1、业主全周期满意度提升标准化指引20221售前准备2售前接待3认购办理4签约办理目录CONTENTS5按揭办理6签约后业主维护PART售前准备01触点动作01 签约百问百答02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群01 签约百问百答必做事项执行时间：项目启动时执行人员：区域/项目销支统筹执行标准:案例示意针对客户签约环节提出的问题事项，统一制定应对说辞口径，形成书面化资料，对客输出合理、合规，灵活解释答疑。各项目根据实际情况进行制定。触点动作01 签约百问百答02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群062、 专项微信沟通群02 对客全员考核上岗【主线】必做事项执行时间：正式上岗前 执行人员：项目营销负责人、物业案场经理执行标准:1、组织区域全员(含物业)，进行销售全流程工作要求及执行标准专项培训；2、各板块人员、新员工务必考核后方可上岗，认证结果发区域存档；3、最新版销售手册、销售一张纸、销售百问、最新全套销售口径、案场销售流程及业务办理流程、揭系数表、银行按揭流程、房贷计算规则等资料文件实时更新。案例示意各项目根据实际情况进行考核，做好培训存档及验收工作。触点动作01 签约百问百答02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群03 阳光公约签3、署【主线】必做事项执行时间：新员工入职前/第三方合作商引入前执行人员：项目营销负责人执行标准:案例示意1、区域营销全员签署廉洁营销白皮书；2、渠道（分销、万店）、律所等第三方合作商必须签署阳光公约及补充协议，规范存档（签约时，同步签署客户、销售顾问、合作商三方承诺书）。触点动作01 签约百问百答02 对客全员考核上岗03 阳光公约签署04 客诉机制搭建05 七方会签审核群06 专项微信沟通群04 客诉机制搭建必做事项执行时间：项目启动时执行人员：项目营销负责人销售顾问项目客关项目客服专员执行标准:案例示意1、建立客诉应答机制，各项目接收大区400热线客诉问题分配后，24小时内（紧急客诉事件2小时）须对客户做出相应的响应，及时安排跟办顾问或专人跟进，沟通客户问题处理，不定期做客诉处理满意度回访；2、建立客诉责任制，针对销售服务力产生的客诉问题，界定责任归属，执行相应扣罚；集团投诉关闭率考核（