1、大堂副理试用期考核试题一.填空题1、 “宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生” 是中心每位员工的义务。3、质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、 。4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻 。5、奖惩的宗旨有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。6、如发现可疑人员应认真 盘查、询问、确认身份 。7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。二.中英文翻译1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 您得预付1000元的押金。2、May I know how2、 many days you plan to stay?请问您打算逗留几天？3、 Could you fill out this regrstration from.请你填写这张登记表。4、Im always glad to be of service.我很乐意为你们服务。5、 带您去前台。请这边走。I will show you to the front desk. This way , please.6、 对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。Sorry , we dont have a vacant room . But I can recommend y3、ou to the Shenzhou Hotel . The hotel is four star hotel.7、 您可以在路逛逛，那是的商业街。You can do some shopping in Xixia Road. Thats a commercial street in Xugou.8、 再见，希望下次能再见到您。Goodbye and hope to see you again.三.简答题1. 怎样处理客人投诉？（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火4、气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)记录成文，呈报总经理。2. 怎样处理向客人索赔事件？(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。 3宾馆年度的经营及管理目标 2003年的经营指标为15、500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。五.详答题1. 大堂副理的岗位职责（1） 代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉（2） 代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作（3） 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务（4） 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（5） 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调（6） 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒6、店的声誉（7） 每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议（8） 协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题（9） 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅2. VIP的接待程序（1） 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况（2） 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误（3） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客7、人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备（4） 征求客人意见，随时提供特殊的服务（5） 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况（6） 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考资料六.案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生8、良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。请就此事发表评析。1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。3. 大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。4. 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。