1、美容师指导手册美容师指导手册营销知识篇营销知识篇美容师健康心态美容师健康心态我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我必服装整齐，因为这是形象的塑造；我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；我肯轻生细语，因为这是专业性服务；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我很乐于助人，因为都是我的好朋友；我能原谅别人，因为没有人不会犯错；我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐。十十 点点 自自 励励说话轻一点 微笑露一点做事多一点 理由少一点关心多一点 嘴巴甜一点行动快一点 效率高一点度量大一点 脾气小一点 一、顾客：美容事业的基础一、顾客：美容事业的基础一、顾客：美容事业的基础一、顾客：美2、容事业的基础 u顾客是什么？顾客是什么？顾客是给我们送钱的人。顾客是给我们送钱的人。美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的。顾客时候都带着“钱”来，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是美容院生存的基础和关键。成功销售的十条准则：成功销售的十条准则：成功销售的十条准则：成功销售的十条准则：顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人；顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人；顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客；顾客并不依赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客；顾客的利益不可侵犯；顾客的利益不可侵犯；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是要满足他们的需求；顾客给我们3、带来他的需求，我们的工作就是要满足他们的需求；顾客并没有干扰我们的工作，他们是我们的服务对象；顾客并没有干扰我们的工作，他们是我们的服务对象；顾客给我们恩惠，为他服务是我们的职责而不是恩惠；顾客给我们恩惠，为他服务是我们的职责而不是恩惠；顾客不是我们企业的顾客不是我们企业的“外人外人”；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇；顾客使全体员工得以拿到工资；顾客使全体员工得以拿到工资；顾客是销售工作的生命线。顾客是销售工作的生命线。准则一：准则一：顾客永远是对的顾客永远是对的准则二：准则二：如果顾客错了，参照准则一如果顾客错了，参照准则一 如4、何让客人喜欢你，接受你，信任你甚至依赖你呢？请按照以下6个步骤去做：1、微笑 2、赞美顾客 3、言谈举止得体，有礼有节 4、谈顾客高兴、感兴趣的话题 5、认真倾听顾客的谈话 6、用服务打动顾客 二、塑造良好的个人形象二、塑造良好的个人形象二、塑造良好的个人形象二、塑造良好的个人形象 微微 笑笑“经营中的笑脸是妙不可言的东西”。“微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西”。“微笑也能够赚钱”。“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑”。“什么东西是大家都喜欢，但又不用付出的呢？微笑”在我们接待顾客为顾客服务的过程中，美容师的脸上要挂着真诚的微笑，让顾客自始至终地感到我们非常5、欢迎他，非常在意他，非常感谢他对我们的信任，把服务的机会交给了我们，我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。赞赞 美美 顾顾 客客人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被别人赞美。莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物”。真诚地赞美顾客，无论在过去、在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。如果你能成为赞美顾客的高手，那你一定会取得优异的销售业绩。赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果美容师能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务。不要吝惜赞美的语言，赞美顾客的话要向铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。赞美顾客可以从他各个方面寻找突破口，6、做为赞美的切入点，例如：顾客的容貌、服饰、身材、发型、提包、气色、气质、神情等等。言谈举止得体，有礼有节言谈举止得体，有礼有节言言谈谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。美容师的语音应该清晰，音量适中；语调应该是柔和、悦耳的。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。站站姿姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹，提臀，两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。双脚成“V”字或“丁”字型。坐坐姿姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。行行走走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感。优美的走7、路姿势谈顾客高兴、感兴趣的话题谈顾客高兴、感兴趣的话题一开口就推销产品的人，是二流的推销员。不要一见顾客就谈产品和推销，那样成功的几率非常小，因为刚一见面时客户没有心理准备，无良好的心理气氛。交谈时，尤其是交谈开始的时候，要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少的过程，也是推销艺术。学会把说闲话作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛下再谈你的产品、再谈如何购买美容服务，成功就容易得多。日本TE、KI、MA法则：TE天气话题 KI季节话题 MA眼前话题认真倾听顾客的谈话认真倾听顾客的谈话对推销而言，善听比善说还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另8、外20%用于问和说。倾听是推销的基础和前提。倾听的意义在于：首先，倾听是对客户的信任和尊重。你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你。其次，倾听能使你了解顾客需求心理，判断客户之所想，为你打开缺口提供金钥匙；你可以知道她对这次美容担心的是什么，她在意的是什么。她对产品的要求，你可以有针对性地介绍产品的利益点。最后，倾听可以避免或减少自身的失误。客户说上一次在哪里做美容多么不好，那么你可以避免。客户说他用过哪只产品出现过过敏现象，那你这次就可以不再犯同样的错误。言多必失。喋喋不休的那张嘴，把生意做砸了。话说得太多，难免冒出傻话。认真倾听客户的谈话是销售艺术的一部分。多看，多听，多干，少说。会说的人不是9、高手，会听的人才是高手。所以，我们的祖先告戒我们：沉默是金，会说是银。用服务打动顾客用服务打动顾客“服务是我们最好的商品”。服务包括：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务：对准顾客实施消费教育 售中服务：使顾客满意以提高忠诚度 售后服务：真正的销售始于售后*永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。*产品销售给顾客后，以下联系必须保持：1)第二天，打个电话，询问产品使用的情况，至少每个季度一次；2)一周后，再次打个电话，问感觉，并邀请再来或解决不满;3)建立美容沙龙：专业美容咨询;4)生日的时候，问候、贺卡和礼品.顾顾客客本本人人并并不不是是美美容容专专10、家家，并并不不了了解解自自己己的的皮皮肤肤是是哪哪个类型，自己的皮肤适合应用哪些产品。个类型，自己的皮肤适合应用哪些产品。80%顾客不了解、不懂得美容基本知识；顾客不了解、不懂得美容基本知识；52.6%的顾客的顾客喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的美容师。所以每个喜欢专业知识丰富，并能给咨询指导的美容师。所以每个美容师都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾美容师都要尽可能地提高自己的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾问。客的美容顾问。专业形象的塑造：1、知识2、技术3、专业知识三、塑造良好的专业形象三、塑造良好的专业形象三、塑造良好的专业形象三、塑造良好的专业形象 推销的五个阶段：1推销自11、己（给顾客留下好印象）2倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）3推销产品利益（顾客需要的是产品带 给他的利益）4推销产品本身5推销服务生意方程式：生意方程式：产品产品+人品人品=商品商品 如果你做成一笔推销，你赚到一笔佣金；如果你做成一笔推销，你赚到一笔佣金；如果交成了一个朋友，你赚到的是财富。如果交成了一个朋友，你赚到的是财富。1顾客最关心的是什么？顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给他什么样的利益。2女性购买化妆品之“三心”：虚荣心：虚荣心：上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，女人又给了自己一张脸。恐惧心：恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤影响她的形象。攀比心：攀比心：朋友用了，邻居用12、了，领导用了，她也不甘心落后。四、分析顾客的消费心理四、分析顾客的消费心理四、分析顾客的消费心理四、分析顾客的消费心理 介绍产品消除异议诱导成交 五、向顾客推销的三大关键五、向顾客推销的三大关键五、向顾客推销的三大关键五、向顾客推销的三大关键 1如何让产品更诱人？生意的意字：站起来，用心说。必须站起来接待顾客，生意的意字：站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。接待顾客。a.讲故事：把产品的信息溶入故事中。b.引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。c.用数字说话：d.富兰克林说服13、法：把正反两方面的道理都讲明白。e.形象描绘产品的利益：f.善于运用各种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等2 2客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始 顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道，消除，推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交道，只有战胜拒绝，才能销售成功。只有战胜拒绝，才能销售成功。顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。千万不要出现两个极端：千万不要出现两个极端：一一个个极极端端是是：相相信信顾顾客客的的借借口口、理理由由，认认为为顾顾客客真真的的不不需需要要，真真的的14、有有很很多多过过去去没没有有用用完完的的产产品品，这这次次真真的的没没有有带带钱钱等等等等，从从而放弃本次成交要求，失去成交的机会。而放弃本次成交要求，失去成交的机会。另另一一个个极极端端是是：跟跟顾顾客客一一个个问问题题一一个个问问题题地地争争论论，甚甚至至争争得得面面红红耳耳赤赤，把把沟沟通通变变成成了了辩辩论论比比赛赛，结结果果赢赢得得了了比比赛赛，丢丢失失了了生生意。意。3如何处理顾客的异议或拒绝？（1）事前做好准备）事前做好准备胸有成竹。胸有成竹。（2）“对，但是对，但是”处理法处理法（3）同意和补偿处理法）同意和补偿处理法（4）利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的）利用处理法15、：把顾客不买的理由变成应该购买的理由。理由。4如何诱导客户成交？产产品品卖卖给给顾顾客客，让让顾顾客客掏掏钱钱购购买买是是我我们们销销售售的的目目的的和和销销售售工工作作的的结结果果。前前面面的的一一切切，都都是是我我们们为为成成交交做做的的铺铺垫垫。不能与顾客达到成交，那你就失败了。不能与顾客达到成交，那你就失败了。A：成交三原则：主动、自信、坚持成交三原则：主动、自信、坚持 B：三个最佳成交时机：三个最佳成交时机：C：密切注意购买信号密切注意购买信号 直接成交法直接成交法 假设成交法假设成交法 选择成交法选择成交法 小点成交法小点成交法 服务成交法服务成交法 保证成交法保证成交法 最后机会16、成交法最后机会成交法 留有余地成交法留有余地成交法六、成交方法六、成交方法六、成交方法六、成交方法 让让顾顾客客购购买买更更多多的的产产品品时时多多使使用用启启发发式式销销售售法法即即把把一一个个产产品品卖卖给他之后，启发他同时再买其他产品。给他之后，启发他同时再买其他产品。“你还要点什么？”“与合用，效果更好”使用启发式销售法时，可从以下5个方面对顾客进行启发：配套产品：配套产品：建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用；足量产品：足量产品：建议顾客购买足够量的产品（疗程、包季、包年）；新产品：新产品：建议顾客购买新产品（革新产品在原有基础上）高档产品：高档产品：建议顾客购买高档产品（科技17、含量高，效果好）；承诺与优惠：承诺与优惠：向顾客做出长期的承诺（折扣、抽奖、赠送）七、如何让顾客买更多的产品七、如何让顾客买更多的产品七、如何让顾客买更多的产品七、如何让顾客买更多的产品 1强调价值“值”！强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值！”。在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则可能把他吓着。许多美容师经常犯的错误是：在顾客还没有认识到产品价值（好处）的时候，他先向顾客说明“价格”。顾客的第一个反应就是“太贵了”。所以绝对不可以开口便谈价格。2制造价格便宜的幻觉用最小的单位报价将价格与价值结合起来（价值高，价格就相对便宜）；将价格与日常支付的费用结合起来；将价格与使用时间结合起来八、如何销售高价产品八、如何销售高价产品八、如何销售高价产品八、如何销售高价产品 谢谢大家谢谢大家!