1、*药店教育课程n 优质服务n 门市销售技巧研讨n 建立团队n 店堂陈列n 产品知识优质顾客服务管理n1、优质顾客服务的重要性n2、优质顾客服务管理循环优质顾客服务的重要性 为什么公司要提供顾客服务？基于下列三大原因：na）公司面对激烈的竞争nb）公司可切合消费对象的需要，包括有形 及无形的需要nc）公司希望增加销路，减低成本负担优质顾客服务管理循环n第一步：了解顾客n第二步：订立优质顾客服务的标准n第三步：建立成功的团队n第四步：定期检讨n第五步：纠正及改善顾客服务优质顾客服务管理循环 第一步：了解顾客n谁是您的顾客？n您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？n关于您所提供2、的顾客服务，有什么特质？n您在顾客的眼中，地位如何？第二步：订立优质顾客服务的标准 为什么要订立标准？理由如下：na）界定公司的使命及目标nb）明白公司对雇员的期望nc）成为有效的管理工具撰写顾客服务标准n标准要清晰，简短，可观察的及能切合实际环境n订立顾客服务标准的指标n决定顾客服务标准的重要次序顾客服务标准有两个层面n程序上的层面：时间的要求；程序的流畅；程序的灵活性；程序的占先；与顾客的接触点；顾客的回馈及程序上的监管。n人事上的层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给顾客的指导；推销技巧及处理问题的技巧。n四种顾客服务的形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质顾客服务式。“冰箱”式服务特3、征 程序 个人 n 缓慢 不敏感n 不调和的 冷漠n 没有组织 冷淡n 混乱 隔离n 不便 缺乏兴趣 带给顾客信息：“我们不关心”“工厂式”服务特征（流水作业式的）程序 个人n 守时 迟钝n 有效 缺乏感情n 统一 不感兴趣 带给顾客的信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”“友善动物园”服务特征 程序 个人n 缓慢 友善n 不调和的 亲切n 没有组织 有趣n 混乱 机智/圆滑/老练的 带给顾客的信息：“我们正努力尝试，但我们真的不清楚我们在做什么”优质顾客服务 程序 友善 n 守时 亲切n 有效 有趣n 统一 机智/圆滑/老练的 带给顾客的信息：“我们是关心你的”如何订立发展优质服务的标准14、n1）标准必须有计划地定位并得到所有雇员的认同n2）他们必须清楚地和完全地以文字列明n3）他们必须满足顾客的要求n4）他们必须能帮手和完全了解工作n5）他们必须得到管理高层的支持 如何订立发展优质服务的标准1n6）当已立定了标准决不可接受与已定的标准有任何偏差n7）如发现标准缺乏可行性或过时，必须改变n8）所有受影响的雇员必须同意和签署新的标准n9）他们必须反映组织的目标n10）他们必须敢于创新n11）他们应有紧密的联系门市优质销售服务的指导原则n树立热爱本职工作的思想，正确的认识n工作职责与价值n树立“顾客是父母”n树立代表企业的思想n树立依法经营，维护消费者合法权益的思想人员服务规范n服 5、务 态 度n服 务 纪 律n服 务 用 语n服 务 程 序美国的商店一般强调三个要素n一）是速度，即销售服务要迅速n二）是热情，即销售过程要笑口常开n三）是诚实，即商品介绍要实事求是日本强调四个要素n一）是谦，即谦虚、恭敬n二）是赞，即赞扬顾客n三）是谢，即感谢惠顾n四）是笑，即笑脸迎送香港商店则规定n一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气n二）说话文明礼貌n三）随时注意小节n四）待客一视同仁n五）忠于店员职守“三要三不要”上海市的服务要求n一）要礼貌待客，不要让顾客受气n二）要买卖公平，不要让顾客吃亏n三）要介绍真实，不要让顾客有上 当感觉“三声两到手”上海市的服务要求 三声：n五）6、即顾客上柜有招呼声n六）收找钱票有唱收唱付声n七）顾客离柜有道别声 两到手：n八）商品送到顾客手n九）钱票递到顾客手服务纪律1 其内容包括：n一）不准迟到、早退或无故缺勤n二）不擅自离开工作岗位n三）服务时间不成群交流、看书报、不吃 零食n四）接待顾客不讲脏话服务纪律2n五）不能动手打人n六）不私拿商店钱物服务用语1n一）您好n二）抱歉n三）欢迎光临n四）请稍等服务用语2n五）谢谢n六）让您久等了n七）先生（小姐）您的收据，祝您中奖n八）欢迎再来服务程序n一）营业前应做好整理工作，如打扫卫生n二）准备好存包牌n三）检查服饰仪容、佩带工号牌n四）查阅交接班记录本等营业中应使用规范用语n如顾客临柜7、要说“欢迎光临”n顾客有疑问时应说“您放心吧，很安全”n顾客存包后要说“请拿好您的牌子”n顾客取包时应说“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”等等营业后要做好营业结束前的准备n如用链条把进口通道拦住，并告诉顾客“营业已结束，请您明天再来”，引导顾客出店。人员服务规范的执行n一）公司总部职能人员或专职督导员到各门店巡 视检查n二）公司聘请社会监督员，到各门店观察，并及 时通知总部n三）门店自行检查，一般可由店长或值班长负责人员服务规范的执行n在店铺门口贴出告示，公开服务规范，让顾客来进行监督，并给奖励。n用电子监控设施观察服务人员的服务状态如何编排您的优质顾客服务的标准n服务性质会影响什么样的服务标准较8、 重要。n所有标准的创造是不一样的。第三步：建立成功的团队n在建立工作职位时，要考虑及融合顾客服 务标准。n以优质顾客服务标准为基础，确定工作职 位在资格上的要求，包括学历及经验。n从职位所需求的工作能力去筛选合格的申 请人。n培训优质服务员。优质顾客服务的领导才能 成为一位优质的领导人，要具备以下条件：n是一个成功的沟通者；n关心及支持团友；n善用权力；n是一个成功的决策者；n能建立并激励团队正面及积极的工作态度。第四步：定期检讨 顾客服务的审计制度n要注意那些是优质顾客服务的重要指标。顾客的回馈制度n可不断促进顾客与公司的联系。n十种有效方法取得顾客的回馈。雇员的回馈制度n使团队的工作能依9、已定的轨道进行及实现 工作目标n可使注意力集中在以下三方面：雇员在提 供服务时的行为表现；雇员间的沟通及与 主管的意见交流。n三种方法向雇员反映其他制度所收集的资 料。第五步：纠正及改善顾客服务n建立积极及有建设性的气氛，使雇员可以 纠正及改善影响顾客服务的问题。n利用团队，发掘有关问题的症结。n利用团队，成为改善服务的动力。n正视顾客提出的意见及投诉，努力维持双 方的关系。给顾客服务的回应1n每天作口头回应n不断顾客服务员作出工作表现的回应n利用图表n个人或队伍的销售情况n新顾客数目n总数目 定期评估员工表现（要看得见的/观察到的）给顾客服务的回应2n赞赏信的数目n投诉数目n分数n服务审计分数n效率速度的评计十种方法打开顾客与公司的距离n面对面倾谈，了解他们n成立焦点队伍了解满意/不满n顾客调查（通过电话/邮件）n意见箱n找出问题，然后解决，告诉顾客你所曾做n设立沟通渠道关心及回应n迅速处理/回应投诉和要求n顾客服务退款、换货和投诉（负责热线电话）n评估经理表现/能力十种有效解决顾客问题n要令你的组员知道基层服务问题n使组员投入及能提出如何改进服务质量n尽量与组员分享服务后的心得/意见n尽量与您的组员分工合作n组织性并贯彻如一地行事n学习有弹性地处理事务n要接纳组员提出的不同意见n有进步要奖赏您的组员n合作、信任及同意是您和您的组员必有的共同信念