1、木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程文件编号：MB-C-W-011文件适用体系-ISO-9001/SA8000编制日期:2013-5-22版本/改次13/011编制部门：人力资源部审批部门：总经办页码：1共9页文件发放明示范围受文单位：总经办口营销部口生产部口研发部物控部口财务部人力资源部口木业销售部工程项冃部品质部口网络营销部总经理正本保存：人力资源部文档管理办公室文件发行编号：MB-C-W-011制定修定记录版本/改次文件拟定页次制修订摘耍制修改人日期A/13/0119木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程张克欢2013-5-22文件受件单位签收表部门姓名内容修改意见时间备注总经办议程总2、经理审定：木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程文件编号：MB-C-W-011文件适用体系-ISO-9001/SA8000编制 口 期：2013-5-22版本/改次13/011编制部门：人力资源部审批部门：总经办页码:2共9页目的为了完善仓库成品发货及调拨管理流程，使管理流程做到规范化、科学化、制度化、数据化, 提高仓库管理人员的工作效率，使各部之间的交接管理更为顺畅方便。根据实际情况出发可以分 为两种：一、成品出货管理1、营销部按照客户订单制定客户发货计划，参与统一配货以铺货的形式把公司产品分发到 营销管道上的各个店面；2、由直营店及加盟店在线POS管理平台下订单及补货请求，然后进入订单及补3、货配货业务 流程。因此无论是由谁发起的成品调拨业务，完整的调拨管理流程肯定是通过订配货业务流程进行 的。而这里我们要规范的是一个相对简单的店面和总部仓库、直营店和加盟店、公司内部之间的 产品调拨业务；木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程文件编号：MB-C-W-011文件适用体系-ISO-9001/SA8000编制 口期：2013-5-22版本/改次13/011编制部门：人力资源部审批部门：总经办页码:3共9页如图所示，简单的调拨流程从填写调拨出库单开始的，一般是由企业总部业务跟单人员发起,当然也可以由丿占铺人员在线POS管理平台下单填写，由公司总部区域经理确认（审核“订单”）， 经过营销总监4、审批，然后就由业务跟单人员发单给财务管理人员确定货款入账情况，经过确认货 款入账，或经总经理批准同意，业务跟单人员再下达出货指令到仓管人员发货。*、接单作业1、专买店下订单给营销中心，订单要注明产品名称、型号、规格、材质、颜色、数量、 单价、金额、付款方式、到账时间、发货时间、丿占名、地址、联系方式、收货人姓名 等；2、跟也员发现订单有问题要及时与客户联系，了解清楚后再上报总监审批；二、跟进作业1、订单确定后，第一时间咨询仓库，查明仓库存货数量，并及时与客户沟通；2、仓库管理人员要盘点仓库在存数量，及时把数据回传给销售跟单人员，使其能掌握到 准确的数据3、跟单员确定存货不足时，要及时与生产部联5、系确定在制品的同类产品进入到那道生产 工序，耍求生产部给出确切的完成时间；4、生产部确定完成的准确时间后，营销部跟单人员要及时把信息反馈给客户，协调好客 户货物交货期限；5、在产品生产入库后，跟单人员确定货物齐备时，联络运输车辆来公司提取货物；6、货物确定好后，跟单人员要根据订单时间安排出货，并要求装运人员装卸货物；7、在货物装卸完毕后，业务跟单人员要对车辆内的货物进行拍照留底，作为发货证明依 据之用。8、货物准备发运后，及时把货物运输信息发送给我们的客户，要明确发货产品名称、规格、型号、材 质、颜色、数量、接货人电话、送货司机电话，车牌号码、运输费用、货运单号、运输公司等情况 传送给客户；96、运输信息传送给客八后，一定要求客八确认单号上的数据无误，并签名盖章回传业务跟单员；三、发货作业1、业务部接到客户订单，根据产品要求编制一份报价清单给客户，清单要明确客户名称、产 品名称、规格、型号、材质、颜色、数量、价格、金额等事项；2、报价单送达客户后，要求客户交付预付款，款项分预订款，发货款两期进行操作；3、报价单附上银行汇账单一份，汇款单中注明公司名称，公司账号、开户行等；4、营销部发货时，一定要等到财务部确定货款进账后，方可安排产品发货运输工作，严禁款 未到账私自安排岀货，岀现此类现象，给公司造成的损失一切由责任人承担；5、在发货时有巾请延期付款客户，营销部管理人员一定要得到总经理审7、批的发货通知，并把 审批通知送到财务部，财务部接到总经理审批的发货通知后，通知业务部及仓库安排出货 事宜；四、仓库作业1、仓库管理人员接到业务部的发货通知单后，及时核对仓库在存数量，并把相关数据及时上报营销部;木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程文件编号：MB-C-W-011文件适用体系-1SO-9001/SA8000编制 H 期：2013-5-22版本/改次13/011编制部门：人力资源部审批部门：总经办页码：4共9页2、仓库管理人员接到发货通知单后，通知装卸组组织人员进行备货到指定地点，并按客 户及订单分区域摆放；3、仓库管理人员要对摆放在备货区域的货物进行核实，确定无误后，通知业务管理8、人员 进行核实；4、业务跟单人员安排车辆进入装货区安排货物发运事宜，并负责在现场进行清点确认；5、业务跟单人员要对货物体积进行核算，根据货物体积需要安排合适的车辆走货；6、在货物装卸完成后，业务跟单人员要对运货车俩进行现场拍照留存，防1上出现运输途 中出现异常及突发事故的争议事宜；7、货运单上一定要经过发货人员签名确认，仓库管理人员持货运单及放行条到人事行政 签放行条；五、货物放行1、保安人员对车辆进行检查，核对货物及放行条上的数据；2、放行条必须经过行政部签名确认方可放行；六、货物调拨作业1、公司各部在需要向关联部门调拨产品时，由当事人申请，部门经理审核，总经理（总 助）审批；2、当事部门责9、任人持总经理或总助签署的调拨单，到产品持有部门进行调拨作业；3、调拨单位要对调用单位时间进行期限规定，调用单位要在指定的时间内退还调用产品， 岀现延误现象或造成不良影响rtr调用单位负责，对调用单位主要责任人进行处理（扌 除绩效激励分5分）；4、调用单位一定要经过调拨单位的同意，方可安排调拨事宜，未经同意一律不准调用； 私自调用者扣部门负责人激励分3分；5、调拨单调拨单TO：时间：调用部门产品名称产品规格产品编号产品材质调用原因产品颜色产品数量调用 吋间调拨部门调拨人调用 人调用主管签名调用经理签名总经理签名调拨主管签名财务主管签名备注：1、调用单位在调拨产品时，一定要在规定退还吋间内返还调拨10、单位，出现拖 延现象将扣除调用部门负责人的绩效激励分5分；2、调用单位在调拨产品时，未经总经理签名同意，严禁调动非销售产品（展 品及样品），出现私自调用现彖者将对当事人处以100元的乐捐处理；部门负 责人扣除激励分5分；木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程文件编号：MB-C-W-011文件适用体系-ISO-9001/SA8000编制日期:2013-5-22版本/改次13/011编制部门：人力资源部审批部门：总经办页码:5共9页目的规范顾客退冋产品的返修程序，明确退冋返修的责任，从而将退冋返修的不良品作为典型案例來教育员工，提高员工的质量意识，改变员工的质量观念，达到质量改进的效果，减少库存呆11、滞品的积压。 适用范围1、本管理程序适用于客户所有的退冋返修产品管理（补件、质量异常、运输损坏）、 术语与定义1、退货：产品在送达客户时，因为质量问题而需要返修、更换的产品；2、补件：因为顾客使用一段时间后，出现产品部件损坏的现象；（部件补件要求计价）3、返修：为使不良品满足客户使用用途而对其采取改善措施；4、返工：为使不良品符合规定要求而对其采取改进措施；5、纠正：为消除现有发现的不良品所采取的措施；6、纠正措施：为消除现冇发现的不良品或其它不期累出现的异常因索所采取的纠正措施；二、职责1、销售员负责对顾客退货的分选（名称、规格、材质、颜色、区域负责人、联系方式）2、跟单员负责对客户退货的校12、对，确定产品的与销售员传真的单据是否一致，与仓库管理人员办 理产品交接退货手续，并签名确认；3、成品仓库管理员负责对退返产品的核实，在核实过程中一定要与销售跟单员办理交接手续，填 写退返货入库管理；4、区域经理负责对客户退返产品异常现象的处理，退返修产品屮报，确定是否需要退返修处理；5、营销总监要对产品退返修办理负全责，所有退返修产品在没有退返前，一定要经过营销总监签 名确认后，区域经理才可通知店面人员安排产品退返修处理；（能在当地处理的尽可能安排在当 地处理）；木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程文件编号：MB-C-W-011文件适用体系-ISO-9001/SA8000编制日期:2013-13、5-22版本/改次13/011编制部门：人力资源部审批部门：总经办页码:7共9页3、品质部要对销售部退返修产品进行核实确认，并落实相关的责任部门或责任人及费用定性的划分；4、质量异常品出生产部负责，成批量的退返仓库保存待修或临时上报生产计划办公室安排；5、单件产品不需返回生产制造部门的，通知生产部负责人安排临时工作人员进行修补；6、销售员可自行组织生产或品质部人员协助进行返修管理工作；7、不可返修产品7、1、品质部开具不可返修品屮请单，经过研发部确认核定，报请总经理审批；7、2、仓库管理人员根据品质部及研发部审定的报废申请单，把报废产品进行分类存放及处理；8、品质部界定退返修产品责任遵循原则；14、9、制造部责任9、1、退返修产品经过品质部检验鉴定后，因为质量问题造成的退返修产品的退货和客户挑选产生的费用；9、2、在组装过程中出现的问题；9、3、在包装期内出现的质量问题；9、4、在内部物流过程中出现的异常问题；六、销售员的责任1、因为业务跟单人员下错产品单号及规格产生的异常现象；2、因为区域经理没冇进行申报，未经部门总监审批同意，私自执行退返修的产品，由区域责任人 承担;七、客户的责任1、因为家里出现的划伤、撞伤、碰伤、擦伤、磨伤等异常现象，曲顾客自己负责一切费用，公司 负责给予修补；2、因为顾客人为的异常（打、砸、扔）等产生的伤损现象八、运输责任木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程文15、件编号：MB-C-W-011文件适用体系-ISO-9001/SA8000编制日期:2013-5-22版本/改次13/011编制部门：人力资源部审批部门：总经办页码:8共8页1、运输过程出现的撞伤、破损、开裂等现象，加盟店在拆装时当即把相关信息反馈到公司营销中心；2、运输过程中出现的交通事故产生的损坏现象；3、以上两项责任由公司与运输公司根据合同规定进行协商调解，公司各部不承担任何责 任；九、仓库管理责任1、仓库管理人员接到销售部退返修产品时，首先要与销售跟单人员核实产品的名称、规格、型号、颜色、材质、数量、生产单号、生产时间、质量检验员等；2、所有退返修产品办理入库前必须要经过品质人员的检验，16、方可办理入库手续；3、退返修产品摆放在指定的地点，并要明确标识出來；4、仓库管理人员接到退返修产品通知单后，生产制造部门物料员或负责人进行返修时，一定要 持有部门生产制造经理或厂长的签名返修单，仓库方可发放货物；5、返修单上要注明产品名称、规格、型号、退货时间、数量、颜色、生产单号、客户名称、返 修时间、完工时间等；6、退返修产品经过品质部检验后，仓库管理人员根据品质部人员的检验单进行分类管理，分区 摆放；并做好相关统计工作；7、返修品入库前，仓库管理人员要核对产品（名称、型号、规格、颜色、生产单号、生产时间、 返修时间、返修责任人、检验员）等信息，经过品质检验管理人员签名，方可办理返修品入库17、手续；8、返修品入库后，要即时通知销售跟单人员，要求销售部门跟进人员进行产品出货安排；9、仓库管理人员接到销售跟单人员的发货通知后，即时安排搬运组成员把返修合格产品摆放在 指定位置；（备货）10、产品摆放到指定位置后，仓库管理人员耍通知业务跟单人员与其同时进行核实清点，防止出 现漏发或错发现象；11、销售跟单人员核实准确后，仓库管理人员安排装卸成员组织装车事宜，要求安全操作，防止出现 撞、碰、掉等异常现象；木宝家具有限公司发货及退货返修管理流程文件编号：MB-C-W-011文件适用体系-1SO-9001/SA8000编制日期:2013-5-22版本/改次13/011编制部门：人力资源部审批部门：总经办页码：9共8页十、研发部责任1、因为研发部产品结构设计岀现的错误从而引起质量问题，部门负责人负主要责任，结构设计效 果图的绘图员负责次要责任；2、研发部设计的产品部件效果图在完成后，必须经过样品制造负责人审核，生产部门负责人核实， 研发部经理审批，方可下达到生产各部进行生产作业，没冇经过相关审批流程进行生产，生产部承担 主要责任、研发承担次要责任；备注：此文件由人力资源部编制、拟定、修正，解释权由人力资源部所有，经过总经理审批后即时执 行；编制人：张克欢审核人：审批人：时间：2013-5-24时间：时间：