1、商业物业管理商业物业管理 万博广场万博广场 目目 录录 1、商业物业含义及类型 2、商业物业的管理特点 3、商业物业前期导入 4、客户服务管理 5、装修服务管理 6、商铺设施、设备维保服务管理 7、商铺建筑物的养护与维护管理 8、安全服务管理 9、保洁服务管理 10、保险管理 11、撤铺管理 前言 物业管理作为一种不动产管理模式起源于19世纪60年代的英国。“物 业”一词是由英语property引译而来，其含义有“财产”、“资产”、 “拥有物”、“房地产”等是一个较为广义的范畴。随着我国对外改革开 放，市场化的不断深入，物业管理作为市场经济的产物，面临改革带来的 充满生机的庞大市场，中国物业管2、理作为一个新兴的服务行业，经过二十 多年的发展，已经在深圳、上海、北京等地逐步形成企业化经营、专业化 管理和社会化服务的运行机制。在二十年的探索与实践中，一批优秀的物 业管理企业脱颖而出，为开创中国的物业管理谱写了辉煌的篇章，形成了 富有中国特色的物业管理体系，有效推动了行业的发展进程。 伴随着我国经济的飞速发展，集商业经营、休闲娱乐等多种功能于一 体用途更加广泛的综合商业楼宇在全国迅速崛起，与此同时，综合商业楼 宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。 以下就商业物业管理问题来谈一谈。 1.0 1.0 商业物业服务的含义及类型商业物业服务的含义及类型 商业物业包括各类商场、购物中心、购物3、广场及各种专业 性市场等，其中，融购物、餐饮、娱乐、金融等多种服务功能 于一体的大型商场物业也称综合性商业楼宇。随着房地产商品 化进程的发展，这些商场物业的产权性质也出现了各种形式， 其经营方式多种多样。 1.1 1.1 商业物业管理的含义商业物业管理的含义 商业物业：商业物业：是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是 城市整体规划建筑中的一种重要功能组成部分，其直接的功用就 是为消费者提供购物场所。其中，公共性商业楼宇是因商业发展 而兴起的一种新的房地产类型，与一般零售商店不同，零售商店 即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般 会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营4、服务都有，范围 远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮 等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原 来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的 经营场所。由于其物业管理内容主要包括单体商场物业(百货大 楼、零售店)，所以它与普通小区物业管理既存在共性，又有其 特殊性。 1.2 1.2 商业物业管理的类型商业物业管理的类型 从建筑结构上来分： 商场物业有敞开式的市场和广场型； 同时也有封闭式的购物中心型。 从功能上来分： 有综合性的专业购物中心； 也有商住两用型的。 商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外， 安全保卫工作非常重要，有些零售商品5、易燃易爆，因 此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事 件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。 顾客流量大顾客流量大 要物业管理服务面向业主和使用人，向他们负责，一切 为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人 和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物 环境。这是商业物业管理服务的根本原则 服务要求高服务要求高 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分 散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散， 管理难度较大是商业物业管理的特点。 管理点分散管理点分散 2.0 2.0 商业物业的管理特点商业物业的管理特点 顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日和 下班及6、晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺 的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、 关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经 营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 营业时营业时 间性强间性强 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车 和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了 压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整 体体现。 车辆管理车辆管理 难度大难度大 2.0 2.0 商业物业的管理特点商业物业的管理特点 3.03.0商业物业管理前期介入商业物业管理前期介入 3.1 项目 设计阶段 3.7 商户 装修管理 3.6 主力店 物业服务 3.3 商业物业7、 管理准备阶段 3.4 物业管理 市场调研工作 3.5 物业管 理成本测算 3.2 项目 施工阶段 3.13.1项目设计阶段项目设计阶段 3.1.1 根据商业管理房产技术条件，结合 项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图 纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水 系统、空调系统的划分及外立面的方式等。 3.1.2 从商场日常经营需要出发提出合理建议 商业物业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时 管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物 业经营和管理的实际需要，提高设计品质。及时带来使用人和管理人长 期积累的信息，对在规划设计中可能存在的不足和遗漏，在规8、划设计时 或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。 3.2.1 3.2.1 物物业业竣工竣工时验时验收疏忽收疏忽会为会为后期物后期物业业管理管理 造成管理造成管理难题难题 3.2 3.2 项目施工阶段项目施工阶段 3.2.2 3.2.2 必必须须利用管理公司的利用管理公司的专业专业能力能力实现长实现长效效 管理管理 3.2.3 3.2.3 在商在商业业部分部分内内装施工装施工阶阶段段关关注注内内容容 3.2.4 3.2.4 在暖通在暖通设备设备安装、安装、调试调试、接管、接管阶阶段重点段重点 关关注注设备设备、管路安装、管路安装质质量，安装情量，安装情况况是否是否满满 足使用需求足使用需9、求 3.3 3.3 商业物业管理准备阶段商业物业管理准备阶段 提前策划 管理方案 建立完善 实用的服务 系统和服务网络 收集和掌握 第一手资料 3.4.1 主要调研内容 可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理 水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水 平及能力等。 3.4.2 法规及政策调研 了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消 防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保 政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。 3.4.3 编制物业服务市场调查报告 1)本地物业行业概况、当地的法规和10、政策； 2)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析； 3)物业管理支持资源的调查分析; 4)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析; 3.4 3.4 物业管理市场调研工作物业管理市场调研工作 构构成成 3.5.1 商业物业管理成本的主要由 以下方面构成 1)人工费用 2)环境卫生费 3)治安防范成本 4)绿化养护成本 5)公共设施设备维保费 6)公共能耗费用 7)管理费用 8)保险费。 9)不可预见费。 10)管理酬金。 11)税金 3.5.2 由于商业物业管理中涉及众多 业态，各业态的物业管理界面不尽相 同，因而它们的物业管理成本是不一 样的。因此，商业物业管理测算较住 宅、写字楼物业11、费测算要复杂。商业 物业费测算前必须确定下列条件： 公司管理架构、管理模式和薪酬体 系确定； 水、电、气等能源费用收费标准和 政策明确； 物业项目的经济技术指标明确; 各商业业态管理界面确定； 服务内容及服务标准确定等。 条条件件 3.5 3.5 物业管理成本测算物业管理成本测算 3.6.1 前期管理阶段主力 店物业服务的主要内容 1）协助招商部门与主力店的租赁 谈判，重点协助审核租赁合同中涉 及商业物业管理的相关条款，如： 主力店工程设施设备类型、使用界 面（如独立使用或共用等）； 2）进行物业管理合同谈判，重点 确定双方物业服务界面和管理费标 准； 3）协助招商、项目开发公司与主 力店的进12、场技术对接，保证主力店 顺利进场装修施工； 4）对主力店装修施工进行监管， 保证现场施工秩序，并符合有关技 术规范和管理规定 3.6.2 正常经营阶段主力 店物业服务的主要内容 1）按照合同约定对主力店提供 物业服务，收取管理费用； 2）对主力店物业管理情况进行 监督，尤其是消防管理及设施设 备的维护保养，以消除各类安全 隐患； 3）协调主力店与其他商户、与 政府主管部门之间的关系，维护 其良好的经营秩序和经营环境； 4）与主力店定期沟通，处理主 力店提出的各类投诉； 5）当主力店中止租赁协议时， 协助各部门签订撤场协议，进行 各类费用清算；并按照相关约定 接收主力店经营场地。 3.6.3 不13、同业态主力 店物业服务界面要点 主力店在大型商业物业内所占 面积比率高，客流量大，涉及 业态广，是大型商业物业内重 要的客户。各商业物业对主力 店的管理方式多样，所涉及的 管理界面也不同。如： 超市 百货 餐饮 KTV、电子娱乐、影院 建材、家居 电器卖场 3.6 3.6 主力店物业服务主力店物业服务 Add Title Click to edit title style Click to edit title style Click to edit title style Click to edit title style Click to edit title style Click to14、 edit title style 开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部 门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施 统一管理。 1）编制装修手册为商户及施工单位提供便利及指引， 该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。 2）制定装修管理制度，明确装修管理中各部门工作职 责及工作流程。 商户进场装修前，应办理交接手续 要求商户在开业前90天60天提交装修图纸 商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批， 并应获得以上部门的批准。 现场材料进场通道、工具运输、退场 内装交叉施工 工期管理 施工检查 验收 制定严格的开业计划和装修进度时间表 3.7.1 成立装修管理小15、组 3.7.2 编制装修管理工作 流程和管理制度 3.7 3.7 商户装修管理商户装修管理 3.7.3 装修管理控制环节 纠纷、投诉接待 报修接待 走访回访 内外联系 4.0 4.0 客户服务管理客户服务管理 接待与联系 5.0 5.0 装修服务管理装修服务管理 商业铺面制定装 修管理规定的要 点 装修管理职能主 要包括： 审核装修申请、 签订装修管理 协议” 现场监督管理 等 装修管理应做好以 下几个方面： 建立周全、详细、 便于操作的管理制 度 专人负责对工程实 行严格的监督 选定资质高、信誉 好的工程承包商进 行装修 对装修现场进行监 督管理 装修现场监督管理 6.06.0商铺设备、设施16、维保服务管理商铺设备、设施维保服务管理 商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似， 但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设 施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管 理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自 动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。 商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常 使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、 商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派 优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动17、扶梯的运行状况，一 有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。 7.07.0商铺建筑物的养护及维修管理商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理 工程性质的确定 建筑物维修的档案管理 维修或施工工程的管理 检查监督 8.0 8.0 安全服务管理安全服务管理 制定切合本商场实际的消防管理制度（包 括几套火灾应急处理方案）；各商铺及物 业管理的各部门都要把各自防火职责、范 围规定清楚；消防监控中心的保安员应明 确自身的职责范围。做到“统一指挥，分 区管理，层层负责，责任明确，防患未 然”，切实贯彻“预防为主，防消结合” 的消防方针。 安全秩序维护管理 防窃防盗的管理 18、监控中心管理 安全服务管理 治安管理 消防管理 检查督导 绿化服务管理 保洁管理重点 保洁管理方法 商场的环境有外部环境和内部环境。 外部环境包括楼宇的外墙、附属建 筑设施及周围的绿地、广场、停车 场等；内部环境包括过道、楼梯、 自动扶梯、电梯、卫生间、会议室 等一切公用场所，以及业户的铺内、 办公室内等非公用部位。搞好商场 的环境卫生和绿化养护的主旨在于 创造整洁优美、和谐怡人的商业氛 围，为业户提供一各理想的经营环 境，为顾客提供一个轻松愉快的购 物环境。 9.0 9.0 保洁服务管理保洁服务管理 10.0 10.0 保险管理保险管理 商业物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和19、广 告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、 员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作， 用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌 伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度 地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施： 工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向 保险公司投保公众责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故 发生率的高低选择投保的金额。 还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、 水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方（大业户）和 各业户的投保减灾提供建设性意见。 11.0 11.0 撤铺管理撤铺管理 相关职责 客服部负责撤场手续的受理和物业服务 相关费用的结算 维修部负责对商铺撤场设施设备的验收 环境部负责对商铺撤场环境整洁的监督 安保部负责对商铺撤场过程的秩序维护 及监督 程序要点 受理 审核及撤场 退款 商铺撤场一般流程如下： Thank You