1、KFC肯德基店长手册 时间：2011-3-1 3:43:49 点击 776 次肯德基KFC店长手册(完整版)二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、 店长的自我检查七、 店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、 店长的身2、份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导3、的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐4、成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目5、，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较D：今天的营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1：003：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（3：006：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当6、日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的7、，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出35元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。8、（2）店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，9、并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架解决的方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额-订货前，要严格检查存货量和卖出量-参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字-暂时没有出货单的产品，必须记下10、产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品11、没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店12、长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因6、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7、促销的管理A：促销前：（1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2） 所有店员是否知道促销活动的各项细节（313、） 促销产品是否供应充足（4） 促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1） 产品陈列是否吸引人（2） 顾客是否注意促销商品的POP（3） 促销产品的品质是否良好（4） 店面布置是否突出了促销气氛（5） 整个促销是否有吸引顾客的效果（6） 促销中的收银是否发生问题C：促销后：（1） 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2） 产品是否恢复原价（3） 促销是否达到预期目标（4） 有什么可以改进8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训A：训练的方式：（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2） 就职后训练：指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练的项目：（1）14、 服装、仪容、礼仪（2） 正确的服务态度、服务心态（3） 沟通技巧（4） 正确的职业道德（5） 卫生的理解店面清洁（6） 各类工具的使用方法（7） 熟悉各种产品9、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。10、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*大多15、数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标11、情报的管理A：密切注意四周同行店的动向B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C：注意人流变化和四周居民的变化D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1） 来店次数（2） 从家里到本店有多少时间（3） 光临本店的原因（4） 对本店产品的感觉和建议（5） 对本店服务的感觉和建议（6） 对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。12、投诉的管理A：一般顾客投诉的项目（1） 产品变质、变味、损坏、有异物（16、2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久（3） 营业员或裱花师没有穿工作服（4） 产品缺货（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确（6） 店员态度不友善（7） 产品标名与实物不符（8） 对顾客的询问，拒而不答（9） 对产品的性质，一无所知（10） 产品装袋技术太差（11） 店员抛下顾客，做个人社交活动B：处理顾客投诉的方法：（1） 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2） 学会倾听，了解事件的过程（3） 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4） 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了17、）（5） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日（6） 汇报上级，并附上自己的意见（作为）13、突发事件的管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一的原则，阻止事件的发展C：第一时间通知上级领导和有关部门D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理14、降低成本的管理成本分：（1）人员成本（2）营业成本A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D：预防突发事件，特别是火灾15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的A：店面安18、全：防火、防水、防风、防盗窃B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。17、店面设备的管理A：店面设备要每天清洁B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修18、保密管理A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店的店长手册须严格保密C：对本店的经营状况和趋19、势要严格保密D：对本店产品的成产过程要严格保密E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、店长的自我检查1、开店前：（1） 店员是否正常出勤（2） 店员是否按平日计划预备工作（3） 店员的服装仪容是否依照规定（4） 产品是否及时送到（5） 产品是否陈列整齐（6） 产品陈列是否有品种遗漏（7） 标价牌是否搞错（8） 入口处、营业区、是否清洁（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10） 灯光是否适宜（11） 收银找零是否准备充足（12） 包装材料是否准备充足（13） 前一日报表是否做好。送出（1420、） 产品盘点是否无误（15） 产品是否缺货（16） 产品品质有无检查（17） 通道是否畅通（18） 柜台内是否有店员（19） 陈列是否过多（20） 如有促销，促销准备工作是否完成（21） 店员是否只顾聊天或做私事（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23） 货柜是否清洁、冰柜有无积水（24） 前一日营业额达成状况的分析2、开店中：（1） 服务用语是否亲切（2） 地面、入口、桌面是否清洁（3） 冰柜是否够冷（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）（5） 灯光是否充足（6） 产品摆放是否整齐（7） 畅销产品是否足够（8） 店员是否有异常表情和态度（9） 交接班是否正常3、关店（1） 是否有顾客21、滞留（2） 收银机是否清零（3） 现金是否放置恰当（4） 报表是否制作（5） 营业额是否达成目标（6） 店面是否保持清洁（7） 电力、水力、煤气是否关闭（8） 保安措施是否完备（9） 离店前店员是否异常七、店长的考核1、 营业额完成情况2、 营业额上升趋势3、 店面服务质量4、 店面的清洁程度5、 店员的精神状况6、 营业损耗的降低7、 对公司的忠诚度肯德基(kfc)接待员(迎宾)培训手册 2008-10-26 21:56:14|分类： 餐饮管理 阅读3394 评论2 字号：大中小订阅 标签： 餐厅 儿童 服务员 接待员 社区 第一章：接待员的要求 接待员是一个具有愉快开朗个性的人，并且她（他22、）是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她（他）是一位“儿童专家”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。1个性：愉快，友善, 幽默，风趣喜欢与孩子及成人相处有耐性，包容性热忱仪表：整洁健康面带笑容端正大方工作态度：成熟，自信主动严守纪律重效率有弹性好学工作能力：良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）好的聆听者，能舒解火爆场面好的训练者组织能力领导能力销售经验及技巧能在公开场合唱歌跳舞善于写美术字体第二章：服装与修饰做为接23、待员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下：头发：将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。2化妆：只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。3香水：不得过度须用 香水24、或有香味的粉。4指甲：必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。5首饰：大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会接近儿童，他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。6制服：高雅的接待员制服，已由公司为你设计与制作。在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。7鞋子：黑色半高跟皮鞋（无鞋带）与肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。第三章接待员工作执掌作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必不可少的，所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执，合理地加以运用，服务于顾客，25、做到百分百顾客满意。一店内亲善活动店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。1欢迎顾客使顾客的光临更愉快，有些服务是只有你能提供的，这包括微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临 ”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客的姓名，可能的话，以名字称呼他们，使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，在早晨营业之初，可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临，并以晨播的方式问候顾客。2帮助顾客在餐厅内，当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时，你应26、立即上前，提供服务“让我来帮忙”，去拿儿童椅给小朋友坐，替顾客找位置，为顾客提供所需的辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。）3与顾客交谈a：用亲切友好的态度，适时的微笑，询问顾客对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。就广义而言，你的工作是-使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待，使顾客得到100%的顾客满意，并超越于顾客期望之上的服务。b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。如A：“小朋友是第一次来 吗27、？喜欢 什么产品呀？噢！小朋友几岁啦？（小朋友几月份生日啊？）姐姐告诉你，我们 呀，可以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会，你还可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会”接待员的这些话还可同时对小朋友及家长说，让小朋友及家长均了解 的生日餐会，并希望他们来 过生日，留下美好回忆。如B：“小朋友，你知道这家餐厅叫什么名字吗？喜欢来 用餐吗？儿童游乐园好不好玩？小朋友是哪间幼儿园（学校）呀？噢，是这样的，以后我们 会经常举办一些好玩有趣的店内活动，如果可以的话，您可以把您家的地址，电话等留给我们，我们做一个小朋友的登记，以后我们有任何活动，会尽可能的通知小朋友并请小朋友来参加，好吗？”你也可以28、告诉小朋友，请他们经常光临 ，注意我们店内海报讯息。4分送赠品我们希望所有的顾客都能喜欢 ，并能经常光临，尤其是儿童顾客。因此，在营运低峰期时，我们应使每一位小朋友都能得到一份小礼物（在营运高峰时，应保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小礼物），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠送赠品给小朋友的时候，要他们觉得好玩，有兴趣。如果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你可以微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“小朋友你看，这是一个XXX（礼物名称）是你的好朋友 送给你的礼物，喜欢吗？欢迎你经常光临我们 。”如果这些玩具是需要组合的话，做给儿童看，并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图，你可29、以示范一遍玩的方法，让小朋友了解，告诉小朋友下次来可以做给你看，并可以得到小礼物。赠送礼物，也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因为儿童会觉得他们在餐厅很特殊，很重要，同时很快地，他们会想再光临本餐厅。l 记住：我们赠送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交给他的方法，博得他的欢心。你，和全体人员，对待儿童的方法，更决定了儿童以后对本餐厅的热爱程度。5儿童游乐区如果你的餐厅内有儿童游乐区的话，接待员是可以在儿童游乐区协助儿童用游乐设施玩耍。在玩的同时，就可以同小朋友沟通，建立你和儿童之间的感情，这也是同儿童顾客沟通的一种方式。l 接待员在协助儿童使用游乐设施时，请千万留意儿童的安全问题，避免发生30、意外事故。6正确对待特殊顾客的需求做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊的顾客。我们应表现出倭的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。我们所希望的，就是接待员对顾客的服务是超越于顾客期望之上的服务等。7店内广播店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较多时或接待员较忙时，我们很难做到去照顾每一为顾客。这时我们可利用餐厅内的广播，用接待员亲切，甜美的声音，用词恰当的语句去关心，照顾我们的每一位顾客，时刻让顾客体验到殷勤招待。8店内参观如果你的市场已被允许做店内31、参观，即是很好的事情，让更多的人了解餐厅严格的工作准则等，并且激发他们对餐厅的热爱之心。二协助营运确保餐厅内出色的Q.S.C.水准，是吸引顾客光临的先决条件。没有了顾客的光临，也就是没有了公司的利润，服务员个人利益以及其他的一切将无从谈起。做为一名优秀的接待员，应协助餐厅维持高水准的Q.S.C. 。1熟练的岗位操作做为一名优秀的接待员，不仅应熟练掌握接待员本身的专业知识，服员工作岗位的掌握也是必不可少的，尤其是大厅及柜台工作。有时，由于餐厅营运繁忙或餐厅的排班不顺畅，接待员随时都有可能协助岗位服务员工作，确保餐厅维持较高的Q.S.C.水准。2.沟通工具的运用接待员与接待员，经理，服务员，顾客之32、间，应保持良好的沟通，除了语言，肢体语言外，工具的运用，也是一种重要的方式。a. 接待员与接待员之间的工作交接班本是接待员之间沟通的重要方式。b. 每日查看顾客订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可协助餐厅管理组有步骤，有条理地完成顾客所需的项目。c. 进行店内检查及日常工作记录，是为了在工作中不遗忘每一部分并分先后顺序，有条理地完成工作，以达到最佳效果。3维持大厅及店内应有的清洁在营运期间，接待员应协助餐厅大厅服务员维持店內应有的清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间（池）等的清洁；*接待员不要持续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。4提供顾客額外的自助品有时，由于33、柜台服务员的疏忽或顾客额外需求，经常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应尽可能满足顾客的合理要求，减少顾客再去柜台索要自助品的麻烦，同时也减轻了柜台员工的压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒的吸管加以补足也是十分必要的。5进行日常意见的调查接待员每天在楼面巡视时，是和各种各样的顾客交谈，从中获得很多信息。其中大部分是有关餐厅Q.S.C.方面的，同时，我们也可观察到很多现象，可反应出餐厅的Q.S.C.水准。我们有责任将顾客良好的建议及信息传送给管理组，使顾客能获得更好的服务，达到100%顾客满意。1）直接同顾客交谈中；2）顾客之间交谈中所露出对餐厅的不34、满情绪及话语；3）顾客丢弃了的而未吃的产品中；4）顾客意见调查卡中；5）顾客的投诉中；6巡视大厅，走固定路线接待员最少每半小时巡视一次大厅，并且走一个固定的路线。这样可不遗忘每个角落及我们的顾客。在巡视过程中发现的问题，能立即解决的要立即解决。（如接待员无法解决，请立即告诉您的当班经理，由经理解决）不能立即解决的先记下巡视完毕后再逐一解决。A。巡视外围1）查看海报，横幅是否干净，整齐，无过期。2）餐厅灯箱是否干净，整洁，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅的外围，外观，整体是否一切正常。3）垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。4）花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否干净。B巡视餐厅内部1）餐35、牌是否干净，完好，位置得当且价格正确。2）各式海报内容是否干净，无过期，墙上贴的促销，店内活动海报是否贴牢，无损坏。3）墙上的画是否位置得当，干净，是否有倾斜。4）花草，叶片是否干净，盆内无杂物。5）儿童车，儿童椅是否干净，无损坏并摆放整齐。6）生日餐会区，儿童游乐区的使用，布置是否得当。7）洗手间（池）是否清洁无异味，镜子上，洗手池台面是否干净无水珠。C巡视服务员休息室1）还报有无过期，位置是否得当。2）海报栏是否使用，规划得当。3）休息室是否清洁，环境良好。7适当的音乐与温度顾客就餐环境除了指良好的餐厅设施及周到的服务外，适当的音乐与温度也是必不可少的。在营业期间，餐厅内均需要有背景音乐存36、在。音乐的挑选，音量的大小及音质的好坏，直接影响着顾客对餐厅的满意度。除此之外，餐厅内的温度也应根据天气的变化进行适当的调整以符合顾客的需求。8保证游乐设施的正常运行 接待员每日均应检查，清洁儿童游乐区，确保儿童游乐区完好，无损坏，以保证儿童的正常使用。在儿童较多时，应至少有一名接待员协调并组织儿童使用游乐设施，以免发生不必要的危险状况。9舒解拥挤现象有时候，因为厨房缺人或是机器坏了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜台会发生过分拥挤现象。作为顾客最不能忍受的就是等。哪怕就是几分钟。愈是在营运高峰时间中餐，晚餐，周末，节假日顾客愈不耐烦等。发生拥挤现象时，就得你来舒解这个问题。可能的话，帮助顾37、客流通得快一点。有的时候，你可以指导客人去排较短的队伍。有时候，你需要协助疏导拥挤顾客，请他们排队运用点膳，来帮助顾客点膳，以加快服务速度。采取什么方法，完全看店里营运的需要。在接受顾客点膳时，只需微笑，问派排队的客人想点些什么，然后将填好的点膳单交给顾客，要他们到达柜台时，交给服务员即可（别忘了建议销售的环节）。无论队伍变得多么长，如果你看到顾客和他们带来的儿童在发脾气或挫折的样子，主动帮助他们，走上前去，微笑，看看你能不能替他们其中几个先找一个位置坐下。你会发现无论老幼，当他们知道为什么要等，而且有人正在关心，帮助他们的话，他们都会愿意等待。10处理顾客抱怨顾客是使我们成功的最主要的因素，38、我们希望顾客在清洁，舒适的环境下享受商品质量和快速友善的服务。同时，希望顾客非常爱本餐厅并经常光临。但是，偶尔顾客会因为某些小事而发生抱怨，你的责任便是处理顾客的抱怨。你要能尽量能化解顾客的抱怨，而使顾客高高兴兴地离开餐厅。所以，如何处理顾客的抱怨是非常重要的。如何处理顾客的抱怨和你解决的方法，决定了顾客是否再次光临。在以后的学习过程中，我们会专题讨论如何处理顾客抱怨的基本原则。在接待员初期工作中，你可能还无法更好地妥善解决这类问题，这时，请你及时同你的管理组联系，由富有经验的管理组来处理。三儿童生日餐会 生日餐会是强调 是一个能给儿童带来欢乐的地方的方式。同时，也更能让父母知道 能给全家提供39、高品质的食物与欢乐，与儿童及家长建立良好的关系，从而在儿童幼年时即建立他们对本餐厅品牌的忠诚度。四吉祥物表演吉祥物是小朋友心目中的好朋友，它能够直接将 欢乐精神传达给儿童及成年人。吉祥物常常会同它的助手-接待员一起到餐厅及社区进行表演。他们的配合默契，完美，无论他们走到哪里，后面总会跟着一大群人，有许许多多的小朋友及他们的父母，常常会一睹吉祥物的风采而来到本餐厅，进而一次次地再回到餐厅。吉祥物在小朋友及餐厅之间，扮演着一个十分重要的角色。它代表了 的欢乐精神，也是 的亲善大使。五全国性促销活动所谓全国性促销活动，是指由 统一策划，设计，广告制做，印刷，促销用品设定等等，由各个城市的 统一时间执40、行的活动。全国性促销活动是所有促销活动中最重要的部分。因为，通过促销活动，我们可适时提升餐厅内的营业额及加强顾客对 的忠诚度。（如春节促销，“六一”儿童节促销，某类产品展销等等。）我们花了许多的时间及金钱来组织策划及购买我们的广告，促销赠品及宣传品等。我们希望所做的一切努力，能够得以回馈，那就是顾客的光临，使顾客喜爱 并逐步成为餐厅的忠实顾客。在餐厅中作为接待员，正确，完善地执行好全国性促销活动是活动顺利进行的重要因素，如：在活动开始前：了解促销的企化案，促销品，用宣传品布置好餐厅， 做好服务员沟通及激励活动等。在活动进行中：检查，维护所有的海报，宣传品，追踪促销赠品的存货量，适时进行店内广播41、推广及口头促销。了解消费者的反应等。在活动结束后：收集，整理消费者，服务员的反应，整理宣传品，留下可用部分，清点未销售的赠品等。六地区性行销LSM（Local Store Marketing）即为地区性行销。我们通过它视为店内活动的一部分。一家餐厅布置的好与坏，各种活动组织的是否丰富多彩，服务员士气是否高亢，都直接影响着顾客对餐厅的亲切感，影响着顾客是否再次光临。例如：1策划及协助所有促销活动和节假日的店内布置。2协助正确地执行所有促销活动的程序。3增强企业的凝聚力-协助管理组做好服务员休息室的布置。4适时举行儿童参加的小型店内活动（如带动跳，举办英语园地及其他游戏原地等）。5配合管理组进行服42、务员工作岗位激励活动（如带动柜台气氛，微笑服务，服务竞赛等）。6同社区小朋友联系进行店内参观，加强小朋友对餐厅的认识。七社区公关（社区关系的代表）1 接待员在餐厅内的工作顺畅后，适时地进行社区公关是十分重要的，使餐厅与周围的社区紧密相连。因此说，接待员是社区关参与社区，学校，幼儿园，的活动，带领活动或竞赛。2 同社区联系，陪同吉祥物参加各种活动，做吉祥物的助手。3 在记者招待会，新店开业，公关活动中协助企划部，餐厅做好接待工作。4 向学校，各机关单位等推广与儿童相关的服务（如生日餐会等）。 5 商圈拜访，推广餐厅的各项服务（如订餐服务）。6 适时探访社区中相关的企，事业单位（如孤儿院，学校，幼43、儿园等）。在社区中树立良好的 形象。7 适时参加社区内有关公益活动，如需赞助则事先向公司企划部申请。 八市场调查在餐厅进行不同形式的调查，是我们了解顾客的一种方式。接待员的工作当中较经常接触到的调查有两种：1消费者对促销活动的意见调查包括对广告，价格，质量，促销手法等。2顾客满意度调查包括对餐厅产品质量，服务速度，态度，用餐环境，价值等。l 在进行以上两种市场调查时，应注意以下事项：1应选择16岁以上的顾客。2对于任何一种调查应在两周内完成至少200份问卷，以便获得可信度较高的资料。3问卷数量应依非假日，假日,高峰及非高峰营业时段的营业额情况来非分配（例如，假日及高峰时段所占份数较高）以反映正44、常顾客分布。4一群同来的顾客中只访问其中依人，不要全部访问。5不要向正在用餐的顾客访问，要等顾客将要（已）结束用餐时进行访问。6以客观的立场来问问题，不要以引导的方式诱导他们说出正确答案。7态度委婉，亲切，随时保持微笑，切勿与顾客发生争执。8避免因市场调查工作的进行而影响餐厅内的营运，要确保营运的正常秩序。9调查结束后，应送给顾客一份小礼物（小赠品，薯条，饮料均可），表示由衷的感谢。市场调查后，最重要的就是行动计划。在了解消费者的意见后，我们应针对缺点订出改善计划，达到甚至超过顾客的期望。若只做调查而没有行动计划改善，则只是浪费时间罢了。消费者以后也不会再提出他们的意见协助我们做得更好。九行政45、工作接待员除了日常的楼面工作，生日餐会，店内活动外，适时地总结与计划月，年，工作目标，是接待员工作的基础。我们在工作当中，并不是盲目的，我们需要总结过去的工作，搜集不同的资料，策划有趣的活动等，使之这些成为我们今后工作的动力。1适时邮寄生日邀请卡通过日常的与儿童沟通，利用小朋友嘉宾录，邮寄生日邀请卡，到餐厅来过生日。2生日会评估月统计，生日会用餐金额月统计寻找工作当中的补足，了解顾客的感受，努力做到使小朋友在餐厅过一个美好的生日，通过对生日餐会用餐金额的统计，可以进行月把比较，了解顾客对生日餐会的消费能力。3儿童嘉宾录的登记与统计做好日常儿童嘉宾录的登记与统计，是确保日后生日餐会，店内活动的忠46、实客源。4同餐厅经理（或被受权的资深L.S.M经理）定期沟通，总结月工作计划月目标： 了解公司，餐厅的基本政策，策略，总结前一段的工作，使接待员的工作更具可行性，目标性。5企划用品的盘点与规划（免费赠品，促销用品，生日用品）清点用品的盘存，家检查用品的用量，做好用品整理与清洁，是接待员工作当中不可缺少的环节。6适时又及订餐信通过对社区的了解，适时给社区中的企，事业单位邮寄订餐信，合理地进行送餐业务，以扩大餐厅的营业额。十培训培训准备工作是一切工作的基础，接待员除了自身的培训外，协助培训相关的餐厅人员也是时分重要的。只有让更多的餐厅人员进一步了解本餐厅的服务宗旨，才能更好地提供给我们的顾客最佳的47、Q.S.C.。1资深接待员应协助，负责进行新进接待员的培训。2对吉祥物助手，进行良好的培训。3接待员有责任对服务员进行有关本餐厅服务宗旨的教育培训。第四章：接待员日常工作检查表 接待员日常工作要领，快速检查表，接待员职责考核，这三种表格是为了帮助新进接待员能够更快，更好地熟悉及掌握接待员日常工作执掌。现就以下表格进行说明：1接待员日常工作要领给新进接待员做日常工作的样本。2快速检查表（接待员日常执掌用品明细）新进接待员可利用此表格更快地熟悉接待员日常工作的所需工具。3接待员职责考核（餐厅内日常工作项目）是接待员工作考核标准。 接待员日常工作要领假设接待员上班时间为：早班：8：0016：00 晚48、班：15：0023：00接待员日常工作步骤如下：8：009：00洗手消毒，检查仪表，查看接待员交接班本，生日餐会预订本，订餐本，进行店面巡视检查，整理赠品库存数量。9：009：15微笑欢迎第一位顾客光临。9：1511：30完成接待员每日工作内容，同顾客交谈，推广儿童生日餐会，推广适时促销活动及餐厅内小型活动。发放免费赠品，适时做嘉宾录登记，感觉音乐，温度等问题。随时微笑，目光注视说：“早上好，欢迎光临。”等。11：3013：00营运高峰，协助营运工作A 组织顾客排较短的队伍。B 运用点膳单，协助点膳工作。C 疏导顾客（如餐厅设有二楼，便请顾客到二楼用餐）。D 帮助特殊顾客的要求（残疾人，老年人49、，抱小孩的父母）。E 特别照顾游乐区的小朋友。13：0015：00楼面巡视，同顾客交谈沟通，发放免费赠品，建立儿童嘉宾录，晚班上班，完成接待员每日工作内容。15：0015：30早班填写交接班本，嘉宾录。15：3016：00早，晚班沟通，共同进行楼面巡视并交接班，早班下班。16：0017：00完成遗留问题，完成接待员每日工作内容。17：0018：30营运高峰协助工作（同11：3013：00工作）18：3023：00同9：1511：30工作，并在打烊前进行打烊广播。注意事项：1 每三十分钟进行一次楼面巡视，包括大厅，外围，餐牌，垃圾箱，儿童游乐区，灯光，地面，温度，花草，洗手池，洗手间，店内促销品50、及服务员休息室等。2 在营运期间，音乐一定要有，不可时有时无，高峰期可放些节奏稍快的音乐，非高峰期可放些节奏轻快的音乐。3 每三十分钟进行一次广播，高峰期十五分钟一次。广播内容要适合当时营业情况，如日常可播一些生日推广维护良好用餐环境的广播，高峰期可播一些协助点餐，协助营运等的广播。每次广播可连续播两遍（内容相同，不同均可），每次间隔5-10秒钟，不可一次播音两遍两种以上。4 打烊前十五分钟进行打烊广播，欢送顾客。5 在非高峰期，营运不忙时，也可选择半小时到一小时的行政工作。布置服务员休息室，出海报，布置餐厅促销品，协助经理做服务员激励活动，总结儿童桌面游戏，学习接待员日常工作执掌，建立儿童嘉51、宾录。6 在做行政工作时，如果有两名以上接待员同时上班，一人做行政工作，一人做楼面工作，如果只有一名接待员上班，请同当班经理沟通，勿忘半小时一次的广播。7 在营运高峰期间，接待员除了协助餐厅维持正常营运，照顾顾客外，还要适时发放免费赠品。8 在做任何事情时，请各位接待员一定要先同当班经理沟通。9 以上要领可灵活掌握，接待员要之间要保持联系，发挥团队协作精神，工作中要常说：“请，谢谢，对不起等礼貌用语，并注意你的微笑。随时发现问题，随时解决问题，无法解决之问题，请管理组解决。将顾客良好之建议告知管理组或留入交接班本中，随时请经理查阅。 顾客意见反映工具品牌形象调查 品牌形象调查是对我们餐厅品牌的一种民意调查，它衡量我们在顾客中的知名度。顾客前来就餐的频率及对产品，经验和价值的印象。应该要做些什么？ 1）与顾客进行访谈；2）就市场，品牌和每一季度衡量顾客对我们品牌及重要竞争品牌的认识；3）依据收集的总体市场信息，作出业务决策；要如何去做？ 在访谈中向顾客提出以下问题：1）您是否听说过我们餐厅？2）您多长时间来我们餐厅用餐一次？3）您对我们的食品，环境和价格印象如何？等。