1、美容院标准化、规范化美容院标准化、规范化店务管理体系店务管理体系 广州明黛化妆品有限公司广州明黛化妆品有限公司1 1-本资料来自本资料来自 -四个核心问题四个核心问题n n二、为什么？二、为什么？二、为什么？二、为什么？三、怎么做？三、怎么做？三、怎么做？三、怎么做？n n四、怎么考核？四、怎么考核？四、怎么考核？四、怎么考核？一、什么？一、什么？一、什么？一、什么？2 2一、什 么？n n（一）什么是标准化、规范化的店务管理？n n标准化标准化为在一定的范围内获得最佳为在一定的范围内获得最佳秩序秩序和社会效益和社会效益和社会效益和社会效益，对实际的或潜在的问，对实际的或潜在的问题制定共同的和2、重复使用的规则的活动，题制定共同的和重复使用的规则的活动，它的特点：规律性，统一性，简化性和它的特点：规律性，统一性，简化性和协调性。协调性。n n n n 3 34 4标准化具体特性 标准化确立共同遵循的准则，建立稳标准化确立共同遵循的准则，建立稳标准化确立共同遵循的准则，建立稳标准化确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序为定的秩序为定的秩序为定的秩序为科学管理科学管理科学管理科学管理奠定了基础奠定了基础奠定了基础奠定了基础 促进统一、协调、高效率等；促进统一、协调、高效率等；促进统一、协调、高效率等；促进统一、协调、高效率等；能广泛复制并迅速得到推广和应用能广泛复制并迅速得到推广和应用能广泛复3、制并迅速得到推广和应用能广泛复制并迅速得到推广和应用合理利用资源，维护公司长远利益合理利用资源，维护公司长远利益合理利用资源，维护公司长远利益合理利用资源，维护公司长远利益保证产品质量，维护消费者利益保证产品质量，维护消费者利益保证产品质量，维护消费者利益保证产品质量，维护消费者利益提高品牌在市场上的竞争能力提高品牌在市场上的竞争能力提高品牌在市场上的竞争能力提高品牌在市场上的竞争能力用制度形式强制执行，有效保障了门用制度形式强制执行，有效保障了门用制度形式强制执行，有效保障了门用制度形式强制执行，有效保障了门店人财物的安全店人财物的安全店人财物的安全店人财物的安全n n n n5 5规范化规4、范化规范化管理的完整定义规范化管理的完整定义n n以达到以达到以达到以达到“八零八零八零八零”境界为目标；境界为目标；境界为目标；境界为目标；n n以满足以满足以满足以满足“十化十化十化十化”行为要求为基本标准；行为要求为基本标准；行为要求为基本标准；行为要求为基本标准；n n完善一套公开透明、上下认同的游戏完善一套公开透明、上下认同的游戏完善一套公开透明、上下认同的游戏完善一套公开透明、上下认同的游戏规则；规则；规则；规则；n n保证保证保证保证“4E”4E”控制标准的实现；控制标准的实现；控制标准的实现；控制标准的实现；n n不断努力不断努力不断努力不断努力“八化八化八化八化”措施；措施；5、措施；措施；n n 协调利益关联主体相互之间的关系，协调利益关联主体相互之间的关系，协调利益关联主体相互之间的关系，协调利益关联主体相互之间的关系，n n诱导他们为企业发展贡献自己资源的诱导他们为企业发展贡献自己资源的诱导他们为企业发展贡献自己资源的诱导他们为企业发展贡献自己资源的意志行为。意志行为。意志行为。意志行为。6 6“八零”境界决策制定零失误决策制定零失误产品质量零次品产品质量零次品产品客户零遗憾产品客户零遗憾经营管理零库存经营管理零库存资源管理零浪费资源管理零浪费组织结构零中间层组织结构零中间层商务合作伙伴零抱怨商务合作伙伴零抱怨竞争对手零指责。竞争对手零指责。7 7“十化十化”标6、准：标准：决策程序化决策程序化决策程序化决策程序化考核定量化考核定量化考核定量化考核定量化组织系统化组织系统化组织系统化组织系统化权责明晰化权责明晰化权责明晰化权责明晰化奖惩有据化奖惩有据化奖惩有据化奖惩有据化目标计划化目标计划化目标计划化目标计划化业务流程化业务流程化业务流程化业务流程化措施具体化措施具体化措施具体化措施具体化行为标准化行为标准化行为标准化行为标准化控制过程化控制过程化控制过程化控制过程化8 84E控制标准：控制中控制中控制中控制中每一个岗位每一个岗位每一个岗位每一个岗位每一个活动每一个活动 每一份资产每一份资产每一份资产每一份资产 每一个时刻每一个时刻每一个时刻每一个时刻每7、一个时刻每一个时刻9 9“八化”措施系统化系统化常态化常态化流程化流程化标准化标准化专业化专业化数据化数据化表单化表单化信息化信息化1010来1111店务管理店务管理1212店务管理概念n n管理管理n n店务管理店务管理店务管理店务管理门店人，财，物，信息门店人，财，物，信息门店人，财，物，信息门店人，财，物，信息和营销等综合事务进行经营活动的制和营销等综合事务进行经营活动的制和营销等综合事务进行经营活动的制和营销等综合事务进行经营活动的制定，执行，检查和改进。定，执行，检查和改进。定，执行，检查和改进。定，执行，检查和改进。n n执行执行执行执行n n改进改进改进改进n n制定制定制定制定8、n n检查检查检查检查1313三、n n-n n薪酬薪酬薪酬薪酬考考考考 核核核核 激励激励激励激励使用使用使用使用培训培训培训培训招聘招聘招聘招聘员工篇员工篇员工篇员工篇1414-n n投诉投诉投诉投诉n n维护维护维护维护n n反馈反馈反馈反馈服务服务服务服务 建档建档建档建档咨询咨询咨询咨询接待接待接待接待预约预约预约预约顾客篇顾客篇顾客篇顾客篇1515-财务管理体系财务管理体系财务管理体系财务管理体系n n成本控制成本控制成本控制成本控制n n现金流管理现金流管理现金流管理现金流管理n n财务分析财务分析财务分析财务分析基本财务知识基本财务知识基本财务知识基本财务知识n n管理内容管理9、内容管理内容管理内容1616-n n管理内容管理内容管理内容管理内容n n资产保全资产保全资产保全资产保全采购管理采购管理采购管理采购管理卖场产品卖场产品卖场产品卖场产品n n销售管理销售管理销售管理销售管理库存管理库存管理库存管理库存管理商损管理商损管理商损管理商损管理1717-n n客户客户客户客户n n员工员工员工员工n n产品与产品与产品与产品与n n技术技术技术技术n n商圈商圈商圈商圈n n竞争竞争竞争竞争n n市场市场市场市场n n政策政策政策政策n n信息管理信息管理信息管理信息管理1818-n n售后服务售后服务售后服务售后服务n n拓客管理拓客管理拓客管理拓客管理n n会议10、营销会议营销会议营销会议营销n n促销活动促销活动促销活动促销活动n n品牌推广品牌推广品牌推广品牌推广n n年度计划年度计划年度计划年度计划n n调查分析调查分析调查分析调查分析n n营销管理营销管理营销管理营销管理1919-n n人篇：人篇：n n员工招聘资料表员工招聘资料表 n n员工招聘测试表员工招聘测试表 n n员工培训需求调查表员工培训需求调查表n n员工培训课程表员工培训课程表n n员工培训后评估表员工培训后评估表n n各级员工工作流程表各级员工工作流程表n n各级人员工作日报表各级人员工作日报表n n员工考勤表员工考勤表n n业绩考核表业绩考核表n n营销篇n n市场调研表市场11、调研表n n商圈调查表商圈调查表n n销售月计划表销售月计划表2020物管篇：物管篇：物品库存表物品库存表物品盘点表物品盘点表物品损耗表物品损耗表物品维护记录表物品维护记录表财务篇：财务篇：损益表（利润表）损益表（利润表）现金流表现金流表资产负债表资产负债表2121n n对门店所有相关经营活动进行有系统，有计划，有组织，有策略地全盘管理。2222（一）、目前美容院经营现状（一）、目前美容院经营现状（一）、目前美容院经营现状（一）、目前美容院经营现状n n1.1.老顾客忠诚度不高老顾客忠诚度不高老顾客忠诚度不高老顾客忠诚度不高n n2.2.美容院应该是享受、放松、修身静心美容院应该是享受、放松、12、修身静心美容院应该是享受、放松、修身静心美容院应该是享受、放松、修身静心的，可很多顾客却反映是的，可很多顾客却反映是的，可很多顾客却反映是的，可很多顾客却反映是“受罪受罪受罪受罪”；n n3.3.没有凝聚力，员工缺乏归属感；没有凝聚力，员工缺乏归属感；没有凝聚力，员工缺乏归属感；没有凝聚力，员工缺乏归属感；n n4.4.太依赖人做业绩，导致人才匮乏；太依赖人做业绩，导致人才匮乏；太依赖人做业绩，导致人才匮乏；太依赖人做业绩，导致人才匮乏；n n5.5.辛辛苦苦培养了辛辛苦苦培养了辛辛苦苦培养了辛辛苦苦培养了“白眼狼白眼狼白眼狼白眼狼”；n n6.6.大部分顾客拒绝邀约；大部分顾客拒绝邀约；大部13、分顾客拒绝邀约；大部分顾客拒绝邀约；n n7.7.经营一家店觉得轻松，一开分店，经营一家店觉得轻松，一开分店，经营一家店觉得轻松，一开分店，经营一家店觉得轻松，一开分店，就力不从心就力不从心就力不从心就力不从心2323（二）、目前美容院管理现状（二）、目前美容院管理现状（二）、目前美容院管理现状（二）、目前美容院管理现状目目目目前前前前美美美美容容容容院院院院（企企企企业业业业）管管管管理理理理方方方方式式式式大大大大多多多多数数数数属属属属于于于于家家家家族族族族式管理，主要特点有：式管理，主要特点有：式管理，主要特点有：式管理，主要特点有：1 1 1 1、领导方式基本上是一个说了算，随意性14、较大。、领导方式基本上是一个说了算，随意性较大。、领导方式基本上是一个说了算，随意性较大。、领导方式基本上是一个说了算，随意性较大。2 2 2 2、决决决决策策策策缺缺缺缺乏乏乏乏科科科科学学学学的的的的市市市市场场场场调调调调研研研研与与与与讨讨讨讨论论论论，盲盲盲盲目目目目性性性性较较较较大。大。大。大。3 3 3 3、企企企企业业业业财财财财务务务务制制制制度度度度不不不不健健健健全全全全，财财财财务务务务管管管管理理理理往往往往往往往往由由由由不不不不熟熟熟熟悉财务制度的亲人或熟人担任。悉财务制度的亲人或熟人担任。悉财务制度的亲人或熟人担任。悉财务制度的亲人或熟人担任。4 4 4 4、15、美容价格定位随意性很强。、美容价格定位随意性很强。、美容价格定位随意性很强。、美容价格定位随意性很强。5 5 5 5、岗位分工不明确。、岗位分工不明确。、岗位分工不明确。、岗位分工不明确。6 6 6 6、管理方式大多数是、管理方式大多数是、管理方式大多数是、管理方式大多数是 能人能人能人能人 管理法。管理法。管理法。管理法。7 7 7 7、美容人才流失日见严重。、美容人才流失日见严重。、美容人才流失日见严重。、美容人才流失日见严重。2424任何企业都想做的事任何企业都想做的事一一2525提高业绩和赢利了吗？提高业绩和赢利了吗？通过管理通过管理通过管理通过管理员工工作效率和技能提升员工工作效率和16、技能提升员工工作效率和技能提升员工工作效率和技能提升提高绩效提高绩效提高绩效提高绩效公司收入增加公司收入增加公司收入增加公司收入增加员工得到员工得到员工得到员工得到物质或精神上的满足物质或精神上的满足物质或精神上的满足物质或精神上的满足留住了人才留住了人才留住了人才留住了人才创造更多效益创造更多效益创造更多效益创造更多效益通过管理通过管理通过管理通过管理提高凝聚力提高凝聚力提高凝聚力提高凝聚力形成统一、形成统一、形成统一、形成统一、和谐的工作集体和谐的工作集体和谐的工作集体和谐的工作集体工作效率提高工作效率提高工作效率提高工作效率提高创造更多效益。创造更多效益。创造更多效益。创造更多效益。通过17、管理通过管理通过管理通过管理经营规范化经营规范化经营规范化经营规范化顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意 成交率高成交率高成交率高成交率高提高业绩提高业绩提高业绩提高业绩2626科学、有效地控制成本了吗？科学、有效地控制成本了吗？公司战略规划公司战略规划公司战略规划公司战略规划公司年度计划公司年度计划公司年度计划公司年度计划管管管管理体系设计理体系设计理体系设计理体系设计管理经费预算管理管理经费预算管理管理经费预算管理管理经费预算管理效益挂钩效益挂钩效益挂钩效益挂钩标准流程控制标准流程控制标准流程控制标准流程控制有效有效有效有效控制成本控制成本控制成本控制成本员工通过管理员工通过管理员工通过管理员18、工通过管理减少失误，减少事减少失误，减少事减少失误，减少事减少失误，减少事故，减少消耗和浪费故，减少消耗和浪费故，减少消耗和浪费故，减少消耗和浪费提高提高提高提高工作质工作质工作质工作质量量量量和效率和效率和效率和效率提高企业效益提高企业效益提高企业效益提高企业效益有效有效有效有效控制成本。控制成本。控制成本。控制成本。2727保持可持续发展保持可持续发展n n通过管理通过管理规范化实现规范化实现顾客满意度实现顾客满意度实现品牌化实品牌化实现现持续赢利持续赢利良性发展良性发展步入正轨步入正轨可持续发展可持续发展28282929n n怎么去制定标准化、规范化店务管理体系？n n怎么去实施和执行？19、n n怎么去评估？3030 3131-n确定招聘战略核心确定招聘战略核心n需求与策略需求与策略n n标准化实施标准化实施标准化实施标准化实施n n流程流程流程流程考核与改进考核与改进立项立项立项立项n n依据整体战略规划依据整体战略规划依据整体战略规划依据整体战略规划n n与年度经营计划与年度经营计划与年度经营计划与年度经营计划确定招聘确定招聘确定招聘确定招聘战略目标战略目标战略目标战略目标32323333招聘战略目标3434招聘核心需求3535立项中关键项目接见应聘求职者接见应聘求职者接见应聘求职者接见应聘求职者初次谈话及填写申请初次谈话及填写申请初次谈话及填写申请初次谈话及填写申请表表表表20、 招聘测验招聘测验招聘测验招聘测验 再次谈话并给予评判再次谈话并给予评判再次谈话并给予评判再次谈话并给予评判调查应聘者的履历调查应聘者的履历调查应聘者的履历调查应聘者的履历 体检后正式录用体检后正式录用体检后正式录用体检后正式录用3636二、要做招聘计划。3737三、岗位说明书制定n n岗位指标岗位指标岗位指标岗位指标n n业绩衡量业绩衡量业绩衡量业绩衡量n n工作环境工作环境工作环境工作环境n n胜任条件胜任条件胜任条件胜任条件n n工作职责工作职责工作职责工作职责n n岗位等级岗位等级岗位等级岗位等级3838四：企业文化的表现n n员工流员工流员工流员工流失率高，失率高，失率高，失率高，对21、在职对在职对在职对在职员工和员工和员工和员工和顾客的顾客的顾客的顾客的负面能负面能负面能负面能量是不量是不量是不量是不可估量可估量可估量可估量的的的的n n行为行为行为行为n n氛围氛围氛围氛围n n价值观价值观价值观价值观n n使命使命使命使命n n远景远景远景远景留住人才留住人才留住人才留住人才3939五：员工性格类型判别五：员工性格类型判别n n因为它关系到整个系统问题，业绩问题；她和怎样类型的美容师能打配合战，这就是关键，这是你业绩提升的一个很重要的一个方式，这就是配对。4040六：测试与考验六：测试与考验n n 针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应针对不同的岗位设计不同的测试问卷分22、析应针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应针对不同的岗位设计不同的测试问卷分析应聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求聘者大体属于哪一类，是否适合岗位要求n n工作动机工作动机n n及期待值及期待值n n表达及表达及n n沟通能力沟通能力n n分析能力分析能力n n应变能力应变能力n n专业技能专业技能n n价值观价值观n n和性格和性格n n兴趣和兴趣和n n规划规划n n基本情况基本情况n n问题问题问题问题4141“人篇”管理之培训n一个企业如果想生存，一个企业如果想生存，n其学习的速度必须大于或等于变其学习的速度必须23、大于或等于变化的速度。化的速度。4242培训工作核心链n确定培训战略核心确定培训战略核心n需求与策略需求与策略n n标准化实施标准化实施标准化实施标准化实施n n流程流程流程流程考核与改进考核与改进立项立项立项立项n n依据整体战略规划依据整体战略规划依据整体战略规划依据整体战略规划n n与年度经营计划与年度经营计划与年度经营计划与年度经营计划确定培训确定培训确定培训确定培训战略目标战略目标战略目标战略目标4343确定培训战略目标确定培训战略目标 n n战略目标：4444确定培训战略需求与策略确定培训战略需求与策略4545立项核心项目培训年度经营培训年度经营培训年度经营培训年度经营计划制定计划24、制定计划制定计划制定培训体系培训体系培训体系培训体系构建构建构建构建培训需求培训需求培训需求培训需求调查与确定调查与确定调查与确定调查与确定4646培训需求分析与调查4747培训是唯一答案吗？n n-改变工作环境以使人们愿意努力工作的最佳方式是什？可能是管理需求是考虑脱产培训、工作辅导、在职培训帮助人们完成任务最经济的途径是什么？可能是培训需求否若竭尽全力，他们是否能够完成任务不予理睬否问题或机会是否非常重要是否存在业绩或提高业绩的机会是否是考虑改进反馈、提供操作程序、改变奖励系统4848确定培训需求培训要满足哪些需求培训要满足哪些需求1.1.人员技术的提高人员技术的提高2.2.公司文化的建设25、公司文化的建设3.3.团队的建设团队的建设4.4.公司长期发展的需要公司长期发展的需要5.5.帮助员工建立信心帮助员工建立信心6.6.对员工的帮助和激励对员工的帮助和激励7.7.帮助员工发展帮助员工发展49491.1.发现绩效问题发现绩效问题2.2.分析绩效问题分析绩效问题4.4.确认培训需求确认培训需求3.3.绩效目标绩效目标7.7.培训设计培训设计6.6.培训目标培训目标5.5.分析培训需求分析培训需求筛选筛选其他需求其他需求5050分析四种需求：分析四种需求：n n培训及培训及工作环境需求工作环境需求绩效需求绩效需求业务需求业务需求5151培训调研计划n拟定参加人员名单拟定参加人员名单n26、制定计划时间表制定计划时间表n n制定目标制定目标制定目标制定目标n设计调查表设计调查表5252培训需求调研方法 管理层会议管理层会议 一对一面谈一对一面谈 小组访谈小组访谈 问卷调查问卷调查5353调查表n n-被面谈者：日期：面谈者：请回答以下问题:1.对你的部门，你认为首先在哪些方面需要改进？2.对你部门的员工(经理)，你认为首先在哪些方面需要改进？3.对你自己，你认为首先在哪些方面需要改进？5454培训体系设计5555系统培训模式系统培训模式评价培训结果评价培训结果计划和设计培训计划和设计培训实施培训实施培训确定培训需求确定培训需求5656系统培训步骤系统培训步骤n n 制定培训政策制27、定培训政策n n 确定培训需求确定培训需求n n 制定培训目标与计划制定培训目标与计划n n 实施培训计划实施培训计划n n 对计划的实施进行评对计划的实施进行评估、审核估、审核5757人员分类人员分类新的新的 有经验的有经验的 (1(1)(1年年 )店长店长/助理助理员工员工员工员工店长店长/助理助理5858基本知识和技能基本知识和技能店长店长店长店长/助理助理助理助理n n公司人事政策公司人事政策公司人事政策公司人事政策n n公司的历史及文公司的历史及文公司的历史及文公司的历史及文化化化化n n公司组织机构：公司组织机构：公司组织机构：公司组织机构：部门之间的联系部门之间的联系部门之间的联28、系部门之间的联系n n团队精神和公司团队精神和公司团队精神和公司团队精神和公司期望期望期望期望n n质量和用户满意质量和用户满意质量和用户满意质量和用户满意员工员工员工员工n n公司人事政策公司人事政策公司人事政策公司人事政策n n公司的历史及文公司的历史及文公司的历史及文公司的历史及文化化化化n n公司组织机构：公司组织机构：公司组织机构：公司组织机构：部门之间的联系部门之间的联系部门之间的联系部门之间的联系n n团队精神和公司团队精神和公司团队精神和公司团队精神和公司期望期望期望期望n n质量和用户满意质量和用户满意质量和用户满意质量和用户满意5959专业知识和技能专业知识和技能店长店长店29、长店长/助理助理助理助理n n定期技术更新定期技术更新定期技术更新定期技术更新n n业务知识业务知识业务知识业务知识n n了解了解了解了解店长店长店长店长/助理助理助理助理的的的的方针、策略和方向方针、策略和方向方针、策略和方向方针、策略和方向n n拟定及书写方针计拟定及书写方针计拟定及书写方针计拟定及书写方针计划划划划n n设定策略设定策略设定策略设定策略员工员工员工员工n n基本技术培训基本技术培训基本技术培训基本技术培训n n新产品培训新产品培训新产品培训新产品培训n n销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧n n了解部门的方向、了解部门的方向、了解部门的方向、了解部门的方向、策略和关系策略和30、关系策略和关系策略和关系6060个人知识和技能个人知识和技能经理经理经理经理n n沟通技艺沟通技艺沟通技艺沟通技艺n n演讲及说话技巧演讲及说话技巧演讲及说话技巧演讲及说话技巧n n电话技巧电话技巧电话技巧电话技巧n n解决问题技巧解决问题技巧解决问题技巧解决问题技巧n n计算机、办公室计算机、办公室计算机、办公室计算机、办公室自动化技巧自动化技巧自动化技巧自动化技巧n n业务知识业务知识业务知识业务知识n n计划和组织计划和组织计划和组织计划和组织n n策略计划与思考策略计划与思考策略计划与思考策略计划与思考n n面试技巧面试技巧面试技巧面试技巧n n领导管理技巧领导管理技巧领导管理技巧领导31、管理技巧n n辅导及员工发展辅导及员工发展辅导及员工发展辅导及员工发展技巧技巧技巧技巧员工员工员工员工n n沟通技艺沟通技艺沟通技艺沟通技艺n n演讲技巧演讲技巧演讲技巧演讲技巧n n电话技巧电话技巧电话技巧电话技巧n n解决问题技巧解决问题技巧解决问题技巧解决问题技巧n n计算机、办公室自计算机、办公室自计算机、办公室自计算机、办公室自动化技巧动化技巧动化技巧动化技巧n n技术知识技术知识技术知识技术知识n n主动性和自我管理主动性和自我管理主动性和自我管理主动性和自我管理n n专业化观念专业化观念专业化观念专业化观念n n分析思考能力分析思考能力分析思考能力分析思考能力61614.4.培训32、计划的制培训计划的制定与实施定与实施6262 课课 程程 计计 划划 实实 施施 人人 员员 培培 训训 发发 展展 的的 架架 构构学学 习习 与与 发发 展展 课课 程程课课 程程 内内 容容 介介 绍绍课课 程程 登登 记记 表表培培 训训 记记 录录63631.本职工作2.项目3.日常辅导4.绩效管理5.多元化课程1.特殊任务2.特殊项目3.大学特定 课程4.多元化课程5.生涯发展技能(行为)知识人际网络有效性效率机会(成长)正规正规非正规非正规自学自学公司提供公司支持短期(一年)长期(2-4年)人员培训发展架构人员培训发展架构64641月月2月月3月月 4月月5月月6月月7月月 8月33、月9月月 10月月 11月月 12月月专业发展专业发展管理管理 新员工发展新员工发展销售管理销售管理普遍发展普遍发展培训课程培训课程人员培训与发展课程表人员培训与发展课程表6565沟通技巧沟通技巧 沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其沟通是工作中重要组成部分。我们不但面对着与上下级和其他部门的沟通，还面临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节他部门的沟通，还面临着解决团队成员沟通不利的难题。本章节提供如何发挥沟通的作用，以便排除不必要的人际关系障碍，减提供如何发挥沟通的作用，以便排除不必要的人际关系障碍，减低抗拒，促进与上下级、与外界合作伙伴、与其他部门的相互了低抗拒，促进与上下34、级、与外界合作伙伴、与其他部门的相互了解，维系良好的业务和工作关系的原理，方法和技巧。解，维系良好的业务和工作关系的原理，方法和技巧。课程时间：一天课程时间：一天形式：形式：课堂教学课堂教学授课单位：授课单位：*参加人：参加人：管理人员及所需员工管理人员及所需员工课程内容：课程内容：沟通在工作中的重要性沟通在工作中的重要性 有效沟通的目标与高效步骤有效沟通的目标与高效步骤 了解沟通中的人际障碍了解沟通中的人际障碍 学习排除障碍的方法和技巧学习排除障碍的方法和技巧 与属下沟通和与上司沟通中需要注意的地方与属下沟通和与上司沟通中需要注意的地方 与不同性格的人的沟通方法。与不同性格的人的沟通方法。个35、人行动计划书个人行动计划书 课课 程程 内内 容容6666课课 程程 登登 记记 表表 1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月 10月月 11月月 12月月经理 新员工销售人员普遍适用课程课程课程参加者 部门部门 主管6767培培 训训 记记 录录6868新员工发展课程新员工发展课程公司的使命和目标公司的历史和文化商业准则公司职能部门介绍产品介绍品质管理和用户满意重要性人员发展机会公司的基本政策和原则欢欢 迎迎 新新 同同 事事 6969培训方法培训方法 角色演习角色演习 案例分析案例分析 小组讨论小组讨论 个人作业个人作业 授课授课 头脑激荡练习头脑激荡练习 测验测验 录象录36、象 室内游戏室内游戏 室外游戏室外游戏关键是使用各种培训方法达到所要达到的目的：启发思维？传授知识？改变行为？7070培训过程培训过程跟进培训效果评估开始培训培训准备选择方法协助跟进向管理层报告监督行动计划培训后评估和收集反馈培训过程观察确定协调细节1.地点选择2.教室布置3.通知受训者4.资料和设备 5.住宿，午餐(如果需要)协调培训前准备活动选择合作者(咨询公司及培训师)收集所有信息确定培训目标培训需求分析71715.5.培训效果评培训效果评估估 7272四级培训效果评估四级培训效果评估 4：业绩：业绩3:行为的改变行为的改变2:对主要概念的理解对主要概念的理解1:学员的反应学员的反应7337、73“人”篇管理之员工的使用责、权、利统一。团队管理。制定可量化标准作业流程。留住核心员工（80/20原则）。n n1、招正确的人；n n2、让想做事的人有事做；n n3、待遇留人；n n4、感情留人；7474“人”篇管理之员工激励n n激励员工“五心”管理法n n自尊心n n利益心n n模仿心n n恐惧心n n好奇心7575激励方法展现美容院美好远景展现美容院美好远景让员工愉快地工作让员工愉快地工作获得员工人心获得员工人心让员工入股让员工入股公开财务公开财务尊重、善待员工尊重、善待员工双向交流双向交流鼓励学习鼓励学习自由选择休假日自由选择休假日说话算数说话算数7676员工考核三步曲n n员工38、绩效考核计划n n员工绩效考核辅导计划n n员工绩效考核评估计划7777员工考核计划n n=关键职责界定关键职责界定确定关键绩效指标确定关键绩效指标设定工作目标设定工作目标分配权重分配权重确定指标值确定指标值检查内部一致性检查内部一致性制定能力发展计划制定能力发展计划7878员工绩效考核辅导n n 把精力放在那些对把精力放在那些对完成关键绩效完成关键绩效指标指标或已制定的工作目标所需的能力或已制定的工作目标所需的能力的指导上，这样就使你的时间能有效的指导上，这样就使你的时间能有效地应用在员工能取得绩效的关键方面，地应用在员工能取得绩效的关键方面，最大限度地提高下属员工的绩效。最大限度地提高下属39、员工的绩效。n n 上级管理人员经常上级管理人员经常忽视了员工忽视了员工“怎么做怎么做”，而只是注重最后的绩效结而只是注重最后的绩效结果。这样会导致部分下属人员用影响果。这样会导致部分下属人员用影响公司整体利益的方式去完成结果。例公司整体利益的方式去完成结果。例如：只顾自己的目标而影响他人或某如：只顾自己的目标而影响他人或某些行为加剧了部门与部门之间的冲突些行为加剧了部门与部门之间的冲突等。等。7979员工绩效评估与考核计划n n（一）评估与考核内容（一）评估与考核内容n n（二）收集执行结果（二）收集执行结果n n（三）个人绩效分值的计算（三）个人绩效分值的计算n n（四）个人绩效反馈（四）40、个人绩效反馈n n（五）绩效评估讨论（五）绩效评估讨论8080员工绩效评估与考核方法n n-自我评估其它主管同级同事客户下属直属主管360360度度 绩效评估绩效评估8181员工薪酬设计n n合理的薪资报酬体系是由固定薪资、考核薪资、福利薪资、业绩提成构成的。8282 美容院员工薪资结构表 薪资结构：薪资结构：薪资结构：薪资结构：底薪底薪底薪底薪+提成提成提成提成+全勤全勤全勤全勤+绩效奖绩效奖绩效奖绩效奖+奖金奖金奖金奖金=月薪月薪月薪月薪序号序号序号序号层次层次层次层次基本工资（包含全勤、基本工资（包含全勤、基本工资（包含全勤、基本工资（包含全勤、绩效奖）绩效奖）绩效奖）绩效奖）业绩标准业41、绩标准业绩标准业绩标准1 1 1 1实习实习实习实习根据店情况设定根据店情况设定根据店情况设定根据店情况设定根据店情况设定根据店情况设定根据店情况设定根据店情况设定2 2 2 2一档一档一档一档120012001200120020002000200020003 3 3 3二档二档二档二档140014001400140030003000300030004 4 4 4三档三档三档三档160016001600160040004000400040005 5 5 5四档四档四档四档180018001800180050005000500050006 6 6 6五档五档五档五档20002000200020042、060006000600060007 7 7 7六档六档六档六档220022002200220070007000700070008 8 8 8七档七档七档七档260026002600260090009000900090009 9 9 9八档八档八档八档30003000300030001200012000120001200010101010九档九档九档九档5000500050005000300003000030000300008383 美容院员工薪资结构表备注：备注：备注：备注：1.1.1.1.美容师享受哪一档薪资，由美容师自己当月完成业绩决定，美容师享受哪一档薪资，由美容师自己当月完成业绩决定43、，美容师享受哪一档薪资，由美容师自己当月完成业绩决定，美容师享受哪一档薪资，由美容师自己当月完成业绩决定，按上表格自动升降。按上表格自动升降。按上表格自动升降。按上表格自动升降。2.2.2.2.完成业绩达标，即可享有该档薪资待遇，未达标即自动降完成业绩达标，即可享有该档薪资待遇，未达标即自动降完成业绩达标，即可享有该档薪资待遇，未达标即自动降完成业绩达标，即可享有该档薪资待遇，未达标即自动降 (针灸师不参与降档针灸师不参与降档针灸师不参与降档针灸师不参与降档)。3.3.3.3.当月完成业绩低于当月完成业绩低于当月完成业绩低于当月完成业绩低于1200120012001200元者，按实习档工资发放44、。元者，按实习档工资发放。元者，按实习档工资发放。元者，按实习档工资发放。4.4.4.4.美容师岗位全勤美容师岗位全勤美容师岗位全勤美容师岗位全勤100100100100元，迟到或请假元，迟到或请假元，迟到或请假元，迟到或请假1 1 1 1次以上自动扣除全勤。次以上自动扣除全勤。次以上自动扣除全勤。次以上自动扣除全勤。5.5.5.5.绩效奖绩效奖绩效奖绩效奖100100100100元，每月由店部门经理考核打分，元，每月由店部门经理考核打分，元，每月由店部门经理考核打分，元，每月由店部门经理考核打分，1 1 1 1分为分为分为分为1 1 1 1元。元。元。元。8484 美容院员工薪资结构表项目提45、成项目提成1 1、护理项目、护理项目序号序号序号序号项目项目项目项目手工费手工费手工费手工费1 1 1 1面部基护水疗（活动项目不面部基护水疗（活动项目不面部基护水疗（活动项目不面部基护水疗（活动项目不参与）参与）参与）参与）1 1 1 1元元元元2 2 2 2面部护理面部护理面部护理面部护理5 5 5 5元元元元3 3 3 3局部减肥（按项目卡百分点局部减肥（按项目卡百分点局部减肥（按项目卡百分点局部减肥（按项目卡百分点提成）提成）提成）提成）2%2%2%2%4 4 4 4刮痧刮痧刮痧刮痧3 3 3 3元元元元5 5 5 5拔罐拔罐拔罐拔罐3 3 3 3元元元元6 6 6 6开背开背开背开背46、10101010元元元元7 7 7 7头疗头疗头疗头疗3 3 3 3元元元元8 8 8 8身体药油项目身体药油项目身体药油项目身体药油项目5 5 5 5元元元元8585 美容院员工薪资结构表2 2、美容师家居产品、美容师家居产品完成业绩完成业绩完成业绩完成业绩1000100010001000以上以上以上以上1001-1001-1001-1001-30003000300030003001-3001-3001-3001-60006000600060006001-6001-6001-6001-90009000900090009001900190019001以上以上以上以上提成比例提成比例提成比例提成47、比例5%5%5%5%6%6%6%6%8%8%8%8%10%10%10%10%12%12%12%12%1 1、家居产品是顾客带回家自行使用的产品，店内不提供任何、家居产品是顾客带回家自行使用的产品，店内不提供任何 服务，以收到顾客全款时计提提成。服务，以收到顾客全款时计提提成。2 2、如有欠款现象，则由经手人负责催收，如、如有欠款现象，则由经手人负责催收，如2个月内未收完全个月内未收完全 款，则欠款全额由经手人付款。款，则欠款全额由经手人付款。3 3、以上提成阶梯样式计算，日清月结，发薪日计提。、以上提成阶梯样式计算，日清月结，发薪日计提。8686 美容院员工薪资结构表奖金制度奖金制度1 1、美容师月销售冠军，奖励价值、美容师月销售冠军，奖励价值100元产品（任选）。元产品（任选）。（备注：月销售达（备注：月销售达5000元以上。）元以上。）2 2、美容师月卫生服务微笑奖，奖励价值、美容师月卫生服务微笑奖，奖励价值100元产品（任选）。元产品（任选）。（备注：由店内员工投票选举。）（备注：由店内员工投票选举。）3 3、美容师月薪会员最高奖，奖励价值、美容师月薪会员最高奖，奖励价值100元产品（任选）。元产品（任选）。（备注：月会员数达（备注：月会员数达3个以上。）个以上。）87878888