新城控股准业主服务触点标准化手册【11页】.pdf
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新城控股准业主服务触点标准化手册【11页】.pdf
1、让幸福变得简单 A 新城控股准业主服务触点 标准化手册 STANDARDIZED MANUAL 前言 在选购期交房这个阶段，产品和服务共 同作用于客户，产品属性决定了客户是否 购买，服务影响客户的体验和感情，但是 当产品属性出现问题时，服务的好坏解决 不了根本矛盾，服务的本质是锦上添花， 当产品完成交付， 客户开始进入磨合期时， 服务就成了产品。 房地产已经由外部扩张，进入到了内部精细化运作的阶段；客户满意是内部精细化运作指 导方向，是塑造企业核心竞争优势的关键。 基于将客户想要的、我们能给的服务动作梳理提炼，为在售项目及新进城市、新开项目提 供经验总结、学习借鉴依据，集团品牌客服中心 201
2、7 年开展准业主阶段客服触点服务专 题研究。通过准业主调研，以真实客户视角，科学评估现状，挖掘服务短板，了解客户潜 在需求，明确实际工作中我们该做什么，该由谁做，做的标准是什么，需要达到什么效果， 并固化成相关服务标准动作。 以指导城市 / 项目公司在准业主长周期内（重要环节）做好客户维护， 呈现客户满意的结果； 同时管理客户预期，减少风险，保证顺利交付；提升品牌价值，助力营销。 产品属性是客户满意的基石和骨架， 服务是砖瓦 研究发现一： 研究发现二： 真诚、耐心、善始善终是关键 在选购期交房这个阶段，服务应该紧扣 真诚、耐心、善始善终的原则。破除客户 满意度工作的大敌猜疑、推诿、前后不 一。
3、 工作的重心应该在不同阶段进行调整 从看房到产品（看房） 房屋（签约、等 待期） 产品 （收房） 服务 （收房后半年） 的转移。 服务差异化、针对性更强 当产品发生问题时，业主的焦虑会在相对 封闭的环境下快速扩散和病变，服务的核 心是让业主安心、感觉被关怀。 等待期业主对工程进度告知及工地开放日需求度明显较高，建议针对这两项客户关注点 进行重点提升； 交付阶段业主在收房环节对带看房及验房问题整修格外关注，急需提升带看房过程中验 房师的专业度水平和细致程度。 1. 1. 2. 3. 2. 4. 项目开盘前 1 个月由技术交底，将车位配 比信息告知营销，营销确定销售时间，形成书 面文件，拟定统一销售说辞，客服进行监督。 正式签约前，销售顾问将车位信息、销售 时间主动告知客户。 目的：突出产品质量、物业服务品质有保障， 凸显信息公开透明。 目的：以书面形式明确告知客户风险，降低 后续投诉率。 目
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