1、1接接待待员员手手册册2目目 录录接待员岗位要求接待员职前简介接待员早晚班工作职责接待员评估及考核标准接待员与顾客沟通技巧接待员对POP的知识掌握巡视的流程餐厅亲善活动的学习与掌握接待员对店面的装饰布置掌握 内容内容 序号序号PIP2P3P4P5P6P7P8P93接待员岗位要求接待员岗位要求接待员招募要求接待员招募要求接待员招募要求接待员招募要求l接待员招募年龄1825岁之间l接待员学历中专或以上学历（幼教优先）l从店面合适的员工转为接待员的学历可适当放宽l接待员要求性格活泼开朗、善于沟通l善于自己动手制作和装饰布置餐厅l在店面布置方面有自己的想法，敢于创新l接待员身为餐厅女主人要求对餐厅的每2、位员工都非常了解、善于沟通，再工作中帮助伙伴共同完成店面需要解决的问题。l接待员善于与人交谈并能够观察细节帮助顾客，达到100%的顾客满意l对工作认真积极主动，能够100%完成自己的工作内容并帮助店面完成自己力所能及的其他工作。l接待员需要协助管理组了解员工需求，成为管理组与员工之间友好的桥梁与纽带4接待员职前简介接待员职前简介l接待员即是家里的女主人，女主人是一家之主掌握并了解家里各个方面，有客人来到自己家，应主动热情的招待，让客人有宾至如归的感觉。l接待员在餐厅的角色便是餐厅的女主人，要了解每位顾客的需求，顾客是否需要帮助，不要等顾客开口告诉我们，当我们从他或她的身边走过时便知道我们能够为3、顾客做些什么。做到家里真正的女主人的形象l接待员在餐厅不但要眼观六路、耳听八方。更要发现问题解决问题。当有员工需要帮助时，我们应进自己的能力帮助他或她，事情超过自己能够处理的范围之内应及时于管理组沟通，让员工于管理组之间通过我们的枢纽没有问题出现，能够更好的完成工作保障餐厅的正常运营并提升员工对餐厅的归属感前前 言言5接待员职前简介接待员职前简介薪资：3.2元（每小时）TIME:3个月个月薪资：4.0元（每小时）薪资：850元（每月）薪资：900元（每月）接接待待员员发发展展路路线线TIME:1年年TIME:1年年薪资：900元400绩效1300（每月）薪资：1000元500绩效1500（每月4、）薪资：1000元500绩效1500（每月）薪资：2580（每月）TIME:3个月个月TIME:1年年TIME:2年年TIME:1年年6接待员职前简介接待员职前简介l见习接待员的上班时间为每天不超过6小时的工作时间l工作时间为：11：30分14：00分l休息时间为：14：00分15：30分l工作时间为：15：30分19：00分l员工岗位时间根据员工岗位的工作内容安排时间见见习习接接待待员员工工作作时时间间安安排排7接待员职前简介接待员职前简介l见习接待员在通过符合招募条件后进入店面进行为 期3个月的培训。l见习接待员在这3个月时间里将进行30天的员工岗位 训练，是为了更好了解东东包产品的标准更5、好的了解 顾客需求l见习接待员在见习期间主要工作为：熟悉接待员岗位职责 能够更快的熟悉此岗位l训练计划安排l进店前7天在员工岗位工作通过鉴定后，开始接待员岗位的学习l员工岗位结束后进行接待员一次简介lPOP的认识和了解如何使用l100%完成接待员日常工作完成表l与管理组沟通每日的工作目标l巡视lPOP及其他相关物品的盘点l在高级接待员的培训后，学习独立更换店面POP至少一次l顾客沟通l每周汇总一次顾客意见卡并与每月2日前将汇总资料给餐厅经理做考核使用l繁忙时段工作安排l接待员早晚班职责l餐厅经理在每月25日前排定下月接待员班表，接待员在25日前交下月休假安排超过25日不予更改见见 习习 接接 6、待待 员员 岗岗 位位 职职 责责8接待员职前简介接待员职前简介l见习接待员在这3个月的薪资为：3.1元每小时l到2个月后由餐厅经理根据见习接待员的工作表现情况进行观察，餐厅经理和见习接待员沟通个人的优势及机会点，于见习接待员进店2个半月的时候报接待员评估表由高级接待员对见习接待员进行考核，并和餐厅经理沟通见习接待员的表现情况。l通过鉴定的见习接待员升迁为正式接待员升迁时间进店3个月之内l鉴定时间为：每月的26日至下月的23日l每月25日为升迁调薪日l第一次鉴定没有通过的见习接待员需要在鉴定之日起一个月后通过第二次鉴定l第一次没有通过的接待员在通过第二次鉴定之间的这段时间里薪资为：3.1元，待7、通过鉴定后才可调薪为3.9元见见 习习 接接 待待 员员 考考 核核 标标 准准9接待员职前简介接待员职前简介转转 正正 接接 待待 员员 评评 估估 表表10接待员职前简介接待员职前简介l正式接待员平常日工作时间：每天正式接待员平常日工作时间：每天7小时小时l平常日工作时间为：11：00-14：00l平常日休息时间为：14：00-15：30l平常日工作时间为：15：30-19：30l节假日含周六、日节假日含周六、日 工作时间：每天工作时间：每天8小时小时l节假日工作时间为：11：00-14：00l节假日休息时间为：14：00-15：00l节假日工作时间为：15：00-20：00l更换促销班次8、时间为：每天更换促销班次时间为：每天8小时小时l促销工作时间为：11：00-14：00l促销休息时间为：14：00-15：30l促销工作时间为：15：30-20：30接接 待待 员员 工工 作作 时时 间间 安安 排排11接待员基础楼面工作接待员基础楼面工作l定义：使顾客来东东包的消费经验变得非常人性 化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们拥 有强劲的竞争力，并使顾客乐意再度光临东东包l早餐时段：亲切，友善的问候提供报纸杂志l午餐时段：指引顾客加入最短的队伍排队帮助顾客点膳，节省柜台服务时间当顾客点购较多产品时，协助他们拿餐盘维持大堂和用餐区的清洁协助家庭找座位，提供儿童车l晚餐时段帮助顾客9、点膳，节省柜台服务时间当顾客点购较多产品时，协助他们拿餐盘维持大堂和用餐区的清洁协助家庭找座位，提供儿童车问候顾客，是否满意（品质、服务、清洁）会员活动l其它时段顾客访谈，是否满意（品质、服务、清洁）巡视非营运繁忙时段，安排会员活动12接待员早晚班职责接待员早晚班职责l11：00-11：20分阅读留言本查看营业额，关注有没有昨日晚班遗留的工作问题需要在本班次解决，填写接待员日常工作完成表，与管理组沟通工作目标及重点l11：20-11：40分全面细部巡视：巡视路线为：生产区 外围 大厅 洗手间 员工休息室。将发现的问题排列优先顺序进行处理，在自己能力范围外的事情立即与管理组沟通l11：40-1210、：00分解决在巡视中发现的问题l12：00-13：30分根据餐厅繁忙状况疏导顾客排队，帮助顾客寻找座位，帮助顾客提供惊喜一刻。间隔大致巡视餐厅15分钟一次l13：30-14：00分3个顾客沟通的完成，并记录顾客意见接接待待员员早早班班工工作作时时间间安安排排13接待员早晚班职责接待员早晚班职责l15：30-15：50分全面细部巡视餐厅注意餐厅整体清洁、及POP内容的信息是否正确，有无褪色，内容是否完整l15：50-16：30完成自己早班遗留工作及管理组交待的问题及时解决，解决突发的代办事项l16：30-18：00分顾客意见调查表的完成，间隔大致巡视的完成30分钟一次l18：00-19：15分根11、据餐厅繁忙状况疏导顾客排队，帮助顾客寻找座位，帮助顾客提供惊喜一刻。间隔大致巡视餐厅15分钟一次l19：15-19：30分统计接待员顾客意见表，完成接待员日常工作完成表。与管理组沟通全天完成工作状况，管理组给予评分l19：30-20：30分（备注促销当天工作内容）更换店面促销POP物品，完成后由管理组追踪，合格后填写接待员日常工作完成表与管理组沟通全天完成工作状况，管理组给予评分接接待待员员晚晚班班工工作作时时间间安安排排14接待员职前简介接待员职前简介l见习接待员通过评估后升迁为正式接待员，接待员每日要协助管理组维护顾客关系，保证外部顾客与内部顾客的100%满意l正式接待员在职满1年后，符合12、升迁条件的接待员有资格升迁为高级接待员，实际升迁条件根据店面营运而定l正式接待员是餐厅的女主人时刻保持并关注餐厅各方面发生的问题。第一时间与管理组沟通，协助管理组顺利解决问题l接待员日常职责l100%完成接待员日常工作完成表l与管理组沟通每日的工作目标l巡视lPOP及其他相关物品的盘点l促销POP的摆放及完毕后与管理组沟通摆放结果l顾客沟通l繁忙时段疏导顾客排队及找座位l为顾客提供精细一刻l接待员早晚班职责l顾客亲善活动的定期开展开展l社区拜访增加东东包和社区的良好关系l订餐的完成及重点顾客的拜访l周报及月报的完成接接待待员员岗岗位位职职责责15接待员职前简介接待员职前简介l正式接待员薪资为：13、3.9元每小时l每半年评估一次l评估年满6个月后，高级接待员和餐厅经理沟通后由高级接待员对其进行评估，按照评估等级增加相应的工资，在第六个月满后从第7个月调整为增加的实际工资l年满一年后根据市场需要对表现优秀的接待员进行评估，通过评估鉴定的接待员在评估的下个月起调薪，如正式接待员到了评估时间但进行了高级接待员的鉴定则不再进行评估加薪，直接调整为高级接待员的薪资l评估等级为：4种l杰出（杰出每小时调薪0.3元）l优秀（优秀每小时调薪0.2元）l良好（良好每小时调薪0.1元）l需改进（优秀每小时调薪0元）l评为需改进的接待员在和其自身沟通过机会点后制定行动计划，行动计划时间为1个月，行动计划执行一14、个月后根据计划的完成情况重新进行评估，达到标准的接待员按照评估等级加薪，没有达到标准的人员根据表现劝退接接待待员员考考核核标标准准16接待员职前简介接待员职前简介转转 高高 级级 接接 待待 员员 评评 估估 表表17接待员职前简介接待员职前简介l高级接待员工作时间：每天8小时l工作时间为：11：00-14：00l休息时间为：14：00-15：00l工作时间为：15：00-20：00l更换促销班次时间为：每天更换促销班次时间为：每天8小时小时l促销工作时间为：11：00-14：00l促销休息时间为：14：00-15：30l促销工作时间为：15：30-20：30l休息时间为：每周休假一天半，每周15、2周4为安排休息日期，逢特殊节日调整休息时间，照常上班给予2倍薪资高高级级接接待待员员工工作作时时间间安安排排18接待员职前简介接待员职前简介l店面表现优秀的正式接待员在年满1年后有机会成为高级接待员，高级接待员不是每家餐厅都配备有。每个高级接待员管理4-5家其它餐厅l高级接待员最少是年满一年的正式接待员，年满一年后根据表现情况餐厅可报高级接待员评估表由营销专员与餐厅经理一起进行评估，通过鉴定的正式接待员根据当时营运需要适时升迁为高级接待员l高级接待员负责自己的店面外每月要到其它餐厅进行每月一次的餐厅促销巡检及平常日巡检l高级接待员在完成本餐厅的日常接待员工作外还要追踪其他店面接待员的日常工作16、l训练见习接待员制作训练月历帮助见习接待员通过鉴定l控制接待员离职率每半年的离职率不得高于20%l正式接待员算离职率在见习期离职的接待员不计算离职率l完成自己月历并完成负责区域的接待员班表l在促销活动中寻找和联合商家合作的机会l重大节假日餐厅的装饰提前30天计划完成，装饰在节日前25天完成l对刚升迁的正式接待员进行每日工作的追踪l检查店面日常及促销POP发现问题并与餐厅接待员沟通解决问题。追踪最终问题是否得到解决l每月一次与接待员沟通帮助餐厅成长听取接待员意见及建议进行汇总后交给行销专员高高 级级 接接 待待 员员 岗岗 位位 职职 责责19接待员职前简介接待员职前简介l高级接待员薪资为：8517、0元每月l每1年评估一次l工作年满1年后，高级接待员和餐厅经理沟通后由行销专员对其进行评估，按照评估等级增加相应的工资，在第六个月满后从第7个月调整为增加的实际工资l评估等级为：4种l杰出（杰出每月调薪50元）l优秀（优秀每月调薪30元）l良好（良好每月调薪20元）l需改进（优秀每月调薪0元）l评为需改进的需要制定个人行动计划，并交由行销专员。行销专员和餐厅经理一起追踪高级接待员工作，达标完成个人行动计划后在重新进行评估，没有改进的高级接待员降职为正式接待员，形式恶劣者欲与劝退高高 级级 接接 待待 员员 考考 核核 标标 准准20顾客沟通技巧顾客沟通技巧l沟通的定义：沟通是一对一的情感与交流18、l沟通的含义：通过沟通让我们了解其他人的 想法，同时帮助餐厅收集更多建议，帮助餐 厅改善的更好l为什么要顾客沟通？1、建立达到和顾客亲密的家庭气氛，树立形象2、接受信息，防止问题产生3、宣传/传达信息l顾客沟通注意事项时间1、以顾客就餐到2/3时段为宜2、控制在3分钟内形象1、仪容仪表2、姿态3、身体倾斜45度角为宜l顾客沟通内容以访谈为目的1、顾客抱怨2、时事主题3、促销主题以调查为目的1、配合市场调查2、促销延伸活动调查21POP的知识掌握的知识掌握lPOP的作用：招揽顾客、促销商品、提高商业形象和企业形象lPOP的分类指示性POP：具有指示作用对顾客其提醒作用的POP装饰性POP：对主要19、的促销内容其修饰作用的辅助型POP促销性POP：（情报、价格、服务、提示）对顾客在购买现场起到引导和帮助的POPlPOP的种类对外POP内容：门贴、大门副、小门副、对外海报、腰线、X展架、海报架、宣传单对内POP内容：收银机插牌、收银机插牌贴纸、售卖处垫子、餐盘垫纸、吊旗、桌贴、灯箱片、对内海报、电话 订餐牌lPOP的优先顺序1、当前促销摆放2、次于当前促销的促销活动3、通用POPlPOP的摆放标准POP的摆放全部按照计划书的内容严格执行，在摆放过程中有和餐厅构建有冲突的地方，与餐厅经理沟通具体摆放位置lPOP的摆放标准POP摆放在餐厅醒目的位置，让进店的顾客能够第一时间看到信息内容22巡视的20、流程巡视的流程l巡视的目的：巡视发现问题解决问题l巡视的路线：生产区 外围 大厅 洗手间 员工休息室l巡视的时间：繁忙时段：15分钟一次非繁忙时段:30分钟一次l巡视发现问题的处理方式：将巡视中发现的问题分为4个等级1、紧急且重要的事件第一时间处理2、紧急且不重要的事情第二时间处理3、不紧急且重要的事情第三时间处理4、不紧急且不重要的事情最后解决23接待员每日工作检查表接待员每日工作检查表24亲善活动的学习与掌握亲善活动的学习与掌握l东东包亲善活动定义：以身作则常以亲善大使角色欢迎及感谢每一位光临东东包的顾客，通过与顾客的交流，了解顾客的需求，展示东东包杰出的服务l活动时间为：30分钟（餐厅非21、繁忙时段举行）l活动人员：东东包俱乐部会员l活动人数：10人l活动道具：东东包神奇飞毯2块l活动内容：l5分钟：接待员自我介绍，及会员自我介绍l15分钟东东包神奇飞毯l分为两个小组，每组5人l各组有东东包神奇飞毯一块l按照相应的人数站在飞毯上不能下来，大家一起折叠飞毯，看那组最后剩余的人数多折的最小，而且人都在飞毯上站着获胜l颁发奖品（东东包大包子盘+220小碗各1个）l鼓励奖（东东包大包子盘1个）25店面对外装饰布置店面对外装饰布置（01）对外海报（02）门贴（03）东东包门头26（04）玻贴（05）腰线店面对外装饰布置店面对外装饰布置27（06）大门幅（07）小门幅店面对外装饰布置店面对外22、装饰布置28店面对内装饰布置店面对内装饰布置（01）菜牌灯箱（02）收银机立牌29店面对内装饰布置店面对内装饰布置（03）餐厅对内海报30（04）桌贴店面对内装饰布置店面对内装饰布置31接待员职前简介接待员职前简介l行销专员的工作时间为：每天8小时l工作时间为：09：00-13：00l休息时间为：13：00-14：00l工作时间为：14：00-18：00l休息时间为：每周六12：00后休息，星期天全天休息，节假日正常休假行行 销销 专专 员员 工工 作作 时时 间间 安安 排排32l行销专员管理20-25家餐厅,超过25家餐厅后配备另一名行销专员l完成促销活动的计划、执行、追踪工作l找寻联合协23、议单位谈联合促销活动l促销活动第一天到店面追踪工作，完成市场的活动总结l对市场动态进行调查，适时调整营销计划l完成店面POP的规范l促销费用的审核及结算l追踪促销活动目标的达成l年度工作计划的完成l配合公司其他部门完成公司工作l东东包品牌的延伸推广l设计促销POP搞样及公司整体的VI形象的标准化l每年一次的TAS商圈问卷调查分析并配合店面提升可见度及能见度l让社区了解餐厅的就餐路径l对餐厅产品进行分析,保证产品优略平衡,选择顾客喜欢的产品l行销专员负责整个市场的接待员及高级接待员的工作安排训练追踪l全部接待员及高级接待员的训练对高级接待员进行培训更加细化工作l不定时抽查追踪店面接待员完成日常工作表的状况并给予回馈l完成高级接待员鉴定行行 销销 专专 员员 岗岗 位位 职职 责责