1、 美容师与时装模特、演员、节目主持人美容师与时装模特、演员、节目主持人等职业相似，有其特定的内涵，但是美容等职业相似，有其特定的内涵，但是美容师职业更不受年龄，形体容貌的限制，一师职业更不受年龄，形体容貌的限制，一位职业美容师，无论自身先天条件如何，位职业美容师，无论自身先天条件如何，只要懂得怎样才是美容师特有的美，就一只要懂得怎样才是美容师特有的美，就一定可以成一名合格的职业美容师。定可以成一名合格的职业美容师。一一美容师要有自我定位的审美能力美容师要有自我定位的审美能力 世界上除了极少数人是完美无缺的，世界上除了极少数人是完美无缺的，几乎大多数人都有容貌，形体上的缺陷。几乎大多数人都有容貌2、，形体上的缺陷。但是只要选择了适合自己的发型，服装但是只要选择了适合自己的发型，服装与色彩，化一个扬长避短的妆，同样会与色彩，化一个扬长避短的妆，同样会变得光彩夺目变得光彩夺目.对于一位美容师而言，她对于一位美容师而言，她是集：是集：个人形象个人形象,职业形象及职业形象及企业形象于一身的综合体。企业形象于一身的综合体。二美容师要有独特的创造能力二美容师要有独特的创造能力 美容师创造的对象是人，美用师要能美容师创造的对象是人，美用师要能够对每一位不同年龄，不同形体，不同够对每一位不同年龄，不同形体，不同容貌的人，根据她们外在及内在的特定容貌的人，根据她们外在及内在的特定条件，帮助她们找到自己最美3、丽的一面。条件，帮助她们找到自己最美丽的一面。观察各式各样的人，是美容师职业的观察各式各样的人，是美容师职业的一个重要环节。而且还要深入到人的内一个重要环节。而且还要深入到人的内心世界。心世界。三、美容师应该有综合美的能力 美容师要能透过事物的表象去发掘寻求蕴含在内部深处美。作为单个的人，每个人都有其独特的魅力，即使是那 些被认为其貌不扬的人。美容师就是要善于发现所有人内蕴的美，并给于外在的强化，使其魅力言溢于表而变得光彩 照人。三、美容师应该有综合美的能力三、美容师应该有综合美的能力 四、要懂得美的变化四、要懂得美的变化 美是会随着时代美是会随着时代,经济，文化的发展经济，文化的发展而发展的4、，美容师对此要有敏锐的洞察力，而发展的，美容师对此要有敏锐的洞察力，不但要善于发掘每个人特有闪光点。又要不但要善于发掘每个人特有闪光点。又要符合大多数仍人的审美意识，创造出符合符合大多数仍人的审美意识，创造出符合时代精神的美。时代精神的美。一个有魅力的人，除了她内在的素质、一个有魅力的人，除了她内在的素质、外在的仪态可以表现外，语言也是重要外在的仪态可以表现外，语言也是重要因素之一。因素之一。一名优秀的美容师一名优秀的美容师,在语言表达时不在语言表达时不仅要注意内容水准仅要注意内容水准,还要注意提高语言的还要注意提高语言的表达质量，形成一种美容师特有的一种表达质量，形成一种美容师特有的一种职业5、语言。职业语言。一、调整音质，使语音柔韧，充满亲切感。一、调整音质，使语音柔韧，充满亲切感。文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声文学作品中，女性的声音常用圆润悦耳、柔声细语来描绘。女性的声音如果过于低沉或沙哑，细语来描绘。女性的声音如果过于低沉或沙哑，往往显得世故，让人产生距离感，但过于柔弱，往往显得世故，让人产生距离感，但过于柔弱，则又显得底气不足，自信不够。则又显得底气不足，自信不够。嗓音是天生的，但是也是可以训练的。就象歌嗓音是天生的，但是也是可以训练的。就象歌唱演员一样，只要重视音质训练，使唱演员一样，只要重视音质训练，使“说话说话”的的音质变得富有特色和感染力。从而让人感到亲切，6、音质变得富有特色和感染力。从而让人感到亲切，产生信赖。产生信赖。二、控制音量，使语音委婉、柔和。二、控制音量，使语音委婉、柔和。美容院是个宁静优雅的环境。顾客到美容院美容院是个宁静优雅的环境。顾客到美容院来，除了来，除了 保养自己的容貌、肌肤以外，也是为保养自己的容貌、肌肤以外，也是为了舒缓压力。因此，在美容院里不宜大声宣哗。了舒缓压力。因此，在美容院里不宜大声宣哗。美容师说话音量过大，会破坏美容院优雅的格美容师说话音量过大，会破坏美容院优雅的格调和环境，令到顾客产生烦躁的心理。相反，调和环境，令到顾客产生烦躁的心理。相反，轻言细语的一声问候，慢声细语的一个解释，轻言细语的一声问候，慢声细语的7、一个解释，即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的即会如细雨润物，使顾客顿时产生宾至如归的感觉。感觉。三、把握语言的内容，言之有真三、把握语言的内容，言之有真,有尊有尊,有情有情,有信。有信。在与顾客交流时，首先应让她们在与顾客交流时，首先应让她们 很快感受到你的真诚。很快感受到你的真诚。当然当然“真真”也会使人难堪，比如：也会使人难堪，比如：“哎呀！你的脸上出哎呀！你的脸上出了很了很 多痘痘多痘痘”“你的脸色怎么这么黑呀？你的脸色怎么这么黑呀？”等等。等等。女性有很多忌讳女性有很多忌讳怕老、怕胖、怕黑等等，所以在真怕老、怕胖、怕黑等等，所以在真 诚的时侯也要注意尊重别人诚的时侯也要注意尊重别8、人。比如对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们：比如对怕胖的女性，美容师应该从另一个角度告诉她们：生活中丰润的女性才更具亲和力等等。生活中丰润的女性才更具亲和力等等。四、语言沟通决定生意成败四、语言沟通决定生意成败 秀才买柴的故事秀才买柴的故事秀才：荷薪者过来秀才：荷薪者过来卖柴郎：来啦！来啦！卖柴郎：来啦！来啦！秀才：其价何如？秀才：其价何如？卖柴郎：十文一担卖柴郎：十文一担.秀才：外实而内虚，烟多而焰少，请损之秀才：外实而内虚，烟多而焰少，请损之卖柴郎：卖柴郎：.语言沟通决定生意成败语言沟通决定生意成败 1、卖柴郎虽不懂、卖柴郎虽不懂“荷薪者荷薪者”是啥意思是啥意思,但还听得懂但还听9、得懂“过过 来来”两字两字,所以把柴担到了秀才的面前。所以把柴担到了秀才的面前。2、虽听不懂这句话、虽听不懂这句话,但还听得懂但还听得懂“价价”这个字这个字,所以所以告告 诉了秀才诉了秀才“柴柴”的价钱。的价钱。3、秀才第三句话的意思是：你的柴外表是干、秀才第三句话的意思是：你的柴外表是干 的里的里 面却是湿的，燃烧起来，会浓烟多面却是湿的，燃烧起来，会浓烟多 而火焰小，而火焰小，请减些价吧。这次卖柴人郎却一点请减些价吧。这次卖柴人郎却一点 也听不懂秀也听不懂秀 才的话，所以头也不回的了才的话，所以头也不回的了.在向顾客介绍、推销产品的过程中，在向顾客介绍、推销产品的过程中，如何藉由如何藉由“10、发问发问”和和“聆听聆听”与客户建立与客户建立良好的互动关系，如何运用不同的提问技良好的互动关系，如何运用不同的提问技巧，触动客户的情感，找到她们的需求，巧，触动客户的情感，找到她们的需求，让销售的各个环节进行的更顺畅，并达成让销售的各个环节进行的更顺畅，并达成销售目的？销售目的？一、开放式问句一、开放式问句与客人达成最佳黙契与客人达成最佳黙契。开放式问句可以引发客户思索，开开放式问句可以引发客户思索，开启示录对话，建立和谐关系，让你巧启示录对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个的销售对话过程，妙地引导并主控整个的销售对话过程，对客户的状况了如指掌，顺利发掘销对客户的状况了如指掌，顺利发11、掘销售所需要的资讯。售所需要的资讯。一、开放式问句：一、开放式问句：开放式问句通常会运用到：何时、何地、什么、为开放式问句通常会运用到：何时、何地、什么、为何、如何等字眼；而它们的答案也是开放式的。客户何、如何等字眼；而它们的答案也是开放式的。客户侃侃而谈，你仔细聆听，达成销售达成的秘密尽在黙侃侃而谈，你仔细聆听，达成销售达成的秘密尽在黙契的沟通中。契的沟通中。例如例如 :“你为什么会这样想呢？你为什么会这样想呢？”“你希望得到哪些改变你希望得到哪些改变？“你为什么喜欢你为什么喜欢？”“你打算如何你打算如何？”在你的经验里在你的经验里？二、约束性问句二、约束性问句 结束性问句就是把客户的注意力12、约结束性问句就是把客户的注意力约 束在你的问题中，通过提问，得到对方束在你的问题中，通过提问，得到对方的认同。它的句型是：在陈述一件事情的认同。它的句型是：在陈述一件事情之后，加上一个反问句。之后，加上一个反问句。例如例如:拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心，亦是拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心，亦是我们对自己的生命一种负责的态度。不是吗？我们对自己的生命一种负责的态度。不是吗？“产品品质与专业形象对公司而言是很重要的，产品品质与专业形象对公司而言是很重要的，对吧？对吧？”采用约束性问句，就是要让客户对你的话题采用约束性问句，就是要让客户对你的话题持肯定的态度，当他们的看法与你达成一致时，彼13、持肯定的态度，当他们的看法与你达成一致时，彼此就取得了一个小小的共识，如果你可让客户不断此就取得了一个小小的共识，如果你可让客户不断地说地说“YES”，成交是必然的，不是吗成交是必然的，不是吗?三、情境地毯造法三、情境地毯造法创造美好感觉创造美好感觉 让客户在做出购买决定之前，首先为客人创造出让客户在做出购买决定之前，首先为客人创造出已经拥有的美好感觉，在客户与商品之间建立起情感已经拥有的美好感觉，在客户与商品之间建立起情感的联系，帮助他们想象商品为他们带来的快乐与好处。的联系，帮助他们想象商品为他们带来的快乐与好处。例如：陈小姐，用了这种产品后，你的皮肤将会例如：陈小姐，用了这种产品后，你的14、皮肤将会变得更加白皙、红润变得更加白皙、红润 陈小姐脑海中出现的是自己自信地走在大街上，陈小姐脑海中出现的是自己自信地走在大街上，吸引了众多的异性目光的陶醉的神情。吸引了众多的异性目光的陶醉的神情。四、反向确认法四、反向确认法掌控谈判主动权掌控谈判主动权 在对话的过程中，发问的一方掌握全局。在对话的过程中，发问的一方掌握全局。当客户提问的时候，他就控制了销售对话，当客户提问的时候，他就控制了销售对话，这时，不要直接回答，你要微笑、放松，并这时，不要直接回答，你要微笑、放松，并反问他一个问题，藉此重新获得掌控权。反问他一个问题，藉此重新获得掌控权。此外，也可以利用客户的问题来确认他此外，也可以利15、用客户的问题来确认他的交易意图。的交易意图。在在销销售售化化妆妆品品的的各各个个阶阶段段，交交互互运运用用各各种种不不同同的的提提问问技技巧巧，是是非非常常有有效效的的工工具具；此此外外，在在提提问问问问题题时时，有有一一点点必必须须要要特特别别留意留意,那就是那就是:“你你所所提提出出的的问问题题，必必须须是是客客户户能能够够回回答答的的！在在销销售售化化妆妆品品的的过过程程中中，必必须须让让客客户户感感觉觉受受到到重重视视让让他他觉觉得得自自己己是是个个智智者者，千千万万别别问问他他无无法法回回答答的的问问题题。否否则则，让让他他下不了台，你也会失去这笔生意！下不了台，你也会失去这笔生意！16、”一、一、熟悉店内服务项目，让客人产生信任感熟悉店内服务项目，让客人产生信任感 会销售的美容师对自己店内的美容服务会销售的美容师对自己店内的美容服务是非常的熟悉的，她们对每个美容项目的是非常的熟悉的，她们对每个美容项目的操操作过程作过程，价格价格和和产品的作用产品的作用了如指掌，随时了如指掌，随时解答顾客的咨询。解答顾客的咨询。其实，客人越想了解的更清楚，表示客其实，客人越想了解的更清楚，表示客人对此类项目的兴趣越浓厚。人对此类项目的兴趣越浓厚。二、熟悉产品功效和特点二、熟悉产品功效和特点=成功销售成功销售 美容院除了要求美容师掌握熟练的手法美容院除了要求美容师掌握熟练的手法以外，还要培训她们17、如何向客人介绍美容保以外，还要培训她们如何向客人介绍美容保养产品。很多美容师向客人介绍产品时，只养产品。很多美容师向客人介绍产品时，只会说：会说：“保湿、美白保湿、美白”等词汇等词汇，而不是会针，而不是会针对产品特点和客人本身的需求进行销售。一对产品特点和客人本身的需求进行销售。一名优秀的美容师，对其所介绍产的品的成份，名优秀的美容师，对其所介绍产的品的成份，使用方法，效果及价格必须掌握，这样才能使用方法，效果及价格必须掌握，这样才能解答客人可能提出的一切问题。解答客人可能提出的一切问题。2 2、熟悉产品功效和特点、熟悉产品功效和特点=成功销售成功销售 怎样掌握产品的特点呢？怎样掌握产品的特点18、呢？该产品的价格该产品的价格?该产品的用途及效果该产品的用途及效果?该产品有何吸引人的特点？该产品有何吸引人的特点？客人使用产品时应注意什么要点？客人使用产品时应注意什么要点？客人购买产品的动机是什么？客人购买产品的动机是什么？该产品可满足客人何种欲望该产品可满足客人何种欲望?三、了解顾客并对顾客的需求进行分析三、了解顾客并对顾客的需求进行分析美容院对自己的客人的基本情况美容院对自己的客人的基本情况一定要有所了解。如皮肤情况，一定要有所了解。如皮肤情况，经济情况，消费习惯和需求等是经济情况，消费习惯和需求等是必须要掌握的，这样才能更好地必须要掌握的，这样才能更好地服务客人，留住客人，让她们变服19、务客人，留住客人，让她们变成你的固定客人。成你的固定客人。三、了解顾客并对顾客的需求进行分析三、了解顾客并对顾客的需求进行分析 生理的需求生理的需求 有的人长斑，长痘；冬天皮肤会变得干燥、搔痒或干裂等。有的人长斑，长痘；冬天皮肤会变得干燥、搔痒或干裂等。对美的需求对美的需求 女性都希望自己年轻漂亮，美容为女性提供了美丽的机会。女性都希望自己年轻漂亮，美容为女性提供了美丽的机会。职业的需求职业的需求 职业女性或经常参与社交活动的女性，需要保持美丽，健职业女性或经常参与社交活动的女性，需要保持美丽，健 康的容颜。康的容颜。三、了解顾客并对顾客的需求进行分析三、了解顾客并对顾客的需求进行分析 情感需20、求情感需求 女为悦己者容，为了搏取异性的青睐，女女为悦己者容，为了搏取异性的青睐，女 性会把自己打扮漂亮，让自己更有吸引力。性会把自己打扮漂亮，让自己更有吸引力。休闲放松的需求休闲放松的需求 收入较高者、注重生活品质者、精神压力收入较高者、注重生活品质者、精神压力 较大者较大者,需要一个休闲放松的天地。需要一个休闲放松的天地。四、作好心态的准备四、作好心态的准备 做任何事情都要集中全力做任何事情都要集中全力,销售是一门销售是一门极富挑战的工作极富挑战的工作,坚韧就是尽力坚持，不达坚韧就是尽力坚持，不达目的不罢休。世界上的伟人，无一不是经目的不罢休。世界上的伟人，无一不是经历过极大的悲哀和无数的21、烦恼而成功的。历过极大的悲哀和无数的烦恼而成功的。销销售售美美容容化化妆妆品品的的美美容容师师必必须须有有不不屈屈不不饶饶的的精精神神。面面对对无无穷穷的的回回绝绝，最最好好的办法和信念就是的办法和信念就是“大数法则大数法则”。假假设设，一一名名美美容容师师向向2020名名顾顾客客介介绍绍化化妆妆品品，其其中中1919名名顾顾客客拒拒绝绝了了你你，只只有有一一位位购购买买了了你你推推荐荐的的产产品品；如如果果你你向向200200位位顾顾客客介介绍绍产产品品，就就会会有有1010位位顾顾客客购买你推荐的产品购买你推荐的产品 五、高度自信五、高度自信 美容师的自信心最能获得客人的信任。美容师的自信22、心最能获得客人的信任。信仰的力量和心安的感觉，就是获得自信的信仰的力量和心安的感觉，就是获得自信的秘诀，也是去除疑惑，克服缺乏信心的最佳秘诀，也是去除疑惑，克服缺乏信心的最佳方法。方法。美容师不自信的语气会让客人产生疑惑。美容师不自信的语气会让客人产生疑惑。如果美容师在介绍产品时连自己都不相信，如果美容师在介绍产品时连自己都不相信，怎样说服客人使用呢？怎样说服客人使用呢？有有人人问问一一位位有有著著名名的的销销售售大大师师:你你是是怎怎样样做做到到年年年年都都是是全全国国销销售售冠冠军军的的呢呢？这这个个人人说说，我我在在餐餐厅厅里里吃吃完完饭饭向向结结帐帐的的小小姐姐说说：“你你好好，我我是23、是乔乔吉吉拉拉德德，是是卖卖雪雪弗弗莱莱汽汽车车的的，这这是是我我的的名名片片”在在电电梯梯里里我我也也这这样样做做，只只要要有有机机会会我都会这样做。我都会这样做。1 1、会微笑、会微笑 在前台咨询的美容师，应该始终面带微笑，诚恳自然的微笑，会使顾客感到温暖，感到放松，消除陌生感。微笑应该是自然的，发自内心的。商家常说“和气生财”，儒家提倡“与人为善”，西文的理化则是“微笑是女人最好的化妆品”，可见微笑的重要性，所以说，坐前台的咨询医师应该首先会笑。2 2、会问好、会问好 语言是沟通人际关系的桥梁，“良言暖心三九暖”。在微笑的同时，问声“您好！请问咨询什么？”一句话，既可以打破彼此间的隔阂，24、又可使风尘仆仆远道而来的顾客有一种“宾至如归”的感觉，直接将顾客的话题引出，让顾客直接体会到了被尊重、被重视的服务。既便是面对有怨言的顾客，一个微笑，一声“您好”，多少也会缓解他愤怒的情绪。俗话说：伸手不打笑脸人。3 3、会说话、会说话 俗话说“良言暖心三九暖，恶话伤人六月寒”。在咨询时，要多站在顾客的角度考虑问题，少使用指令性的语言，不得使用嘲讽的口气取笑顾客的要求，不能硬让顾客接受自己的审美观，而应该循循善诱，以平等的口吻与顾客沟通。4 4、会倾听、会倾听 有一副善于倾听的耳朵耐心地听顾客叙述、要让顾客多说，才能抓住问题的关键，才能真正明白求美者所需要的，即便顾客过于罗嗦，也不应轻易打断她25、的谈话，善解人意。5 5、会化妆、会化妆 前台咨询师，应着淡妆即修眉、画眉、描口红，以淡雅的精神风貌出现在顾客面前。夏天可使用气味淡雅的香水，若涂指甲油，应以无色透明为宜，美容医师的发饰、发型、也不应过于前卫（如将头发染成各种颜色），应该给顾客一种稳重感，才能赢得顾客的信任。6 6、会穿衣、会穿衣 在美容门诊里，应该着统一的制服，除此之外，工作服里面的衣着也很重要，首要的一条，就是大方、文雅、整洁、不可过于华丽，也不可过于薄、露、透，但也不可不修边幅，穿着过时，没有品味的穿着，同样不会赢得顾客的信服。7 7、问不倒、问不倒 作为前台咨询师，在前台会遇到各式各样的顾客，千奇百怪的问题，只有具备扎26、实的理论基础，丰富的实践经验，了解当前本行业的最新发展动向及趋势。才不会被求美者问倒，而且能够给予深入浅出能俗易懂的解答。8 8、有丰富的临床经验、有丰富的临床经验 前台咨询师应该熟悉每一治疗过程、操作程序、治疗效果，甚至能亲自操作，在咨询时，才能做到有的放矢，不说大话、空话、实事求是的为顾客解决疑难问题。9 9、有熟练的业务知识、有熟练的业务知识 前台咨询师应该将所有项目及其价位、疗程熟记于心，做到咨询时，对答如流。1010、懂相关的心理学知识、懂相关的心理学知识 美容的目的不同，期望值不同，对美容后效果的认可程序也不同。因而，在咨询时，一定注意询问其美容的根本动机。如果有的人是将工作上的挫27、折、家庭生活的不如意，归结为自己容貌上的不美，而前来要求美容者，要多加劝导，话切不可说得过满，多强调一些术中、术后各种风险性，降低他们对美容治疗过高的期望值。1111、有灵敏的反应力、有灵敏的反应力 要能够有眼观六路、耳听八方的敏锐能力，当前台咨询顾客多时，应能够做到“答一、接二、迎三”。“答一”，即嘴到，对第一位顾客的问话及时给予回答；同时“接二”，即手到，说话的同时将咨询宣传册先递给第二位顾客，请她先看一下；“迎三”，即眼到，如果此时又有顾客问诊，那么要用眼神问候第三位顾客，请他稍候，总之，要做到忙而不乱，既不敷衍任何一位顾客，也不冷淡任何一位顾客。12、有巧妙的产品推销术、有巧妙的产品推28、销术 在有可能的情况下，还可对求美者介绍一些家居护理用品，这里有一个原则就是不能强卖强买，不能做夸大的广告，应该实事求是根据求美者自身的具体情况，再介绍产品的特点、成分、作用机理等，是否适合求美者，另外，可适当介绍别人使用后的感觉，用事实说话。一、寻找接近点一、寻找接近点 和陌生的客户拉近，需要找到一个相通的和陌生的客户拉近，需要找到一个相通的接近点，如：喜恶、嗜好、遭遇、经历、脾气、接近点，如：喜恶、嗜好、遭遇、经历、脾气、兴趣、语言、体型、信仰、个性、生活方式、兴趣、语言、体型、信仰、个性、生活方式、出生地等等。假如没有任何相同之处，你可以出生地等等。假如没有任何相同之处，你可以让你自己变29、得有，这需要使用一些善意的谎言。让你自己变得有，这需要使用一些善意的谎言。在推销理论上一种角色扮演的说法，这是美国在推销理论上一种角色扮演的说法，这是美国学者帕特森说：客户是什么样的人，你就是什学者帕特森说：客户是什么样的人，你就是什么样的人，努力使你融于客户，是和顾客接近么样的人，努力使你融于客户，是和顾客接近的决窍。的决窍。二、吸引他人注意的谈话内容吸引他人注意的谈话内容1 1、自尊方面：、自尊方面：给对方讲述得意之事的机会，倾给对方讲述得意之事的机会，倾 听对方的辛苦谈和成功谈。听对方的辛苦谈和成功谈。2 2、消息方面：、消息方面：热门消息、同行消息、不为人知热门消息、同行消息、不为人知30、 的内幕。的内幕。3 3、兴趣方面：、兴趣方面：流行时尚、游戏、烹调、养身之流行时尚、游戏、烹调、养身之 道、体育。道、体育。4 4、利益方面：、利益方面：赚钱的方法、节省开支的方法、赚钱的方法、节省开支的方法、股票、国债、利率。股票、国债、利率。三、谈消费者喜欢谈的话题三、谈消费者喜欢谈的话题1 1、女性关注的事物和话题、女性关注的事物和话题:2 2、服饰、服饰:布料、工艺、编织法等布料、工艺、编织法等;3 3、首饰、首饰:珠宝识别、珠宝识别、K K金识别金识别;4 4、小饰物、小饰物:名贵手表、情侣表、手提袋的识别名贵手表、情侣表、手提袋的识别5 5、美容整形、美容整形:按摩与美容、减肥秘31、决、体形与美按摩与美容、减肥秘决、体形与美 容、丰胸塑身、四季护肤指南、营养与美丽、容、丰胸塑身、四季护肤指南、营养与美丽、美容化妆常识、儿童的美容化妆、中老年人的美容化妆常识、儿童的美容化妆、中老年人的 美容化妆。美容化妆。三、谈消费者喜欢谈的话题三、谈消费者喜欢谈的话题6 6、亲子教育、亲子教育7 7、地方趣事、地方趣事8 8、营养学常识、常用维生素的作用、蛋白、营养学常识、常用维生素的作用、蛋白 质、脂肪、糖对人体的作用、矿物质对质、脂肪、糖对人体的作用、矿物质对 人体的作用、食物的酸碱性、水对皮肤人体的作用、食物的酸碱性、水对皮肤 的作用、简便的食疗美容方法；的作用、简便的食疗美容方法32、；四、多聆听少讲常点头四、多聆听少讲常点头 说三分听七分，不断揣摩客人的心态，配合着讲解。话太多是常见的错误，把自己的美容院和产品吹得天花乱坠，这样会造成客户的反感。在面谈中，多听少说，多收集信息少给出信息，能使客户更愿意和你交往，也可使你显得稳重自信。聆听是业务员的必备技巧，要学会三分说七分听。1、赞美、赞美 赞美是畅通全球的金钥匙，是一门学问，一赞美是畅通全球的金钥匙，是一门学问，一门艺术，用得不好，让人反感，运用得好，会收门艺术，用得不好，让人反感，运用得好，会收到意想不至的好效果。要掌握舒服和肉麻的分寸。到意想不至的好效果。要掌握舒服和肉麻的分寸。记住，没有人不愿意听奉承的，人们常说讨33、厌拍记住，没有人不愿意听奉承的，人们常说讨厌拍马屁，但马屁真的拍到自己身上，即使明知所夸马屁，但马屁真的拍到自己身上，即使明知所夸大，仍然忍不住暗自高兴。但赞美一定要有技巧，大，仍然忍不住暗自高兴。但赞美一定要有技巧，要有激情。要有激情。B B：练习练习1、十句赞美的话；、十句赞美的话；2、五句关怀的话；、五句关怀的话；3、三句有关皮肤的问话；、三句有关皮肤的问话；4、美容院主要产品的卖点；、美容院主要产品的卖点；5、赞美活动；、赞美活动；六、虚心请教六、虚心请教 前面在谈接近时，我们提到过请教接近法，前面在谈接近时，我们提到过请教接近法，事实上，在整个沟通过程中，我们都要不断地事实上，在整个34、沟通过程中，我们都要不断地运用好请教这个工具。心理学认为，每个人都运用好请教这个工具。心理学认为，每个人都有好为师的潜在欲望。虚心求教的谈话方式往有好为师的潜在欲望。虚心求教的谈话方式往往能让对方于不知不觉中接受你的观点。不断往能让对方于不知不觉中接受你的观点。不断地提问和请教，让你避免没有话题的尴尬，让地提问和请教，让你避免没有话题的尴尬，让你显得谦虚诚实，可以让对方在心理满足的情你显得谦虚诚实，可以让对方在心理满足的情况下增加对你的好感。况下增加对你的好感。七、装扮成功装扮成功 成功的推销等于97%的人性推销加上3%的产品推销。如何推销自我，展示你个人的魅力，就需要装扮成功；但切记不可过分35、自夸，但也不能妄自菲薄，随意贬低自己。比如当别人问起你的情况，你总说：“干我们这行也就混口饭吃罢了！”或者说：“一塌糊涂！现在的生意真是越来越难哪！”这样说，别人不会觉得你谦虚，而会认为你没用，也会认为你不是一个敬业的人。八、展示个人魅力八、展示个人魅力 通过个人魅力来吸引客人，如形象好，面带微笑，说话有礼有节，气质高雅，或很成熟教练，通情达理，精明干练都能给客人不同的认同。个人气质是可以装出来的，装多了，就真成了你的气质。一个成功的推销等于97%的人性推销加上3%的产品推销。九、应避免的言谈应避免的言谈 交浅言深，不分亲疏，初次见面就表交浅言深，不分亲疏，初次见面就表现得马上可以为对方两肋插36、刀一般，让现得马上可以为对方两肋插刀一般，让人感到你不可信。自以为口才好，处处人感到你不可信。自以为口才好，处处针锋相对，把客户驳得体无完肤，最后针锋相对，把客户驳得体无完肤，最后是赢了辩论输了生意。其实当客户措辞是赢了辩论输了生意。其实当客户措辞激烈时，你不妨先忍一忍，不去和他争激烈时，你不妨先忍一忍，不去和他争辩，有很多时候，客户的异议不过是一辩，有很多时候，客户的异议不过是一种牢骚，你只需要听就可以了种牢骚，你只需要听就可以了 。1 1、直接请求法、直接请求法 即销售人员直截了当的要求顾客购买即销售人员直截了当的要求顾客购买产品。如果顾客已经具有购买意向，但是产品。如果顾客已经具有购买意37、向，但是乎于拖延时间，或者顾客开始时提出了许乎于拖延时间，或者顾客开始时提出了许多拒绝理由，推销人员全部解决后，顾客多拒绝理由，推销人员全部解决后，顾客觉得不好意思开口说购买，这时我们就直觉得不好意思开口说购买，这时我们就直接要求他购买。接要求他购买。2 2、假定成交法、假定成交法 销售人员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促进成交的方法。就是说，顾客没有说不买，就可以假定她已同意购买。我们可以把产品帮她包装好，并叮嘱她一些注意事项，在这个过程中顾客如果没有反对，就表示她确实同意了。学会使用假设句式；学会使用假设句式；如如果果你你要要买买这这件件衣衣服服，你你愿愿意意出出多38、多少少钱钱呢呢？如如果果是是您您的的话话，您您是是更更愿愿意意到到美美容容院院作作护护理呢还是回家自己做？理呢还是回家自己做？如如果果是是您您作作为为加加盟盟店店的的话话，您您估估计计每每月月的的销量能有多大？销量能有多大？假假设设的的问问句句，可可以以让让对对方方产产生生不不必必负负责责的的念念头头而而放放弃弃心心理理抵抵抗抗，通通常常会会很很自自然然地地说说出出心心里里话话，推推销销员员就就能能进进一一步步展展开开说说服服引引导导。在在商商务务技技巧巧上，把这种句式称为魔力句区。重复就是力量。上，把这种句式称为魔力句区。重复就是力量。3 3、二选一成交法、二选一成交法 严严格格的的说说这这39、也也是是假假定定成成交交法法的的一一种种，是是推推销销人人员员在在假假定定顾顾客客已已同同意意成成交交的的基基础础上上，向向顾顾客客提提出出两两种种的的选选择择方方案案，但但不论选择哪一种，都将达成成交的方法。不论选择哪一种，都将达成成交的方法。例如：例如：您是买一种呢还是购买全套？您是买一种呢还是购买全套？您是包月呢，还是包年？您是包月呢，还是包年？4 4、优惠成交法、优惠成交法 推销人员通过向顾客提供一些优惠推销人员通过向顾客提供一些优惠 的条件促成交易的方法。这种方法特别的条件促成交易的方法。这种方法特别 适用于一些求利心切的顾客。适用于同适用于一些求利心切的顾客。适用于同 竞争对手争夺40、顾客。但必须把握住一个竞争对手争夺顾客。但必须把握住一个 原则，就是每允诺一个优惠条件，都要原则，就是每允诺一个优惠条件，都要 取得顾客相应的回报。取得顾客相应的回报。5 5、试用成交法、试用成交法 推推销销人人员员通通过过将将产产品品实实体体留留给给顾顾客客使使用用一一段段时时间间，从从而而促促成成顾顾客客购购买买的的方方法法。这这种种方方法法对对于于一一些些确确有有需需要要但但一一时时难难以以下下定定购购买买决决心心的的顾顾客客尤尤为为适适用用。在在顾顾客客的的试试用用过过程程中中，要要帮帮助助顾顾客客科科学学合合理理的的使使用用，并并在在服服务务中中拉拉近近感感情情，展展开开推推销销攻势41、，最终促成购买。攻势，最终促成购买。6 6、异议成交法、异议成交法 推推销销人人员员利利用用处处理理的的客客户户异异议议的的机机会会直直接接要要求求顾顾客客成成交交的的方方法法。从从理理论论上上来来说说，顾顾客客的的异异议议具具有有既既是是购购买买障障碍碍，又又是是成成交交信信号号的的二二重重性性。所所以以每每处处理理了了顾顾客客一一个个异异议议，就就给给了了顾顾客客一一个个购购买买的的理由。理由。7 7、欲擒故纵、欲擒故纵 有有时时不不急急于于让让顾顾客客购购买买反反而而能能引引起起顾顾客客强强烈烈的的购购买买欲欲望望。促促进进顾顾客客成成交交的的方方法法很很多多，在在具具体体运运用用的的时42、时候候，全全靠靠推推销销人人员员的的体体会会和和融融会会变变通通。以以上上我我们们对对消消费费者者的的心心理理行行为为进进行行了了系系统统地地分分析析，在在美美容容院院中中，我我们们的的服服务务流流程程要要依依照照顾顾客客的消费流程来进行。的消费流程来进行。8 8、拜师学艺，以退为进成交法、拜师学艺，以退为进成交法 以以退退为为进进，例例如如：“虽虽然然我我知知道道我我们们的的产产品品决决对对适适合合您您，可可我我的的能能力力不不够够，无无法法说说服服您您，不不过过，在在告告辞辞之之前前，请请您您指指出出我我的的不不足足，让让我我有有一一个个改改进进的的机机会会好吗？好吗？”满满足足对对方方的43、的虚虚荣荣心心，消消除除彼彼此此之之间间的的对对抗抗情情绪绪，让让她她指指点点你你，鼓鼓励励你你，甚甚至至还会给你一张意外的订单呢。还会给你一张意外的订单呢。人与人相处，细节至关重要，美容师对待人与人相处，细节至关重要，美容师对待顾客更是如此。顾客在享受服务的同时也在关顾客更是如此。顾客在享受服务的同时也在关注着你的细节。往往是一些微不足道的总是泄注着你的细节。往往是一些微不足道的总是泄露了你的态度。一些美容师虽为顾客提供了良露了你的态度。一些美容师虽为顾客提供了良好的服务，但由于没有注意到个别细节，就像好的服务，但由于没有注意到个别细节，就像一件华服下面露出了劣质衬里一样尴尬；有的一件华服下44、面露出了劣质衬里一样尴尬；有的美容师心思细腻，能关注顾客最细微的感受，美容师心思细腻，能关注顾客最细微的感受，用一些不经意的举动赢得了顾客的信赖。用一些不经意的举动赢得了顾客的信赖。一、顾客离开时，请开门目送一、顾客离开时，请开门目送 细细节节对对于于美美容容师师而而言言非非常常重重要要。首首先先，工工作作时时要要注注意意与与顾顾客客的的距距离离，把把距距离离把把握握在在一一尺尺五五左左右右。同同时时，美美容容师师要要高高度度重重视视自自己己的的口口气气。避避免免吃吃葱葱、蒜蒜等等有有刺刺激激性性气气味味的的食食物物，随随身身携携带带一一支支口口腔腔清清新剂，任何时候都保持口气清新。新剂，任何45、时候都保持口气清新。一一些些美美容容师师还还容容易易在在迎迎送送顾顾客客时时出出问问题题。顾顾客客来来时时满满面面春春风风，问问候候倍倍至至，顾顾客客走走时时却却漠漠不不关关心心，给给顾顾客客造造成成很很大大的的情情绪绪落落差差。因因此此一一定定要要重重视视送送客客，甚甚至至可可以以看看得得比比迎迎客客还还重重要要。顾顾客客时时一一定定要要为为她她开开门门，将将顾顾客客送送至至门门外外，礼礼貌貌地地祝福，目送顾客离去，不得有任何轻慢。祝福，目送顾客离去，不得有任何轻慢。二、美容师要注意自己的手温二、美容师要注意自己的手温 美美容容师师应应时时时时让让顾顾客客体体会会到到你你的的细细心心和和关关46、心心。顾顾客客做做完完基基础础护护理理后后，美美容容师师可可把把顾顾客客的的鞋鞋放放到到顾顾客客身身边边。这这虽虽然然是是个个小小动动作作，但但细细心心、良良好好的的服服务务态态度度可可见见一一斑斑。美美容容师师还还应应注注意意控控制制自自己己双双手手的的温温度度。特特别别是是冬冬天天，做做美美容容前前一一定定要要用用热热水水汤汤手手，或或用用喷喷雾雾机机将将手手预预热热，当当手手部部温温度度达达到到人人体体正正常常温温度度时时再再为为顾顾客做美容。客做美容。三、记住和顾客有关的所有信息三、记住和顾客有关的所有信息 一个优秀的不仅要有干净、整洁的外在一个优秀的不仅要有干净、整洁的外在形象，也要47、具备优雅的谈吐及专业知识，形象，也要具备优雅的谈吐及专业知识，其中有若干小细节不得不重视。首先，其中有若干小细节不得不重视。首先，美容师应该熟记顾客姓名、所做的项目美容师应该熟记顾客姓名、所做的项目及她们各自的喜好，即使是新顾客也应及她们各自的喜好，即使是新顾客也应如此。这样能使顾客产生被尊重、宾至如此。这样能使顾客产生被尊重、宾至如归的感觉。如归的感觉。有一个顾客到一家美容院一次之后，时隔一有一个顾客到一家美容院一次之后，时隔一个多月又去了。在她刚进门时他们的美容师就迎个多月又去了。在她刚进门时他们的美容师就迎上去准确地称呼她，她当时很吃惊，上去准确地称呼她，她当时很吃惊，“你们怎你们怎么还48、记得我的名字呢？么还记得我的名字呢？”待她休息时，美容师详待她休息时，美容师详细地询问她上次做了护理后的感受。细地询问她上次做了护理后的感受。做完护理后，那位顾客马上买了半年做完护理后，那位顾客马上买了半年卡她非常感慨地对我说：卡她非常感慨地对我说：“我才来过一次，我才来过一次，而且是很久以前的事了，你们都把我的名而且是很久以前的事了，你们都把我的名字、我所做过的项目、使用过后产品记得字、我所做过的项目、使用过后产品记得清清楚楚，可见你们是用心对待顾客的，清清楚楚，可见你们是用心对待顾客的，我非常放心。我非常放心。”四、美容师容易忽略的细节美容师容易忽略的细节1 1、淡妆时要选用优质的睫毛膏、49、口红，以免其晕、淡妆时要选用优质的睫毛膏、口红，以免其晕 开，给顾客不洁之感。开，给顾客不洁之感。2 2、熟记顾客姓名、所用产品、项目。、熟记顾客姓名、所用产品、项目。3 3、保持口气清新，不吃刺激性食物，随身携带口、保持口气清新，不吃刺激性食物，随身携带口 腔清新剂。腔清新剂。4 4、在冬季，工作前一定要将双手预热，并让产品、在冬季，工作前一定要将双手预热，并让产品 在自己手上稍作停留，用手温消除其寒冷的刺在自己手上稍作停留，用手温消除其寒冷的刺 激感。激感。6 6、棉签或挑棒取用产品，避免用手直接接触产、棉签或挑棒取用产品，避免用手直接接触产 品；产品取出后即盖好瓶盖，放回原处。品；产品取50、出后即盖好瓶盖，放回原处。7 7、打理好美容院中容易忽视的角落，如洗手间、打理好美容院中容易忽视的角落，如洗手间、阳台。阳台。8 8、送客也要像迎客一样热情、礼貌。、送客也要像迎客一样热情、礼貌。9 9、通过贺卡、短信问候顾客要适量，、通过贺卡、短信问候顾客要适量，不要过多地骚扰顾客。不要过多地骚扰顾客。1 1、增加顾客的信任感增加顾客的信任感 怎样来创造顾客的信任感？首先要允许顾客说：“如果我不喜欢它或效果不好，我可以随时来退货。”其次还可以利用品牌实力和顾客数据库等增强客人对产品的信任度。如果你介绍的产品是公认的名牌，就可以直接利用广告来鼓动顾客。如果顾客对这种产品不熟悉，则可以根据顾客的51、职业、性格、爱好等（在前面谈话中了解到的），利用数据库中其他与之相关顾客使用该产品的事例对其进行宣传，让她确认产品质量绝对有保证。1 1、增加顾客的信任感增加顾客的信任感 如果你说有根有据，真实可信，顾客对你和如果你说有根有据，真实可信，顾客对你和产品的信任度会大大提高。这时你还可以顺便提产品的信任度会大大提高。这时你还可以顺便提及他人的购买此产品的价格，说明该产品定价绝及他人的购买此产品的价格，说明该产品定价绝对公开合理，说不定能打消顾客讨价还价的打算。对公开合理，说不定能打消顾客讨价还价的打算。要知道，有时价格并不是关键，更重要的可能是要知道，有时价格并不是关键，更重要的可能是因购买带来的52、经济损失与使用效果风险。因购买带来的经济损失与使用效果风险。2 2、挖掘顾客潜在需要，转移挖掘顾客潜在需要，转移 价格问题价格问题 当顾客抱怨产品的价格过高时，你的当顾客抱怨产品的价格过高时，你的回答可以是：回答可以是：“价格方面可能是有点儿价格方面可能是有点儿偏高，如果您想价格更低点，这是价目偏高，如果您想价格更低点，这是价目单，您看哪一项效果是您想要的？单，您看哪一项效果是您想要的？”对对于死爱面子、很想被人看成是行家的顾于死爱面子、很想被人看成是行家的顾客，这种回答可以说非常绝妙，它对问客，这种回答可以说非常绝妙，它对问题进行了重新定义，转移了顾客对价格题进行了重新定义，转移了顾客对价格53、的异议，挖掘出了顾客内心的真正需要的异议，挖掘出了顾客内心的真正需要 。3 3、顾客永远是上帝顾客永远是上帝 即便是顾客误解了你的报价，也绝对不要责怪顾客，更不要说顾客的不对。你可以解释说：“报歉，是我没讲清楚”，或”您的看法非常正确，但请看这些资料，许多人发现使用这种产品可以为她们节省很多其他费用。”如果在客人考虑的时候，你能流利顺畅地介绍顾客购买该产品后可能享受的其他附加服务，如配套的售后服务、使用跟踪、个人美容存档等，相信会让她随着你的思路更快地作出购买决定。4 4补充顾客潜在的观点补充顾客潜在的观点 有时候客人心中的一些疑虑并没有说给美容师听，这需要美容师善于察言观色，把握客人的想法和54、感觉，帮助她们分析并做出决定。比如当客人担心配合美容院客装产品的家居护理太过复杂，所以不想购买美容院客装产品时，你可以说：”我们的产品在保障安全的同时，使用也很方便、简单。在美容院我们会用专业仪器院装产品为您作专业护理，而您带回家的这种配套的客装产品只需象普通护肤品一样使用就可以了，不需特别护理。”这样就可以消除客人的后顾之忧了。5 5承认没有充分表达信息承认没有充分表达信息 如果顾客曾使用过该产品，并想再次购买，但希望价格便宜点而故意抱怨使用效果不理想时，你即使看出了她的用心，也不要点破。你可以自我批评：”的确是因为我们的服务人员没有对您讲明有关该产品的全部使用情况，所以您才会有这种抱怨，我55、完全能理解您的感受，这是我们的责任。”然后你再细致耐心地为其讲解使用该产品需要注意的小细节，让她觉得过意不去 “软”下心来，这时你的销售机会就来了。6 6站在顾客一边站在顾客一边 “我理解您的意思，那看起来是个问题，让我们一起来看看该如何解决吧。”当你表现出公正无私和乐于助人的态度时，顾客会更愿意倾听你的意见(当然最后你必须提出一个真正稳妥有效的解决办法才行)。7 7、语言技巧、语言技巧 在和顾客商讨产品的最后售价时，你最好少用对立的“您”和“我”的称谓，多用“我们”，让顾客产生认同感和亲切感。多用选择问句，如：您要大套装，还是小套装?先付一半定金，还是全付?让顾客认为购买是理所当然的，只是买什么的问题而已。当顾客对价格提出异议时，作为美容师如果能确实让顾客感觉你是在帮助她解决问题，你能使她变得更美丽，顾客就会对你产生信任。从存有戒心一一一有点动心一一一感到开心一一一直到下定决心购买，顾客的每一步心理变化都需要你与她通过心与心的沟通来实现。从热情开始，以同样的热情结束，你就会轻松解决价格争议，赢得一份满意的订单。