1、主讲人:何霜来自资料搜索网()海量资料下载主要内容 一、前言 二、酒店管理与物业管理的区别 五、前景是美好的，道路是曲折的 三、“神似而形不似”的酒店式物业管理 四、酒店管理技巧对物业管理的启示 前言v 宾馆、饭店里面优雅的环境、漂亮的装饰装修、舒适的客房、可人的餐饮、方便的娱乐设施往往给人留下深刻的印象，而感觉更深的可能还是那种宾至如归、文明礼貌、温馨备至、热情周到的软件服务。现代旅游饭店的发展，在中国有近20年的实践，在组织形式、服务标准、各类业务工作程序等等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式，甚至已经理论化了。而中国的物业管理尤其是住宅区的物业管理，是近几年才刚刚起步的一个新行2、业。一、酒店管理与物业管理的区别 1、从产权角度区别 2、从管理对象角度区别 3、从权力和义务的形成区别 4、从功能的角度区别 5、从营销能力上区别 1、从产权角度区别 项目分类产权使用方式物业管理分散，多个产权产权人对自有的房屋有占有、使用、收益和处分的权利酒店单一只出租不出售2、从服务对象的角度 1）酒店 酒店的服务对象一般是外地人，并且处于流动状态。2）物业管理 物业管理服务的对象为本地人或长期驻本地的外地人，是固定的业主。3、权利和义务的形成v1）酒店 酒店与顾客之间的权利和义务关系是“约定俗成”的；v2）物业管理 物业业主则须与管理公司签订相应的管理合约及管理规定，作为日常管理的依据3、。4、从功能的角度区别v1）酒店 酒店提供给人们的是食宿，服务于商务旅行者较多；v2）物业管理 物业提供的则是长期居住的场所。5、从营销能力上区别1）酒店可以通过多种形式 进行营销，创造价值。2）物业基本上没有这一个功能。二、酒店管理与物业管理的相同之处v1）行业性质v2）设施管理上都是属于服务行业，所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容。物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。三、“神似而形不似”的酒店式管理管理v1、神似而形不似、神似而形不似 v2、服务是关键、服务是关键 v3、态度是一切、态度是一切 四、酒店管理技巧对物业管理的启示v（一）一条毛巾引发的故事（一）一条毛巾引4、发的故事v1、事情经过 一位客人拎着手提箱乘坐电梯到大堂准备结帐离店v2、物业管理启示、物业管理启示 （1）掌握客人的心态 （2）把“对”让给客人（二）老总的朋友（二）老总的朋友要打折要打折1、事情经过：晚上22：00左右，酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员小陈争论着什么，而小陈好像在坚持什么 2、可能采用的做法：A、告知客人，她马上打电话给总经理。B、告知客人这是没有办法的，只能照章办事。C、让客人先登记入住。3、对物业管理者的启示：2)、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒。1)、物业应该有一个健全的管理体制，但不5、能有太大的灵活性。（三）房内吃瓜（三）房内吃瓜 两种说法两种说法v1、事件经过、事件经过 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍 2、物业管理的启示：、物业管理的启示：2）提出解决方法的方式相异。3）讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一v1）考虑问题的出发点不同。（四）谁动了我的礼物（四）谁动了我的礼物1、事情经过：、事情经过：胡先生是驻广州办事处的主任。该公司办事处设在酒店的五楼 2、问题：总台领班小童该如何解决此事？、问题：总台领班小童该如何解决此事？3、可能采用的做法及评析：、可能采用的做法及评析：v A、立即设法找到6、礼物，并交给客人。v B、由于没有交接班记录，当事人又不在场，所以即使找到礼物，也拒绝客人取礼物的要求。v D、向客人表示，没有收到过礼物，也不知此事。v C、立即设法找到礼物，向客人道歉。说明由于酒店工作失误，未留下书面转交委托，因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所托等。4、对物业管理人员的启示：、对物业管理人员的启示：v3、对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏。v 1、要完善交接班制度。v2、严格招待操作程序，尤其是作为客户服务中心，更应做到及时、准确。四、前景是美好的，道路是曲折的四、前景是美好的，道路是曲折的v 从一定程度说，小区物业管理比宾馆管理更难，层次也v更高，流动的客人变成了固定的业主，能够机智妥善处理好v各种关系和问题的人才能胜任小区物业管理工作。谢谢大家！