1、89专业美容名店经营管理手册 目 录前 言：第一章：开业前筹备事项第一节：美容院是什么？一、美容院的特点二、美容院的专业服务第二节：开业前的企划一、了解经营意图与自身条件二、亲身观摩其他美容院的优缺点三、顾客群体定位四、女性消费角色分析.五、护理项目收费标准的确定六、制定标准的顾客服务流程七、做好行销工作，八、其他第三节：商圈调查一、何谓商圈二、商圈形态可区分的种类三、商圈调查要点第四节：选择最佳店址一、店址的选择二、怎样找到开店的“黄金宝地”第五节：“艾丽素专业美容名店”布局与装修一、基本要求二、店面装修三、美容院空间气氛的设计第六节：产品展示陈列一、产品陈列的目的及概念二、产品陈列注意事项2、三、产品陈列的要领四、货架陈列分段第七节：美容院美容气氛的形成一、表现美容的乐趣二、考虑店内装饰的配色第八节：美容院经营气氛的形成一、店面形象二、店内形象三、人员素质第二章：如何做好开业活动第一节：开业前的温情造势一、开业前的准备二、宣传造势第二节：开业当天的活动安排一、物品准备二、开业当天活动安排三、开业庆典案例第三章：促销活动的开展第一节：促销方案的制定第二节：促销活动流程与活动的实施过程一、前台接待客人流程二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程三、美容师服务流程四、服务后续流程五、店长职责与流程六、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求七、服务操作中的三三三法则第四章：客人跟进与顾3、客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第五章：美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理 一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节：美容院的急救常识第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第六章：员工管理、稳定美容师第一节：员工薪酬管理一、确保员工的薪酬有竞争力4、二、薪酬管理办法三、考虑员工的福利四、给员工增加“精神薪资”第二节：如何稳定美容师一、建立以人为本的企业文化二、美容院人才流失的原因及解决方法三、遏制人才流失的方法第七章：工作职责及相关工作流程第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质二、前台（.美容顾问）的职务描述三、前台（.美容顾问）位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节：美容院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节：美容院领班工作职责标准第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店5、长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程第八章：美容院顾客服务流程及标准第一节：顾客服务流程一建立优质客户服务体系二顾客服务流程第二节：电话礼仪的标准一、接听电话的准则二、打出电话的准则第三节 接待服务的标准动作一、站班二、引导入座三、送茶、杂志、书报第四节：不同性格顾客接待方法第九章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处三、前台（.美容顾问）结6、帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班，成功交易并不难六、轻松服务，赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第十章：美容院如何开好终端联谊会第一节：联谊会准备一、联谊会目标确认二、联谊会卡种设：三、联谊会促销政策设计四、联谊会邀约书的设计五、联谊会邀约安排 六、联谊会会场、人员及物料准备第二节：联谊会安排一、会期安排二、会场要求三、会场布置四、联谊会期间注意事项第三节：联谊会流程一、彩排流程二、会前接待流程三、正式流程（以下午场为例）第四节：后期跟进一、会后会内容二、一对一7、跟进流程：（3天、6天、10天）三、会后跟进应注意的事项第十一章：美容院的促销小技巧一、促销应注意的几点二、促销方式的种类三、促销技巧咐件：美容院经营管理表格一、美容院调查分析表格美容院商业选址评估表竟争店调查表美容院商圈调查表二、美容院销售管理表格 美容师每日工作记录表（ 月）美容院预约表电话销售记录表美容师操作记录表艾丽素店务日报表美容师月销售计划表 顾客咨询表美容院详细皮肤分析咨询卡（一）美容院详细皮肤分析咨询卡（二）美容院详细皮肤分析咨询卡（三）美容院详细皮肤分析咨询卡（四）三、美容院客户管理表格 顾客来电记录表顾客购买产品记录表顾客投诉处理表四、美容院产品进出管理表格产品出入库登记管8、理台账（ 类）沙龙产品使用登记台帐五、美容院员工管理表格 美容师每周仪表风度评估表美容院工作人员考勤表会员生日表六、美容院其它管理表格 晨会记录美容院每月费用开支计划表美容院顾客级别分类表美容师评估表第一章：开业前筹备事项第一节、美容院是什么？在从事美容院经营时，我们一定要知道美容院是做什么的，有一名话：只有认识自已，才能超越别人。因此在第一节里我们将从什么是美容院谈起。美容业出现我国约是20世纪80年代，开始是依附于医院，为医院的一个科室，后来从医院中走出来，和美发结合在一起，称为美容美发。到了90年代后期，美容美发在我国发展迅速，成为非常热门的行业。美容院是什么？从企业经营的角度来看，美容9、院是专门从事美容美发产品销售，提供各种服务项目和设备，直接为消费者服务的企业，从心理角度来说，“美容院是出售美丽和梦想的地方”。因此，美容院不仅能改善人们的外在形象，更重要的是能够满足人们的心理需求，为其带来享受美容服务后的心灵愉悦感受。一、美容院的特点1、“给人以美”的目的性美容院所提供的产品和服务，目的是给人们以“美”的形象，“美”的享受。此外美容院还提供相关的服务项目，如化妆、形象设计等，无一不追求着“美”这一目的。2、服务的直接性美容院是直接为人们提供产品和服务的，与其他企业不同，它是在同一时间、同一地点为顾客提供产品和服务，与顾客零距离面对面直接接触，因此，服务人员的形象、举止、言谈10、和服务态度、服务技术直接影响顾客情绪，这对美容院在服务态度、服务技术上以及人员素质等方面提出了更高更直接的要求。3、技术性美容院为顾客提供高超技术和优良服务，除了操作过程中需要一定的工具设备外，主要以手工操作为主，因此，对服务人员的技术要求较高，护肤美容的手法按摩技巧，以及化妆美容，应用化妆品中不同色彩来修饰面部，突出优点，掩饰不足等等，这些都需要很高的技术性。随着社会生活水平的提高，人们的审美观也在不断地发生变化，这就要求美容技术精益求精，推陈出新，增加服务项目，跟上时代步伐。4、知识综合性美容美发始于最早的传统技艺，随着时代的进步，科技的发展，传统技艺不断的加以改进、提高创新，新的工具器材11、不断出现。富有时代审美观念和高超技术的美容师，已不是简单含义的操作工，而是具有高素质、高品位的美的形象代言人。 美容院也从原来单一的小作坊发展集皮肤科学、化妆品学、色彩学、美学、营养学相结合，汇面部、身体、整体形象于一体的美容服务体系。对于这一行的从业人员，要求他们掌握的不仅仅是传统的知识，还要求他们的知识结构更趋多样化，如医学、环境学、生物学、美学、物理学、化学等。5、网点分散性作为服务性质的美容院面向整个社会，这就决定了其具有分散性的特点。美容、美发、美体关系到人们的日常生活和切身利益，为了满足顾客的生理和心理需求，无论城乡，闹市或小区，都需要不同层次的美容院，这就要求经营者或投资者将这些12、网点分散开来。二、美容院的专业服务美容院为顾客提供最基本服务的同时，还要营造出满足顾客需求的营业气氛，因此美容院应该考虑顾客需求，为顾客提供一系列的专业性服务。1、进行美容知识咨询调查显示：80%以上的顾客不了解或不懂美容知识；52.6%顾客希望美容师能提供美容知识。同时，美容师应通过美容知识咨询服务，树立专业人士的形象。2、提供安全、安静、舒适的环境 顾客选择美容院首先关注的是美容院的环境和气氛。只有环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。3、为顾客提供生活情报每一位顾客均生活在社会环境当中，每个人不仅仅为自己而生活，因此美容院13、必须通过自己所从事的本业，连带性提供相关的生活情报，如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等。令顾客在享受服务的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”的想法，至少要有“花同样钱，还是这家好”的感觉。4、帮助顾客缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作的压力增加，女性顾客尤其如此。因此美容院在环境、气氛和美容服务上应多下工夫，营造一个让顾客“缓解情绪，放松心情”的休闲场所。5、重塑顾客气质与信心美容院的许多顾客是由于工作或特定需求而来的，同时有些女性顾客有自卑心理，因此，美容院应该深入到顾客的内心，通过美容美体，让顾客重塑信心，展现其内在气质。6、提供安全的产品和过14、硬的技术产品与技术是美容院应具备的最基本的要素。在产品的选择上， 不应只注重进货的价格，更应该考虑产品的安全性和过硬的技术，只有好的、安全的产品和过硬的技术，才能让顾客满意，并再次光临。第二节：开业前的企划许多人对美容院行业的经营动态非常关切，这不仅是因为美容业是与“美”息息相关的服务产业，还因为它可以为经营者赚取利润，具有广阔的发展前景。为了一展抱负或扩展事业领域，很多人在绞尽脑汁想要经营一家美容院，可是，当他们着手经营时，却发现弊端百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行。问题到底出在什么地方呢？有句话：万事开头难，因此开业一炮打响非常重要，所以开业前的企划工作是成功创办美容院的关键。完善15、的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，然而企划工作的重要性却往往被美容院的经营者所忽略。事实上，美容院经营者学习做开业企划，并设计整套完善的方案，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。一、了解经营意图与自身条件企划之始，最主要的是经营意图与自身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费型态的改变，与“美“有关的心态急剧增加，其经营环境也不断改变。而开设美容院的基本条件变化更大，所以经营者必须站在自己的立场上，以此作为出发点，把开店的意图以及自身所具有的条件整理出来，以便为美容院的经营做出准确定位。美容院的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。1、美容这一行业，经常是话题的焦点，可以16、说是深具发展潜力，大有可为的行业。2、美容能被人们所接受，但必须自己有能力，从事才行。3、投入的资金回收快，至少可以养家糊口，并可以进一步发展。4、是结婚后停职者再就业时的理想选择。5、充分考虑与朋友创业或独资经营的利弊所在。6、从经营场所、店面面积分析，所投入的资金比较低，但经营效益相对较高。很多人凭借自己的资金，就可以开门营业。7、 美容技术培训相对短些。8、 女性再就业的现象达到高潮，内容人口，从业人员，市场占有率增加。9、 增加营业项目，收入预计会增加10、如果在保养护理方面比较擅长、化妆、减肥、纹眉较弱。可考虑聘请专门人才，并设法进修。11、加盟连锁经营，是现代美容发展的主流趋势，是17、很好的一条途径。以上这些项目都可考虑，每个人因人而异。每个美容院可将具体化，比如说投入多少钱，能有什么样的规模？何时能有回报？技术，理论是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳固诸如此类，条理清楚后，便知道方向与定位在哪里了，也是以后企划的基础。二、亲身观摩其他美容院的优缺点整理出开店意图和条件后，还要亲身体验市面上其他有影响力的美容院，尤其是那些和自己经营路线相同，定位差不多的美容中心。参观时要扮熟客的角色，观摩那家店的店面设计，经营气氛，收费标准，待客方法以及美容操作过程，体会其优点、缺点、想想自己应该在哪些方面需要改进并加以完善。这些临场观摩的体验都是最好的参考教材。经过这些亲身体验后18、，大概就会发觉有些情况和自己想象有些不同，譬如说自己的美容师太年轻，或缺乏经验，或技术水准不够，装潢设备投资很多，却达不到期望的效果等。经过多方观察，必须进一步修正并重新确认您开店的目的。三、顾客群体定位开业前要确定美容院的顾客阶层，然后做适当的市场规划。由于在顾客密集、竞争激烈，众多同性质美容院共存的美容市场上做好市场规划很困难，但却很必要，美容人口的年龄段为1555岁。“艾丽素专业美容名店”走的是大众化路线，目前随着社会物质生活水平发展提高，也推出了“皇家世纪经典系列”所以说艾丽素的消费群体应定位在2455岁的职业女性或高收入家庭。四、女性消费角色分析女性有哪些特征？她们有怎样的愿望？从下19、表我们可以看到一系列的问题： 1、女人在婚前单身阶段1525是“自我” 阶段，生活充满阳光，一切都是美丽的；2、女人从2530婚后阶段：是从走出婚礼殿堂的那一刻起，就踏上一条失去自我的不归路。她们美丽的容貌在一天天失色，她们需要在忙碌的婚姻生活中抽出时间来保养自已的肌肤，使美丽常驻。所以这一阶段美白保湿是她们的首选。3、而2535生育后的女性更兼有母亲、妻子、儿媳多重角色，自我却所剩无几，是女性一生中负重最大的时期。尤其是产后女性，身心疲惫，几乎全部被掏空，连容貌也被改变，脸上长满了斑点，夫妻生活也开始不协调，处于人生链条中最薄弱的一环。所以这一阶段美白祛斑是她们的首选。4、3055的女人，由20、于工作、家庭生活压力不断加剧，身心的疲惫，身体、容貌在一天天的改变，脸上长满了斑点，夫妻生活不协调，使她们迫切需要重拾自我，延续自己幸福的婚姻家庭。所以这一时期的女人身体、容貌肌肤保养非常重要，所以这一时期的女人美白祛斑同样是她们的首选。而身体保养、丰胸减肥也是她们的首选。五、护理项目收费标准的确定护理项目收费标准的确定是相当重要的，除了考虑顾客群外，也要考虑价格的弹性。如对最初消费的顾客给予适当优惠，当随着顾客群的发展而调高护理项目收费后，对这一阶段的顾客还应维持原价。这种差别对待的方式，既可留住老顾客，又可以提高顾客忠诚度及增加利润，可谓一举数得。经营者应根据美容院的实际情况，搜集详细资料21、，（护理系列、护理名称、疗程内容、使用仪器，材料类别，产品用量、护理时间等），然后再加上投资应得的回报率，制订一套公道的价目表，不仅能使顾客安心消费，也能显出美容院的专业水准。目前美容院的项目收费没有统一标准，但实际操作中大概有两种情形；一种是不论何种基护和何种护理，目的，其疗程都一样，有差别的是所用产品的品牌，质量或遇到的特别技术时的方法不一样；另一种是碰到肌肤毛病多或客人有特别要求时，按实际情况收费。六、制定标准的顾客服务流程顾客服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合，软件则要经营者多方设想后排定。如：在柜台与顾客沟通说明方式和解答疑问由美容顾问确定问题及需要换上工作服选22、择何种产品护理操作招待顾客结帐售后跟进服务。一般说来，美容院应在服务后第二天以电话联络对方，询问护理后的感觉等情况。七、做好行销工作，要拟定的计划是设法拉近顾客和美容院之间的距离，并充分利用顾客本身的人际关系。比如说安排免费美容，美容讲座，终端联谊会，产品演示或通过其他优惠活动来回馈顾客。八、其他美容院经营者在做好上述工作时，还要将地点选择，资金，筹备设计等作为企划中的重点因素进行考虑。总结众多美容院开业经验，现将其中效果较好的几点归纳如下，仅供参考。 避免收取高额费用，尤其是经营性项目，收费标准可适当降低。 加强赠送制度及何种优惠方式，加强护理项目的销售。 营业方针以“技术”为本。 创造令人23、消除紧张情绪，舒适休闲的环境。 除了必要器材外，多考虑选择安全，新式的美容仪器以增加美容院的含金量。 可针对某种特定的问题皮肤做专业护理，一次成为美容院的优势项目，增加美容院的 知名度。 创造令人毫无拘束感的氛围，例如加强柜台周围的设计，使顾客能围在一起共同讨论。第三节：商圈调查美容院开发成功与否，商圈调查非常重要，包括该商圈人口数，消费群水准，消费习惯，流动人口等评估。这对于商圈的经营，有着举足轻重的地位。一、何谓商圈所谓商圈，是指以美容院座落点为圈，向外延伸某一距离，以次距离为半径，形成一圆形之消费圈。商圈之大小，视其业态，业种不同而有所区分，以美容业而言，一般以方圆500米为主商圈，方圆24、1000米为次商圈。二、商圈形态可区分为以下几种：1、商业区：商业行为集中之区，其特色为商圈大，流动人潮多，热闹，各种美容院林立，如：一些商业广场，城市主要商业街，其消费习性具有快速、流行、娱乐、享受及消费额不低等特色。2、住宅区：区户数多，几百户以上，住宅区之消费习性为消费群稳定，便利性，亲切性。3、办公区：该区办公大楼林立，或附近有政府、学校、医院等，其消费习性为白领消费，消费额不低，层次面较为高，便利及稳定性。4、混合区：商住结合，由于都会功能之日趋多变化，商圈形态趋向复合式。混合区具备单一商圈形态消费特色，属多元化消费习性。三、商圈调查要点1、该商圈人口数，职业、年龄层调查人口数的调查25、是相当重要的，它可大略估计该商圈是否具有该店立足的基本客数，例如人口数为1000人的A商圈，其上班人口及美容消费潜在人口约占3/5，基本上有600名上班及潜在消费人口。2、该商圈消费习性，生活习惯调查消费习性及生活习惯的调查，可得知某一形态的商业行为及其市场量的大小。如该商圈女性上班族有多少，其收入层次如何，企业主有多少，其家眷的消费习性如何，以其来测量该商圈的一个美容消费市场。3、流动人潮之调查该美容院之地理位置，流动人潮的多少，直接影响该店之经营成功与否，不同时段的流动人潮调查乘以入店率，可推出来客数，及粗估每日营业额。4、地理因素的调查与分析不同的美容院，由于市场定位的不同，对地理环境要26、素的要求也不同。中心商业区，交通方便、流动人口多，有大量潜在的消费者，商圈的规模要求较大。此时如果美容院是定位在拥有汽车的消费群，就会更加看重道路的通达性和停车场面积的大小。因此，投资者在做地理环境的调查时，除了依据有关书面资料和数据外，还要做适当的市场调查，如可以开展问卷调查或其他形式的调查来创造独特的经营特色。5、消费者来源的调查任何美容院都有其特定的消费者范围，在这一范围内，美容服务的对象一般可分为居住人口、工作人口和流动人口三部分。 居住人口：是指居住在美容院附近的常住居民，这部分人口具有一定的地域性，是核心商圈内基本消费者的主要来源。 工作人口：是指那些并不居住在美容院附近而工作地点27、在美容院附近的人口。这部分人口是次级商圈中基本消费者的主要来源。一般说来，美容院附近工作人口越多，商圈规模相对越大。潜在消费者数量就越多，对美容院经营就越有利。 流动人口：是指在交通要道、商业繁华地区、公共活动场合活动的人口。这部分人的消费属于临时消费，也是创造营业数额的不小来源。如何创造特色，吸引众多的流动人口前来消费，已经越来越被各经营者重视。美容院的商圈范围除了周围固定的居民区外，交通网分布的情况也是重要的考量因素，顾客利用各种交通工具可以很容易到达该店的地区也应被纳商圈范围。6、该商圈基点设施调查基点设施之调查如：商圈内政府部位、学校、医院、工厂、写字楼等，及附近有多少家美容院，其档次28、收费、项目如何、消费群、经营方向。这些资料的收集对于美容院人潮招徕，来客的增加有着重要的意义。7竞争对手的调查新建的美容院必须在质与量等各方面对商圈内外的竞争进行详细而全面的调查研究。如对商圈内竞争者销售额进行认真的估算，可以得出潜在市场购买力。对于竞争激烈的市场，新开的美容院只要比现有推销好一些，而且能够以合理的租金找到适当的位置，就能获得一定的经济效益。需要注意的是，调查竞争对手时，重点是分析竞争者的品质，而不是数量。竞争对手情况资料搜集，是美容院取胜的法宝，所谓“知己知彼，百战百胜”。 包括： 竞争对手设店的地点在商圈的什么位置？ 同行业竞争情况如何？ 竞争对手的强项是什么？ 主要的促29、销手段是什么？ 其店面装潢及招牌如何？ 服务流程、价格、产品等情况。综合前面各项调查，可以制定一个商圈调查表，作各种分析比较，甚至可以做多个商圈的比较，判断出商圈内设店地址是否合适，然后再作出决策。不过，要特别强调的是对商圈的调查评估不应是静态，还需要关心有关商圈内的住宅建设、交通、竞争对手的变化。8、商圈未来发展性之调查如该商圈未来发展如何？人口增多、政府的规划，学校、政府部门、大型卖场，住宅群的兴建对于该美容院之发展性有非常重要的意义。第四节：选择最佳店址定好商圈后，经营者就要选出最佳店址了。这关系到美容院的销售力、获利力、和竟争力。两个规模相同的店，即使在商品构成、服务水平等方面都大致相30、同，但仅仅由于所处的地理位置不同，其经营效益会产生很大的差别。作为投资者，应该十分清楚好店址对于商店经营的意义，并且很重视美容院的选址工作。一般说来，要选一个好的店址，必须考虑以下几个方面的因素：一、店址的选择1、城市规划投资者在选择店址时，要分析城市建设的规划，既不可短期规划，又不可长期规划。这是分析该地区未来发展潜力的重要依据，有的地点在当前时最佳位置，但随着城市的改造和发展可能变得不合适开店。与此相反，有些地点从当前来看不是理想的开店地点，但从规划前景看会成为又发展潜力的店址。因此，投资者必须从长远考虑，在了解地区的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或改造项目的城市整体规划31、的前提下，做出最佳地点的选择。2、交通因素交通因素是指商店选址时需要考虑的重要因素之一。它包含以下几个方面内容： 店址的停车设施：美容院门前应有一定的空间可以方便停驻及流动，从而最佳客流量。停车空间的大小可根据商圈大小、商店规模、附近停车设施、非购买者停车的多少和不同的停车量这些因素来确定。 店址附近的交通状况：投资者须考虑店址是否接近主要公路，要考虑购物顾客的方便性和供应商送货的快捷情况，例如有许多大街（通常在白天）时禁止货运车来往。 交通的细节问题：分析交通运输对客流的影响情况，设在边沿区的美容院要分析与车站、马头的距离和方向。距离越近，客流越多。此外，开店地点还要考虑客流来去方向，如选在32、面向车辆的铺面下车的客流为主；选在邻近公交车的铺面，则以上下车的客流为主。 市场交通管理状况：如在单行线街道、禁止车辆通行街道与人行横道距离较远的位置开店都会对客流量造成影响。选址忌在隔离设施的高速车道边；忌在周围居民少或商业网点已基本配齐的区域；忌在高层楼房上，因为高层开店，对于顾客来店、到店、广告都有不便。3、客流因素客流量大小是美容院能否顺利经营的关键因素，客流有现有客流和潜在客流。对美容院而言，店址是力图选在客流量多、集中的地点，以便来往的人群就近前来。具体来说，客流因素不可以下几个方面的内容： 客流分为三种类型自身客流，分享客流和派生客流：自身客流是指那些专门为购买或服务的来店顾客所33、形成的客流；分享客流是指一家店从邻近美容院形成的客流中获得的客流；派生客流是指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客只是随意前来。 客流目的、速度和滞留时间：不同地区客流规模虽可能相同，但其目的、速度、滞留时间各不相同，具体问题具体分析，才能选择最佳地址。十字路口客流集中，可见度高，是店的最佳开设地点。有些夹道由于两端的交通条件不同或通向地区不同，造成客流主要来自一端，这时候店址就应依情况的不同而设在客流集中的一端。4、竞争因素由于店铺数量的不断增多，因此，美容院选址时必须充分分析周围竞争形势。一般说来，如果在开设地点附近的竞争对手众多，除非美容院独具特色，否则将无法吸引大量的客流，也无法打34、开销售局面。尽管如此，由于美容院对周围区域的依赖性较大，因此，应尽量选择在店铺相对集中且有发展潜力的地方。而且当店址周围的店铺类型达到协调互补，或者形成相关店铺群时，往往会对经营产生积极影响。 5、具体铺面情况比如客人进出方便，广告效应好，招牌醒目，通风采光好，坐北朝南等。所处的位置内服务设施的配套是否完整，周围环境是否优美、清洁、安静？所开美容院周围人口构成如何，尤其要注意的是人口流入区还是流出区，这是能否开办美容院的关键，也是开办什么美容院的基础，一般来说，一个美容院必须要有3000个常住人口来保证，否则会遇到恶性竞争。另还需考虑到所开美容院内消费者消费能力及消费者特征。二、怎样找到开店的35、“黄金宝地”1、广开渠道寻找店铺：现在有许多创业者喜欢通过报纸、房屋中介、房地产交易会、互联网等了解铺面信息。其实，铺面市场有个“2：8法则”，即公开出租信息的店铺只占总数的20%，而以私下转让等方式进行隐蔽交易的却占80%。所以，寻找店铺一定要广开渠道，多管齐下。2、注意租金的性价比：不同地理环境、交通条件、建筑物结构的店面，租金会有很大的出入，有时甚至相差几十倍。对于创业者来说，不能仅看表面的价格，而应考虑租金的性价比问题。3、“团租”方式经济实惠：目前，十几平方米的小铺面很抢手，租金因此而水涨船高，而一二百平方的大铺面却身价下跌。在这种情况下，建议几个创业者以团体租的方式吃下，然后进行分36、割，可节省不少费用。第五节：“艾丽素专业美容名店”布局与装修随着美容行业的发展和人民生活水平的提高，人们对美容的要求不再是单纯为了清洁，养护和美化形象，而是开始把美容美发当成使身心得到发送的一种需要。店内通过装修来创造一个优美环境，越来越受到人们重视。装修前，应请专业设计人员从整体的装修风格、企业形象、标志、用色上进行整体的规划设计。装饰要有特色，要省目，稳重，店内布局要合理，要设立不同的功能区域，并配备以通风、照明、调温、视听等设施，为顾客创造一种舒适优雅的环境氛围。一、基本要求1、必须突出艾丽素蝴蝶女人柔美谦和的品牌风格，处处体现柔美温馨的经营环境；2、以粉红色为主线贯穿在店铺的装饰风格中37、，装饰主色彩与辅助色彩的搭配上及照明光线颜色搭配布局要协调柔和；3、店铺功能划分布局要合理，尽量创造宽敞、轻松、静谧，优雅，柔和、温馨的护理环境；4、要突出艾丽素品牌、产品文化。二、店面装修1、功能划分 店的营业区：应宽敞、明亮便于顾客走动和选择产品，产品应按品牌分类，陈列要合理化，灯光布局强烈突出，给人以购买的冲动。 美容院的顾客等候区；应设置在前台附近，并且设置产品陈列，使顾客在等候之时便可看到产品，应布置比较舒适的沙发、茶几，准备一些美容休闲杂志供顾客阅览，同时播放轻音乐，使顾客在轻松、愉快的气氛中度过等候的时光。如果空间较大，可设置皮肤测试台，让顾客在休息等候之中进一步了解到自己皮肤性38、质。 美容区：应具有一定的私密性。尽可能分出美容护理室、美体护理室、贵宾室。要求环境静谧，优雅，光线柔和、保暖性好，由上下水管道。要备有美容床，喷雾机，洗手池，美容小推车及贮物木橱等。 员工休息区：大型美容院设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在此更衣，存私人物品，既方便职工，也可使营业区更加规范。 后勤区：设置热水房，清理和消毒毛巾等用品。2、营业空间划分店外形象门头招牌灯箱门窗直立招牌停车场店内形象前台接待产品展示收银休息楼梯走廊美容区更衣区储物柜美容区休息区贵宾室美体区更衣区沐浴区美体室休息区洗手间仓储区产品仓库材料区开票区员工休息区3、装饰材料的选择目前，装饰材料市场品种繁多，价格差39、异很大，要根据自己的实际情况进行选择。 地面；可选用花岗石、瓷砖、木地板（美容媒体区专用），仿石等材料。 天花板：可做成不同造型的轻钢龙骨石膏板吊顶或选价格便宜的木龙骨矿棉吊顶。 墙面： 外墙面：可选用花岗石、瓷砖、木材板，防火板、铝板等； 内墙面：可选用各种木材板，防火板、宝丽板、软包及内墙涂料等。4、装修方法 外观装饰： 墙面： 玫红色抛光大理石贴面或者玫红色瓷砖贴面； 玫红色仿大理石纹样的防火贴面和铝板贴面。 地面：铺设石材或瓷砖为好，适合大流量顾客通行使用。材料可选择毛面、光面既防滑等多种规格，材质与色调应与外强面协调， 门窗：采用不锈钢或钛金板框镶透明玻璃窗和玻璃门。 门头：灯箱式，40、先用角铁制作灯箱招牌内框架，内框内布置灯光线路、日光灯，然后用喷画灯布再用不锈钢包边。 内部装饰： 地面装饰 营业厅：以铺设花岗石和瓷砖为好。色调应简洁、明快，有条件按功能要求可用隔断或搭地台区分空间，空间内可铺设木质地板或瓷砖等其他材料，周边可饰以同 材料的串边。 美容区：可选用花岗石、瓷砖、木地板（美体区专用），仿石等材料。 天花板装饰：使用轻钢龙骨石膏板，吊顶并结合平面设计，制作各种造型的灯池。周边的石膏线饰边。为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。色调以白色为主，边线条以粉红色突出艾丽素品牌风格。 墙面、门框和门： 营业厅：可选用白色瓷粉内墙涂料装饰墙面；门框和门：可选用41、粉红色涂料涂饰门框和门或用粉红色防火板装饰贴面。装饰粉红色窗帘，导入艾丽素品牌文化突出艾丽素品牌风格。 美容区：可选用白色或粉红色瓷粉内墙涂料装饰墙面，也可采用粉红色软包、壁纸、壁布，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。窗帘合可选用粉红色涂料涂饰，配套粉红色窗帘导入艾丽素品牌文化突出艾丽素品牌风格。 灯光 营业厅：应以白色日光灯为主，使光线充足，色调明快，配于粉红色射灯点缀； 美容区：应以粉红色白炽灯为主，使光线柔和、温馨。 前台背景布置： 一种方式以粉红色防火板装饰墙面，以有机玻璃制作品牌牌匾，配制射灯。主要材料有：木条（制作墙体）防火板、有机玻璃、 另一种方式是以粉红色防火板装饰墙面，用有42、机玻璃制作品牌形象画，配制射灯，主要材料有：木条（制作墙体）防火板、日光灯、写真胶片、不锈钢包边；或直接用形象写真喷画表板包边贴于墙面 服务台、陈列柜：服务台可选用粉红色防火板贴面或选用粉红色涂料涂饰，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯既背面采光。放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像，奖品等。4、美容院装饰应注意的因素因素说 明色彩由于不同色彩会使人产生不同的距离感，可利用色彩来改变顾客对室内的空间印象，还可以运用在不同的季节的感觉调节上。要注意美容院内部装饰色彩的搭配是否得当照明照明分基本照明、特别照明和装饰照明三种。在天花板上装日光灯，照射幅度大，属于基本照明43、；为了增加柜台、货架上的产品亮度而配置的射灯为特别照明；对美容院的美化、产品的宣传和气氛的渲染而装饰的彩灯、壁灯、吊灯和霓虹灯等为装饰照明。气味为增加顾客的消费欲，店内要放置一些散发各种香气的鲜花或香料、香水等让店内充满芳香气味空气美容院应尽可能通风透气，加设门窗防尘帘、空气调节器等保持店内的空气清新宜人声响美容院声响对消费者和服务员的情绪影响较大，因此对声响要严格控制。经常放一些轻松柔和、曲调优美的乐曲，避免喧闹的噪音附属设施如果有条件可在美容院增设顾客休息室，儿童娱乐室等附设场所，以提高美容院的声誉，满足消费者的需求三、美容院空间气氛的设计结合地理，建筑及风水（阴阳）调和设计美容院空间，以44、便空间和谐，让顾客宾至如归的感觉。1、美容院的阳气：空间和谐的理论中，入口和接待区，则应更多阳的性格，以促进活动阳的设计元素则包括角、尖端、对比、发亮的色彩、激发好奇的成分，例如美容院的气氛海报，带有广告说词或是讯息方面的广告和说明书。2、美容院的阴气：以“阴”的意义来讲，它的设计包括圆形，椭圆行，柔和的颜色，流畅的色彩层次，镇静和增进松弛的元素，如轻音乐，平衡景象的图书，如瀑布、草地、田园等，美容院护理区应给人一个宁静，轻松和资讯的平衡融合，并不是依赖彼此阴阳达成总体和谐，而是各部分分别强调的“阴”或“阳”性格为主。3：护理前：外观应有一个和谐，动态鲜明，引人入胜的阳气来吸引顾客进入美容院，45、接待区内要设有桌椅和最新标志，吸引她们入座并询问。接待区目的一方面使顾客感受到有活动内容（如信息、经营等），另一方面，也让她们放松，所以不应有太多的边角，正面设计应采用柔和的色彩及吸引人的海报，品牌宣传画和产品展示，以第一直观的形式，使她们对品牌有了第一印象。4、护理中：顾客进入护理区，则属于恬静，安宁松弛的“阴”区了，美容床要舒适安宁，光线要柔和，配合舒缓的SAP音乐，以及美容师轻声舒缓的语调，轻柔的动作，都有助于顾客在体态放松之中接受美容师，工作护理区设计要以柔和的光线，色调及圆形平抚心情的图案为主。5、护理后：顾客有回到阳区接待区，则可以让她们再次接触到产品，联想在护理中感受到产品的效果46、，顾客对产品有了深入的认识，美容师可配合销售。因此产示展示架的设置要方便， 随手可拿得到，抬眼可望见，以配合整体效果而显和谐，不要要让顾客有压迫感。第六节：产品展示陈列有系统的产品陈列方式，可以提高销售业绩，相反，则会令消费者在选购产品时找不到所需产品或相关性产品而影响了来店购买的意愿。一、产品陈列的目的及概念籍由良好的陈列方式，销售更多的商品为产品陈列之目的。然而怎样才算是“良好”的陈列方式呢？总括来说“能刺激消费者购买欲望”的陈列就是良好的陈列方式，特别注意消费大众的心态，适用“A-I-D-M-A原理”。做出刺激消费者欲望的陈列演出。二、产品陈列注意事项1、季节性主推产品应摆设最主要位置（47、其次类推）。2、明确主题性产品诉求。3、感性的展示设计，如色彩、饰品的运用，焦点塑造。三、产品陈列的要领1、有效使用隔物板，可以使产品陈列整齐，防止缺货，使消费者易选购。2、竖立前进的陈列方式，让消费者容易看到产品，且有产品丰富之感觉。3、集中焦点陈列；利用照明、色彩、形状、装饰制造顾客实现集中的地方。4、季节性陈列：卖场布置成充满季节性气氛的陈列。5、现场展示量的陈列：对促销活动之商品可采用量的陈列方式，让人有“数大就是美”的视觉美感及便宜、丰富等感觉四、货架陈列分段1、上 段：感觉陈列，以陈列“希望顾客注意之产品为主”。2、黄金段：对具差异化，有特色之产品，或产品利润的主要营业产品。 3、48、中 段：陈列价格较便宜、利润较小，销售量稳定之产品。4、下 段：陈列周转率高，体积大，重的产品。第七节：美容院美容气氛的形成一、表现美容的乐趣1、给予顾客满足感光临美容院的顾客，大多是因为皮肤长斑、长痘，出现皱纹等有了问题而光顾美容院来改变自己的形象，那我们可以将美容院设计得有情调一些，或艺术气息强一些，不仅乐意满足顾客变美的心里，更可以实现因为环境的美化而带来愉悦和满足感。2、给予顾客亲切感规模不大的美容院，怎样能吸引顾客前来呢？使顾客内心充满愉悦应是最重要的一条，在顾客接触美容的长时间内，能让顾客感受到此店的用心经营，例如洋娃娃的摆放，小饰品的装饰或是花草的设计等，都能让顾客感受到温馨和亲49、切。3、给予顾客热忱的服务顾客是抱着“美丽”的梦想才到美容院来的，所以美容院经营的基本之道就是要满足顾客的这个梦想。从顾客对美容院的评价可以发现，有80以上是针对服务态度的好坏，不管技术有多好，如果接待客人方法不好，顾客绝对不会给予美容院以好的评价。相反地，即使在技术上多少差一点，如果待客亲切热情，满足顾客的一些需求，顾客对其评价也不会下降，所以，美容院的服务态度也是决定固定顾客增减的一个关键。二、考虑店内装饰的配色美容院在装潢时，经营者往往是把注意力放在如何让店铺变得更宽敞、更能吸引顾客上，而忽视了人类生理面的知识，这容易产生一些问题，气势，颜色的搭配是非常重要的，强烈的颜色容易造成视觉疲劳50、，从而影响整体的工作效率，一般美容院用色多以使人心情平静的浅绿、浅蓝、浅米及给人温馨感的浅粉而忌用大红、大紫、金黄等色。下面是色彩与心理的关联，仅供参考。色彩与心理的关联颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情、积极爱情黄、红温暖、秋天强劲、阳刚高兴黄太阳、光明明朗、活力健康黄、绿嫩叶、春天年轻、活泼青春绿大自然、鲜艳寂静、平安和平蓝、绿阴气、潮湿阴暗、幽远孤独蓝天空、水、透明永远、理智平静紫深远、高贵威严、柔和孤高白空间、光明寒气、云彩清纯黑宇宙、黑暗空虚、哀丧绝望 第八节 美容院经营气氛的形成如果说，美容院的“专业技术”和“优质服务”是盈利的根本，那么，美容院的“店面形象”“店内形象”和“人员51、素质”则是招徕顾客进门的保证。也就是说，美容院经营气氛的好坏，会对顾客来美容院消费产生很大的影响。美容院经营气氛的构成主要包括可以下三方面：一、店面形象店面形象包括招牌、色彩、装潢、风格、卫生环境、台阶阶数、交通便利性、橱窗、海报等、美容行业与一般的服务是有区别的，美容院的装修应营造温馨，整洁，舒适，具有现代感的氛围。二、店内形象店内形象包括接待台、信息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、调配间、楼梯等区域规划灯光，尤其是局部灯光，地面，墙壁，入门处、家具、设备、产品、洗手间；另外包括店内色彩，播放音乐等。美容院的布局必须给顾客一种现代感，必须让顾客感觉到独创的个性和表现性；店内装饰风格和色彩52、也必须要适合周围顾客的消费层次。美容院要为顾客提供亲切周到的技术服务，以可靠的技术，友善的态度，专业化的建议吸引顾客。三、人员素质人员素质包括服务人员的着装、礼仪、表情、化妆、个人卫生、技术、美容知识、接待技巧、沟通技巧、销售技巧等，美容院要想生意兴隆，必须使顾客愿意来做美容。美容院为顾客提供的技术与服务都是依靠员工来完成的。因此应将各个工作场所设计合理完善，让各个部门的工作人员都有能充分发挥个人特长，使顾客得到最满意的服务。一个生意兴隆，顾客盈门的美容院，必须将以上因素综合考虑，互相结合，产生互动效应，才能营造良好的营业气氛。第二章 如何做好开业活动开业前的准备工作作好后，便是开业时的具体工53、作了。首先要定下开业日期，按中国传统，要选一个黄道吉日，并根据天气预报预测一下天气状况，最好是晴天。然后提前发请柬，要请多少人，哪些人来捧场，首先是一些政府官员如妇联、工会、工商税务等。这些人如果能来，对以后美容院的发展将大有帮助；再就是公司总部的负责人，所有的老顾客，亲朋好友。开业前半个月左右可酌情上电台电视台宣传开业当天的活动及开业一个月期间的促销优惠活动，并且一周前要开始在目标人群集中的地方派发宣传单，以吸引更多的人群注意，在开业当天吸引人来关注、参观形成一种气势为以后的经营打下良好的基础，并为开业后的一个月的促销活动吸引更多的顾客。开业用的物品准备好，如气球、花篮、茶水、水果等，整个流54、程人员安排要组织培训好。开业当天要策划一下整个流程，可考虑请演出团体来造势，每个环节要专人负责，环环相扣。归纳起来可以总结出以下几大方面：1、要解决什么问题？2、要达到什么目的？ 3、要传达什么信息、印象？4、对哪些人传达？5、用什么方式？6、在什么场合、时机？7、是否需要其他单位配合？8、整个流程。9、怎样进行前期宣传？10、流程中有哪些地方可以优化？11、流程中有哪些作业部门？12、各部门中有哪些衔接环节？13、各环节如何管理？14、可能出现哪些意外？对策如何？15、是否要收集特定情报？16、活动后的跟进与评估？17、预算。18、重新检讨计划？19、活动时间、任务、人员安排表。各个环节、各55、个方面做好后，才能保证美容院在开业中一炮走红。如何引起人们的好奇心，使自己的店成为磁石，吸引更多的人来享受？开店之初，作为美容院的经营者最为关心的问题是美容院的知名度。在20世纪末，我们经历了信息爆炸时代，信息就是一切企业赖以生存的根本。在当今时代，信息已经充满整个世界上的每一个角落，人们不再盲从信息，他们会从众多的信息中寻找自己的需求，商家投入了信息费并不等于寻找到了商机，要想在众多的美容院中使自己的美容院有知名度，让顾客到店内消费，搞好开店前的促销活动尤为重要。第一节 开业前的温情造势一、开业前的准备1、顾客选择美容院的标准开店之初，作为美容院的经营者，最为关心的问题是如何让顾客知道你的美56、容院。然后再到店内消费，顾客衡量美容院的标准有以下几个方面： 服务之上的店占12 感觉亲切的店占8 近而方便的店占19 经常前去的店占11 卫生整洁的店占7 灯光明亮的店占1 价格便宜的店占11 技术高明的店占14 风格不错的店占172、开业当天各岗位人员的培训（开业当天营业） 迎宾人员及素质要求：主要职责是负责站在大门口迎接所有来宾。可在美容师中选，也可以请朋友帮助，也可以在礼仪公司中找。外表要亮丽，身材高挑，肥胖匀称，有一定的素质。 面带笑容，对所有来宾要轻启笑容，露出8颗牙齿，然后说：“您好，欢迎光临”。笑容要亲切，容易接近人与人之间的距离。 声音要圆润悦耳，给人以非常动听愉悦的感觉，声57、音不宜太快，是在较刺耳，也不宜沙哑和低沉，给人低落的感觉。 鞠躬礼仪，“您好，欢迎光临”，身体挺直向前倾15度，不宜太深，日本人鞠躬90度，而中国礼仪前倾15度即可；也不可太浅，太浅给人以不尊重之感；靠近里面手自然由胸前打开，把客人迎入门内，客人走时要说：“谢谢光临，欢迎下次再来”。 站姿；没有人来时，一定要保持一个良好站姿，身体挺直，不许弯腰驼背，手自然交叉放于前面，双脚里15度打开站立，面带微笑，不许聊天，打骂嘻笑。 服饰，妆容要求：选用比较豪华的晚礼服，妆容也可用化得稍浓一点得晚宴妆。给人一种雍容华贵的感觉，从而显得美容院的整个豪华与气派。 接待人员素质要求：选几名外形条件较好，肥瘦，高58、矮适宜的美容师来作接待人员。面带微笑，反应机敏，热情主动迎接所有来宾，积极而充满活力地向来宾介绍美容院的概况与特色。对所有的来宾均要彬彬有礼，主要程序为快步迎上前去，面带微笑的说：“您好，欢迎光临”随机倒茶，注意茶应七分满，以示对客人的尊重，或者拿来水果拼盘，供来宾享用。用礼貌口吻向来宾介绍公司的品牌和美容院的概况，美容服务项目的特色，引进了什么新仪器，有什么设施，美容师各方面情况，并边走边领来宾参观，进入一些房间时要注意把让来宾先请，领来宾参观时，接待人员先行。但注意，不要离客人太远，而把客人拉下，介绍时要落落大方，注意随时察言观色，客人非常感兴趣时，要详细介绍。走时要利落，轻稳，步子不宜太59、大，体现明显的节律感和步韵。客人走时要送出门外，并愉快地和客人交谈，告诉她明天将营业，有开业的一系列优惠方案，欢迎他明天再来，并和客人说：“再见”。服饰妆容要求：穿美容师统一的套装（不宜穿操作服），妆容要淡而清晰，与服饰整体搭配显示一种良好的规范，教养与素质，不可浓妆艳抹，言语举止不可粗俗。、店长：是整个美容院的管理者，要求显出管理者的风范与气度，威而不严，含而不蓄，给人以亲近之感，同时又落落大方，言语举止非常得体，遇事机敏而又冷静。妆容服饰应大方稳重，不宜浓妆。、美容院老板；是美容院的投资者，所以开业这天应该是最激动也最高兴的一个了，开业这天对于老板而言是非常主要的，所以美容院老板开业这天可60、以盛装打扮，穿礼服，妆容也可稍浓一些，给人雍容华贵而又不失风度之感。、后勤人员；主要负责一些后勤外联的事务，如物品的准备与发放，礼仪庆典的联系、午餐的准备，酒店的联络等。要求细心细致，工作认真负责，由专人负责统一分工。二、宣传造势开业前半个月左右，就可以进行宣传活动了，可选择媒体，也可派发传单。媒体的选择：1、报纸：报纸广告是美容院选择的广告媒体之一，报纸广告的特点主要是读者广泛，表现力强，可以将信息迅速传达给消费者，反应快速直接，可以保存备查，广告制作简单，报纸广告成本相对较低。如何选择做报纸广告？首先要了解报纸广告的特点，选择什么样的报纸？它的读者对象是否为美容消费目标为出发点，发行量和传61、阅率是多少？这一点决定广告的影响力；广告内容及表现形式，广告的发布频率，刊出时间，广告位置与广告效果有关，要想做好一个好的报纸广告必须弄清楚这么几个问题，对谁说，说什么？如何说？何时说？在哪里说？ 首先是，对谁说？并不是天下的所有人都是您的顾客，广告要有针对性，每一家美容院都有自己合适的客户，那自己的美容院希望的是什么客户呢？她们住在什么地方，从事什么工作，大概自己的收入情况，有什么美容偏好，他们来美容院的原因，要做出认真分析，明确谁是自己的目标消费者，她是通过什么渠道知道这家美容院。 其次是，说什么？单纯的广告最有力量，一个广告只能有一个承诺，全力以赴去传达它。开业的广告宣传首要着重开业内容62、，开业时间，美容院特色，服务项目及庆典活动安排，开业促销内容着重突出气氛的渲染和美容院特色，并强力推出开业庆典与促销活动。 再次，如何说？这就是平面设计及广告内容方面的事情了，平面设计要点，要有自己独特的形象，广告文字语言要求简练而突出重点，版面的设置，版块的大小位置都要统一固定，不随意性。 然后是，何时说？什么时候开始做报纸广告美容院要有一个统筹的计划，根据美容院的规模与实力，日报可以选开业前半个月做，而周报则开业前一个月就要开始做了。 最后是在哪里说？即选择什么报纸，如日报发行量，每日发行，以新简为主，属大众媒体，女性周刊、购物指南属消费者知道类或娱乐性报纸，要做出分析，发行量、读者对象、63、广告价格如何等，可以询问报社或广告公司或报摊去做一些调研。2、电台收音机是许多人生活中几乎不可缺少的事件。不论是在家中，在车上、在工作场所，收音机总是无时无刻在播放，收音机价格低廉，收听方便，而且使用频率好，广播电台也非常多，不论是调频或调播，都会针对听众制作节目。如同其他媒体广告一样，电台广告的设计也非常谨慎，如何才能引起听众的注意力，并且给他们资讯，让他们产生需要感，最后会做出购买的决定。广告开头就要强调开业庆典的资讯，着重突出气氛的隆重，以开业促销的优惠，以引起听众的注意力，在陈述的过程中要尽可能传达完备的资讯，将美容院的名称、地点、电话号码等表述清楚，但不要占用太长的时间。3、电视台电64、视如今是世界上最具威力的传播媒介了，它的传递力及影响力可以说是无孔不入，并且结合了声音，图像等讯息，传送到观众面前。它同时又是一种极具感染性，触角深远，有效力强的广告媒体，但同时也是一种非常昂贵的广告媒体，相对美容院而言，在电视刊登广告有点过于浪费，但如果是区域性相对狭小的地方台，收费相对低廉，美容院不妨可以考虑，如县电视台，市电视台等。4、直接广告不论是印刷广告或是广播电视，媒体广告就像是利用一把猎枪来瞄准受众，它的目标非常广泛而且分散，而且只能猎到其中一部分而已，没有锁定特殊的人，其缺点是无法获得这些消费者的详细性命及住址等资料。而直接广告则是一种非常理想的镇定特殊人群或个人的防范方式，它65、可以使你更加直接地瞄准你的顾客，你大可量身打造你的广告对象以及手法，以此吸纳不同的受众，明确掌握其数量，并可测量广告的效果，直接广告太长不像其他媒体广告那么昂贵，但其达到的效果，对一般美容院而言是很大的。直接邮寄广告的方式很简单，只需写一封开业庆典及开业促销内容的信，将它邮寄到某位事先筛选好的顾客，这种方式既有效又省钱，既可以提供你现有顾客的注意力，顾客通过一份个人广告将触角向外延伸到新的潜在顾客身上。通过现有顾客的介绍或其他公司的客户资料，便可收集这些潜在顾客的名单及住址。直接邮寄广告成本相对低廉，所需的支付的只是广告单的印刷费和邮费。由于这是一种锁定的传播，因此所获得的回应应是可以预算的，66、但必要条件是广告内容必须要能针对读者所需，同时要把美容院的名称、地址、开业及促销活动时间及电话号码等列于广告上。5、其他广告媒体 海报：张贴于墙壁或美容院门前，可在开业前一、两天将开业及开业促销活动启事张贴于美容院门前。 社区告示板：社区告示板非常低廉，甚至是没有成本的良好机会，让你的讯息送到广大的顾客面前，可将开业庆典及促销活动贴于社区告示板内。 派发DM小单张：DM是direct Mail的简写，意即“直接菜单”。通过直接派发将广告媒体直接投向目标顾客，其特点是针对性强，命中率高，经济、方便，可根据需要调整印刷数量，时间伸缩性强，制作简便，持久性强，传阅率高，覆盖面广。一般说来DM小单张的67、派发可以在开业前一周就开始进行，主要内容设计为开业庆典活动及开业后的促销活动。6、开业前35天派发主要人员、主要顾客的邀请函。邀请函发放对象： 政府有关部门的官员，如妇联、工会、工商税务等； 美容院原有的老顾客，特别是重点顾客，一定要邀请到； 美容院老板及员工的亲戚朋友； 生活小区内及附近办公楼的目标客户。第二节、开业当天的活动安排一、物品准备宣传活动做好以后，就着重开业当天的准备工作了。开业物品准备一览表品名个数品名个数品名个数顾客档案表产品购物袋夹子类顾客皮肤分析表拖鞋（美容室用）美容用具类美容师预约记录SPA室一次性拖鞋化妆品类营业日记表员工桌椅修甲工具箱各种服务项目记录表员工服其他类材68、料购买表顾客服化妆箱文件袋前台文件夹、文具用品纸巾营业发票音响衣架员工守则灭火器电脑十大疗程顾客手册消毒器音乐碟片事务用品单消毒剂室内装饰物品收据酒精饮水机笔大、小毛巾若干一次性杯各种安全检修记录项目及收费标准（顾客版）急救箱吹风机顾客消费账本梳妆台会计收支账本各种美容仪器美容杂志梳子类开业当天用品品名个数品名个数品名个数迎宾小姐礼服庆典仪式台横幅扩音器各式水果矿泉水礼仪庆典用的锣鼓等蛋糕音响鞭炮，烟花吃水果、蛋糕用的一次性托盘和刀叉花篮彩条气球红底金字横幅打气筒匾额红布剪彩用的花和红绸剪刀托盘麦克风二、开业当天活动安排宣传、参加活动人员、物品各方面都准备就绪，那么在开业前一天晚上，再将培训内69、容及各人员的职责再强化一遍，所有物品、用具检查一遍，所有被邀请人员确认一遍后，将活动流程重新阅览一遍后，就进入开业当天的活动安排了。1、开业日的选择开业日的选择是非常重要的，它是美容院成功运作的第一步，良好的开端是成功的一半，而中国又是相当重视风水与兆头的，所以开张那一天，一定要选择一个吉日，可以请风水大师预算一下，尽量选一些带有吉利数字的日子，比如说5月18日，即“5.18”谐音“我要发”之意。或“1.16”谐音“一路顺”之意等。2、开业天气状况开业日的天气状况也非常重要，一定要选一个风和日丽的日子，天气好，人的心情也好，而阴雨绵绵，则肯定影响人的心情，而且也不利于开业庆典活动，可以关注一下70、天气预报，或到气象局预测一下。3、开业庆典安排：整个开业庆典活动一定要策划好，安排井然有序，预防各种意外情况的发生。 请专业司仪来主持，会显示出你的美容院的气势与大气。 请当地政府部门的领导光临并发表讲话，一定会为 你的美容院带来意想不到的权威性与保障性。 请公司总部的负责人光临并发表讲话，会增加美容院的专业性、信任度。 美容院老板发言，给整个美容院的发展制订一条长远的规划方案，以增加顾客与员工的信心。 美容师代表发言，以显示美容师的整体团队精神和对顾客的承诺，建立起真诚、信赖的信任度。 节目的安排，因为是开业庆典，所以可以安排一两个娱乐节目以增加热闹气氛，可以让美容师一起来表演一个节目，也可71、以请舞狮队来表演，但是节目不宜过多。 可安排开业剪彩活动，以提升整个美容院的整体形象。 整个庆典时间不宜太快，以免影响来宾参观美容院。4、午餐安排：一些主要来宾，主要顾客，要请到比较豪华的酒店举行酒宴，这是属于公关外交的活动，可以对美容院起到提携的作用。美容师及普通工作人员则由专人安排比较简单的用餐，因为下午还有活动，所以团队精神要好，安排要妥当，不要引起不满，从而影响大家的士气。5、参观活动安排：重要人物（如领导、重要顾客）的参观应由美容院老板和店长亲自陪同，其他人员可以由接待人员带领参观。6、开业当天晚上时间安排：经过一天的活动安排，大家肯定很累，但是，再累都要振作起来因为明天将是营业的第72、一天，所以，这一天晚上的安排也非常重要。 首先，对当天开业庆典做一个总结，找出不足之处并迅速作出最佳的解决方案。对美容院的物品要做一个清理，清扫，检查一下物品有没有遗失，物品要归位，以迎接明天的营业。 其次对第二天正式营业的促销优惠活动做一个安排。活动方案的确立人员的安排，包括前台接待程序。美容师接客程序，服务程序销售技巧。三、开业庆典案例：艾丽素专业美容名店XX店开业庆典时间：2006年5月18日地点：广场东侧五层独立式小楼外观布置：豪华装修、总投资约80万，一楼接待厅，二楼美容，三楼美体，四楼SPA水疗室，五楼瑜伽训练室，休息室。外观：310米的大型店头招牌用红布遮住，门口两侧摆满花篮，门73、头吊一些气球，夹杂一些彩带。门口侧边搭了一个小台，放了音响，门前铺了红色地毯。开业活动流程时间活动事项8:00店长组织人员开会，布置女排一下工作，各就各位。9:00来宾陆陆续续到齐，呈现一片热闹景象 ，前期接待工作已开始，音响播放喜庆的音乐。9:50重要领导、顾客等都到齐，庆典开始。9:58主持人上台（奏上台音乐），开场时，宣布庆典开始，介绍来宾；10:10政府领导讲话。10:15公司总部负责人讲话10:20美容院老板讲话。10:30美容师代表讲话10:40美容师表演一个节目。10:50舞狮队助兴表演。11:00宣传剪彩开始，礼仪小姐将彩球，托盘与剪刀拿上来，一侧由政府领导，一侧由公司总部负责74、人剪彩。11:15主持人宣布开业庆典与剪彩活动结束，下面为自由活动时间。可播放音乐。12:00中午酒会，政府领导，公司总部负责人，重要顾客与亲朋好友进午餐。酒会中间要多给政府领导，公司总部负责人及重要顾客敬酒，感谢他们对自己的帮助。13:0015:00参观活动。政府领导，公司总部负责人及重要顾客，由美容院老板陪同一层一层参观，边参观边介绍，店长负责工作统一的安排与管理。接待负责人负责其他来宾接待。整个流程有条不紊，秩序井然，开业庆典活动反应极佳，在顾客中反响极好。另外舞狮队和锣鼓对还在附近主要小区作巡回表演，扩大了声势。第三章：促销活动的开展一般来说开业当天是不营业的，但是从第二天开始就要开始75、营业并开展促销推广活动。要制定一套非常完善的方案，从店长到前台到美容师都有一套接客待客和沟通的流程与话术，要先进行活动前的培训，促销方案一般都是全国统一的，所以美容院应根据店的具体情况结合公司方案来制定。可以会员卡为主；也可推疗程卡为主；也有以推产品为主；一般是几个方面结合起来推。方案要抓住顾客求新求廉求效果的心理，一定要以较大的实惠，明显的效果，新颖的技术来吸引顾客。促销期间可以免费体验或感受体验价来吸引顾客，然后对顾客有一个筛选过程，分出A、B、C等类别的消费群体。A类顾客：为有经济实力、美容意识强，对产品、美容院、美容师服务很认可，而且是正好要转美容院或转卡的客户，可做标记，各个岗位配合76、，努力使她成为正式顾客；B类顾客：是暂且落不了单，但对美容院、产品及服务很认可，可作为加以跟进的顾客；C类顾客：而是那些纯粹贪图便宜，美容意识差，没有什么经济能力的顾客，不必花费太多的精力，可以放弃。对于A、B两类顾客要专人负责跟进，原则上是谁服务谁跟进，店长要统一安排。有了一定的客源便是美容院发展的基础。有了稳定的客源美容院便进入了正常的经营轨道了。一般开业后的活动与跟进工作要延续一个月左右。 第一节、促销方案的制定：开业后第一天正式营业开业第一个月是美容院经营的最关键时期，能否吸引到顾客，把美容院的人气带动起来，使美容院转入正常运作的轨道，就在这一个月体现。所以开业促销方案非常重要，一定要77、具有吸引力，它关系到美容院是否能吸引到顾客。为了使美容院经营者直观的了解和掌握开业促销方案如何制定，我们举例来说明。开业促销方案事例：艾丽素专业美容名店XX店开业促销方案活动主题：，XX店开业大酬宾活动知性女人，美丽人生活动目的：快速吸引顾客，刺激消费，带动人气。活动内容：1、凡持DM小单张来店的顾客均能享受价值120元 的（补水、美白护理）一次；2、凡开业当天前来消费的顾客前五名，均可免费获价值2980元的完美女人疗程卡一张。3、凡在本店购买产品或护理项目500元以上 均可获等价的现金券，现金券相当于现金使用，可用于购买任何艾丽素护理项目。（注：购买以单次计价，可充低现金，不退还现金。）；478、前30名消费满500元以上，则可成为本店银卡会员，享受以下优惠。 凡购买艾丽素任何护理项目享受8.8折优惠； 凡购买艾丽素任何家居产品均享受9折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的艾丽素基础护理1次（本人不能享用）。 获赠艾丽素精美会员礼品1份；5、前20名消费满1000元以上，则可成为本店金卡会员，享受以下优惠。 凡购买艾丽素任何护理项目享受8折优惠； 凡购买艾丽素任何家居产品均享受8.5折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的艾丽素基础护理1次（本人不能享用）。 获赠艾丽素精美会员礼品1份； 赠送价值160元艾丽素套系护理女性卵巢养护专业护理1次6、前5名消费满200079、元以上，则可成为本店钻石卡会员，享受以下优惠。 凡购买艾丽素任何护理项目享受7.5折优惠； 凡购买艾丽素任何家居产品均享受8折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的艾丽素基础护理1次（本人不能享用）。 获赠艾丽素精美会员礼品1份； 赠送价值160元艾丽素套系护理女性卵巢养护专业护理1次 赠送价值160元艾丽素套系护理肾部保养专业护理1次备注：1、店内首次销售计入美容师提成，赠送现金券购买的护理项目不计入美容师提成，原则上谁销售的，赠送的服务则由谁来做，2、老顾客介绍新顾客给予折返10的提成（以产品或项目兑现）。 第二节、促销活动流程与活动的实施过程：促销活动中不同岗位必须明确自己岗位的80、职责和接待与沟通的技巧，齐心协力创造最好的业绩。一、前台接待客人流程：1、迎客：等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“欢迎光临”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）。2、询问：你过来了，请问有没有我们店的宣传单张，持宣传单张可享受价值XX元 的（补水、美白、控油护理）一次3、请坐：请客人落座（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，应尽量把顾客引到产品陈列处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣）。4、倒茶：倒茶水。（注意：如果饮水机比较远，可由美容师倒好后递给顾客，接待人员不可离开顾客太久，以便控制顾客的流动）。5、填写顾客皮肤分析档案表：81、和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好地销售。1、请坐：请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。82、 2、沟通：通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。3、诊断：下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。三、美容师服务程序：美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天83、要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：1、讲解美容项目的作用与原理尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。2、讲解美容项目的方法与步骤详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容84、师配合。3、介绍所用产品的优点与特色顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。4、说明美容项目的时间安排美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。5、说明美容项目的效果这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把握，不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题：第一，多长时间见效，例如是1周以后，还是1个月以后等。第二，达到满意效果所需的时85、间，比如需要1个月、3个月、6个月等等。第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。四、服务后续程序： 整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程86、序。1、服务后续程序常见的错误： 顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。 急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。 护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。 只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。 对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。 促销奖赠品,见顾客就送,无针对性 遇到顾客效果反复(反弹 )就放弃。 购买产品后不做任何讲解 未保留客户资料，无法联系顾客。 在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃; 没有要求转介绍。 顾客没有成交就不送出大门。2、销售、落单程序：引至接待厅，将服务项目疗87、程手册拿出向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠内容。注意的要点： 要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。 从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。 考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的内88、容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。 告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。3、 送客：微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，89、让她们知道都我们的产品。道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服务的意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。”，“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切、温暖的感受。4、整理床铺：将顾客送走后，再回到美容室整理床铺，物品归原整齐放置，以接待下一个顾客。五、店长职责90、与程序店长在整个活动中是承担起一个统筹安排与管理的角色，首先晨会时具体安排工作。然后在整个过程中巡视各个美容室，个别美容师沟通或销售不得力要帮助她一起做好沟通销售工作，特别是销售落单时要和前台一起来帮助落单，这时配合要得当，不要抢话题。晚上结束时要开会总结，并当场表扬做得出色得员工，提升士气，提出注意的问题，让第二天做得更好。六、备注：各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求1、介绍产品要简单明了，不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。2、介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其辞。3、介绍服务时要如实报价，详细说明收费情况。4、介绍服务时要观察顾客神情，91、顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣的项目就尽快转移话题，切不可只顾自己说。七、服务操作中的三三三法则在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果，给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“三三三法则”。1、三三三法则三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。2、三三三法则沟通的时机和标准话术 冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加减92、被子。 松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。 轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。我会根据您的需要随时做调整。 产品上脸要提示：在护理过程中每一次的产品上脸都要轻声提示顾客并告诉产品名称，有何功效。例：我现在给您用X系列的眼唇部丝绒油做按摩，这个按摩油最大的特点有丝绒般的感觉，性质特别柔和，不仅有很好的滋润作用，还具有透气性。 暂离顾客要提示：在服务操作中，美容师换水或拿取物料等情况，需要暂时离开顾客时，要提示顾客93、。例：我去换盆水，请你稍等。例：我去拿精华素做导入，请您稍等，我马上回来。 提醒顾客拿齐物品：在顾客做完护理后要出门时，提醒顾客拿齐所有物品。例：您的物品都拿齐了吗？ 提醒顾客整理仪容：在顾客做完护理后，引领顾客至梳妆台前，提示顾客整理妆容。例：这里是梳妆台，您可以在这里整理一下头发、补一下妆。 提醒顾客下次准时做护理：在顾客出门前最好能和顾客确定下次做护理的时间，不能确定的也要做到提醒顾客下次准时做护理。例：今天是星期二，您最好下星期二、三再过来做护理，您看需要我先帮您约上吗？您现在确定不了，那到时我打电话提醒您好吗？要记得准时过来做护理。第四章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则94、从第二天开始，就要着手顾客档案的建立与管理了，已经开卡的顾客注意一、五、七的跟进。第一天：询问效果、感觉，要注意的事项；第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客；第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。没有开卡的，但很有意向开卡的顾客，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉顾客优惠期快结束了，厂家人员快撤走了，给顾客以紧迫感，让顾客不要失去这个大好机会。对于C类顾客可少花精力，将资料归档，但有少数顾客也有销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。第二节、顾客档案管理一、顾客95、档案的作用填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。二、顾客档案的主要内容应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。1、顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选96、用等。5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。三、顾客档案填写的要求1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客97、记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。四、注意事项1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。第三节、顾客档案的灵活运用美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么；询问操作美容师明天将来店的顾客档案记录，必须做到事前了解对应；上下班例会中讨论、定计划。一、美容师通过顾客档案可事先了解到1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、98、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求）。5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；2、定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等；3、提醒顾客定期护99、理；4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。四、店长通过档案做到1、定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了解原因并安排人定期跟进。3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。第四节、顾客会员管理经过一个月的促销活动，活动的气氛慢慢冷却下来，这是就要着手转入美容院的正式经营与管理阶段，同时防止出现促销后的低落期与销售空挡，这时要加强美容院会员制度的建立。以长100、期吸引顾客，留住顾客，防止顾客流失，同时又可刺激顾客继续消费。现举一个会员管理案例来说明一下。一、会员管理案例：“XXX美容沙龙中心”互动营销会员网这是一个全新概念的互动式营销网络体系，一个完全为你提供贴身服务的会员互动场所，它使消费者在这里能够以最低价格，最实惠的服务方式购买到自己心怡的产品，和享受到满意的服务。在这里你将懂得更多的护肤之道，并与你的好友分享美丽与大家庭的温馨，结识更多的各界朋友，使你的生活从此变得更绚丽多彩！ 本会员网推出有普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石卡会员1、入会细则 顾客自愿申请，并填写会员申请表，交彩色1寸相片2张，入会费98元，即可办理普通会员卡； 一次性消费101、1800元或普通会员累计消费3000元以上即可办理银卡会员； 一次性消费2800元或普通会员累计消费5000元以上即可办理金卡会员； 一次性消费5800元或普通会员累计消费10000元以上即可办理钻石卡会员2、会员可享受待遇 普通会员 凡购买XXX任何护理项目享受9.折优惠； 凡购买XXX任何家居产品均享受9.5折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。 获赠精美会员礼品1份； 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活； 普通会员生日当天可凭会员卡享受8折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠； 普通会员每介绍新顾客入会102、，即获赠50元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用； 银卡会员、 凡购买任何护理项目享受8.5折优惠； 凡购买任何家居产品均享受8.8折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。 获赠精美会员礼品1份； 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活； 银卡通会员生日当天可凭会员卡享受7折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠； 银卡会员每介绍新顾客入会，即获赠100元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用； 金卡会员 凡购买任何护理项目享受8折优惠； 凡103、购买任何家居产品均享受8.5折优惠； 获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不能享用）。 获赠精美会员礼品1份； 赠送价值160元女性卵巢养护专业护理1次 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活； 金卡通会员生日当天可凭会员卡享受6折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠； 金卡会员每介绍新顾客入会，即获赠200元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用； 钻石卡会员 凡购买任何护理项目享受7.5折优惠； 凡购买任何家居产品均享受8折优惠； 每月获赠亲情卡1张，可免费享受价值80元的基础护理1次（本人不104、能享用）。 获赠精美会员礼品1份； 赠送价值160女性卵巢养护专业护理1次 赠送价值160元肾部保养专业护理1次 凭卡可参加会员社交及美容交流活动，促进会员之间的情感、丰富会员业务生活； 钻石卡通会员生日当天可凭会员卡享受5折购物，和其它美容服务项目消费，并有精美礼品相赠； 钻石卡会员每介绍新顾客入会，即获赠300元现金积分，显示现金充值卡上、累积500元或者实现现金充值1000元即可使用；说明：建议推出积分卡方案，以留住一些消费力不太高，比较实惠型的顾客，以长期吸引她们消费，如消费10元积1分，带新顾客积10分，积分达XX，则返回XX元护理，可以同时结合会员卡一起使用，从而长久留住顾客这样整105、个美容院也就运作良好了。第五章 美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理 美容院的清洁卫生管理是美容院的基础管理之一，也是开业后的首要问题，那么，怎样做好这项工作呢？一、卫生管理要则：1、服务前一定要仔细洗手；2、顾客使用的物品一定要每人一份；3、店内消毒、杀菌要彻底（根据材料选用适当的方法）。4、工作人员要进行健康管理二、美容院各个空间卫生要求：1、更衣室和接待前台 更衣室的清洁：使用中性清洁剂，每天用抹布擦洗，保持洁净，里面和外面都要进行。 更衣室的气味：每天上班后，立即打开门窗，有明显异味的适当使用空气清新剂。 地板的污垢：使用玻璃专用的喷雾剂，再用干布擦洗。 衣服架或用品挂钩106、：进行适宜的检查，注意有无破损，数量和干净程度。 顾客服：注意有无异味，是否合身，每个顾客都要换取干净的。 拖鞋：这个容易忽视，应使用一次性拖鞋。 杂志和报纸：不要杂乱，要整齐放好。 接待台：时刻注意洁净程度，不能有杯子水印、手印等污迹。2、美容室 美容、美体床：每天要进行清洁打扫，整理床铺。 床单和毛巾：每个顾客都要换取干净的或新的，也可选择一次性的。 器械：每个顾客使用前都要清洁或消毒，尤其是直接和顾客身体接触的器械（导管接头或刷子等）。 化妆品：事先把基本的化妆品放在小推车上，膏霜类用干净器具拿取，不能用手拿。 照明设备：擦拭干净，通电正常，并保持适当的亮度。 空气和温度：要装空调或换气107、窗等，以保证空气的清新和适当的温度。 热水器：能随时提供适当温度的热水 垃圾桶：选择带盖的，并使用垃圾袋，每天或随时清理，适当消毒。 毛巾蒸汽消毒器：使用完毕后，必须将毛巾全拿出，适当通风后盖上盖子。3、公共卫生设施 卫生间：坐便器注意及时清理、除臭、每天要清洗，定期检查破损。 卫生纸：选择合格产品，及时补充，并定期清洁卷纸桶。 照明设施：如灯泡破碎，立即更换，照明等要定期清洁，不能有灰尘污物。 浴室：浴池做到每客一清洁，做好通风，并用专用消毒毛巾擦干水滴。 水龙头：及时清洁水垢，也要擦干水滴。 淋浴器具：注意清洁，检查出水量的大小和水温调节，喷头定期清洁。 蒸汽房：温度的检查，室内用温度计有108、无破损。 室内设施的检查：因长期处于高温状态，室内设施物品易炭化，形成尖锐的形状，有可能刺伤顾客，故要定期检查，每天清洁蒸汽房的坐椅，并提供一次性的坐垫膜。4、备用品类 美容器械：离子蒸汽机用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。对于美容器本身使用后必须清洗。为了防止电线漏电，拔插头时千万不要扯着电线来拔。低频的皮肤贴片等，如清洗后一定要干燥后才能再用。 毛巾或亚麻布用品：每个顾客使用前都要换取干净卫生的，清洗时先在洗衣机里放入中性清洁剂，充分洗涤后，用脱水机脱水或自然晾干，再折叠整齐，放入毛巾柜中备用。 工作服：服装的颜色要有清洁感着装要便于活动，护理面部和身体时，因动作和手法不同，109、可选用不同的工作服。工作服如有汗液附着，应尽快清洗，注意不要有折皱。 工作鞋：颜色和形状要与工作服相配，鞋底要不易发出声音，便于穿着。 发型：长发要束起或盘起，短发不要遮面。 清除烟草异味：禁止吸烟。 保持口气清新：不吃大蒜等异味重食品，餐后涮牙，注意口腔清洁。 避免不洁体味：时常沐浴或泡澡，保持清洁身体，身心愉快。 二：美容院卫生管理制度：1、经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。2、工具在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。3、可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。4、使用中的工具必须放置于干净的容器中。5、碗、盘以及其它容器在使用前和使用后都必须消毒。6、所有美容器具在使用完毕后必须清110、洗干净并以75%的酒精棉球擦拭。7、美容院的光线、温度（18摄氏度左右）、通风都要符合标准。卫生情况必须良好。8、保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。9、随时供应冷热水，提供茶杯、饮水机等饮水设备，并保持这些设备的洁净。10、屋内保持清洁，决不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。11、美容室不可用于煮饭，住宿。12、地板上的脏东西必须随时清理。13、洗手间必须保持卫生，提供冷热水、洗手液、卫生纸等，同时也要准备带盖的垃圾桶。14、美容师在服务前及上完洗手间后要洗手。15、一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须放于干净、无菌的柜子里。16、平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。17、使用111、披肩等塑料制品时，不要接触到顾客的皮肤。18、粉扑、棉花棒、眉毛钳、唇扫等类似物品不可共用，容器中的东西必须用小铲或镊子取出，不可用手取用。19、乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器中，使用时可利用消毒棉或化妆棉，使用完毕要把所有容器盖好，取出的产品若没用完绝对不可再放回瓶中。20、所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走，用过的东西不可以和没用过的混在一起使用。21、束发带等用过的东西不可再让下一位顾客直接使用。22、面部护理或化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并放入消毒柜或干净的柜中。23、美容师应避免触摸自己的脸及头发，如果必须如此做，应该在接112、触顾客或使用美容工具前将手消毒一次。24、猫、狗、鸟等宠物不得带入美容院中。第二节：美容院的急救常识紧急事故在每个行业中都可能发生，而急救常识对美容院从业人员非常重要。美容院如发生意外，应马上打电话请医生或叫救护车，如此对发生意外的顾客或员工以及美容院都是一种保障。在等待救护人员的这段时间内可对病人施以基本救助，如有可能，美容院所有人员都应接受急救课程。美容院必须备有急救箱，以备急用。1、擦伤：皮肤若应意外而破皮或割伤，应涂上碘酒，过氧化氢或红药水，但应注意碘酒与红药水不能同时使用。2、灼伤：可能由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽造成。灼伤分三级，第一级会引起皮肤红肿，第二级会皮肤起水泡，第113、三级已触及肌肉内层组织。如果发生灼伤等意外，可马上用冰块冷敷在被灼伤的部位，可起到暂时性的治疗效果，不过还需尽快找医生治疗。3、触电：先将触电者移至阴凉处并松开衣服，抬起头部，避免血液循环受阻并施以人工呼吸，不可使用兴奋剂。4、中暑：中暑是由于天气太热所引起的一般功能减退毛病，皮肤会变凉、出虚汗、甚至失去意识，遇到这种情况，必须先将中暑者的衣服松开并移至阴凉干净的地方，让中暑者安静躺着休息数小时。5、流鼻血：先将衣服松开，用棉花球浸入冷水后取出敷在脸上及颈背。6、晕厥：晕厥系由脑部缺血、空气不好、消化不良、精神紧张等因素所引起，症状为脸部苍白、肌肉失去控制。晕厥者的呼吸及血液循环都会暂时终止，114、若病人出现快要晕厥的前兆时，应把他的头置于双膝之间，如此可使血液迅速流至头部，从而使情况好转。晕厥者的衣服应该松开，并令其斜躺，头部应比身体略低，使血液较易流向头部。病人如有知觉，可让其吸入一点氧气或喝一点提神的饮料，如热咖啡、热茶或热牛奶。如果病人已经失去知觉，应立即找医生急救。同时，可用冷毛巾擦拭其脸部、胸部，不过，决不可用冷水泼在病人脸上。7、癫痫发作：癫痫是一种精神异常的毛病，症状为不醒人事、脸部扭曲、口吐白沫、眼球滚动，此时应该马上叫救护车。在救护人员尚未到达之际可令病人侧躺，并在病人嘴中垫一支笔，免得咬伤舌头。等病人醒来后可让其喝一点温和的提神饮料。如果病人在病发后睡着了，不要打扰115、他，让他自动醒来即可。为了应付一些上述的急救事件，每一家美容院的电话机旁边，都应贴一张记有消防队、公安局、急救中心或出租车公司等机构的电话号码的卡片，以备急用。此外，还需备有美容院老板、经理以及所有员工的电话，遇到紧急情况可以马上联络。 另外，美容院的所有人员必须清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其它紧急情况时，可以从出口处迅速撤离。灭火器与急救箱应当放在很容易拿取的地方，并定期检查，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染随着美容业的不断朝着科技化和规范化的方向发展，作为各项美容技术基础的预防“交叉感染”应得到美容界的高度重视，并应进行严格规范116、。一些美容院应缺乏起码的消毒知识和无菌观念，而使顾客遭受不同程度的身心伤害的事件时有发生。比如，使用没有消毒的毛巾、脸盆、各种仪器等，污染和传播“接触性传染病”；使用没有消毒的纹眉机，通过血液传播乙旰、丙肝、爱滋病病毒等；使用没有消毒的暗疮针以及不正确的挤压暗疮，可导致皮肤感染、化脓甚至败血症的发生。因此预防交叉感染作为美容院中至关重要的环节，美容师们应予高度重视。预防交叉感染，首先应建立严格的消毒制度；保持美容室的空气通畅，上下班时用消毒液拖地、擦拭桌椅、喷空气清新剂；工作人员应衣帽整齐，治疗前应先洗手，顾客使用的脸盆应每日用消毒液浸泡，毛巾每周高压消毒或煮沸及浸泡法消毒，取护肤品时不能用手117、挖取，而应使用专门的调具，文刺做到一人一针一色料，文刺前应对皮肤进行消毒，直接接触皮肤的仪器用前应用酒精消毒，手术应在专门的手术室进行，严格无菌操作。二、美容院中常规消毒步骤及注意事项为了保证美容院的卫生状况达到标准，在日常工作中，消毒是必不可少的一环，下面具体介绍一下美容院常规消毒步骤及注意事项。1、消毒步骤、用肥皂与热水彻底清洗工具。、用清水把工具上的残留肥皂泡冲洗干净。、将工具浸入杀菌液中，浸入的时间一般为70%的酒精或新洁而灭液体均需10分钟以上。、取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦干。、将消毒过的工具分别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容地板、抽水马桶消毒可使用一般的家用消118、毒品。2、消毒前应注意的安全问题、遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。、注意保质，计量化学药剂时要小心准确。、稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。、每一容器都要帖上标签。、详读并依照说明书使用。、不要吸入化学药剂或溶液所散发的烟。、稀释化学药剂时应避免溢出。3、使用消毒剂及杀菌剂的注意事项、工作前必须先洗手并作消毒。、工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。、东西要放好，避免意外溢出或打破。、工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。、从容器中取物时不可用手直接拿，可使用镊子，没用完的产品绝对不可再放回容器内。、消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上119、标签，不要和其它瓶子弄混。、使用杀菌剂时最好带戴上橡皮手套，并注意通风是否良好。附：美容院每日安全与卫生检查检查项目待改善事项整改方案1、消防无法使用、道路阻塞2、灭火器缺少、失效、阻塞3、走廊阻塞、脏乱4、门阻塞、损坏、开关不灵5、窗损坏、不清洁6、地板不清洁、损坏、打滑7、楼梯损坏、阻塞、脏乱8、厕所脏臭、漏水、损坏9、办公桌椅损坏10、美容床椅损坏、摇晃11、店面四周脏乱、废弃的未除12、一般仪器保养不良、基础松动13、插座开关损坏、不安全14、电线损坏15、供水漏水、排水不良16、仓库零乱、防火、防盗不良17、废料未处理、放置凌乱18、宿舍第六章 员工管理、稳定美容师个人的力量是有限的120、，而团队的力量则是无穷的，那什么是团队呢？团队是二人以上的组织，有着共同的目标，相互协作，共同努力组成的群体。每一位员工都是团队密不可分的一分子，那么，怎样才能使每一位员工都充分发挥自己能力，调动起每个人的积极性呢？这是每一位经营者所要面对的问题。 第一节：员工薪酬管理一、确保员工的薪酬有竞争力近年来，随着美容业的迅猛发展，美容业的人才流动有了相当大的空间，如何以合理的薪酬留住自己的中坚人才，比如技术过硬、品德优良的美容师、营销、策划经理等人才，是件非常费心的事情。对工薪族来讲，自然是盼望老板能多多施恩，多多加薪。然而凡是做老板的，冠冕堂皇的话自然也常常要说上几句，诸如“以人为本”、“人才是第121、一因素”等等，不过，真的轮到要掏钱的时候也总会有些“心太软”，对着钱包总要唱上几句“舍不得你的人是我，离开你的人是我，想念你的人、关心你的人是我、是我、还是我”。于是老板与员工之间永远有着一道很难逾越的“鸿沟”，用一位美容院老板的话来说便是“为来为去为了铜钿”。所以薪水好了老板不乐意，薪水低了员工要跳槽。不过，无论哪一种情况最终损害得还是员工，所以薪酬是有一个最佳点的。通常说起来获得薪酬的最佳点的途径有三种：1、一是全方位综合考虑市场因素。因为市场的薪酬行情即供求关系决定了个人的价值。例如拥有国际知名美容学院的人多了行情就下跌，但其中毕业且经过明师指点没有丰富的实际操作经验的数量尚少，故而市场122、行情依然比较“坚挺”。2、二是仔细分析个人的自身素质与水平。3、三是分析企业的文化及价值观。有的企业视个人的经验为第一财富，而有的则视个人的创造力及潜在能为第一财富。因此，企业本身价值观的差异导致了同一个人在甲企业可望获得高薪，但未必到乙企业同样有高于原来的待遇。二、薪酬管理办法：1、待遇标准：一般人员的待遇标准不能低于当地市场平均水平，有较强工作能力和重要工作岗位员工待遇可高于当地市场平均水平。2、待遇的结构：待遇=底薪+月奖励工资+工龄工资+业务提成+特别贡献奖。 底薪：一般参照当地性况和本行业实际水平，每月固定发放； 月奖励工资：为特设科目，是对工作优秀尽职员工的一种奖励手段，一般设定每123、月100元，特别优秀或工龄较长的员工可长级。奖励工资当月发放50%，年底发放50%，若中途辞职和被解雇，年底50%不再发放。 工龄工资：这是为鼓励员工树立长期服务的观念而设置的，一般每半年长一次，每组30至50元。 业务提成：跟随当月工资发放，美容师的提成应每天下班时就计算出来，以鼓励美容师的积极性。 特别贡献奖：这是为对企业有特别贡献的优秀员工而设立，一般可随时发放。3、工资待遇的发放方式： 当月的底薪、50%的奖励工资、工龄工资、业务提成在下个月的15日发放，中途经批准辞职的员工应得的待遇随单位开资时间统一结算发放，被解雇或擅自辞职的员工应得的待遇，一般在办完手续后发放。 年终发放的50%124、奖励工资在下一年度春节发放，中途辞职、解雇的办完离职手续后发放。三、考虑员工的福利经营者应使员工保持良好的工作态度，否则就会影响其服务、技术的品质，甚至有可能于顾客发生纠纷。正因如此，经营者有必要从经营上去判断员工身心状况，制定恰当的作息时间。1、直接恢复员工疲劳的对策 提供平静的休息场所。 提供舒适的用餐场所。 发给员工功能性的工作服。 举办旅游、踏青等活动。2、间接恢复员工疲劳的心理对策 生日聚会。 津贴补助。 灾害、疾病的慰问金。 参加研讨会的补助。 提供技术、服务的图书杂志。 提供娱乐杂志。3、特殊对策 设置员工宿舍。 放置各种体育器材，健全娱乐设施。 帮助员工参加社会保险。 制定于安125、全、卫生有关的事项。实施这些对策最重要的一点，就是员工喜欢，有参加的欲望 。例如，制定旅游计划，参加的人数却不到一半，这就需要认真考虑计划是否符合员工的喜好与习惯。虽然员工没有参加义务，但是要举办活动，就应办得有声有色，吸引大家参加，并让员工负起实行的责任，就会达到事半功倍的效果。休息场所、用餐场所的管理以及工作环境的创造，并不只是依照经营者的意见，而应让员工参与，这样，实际效果会好一点。三、给员工增加“精神薪资”对于员工来说，工作场所给他的不仅仅是一份工资，还有很大程度上的心理满足感。所以，在物质奖励的同时，老板也莫忘给予员工加些心理工资。以下是一些外国企业经常实行的心理工资做法，您或许可以126、借鉴借鉴。1、一分钟赞美给员工一分钟赞美比批评员工10分钟意义往往会更大。赞美是润滑剂，能融化员工的不满与矛盾；赞美也是定心丸，会笼络员工不安和驿动的心。多一次赞美，企业就多一分合力。2、生日祝福一封精美的明信片，几句祝福问候语，一次简易的生日PARTY，在员工生日时精心送上，将会给员工极大的心灵安慰，达到“此时无声胜有声”的效果。3、共进晚餐与员工一道吃顿晚餐或一起喝杯咖啡，花不了几个钱和几小时，但其作用却是巨大的，这会给员工莫名的荣耀与冲动。4、盛待来客当员工的客人来访时，您应赶紧放下手头工作、热情接待，比对待自己的客人还亲，并亲自给宾馆打电话安排其住宿及伙食，当面赞扬下属的工作业绩，下属127、心里喜洋洋，面子十足，第二天会以十倍的工作热情回报您，美化您。5、倾听建议对下属员工提出的建议，您微笑着洗耳恭听，一一记录在册，即使对员工的不成熟意见，也一路听下去，并耐心解答，员工好的建议与构想，张榜公布，奖金“伺候”。奖励部分人，也会调动其他员工的干劲。6、年度体检这不需要花费多少钱，却抓住了很多人关心的问题，使员工体会到了做主人的感觉，企业的认同感，归属感大增。7、亲属年会年终时组织一次员工亲属年会，感谢亲属一年的支持与关心，汇报一下公司业绩及来年目标，一餐便饭，一封感谢信，一份小礼物，礼轻情义重，员工亲属良好的口碑自然会对员工工作起作用。8、门户开放无论你提供多好的优惠条件，总不能阻止128、优秀人才的转职行为，这时最好的办法就是门户开放政策，来去自由，并承诺随时开门恭候其回心转意。综合上述，经营者应了解到美容院的经营，不仅是“事”的管理，更是“人”的管理，员工既是店方的资产，想要善用此资源，则应抓住员工的心理，让员工拥有美好的憧憬，这才是最进步的管理方法。根据美国心理学家马斯洛的理论，可针对人的心理需要而采取不同的措施层次需要追求目标管理措施生理的需要薪水、健康安排医疗、保健、住宅、休息、福利设施安全的需要职业保障，安全生产雇佣保证，人寿保证，财产保险归属的需要友谊、良好的人际关系，团队，接纳组织协作，访谈，教育训练，娱乐活动尊重的需要地位，名分，权利，责任，薪水的高低人事考核，129、晋升，表彰，选拔进修，委员会参与制自我实现的需要能发挥个人特长的组织，环境，挑战性的工作参与决策，提案商讨，研究发展计划，劳资商会第二节：如何稳定美容师一、建立以人为本的企业文化几乎所有的美容化妆品公司都尝过骨干人员出走的苦头，他们要么另立门户，要么成了竞争对手，法人干将。当然，人才不可能绝对不流失，但是，怎样把自己原有的人才资源流失减少到最少程度，使人才总量入大于出，这对于每一个老板来说，都是及其严重的问题。谈及管理，绝大多数老板首先想到的是制定严格而缜密的规章制度，诸如迟到扣罚款，吃回扣走人，业务多奖励等等，不行的话再搞一次军训。这样做确实能起到一定的作用。外资企业初入大陆时，用的也是这种130、管理模式。但问题是，这样的管理并不能阻止人才流失。许多老板为避免因人才流失造成太多的损失，拼命地将那些核心工作抓在自己手里，忙起来恨不得有三头六臂，这样，业务规模稍一拓展，便难以招架。真正的管理，不是管住这些人，而是将有才能的人“集结”在一起，以共同的价值观，沟通追求为基础，加强原动力和凝聚力。规章制度只是起引导作用，或约束作用，把握价值观才是公司领导带人最重要的工作与气势，这一切的综合就是企业文化。强势企业文化大致有这些内容：企业内部所有人员都有基本相同的价值观，如认为自己和自己的工作是“最好”或一定能成为“最好”；作为“人”的重要性；拼命争取最好的工作结果；大多数员工都是优秀人员、都是探索131、者，并且甘愿给不断探索的失败者以支持；对经济增长和取得的礼仪有明确的信念与认识等。强势企业文化一旦塑造成功，每一个成员都会尽职尽责，甚至超职超责。在不同时间、不同地点、不同环境下，大多数成员的言行，都会惊人地相似，甚至处理突发事件时，他们处理问题的方法同老总的想法出人意料地一致。最难得的是，企业文化使原来的那些静态的东西，变成了动态的东西，能充分地将团队的整体潜力调动起来，在顺利时走得更快更稳，一定是市场环境发生变化，能迅速调整结构，尽快做出应对。总之，企业就如同一个国家，一个家庭或一个人，表面上看都差不多，当认真接触之后，才知道根本不一样。一个要立志建设一流企业的老总，没有强大的企业文化做支132、撑，很难想象他如何去实现自己的理想。这正如一个民族，如果没有独特的文化、宗教世代传承，迟早会被“吃掉”或自生自灭。二、美容院人才流失的原因及解决方法曾几何时，跳槽之风汹涌吹至美容界，对整个事业体制而言无疑成为业界的头号杀手。人才外流，如同资金流失。是哪些因素造成美容师纷纷出走？有哪些方法，可以留住顾客的心？相信这是美容业经营者最为关心的问题。1、人才流失的原因 福利不佳，无保障：美容师属专业人才，但相对的工作，有时并未获得相应的回报。美容师的待遇少有调薪、年终奖金等制度，且多半无劳保，在劳资意识抬头的今天，难怪美容师会跳槽。 生活枯燥，工作时间过长：据统计，美容师平均一天工作约810小时，月休133、24天，而人体以一天工作8小时为适。美容工作大多一成不变，终日在美容室内打转，在单调中面对冗长的时间，就更让美容师感到度日如年，而急于跳槽。 工作环境不佳，无升迁机会：一般公司注重门面，环境的装饰，并未激励自身或优秀员工，而予以升职调任。反而模式却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍，几乎无升迁机会；想突破，只有另起炉灶。 认为创业容易：眼见店内的顾客络绎不绝，在“宁为鸡首，不为牛后”的心态下，不少美容师也想另立门户。 人际关系不佳：亲兄弟，有时也起争执，更何况是朋友、同事，在同一工作环境下，合作的关系固然亲密，然而为了一己之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜的。同事不和也是造成人员流失的重要原因。 美容同134、业挖墙角角逐在金钱的游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段互相挖墙角，美容师就顺理成章成了流动人口。 无合约牵制：少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，心有旁鷔。若有约在身，至少能降低任意流动的意愿。 工作缺乏挑战性：一般美容师的年龄多半在2030岁之间，每天面对不同的人却要说相似的话，当他们熟悉工作的技巧之后，往往希望接受新的挑战，对他们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。 职业倦怠，弹性疲乏：在讲求多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再加上没有在职训练的技术充电，美容师容易有求去之念。这种意识的力量，并非金钱能左右。 追求自我突破一个人所学毕竟有限，当他发现变不出135、新的样式，而继续留下来学不到新技术时，便会考虑另谋发展，以求突破。综观当前美容界人才流失之弊端，业者当进行规划、整顿，以慰留人才，舒解其心结！三、遏止人才流失的方法1、真诚与关怀精诚所致，金石为开，人之相处尤重坦诚，现今个人主义浓重，人与人之间的疏离感更为明显。许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上的指导，注重其情绪变化，适时辅导他们。则容易建立员工以店为家的共识，增加内部和谐气氛。2、加强福利设施工资是工作的回馈，合理的待遇能增加工作的热忱，而节庆的赠礼，有时也颇能温暖员工的心。若能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金，或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意愿。3136、完善的奖励制度对于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神上或物质上的鼓励，这是直接激励工作士气的方法之一。受奖者会因此而有“被肯定、被重视”的感觉，对工作自然不敢掉以轻心。其他员工，也会因此而受到促动，不断完善自己。而其中重要的是奖励制度要公平、明确。4、实施在职培训定期或不定期举办美容发表会专题讨论，能让美容师汲取新知，交换工作经验，对于增进专业素养，有相当的帮助，在技术运用上可做良性的循环。5、允许员工持股大多数的员工，不论年资深浅，都有为人做嫁衣的感觉。不论是否独当一面，而终究觉得受制于人，认为成就与荣耀属于老板。即使待遇优厚，但在心态上仍觉得只是过路客。因此。老板若能将一部分股权转137、让给员工持握，必然会唤回美容师成风而去的心。6、合理的休假制度美容业和一般的上班族相比较，工作时数有过之而无不及，一般的节假日，往往是美容业做繁忙的时刻，员工休假只能以轮休的方式进行，这常对美容师的社交活动造成不便。因此适度地调配人才，以求实效，让美容师能获得合理的身心调适，必能在面对顾客时神采奕奕。7、储备干部未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事件也非常人所能把握，平常在美容院预留几名实习生，让他们在工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。通常实习生待遇不高，不至于对老板造成压力，而一旦面临人员不够的情况，这些储备人员，即能发挥替补的功能。8、增加生活情趣生活是一种艺术，在工作中伴随一些音乐138、，偶尔更换一些摆设，添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影，甚至为员工庆生日、举办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，从而减少员工对工作的乏味感。9、完整的合约合约在经济社会中，扮演着“承诺”的角色，雇主双方若能制定合理的互相关系，并订为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。在了解人才流失的因素后，只要经营者能够找准病因，对症下药，自然可以坐拥众将，高枕无忧了。第七章 工作职责及相关工作流程第一节 前台（.美容顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质1、丰富的美容知识：美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑139、问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样顾客才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。2、财务知识：由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以对工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财、物；尤其在顾客刷卡，签单的过程中应该是一个怎样的程序，个别客人超出护理项目的收费应该怎么计算，这些问题都不能马虎。3、处理顾客投诉的技巧：由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，工作人员的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。4、公正性：由于140、要为美容师安排工作，所以，前台人员的公正性是绝对少不了的。美容师的收入与工作量是挂钩的，安排的客人多，赚得就多，如果前台人员不具备专业的素质，很有可能出现这样的情况：她和A美容师关系很好，所以就给这个美容师多安排一些客人，与B关系欠佳，就故意不给她安排客人。这样久而久之就会给美容院内部带来矛盾，导致员工不和睦5、 管理能力：前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。6、协调能力：前台的协调能力主要体现在顾客与其他141、员工的协调和员工与员工之间的协调上。当顾客与员工发生矛盾的时间，前台人员需要“挺身而出”解决她们的问题，这时，一定的协调能力就必不可少的了，前台人员是化解激化矛盾的关键。对于员工之间的矛盾也是一样的，想要做一个好的领导者，正确协调员工之间的矛盾是关键。7、工作条理性：这是一个一般领导者都应具备的素质，虽然前台现在还不是领导层，但是现在的工作一样的繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。二、前台（.美容顾问）的职务描述：1、美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来142、访顾客。2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。3、为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情况。4、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。5、繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。6、客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。7、为客人开单结帐。8、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。9、在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。10、在店长的安排下，对内部人员做教育培训。143、三、前台（.美容顾问）位职责标准：1、每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。2、每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。3、每日回电至少3位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上）。4、每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。5、于每月20日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。6、每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于30日前上报。第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述：1、顾客服务。提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。2、疗程操作。按美容院的工作流程为客人服务。3、工作144、环境清扫。保证用具的干净与消毒，爱护公物财物。4、柜台服务。不擅离职守，发生问题及时汇报。5、认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。6、商品销售。在为顾客做护理的同时，巧妙地向顾客推销本院产品，兼顾起销售的任务7、保守美容院的秘密，严禁外传。二、岗位职责标准：1、每日早上打卡进入美容室内，于晨会前巡视打扫区域，检查自己的服装仪容，包括：头发（过肩一律盘起，未过肩者应梳理整齐）；脸部化妆：粉底、眉毛、口红；制服和丝袜依规定穿着；皮鞋以矮跟鞋为主；胸前佩戴工作牌。 2、店长或美容顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及公布完公司决策及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩：个人业绩包含145、每日总业绩及总体业绩；再由主持人带领喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起，请您稍稍等一下”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您 ，辛苦了”等等。3、开完晨会后请美容师按照预约表开始服务顾客，如未服务者请在柜台服务（值柜），“值柜”时请保留二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如未“值柜”，请回美容工作室做准备。4、开完晨会请院长指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。5、“值柜”时若有顾客来到现场咨询，顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下、倒水，了解顾客的上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾146、客咨询，必须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。 6、如有老顾客前来，“值柜”美容师请打内线通知美容师顾客已来，请美容师到大厅（不可用广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室洗浴）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。 7、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客拿取衣物。陪同顾客到大厅时，为顾客倒水，向顾客预约下一次的护理时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，而后陪同到电梯门口，口述“谢谢您，辛苦了”。 8、每日需先行准备已预约顾客的资料，并与美容顾问电147、话沟通，了解顾客情况。 9、每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。 10、填写疗程收费单及化妆品收费单，必须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长和会计核对作废，四联皆需齐全。 11、每日确实执行打扫工作，每2小时巡视并且核签。12、每月月底需把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。三、美容师每日工作流程1、营业前 考勤 清洁：分工进行环境的卫生清洁、工具消毒、测试院内的设施情况、产品陈列等。 晨会：汇报 现场汇报昨日服务的客人状况、及个人工作状况；自我检讨工作失误与不足；提出问题主动提出工作中遇到的问题，并给予解决；给美容院、店长或同事良好的建议与意见。2、营业中 电话148、邀约：当天预约来店顾客名单进行确认 跟踪：预约客人未到主动电话跟踪。如不来即取消预约下次来店时间 接待来访顾客，做好咨询服务 查阅顾客资料卡熟悉情况，具备专业服务品质及专业技能，服务好每一位顾客 回复会员、新客当场护理情况及销售情况 配合店长完成美容院全天工作 积极参加各项宣传促销活动，保持良好的工作态度，完成店长制定的当天销售业务 做好顾客资料卡的填写及档案的建立3、营业后 旧客的预约提前提醒，注：客人不需要时不打电话 清理垃圾废物，将当天所用的工具、毛巾等进行彻底清洁消毒 检查店内水、电源、关灯锁门四、美容师的纳客运作与实施1、收集商圈资料：以美容院为中心，在周围居民小区，咖啡厅、企业各单149、位、银行、写字楼各单位、大型酒店、大型干洗店、电信局、房地产公司、证卷公司、旅游公司等地收集登记。2、进行资料整理，按区域划分到各人，制定纳客计划书。3、制定纳客宣传卡及宣传单张（长期使用）4、确定每个人每天在所属区域的数量（即每天应派单张的数量）和洽淡联营5、确定派单人员的奖励方案6、定期分析统计各区域纳客效果，即时发现问题，帮助解决。第三节：美容院会计工作职责标准一、会计职务描述：1、处理店内各项收支；2、处理店内各项财会账务事宜；3、处理各项财会报表的编制；4、制定月、季、年度及节假日促销费用计划。二、岗位职责标准：1、于每日下午5：00前将当日营业现金汇入银行账户；3、收费单需如实填写150、金额数目，不得涂改；4、所有收费单流水码不得跳号，如有遗失应严查责任作情严重处理；5、每月5日前与美容师一起盘点商品。将库存管理表上报院长核准；6、每月5日前将薪资、出勤、奖金、例行明细表上报院长核准；7、每月5日下单订货；8、每月5日前统一下单订购院内所需货物；9、如有特殊支出 需报请院长核签，并确实填写支出证明单；10、每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。11、每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”，及时提供畅销、滞销的信息；12、填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向院长提供增收节支和资金运用方面的参考意见151、。第四节：美容院部门领班工作职责标准一、美容院部门领班的职责标准为：1、协助上司搞好本店的经营管理工作。2、执行上司下达的任务，督促任务的完成和落实。3、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。6、负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。7、树立标准榜样形象，以身作则。8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。9152、对部门所需物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。 10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。12、协助上司组织定期会议，如学习等。13、负责与其他部门的工作协作和业务联系。14、每日做好工作记录和工作总结。第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述：1、解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺4、定期了解客源拓展情153、况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。9、定期培训员工，以提高服务素质。10、依照市场情况，制定合理收费价格。11、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。12、播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。二、岗位职责标准：店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及公布各项事宜。于每日11点前请会计呈报前一天的“会计日报表”并至银行存款。于每日下154、班前检视前一日顾客资料并且核对盖章。于每日11点前汇报前一日营业额。每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与美容师交流以了解各个顾客的大体情况。每日下班核对当日收款单对号联并核签。每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。2、每日晨会公布今日预约表，确认为顾客服务的美容师。三、店长每日工作流程1、营业前 考勤 清洁： 分配美容师清洁区域。 检查美容院环境、工具、设施设备。着装、个人卫生、化妆。 整理顾客资料卡、预约表、日报表、库存、帐务、畅销产品、促销品、辅销品、当日零用金。 晨会： 回顾检讨昨日工作服务品质，如：接待、操作细节、服务态度、销售成交量。 分析、讨155、论。以顾客资料卡为重点进行：产品销售情况、顾客反应、推荐项目、诉求方式等。讲解顾客资料卡内容，让每位美容师了解每位顾客状况，保证话术、操作、销售的统一。 美容师工作分配：今日接待工作、预约顾客对应的美容师。 当日业绩目标制定及任务分配。 培训、练习、考核。如：产品销售诉求，产品搭配销售、销售配合、销售对话、一度、二度咨询、接待礼仪、 技术调整、操作中的诉求。 对今日所需服务的顾客销售服务的方向。 表扬：对工作表现好的美容师在晨会上进行表扬或嘉奖通告。提名每日销售好的美容师2、营业中 电话跟踪 已长时间未来店的顾客进行电话邀约 对刚购买产品的顾客关心使用效果进行电话回访 随时接听打入的电话，咨询156、电话及客人投诉电话并给予处理。如店长不在，安排A类美容师接听电话 咨询：负责新顾客、会员的一度、二度咨询 问题处理 美容师对销售不会把握，不会诉求，店长要亲自销售或配合解决 突发情况的处理（例如：皮肤过敏） 处理顾客抱怨、分析原因，并安抚客人 要求赠品的顾客处理 配合销售 针对美容师的“回报”情况，销售方向及销售动作，均由店长统一安排。 不能任意发挥销售，以免阻断后面销售 巡场 进入工作状态后，随时查看现场，发现缺失或操作不对等情况时，马上让美容师纠正 美容师非常忙碌时，主动协助维持美容院工作秩序及工作环境3、营业后 盘点库存商品。清点现金，并作好记录 记录第二天需要交办的工作紧急事项 电话追157、踪付定顾客情况，关心并预约下次的时间 电话追踪久未回店的顾客 已付定者，刚购产品时，一星期内电话关心使用效果 追踪已送试用装顾客使用状况 整理顾客资料卡，填写日报表第八章 美容院顾客服务流程及标准第一节顾客服务流程一建立优质客户服务体系1、由美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范。3、对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门158、，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表2-1所示）。所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。美容院顾客服务流程表流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子，店长进行检查所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话您好！这里是美容院 请问您打算约哪个时段？有没有相熟的美容师？ 小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临前台咨询员“顾客预约表”顾客进门为顾客开门鞠躬询问顾客意愿小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临请问您是要美容吗？（若顾客拿不定注意，拿服务项目表向他解说）这是本店的服务项目前台咨询员顾客基本资料记录表及”顾客护理记录159、表寄放物品，引导入座走在客人之前以手势表示，请客人坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边；小姐，请往这边走，请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容室，引导客人更衣小姐，这是您的座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志小姐，请到更衣室换下衣服好吗前台咨询员美容师做自我介绍，为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品。美容师先自我介绍以熟练的动作专心做服务小姐你好,我姓名,请问贵姓？我们现在开始做美容好吧！美容师、助理“顾客护理记录表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类一面动作，一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客小姐以前有没有来过本店？（若来过）有没有加入160、会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享优惠，购买商品享优惠，还可以享受预约服务哦。美容师、助理“会员卡”与顾客愉快地交谈了解顾客的电话、地址、职业及其也背景资料小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动美容师、助理“顾客基本资料记录”推荐商品与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品1、小姐平常用什么保养品来保养皮肤？你的肤质属，建议您用方法来保养 ；2、我们这里最近有新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候161、使用，效果很好，你可以试试看美容师 助理更衣招待喝茶水、休息告知顾客完成服务，引导顾客更衣照镜子，递送茶水、杂志。1、小姐，我们已经完成保养了，您看，您现在皮肤白多了， 2、请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗美容师、助理付款递传传票给助理引领顾客至柜台收款、结帐（若顾客为会员）小姐，看一下你的会员卡好吗 小姐，这是您的消费额，谢谢您美容师、助理“会员卡”满意度调查填写调查表小姐，不知您对本店的服务感到满意吗？ 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表。（填写之后）谢谢！我们一定会努力给您提供更好的服务前台咨询员“美容院优质服务系统评估表“”美容院顾客消费意见调查表等顾客出门协助取出顾客162、寄放物品，开门行礼小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见美容师、助理、前台咨询员顾客投诉处理安抚顾客情绪，问明事情，给予解决方法，致歉并有礼貌地送出店门小姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再说请问事情是怎样的？ 对不起，给您添麻烦了前台咨询员、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等顾客回访打电话，邮寄小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果如何？店长、美容师“顾客访问报告表”第二节、美容师的仪容仪表一、美容导师的仪容风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身163、上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长远的，而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中。美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面：1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、妆饰美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和164、弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。3、整体要求 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务； 提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味； 美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。二、165、美容导师的仪态1、手势 手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容导师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，有丰富社交经验的人，与你相交时常常会主动伸手，但握手是要讲究仪。如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为15秒钟。166、2、站姿人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点： 身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移； 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧； 头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉； 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上； 在正规场合，如迎167、宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。3、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位； 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 造访生客时，落座在座椅前13处；造访熟客时，可落座在座椅的23，不得靠依椅背； 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉； 两手平放在两腿间168、，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作； 两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动； 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起； 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。4、走姿 行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走; 行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行； 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” 一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，169、待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过； 和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人； 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西； 工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻； 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。5、蹲姿优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不170、要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。 交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。 高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。 不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注171、意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。6、微笑微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。 三分笑活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。 五分笑仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。 七分笑亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。 九分笑感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上172、肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。 十分笑开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。7、微笑服务的训练方法：微笑绝对是美容服务中的一门技巧，这种技巧不是天生的，而是通过后天有意的训练而逐步学会的。微笑训练的主要目的： 微笑能寻找到美容服务中最佳的服务模式。 微笑可以使自已更加年轻美丽。 微笑会让顾客盈门、财源不断。微笑训练的具体方法 拇指法训练：是将自已的双手4指轻握，两拳手背向外放在嘴唇的下方；两拇指伸出，两个拇指肚放在唇角处，朝斜上方向轻轻地拉动，反复地动作直至寻找出最佳的满意位置。 食指法训练：是指轻轻握住双拳，两个食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处173、，向斜上方轻轻地拉动嘴角，以寻找到最佳的位置；也可以双手紧握，伸出食指，两拳相靠放于下颚的下方，两食指放在嘴角的两端，向斜上方轻轻地推动。如此反复地推动多次，一直找到满意的位置为止。 中指法训练：是将自已两手的中指伸出，其余4指自然收拢、半握；两个中指肚放在嘴角的两端，轻轻地向斜上方拉动。这样反复地进行多次后，就能寻找到你最美丽微笑的感觉了。 小指法训练：是将两个小手指伸出，其余4指自然收拢呈半握的状态；两小指肚放在嘴角的两端，轻轻地拉动嘴角。反复动作，直到找到满意的最佳微笑状态为止。 双指法训练：即把双手的拇指、食指伸出，其余3指轻轻握拢；用两个拇指顶在下颚的下面；两食指的内侧面放在嘴角处，174、向斜上方轻轻地推动。或者把双手的拇指和食指伸出，其余3指握拢；将两食指按在两眉的上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓地拉动。三、美容师的交谈礼仪美容师在与人交谈时，应注意下述礼仪：1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；2、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其他物品；3、听他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等；4、严禁大声说话，手舞足蹈；5、在客人讲话时，不得经常看手表；6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；7、不得模访他人的语言175、语调或手势及表情；8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的微笑，以免产生误会；9、讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”12、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生176、”、“某小姐”或“某女士”13、无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；14、与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；15、任何时候招呼他人均不能用“喂”16、对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；17、不得用手指或笔杆为客人指示方向；18、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；19、确有急事或接电话而离开面对的177、客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。20、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；21、话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；22、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中24、所有电话，务必在三声之内接答；25、接电话178、时，先问好，后报美容院或公司名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序，要带着微笑的声音去接电话；26、通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认主要内容；27、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与他人交谈；28、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起，先生，目前还没这方面的资料”29、碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不179、时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”30、话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、欢迎您到XX来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；31、客人与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说”对不起，打扰您一下”32、客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；33、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理；34、 公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候35、重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语180、。第三节、电话礼仪的标准一、接听电话的准则：1、接听电话的准备 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和顾客预约表，以便做好记录。 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。2、话铃响时 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。以左手拿听筒，右手准备记录。 立即报上店名：“您好，这是美容院 对方若是未报姓名，要主动请教。 如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。 如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听。即使打错电话也要亲切应对。1181、指定接听的人无法出面接听时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。4、 指定接听的人正值开会中或电话中： 确定是否情况紧急。 无法立即出面接听时要向对方致歉。 告知对方，当事人何时方便接听。电话联系事项尽量做成笔记。5、 受托传话之时： 善用传话单或便条纸。 便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。 复诵事项内容以免错误。 告知自己的姓名以示负责。 传话便条要确实交给指定的当事人。6、谈话结束时： 亲切道别。 等对方挂断之后再放下话筒。 轻轻182、放下话筒。将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。二、打出电话的准则1、对方有人来接电话时：自报家门，并简单说明来意。确认对方，对方若先报名则免确认。不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。2、指定通话的人出来接听时：报上自家店名与个人姓名。再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。尽量避免寒暄，及早言归正传。要比平常更加小心说话。遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。态度要像当面说话一样。听不清时要向对方做表示。线路混杂或有杂音时挂断重打。对方有所抱怨时莫要辩解。容易混淆弄错的内容要详加确认。需要费时调查的话现电话联络。3、指定通话之人不在时：请问何时人在183、，再度来电联络。可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。委托传话时，请问传话者的姓名。有时也可请求对方回电4、致谢：向负责转接者致谢。向指定通话人致谢。向委托代理人致谢。亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。第四节 接待服务的标准动作一、.坐班1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。2、注意事项： 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。 不得与站班人员说话。 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。二、站班代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢184、迎光临”。1、标准动作：（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”2、注意事项：身体不得倾斜或倚在柜台或门口。不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌。不得站“三七步”。三、引导入座1、标准动作：走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！2、注意事项： 引导时，要不时注意客人是否跟上来了； 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。四、送茶、杂志、书报1、标准动作： 奉茶时，两手185、端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”； 先端给客人，客人不接时再放到桌上； 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在物品左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。2、注意事项： 端茶时不可将手指攀放在杯口上。 破损或无封面的杂志不可拿给客人看。 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 茶杯有裂口、缺角时不可使用。 随时注意桌面干净及给客人添水。 最好使用纸杯、塑胶杯，比较卫生。第四节 不同性格顾客接待方法不同性格顾客接待方法表性格接待方法性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情186、急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦迟钝型：爱好易改变不易兴奋此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。美容院从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交抑制型：爱好持久187、不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销包容型：乐观、亲切，害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，188、所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结一切的准备，都为销售服务，一切的一切，都是为了赢利服务！一个优秀的美容师，首先，应该是一名优秀的销售员。现代的营销理论赋予了我们很多可以提升自身销售能力的武器，艾丽素在先进的营销理论指导下，结合自身多年来的实践经验，创造出独特的产品销售模式。第九章 如何处理顾客不满和抱怨第一节 了解顾客抱怨或投诉一、何谓抱怨抱怨体现顾客的不满和牢骚。严重的或不及时处理抱怨可能升级为投诉。任何一个经189、营者都不可避免的会遇到抱怨或投诉，这再正常不过，关键是如何处理顾客的抱怨或投诉。二、如何预防顾客的抱怨或投诉1、礼貌待客，建立好感：一般来说，美容师给顾客留下的第一印象好，顾客即使对服务有不满，也会心平气和，就事论事地要求处理；反之，则会带着反感提出处理要求。因此，一个礼貌待客，受顾客信任和欢迎的美容师，即使碰到问题，一般也不会形成纠纷，在良好的服务态度下，纠纷就比较容易避免或化解了。2、表达清楚，交代明白：美容师在介绍项目时要表达清楚，不可夸大美容效果，如果顾客抱有很高的期望值，一旦达不到效果或是暂出现反应，就会感到受了欺骗。因此，要在介绍项目时将过程以及可能出现的问题、处理方法尽量解释清楚190、，以防顾客误解。3、细心观察，及时调整：每一次顾客做美容之前，都要认真地观察顾客的皮肤，发现问题，及时向顾客解释原因，并做出必要的处理。4、做好跟踪服务：随时与顾客保持联系，及时发现消除易与顾客发生纠纷的隐患。在美容服务中发生问题并不奇怪，顾客需要的是有人能及时帮助他们解决问题，只要跟踪服务做得好，顾客的不满就会变为感激。三、顾客在抱怨或投诉时的心理要求1、希望受到认真的对待；、2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动；4、希望获得补偿；5、希望得到受感激的态度。四、抱怨或投诉未得到正确处理的后果美容院将会：信誉下降客源稳定性降低生存受到威胁竞争对手趁虚而入美容师将会：收入减少工作的稳定性降低没191、有工作成就感客源减少顾客将会：心中产生不良印象不再购买我们的产品不再向他人推荐我们的产品大肆进行负面宣传五、美容师对待抱怨或投诉应有的态度1、有效地预防、及时地处理顾客的抱怨或投诉事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每个美容师义不容辞的责任。2、顾客将在产品使用过程中遇到的问题向美容师倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。3、美容师应该想到自已是给顾客带来满意的人，在处理顾客投诉的过程中，决不能推卸责任说：“这不归我责任”、“这不关我的事”，更不能与顾客争辨。正确的做法是与顾客面对面商谈，及时、妥善地找出解决问题的办法。六、处理抱怨或投诉的原则：1、树192、立顾客永远是正确的观念2、克制自己避免感情用事3、牢记自己代表的是美容院形象3、迅速处理4、要有处理的诚意5、向顾客解释清楚产生这种现象的原因七、为什么顾客会产生抱怨或投诉1、有期望才会有抱怨或投抗诉 其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，顾客才会有提出最抱怨或投诉的行为。图表： 顾客的抱怨或投诉=期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务商家提供的实际服务顾客的期望顾客会很满意商实提出的实际服务=顾客的期望顾客会基本满意商家提出的实际服务顾客的期望顾客会不满意 以上193、图表可得出一个观点所谓顾客的抱怨或投诉，就是顾客对美容院的信赖和期待过高，而这个美容院并没达到她的期望。2、具体分析美容院的情况，顾客抱怨或投诉的原因通常是： 期望值与效果的偏差：顾客对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当顾客期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使顾客尊重科学，抛弃幻想。由于此原因，顾客常问的一些问题有： 我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉？ 我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化？ 我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕？ 我做了减肥，效果基本看不出来，这个减194、肥方法怎么无效？ 内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是顾客缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使顾客建立内外兼治的美容意识。由于此原因，顾客常问的问题有： 我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗？ 我的色斑为什么治好了还复发？ 我治疗黑眼圈怎么效果不明显？ 对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出195、现一点反映，顾客缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。由于此原因，顾客常见的问题有： 我的暗疮怎么似乎比前两天还重？ 美白效果不明显，感觉比以前还黑了？ 顾客与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当顾客认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，顾客常问的问题有： 我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。 我觉得这个造型太老气了，不像我。第二节 处理顾客的抱怨或投诉方法一、如何处理顾客的抱怨或投诉不论顾客抱怨或投诉的原因是什么，美容师都必须妥善处理。美容师在服务过程中处于主导地位，给顾客以极大的影响，顾客是美容196、师的服务对象，因此，美容师在日常工作中就要努力完善自己的服务，尽力消除发生纠纷的潜在因素；一旦抱怨甚至投诉发生了，首先检查自己的服务，疏导顾客不满情绪，积极化解矛盾，处理妥当；即使确实是顾客不对，也要摆事实，讲道理，善言解释，取得顾客的理解。热情接待投诉的顾客，顾客登门投诉一般带着强烈的对立情绪。热情接待是缓解对立情绪的第一步。美容师不可把投诉的顾客当做是“来找麻烦的”，应像接待其他美容顾客一样，为顾客让座、倒茶，不要立即审问式地说话，让投诉者稳定情绪后从容诉说。不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。 1、闭口不言：不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让197、顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。2、仔细倾听 顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，美容师应体谅顾客的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。 对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。美容师应该理解，顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，美容师的耐心有助于她们逐渐恢复理智。 很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要美容院给他什么补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到美容198、师的同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，美容师对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。3、聆听的技巧： 认同： 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字，我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？ 要回应顾客所说的话，如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被关注，即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。 感谢：在电话交谈后，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：谢谢您来的电话，我非常喜欢与您交谈。 恭维： 在人情层面上的恭维，但要注意恭维说话一定要带有诚意199、，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”。 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 保证：如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。4、聆听时的回应方式：、被动式聆听：若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语。 复述： 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：我打了好几次电话，可一直没有答复。你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？” 复述还可以帮你澄清200、一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”（重复顾客的意思）。 赞同式聆听：有些人总喜欢抱怨或投诉，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。 站在顾客的角度说话：有句俗话，叫做“将心比心”，意思是说，为人处理要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨或投诉发生后，美容师绝不能站在美容院的角度去解决事件，为自己和美容院开脱。而是要站在顾客的立场上，经常想想，如果我是顾客我应该怎么办？ 详细、认真的记录：美容师的顾客201、结束通话后要进行全面细致的记录，并注意细节，作为后续工作的依据。 仔细记录顾客抱怨或投诉的要点： 发生了什么事？ 是何时发生的？ 顾客购买产品的时间？ 顾客不满的原因？ 顾客的使用方法？ 当时接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解使用方法的？ 顾客希望以何种方式解决？ 记下顾客的姓名和联系电话。 良好的结束语：在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说“欢迎你的电话来”或“欢迎你提出那些问题”。二、要真诚恳切的接受抱怨或投诉：1、说声“对202、不起”。美容师应牢记“顾客总是对的”这句话；2、让顾客知道你在听他说,并且已经了解他的问题了。3、在处理抱怨或投诉时，美容师一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。三、收集信息，为解决问题做准备1、顾客的抱怨或投诉是珍贵的情报对于商家而言，顾客的抱怨或投诉是一种信息，这些信息可以提示我们更好的为顾客服务。因为我们的产品是为顾客而存在的，在顾客的抱怨或投诉当中我们可以了解我们的产品存在有哪些问题，顾客希望得到怎样的服务。因此，只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨或投诉，我们就可以不断地改善自身不足之处，并不断203、的完善，使顾客对我们更加满意。顾客的抱怨或投诉是一种比较危险的消极因素。如果处理不当就会影响我们的信誉。有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨或投诉。因此，美容师要主动承担责任，妥善处理好抱怨或投诉，挽回顾客对美容院的信任感，从而留住顾客。2、收集信息，为解决问题做准备通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所要求的解决方法等。四、提出解决方法并及时处理1、合理的解释给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥补和安抚。2、补偿性主动服务补偿性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客的货，免费提早派专204、人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关心。3、正确分析并找出顾客产生抱怨或投诉的原因，并立即处理 美容师处理顾客的投诉首先要调查、核实，并做分析，找到纠纷发生的原因，分清矛盾是由于顾客美容知识的缺乏或者是误解引起的，还是由于美容师工作的失误引起的。 婉转地澄清事实。及时向顾客作出解释说明，消除误解。但不要用指责、教育的口吻，应当用“我们理解您的心情，但”这一类的语言。 对顾客的美容知识加以指导，向顾客详细说明美容项目的原理、过程，以及可能会正常出现的问题和解决方法，用实际行动使顾客放心满意。 如果确实是美容师的失误引起的问题，不要回避责任，应当真诚道歉并迅速采取措施，求得顾客的谅解和合作。将205、处理问题可能需要的时间告知顾客，以使其安心。4、处理方法： 产品质量问题的处理方法：不要立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记下了您的问题，待我咨询过专家后，立即给您回复好吗？”然后立刻与上司取得一致的处理意见后再答复顾客。 使用方法不当的处理方法： 在取得顾客的配合后，详细询问顾客具体的使用方法，不要让顾客有被审问的感觉。如果是顾客使用方法不当，千万不要指责顾客，也不要当着顾客指责其他同事，可以用以下方法告诉顾客： “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”然后立即与当地客服中心联系，告诉正确的使用方法。五、继续倾听206、不满顾客的意见如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决。六、跟踪服务通过电话、信件等方式与顾客联系，调查他对解决方案的满意程度第九章 美容顾问、美容师销售技巧第一节 不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质心态：发自内心的真诚待客技巧：令顾客乐于接受你的推销知识：表现专业销售能力，表现专业形象二、专业销售的循环步骤接近顾客了解需要介绍产品完成交易连带销售应对异议三、不同顾客的购物风格及应对方案类型划分 购物风格 销售人员的对策 前 卫 型 喜欢新货品 喜欢追求潮流 对时尚牌子注重 拥有一定的个人风格 介绍新货品成分及其与别不同之处 推销形象 交换潮流意见 207、表达认同其个人形象 时尚健 谈 型 喜欢得到售货员的注意及礼貌对待 喜欢与人分享自己的开心事 喜欢谈及自己关心的人 善于表达 殷勤款待 通过其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事 多提建议，加快决定 自 主 型 自己做主 不喜欢回答售货员的问询 要求其他人认同自己的说话 支配一切 在适当时才主动招呼 认同，不要与她“硬碰” 称赞，并跟随她的意识 尊重批评，邀请对方提出意见 不要催促，但行动要配合得快 谨 慎 型 详细了解货品的特性及用途 要求物有所值 关注所付出的价钱及各项细节 需要多一些时间做出购买决定 强调产品之物有所值 详细解释产品的好处 有耐性、多解答疑问 解释产品知识准确 增加208、顾客的购买信心 四、顾客有意购买的信息（很重要）：1、不断嫌弃或挑剔商品2、不断热心提出问题3、仔细阅读说明书或资料4、突然缄默或叹气5、对有效日期十分在意6、对产品内容深入询问7、关心货品价格的高低8、向你表示好感或同情9、问起售后服务的状况10、询问曾购买者的状况或可能发生的情形11、客户作出思索的身体语言，斜头、摸头、摸鼻、捻牙第二节 前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧1、二选一法：为了合理安排床位，保证顾客到店能及时做护理，前台在接预约电话时，一定要清楚店内的黄金时间段是留给“T”顾客的，黄金位较紧张时，可以用二选一法让顾客改约其他时间：例：对不起，209、XX小组，您说的时间段现在已经预约满了，您看今天中午12：00或下午2：00还有位置，您有时间过来做护理吗？2、幸运的方法：如果顾客执意要黄金时间段来做护理，这时如果还有黄金位，可说：“这样吧，我帮您问一下店长，看她有没有什么办法，您稍等，我一会给您回电话，好吗？”“XX小姐，您真幸运，刚好有一个顾客临时有事，打来电话取消预约，您可以下午5点过来做护理了，同时提醒您，床位比较紧，我们会为您保留15分钟的预约时间，如果您有时间上的变动，请提早打电话通知我们，好吗，XX小姐，下午5点见！”二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处1、接待时 刚进来时被盯着看 老顾客第二次来时还是被问：“您叫什么名字210、？” 重复问顾客两次“您叫什么名字？” 在接待区很久，无人招呼。 等待中无人倒水、无人招呼顾客或找美容师。 接待区物品杂乱，无人整理杯子或宣传资料。 产品陈列处一成不变，满是灰尘。 杂志又旧又脏。 前台人员素面朝天，没有化妆，没有经过礼仪培训。 没有介绍顾客或美容师。2、收银时 收银态度强硬，没有笑容，没使用礼貌用语，姿态不优美。 没有和顾客确认收到多少现金数目。 收银时间长，让顾客久等，没使用道歉语。 让顾客签字时没有说明准确位置。 顾客档案卡记录杂乱，不清晰。 收银后马上不理会顾客。 没有礼貌恭送顾客。三、前台（.美容顾问）结帐时注意点1、对于顾客当次做的护理项目一定要试先有所了解，清楚在211、顾客护理后到前台结帐时是划会员卡还是需要现金消费，对顾客的会员卡一定要熟悉所剩余项目。2、如果顾客护理完后到前台结帐，需要当次现金消费时，针对新顾客，美容师会说“前台，请帮XX小姐办理一下银卡会员手续。”3、前台要马上快速、熟练的填写各项会员卡。如果顾客在一旁等候，前台：“对不起，请稍等，第一次办理手续有些麻烦，马上就好，您可以先在这边付款（两个前台），这样不耽误您时间”（实际上是把握成交机会，让顾客先交钱）。4、前台在收银时：“您好，请问您是刷卡消费还是现金消费？是银卡会员3000元对吗”，“您为什么不考虑办白金卡或金卡会员呢？我们这的会员还是办金卡以上的会员比较多，享受的优惠多，您是否再考212、虑一下直接办一个金卡会员？”5、确定消费金额后，让顾客在刷卡单上签字，同时收好消费底单，再在会员卡上签字确认。6、前台要赞美顾客护理前、后皮肤的变化。确认护理效果（若是购产品，可说：“您可以考虑购买两套，我们这阵子这个套盒卖得特别好，客人都好几套的买，库里很快就没货了）。前台在成交的最后一刹再加把劲，不经意的一句话对整个销售过程都会有着推波助澜的作用。 第三节 美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态：1、正确理解推销：推销不是强买强卖，而是在客户面前进行商品展示和说明，让客户愉快的接受和购买商品，顾客是我们的上帝，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。有一句销售人员的经典语言：我是世界上最顶尖的213、销售人员，我可以在任何时间、任何地点，销售任何产品给任何人。作为销售人员要热心对待推销，必须相信自已推销的产品能给顾客带来物超所值的好处，同时要知道销售的目的是帮助顾客得到他们想要的感觉，做到买不买东西都是一样。2、“销售技巧”不等于“夸大其辞”： 销售技巧是将已有的事实充分的、有影响力的展示出来； 夸大其辞是无中生有、将效果夸大,失去真实性; 一个优秀的销售人员要善于用销售技巧赢得销售成功，不投机取巧； 要坚信艾丽素产品会给顾客带来好处； 随时保持高度的热诚及诚意； 具有开放乐观的心胸； 能让不同的顾客接受你； 你就是顾客的皮肤专家。二、促进交易的方法1、树立信心和热忱；2、仔细聆听和记住对214、方的需求；3、不亢、不卑，本着平等互惠的心态；4、不管任何不满情况出现，不可反咬一口；5、视感情和仪容形象为生命（女为悦己者容），所以不可贬低客户仪容；6、说话肯定、确实，不可暧昧含糊，以免失信于人；7、少说题外话与废话；8、成交收费后，不宜久留，但也不可立即开溜，以免给客户造成被骗感觉。三、专业销售的七个阶段第一阶段：吸引顾客注意1、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；2、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。第二阶段：引起顾客的兴趣1、活用产品知识；2、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。第三阶段：联想1、强调产品特性；2、应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；3、让顾客触摸或使用产品215、。第四阶段：许诺满足顾客购买后的欲望1、列出顾客购买后可获得的利益，如：赠品、免费美容、打折等；2、再次强调产品特性；3、举出他人使用产品取得效果的实例。第五阶段：与同类产品比较1、通过与同类产品的比较来说明自身优点；2、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；3、说明价格公道；4、促使其决意购买。第六阶段：促使顾客购买的信心1、让顾客了解产品的效用及价值；2、说明值得购买的理由；3、说明公司信誉及售后服务情形；4、替顾客着想购买后的问题。第七阶段：完成交易1、衷心铭谢惠顾；2、利用连锁行销方式请客户将产品介绍给亲戚、朋友；3、完成交易。四、开发新客户的策略1、舍弃先入为主的观念新顾客开发最重要216、的是舍弃先入为主的观念，每个人大都根据自己的经验及体验来判断事物，如果不固执这一点，而以坦诚的新来面对市场，就可以增加潜在顾客的数量。2、在生活中寻找潜在的顾客生活中接触的人际关系就是你最大的市场，如何从人群中去创造客户的需要，并利用一切可能的机会宣传自己，是增加客户数量的最佳方法之一。 3、和顾客培养良好的关系为顾客做到最好的服务及皮肤效果，顾客便是你拓展新客户最棒的广告。4、优秀的店面经营可吸引更多的顾客优秀的店面经营会吸引一些自来客户，美容院的气氛和服务的品质，决定了这个客户的去留。因此店面的经营，行销和专业的服务成了成功的关键。五、按部就班，成功交易并不难1、卖产品前先卖人格：推销产品217、首先卖出去的是推销员个人的形象、信誉、口碑以及公司的历史规模、商业形象；2、其次卖的是产品效果与价值是否能满足顾客的需求；3、然后卖的是产品本身的特色、功能及与众不同之处，建立顾客购买的信心；4、最后售出的才是价格、付款方式、交货条件与售后服务。六、轻松服务，赢利无度1、售前服务在销售产品之前，美容师首先要彻底了解所要销售的产品和项目，只有熟练掌握你所要销售的产品性能、价格、品质、品牌概念等内容，才有可能在产品销售过程中应对自如的说服顾客，如果，你自己都不清楚，又怎么能够说服别人成功推销呢？另外，美容师要根据顾客的需要及变化采取渐进式的推销方式。运用销售的语言技巧，用轻松、友善的态度，亲切自然218、的微笑服务，耐心、仔细地为顾客示范产品的使用方法，从而引起顾客的兴趣及消费欲望。2、售中服务 当顾客进入美容院，无论她是询问什么样问题，我们的美容师必须耐心的倾听顾客的要求，再根据我们品牌的特点去解答顾客的问题，如果遇到有美容师不能解答的问题，应很礼貌的对客户讲：对不起，这个问题我不是非常了解，现在我请XX为您解答。切忌自以为是，乱说一通，闹出笑话，让顾客觉得该美容院的层次和素质很低。 在为顾客作美容服务时，我们的美容师应亲切、自然地与顾客交流。以求掌握顾客更多的资料，从而根据顾客的需要为其提供更为完善的服务。 美容院的收入，完全依赖美容服务的收入及销售产品的利润收入，如何刺激服务增加、产品销219、售量增多，是管理中最重要的，美容院老板要多学习、多考察，吸取别人的优势和长处，避开不足，不断改进加强。3、售后服务当产品销售出去后，不要以为我们的销售活动已经结束，而应该看作销售服务的开始，对于美容院来讲，回头客的消费才是你长期稳定发展的基础，因此我们应采用完善的表格式管理，将顾客档案保存起来，定期给客人打电话，询问做完服务后的效果和使用产品的效果等，实行长期的跟踪服务。4、创意美容服务 以技术及产品来改进服务程序及服务内容与增加新项目； 多研究如何增加附加价值的服务； 多用科学仪器，取代手式服务（过度依赖手工，员工流动就越大）； 所有美容服务的过程要明确，让所有员工完全依照标准作业，严格要求220、过程时间，不能随意变化； 任何引进的新品牌，所有员工必须先体验试做，熟记产品名称、容量、价格、成份及功效； 在用新产品给客人洗脸时，要对客人加以说明，并使用比较法来加强顾客的印象，如此可增加销售产品的机会，同时可销售护理课程； 所有的美容服务由顾客进门就开始，送走顾客后，回至工作区，将美容床整理好，才算完成一个完整的服务。七、销售成交法则新顾客 老顾客破冰 打招呼过熟人关 辨别需求发现需求 热 着 温 着开放式询问 封闭式询问 发现需要 优质服务介绍产品/项目 开放式询问 封闭式询问克服异议 介绍产品/项目成功缔结 克服异议连带销售 成功缔结转介绍系统 连带销售 转介绍系统1、破冰： 破冰的含221、义：打破顾客对陌生服务销售人员同内心戒备的坚冰； 破冰大忌：刚一见面就给顾客以销售的压力； 破冰技巧：赞美,以客户喜好切入话题,找出共同的爱好,拉近关系； 目光：明亮坦诚，柔和平静，适当直视客户双眼，；回应客户的目光； 参观介绍：“硬件”：带领顾客参观美容院的环境，介绍环境中有特色、全现人文关怀的部分，抓住顾客的注意力。“软件”：介绍美容师的技术素质、服务、产品特色，除非顾客问到，否则不要讲有关销售的话题。2、熟人关： 熟人关的含义：熟人关是指顾客对你消除了陌生感，找到顾客感到共鸣的话题。并进行讨论，那么恭喜你，已经渡过熟人关。例：美容师：“你的身材是怎样保持的，真匀称！”顾 客：“我特别喜欢222、做运动”美容师：“哦，您平时做什么运动的呢？”顾 客：“我喜欢跑步”美容师：“我也喜欢跑步,但总是坚持不下来。，顾 客：“其实你如果坚持，就会发现跑步非常的有趣” 熟人关禁忌：熟人关无目的，熟人关很快过，但漫无目的聊天，时间过去了，没有达成成交的目的。 熟人关技巧：A、询问：沟通变成双向的。 愿意交谈的顾客：开放式询问得到更多信息：“您平时喜欢什么休闲方式？”“您爱用什么牌子的化妆品？” 沉默寡言的顾客：封闭式询问更容易得到答案：“您喜欢看电影吗？”“您喜欢那一位节目主持人？”B、赞美： 真诚：发自内心的真诚赞美，才能让对方高兴而不感觉是奉承。 具体：赞美对方具体的事实。 目光：赞美时目光注视223、着顾客。“您今天穿的裙子真漂亮，非常合身，颜色衬的您的肤色更白净了。”3、发现需求：销售的过程表面看起来是钱与商品的交换过程，实际上是不断发现顾客需要、并用你的产品和服务去满足顾客需要的过程。你想获得销售的成功，就必须先找到顾客的需要是什么。你知道顾客需要什么吗？接待咨询时，你通常最想做什么？是不是上来就想要介绍产品呢？会不会经常是介绍了半天，顾客甚至没有听完就离开了，你的销售没有成功。为什么？因为你所强调的产品功效，并不是顾客感兴趣的。此环节常见错误： 站在自己的角度，不关心顾客的想法； 滔滔不绝、长篇不论； 企图说服顾客、改变顾客的看法； 急于表达自己的意见，坚持自己的观点。4、介绍产品/224、项目为了更好的介绍产品，我们运用FAB法则进行介绍（FAB法则：成份、功效、好处；）FAB法则使用 第一时间介绍B： 使用最有感染力的语言； 使用令人产生联想的形容词； 使用带有感情色彩的语气； 使用第三者见证。 只靠渲染不足以让顾客相信时用A； 解答为什么会产生好处； 适当提到专业词汇，令顾客打消疑虑。 当遇到打破沙锅问到底的顾客时杀手锏F； F是说明功效和好处的最有力的证据； F可以帮你树立权威的形象。 用专有名词让顾客心悦诚服，但不可乱用F。5、成功克服顾客的异议：异议推销过程中客户提出的不赞同、质疑或拒绝。推销是从顾客的拒绝开始的。异议的种类：真实的异议、虚假的异议、隐藏的异议。 正确225、对待异议： 异议期望需求； 异议经由处理能缩短达成定单的时间，经由争论会扩大达成定单的距离； 没有异议的顾客才是最难处理的顾客； 不可用夸大不实的话来处理异议。 立刻处理的状况： 异议是顾客关心的重要事项时； 必须处理后才能继续进行推销时； 当处理异议后，能立刻要求定单时。 延后处理的状况 对你权限外你不能确定的事情； 当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；（美容院顾客常见异议以及解答见“美容师问与答”）6、成功缔结： 缔结的含义：是推销中的一个专门术语，狭义指推销过程中的最后一个动作，向准顾客要求订单，广义的解释为推销过程中任何得到顾客确认的行动226、都称为缔结。多数销售人员都畏惧直接向客户开口要订单，他们害怕顾客拒绝，事实上，你的推销技巧原则应该是：以利益满足客户的要求、有技巧的处理客户提出的异议等，当你以诚恳、坚定的证据向顾客提出订单时，顾客想要拒绝你，在内心也要经过一番挣扎，才会拒绝你，因此，推销员不要因畏惧拒绝而忽视了以询问法要求订单的威力。 缔结时应有的态度： 不要畏惧缔结会遭到顾客的拒绝； 把缔结当成你测量顾客想法最有效的武器； 缔结可以帮你发现顾客目前还有哪些不购买的异议，除非能化解，否则顾客将不同意购买； 缔结可以帮你发现顾客真正的关心点。 缔结的准则： 经常缔结； 每一个推销重点后； 重大异议处理完后； 克服自己的心理障碍227、，别去考虑顾客有没有钱。 缔结的时机： 顾客觉得她有能力支付时； 顾客与你看法一致； 顾客呈现正面动作点头； 顾客关注的问题得到解决； 顾客询问售后服务； 顾客询问支付方式； 顾客询问同伴建议。 缔结技巧： 利益汇总法：叠加顾客获得的各项利益，强调获得客户认同的地方，将好处最大化呈现，如促销、优惠等。“您今天做出这么好的护理效果，如果您今天购买不仅可以享受最优惠的价格，还可以同时赠送给您精美丝巾一条，多超值啊，您今天不拿，明天就享受不到优惠和赠品了。” 价值成本法：将产品平均到每日、每次的价格；与竞争产品的成份进行比较；与竞争产品每毫升的价格进行比较。“这套产品，虽然价格是1860元，但是可以228、做30次，您每次才62元，而且可以达到非常好的效果。您不觉得是物超所值吗？” 前提条件法：它隐含着这个用意“我愿意做这样的牺牲，但是否为了表示您的诚意，也同意我的要求”。前提法的使用能给顾客一些压力，让顾客加速做决定，能探测出顾客心理的底线。若是顾客仍不做正面的决定，表示顾客所希望的仍大于您目前所提供的。美容师：“您已经体验过精装眼部套的产品了，现在还没有下定决心购买，是否还有什么问题困扰着您？”顾 客：“我还是想再试一次，想感觉仔细一点，不是很放心，如果效果好的话我一定买。”美容师：“每个顾客只能体验一次的，不过，为了让您放心看到最好的效果，我可向经理申请一下。” 询问法：直接询问适用于需要229、你帮她做决定的顾客；选择询问法举例“您喜欢眼霜还是眼啫喱？”“您觉得金卡和白金卡哪个更适合您？” 哀兵法：利用人情层面缔结，但要注意不要让顾客有强卖的感觉。 您可以用下列的步骤进行哀兵策略： 态度诚恳，做出请托状。 感谢客户抽出时间让您推销。 请客户坦诚指导，自己推销时有哪些错误。 客户说不出真正原因。 了解原由，再度推销。 假设法：如果不立刻使用将会带来的后果；如果立刻使用将会带来的好处。“您的皮肤已经出现过敏现象了，如果不马上做修复护理皮肤会越来越敏感，有可能成为极度敏感皮肤，如果现在立刻做修复护理您的皮肤问题就会很快得到解决。” 连带销售： 卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客； 令顾客充分享受利230、益； 让顾客对你表示感激； 产品的灵活演绎与搭配。七、转介绍： 落实转介绍三部曲：第一步：铺垫“我的手法是专业培训过的，已经给上千个顾客做过美容了，有许多踏实顾客”；“您对我们美容院的印象怎么样？对我们的产品、经营、卫生、环境有什么意见或建 议？”（启发式固化）第二步：阐述“我们院信誉很好，老顾客特别多，您如果有朋友做美容不知道哪里好的，想换牌子的，离这里近的或者是皮肤有问题的朋友，下次都可以带过来”；“为了感谢您的引见，我们将送您更多护理”； “我们院经常搞顾客沙龙等活动，欢迎您带朋友一起来玩。”第三步：克服异议顾 客：“不好意思”美容师：我们只想请您把您的亲身体验分享给朋友，让更多人来了解231、我们美容院的水准，买不买产品，我们都保证一样。顾 客：“朋友没有经济能力”美容师：别担心，朋友买不买没关系，我们只是想做宣传。顾 客：“朋友没有时间”美容师：女人最关心的就是自己的皮肤，看到您的变化，她一定特别想尽快来感受一下。顾 客：“来的人是否会很多，是否来了就能做？”美容师：可以事先预约，这样可以保证你能快速享受到最满意的服务。八、美容师销售技巧十八招：1、沟通 微笑，眼神的交流； 倾听，做良好的听众； 了解顾客真正需要什么； 要培养自己有良好的判断力； 要用问题的方式沟通； 引导顾客发现自己的需求（或痛苦），产生逃离痛苦的欲望，而满足顾客的需要。2、推销自己要想推销产品首先要把自己推销232、出去。 定位你是顾客的皮肤专家； 加强学习，提高素质（形象、知识、服务） 真诚待人，赞美顾客； 训练自己有动听的声音，讲话要自信并具有感染力。3、团队精神4、不要给顾客消费压力。5、帮顾客做决定。6、模仿行为推销，做顾客喜欢的人她自己。7、不断重复，告诉顾客立刻使用此产品对她的好处是什么？不使用将会给她带来什么影响？8、善于用顾客转介绍法，并给到顾客好处或感激。9、引证法，利用各种资料、人、案例（确实是你亲身经历的，并相信的）。10、发生投诉时，让顾客感觉是上帝，“赞同顾客的说法，同时”。11、开处方。12、不用考虑顾客有没有钱。13、卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客。14、目标明确、重点突出。15233、10句话有两句与销售有关，要想推销产品需要与顾客谈论产品以外的话题，顾客真正感兴趣的话题。16、过熟人关。17、标准化语言、口语化表达。18、产品的灵活演绎及搭配，早晚及四季护肤。九、销售流程定律：1、当上一层没有解决好时，不要主动进入下一层；2、当顾客主动进入下一层时，通常表明你可以跳跃式达成销售；3、在下层发现上一层未解决的问题时，可以返回上层，重新开始；4、团队配合完成整个流程效果更好。总结：我是世界顶尖的销售高手，我可以在任何时间、任何地点销售任何产品给任何人！一位成功的销售人才，不仅在事业上会有一个光明灿烂的开端；在整个人生历程中，也有一个绝佳基础的地位，因为在这个沟通频繁自由竞争234、的时代，销售高手永远是炙手可热的人才，秘诀是不断的总结经验，不断继续战斗！十、美容师问与答1、共性的技巧 顾客是我们的上帝，顾客永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。 如果顾客讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为！” 如果顾客的意见是不完善甚至是负面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么认为，后来我了解到，原来从另一个角度来看” 我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的问题时，无论你的权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最快途径！ 有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对顾客表示理解，就可以大事化小，小235、事化了。 关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离，经由争论将延长达成缔结的距离。顾 客：“太贵了！”美容师：“一点也不贵！我们是统一定价。”顾 客：“太贵了！”美容师：“是的，我第一次听说，也觉得不便宜，后来仔细一分析。” 正确区分“体验”和“享受” 体验：对持免费体验卡到店的顾客，既不要上来就推销，给顾客过大的消费压力，也不要不做起码的介绍。应该通过免费或超值体验，让顾客对美容院的环境、操作、产品效果、服务水平有全面的了解，最终自己决定是否消费。这是我们在服务持免费体验卡来做美容的新顾客应有的心态。 享受：对已经包卡的顾客，要让她充分感受到我们的优质服务，即使是对需要“热着”的顾客，我们也236、要注意让顾客在护肤过程中（尤其是在按摩和敷面的环节）充分感受到放松、宁静、舒适。 正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”，以下例子哪个是销售技巧，哪个是歪曲事实？你对你的顾客说：“放心吧，绝对不会过敏的！”你对你的顾客说：“我们的产品，过敏率很低，您可以放心！”你对你的顾客说：“这个产品可以完全祛除您的斑点！”你对你的顾客说：“这个产品可以对您的斑点起到很好的改善作用！”你对你的顾客说：“您什么时候来做美容都行，我肯定能为您安排好！”你对你的顾客说：“您来护理时，我一定尽力帮您安排时间！” 正确区分“热着”和“温着”的顾客 热着：是指当顾客需要的时候，本着“卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客”的原则，向顾237、客介绍适合她的护理疗程和产品。 温着：是指当顾客需要放松的时候，要让顾客安心的体验高品质的服务。那么什么时候要“热着”顾客，什么时候要“温着”顾客呢？我们要考虑以下因素： 顾客目前的消费情况：如果顾客最近刚刚支出一笔费用包卡，很显然我们需要温着顾客；反之则可以热着顾客。 顾客的消费能力和习惯：如果顾客护肤意识不强，立刻让顾客接受一整套产品和服务就显得不切实际，也可以“温着”顾客；反之顾客护肤意识很强，就可以适当“热着”顾客。综合店内促销，统一行动：当店内推广新产品或高科技的新项目的时候，为了让顾客在促销期享受更多的优惠、更卓越的效果，可以适当“热着”顾客。第十章 美容院如何开好终端联谊会再好的238、创意和策划如果没有有效的执行能力，也只能是事倍功半，不要奢望讲师自身的演讲能为美容院带来多少直接收益，收益的多少取决于美容院自身有多少顾客、会后的跟进是否及时、能否有效的为顾客提供物超所值的美容方案。第一节：联谊会准备一、联谊会目标确认：1、提升销售额；2、目标客户开发：新客户多少个，旧有客户如何开发增值业务；3、提升美容院在社会上的公众形象；4、增加老顾客与美容院及美容师的感情。注意：美容院要根据终端客户档案卡和近36个月的销量，分析客户数量、客户结构、客户贡献等情况，并形成以下衡量指标：A、20/80原则：是否20%左右的客户贡献了80%的销售额，至少不能低于4:6，即40%的客户贡献60239、%的销售额。它反映了目前的客户结构是否合理及如何进行调整，为会议的策划提供依据。B、客户商圈测定：以美容院为核心，测定1.5公里、3公里、5公里范围内的客户贡献率，以便确定美容院的市场覆盖能力，从而确定会议的邀约范围。C、客户文化确认：在B项测定的基础上，分析目前客户的年龄范围、受教育程度、职业、社交层面、积聚地及居住地，以便为邀约的针对性奠定基础。D、个人贡献率：指美容院美容师的月度销售金额与美容院整体销售金额的比率；测定目前美容院美容师的工作负荷程度，以便确定本次会议最少应该引进多少新客源。E、单品贡献率：指艾丽素单品的销售额与艾丽素产品销售总额的比率。通过比率的对比，发现当地消费者的消费240、差异，为会后开卡（提供不少于3种级别的卡种）的设计提供根据；同时为旧有固定客户进行增值服务提供依据。二、联谊会卡种设计：、联谊会的卡种至少三个： 分高、中、低或金、银、铜三种。（一方面为消费者提供了多种选择，一方面迎合了消费者的类比心理） 其中一款卡种为主打，其他卡种为陪衬。 卡种应围绕艾丽素主销品种、消费者心理趋向和美容院客户特点进行设计。、联谊会上可提供一个免费美容卡（免费美容1次），通过一次免费美容机会和联谊会的互动效果来吸引消费者入店（有效比率为到场潜在客户的70%）。争取通过1-2次的美容机会把潜在消费者变为开卡消费者（有效比率为进店人数的60%）。这一步尤其要注意。 首先是把潜在消241、费者变为开卡消费者 并不是一下子就把所有的潜在消费者都变成卡种最贵的消费者。 消费者是一个个有思想、有主见的人，我们只有设身处地为其着想，才有可能使消费者成为我们的客户。 不管她买的是什麽卡种，只要她愿意经常到我们美容院里来做美容，那麽，总会有一天，她会成为我们最优质客户的一分子。三、联谊会促销政策设计：1、促销政策要丰富多样，具有可选择性、类比性和时效性。2、促销效果必须和产品结构、单品盈利状况、季节消费特色等联系起来。四、联谊会邀约书的设计：邀约书是吸引客户参加联谊会的眼睛，没有好的邀约书，就激不起客户莅临会场的欲望，也就是说，邀约书所提供信息的价值不能承载客户半天时间的成本。1、邀约书包242、含三部分内容： 一封信：是当地妇联（或类似的妇女机构，也可是美容院自身）致中青年女性的一封信。（此份信函质量的优劣决定着目标客户是否愿意抽时间来关注信的内容及目的） “蝴蝶女人，魅力之星”画册：是提供给目标客户的一份旨在表现艾丽素经营理念和价值观的小册子。（此份画册在很大程度上决定着目标客户是否对本场联谊会感兴趣） 一张函：是一张由当地妇联和美容院联合发送的邀请函。（此份邀请函体现的内涵最终决定着目标客户是否愿意花半天时间来参加联谊会）2、邀约书的设计： 信的设计： 信封：艾丽素（或美容院）专用信封，上面应有“仅供女性拆阅” 字样。（信封设计由艾丽素提供） 信文：信文不超过1页，500字；文风243、婉约、简洁，观点鲜明、质朴。（信文例）一个女人婚前婚后的真情告白各位姐妹：您们好！身为女人，我经过在生活的三味真火里熔炼之后，对普通女人的生活状况有了较为深刻的认识，现披露如下： 婚前我是有产者，因为婚前我的财产是自己的；婚后我变成了无产者，所有的财产都充了公，随财产一起充公的还有自由。 婚前我是理想主义者，幻想未来有如天堂，一切都绚丽而美好；婚后我成了现实主义者，生活告诉我鸭子就是鸭子，永远变不成天鹅。 婚前我没有金钱观，以为生活只要有爱情就有了一切；婚后，现实严肃地告诉我金钱的重要性，于是我连做梦都梦见摸到500万元。 婚前我是简约主义者，说话、行事雷厉风行，从不拖泥带水；婚后我崇尚繁缛主244、义，因为我说的话成了一纸空文，没有人听，通常要重复近十遍才能引起家里那个人的注意，而且我的行为已经完全成了一种个人行为，即使我玩失踪，那个曾经对我信誓旦旦的男人照样若无其事地看世界杯。 婚前我的一切缺点都是优点，因为在他看来喜欢睡懒觉、吃零食、有点小马虎、耍点小脾气再加上一点小聪明才够可爱；婚后我的一切缺点还是缺点，而且优点也在不断演化成缺点，甚至连我那点小聪明也成了不可原谅的弱智。 婚前我心无杂念，觉得世界很安全，连走路都目不斜视，一副惟我独尊的样子；婚后我深深体会到了“防人之心不可无”的重要性，天下所有的漂亮美眉都是我严防的对象，绝不可掉以轻心。 婚前我给别人讲解爱情宝典，婚后我听别人传授245、训夫秘笈。婚前我听音乐入睡，婚后我在婴儿嘹亮的哭声和其父震天的呼噜声中向周公诉苦。 婚前我凡此种种，不胜枚举，简直是“罄竹难书”！现在趁着艾丽素公司在200 年 月 号举办“魅力女人专题讲座”的机会，特邀请各位姐妹共同交流“如何应对恶贯满盈男人的秘诀”、探讨“魅力女人”的修炼之道。届时，将会有著名心理学专家和大家一块分享这道精神大餐。祝各位姐妹心想事成，合家欢乐！您的知己：XXX2XXX年X月XX日 “蝴蝶女人，魅力之星”画册设计：画册为掌中宝样式，色彩温馨、浪漫，里面详细描述魅力之星活动的方案及奖项设置。例：“魅力之星”评选活动为回馈广大女性朋友长期以来对XX美容院的支持和厚爱，我美容院决定246、在“魅力之约”联谊会现场特别抽取如下奖项：魅力恒星1名（XXXX元）：价值XXXX元的XX产品一套和价值XXX元的“免费美容钻石卡一张”魅力金星10名（XXX元）：价值XXX元的XX产品一套和价值XXX元的“免费美容金卡一张”魅力银星50名（XXX元）：价值XX元的XX产品一件和价值XX元的“免费美容银卡一张”魅力新星100名（XX元）：价值XX元的“免费美容卡一张”注意： 所有奖项仅限女性。 “免费美容卡”在联谊会后10天内使用有效。 附券（抽奖券）：印上抽奖号、贴上店名、地址及电话，同时方便来客填写详细的个人资料。 邀请函设计：一个好的邀请函应包含以下几部分内容： 主题：（例）“蝴蝶女人，247、魅力之星”联谊会特邀台湾著名心理学专家XXX主讲活动地点：XXX 活动时间：200X年X月X日活动内容： 1、魅力女人的五项修炼2、美满家庭的经营管理3、快乐人生的情感经营4、成功的子女教育方法 主旨：（例）当你感觉到身心疲惫、时常闷闷不乐；当你发觉情感出现困惑、婚姻有了苦恼；当你性格日益多变、脾气暴燥了；当你容颜渐失光华、心情更糟了；当你看到人家孩子聪慧可爱、健康快乐、自己孩子闷闷不乐、愁眉苦脸。你却不知如何是好。当你的孩子做得很好，开心玩乐时，你一句不经意的话语却让他突然收起笑容，离你而去。你可以学会：如何享受生活，如何享受爱与被爱， 如何对待婚姻家庭与婆媳间的关系，如何掌握有效的健康与美248、颜的方法，如何掌握亲子教育的秘诀，如何处理未成年子女成长的关键问题你如果错过了这个约会你当然不会有感觉如果你的赴约让你找回做女人的感觉不要有再说相见恨晚 附券（抽奖券）：印上抽奖号、贴上店名、地址及电话，同时方便来客填写详细的个人资料。五、联谊会邀约安排： 1、邀约准备： 整理现有客户，分成三类： 会员卡客户 常客（常来美容院做美容，但不是会员的客户） 散客（新近开发的客户、偶尔做过1次美容的客户、已经流失的会员卡客户等 挖掘竞品或者美容院竞争对手的不稳定客户。 按现有美容师的人数在店长主持下进行客户分配。 根据商圈测定，尽量在商圈覆盖范围内邀约客户。（这部分客户质量的优劣关系着美容院的存亡）249、。 收集当地效益较好的企事业单位（效益较好：银行、政府机关、学校、医院、企业）名单。 主动和当地的大型会员制商场、超市、高档首饰、服装、鞋店等联系，以双赢的方式取得合作。2、邀约对象： 美容院已有、现有的客户及其朋友或其推荐的客户。 国企事业单位（银行、政府、学校、医院、企业）的职业女性。 工商个体户女主人 高尚住宅区的女主人3、邀约方法： 千万不能把邀请函当作传单进行沿街派发，应力求营造邀请函的高贵身份，尽量使潜在顾客到美容院指定地点进行登记，符合标准才可领取邀请函。 老顾客邀约新客人： 这一环节对于有固定客户网络的美容院非常必要，邀约书上应注明票价为300500元，每个老客户免费派发三张邀250、约书，这部分客人（固定客户及其朋友）要占到来客总数的60%以上。美容院可以此推算出“魅力之约”联谊会的规模。 对于推荐新客给美容院的固定客户，享有会场的VIP位置，同时有和主讲嘉宾直接对话的机会；如果其推荐的新客成为会员卡客户，则对其实行积分（现金返利）等形式的奖励。 争取妇联协助发放通知： 就目前来看，妇联是一个资源、名声和需求均互补的销售平台，因此，应尽量征得妇联的认可和帮助。应该注意的是，通过妇联派发邀请函时应尽量避免随意性、行政摊派和向非目标客户派发。 尽力在不花额外费用的情况下与当地的大型会员制商场、超市、高档首饰、服装、鞋店进行联合促销；必要时可直接派美容师在其出口或周围派单。 如251、果能进行联合促销，则可在购物达到定额时直接发放邀请函；如果不能够联合促销，则可其门口发放宣传单张（单张的设计应极具诱惑力）给目标客户，促使目标客户到美容院或者妇联领取邀请函。 联合促销是指美容院在顾客消费达到一定金额时可给予大型会员制商场、超市、高档首饰、服装、鞋店的购物赠券，美容院完全可以在前厅或产品陈列室内放置高档首饰、服装及鞋的样品进行促销；同时，大型会员制商场、超市、高档首饰、服装、鞋店可把邀请函作为一种优惠赠送给常客和达到定额的客户。 与物业管理公司联系协助派发邀请函（主要针对商圈覆盖范围内的高尚社区） 必要时可在当地晚报（文娱）类报纸上发送软文3篇（联谊会召开前的最后3天）软文（每252、篇800-1000字）题目分别为：倒数第三天软文题目：“漂亮的女人让人爱一时，有魅力的女人让人爱一世”倒数第三天软文题目：“幸福的家，美丽的梦”倒数第一天软文题目：“蝴蝶女人，魅力之星” 有条件的美容院可以通过当地电视网发布“蝴蝶女人，魅力之星”联谊会的信息。4、邀约话述： 宣传单页（文字） 电话邀约话述5、邀约教导： 教导店主和妇联沟通 利用妇联活动，向广大妇女朋友的一份献礼（介绍培训活动内容） 教导美容师与老客人沟通6、邀约时间：邀约书发放的时间不能太长，提前10-15天左右为宜。7、邀约步骤： 前15天，店外开始悬挂横幅：“热烈欢迎著名心理学专家（博士、教授）XXX莅临我店”或“热烈欢迎253、著名心理学专家（博士、教授）XXX莅临我店咨询授课”或“热烈欢迎著名心理学专家（博士、教授）XXX主讲魅力之约”等等 前10天，加盟店电话通知老顾客培训举行的时间、地点及讲座的主要内容，同时每人送3张邀约书；按计划派发通知单给潜在消费者告知活动的有关事项；店内张贴海报；妇联开始发通知。 前5天，再一次进行电话跟踪以加强目标群体对此事的印象；在电视打广告，在妇联设立赠票点；在各目标客户积聚地进行派单和邀约。 前3天，报纸软文开始刊登，活动用设备落实到位 前2天，再次派发通知单张 前1天：电话通知所有在册顾客，以时间、地点及相关服务为重点 会议当天：落实邀约客人：在会前会议上确认六、联谊会会场、人254、员及物料准备1、横幅制作 2、抽奖箱3、签到表、签到架 4、员工午餐 5、指示牌：“签到处”“奖项说明” “会议地址指示牌” 6、包月卡奖品及奖品包装 7、美容师服装安排8、场地：租场、音响灯光。 须事先说明：写出音响、灯光流程交给场地DJ（会议流程）9、会前会议：A 人员分工 B 激励目标奖金公布 C 检查各项准备工作10、胸花若干个：供主讲嘉宾、嘉宾及VIP使用11、和妇联、政府相关单位的联系及邀请。12、在开卡客户中间寻找一至两位姿色、气质、声望较好、已婚、家庭美满的顾客，邀请其夫妇作为“魅力之约”联谊会的“美满家庭”。13、培训整体方案讲解14、美容院“魅力之约”联谊会目标确认。15、255、需要由艾丽素公司提供的各种促销物料的准备。16、美容院“魅力之约”联谊会准备工作的指导及监控。17、主讲嘉宾的聘请及食宿安排18、“魅力之约”联谊会舞蹈教练： A、 健美操 B 、感恩的心歌曲C、从头再来歌曲 D、欢迎歌歌曲E、相亲相爱一家人歌曲 F、其他各项由艾丽素主创的各项节目19、“魅力之约”联谊会彩排指导并对会场效果负责20、会后跟进指导及监控21、以妇联名义通知企事业单位22、协调市个体工商协会通知相关商户23、协助美容院联系使用区委会场24、邀请相关单位领导出席报告会8、联谊会费用预算： 场地费 3000元， 省会城市可能在5000元左右讲师花费 5000元+2000元， 最好在一256、个地方进行连场，节省差旅费。2000元为吃住差旅费用信函制作费 2000元 促销费用 1500元 横幅制作费 200元杂 费 1000元总 计 14700元， 如果没有1:4的销售额，就不值得做。第二节：联谊会安排一、会期安排：1、不要在联谊会日期上斤斤计较，再好的创意、再好的日期如果没有认真贯彻，同样得不到好的效果。2、通常来说，周六、周日、节庆是安排“魅力之星联谊会”的最佳时机。3、会期宜安排在温和天气，雾雨雪较大的天气应尽量避开。4、“魅力之星联谊会”的目标对象为中青年女性，因此联谊会的时间宜定在下午2:00以后开始，最迟在5:30结束，晚上18:30开始，最迟22点结束；尽量使中青年女257、性能够有效的安排自己的时间。二、会场要求：1、会场地点： 当地最好的酒店（会所、文化宫、电影院）。 会场所在地必须在市区，来往公交车多，且易直达。 会场最好不要距离美容院太远，且会场周围没有竞争对手的美容院。 会场最好处在闹市及繁华路段。 会场最好安排在4楼以下（因联谊会上气氛热烈，楼层太高，容易引起会场租赁方的不满，也不太安全）。2、根据美容院预计人数选定会场规模（按预计人数的1:1.2确定）3、会场最好有前后两个门（便于进出）。4、会场必须音响完备（必须安置投影设备）、恒温措施好（22-24度）、隔音措施好、会场的各种设备静音措施好（不高于20分贝）。5、会场租赁方须提供茶水、茶具或自备瓶258、装矿泉水（矿泉水数量按与会人数的1:1.2提供）6、会议租赁方须提供会议所需的桌椅及自动调整会场大小用的隔扇。三、会场布置：1、在酒店（会场）门前悬挂“热烈欢迎著名心理学博士XXX莅临魅力之约”，酒店（会场）入口处放置“艾丽素，魅力之星-XX层XX房”的立牌。门口最好悬挂两个氢气球，广告语分别为“美满家庭，美丽的梦”、“蝴蝶女人，魅力之星”。2、会场外迎宾兼领位：两排美容师（每排至少35人）3、签到桌布置：签到桌（长度不少于3米，宽度不少于0.8米）紧挨入场口平行放置，桌布为猩红绒布或者艾丽素主体色制作的绒布。签到桌上（旁）放置： 12个抽奖箱 5-8个圆珠笔 5-8份签到夹及签到表 5-8份259、稿纸 3-5位负责签到的美容师 产品宣传单张若干沓 签到桌前放置3-5张凳子供来客登记用，签到桌旁放置2张凳子供来客休息及同伴等候用。 专用礼品若干份（根据预计到场人数的1.2倍提供），礼品包含： 专用信封或者礼包（用来装礼品） 免费护理卡（一次）。 一份题为“魅力之约”的小册子（此项册子为开卡和一对一的客户关系管理奠定基础）4、茶水桌兼主讲嘉宾签名桌布置（若条件不具备，可选用自带矿泉水，主讲嘉宾签名可放在签到桌进行）：签名桌（长度不少于2米，宽度不少于0.8米）放在会场后门，桌布为猩红绒布或者艾丽纱主体色制作的绒布。5、会场入口张贴或悬挂美容院的促销政策及抽奖措施。6、主席台布置： 主席台正260、上方悬挂： 横幅：“蝴蝶女人，魅力之星” 主办：XX妇联 协办：XX美容院 主席台放置立式演讲桌一张（高1.2米为宜） 演讲桌上放置无线咪至少2个 主席台旁边放置“书写板”一个（高1.6米左右，长1.5米，宽1米），手写笔至少2个，板擦1个。 在主席台旁边（和书写板正对面），放置“主讲嘉宾”易拉宝一个（高2米，宽0.8米） 主席台正中间靠墙悬挂大型艾丽素主题背景板（长4.5米，宽2.5米） 酒店最好提供自动下拉式投影幕布。7、D.J要求：D.J要求会场租赁方提供1个专人负责音响设置，且必须听从与会主持人、主讲嘉宾的安排。音响效果：音响播放必须与联谊会进程保持一致，音响不能有噪音和杂音。8、会场261、内座位布置： 会场座位安排最少必须设置三个通道。 座位排与排之间的安置不能少于50CM。 最前两排安排给嘉宾和VIP客户 最后两排安排给工作人员（美容师） 其他座位以美容师自己的常客数量划定大致区域（便于沟通和个性化服务） 每个座位下面粘置一个萤火虫棒棒9、会场工作人员布置：、通常情况下，店长为本次联谊会的总负责人。、最好选择本美容院里面相貌、气质俱佳的1个美容师担当联谊会主持人（也可用艾丽素公司专门提供的主持人及外请合适的主持人）。、选择8个相貌、气质较好的美容师担任舞蹈队员、选择1个年纪较大的美容师担任“亲子教育”节目中的“母亲”，1个年纪稍小的美容师担任“孩子”、抽奖箱责任人：1人、奖券262、核对：1人、奖品发放：1人、杂物：2人、现场服务员：48人（主要负责卫生间导引及饮料、面包的发放）四、联谊会期间注意事项：1、统一着装： 必须是公司提供给美容院的艾丽素美容师服； 全体工作人员（女性）着淡妆，禁戴过分醒目、夸张的饰物。 脚穿深色皮鞋（后跟不超过3CM）。 迎宾人员在会前应佩带绶带。 当天所有工作人员应佩带手机（便于与客户联系）。2、遵守纪律： 遵守会场租赁方的纪律，未经租赁方和联谊会负责人的许可，严禁擅自移动、损坏会场的设施。 联谊会负责人是本次活动的最高指挥官，任何工作人员必须听从负责人的调遣并尽可能一次性把工作做完美。 会议一开始，严禁在会场打电话、来回走动。 会议期间，担263、任节目的工作人员在节目进行时不得擅自发挥。第三节：联谊会流程一、彩排流程：1、时间安排：彩排一般安排在联谊会开始前6个小时内进行。2、彩排应尽量按照联谊会正式流程演练。二、会前接待流程：1、所有工作人员应在联谊会正式开始2个小时之前就完餐。2、会前2个小时，应召开会前会： 再次明确联谊会期间的人员分工； 仔细检查会场安排有无遗漏； 重申会场纪律。3、会前30分钟，应电话联系尚未到场的重要顾客，促使其尽快到场。4、会前接待流程： 来客一到签到处，负责登记的美容师应尽快促使其登记，并将奖券撕下放到抽奖箱中；同时送一份礼品给来宾。 来宾拿到礼品后，迎宾美容师应尽快将其引领到会场指定的座位上，避免大量264、来客拥挤在入口，以免引起混乱。 会议开始后30分钟，美容师开始收拾签到桌上的物品，只留一个美容师看守；其他美容师应尽快回到自己的工作岗位或者到指定的席位上就座。三、正式流程：（以下午场为例）1、2:00-2:05 会议正式开始，主持人开场白，大致介绍一下会议的主题及目的；引出特邀嘉宾（通常是妇联主席）2、2:05-2:10 特邀嘉宾发言，对联谊会表示祝贺，并发表自己的美丽宣言3、2:10-3:40 主讲嘉宾：美丽女人的五项修炼，主持人串词，引出主讲嘉宾4、3:40-4:00 “魅力之星”评选揭晓及颁奖、现场来宾抽奖。主持人串词，引出大会神秘嘉宾为“美丽之星”颁奖；为现场来宾抽出3个三等奖。（同265、时会场播放“相亲相爱一家人）5、4:00-5:20 主讲嘉宾：幸福家庭的七个原则，主持人串词，引出主讲嘉宾。期间配合讲师课程，有以下节目： “孩子的哭声”节目：舞台剧，请扮演孩子和妈妈的美容师上台。 “妈妈的忏悔”节目：舞台剧，请扮演孩子和妈妈的美容师上台。 “感恩的心”歌曲及舞蹈： 主讲嘉宾告诉大家一个秘密，请从自己的座位底下找出萤火虫棒，告诉其使用方法；会场播放“感恩的心”，8个美容师上台共同舞蹈并手语，全体与会来宾共舞萤火虫棒、齐唱“感恩的心”。6、5:20-5:30 “美满家庭”评选揭晓及颁奖、现场来宾抽奖。主持人串词，引出发言嘉宾为“美满家庭”颁奖；同时为现场来宾抽出2个二等奖，1个266、一等奖。7、5:30- 联谊会结束，播放歌曲“我们都有一个家”（县市级会场）或者萨克斯管弦曲“回家”（省会城市）。第四节：后期跟进一场成功的终端市场推广会，只有靠美容师在会后频繁高效的接触，将潜在客户邀请到店里来才有可能将其转化为有效顾客。此外，您必须时常地更新顾客的皮肤护理计划，因为人的皮肤会因季节、药物、空调、暖气、内分泌和饮食习惯等因素的改变而受到影响。惰性是一种习惯，而习惯是人的本能，因此，顾客是不会主动打电话或到美容院的；除非您亲自、及时打电话并用热情感动她。一、会后会内容：会后2小时，应开一个会后会，详细布置会后的跟进分工及步骤。1、 3天内每个美容师（美容师不够，凡是美容院的员工267、都可使用）及美容公司的美容导师一个人至少承担20个（不超过40个）与会顾客的电话回访、邀约上门、美容示范及开卡任务。2、 美容师将自己3天内的潜在顾客和店长分发的潜在顾客进行汇总，并在随后的3天内对已开卡的顾客进行回访，对尚未开卡的潜在顾客进行再次跟进。3、 6天后，店长负责将所有已开卡的客户进行整理归总；针对仍未开卡的潜在顾客，由美容院在自己店内举办“美丽看的见，亲情面对面”的沙龙（时间安排在周末），邀请开卡及时的顾客代表与仍未开卡的潜在顾客共同参与。A、 特别重要的VIP顾客由店长或者美容院老板亲自电话回访。B、 10天内每天晚上由店长主持跟进总结会，每个美容师将手头的潜在顾客情况分析一遍268、，由店长对明天的工作做出调整和布置。C、 店长对卡种的设计是否合理、是否调整及备货是否充分负责。二、一对一跟进流程：（3天、6天、10天）：1、当晚跟进： 方法：会议结束当晚，22点之前，每个美容师无论如何要给分到自己手上需要跟进的潜在顾客联系一遍。（人的遗忘速度和情感留滞期是非常短的，不在当晚打电话，就会失去很多潜在的机会） 话术：您好！请问是XXX小姐吗？我是A美容院的美容师王某某，非常感谢您今天下午抽空参加由我们和妇联共同举办的“魅力之约”联谊会，您对我们这场联谊会满意吗？您觉得哪些方面存在不足？您的看法是？谢谢！明天（后天、大后天，视自身能否安排过来而定）我们请了一位美容专家（由经销商269、美容导师担任）到店指导，很荣幸您被选中由她亲自为您服务，您上午有空还是下午有空？好！请注意携带您的免费美容卡。谢谢！ 目的： 通过会后跟进，让潜在顾客感受到美容院的温馨，从而把会场的情感氛围有效嫁接到美容院身上； 通过及时邀约，让潜在顾客产生尝试的欲望，从而把潜在顾客引进门。2、 3天内邀约上门： 方法： 整理潜在顾客档案，将已答应在3天内接受邀请到美容院做免费美容的顾客按日期排好顺序，按每天的时间段排好美容示范档期。 约定一个确定的时间。 向潜在顾客确认美容示范的举办。 使美容示范更象一个专业的美容咨询及感情交流讲座，而不是普通的会面。 不论是为多少人举行美容示范，美容专家（经销商的美导）的270、控场能力和专业技能是非常重要的。 有常客参加的美容示范，会比全是潜在顾客更容易邀请到她们及其朋友参加。 为一群人介绍产品，最大限度提高您的时间利用率和增加您的销售。最理想的参加人数是4人，这样学习效果与销售情况都会较好。 为一群人作介绍较能在与会者间激发购买欲，同时鼓励多量购买。 把常客作为您的助销员是十分有必要的。 常客的美容示范效果要比美容专家的技术手法更加令潜在顾客认同。 任何人都希望当老师、都喜欢被尊重，一旦激发起常客的虚荣心，她所带来的客源是不可估量的。 目的： 不管是为个人或是同时为几位潜在顾客进行美容示范，都是介绍美容方案的最佳时机。3 开卡是目的，但不能强求： 方法： 当潜在顾271、客进行过免费美容后，应尽量将不同种类的美容方案提供给潜在顾客进行选择。 潜在顾客愿意开卡的主要原因是因为美容专家的咨询价值高于产品自身的价格。 如果潜在顾客没有明确的购买欲望，应尽快将话题转移到情感交流上来，避免生硬推销所导致的顾客反感。 目的： 尽快将潜在顾客转化为开卡顾客。 潜在顾客转化为开卡顾客的开卡金额应占到10天内开卡金额的50%。4、3-6天内邀约顾客上门： 方法： 将由经销商美容导师帮助开发的顾客进行归总，已经成交并开卡的顾客在10天后安排电话回访；没有安排进行美容示范的潜在顾客是这3天的邀约关键。 3-6天的工作基本上和前3天的内容保持一致，主要是接管经销商美容导师撤退时移交的272、潜在顾客。 目的： 将参加联谊会的潜在顾客全部邀约完毕。 尽快将剩余的潜在顾客转化为开卡顾客。 潜在顾客转化为开卡顾客的开卡金额应占到10内开卡金额的30%5、610天内邀约顾客上门： 方法： 全部潜在客户凡是愿意享受一次免费美容的，均已邀约一遍；现在将所有开卡顾客及开卡金额进行整理和汇总，检查跟进的效果。 对于没有来参加美容示范和参加但没有开卡的潜在顾客，利用周五、周六、周日三天时间（最好是晚上），在美容院（若美容院没有足够面积，则在外面寻找一雅致幽静处）举办“XX美容沙龙”，主题为：“美丽面对面，亲情看的见”，尽量邀请美容院的VIP顾客或者健谈且美容DIY做的较好的常客代表、前6天积极参加273、美容示范开卡并取得明显疗效的新顾客代表参加。沙龙由美容院老板主持，内容分为答谢、交流、示范三部分。首先，由美容院老板对顾客表示感谢，以加深常客和抱有不信任心态的潜在顾客打消疑虑；接着由新开卡并取得明显效果的顾客讲解自身听完联谊会课程后的身心感悟及使用艾丽素产品的真实体验，进一步打消潜在顾客的疑虑。接着由VIP顾客中DIY技术较好的小姐再次现场做美容示范，打破潜在顾客最后的心理防线。（交谈的技巧及应注意的事项，请在“三、会后跟进应注意的事项”中寻找） 目的： 使正在用竞争对手产品并且用的很好的顾客对艾丽素产品感兴趣。 将对产品感兴趣但目前不愿开卡的顾客保持在美容院，使其不被竞争对手的美容院所抢走274、。 尽快将剩余的潜在顾客转化为开卡顾客。 潜在顾客转化为开卡顾客的开卡金额应占到10内开卡金额的20%三、会后跟进应注意的事项：1、注意与顾客直接保持联系： 顾客开卡或者购买产品2周之内，请记着打电话给顾客，询问她们是否喜欢所购买的产品，是否愿意经常到美容院来。 查看每位顾客的“顾客资料卡”，核对是否仍有适合该顾客肤质但未被顾客选中的美容方案。 请问她是否现在愿意订购那些产品。 请问她是否认识其他可能会对产品感兴趣的人。 询问这些潜在顾客的姓名及电话号码。2、顾客资料卡使用： 从美容示范开始进行一直到结束，您必须使用顾客资料卡： 决定顾客的皮肤类型，并选择合适的护理用品。 记录其选购的产品。 275、记录其未来可能订购的产品。 将顾客资料卡存档，可借此了解顾客的购买情形，作为后续服务的依据。3、艾丽素十大疗程顾客手册的使用： 用以提升艾丽素的产品形象，并介绍产品的特点及功效。 当您的顾客刚到达美容示范的现场时，先给她们艾丽素十大疗程顾客手册看，以提高她们的兴趣。 如果顾客从未看过艾丽素十大疗程顾客手册，当您在接受顾客购买时，请给她一本艾丽素十大疗程顾客手册作为参考。 将艾丽素十大疗程顾客手册放在演示桌上，使潜在顾客对艾丽素产品产生兴趣。4、艾丽素礼品袋的使用：您可在顾客购买客装产品时用来装艾丽素产品，更突出艾丽素高档品牌、专业服务的形象。5、要求订购时应注意的事项：当您要求潜在顾客订购时，276、您几乎已经确定可以做成生意，这就象说“您今天想买些什么呢?”一样的容易。对您的顾客会下订单的信心，即代表您对艾丽素产品的信任。 与其推销一、二项产品，不如尽量销售一整套的艾丽素基本护理系列的美容解决方案。 请顾客检查自己记录在顾客资料卡上的产品。您可以说：“如果您觉得一次购买金额太大的话，您可分批购买。” 从最兴奋、反应最热烈的顾客开始接受开卡。(如果有人必须要先离开，请先接受她的开卡)。 当您在接受开卡时，请和您的顾客坐着，因为站立容易给人造成压迫感。 当您在接受顾客开卡时，请拿出艾丽素美容产品目录让其阅读。 完成开卡后，可乘机告知其下次美容示范的时间，并请顾客推荐朋友参加。 请将完备的顾客277、资料卡交给美容院指定的部门归档。 在接受开卡之后，挑选一项产品赠与参与这场美容示范的常客，并谢谢她的爱心协助。请在所有与会者的面前赠送礼品，以鼓励其他人召集美容示范。 谢谢常客协助以及与会者的出席，收拾好您的美容用品，欢送顾客离去，以建立美容院及美容师的专业形象。第十一章：美容院的促销小技巧一、促销应注意的几点1、平时注意规范美容院的客户档案。便于掌握顾客需求和消费心理策划促销方案；2、促销活动一定要有针对性。选择一个合适的促销方式至关重要。在节假日期间，大多美容院都会进行促销，每个店有每个店的促销方式，并不一定是有噱头、能引起轰动效应的促销就是好的。有一家美容院为了在元旦期间推销其祛斑产品，278、在社会上公开选拔雀斑美女进行改造，后来由于其祛斑产品有反弹现象，后来导致了美容院销售额的直线下降。因此，对大多数的美容院而言，好的促销方式并不是要哗众取宠，而是要有针对性。所以，根据节日的不同，有针对性地对根据20%的消费者的特性制定出的促销方案才更有效，要知道，对于上层次的美容院而言，并非给所有消费者的促销就是好的。3、选择正确的促销方式。最近许多整形机构实行了免费人造美女做形象代言人促销方案，引起了社会很大的轰动。整形机构的这种促销方式不仅吸引了媒体关注的目光，而且也获得了良好的经济效益。在促销期间，这些整形机构的营业额增长率高达500%以上。一种好的促销方式不仅能提升营业额，更能提升知名279、度，从而节省一大笔宣传费用。4、根据自身的条件和实力制定出切实可行的促销，这也是美容院进行节假日促销所应考虑的重点问题。例如，有些美容院刚刚开张，就要实行大规模的假日促销，如果这家美容院面对的是平民消费，这种方式是可行的；如果你的定位是高档定位，那么这种促销并不见得有很好的效果，反而会影响今后的经营。5、宣传是促销的关键一环，这直接影响到促销的成败。但是好的宣传并不是广而告之，而是有针对性。节假日人口流量大，不少美容院选择在街口派发传单这种方式进行宣传。对于普及型大众消费，这种宣传方式确能起到好的宣传效果，高档次的美容院一般都有稳定的客户群和忠实的消费者，因此最好选择DM邮寄方式，如果促销够吸280、引人，这样的促销往往会达到效果。二、促销方式的种类1、价格折扣与折让这种方式通常体现在会员制美容院上，不少美容院通过积分制来实行价格折让。2、赠送护理和礼品这种赠送往往和节假日促销联系在一起的，比如圣诞节期间，不少美容院就会赠送一些圣诞小礼品。3、主题促销美容院就会举行一些沙龙，开一些美容课程等，这种促销一般来说较适合规模较大的美容院。三、促销技巧1、节假日促销讲究的是有针对性，有目的性，用最好的手段，最小的成本获得最大的效果。所以，节假日促销并不是要追求一种热闹的假象，而是通过促销在潜在消费者中形成影响，从而提升营业额。2、促销不仅针对的是消费者，更应该是美容院的产品和项目。如果美容院推出新281、的产品或项目，最好在节假日通过促销进行带动，通常采用的方法是，通过成熟的产品和项目来带动新产品和新项目的销售，同时配送一定的礼品或赠品。例如：在夏季为了拉动产品销售，推出身体项目而设计的促销方式：庆“五一”，回报老顾客，我店特推出大优惠活动。从4月28日5月28日凡本店会员均可享受购雪肌美肤专业套装1 套 941元女性卵巢养护专业护理套装1套 512元艾丽素防晒霜 154元合计价值：1607元超值赠送套系护理之女性卵巢养护专业护理 6次/40 240元套系护理之SPA身体专业护理 2次/260 520元艾丽素泰国SPA腹背微波热敷护理 4次/60 240元面部基础护理 4次/80 320元亲友282、卡基础护理 4次/80 320元合计价值：1640元3、一般来说，在节假日期间，公司或者代理商也会提供相应的促销，因此，美容院在配合厂商的同时，尽量通过产品供应商的促销来提升美容院的知名度、带动其他产品和项目的销售。这种借力而上的手段，往往会达到事半功倍的效果。例如：2006年7月艾丽素推出进货2万赠送皇家世纪精致眼部套20套（建议零售价：888元），在这里公司配送的产品是为了推动终端促销活动力度，因此美容院在做促销方案时一定要将公司赠送的皇家世纪精致眼部套送出去才能起到拉动销售的作用。比如：教师节到了，为感谢我们的灵魂工程师辛勤付出，我店特推出以下优惠活动：从9月1日9月28日凡本店教师会员283、均可享受购雪肌美肤专业套装1 套 941元女性卵巢养护专业护理套装1套 512元艾丽素防晒霜 154元合计价值：1607元超值赠送皇家世纪精致眼部套1套 888元艾丽素泰国SPA眼部微波热敷护理 6次/38 228元套系护理之女性卵巢养护专业护理 6次/40 240元艾丽素泰国SPA腹背微波热敷护理 2次/60 120元亲友卡基础护理 2次/80 160元合计价值：1636元4、进行有效的促销组合，促销的目的是为了提升营业额，因此对于美容院而言，只要是能促进营业额的手段就是好的促销手段。因此，好的节日促销并不局限某一种形式，而是通过组合促销方式来进行。一些美容院通常在进行折扣促销的同时，而且有284、礼品赠送，并且举行相关主题活动。5、节假日的赠送促销，要根据美容院的实际情况，确定合适的赠送礼品和服务。美容院大多采用的是消费一个美容项目，赠送不同的美容服务。消费者选择美容院项目是具有针对性的，因此赠送的美容项目也应该有所针对性，否则，促销就会失去意义。为了使促销更具吸引力，精明的美容院在赠送美容服务项目的同时，往往会配送一些精巧的小礼品，如在圣诞期间，赠送圣诞礼物，春节期间给消费者红包等。这样的促销才更具有吸引力。6、促销是美容院经营活动中的重要一环，这其中涉及到成本、人员激励、促销氛围营造、促销监控等整个经营活动。在节假日促销期间，最好配备专职的市场人员，负责整个促销活动的监督、执行和控285、制。在促销期间，应该配合促销主题，进行适当的布置，例如圣诞期间，店内的音乐、灯光、服装都应该围绕圣诞主题来做，而春节期间则应该传统、中式化。在人员激励上，则制定合理的提成制度，这样不仅能够提升员工的积极性，更能从制度上保障促销效果。咐件：美容院经营管理表格一、美容院调查分析表格 美容院商业选址评估表 地址评价项目123投资适中太大太低客户定位合适普通不合适交通情况好中差店铺情况好中差周围环境好中差人口评价好中差购买力好中差市场竞争力好中差美容院调查分析表格竟 争 店 调 查 表项目A店B 店C 店D店E店本店对比情况店铺规模店铺档次员工人数使用产品技术水准收费标准周围环境营业额广告与促销顾客类286、型及数量总体评价美容院调查分析表格美 容 院 商 圈 调 查 表商 圈 客 层户籍人口户籍人口户籍人口年龄小于20岁占%20-40岁占%高于60岁占%职业学生占%家庭主妇%工人占%上班族占%公务人员%其他占%店名经营面积员工人数技术体系收费情况财务状况广告活动顾客层次总体评价二、美容院销售管理表格 美容师每日工作记录表（ 月）店名： 姓名：项目 分类日期数量金 额前台确认服务顾客人次操作成交会员成交包期操作会员包期售产品退款合计新客业绩新客成交熟客成交FBS AB CD EFBS感受手工付定补款余款付定补款余款付定补款余款疗程产品已收余款店长复核21当日累计22当日累计23当日累计24当日累计287、25当日累计26当日累计27当日累计28当日累计29当日累计30当日累计注：新客：指感受价顾客；熟客：指已民“包期”顾客或“会员”顾客 顾客：只做单次疗程，记入“包期”栏，顾客一次付清，记入“付定”栏。110美容院销售管理表格 美 容 院 预 约 表预约人预约时间预约内容客户反应下次跟进时间预约者签名美容院销售管理表格 电话销售记录表顾客姓名：日期：来电时间：结束时间：你所推荐的产品或护理及优惠：顾客的顾虑：你的分析：顾客的反应：结果：所需跟踪行动：填表人：主管签名：美容院销售管理表格 美 容 师 操 作 记 录 表美容师： 年 月日期FSB项目客户顾问项目客户顾问项目客户顾问美容院销售管理表格 艾丽素 店务日报表人数月份试做顾客会 员脸部护理身体疗程产品销售明细赠送产品明细收款金额赊款备注123456789101112131415161718院装产品： 院装累计： 日销售牌价： 日赠送牌价：当日收入： 赊帐： 新客： 总人数： 付清人数：累计收入： 累计佘帐数： 旧客： 付订人数：美容师业绩疗程项目销售付清会员其它销售排行 当日销售 累计销售美容院销售管理表格 美容师月销售计划表 年 月 第 周姓名目标任务完成其它