1、 中山太阳城商业发展有限公司太阳城购物中心SUNSHINE MALL营运部工作手册营运部制作2010年10月22日目录一 序 言1二 营运部组织架构设置2三 营运部工作职责及岗位职责3（一）营运部工作职责3（二）营运管理职能定位3（三）营运部岗位职责4四 主要工作流程14（一）招商流程14（二）商户进场装修操作流程15（三）商户撤场流程16（四）楼面管理员操作流程17（五）售后服务操作流程18（六）物业维修流程19（七）开店流程20（八）闭店流程（星期一至星期四）21（九）闭店流程（星期五至星期日）22（十）广播播放流程23（十一）客户服务5大流程24五 工作标准26五 工作标准27（一）营运2、部楼面管理员工作标准27（二）客服服务仪表标准29（三）客户服务用语标准33（四）保安人员的服务标准35（五）绿化管理的工作标准37（六）保洁服务工作标准39六 营运部部门考核表40（一）营运部领导能力评估表40（二）营运部经理/客服主管考核表43（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表45七 营运部管理制度46（一）商户管理制度46（二）营运部突发事件应急管理制度47八 工作表格49（一）太阳城购物中心巡场记录表49（二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表51（三）太阳城购物中心月度商户用电统计表52（四）太阳城购物中心各类发文签收表53（五）太阳城购物中心商户经营范围明细表54（六）太阳城购物3、中心商户卫生清查记录表55（七）太阳城购物中心用电/用水明细表56（八）商户促销登记表57（九）特别事件处理书58（十）商户其它费用明细表59（十一）太阳城购物中心清场检查表60（十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表61（十三）太阳城购物中心消防栓每日检查登记表62（十四）太阳城购物中心电房每日检查登记表63（十五）太阳城购物中心冷气房每日检查登记表64（十六）太阳城购物中心客流统计分析表65（十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专项监察记录表66（十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表67（十九）监控室巡查签到表68（二十）电工交接手续表69（二十一）商户装修验收记录表70（二十4、二）太阳城购物中心商户撤场审核表71（二十三）太阳城购物中心商户整改通知单72（二十四）太阳城购物中心商户整改通知单73（二十五）顾客投诉意见表74（二十六）太阳城购物中心洗手间清洁登记表75（二十七）太阳城购物中心月度部门培训计划表76（二十八）太阳城购物中心营运部人员排班表77（二十九）太阳城购物中心商户加班申请表78一 序 言公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营营运管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：商场的整体经5、营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。二 营运部组织架构设置制度名称营运管理规定编号TYC-YYB-001执行公司各部门 根据购物中心统一管理理念, 经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下:营运总监物 业 经 理楼层管 理员客 服 主 管客 服 专 员设 备 主 管营运部经理楼面经理（一）营运部组织架构三 6、营运部工作职责及职位说明书（一）营运部工作职责制度名称营运管理制度编号TYC-YYB-002执行营运部门1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的营运管理制度。2费用计量：参与公司的整体的运营成本费用，按月计算各商户月度水电等月度准确计量。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之7、成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合公司策划部促销政策，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对楼面管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。（二）营运管理职能定位制度名称营运管理规定编号TYC-YYB-003执行营运部门经营管理合同管理物业管理物业管理前期介8、入客户服务咨询商户管理物业外委服务质量评定求助报修经营调整工程遗留问题整改方案投诉管理经营风险管理公共物业经营管理促销品发放（三）营运部职位说明书及岗位职责1.营运总监职位说明书及岗位职责职位名称营运总监隶属部门营运部直属上级副总经理晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验4、技能和素质：a) 良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；b) 熟悉和了解相关的法律法规，如合同法、产品质量法、消费者权益保护法、物价管理法9、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规；c) 有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；d) 对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。工作内容1、 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2、 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3、 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4、 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5、 根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6、 在公司领导下，支持营运团队的管理和10、建设；7、 配合公司实行目标管理及绩效考评；8、 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。9、 营造部门良好的工作和人文环境，建立有效的团队协作机制；10、完成上级领导临时安排的其他工作。权责范围：1、权力：a) 协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；b) 对下属各职能部门完成任务的情况有考核权；c) 对直属下级及间接下级有监督、指导权及任免、晋升建议等人事权利；d) 对分管领导决策有建议权；e) 经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、2、责任：a) 对所辖工作负有直接的推动责任；b) 因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；11、c) 对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。工作关系1、向谁报告工作：副总经理；2、由谁监督：副总经理及其他部门、全体员工；3、由谁指导：法人代表、总经理及副总经理及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称营运总监直接上司副总经理上级上司总经理间接上司法人代表制订审核批准核准1、审核并执行年度营业额预算，并将指标合理进行分解、下达各业态营业额并跟进督导进展完成情况；2、负责组织现场监督各业态现场营运工作；3、贯彻执行公司各项规章制度，维护购物中心的正常经营秩序；4、组织12、与实施公司营运系统总体设计方案及紧急事件处理程序；5、参与公司经营规划的制定、执行、落实，并健全部门制度及流程，并依据实际营运状况进行修改；6、监督、管理物业管理工作的执行情况；7、收集掌握各业态商户、市场信息，对商户经营状况和市场状况进行分析预测，为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。分析竞争性大型购物中心之经营状况，并完成市场分析报告；8、根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；9、分析营运结果并提出改进意见；10、统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；负责完成公司商业项目合同所规定的条款；11、支持协助策划部推广活动方案的执行和措施的落13、实和协调；12、在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求；13、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件及较复杂的顾客投诉；14、负责营运部人员培训和梯队人员的建设；15、商场整体环境的管理商场日常的运营管理工作；16、对广场营销活动的组织、执行进行监督。17、协助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；18、领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。及完成公司交办的其它工作。 2.营运部经理职位说明书及岗位职责职位名称营运部经理隶属部门营运部直属上级营运总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理14、学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验4、技能和素质：a) 良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；b) 熟悉和了解相关的法律法规，如合同法、产品质量法、消费者权益保护法、物价管理法、物业管理条例、消防安全管理法及相关地方性法规；c) 有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；d) 对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。工作内容1. 负责营运部日常管理工作；2. 协助达成各业态招商及租金收15、益的预期目标；3. 整合各业态招商资源，使项目之间资源共享；4. 确保各项工作符合公司制度及流程要求；5. 业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平;6. 负责广场招商工作、营销活动的组织、管理工作。权责范围：1、权力：a) 有计划权、建议权；b) 经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、责任：a) 对所辖工作负直接责任；b) 因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；c) 对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；16、4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称营运部经理直接上司营运总监上级上司副经理间接上司总经理制订审核批准核准1、营运部日常管理工作；2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3、营运部各项制度的建立健全；4、确保各项工作符合公司制度及流程要求；5、规划和执行公司的招商战略；6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；7、负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8、长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平；9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；10、跟踪分17、析各项目租金状况，并提出合理建议；11、跟进各项目下到期租户合同续签状况；12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实施工作；15、建立和谐、高效、团结的团队及梯队人员的建设；16、完成领导交待的其他工作。3.营运部物业经理职位说明书及岗位职责职位名称物业经理隶属部门营运部直属上级营运总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：物管专科，大专以上学历。2、培训及资历：受专业消防、保安职业及物业管理资质相关培训。3、工作经验：商场、大型超市或零售行业三年以上相18、关工作经验。4、技能和素质：a) 从事管理、技术工作3年以上，在副职岗位工作2年以上；b) 具备大型楼盘、商场物业管理3年以上经验；c) 具备较好的人事管理、工作指导能力；d) 具备良好的语言表达及说服能力；e) 具有一定的电脑办公软件操作及公文写作能力；f) 具备良好的紧急应变能力、较强的抗压能力和优秀的团队合作意识；5、个性特征：积极、细心、处事果断、遇事冷静、主动、立场坚定，有良好的服务意识。工作内容1、组织实施管理中心的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。2、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。3、实施物业管理服务时的对外联络工作；4、对物业管理服务分供方的19、工作进行监控、检查和评价；5、负责对本部门的费用核算，并控制费用成本；6、负责接受物业公司、公安、消防及其它职能部门检查并做好接待工作；7、负责与辖区派出所、消防中队等部门做好沟通、协调；8、完成公司领导交办的其它工作。权责范围：1、权力：a) 对物业部员工日常行为表现有管理和处罚权限；b) 对物业部员工的招聘、解聘、任命、调动、晋升、降职有建议权限；c) 对我司物业托管方的相关工作有管理、监督权限。2、责任：a) 对岗位具体工作事项负直接责任；b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指20、导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门及物业托管方；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称物业经理直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核批准核准1、负责购物中心物业管理工作；2、对物业托管方的工作实施管理、监督、指导；让物业托管方的工作按照我司的物业管理规定执行；3、负责购物中心设备、安全正常运行及维护；4、负责公司各项活动及商场日常安保、监控、实施；5、负责制定部门员工的岗位职责和相关的培训计划工作及考核工作；6、负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档；721、装修的审批、管理和验收工作；8、负责公共区域装修监管和验收工作；9、负责购物中心的清洁卫生及水、电的正常使用；10、商户各项物业收费项目的审核工作；11、负责公司消防应急预案、突发事件应急预案的制定、实施；12、每月部门工作计划及重点；13、每月各项报表上报完成；14、完成营运总监安排的其它工作。15、与对外部门的联系和沟通协调工作；4.楼面经理职位说明书及岗位职责职位名称楼面经理隶属部门营运部直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过心理教育学、人力资源管理、领导艺术等知识培训。3、工作经验：三年22、以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a) 具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；b) 组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；c) 敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。工作内容1、 商场的营销推广工作对商户的传达及解释；2、 商家装修图纸审核、公司项目图纸跟进工作；3、 协助商家防范经营风险；4、 业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平;5、 建立健全营运部管理制度，确保各项工作符合公司制度及流程要求；6、 负责对楼层管理员的管理工作。权责范围：1、权力：a) 协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；b) 23、对分管领导决策有建议权；c) 管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、责任：a) 对岗位具体工作事项负直接责任；b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称楼面经理直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核批准核准1、支持协调营运部日常工作；2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；24、3、营运部各项制度的建立健全；4、确保各项工作符合公司制度及流程要求；5、规划和执行公司的招商战略；6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；7、负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8、长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平；9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；10、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；11、跟进各项目下到期租户合同续签状况；12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实施工作；15、建立和谐、高效、25、团结的团队及梯队人员的建设；16、完成领导交待的其他工作。5.楼层管理员职位说明书及岗位职责职位名称楼层管理员隶属部门营运部直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过营运管理学等知识培训。3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a) 具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；b) 组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；c) 敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。工作内容1、 负责处理商场内日常的物业管理工作；226、 负责商场内各商户的管理；3、 完成现场突发事件的处理；4、 商场各类设施的管理；5、 商场的环境管理；6、 公司与商户的信息交流、反馈。权责范围：1、权力：a) 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；b) 对各商户的管理权力；c) 现场的临时发生事项的处理权；2、责任：a) 对岗位具体工作事项负直接责任；b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运经理；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室 工作环境27、较舒适 无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称楼层管理员直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核批准核准1、购物中心巡场工作，发现问题及时处理。2、负责业态商户管理：卖场管理、商品管理、促销管理。3、负责与对外部门的联系和沟通协调工作。4、协助财务部进行各业态商户租金的催收工作。5、负责购物中心各商户内外促销和品牌宣传活动的工作。6、负责商户装修的监管工作。7、负责部门各类物品、物料的申购。8、负责商户晚间施工作业费用和月度商户其他费用计算统计工作。9、负责部门的各类文档的收集、记录、整理和归档工作。10每月商家对账单的发放工作11、每月市场调研工作12、公司营销、广告、28、物业对商家宣传、解释工作13、完成上级领导安排的其它工作。6.客服主管职位说明书及岗位职责职位名称客服主管隶属部门营运部直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学、法学、行政管理等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过营运管理学、礼仪知识、客户服务、领导艺术等知识培训。3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、态度亲切，有很高的热忱度；c、口头语言表达能力与组织能力强；d、性格开朗，具有良好的待人接物能力。工作内容1. 全面负责客户服务工作；2. 负责制定客户服务的各项制度；3. 29、负责制定客户服务标准及各项计划，并组织实施；4. 负责保持与大客户、固定客户间的联系，向公司传达客户的需求；5. 协助公司经营目标的顺利实现；6. 协助企划部做好商场的每一期活动，并参与各项促销活动的赠品派发。权责范围：1、权力：a、对商场服务的日常行为有监督权和处罚权；b、本部门员工考核、监督、检查权、任免建议权。2、责任：a) 对岗位具体工作事项负直接责任；b) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理30、产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称客服主管直接上司营运总监上级上司副总经理间接上司总经理制订审核批准核准1、了解同行业市场竞争趋分析同类性质的客户服务情况；2、制定客服部服务政策、组织实施客户服务方案；3、根据客户服务部制度，维护客户关系；4、及时汇总客户服务情况，提出合理建议；5、反馈客户服务质量投诉处理结果；6、时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点，形成客户服务改善提案，提交营运经理审核；7、部门员工培训及考核；8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；9、商场播音工作及播音设施管理、公司内部钥匙管理；31、10、负责营运部各类文件的整理；11、监督商场的整体环境；12、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；13、客服服务台的清洁卫生和形象管理；14、客服台日常事务管理；15、营运部的文件资料整理；16、完成领导安排的其他工作；17、顾客咨询及促销赠品的管理及发放工作。7.客服专员职位说明书及岗位职责职位名称客服专员隶属部门营运部直属上级客服主管晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：大专以上学历。2、培训及资历：受过客户服务等相关知识的培训。3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、性格外向，积极进取，形象气质佳；c、良好的沟通协调32、能力，较强的服务意识。工作内容1、 全面负责做好顾客咨询、投诉的接待及日常事物处理；2、 负责按时宣导企划方案，参与各项促销活动的赠品派发；3、 负责按时收集与整理客户意见及建议；4、 协助客服主管制定客户服务标准及各项计划，并组织实施；5、 协助处理客户投诉及商场内发生的突发事件；6、 商场广播的播放。权责范围：1、权力：d) 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；e) 对各商户的管理权力；f) 现场的临时发生事项的处理权；2、责任：c) 对岗位具体工作事项负直接责任；d) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监33、及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称客服专员直接上司客服主管上级上司营运总监间接上司副总经理制订审核批准核准1、负责全商场的顾客服务工作；2、负责购物中心顾客导购工作；3、负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项；4、商场播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉处理工作；6、负责营运部各类文件的整理；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、监督商场的整体环境；9、协助楼面管理员处理日常营运管理事项34、；10、客服服务台的清洁卫生和形象管理；11、顾客建议及意见的收集反馈工作。8.设备主管职位说明书及岗位职责职位名称设备主管隶属部门营运部直属上级物业经理晋升方向职位等级轮转岗位任职资格1、教育背景：大专以上学历。2、培训及资历：中级以上电工证、电梯上岗证、制冷维修证3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、性格外向，积极进取，形象气质佳；c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。工作内容权责范围：1、权力：g) 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；h) 对各商户的管理权力；i) 现场的临时发生事项的处理权；2、责任：e) 对岗35、位具体工作事项负直接责任；f) 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。工作关系1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件身体健康岗位职责职位名称设备主管直接上司物业经理上级上司营运总监间接上司副总经理制订审核批准核准1、负责全商场的顾客服务工作；2、负责购物中心顾客导购工作；3、负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项；4、商场播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及36、顾客投诉处理工作；6、负责营运部各类文件的整理；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、监督商场的整体环境；9、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；10、客服服务台的清洁卫生和形象管理；11、顾客建议及意见的收集反馈工作。四 主要工作流程（一）招商流程制度名称营运部管理规定编号TYC-YYB-004执行营运部门商场有位置调整确定意向客户客户洽谈，看场地为合作的客户资料归档签订合同文本入场装修时间、相关条款的确定财务部对接1、合同、证件复印件、往来账户等文件收取、归档；2、缴交押金租金；3、缴交装修管理费用及押金。营运部对接1、装修图纸审核、装修条件规定；2、装修进程监督；3、商户装修验收；4、日37、常的运营管理；5、延续的工作联络单及解释。（二）商户进场装修操作流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-005执行营运部门五类图纸：1、 彩色效果图2、 平面图3、 商品陈列图4、 天花灯光图招商部通知品牌入场商户提供装修图纸（纸版或电子版）注意事项：1、 商场通透性2、 符合消防安全要求3、 根据自身经验提供装修建议营运部总监审批装修方案1、 按照装修设计须知规范审批2、 超过装修标准的部分须请示总经理审批商户到财务部交纳装修相关费用1、 按照财务部的装修费用明细表交纳费用2、 需将商户交纳费用的收据复印一份存档办理装修许可证及施工工牌1、装修许可证2、施工安全责任书3、装修材料规格选38、定及处罚标准现场做好围护后进场施工注意控制好施工进度，不能按时完成的需要向营运总监请示施工完成60个工作日后验收合格后办理装修押金退还手续，退还押金（三）商户撤场流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-006执行营运部门商户申请撤场招商部合同自然终止报总经理及法人代表审核1、签订合同终止协议；2、签订售后服务协议品牌交接资产盘点明细表；3、品牌交接资产盘点明细表（适用于商户之间的资产承接情况。策划部1、广告制作及推广费用核算营运部1、 确认商户撤场的商品及范围；2、 财务费用结清后签发商品放行条财务部1、注销租赁保证金；2、收取产品售后服务保证金；3、确定结算方案，经营租赁费、水电费、杂39、费等计结；4、终止合同等相关文件归档营运部1、商户场地验收；2、根据商品放行条放行相关商品（四）楼面管理员操作流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-007执行营运部门营业前商户公共区域1、 商户是否按时开门及有无按标准开灯2、 商品是否清洁到位3、 现场样板商品摆放是否合理和饱满4、 促销标识是否审批和是否过期1、 公共通道的所有灯具是否按要求打开，有无灯具需维修2、 空调有无按标准开启3、 各主入口位置摆放的大POP展架摆放是否到位（立即调整）营业中综合1、 货物上、下货有无堵塞通道行为2、 装修商户有无违规施工行为3、 空调开闭时间及温度是否调整4、 消防设施设备是否正常使用5、 40、准时到签到点签到（不得早签、迟签需注明原因）营业结束综合顾客1、 检查商户导购员有无早退行为2、 有无顾客还在于商户洽谈生意3、 空调有无按时关闭（营业结束前1小时关闭）1、 通知电工暂时不要关闭公共区域的灯光，方便顾客离开商场2、楼管员须在顾客全部离开商场后再下班（五）客户服务操作流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-008执行营运部门顾客投诉质量问题客服填写售后服务通知单退换货同意：退/换/维修直至顾客满意商户不同意：退/换/维修执行现行赔付直至顾客满意非质量问题客服填写售后服务通知单商户按期执行客服电话回访并记录直至顾客满意（六）物业维修流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YY41、B-009执行营运部门租赁商户维修/更换至营运部填写维修申请单公共区域维修/更换至营运部填写维修申请单安排维修人员现场确定工程量营运部总监批准同意材料商户提供，费用按公司规定执行由维修人员仓库领用或申报购买材料租赁商户公共区域维修人员接单，进行维修简单维修原则上规定2小时完成，如需重新购买材料，3天内必须完成商户由导购员签名确认，公共区域由物业经理确认，维修人员收单签名，并注明所用时间维修单交至物业经理处存档（七）开店流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-010执行营运部门9:009:10准时打开2号员工通道检查1-3层消防通道、电梯、照明电源是否处于正常关闭状态；检查公共区域卫生、洗42、手间卫生、垃圾桶卫生。10:00分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否打开电梯、照明用电；检查华发物业保安是否打开消防通道的门及电源。营运部9:45由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别打开购物中心照明用电，并于开关闭照明用电登记表上签字。10:00由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、C区（3-1层）分别打开上、下行自动手扶电梯及所在区域内的垂直电梯。华发物业电工9:5010：00由2-3层夜间巡场内保打开所在楼层的消防通道的门及电源由1层夜间巡场内保打开1层所有消防通道门10:00由3号员工通道定岗保安打开1层玻璃门华发物业保安（八）闭店流程43、（星期一至星期四）制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-011执行营运部门22:0022:20分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。营运部22:20分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。由负责1层的值班人员关闭沃尔玛出口通道的6个卷扎门22:05由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、C区（3-1层）分别关闭购物中心照明用电，并于开关闭照明用电登记表上签字。华发物业电工22:15由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-44、3层）分别关闭下行自动手扶电梯21:50由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭上行自动手扶电梯；并关闭所在区域内的垂直电梯。21：40由负责一层夜间巡场内保关闭购物中心（除摩根百货负责的消防通道一层门、我司负责区域内的员工通道一层门）所有消防通道一层的出口门，并于开关闭消防通道登记表上签字21：50由负责一层3号员工通道定岗位的内保关闭购物中心（除摩根百货负责的玻璃门）所有玻璃门一层对外出口门，并于开关闭玻璃门登记表上签字华发物业保安21：50由负责1-3层夜间巡场的内保到购物中心服务台集合，于夜间值班登记表上签字后，分别在1-3层内进行巡场，22：00开始督45、促商家清场，确认楼层内无顾客后，关闭2-3层除员工通道外的消防楼梯的门，并关闭消防通道内的灯的电源。（九）闭店流程（星期五至星期日）制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-012执行营运部门营运部22:30由负责1层的值班人员关闭沃尔玛出口通道的6个卷扎门22:50分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。22:35由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、C区（3-1层）分别关闭购物中心照明用电，并于开关闭照明用电登记表上签字华发物业电工22:45由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别46、关闭下行自动手扶电梯22:20由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭上行自动手扶电梯；并关闭所在区域内的垂直电梯。22：10由负责一层夜间巡场内保关闭购物中心（除摩根百货负责的消防通道一层门、我司负责区域内的员工通道一层门）所有消防通道一层的出口门，并于开关闭消防通道登记表上签字22：20由负责一层3号员工通道定岗位的内保关闭购物中心（除摩根百货负责的玻璃门）所有玻璃门一层对外出口门，并于开关闭玻璃门登记表上签字华发物业保安22：20由负责1-3层夜间巡场的内保到购物中心服务台集合，于夜间值班登记表上签字后，分别在1-3层内进行巡场，22：30开始督促商家清场47、，确认楼层内无顾客后，关闭2-3层除员工通道外的消防楼梯的门，并关闭消防通道内的灯的电源。（十）广播播放流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-013执行营运部门9:42分播放“周一至周日早上”的录音文件。内容为：提醒各商户做好商铺内的卫生清洁，整理好各自的仪容仪表，做好迎宾的准备。10:00分播放“迎宾曲”文件。此曲目播放的次数为2次，时间约为：4分8秒。曲目播放时，各商家站在各自商铺做迎宾姿势，迎接顾客的到来。约10:05分播放“太阳城购物中心迎宾词”此文件播放的次数为1次，时间约为：4分26秒。约10:09分至晚上播放送宾曲前播放内容为：1、播放音乐2、在客流较大时间内播放“安全提48、醒” 录音文件、“好日子”防盗歌曲。3、整点播放“太阳城购物中心迎宾词”4、日常广播文件周一至周四晚上21:47分播放“周一至周四”的录音文件。内容为：1、 提醒客户我商场今天的营业时间即将结束，做好货品结算。离开商场时记得带走随身携带的物品。2、商户站立在各自商铺送宾。周五至周日晚上22:17分播放“周五至周日”的录音文件。内容为：1、 提醒客户我商场今天的营业时间即将结束，做好货品结算。离开商场时记得带走随身携带的物品。2、 商户站立在各自商铺送宾。（十一）客户服务5大流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-014执行营运部门1.客户产品询问受理流程 2.客户不满及投诉处理流程客户服49、务电话接入您好！*客服中心！认真倾听电话确认客户提出的问题耐心解答咨询反馈意见客户资料存档否是接到投诉并记录整理记录转交有关部门与相关部门协商拟定或修改处理方案审核处理方案执行方案了解客户满意度处理方案存档客户协调（1）（2）3.客户信息及资信管理流程图客户信息与资信调查客户信息与资信核实委托信用调查机构或内部员工进行实地调查实地调查客户资料整理建立客户档案建立客户等级分类卡可按照公司或个人来制作客户资料卡分析客户资信等级设计基本问卷电话纸张问卷互联网确认调查方式可通过E-Mail或论坛形式进行调查可在电话回访或产品咨询过程中穿插进行可在人群密集区域进行大规模调查调查资料回收整理分析做下一步计50、划4.客户满意度调查流程5.客户关系管理流程开展有针对性互动活动，促进与客户之间的融洽度客户满意度测评客户投诉处理售后服务客户资料整理细分定期或不定期回访客户关怀（十二）商场专柜装修管理操作流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-015执行营运部门提交装修方案（平面图、效果图、用电分布图、装修施工单位证照、装修材料等）。招商部通知商户按照合同入场提前向营运部书面申请。对装修方案进行审核，符合规定后呈总经理审批。营运部收到商户装修方案2日内予以回复。由营运部开具缴款通知单，商户凭缴款通知单到财务部缴纳相关费用（装修押金，装修管理费,灭火器及应急灯使用费）批准装修申请后，营运部结合装修方案，51、批准装修期限。施工方提供装修营业执照复印件一份及所有进场施工人员的身份证复印件一份，1寸照片2张，特殊工种应提交有效的操作证书复印件一份。到营运部办理入场手续及签订安全承诺书根据施工单位提供的人员名单开具缴款通知单；施工单位根据缴款通知单到财务部缴款，核对缴款凭证后发放装修出入证，并向施工单位负责人详细讲解太阳城装修管理制度及相关处罚条例。营运部发放施工许可证及施工工卡的办理所有施工人员必须佩带出入证，从员工通道或专用通道进场；所有人员必须按章操作并服从管理，所有物品进出必须按照规定执行；施工所需物品、设备必须放置指定地点。施工单位进场1、营运部负责现场秩序的维护；组织各商户装修进场；检查各商52、户对装修管理规定的执行情况。2、营运部楼面管理员负责跟进专柜装修方案的执行情况，对施工违规进行处理。3、防损部负责施工现场的安全督导、人员物品进出督导，确保公司、商户的财产和利益不受损害。4、各部门在督导过程中必须认真负责，对违规、违法的行为进行制止并按照规定进行处理。5、施工必须严格按照营运部规定的装修期限内完成，违反者，按天加收装修管理费。施工现场、过程跟进。营运部人员全员参与，全程监控。1、商户装修完毕，一周内由营运部安排楼面管理员，物业相关负责人及工程人员对装修效果等，按照公司的规定及要求进行初步验收；2、对不符合要求的项目，通知商户整改，并进行第二次验收。3、一个月内由营运部安排组织53、再次对商户进行全面综合复合验收。检查合格后，方可退还商户装修押金。竣工验收竣工手续办理1、商户、施工单位提供财务开具的装修押金及工卡押金单据，营运部按规定凭专柜装修验收表办理相关结算。2、营运部收回装修人员出入证及办理相关手续。备注：各部门在操作执行过程中必须认真负责、严格按照公司的规定及要求执行。五 工作标准（一）营运部楼面管理员工作标准制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-016执行营运部门项目巡场内容巡场结果早中晚公共区域通道地面卫生、垃圾桶是否清洁通道灯光、灯具是否完好、包括外立面门楣灯带通道装饰物、工艺花尊是否完好客梯、货梯清洁是否干净正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故54、发生防火门、安全出口指示牌、应急灯、消火栓等消防设施是否完好卫生间设施设备是否清洁及完好客服台是否整洁、相关资料是否摆放到位盾牌摆放、柱面广告、栏杆广告、航架、POP、户外广告安装是否手续完善，有无促销过期未收回的，是否影响卖场整体形象有无未经审批的推销人员在商场推销、发放任何宣传资料，有无未经审批人员在现场拍照公共区域的范围内有无乱贴乱挂现象员工通道上的公告栏是否完好、相关资料是否按时粘贴花车摆放，保证金有无缴纳,是否符合整体形象广播、音乐有无开启、音量大小是否合适建筑体无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月装修是否占用公共区域施工，巡场及时发现安全隐患及时纠正与55、制止，装修商铺按装修管理规范施工空置商铺是否进行封场，是否美观符合公司统一形象商户商户上货摆场是否规范、是否及时完成、场地是否做好清洁商户内摆放的商品是否合理、现场清货后有无及时补充商户出货是否开具物品放行条、是否按指定通道商户有无超范围经营商品、场外交易、以次充好、抵毁同行等不正当竞争行为物价签有无手写现象和污损、胶座是否完好、摆放是否整齐商户的商品、外立面玻璃、室内装修是否按时清洁、干净导购员仪容仪表是否规范、工牌是否佩戴、有无离岗、串岗、吃零食等违规行为其它有无案例分享好人好事特别事件突发事件（二）客服服务仪表标准制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-017执行营运部门一、着装1.着56、装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有奇装异服。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2.客服人员上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣3.男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装4.总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装5.上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌6.男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋；57、丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净二、仪容1.注意讲究个人卫生2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁5.进入工作岗位前，应注意检查并及时整理个人仪表三、表情、言谈1.接人待物时应注意保持微笑2.接待客人及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象3.与客户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听4.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务58、禁语”5.通常情况下员工应讲普通话。接待客户时应使用相互都懂的语言6.注意称呼客户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意7.称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”四、举止1.应保持良好的仪态和精神面貌2.坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿3.站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前4.请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑5.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲59、，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰6.不得用手指、头部或物品指客户或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢7.大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上8.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨9.接待客户或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时，用手遮住嘴巴10.注意自我控制，在任何情况下不得与客户、客户或同事发生争吵11.各级管理人员不宜在客户或客户面前斥责员工12.上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志五、电话礼仪1.应在电话铃响3声之内接听电话2.接听电话应先说：“您好，。”3.通话过程中请对方等待60、时应主动致歉：“对不起，请稍候。”4.邻座无人时，应主动协助接听电话5.如接到的电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告6.接到打错的电话时，同样应以礼相待7.拨打电话前应有所准备，通话简单明了8.通话结束时应待客户、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断9.不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论六、服务客户1.用服务客人的站姿（1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”（2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，客服员可以采用此种站姿（3）站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等61、等，都是采用这种站立姿势的良好时机2.采用此种站姿应注意的事项（1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线（4）小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”（5）一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧（6）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠七、恭候客户1.恭候客户的站姿（1）恭候客户的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”（2）当客服员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，可以采用这种站立的姿态2.采用恭候客户的站姿时，需要注意的重点（1）双脚适度叉开，62、两脚相互交替放松，并且可踮起一只脚的脚尖，即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地（2）双腿可以分开一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜随意摆动（4）上身应当伸直，目视前方（5）头部不要晃动，下巴避免向前伸出（6）采用此种站立姿势时，叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象八、保持服务形象1.保持良好形象客服人员在接待客户前应注意：头发是否梳理整齐，化妆是否适宜，服装是否整齐干净。肩膀上是否有头皮屑，是否按照公司规定着装，鞋子、袜子有无污损等问题。2.注意自己工作场所环境客服人员有责任保持客服场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正63、面应朝向客户。九、微笑服务1.要有发自内心的微笑；2.要排除烦恼；3.要有宽阔的胸怀；4.要与客户感情上进行沟通。十、着装标准1.穿制服的要求制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，客服人员以不佩戴任何饰品为佳2.穿正装的要求正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以客服员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品等3.工作时的要求客服人员宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，而64、且也会令服务对象据此挑刺（三）客服服务用语标准制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-018执行营运部门一、基本用语1.迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等2.对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等3.接受客户的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等4.不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等5.对在等候的客户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等6.打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等7.由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等8.当客户向你致谢时说“请别客气”65、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等9.当客户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等10.当你听不清楚客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等11.送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等12.当你要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等二、礼貌服务用语的正确使用方法1.注意说话时的仪态与客户对话时，首先要面带微笑地倾听，通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客户谈话的注意和兴趣2.注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，客服员由66、于选择词语不同，往往会给客户以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使客户听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令了3.注意语言要简练、中心要突出客服过程中，与客户谈话的时间不宜过长。所以在交谈中，客服接待人员最好简要重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会4.注意语音、语调和语速在与客户谈话时应掌握好音调和节奏。明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪（四）保安人员的服务标准制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-0167、9执行营运部门序号项目内容检查(服务)标准1综合管理行为规范自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，面容干净，着装整洁统一，工作牌佩戴端正（公司BI标准）。2姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音（按BI标准实施）。3礼貌问候、称呼客户，主动、热情、耐心、周到地为业主/经营户服务、标准用语准确、熟练（按BI标准实施）。4责任事故无因管理责任引发火灾事故发生5无因管理责任引发重大刑事案件6岗位规范熟悉管理辖区基本情况、商场业态分布，商业公司、管理处值班电话，报警电话及相关工作程序。7正确填写各项值班记录8岗位无串岗、脱岗、睡岗现象968、客户服务接待客户投诉、求助，2分钟之内协调处理10对需要帮助的客户要热情接待,无因此引起客户有效投诉11岗位值班员保持24小时在岗，每2小时巡逻签到一次，记录完善12处置突发事件必须在（接报后）3分钟内赶赴现场，控制事态发展，严格遵照突发事件处置程序处理。13发现问题及时上报并协调处理。14固定岗维持值班岗位区域内正常秩序，保障公共设施设备的安全、无丢失。15对所出管辖区域内大件物资协调购物中心,核实清楚后方可放行、检查并作好相关记录。16消防安全巡逻对公共区域内的消防设施设备每2小时巡逻签到一次，记录完善。17接到火灾报警必须在3分钟内赶赴现场，控制事态发展，严格遵照火灾处置程序处理。18每69、月组织消防安全检查.19发生火灾时能按照火灾处置流程处理，能正确使用消防灭火器材。 20熟悉管理辖区内消防设施设备的基本性能及分布情况。21发现隐患及时上报协调处理，消防设施设备处于正常使用状态。22固定岗中控室无闲杂人员，保持清洁卫生，物品摆放整齐。23熟练掌握中控室设施设备的操作使用，接警后1分钟内作出正确处理。24中控室值班人员熟悉消防设施设备的基本性能及分布情况。25中控室人员持证上岗。（五）绿化管理的工作标准制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-020执行营运部门序号项目内容检查(服务)标准1修剪乔木1无柘枝2树不阻车辆和行人通过3主侧枝分布均匀2绿篱1绿篱成型、造型美观2新长枝70、不超过30厘米草坪路牙、井口、水沟、散水坡边台湾草整齐、草坪目视平整3施肥乔木1采用穴施或沟施，施肥、浇水及时2覆土平整，肥料不露出土面草地播篱和喷施，不伤花草4花卉保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草5防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条2%以下6抗旱花卉、苗花叶不染泥土，土不压苗心，水不冲倒苗树木1冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏草地2浇水透土深度为：树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象7日常养护中耕、除杂草1无明显杂草2台湾草地纯度大于90%3树木底下土面层不板结，透气良好补栽补种1无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米2裸露面积在总面积的0.5%以下3缺株在0.571、%以下防风排涝暴风雨过后12小时内巡视看管1草地无1平方米以上的积水（原则上无积水）2树木无倒斜3断枝落叶在半天内处理（六）保洁服务工作标准制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-021执行营运部门序号项目内容检查(服务)标准1每日保洁工作指定区域内的道路（含人行道）清扫、洒水（2次）2指定区域内的绿化带（含附属物）清扫3各楼层楼梯（含扶手）过道清扫、擦抹4生活垃圾、垃圾箱内收集、清运5电梯门、地板擦抹、清扫6楼梯扶手、电梯扶手、电梯间内擦抹、清扫7公用卫生间冲洗、拖擦8会议室等公共场所清扫、拖擦9每周保洁工作建筑物的天台、天井清扫10各楼层公共走廊擦拖11中庭装饰、花盆擦抹14共用部位门窗72、空调风口百叶擦抹15公共地面擦拖16储物室、共用房间清扫17每月保洁工作共用部位天花板、四周围墙清扫18共用部位门窗擦抹19共用电灯灯罩及灯饰擦抹20地表打蜡涂抹21卫生间抽排气扇擦抹22共用部位的地毯清洗六 营运部部门考核表（一）营运部领导能力评估表制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-022执行营运部门营运部领导能力评估表评估题目选项（在符合项项下打）a.从不b.偶尔c.经常d.总是1.我鼓励团队成员为自己设定真正可全心投入的工作2.我与公司领导沟通，确定其满意团队的服务3.我寻求所有可持续改进工作方法的机会4.我和团队常有社交活动，建立团队精神，交换意见5.在该奖励时我一定给予成员73、奖励。但是需要批评时我也毫不迟疑6.我有一支幕僚团队，可向他们咨询团队的工作进程7.我给予团队及其成员严谨的目标，并时常与他们进行沟通8.我与团队“大佬”保持联系，维持内部关系的顺畅9.我尽力向团队成员表示自己对他们绝对信任10.我会解释为什么不要用某位成员提出的解决问题的方案11.倘若团队成员可以胜任整个任务，我会让团队负全责12.我允许团队对影响其利益的决策拥有发言权13.我会向团队成员询问对现行的工作方式的看法14.我找寻团队中每一个问题的最根本原因15.我谨慎地改变管理风格以适应改变的需要16.我鼓励团队成员来找我谈任何问题17.我事先计划好团队会议，并总能提供行动议程18.我利用各种74、可用的方法与团队成员沟通19.我将所获得的一切信息（假如不涉及机密事件），全部向团队成员公布20.我尽力在团队等级制度中除去没有必要的层次21.我向“大佬”及其他地位高的人咨询，以便团队工作的顺利进行22.我鼓励团队成员以创新的方法去思考问题23.我召开脑力激发会议促使团队产生创意24.我经常检测团队精神及成员工作士气25.我视解决问题为不断改进的机会26.我消除团队中因责任重叠引起的冲突27.我坚定地站在团队前带领团队以激励士气28.一旦人事方面的问题发生，我立即对其进行处理29.我总是随时记录工作改善的办法分析：现在你已做完自我评估。请加出总分，阅读相应的评分标准，核对你的能力。无论你取得75、何等程度的成功，必须记住，总还有有待改进的余地。找出你的薄弱之处并参考本篇有关内容，找到具体建议与提示，以助你建立及完善领导团队的技巧。3263分：你没有跟上改变的节奏，要寻找最新管理风格的方法6495分：你有一定的领导能力，但仍应集中精力克服弱点96128分：你的表现非常优秀，千万不可自满而怠于更上一层楼（二）营运部经理/客服主管考核表制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-023执行营运部门营运部经理/客服主管考核表姓名： 岗位名称： 总得分: 项目及考核内容配分自评审核领导能力15%善于领导部署提高工作效率，达成工作计划和目标15灵活运用部署顺利达成工作计划和目标1314尚能领导部署勉76、强达成工作计划和目标1112不得部署信赖，工作意愿低沉710领导方式不佳，常使下级不服或反抗7以下策划能力15%策划有系统，能力求精进15尚有策划能力，工作能力求改善1314称职，工作尚有表现1112只能做交办事项，不知策划改进710缺乏策划能力，须依赖他人7以下工作任务及效率15%出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意15能胜任工作，效率较高1314工作不误期，表现符合标准1112勉强胜任工作，无甚表现710工作效率低，时有差错7以下责任感15%有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作15具有责任心，能达成任务，可交付工作1314尚有责任心，能如期完成任务1112责任心不强，即使有人77、督导，也不能如期完成任务710无责任心，时时需督导，也不能完成任务7以下沟通协调10%善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作10乐意与人沟通协调，顺利达成任务89尚能与人合作，达成工作要求7协调不善，致使工作较难开展56无法与人协调，致使工作无法开展5以下考核人签 名营运总监确 认考核日期 项目及考核内容配分自评审核授权指导10%善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署达成任务10灵活分配工作或权力，有效传授工作知识达成任务89尚能顺利分配工作与权力，指导部署完成任务7欠缺分配工作权力，指导部署方法，任务进行偶有困难56不善分配权力及指导部署的方法，内部时有不服及怨言5以下工作态度10%品德78、廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模10品行诚实，言行规矩，平易近人89言行尚属正常，无越轨行为7固执己见，不易与人相处56私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位5以下成本意识10%成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10具备成本意识，并能节约89尚有成本意识，尚能节约7缺乏成本意识，稍有浪费56无成本意识，经常浪费5以下备注：关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核考核人签名营运总监 确 认考核日期（三）营运部楼面管理员/客服专员考核表制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-024执行营运部门营运部楼面管理员/客服专员考核表岗位名称： 姓名： 考核日期： 项目及79、考核内容配分自评上级审核工作任务30%能保质保量，提前完成任务30能保质保量，按时完成任务2529在监督下能完成任务1525在领导指导下，偶尔不能完成任务15以下工作能力20%处理能力10%理解力极强，对事判断极正确，处事能力极强10理解力强，对事判断正确，处事能力强89理解判断力一般，处理事务不常有错误7理解较迟钝，对复杂事务判断力不够56迟钝、理解判断力不良、经常无法处理事务5以下工作技能10%经常有创意性报告并采纳10有时在作业方法上有改进89偶尔有改进建议，能完成任务57工作技能无改善，勉强能完成任务5以下工作协调15%与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力15爱护团体，常协助别人1380、14肯应他人要求帮助别人1012仅在必要与人协调的工作上与人合作79精神散漫不肯与别人合作7以下考核人签名总监确认考核日期七 营运部管理制度（一）商户管理制度制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-025执行营运部门商户管理制度1、商户在租赁场所内开展经营业务前，应从政府有关部门取得所有必要的执照、批文或许可证，在签订本合同时，根据公司要求，商户须提供各项有效证件的复印件一份并加盖公司红章，供公司备案。2、商户必须确保该执照、批文或许可证在租赁期限内完全有效，及在各方面均符合该执照、批文或许可证的规定；确保在租赁场所的经营活动不能违反包括但不限于工商行政管理等有关部门的法律法规，不得对甲方或81、其商场的商业信誉、名誉造成不良影响。否则，商户将承担因此所造成的一切责任，并赔偿由此给公司造成的损失。3、在租赁期内商户自主经营，但应服从本公司的商场管理，公司根据商场整体布局对乙方的商品经营、服务项目等布局所做出的调整建议，商户应予以接受。4、商户商品的存放、摆设须符合管理要求，不得在租赁标的物内存放危险物品和有害物质，不得私自占用商场的公共区域、公共设施。5、商户不得在租赁标的物内从事任何违法活动，在经营中必须遵守国家有关商品质量、物价、计量、消防等各项相关法律法规，同时应积极主动地配合工商、质检、物价等国家相关行政部门的监督，检查。在检查中存在的问题，均由商户承担；由于商户违法、违规经营82、给本公司造成名誉及经济损失，商户应对本公司进行赔偿，并承担违约金五万元。有关政府机关、主管部门对商户的经营活动提出某些修正意见或做出处罚时，本公司有权按照有关规定，根据该修正意见或处罚做出相应的处理或决定，商户必须服从该决定或处理方法。6、本公司有权对商户在租赁标的物销售的商品的商标，质量，价格，产地及经营范围，或提供的服务实施监督和管理，如果发现商户销售的商品或提供的服务有产品质量问题或违反任何法律规定，按照相关的规定对商户进行处理，商户必须服从该处理决定。7、顾客对商户的商品或服务提出投诉时，本公司有权按照有关规定，对该投诉做出相应处理，商户应接受并服从该处理方法。8、若商户与在租赁标的物83、内购买商品或接受其服务的任何消费者发生纠纷，本公司管理人员有权进行调解和处理，商户应当接受。9、商户应遵守本公司规定的营业时间，不得擅自停止营业。10、商户于租赁场所展示自有商号、广告或布告，应事先经过公司营运部书面批复。未经书面同意，不得在商场任何公共区域张贴自有商号、广告或布告。11、商户未经本公司同意，不得以任何目的、任何形式地使用本公司的名号、标志或商号的图片、声明或文字。12、商户派驻的人员应服从本公司的管理，按照公司统一规定的时间上、下班，穿着统一的工作制服或经营品牌的统一服装、佩带胸卡，产生的费用由乙方承担。13、商户所派服务人员的工资、奖金及劳保福利均由乙方自行承担，乙方须按时84、支付员工的工资、奖金等。如商户不按时支付，经其员工反映，本公司有权从履约保证金中扣留其所欠员工的工资、奖金等费用。14、商户派驻的人员如有违规行为，经我司相关部门通知后，商户有义务即刻撤换该人员；因商户有关人员的行为影响我司信誉或损害我司合法权益时，商户应负连带责任。15、顾客或其他人员如因乙方派驻人员、代理人等有关人员的行为在商场受到人身、财产等伤害，商户应承担一切责任，并赔偿我司因此所产生的损失及其它费用。（二）营运部突发事件应急管理制度制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-026执行营运部门营运部突发事件应急管理制度1、火警（1）员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方85、法。（2）当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。（3）员工须保护好自己的人身安全。（4）切勿搭乘电梯。（5）把火警现场门窗及一切电源关闭。（6）消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。（7）公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。（8）运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。（9）工程部要保证消防设备及备用消86、防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；（10）当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。2、停电（1）工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。（2）各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。（3）广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。（4）物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员87、守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。3、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）（1）保持冷静；（2）切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；（3）立即通知监控中心；（4）未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。4、突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。5、顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）（1）处理方法： 保持冷静； 留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部； 小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；（2）意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子； 不应88、争辩事发原因； 不应斥责事发现场任何人； 不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见； 不应在顾客需要帮忙时置之不理。6、防止犯罪及其处理方法（1）防范办法： 时刻保持警觉和留神； 时常流动巡视商场； 不要离开自己的岗位而无人看管。 闭店时留意有无可疑人士藏于店内。（2）如发现可疑人物，应该： 立即通知监控中心或管理部，并继续监视； 要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部； 没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。（三）太阳城购物中心商户设计/施工须知制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-027执行营运部门太阳城购物中心商户设计/施工须知设计原则：通透性原89、则、公共安全性原则、符合公司定位原则、符合消防原则、不影响他人原则。1. 提供图纸：平面设计图、天花灯光布置图、电气系统图、隔断立面图、消防设备设计图（单独的烟感、喷淋、广播、消防栓位置图）2. 装修整体设计、色彩搭配、综合效果必须与商场整体风格协调统一。3. 做大板天花吊顶的，每60-80 M2须留一个检修口，其尺寸为500MM500MM，检修口四周要求包边整齐方正，并加装盖板。如天花上有商场公共设施（如排烟机、风阀、消防信号阀等）的，须在指定位置开设检修口。4. 商户天花统一高度:一层为3950MM，二层为3300MM，三层为：3300MM,四层为3300MM，五层为：3300MM与公共通90、道高度一致；部分造型的底部与地面的距离不得少于2.5米。5. 门楣高度按公司设计的统一标准制作,一层为(600MM)，二层为(500MM),三层为(500MM).四层为(500MM),五层为(500MM高度必须一致，门楣的垂直投影不得超出波导线；地脚线统一标准为100MM,需选用耐久性强的铝塑板、亚光不锈钢材料包边；门宽必须不少于2.5米，门面长度在15米以上，必须不少于两个门，门间距不得大于6米，以满足消防和空调通风的需要。6. 专柜外立面需统一安装10MM厚的钢化清玻，每块玻璃的宽度为1200MM，特殊情况时按商户门宽长度进行平均分配，玻璃须精磨边、倒角；每块玻璃间应保留100MM的间隙供91、空调回风之用，并对间隙作好填充处理。7. 玻璃上必须贴有警示标贴，腰线底部离地面高度为1.2米，腰线宽度在100MM，可由专柜自行设计。8. 装修后地面高度需与商场公共通道一致，收口处必须采1.2亚光不锈钢收边；专柜内地台高度不得超出200MM，地台拐角处必须倒圆角；有地台的专柜需增加温馨提示：小心台阶。9. 应急电源线：需由商户负责安装，单独布线套管,并按照100/盏应急灯的数量（天花板处）安装插座，插座必须连接地线。10. 电气线路安装要求采用国标阻燃电线，禁用单塑线，线路走管做到标准要求，三相电源功率必须分布均匀；总功率小于3KW的须使用2.5MM2的电线，大于3KW的须使用4MM2以上92、的电线，总功率每10KW须使用一个配电箱，配电箱的电源进线应采用三相五线制或单相三线制；电线的接驳处必须使用接线盒。11. 不得大面积安装日光灯及节能灯等档次较低的照明设施，如需安装的数量控制在所有灯具的10%内，同时所有射灯电源必须安装接地线。12. 墙体插座离地面300安装；所有插座必须安装接地线。13. 严禁改变消火栓门及消防管道的颜色，隔墙不能隔档消防门的视线，严禁动用消防设施；严禁私自拆卸、移动手报及警铃；严禁私自更改喷淋管道；喷淋头底座及空调风口必须与天花板平齐，严禁喷淋头底座超出或缩进天花板；所有消防栓严禁外包其它装饰板。14. 商户装修时，必须严格按照营运部审批合格的装修图纸进93、行施工，不得擅自进行更改。15. 装修设计必须严格按照国家消防规范要求进行规划设计。施工单位须知1. 格栅天花或不做吊顶的专柜，必须对楼层天花板和管线进行相应处理，但消防管道、烟感、喷淋、广播、风口等不得改变原有颜色。2. 每个独立空间必须保证至少有一个喷淋头、一个烟感和一盏应急灯，热源与喷淋头的间距必须保证在200MM以上，如喷淋头和空调风口与装修间隔有冲突需立即通知商场。3. 其它天花顶的线路如广播线、烟感线等电线需穿孔下引出天花下面。4. 商户主电源线、电话线、广播线、应急电源主线由我司统一布置，如需改动的由商户自行负责整改。现场做好围护及放置警示标志；装修区域的所有烟感、喷淋头、风口、94、喇叭、温控器必须包扎；地面必须做好防护，放置场地装修标识牌，施工现场每50 M2配备一个灭火器；未配置灭火器的装修专柜严禁施工；办理好入场装修手续后，并将装修许可证、消防安全责任书、违章施工处罚标准贴于围布的醒目处方可施工。5. 20.商户装修需接驳临时电源作为施工用电，采用外加铁网保护罩的白炽灯泡，每盏白炽灯泡功率不充许超过40瓦，禁止使用碘钨灯或太阳灯作为照明灯。6. 电线必须套管,不允许出现电线裸露现象；天花上的线管应吊在离开天花龙骨200MM以上，并用吊筋固定，做到横平竖直。7. 装修材料必须使用环保材料，严禁大面积使用木板装修，以符合消防规定和防止甲醛超标；专柜使用木板装修时必须按消95、防要求使用国家认可的B级防火板材，隐蔽工程须经营运部验收确认后，方可进行下一步装修，否则，有权责令装修单位返工。8. 施工现场严禁存放易燃、易爆物品和存放过多的装修材料；装修垃圾由装修单位在当天商场营业结束后自行打包清理，并放置在公司指定存放点，严禁堆放在走道、电梯门边、楼梯和其他公共地方。9. 商户共用的隔断墙费用由双方协商解决，费用平均分摊。中山太阳城商业发展有限公司（四）商场广播稿件制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-028执行营运部门日常广播1、营业中广播亲爱的顾客：您好，欢迎光临太阳城购物中心，我们的营业时间为星期一至星期四早上10点到晚上10点，星期五至星期天早上10点到晚上96、10:30分，太阳城购物中心为您准备了丰富的商品，请慢慢选购，祝您购物愉快，谢谢!2、移动车位广播亲爱的顾客，欢迎光临太阳城购物中心，现在播报：移动车位广播：为 的车主，由于您的车辆 ，请您速至停车处，将您的车辆（前移 米 /后移 米/左移 米/右移 米），谢谢。3、寻人广播亲爱的顾客，欢迎光临太阳城购物中心，现在播报：寻人广播： (先生/小姐/小朋友)，请您速至(商场正门入口/出口/停车场/太阳城购物中心服务台)处，你的朋友、爸爸、妈妈在这里等候您。谢谢!4、认领广播亲爱的顾客，欢迎光临太阳城购物中心，现在播报：认领广播：现有一位小男(女)孩，姓名 年龄约 岁，身穿 衣服、 裤子、 。请家长97、速至太阳城购物中心服务台认领。谢谢!5、寻物启事播报 亲爱的顾客，欢迎光临太阳城购物中心，现在播报：寻物启事广播：有哪位来宾朋友及员工朋友，拾到 物品，烦请您听到广播后，速至太阳城购物中心服务台联系，失主非常着急，在这里，我们替失主向您表示感谢，谢谢！ 6、失物招领播报 亲爱的顾客，欢迎光临太阳城购物中心，现在播报：失物招领广播：有哪位来宾朋友，在您购物时，将您的 物品遗失！请您听到广播后，前往太阳城购物中心服务台认领。谢谢！ 7、紧急情况亲爱的顾客，欢迎光临太阳城购物中心，由于临时故障，请您不要慌张，从消防通道/ 依次离开，谢谢!8、天气预报亲爱的顾客您好，欢迎光临太阳城购物中心，今天是 月98、 日，星期 ，下面为您播报中山市24小时天气情况。1、 气温：2、 紫外线指数：3、 穿衣指数：9、节假日问候亲爱的顾客朋友您好，欢迎光临太阳城购物中心，今天是 节，祝您节日愉快!太阳城购物中心迎宾（送宾）广播稿商场迎宾词背景音乐：钢琴曲第一遍：播放时间：营业开始前15分钟播放内容：9:45亲爱的各位同仁： 大家早上好!现在是北京时间9:45分距离本商场开门营业时间还有15分钟，请大家迅速完成手头工作，整理好您的仪容仪表，打扫贵方的环境卫生，检查贵方的准备工作是否完毕。现在希望您以最亲切诚恳的服务态度迎接顾客的光临。让我们共同度过美好愉快的一天，祝各位商户工作顺利，谢谢。9:58请各位同仁注意99、：现离开门营业时间还有2分钟，请做好开门营业的准备工作。（播两遍）9:59请各位同仁注意：现已到开门营业时间，请站好各自岗位，迎接顾客的到来。（播两遍）10:00亲爱的顾客朋友： 你们好！欢迎您光临“太阳城购物中心”。亲爱的顾客朋友，当您置身于太阳城购物中心时，您一定感受到了她的温馨舒适，感受到了她的高贵典雅，感受到了她的异域风情，也感受到了她的琳琅满目。太阳城购物中心是我们精心奉献给您的一站式情景购物中心。我们拥有7.6万平方米的经营卖场面积，共有6层，汇集了沃尔玛沃尔玛、摩根新元素百货、合和美家居、苏宁电器、中影影院、肯德基、万宁、光阳游艺、数码城、上本等国际、国内一线知名品牌，是目前中山100、市东部最大、最全、最时尚的购物中心，我们以 “引领时尚，品味生活”的主题定位，为广大消费者提供休闲、时尚、高品位生活的购物场所！亲爱的顾客朋友，太阳城购物中心真诚欢迎您的光临。祝您购物愉快。太阳城购物中心送宾广播稿商场送宾词时间：星期一至星期四（10：00-22：00）背景音乐：萨克斯回家播放时间：营业结束前10分钟播放内容：21:50/21:55亲爱的顾客朋友：晚上好！感谢您光临太阳城购物中心购物，现在是北京时间21：50 /21:55 分，距离本商场结束营业时间还有10/5分钟。请安排好购物时间，至收银台前结款，在您离店时，请不要忘记您随身携带的物品。太阳城购物中心全体员工祝您购物愉快，并101、期待您的再次光临，太阳城购物中心祝您晚安！22：00 亲爱的顾客朋友：晚上好！太阳城购物中心今天的营业到此结束，我们优质的商品，顾客至上的服务理念，希望能给您留下美好的印象，请不要忘记您随身携带的物品。我们期待您的再次光临。 太阳城购物中心祝您晚安！22:01亲爱的各位同仁：请大家认真接待好最后一位顾客，感谢大家一天以来为顾客朋友提供了热情、耐心、周到的服务，大家辛苦了，明天见！时间：星期五至星期天（10：00-22：30）播放时间：营业结束前10分钟播放内容：22:20/22:25亲爱的顾客朋友：晚上好！感谢您光临太阳城购物中心购物，现在是北京时间22：20/22：25 分，距离本商场结束营102、业时间还有10/5分钟。请安排好购物时间，至收银台前结款，在您离店时，请不要忘记您随身携带的物品。太阳城购物中心全体员工祝您购物愉快，并期待您的再次光临，太阳城购物中心祝您晚安！22:30亲爱的顾客朋友：晚上好！太阳城购物中心今天的营业到此结束，我们优质的商品，顾客至上的服务理念，希望能给您留下美好的印象，请不要忘记您随身携带的物品。我们期待您的再次光临。 太阳城购物中心祝您晚安！22:31亲爱的各位同仁：请大家认真接待好最后一位顾客，感谢大家一天以来为顾客朋友提供了热情、耐心、周到的服务，大家辛苦了，明天见！八 工作表格（一）太阳城购物中心巡场记录表制度名称营运部管理制度编号营表1执行营运部103、门太阳城购物中心巡场记录表 巡场日期： 班次： 巡场人员签字：项目巡场内容巡场结果早中晚公共区域通道地面卫生、垃圾桶是否清洁通道灯光、灯具是否完好、包括外立面门楣灯带通道装饰物、工艺花尊是否完好客梯、货梯清洁是否干净正常合理运行，发现故障及时处理，杜绝突发事故发生防火门、安全出口指示牌、应急灯、消火栓等消防设施是否完好卫生间设施设备是否清洁及完好客服台是否整洁、相关资料是否摆放到位盾牌摆放、柱面广告、栏杆广告、航架、POP、户外广告安装是否手续完善，有无促销过期未收回的，是否影响卖场整体形象有无未经审批的推销人员在商场推销、发放任何宣传资料，有无未经审批人员在现场拍照公共区域的范围内有无乱贴乱104、挂现象员工通道上的公告栏是否完好、相关资料是否按时粘贴花车摆放，保证金有无缴纳,是否符合整体形象广播、音乐有无开启、音量大小是否合适建筑体无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月装修是否占用公共区域施工，巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止，装修商铺按装修管理规范施工空置商铺是否进行封场，是否美观符合公司统一形象商户商户上货摆场是否规范、是否及时完成、场地是否做好清洁商户内摆放的商品是否合理、现场清货后有无及时补充商户出货是否开具物品放行条、是否按指定通道商户有无超范围经营商品、场外交易、以次充好、抵毁同行等不正当竞争行为物价签有无手写现象和污损、胶座是否完好、摆放是否105、整齐商户的商品、外立面玻璃、室内装修是否按时清洁、干净导购员仪容仪表是否规范、工牌是否佩戴、有无离岗、串岗、吃零食等违规行为其它有无案例分享好人好事特别事件突发事件（二）太阳城购物中心商户装修巡场记录表制度名称营运部管理制度编号营表2执行营运部门太阳城购物中心商户装修巡查记录表 商户 日期： 年 月 日 检查项目时间场地围合施工证设施包扎灭火器用电安全消防设备防火漆违规现象垃圾清理巡查人9:00 - 10:0010:00 - 11:0011:00 - 12:0012:00 - 13:0013:00 - 14:0014:00 - 15:0015:00 - 16:0016:00 - 17:0017106、:00 - 18:0018:00 - 19:0019:00 - 20:0020:00 - 21:00（三）太阳城购物中心月度商户用电统计表制度名称营运部管理制度编号营表3执行营运部门太阳城购物中心月度商户用电费用统计表( 月)序号商户编号 商户名称 月份 月份实际用电读数 (度)电费(元)总计电费(元)备注读数(度)读数(度)123456789101112131415161718192021220000.0 0.0 00（四）太阳城购物中心各类发文签收表制度名称营运部管理制度编号营表4执行营运部门太阳城购物中心各类发文签收表序号文件名称(发文编号)份数商户名称签收人确认日期备注12345678107、91011121314151617181920（五）太阳城购物中心商户经营范围明细表制度名称营运部管理制度编号营表5执行营运部门太阳城购物中心商户经营范围明细表品牌名称产品系列经营范围投资人投资人联系电话（六）太阳城购物中心商户卫生清查记录表制度名称营运部管理制度编号营表6执行营运部门太阳城购物中心商户卫生清查记录表检查日期:检查人签名:序号商户编号商户名称门头招牌玻璃墙面商品卫生小仓库物品堆放清洁用品摆放天花地面说明1234567891011121314151617181920212223（七）太阳城购物中心用电/用水明细表制度名称营运部管理制度编号营表7执行营运部门（ ）月份 太阳城购物中108、心用电/用水明细表用电量统计：序号表号及编码位置名称月 日（度）月 日（度）单价（元）倍率实际用电量金额（元）合计（元）备注123456用水量统计：序号表号及编码位置名称上月 底数（度）本月 读数（度）实际用水量（度）单价（元）单价（元）备注123456合计：0制表审核（八）商户促销登记表制度名称营运部管理制度编号营表8执行营运部门商户促销申请登记表商户名称申请日期结束日期商品名称原价促销价促销原因审批人（九）特别事件处理书制度名称营运部管理制度编号营表9执行营运部门特别事件处理书日 期:地点:事件详情:当事人:商场证明人:商场处理意见:请在处理书下发的一周内给予回复及解决方案,如超过规定时间109、而不前来处理相关事宜,商场将视当事方认同上述处理方案执行,并对执行过程中所产生的相关费用由当事人或当事人所属单位全额负责。特此声明！ 中山太阳城商业发展有限公司 年 月 日（十）商户其它费用明细表制度名称营运部管理制度编号营表10执行营运部门商户其它费用明细表( 月)序号商户编号 商户名称装修费用装修围布使用费违规罚款费用其它费用合计(元)备注1234567891011121314151617181920（十一）太阳城购物中心清场检查表制度名称营运部管理制度编号营表11执行营运部门 太阳城购物中心清场检查表 日期: 年_月_日 星期_ 时间：_区域检查内容备注卖场入口 2 号岗位保安是否到位 110、( ) 2 号岗位是否关闭 ( ) 3号岗位保安是否到位 ( ) 3 号岗位是否关闭 ( ) 其他( )客服台 设备电源关闭 ( ) 抽屉是否上锁 ( ) 饮水机电源是否关闭 ( ) 卫生情况( )设备 一楼空调、电梯是否关闭 ( ) 二楼 空调、电梯是否关闭 ( ) 三楼 空调、电梯是否关闭 ( ) 各通道有无杂物 ( ) 应急灯是否正常( ) 其他 ( )卖场 公共通道照明 ( ) 办公室保持电源 ( ) 消防卷帘下无物品( ) 消防器材正常使用 ( ) 专柜电源 ( ) 各楼层洗手间照明和水源 ( ) 广场路灯关闭 ( ) 消防卷帘下有无堆放其他物品 ( ) 其它 ( )办公室 文件紧锁111、关闭 ( ) 复印机关闭 ( ) 照明关闭 ( ) 门是否上锁 ( ) 电脑是否关闭 ( ) 其它 ( )会议室 照明关闭 ( ) 会议室是否上锁 ( ) 其它 ( )监控室 监控系统是否正常运行 ( ) 消防系统是否正常运行( ) 其他 ( )签名 楼面管理员: 检查防损: 电工： 备注: 1.清场人员根据检查项目检查并如实填写,在相应的括号内打 为符合标准，存在安 全隐患.并在备注栏注明原因. 2.检查人员有义务先解决问题再追究责任.（十二）太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表制度名称营运部管理制度编号营表12执行营运部门二零壹_年_太阳城购物中心自动喷淋房每日检查登记表 项目 日期各仪112、表、开关是否正常使用卫生是否符合要求是否有杂物堆放、阻塞检查人签名备注11、此表格由营运部自行存档以待抽查； 23452、此表格必须每日按要求填写，如有漏检则追究物业经理责任；678910113、如有紧急情况应立即上报物业经理；12131415164、此表格必须帖在泵房门口；171819205、此表由营运部下发。21（十三）太阳城购物中心消防栓每日检查登记表制度名称营运部管理制度编号营表13执行营运部门二零壹_年_太阳城购物中心消防栓每日检查登记表 项目 日期是否正常使用卫生是否符合要求是否有杂物堆放、阻塞检查人签名备注1231、此表格由营运部自行存档以待抽查； 456782、此表格必须每日按113、要求填写，如有漏检则追究物业经理责任；91011123、如有紧急情况应立即上报物业经理；131415164、此表格必须帖在泵房门口；1718195、此表由营运部下发。20（十四）太阳城购物中心电房每日检查登记表制度名称营运部管理制度编号营表14执行营运部门二零壹_年_太阳城购物中心电房每日检查登记表 项目 日期各仪表、开关是否正常使用卫生是否符合要求是否有杂物堆放、阻塞检查人签名备注121、此表格由营运部自行存档以待抽查； 345672、此表格必须每日按要求填写，如有漏检则追究物业经理责任；8910113、如有紧急情况应立即上报物业经理；12131415164、此表格必须帖在泵房门口；1718114、195、此表由营运部下发。20（十五）太阳城购物中心冷气房每日检查登记表制度名称营运部管理制度编号营表15执行营运部门二零壹_年_太阳城购物中心冷气房每日检查登记表 项目 日期是否正常使用卫生是否符合要求是否有杂物堆放、阻塞检查人签名备注11、此表格由营运部自行存档以待抽查； 2345672、此表格必须每日按要求填写，如有漏检则追究物业经理责任；89101112133、如有紧急情况应立即上报物业经理；141516174、此表格必须帖在泵房门口；18192021225、此表由营运部下发。23（十六）太阳城购物中心客流统计分析表制度名称营运部管理制度编号营表16执行营运部门 太阳城购物中心客流统计115、分析表（ 年 月）日期入门位置10：0012：0012：0015：0015：0019：00合计批数人数日百分比批数人数日百分比批数人数日百分比批数人数合计月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 月 日星期正门0 0 0 侧门0 0 本周合计#REF!周总人数1周2周3周4周5周月总人数日期1号-2116、号3号-9号10号-16号17号-23号24号-31号1-31号合计0 0 0 #REF!#REF!#REF!周占月度比例#REF!#DIV/0!#DIV/0!#REF!#REF!去年同期人数同比增长人流0 0 0 #REF!#REF!#REF!同比增长#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#REF!#REF!#REF!统计： 审核：（十七）太阳城购物中心重大节日安全防火专项监察记录表制度名称营运部管理制度编号营表17执行营运部门 太阳城购物中心重大节假日安全防火专项监察记录表（初检）序号监察项目初检情况整改内容整改期限1消防通道是否畅通合格 不合格2消防器材是否能正常使用合格 不合格3商117、场电源电掣、机电设备是否安全使用合格 不合格4消防器材处是否有摆放物品合格 不合格5冷气房、电房、泵房是否有摆放物品合格 不合格6电掣、电箱、仓库排气扇下是否有摆放物品合格 不合格7灭火器的摆放是否符合要求合格 不合格8消防指示牌、警告标语是否按要求张贴合格 不合格9各类消防验收合格书、消防安检资料是否齐全及妥善保管合格 不合格10商场是否有“消防应急预案”合格 不合格11商场是否有其它消防隐患合格 不合格12消防器材的卫生情况合格 不合格13每日防火自检表登记情况合格 不合格14节前全员消防知识培训情况合格 不合格15其它合格 不合格备注：上述初检出现的问题若复检时重复出现，对防损主管作每一118、点扣5分 处理。初检人员： 日期： 物业经理： 日期： （十八）太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表制度名称营运部管理制度编号营表18执行营运部门太阳城购物中心保安工作月终工作汇报表 填表日期： 年 月 日项目具体内容本月工作总结保安工作重点开展情况保安工作纪律（具体事例）及员工士气突发事件的处理下月工作计划对公司有何建议物业经理对本月保安组工作开展情况的评估物业经理签名： 保安主管签名： 备注：1、此表由保安主管负责填写； 2、最后一栏由物业经理负责填写并签名确认； 3、此表于每月6号前上交营运部部。（十九）监控室巡查签到表制度名称营运部管理制度编号营表19执行营运部门监控室巡查签到表日期：119、时间消防主机运行是否正常监控主机巡查人抽检人备注画面清晰度是否设置保存录像运行是否正常8:00-10:0010:00-12:0012:00-14:0014:00-16:0016:00-18:0018:00-20:0020:00-22:0022:00-24:000:00-2:002:00-4:004:00-6:006:00-8:00（二十）电工交接手续表制度名称营运部管理制度编号营表20执行营运部门电 工 交 接 手 续 表月当 班 事 件 记 录交接需跟进记录交接人员日早当值人晚 接收人 日早当值人晚 接收人 日早当值人晚 接收人 日早当值人晚 接收人 日早当值人晚 接收人 日早当值人晚 接收120、人 （二十一）商户装修验收记录表制度名称营运部管理制度编号营表21执行营运部门商户装修验收记录表商户编号： 商户名称： 验收人： 日期：项目序号验收内容数量合格不合格项目序号验收内容数量合格不合格门面1商户LOGO设施设备17照明灯具2门楣18电气线路3灯箱招牌19开关相序插座4门头门柱20防火卷帘控制盒5门面装饰玻璃21空调风口6玻璃腰线22空调电源地面7地台、地脚线23空调出水管8地板、压边条24烟感9伸缩缝25喷淋头立面10隔断墙、背景墙26应急灯11玻璃幕墙27灭火器12商品摆放货架28温度计天花13天花29喷淋压力表14检修口3015悬挂物支撑力3116音乐/消防广播32验收情况（整121、改项目描述）商户人员确认实际完成时间12345备注：上述整改事项请在接单后一周内完成，商场安排人员进行复验，合格后方可退还装修押金。 感谢贵司的支持和配合！咨询电话：0760-94（二十二）太阳城购物中心商户撤场审核表制度名称营运部管理制度编号营表22执行营运部门太阳城购物中心商户撤场审核表 填表日期: 年 月 日商户名称合同号/编号建筑面积身份证号码合同签约人联系电话序确认部门项目内容审核人审核日期备注1招商部商户撤场申请签订合同终止协议签订售后服务协议书品牌交接资产盘点明细表适用于商户之间的资产承接情况2策划部广告费用结算3综合部商户电话手续办理4营运部退回商户管理手册签发商品放行条5财务122、部售后服务保证金租金、水电费、杂费6营运部灭火器、应急灯、天花、地板、射灯完好根据商品发行条复核放行其他项目注：请商户按上述撤场手续办理，各部门负责人签名确认相关项目。（二十三）太阳城购物中心商户整改通知单制度名称营运部管理制度编号营表23执行营运部门太阳城购物中心商户整改通知单 流水号编号 商户：贵方因为 违反了 现通知贵方在 内进行整改，并达到 要求，营运部进行验收，若逾期未整改，公司将根据有关约定，采取相应的措施。特此通知！中山太阳城商业发展有限公司 签收商户： 签发人： 签收人： 签发时间： 年 月 日 签收时间： 年 月 日 第一联 商户联 第二联 存根 TYCY-023 （二十四）123、太阳城购物中心处罚通知单制度名称营运部管理制度编号营表24执行营运部门 太阳城购物中心处罚通知单 流水编号 商户：贵方因为 违反了 现通知贵方在内 进行整改，并达到 要求，同时按照公司的相关规定作出 元处罚金，此费用在月度结算中交纳。特此通知！签收单位： 中山太阳城商业发展有限公司签 收 人： 签收时间： 年 月 日第一联 商户联 第二联 存根 TYCY-024 （二十五）顾客投诉意见表制度名称营运部管理制度编号营表25执行营运部门 顾客投诉意见表 流水号投诉日期: 年 月 日投诉内容投诉渠道 顾客自行投诉 消委会转入投诉 其它渠道投诉商户编号商户名称产品编号顾客姓名联系方式联系地址事件内容:124、顾客要求 换货 退货 维修 赔偿 其它 请商户尽快查明事件原因,给出合理的解决方案,取得顾客的同意和谅解!事件妥善处理后请及时回复商场客服主管处,以便商场了解和跟进!谢谢! 客服主管:第一联：商户联第二联：存根TYCY-025（二十六）太阳城购物中心洗手间清洁登记表制度名称营运部管理制度编号营表26执行营运部门 太阳城购物中心洗手间清洁登记表楼 层:月份 时间12345678910111213141516171819202122232425262728293010:3011:3012:3013:3014:3015:3016:3017:30每小时检查直至营业结束备注：清洁当班期间每隔60分钟检查125、清洁洗手间一次，清洁项目有：墙面、仪表镜、洗手台、大小便斗、垃圾桶、地漏等。若以上项目清洁完毕并无损坏请在相应空格内打；若未完成打，并在登记表背面注明原因立即上报主管维修跟进。谢谢！（二十七）太阳城购物中心营运部人员排班表制度名称营运部管理制度编号营表27执行营运部门 太阳城购物中心营运部人员排班表（ 月） 日期 星期 姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日说明星期一至星期四班次上班时间用餐时间下班时间星期五至星期日班次上班时间用餐时间下班时间A9:0030分钟1126、6:00A9:0030分钟16:00B16:0030分钟22:30B16:0030分钟23:00夜班22:30-9:00夜班23:00-9:00 备注:正常上班以“”表示 正常休息日以“”表示 补休以“补”表示营运总监审批：（二十八）太阳城购物中心商户加班申请表制度名称营运部管理制度编号营表28执行营运部门 太阳城购物中心商户加班申请表 流水号商户编号: 商户名称: 申请人: 预计加班作业时间: 日 时至 日 时 分加班作业内容营运部 审批意见/签名 营运部 记录时间/签名进场时间 月 日 时 分 签名 .合计 离场时间 月 日 时 分 签名 . 日 时 分 (24小时制)太阳城购物中心地址：中山火炬开发区东镇东一路23号 电话：89965680 传真：85288099 E-mail:sunshinemall2009 第一联：商户联 第二联：存根联TYCY-028