1、- 本资料来自 - 目 录前 言：编写说明3第一章：投标函及报价4第一项：投标公函4第二项：法定代表人授权委托书5第三项：报价表-人员薪资（元/月/人）6第二章：公司基本情况7第一项：公司情况简介7第二项：保安服务许可证9第三项：公司营业执照10第四项：公司财务状况11第五项：在管部分项目11第六项：公司荣誉14第一节：协会证书14第二节：优秀服务供方14第三节：项目奖励14第四节：行业先进保安队15第三章：整体服务方案策划及实施方案16第一项 管理服务构想16第二项 遇到各种问题的处理方法及应急预案27第三项：服务质量保证措施39第四项：区域文明建设40第五项：建立管理信息化平台41第四章：2、节能、环保、健康和安全管理方案43第五章：员工培训要求43第一项：培训目录44第二项：礼仪礼节的分类与要求46第三项：礼貌服务用语的分类与要求51一、礼貌服务用语的分类51二、礼貌服务用语的要求 53第四项：仪表仪容方面的标准55第五项：卫生方面的标准57第六章：服务承诺58第七章：结束语59前 言：编写说明本方案主标题字体大小采用黑体小二加粗，副标题和小标题大小采用宋体四号加粗，正文大小采用宋体小四，表格内字体大小为宋体五号。我司承诺如有幸合作，我司将严格按照保安管理条例、保安服务合同及项目部其他保安管理规定的要求，完成服务承诺，为贵司上海申德医院提供优质的保安服务。如在实际操作过程中服务标3、准未能达到行业及合同标准条款的要求，贵司可通过口头、书面等方式向我司反馈，我司将及时落实相关负责人制定专项整改措施，实施专项整改；我司声明：本方案中所涉及到有关上海楷丰保安服务有限公司的相关资质文件等内容真实、可靠。如有虚假我司愿为此承担相应责任。 上海楷丰保安服务有限公司 二O一五年一月四日第一章：投标函及报价第一项：投标公函致：上海申德医院管理部我公司 上海楷丰保安服务有限公司对 上海申德医院项目服务要求已清楚，同意按提出的全部条件和规定。并授权 姜玲玲 （代表姓名）总经理（职务）为全权代表，参加贵公司组织的招标活动，并对此进行投标。为此：1、提供服务方案：正本一份，副本一份； 2、保证遵4、守规定，承担 秩序维护 服务任务；如果中标，一旦收到中标通知书，我公司将立刻派出全权授权委托代理人与贵公司商谈并签订秩序维护服务合同；如果逾期不签约，将按违约论处，并自动放弃中标资格，并对此承担责任。我公司理解，如我公司未中标，贵公司有权不作任何解释。我公司承诺不以任何形式干扰贵公司评标工作。单位名称：上海楷丰保安服务有限公司（盖章）公司法人代表：许林法电话： 021-61277021 日期： 2015 年 1 月 4 日第二项：法定代表人授权委托书上海申德医院管理部： 上海楷丰保安服务有限公司法定代表人 许林法授权我公司总经理姜玲玲为全权代表，参加贵司组织的 上海申德医院项目服务的招标活动，5、全权处理招标活动中的一切事宜。 法定代表人签字： 投标方全称（公章）：上海楷丰保安服务有限公司 日期： 2015 年 1 月 4 日第三项：报价表-人员薪资（元/月/人）序号项 目测算标准金额备 注1基本工资按照上海市职工最低工资标准：最低工资1820元；1820（法律规定最低水平）2社会保险金按照上海市社会保险费缴费标准规定：机关、事业单位、企业、社会团体等单位的交金比例为：养老保险：22%；医疗保险：12%；失业保险：2%，生育：0.5%，工伤：0.5%。1000（法律规定最低水平）（按正规就业计算社会保险）3国定节假日加班按照全国年节及纪念日放假办法（国务院令第513号）、关于职工全年月6、平均工作时间和工资折算问题的通知（劳社部发20083号）的规定。230（法律规定最低水平）（按照保安员月工资标准1820元，每月工作时间21.75天，法定节假日11天） 4带薪年休假按照职工带薪年休假条例、企业职工带薪年休假实施办法、劳动合同法有关规定。100（法律规定最低水平）（以月工资1820元，月工作时间21.75天，平均五天年休假计算）5季度考核服务质量保证措施50（行业最低水平）6伙食补贴按照一天一顿，每顿10元标准，一个月10天标准工作日计算。100（行业最低水平）7岗前培训按照保安服务管理条例第十八条、十九条有关规定。50（行业平均水平）8残疾人保障金按照中国残疾人保障法42号令7、（上一年度职工工资总额的1.6%）50法律规定最低水平）9公司管理费管理人员、办公费、水电费等。50（行业最低标准）10利 润按照平均3个百分点行业平均水平计算50（行业最低水平）11总 计350012队长岗4000元/月/人第二章：公司基本情况第一项：公司情况简介上海楷丰保安服务有限公司是经过公安主管部门审核批准，工商登记部门合法注册，专业从事现代保安服务的企业。公司秉承“信守合同、诚信服务、安全第一、顾客至上”的经营理念，创导“注重品牌效应，崇尚科学管理”的企业文化。公司坚持以保障客户安全为己任，视维护一方平安为天职，竭诚为客户提供优质的安全服务。 管理团队：公司管理层是一支具有安全保卫工8、作丰富经验，拥有10名高级保卫师资质高管，在公安武警军队部门从业多年，具有管理能力的团队。公司下设行政办公室、财务部、人事培训管理部、运营部、综合资源部。企业注册资金1000万元人民币，现有服务管理面积800多万平方米，服务管理项目涉及住宅、商业、高档商务楼、工业园区、企业、学校等行业。企业服务区域涉及京、江、浙、沪、赣、鲁等地区。一、公司组织架构：第二项：保安服务许可证第三项：公司营业执照第四项：公司财务状况上海楷丰保安服务有限公司（以下简称“本公司”）注册于上海市闵行区恒南路1328号F层02室，于2011年7月7日登记成立。注册类型为私营有限责任公司，注册资本金为1000万元。本公司经营9、范围主要包括门卫、巡逻、守护、随身护卫、安全检查、秩序维护、安全风险评估、安全技术防范准备领域内的技术开发、技术转让、技术咨询服务，安全防范技术工程等。现有专职管理人员30人，保安人员1280人。本公司拥有健全的公司规章制度和严谨的财务管理制度，财务核算、帐册设置科学合理，岗位分工职责明确。 公司2013年度生产经营情况：公司2013年度全年资产11,288,669元，实现主营业务收入64,652,875元，主营业务成本55,020,000元，销售成本利润率为6.14%，应收账款基本月结月清，开业至今无坏账情况发生，与往来客户单位合作良好，公司资金运营情况良好，本年累计纳税总额3,588,2310、4.56元。全年净利润总额4,844,640.44元。上海楷丰保安服务有限公司2015年1月4日第五项：在管部分项目序号项目名称项目地址类 别1大豪山林别墅盈港东路2588弄住宅小区2世茂世界湾岷山路888号住宅小区3证大家园利津路1313弄住宅小区4康华苑华灵路1681弄-1781弄住宅小区5枫庭丽苑华灵路1788弄住宅小区6中环一号真北路4333弄住宅小区7嘉华苑新村路789弄住宅小区8梧桐城邦一期宝山区真华路1988弄住宅小区9淮海晶华苑源路111号住宅小区10青浦朱家角新城阁游路朱湖路住宅小区11浦东机场项目海天五路600号厂 区12奔腾电器（上海）项目仓丰路1003号厂 区13钦江园11、钦江路333号厂 区14新汇园钦州北路1166号厂 区15光启园钦州北路1001号厂 区16桂箐园桂箐路69号厂 区17创业园桂平路680号厂 区18桂平园桂平路555号厂 区19桂中园桂平路481号厂 区20桂果园桂平路471号厂 区21松下住宅电器（上海）公司田东路258号厂 区22桂平路700号桂平路700号厂 区23新芝园钦江路288号工地24东方海港国际小区东大名路1080号工地25汇鑫国际大厦蒲汇塘路150号工地26光启园钦州北路1001号工地27聚鑫园平福路188号工地28田林园桂平路470号工地29外高桥美盛路177号工地30虹钦园虹漕路421号工地31虹漕园虹漕路461号办公12、楼32科产楼宜山路900号办公楼33新思大楼宜山路926号办公楼34虹梅大楼虹梅路2008号办公楼35创新大楼宜山路1009号办公楼36新银小区宜山路888号办公楼37新园科技广场桂平路418号办公楼38中科院岳阳路319号8号楼办公楼39隆宇国际商务广场闸北恒丰路299号办公楼商场一体化40财富国际广场杨浦区国权路39号办公楼商场一体化41南京市中医院南京市医院42无锡市第三人民医院无锡市医院第六项：公司荣誉第一节：协会证书 上海楷丰保安公司2012年开始便加入了上海市保安协会，并获得协会颁发的“会员证书”；公司在协会的带领与指导下，公司管理一直以正规化，现代化管理的方针，紧跟保安管理步伐，13、与时俱进。不断完善公司的运营模式和管理制度。经过多年的积累，公司建立起了一整套的保安管理体系，储备了一大批优秀保安管理骨干和多次优秀保安队伍。 第二节：优秀服务供方 我司在上海上房物业管理有限公司2012年度外委方评审中，脱颖而出。现场检查、考核，理论知识竞赛，均获得优异成绩，战胜其他6家保安外委公司，获得了“优秀服务供方”的称号。第三节：项目奖励2012年，我司在上海漕河泾开发区物业管理有限公司举行的年度保安业务技能大比武中获得消防类比武“第一名”和“优胜团队奖”。第四节：行业先进保安队上海华能二电厂为重点单位，安全要求较高。因我司保安队员工作作风严谨，服务意识较强，得到了厂方的认同。20114、3年7月电厂将原武警执勤岗位，一一移交我司接管。2013年年底在保安行业大评比中，该队伍项目因工作表现优异，我司驻华能二电厂保安队被平先进保安队。 第三章：整体服务方案策划及实施方案第一项 管理服务构想一、特点分析上海申德医院保安管理不同于一般的管理。首先，医院管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。 上海申德医院保安管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务，创造安全、文明、舒适的就医环境，还必须保证医院正常15、的医疗工作秩序。同时，良好的管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。 安全要求高，专业性强，这是赤城县医院保安管理的一大特点。保安工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，人员流动量大，天天面对大量的病人等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件的能力和预案，除了保安业务素质以来，并须注重学习医院卫生常识。 医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般管理而言，治安管理难度大，我们应狠抓内部管理，实行岗位责任制；每一个安保人员都有明确的工作职责和服务质量标准。如入口门岗员不仅要做好门岗值勤工作，还要力所能及的帮助病人。二、保安管理服务范16、围： 1、大院门岗24小时执勤； 2、监控室24小时不间断监控； 3、院区内24小时保安巡逻。三、委托管理目的 1、将微观层面的保安具体管理事务交由专业公司负责，使管理中繁缛末节不再牵扯医院行政部门职员的精力，转为制定工作标准和宏观控制，充分发挥管理人员职责，实现决策与执行分开；全身心致力于各业务部门间工作协调，更好的体现保障功能。 2、通过契约关系下的委托公司，责、权分明，有利于主管领导对先进理念的理解，使指令得到彻底的贯彻，促使保安管理工作落实到位；有利于服务质量的有效控制与提升，从而提高医院的整体形象。 我们将以丰富的保安管理经验，超强的企业实力，极大的工作热情，为赤城县医院提供高效的、17、全方位的安保服务。四、灵活、高效的管理机制 组织架构描述： 1、上海申德医院保安部组织架构的设置原则是精简高效，采用项目队长负责制并签订责任书。 2、各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证建立一支高效、协调的团队。 3、项目部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 4、组织架构(按四班三运转，共计12人，期中1名队长）上海申德医院保安部保安队长1人（兼白班巡逻） 门岗1人夜间巡逻岗1人监控室1人白班门岗保安2人兼收费岗 监控岗（夜间两人三岗，轮流巡逻后，轮流在监控值班） 五、岗位职责 保 安 队 长 全面负责上海申德医院保安管理工作 监 控 保 安 负责医18、院消防安全、治安安全的监控工作 门 岗 保 安 负责门岗警卫工作，人员、车辆出入登记 巡 逻 保 安 负责院内巡逻工作，处理各种违章六、安全管理思路 安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为我们管理服务中最基本的工作原则。医院安全管理，牵扯到病人和医护人员的切身利益，安全问题始终是每个管理人无法回避的课题，服务的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。 我们在对上海申德医院进行深入考察的基础上，对周围治安状况进行了访查，对现场进行分析。我们将在安保人员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。 （一）确保安保人员的综合素质 l、素质管理。对安保19、人员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一训练、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 2、意识培养。大力培养安保人员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安保人员单一的保安功能，使我们的安保人员成为“安保人员、迎宾员、服务员”的统一体。 （二）、消防管理体系的建立 医院的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大20、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“预防为主、防消结合”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使我们的辖区远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度。因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是我们的管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起： 1、强化消防管理意识（1）消防管理目标 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员消防”21、的管理观念，实施全员义务消防员制。（2）加强消防教育宣传和培训演练工作 a、消防教育宣传工作： 培训部将在辖区内不定时的传播消防法规、防火知识，进行消防知识宣传。 b、做好消防培训及演练工作： 重点加强安保人员的消防实战演习，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 2、加强日常消防管理措施 （1）通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。 （2）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。七、重视各级制度建设 项目部内部岗位责任制 各个岗位的员工都应接受保安队长的统一领22、导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，做到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。 员工考核制度及标准 1、考核办法 （1）公司对员工的考核采用分级考核的办法：公司总经理对副经理进行考核，副经理对中层干部进行考核，部门主管对下属员工进行考核。考核完毕以后，考核成绩交安监科进行汇总。 （2）公司对员工的考核采用百分制的办法。 （3）绩效考核主要包括：日常考勤、奖惩、绩效考核三部分，日常考勤具体程序见考勤制度，奖惩具体程序见奖惩制度。 2、考核标准 （1）中层干部考核标准：总经理安排的工作、部门重点工作、公司会议确定的部门重点工作、月工作安排；因生产经营所需随时增23、加的工作，工作完成情况。 （2）员工考核标准：本岗位岗位职责规定的工作，部门主管安排的工作。 （3）公司行为规范如工作态度、工作能力、安全、卫生、考勤、行为准则等。 （4）员工考核实行“月考核、年汇总”的办法，汇总成绩作为评选先进员工的主要依据。 保安管理目标承诺一、总体目标 在管理合同期内把上海申德医院管理成“安全、文明、有秩”的辖区。根据委托管理事项和有关质量规定，对医院的门卫、秩序等项目进行维护。二、分项指标： 1、员工持证上岗率100%。 2、保安服务达标率98。 3、治安消防责任事故发生率0% 。 4、违章发生率3%以下，处理率100%。 5、综合服务满意率95%以上。 6、投诉处理24、率100%。 安全应急预案一、安全应急计划和措施 1、目的： 在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。 适用范围： （1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、病患或医务人员遭到犯罪分子的突然袭击等。 （2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。 （3）其他重大意外情况。 2、职责： （1）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。 （2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直25、到公安人员到来。 （3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。 4、实施： （1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。 （2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。 （3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。 （5）要求： 为增强应变能力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。保安工作手册一、保安队长岗位职责 1、对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。密切保持保安人员的通信联络26、，检查各值班岗位人员的值勤情况。 2、制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。 3、每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。 4、建立正常的巡逻制度并明确重点保卫目标。 5、完善管辖区域的安全防范措施，安全岗位设施、设备器材等使情况，保证其能在工作中达到预先的使用效果。 6、检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并做好记录、归档。 7、接待投诉，协助院方进行处理各种医患纠纷和治安违纪行为。 8、做好保安人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工作。 9、掌握保安人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。 27、10、定期对保安人员进行职业安全思想道德和各类业务技能的培训工作。 11、做好各种内外文件，通信录资料的整理归档。 12、以身作则，亲力亲为，全面提高安全管理工作与服务的质量。二、门岗人员岗位职责 门岗是医院安全的第一道防线，门岗人员也是医院形象的代表，应具良好的素质与修养，并认真履行以下岗位职责： 1、按时交接班。白天交接班时，双方应交接有关情况和物品。接班人员未按时到的，交班人员不得自行离开岗位。 2、严格执行门卫制度，着装整洁，保持良好的精神状态。 3、严格禁止宠物进医院。 4、禁止未经医院相关部门许可的考察学习团队在我院拍照。 5、严厉禁止医托及其他不法分子在我院活动。 6、谢绝明显精28、神病患者、酗酒闹事者、收破烂、乞讨者、推销商品者进入医院。 7、加强自身修养，坚持文明值班，礼貌待人，遇事冷静。对不服从管理的人员，应耐心解释、说明，不得用不文明的方式对待任何人。 8、接听值班电话时，态度要和蔼，语气要亲切。拿起听筒，首先说：“您好，赤城县医院”，然后耐心地倾听对方的询问。回答时，应耐心细致，遇有不清楚的问题，应首先说：“对不起”，然后视情况尽可能向对方提供帮助，或作出解释，不得简单甚至粗鲁地回答对方的问题或拒绝提供可能的帮助。 9、坚守岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情，时刻注意进出医院的人员及值班室周围的情况。 10、门卫值班室为工作场所，不允许与工作无关的人员进入29、值班室闲坐、聊天。 11、接收报纸、邮件，应认真核对，妥善保管，防止丢失或损坏。 12、保持值班室内外清洁，发现垃圾或丢弃物应及时清扫。交班前，整理好室内物品。 13、爱护值班室内外的设施、设备，发现问题或故障，应及时保修，不得影响工作。 14、认真记录值班时发生和处理的各种情况以及接听的重要电话，及时报告有关领导。交班时，应将重要事项向交班人交代清楚。三、监控人员工作职责 1、监控中心工作人员必须保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。 2、监控中心值班人员负责24小时监视闭路电视、消防报警信号，发现问题及时处理并向有关领导或部门报告。 330、监控中心值班人员要严格执行交接班制度，交接班时应将机器设备的使用情况，有无可疑情况要交接记录清楚。 4、监控中心值班人员在值班时对所观察到的非正常情况，可疑人物，应进行详细记录，并视情况向有关领导或部门报告，采取必要的措施。 5、监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生的事故及其他紧急情况进行记录。 6、非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心会客聊天。监控中心的值班人员不准同时离开监控室。 7、监控中心的视频监控图像使用登记制度，对图像信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。 8、监控中心的视频监控图像不得擅自删改，故意隐匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息的原始记录；不得买卖散31、发、非法使用视频图像信息资料。四、夜间巡逻岗岗位职责 1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。 2、上班时间不准脱岗(特别值夜班时不得睡觉)、看书或干任何与工作无关的事情。 3、保持大门口畅通，车辆停放整齐。 4、严格管理好入院车辆的停放，保持院内应急通道畅通。 5、挂号高峰时段协助维持收费、化验、药房等窗口的秩序，防止小偷和医托。 6、巡逻保安必须勤巡逻，对院内的重要部位勤巡、勤看，发现异常情况要及时报告保卫科或“110”指挥中心。 7、在值班过程中发现火灾隐患及火情要主动及时给予处理，并及时报告相关领导或“119”火警。五、大厅、门岗保安岗位职责 1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得32、吸烟。 2、负责门（急）诊安全保卫工作，维持门（急）诊部的正常医疗秩序。 3、积极配合公安机关打击门诊部“医托”、偷、扒、抢等违法犯罪活动。 4、负责维持门（急）诊部门前的交通秩序，创造良好、快捷、安全的就诊环境。 5、协助负责引导120急救车辆的进入驶出工作，指挥行人避让，协助急救人员进入大楼。 6、负责门（急）诊部消防安全工作。 7、负责开关门（急）诊部各大门，做好进出物品的登记，防止物品被盗。 8、负责晚上门（急）诊楼内公共区域照明灯的关闭及督查空调风机的开关情况。 9、负责医院交付的其他工作任务。各项管理规章制度一、保安员交接班制度 1、按时交接班，接班人应提前十分钟到达岗位。接班人员33、未到达前，当班人员不能提前离岗。 2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必须相互敬礼后办理交接。 3、交接班必须做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品及器械清；三明：上班情况明、本班交接的事情明、物品和器械清点明。 4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。 5、交接时要做好记录并签名。二、保安仪容仪表规定 1、目的： 树立安保人员良好的形象和社会声誉。 2、范围： 适用于院内安保人员。 3、着装规定： 1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。 2）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。 3）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴34、歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4、形象规定： 1）经常注意检查和保持仪表整洁。 2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超过1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。 3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。 4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。 5）不得随地吐痰，乱丢杂物。 6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。 7）做到“微笑服务”，待客友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。 5、注意事项： 上岗前，必须对照整容镜35、整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，队长在场应检查并予以纠正。三、对讲机使用管理规定 1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。 2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。 3、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8-12小时）轮换使用。 4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；使用时控制音量，不得影响他人正常生活、休息。 5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。 6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。四、门岗管理规定 1、门岗应用镜框悬挂岗位制度、操作规程等。 2、门岗内设一套完好的单人办公桌椅36、作好记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。 3、门岗内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。 4、门岗表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。 5、门岗不准作其它使用。五、保安巡逻制度 1、坚持24小时巡逻护院制度，白班巡查全院不少于四次，夜班巡逻次数不少于6次。 2、保安成员要忠于职守，按时上下班，坚守工作岗位，并按要求坚持巡查，加强巡逻密度和次数，确保要害部位的安全。 3、根据违法犯罪分子的特点，确定巡逻时间、路线和守候地点，以便及时发现各种违法犯罪活动。 4、巡逻医院内每一个角落，科室的门窗是否完好，有无不安全隐患，做好随时发现，随时解决，自己不能处理的要立即报告领37、导，及时解决。 5、白天在巡逻时注意医院内非机动车辆的摆放，引导非机动车辆安全有秩的停放，并不阻挡绿色通道。 6、绿色通道应随时保持畅通，任何车辆不能占用、堵塞。 7、在夜巡时随身携带警用器具及照明灯具，巡逻中发现问题及时用对讲机通知其他人员。 8、发现犯罪分子作案要奋力捕捉，发生事故要奋力抢救，并及时报告处理。 9、重点巡查门诊、住院部人口密集区和收费处、药品库、供氧站、配电站、职工宿舍区等重要部门。对班内发生、发现的问题，要认真及时处理，并做好登记。 10、在上下班时作好巡逻队的交接记录。 11、在值班巡逻护院中，要随时接受院领导和公安机关的检查，并配合其工作。六、监控设备管理制度 1、监38、控中心工作人员必须持证上岗，非本室工作人员，未经允许不得进入。 2、不能使用监控主机打印无关的材料。 3、不能使用监控主机玩游戏、上网聊天、看VCD、听音乐等与监控无关的事情。 4、正确使用电脑，避免非法操作。 5、正确处理电脑操作中的错误，不得强行启动和非法关机。 6、爱惜电脑，尽量让监控主机避开热源和强磁场。 7、监控室避免洒水和扫地，防止电脑受潮和吸附灰尘。 8、不能擅自更改、删除计算机（服务器）各项参数设臵；不得私拆计算机（服务器）；不得泄露计算机（服务器）密码、IP地址等机密。 9、严禁使用监控室电话办私事。七、监控中心管理制度 监控中心担负着医院消防安全、治安安全的监控工作，为医院39、提供准确的消防、治安防范等信息，具有很强的预警功能和保密性。为严格监控中心纪律，规范工作程序，特制订本制度如下: 1、监控中心执行24小时值班制，实行无缝隙作业，本中心工作人员必须按时到岗，以保证监控工作的质量。 2、按时交接班，要做到当面交接，交接到屏、到台，说明上一班工作情况，机器设备使用情况，下一班应当注意的情况及应当办理的事情。 3、值班人员必须按要求做好值班记录，发现问题要立即核实情况，及时向领班和相关领导通报，并做好书面记录。书面记录必须要有时间、点位记录，必要时要制作备份，以备查询。值班记录必须签署值班人员的全名。 4、值班人员工作时间不得私自离岗，若有要事离岗时必须向队长请示，40、待接岗人到位后方可离岗。 5、监控中心工作人员要严格执行保密工作制度，不得向任何人透漏监控工作情况，工作时间不得在监控室会见包括亲属在内的任何人，不接受无关人员的查询。 6、爱护机器设备，做好日常养护工作，发现故障及时向保卫科和相关部门反映，并督促及时维修，以保障正常工作需要。 7、管理好监控中心配置的物品、设施，若有损坏，丢失照价赔偿。 8、做好卫生保洁工作，营造一个明净舒心的工作环境。保安奖罚制度：（一）奖励办法1、抓获盗窃（赃物价值2000元以内）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币30-50 元；抓获盗窃（赃物价值2000元以上）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币50-100元。2、抓获41、抢劫、抢夺财物、诈骗犯罪嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币100-150元。3、凡破获重特大案件（如盗窃工地重要设施、设备的）及抓获现行违法犯罪分子的，根据所查获物资的总额，给予重奖。4、抓获故意伤害他人、杀人、强奸、纵火、爆炸嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币1000元。5、及时排除险情灾情,避免发生伤亡事故，保障了人民生命财产的安全，根据情节奖励人民币100元。6、在执勤中认真做好防火、防破坏工作，能及时发现制止重大事故的发生，确保安全且成绩显著的，分别给予表扬及奖励50-100元。7、面对穷凶恶极的犯罪分子大智大勇，树立保安人员光辉形象的根据与犯罪嫌疑人斗争情况、凶险程度，呈报公司给予奖42、励。8、对拾金不昧的保安人员，根据所拾遗失物的价值及具体情况给予奖励。9、除上述奖励外，在与犯罪嫌疑人搏斗中因公负伤的，公司负责全部医药、医疗费，并给予适当的营养补助费。（二）处罚办法1、执勤时不按规定扎武装带，不戴帽子，仪容、衣冠不整，一次罚款 10元，二 次加倍，经教育拒不改正者，三次予以辞退。2、值班时看书报、杂志、会客，做与值勤无关的事，进出车辆不登记者，每次罚 款50元；二次加倍，三次不改者，予以辞退处理。3、值班时打瞌睡、睡觉、精神不振，一次罚款50元，累计三次予以辞退。4、未按要求做好值班记录，交接班时未做好交接班手续，每次各罚款10元。5、认真执行请销假制度。外出请假，归队销假43、。未经批准私自外出或在外留宿，每次罚款20元，容留外来人员留宿每次罚款50元。6、无故不参加学习、训练、会议等集体活动，每次罚款10元。7、执勤、学习、训练、会议等集体活动，迟到每分钟罚款2元，早退一次罚款30元，情节严重的予以辞退。8、爱护公共财物故意损坏公共财物或值班期间公物如有遗失，除照价赔偿外罚款50-100元。9、不履行岗位责任，无故脱岗、私自串岗，每次罚款50100元，月累计三次予以辞退。10、提倡团结队友，互相爱护。安管员内部发生打架斗殴扯皮无论那方有礼每人罚款200元后在处理，情节严重者予以辞退。11、辱骂、刁难他人，视情节轻重予以批评教育，并罚款50-150元；造成公司及本部44、门声誉、形象受损，情节恶劣者，加倍处罚直至辞退。12、应急紧急集合要求3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间，每次罚款50元，情节严重者予以辞退。13、执勤中遇犯罪分子袭击和暴力反抗时，或对公司产生不良影响的事情，畏缩不前或临阵离场的作辞退处理。14、对责任区内因巡查防范失控造成损失的，按损失大小每次对当班岗位值班员罚款50100元；损失严重、情节恶劣的加倍处罚以至辞退。15、责任区内发生打架、斗欧等治安案件没有采取有效措施，及时控制事态发展，又没有及时汇报造成工作贻误的，每次罚当班值班员200元。16、保安员业务学习、训练岗位职责书面口头测试考核不合格，每次罚款50元。 补考不合格、试用45、期内不合格辞退处理。17、上岗前酗酒贻误值班执勤的每次罚款100元；二次加倍；三次予以辞退。18、隐瞒和虚报情况，欺骗领导，视情节轻重，分别罚款50-150元。19、保安员在国家法定节假日和公司、安保部组织重大活动安全防范期间有违章违纪、失职，以及保安班（组）长自身在平时生活、工作中的违章违纪参照相应条款加倍处罚。20、巡逻岗违反操作规程造成财物、器材损坏或者丢失的视情节轻重罚款50300 元。21、安管员不服从领班检查，辱骂、威胁督察员的经核实后视情节轻重罚款100200元或辞退处理。第二项 遇到各种问题的处理方法及应急预案1、保安员辨别盘查可疑人员1)执勤时要集中精力，注意观察。2)当与对46、方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。3)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。4)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。5)检查证件是否伪造，证件是否有疑点。6)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。7)所携带的物品是否与身份相符。8)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。2、车辆出货物资管理1)对驶出项目工地大门的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。2)对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的出货物资放行条或购物发票。3)认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。4)对物单不符或没有工地项目部出货物资放47、行条的个人或车辆的处理方法。5)对没有出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。6)请个人或驾驶员回单位重新开具出货物资放行条。7)立即通知队长，将人或车辆送交保安部。3、醉酒的处理（1.当班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位，必要时通知其施工单位领导或其家属。（2.对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。（3.现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇 女的应立即报告派出所处理。（4.酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所，强行4、聚众打架斗殴的48、处理（1.即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或 毁坏台、 椅、器具等报告公安机关处理；（2.保持中立态度，尽量保护自己人身安全。（3.双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关。（4.助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。5、纠纷的处理（1.及时劝止，并向上级或办公室报告。（2.细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。（3.服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。（4.集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。（5.求当事人进行讨论49、，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。 （6.双方执着，调解无效，交公安机关处理。6、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理（1.速报告上级领导和公安机关。（2.组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。（3.了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。（4.协助公安机关及有关部门做好调解工作。7.高空抛物或施工事故的处理：（1、发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。（2、迅速向安管部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物）， 如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线 圈围起来，并拍照。（3、伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。（4、封锁楼梯口，50、等公安机关派员调查。（5、封锁大门禁止外来人员进出（记者、电视台工作人员），封锁消息，及时通知项目负责人和施工单位负责人，到现场处理。8.外来施工队安防职责（1、 遵守保安部的管理制度及工地治安管理条例；（2、 有责任配合完成安全防范的管理要求；（3、 放纵或唆使本工程队员工偷到或者破坏一经查实严重警告，并扣发该工程队款项，数额为损失财物的十倍，情节严重的追究法律刑事责任；（4、 施工队应加强对施工人员进场的教育，并熟悉本施工队伍人员的基本资料，并登记备案，遵纪守法，严防打架斗殴及内部盗窃及内外勾结的盗窃行为；（5、 如出现在施工单位区域内部失窃事件，所有损失由施工单位自行承担全部损失。（6、51、 做好施工人员生活区域内的防火防盗9、医疗纠纷人员闹事时： 当医疗纠纷人员到医院领导办公室、医务科等科室闹事时，值勤人员应及时上前制止劝阻并与相关领导联系，组织相关人员妥善处理有关问题，防止事态扩大。10、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动时： 遇有犯罪分子正在实施犯罪活动时应迅速制止，并将其扭送保安室或报110，力量不足时可动员现场职工或通知其它保安人员，途中要提高警惕，防止其行凶或逃路，同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，并作好现场保护工作。11、发生盗窃事件时： 保安人员应迅速向公安机关报案，并向队长汇报，主动维护好现场，不准无关人员进入现场，积极向公安机关、保卫科提52、供情况，协助破案。将抓获的现行犯罪嫌疑人员及时向保卫科或公安机关汇报，或拨打110报警电话请求派员处理。12、发生突发事件时： 医疗纠纷事态扩大聚众滋事或因交通事故或社会上人员斗殴后外伤事件，患者和陪同人员双方发生过激事态、群打群殴事件致医务人员无法正常治疗或危害医务人员安全等事件时，保安人员要及时上前制止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，必要时报110并向公司报告，协助公安机关维护医院秩序。13、发生火警时： 发现火警时，保安部要做好以下几个方面的工作：一要根据火情大小，利用消防用具积极采取扑救，火情大的要迅速报119向消防部门讲明发生火警的单位、地点、着火的是何物品，并派人在路口引导消防车53、辆进入现场，明确介绍火警情况和水源情况。二要积极扑救迅速切断与灭火无关的电源。关掉燃气开关，将易燃易爆物品撤离火灾现场，积极有效的使用灭火器材，努力扑灭初期火险。三要注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。四要积极向消防部门和保卫科提供情况，协助有关部门查找火灾的原因，研究改进防火安全措施。火警应急预案1 目的 通过本预案的实施，可以使项目一旦出现消防（火灾）事故时可采取相应的应急及急救措施，将可能对人员生命、项目财产安全造成的损失以及可能造成的对环境的影响降低至最低限度。 2 适用范围 本规范适用于公司所管辖项目消防应急管理。 3 职责 3.1 院方负责“应急预54、案”的编制，并组织贯彻落实。3.2 保安队长负责消防培训，统筹实施消防演习。 3.3 在事故或紧急情况发生后，保安部门负责组织自愿消防员灭火、紧急疏散并协助消防部门，查明原因，提出整改措施和妥善处理善后事件，并向上级相关部门报告。 4 工作程序 4.1 执勤保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长；保安队长应立即采取以下措施，具体措施包含： a) 立即向甲方管理处进行汇报现场情况； b) 组织自愿消防队员扑救初起火灾和救人； c) 根据火情的大小确定拨打火警电话“119”；报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。在管理处负责人55、没赶到现场前，自愿消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥，具体工作包含： a)疏散抢救： 引导人员向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安抚工作； 检查是否有人员仍留在着火区域而没有疏散出来； 引导自救：引导人员沿消防通道进行疏散；如不行则带领人员往屋顶平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。 b) 灭火： 启动消防水泵，铺设水带进行灭火； 关闭设有防火分区的防火门； 携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰； 针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法； 配合消防官兵的灭火行动。 c) 安全警戒： 56、外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路客户及无关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序； 着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导客户有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品； 着火现场的警戒任务是阻止客户重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导客户有序疏散。 4.2 员工的紧急疏散程序 4.2.1 任何一名保安员，在发生严重危害生命或项目产安全的事故时，要尽力保持冷静，采取适当的应急措施。 4.2.2 员工听到警报声，应在指定人员或相关人员的指挥下有秩序的疏散。 4.2.3 在疏散过程中各位员工一定要注意以下事项： 4.2.3.1 迅速并有秩序地离开工作岗57、位； 4.2.3.2 在疏散过程中把电源关掉； 4.2.3.3 切勿使用电梯； 4.2.3.4 疏散中急步离开，切勿拥挤奔跑； 4.2.3.5 不要因收拾个人物品而延迟逃生机会； 4.2.3.6 离开现场后，在未经许可的情况下切勿重返现场； 4.2.3.7 疏散后，马上到指定的地点集合并等候有关人员作进一步的指示。 4.3 现场保护和处理 4.3.1 灾后应保护好现场，协助相关部门进行事故现场分析，查明原因，并编制整顿报告上报。 4.3.2 必要时，保安队要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。4.3.3 事件处理结束后，保安主管整理书面材料，将事发情况及处理情况上交58、公司运营部。 4.4 应急演练 4.4.1 保安队每年至少组织一次应急演练，具体按管理处或公司消防演习预案执行。 5 相关文件 5.1应急准备与响应控制程序 5.2消防管理规定 6 记录6.1突发事件报告 停电应急预案1 目的 对项目潜在事故或紧急事故情况，做出应急准备和处置，从而避免或减少事故的发生，减少发生事故所造成的损失。 2 适用范围 适用于管辖项目范围内发生突发停电紧急情况的准备和处置。 3 管理职责 3.1 院方负责“应急预案”的编制，并组织贯彻落实。 3.2 各项目保安负责配合本项目管理处对紧急情况下安全事故处理工作。 4 工作程序 4.1 在接到停电通知时，应及时上报管理处。459、.2 根据管理处的指令，将事先将停电线路、区域、时间、电梯和门禁使用以及安全防范要求等情况通知客户，并在主要信息栏发布停电通告。 4.3 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人配合工程部查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电。 4.4 将停电情况尽快通知项目负责人，并根据项目要求决定是否在主要出入口发布停电通告；查看电梯内部是否关人，如出现电梯困人，同时启动电梯故障应急预案，并检查门禁，如发生因停电而不能关闭，保安员应加强巡查。 4.5 如为天60、黑后停电，应及时协助管理处落实应急照明方案。 4.6 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 4.7 突发停电的预防措施： 4.7.1 配合工程部应经常检查应急照明，确保正常； 4.7.2 保安除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并做好充电保养，保持完好。 5 相关文件 5.1应急准备和相应控制程序 5.2停电温馨提示 6 记录 6.1突发事件报告 停水应急预案1 目的 对项目潜在事故或紧急事故情况，做出应急准备和处置，从而避免或减少事故的发生，减少发生事故所造成的损失。 2 适用范围 适用于管辖项目范围内发生突发停水紧急情况的准备和处置。 3 管理职责61、 3.1 院方负责编制“应急预案”，并组织贯彻落实。 3.2 各项目保安部责对紧急情况下安全事故处理工作。 4 工作程序 4.1 定义：突发停水事件是指在没有任何通知的情况下，突然没有自然水供给，致使项目大面积停水。 4.2 应急流程 4.2.1当发生突发停水事件时,接到停水信息后立即通知管理处和当班工程人员到现场查看。在管理处的指导下与自来水供水厂和自来水公司供水抢修队及相关部门联系，了解是否因水厂或市政给水管网故障造成的停水。 4.2.2 如水厂供水正常配合工程部应迅速向领导报告。如非水厂原因的非正常停水，立即配合维修人员对项目供水管网进行检查，查明漏水点，确定停水原因及范围,迅速制定抢修62、方案,争取在最短时间内恢复供水。 4.2.3 根据停水情况，打印出停水通知和估计恢复供水的时间，张贴到宣传栏处或楼道口告知住户，并利用广播、电子显示屏等做好宣传解释及稳定工作。 5 相关文件 5.1 应急准备和相应控制程序 6 记录 6.1 突发事件报告 水管爆裂、水箱满溢和水浸应急预案1 目的 对项目潜在事故或紧急事故情况，做出应急准备和处置，从而避免或减少事故的发生，减少发生事故所造成的损失。 2 适用范围 适用于管辖项目范围内发生水管爆裂、水箱满溢和水浸紧急情况的准备和处置。 3 职责 3.1 院方负责 “应急预案”的编制。 3.2 项目保安部负责实施本预案以及配合管理处做好后续的处理工63、作 4 工作程序 4.1 水管爆裂、水箱满溢应急处理 4.1.1巡视人员一旦发现（包括接到报告）水管爆裂或水箱满溢后，应立即设法制止溢水（切断供水或封堵爆裂管口），并通知管理处，做好现场保安工作。 4.1.2 配合工程部进行抢修，并配合管理处做好以下工作：a）进行现场拍照或现场记录，以便日后保险理赔等备用； b）配合工程维修人员应及时关闭漏水部位的进水阀门，迅速切断水浸区的电源，防止触电事故，如属市政供水单位给排水故障的，应马上通知所在地的供水单位； c）迅速采取有效措施，利用沙包、吸水器、拖把、潜水泵等清除积水，以防水势蔓延威胁设施安全，如果电梯进水，将电梯（人工方式）升高至安全地点，将电源64、关闭，做好现场安全围闭和温馨提示工作，待电梯修复、检测合格后方可开放营运。 4.1.3 在维修抢险清理现场积水的过程中，配合工程维修人员应对配电等设备机房采取相应的检查和防护措施。 4.1.4 抢修完毕后，配合工程维修人员应对遭水侵的机电设备及其控制柜进行绝缘测试和相关的修复工作。4.1.5 对受事故影响的客户，配合物业服务管理处做好上门安抚工作。 4.1.6 事故处理完毕后，应拟写事故报告并存档，以便日后分析用。 4.1.7 下水管道产生冒水事故，配合工程部疏通排水管，并按上述方法清理现场。 4.2 水浸应急措施 4.2.1接到报警或发现项目范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源情65、况报告管理处和工程部值班人员和，并在支援人员到达之前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。 4.2.2 配合工程部立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域电闸，防止人员触电。水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。 4.2.3 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到电梯井道、设备房、配电室、客户室内或其它楼层。 4.2.4 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚扫水、吸水机吸水、水泵抽水等，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。 4.2.5 水源中断后；设法维持项目66、内秩序，并耐心做好客户的安慰解释工作，尽力解决水浸给客户带来的实际困难，并注意维护管理处的形象。 4.2.6 在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应告知项目相关客户或在项目各主要出入口设置告示通知项目全体客户，并安排相关人员在各关键位置，如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 4.2.7 事后会同管理处和工程部应认真分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。 4.2.8 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 4.2.9 一些常见水浸事故的预防措施： a) 巡逻和设备巡检时，重点检查设备是否完好，有无存在跑、冒、滴、漏67、腐蚀、现象；应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞； b) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，配合工程部和保洁部对项目内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复； c )平时应备足沙包作为应急用。 5 相关文件 5.1应急准备和相应控制程序 6 记录 6.1突发事件报告 失窃应急预案1 目的 对项目发生盗窃案件时及发生失窃案件后的处理工作。 2 适用范围 适用于管辖项目范围内发现盗窃急情况时，及发生失窃情况后的应对和处理工作。 3 管理职责 3.1 院方负责“应急预案68、”的编制，并组织贯彻落实。3.2 项目保安部负责实施本预案以及配合管理处做好后续的处理工作。4 工作程序保安队员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安主管/领班报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止无关人员进出现场： a保安主管/领班到达现场后了解被盗的具体地点、时间及情况；同时，及时上报管理处；b队员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“领班，请你速到*位置； c 队员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。69、 领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：a对案发现场进行保护； b领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。5 相关文件 5.1应急准备和相应控制程序 6 记录 6.1突发事件报告 电梯故障应急预案1 目的 为了保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，特制定本预案。 2 适用范围 本预案适用于辖项目内使用的电梯突然发生的、造成或可能造成人身安全和财物损失的事件或事故。 3 职责 3.1 院方负责管辖区域内发生电梯应急事故后的人员安抚及现场维护工作。 4 工作程序 4.70、1 电梯困人应急预案 4.1.1 接到人员报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安主管/领班和物业管理处负责人，同时记录接报和发现时间。 4.1.2 保安主管接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向管理处负责人汇报，联系维修单位前往解救、抢修。 4.1.3 若维修单位和电梯维修人员都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助。4.1.4 保安主管/领班立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，告知被困人员不可将身体任何部位伸出厢外，可做抱头屈膝，以减轻电梯急停时对任意造成的伤害。安慰乘客，要求乘客71、保持冷静，静心等待救援人员的援救。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。 4.1.5 被困者救出后应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本项目事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 4.2 断电情况下的应急处理 4.2.1 电梯断电后，发现人员应立即通知消监控中心，由消监控中心值班人员通知管理处、维修组、保安主管。消监控中心值班人员应拨打各电梯内的应急电话，或通过监控探头检查电梯内是否有人被困。如有人被困，消监控中心值班人员应72、通过电话进行安抚，维修人员应首先进行救援操作。4.3 发生火灾时电梯应急处理 4.3.1 楼层发生火灾情况下的应急处理 4.3.1.1 楼层发生火灾时消监控中心值班人员应立即通过消防联动装置控制电梯进入消防运行状态，并通过应急电话安抚乘客使其保持镇静，电梯运行到基站后，立即疏导乘客迅速离开轿厢； 4.3.1.2 如消防联动装置失灵，消监控中心值班人员应通过应急电话请乘客立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态； 4.3.1.3 如消防联动装置、应急电话均失灵，则由消监控中心值班人员通知电梯工，由电梯工进行紧急迫降操作； 4.3.2 井道内或轿厢发生火灾时的应急处理 4.3.2.1 发73、现人员应疏导乘客迅速离开轿厢切断电源，报告消监控中心，同时用干粉和其他火器控制火势蔓延； 4.3.2.2 消监控中心通过消防联动装置对电梯进行迫降； 4.3.3 灭火作业按消防应急预案进行操作。 4.4 发生地震时电梯应急处理 4.4.1根据地方人民政府向预报区居民发布的紧急处理措施，决定电梯是否停止，何时停止。 4.4.2 对于震级和强度较大，震前又没有发出临震预报而突然发生的地震，一旦有震感应就近停梯，乘客离开轿厢就近躲避，如乘客被困轿厢内则不可自行逃出，保持镇静等待救援。 44.5 发生进水时电梯应急处理。 4.5.1 在遇到台风、雷暴、洪水等恶劣天气时，配合工程部实施预防性措施，加强电74、梯巡视检查，关好机房窗户和门。 4.5.2 电梯发生进水事故时，发现人员应立即通知消监控中心，由消监控中心值班人员通知服务中心、维修组、保安主管。消监控中心应拨打进水电梯内的应急电话，通知乘梯人员迅速离开轿箱，以免发生意外。 第三项：服务质量保证措施我司承诺在整个外派合约期内，保安工作运作的质量标准严格按甲方对外承诺之内容落实（合约约定内将明细）。就邀标之要求，我司以下表综合。其表中所列考核之内容将供甲方作为制度执行时参考。（分值择核人民币及具体岗位标准另行制定）序号考核内容考核项目考核标准1仪容仪表A服装整洁B个人卫生检查不合格者每项扣除2分，以后每发现一次额外加扣1-2分2岗位形象A立岗时75、间B站岗、立岗C坐岗D值勤动作手势检查不合格者每项扣除3分，以后每发现一次额外加扣2-3分3各项管理规定A外来人员的管理B消防设施管理检查不合格者每项扣除8分，以后每发现一次额外加扣5-10分4巡检A巡查时间及次数B安全隐患的发现并上报检查不合格者每项扣除8分，以后每发现一次额外加扣5-10分5礼仪服务A内部礼仪B接听电话C对来访人员礼仪D对客户礼仪检查不合格者每项扣除2分，以后每发现一次额外加扣1-2分6值班室整理A值班室卫生B值班室物品摆放C值班交接表填写检查不合格者每项加除5分，以后每发现一次额外加扣3-5分7培训培训效果检查不合格者每项扣除3分8出勤纪律A迟到早退检查不合格者扣除8分，76、以后每发现一次额外加扣5-10分B旷工检查不合格者每项扣除20分，第二次直接开除C无故脱岗检查不合格者扣除8分，以后每发现一次额外加扣5-10分9请假制度A病假（有证明），并安排好换班不扣分第四项：区域文明建设1、严格执行ISO9001企业质量管理体系的标准，进一步规范服务工作的各项规定，在做好基础服务工作的同时，努力创出服务新品牌。2、以人为本，营造安全舒适的环境。各管理区域要急业主之所急，想业主之所想，全心全意为业主服务，努力创造和谐温馨的广场环境。3、认真广泛开展员工知识技能的培训工作，结合“大比武，大培训，大练兵”竞赛活动，通过活动提升员工的知识技能水平，培养和发现一批技术操作能手，总77、结和推广一批先进操作法，推动员工技能素质的整体提高。4、与街道、各管理区域的同创共建活动，拓展社企共建文明的内容，树立“方便居民，服务社区”的思想。第五项：建立管理信息化平台为确保项目服务质量，我司将在该项目建立保安信息化监管平台。该平台可实现功能：1、公司通知及时接受功能 2、考勤功能3、岗位检查功能第四章：节能、环保、健康和安全管理方案1、项目进场前签订安全协议。2、进场前，组织所有秩序维护员进行学习，学习掌握节能、环保、健康和安全管理意识，安全措施。3、进场后，项目负责人每天在现场组织人员进行安全活动，结合当班作业内容，开展查找安全隐患活动，逐一落实安全措施。4、项目负责人安排巡逻员对项78、目、楼层、地下车库进行定期巡逻，并做好节能工作，根据季节做好节能措施。5、所有人员持证上岗，严格按照作业操作流程进行操作，严禁触动与施工无关的电气、机械、开关、阀门等其他设备。第五章：员工培训要求为提高员工综合素质,提升工作效率和服务水平；增强员工对企业的归属感和主人翁责任感；塑造优秀的企业文化，树立良好的企业形象，增强企业向心力和凝聚力；适应市场变化、增强竞争优势；我司自成立以来，尤为重视员工的培训工作，建立了一整套的培训方案，积累了大量的培训经验。通过培训的员工，其理论知识与实际操作能力均会有大幅度提升，为我司的发展提供了源源不断的后备力量。同时，我司还采用了“以学代训”、“以查代训”和“79、以考代训”的培训方针，让我司的培训方法和培训成果一直处于行业领先水平。为提高员工综合素质,提升工作效率和服务水平；增强员工对企业的归属感和主人翁责任感；塑造优秀的企业文化，树立良好的企业形象，为商场提供优质保安服务，特制定本培训计划。公司围绕保安规范与要求定期对项目员工进行各类培训。培训方式分为：会议培训、现场实操培训和外聘讲师培训。第一项：培训目录序号季度培训内容课时1第一季度职业道德基本知识60分钟2指挥、疏导人员与车辆的基本手段和方法90分钟3突发事件应急培训90分钟4100米跑，10米X4往返跑，1500米（女性800米）跑120分钟5中华人民共和国宪法与中华人民共和国刑法90分钟6基80、本防卫技术，包括格挡、躲闪、搂抓、提膝防卫120分钟7第二季度节假日安全防范大型活动培训60分钟8防夺凶器技术：包括防夺匕首、菜刀、棍棒、砖石、酒瓶技术120分钟9中华人民共和国消防法45分钟10消防演习90分钟11礼貌礼仪培训60分钟12计算机基本知识及操作180分钟13第三季度职业道德基本知识60分钟14指挥、疏导人员与车辆的基本手段和方法重复培训120分钟15保安员国家职业标准45分钟16常用报警设备和通讯器材的使用方法培训120分钟17突发事件应急培训90分钟18解脱技术：包括抓握解脱、双臂抓握解脱、抱腰解脱、夹颈解脱等技术120分钟19第四季度节假日安全防范及大型活动培训30分钟2081、引体向上（男性），双杠臂曲伸（男性），俯卧撑（女性为仰卧起坐）100分钟21消防安全活动月45分钟22消防演习90分钟23综合复习、练习、考核（测验）180分钟第二项：礼仪礼节的分类与要求一、微笑礼仪保安人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼 、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼 、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对客户起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使客户们感到心情愉悦。微笑可以使客户产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在保安服务中存在瑕疵，客户们也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中82、是一种特殊的语言表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足客户需求的主要方式，是楷丰保安队伍的品牌形象；是客户心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。微笑服务，实际上就是要使保安人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。微笑不仅是保安人员在向客户提供服务过程中职业道德内容的展示，也是保安人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大客户的认同。即使保安人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让客户满意。二、握手礼仪 1、在服务83、工作中，保安人员不宜主动与客户握手。如客户主动与保安人员握手时，保安人员不应回避，因为回避客户主动握手的意愿是不礼貌地。2、在行握手礼时，保安人员应与客户相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6、保安人员与客84、户、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。三、交流礼仪1、保安人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。2、与客户交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与客户前方，并保持一米左右的适当距离。与客户交流时，不要倚靠它物，或东张西望。3、与客户交流时，应面向客户，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。4、与客户交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许85、诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现有误时，应做进一步解释。5、客户之间在交流时，如有急事非找客户不可，应在一旁稍候，待客户有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言，说话结束后应说谢谢。6、当客户对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。7、与客户交流时，不对客户说不礼貌的话，不对其他客户评头论足，不做客户忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难客户。四、服饰礼仪服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展86、的程度。服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。五、次序礼仪次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：1、大多数国家习惯87、以右为大，左为小。2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3、三人并行，中者为尊。4、进门或上车，应让尊者先行。5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。7、室内以对门为主位。8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。六、迎送礼仪1、迎接客户 1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服务，引路。2）当客户问话时，要及时答话，同时要耐心听取客户的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。 2、送别客户 1）客户出去时，要热情送别88、。 2）耐心听取客户的意见和要求，以便研究和改进工作。七、引导礼仪1、若双方并排行进时，保安人员应处于左侧。若双方单行行进时，则保安人员应居于客户左前方约一米左右的位置。当客户不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客户时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。 3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。八、助臂礼仪 在工作时，保安人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等客户主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客户提供搀扶帮助时须注意：89、选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。九、避让礼仪1、当与客户同向前行时，保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁，目视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。2、当与客户相向前行时，保安人员应放慢步伐。离客户约2米处停在道旁，目视客户，面带微笑，让客户先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。3、保安人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客户感到满意。十、行走礼仪1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢90、步，不影响他人。3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等；年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”；如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人。”十一、语言礼仪1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都91、要经常使用这些词语，使客户倍感亲切，增进感情。2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。 4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。十二、指示礼仪1、直臂式指示方向（一般用于指示较远方向）1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。2）右手五指并拢，掌心向上与地面成45。3）上身微前倾，应先与客人对视92、交流后然后转向所指示方向。4）左臂自然放于体侧。2、曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）1）右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。2）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45。3）五指并拢。4）肘关节自然弯曲约140。5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。第三项：礼貌服务用语的分类与要求礼貌而规范的礼貌服务用语，可以展示保安人员良好的文明素质和教养，让客户、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的服务品质和管理水平。一、礼貌服务用语的分类1、称谓语如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、93、 “某某局长”、 “某某处长”等。2、问候语如“您好”、“新年好”、“您好吗”、“多日不见，您好吗？”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。3、祝贺语如“恭喜”、“祝贺您的成功”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“春节快乐” “祝您幸福”、“ 祝您生意兴隆”等。4、征询语如“先生/女士我可以为您做些什么吗？”、“如果您不介意的话，我可以做吗？”、“我可以进来吗？”、“还有别的事需要我帮忙吗？”、“请问先生/女士，我可以现在来吗”等。 5、应答语当客户有事呼叫保安人员时，可以说：“先生/女士，我来了”、“先生/女士，我马上就来”等。当客户94、感谢时应说：“请不必客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”等。6、安慰语当客户遇到不顺心的事时，保安人员应说：“您别着急”、“我希望您很快会好起来”、“我希望您没事”等。如果患病，应说：“祝早日康复”、“请多保重”等。7、道歉语 当打扰了客户时说：“很抱歉，打扰您了”、“对不起，给您添麻烦了”等。让客户久等时说：“请原谅，让您久等了”等。需要对方出示证件时说：“请出示您的证件好吗？”等。其他如：“对不起，请原谅”，“对此向您表示歉意”、“请原谅，我来晚了”等。8、答谢语当得到客户的帮助或配合时说：“谢谢”、“谢谢您的帮助”、“非常感谢您的合作”、“能得到您的支持，我很荣幸和感动”等。9、推辞95、用语如“很遗憾，按业委会规定我不能让您进去”、“这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉”、“很抱歉，这是客户的私人停车位”等。10、指示用语如“请这边走”、“请把车停在那里”、“请往前走再往左（右）转弯”、“请随我来”、“请问这件物品是您的吗？”、“请在这里登记”等。11、电话用语 接电话时应说：“您好，这是xx岗”、“对不起，某某不在，需要我转告吗？”、“对不起，请讲慢一点”等（接电话要及时，不能让对方久等）。打电话时应说：“您好”、“您好，我想找某某，麻烦您帮我叫一下好吗？”、“请您帮我转告一声，好吗？”等。12、对讲机用语 使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说：“呼叫x x岗或96、岗位编号，听到请回答”。事情表达清楚后应马上说：“完毕”。 接听时应说：“我是x x岗或某某编号，听到，请讲”。接听完毕后应说：“明白”。13、告别语如“再见”、“晚安，明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些学成归来”等。在年未时，也可用幽默的口吻说：“明年见”。二、礼貌服务用语的要求 1、遇到客户要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客户谈话）。保安人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客户姓氏。招呼客户时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客户不喜欢回答的问题。 2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，97、要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客户的尊重。 3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户面部（但不要死盯着客户），要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。 4、对客户的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客户，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客户要求我们提供服务时，98、我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客户交流时，如遇另一客户有事，应点头示意打招呼，或请客户稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客户，同时尽快结束谈话，招呼客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 7、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 8、如我们一时满足不了客户提出的某项服务要求时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户99、一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客户感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业规定，也要维护客户的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 1）询问式：如：“请问” 2）请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客户协助） 3）商量式：如：“您看这样好不好？” 4）解释式：如：“这种情况，物业的要求是这样的” 10、打扰客户的地方（或请求客户协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不100、起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢。客户对我们感谢时，一定要回答“不客气，这是我们应该做的”。 11、客户有困难时，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法提供帮助或解决。 12、若遇到某问题与客户有分歧时，可婉转解释或请示上级处理，切不可与客户发生争吵。 13、在对客服务中还要切记以下几点： 1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。 2）模仿他人的语言、声调或语气。 3）不在公共场所聚堆闲聊、大声喧哗或大声呼叫别人。 4）不可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。5）不讲过分的玩笑。6）不可粗言恶语，使用蔑视和污101、辱性的语言。7）不讲有损公司或楷丰保安队伍形象的语言 。第四项：仪表仪容方面的标准 一、仪表方面的标准整洁、雅致、恰如其分的服装穿戴可以表现人的自尊和对他人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和对他人的不尊。保安人员穿着统一的服装上岗时，会感到一种责任和义务，也会显示出良好的企业形象，同时也会增强客户、客户对保安人员的可信度。所以，保安人员上岗时应注意做到：1、穿公司统一规定的工作服，不穿工作服不能上岗（特殊要求穿便衣的情况除外），非因工作需要或上下班途中，外出时不得穿工作服。2、当班时，工作服应干净、平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正；不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整102、理平整，口袋不放凸出的物品；按规范扣好西装、礼宾服的纽扣；保持衬衣领、袖整洁。3、当班时，工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹。4、男队员当班时，应穿黑（深）色皮鞋和深色袜子上岗，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉。5、女队员及报警员着裙装上岗时，应穿黑（深）色皮鞋和深色或肉色袜子，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉；6、严格按公司规定佩带相关标识：帽徽、肩章、臂章、绶带、胸牌或吊牌等。7、站立时，要精神饱满，态度和蔼，面带微笑，站姿端正。8、认真做好岗前仪表的检查。二、仪容方面的标准对于保安人员来说，良好的外貌修饰可以使人容光焕发，充满青春活力和对工作的热爱，体现出对客户、客户和他人103、的尊敬。所以，保安人员在日常的工作中，应注意做到：1、发型保安人员的头发要适时梳理，发型要朴实大方，当班时：1) 男队员的头发前不遮眉、鬓不过耳，后不及领。2) 女队员及报警员的头发不可随意披肩，应在后脑下方盘成发髻，并用黑色网套套住。3)不能用黑色以外的颜色染发。2、面部1）勤洗脸，保持面庞无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。2）眼角处无分泌物。3）耳根无垢。4）经常修剪鼻毛，鼻孔内无明显的分泌物。 5）注意护理嘴唇，不出现唇部干裂、爆皮情况；男队员不留胡须。6）女队员和报警员上岗前应施淡妆。3、四肢1）无纹身，并保持洁净。2）常剪指甲，指甲的长度不可超过1毫米；女队员和报104、警员不美甲和涂抹有色指甲油。3）腋毛不外露。4）不可光脚穿鞋和穿露脚趾（跟）的凉鞋或拖鞋上岗。4、饰物上岗时，保安人员除婚戒外，不可佩戴外露的项链、手链、手镯、耳钉或耳坠等饰物。5、认真做好岗前仪容的检查。第五项：卫生方面的标准保安人员在日常的工作中，每天都要迎来送往众多的客户，有时还需要面对面和通过双手为客户提供服务。所以，保安人员为体现出对他人的尊重，应养成良好的卫生习惯，必须做到：1、勤洗澡，勤更衣，勤换鞋，防止异味；外衣要保持整洁，特别是衣领袖口要干净；皮鞋要去灰上油擦亮。2、养成饭前便后勤洗手的良好习惯。3、上岗前，不喝酒及不吃生葱、大蒜、韭菜、虾酱等产生异味的食物。4、不随地吐痰或105、丢弃杂物。5、感冒时，应尽量少与人接触，尤其是客户、客户，以免让人反感。咳嗽，打喷嚏时，应用餐巾纸捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声。6、不当众出现打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、擦眼屎、擤鼻涕、掏鼻孔、拉裤链、系皮带、伸懒腰、打饱嗝、化妆等不雅行为。第六章：服务承诺为进一步改进保卫人员的工作作风，提高保卫人员办事效率与服务质量，打造一支专业化、规范化、现代化的保安队伍，我司做出以下承诺：一、遵章守纪、依法执勤保安队员自觉严格遵守国家法律法规、保安服务管理条例和公司各项规章制度、执勤时，秉公执纪，公平公正，上岗人员仪表端正，周到诚恳。二、政务公开、廉洁自律1、公开各岗位工作职责、办事程序和规章制度；2、106、不假公济私、不以权谋私、不收受他人财物和私下罚款；案件查处、公务办理不得收取规定以外的任何费用；3、不参与或组织偷盗煤活动和各类违法乱纪活动；三、文明服务、首问首办接待、办事、接听电话、咨询、查询问题时，应做到主动热情，礼貌待人，文明用语。首位工作人员必须承担解答、受理、转交、或引导的责任。经办人员必须一次性告知其事项受理依据、时限、需提供的材料，认真答疑或告知不予办理的理由。四、对于不能胜任本职岗位的工作人员及时予以跟换；1、保安人员3个工作日予以更换；2、保安队长7个工作日予以更换；五、限时整改对于检查中发现的问题（包含：日常检查、月检、甲方检查），制定相应的整改计划，并落实专人负责整改时间，并在整改时间节点内完成整个内容；六、客户投诉回复率100%；投诉问题回访率100%；七、客户满意率98%；第七章：结束语以上是我司郑重提交的服务方案。感谢上海申德医院管理部给予我司如此珍贵的合作机会。如中标，我司将严格践行各项承诺，积极与贵司密切合作，不断完善管理细节，持续提高服务水平。 请相信：通过我司精心细致的人性化服务、专业周到的规范化保安服务会使该项目的安保形象在时间的积累中不断上升。最后，真诚希望能与贵司继续合作！上海楷丰保安服务有限公司二一五年一月四日- 本资料来自 -