1、HS-002-1 1 宜昌香港名店街宜昌香港名店街宜昌香港名店街宜昌香港名店街 营运部管理制度营运部管理制度营运部管理制度营运部管理制度 HS-002-2 2目目目目 录录录录 营运部管理制度营运部管理制度营运部管理制度营运部管理制度 2（一）岗位职责.3（二）管理规定.5（三）营业步骤及服务规范.7（四）处罚细则.10 HS-002-3 3营运管理制度营运管理制度营运管理制度营运管理制度 一一一一、营运部岗位职责营运部岗位职责营运部岗位职责营运部岗位职责 1营运经理岗位职责 1.1 负责公司整个营运卖场的管理工作；1.2 负责制订年、月、周营运计划，协调营运整体运作流程；1.3 了解和掌握商2、场区域分布和商品结构；1.4 负责检查商场各类商品的陈列展卖；1.5 通过市场信息分析、了解顾客消费者取向，了解市场发展趋势；1.6 负责组织、计划、协调、指挥营运部门各项工作；1.7 负责本部门各项工作的总结，定期向总经理汇报；1.8 严格执行管理制度，使商场运作规范化；1.9 督促检查、做好防火、防盗、防突发事件和防自然灾害的工作；1.10 负责属下部门、人员的绩效考核、人员晋升、奖罚的评定；1.11 完成公司领导交办的各项工作。2楼层管理员岗位职责 2.1 对所主管商品专区的全面工作进行组织、监督、协调；2.2 负责本商品专区的营业销售情况、营业秩序、商品陈列、环境卫生的管理；2.3 了3、解员工思想动态，协助主管做好思想教育工作；2.4 做好巡场工作，检查各项管理制度的执行情况；2.5 接待处理负责商品专区的顾客投诉、跟踪售后顾客退货申请；2.6 协助主管及时处理突发事件，确保营业秩序的正常；2.7 负责协助主管清场工作，做好防火、防盗、防突发事件，防自然灾害的工作；2.8 了解与 商场、专区经营商品有关的法律法规；3营业员岗位职责 3.1 遵守公司各项管理制度；HS-002-4 4 3.2 每天按时上岗，走员工通道、按要求佩带工牌，着装整洁，保持良好仪容、仪表；3.3 营业前做好柜品、货架、商品及地面的环境卫生工作；3.4 检查价签是否与商品对应相符；3.5 随时做好顾客服务4、的准备，做到服务热情周到、顾客满意。服务时姿势端庄、说话礼貌；3.6 了解顾客对商品的需求，做好新商品的登记工作；3.7 观察销售环境，防止商品被盗，如遇可疑情况或突发事件，应沉着冷静、及时报告；3.8 熟悉商品的特性、性能、用途、产地、价格，及时应答顾客的询问；3.9 服从楼层管理员的管理，不得任意调班、调休，或私人物品带入柜组；3.10 交换班时，及时反映商品销售、补货等情况；3.11 协助楼层管理员做好卫生、安全、清场工作；4总服务台人员岗位职责 4.1 负责接待顾客咨询、投诉（表扬）等工作；4.2 负责处理顾客退换货手续；4.3 负责为顾客提供包装、公用电话、医药箱、针线包、开具发票等5、服务；4.4 负责协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理；4.5 负责协助市场推广部做好促销宣传活动，总台服务工作；4.6 负责总经理信箱及顾客新商品的申请登记的日常管理工作；4.7 负责母婴室的接待、服务工作。5广播人员工作岗位职责 5.1 保证背景音乐不间断的情况下按规定播稿；5.2 负责播放有关促销信息、紧急通知等；5.3 负责播音设备的维护和保养；5.4 认真做好各类播放稿件的备稿工作，力求将稿件愿意表达准确。二二二二、管理规定管理规定管理规定管理规定 1目的：为维护企业声誉，树立企业形象，深化优质服务，提高经济效益，特制定本规HS-002-5 5定，切望认真学习，坚决执行。2适用范围：营6、运部全体人员、公司相关人员及其工作行为的管理。3主要内容：3.1 营业员管理规定 3.1.1 服从管理，听从指挥，尊重上司，团结同事。按时上、下班，不迟到、不早退；3.1.2 必须穿本商场规定的统一制服上班，着装整洁，内外协调，不得翻领、挽袖、敞扣；3.1.3 必须端正佩戴工作牌于左胸，不得翻戴、歪戴或误戴；3.1.4 男性头发不过衣领，系好领带，不留胡须，耳不夹笔；3.1.5 女性发不过肩，必须用发网或发夹捆束盘扎整齐，力求端庄高雅，不得披头散发；须化好淡妆，尤其要打好口红，但不得浓妆艳抹；3.1.6 咳嗽、打喷嚏时要转过头去，用手或手帕遮掩；3.1.7 不得伸懒腰、打哈欠、吮指剔牙、掏耳挖7、鼻；3.1.8 挺胸收腹，站姿端正，不得东倒西歪，前倾后仰；不得坐、倚、靠、趴柜台、货架、衣架；双手交叉自然置于背后（无顾客时），不得将手插在口袋里或抱着胳膊；3.1.9 不得离岗串岗、三五成群、交头接耳、吵闹嬉笑喧哗喊叫、乱跑乱跳；3.1.10 不得吃东西、剔牙齿、吹口哨、哼歌曲；严禁在商场吸烟、喝酒；3.1.11 不得看书、看报、翻阅刊物、干私活；3.1.12 不得斜眼偷看顾客，不得穿行于顾客中，不得议论讥讽顾客或用嘴形向顾客指示方向；3.1.13 不得对顾客做不负责任的回答或暧昧的举动，不得向顾客吐舌头、做鬼脸、瞪眼睛；3.1.14 不得吆喝、斥责顾客；对顾客讲话须面带微笑，语调适中，热8、情和气，态度诚恳，耐烦可亲；3.1.15 不得乱扔垃圾、杂物，不得乱弃痰涕，时刻保持区域卫生和商品整洁；3.1.16 明码标价，各类标签标牌规范到位，准确无误；3.1.17 发现断货、缺货等情况立即报告并采取相应措施；3.1.18 不得诋毁他人商品，片面夸大自己的商品，不真实承诺服务项目；3.1.19 不得无视顾客伸出的手，将顾客购买的商品扔在柜台上或其它地方；HS-002-6 63.1.20 不得以任何借口或理由与顾客发生争吵，更不准对顾客进行人身攻击；任何情况下都要保持冷静，克制和忍耐，做好受委屈的心理准备；3.1.21 努力学习、钻研业务知识，以免造成顾客购买错误或企业重复工作；3.1.9、22 不得利用工作之便私自兑换钱币或索取、收受顾客小费、礼物；3.1.23 不得涂改、伪造任何单据、证明，谋取个人利益；3.1.24 不得诬蔑、中伤他人、挑拨是非，闹不团结；3.1.25 出现问题，发生矛盾，必须及时妥善解决处理，以避免投诉或事态进一步扩大、恶化；3.1.26 严禁以任何形式威胁顾客或与顾客发生打斗；3.1.27 严禁破坏公物或盗窃企业财物；3.1.28 严禁在公开场所谩骂、侮辱上司或对上司的现场管理、指挥公然拒绝；3.1.29 严禁贪污受贿、营私舞弊；严禁引导顾客场外交易或在本商场私收货款。3.2 仪容仪表规定 3.2.1 女士仪表 保持头发整齐、清洁，长短以齐耳至垂肩为宜，10、并佩带规定的头花，禁止烫 发、染发；保持面部清爽，必须化淡妆，十指可涂透明指甲油，可戴结婚戒指，但不得佩戴夸张的项链、耳环、等饰品，不准戴手镯、脚链；统一着工装，保持清洁，制服须熨烫平整，袖口、领口扣严，不可挽起长袖；穿与肤色相近的长筒丝袜，穿黑色浅口平底或中跟皮鞋；正确佩戴工牌，工牌应佩戴于左胸上方；保持微笑，精神饱满，挺胸收腹，右手覆于左手自然交叉，双脚自然分开站立。3.2.2 男士仪表 男士头发长短适中，清洁整齐、禁止烫发、染发；统一着工装，领口、袖口扣严；腰扎深色一寸左右皮带，着深色袜子，穿黑色平底皮鞋；正确佩戴工牌，工牌应佩戴于左胸上方；保持微笑，精神饱满，挺胸收腹，右手覆于左手自然11、交叉，双脚自然分开站立。三、营业步骤及服务规范营业步骤及服务规范营业步骤及服务规范营业步骤及服务规范 HS-002-7 71 营业前准备（营业前三十分钟）营业步骤营业步骤营业步骤营业步骤 工作规范工作规范工作规范工作规范 注意事项注意事项注意事项注意事项 1 营业前30 分钟到岗登记考勤 2 换工服，佩戴工牌，检查仪容仪表 3 扫卫生、清点、整理商品 4 开业前十五分钟列队开早例会 5准备营业?至员工通道考勤处打卡?自行检查服装及仪容仪表?营业员做好自己负责专区内的地面及货架清洁卫生工作，同时做好商品的整理补充工作，检查包装用品及照明器具?召开楼层例会 1 检查员工的仪容仪表 2 通报前一天的12、纪律情况 3 通报前一天的营业情况确认需要传达的事宜 4 激励员工的士气?员工上班前应自行检查仪表仪容?个人用品均不得放于营业所用的桌面上，抹布、账本不得放于柜面上?例会中注意记录重要事项?接受培训的一种方式?以饱满的工作热情投入新一天的工作 2 营业开始 营业步骤营业步骤营业步骤营业步骤 工作规范工作规范工作规范工作规范 注意事项注意事项注意事项注意事项 HS-002-8 81 准备营业 2 接待顾客（1）.迎接顾客 （2）.留意顾客 （3）接待顾客 （4）展示商品 （5）介绍商品 （6）核价开票?使用标准普通话和礼貌用语?目光友善、点头微笑。?保持适当距离，手自然放于身后。?打招呼：您好，13、欢迎光临。?保持距离，随时准备服务。?或继续整理商品，但留意顾客，随时准备为其服务。?目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助。?当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交。?顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品。?当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议。?口齿清晰，表达清楚。?注意事项 1 给顾客看清标价，清晰唱价。2 完整、准确、工整、迅速填写销售传票。?顾客分类（1）.随意闲逛（2）.品牌信任（3）.比较购买 营业员应该从顾客的表情，举止中分辩其类型，准备有针对性的服务。?留意顾客信息，但不可上下打量，不14、可讨厌的跟着顾客转。?尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的选购，需要时能随时得到服务。（1）.重视理解顾客的第一句话。（2）.对顾客群做到“接一问二招呼三”。（3）平等待客，不得以貌取人。（4）.对顾客的挑剔应不厌其烦。（5）.为顾客推荐商品不应超过两件。?对超出自己的权利范围，无法满足顾客的服务要求，及时向楼层主管反映处理。?运用自己的知识，经验，如实讲述商品的情况。?在销售过程中，不仅仅是商品本身，还有服务和知识，品牌和商誉。?积极主动做好每一笔销售。（1）.唱价同时说出颜色、号码、件数、价格。（2）.指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。HS15、-002-9 9（7）交付货款（8）核对单据（9）包装商品 （10）交付商品 （11）其它配套产品介绍 （12）送客致谢 3、楼层主管检查（1）检查商品摆放（2）整洁度（3）检查营业员服务的规范性（4）无顾客时 交接班交接班交接班交接班 4、特殊情况处理（1）缺货处理 （2）退换货处理 （3）与顾客发生争吵处理?明确告知顾客收银处?动作小心仔细。?各类货品必须按公司培训的方法规范包装。?双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好。”?“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开。?亲自示范或请优秀员工示范。?整理商品，展示架。?清洁店面。?站立，做好迎接顾客准备。?交接时间为 30 分钟 1 到员工通道做考16、勤登记。2 主动接受内部检查。3工作交接。?推荐其它产品。?向其它店调运。?请顾客留下姓名和电话。1 请顾客说明问题所在。2 确属质量问题，按规定处理。3 请顾客出示票证。4 向顾客道歉。5.按公司退换货规定办理相关手续?楼层管理应阻止双方争吵。?以“顾客第一”的原则及时进行处理。?要求员工向顾客道歉。?填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果转告顾客。?楼层管理员按公司有关规定作出处理决定，并上报经理。?附带推销?介绍时掌握分寸，不要给顾客有强加买力。?有秩序的工作景象能给人以规范化的讯息，同时也能给顾客创造一个轻松舒适的环境。?交接工作应井然有序，避免给顾客心乱的感觉。?营业员在接待顾17、客时，应在服务完结后在进行交接。?商品缺货应向顾客道歉。?注意处理缺货情况的顺序问题。?退货注意事项（1）.顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比买商品时接待的更好。（2）.为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，均应让顾客心服口服。（3）.如属质量问题，应先考虑调换同类商品。?即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵。?避免当着顾客的面指责营业员。事后根据情况按公司的管理规定进行处理。HS-002-10 103 营业结束 营业步骤营业步骤营业步骤营业步骤 工作规范工作规范工作规范工作规范 注意事项注意事项注意事项注意事项 1.营业时间结束前十五分钟卫生清洁时间 2.整理商品，清点帐目，18、统计报表。3.检查用电设备，及专柜内贵重物品的存放。4.列队召开晚例会 5.更换工服，离岗考勤登记?打扫自己负责区域内的卫生、整理商品。?整理当天销售报表。?检查区域内的各项安全、消防设备设施，是否按规定操作。?员工及管理人员离开商场必须走员工通道，必须主动接受安全检查。?楼层管理员与主管巡场进行卫生检查。?楼层管理员与主管巡场进行安全设备、设施检查。?对当天的情况及纪律情况进行总结。?四四四四、处罚细则处罚细则处罚细则处罚细则：类类类类 别别别别 项项项项 次次次次 违违违违 规规规规 事事事事 实实实实 处罚细处罚细处罚细处罚细则则则则 公司员工公司员工公司员工公司员工 专柜员工专柜员工专19、柜员工专柜员工 服 装 仪 容 1 未穿工服、未戴工牌进公司上班 记过一次、罚款 5 元 罚款 10 元 2 服装不整，包括：衬衫、领带、袜子、鞋子等不合规定 记过一次、罚款 5 元 罚款 10 元 3 女性员工长发未束，未进行淡妆 记过一次、罚款 5 元 罚款 10 元 考 勤 纪 律 4 缺勤一天 扣 3 天工资、无故连续缺勤3天或一个月超过6 天以上一年超过 12天者开除 首次警告，第二次撤换 5 迟到、早退 30 分钟以内 30 分钟以上 记过一次、罚款 5 元 以缺勤一天论处 罚款 10 元 6 上、下班不打卡 记过一次、罚款 5 元 罚款 10 元 7 代替他人打卡（双方）记过一次20、罚款 20 元 罚款 50 元 8 上下班不经过员工通道 记过一次、罚款 20 元 罚款 50 元 9 拒绝接受安全检查 记过一次、罚款 20 元 罚款 50 元 10 无故不参加早晚例会，迟到早退 记过一次、罚款 10 元 罚款 20 元 HS-002-11 11 卖 场 纪 律 11 在卖场内，吃、喝、蹲、坐或干其它私事 记过一次、罚款 10 元 罚款 20 元 12 在公司内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物 记过一次、罚款 10 元 罚款 20 元 13 营业时间内，成群聚集闲聊 记过一次、罚款 10 元 罚款 20 元 14 上班时间擅自离开工作岗位 记过一次、罚款 10 元 罚款 2021、 元 15 不执行公司的有关管理规定 记过一次、罚款 10 元 罚款 20 元 16 服务欠佳、态度傲慢，经查证属实；因服务问题被顾客投诉 记过一次、罚款 50 元 罚款 100 元 17 污蔑、诽谤、辱骂、侮辱同事、与同事发生争吵、打骂同事等 记过一次、罚款 50 元 罚款 100 元 18 对上级指示或有期限的命令无故不执行 记过一次、罚款 50 元 罚款 100 元 其 它 19 因个人行为不负责任以至影响公司声誉，私自折扣、接受供货商的财物等 记过一次、罚款 50 元 罚款 100 元 20 拒绝完成职责范围内的工作、无正当理由拒绝服从公司人事安排 开除 撤换 21 以虚假或不实单据作22、为有效凭证上报公司谋取私利 赔偿公司经济损失并开除 赔偿公司经济损失并撤换 22 欺骗上级，隐瞒事实，对主管或业务执行人员公然实行暴力者 开除并负法律责任 撤换并负法律责任 23 泄露公司机密文件或资料、盗用或侵占公司财产、损坏公司财产 赔偿公司经济损失、开除并负法律责任 赔偿公司经济损失、撤换并负法律责任 24 携带宠物、危险物品进入公司 开除并负法律责任 撤换并负法律责任 25 散布谣言、意图不良、损害公司声誉 开除并负法律责任 撤换并负法律责任 26 谋求私利、有不正当交易行为，或以职权为手段，谋财、谋物 开除并负法律责任 撤换并负法律责任 27 因未执行公司有关规定、督导不严或玩忽职守致使公司蒙受损失 开除并负法律责任 撤换并负法律责任 28 违反国家有关法律法规，经公安机关处理 开除并负法律责任 撤换并负法律责任