1、酒店式物业管理的认知 Fr:http:/www.P 关于酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还十分贫乏。相关的书籍较少见到，网上也只有零星的文章，且内容大多囿于服务规范和意识方面，为此作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨，求得一种认知。 Fr:http:/www.P 酒店（）一词，来自法文，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方，后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施；二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在2、行业上的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是基本的要求。 Fr:http:/www.P 从大概念上看，酒店管理从属于物业管理，但在运作上，我们常常把它们作为两个平行的行业。物业管理与酒店管理的区别是明显的，首先是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次，酒店的客人一般多为外地人士，而物业管理服务的对象或为本地人士，或为长驻本地的外地人士；酒店的客人处于流动状态，物业管理服务的对象则相对固定；服务的内容和范围不同，酒店服务一直进入对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般仅限于3、公共部分。其它方面，还有收费差距较大；职能也不同，酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。 Fr:http:/www.P 物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先，它们都属于服务行业；两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容；两者在管理的物上，即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。 Fr:http:/www.P 另外，与酒店服务相比，物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏4、损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。 Fr:http:/www.P 酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，其中金钥匙现象值得我们深思。金钥匙，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。金钥匙向客人提供一条龙服务，这服务是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。行业对金钥匙的要求很高，这些人精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高，具有较5、强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强，综合素质高，且有一定的从业资历。金钥匙代表酒店的服务朝着个性化、全方位的方向发展，对我们如何引入酒店式服务具有一定的指导效用。 Fr:http:/www.P 通过上述内容，比较了酒店管理和物业管理的区别，明确了各自的一些特点及相同之处，在此基本得出对酒店式物业管理的一个认知：所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。 对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。 Fr:http:/www.P 在物业管理中引入酒店模式，服务将6、是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。 Fr:http:/www.P 硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。其余还应把握7、景观的美学原则，大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在今后的维护和更换时也应遵循。酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。 Fr:http:/www.P 管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。应制订包含流程、职责、服务和各类表式的操作标准。该标准将针对每一个岗位制定，并应逐步完善，预计其装订后的页码超过文件体系。标准在制订后，为了保证其规范化和程序化的有效性，检查和培训是两个主要环节。 Fr:http:/www.P 形式这部分的内容，原可以归类到上述8、三个方面中，但为了表明在物业管理中引入酒店式管理后的形式特点，在此单独表述。包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这缘于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁，住家更多时候是通过电话等方式传达服务要求结合实际情况也可分散设置。业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定的指令权。从业人员的招聘，应注意两个方面。一是素质要求，除了主要管理人员外，对其他岗9、位的工作人员要求也相对高，包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应注意选择，要有酒店的感觉。 Fr:http:/www.P 另外，结合酒店给人的综合影响，利用宅区会馆的各种功能，在小区文化活动上进行筹划，投入一定的精力和财力，除了物业管理一般的社区活动外，要考虑物业和业主的特殊性，组织一些各种主题的沙龙、酒会，并讲究品位和氛围，也可把社区文娱活动引到社会上，如组织音乐素养好的业主及家人参与，租用杭州剧院或红星剧院举行音乐会等等。这方面需要把握的是档次和影响力。 Fr:http:/www.P 绿园将于年10、月交付，酒店式物业管理也将随之实施，许多准备工作处于忙碌状态。总之，对于酒店式物业管理的认知， 我们还处于一种摸索阶段；在绿园付诸实施初期也将是个积累的过程，真切希望领导和同仁们给予多多的指点，多多的支持。 Fr:http:/www.P 中国酒店式公寓正方兴未艾 未来会更好？ Fr:http:/www.P 近两年，酒店式公寓成为房地产市场的新宠，作为近年来一种新兴房产投资品种，投资者把它作为新兴物业，发展商把它作为新的利润增长点。那么什么是酒店式公寓呢？酒店式公寓意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，市场定位较高，集住宅、酒店、会所多功能生活设施于一体，既可“自用”又兼“投资”潜力。在中国的房地11、产市场，酒店式公寓正方兴未艾。 Fr:http:/www.P 一时间似乎所有的SOHO办公、长期旅游、商务出差乃至房产投资都盯住了这个市场。2004年北京、上海、广州的酒店式物业更是一路飘红。根据对发达国家同业情况的考察，酒店式公寓就是一个国家和地区发展到一定阶段后将长期发展和存在的一个物业类型，目前在我国刚刚走红，但由于它既具有酒店的品质，又低于酒店的价格，能满足许多商务、投资和高层次人员居家的需求，从而必将成为大城市、全国省会城市、发达城市和地区中心独具魅力的新兴物业。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓与前年热炒的SOHO概念有着异曲同工之处，两者均是将居住的概念分别与酒店式服务与12、居家办公相结合，但SOHO概念中提供给住户的是较完善的办公空间，而忽略了五星级的配套和服务；其设计的主要功能为满足居家办公的要求。 Fr:http:/www.P 业内对此也日渐关注，据悉，4月2日至4日，“酒店式公寓的设计、推介与营销”论坛将于北京举行。日前记者就此话题采访了有关人士。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的独到之处 Fr:http:/www.P 鑫尊地产市场部的林越经理认为，酒店式公寓是指物业的建筑结构形式类似于酒店，而负责管理的物业公司提供酒店模式的服务，如客房打扫、洗衣等，同时居室内配有全套家具及厨房设备，概括地说，就是将星级酒店的高标准服务融于日常生活之中。购买者拥13、有单元产权，既可以自住、出租，也可以转售，是一种既提供酒店专业服务又拥有私人公寓秘密性和生活风格的综合物业。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓既吸收了星级酒店的服务功能和管理模式，又吸收了信息时代写字楼的特点，拥有良好的通讯条件，可针对性地提供秘书、信息、翻译等商务服务，是一种综合性很强的物业管理概念，集住宅、酒店、会所等多种功能于一体。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的户型，从几十平方米到几百平方米不等，可以满足使用者的个性化需求，在装修上统一为精装修，提供全套的家居设计和电器。对于不同户型也有不同的格调，在服务上根据住户的要求提供酒店式服务的同时，附属设施还增加了银行、会14、所、小超市等其他项目。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓项目本身的设计也是个性化的，它不能流于一般形式，因为酒店式公寓的客户群是知名跨国企业高级员工、经理、总裁等，它的物业管理是由星级酒店直接管理或有酒店背景的物业公司进行管理，这就消除了房东对物业管理公司水平的怀疑，可以为住客提供高档、到位的各种服务。 Fr:http:/www.P 选择酒店式公寓自住最大的特点就是自由方便，而且价格相对较低，随时可以得到酒店式的各种服务，如洗衣服、更换被单等。一般酒店式公寓的公共设施均类似酒店，所以居住者的身份和气派也可彰显。随着人们生活水平及生活品味的提高，人们对生活质量的要求也随之提升。酒店式公寓15、能够满足这一特定人群的这种需求。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓从用途可分为居住性公寓和商务性公寓二种：居住性公寓主要用于居住，这种公寓有单独的厨房、阳台、卫生间；商务性公寓用途为商务办公，这种公寓没有单独的厨房和阳台。二者面对的消费者不同。 Fr:http:/www.P 成功的酒店式公寓都有相似的地方：其位置位于繁华地段，周围有大量潜在的消费者和租客。客户就在附近。该位置填补该区域的小户型住宅的空白。 Fr:http:/www.P 林越指出，酒店式公寓与产权酒店、单身公寓和商务公寓相比，有同有异： 产权酒店与酒店式公寓的区别。产权酒店起源于上个世纪70年代的美国，主要分布在气候温和16、的旅游度假胜地。简单地说，产权酒店是由消费者或个人投资者买断旅游设施在特定时间里的使用权。酒店将每间客房分割成独立产权出售给投资者，投资者一般不在酒店居住，而是将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅游业结合在一起的商业业态。而酒店式公寓面积有大有小，居室有多有少，室内厨房等生活设施一应俱全。酒店式公寓采取酒店式管理，为住户提供了一个星级酒店的家，但收费比酒店便宜。 Fr:http:/www.P 单身公寓与酒店式公寓的区别。单身公寓的消费者是收入不错又讲究生活品质的年轻人，所以，从装修标准到物业配置比起酒店式公寓要简单得多。同17、时，单身公寓的面积要小一些，一般在50平方米以下，以降低总价，适应年轻人的购买需求。而酒店式公寓的消费者是高级白领、经理和总裁等，物业由星级酒店或有酒店背景的物业公司管理。 Fr:http:/www.P 商务公寓与酒店式公寓的区别。商务公寓注重商，建筑结构上采用大开间，户型大小不一，多数以毛坯形式出售，便于后期结合办公需要改造。像市场上曾出现过的STUDIO类商务公寓，虽然采用精装修，有些还配有少量的家具，但整体上更显得适合于办公。配套的服务机构也多是些邮寄、打印等办公项目。而酒店式公寓的公共设施类似于酒店，除拥有酒店的服务机构外，还提供了银行、会所和超市等家居服务。 Fr:http:/www18、.P 北京酒店式公寓的市场一直坚挺 Fr:http:/www.P 锋上经纪的市场分析人士对记者指出，在高档公寓中，酒店式服务公寓不同于普通高档公寓，它是提供酒店式管理服务的公寓。在传统的市场中，酒店式服务公寓基本只租不卖，如雅诗阁、国贸等，出售的项目仅在近几年才出现，如：旺座、鼎极嘉华世纪等。据统计，到今年第一季度末，北京共有高级公寓项目100余个，其中酒店式服务公寓则有近40个，共提供近3万个住宅单位。主要集中在六个主要城区，其中朝阳区和东城两区拥有的高级公寓的套数占全市供应量的80，酒店式服务公寓市场出租平均报价为每月每平方米245美元，几乎是普通高档公寓的两倍。而根据世邦魏理仕提供的资料19、，在京的海外公司高层管理人员，以及在京海外社团和驻华使馆的工作人员等，构成了北京酒店式公寓的主要需求群体。一些小型公司也将其作为商住使用。他们希冀在市中心或交通便捷地区生活，有传统酒店的硬件配置，相当水准的上门服务，重要的是能提供家庭式的居室布局，既有家的私密性和生活氛围，又有高档酒店的良好环境和专业服务。 Fr:http:/www.P 这位人士认为，酒店式服务公寓之所以有较高的租价，是与其自身优势分不开的。酒店式服务公寓兼具传统酒店和公寓的长处。它们大多位于成熟商务中心，外国企业和外籍人员聚集流动地带，这些地区写字楼、酒店、商业中心等服务配套设施完善，拥有高档公寓的硬件配置，聘请专业的酒店物20、业管理公司或酒店式公寓管理公司入住管理，给住户的生活带来很大便利，星级服务品质完全满足了这些客户的需求。同时，相对独立稳定的客源也给酒店式公寓带来了相当可观的租金收益。 Fr:http:/www.P 其实酒店式服务公寓的独特优势早已显现。近两年，在京城的高档公寓租赁市场中，租金因整体供量的急剧增长而持续下滑的趋势锐不可当，有些物业租金跌幅达50以上，然而，类似国贸、嘉里中心这样的酒店式服务公寓反而有上涨趋势，实际成交租价总体浮动不到5。显然，与普通高档公寓相比，酒店式服务公寓的租金水平更坚挺。 Fr:http:/www.P 酒店式公寓的投资特点 Fr:http:/www.P 据金桥国际公寓开发21、商负责人蔡维杰介绍，由于现在的一些大中城市，人口流动性增强，以部分年轻人为主的家庭模式出现，这种趋势直接导致了酒店式公寓的出现。酒店式公寓是一种全新的物业概念。同时，各大中城市已经形成高级商务人士阶层，这一阶层拥有非常可观的商务消费能力，而传统的物业管理对他们来说已经不能适应其快节奏的生活。从另一层面来讲，中国加入WTO会为北京带来数量众多的境外中小型公司，因为目前大型的国际跨国公司都已在北京设立了办事机构。中小型公司由于其资金实力不足，既想方便，又想价位合适，那么酒店式公寓将是其较理想的选择。 Fr:http:/www.P 鑫尊房地产经纪公司投资顾问部张谧认为，酒店式公寓集住宅、酒店、会所等22、多功能于一体，具有“自用”和“投资”两种意义。它在硬件设施上并不低于酒店，在服务上比酒店更胜一筹。它同时与SOHO概念中居家办公有所区别，它具备了星级酒店的配套和服务。酒店式公寓在未来应该更趋向个性化的服务，因租住在这里的客户大部分是高学历、高素质和国际化人士，无论从装修、户型、环境、配套等，都要区别于市场中的其他楼盘，突出自我个性，只有这样才是实现投资回报的重要因素。酒店式公寓是投资型置业者，尤其是异地置业者的首选。通常，酒店的租金比公寓的租金要高出30左右，普通公寓的服务相对酒店要落后一些，酒店式公寓具有单套房屋建筑面积小、便于管理、服务及配套设施较齐全、易出租等特点，是其他物业项目所不能23、比拟的。 Fr:http:/www.P 但作为中高档项目的酒店式公寓相比普通住宅占用的资金较多，回报周期较长，所以更适宜中长线投资者。 Fr:http:/www.P 另一方面，对于酒店式公寓投资的项目又必须要有相当严格的条件限定。 Fr:http:/www.P 张谧指出，酒店式公寓投资要在适当的区位。像朝阳区CBD地区、亚运村等是北京国际商务活动最活跃的地区，近两年，又是网络经济最热手的地区，大量小型公司和年轻的白领聚集在这些区域，对他们来说，在这里安家置业，方便自不必说，更重要的是机会更多，成本更低，最有可能利用这一区域的人流、资金流、信息流，迅速走向成功，这些热点地区最适合酒店式公寓投资操24、作。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 从住宅物管到酒店式物管 Fr:http:/www.P 随着物业管理的不断发展,酒店式管理服务已经成为高层次、高品位的物业管理服务的代名词，正受到人们的普遍关注和欢迎。 Fr:http:/www.P 其实，广义的物业管理既包含了住宅类物业的管理，也包含了写字楼、零售商业中心和酒店等可出租物业的管理，住宅管理与酒店管理有着许多相同之处。 Fr:http:/www.P 首先，住宅管理和酒店管理的理念是相同的，都是以人为本； Fr:http:/www.P 其次，住宅管理与酒店管理的产品是相同的，都是服务； Fr:http:/www.P 25、其三，住宅管理与酒店管理的产品特性也是相同的，都具有： Fr:http:/www.P ） 同步性：产品的生产与销售是同步的，生产的过程就是销售的过程； Fr:http:/www.P ） 即时性：产品的生产与销售完全以服务对象的需要为前提，不受时间限制； Fr:http:/www.P ） 不确定性：产品的质量受到许多可变因素的影响，容易因人因时而异。 Fr:http:/www.P 不过，住宅管理与酒店管理又有一些不同之处，主要体现在服务对象的角色定位上。住宅管理的服务对象是住宅的主人，而酒店管理的服务对象则是酒店的客人。这种主宾角色的转换，必然导致服务对象消费观念、消费心态和消费要求的变化。其他26、如设施配置、员工素质、服务方式、服务内容和服务要求等方面，住宅管理与酒店管理也都存在着不同程度的差异。 Fr:http:/www.P 因此，酒店式的物业管理服务这一新概念的问世，一方面迎合了当前住宅管理在硬件日趋高档化的同时，在软件上追求高品质的社会发展潮流，另一方面也兼顾了住宅和酒店这两种不同类型物业的特点，为提升住宅物业管理的水平和品位，找到了较为理想的途径。 Fr:http:/www.P 酒店式物业管理服务是通过住宅的有形设施和无形服务来实现的。可以说，有形设施是酒店式物业管理服务的基础，无形服务是酒店式物业管理服务的内涵。 Fr:http:/www.P 无形服务包括服务程序和服务人员素27、质两方面的内容： Fr:http:/www.P 一、服务程序：以程序和整个服务流程为核心，以组织机构作保证来获取为业主的快捷服务。它包含： Fr:http:/www.P 、服务效率-把程序服务的质量标准与完成该项服务的时间连在一起。 Fr:http:/www.P 、方便业主-一切服务流程和各项服务工作都必须以方便业主为准则。 Fr:http:/www.P 、部门之间协调服务网络-部门之间必须紧密配合，充分发挥团队协作精神，以便向业主提供快捷、方便、满意的服务。 Fr:http:/www.P 、主动服务-每个部门、每个员工的服务永远没有被动语态或行为。 Fr:http:/www.P 、沟通、理解28、协调-令人满意的服务效率、服务效果来自员工与业主之间的沟通、理解和协调。 Fr:http:/www.P 、效果反馈-业主监督及服务效果反馈可以帮助我们检查每项服务是否达到业主的需求及满意程度，同时业主监督也可以帮助我们查出劣质服务的根源。 Fr:http:/www.P 、处理投诉及应变能力-改进和提高服务质量的有力措施便是处理业主投诉，即听取意见、表示同情、提供解决方案、征求业主意见以及处理问题的效果反馈。 Fr:http:/www.P 、监督、检查-服务流程不可能自行运转，因此需要监督、协调，促进以致进行效果检查。 Fr:http:/www.P 二、服务人员素质：指员工应具有的服务技能、气29、质，以及赢得业主满意、获得理想效果的服务技艺和精神魅力。它包含： Fr:http:/www.P 、 主动服务-积极主动的服务态度是评价员工服务水准的标尺。 Fr:http:/www.P 、 殷勤服务-员工在为业主提供常规服务的基础上，视业主需求为自己的工作目标。 Fr:http:/www.P 、 微笑服务-微笑是赢得业主满意、开展优质服务的安全护照，也是企业获得经济效益和社会效益的灵感源头。 Fr:http:/www.P 、 得体服务-掌握业主各自不同的需求及风俗礼节，提供合适的服务。 Fr:http:/www.P 、 尊重业主-业主的满意首先来自对他（她）的尊重。 Fr:http:/www.30、P 、 热情、亲切的语调-标准的服务用语应朴实、诚恳、热情、富有活力。 Fr:http:/www.P 、 随时帮助业主-每位员工都应成为业主的管家，随时为业主提供满意的服务。 Fr:http:/www.P 、 服务及销售艺术-每位员工都需要掌握业主的需求心理，以便广泛销售服务产品。 Fr:http:/www.P 看了这张菜单可能会有这样的感觉：分解开来，似乎不过如此；综合起来，难度不容小觑。因为 ，酒店式物业管理服务不是一句口号，不是一个标签，它实实在在地体现在物业管理的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。只有把菜单的内容有机地结合起来，安全、舒适、温馨、高雅的酒店式物业管理服务才会成为有源之水、有本之木。