1、天鹅会会所管理手册天鹅会 SPA 中心员工手册目录一.国际标准礼仪规范1二.天鹅会SPA美容会所日常行为规范用语要求 4三.天鹅会SPA美容会所员工招聘、试用、解聘及调动制度 5四.天鹅会专业SPA美容中心职务描述及工作流程和岗位职责 6五.SPA主管职务描述 6六.SPA主管职务及岗位职责 7七.SPA顾问职务描述及工作标准 7八.收银员职务描述、工作流程及岗位职责 9九.美疗师职务描述、待客流程及岗位职责 10十.美疗助理（见习美容师）职务描述 12十一.保洁员职务描述及岗位职责 13十二.仓库保管员职责及工作流程 13十三.美疗师的服务规范 14十四.美疗师管理规范 15十五.天鹅会SP2、A美容会所员工日常规范19十六.顾客投诉接待规范 22十七.新客户轮筹指南 22十八.考勤、请假及加班制度 23十九.办公用品、工作服、工具申领及使用制度 25二十.电话使用制度 25廿一.卫生管理制度及安全条例 26廿二.物流管理制度 28廿三.宿舍管理制度 30廿四.天鹅会新旧员工入职制度 32廿五.员工分工轮筹指南 36廿六.员工工资及提成方案 37廿七.员工业绩核对制度 40廿八.销售责任分工及业绩分配规定 40廿九.顾问、美疗师分单制度 42三十.产品售后服务规范 43三十一.惩罚及奖励制度 44三十二.员工培训学习及考核规定 47三十三. 天鹅会SPA会所保密制度 47三十四.结束3、语 48一、天鹅会 国际标准礼仪1、 微 笑在服务行业中，微笑是非常重要的，是我们给客人的第一个优质服务员，贯穿在整个服务中（服务前、服务中、服务后）笑的程度不同，分3各微笑： 1：笑不露齿、嘴角上提、眼含微笑 2：轻轻露齿、门牙四颗 3：笑得比较开心、露出大牙2、注 目 礼：和客人眼光相碰，微笑的看着客人的眼睛。 点 头 礼：给客人注目礼后给客人点头礼或鞠躬礼，局部以下不动，保持标准站姿，头轻轻点头，点头角度不超过45，一般3045。 鞠 躬 礼：腰以下部位不动，保持标准站姿，轻弯腰3045之间，不要翘屁股，不要弓背、另外头不要向下，颈背成一条直线3、称呼的标准 男士：先生，知道姓一定用姓，4、如王先生，称职定用职称，如王经理； 女士： 未婚叫“小姐” 国际惯例 已婚的叫“太太”，以丈夫的姓，如“王太太” 对婚姻不详，叫“女士”，对我国已、未的女性统称 “小姐”/广东未婚的称“小姐”，已婚的称“师奶” 注 意：用所有称呼（男、女）不能用俗称或当地用语，这样同时降低你会所的档次。美疗师内部人员的称呼（不单客人或自己会所）该叫职称突出专业性。4、走 姿：（在站姿的基础上稍变通） 两脚后跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线10， 步子小而平稳，手臂自然摆动角度不超过30.5、站 姿：丁字步（脚尖顶字部，也可脚跟并拢脚尖45） 挺胸、收小腹、开肩、提臀、眼睛平视前方，两腿膝盖并拢 体前交叉手站：5、手的位置在小腹 （穿制服） 体前扣手站 ：手的标准位置在肚脐或肚脐以上位置（穿旗袍、唐装）*这两种站姿在服务行业中所代表的语言：我随时为您服务。6、引 领：走在客人左侧退后半步（国际惯例），可视情况而定。7、递 水：双手递水，左手托杯底，右手抚杯不宜过满（2/3），放下有喝水的动作如水杯有柄的位置朝向客人。8、坐姿： 入座、平行斜坐，锁步坐，攀坐走到椅子的左前侧，用你的小腿去试凳子的距离，坐下前先理裙，凳子2/3，沙发坐1/2。 *注：1）臀部以上保持标准站姿；2）膝盖必须并拢。9、介 绍：自我介绍、递名片、为他人介绍不认识，先抓住与对方目光相碰的瞬间打招呼，如距离远可点头微笑，如距离近可问候6、“您好！”（在一般情况下，都会回见你微笑和你好）快速递上名片，自我介绍。双手递名片，名片的字或内容向着对方。接名片的一方也应双手接名片，而且接过名片仔细阅读，最好重要内容读出声，名片上的内容一定记下（如姓名、公司名称），名片一定慎重的放起来，不能随意放在桌上，更不能在名片上压东西。还有一种为他人介绍被介绍的双方谁先拥有被尊重的权力/地位低的介绍给地位高的人认识A、 年长的人；B、 社会地位高或职位高的人；C、 性别来说女士优先（特别在国外）D、 已婚与未婚尊重已婚的人；E、 先到者10、握 手同性或老友，几分钟都没关系，手掌相握一般社交场合，手指相握，几秒钟 *注意：1）不戴手套（除非女士晚礼7、装外） 2）握手不戴帽子、墨镜（帽子除非军人） 3）握手不能左右手同时握二个人，只能右手握人 4）不能越过正在握手的两个人间隙去和别人握手 *礼仪来说：优先被尊重的人拥有先出手的权力（长者、女士、地位高、已婚） 任何情况下，只要对方出手，都不应该拒绝11、交 淡（在服务的整个过程中，都在交淡） 1）面 谈： 1、态度诚恳亲切（不能给客人做达不到的承诺） 2、与客人交谈的时候要用服务语言 声音不宜过大，声调温婉柔和，给客人交谈可以用手势，但手势力不宜过大，特别不宜用手指指点点。） 3、交淡距离0.5米 4、忌俯视、斜视、漫不经心、东瞟西看、注意力不集中 5、忌死盯客人某个部位，表情自然 6、社交8、注视区 7、忌交叉手抱在前胸（表示拒绝）/手放背后表示（权威） 8、不要问客人隐私（如年龄、收入、婚姻） 9、不要打断对方谈话或表现不耐烦 10、接一顾二招三，不冷遇任何一位客人 2）电 话 交 谈（左手拿电话，右手拿笔） 1、电话铃响两次，拿起话筒（五声后要说对不起） 2、面带微笑、亲切热情 3、“您好！天鹅会SPA会所 4、“请问您(有什么需要？” 5、对方挂机后，主可挂机。要求：迅速接听、主动报名、亲切热情 专心致志、认真记录、表达清晰、善始善终二天鹅会SPA美容会所日常行为规范用语要求(一)、上班时间及在美容院内，与其他同时相遇时，下级员工应主动向上级员工打招呼，如：“您好！某经理，早9、上好！”下班时，应该说“明天见（再见），我先走了，麻烦您走时关门、关冷气、关灯，麻烦了，谢谢！而同事之间应称呼姓名。（二）、员工因工作需要进入上级办公室，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入，不能冒失进入；离开办公室，可说“若没其他事，我先出去”并轻轻将门关好。 1、值班人员必须提前十五分钟到达工作岗位，有会议开会时，应先开门做好准备工作。并要保持会议室的整洁，早晚各检查一次，并主动为参加会议的人递茶送水，会议结束后，要立即清理现场，放齐桌椅。 2、值班人员下班前，应检查各部门空调机、风扇、灯等是否关闭，做到人离灯灭，如有员工因工作需要加班，需告知其离开时锁门关灯；并要在员工下班后巡视前，后门10、，确保安全后，方可离开下班。 3、当值前台文员，见到来找经理或业务的客人，应主动起身用甜美的声音打招呼：“您好，有什么可帮到您，您请坐，请问事先有没有预约，我帮您通知一声，稍等一下，请饮茶。”客人离开，用微笑目光欢送客人离开并讲“再见”及时收拾茶杯。有需要面见客人时，应正确引导到会议就座，“您请坐，您请喝茶，某某某好快出来。 4、接听电话时需用标准用语：“您好！天鹅会SPA会所，我是某某，请问有什么可以帮到您？”对方告之需找何人时，应根据实际情况使用“请稍等，”“很高兴能够为您服务”，“请留电话，晚一点复您”，“再见”等礼貌用语。 5、遇到需结算货款的客人或商户，前台值班文员应主动招呼其坐下，11、电话通知计财部，由其负责对数，开发票给商户签名确认。 6、任何送货的客户，经办人需正确引其从后门送货，验货。二.天鹅会SPA美容会所员工招聘、试用、解聘及调动制度一、 用人原则及聘用标准：用人原则：重业务、重能力、不拘一格，任人唯贤。聘用标准：符合本市劳动管理条件，根据本会所的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，水疗中心测试、考核合格者，均有录用机会。二、 资格审核： 凡报名应聘人员，均应提供本人身分证件、学历证书及从业证，并由本会所的人事主管审核。凡报名应聘本会所管理职位和专业技术职位的人员除提供上述证明文件外，还应提12、供本人的专业技术资格证明，本会所会通过一定方式对员工的资历状况进行核实。三、 身体检查1. 凡经测试，考核合格人员，必须要经过当地卫生防疫站或本中心指定医院的身体检查，并获得健康合格证。2. 员工入职后，本会所每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，本会所有权按有关规定安排休假，调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。四、 入职考试应聘美容师职位的要经过兵役法考核，考核通过后方可成为本会所的实习工（试用期）五、 见习期一、 所有入职员工都必须经过3个月试用期，接受本会所的入职培训教育。1. 员工自公司聘用之日起，（适应环境、人员、工作流程等），工作时间早10点半-晚613、点半。2. 为期3个月的试用培训期（对产品的功效、作用、合理搭配及对会员的服务）。试用培训期工资根据岗位职务而定。在培训期内，如见习员工欲终止合作，必需提前1个月以辞职报告的（书面）形式报告部门主管，否则，应以见习工资赔偿本会所的招聘损失。 二、培训期满要经过考核，考核内容为理论、实操、服务。合格后由部门做出见习评价书，并签署为期一 年的正式劳动全同后上岗。 考试不合格者，本会所有权解除劳动关系，或延长试用培训期，试用培 训期的延长期限最多不超过3个月。六、 劳动合同试用期期满，合格的员工，本会所将与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同14、期限为1年，合同期满后经劳资双方协商可续签或终止合同。七、 考勤员工必须严格执行本会所的考勤制度，各种假期的申请必须按规定的程序办理，未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到处分。八、 辞退或辞职员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如若未提前1个月提出申请而擅自离开本会所者，本会所以旷工论处，扣发当月工资和有关保证金以作补偿。九、 离职手续的办理员工离职都必须按中心规定交回制服、领用工具及办公用品，退清欠款，办妥离职手续，方可离开本会所。天鹅会SPA美容会所职务描述及工作流程和岗位职责五SPS主管职务描述本会所主管的职务，至少应包括以下几方面：（一15、）、完成公司下发的各项业绩及任务目标 1.制定工作计划，努力完成业绩指标。 2.每月进行业绩绩效管理工作总结、以及以下三项任务的总结，并于次月1日以书面形式上报。（二）、管理员工，培训员工 1解释机构的服务精神，培育员工的敬业精神，合理使用人才。 2. 鼓励员工完成工作指标以及不断提升员工的技术和销售能力。 3. 订立补充公正、合理、有效的奖罚制度，协调员工之间的关系，维持良好的纪律。定期培训员工，提高各方面素质。（三）、会员管理 1. 做好会员的分类管理，VIP会员重点管理，进行个性化服务。 2. 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 316、.了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策（四）、店务管理 1. 每天组织晨会，晨会内容月底以书面形式上报。 2. 督导各总站的日常工作，以保持本会所内各环节的正常运作和调质量服务的进行。 3. 合理布置本会所内各种设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护会所内一切设施，以降低仪器的维修率。 4以公司利益为众，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好的信誉。 5. 保持良好的形象，热爱本职工作，站在行业的前列，时刻提高专业技术与知识，成为大家的楷模。六SPA主管职务及岗位职责1. 负责天鹅会SPA中心的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。2. 负责员工的工作安排、17、行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司，每月月初1号之前提交。3. 对员工进行销售技考及技术培训。4. 收集市场信息，及时反馈公司。5. 制定宣传推广方案。6. 负责员工及本会所的安全监督。7. 督促本会所的店容貌、环境卫生和员工的仪表卫生检查。8. 协助上司搞好本会所的经营管理工作。9. 执行上司下达的任务，督促任务的完成、与落实。10. 负责人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备，检查本部门工作质量及人员的仪容表。11. 负责使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。12. 负责组织、协调指挥人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反工作规定要求的要及时进行批评和18、纠正。13. 负责人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。14. 树立标准榜样形象，以身作则。15. 掌握人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。16. 负责所需物品的领用，定期清点设备、装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。17. 接受顾客的投诉并及时向中级汇报和妥善处理。18. 负责交接班的工作安排、员工轮休安排。19. 协助上司定期组织会议、学习等。20. 负责与其他部门的工作协作和业务联系。21. 每日做好工作记录和工作总结。七、SPA顾问职务描述及工作标准会所的客服流程里，最先与顾客接触的便是SPA顾问，她们工作的好坏，直接影响到本会所是否能吸引并留住19、顾客。SPA顾问的职责主要包括：1 接听咨询电话及接待来访客人，并介绍公司成绩、经营项目，带客参观时与主管默契配合，热情周到地接待来访顾客。2 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再为客人服务。对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客的情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水平等，以便选择合适的产品及美容项目。3 每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。4 详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程，完成美容卡的销售（SPA顾问应清晰地让客人了解该项课程针对的是她属于哪种肌20、肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）。5 合理安排美容助理及美疗师为客人做护理课程，彩轮牌制。6 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和休闲杂志。7 顾客做完护理后，让客人稍事休息，并同客人适宜闲谈，以了解客人的护理或家居护理需求，并做好针对性需求销售，或附加值服务。（附加值服务就是帮客人做一些不需要花钱就可解决的事情）8 定期做电话跟踪服务，做好生日登记等统计工作，每月上报，在适当的日子（如生日）赠送小礼物给客人，保持良好的人际关系。待客流程：1. 设置一位顾问等待顾客，顾客进店时顾问微笑、点头行礼问好：“您好”，并询问顾客：“您预21、约了吗？（来三次以上的客人要能叫出姓氏）”2. 由顾问引领顾客至咨询室，带路时应走位于顾客的左前方，随时回头招呼顾客，并作简单交流。3. 所有员工要及时站立向顾客问好，由顾问领顾客备坐：“您请坐”。顾问为顾客备水后方可离开。4. 顾问需引领顾客接固定路线参观水疗中心， 并作全面介绍（包括企业概况、企业宗旨、企业业绩、营业范围）之后引领顾客回至咨询处，根据顾客需要为顾客咨询、做皮肤鉴定并填写相应表格，确定服务项目后，通知美疗师接待服务。（详细告知美疗师顾客的咨询情况及注意事项。）5. 顾问下单，配料师依单配料，并送至护理间。顾客洗浴完毕，由美疗师引领至操作间进行护理，美疗师工作期间需要离开顾客时22、要与顾客打招呼，（顾客休息时除外）。6. 顾客如需要其他服务，由原美疗师带至护理间，并介绍下一美疗师后通知前台加项。7. 服务结束后美疗师先照顾客人穿衣、梳头等，将顾客引领至咨询台交由美疗顾问，向客人道别后回房间收拾卫生。美疗顾问须询问顾客感受并请顾客填写意见卡和其他档案，后引导顾客至收银台结账。8. 收银员站立、微笑服务，顾客结清时要向顾客道谢。顾客离店时所有在场员工须向客道：“您慢走，再见”由顾问送至电梯口。服务人员需与顾问共同填写成本纪录和顾客反馈。9. 迎 宾-咨 询-领 位-服 务-梳 理-填 档-结 账-送 客-纪 录注意事项：1. 咨询区及前台区域，非需要员工不得停留、围观。2.23、 前台处有顾客停留时关注客人的需求，不得谈论、阅读与工作无关的事情及书刊，交谈需低声细语。3. 尚无工作的员工在指定区域休息，不得随意在服务区域内走动、停留。SPA顾问岗位职责1. 必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍中心的服务项目和特色，解答客人疑问。2. 接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。3. 水单账目明确无误、清晰。4. 负责客户追踪服务、客户档案存放。5. 保管员工档案，传达公司通知。6. 负责产品的陈列、前台的美观等工作。7. 协助店长管理好所有美疗师的日常工作。八、收银员职务描述工作流程及岗位职责一、收银员主要负责SPA部的财务工作，具体工作事宜如下： 1. 做好每日的收24、款工作，保证准确无误。 2. 填写、核对、整理SPA中心财务日报表。 3每月及时配合配料师填写、核对和整理“产品盘点报表”，及时提供畅销、滞销的信息。 4协助SPA顾问放发院用产品。 5. 协助SPA顾问接听预约电话，新客、卡项登记等事宜。 6. 整理好客户档案，统一存档管理。二、 收银员工作流程及标准(一) 待客程序1. 当客人到达时主动问好；2. 请客人出示消费卡及储物柜钥匙，并询问客人是否填过顾客资料；3. 迅速算出客人的账单，请客人确认签字。客人以现金支付，准确收回货币并验明真伪；如客人以信用卡支付，确认信用卡未过期，未超限额，未在黑名单列出，客人签字与预留签字相符；如客人以支票结账，25、确认支票的有效性，并及时电话确认；4. 客人收据与客人的消费卡一同返还给客人，并告知其消费的项目、共消费的金额及可消费的余额；5. 通知相关的服务人员检查客人是否有遗漏物品；6. 客人临走前，应微笑着与顾客打招呼。 并说些寒暄之类的话语，如“欢迎再次光临”、“您慢走”等等之类的话语。 标准（1） 面带微笑态度和蔼可亲；（2） 不能使客人有被冷落的感觉；（3） 结账快速准确，一般不超过3分钟；（4） 迅速、准确。（二）收银员交接班程序及标准 早班交接程序1.程序： （1）清点核对昨晚收入款项； （2）清点备用金，与核对金额一致； （3）物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接；本岗位26、卫生环境交接。2.标准： （1）收入与报表一致；水单与会员档案一致。 （2）物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。 （3）预收款、抵押金逐项与交接本内容核对； （4）待办理事宜应写清楚，使下一班人能看懂， 遗留问题按班次顺序传递，直到解决为止。 晚班交接程序1.程序： （1）与早班进行交接备用金、当日收，及收银台钥匙。 （2）物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接；本岗位卫生环境交接。 （3）填写水单，收入报表及审核程序。 A 晚班人员检查核对当日水单与客人档案的填写是否一致。 内容包括：账务情况；挂账情况；会员消费项目的价格折扣是否真实、合理；增卡状况等。 B 根据前台结账的27、营业收入水单核对当日收取的现金、支票、信用卡及挂账金额是否准确。 C 审核当日消费客人的账单是否齐全。 （4）审核后做当日收入报表，并交予顾问签字校对。 （5）将当日收入妥善保存，如现金超过5000元，下班前需存入银行。整理好账表， 收拾前台物品，准备下班。2.标准： （1）收入与报表一致；水单与会员档案一致。 （2）物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。 （3）预收款、抵押金逐项与交接本内容核对； （4）待办理事宜应写清楚，使下一班人能看懂， 遗留问题按班次顺序传递，直到解决为止。九美疗师职务描述、待客流程及岗位职责 美疗师是本会所最重要的组成部分，美疗师的服务质量完全取决于她们技术水平的28、高低和服务态度的认真程度，她们的职责如下所述：1. 准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，勤洗头等，不得佩带手部饰物，注意个人形象卫生。2. 保持（会所）公司内外卫生，所有器具需保持卫生整洁，经常消毒，陈列有序。3. 熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法和产品配套推销能力。4. 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管或美疗顾问反馈信息。5. 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地予以解释。6. 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成名项经营管理任务， 并积极29、参与各项宣传促销活动等。7. 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。8. 保守本会所机密，严禁外传。工作流程：提前20分钟到岗，换好工服，佩戴好工牌，头发梳理整齐化淡妆后到前台打卡。1. 每日准时出席晨会，每天晨会半小时（练习手法半小时）2. 晨会后打扫美容、美体、贵宾室内一切产品、用具、仪器的卫生。3. 每日对仪器进行保养、检查，如有问题及时告之主管，填写报修单。4. 无客人时可在休息室看相关专业的书籍，也可相互交流工作经验，但不闲谈。5. 如安排了客人要先问清美疗顾问客人所做的项目，同时看客人的档案，并与顾问交流客人的情况，然后领取产品，准备好用具，铺好美容床，提前2分钟在浴30、室门口恭候客人，将客人带到美疗间进行服务。6. 美疗师领用院用产品时，需点清数目签字认可，用完后将器皿清洁消毒，归还配料间。7. 操作前报时间，操作过程中注意轻拿轻放，及时询问客人的感受。美容师在操作过程中非必须不得离开顾客。8. 操作完毕后，扶客人起身，确认效果，带客人更衣室更衣，然后告诉顾问操作情况，同顾问默契配合达成销售。客人出来后配合顾问开单、结账，并礼貌热情的送走客人。9. 工作完毕及时到前台填写顾客档案，档案需注明向顾客推荐的家居产品和卡种之后回工作区收拾好美容床，并将一人一用之物品全部重新更换，摆放整齐。下班前20分钟整理各房间卫生，不干净的床单，被子摘下来交给保洁人员清洗，将物31、品摆放整齐归位，拔掉所有电源，热喷仪的水倒掉，杜绝一切隐患。10. 下班时间如不再有客人，可换好衣服到前台打卡下班。美疗师岗位职责1. 注重仪容仪表，发型整齐，淡妆，不得配戴任何手部饰物，指甲修剪整齐、干净，穿制服及配胸卡（或识别卡）。2. 愉快地接受每一项工作，接待顾客时应主动热情，彬彬有礼。牢记：“顾客就是上帝，是我们生存的根本”。3. 在为顾客进行护理前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目、适宜产品。4. 在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。5. 护理程序完毕后，32、应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间，如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。6. 顾客离开时应有礼貌地与顾客到别，并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品、工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下位顾客。7. 送走顾客后必须详细记录操作过程和配用产品以便日后查阅。8. 专业美疗师应遵循与美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。9. 专业美疗师应具备基本的沟通技巧、谈判技巧和销售技巧。10. 进行服务时不准带手提电话，不离开顾客。十.美疗助理（见习美容师）职务描述美疗助理在本会所中，应作好如下工作：每天开门33、营业前，打扫店内卫生一次，午饭后再打扫一次。1. 摆放好陈列柜中的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。2. 收拾好仪器用具，确保井井有条。3. 随时听派主管、顾问的安排，做好“万能钥匙”的准备，有顾客到来时，必须主动向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮品或茶水，然后通知美疗师顾问跟进。4. 美疗顾问为客人订好护理课程后，美疗助理应配合配料师，将产品送到客人的美容小架上。5. 及时向主管反映损坏的物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常运营。十一.保洁员职务描述及岗位职责1.早晨上班前十分钟将卫生全部打扫完毕，包括（男女淋浴区、休息厅、支廊通道、产品区、所有房间等），并随时保持区域内34、的卫生。2.在淋浴区洗浴时，如果在没有美疗师陪同的情况下美疗助理必须协助美疗师照顾客人（拿毛巾、用具、调水温），随时照顾客人的感受。3.美容用过的毛巾及客服如果有必要的情况下要及时清理，不能出现毛巾短缺的现象。4.淋浴区为客人提供的用品（洗发水、浴液）随时检查，如果发现有即将用完的要告之前台及时补充。5.临街的地面、玻璃要天天擦拭，随时保持清洁，无污迹。6.每天下班前要将负责的区域垃圾及时清理，不得过夜。7.每晚必须将毛巾、客服清洗干净并晾好。8.在客人有需要时，保洁员不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避讳。9.前厅有客人时，保洁员不要逗留。10.工作结束后到休息室休息，不可在工作区停留35、，坐卧。11.对待客人要热情、周到、有礼、服务中不可带有情绪。保洁人员岗位职责1. 负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2. 清洁、消毒客人用过的用品。3. 注意美容院的水、电安全问题。4. 如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。十二.仓库保管员职责及工作流程1、需要建立的账册：（1）库存产品账（客用、院用）（2）消耗品库存账（办公用品、塑料袋、纸等）（3）固定资本帐（电器、仪器等）（4）院用产品账（5）消耗品在用帐（如有反复利用价值的刷子、剪子、垃圾桶等）2、验收入库对所购产品及消耗品进行验收入库，并开具入库单3 、领用产品（院用产品）领用院用产品时必须由主管亲自领取，并开具出库单，库存账36、减少，院用产品账增加。院用产品用完时交回空瓶，作为院用产品减少依据。4、领用消耗品主管消耗品的人员每次领用时必须有主管申批。领用时由确定的的人员在账本上签字作为消耗品减少的依据。如有多次使用价值的消耗品，则再建立消耗品在用帐，消耗品库存减少，在用帐增加。5、产品销售产品销售时，库管员根据前台开具的水单，分清货品开具出库单6、产品消耗表根据产品明细中院用产品、一次性消耗品等设立产品消耗表，每次美容师使用后都要填写清单，由每日收银员主管审查（依据水单）7、（1）库存产品盘点表： 一式二份，会计一份，库管一份 (2) 院用产品盘点表： 一式二份，会计一份，库管一份 （3）院用产品如何盘点：根据本月领37、用的产品，逐一称出重量，作为增加方；月末再对各产品称重量作为本期结存A: 期初结存+本期增加-本期结存=本期消耗 根据产品消耗表统计出各产品的使用人数，赶往人数栏内B：本期消耗人数人数=每人用量（填入每人用量一栏） 根据各产品所使用的定额填入定额栏中C：每人用量-定额=（+ -值）填入差异栏8、收据的使用要造册进行认真登记。9、月底对库存产品及消耗品进行盘点。10、月初一号九点前对院用产品进行盘点称重。11、将盘点情况按各部门损坏和丢失数量汇报主管，以便主管扣款做依据。12、每天按消费单号及序号记录收现金、刷卡、欠款、划卡工作量，每天与前台日报核对产品、美容还款等项目.13、每日做收入综合月报38、（和出纳各一），并与收入日记明细账核对一（会计）14、月末统计会员卡的划卡余额，填写消费动态表。附加：库房防火安全规定 A：库内物品应分类存放，易燃品、有化学相互作用物品应分库摆放，库内保持通风良好，馐破损应及时处理,并留出主通道宽1-15米，货物与房顶、灯之距离不小于05米。 B：仓库内电器设备周围及开头下禁堆物品；照明限60瓦以下白帜灯，且应安装于通道上方；不得用可燃物做灯罩；不得用插座、电水壶等加热设备；总开关应安装在库外。 C：物品入库禁带火，堆积一年以上物品要采取翻堆清仓，防止自燃。 D：下班前要关电源，防止事故；造成严重后果者追究当事人法律责任。十三.天鹅会SPA美容会所美疗师的服39、务规范（站/说/穿/行）一、站 美疗师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。二、说 美疗师应先讲话而不要让顾客先开口，迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临” 咨询时态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中,左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，40、显示良好的修养。本会所常用服务文明用语有：接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，这里面有客人美容，请轻声说话，谢谢合作！”“对不起浴泡用完后请放入清洁桶内，谢谢使用。”提示顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”三、穿 美疗师在工作时间按要求着工装。佩戴工牌上岗，美疗师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方干净得体、工牌佩戴端正，不得穿奇装异服。四、做 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作41、态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美疗师应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。” 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美疗顾问和美疗师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。十四.美疗师行为管理规范一、 人员规范1、每位员工必须穿白色的护理鞋，白色的棉袜，要求没有一点污点和破损，违都论扣分处理。（纯白、鞋、袜不可五颜六色，整洁而清亮）。2、口红必须要头盖过原本42、的唇色，若发现颜色很淡，或者没有，论扣分处理。（要以一张白纸为标准，扣嘴上以一个唇为标准，唇颜色基本为统一标准，不可浓妆艳抹，颜色要超过衣服颜色。）3、头发不可凌乱不堪，不可过肩，不可参差不齐，若是短发必须用者哩水把它定型，否则论扣分处理。4、眉毛要依据自己的脸型，要有立体感或弧度感，忌呆、板、粗、无形状眉形。5、眼影要适度，不可太淡或太浓，否则论扣分处理。（最统一颜色为标准，淡雅清秀为主。）6、工衣必须要干净，无裂缝，无破损，无皱巴巴的现象，扣子要全。（无油渍，污垢）7、工牌（美疗师）要戴在最上一粒扣子和第二粒扣子的中间处也就是左胸乳头的三个指头。（戴端正、标准、不得东倒西歪）8、站姿：抬头43、挺胸，收腹，右手放在左手上，动作要自然，双目平视，双脚合拢（面带微笑，和蔼可亲、大方得体）9、走姿：抬头、挺胸、收腹、走“-”走，靠右手走、遇见客人要停下打招呼，如特殊情况（赶着做事）可以点一下头，以示礼貌；（打招呼：您好！早上好！中午好！的问候语）。步伐要轻、慢、稳。10、口腔要时刻保持口气清新，没有异味，可在饭后嚼一个口香糖。（不可口嚼食物，为顾客服务，勤漱口）11、指甲不可长过指尖，也就是手摸上去，不能有摸到指甲的感觉。且手指要保持柔软，无多余指甲和刀刺，无刺痛感（光滑）。12、身为给别人带来的使者，故美疗师身上不可有异味，要保持淡雅的香水味，不能有太浓郁的香水味。 （勤洗澡，勤换洗）144、3、美疗师讲话不可太大声，不可在走廊中间叫人，如有急事，可使步伐轻、走快一些（不能大呼小叫，保持环境的优雅而安静）14、要做到随手关门，关门的力度要轻、慢。15、打水时，不将水滴滴在地上（避免滑倒）16、美疗师之间要互相帮助，互相尊重，团结友爱，共同进步，不可有挑拨离间（尔虞我诈），你欺我诈。17、美疗师笑容要适度（三颗牙），见到客人早上：早上好,欢迎光临，美疗师笑容要适度（三颗牙）见到客人中午：中午好，欢迎光临，美疗师笑容要适度（三颗牙）见到客人下午：下午好，欢迎光临，美疗师笑容要适度（三颗牙）见到客人晚上：晚上好，欢迎光临， 送客：请慢走，欢迎再次光临！二、物品方面1、每个房间的仪器要保持45、正常运作，如发现已坏，就及时上报；2、每个房间的仪器必须要保持高标准的卫生：用手摸或用抹布擦，没有灰尘，如有污渍论扣分处理。3、每个房间的玻璃架上只可放一个香薰灯和调膜的水杯，水位为第八格，玻璃和架上要没有一丝灰尘。4、每个房间的木柜，要靠右边正面摆放，柜面上只可放一个纸巾盒（靠墙），纸巾必须是1.5寸的三角状态。 第二格抽屉里面摆放：10个包头用品竖放，靠右边；左边：5个美容套裙和5个床单。 第一格抽屉里面摆放：一个刮眉刀，一盒棉签，一盒卸妆纸，一把镜子，一瓶玫瑰基础精油，一瓶医用消毒水。5、一次性床单要盖过枕头1.5寸，被子的宽度和木床宽度成正比，叠被子的标准是：四个“90”度的直角，里外46、如一，不可有头发或膜的痕迹，否则论扣分处理。6、美容凳用凳套套上（干净、整洁）7、房间的钟时间要准时，正常运转，钟面玻璃不可有灰尘。8、每个房间的门和门上的玻璃，没有灰尘和污垢，把手要牢固、9、每个房间里的灯光开关器要洁白无瑕和保持正常，每个房间里的电话要保持接听正常，卫生标准是：手摸上去没有灰尘和油渍。10、床单（浴巾）和小毛巾以及床套，要放平、整齐、干净，不可有头发或膜粉。11、墙纸和地板要完好无损，地面没有头发，水滴，膜粉和垃圾，如有破损或卫生不合格论扣分处理。12、每个房间里的空调器要运作，上面没有尘埃，如是挂式空调，要放好，空调遥控器和它的运作要正常。13、每个房间的镜子要没有灰尘和47、擦过的痕迹（油渍），时刻保持一尘不染。14、木桶要套上一次性塑料袋。15、每个房间里的吊灯、壁灯和射灯要正常，没有尘埃，时刻光亮如新，排气扇和音乐广播要正常。16、每个房间里的挂衣钩要牢固、干净，保持每个拉衣钩上都有一个完好无损的、干净的衣架。17、休息室里的空调和冰箱要正常运作，要经常清洗空调和冰箱里的污垢，工服要放好、放妥；杯子和鞋子按要求摆放，对号入座，凳子在没人坐时要靠墙放好，地面要干净。以上条例都保持正常运作，同时遇到什么事件都必须汇报，及时采取措施，保持工作的效率。三、工作内容方面 上早班时：在 之前化好妆，换好衣服，查看各自管理的房间。准时开会。 上中班时：在 之前化好妆，换好衣48、服，查看各自管理的时间?准时开中午。 上晚班时：在 之前化好妆，换好衣服，查看各自管理的房间，如有顾客在做，可交接当牌的美疗师。下班后，再次检查各自管理的房间。1、每天下午3：00检查整个卫生区，如在做事，可在做完事后再检查。2、做完客人要立即打扫卫生，以便迎接下一位顾客，每天利用空闲的时间练习所有该考核的项目以及述求。专业美疗师的职业素质一、 美疗师职业道德修养规范要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要技能高超，不要才智平49、平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要闭关自守；要美化仪表，不要丑态百出；要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无礼；要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；要钻研业务，不要惟利是图；要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要拨弄是非；要虚心学习，不要骄傲自满；要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前。二、美疗师作风规范1、良好的作风以诚待人，善解人意50、。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信，谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。2、不良的作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。使用粗语，打探隐私。浓装艳抹，奇装异服。三、专业美疗师必备条件要想成为一名合格的专业美疗师，必须要具备下列条件1、 要有一双温柔灵活的双手。2、 对色彩、搭配有透彻的认识。3、 对人体各部位有深入的了解。4、 学习高雅的谈吐。5、 有独特的风格、审美观点。四、专业美疗师的形象 1、专业美师的形象条件（1）有典雅的风度。（2）有高超技术。（3）端庄的举止。（4）文雅的谈吐。（5）接人待物要彬彬有礼、落落51、大方。（6）有丰富的内涵。2、专业美疗师形象设计（1）仪容设计，包括发型、妆型、健美、整容外型的化妆、个性的化妆、生命力的化妆。（2）仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽、首饰、饰品、（3）仪态设计，包括： A姿态、举止、谈吐、风度。 B走、坐、蹲、回头、转身。 C待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、递接名片、接打电话、上下轿车、进出电梯、服务操作。（4）语言与无声语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。（5）内在气质的把握和指挥、修养、礼仪。五、专业美疗师的品德 专业美疗师在自身修养上，应做到：1. 要遵循国家法律和美疗中心的规章制度。2. 对职业要热爱，52、对工作要尽力。3. 乐于学习健全心智，提高气质。4. 言行有信，负责尽职，良好的德行、优良职业行为。5. 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。6. 对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼。7. 学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时需注意倾听。8. 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。六、专业美疗师的举止 专业美疗师的举止上，应注意以下方面：1. 要避免口臭、体臭、不在别人面前做不雅观的动作。2. 不能在顾客面前嚼口香糖。3. 说话不能大声、刺耳，做到轻声慢语。4. 不能在53、顾客面前品评同事的手艺。5. 不要与顾客谈论自己的私事。6. 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。7. 工作时不能姿势不良，行走时要轻盈。8. 说服顾客购买您推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。9. 不能探听顾客的隐私。10. 不能有矫揉造作的态度。11. 不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。12. 不要在顾客面前抱怨。七、优秀美疗师（员工）特征 1. 有创业能力及学习潜力 2. 好的道德品行 3反应力强 4. 愿意学新东西 5关于沟通 6. 能够合群 7. 自我了解 8. 适应环境十五.天鹅会SPA美容会所员工日常规范一、 更衣室规范1. 员工只允许在上下班更衣时54、进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。2. 进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。3. 更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（总台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好将备用钥匙退还前台，钥匙费自理。4. 更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。5. 不得在更衣室、员工休息室及仓库。制作台吃零食。6. 不得在员工更衣室内闲聊或看书、报、杂志，不得佩带随身听及手机。7. 未经登记不得私自占更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。8. 不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到顾问办理登记后方可调换。9. 特殊情况如需进入更衣室，需经主管批准55、。二、就餐规范1. 按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2. 就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。3. 就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、会议要求本会所的会议包括员工会议、主管会议、每天早会及根据工作需要临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间按排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇兑并上交公司。参加会议应做到如下各项：1. 按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2. 统计会议人员时，点名响亮应答。3. 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4. 会议期间不准讲话、做小动作，不准56、随便出入会场。5. 因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。6. 按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。7. 早会内容汇报自己的业绩、研究客人预约资料等。 四、日常工作行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1 员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2 打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3 到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。4 不得拿私人物品到营业现场。5 工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。6 工作时间不得打57、私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。7 工作时间不得串岗，聚集聊天。8 工作时间不得躺在美容床上，应随时保持端庄的仪表。9 在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自请假，不得擅自脱岗，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11 严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。13 在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。14 请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场，营业结束后，按营业结束规范完成有关工 作。五、出勤规范 为严58、格出勤制度以及便于考勤、计薪工作，中心实行打卡制度，除总经理外，其余员工上下班必须严格执行打卡制度。若打卡机显示不清晰或打卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字。员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互打卡。如果忘记，需主管签字证明。六、咨询规范 接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美疗中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：“您好，天鹅会SPA会所，我是XX，很高兴为您服务”“请问你贵姓” “XX小姐您好” “请问您想了解哪方面的问题” “59、请您稍等一下，我马上请专业顾问帮你解说（转接店长或美疗顾问并说明咨询电话）。” 示范二：老顾客来电：“您好，天鹅会SPA会所，我是XX，很高兴为您服务”“请问你贵姓” “XX小姐您好” “请问您有何问题（或预约时间）”“XX小姐，你预约时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候你。” 2、电话回访并预约 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，这里是天鹅会SPA会所，我姓*” “您（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。 有些客60、人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。3、私人电话 “您好，天鹅会SPA会所。” 对不起，XX现在在工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转接，等她忙完立刻复您电话。4、总部或主管找人电话 您好，天鹅会SPA会所。 *（对方名字或主管职称）您好！ 请您稍等，我替您转接。 对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐流行歌曲或尽量不放歌曲）。 十六.顾客投诉接待规范61、接到顾客投诉后，要正确对待顾客投诉，耐心帮助顾客解决问题，将投诉视为了解顾客反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。根据顾客不同投诉方式，投诉内容，区别不同情况受理，尽量不要在公共场合处理投诉。 1、现场投诉： （1） 顾客做完护理后皮肤出现问题，如是美容师操作失误或使用产品不当，由店长亲自向顾客赔礼道歉，安慰客人，让客人感到放心，然后最有效方法为她解决出的问题； （2） 对服务过程不满意、顾客等待时间过长或是服务不到位，店长首先要表示歉意，与顾客作好沟通和解释工作，达到顾客满意。2、电话投诉： （1） 顾客使用产品不得当，如是美容师作用说明未交待清楚，导致顾客皮肤出现问题，问明原因62、，安抚好顾客，视情况为顾客分析，轻者，教其使用方法，重者立即请顾客到美容院来处理；如果确因介绍不得当，顾客不敢使用或不想更换其它产品，应立即上报主管，给其退款，属操作失误个人应自行赔偿。 （2） 对美容师服务不满意，店长应先对顾客表示歉意，问清原因，核对当事人，视情节，给当事人以警告或罚款处理，并全员通报；如是顾客挑剔，有额外要求，在无法与顾客沟通的情况下，也要做好按抚工作，以免再次发生。3、重大投诉： 要及时上报总经理，避免事态扩大，给会所造成不良影响。十七.天鹅会SPA中心新客户轮筹分配指南1.新客户的定义： 1） 慕名而来的（广告、路经、媒体、听说）新顾客。 2） 通过中心派宣传单张而来63、新顾客。 3） 旧客户带来的朋友。 4） 用试做价试做后，成为新会员的顾客。2.具体做工出： A） 类的新顾客，就按政党的轮筹顺序进行。 B） 类的顾客，由派此单的员工负责服务工作，如果没有明确标记，按正常轮筹进行。 C） 类的顾客，首先必须按照顾客的意愿为主。 1） 如二人同时指定一位员工提供服务，则征询她们在不怕等候长时间的情况下，可以按照她们的意愿进行。 2）如果客人怕等候时间过长，在没有明确指定人员情况下，可以按正常轮筹。 D） C类的顾客，若遇到2.3.2的情况，应当奖赏促成新客户的员工在新客户成交现金销售额，该员工可享有提成50%，负责服务的员工可享有提成50%.1） D类顾客独自64、来天鹅会HOTEL客户，则按照2.3全项和2.4方法处理。2） 若数位顾客，同时指定一位员工进行服务时，新顾客则按2.3全项和2.4方法处理，旧顾客则按2.3全项，该次服务提成归为其服务的员工所有。3） 若客来天鹅会SPA时，指定服务的员工放假，首先按客人的意愿为主，若没有明确指定人员，可以按正常轮筹。4） 若客人想更换负责服务的员工，首先按客人意愿有没有指定员工，若没有明确，则按正常轮筹。5） D类客人，可以按照客人的意愿指定要来试做服务人员或按2.8方法处理。6） 遇到特殊情况，可以报告主管处理，不可惊动客人。十八.考勤、请假及加班制度注：此制度仅做参考一、 工作时间本会所采用不定时工作制65、，具体分为早晚班制及全天工作制两种，根据本会所经营状况和季节做相应调整具体时间以当时现行为准。二、 休息时间员工每月休息四天，休息的具体日期由所属部门和主管根据工作需要预先安排。国家法定假日休息时间具体为：元旦1天，春节3天，五一1天。三、打卡本会所采用考勤打卡制度记录员工的出勤情况，每班打卡时间为规定时间前10分钟打卡完毕。要求不准他人代打，上班换好工作服后打卡。下班先打卡再换工服。未按规定打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。四、迟到凡在上班时间未到达工作岗位的视为迟到。1. 迟到10分钟内扣10元2. 迟到10分钟以上扣20元3. 超过半小时且没与主管打招呼视为旷工半天4. 一个月66、累计迟到三次以上，试用期员工予以辞退，正式员工按旷工一天处理五、早退未经批准，提前离开工作岗位的视为早退。1、 早退一次处以100元罚款2、 试用期员工一个月内早退二次予以辞退，正式员工则按旷工半天处理。六、旷工未办理请假手续或请假未准不到岗的，第二天又不补办手续且无正当理由的；上班时间内无正当理由擅自离开工作岗位的，称为旷工。1、 旷工半天，扣除100元岗位工资及相应补贴2、 旷工一天，扣除半月岗位工资及相应补贴3、 旷工一天以上，予以辞退七、换休及换班因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换的1、 换休换班提前一天向主管申请，主管有正当理由可以拒绝同意2、 一个月不允许超过两次，如有极特67、殊原因可申请事假八、病假1、病假须持医院有效证明及药费单收据。2、一个月病假累计超过5天，按实际上班计算工资，不享受福利补贴。九、事假1、一个月事假累计超过两天，每超出一天扣50元。2、事假超过7天需要有总经理批准，否则按自动离职处理。3、事假期间内夹有的休息日工资被取消。十、婚丧假、产假、工伤假根据劳动合同中有关具体条例执行，总经理有权根据实际情况进行调整。十一、加班制度1、主管及以上人员及办公室人员不计加班2、出差期间不计加班十二、未尽事宜由总经理裁定十九.办公用品、工作服、工具申领及使用制度1、 员工入职后，由主管负责填写领用物品申请表交与库管，为新员工领取工作服，发放时由领用人签字认字68、后存档。2、员工离职时，须将工作服、工具及剩余用品全部交还库管，库管根据领用物品申请单逐一核实、定损、作价，并交与财务部门作为离职必备手续之一。3、使用部门必须对领用的物品全面负责，若因人为因素损失或丢失，按原价赔偿，如造成其它严重后果的，按两倍价格赔偿。4、本着精简持家，节约严谨的原则，本集团办公用品申领由主管填写领用物品申请表交与库管，库管一次发放不得超过一定的规定。5、新进人员到岗后，需领用工作服及工具时，由主管填写物品领用申请单交与库管。二十、电话使用制度一、接听电话流程和注意事项1、接听客人电话的注意事项（1）、前台一定要人员（主管或顾问）留守接听咨询电话，如有事离开要委托他人代接电69、话。（2）、听见电话铃声，立即起身接听。凡接打电话都应于响铃两次内接听，并向对方说“您好天鹅会SPA会所.”（3）、如果正在处理其他事务，或正在接听其他电话，也应该即使接听，告诉对方“请稍候“，或者记下对方电话号码，稍后回话。（4）、电话机高旁应备有纸、笔、或留言便条，随时记下来者姓名、电话号码和通话要点。（5）、如果拿起电话稍迟了一点的话，应向客人致谦，说声“让您久等了”。（6）、所要找的人不在时，切忌立即挂断电话，应询问一下对方，是否希望留言并转达。（7）、听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应该客气地请对方重复一遍。（8）、电话如果突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话。接通后应主动表示歉意70、，说明可能的原因。（9）、如客人来电进行项目预约，应在挂完电话之后，立即把客人所预约的项目、预约的时间及预约的服务人员等事项记录在预约本上以便工作内容、人员的安排。（10）、如客人首次进行项目咨询的，在适当的时候向客人询问“请问，您是从哪得知天鹅会SPA会所的？”。（11）、通完话后，应等待对方挂断后，再轻轻挂上电话。2、接听私人电话的注意事项（1）、占用电话的时间不得超过3分钟。（2）、接听电话时，说话声音不能太大，以免影响客人的情绪。（3）、如需要找别人接电话时，切忌大声的叫喊，而应走近目标后，再轻声的告知；如所找的员工正在给客人做活，则应先向对方解释一下该员工不能接电话的原因，并询问对方71、，是否希望留言并转达。二、 打电话1.打给客人的注意事项（1）准备好通话内容，弄清楚打电话的目的和意义，以及整理一下思路，怎样说才能让客人明白，或是怎样向客人解释一些问题。（2）确认对方的电话号码、姓名等。必要时，手头上准备一些资料，以便准确的回答对方的提问。（3）拨通后对方接听时应说“您好，天鹅会SPA会所”并主动报出自己的姓名，使接听者能尽快明白，节省时间。（4）在确认对方身份后，简要陈述来电的事由。（5）所谈之事一定要有条理，按事先理先的思路，逐条讲诉。通话完毕后，要道别，静候对方挂断电话。如果对方出于尊重，等你先挂断电话，那么，一、二秒钟之内，你可以轻轻地挂上电话。2.本会所内部员工打72、电话（1）员工上班时间，原则上不得用中心的电话与外界通话，（除特殊情况或紧急情况下），但通话时间不得超出3分钟。（2）打电话的声音不得过大。（3）上班时间，员工的插秧机一律关机或交予前台保管。（4）如有特殊情况应请求主管或顾问批准同意后方可使用。廿一.卫生管理制度及安全条例一、卫生管理制度（一） 所有员工都必须做好卫生消毒工作。做到毛巾、用具一人一消毒，美容用品须用75%的酒精进行浸泡，给客人服务前用酒精对手部进行清洗；美发用具用后放在紫外消毒箱内进行消毒。客人用后毛巾放在1：400的消毒液内浸泡20分钟。（二）早10：30前必须打扫卫生结束，包括：地面、墙面、门窗、水池、仪器、物品、门前三包73、等，将所需物品（毛巾、浴巾、床单等）准备好，若发现有不打扫卫生、卫生不合格或拖延时间者，发现一次扣20元，当月重犯逐次递增。（三）下班后必须打扫各人所负责的工作区及公共区，并拔掉电源插座，关好电灯和水龙头，清理垃圾，对违反规定者发现一次扣20元，当月重返逐次递增。（四）每周日（或较困的一天）大扫除，包括地面、墙面、门窗、水池、仪器、产品、公共区域等，如发现有明显赃物、小车上有水迹，物品及美容床上用品乱放，有蛛丝网，卫生区有死角，最低罚款50元。（五）各员工按分工认真负责完成卫生工作，不得无故换岗，因私换岗造成卫生区不合格者，扣罚原卫生责任人10元。（六）各工作人员应随时保持室内卫生整洁。工作完74、毕及时打扫卫生，物品归位，若还有客人，应注意说话轻、走路轻、关门轻，对违反规定者发现一次扣20元，有客人投诉最低罚款100元。（七）工作人员工作完毕应及时换下毛巾、浴巾及脏的床单，被子，放在指定地点以备保洁员清洗，若发现未及时拆换脏的床单，被罩，对该工作人员处以罚款20元，对该卫生区的负责人员处以罚款20元，当月重犯逐次递增。（八）值日生必须每天清洗脏毛巾、浴巾、拖鞋、洗手间的卫生，并将干毛巾收拾好，叠放整齐。如发现值日生未及时完成工作除补做外另处以罚款20元。（九）每天的卫生由顾问负责检查，公司抽查，发现不合格，当事人与检查人员一并受罚。二、安全条例（一）员工下班前要认真检查责任区，及时清除75、各种不安全隐患，确保公司安全及顾客的生命财产安全。（二）员工应具有防范意识，对产生疑问的人应提高警惕，发现疑点及时向上级主管部门汇报，以便及时处理。（三）员工不得将与工作无关人员带入工作和休息场所，不准在值班室或值班时留宿客人。（四）停止营业后，关闭门窗，切断电源，锁好门，除夜间值班人员我，不允许其他工作人员留宿。（五）员工必须接受消防训练，牢记火警电话、信号，及时拨打报警电话119.（六）发生火警必须采取以下措施： 1、保持镇静，切勿惊慌； 2、听从命令，服从指挥； 3、打开保险灯，关掉一切电源，关闭现场门窗； 4、立即报告，说明火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名和部门； 5、在安全的情76、况下，利用就近的灭火器迅速将火扑灭； 6、严禁用泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾； 7、如火势蔓延，必须迅速、疏导客人撤离火警现场，并保证客人全部撤离后离开现场。附加：安全管理制度一、员工的消防知识等训练：1、 各店负责人有义务对本店员工经常进行安全防范的教育、消防设施应用培训，使员工保持安全消防意识，熟悉消防设施位置及使用方法。2、 专人定期对消防设施进行检查和测试。3、 各店要经常进行防火、防盗、防抢演练，制定必要的安全防范措施。二、临时性突发事件处理规定： 1、 白天发生火警时，应及时采取行动扑灭火种，并立即通知部门负责人，检查起火原因，部门负责人要指挥店内人员并迅速切断煤气闸，切断总电源77、，报119. 2、 夜间或假日发生火警时，查明原因，立即拿灭火器将其熄灭，并通知主管，若灭火器无法将其熄灭，迅速打电话119.3、 火势熄灭后应清理物品及损害情况，并保持完整现场，以供警方或保险中心处理。4、 如果有暴风雨来临，则要安排防护人员巡查；关闭所有的门窗和照明电源，疏通下水渠。5、 将置于室外、易被风吹走或吹坏的物品移到室内。 6、 在营业区内，若有外来人员闹事，一方面要及时通知保安，并尽量维持好营业秩序，另一方面要保护好店内财产。 7、 若有人围观，将肇事者带开并迅速疏通围观者。 8、 若事态严重，保安都制止不住，立即拨打110. 9、 部门范围内被盗或失窃，要及时通知主管并保留现78、场，由部门主管决定是否报案。 10、若营业区内丢失500元以上财物，应及时通知上级协助处理并报警。 11、客人在营业区内遗失财物要马上报知当班主管协助处理善后。 12、上班时若员工或客人突发病情，一方面做简单处理，一方面迅速安排司机或报急救中心120.廿二.天鹅会SPA会所的物流管理一、公司物流管理制度 一个正常运作的连锁企业：对SPA会所货品、物料财产的保管和领用工作，需制定如下制度。1、 物流管理部设于公司总部，由物流管理员专职负责SPA会所的仪器、财产、物料的保管领用，既受店长的领导、亦受物料管理部管理。2、 物流管理员必须尽职地管理好本店的财产和货品（包括检查仪器的好坏和配件的齐备），79、每月按规定的时间，及时准确按报告情况交报表，接受物流部的检查监督，发现有无故损坏或流失仪器，按原价的100%赔偿，货品按原价的120%赔偿。3、 SPA会所如需领用物料、财产均要填写单证（争需时可电话预约订货时补回单证，否则物料流动不予受理）。4、 仓库货品物料进仓，物流部制表一式三份，一份留交仓库备查，一份交公司财务记帐，一份物流部存底，每月月底最后一天盘点。5、 仓库货品、物料出仓，物料部制表一式四份，一份交仓库备货出仓，签收后存查，一份交由公司财务记帐，一份交取货单位，一份由物流部与要货部门的订货单夹在一起备查。6、 当接收物流部的财物或货品时，必须即时核对，准确无误之后完成接收手续，如80、有意外请立即将出现的情况上报物料部负责人。7、 公司财务部每月月底会同物料部，仓库和SPA会所负责物流的员工分别进行盘存，盘存结果报公司总部。二、SPA会所的物流管理，SPA会所货品及物品管理也应由专人负责，登记收帐1、收来货： （1）点数：检查货的数量及类型，点数完毕再由主管核对一遍，确认无误后方可签收。 （2）陈列：将新的商品（尤其是新进产品）排列在陈列柜显眼处，并注意摆放、排列整齐、讲究艺术性，可吸引注意力。 （3）售货：清理上次余货，并先出售余货再卖新货。2、报告货品销售情况： （1）留意各货品的销售情况，较畅销的货品应及时报告主管，及时补货。 （2）对滞销产品也应如实报告，方便主管制81、定销售政策。 （3）注意客人对产品的需求趋向，以便主管制定产品购买方向。3、 补货：（1）随时检查店内货品是否齐全，如遇售完之货品应及时提醒主管补货。 （2）检查陈列之货品是否整洁，如有次品及污渍之货品应立即更换，并告知主管。（3）除货品以外，店内所需之杂物或所需之物品，如胶袋等，也应及时检查，以免缺货。4、退货：（1）有损坏的货品应及时退货（如外包装、过期、变质之货品） （2）顾客使用后有不良反应之货品应予以退货。5、转货（2间连销店以上） 该货品在这间店滞销、在另一间店售卖得较好或已断货的，可转货，增加流通。客人要购买产品，而店内缺货，在此种情况下，可向其他店请求调货。6、收款交款：（1）82、 每日下班时，收银机切记关。（2） 每日理数时，需有店长及员参与。（3） 员工的手袋银包与收银机不应距离太近。（4） 不准不在收银机前收款。（5） 不准两人在收银机前聊天。（6） 如收少钱，需在当日由收银员共同负责。（7） 应放置验钞机或验钞笔、计算机。（8） 每日上班下班中，必须点算收银机内之原额。廿三.宿舍管理制度一、住宿1、申请住宿条件 a) 外地员工 b) 身体健康，无不良嗜好，无传染病者 c) 正式员工，实习期员工不得申请 d) 填写住宿申请单2、住宿费用a) 须一次性交纳300元宿舍押金 b) 正式员工，每月缴纳 元住宿费 c) 水电、煤气费、电话费，管理费等由舍长核实后向各员工收83、取 d) 员工不得拒交各项费用，否则取消住宿资格3、凡入住公司集体宿舍员工，在宿舍中的活动必须严格遵守公司的有关规定，不得出现违纪行为，按照公司正常上班时间对违纪行为进行处理的办法处理。a) 住宿员工必须坚持文明住宿的原则，个人行为或个人使用的物品（如录音机、收音机等）不得对同室人员的正常生活带来不良影响，相互礼让，搞好同事间的团结，并服从舍长管理、派遣与监督。 b) 遵纪守法，在宿舍内不得聚众赌博、酗酒、严禁从事违法活动。 c) 未经公司领导批准，不得随意将以外人员带入宿舍中，不得任意留亲属、朋友等，相互包庇，隐瞒，一经发现罚款每人100-200元，并取消信宿资格。4、 作好宿舍内公司配给物84、品（如电视机、风扇、床头柜、煤气、玻璃、浴室设备、门窗、床铺、家具等）的保护工作,出现人为破损按照有关规定赔偿；同时妥善做好个人贵重物品和其他的收藏、存放，出现丢失或损失，责任自负。5、在宿舍内，严禁使用电炉等不安全电器用品，严禁存放易燃易爆物品，做好防火工作。6、宿舍清洁工作由舍长安排值班表，以保证宿舍卫生工作达到公司提出的“宿舍卫生标准”。（详见后附宿舍卫生标准）7、夜间最迟应于23点之前返回宿舍，有特殊情况应提前向舍长报告。 随时准备好身份证、暂住证、务工证、婚育证等证明性文件，接受公安部门临时性检查。8、晚12点应准时熄灯睡觉，关闭客厅电视、个人收音机等。特殊情况通知舍长。9、电话的使85、用规定：需有第二人监督情况下使用，计时消费，月底统一结算，希望大家自觉遵守。10、节约使用水、电、气，随手关灯、水龙头，煤气使用后务必关总开关，当日值班人员于睡前应巡视一遍、11、迁出员工应将使用的床位、物品、抽屉等清理干净。所携出的物品应先经舍长或主管人员检查。12、未经批准不得擅自调整、调换宿舍房间或床位。13、住宿员工离职、辞职、解职或公司解除住宿权利的员工，应于离职或被解除居住权利之日起，当日内办理退宿手续，及时迁离宿舍，不得借故拖延或提出非礼要求。二、住宿的解除住宿员工有下列行为，公司有权解除住宿人的住宿权利；1. 非因公、正常的病、事假、探亲等被公司批准的原因，7日连续不居住在宿舍86、的。2. 将本宿舍部分或全部出租他人的。3. 严重违反公司住宿规定的。4. 经调查，已不具备住宿条件的。三、退宿办理1. 住宿员工退宿的，应及时办理退宿手续。2. 与主管人员对原属公司财产物品、应交纳的费用、房间钥匙等进行清点、交接，及时交纳欠费，如使公司财物蒙受损失，需赔偿或罚款。将个人物品及时迁出宿舍。四、宿舍卫生标准个人卫生：1. 个人被褥在非休息睡眠时间内叠放整齐，床上无堆积物。2. 被套、被单、床单始终保持清洁卫生，经常洗换。3. 个人衣物鞋帽存放好，不外放，换洗衣物及时清洗，不堆积存放。4. 经常洗浴、保持良好的个人卫生习惯。5. 个人垃圾在指定地点倾倒。室内卫生：1. 各种用品、87、用具、家具摆放整齐，不乱堆乱放。2. 墙面、地面、台面、镜面、床面、门面、家具无灰尘、污迹、堆积物等，保持光洁明亮。3. 不存放垃圾、废旧物品，室内无卫生死角。4. 保持室内通风，空气新鲜，不污浊，无异味。5. 个人物品一般不外露，外挂，必须外露的物品，须摆放整齐，不得有碍室内环境。6. 被褥叠放统一，床上无杂物，被罩、床单、枕巾等物经常洗换，始终保持清洁。为使宿舍的管理合理化，宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率。特制定此办法，住宿人员倘若违反上列有关规定者，视情节轻重，依本公司员工手册的有关规定处罚办理，赔偿或取消住宿权。廿四.天鹅会新旧员工入88、职及考勤制度条例一、 新员工入职章程 1、详细填写入职申请表，附两张1寸彩色彩照1张，需缴交五证（包括：毕业证、一寸彩照1张、身份证复印件、健康证、保证金等），以上证件除健康证外只需提交复印件，同时亦要提供原件核对，如岗位责任须要并同时须交纳培训及工衣物料保证金等完成入职手续程序。2、新员工“试用期三个月”试用期无基本工资，员工必须通过公司考核合格，方可正式录用。试用期间表现优秀者，给予提前正式聘用。3、所有入职员工都必须经过3个月的试用期，接受会所的入职培训教育，在试用期内，如见习员工欲终止合作，须提前10天以辞职报告（书面）的形式交至店长处，并须赔偿会所的培训损失500元整，试用期未满3089、天而离职者，薪金不予补发，试用期内经技术部考试合格，即可确定工资级别，并与会所签署正式劳动合同。4、美疗部新员工通过实习期后，即交由技术部进行技术培训，考核标准按本中心美疗师技术要求进行。5、新员工在繁忙时段不可以进行考试练习，以免影响公司整体营运，同时，也要参与到日常工作，练习时间可安排在非繁忙及非上班时间内进行。6、考试规定：考试由技术部负责，每项考试有一次正式机会，一次补考机会，补考在考试的第三天内进行，过期不考者视为不合格，并不能进行其它项目的考试或不可进行该项目的客人服务。7、新员工对公司所有资料不得私自抄录或复印，违者罚款500元。二、人事章程 1、员工的职位调动，由总经理负责审批90、执行。 2、员工的学历证书、健康证及合同书，按公司规定缴交。 3、辞职：员工辞职必须“提前一个月交辞职报告”，并且必须由经理，总监统一审批后方能正式离职，否则不给予批准及扣发当月薪资和保证金。凡离职的员工，须办理好客人交接、店内物品回交、工作移交等有关手续工作，并于15天后到公司财务处结算工资等有关款项，经查对后办理离职手续。 4、职业操守：员工辞职后，应将客人的电话、员工的电话交出，并在六个月内不得电联客人和员工一经发现拉客行为，公司有权对该员工进行经济上或法律上的追究。 5、员工保证金在辞职后三十天经公司核实无做伤害公司利益的事情，如数退还；骨干以上级别的员工，当月工资和保证金在辞职后六十91、天后，经公司核实无做伤害公司利益的事情，如数退还； 6、凡下列情况者，一律不得任用为公司员工： a) 在职俚从事第二职业（如传销、直销），一经发现，立即开除、 b) 曾犯刑事案件，受有期徒刑之处分或遭通缉在案未撤消者； c) 曾在本公司受过记过以上惩戒处分者，或未经核准擅自离职者； d) 因藏私受过处罚有案底者； e) 有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者； f) 患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者；三、工时与休假章程（一）工时（1）各职位上班时间别为： 办公室行政人员： AM： PM，每月休息四天； 经理、顾问、美容师：早班11：008：00 晚班2：0012：00每月休息四天； 配92、料员：1：0010：00每月休息四天；（2）逢周二早上为店内员工大会，全体员工不论早班、晚班、休假、补假均须于 10：0012：30出席会议，每周员工大会日任何理由缺席，未得经理签批一律当旷工一天计。（二）假期：（1）休 息 日:每月四日，由经理做好每月全店员工排班表。（2）病 假： 员工休病假，必须持有公立医院有效证明及有效开药收款单，按请假手续办理，不扣工资，全月累计病假超5天者，按实际上班天数计工资，其它福利待遇不再享受。（3）事 假： 除以上假期外、其它各种原因请假的均视为事假，事假不发薪，当月事假不得超过2天，则第三天按每天50元扣罚。（4）法定假日：全年总数为10天，元旦、五一、各93、一天、国庆两天，春节六天，以补假方式执行。（5）婚 假：本人结婚可享受六天婚假。（年满一年后的员工方可享受）（6）丧 假: 外祖父母、祖父母、父母或配偶子女丧亡者，可请假6天。（年满一年后的员工方可享受）（7）年 假：在本公司从事工作满一年后，每位员工可获加送2天有薪年假，以后每年加一天，如此类推.每年春节当月，全体员工取消当月四天休息日，统一按春节六天休假，春节当月取消请假制度，个别员工一定要请假者，每天扣罚50元/天。工龄一年二年三年四年员工年假2天3天4天5天注明：年 假: 应在不妨碍工作的范围内，视各部门的工作情况排定每人轮流休假。如因工作需要，得随时令其销假工作，等工作完成较闲时，补94、足其应休假期。但如确因工作需要，至年终无法休假者，可按未休日数，计发其与薪水相同的奖金。年假不能与春节当月六天假期一同休息。3、休假管理制度每月根据业务量，由SPA经理排出员工每月四天休息日，排班表报须经理签名实施。员工之间调班必须经经理签名并交由前台作考勤登记才有效（自行登记作旷工论处）。员工之间调班，应在相同级别美容师之间调换。美容师每天休息人数不可超过2人，当月休息日、假期不能推至下月，以及不能1天分开来2次休息。排班表以经理签名为依据，涂改无效。财务根据（排班表）核算薪资，不符合排班表的休息按旷工处理。员工请假需书面申请，经SPA经理签名批准确认，作事假处理。口头请假及电话请假无效，特95、殊情况例外。连休3天的休息（含假期、年假），必须由SPA经理审批，4天以上的连休，第五天按事假处理，每天扣罚50元/天四、考勤制度迟到早退：按时着工服上班进行签到，迟到5分钟5元/10分钟10元以每5分钟单位计，如此类推，半小时以上扣罚半天工资。休息日：每月全休四天，休息日的具体日期由经理安排轮休，如需换休可事先申请。病假：员工申请病假，必须持有正规医院的有效病假证明及药单收据，方可申请休假，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知经理，休假后补办休假手续。病假员工不扣发工资。事假：除以上假期外、其它各种原因请假的均视为事假，事假不发薪，当月事假不得超过2天，第三天按每天50元96、扣罚。当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣20元，不足半小时按半小时计算。遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方能离岗，否则按旷工论。旷工1天扣200元。员工连休3天需得经理审批方可连休，否则按旷工处理。培训，会议缺席者每次扣罚50元/人。五、分配制度： 薪酬结构：客流底薪+销售提成+服务提成。 员工必须服从中层管理者的业绩分配。六、员工福利 1、免费为有需要的员工提供宿舍。 2、每位员工享有每月免费美容服务2次，服务时间须安排在非上班时间，凡发现在上班时间做员工护理，每次扣罚200元。 3、美发部送出每月可免费剪发一次，三个月染发一次，半年后电发一次。（转正后员工可享受） 4、员工每97、年生日，公司赠送生日礼物。部门级别区分标准如下：A：店长、技术主管：3次护理。B：顾问、办公室、A级、B级美容师：2次护理。C：C级美容师、行政助理、配料师：1次护理。 5、全年公司安排一天员工出外活动，其它员工活动统一视为员工休息。 6、免费提供培训增值课程费用。 （1） 提供全店每年学习费用50000元。 A：店长 3000元/人 B：技术主管 2000元/人 C: 顾问 1000元/人 D：全体美容师 10000元/店注：每位员工须在其职位工作满一年（非工龄一年），方可享受该年的培训待遇，否则不享受该职位培训待遇。 课程时间须使用自己的休息时间，公司不作提供。（2） 学习方式：包含导师到98、店培训，员工出外接受培训。（3） 费用报销、核算 A、产品公司导师到店培训费、住宿费、餐费、车费、员工资料费等有关费用，由天鹅会直接支付，这费用在须参加培训的员工的培训增值费用中平均分担。 B、员工出外参加培训的各项培训费、车旅费、餐费等，由总经理批准后凭单据到财务处报销，累计超过费用限额的由员工自行承担。（4） 所有培训由公司安排，美容师原则上不安排出外培训。6、员工购买店内产品享受5折，服务项目3折（员工操作提成按赠送项目计），（不计营业额）（特殊项目另议）廿五.天鹅会SPA员工分工轮筹制度目标：天鹅会SPA实行轮筹制度1. 为了有效而公平地将客户配给中心内员工，包括顾问，迎宾，美疗师，美99、体师，水疗师等。2. 避免不必要的争议，保持店内的和谐气氛。3. 一切以顾客的意愿为主。4. 名员工不得有任何争议。制度内容：1. 每天早班的部门主管，应该按当天出勤人员，把所属人员排好先后顺序，惯例是以昨天的未完成的尾排，当今天的头排，依次排列。2. 若发生人员迟到，缺席就由后一个位置的人员接上，该迟到人员应排到尾排等候。3. 若轮到头排员工，当她被公司安排其他工作，客人指定她进行服务时可以须延其他员工，当该员工回到岗位后，应该把她轮在头排。4. 若中心规定头排人员工作时，尾排人员要协助工作时每位人员都必须执行工作。5. 在等候轮排工作时，人员必须在员工等候区耐心等待，可以协助中心做店务工作100、，不得擅离职守，不得做私事，不得到房间找客人闲谈，干扰客人。6. 当客人指定某位员工为她进行服务时，该员工不用进行轮筹，可以马上为客人进行服务，可以把该员工的号牌拿出来，重新排在尾排去。7. 若发生轮筹先后顺序的争议，员工要本着互爱互让的精神不能当着客人的面前，惊动客人，要马上找主管处理问题。廿六.天鹅会员工工资备注：1. 每月点牌最高者现金奖100元。2. 连续三个月销售业绩最高者奖现金200元。3. 连续三个月操作业绩最高者奖现金200元。4. 连续三个月点牌最高者奖现金200元。5. 连续三个月未完成任务者停牌学习，有级者降级一个月，无级者底薪减25%，考核合格后方可安排客户及升回原级。101、6. 如顾客投诉，消除此单业绩及操作及停牌3天。备注：制度2008年6月1日正式实行廿七.员工业绩核对制度一、 30号由公司财务部门将每位员工的业绩清单、四联单、考核对单据调至本会所主管/顾问处。二、由前台顾问下发至每位员工手中，员工须利用空余时间核对，从收到单据之日起两日内交回公司，预期不交将取消其业绩。三、员工须各自核对自己业绩，发现问题将时间、姓名、产品哎呀项目名称及金额注明在业绩单的下方，交由主管、顾问复核，符合期间员工不得围聚前台，催促、询问、违反规定处以10元以上处罚。四、复核人员在不耽误正常工作的前提下，尽快复核，复核时要求认真负责、每笔核对，确认无误后在核对内容处签字，核对错误102、处更正后签字，对无法确定的内容另行登记，确定解决办法后详细记录于业绩最后处。复核人员出现明显复核错误者，处以10元以上处罚。五、员工不得以任何理由私自向公司财务人员询问、催促等，私自联系影响公司财务正常工作者将处以20元以上处罚。六、所有员工在业绩核对期间须保持正常有序、积极热情的工作态度，不得在店内相互询问、议论、吵嚷、围聚前台或复核人员、带情绪上岗等，违者将以情节轻重处以20至100元处罚。廿八.销售责任分工及业绩分配规定一、销售责任分工规定：（一）主管、顾问、及前台人员：销售重点以各种会员卡为主，顾问主要负责对顾客的统筹、计划、联系、售卡、指导美容师等工作。1、新客人待客规定：（首次进店103、顾客及首次尝试护理项目顾客） 客人首次消费护理项目，由主管、顾问负责项目咨询和售卡。 护理师负责按顾问要求认真为顾客服务，在服务中美疗师主动询问，不对顾客销售产品与卡，服务结束后将顾客带至前台交由主管、顾问进行售卡。要求顾问主动积极售卡，不可将售卡任务交由美容师完成。2、老顾客的售卡工作主要由顾问负责，由美容师补充。（要求：顾问掌握顾客情况、定期联系、为顾客设计护理、产品及卡种、主动积极售卡。） 老会员到店先由顾问对其进行续卡或促销卡的咨询，如售卡成功顾问须向美容师告知已定卡种、卡额，美容师可根据顾问的批示和顾客情况适当推荐更高的卡额，成功销售以联合销售方案计算。（二）美容师：美容师首要为顾客104、服务好，使顾客满意，其次要为顾客推荐适用的家居产品及其他项目。二、业绩分配规定（随时调整及补充）1. 主管、顾问及公司所有员工都应积极完成自身销售，并有义务协助同事完成销售。2. 共同销售产品或卡，业绩分配办法： 由两位美容师共同为顾客服务，并销售的产品或卡，其业绩平分。 经顾问咨询确定达成的销售（在接触美疗师服务前付款或签消费单），其业绩与美疗师无关，但顾问也必须提前向美容师交待清楚并纪录在顾客档案和消费记录上，如美容师在服务后销售了更多种的产品、卡额，超出顾问咨询的部分，算为美容师业绩。 经美容师咨询达成的销售，美容师必须向SPA经理交待清楚，并纪录于顾客档案中的产品销售记录上，如顾客当天105、不能付款或欠货的，顾问须将销售内容纪录于顾客消费记录上并由顾客签字方可算为美疗师业绩。（美疗师出现未交待、交待不清、未填写销售记录的情况其业绩不算。） 经顾问或美容师达成的产品销售，其他员工不得在当天对同一顾客销售同等功效的其它产品。经咨询未达成的产品销售，其它美容师、在当天对同一顾客不得销售同等功效价格更低的其它产品。否则无业绩。3. A美容师服务结束之后，由顾问或B美容师达成的与之无关的其他销售其业绩不算为A美容师的，算为具体销售人员的。4. 顾客在接受服务时，其销售人员为当值美容师，他人可在旁协助，不得喧宾夺主抢机进行自我销售，违反此条完成的销售无业绩。（当值美容师销售能力过低者由顾问负106、责安排人员销售。）5. 如经主管确定对顾客或公司无益的销售，公司有权取消此次销售和员工业绩，情节严重者将予以扣款处罚。6. 其他员工不得对他人已经销售的产品、卡、项目等进行恶意的评论和贬低，因此给公司形象和其他员工带来损失，除赔偿相应金额外，另处以50元以上至开除的处罚。（如确实销售不当，应与主管、顾问沟通设法补救，关心公司形象和顾客利益、挽救损失的员工将予以奖励。）7. 主管、顾问有义务协助美容师销售，为保护公司及大多数人的利益，需公平、严格的按照此规定记录员工业绩，不得徇私、克扣或无原则的分配业绩。8. 遇特殊情况合理协调解决，具体情况由主管、顾问处理，出现分歧员工须协商解决，按规定分配，107、产生争议，或争执不下，将取消双方业绩及提成。大声吵嚷、带情绪工作、摔打、脏字、造成不良影响者将处以50元100元的扣罚。 全体员工应相互配合，积极销售，共同提高业绩。廿九、天鹅会顾问、美疗师的内部分单制度1、 当新客人（并没有持任何宣传单或现金代用券）莅临公司咨询项目消费时，顾问若向客户推销任何疗程时，若顾问已与客人清楚解释各项疗程运作、功效及入会手续并同意价目时（但客人还想先体验一次，可如果顾问能在客人进入美疗区体验前收取超过500元订金或签署好消费单并列明所有购买的项目价格且注明体能效果满意便购买疗程时）疗程不管是第一张体验单或第二张疗程单，顾问业绩也可占十成.美疗师将没有分成。 但若客人108、进入美疗区体验前，顾问未能收取超过500元的订金或清楚签署好消费单时（即当未能完成销售），那除了第一张体验单顾问占十成外，若客人体验后满意购买疗程，美疗师将可获得分成，分成比例顾问占7成，美疗师占3成，（但公司最不希望两组员工在没沟通情况下完成开单而引申一切不必要的分成争拗） 2、相对新客人并没有持任何宣传单，优惠券或现金券莅临公司咨询有关其他项目，如纤面、丰胸、香薰等疗程时，若客人未开出及签署完整消费单或付款，便先进行体验。除第一张体验单顾问可占十成外，第二张消费单美疗师亦可分成（分成比例及系统同上）。 3、因以上述情况，若客人持有任何体验券、优惠券或现金券过来体验时，体验券、优惠券或现金券109、有销售业绩产生时，顾问或美疗师跟进她们不须排筹，有优先权接待及服务该客人并做疗程。但若该名跟进的顾问或美疗师当客人持券到公司体验项目时因各种理由不能亲自接待或工作，由其他顾问接待时，负责跟进这张体验券、优惠券或现金券的美疗师或顾问在首张体验开单亦可获得分成30%，但劳务不能分成，往后开单将跟随正常情况（第二项）分成及运作。 4、任何非首次性消费客人引申消费购买任何疗程项目时，美疗师或顾问若曾推销任何项目但未能即时开单，美疗师及顾问必须先在前台登记曾经对该客户推销的项目，若稍后客人再次消费但由另外员工开单时，若有事前清楚登记，将可获得分3成。但不管有任何理由或证明却没有清楚登记时，任何人也没有分110、单的权利，不得异议！（但若美疗师和顾问有良好沟通及默契共同出单分成比例将因两人共识而分配） 5、各类产品，所有产品不设分成制，开单者占十成。 执行这个制度的过程中注意以下问题：公司设立顾问和美疗师能有共同销售权力，目的只想大力协助两组员工倾力及团结合作，以求公司及个人利益有更好的良性发展！ 咨询首要做到推广、销售及客户关顾。 美疗师则首要做好疗程效果，其二才是协助销售。恳请各员紧记合作团结才是你们在本公司个人利益的最大保障！注：若对以述系统有任何问题或建议请于公布后两天亲自向店长详细询问！ 员工在未清楚制度运作时尽量减少私下商议，以免发生因误解或了解不祥引申各项不必要的意念分歧！年 月 日三十111、.产品售后服务规范1、跟踪服务流程1) 团队设立2个售后服务小组，每组1-3人，半个月循环一次。2) 产品售出后每天下班前登记完毕。3) 产品售出2天后执行主管访问客户电话内容： *小姐您好，我是*。 您在前天购买了*产品，想问一下您开始使用了吗？ 有没有不明白的？好！不打扰您了，谢谢！谢谢！4） 产品售出第5天打电话内容： *小姐您好！*产品您已经使用5天了，感觉怎么样？ 奥好！那我就放心了，或（证明有异常）奥奥我明白。那我去帮您看看好吗？ 后天您就该来做美容了，要不要我先为您预约？ 您有什么需求吗？OK！注意事项： 使用礼貌用语，语音甜美，声音轻柔；讲普通话； 电话接通后，询问对方是否方便112、，如不方便，有礼貌地道歉：对不起，打扰您了，改天再给您打电话； 回访电话内容应言简意赅，充分体现本会所的关心与关爱。 电话通话时间不宜过长，控制在3-5分钟之内。 设立电话回访记录本，做好详细的回访记录。2、产品回访规定1) 治疗性产品如去斑霜，销售该类产品第三天后进行电话回访。咨询其是否正确使用该产品，如果正确，鼓励其继续使用；如不正确，耐心告诉对方正确的使用方法，叮嘱对方应注意的方面，并定期回访，如出现过敏反应，立即予以处理。2） 品牌产品 销售该产品后，一周以内应进行电话回访，询问其使用方法是否正确，是否按时使用，给予鼓励。如方法时间不正确，应给予及时地纠正并定期回访。3） 精油或保健品113、内服与外用类 有销售该产品后，应在一周以内进行电话回访。关心顾客，询问使用方法是否正确，给予鼓励，并定期进行电话回访。4) 调型内衣 销售该产品后，应在第三天内进行电话回访，关心顾客，询问是否正确穿着，调拨手法是否正确，并定期进行电话回访。5） 普通产品（保养类） 销售后应在一周内进行电话回访，询问其使用感觉，方法是否正确。三十一.惩罚及奖励制度一、惩罚条例1、违反以下条例按旷工处理，罚款100元，扣除当日工资及相应补贴 未按手续请假或虽提出申请，但未获批准而不到岗 不服从上级调动安排，擅不到岗 私自调换加班、补休等班次 工作时间善离职守或从事与工作无关的活动 假满无故不到岗或续假未经批准不到114、岗 收银台内规定人员以外员工进入者2、 违反以下条例处罚20-200元： 仪容仪表不符合要求扣除20元 到岗未签到或迟到30分钟以内扣除20元 卫生区域不合格为客人服务后，周边卫生未及时清理、归位，扣除20元 非休息区域随意走动、停留、干扰顾客，大声喧哗、嬉笑打闹扣除20元 口吐脏字，上岗吃东西，扎堆聊天、串岗扣除200元 不服从安排，顶撞上司扣除200元 为客人服务发生冲突或出现差错，造成不良影响扣除200元 工作失误造成产品及物品浪费或损坏，原件赔偿并扣除200元 工作时间内会朋友扣除50元 公共场所的物品缺损或丢失由全体员工共同赔偿。专人负责的房间物品的缺损或丢失由专人负责赔偿。 会所规115、定表格迟交，填写不规范，不清楚扣除20元 工作中遇到问题，推卸责任者扣除50元 发现跑单现象，相关人员共同赔付跑单金额并处罚每人50元罚款 对同事恶意攻击，搬弄是非，诬告、伪证制造事端者扣除200元 严禁客人落下贵重物品，如有落下，第一次罚款20元，第二次罚款50元，以后每次100元 （所有员工）上班时间打私人电话超过3分钟扣除20元 美容师严禁私自使用美容院的产品，一旦发现重罚不怠。第一次100元，第二次开除 因服务技术或质量等导致顾客投诉的，当事人、主管、顾问一并受罚，扣除100元3、 违反以下条例罚200-500元： 无论何种理由，私自将店内物品带回家者扣除200元 因私自调换班次造成空116、岗，出现差错造成损失者扣除200元 无论任何理由，向客人索取小费、礼品、纪念品者扣除200元 粗暴的与客人争吵造成严重后果的扣除500元3、 处罚500元以上至开除和： 侵占公款、公物或客人财务有具体事实者 涂改、伪造单据或有关文件 与客人争吵，顾客投诉，后果严重者 向客人推销中心以外产品及服务者 未经批准私配中心钥匙者 不负责的传播对公司形象不利的言论，并造成不良影响者 不负责任，严重影响工作正常进行的 用公司电话聊天、播打信息台者 损坏公司物品或管理产品丢失二、奖励条例（一）员工符合下列条件之一者给予奖励 酌情奖励100-500元不等1. 对改善公司或部门的经营管理，提高服务质量有重大贡献117、者。2. 做好本职工作，为企业创造显著经济效益者。3. 以优异的服务，为企业赢得良好声誉者。4. 拾金不昧，成绩显著者。5. 在设备改造，技术革新方面取得突出成绩者。6. 提出合理化建议，对改进企业管理、经营、服务，经实践证明，有突出成效者。7. 技术、业务、服务考核成绩优秀，且能在实际工作中切实体现者。8. 严格执行各项规章制度，认真履行职责，有突出表现者。9. 及时发现、排除重大事故隐患，使公司避免重大损失者，奖金500元。10. 奋不顾身抢救、保护国家、公司财产和顾客生命、财产者，奖金500元。11. 在维护国家、民族尊严和公司声誉方面有突出贡献者。12. 全年出满勤者，奖金500元。1118、3. 忠于职守，严格遵守操作规程，全年安全工作无大、小事故者。14. 热诚尽职，工作效率超群，堪称全体员工楷模者。15. 检举舞弊违规或危害中心权益者，奖金200元。本会所依据员工工作表现及所获之资力，作为晋升、年终考核的重要依据。所有罚款金额属员工福利及部分奖给优秀员工，每月员工的违纪扣罚作为公司基金，用以奖优罚劣。补充规定1. 上班必须先换工服再打卡（快迟到了也不能先打卡）早班9：50准时打扫卫生，上班时间，美容师把手机一律放在前台或休息室。接待顾客期间不得接听、打出、或查阅、发信息等。上述现象发现一次扣10元。2. 顾问排筹遵照每人排筹总量和考核结果安排，点筹不排轮筹排。员工按排筹表及前119、台指派轮活，美容师不得私自调筹、换筹。排筹与点筹冲突时，以点筹为先。顾客加项时如与下一点筹冲突，须安排她人服务，并向顾客说明。违反规定：扣罚20元。3. 前台主管、顾问须为每位来店护肤顾客进行皮肤诊断并推荐适合的护理项目，美疗师必须按推荐项目服务，在未得到主管、顾问许可的前提下，不得私自推荐、更换其它同类项目，如确需更换或前台繁忙，须得到顾问同意后，由顾问向顾客说明。违反规定：主管、顾问未按此要求扣罚双倍。 美疗师违规每次扣罚20元并取消业绩。4. 顾客到店，顾问及时通知护理师，美疗师尽快准备好，在浴室门前等候。出现顾客洗浴后无人接待情况，顾问失职扣顾问、美容师失职扣美容师。产生争执双方都扣。120、（第一次10元、第2次20元、第3次30元）.5. 顾问当班期间需在前台坚守岗位，有事需找人代替，严禁空岗脱岗。违者一次扣20元、2次扣40元。美疗师无需要不得在前台处闲聊、扎堆。有顾客咨询时不得在前台接听或拨打私人电话。6. 到下班时间员工需先到前台确认、得到顾问认可后方可换衣服打卡。下班人员不得大声宣扬，安静快速的离店。晚班下班时前台有顾客咨询活点中尚有顾客，所有人不得换衣服、打卡下班。（违者扣20元）严禁员工使用公司纸杯。（一次扣2元）7. 晚班下班护理师打扫卫生（包括洗手间），顾问检查合格签字方可下班，勿忘锁后门。任何人不得在店内停留，晚班员工需陪同值班顾问一同离店。8. 美疗师须按规121、定时间为顾客服务，不得短时，延时不超过标准时间10分钟。服务前美容师须向顾客报当时时间及结束时间，问询是否会耽误顾客事情。如延长时间较多，须提前向前台及顾客说明原因及大概时间。 违反规定：未加说明、未经同意超时、短时，扣罚20元50 延时过长扣罚20元 标准时间：护肤2小时 其它按价单内规定 检查：由前台出具服务调查表按规定内容填写后由顾客签字确认、9. 项目在规定区域护理，不得随意更换护理地点、护理流程及流程中每一个步骤的时间。违反规定：扣罚20-50元三十二.员工培训学习考核规定 中心的每一个员工者要求具有饱满的学习热情和高昂的求知欲。员工的高素质培养和水疗中心特有的文化氛围构成隐们中心的122、经营理念，基于此，员工的学习、考核成为中心工作的重点，具体规定如下：一. 员工定期接受培训学习，培训内容由培训老师提前公布于每月初的晨会上，并以书面形式张贴于学习园地。二. 具体考核时间每周一早8：30，每月评定一次 u 每周考核一次，85分及格，100满分u 一次考核不及格者，罚以3个白班u 连续3次不及格者，予以辞退u 连续3次考核满100分，奖以2小时休假三十三、天鹅会SPA中心保密制度 适用范围：天鹅会总部，营销中心，分公司等单位与相关的工作内容，具体范围见条例细则。 目 标：为确保公司的技术，经营秘密不流失，维护企业的经济利益，根据国家有关法规，结合企业实际，特制定本条例。条例细则总123、 则 保密工作遵循“突出重点，积极防范”的方针，坚持“内外有别，既便利工作又确保秘密”的原则，准确划分保密范围，确保公司核心机密安全；同时有控制地放宽非核心秘密，使保密工作更好地为公司生产、经营服务。一、 保密范围和密级划分密级划分：按其重要程度，技术水平及失密后危害大小，密级划分为：绝密、机密两级。1、绝密：是公司秘密中的核心部分，根极少数人知悉的事项，一旦泄密会使公司利益遭受危险和重大损失，涉及到公司命运。主要包括： （1）经营决策、广告策划文书、市场调查与预测报告、促销方案、新产品开发计划、公司投资计划等； （2）主导产品配方、工艺关健设备等核心相机密、 （3）通过秘密渠道引进的技术、设124、备、产品、样品、手段和来源等； （4）产品成本及其利润等帐务资料。2、机秘：是公司秘密中比较重要的部分，一旦泄密，将给公司造成严重的损失。 主要包括： （1）公司经营战略，远景规划，财务账簿，销售网络，总结计划； （2）反映公司的方案、计划； （3）新产品开发项目、工艺方案及公司发生的重大技术质量问题； （4）引进的产品、设备、仪器，经过改进、性能、功能有显著提高的改进部分； （5）公司财务、营销管理制度、目标管理方案、月度运行报告等； （6）公司人事档案、工资、公司总体组织架构。 凡是对内部公开，对外部保密的文件、资料作为内部资料不划分密级。 密级的规定，由起草文件或涉及密级资料的部门承办人125、员提出密级意见，然后经公司主管领导批准，划分为绝密的资料、文件由总裁审定。密级的调整，应根据公司发展状况和保密时限，由行政部会同有关部门进行调整。文件资料和密级变更或解密后应及时通知有关单位，规定有保密期的文件到时自动解密级。二、 文件、资料的保密1、一切秘密公文、图纸、资料应准确标明密级，在拟稿、打字、印刷、复制、收发、承办、借阅、归档、移交、销毁等过程中，均应建立严格的登记手续。绝密级的技术、经营资料只限于主管部门的总经理或总经理批准的直接需要的部门和人员使用，机密的文件资料限于主管副总经理批准的部门和人员。使用人员必须做好使用过程的保密工作且必须办理登记手续。2、机密级文件资料原则上不准126、复印。三、 电话、计算机的保密 电话、计算机不得涉及秘密；存有涉密内容的计算机网络、光盘等应按秘密文件处理并采取相应加密措施。四、 对外宣传民、通信、会议的保密 公司宣传不得涉及公司秘密；如开秘密会议要严格控制会场，会议内容要记在保密本上，如需参阅另办借阅手续。五、 对外交往的保密 所有保密文件资料不准外单位人员借阅，本公司人员不得代为借阅。外单位人员来公司参观、学习应由行政部门规定接触范围并有行政人员陪同，不准外单位人员随意进入涉密区域；对外交往中一旦发现失密、涉密问题必须立即报告公司领导，及时采取补救措施。六、 保密教育和检查 1各部门，要经常性的对员工进行保密教育，学习保密条例。 2. 127、员工必须遵守下列保密守则： （1）不该说的秘密绝对不说；不该问的秘密绝对不部；（2）不该看的秘密绝对不看；不该记录的秘密绝对不记录；（3）不在非保密本上记录秘密；不在私人通话中涉及秘密；（4）不在公开场合或家属、亲友面前谈论秘密；（5）不在不利于保密的地方存放秘密文件资料；（6）在秘密要害岗位工作和接触秘密人员要先审查后使用。七、 奖 惩 1、对保密工作作出贡献，具有下列条件之一单位和个人给予奖励晋级提薪： （1）习惯严格执行保密条例坚持原则坚决保护公司秘密的； （2）发现他人失密涉密或出卖公司秘密能及时举报采取补救措施的；2、出现失密涉密问题视性质情节的不同给予批评罚款降级或开除；（1）为了128、谋取私利将公司秘密通过非法手段买给别人使公司利益遭受较大损失的； （2）在工作中违反保密规定造成秘密失窃的；（3）保密观念淡薄警惕性不高致使秘密失窃的。 三十四.结 束 语n 随着我们SPA行业的不断发展，我们迫切需要一部较为科学化、规范化的企业管理制度来对全体员工加以引导和约束。经过几年的积累，反复修改，一部全新的员工手册与大家见面了。其内容含概了企业宗旨、服务精神、劳动人事、行政管理等多个方面，是一部较为完整的且实用的管理制度，它将是每一位新员工了解公司规章制度的向导，每一位老员工鞭策自己的动力。n 没有规矩，难成方圆，让我们认真学习员工手册，共同遵守新的管理制度，发扬“锲而不舍，蒸蒸日上”的企业精神，在总经理及各中心主管的领导下，努力拼搏，锐意进取，共同开创知库公司更加辉煌的明天。n 本手册在编订过程中，得到了很多专业美疗中心主管、顾问及办公室所有人员的支持，员工也提出了许多宝贵意见，在此深表感谢！38