1、招商部工作手册前 言打造一支专业、高素质的招商团队，是购物中心招商工作顺利进行的重要保证。购物中心招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。招商工作手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业素质而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法和招商政策等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。 该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。招商人员应同心协力2、，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境而努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名卓越的招商人员！ 第一章 组织架构图及岗位职责一、组织架构图招 商 总 监招 商 经 理 招商文员招商主管招商主管招商员招商员招商员招商员招商员招商员招商员招商主管招商员招商员二、岗位职责(一) 招商部总监工作职责任职要求1、具有大专上文化水平；2、具有五年以上相关工作经验； 3、品行端正，有强列的责任心和事业心；4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力；5、具有较强的综合分析和解决问题的能力；6、掌握与商品有关的法规及行规要求，熟悉经济法；73、身体健康，精力充沛。岗位职责1、全面主持招商部各项工作，提出公司招商计划，批准后组织实施，努力确保各项招商任务完成。2、根据公司总体目标，编制招商部工作目标。3、贯彻落实公司各项指令，按照具体要求检查、督导并及时反馈执行情况。4、收集、整理各类有效信息资料，为公司决策提供必要的参考依据。5、协调公司各部之间的工作，做到上通下达，保证部门整体运作的高效性。6、负责总体规划、做好部门管理体系建设，并贯彻公司的经营方针，组织部门根据年度、季度、月度制定经营计划，确保公司各项指标的完成7、加强与新闻界、政府机关等重要渠道的联系、联络，组织、督导下属做好公司形象宣传、招商推广等各类活动。8、统筹和确定4、招商内容，减少不必要的开支，以最少的投入，创造最大的效益；9、组织、指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司的正常招商量；10、组织、督导下属做好重要物品以及各类合同等文件管理工作，并予以审核11、检查、督导、考核下属，负责本部有关任免、奖惩、调动的工作。12、督导招商人员在从事业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与客户单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。13、完成公司布置的其他工作。（二） 招商部经理工作职责任职要求：1、大专以上学历，从事同类大型商业管理工作五年以上，负责招商业务部门工作两年以上；2、精通百货、家电、餐饮、休闲、娱乐等各业种，熟练编制品5、牌配置、业种搭配及业态组合；3、有较强的谈判能力和市场洞察力，对市场变化迅速做出反应，为公司决策提供准确依据；4、能够设计招商部工作流程及各类管理规定，有团队精神，有组建、领导有效工作团队的能力；5、对企业有较强的归属感敬业精神和企业奉献精神，热爱本职工作，进取心强；6、掌握与商品有关的法规及行规要求，熟悉经济法；岗位职责：1、遵守及维护公司各项规章制度，接受招商总监的领导，负责向下属传达公司信息； 2、配合上级开展工作，配合有关人员的业绩考核，检查与监督，负起考核、检查、监督下属的领导责任；3、负责编写本部门招商计划，对本部门的招商进度负责；并贯彻公司的经营方针，组织各分部根据年度、季度、月6、度分解经营计划，确保公司各项指标的完成。4、督促、组织各分部招商人员按质、按量完成本职工作，防止出现各类责任事故。5、组织招商人员进行市场调查与分析，每周不少于一次，根据市场变化应对商户进行调整。6、在公司与员工之间进行沟通，使各分部招商人员明确公司的意图及各种规定。7、负责部门办公设备、帐务凭证、安全卫生等管理监督，保障工作正常运行。8、各分部招商人员的业绩进行评估，予以教育与训练，为公司发现人才。9、不以权谋私，不做危害公司利益的事。10、经常保持与公司各职能部门的沟通，对公司监控的各项计划，应定期向公司汇报执行情况；发现问题并及时解决问题，决不推诿。11、对公司所下达的各项目标计划的执行7、结果及时上报。12、协助营运部门收缴商户租金。（三） 招商部主管工作职责任职要求：1、大专以上文化程度，具有两年以上大型商业招商管理经验，熟悉各业种商品结构，有商户多年良好合作关系；2、熟悉商业企业运作流程，熟悉各个品类各种品牌经营状况。3、具有较强的组织协调能力、分析判断能力，善于沟通；4、敬业爱岗，言行合一，有高度的责任心；岗位职责：1、接受招商经理领导，负责商场招商管理工作，负责招商进度及招商工作，对进场商户品牌进行严格把关，对合作条件严格控制；2、定期分析商户销售情况，进行调整、更新、作业；3、负责员工的管理工作，监督劳动纪律、工作效率及出勤情况；考核本部门员工的工作业绩，对员工晋升或8、辞退有建议权；4、负责本部门促销计划并组织实施；5、对本部门广告位招租负全责；6、负责本部门新商户的开发；7、定期组织市场调查分析并上报；8、有配合其他部门工作的义务，有协调部门之间，上下级员工、同级员工关系的责任。（四） 招商员工作职责任职要求：1、中专以上文化程度，具有一年以上商业招商管理经验，熟悉某一业种商品结构，与商业客户有良好合作关系；2、熟悉电脑操作；3、熟悉商业企业运作流程，熟悉各个品类各种品牌情况；4、具有高度的执行能力、学习能力、分析判断能力，善于沟通；5、有市场行情的调查分析与统计能力。岗位职责：1、接受招商主管领导，负责商场招商具体工作；2、具体负责季度、月度招商及经营计9、划； 3、负责商业客户寻找、联络、洽谈并进行分析，做好比较；4、负责合同的签订，并追踪落实合同的执行情况；5、根据经营情况，指导商户做出相应商品结构调整，及时开发新品牌；6、与商户及公司各部门保持正常的沟通；7、严控商品质量关，杜绝质次假冒、伪劣商品进入卖场销售；8、配合做好公司组织的各种促销活动；9、迅速处理突发的意外事件；10、接受上级领导管理，按时完成领导布置的临时性工作和其它工作；11、具有与其岗位职责相配套的其它权力。（五） 招商部文员工作职责任职要求：1、中专以上文化程度，具有一年以上文秘工作经验2、熟悉电脑操作，打字速度在每分钟60字以上；3、熟悉公文流程；4、掌握基本财务帐知识10、；5、熟悉档案管理岗位职责：1、负责电话接听，并记录下讯息，接听电话期间，应分辨电话之重要程度以决定是否立即转请或暂缓传递讯息。2、做好各项工作的备忘录，负责部门会议的记录工作。3、起草并打印各类函件、报告文件等。4、拆阅外来文件并分送各有关单位。5、做好文件管理工作，分类登记、存档。6、做好商户及导购信息的统计和管理工作。7、每月底做好部门人员的考勤统计；申领与保管办公用品。招商部总监负责全面统筹组织招商部日常工作，代表部门与公司其他部门沟通，聘任及解聘招商部其他员工，向公司领导汇报其辖下的各项工作。招商部经理负责协助总监组织实施各项工作计划，监督部门其他员工的工作绩效和工作纪律，协助处理部11、门与公司其他部门的工作关系，向总监汇报其辖下的各项工作。招商部主管负责协助组织商场目标客户的寻找，与客户洽谈，签订商场租赁/合同，定期提出商场租赁工作进度整理及分析报告，负责部门日常行政工作，包括起草、整理、收发各类文件和资料，负责向总监和经理汇报其辖下的各项工作。 招商员负责在所属主管的统筹下开展商场商铺租赁、商场客户服务，实施商场目标客户的寻找，与客户洽谈，签订公司租赁/联营合同。负责向公司招商部总监、经理及主管汇报负责的各项工作。 第二章 购物中心招商的原则一、招商标准（条件）1、购物中心招商工作实行统一管理。商户要严格遵守购物中心各项管理制度，积极配合购物中心开展各种活动。违反购物中心12、管理制度的，购物中心管理公司有权提出终止协议；2、进场商户须具备合法的经营资格；3、商户所经营的商品或提供的服务必须是符合国内商品计量、质检、卫生及服务标准，实行三包（包修、包退、包换）的合格产品，坚决杜绝经营假冒、伪劣、违禁商品；4、招商合作期限，一般品牌商户合同期1-3年，餐饮、娱乐商户和核心品牌商户合同期1-8年，功能店和主力店合同期1-15年，到期后根据经营状况和市场情况决定是否续签合同；5、对于有转租行为的商户招商，特别是关于存在转租的主力店或次主力店商户的招商工作，一定要根据公司的经营业态规划，对其转租的经营项目业态进行限制性约束。同时也要强调在此类招商工作中，对合同中的限制性约束13、条款要灵活运用，一方面要充分保障公司的经营利益，另一方面还要尽力促成目标商户的招商成功。6、招商工作要贯彻执行购物中心所定的经营业态规划以及招商要求为基础，突出品牌、优质新潮、市场占有率高等一系列经营方针，择优招商。7、按照招商不重复和申报在先、优选的原则进行。第三章 购物中心招商谈判的原则招商职能是购物中心经营的基本职能，在购物中心筹备期和经营调整期间，购物中心要在开业前奠定自身的经营优势，在调整期间突出和强化自身的经营优势，就必须强化招商组合的业务管理。招商组合业务是购物中心在筹备期间和经营过程中，通过市场寻找和确定合适的商户，作为能够稳定合作的经营伙伴的过程。这是购物中心开展横向经济联系14、的第一步，也是最关键的一步。使招商组合获得成功，应该从以下几方面强化管理：一，招商目标的选择购物中心招商的目的是为了通过组织好经营商户，更好地开拓销售市场。因此招商目标的选择要根据市场需求情况来确定，具体说应考虑以下因素：1、经营商户品牌的优势；2、经营商户产品、价格的优势；3、经营商户系列服务的优势；4、经营商户的企业信誉、社会荣誉；5、经营商户的资信情况。二，招商谈判原则的确定招商谈判的目的在于使参与谈判的经营方能符合购物中心招商的目标和利益需要。要达到这一目的，招商谈判必须针对谈判的特点，确定一些基本原则：1、招商谈判的特点： 谈判对象的广泛性、多样性和复杂性：选择范围十分广泛的，具体的15、谈判对象交易条件又是多样的、变化的。要求购物中心的谈判人员要围绕本企业的经营业态规划范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。 谈判条件的原则性与灵活性：购物中心招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界限，这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了购物中心谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变具有一定的灵活性，以保证实现招商谈判的基本目标。 谈判口径的一致性：在购物中心招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言16、表达和文字表达的一致性。因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力，也要有较强的公关能力。2，招商谈判的原则：根据招商谈判的特点，谈判双方要取得共识，促使谈判成功应遵循以下原则： 坚持平等互利的原则：平等互利原则，要求谈判双方在适应对方需要的情况下，公平交易，互惠互利，这是保证谈判成功的重要前提。 坚持信用原则：信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程中；应注意不轻易许诺，但一旦承诺，就应履行，保证言行一致，取信于对方，以体现真诚合作的精神。 坚持相容原则：相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达，将原则性和灵活性有机结合起来，以更好地达到17、谈判的目的。三，招商谈判的准备所谓招商谈判的准备就是指在思想上、组织上和资料上为谈判进行充分的准备工作，主要包括：1，对外发布招商公告；2，准备谈判的必备资料；包括企业经营规模、经营能力、经营场地和设备、招商的项目、引户进店的标准、谈判的价格目录等谈判必备资料。3，准备谈判的依据： 明确谈判目标：包括最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标等； 规定谈判策略：包括了解谈判对象的状况，谈判的焦点、谈判可能出现的问题及对策； 选定谈判方式； 确定谈判期限。4，组成谈判小组： 挑选谈判小组的成员； 制定谈判计划； 确定谈判小组的领导人员。四，招商洽谈过程招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开18、始、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段： 开始：即确立开始的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。 摸底：即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。 报价：即双方提出具体的报价和交易条件。 磋商：即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。 成交：即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。 签约：即以书面文件(经济合同)的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经签订就具有了法律效力。第四章 招商部管理制度及人员行为准则一、招商人员管理规定1遵守公司制定的规章制度。2招商人员必须时刻维护本购物中心利益及购物中心形19、象，严格按照业务规范进行操作，在业务洽谈过程中，不得参杂个人利益，不许损害购物中心形象，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。3招商人员每周按时参加招商部门经营例会，每月接洽招商商户不得低于购物中心规定的数量。4招商人员必须时刻掌握商户分类情况，每月对自己所招商户的经营情况进行分析，拟定出商户经营情况分析报告交部门负责人。5. 招商人员必须掌握购物中心变化情况，每月必须完成所招商项目专项调查，并拟定对照表和专项商户调查报告交部门负责人。6. 任何时间都要以商户为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的商户。7. 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及20、公司声誉。8. 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及现场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好。9. 必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在商户面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象。10. 工作期间需保持仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。11. 招商内部的一切书籍、资料、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。12. 招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要求客户请客送礼等。13. 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后决断。14. 21、陪同商户看铺前须告知其它同事，以便随时清楚去向。15. 同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待商户之余要注意不准“抢客”。16. 筹备期招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。17. 接待同事客户的招商人员，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈给原招商人员。18. 接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。19. 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。20. 招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的（如：是否22、和其它招商人员有过联系），经确认无冲突之后方能洽谈客户。如果之前有过招商人员接触，但客户没有指定某招商人员或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之后应及时向上级汇报，由上级经调查了解情况之后作出处理。21. 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。22. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言。23. 对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理。24. 公司配发的工作制服必须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名23、后方可领取。25. 购物中心各部门负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便联络；主要为企划部经理、招商部经理、招商主管、工程部经理、营运物业部经理的电话。26. 尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。27. 尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言行。28. 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。29. 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。30. 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。31. 不得参与商铺炒作或私人行为。32. 不得偏袒、徇私、包庇任何违24、纪、违规行为。33. 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。34. 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。35. 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。36. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。37. 绝对服从公司上级领导的工作安排。二、培训管理制度1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。3、培训学习时任何人不得无故缺席。4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。6、对于其他部门举行的25、培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。7、对每个月的培训知识要定期考试一次。8、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。三、招商费用管理制度1、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证领导审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。2、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，批准后再进行招待。3、出差费：招商部工作人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写出差申请单批准后再行出差，标准按公司出差规定执行。4、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意。四、合同管理制度1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取26、登记、保管、分发与存档工作。合同签定盖章之后，原件一式四份，客户二份，公司行政部档案室一份、财务一份。招商文员必须另外复印二份，本部门留档一份，物业管理一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签收确认，以便备查。2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可接受。5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳费27、用等。6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。7、招商人员在签定合同的相关条款时，必须充分保证公司的利益。8、合同、协议的文本管理： 招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。 签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。 当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。 招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。9、招商文员必须认真做好合同管理和基础工作。具体要求如下： 建立合同档案。每一份合同都必须有一个编号，不得重复或遗漏。每一份合同包括合同正本、副本及附件，合同文本的签收记录，合同履行的情况记录，变更、解除合同的28、协议（包括文书、传真等），均应妥善保管。 建立合同管理台账。应根据合同的不同种类，建立经济合同的分类台账。其主要内容包括：序号、合同号、经手人、签约日期、合同标的、价金、对方单位、合同附属文件、履行情况及备注等。台账应逐日填写，做到准确、及时、完整。10、合同的签订与审批管理规定 合同的签订 合同文本的种类： 联合经营合同、租赁经营合同。 合同签订的条件：A， 签订合同时必须遵守国家法律、法规、政策、符合经济合同法各项条款。 B， 签约单位资信审查：签约单位基本资信证件：营业执照、税务登记证、企业代码证、银行开户证明。a. 签约单位基本经营资格证件：签约除A所述基本资信证件外，品牌商、代理商或29、经销商必须提供品牌代理（或经销）许可证书。b. 签约代表资格审查：签约代表必须出具法人授权委托书。 c. 品牌或产品的审查：品牌或产品的基本资料：商标注册证、产品检验报告或质检报告；专控专卖证照等.d. 签订合同应当保证签约单位与专用章一致，签章必须是合同专用章。e. 在对外签订经济合同时，原则上统一使用公司印制格式的标准合同文本，除特殊情况外，采用品牌商户的合同文本做附件，公司文本做正本的形式；并报领导审核，呈总经理批准，未经审核批准的合同（协议）文本不得加盖公司合同专用章，不得执行。 合同文本的填写标准 A.字迹工整，清晰。B.条款齐全，经济责任明确。C.签约双方的单位名称要求填写中文名称30、全称。D. 数字核算准确。 E.签约双方的地址、邮编、开户行、银行帐号、法人代表、签约代表、电话、传真要求填写完整。F.签约时间和地点、合同有效期和截止日期、仲裁地点及方式必须注明清楚。 G.填写合同不许有涂改。如有更正，须用红色笔将更正部分用二条横线划掉，在空白处填写正确内容。 H.更正的地方或合同中空白的地方要求签约双方加盖合同专用章予以确认。 合同签定的程序 A 招商人员认真细致做好市场调研，寻找符合公司经营定位的品牌资源。 B 招商人员与选择的品牌经营商户接触，洽谈双方合作的意向，并与意向合作方草签合作意向书（谈判备忘录）。C 招商人员将合作意向书（谈判备忘录）上报领导审核。 D 招商31、人员通知品牌经营商户再次谈判，并审核签约单位资信及签约人资格。E 双方合作意向达成一致后，正式签订合同文本一式二份。合同签定的流程图：品牌经营商户招商部招商人员市 调合作意向（谈判备忘录）按程序审批签约单位资信，签约代表资格审查签订合同条款文本 合同的审批 合同审批的原则：分级管理、层层审批。A合同条款必须符合国家政策、法律、法规及经济合同法各条款。 B合同条款必须符合公司利益。 C合同文本的传递过程要及时。 合同审批的程序 A.招商人员与品牌商商务洽谈后，填写合同审批表及一式二份合同文本。并附上品牌商资信材料和产品材料，交招商文员核对。 B.招商文员主要核对签约单位资信材料和产品材料的真伪，32、各种材料及证书是否齐备，并承担相应的责任。C.招商文员核对后交给招商部经理审批。招商部经理依据产品信息库相关资料及本部门（商铺区域规划）招商政策、主要审核合同中品牌经营市场情况、商户经营政策、签约单位资信、签约代表资格、经营产品资格与质量情况、合作方式、管理方式、双方权利与义务、商铺区域与面积、租金及物管费、合同相关费用、结算方式等方面是否合理，并出具明确意见，承担相应责任。 D.招商部经理审核通过后，由招商文员上报招商副总（总监）或分公司总经理审批。招商副总（总监）或分公司总经理主要从宏观角度对引进品牌进行综合、全面评估。E.法律顾问室负责对合同进行审查的内容：董事会、总经理委托审查的合同；33、内容复杂、较难掌握，各分公司要求提供法律帮助的合同。法律顾问室主要负责审查合同条款、内容的合法性、严密性、可行性，提出意见供决策参考。F.分公司和法律顾问已审核通过的合同由招商文员统一报集团总经理审批。G.总经理审批、签署同意执行意见后，由招商文员编制合同编号将合同内容录入电脑存档。并要求品牌经营商户先加盖对方公司有效合同专用章，在收到对方加盖好有效合同专用章的有效合同文本后，方可加盖本公司合同专用章。将签订完毕的合同正本一份行政部档案室留存，一份财务部留存；二份转交商户并通知执行，同时合同复印三份，一份本部门留存，一份物业管理留存，一份营运留存。H.营运接到签订完毕后的合同，通知商户办理进场34、手续，开始执行合同。合同审批流程图：未通过审核再次谈判招商人员品牌经营商户签订合同条款文本招商部经理审核主管招商领导审核分公司总经理审核集团总经理审批招商文员合同管理文本核对财务、物业、营运法律顾问审核执 行同 意不同意，提出补充和再次谈判的内容及注意事项和要求 合同审批的时间和周期 A招商文员收到合同后，在一个工作日内完成审核工作，合同符合公司规定和要求的，应在一日内签署审核意见，提交招商部经理审核，不符合公司规定或合同附带文件不全的，退回招商人员，要求补齐文件后再提交审核. B招商部经理收到合同后，于一日内签署审批意见。合同符合公司各项规定和要求的，于一日内提交业务副总（总监）或总经理审批35、。不符合公司规定或合同条款不全的退回招商文员处，由招商文员负责将送批的合同退回招商人员重新补充或进行进一步谈判（应提出谈判的具体要求和注意事项），补充或更改条款后再次提交审核。 D招商副总（总监）或分公司总经理收到招商部审核后的合同，应于1日内签署审核意见。不符合公司规定或合同条款不全的退回招商文员处，由招商文员负责将送批的合同退回招商人员重新补充或进行进一步谈判（应提出谈判的具体要求和注意事项），补充或更改条款后再次提交审核。 E集团总经理不同意执行意见后，由招商文员负责将送批的合同退回招商人员重新补充或进行进一步谈判（应提出谈判的具体要求和注意事项），补充或更改条款后再次提交审核。 附：合36、同审批表租赁合同审批表商户名称（承租方）地 址经营项目经营品牌联系人铺位号电话报批日期合作条件建筑面积 平方米 ；免租装修期：租金 元/平方米/月递增：物业管理费 元/平方米/月起租日：首期费用租赁保证金：合同期限 年 月 日至 年 月 日；共 年补充说明（商家介绍）出租方招商代表承租方代表招商负责人意见分公司负责人主管领导总经理 六、招商人员仪容仪表基本要求（一）招商人员个人仪容仪表要求：1.男性-服饰： 必须穿着统一制服； 必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶； 扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣； 穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋； 西装上衣37、的口袋不应装东西； 上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜； 衣袋中不要多装物品； 鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2.男性-容貌： 头发要常修剪，发脚长度以保持不长过耳部不触衣领为度； 不得留胡须，要保持面部清洁。 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。3.女性-服装：女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，鞋子应穿着正装行政皮鞋；4.女性-装饰： 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主； 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并使人体现出精神饱满和青春朝气； 38、指甲不可留得过长，不可涂有色指甲油在指甲上； 忌用过多香水或使用刺激味道强的香水，以免使客户反感； 头发要经常洗，要注意头皮屑的控制； 不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单； 衬衫的钮扣要全部扣上，特别是第一个钮扣。（二）招商人员行为举止及言谈用语：1.站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方 四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，左手在右手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2.坐姿： 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作39、太大引起椅子乱动及发出响声。 当商户到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当商户就座后自己方可坐下。 造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。 座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离40、位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3.动姿： 行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 几人同行时，不要并排走，以免影响商户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。 不论在何地方遇到商户，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到商户或同事，应主动退后，并微41、笑着做出手势“您先请”。 走廊行走时，一般不要随便超过前行的商户，如需超过，首先应说“对不起”，待商户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 和商户、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。 给商户做向导时，要走在商户前二步远的右侧，以便随时向商户解说和照顾商户。 行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。 注意行动的“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊商户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，左手压在右手上。极特殊场合才行45度鞠42、躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视商户。4.交谈： 与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解商户谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 最禁大声说笑或手舞足蹈。 在与商户讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起43、”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄商户，不得与商户急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管商户态度如何都必须以礼相待，不管商户情绪多么激动都必须保持冷静。 称呼商户时，要多称呼商户的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。 如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”、“某小姐或女士”。 无论任何时刻从商户手中接过或递给商户任何物品，都必须使用双手，并且都要说“谢谢”；对商户造成的任何不便都说“对不起”；将证件等还给商户时应予44、以致谢，不能将证件一声不吭地扔给商户或者扔在桌面上。 商户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。要用礼貌用语。 对商户的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请商户稍候，再代客询问；或指引商户直接与相关部门或人员询问。 不得用手指或笔杆为商户指示方向；需用左臂，手指自然并拢直举过肩进行指引。 在服务或打电话时，如有其他商户，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落商户。 如确有急事或接电话而需离开面对的商户时，必须讲“对不起请您稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对商户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务45、。 如果要与商户谈话，要先打招呼，如正逢商户在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与商户说时，应先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如果商户点头答应，应表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时要用手遮住。 商户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“您慢走”或“欢迎您下次光临”。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。 所有电话，务必在三声音之内接答。 接电话时，先问好，后报公司名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱顺序，要带着微笑的声音讲电话。 通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要46、点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 当商户在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给商户以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答“对不起先生，目前还没有这方面的资料”。 如碰到与商户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下”。 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您 ”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 商户或同事相互交谈时，不可以47、随便插话，特殊需要必须先说“对不起，打扰您一下”。 对商户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 商户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评商户，也不得不理睬商户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 全体员工在公司内遇到商户、上级、同事时应主动打招呼问候。 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。 未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。（二）整体要求：1.在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为商户服务；2.办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是商户能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都必须配带胸卡。