1、培训专业线基础教材 企业培训实务教材编号：专-02-07内部发行，严禁外传心有老百姓，价格自然低心有老百姓，服务当然好心有老百姓，质量肯定硬 老百姓大药房全国管理机构老百姓大药房全国管理机构 教育培训部教育培训部 阳华阳华 一、企业培训概述 二、企业培训实操 三、企业管理实务 目 录一、概 述 1.1 企业培训的定义 1.2 企业培训原则 1.3 公司培训体系 1.4 省公司培训工作重点 成功企业的人力资源管理，应该能够寻找到合适的员工，并且让他们努力工作。但事实上，我们通常能难直接寻找到最适合企业的员工，作为一种替代方案，我们可能会接受有潜力的人进入企业，并为他们提供必要的培训，以使他们能够2、与工作更好地进行匹配；或者，也有可能由于时间的推移和技术的进步，原来适应于员工需要继续教育或再培训才能用任工作。案例分析：1、过度推销案例2、员工上班买药案例3、商管员平均毛利率计算的案例4、穿山甲案例1、明确标准，减少失误与事故，提高员工的工作熟练程度和工作效率，赢得顾客和销售；2、是提高员工职业适应性进一步发展自我的重要手段。怎会这样？太影响我的形象和销售了，辞退？处罚？还要培训！案例分析：1、新开门店案例2、自营品种转换案例3、新员工辞职案例结论：当公司不能根据未来发展需要或未能在企业改革时期预见到并提前做好相关培训时，将直接影响到门店和公司的发展与稳定。大换血？换方案？培训！1、是提升3、公司业绩的重要工具；2、是人力资源开发与储备的重要管理手段；3、是降低员工离职率的重要方法，提高企业员工的团结协作精神，提升归属感和凝聚力。企业员工培训的概念企业根据自身发展的需要，结合企业员工的实际工作状况，为缩小企业要求员工具备的理想状态与员工实际状态之间的差距，而开展的一系列对员工知识技能和态度方面的提高工作。岗位培训是门店员工培训的一种基本办学形式和工作重点。1.1、企业培训的定义-概念1.1.1、企业培训的定义-三要点理解定义的三个要点：1、培训是有标准的：基于岗位现在的或未来的标准。2、培训是有差异的：由于员工本身素质和工作状态有差异，因此需要因材实教，因内容施教。3、培训是有目的4、的：通过培训，企业要达成标准工作、提高工作效率等目的，员工要达成提高自已职业适应力的目的。企业目标：1、补差 2、变革动员 3、开发储备 4、凝聚团队1.1.2、药品管理法与企业培训1、对人员的要求：经营处方药、甲类非处方药应当配备执业药师或其他依法经资格认定的药学技术人员。药品零售中处方审核人员应具有执业药师或有药师以上（含药师和中药师）的专业技术职称。零售乙类非处方药的商业企业必须配备专职的具有高中以上文化程度，经专业培训后，由省级药品监督管理部门或授权的药吕监督管理部门考核合格并取得上岗证的人员，不需执业药师。企业每年应组织直接接触药品的人员进行健康检查，并建立档案。发现患有精神病、传染5、病和其他可污染药品疾病的人员，应及时调离其工作岗位。2、对培训的要求：企业应定期对员工进行药品法律、法规、规章和专业技术、药品知识、职业道德等教育或培训，并建立档案。企业从事质量管理人员，每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育；从事验收、养护、计量等工作的人员，应定期接受企业组织的继续教育。以上人员的继续教育应建立档案。1.1.3、GSP与企业培训1、对人员的要求：企业主要负责人（法定代表人或非法人资格企业的最高管理者）应具有专业技术职称；企业负责人中应有具有药学专业技术职称的人员，负责质量管理工作；企业质量管理机构的负责人，应是执业药师或具有相应的药学专业技术职称；企业从事质量管理和检6、验工作的人员，应具有药学或相关专业的学历，或者具有药学专业技术职称，经专业培训并考核合格后持证上岗；从事验收、养护、计量、保管等工作的人员，应具有相应的学历或一定的文化程度，经有关培训并考核合格后持证上岗。药品零售中处方审核人员应是执业药师或有药师以上（含药师和中药师）的专业技术职称。国家有就业准入规定的岗位，工作人员需通过职业技能鉴定并取得职业资格证书后方可上岗。企业每年应组织直接接触药品的人员进行健康检查，并建立档案。发现患有精神病、传染病或者其他可能污染药品疾病的患者，应调离直接接触药品的岗位。2、对培训的要求：企业应定期对各类人员进行药品法律、法规、规章和专业技术、药品知识、职业道德等7、教育或培训，并建立档案。1.1.4、其他法规与企业培训1、26号令对培训的规定:药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。违反本条者，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，处以五千以上二万以下罚款。2、劳动法的规定：用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。解除劳动合同的条款：劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；用8、工单位应当履行下列义务：对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必需的培训.思考：国家法规对企业培训的哪些方面产生了影响？需要什么学什么，缺什么补什么。1.2、培训原则1.3、培训体系培训体系职能体系类别体系课程体系讲师体系1.3.1、培训职能体系-组织划分1、实施主体：专业的教育培训部门、各职能部门、员工教育培训部门负责培训体系和流程的建设，负责非职能部门职责范围外的所有培训实施。各职能部门负责本部门内部的在职培训、本专业线素质提升培训、协助教育培训部门完成与专业相关的其他员工的素质提升培训。员工个人主动配合，共同努力，完成员工的教育培训工作。机构教育培训部省公司教育专干门店教育干事体系与流程建设省9、公司培训工作考核与指导机构及省公司直管人员培训实施中高层储备班培训新开省公司岗前培训省公司培训专业队伍建设门店培训工作考核与指导总部员工培训实施基层管理者储备班培训新开门店岗前培训门店讲师队伍建设门店员工培训实施门店员工入职培训2、本专业线组织结构：分成机构、省公司、门店三级教育管理部门1.3.1、培训职能体系-组织划分注：5家门店以上省公司须设专职教育专干；门店由店助兼任教育干事。1.3.2、培训类别体系类别体系内培外培入职培训岗位素质提升培训储备人才培训操作类培训：与岗位工作流程或操作相关的规章制度、手册的培训专业类培训：本专业所特需的课程培训管理岗位储备培训关键专业岗位储备培训（采购、商10、管、药师等）通用类培训：企业文化、服务礼仪等全员必学课程的培训1.3.3、培训课程体系入职培训课程体系岗位素质提升课程体系储备人才培训课程体系基层储备管理者课程中高层储备管理者课程培训课程体系门店基层员工提升课程基层管理者提升课程中高层管理者提升课程办公室员工提升课程岗前培训课程岗位培训课程所有课程皆以岗位职责和任职资格为标准进行开发，并整理典型案例库和试题库。中药课培训课程西药课培训课程收银课培训课程防损课培训课程办公室员工培训课程关键岗位培训课程服务课培训课程中药课员工素质提升课程企业文化、职业修养、基础防损、医药零售相关法律法规常识、药物应用基础知识、服务礼仪、销售技巧、时间管理、市调技11、巧、倾听技巧、人际关系处理等专业类课程中药的概念及命名、中药的性能和应用、中药炮制、中药饮片装斗、中药饮片贮存与养护、中药调剂及中药三级调剂员要求、中药基本知识、解表药、清热药、泻下药、祛风湿药、化湿药、利水渗湿药、温里药、理气药、消食药、驱虫药、止血药、活血化瘀药、化痰止咳平喘药、平肝息风药、安神药、补虚药、开窍药、收涩药、涌吐药、拨毒化腐生肌药、简明中药学、花茶的知识 各岗位相关的物流管理标准、流程、制度及规章，各类仪器设备的使用方法等例：中药课员工培训课程操作类课程：通用类课程：1.3.4、培训讲师体系带教老师专业课讲师通用课讲师助教储备讲师注意：讲师费发放的范围1.3.5、省公司培训工12、作重点1、储备人才的培训实施2、门店培训的督导管理3、总部新员工入职培训实施省公司教育专干1、门店员工素质提升的培训计划与组织2、协助门店员工素质提升的培训实施3、门店新员工入职培训实施4、门店讲师培训授课的指导与沟通门店教育干事二、培 训 实 操 2.1 入职培训 2.2 素质提升培训 2.3 储备人才培训2.1.1、入职培训流程由岗前培训、岗位培训及定期回访三部分组成。招聘教育专干组织岗前培训用人部门组织岗位培训岗前培训考试教育专干组织30、60、90回访转岗员工人资部门组织转正考核2.1.、入职培训2.1.2、岗前培训1、目的：旨在增加新员工对企业的了解与认识。2、培训课程：企业概况、企13、业文化与公司发展战略、公司司歌、公司（门店）组织结构及各部门的功能设置、职业道德、员工手册、与个人福利相关的制度，门店增加卖场结构及布局等。3、培训时间：入职手续完毕后即时进行岗前培训，岗前培训时间不少于一天。4、培训实施者：各级教育培训专员。5、培训模式：一次入职员工达到5人由培训干事集体组织脱产入职授课培训，不足5人时采取发放资料自学以考代教的模式培训。6、培训考试：培训结束后根据培训内容进行培训考试，合格后进入岗位培训。一定要填入职培训表除了有记录，还有一个原因注：新开门店培训在此基础上增加军训、医药零售相关法律法规常识、顾客投诉处理、防损知识等课程岗位带教又叫在职培训，或者叫OJT培训14、：由各专业职能部门（课别）组织，针对本部门新员工现有知识技能与岗位要求的差距，在工作过程中随机对员工进行实时培训与指导，让员工尽快适应工作岗位、提升工作绩效的培训。2.1.3、岗位带教1、培训课程：工作术语、工作流程、服务礼仪、销售技巧、专业技能等岗位必备知识与技能。2、培训时间：岗前培训考试结束后至转正期间，视新员工的优秀及个人努力程度可为三个月、两个月，最少不得少于一个月。3、培训实施者：各部负责人指定优秀老员工任带教老师实施一对一带教。带教老师除向新员工培训以上内容外，随时纠正新员工的不规范行为，尽快将新员工培训成合格的老百姓人。4、带教方法：岗位指导、现场操作、会议讨论、轮岗等多种方法15、进行。2.1.4、定期回访入职回访：由门店教育培训专干每月固定时段（月中的一个下午）召开门店上月、上两月、上三月的完成了入职培训的新员工集会，门店店长必须参加。1、30回访会：入职30天左右须参加，回顾并检查新员工的实习状态，包括：工作术语、工资福利及政策工作态度，并解答员工各类问题。2、.60回顾会：入职60天左右须，告知新员工事业发展机会、公司给员工的平台及晋升标准、基层调查（了解员工的培训需求、了解新员工实习期间的工作感受），解答新员工的问题。3、90总结会：入职90天左右须参加，此时新员工基本上熟悉本岗位业务，并面临着转正的重要环节。门店培训干事对新员工在培训期间的总体表现予以评估，阐16、述转正政策，了解新员工在培训期间的感受，共同回顾培训总过程，解答新员工问题，为即将进行的转正考核打下基础 通过回访，让新员工了解到工资福利的承诺与招聘时一致，首先将心放稳；员工表面上能接受与自已理想不太适应的东西，但心里不一定坦然，鼓励员工说出自已的想法-不管合理与否，是最好的解决矛盾的办法；有了问题就会产生不满、失落情绪，要帮助员工转变思想，培养员工的归属感。树立员工的职业心，让他们知道怎样去创造和实现自身的价值。2.2、素质提升培训2.2.1 培训流程图1、培训需求分析3、培训准备2、培训计划制定4、培训组织5、培训效果评估6、培训内容应用2.2.2、培训需求分析-外在表现分析培训需求当工17、作中出现了一些问题或状况，只有通过培训才能解决或才能更好的解决时，培训需求应运而生。案例：1、员工工作效率低、绩效差2、员工离职率、出勤率不正常3、顾客频繁投诉4、销售不利5、出现高成本或管理技术落后6、公司发展战略和目标改变7、竞争对手出现强有力的营销手段8、内部矛盾增加9、新技术、新工艺、新设备、新流程的推广、使用培训需求现状目标思考：除了以上，还有哪些情况必须培训？员工的专业素质？员工的操作技能？员工的服务意识？员工的团队精神？对公司的归属感？对社会的责任感？我们基层员工的问题在哪里？知识欠缺态度消极操作失误2.2.2、培训需求分析-内在原因分析药品监督部门明文要求的培训内容一定是门店培18、训的首要需求。注意2.2.3、培训计划制定根据培训需求来制定培训计划应考虑下列问题：1、根据门店财务状况确定培训场地及费用；2、根据任务的紧廹性及现有资源状况确定实施顺序。4 4W W和3 3H H：培训什么-培训内容为谁做-培训对象由谁做-培训教师怎么做-培训形式何时做-培训时间在哪做-培训地点多少钱-培训费用注意2.2.5、培训组织1、根据计划安排落实所有软硬件设施设备2、协助讲师完成各项培训课程3、根据培训目的创造良好培训氛围，做好现场控制4、实施培训考核及评估5、根据考核及评估结果进行奖惩及总结案例：河北公司门店组织的培训现场分析2.2.4.1、注意事项演唱会效应2.2.5、培训效果评19、估1、讲师评估：评定讲师的授课水平，形成一定压力，促使讲师反思，提高讲课水平。2、学员考试：对培训内容进行检测，巩固所学知识，明确知识盲点。3、及时给予激励与反馈：表扬先进与进步，负激励不思改过者。案例：河北门店重考不及格分析注意考试答案的公布 在我们实际操作过程中，许多员工表示不愿意参加门店培训，甚至一部分管理者也在躲避着培训，理由有很多：占用了休息时间、工作太忙、临时有事务处理，你认为呢？思考及讨论：为什么门店的培训让员工感觉到是负担？1、员工从个人职业生涯规划而言，主观上是愿意改进与工作相关的技能，并积极寻找培训机会，但他们可能会过度以自我为导向，只考虑自已利益而忽略门店利益，而且他们也20、察觉不到他们可以利用的资源；2、门店从任务完成角度而言，会强调门店需求而忽略员个人兴趣，员工如果没有积极性，或者没有完全理解指派培训的益处，或对培训不满意，就会缺乏热情，想方法逃避培训。两种心态的把握：因此：尽可能提前消除员工对培训的抵触情绪。入职前告知；需求的有机结合；培训前宣传；激励手段，锻炼机会。2.3、储备人才培训报名资格初审脱产培训实施资格复审岗位带教二次传播岗位空缺转正评定2.3.1培训流程当其需，当其时，当其位，当其愿1、根据开店计划列出人员需求计划，列出现有可调配员工数量，针对供需缺口制定人员供应计划，进一步分解到储备人员培训数量；2、以德为先，公布储备人员选拨标准，同时达到选21、人与内部激励的目的；3、公平操作，以事先公司的标准为依据，严格按计划储备，拒绝超量或不合格人员培训；4、人员充分体现员工个人发展愿望与公司需要的结合。2.3.2、培训对象确定案例：储备店长培训班选员标准2.3.3、二次传播 储备人员无论是在省公司还是在机构培训，所接触的管理知识、专业知识，甚至包括培训的外在形式都是公司认可并大力推广的内容。1、受训者将个人所接受的培训内容通过门店培训进行再传播是公司文化理念和业务知识推广的一条重要途径。2、受训者在岗位带教时，碰到工作中的实际问题要尝试着用所学到的最新理念和方法去解决，是公司文化理念和业务知识推广二次传播的另一条重要全知途径。因此：接受培训的储22、备人员是门店的布道者，是门店天经地义的讲师三、管 理 实 务 3.1 档案管理 3.2 报表管理 3.3 考核管理3.1 档案管理 培训档案是对培训实施的即时记录和反映，是培训延续的重要保证，是企业改进培训工作的原始信息来源，是国家职能部门依法检查企业培训开展的依据。档案分类培训实施档案-以次为单位，由每次培训的通知、签到表、课件或讲义(PPT可用电子板)、试卷及答案、讲师评估表组成，月底整理后单本存放，年底汇总成册。个人培训档案-以人为单位，每人一份，以时间为序，如实记载个人年内所参加培训的内容、考试成绩等，年底以门店为单位汇总成册。讲师档案-以人为单位，由个人基本资料、讲师报名表、晋级表组23、成，每门店一册。培训费用台帐-所发生的教育费用须在月底入帐，帐实相符 电子档案3.1.1 注意事项1、真实及时。2、试卷一定要有标准答案存档。3、新员工入职培训表因培训时间跨度长，要注意培训完毕后放入员工个人培训档案。4、门店培训干事每月两次的培训指导沟通表，月底并入当次培训实施档案。5、与GSP档案的关系：熟悉当地药监部门对GSP档案的法规，保证企业培训档案的完整性与真实性。6、培训档案涉及到GSP检查项目者，一律以当地GSP要求的格式为准。1、计划和内容：内容除了法规规定外，当地职能部门都会有明文要求培训的内容，一定要加入到门店的培训计划，因此，我们的培训计划要以当地药监部门规定为第一块，24、企业要求为第二块，门店需求为第三块。计划经单位负责人签字后按月单独存档，课件也需单独存档，以备检查。2、人员资格：签到表上的人都应该符合他所在岗位的要求：重点关注药品销售人员、质量管理人员要有匹配职称或资格证（或申办证明），有体检合格证明。（专业毕业证书不算职业技能鉴定证书，实习生的实习证明可以做为他没有技能证书的证明材料，但同时就限制了实习生不能做为一个单独的工作人员使用，即使是调剂，也不能单独签名）。签到表、考试试卷要与花名册人员名单对应。（允许签到表中有已离职人员）3.1.2 GSP与档案：GSP对培训的检查不外乎两个项目：1、培训计划和内容；2、参培训人员的任职资格。3.2 报表管理 25、培训报表是对培训实施的阶段性总结与分析，是机构考核省公司、省公司考核门店的重要指标，通过表报分析和考核，我们可以有效的发现培训工作中的问题，分析原因，从而寻找有效的改善方法。报表分类：计划报表、实绩报表注：计划实绩表须经总监、总经理（门店由店长）签批，为决策者或管理者了解培训工作情况提供信息。3.2.1 门店报表各项指标的内涵培训内容指标：类别、课程（名称）、课时、批次培训量指标：培训总时数、人均课时、课别、培训覆盖率其他指标：月底总人数、考试合格率、培训费用、优点、不足与措施门店报表门店指标以量化指标为主，以培训量作为重点注意事项：1、门店新员工入职培训进不进报表？2、团队拓展活动进不进报表26、？3、放光碟的时间进不进报表？4、报表内容与档案的关系？5、合并考试为什么不可行？总部报表事务性指标：项目、具体事项、推进时间、完成标志、不足与对策总部指标以描述性指标为主，以计划事项作为重点 3.2.2 总部报表各项指标的内涵3.3 考核管理年度考核=日常报表考核40%+现场考核60%考核是为了保证年度工作能按照既定的标准按时完成，及时纠正工作中的偏差，因此，年度重点工作的考核便成为本年度考核管理的重点。07年度三大重点工作：新员工入职培训、门店基层培训、培训体系的建设报表有效性：时间、格式、内容是否合格。3.3.1 考核内容实施情况：计划完成情况、人均课时、考试完成情况。案例库建设、题库建27、设情况。报表考核档案管理：归档的及时、完整、真实性培训效果：新员工入职培训、素质提升培训内容现场抽查讲师支持：专干对门店培训效果的自查与分析，对讲师的支持指导力度，对工作的改善努力程度现场考核为什么机构考核时不考核总部报表与现场？3.3.2 考核评分标准1、以门店报表与门店现场抽查为主体，省公司总部看年度计划完成率。2、按比例按规则抽查门店，单个门店结果按比例计分。3、新开门店三个月内不考核。由于各省公司发展的不平衡，大公司门店多，管理幅度大，全门店达成基本标准是下半年的目标；小公司门店小，管理幅度小，相对而言，易于达标，因此，进一步提高培训效果是下半年的目标。明年，不同规模的公司在指标相同的情况下，会要求不同的达标率，或采取不同的指标考核。谢谢各位！