1、培训手册培训手册-营运部岗位流程营运部岗位流程商业地产云智库大数据品牌/项目排行榜 新趋势报告 案例解读 实操干货扫描文末二维码（或添加sydcxy2014）即刻关注影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程一、票房部一、票房部二、卖品部二、卖品部三、场务部（检、巡、散、入、站）三、场务部（检、巡、散、入、站）四、放映间四、放映间影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房一、岗位职责：一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临。目的，使其愿2、意再次光临。2）熟练掌握售票系统的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。）熟练掌握售票系统的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。3）售票前备齐所有影片介绍，熟悉影片梗概、基本演员、放映场次、时间、片长、中英文名）售票前备齐所有影片介绍，熟悉影片梗概、基本演员、放映场次、时间、片长、中英文名字、放映影厅及相关信息，以便观众询问时解答、合理推荐影片。字、放映影厅及相关信息，以便观众询问时解答、合理推荐影片。4）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。二、工作流程：二、工作流程：1、准备工作：、准备工作：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工3、作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）B.环境清洁：检查工作区域、台面是否清洁整齐。环境清洁：检查工作区域、台面是否清洁整齐。C.售票前准备：领取备用金（当面核对）、电影票纸、验钞机、发票、票房钥匙、刷卡机、各类售票前准备：领取备用金（当面核对）、电影票纸、验钞机、发票、票房钥匙、刷卡机、各类票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表等。值班经理签字确认后进入票房，填写相关表格，安装电影票纸。等。值班经理签字确认后进入票4、房，填写相关表格，安装电影票纸。D.设备检查：打开电脑，确认设备检查：打开电脑，确认LED显示屏、排片表、电脑影讯与票价是否一致和正确。检查时间显示屏、排片表、电脑影讯与票价是否一致和正确。检查时间是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣传品、撤下是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣传品、撤下“暂停服务暂停服务”牌，准备售票。牌，准备售票。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房2、售票过程：、售票过程：A.微笑欢迎顾客：观众至票房窗口，员工站立热情服务，使用规范用语微笑欢迎顾客：观众至票房窗口，员工站立热情服务，使用规范用语B.询问、选位：5、主动询问观众所看电影名称、时间、由观众选位、确认座位、可以在适当询问、选位：主动询问观众所看电影名称、时间、由观众选位、确认座位、可以在适当的时候给观众一些合理的建议，以加快服务和买票的速度的时候给观众一些合理的建议，以加快服务和买票的速度C.出票前询问：询问是否有会员卡、折扣卡等一些活动的优惠凭证出票前询问：询问是否有会员卡、折扣卡等一些活动的优惠凭证D.确认、出票：清晰陈述顾客所选影片厅号，时间、影片名字、原版还是配音、以及金额确认、出票：清晰陈述顾客所选影片厅号，时间、影片名字、原版还是配音、以及金额E.找付、给票：找付、给票：1.现金，清晰陈述顾客所付金额和找领金额。所找金额、电影票（6、其他赠品、现金，清晰陈述顾客所付金额和找领金额。所找金额、电影票（其他赠品、赠卷）一并交于顾客手上赠卷）一并交于顾客手上2.卡、卷，准确计费出票卡、卷，准确计费出票F.道别、友情提示：道别、友情提示：1.对违反对违反“观众须知观众须知”观众进行必要的提醒，不可外带食品、不可退换票，观众进行必要的提醒，不可外带食品、不可退换票，出票找零时可提醒出票找零时可提醒2.出票后感谢每位顾客，邀请他们再次光临出票后感谢每位顾客，邀请他们再次光临3.合适时介绍相应优惠活动合适时介绍相应优惠活动4.售票时告知携带儿童的家长，照顾儿童在放映中避免哭闹，电影开场儿售票时告知携带儿童的家长，照顾儿童在放映中避免哭闹7、，电影开场儿童退场，不可退票。童退场，不可退票。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房总结成为售票六步曲：总结成为售票六步曲：1.微笑欢迎问候顾客微笑欢迎问候顾客2.询问顾客需求，影片推荐，活动介绍，选位询问顾客需求，影片推荐，活动介绍，选位3.询问是否有代金卷、会员卡、预售卷等，并按影院规定出票询问是否有代金卷、会员卡、预售卷等，并按影院规定出票4.唱票唱票5.收钱、验钞、找零、给票（电影票与找零同时给顾客）收钱、验钞、找零、给票（电影票与找零同时给顾客）6.道别、友情提示。道别、友情提示。3、交接班、结帐：、交接班、结帐：A.交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售票8、，员工需将现金、票卷等所交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售票，员工需将现金、票卷等所有物品装入现金袋、退出个人售票系统，记录结束票号，填写各类报表、至有物品装入现金袋、退出个人售票系统，记录结束票号，填写各类报表、至现金房将所有现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。现金房将所有现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。B.交接班记录：各班次结帐后，在票房留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了交接班记录：各班次结帐后，在票房留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解上班次影院营业状况、电影场次是否调整及促销活动变化等事宜。解上班次影院营业状况、电影9、场次是否调整及促销活动变化等事宜。C.替岗：休息或用餐时：需经领班或值班经理确认，方可摆放暂停牌，退出个人售票系统、停止替岗：休息或用餐时：需经领班或值班经理确认，方可摆放暂停牌，退出个人售票系统、停止售票。将备用金移交替班员工，双方记录售票。将备用金移交替班员工，双方记录结束结束开始开始票号。离岗员工将票号。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营业额上交值班经理业额上交值班经理影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房4、闭店：、闭店：A.闭店准备：晚班人员在最后一场电影开始后闭店准备：晚班人员10、在最后一场电影开始后20分钟停止售票，填写相关记录、关闭售票系统分钟停止售票，填写相关记录、关闭售票系统及有关设备，填写好相关记录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。及有关设备，填写好相关记录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。B.清洁：结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。主要物品要锁好。关闭票房门，清洁：结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。主要物品要锁好。关闭票房门，离开票房。离开票房。5、其他注意事项：、其他注意事项：A.特殊售票：特殊售票：1.未售出的电影场次提前未售出的电影场次提前5分钟通知值班经理，由值班经理通知放映间准备停映。分钟通知值班经理，由值班经理通知11、放映间准备停映。如：如：5分钟内有观众购票，告诉观众本场满场并劝导观众观看其他场次的电影，分钟内有观众购票，告诉观众本场满场并劝导观众观看其他场次的电影，如观众坚持要看，建议他购买下一场次的电影。如观众坚持要看，建议他购买下一场次的电影。2.观众主动要求观看已开场影片，提醒告知后可售票入场。观众主动要求观看已开场影片，提醒告知后可售票入场。B.退票：原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观众观看此次电影，顾客还要退我们退票：原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观众观看此次电影，顾客还要退我们可以帮助顾客代卖一下但顾客必须等，看顾客是否同意，如顾客一直坚持要退为了不影可以帮助顾客代12、卖一下但顾客必须等，看顾客是否同意，如顾客一直坚持要退为了不影响卖票和后面的顾客，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，填写相关记录。响卖票和后面的顾客，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，填写相关记录。C.优惠卷的处理：正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检查证、学生证、老年证等。有的卡优惠卷的处理：正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检查证、学生证、老年证等。有的卡或卷的使用需注明购买张数并请顾客签名，军人证、学生证、老年证半价只限或卷的使用需注明购买张数并请顾客签名，军人证、学生证、老年证半价只限本人使用（注意：证件是否过期、任何优惠不可同时享用尽限一种）。本人使用（注意：证件是否13、过期、任何优惠不可同时享用尽限一种）。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房D.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速。着想，面带微笑，行动迅速。E.电脑故障：应及时通知值班经理，经理指示出手写票时，立即拿出座位图，开始手工售票（票电脑故障：应及时通知值班经理，经理指示出手写票时，立即拿出座位图，开始手工售票（票面内容：座位、厅号，时间，票价、场次等）。面内容：座位、厅号，时间，票价、场次等）。F.随手清洁：随时使用公共区域清洁抹布，保持区域清14、洁及卫生，适时扫地和拖地。随手清洁：随时使用公共区域清洁抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。G.规范用语：规范用语：1.标准：首问制。标准：首问制。2.要求：完整、准确、及时。要求：完整、准确、及时。3.常用语：早上好（下午、晚上好）、您、好、请、谢谢、对不起、请稍后、谢谢常用语：早上好（下午、晚上好）、您、好、请、谢谢、对不起、请稍后、谢谢光临等。光临等。6、预订票条件及流程：、预订票条件及流程：A.预订票条件：预订票条件：1.除当日放映计划以外的放映场次须确认后。除当日放映计划以外的放映场次须确认后。2.影片开始前影片开始前1小时以上的场次。小时以上的场次。3.预订人确认在预订人确认15、在30-40分钟前到票房购票。分钟前到票房购票。4.单人预订上限单人预订上限6-10张。张。5.特殊场次（包场、见面会、或上座率较高场次）不可预售。特殊场次（包场、见面会、或上座率较高场次）不可预售。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房B.预订流程：预订流程：1.确认影片、日期、时间、座位、数量等确认影片、日期、时间、座位、数量等2.在售票窗口点击预约在售票窗口点击预约3.保持鼠标左键点击、按数量、预选号、选中相应的座位保持鼠标左键点击、按数量、预选号、选中相应的座位4.按屏幕提示输入用户名及密码按屏幕提示输入用户名及密码5.预订用户名及密码须由观众自行提供，避免过于简单以重复号码预订16、用户名及密码须由观众自行提供，避免过于简单以重复号码6.记录相应的信息用户名及密码、联系电话等相关信息。填写记录相应的信息用户名及密码、联系电话等相关信息。填写预订表预订表7.提醒观众个人保管好用户名及密码提醒观众个人保管好用户名及密码,防止因他人盗用或遗失防止因他人盗用或遗失,导致无法正确售票导致无法正确售票8.提醒观众电影开场前提醒观众电影开场前40分钟须到影城票房购买该票，否则系统将自动取消预订分钟须到影城票房购买该票，否则系统将自动取消预订票房客户服务要点：票房客户服务要点：观众问询：观众问询：1)票房员工承担着影城问询服务的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清楚票房17、员工承担着影城问询服务的职责，因此作为一名票房员工应时刻关注影城的营运信息，清楚了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备。了解影城所有的活动，为方便自己的工作做好准备。2)票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美的声音接待每一位观众的问询，无票房员工必须以饱满的热情、礼貌的语言、亲切的微笑及甜美的声音接待每一位观众的问询，无论观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化。论观众提出什么样的质疑，都不应有态度上的任何变化。3)员工在岗时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时向问询的观众提供信息。如遇工作员工在岗时应清楚所有正在上映和即将上映的影片信息，及时向问询的观众提18、供信息。如遇工作较忙来不及回答观众的提问时，应指示观众查询较忙来不及回答观众的提问时，应指示观众查询LED屏或用敬语请观众稍加等候。屏或用敬语请观众稍加等候。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房4)在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知观众。例如：在繁忙时要随时留意影厅座位数量的变化，记住剩余的座位数及位置，以便及时告知观众。例如：如果影厅座位只剩下前两排时，要通知每一位购票的观众，因为大部分观众都不愿意坐在前排。如果影厅座位只剩下前两排时，要通知每一位购票的观众，因为大部分观众都不愿意坐在前排。5)大厅内显著位置应放置影城的布局图，以便观众能直观地19、了解影城的布局。大厅内显著位置应放置影城的布局图，以便观众能直观地了解影城的布局。6)在票房显著位置设置告示牌，向观众公布已售完的场次，提供给他们可选择的场次信息。在票房显著位置设置告示牌，向观众公布已售完的场次，提供给他们可选择的场次信息。7）设立）设立观众特殊需求记录观众特殊需求记录，收集观众在观影方面的需求，以便改进未来的工作，为观众提供，收集观众在观影方面的需求，以便改进未来的工作，为观众提供更高水准的服务更高水准的服务接听电话：接听电话：观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是至关重要的。员工接听电话的方式会给观众观众的任何一次致电对于影城的营运工作来讲都是至关重要的。员工接听电20、话的方式会给观众特特别是从未光顾过影城的观众留下一个非常重要的印象。别是从未光顾过影城的观众留下一个非常重要的印象。接听电话应遵循如下原则：接听电话应遵循如下原则：接听电话应尽快，通常是在电话响铃三声以内接听。如遇非常繁忙时，应先接起电话请来电者接听电话应尽快，通常是在电话响铃三声以内接听。如遇非常繁忙时，应先接起电话请来电者稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听时应首先对来电者的等候表示歉意。稍等，并尽快处理手头的工作后继续接听。继续接听时应首先对来电者的等候表示歉意。票房员工在接听电话时应分清内外线电话（长鸣音为外线、短鸣音为内线），采取不同的问候票房员工在接听电话时应分清内外线电21、话（长鸣音为外线、短鸣音为内线），采取不同的问候语来接听：语来接听：接听外线电话的标准问候语为：接听外线电话的标准问候语为：“您好，您好，XX影院或者影院或者XX国际影城国际影城”影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程票房票房结束语为结束语为:“感谢致电，欢迎光临感谢致电，欢迎光临”。接听内线电话的标准问候语为：接听内线电话的标准问候语为：“您好，售票处您好，售票处”结束语为：结束语为：“谢谢，再见谢谢，再见”员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会是观众清楚的知道他们所拨的号码是员工接听电话语言应清晰、简练，尤其是最初的问候语，这样会是观众清楚的知道他们所拨的号码是正确的。观众22、或许不能看到你接电话的表情，但你应该通过声音向他们传递你的热情与周到。正确的。观众或许不能看到你接电话的表情，但你应该通过声音向他们传递你的热情与周到。确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的尊重与感谢。确保你仔细倾听来电者的问询，因为通过你的语言可以向观众表达影城对他们致电的尊重与感谢。尽量不要让手头的工作来打扰或打断你的电话。尽量不要让手头的工作来打扰或打断你的电话。观众花费了时间和金钱致电给我们，这表明了他们对影城的关注与支持，因此员工要在电话中用语言观众花费了时间和金钱致电给我们，这表明了他们对影城的关注与支持，因此员工要在电话中用语言让观众充分感到影23、城对他们的感谢之意。让观众充分感到影城对他们的感谢之意。观众投诉：观众投诉：票房员工不得与观众发生任何原因的争执，如果观众的要求或抱怨无法得到满意的答票房员工不得与观众发生任何原因的争执，如果观众的要求或抱怨无法得到满意的答复时，票房员工应立即通知值班经理，由值班经理负责解决。复时，票房员工应立即通知值班经理，由值班经理负责解决。滋事观众：滋事观众：由于工作在公众区域，票房员工有时会碰到无礼或滋事的观众，如醉酒者等。在应对由于工作在公众区域，票房员工有时会碰到无礼或滋事的观众，如醉酒者等。在应对此类观众时，票房员工应选择自我保护的方式，可以不接受这类观众的购票需求，向此类观众时，票房员工应选择24、自我保护的方式，可以不接受这类观众的购票需求，向他们解释已满场。同时在无法处理此类状况时应立即通知保安和值班经理。他们解释已满场。同时在无法处理此类状况时应立即通知保安和值班经理。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品一、岗位职责：一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临。的，使其愿意再次光临。2）卖品部人员要熟练掌握售货系统的设备操作，可以独立解决简单的操作故障。）卖品部人员要熟练掌握售货系统的设备操作，可以独立解决简单的操25、作故障。3）卖品部人员熟悉影院销售食品种类，摆放位置和商品销售价格。）卖品部人员熟悉影院销售食品种类，摆放位置和商品销售价格。4）了解影城相关优惠活动，可以为顾客提供合理优惠搭配或套餐搭配。）了解影城相关优惠活动，可以为顾客提供合理优惠搭配或套餐搭配。5）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。二、工作流程：二、工作流程：1、工作准备：、工作准备：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带卖品工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）、仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带卖品工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）、注意双手清洁。注意双手清洁。B.领取26、相关物品：至现金房领取备用金（当面核对）、验钞机、钥匙、对讲机、如当日有促销活动领取相关物品：至现金房领取备用金（当面核对）、验钞机、钥匙、对讲机、如当日有促销活动则向值班经理另行领取赠品。填写日报表并由值班经理签字确认后进入卖品部。则向值班经理另行领取赠品。填写日报表并由值班经理签字确认后进入卖品部。C.检查物料：检查卖品部冰箱内和橱柜内的物品是否充足？按货品出库手续及当天预估销量补充货检查物料：检查卖品部冰箱内和橱柜内的物品是否充足？按货品出库手续及当天预估销量补充货品（注意：先进先出）。核对昨晚库存填写卖品部日盘点表；按标准制作饮料、爆米品（注意：先进先出）。核对昨晚库存填写卖品部日盘点27、表；按标准制作饮料、爆米花等食品。整理货品陈列，确保货品陈列充足、美观、整齐。花等食品。整理货品陈列，确保货品陈列充足、美观、整齐。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品D.设备检查：打开各设备的电源确保各设备均处于良好的工作状态，确保设备检查：打开各设备的电源确保各设备均处于良好的工作状态，确保pos机已经开启。例：机已经开启。例：爆米花机是否正常运转？出油量是否准确？冰箱和保温柜温度是否在规定的正常范爆米花机是否正常运转？出油量是否准确？冰箱和保温柜温度是否在规定的正常范围内？可乐机冰槽内是否装有围内？可乐机冰槽内是否装有1/3左右的冰块。左右的冰块。E.环境清洁：准备相关消毒用品，28、确保干、湿抹布分开放置，确保柜台、地面、设备、橱柜、库环境清洁：准备相关消毒用品，确保干、湿抹布分开放置，确保柜台、地面、设备、橱柜、库房的清洁房的清洁2、售卖过程：、售卖过程：A.微笑欢迎顾客：微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视着顾客，使用礼貌语言（欢迎光微笑欢迎顾客：微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视着顾客，使用礼貌语言（欢迎光临、上午好、下午好、晚上好等）临、上午好、下午好、晚上好等）B.记录点单、建议销售：记录点单内容，仔细聆听，当顾客讲完后再提出问题，而后进行建议性记录点单、建议销售：记录点单内容，仔细聆听，当顾客讲完后再提出问题，而后进行建议性促销。例：客人买了爆米花未29、买饮料，可进行饮料促销。（注意：不要问顾客大、促销。例：客人买了爆米花未买饮料，可进行饮料促销。（注意：不要问顾客大、中、小要那种？而是根据顾客的实际情况建议性的推荐。以介绍大份的产品为主）中、小要那种？而是根据顾客的实际情况建议性的推荐。以介绍大份的产品为主）C.重复顾客点单：重复顾客所点食品。（注意：人多时可快速重复）重复顾客点单：重复顾客所点食品。（注意：人多时可快速重复）D.汇集食品：迅速汇集顾客所需食品。如顾客购买大、中杯爆米花时，则应使用食品袋。（注意：汇集食品：迅速汇集顾客所需食品。如顾客购买大、中杯爆米花时，则应使用食品袋。（注意：取拿食品的顺序，先拿成品（袋装食品、瓶装饮料等30、），再拿现制产品（爆米花、现取拿食品的顺序，先拿成品（袋装食品、瓶装饮料等），再拿现制产品（爆米花、现调饮料等），最后拿冰淇淋）调饮料等），最后拿冰淇淋）E.呈递食品：轻轻把顾客所需食品交于顾客手中。提醒顾客相关注意事项，例：购买饮料请您拿吸呈递食品：轻轻把顾客所需食品交于顾客手中。提醒顾客相关注意事项，例：购买饮料请您拿吸管，购买热饮要提醒顾客勿用吸管。管，购买热饮要提醒顾客勿用吸管。F.收取款项收取款项/唱票：清晰陈述顾客交付金额和应找金额。零钱必须交于顾客受上，并附上收银条唱票：清晰陈述顾客交付金额和应找金额。零钱必须交于顾客受上，并附上收银条G.感谢顾客：感谢每一位顾客，采用礼貌、真诚31、的态度邀请他们再次光临（注意：对待小孩儿要象感谢顾客：感谢每一位顾客，采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临（注意：对待小孩儿要象对待成人一样）对待成人一样）影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品总结成为售货六步曲：总结成为售货六步曲：1.问候顾客问候顾客2.记录点单、建议销售记录点单、建议销售3.重复顾客点单重复顾客点单4.汇集呈递食品汇集呈递食品5.收取款项收取款项/唱票唱票6.感谢顾客光临。感谢顾客光临。3、配餐员：、配餐员：A.配餐：配餐：1.配餐员应站在收银员后面。配餐员应站在收银员后面。2.当顾客走近柜台时，收银员应微笑欢迎顾客，然后记录点单当顾客走近柜台时，收银员应微笑欢迎顾32、客，然后记录点单3.配餐员根据收银员的需求汇集产品配餐员根据收银员的需求汇集产品4.如果收银员收齐款项后配餐员仍在汇集食品，那么收银员应协助汇集食品（一如果收银员收齐款项后配餐员仍在汇集食品，那么收银员应协助汇集食品（一般收银员汇集般收银员汇集pos机附近的食品，配餐员汇集剩余食品）机附近的食品，配餐员汇集剩余食品）5.配餐员可协助配餐员可协助1-2个收银员。个收银员。B.补货：根据存货适时补充货品。如：给冰箱补充饮料，爆爆米花，拿爆米花桶，纸杯等补货：根据存货适时补充货品。如：给冰箱补充饮料，爆爆米花，拿爆米花桶，纸杯等（注意：先进先出）（注意：先进先出）影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程33、卖品卖品4、交接班、结帐：、交接班、结帐：A.交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售货，员工需将现金、回收卷等交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售货，员工需将现金、回收卷等所有物品装入现金袋、退出收银系统，填写各类报表、至现金房将所有现金、所有物品装入现金袋、退出收银系统，填写各类报表、至现金房将所有现金、回收卷等相关物品上交值班经理进行结帐。回收卷等相关物品上交值班经理进行结帐。B.交接班记录：各班次结帐后，在卖品部留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，交接班记录：各班次结帐后，在卖品部留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解上班次34、卖品营业状况及促销活动变化等事宜。了解上班次卖品营业状况及促销活动变化等事宜。C.替岗：休息或用餐时，需经领班或值班经理确认，方可退出收银系统、停止售货。将备用金移替岗：休息或用餐时，需经领班或值班经理确认，方可退出收银系统、停止售货。将备用金移交替班员工。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位交替班员工。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营业额上交值班经理。员工，营业额上交值班经理。5、闭店、闭店A.关机：晚班人员最后一场电影开场关机：晚班人员最后一场电影开场20分钟后停止售货，退出收银系统关机。关闭爆米花机、分钟后停止售货，退出35、收银系统关机。关闭爆米花机、可乐机、保温柜等设备（注意：冰箱、制冰机不可断电，温度正常）可乐机、保温柜等设备（注意：冰箱、制冰机不可断电，温度正常）B.盘店库存：盘店库存，记录损耗和赠品，并经库管或值班经理确认。将未售出货品作适当保存盘店库存：盘店库存，记录损耗和赠品，并经库管或值班经理确认。将未售出货品作适当保存C.清洁：清洁卖品部所有设备、地面、桌面及清洁工具等，整理、摆放好各类物品清洁：清洁卖品部所有设备、地面、桌面及清洁工具等，整理、摆放好各类物品影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品6、其他注意事项、其他注意事项A.特制食品：饮料加特制食品：饮料加/不加冰等。不加冰等。B.注意36、食品品质：注意食品的保质期、温度、确保食品品质。只出售质量合格的、包装正确的、注意食品品质：注意食品的保质期、温度、确保食品品质。只出售质量合格的、包装正确的、分量正确的产品（注意食品取拿顺序：从左到右，自上而下）分量正确的产品（注意食品取拿顺序：从左到右，自上而下）C.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客、角度顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客、角度着想，面带微笑，行动迅速。着想，面带微笑，行动迅速。D.优惠卷处理：正确处理各种优惠卷、套餐卷、抵用卷、促销卷、赠卷、经理领取等优惠卷处理：正确处理各种优惠卷、套餐37、卷、抵用卷、促销卷、赠卷、经理领取等E.附带责任：协助卖品部其他人员附带责任：协助卖品部其他人员F.清洁双手：在当班期间，经常用洗手液清洁双手清洁双手：在当班期间，经常用洗手液清洁双手G.随手清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地随手清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品卖品部管理的重点：卖品部管理的重点：商品销售：商品销售：影响卖品部销售额的因素：影响卖品部销售额的因素：好的产品：产品的外观、产品的味道、产品的种类、正确的应产率、标准的制作好的产品：产品的外观、产品的味道、产品的种类、正确的应产率、标准的制作38、程序等；程序等；清洁卫生、设计新颖的价目牌、新的销售理念；清洁卫生、设计新颖的价目牌、新的销售理念；促销活动促销活动:开业、节假日、周年庆、供应商赞助、电影主题；开业、节假日、周年庆、供应商赞助、电影主题；经理现场管理、正确的员工排班及员工的建议性促销手段；经理现场管理、正确的员工排班及员工的建议性促销手段；良好的客户服务良好的客户服务反映卖品部销售水平的关键点：反映卖品部销售水平的关键点：总收入；总收入；人均消费；人均消费；点购率；点购率；成本率；成本率；单笔交易额；单笔交易额；影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品售卖商品时不仅要推广利润率高的产品，同时也要关注库存积压产品的促销。售39、卖商品时不仅要推广利润率高的产品，同时也要关注库存积压产品的促销。卖品部员工销售商品的重要方式卖品部员工销售商品的重要方式建议性销售：建议性销售：自从观众进入影院大堂，影城的建议性销售就开始了。影城的公共环境、店内陈列、自从观众进入影院大堂，影城的建议性销售就开始了。影城的公共环境、店内陈列、服务水准、等都是吸引观众购买欲望的长期性促销手段。服务水准、等都是吸引观众购买欲望的长期性促销手段。影城管理组在员工的日常培训是要特别关注对员工建议性促销的培训，对于专题的促影城管理组在员工的日常培训是要特别关注对员工建议性促销的培训，对于专题的促销计划要事先给全体员工做专门的培训，这类培训通常包括如下内40、容：销计划要事先给全体员工做专门的培训，这类培训通常包括如下内容：向员工讲述本次专题促销的主题及背景、相关的新闻、详细的计划及我向员工讲述本次专题促销的主题及背景、相关的新闻、详细的计划及我们要达到的目标值；们要达到的目标值；允许员工参加讨论或提出各自的建议。允许员工参加讨论或提出各自的建议。设立公告牌或张贴海报告知员工本次活动的主题内容。设立公告牌或张贴海报告知员工本次活动的主题内容。对促销活动进行总结，分析得失。对促销活动进行总结，分析得失。遇重大节日及重要影片上映时，卖品部应该安排促销能力较强的员工以增加卖品收入遇重大节日及重要影片上映时，卖品部应该安排促销能力较强的员工以增加卖品收入影41、院营运部岗位流程影院营运部岗位流程卖品卖品向观众传递商品销售及专题促销活动的信息是促销策略的重要环节。向观众传递商品销售及专题促销活动的信息是促销策略的重要环节。影城的全体员工都应是有力的推销者，都要有参与销售的愿望，这种影城的全体员工都应是有力的推销者，都要有参与销售的愿望，这种愿望表现在两个方面：一方面是卖品部员工对所出售商品的直接推荐；愿望表现在两个方面：一方面是卖品部员工对所出售商品的直接推荐；另一方面是其他岗位员工为协助促销活动所提供的服务。另一方面是其他岗位员工为协助促销活动所提供的服务。卖品部员工殷勤有礼的态度、笑容可掬的仪容、温馨生动的语言和机卖品部员工殷勤有礼的态度、笑容可掬42、的仪容、温馨生动的语言和机智灵活的售卖技巧，是说服观众购买商品的重要手段。更重要的是，智灵活的售卖技巧，是说服观众购买商品的重要手段。更重要的是，你给观众留下的良好印象能使他们有可能再次光临影城。你给观众留下的良好印象能使他们有可能再次光临影城。建议性销售的方法和技巧：建议性销售的方法和技巧：以以“品牌品牌”促销促销以以“质量质量”促销促销以以“食品清洁安全食品清洁安全”促销促销以以“视觉视觉”促销促销影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务检票岗位规范流程检票岗位规范流程一、岗位职责：一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的）遵守43、影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临目的，使其愿意再次光临2）熟悉掌握各影片开场时间，放映影厅）熟悉掌握各影片开场时间，放映影厅3）熟悉本岗位要求及岗位职责）熟悉本岗位要求及岗位职责二、工作流程：二、工作流程：1、准备工作：、准备工作：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁B.物料准备：手电、排片表、手表（注意：手表与票房时间核对）、对讲机、橡皮筋、票根物料准备：手电、排片表、手表（注意：手表与票房时间核对）、对讲机、橡皮筋、票根袋、阻碍栏、钥匙、需填写的各种表等袋、阻碍栏、钥匙、需填写的各种表44、等C.清洁：检查检票区域是否干净无杂务。常备清洁用具（例：抹布等），保持工作区域清洁清洁：检查检票区域是否干净无杂务。常备清洁用具（例：抹布等），保持工作区域清洁影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务2、检票过程：、检票过程：A.站立：在检票口站立时抬头挺胸，两手放置于身前，严禁双手插袋或靠在墙上站立：在检票口站立时抬头挺胸，两手放置于身前，严禁双手插袋或靠在墙上B.微笑欢迎顾客：站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视顾客，使用规范的礼微笑欢迎顾客：站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，用友善的目光注视顾客，使用规范的礼貌用语貌用语C.检票：电影开场前检票：电影开场前5分钟开始检45、票，员工应仔细核对电影票面的信息（包括：日期、时间、厅分钟开始检票，员工应仔细核对电影票面的信息（包括：日期、时间、厅号、片名），撕下票根保存好，将另一半票根联交给观众并提醒顾客票根保留至电影结号、片名），撕下票根保存好，将另一半票根联交给观众并提醒顾客票根保留至电影结束，对于中途离场观众提醒其携带好票根，以备再次入场时检查。为观众指引厅的方向束，对于中途离场观众提醒其携带好票根，以备再次入场时检查。为观众指引厅的方向（注意：（注意：1.通常是电影开场前五分钟开始检票，但满场或特殊情况由领班或值班经理决通常是电影开场前五分钟开始检票，但满场或特殊情况由领班或值班经理决定，可提前十分钟检票。定，46、可提前十分钟检票。2.只接受电脑打印票，特殊情况的手写票需有值班经理确认后只接受电脑打印票，特殊情况的手写票需有值班经理确认后才可以使用。手写票需做好票根统计并登记）。才可以使用。手写票需做好票根统计并登记）。D.提醒观众：提醒观众：1.善意提醒观众遵守相关影城规定善意提醒观众遵守相关影城规定2.如遇进场时间已到但影片还未结束，提醒观众在休息区域稍候进场。如有观众想如遇进场时间已到但影片还未结束，提醒观众在休息区域稍候进场。如有观众想提前进场（在正常检票的时间之前），请观众在休息区域稍等（注意：一般情况提前进场（在正常检票的时间之前），请观众在休息区域稍等（注意：一般情况不让顾客进场等候）不让47、顾客进场等候）影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务E.特殊影票和观众：无票儿童需确认是否超过特殊影票和观众：无票儿童需确认是否超过1米线，施工、维护、维修人员需凭临时工米线，施工、维护、维修人员需凭临时工作证入内，清洁公司工作人员需清洁公司工作证入内，参观人员需有作证入内，清洁公司工作人员需清洁公司工作证入内，参观人员需有值班经理陪同并佩带参观证入内，公司员工观看电影需登记（注意：值班经理陪同并佩带参观证入内，公司员工观看电影需登记（注意：员工只允许本人观看）。员工只允许本人观看）。F.统计票根：电影开场后一个小时后统计票根，填写检票口统计表统计票根：电影开场后一个小时后统计票根，填写48、检票口统计表3、交接班、替岗：、交接班、替岗：A.交接班：员工交接班需经值班经理或领班确认，不可自行决定下班离岗交接班：员工交接班需经值班经理或领班确认，不可自行决定下班离岗B.交接班记录：各班次在交接班时在留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解交接班记录：各班次在交接班时在留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解上班次影院营业状况、检票情况电影场次是否调整促销活动变化、寄存物品及票上班次影院营业状况、检票情况电影场次是否调整促销活动变化、寄存物品及票根数量等事宜根数量等事宜C.替岗：临时替岗不得超过替岗：临时替岗不得超过10分钟（注意：因特殊情况替岗，需经过领班或值49、班经理同意）分钟（注意：因特殊情况替岗，需经过领班或值班经理同意）影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务4、闭店：、闭店：A.停止检票：晚班员工在最后一场开场后停止检票：晚班员工在最后一场开场后20分钟停止检票，在检票口放阻碍栏置，停止观分钟停止检票，在检票口放阻碍栏置，停止观众入场众入场B.结业前检查：结业前检查：1.结业需值班经理确认，员工不可自行决定下班离岗。清洁岗位经值班经结业需值班经理确认，员工不可自行决定下班离岗。清洁岗位经值班经理检查通过后下班理检查通过后下班2.离岗前将对讲机、票根袋、钥匙等物料交给值班经理离岗前将对讲机、票根袋、钥匙等物料交给值班经理3.检查是否有未领走50、的寄存物品，如有交值班经理处理检查是否有未领走的寄存物品，如有交值班经理处理5、其他注意事项：、其他注意事项：A.观众入场：影城凭当日电脑票入场，禁止观众无票入场观众入场：影城凭当日电脑票入场，禁止观众无票入场B.物品寄存：物品寄存：1.外带食品：外带食品：a.禁止外带食品入场，告知观众外带食品可以寄存，但需当日禁止外带食品入场，告知观众外带食品可以寄存，但需当日取回。取回。b.若食品需影院保存，将注明时间、厅号、座位号的标签贴在食品若食品需影院保存，将注明时间、厅号、座位号的标签贴在食品外包装上，妥善保管，如需冷藏（仅限饮品），则置于冰柜内，示意观众外包装上，妥善保管，如需冷藏（仅限饮品），51、则置于冰柜内，示意观众凭票领取。凭票领取。c.寄存食品作好标贴，物品上的号码应与观众票根上的标贴号寄存食品作好标贴，物品上的号码应与观众票根上的标贴号码相一致。码相一致。d.当天电影全部散场后未取走的食品，经值班经理确认后当天电影全部散场后未取走的食品，经值班经理确认后3日日内丢弃内丢弃2.非食品：一般情况下非食品不寄存，请观众自己保管好非食品：一般情况下非食品不寄存，请观众自己保管好影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务C.寄存物品领取：当顾客取回寄存物品时需在顾客票根联上注明寄存物品领取：当顾客取回寄存物品时需在顾客票根联上注明“物品已领物品已领”字样，以示寄存物品字样，以示寄存物品52、已领回。已领回。D.违反入场规定：违反入场规定：1.一米以下儿童可享受免票，但必须由家长陪同观看，儿童超过一米应购票一米以下儿童可享受免票，但必须由家长陪同观看，儿童超过一米应购票2.影城凭票入场，严禁无票人员入场。如遇无票顾客，示意顾客到票房购票影城凭票入场，严禁无票人员入场。如遇无票顾客，示意顾客到票房购票3.酒后观影的顾客，比较清醒的时候，可以进场（家人或朋友在身边）；完全酒后观影的顾客，比较清醒的时候，可以进场（家人或朋友在身边）；完全喝醉的时候，不可以进场（可能会影响其他观众，当顾客投诉时与领班或值喝醉的时候，不可以进场（可能会影响其他观众，当顾客投诉时与领班或值班经理联系）班经理联53、系）4.对待特殊票价电影票和特殊观众，应及时核查其本人相关有效证件后，方可对待特殊票价电影票和特殊观众，应及时核查其本人相关有效证件后，方可入场入场E.附带责任：检票人员应提醒中途离场的观众携带好票根，以便再次入场时使用；防止观众无票附带责任：检票人员应提醒中途离场的观众携带好票根，以便再次入场时使用；防止观众无票入场、窜厅、走错厅。还应随时留意周围状况，如遇到不文明行为，如：吸烟、大入场、窜厅、走错厅。还应随时留意周围状况，如遇到不文明行为，如：吸烟、大声喧哗、会影响他人的行为等，应及时礼貌劝导。随时注意大厅内是否清洁，及时通声喧哗、会影响他人的行为等，应及时礼貌劝导。随时注意大厅内是否清洁54、，及时通知保洁清理。有预告片放映完成或有问题时及时通知值班经理重新开启。知保洁清理。有预告片放映完成或有问题时及时通知值班经理重新开启。F.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度着顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速。想，面带微笑，行动迅速。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务领位、巡厅、散场岗位规范流程领位、巡厅、散场岗位规范流程一、岗位职责：一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快55、速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临的目的，使其愿意再次光临2）熟悉各影片开场时间、放映厅、散场路线、巡厅路线）熟悉各影片开场时间、放映厅、散场路线、巡厅路线3）熟悉本岗位要求及岗位职责）熟悉本岗位要求及岗位职责二、工作流程：二、工作流程：1.领位、巡厅、散场准备工作：领位、巡厅、散场准备工作：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁。仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁。B.物料准备：手电、排片表、手表（注意：手表与票房时间核对）、对讲机、领取巡厅、散物料准备：手电、排片表、手表（注意：手表与票房时间核对）、对讲机、领取巡厅、散场相关记录表等。场相关记录表等。C56、.检查：检查工作区域是否整齐清洁，常备清洁用具，确保影城内各通道清洁、无杂务、垃检查：检查工作区域是否整齐清洁，常备清洁用具，确保影城内各通道清洁、无杂务、垃圾。巡视所有的影厅，打开入口门，关闭各厅出口门，检查各影厅温度是否合适，检圾。巡视所有的影厅，打开入口门，关闭各厅出口门，检查各影厅温度是否合适，检查座椅、椅套、地毯、场灯、壁灯、地灯、指示灯及环境设施是否完好可用。检查消查座椅、椅套、地毯、场灯、壁灯、地灯、指示灯及环境设施是否完好可用。检查消防箱是否完好并在有效期内。防箱是否完好并在有效期内。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务2领位工作：领位工作：A.站立：在未领位时站立在合57、适位置，视觉范围要尽量大，坚守岗位，抬头挺胸，两手放站立：在未领位时站立在合适位置，视觉范围要尽量大，坚守岗位，抬头挺胸，两手放置于身前严禁双手插袋或依靠在墙上置于身前严禁双手插袋或依靠在墙上B.领位中：领位中：1)微笑欢迎顾客，站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，使用礼貌用语，用微笑欢迎顾客，站姿端正，微笑欢迎顾客，声音亲切，使用礼貌用语，用友善的目光注视着顾客，按票根正确领位友善的目光注视着顾客，按票根正确领位2）提示观众走相应通道，顺序入场，按票面座号将顾客领至指定座位，所有）提示观众走相应通道，顺序入场，按票面座号将顾客领至指定座位，所有观众必须对号入座，维护进场秩序观众必须对号入座，维58、护进场秩序3）带位时帮助顾客确认所观影片时间、影厅，老、弱、残、孕等观众优先入）带位时帮助顾客确认所观影片时间、影厅，老、弱、残、孕等观众优先入场主动带位；怀抱小孩儿的观众，可建议使用儿童椅场主动带位；怀抱小孩儿的观众，可建议使用儿童椅4）电影正片开始，关闭影厅入口。领位时需时刻留意是否有观众晚到，主动）电影正片开始，关闭影厅入口。领位时需时刻留意是否有观众晚到，主动将其领至座位。带位时注意与观众距离及手电照射位置将其领至座位。带位时注意与观众距离及手电照射位置影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务3巡视工作：巡视工作：A.影院营业前巡视影城各区域，做好营业前的准备工作。巡视卫生、安全、59、消防、设备设影院营业前巡视影城各区域，做好营业前的准备工作。巡视卫生、安全、消防、设备设施等情况，记录相关情况。施等情况，记录相关情况。B.每场电影开场前检查每个厅设备设施、环境卫生、温度等情况，各影厅温度是达到标准，打开每场电影开场前检查每个厅设备设施、环境卫生、温度等情况，各影厅温度是达到标准，打开各影厅入口门，关闭各影厅出口门。各影厅入口门，关闭各影厅出口门。C.营业期间每二十分钟左右进厅巡视，在不影响观众观影的情况下，检查放映中间有没有异常营业期间每二十分钟左右进厅巡视，在不影响观众观影的情况下，检查放映中间有没有异常情况，画面质量和声音是否正常；影厅温度是否正常，通风是否良好，检查观60、众携带物品是情况，画面质量和声音是否正常；影厅温度是否正常，通风是否良好，检查观众携带物品是否否放置妥当，是否有吸烟、盗录等不文明行为并善意提醒顾客遵守影城相关规定，如有恶意放置妥当，是否有吸烟、盗录等不文明行为并善意提醒顾客遵守影城相关规定，如有恶意盗录行为通知值班经理没收录影盘片。准确记录巡视内容。盗录行为通知值班经理没收录影盘片。准确记录巡视内容。D.巡厅时要注意将对讲机音量调小，开、关门声音要小，保持厅严闭巡厅时要注意将对讲机音量调小，开、关门声音要小，保持厅严闭E.巡视区域完整，守时，随时清理巡视区域中各处垃圾，保持各区域清洁及卫生。巡视区域完整，守时，随时清理巡视区域中各处垃圾，保61、持各区域清洁及卫生。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务4散场工作：散场工作：A.散场前准备：散场人员随时根据排片表留意散场时间并应于影片出字幕前散场前准备：散场人员随时根据排片表留意散场时间并应于影片出字幕前10分钟进入影厅观分钟进入影厅观察，字幕察，字幕5分钟前同清洁人员进入影厅入口准备散场，待片尾字幕出现时，提前分钟前同清洁人员进入影厅入口准备散场，待片尾字幕出现时，提前打开散场门，开启照明灯打开散场门，开启照明灯B.散场中：散场中：1）提醒观众不要遗忘随身携带的物品，礼貌引导观众进入散场通道，同时欢迎顾客再次光临）提醒观众不要遗忘随身携带的物品，礼貌引导观众进入散场通道，同时欢62、迎顾客再次光临2）禁止影片结束前，催促观众散场，关闭声音、图象）禁止影片结束前，催促观众散场，关闭声音、图象3）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置）严禁工作人员未经上级同意擅离职守或未在正确位置4）严禁在影片放映过程中，出现字幕前打开散场门，影响观众正常观影）严禁在影片放映过程中，出现字幕前打开散场门，影响观众正常观影C.散场后：散场后：1）观众离开后，检查坐席，散场人员配合保洁人员应迅速打扫影厅，保持影厅内清洁，一切工）观众离开后，检查坐席，散场人员配合保洁人员应迅速打扫影厅，保持影厅内清洁，一切工作完毕，关闭散场门，打开入口门，并作好散场记录作完毕，关闭散场门，打开入口门，并作63、好散场记录2）打扫时确认是否有客人遗失的物品，如拾到客人遗留物品，马上交到员工组长，做好相应记录）打扫时确认是否有客人遗失的物品，如拾到客人遗留物品，马上交到员工组长，做好相应记录3）检查并确认椅子是否有破损情况或脏东西，发现问题时应及时与票房联系，禁止出售有问题的座）检查并确认椅子是否有破损情况或脏东西，发现问题时应及时与票房联系，禁止出售有问题的座位，如售出应引到顾客坐到其他空座位，如售出应引到顾客坐到其他空座4）电影首次放映时要记录影片结束时间和字幕开始时间）电影首次放映时要记录影片结束时间和字幕开始时间5）最晚场提醒观众从专用通道散场）最晚场提醒观众从专用通道散场影院营运部岗位流程影院64、营运部岗位流程场务场务D.晚班闭店：晚班闭店：1）晚班逐厅散场后清厅，逐步进行安全通道、洗手间、配电室等清场，检查清洁状况、确认各位置的）晚班逐厅散场后清厅，逐步进行安全通道、洗手间、配电室等清场，检查清洁状况、确认各位置的符合安全及消防规定、确认供电项目的安全稳定；断定指定线路电源、关闭指定区域照明、断开电符合安全及消防规定、确认供电项目的安全稳定；断定指定线路电源、关闭指定区域照明、断开电器，封闭通道器，封闭通道2）与夜班值班人员详尽交接）与夜班值班人员详尽交接5、岗位替换、结束营业：、岗位替换、结束营业：A、离岗、替岗：、离岗、替岗：1）员工离岗休息须经过值班经理或领班确认批准后进行离岗65、登记）员工离岗休息须经过值班经理或领班确认批准后进行离岗登记2）紧急替岗不得超过）紧急替岗不得超过10分钟分钟B、交接班：员工交接班须值班经理或领班确认，不可自行决定交接班。各班交接时在场务留言、交接班：员工交接班须值班经理或领班确认，不可自行决定交接班。各班交接时在场务留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解上班次影院营业状况、电影本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解上班次影院营业状况、电影场次是否调整及促销活动变化等注意事宜。场次是否调整及促销活动变化等注意事宜。C、结束营业：、结束营业：1）结业须值班经理确认，员工不可自行决定下班离岗，离岗前需经值班经理检查，通过66、后方可）结业须值班经理确认，员工不可自行决定下班离岗，离岗前需经值班经理检查，通过后方可下班下班2）将巡厅、散场记录交至值班经理或领班处理，值班经理或领班确认后方可下班）将巡厅、散场记录交至值班经理或领班处理，值班经理或领班确认后方可下班影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务6、其他注意事项：、其他注意事项：A、顾客中途离场：领位、巡厅人员随时注意中途离场顾客，礼貌回答顾客疑问，主动为、顾客中途离场：领位、巡厅人员随时注意中途离场顾客，礼貌回答顾客疑问，主动为其指引方向，并提醒其带好票据以便返回时使用。防止观众窜场、走错厅其指引方向，并提醒其带好票据以便返回时使用。防止观众窜场、走错厅B67、租借物品：如观众有租借需要，收取押金，提供影院租借、租借物品：如观众有租借需要，收取押金，提供影院租借C、顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾、顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速客角度着想，面带微笑，行动迅速7、特殊情况解决方案：、特殊情况解决方案：A、开场后入场：持开场后电影票可入规定场次影厅观影，不可串场，进入其他场次影厅、开场后入场：持开场后电影票可入规定场次影厅观影，不可串场，进入其他场次影厅B、哭闹儿童观众：向家长表示歉意，同时要求到厅外。、哭闹儿童观众：向家长表示歉意，同时68、要求到厅外。C、吸烟观众：、吸烟观众：1.提醒吸烟观众影厅禁止吸烟提醒吸烟观众影厅禁止吸烟2.恳求谅解的同时要求把烟熄灭，然后把客人引导至吸烟处或卫生间恳求谅解的同时要求把烟熄灭，然后把客人引导至吸烟处或卫生间D、疾病观众：、疾病观众：1.引导观众使用专用通道引导观众使用专用通道2.帮助客人坐好位置，尽量保证客人方便退场时平安退出帮助客人坐好位置，尽量保证客人方便退场时平安退出影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程场务场务E、晕倒观众：让客人保持一个舒服的姿势，不可直接接触客人身体，用对讲机呼叫值班、晕倒观众：让客人保持一个舒服的姿势，不可直接接触客人身体，用对讲机呼叫值班经理或经理或领班，拨打69、领班，拨打120。F、非观影闹事人员：发现厅内有闲杂人员（乞讨、推销等）影响观众观影，在不影响其他、非观影闹事人员：发现厅内有闲杂人员（乞讨、推销等）影响观众观影，在不影响其他观众观众的情况下，终止其行为，要求退场，如不听从劝说跟上级联系然后采取适当的措施的情况下，终止其行为，要求退场，如不听从劝说跟上级联系然后采取适当的措施G、座位重复现象：首先确认顾客的票是否与座位号符合，如顾客失误，引导至正确座位，、座位重复现象：首先确认顾客的票是否与座位号符合，如顾客失误，引导至正确座位，如果如果票有问题，先向客人道歉，待电影开始时让客人选择其他没有人的座位，如客人不同票有问题，先向客人道歉，待电影开70、始时让客人选择其他没有人的座位，如客人不同意意将通知值班经理或领班来解决将通知值班经理或领班来解决8、规范用语：、规范用语：1）标准：首问制。）标准：首问制。2）要求：完整、准确、及时。）要求：完整、准确、及时。3）常用语：早上好（下午、晚上好）、您好、请、谢谢、对不起、小心台阶、请跟我来、）常用语：早上好（下午、晚上好）、您好、请、谢谢、对不起、小心台阶、请跟我来、请出示您的票、请慢走、谢谢光临等。请出示您的票、请慢走、谢谢光临等。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程放映间放映间放映机房岗位职责放映机房岗位职责放映机房管理总原则：放映机房管理总原则：放映工作是整个营运工作的心脏，是电影经营管71、理过程中举足轻重的环节。放映工作是整个营运工作的心脏，是电影经营管理过程中举足轻重的环节。放映员对技术的熟练程度以及放映部门工作完成的质量直接影响到整个营运放映员对技术的熟练程度以及放映部门工作完成的质量直接影响到整个营运工作的正常运转。放映员能否将每部电影的声、光、画面质量完美的还原给工作的正常运转。放映员能否将每部电影的声、光、画面质量完美的还原给观众，是考核一个放映员工作质量的唯一标准。一个真正合格的放映员是一观众，是考核一个放映员工作质量的唯一标准。一个真正合格的放映员是一位幕后英雄，他应该使观众完整地欣赏完一部电影而并不感觉到放映员的存位幕后英雄，他应该使观众完整地欣赏完一部电影而并72、不感觉到放映员的存在。在。数字放映设备操作人员的基本要求：数字放映设备操作人员的基本要求：具备很强的责任心，对工作尽职尽责；具备很强的责任心，对工作尽职尽责；具备一定的电脑和英语常识，有较强的沟通能力及理解力；具备一定的电脑和英语常识，有较强的沟通能力及理解力；具备一定的影院胶片放映系统原理和操作常识；具备一定的影院胶片放映系统原理和操作常识；具备一定的应变能力及设备故障处理能力；具备一定的应变能力及设备故障处理能力；认真学习设备使用知识，了解设备运行要求：认真学习设备使用知识，了解设备运行要求：1）了解设备用电要求（放映机、服务器）、排风要求、使用环境要求；）了解设备用电要求（放映机、服务器73、）、排风要求、使用环境要求；2）了解设备正确操作规程（开机、放映、关机、装片）。）了解设备正确操作规程（开机、放映、关机、装片）。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程放映间放映间遵守设备操作规程，减少人为故障：遵守设备操作规程，减少人为故障：1）开机前检查线路连接状况（电源、视频、音频）；）开机前检查线路连接状况（电源、视频、音频）；2）开机前检查排风机工作状态；）开机前检查排风机工作状态；3）放映过程中禁止任何操作；）放映过程中禁止任何操作；4）关机前留出充足散热时间；）关机前留出充足散热时间；5)放映结束后，检查所有电源是否关闭。放映结束后，检查所有电源是否关闭。保障设备完好，使用厂家指定74、的零配件：保障设备完好，使用厂家指定的零配件：1)认真看护设备，防止设备外观损伤；认真看护设备，防止设备外观损伤；2)除非得到授权，禁止一切拆装行为；除非得到授权，禁止一切拆装行为；3)使用厂家指定的零配件，避免保修失效；使用厂家指定的零配件，避免保修失效；4)定期清点设备数量（包括随机说明、零配件）；定期清点设备数量（包括随机说明、零配件）；5)仔细保存设备原始包装。仔细保存设备原始包装。定期检查设备运行状态，适时进行保养维护：定期检查设备运行状态，适时进行保养维护：1）检查所有连接线是否松动脱落（电源、音频、视频）；）检查所有连接线是否松动脱落（电源、音频、视频）；2）定期检测排风风速是否75、达到要求；）定期检测排风风速是否达到要求；3）定期检查设备内部积尘情况；）定期检查设备内部积尘情况；4）按要求定期清洁镜头、过滤网以及设备内部；）按要求定期清洁镜头、过滤网以及设备内部；5）定期检测放映机亮度，并作相应记录。）定期检测放映机亮度，并作相应记录。影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程放映间放映间保持设备工作环境，防止设备人为损坏保持设备工作环境，防止设备人为损坏1）养成随时清理杂物、灰尘的习惯；）养成随时清理杂物、灰尘的习惯；2）放映前后及时加装镜头盖；）放映前后及时加装镜头盖；3）保持放映间地面、桌面清洁；）保持放映间地面、桌面清洁；4）严禁在放映间吸烟；）严禁在放映间吸烟；5）76、任何施工或长期不使用设备前，将放映机严密覆盖。）任何施工或长期不使用设备前，将放映机严密覆盖。及时沟通设备运行情况，建立故障档案：及时沟通设备运行情况，建立故障档案：1）发现设备异常应及时处理并向放映主管汇报；）发现设备异常应及时处理并向放映主管汇报；2）牢记技术服务联系方式；）牢记技术服务联系方式；3）随时记录设备异常状态，建立故障档案；）随时记录设备异常状态，建立故障档案；4）未经授权，不得擅自处理故障）未经授权，不得擅自处理故障放映室的基本配套设备：放映室的基本配套设备：放映机（双机）放映机（双机）放映机（单机大片盘）放映机（单机大片盘）数字放映机：数字放映机：CP650还音设备还音设备77、QSC分频监听分频监听影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程放映间放映间功放：功放：镜头：镜头：厅内：主音箱、次低音、环绕、银幕厅内：主音箱、次低音、环绕、银幕倒片台；倒片台；检片台；检片台；片盘柜；片盘柜；配电箱；配电箱；二、工作流程：二、工作流程：1、映前工作：、映前工作：A清洁工作：清洁所有设备，放映间卫生清洁工作：清洁所有设备，放映间卫生B设备准备工作：设备准备工作：影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程放映间放映间（1）、数字放映机的开机关机程序：）、数字放映机的开机关机程序：1、首先将配电箱内数字放映机专用抽风机电源和数字放映机电源两、首先将配电箱内数字放映机专用抽风机电源和数字放映机78、电源两只空气开关打开，放映室外氙灯抽风机按钮开关打开，特别提醒只空气开关打开，放映室外氙灯抽风机按钮开关打开，特别提醒数字放映机抽风机和放映氙灯抽风机电源开关必须同时打开数字放映机抽风机和放映氙灯抽风机电源开关必须同时打开2、先打开数字放映机的、先打开数字放映机的UPS电源开关，然后再打开数字放映机电源电源开关，然后再打开数字放映机电源开关，顺序不能换开关，顺序不能换3、当数字放映机三个指示灯点亮后，方可选择所放影片片窗宽幕，、当数字放映机三个指示灯点亮后，方可选择所放影片片窗宽幕，遮幕规格并按键，并打开放映镜头盖，放映完毕立即盖上镜头盖，遮幕规格并按键，并打开放映镜头盖，放映完毕立即盖上镜头79、盖，数字放映机放映宽幕及遮幕由电脑调定为同一变形镜头放映数字放映机放映宽幕及遮幕由电脑调定为同一变形镜头放映4、正式放映时按动数字放映机氙灯打开键，再按动光闸打开键，提、正式放映时按动数字放映机氙灯打开键，再按动光闸打开键，提示，平时不得随意触发氙灯示，平时不得随意触发氙灯5、按动数字电影服务器放映开始键，电影声画播出、按动数字电影服务器放映开始键，电影声画播出影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程放映间放映间6、数字电影放映完毕，按动光闸关闭键和氙灯关闭键，必须、数字电影放映完毕，按动光闸关闭键和氙灯关闭键，必须10分钟后才能按动数字放映机关分钟后才能按动数字放映机关闭开关和闭开关和UPS电源80、关闭开关，然后再关闭配电箱内抽风机，放映机专用空气开关及放映氙电源关闭开关，然后再关闭配电箱内抽风机，放映机专用空气开关及放映氙灯抽风机电源开关灯抽风机电源开关7、数字放映机画面清晰度已由机内电脑调定，禁止人为乱调整镜头焦距。若画面不太清晰是、数字放映机画面清晰度已由机内电脑调定，禁止人为乱调整镜头焦距。若画面不太清晰是影片质量问题，可另选影片试放效果影片质量问题，可另选影片试放效果8、数字放映机上电脑显示屏按键禁止乱按动，一旦数据调乱恢复困难，当班人员将承担责任、数字放映机上电脑显示屏按键禁止乱按动，一旦数据调乱恢复困难，当班人员将承担责任（2）、）、DSR数字电影服务器放映操作程序：数字电81、影服务器放映操作程序：1、打开扩音机电源，按动、打开扩音机电源，按动CP650解码器的解码器的U2按键按键2、打开、打开UPS电源开关，读卡器开关，数字电影服务器开关，几分钟后显示屏出现放映界面电源开关，读卡器开关，数字电影服务器开关，几分钟后显示屏出现放映界面3、按动影片选择键后，出现节目选择界面，将节目选定按黑后，按号放映表上出现选定节、按动影片选择键后，出现节目选择界面，将节目选定按黑后，按号放映表上出现选定节目，按号就清除该节目，当放映表上有几个节目，按上下箭头可将节目顺序交换，节目表目，按号就清除该节目，当放映表上有几个节目，按上下箭头可将节目顺序交换，节目表上只能放映第一个节目，按82、确定键出现放映界面后等待放映，按上只能放映第一个节目，按确定键出现放映界面后等待放映，按放映键影片开始播放，并放映键影片开始播放，并关闭服务器玻璃门，放映期间不得按动服务器各按键关闭服务器玻璃门，放映期间不得按动服务器各按键影院营运部岗位流程影院营运部岗位流程放映间放映间4、放映中若短暂停电停映，可记住影片未放映完乘于时间，来电后从该时间继续放映。、放映中若短暂停电停映，可记住影片未放映完乘于时间，来电后从该时间继续放映。5、放映完毕后按显示屏上关机键再按确定键，数字电影服务器自动关机。、放映完毕后按显示屏上关机键再按确定键，数字电影服务器自动关机。6、关闭、关闭UPS电源，读卡器电源，扩音机83、电源，再关总电源，放映完毕。电源，读卡器电源，扩音机电源，再关总电源，放映完毕。C放映厅准备工作：放映厅准备工作：1）放映员距第一场电影开始时间提前）放映员距第一场电影开始时间提前15分钟打开所有个厅门庭灯，距每个厅第一场电影开始时分钟打开所有个厅门庭灯，距每个厅第一场电影开始时间提前间提前10分钟打开厅内的壁灯、顶灯、地灯、幕前灯、打开功放播放场间音乐分钟打开厅内的壁灯、顶灯、地灯、幕前灯、打开功放播放场间音乐2）放映员提前跟票房对好片表，每场电影开始前）放映员提前跟票房对好片表，每场电影开始前10分钟问票房是否售票，然后再检查电脑程序分钟问票房是否售票，然后再检查电脑程序是否正确，如需换幕84、检查是否换到位是否正确，如需换幕检查是否换到位2、映中工作：、映中工作：1）放映开始后放映员必须检查听内画面、声音是否正常，设备工作是否正常，等正片出后检查听内灯）放映开始后放映员必须检查听内画面、声音是否正常，设备工作是否正常，等正片出后检查听内灯光是否全部关闭，声音、画面是否正常，才可离开。光是否全部关闭，声音、画面是否正常，才可离开。2）所有厅的影片全部开始后，放映员要确保每）所有厅的影片全部开始后，放映员要确保每20分钟以内巡一次厅，巡厅时检查厅内的画面、声音是分钟以内巡一次厅，巡厅时检查厅内的画面、声音是否正常，再检查电脑程序显示是否异常否正常，再检查电脑程序显示是否异常影院营运部岗85、位流程影院营运部岗位流程放映间放映间3、映后工作：、映后工作：1）在电影结束是一定要先开壁灯再开顶灯，不要等壁灯自动亮起后再开顶灯，在电影结）在电影结束是一定要先开壁灯再开顶灯，不要等壁灯自动亮起后再开顶灯，在电影结束出字幕时手动开壁灯再开顶灯束出字幕时手动开壁灯再开顶灯2）每个厅最后一场结束后等）每个厅最后一场结束后等5一一10分钟关闭以下电源：放映机、功放、大片盘、地灯、顶分钟关闭以下电源：放映机、功放、大片盘、地灯、顶灯、门庭灯、排风机等灯、门庭灯、排风机等三、交接班工作：三、交接班工作：1、早班放映员应把早班的事情完成，把该填的表格全部填好，下班之前要把早班发生的、早班放映员应把早班的86、事情完成，把该填的表格全部填好，下班之前要把早班发生的事写在交接本上，如无事就写一切正常，最后和晚班进行工作交接事写在交接本上，如无事就写一切正常，最后和晚班进行工作交接2、晚班到岗后要和早班交接，查看交接本早班发生的事和留下的事，并从早班人员那接、晚班到岗后要和早班交接，查看交接本早班发生的事和留下的事，并从早班人员那接过对讲，交接完后开始进行晚班工作过对讲，交接完后开始进行晚班工作四、晚班闭店工作：四、晚班闭店工作：1、清洁所有设备，放映间卫生。、清洁所有设备，放映间卫生。2、每个厅最后一场结束后等、每个厅最后一场结束后等5一一10分钟关闭以下电源：数字放映机、功放、服务器、地灯、顶分钟关闭以下电源：数字放映机、功放、服务器、地灯、顶灯、门庭灯、排风机等。灯、门庭灯、排风机等。3、晚班下班之前要把放映间整理整齐，把晚班班次上的事或要传达下个班次的事写在交接本晚班下班之前要把放映间整理整齐，把晚班班次上的事或要传达下个班次的事写在交接本上，检查放映间的空调是否关闭，看是否门都锁好，最后把放映间所有照明灯关闭就可下班上，检查放映间的空调是否关闭，看是否门都锁好，最后把放映间所有照明灯关闭就可下班谢谢！