1、 威海蓝星玻璃股份有限公司 员工手册员工手册（2008 版）版）目录目录 序序 言言.1 第一编 公 司 概 况.2 第一章 公司简介.2 第二章 公司架构.3 第三章 公司组织结构.4 第四章 公司产品综述.4 第二编 企业文化.6 第三编 劳动人事管理制度.12 第一章 员工招聘、调配和离职管理.12 第二章 劳动合同和有关协议的管理.14 第三章 工资.16 第四章 社会保障和福利.17 第五章 休假和加班管理.18 第六章 违纪处分.20 第七章 其他.21 第四编 员工基本行为规范.22 第一章 品行规范.22 第二章 岗位规范.23 第三章 形象规范.25 第四章 语言规范.26 2、第五章 社交规范.27 第六章 会议规范.28 第七章 安全卫生环境.28 第九章 人际关系.29 第十章 心灵沟通.30 第五编 业务培训.31 第一章 建筑玻璃基本知识.31 第二章 营销基本知识.44 第三章 员工安全常识.61 第 1 页 共 74 页 序序 言言 有人称威海是祖国大地上一颗耀眼的明珠，“蓝星”则称自己是蓝天下一颗璀璨的明星。时光荏苒，弹指间蓝星玻璃已走过四十余年的风雨征程。秉承“追求卓越、创造完美”的企业理念，蓝星一步一个脚印，一年一个台阶，从小到大，由弱到强，走过艰险与坎坷，历练了创业的胆略，积淀了攀越的能量，储足了发展的后劲，并绘就了今天的光辉篇章。今日蓝星，已构3、筑起以浮法彩色玻璃、在线阳光控制镀膜玻璃、在线阳光易洁镀膜玻璃、在线低辐射镀膜（LOW-E）玻璃、光伏太阳能电池等节能产品为主导的多样化、多区域、综合性经营布局，营销足迹遍布全国，远涉海外，形成“被覆九州”的广阔辐射空间。同时蓝星玻璃已加盟中国玻璃控股有限公司的旗下，根据中国玻璃的发展战略，蓝星将努力把自己打造成我国玻璃技术研发和应用基地、技术人才的培养基地、彩色玻璃和在线镀膜玻璃生产基地，使蓝星跻身于国际一流玻璃生产企业的行列。让我们共同努力！公司董事长：张昭珩张昭珩 2008-5-15 第 2 页 共 74 页 第一编 公 司 概 况 第一章 公司简介 威海蓝星玻璃股份有限公司是中国玻璃控4、股有限公司的子公司。公司始建于1965 年，是以玻璃制造和加工为主的大型玻璃建材企业，是中国十大玻璃制造商之一，中国建材百强企业之一，拥有“中国驰名商标”、“中国名牌”和“国家免检产品”等多项荣誉。公司控股威海蓝星新技术玻璃有限公司、中玻科技有限公司、威海蓝星泰瑞光电有限公司、威海蓝星科技工业园有限公司、威海蓝星进出口玻璃有限公司、乌海蓝星玻璃集团股份有限公司和南京远鸿玻璃制釉有限公司，参股陕西蓝星玻璃有限公司。公司主营蓝星系列高档浮法彩色玻璃、在线阳光控制镀膜玻璃、在线阳光易洁镀膜玻璃、在线低辐射（LOW-E）镀膜玻璃等产品的生产和销售，现已拥有绿、灰、蓝、茶、金五种颜色系列产品，并具有面向5、市场适时开发其他颜色系列产品的研发能力。公司与浙江大学、杭州蓝星新材料技术有限公司的合作是目前国内玻璃行业最先进的玻璃技术研发和生产要素的组合，是产、学、研联合的成功典范。近几年联合开发的在线镀膜等系列产品，制造工艺先进、技术含量高，处于国内领先水平；产品品种齐全、质量稳定、性能优良，独有可钢化、热弯等深加工性能，在国内外市场享有很高的知名度和美誉度。尤其是被列入国家“十五”规划 863 项目的在线低辐射（LOW-E）镀膜玻璃，因其拥有独立自主知识产权和优良的节能性能，成为蓝星产品的又一亮点。经过四十余年市场风雨的洗礼，蓝星玻璃已具备雄厚的研发力量、丰富的制造经验、科学的经营理念和管理方法、精6、益求精的精品意识、国内一流的检测手段和完善的售后服务体系。优秀的企业文化造就了一大批高学历、高素质的员工队伍。多年被市场认可的质量信誉和品牌形象，使蓝星与众多海内外客户结成稳固的合作伙伴关系。营销足迹遍布全国，远涉海外，形成“被覆九州”的广阔辐射空间。产品远销北美、欧盟、俄罗斯、澳大利亚、非洲、中东、中亚、东南亚、韩国、台湾等八十多个国家和地区。面对市场竞争新形势，蓝星玻璃坚持“发挥优势、体现特色、追求卓越、领导潮流”的经营方针和“创世界名牌”的发展战略，全力推进资本多元化、市第 3 页 共 74 页 场国际化和管理现代化，完善营销网络和科技创新体系，努力向国内一流、国际知名的大型玻璃生产企业7、迈进！蓝星玻璃竭诚希望和广大客商携手架起友谊的桥梁，共同为我们的生活添光彩！第二章 公司架构 第 4 页 共 74 页 第三章 公司组织结构 第四章 公司产品综述 一、现有产品分类：一、现有产品分类：1、浮法彩色玻璃 浮法彩色玻璃是采用本体着色工艺制成的吸热玻璃产品。该产品良好的吸热性可降低太阳光的直接透射比，有一定的节能效果；其颜色的多彩性，可赋予现代建筑以令人愉悦的装饰功能。同时该产品又可作为镀膜玻璃的优良基板。2、在线阳光控制镀膜玻璃 在线阳光控制镀膜玻璃采用化学汽相沉积(CVD)镀膜工艺制成，在锡槽内将镀膜原料以气体形态引入到温度大于 600的玻璃带的上表面热解，形成一层硅工艺技术部 8、政工部 股东大会 董事会 总经理 副总经理 总工程师 总经办 财务部 管理部 综合部 生产部 设备动力部 销售部 出口部 供应部 储运部 工程研究中心 技术开发中心 工会 第 5 页 共 74 页 质膜。该产品对太阳光具有良好控制作用，具有优良的遮阳功能；独特的生产工艺又赋予该类产品稳定的物化性能；被广泛应用于各类建筑上。3、在线阳光易洁镀膜玻璃 在线阳光易洁镀膜玻璃采用国际领先的金属有机化合物化学汽相沉积（MOCVD）镀膜工艺制成，在退火窑内把金属氧化物膜层连续均匀地沉积在高温浮法玻璃表面，形成“硬镀膜”；是具有阳光控制、高可见光透射比、低反射比、易于热加工等优良性能的新型阳光控制镀膜玻璃。9、该产品具备优良的遮阳功能，采光性能良好、视觉舒适，可有效的降低光污染；由于是金属“硬膜”，耐磨性能优良，热加工膜层稳定，表面不易污染，热加工前处理过程简单；是新型高档建筑的理想选择。4、在线低辐射镀膜（LOW-E）玻璃 在线低辐射镀膜（LOW-E）玻璃采用在线 CVD 工艺，高温热解成膜的节能型产品。由于是在高温下连续成膜，无需升温、清洗、干燥等环节，因此生产规模很大，生产成本较低，膜层与玻璃结合牢固。该产品是对中远红外辐射具有较高反射率的新型节能镀膜玻璃，能单片使用并可进行热加工，是实现建筑节能必选的幕墙、窗体材料。我公司在线低辐射（LOW-E）镀膜玻璃产品分为两类，一是净色低辐射镀膜玻璃，10、它既保持了无色透明玻璃的可见光高透性能，同时又具有优良的低辐射功能。二是彩色低辐射镀膜玻璃，它既具有良好的透光性和遮阳性，又具有优良的低辐射功能。二、现有产品颜色、厚度和规格 二、现有产品颜色、厚度和规格 1、颜色：F 绿、自然绿、福特蓝、宝石蓝、威海蓝、蓝星灰、现代灰、欧洲茶、银白、金色、蓝绿、浅蓝、白玻等 2、厚度（mm）：4、5、6、8、10、12、15 3、规格（mmmm）：24403300 24403050 第 6 页 共 74 页 22003300 22003050 22001830 22001650 22001500 22001370 21343330 21343048 213411、2438 21341829 21341676 21341524 21341372 21341219 20001500 三、客户订制产品的生产三、客户订制产品的生产 为满足客户的需求，我公司在生产工艺条件许可的情况下将竭诚为客户提供产品订制服务，即按客户指定的玻璃种类、颜色、厚度、规格进行生产。第二编 企业文化 21 世纪，全球企业发展的一个重要趋势是：企业文化对企业经营业绩、对企业兴衰成败所起的作用越来越大、越来越重要、越来越显著、越来越突出。企业文化建设是提升企业整体素质的系统工程；企业文化力是企业持续健康发展的强大的内在驱动力；企业文化建设是企业长存、基业常青之道。我公司企业文化的核心理念12、是：“追求卓越、创造完美”。在竞争日趋激烈的今天，无论是个人还是公司，在各方面都将不断面临挑战。拒绝变化的个人是难以有所作为的，而拒绝变化的公司将难以生存和发展，更勿庸说在行业内保持领先地位。因此蓝星公司将“追求卓越、创造完美”作为企业文化的核心理念，坚持目标不止，卓越无限。“卓越”是超越自我的目标诉求，可以是一些一定时间内不断得以实现的具体目标，而“完美”则是企业长期为之不断奋斗的美好愿景。我们蓝星人希望通过不断努力挑战一个又一个的“卓越”，即：企业追求卓越的管理、卓越的产品、卓越的服务、卓越的环境、卓越的效益和卓越的员工；个人追求卓越的才能、卓越的素质、卓越的生活、卓越的事业、第 7 页 13、共 74 页 卓越的人生和卓越的价值。进而将我们的公司创造出臻致“完美”的境界，即业内领先地位。“追求卓越、创造完美”，将成为蓝星人生生不息、代代相传的经营理念，彰显出蓝星人的独特个性魅力。“追求卓越、创造完美”这一光荣而神圣使命的实现，要依赖于每一个成员的不懈努力，我们注重公司比较优势的发挥，但更关注公司最短的那一块“木板”，全员超越和全方位超越是我们孜孜以求的目标。我公司的企业文化理念还包括以下内容：1.1.树立“敬业、务实、高效、创新”的企业精神和“做人要诚实、务实、踏实；做事要信任、信赖、信用”的企业价值观 树立“敬业、务实、高效、创新”的企业精神和“做人要诚实、务实、踏实；做事要信任14、信赖、信用”的企业价值观“敬业”要求我们勤勉工作；“务实”要求我们注重实际；“高效”要求我们快速达成目标；“创新”则可以为企业和个人的发展注入源源不断的活力。“做人要诚实、务实、踏实；做事要信任、信赖、信用”即诚实守信，是企业立足市场的核心基石。做企业如同做人，诚信永远，追求无限，这是企业价值观的精髓，也是个人人生观的精髓。在这样价值观指导下的员工立足社会，也必将具有高度的社会责任感。2.2.社会责任理念：节约利用能源，保护生态环境 社会责任理念：节约利用能源，保护生态环境 根据科学发展观的要求，注重节约利用能源，加大污染治理力度，控制有毒有害物品的排放，已经成为现实的问题，一个优秀的企业同15、时也必然是一个富有社会责任感的企业。我公司一贯支持各级政府的环保政策，严守自己的社会责任，注重节约利用能源，保护生态环境。3.3.坚持“发挥优势、体现特色、追求卓越、领导潮流”的经营方针和“创世界名牌”的发展战略 坚持“发挥优势、体现特色、追求卓越、领导潮流”的经营方针和“创世界名牌”的发展战略 时至今日，“高科技、高质量”已成为蓝星产品的代名词，蓝星产品在消费者心中树立了良好的形象。我公司 40 多年的生产实践、技术积累和不断地技术革新，几代生产技术人员的培养，销售队伍的年轻化和知识化，销售网络的建设第 8 页 共 74 页 以及与众多经销商的密切合作；还有公司与浙江大学、杭州蓝星新材料技术16、有限公司的合作是目前国内玻璃行业最先进的玻璃技术研发和生产要素的组合，是产、学、研联合的成功典范。这些使我公司具备了业内一流的产、销、研能力，是企业的优势。公司在线镀膜系列产品，制造工艺先进、技术含量高，处于国内领先水平；产品品种齐全、质量稳定、性能优良，独有可钢化、热弯等深加工性能，在国内外市场享有很高的知名度和美誉度，达到国际先进水平。尤其是被列入国家“十五”规划 863 项目的在线低辐射（LOW-E）镀膜玻璃，因其具有独立自主知识产权和优良的节能性能，成为蓝星产品的又一亮点，是企业的特色。同时我公司在经营管理体制方面不断进行改革和完善，使各项管理日趋科学化和规范化，并着力于用卓越的企业精17、神和企业价值观打造经营管理团队和员工队伍；与同行相比，我公司较早地开始了国际化进程，产品远销北美、欧盟、俄罗斯、澳大利亚、非洲、中东、中亚、东南亚、韩国、台湾等八十多个国家和地区。所以，我们有信心也有胆量提出“创世界名牌”的发展战略。蓝星就象一枚火炬，从追求最大到追求最强，从关注自我到关注客户的利益，从简单的实物产品的出售到品牌的个性化增值，引领着消费者从威海走遍中国，走向全世界。4.4.企业广告语：为我们的生活添光彩！产品广告语：塑幕墙精品，用蓝星玻璃 企业广告语：为我们的生活添光彩！产品广告语：塑幕墙精品，用蓝星玻璃 不断创新的产品是公司发展的轨迹，品牌是公司产品的一面镜子。对此，我们的铮18、铮誓言是：要想塑造精品幕墙，就要用蓝星玻璃；只要用了蓝星玻璃，就可以塑造精品幕墙。这就是蓝星人对自己的产品所拥有的气魄和胆量。关注消费者的幸福是我们不变的初衷，美化消费者的生活是我们不倦的动力。蓝星公司存在的最大目的就是要为消费者的生活创造便利，改善人们的生活品质，使人们体验到生活的时尚节奏和完美情趣，通过为社会服务赚取利润进而回报社会。蓝星人愿意为大家的生活增光添彩！第 9 页 共 74 页 5.5.质量方针：实施 ISO9000 族标准，全面提升管理水平；致力于树立蓝星品牌，满足顾客的需求和期望 质量方针：实施 ISO9000 族标准，全面提升管理水平；致力于树立蓝星品牌，满足顾客的需求和19、期望 超凡卓越的品质是企业生存的基础，产品的质量是企业兴家立业之本，而每位员工都或多或少地影响着产品的品质，每位员工都是产品质量的管理者和维护者。经历了四十余年市场风雨的洗礼，蓝星员工已深深树立起“质量在我手中，蓝星在我心中”的质量意识和品牌意识，员工时刻牢记着，我们的下一道工序就是用户，满足顾客的需求和期望是我们永远不变的追求。不断创新的管理方法，精益求精的精品意识以及国内一流的检测仪器，为蓝星产品的质量提供了可靠的保证。6.6.效益观念：客户效益第一，蓝星效益第二 效益观念：客户效益第一，蓝星效益第二 效益从哪里来？这个看似简单的问题，在蓝星却是经过深刻思考才得出了蓝星人自己的答案。在蓝星20、看来，企业获得效益的过程主要是三个环节：一是发现消费需求；二是满足消费需求；三是企业获得效益。企业的经营也是一个利益分配的过程，企业获得效益必须建立在客户获得效益的基础上，利益均沾，共同发展。“客户效益第一，蓝星效益第二”的效益观念是蓝星服务理念的延伸。只有客户投资获得回报，企业才会获得应得回报乃至长远的发展。7.7.技术创新准则：满足市场，创造市场 技术创新准则：满足市场，创造市场 好的企业满足市场需求，优秀的企业却能够创造市场需求。因此，企业家往往要通过预见新产品、新服务、新的生活方式或者能够提高生活品位的新方式，来获取市场领先者之地位。市场机制是一种根据效率优胜劣汰的机制，市场不相信眼泪21、，或者说它不具有同情心，它只给予创造出价值的企业以应有的奖赏，同时忽略或惩罚没有创造出价值的企业。因此，新产品开发和技术创新必须坚持以市场为导向，顺应和引导市场潮流。8.8.服务理念：后“用户”之乐而乐 服务理念：后“用户”之乐而乐 第 10 页 共 74 页 古人云：“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”。受其启发，我们提出了蓝星的服务理念：后“用户”之乐而乐。意思是说，我们蓝星员工的欢乐是建立在用户满意的基础之上的。因为用户是我们的衣食父母，只有用户满意，才有我们的市场。9.9.服务程序：开发售前售中售后回访 服务程序：开发售前售中售后回访 服务质量是公司发展的生命线，完善的服务是企业发展的固22、垒。开发，确认客户的需求，为消费者提供尽可能多的选择；售前，为消费者的决策提供必要的咨询；售中，为消费者提供包装、拆卸、储存、运输等帮助；售后，产品的技术咨询、人员培训、事故处理、各种保证和承诺的兑现等；回访，是售后服务的一种延伸，增强消费者的满意度，提高企业的知名度和美誉度，巩固老客户，吸引新客户。10.10.管理风格：内抓管理、外树形象 管理风格：内抓管理、外树形象 没有管理，企业的发展就成了无源之水，无本之木。因此对内抓好管理，节约成本、降低能耗，提高员工工作效率，避免各类事故发生，练好内功，向管理要效益，提高公司抗击市场风险的能力一直是公司的工作重点之一。企业形象是企业在社会上迅速获得23、公众的尊重和承认以及消费者认可的外在表现，保持长时期良好的企业形象，便形成了品牌，从而达到了促进销售的目的。内抓管理和外树形象，相辅相成，缺一不可，互相促进，共同提高。11.11.工作作风：迅速处理、雷厉风行 工作作风：迅速处理、雷厉风行 时间就是金钱。浪费自己的时间等于是慢性自杀，浪费别人的时间等于是犯罪。我们想要把握住瞬息万变的商机，就必须节约每一分钟时间。这种作风也就是我们所说的速度文化。一个人的成败很大程度上取决于其适应变化、迅速反应的能力。这就意味着“速度就是一切”。我们的生活节奏越来越快，新的竞争越来越表现为时间的竞争。新经济时代中的现代企业已没有决策大小的问题，只第 11 页 共24、 74 页 有速度快慢的问题。无怪乎，美国思科系统公司信奉的企业信条是“在未来的商场中，不再是大吃小，而是快吃慢。”因此，我们在处理事情时培养一种高效的作风是非常重要的。12.用人机制：不拘一格，注重品德 12.用人机制：不拘一格，注重品德 任何一个国家，不管它有多么强大，都浪费不起人才；任何一家企业，不管它有多么兴旺，都浪费不起人才资源。虽然人才从来就没有一个固定的模式，但大都具备如下几个方面特征：有智力知识、智慧、技术和管理所展现的人力资本；有毅力在对目标、观念等认同的基础上的坚韧性、耐力；有速力雷厉风行、把握机会、兵贵神速的作风；有体力充沛的精神和健康的身心；有品德敬业、正直、平等礼貌待25、人、良好的“人气”拥护和良好的凝聚力。而这五种要素中对企业影响最大的就是品德，因为品德败坏的人可以使前四种要素朝着背离企业要求的方向起作用，并且当这个人前四种特征越突出时，对企业的坏作用也会越大。13.干部个人守则：守正、忘我、虚怀、勤勉 14.干部队伍守则:高度的责任感和使命感、极端的奉献精神、强烈的团队意识、追求企业利益最大化 15.卫生准则：物品摆放归位，角落不见灰尘 16.安全准则:一切工作以安全为前提 13.干部个人守则：守正、忘我、虚怀、勤勉 14.干部队伍守则:高度的责任感和使命感、极端的奉献精神、强烈的团队意识、追求企业利益最大化 15.卫生准则：物品摆放归位，角落不见灰尘 126、6.安全准则:一切工作以安全为前提 公司紧密关注每一位员工的安全，并时刻注意为员工提供安全的工作场所。只有员工的充分配合，才能确保安全事故不能发生或少量发生。一旦发现危险情况或潜在危险，应立即向上级或安全委员会的工作人员报告，既利于己也利于人。请注意安全标识及不断更新的部门章程，并遵守安全手册中的各项规章制度。要时刻牢记“安全第一”。第 12 页 共 74 页 第三编 劳动人事管理制度 为加强公司内部管理，维护员工权益，适应现代企业管理的客观要求，使公司劳动人事工作有章可循，推动企业健康有序发展，特制定本制度。本制度是依据中华人民共和国劳动合同法、中华人民共和国劳动法及山东省劳动合同管理条例等27、相关法律、法规制定的。适用范围：威海蓝星玻璃股份有限公司及所辖的各公司员工。第一章 员工招聘、调配和离职管理 一、招聘员工的原则。公司招聘各级员工以品德、能力、学识、经验、身体条件适合于招聘职位为基本标准。原则上不招收未成年工，特殊情况需要招收的，其工作安排严格按未成年工特殊保护规定执行。各部门和下属公司确需招聘员工的，按如下原则办理。1.先在本部门内部调整，用人部门可向综合部提出申请，综合部批准后方可调整，必要时需报总经理批准；2.本部门内部无法调整的，报综合部和公司总经理在公司内调配。3.公司内无法调配的，由综合部列入公司招聘计划，报请总经理批准。4.对外招聘由综合部组织，可采取多种招聘渠28、道和考试形式。大学生招聘由综合部进行初选，然后由公司领导和相关部门负责人组成招聘小组进行面试。5招聘属于就业准入工种人员的，须从取得相应资格证书的人员中录用。二、各级员工的聘任程序 1.公司总经理，由董事长提名董事会聘任；2.公司副总经理、总会计师、财务经理等高管人员，由公司总经理提请董事会聘任；3.总经理助理、公司各部门负责人（部级）由公司总经理聘任；4.科级及其他员工，可经公司总经理或主管副总批准后，由公司综合部进行聘任。上述程序也适用于各级员工的续聘及解聘。第 13 页 共 74 页 三、员工入职流程（详见新员工入职须知）1、新员工入职前需到现场考察岗位工作环境，了解公司的基本情况。2、29、新员工需到定点医院（目前为威海市耳鼻喉专科医院）进行岗前体检，然后持体检证明到公司医务人员处审验。3、持公司医务人员签字后的体检证明、本人有效身份证，到公司综合部办理相关手续：填写员工个人情况登记表、交验身份证、学历毕业证、职业资格证等证件原件，提供相关证件的复印件各 1 份，提供 1 寸彩色免冠照片 4 张，出示原单位解除劳动关系的证明并填写解除原劳动关系的自我保证书，学习公司的有关制度和规定（由公司综合部提供有关资料和讲解）。领取综合部开具的员工调令 2 份，盖有“劳动人事专章”有效。员工提交的证件和资料必须真实有效，否则公司一经发现有权随时解除其劳动关系，追究其相关责任直至诉诸法律。4、30、根据工作需要，部分新入职员工须到公司财务部预交工具用品保证金（一般工种 200 元，特定工种 300 元）。员工工作满一年时可凭收据全额返还保证金。如不满一年离开公司，公司视物品损失程度和折旧时限，返还相应数额。5、新员工需到公司总务人员处交 1 张彩色照片办理工作证（具有就餐结算功能），同时交纳工本费。6、新员工应持调令去安全保卫科领取工作服，并将体检证明交综合部安全保卫科备案，同时接受一级安全教育。7、新员工应持公司调令去所属车间或科室报到，接受二级安全教育，然后再服从安排到具体岗位报到，接受三级安全教育后方可正式上岗。四、员工内部调配程序。公司员工因工作需要进行内部调动的，由原部门或本人31、提出申请，公司与员工协商一致并经公司领导批准后，由综合部办理调转手续。被调人员接到正式通知，应立即办理工作交接，被调人员必须在指定时间内到新部门报到，否则按旷工处理。五、离职管理。1、凡是要求辞职的员工，必须提前三十天以书面形式提出辞职申请，由所在部门领导和总经理（非副科以上人员且非大学生的也可由主管副总签字）签字后，综合部为其办理离职手续。2、员工试用期间，由综合部会同用人部门考察其现实表现和工作能力，品行和能力欠佳不适合本公司工作者，可随时予以辞退。3、员工应当在离开公司前办理好工作交接，未办理完工作交接直接离开给公司造成损失的，公司有权追究其责任。第 14 页 共 74 页 4、公司在解32、除或者终止劳动合同时出具解除或者终止劳动合同的证明，并在十五日内为其办理档案和社会保险转移手续。第二章 劳动合同和有关协议的管理 一、公司需在录用员工后的一个月内及时为员工办理签订劳动合同的手续。公司决定与员工续签劳动合同的，需提前三十天通知员工本人。二、签订和续签劳动合同的期限：1、新入职员工，原则上签 3 年，特殊情况须总经理审批；2、续签时，凡属无技术含量的重体力劳动岗位签 1 年；3、续签时，其余岗位如专业技术岗位、管理岗位、一般生产岗位等，签 3年；4、员工在公司连续工作满十年，员工提出或者同意续订、订立劳动合同的，除员工提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同。5、已33、连续与公司订立过二次固定期限劳动合同，且劳动者没有劳动合同法第三十九条和第四十条第一项、第二项规定的情形，续订劳动合同时，除员工提出订立固定期限劳动合同外，应当订立无固定期限劳动合同。6、其他情况，须由公司总经理审批。三、根据合同期限约定试用期：1、合同期 3 个月以上不满一年的，试用期为 1 个月；2、合同期一年以上（含 1 年）不满 3 年的，试用期为 2 个月；3、合同期 3 年以上（含 3 年）的，试用期为 6 个月。四、劳动合同中关于工作时间和工作地点的内容，公司根据岗位实际情况予以确定，以不违反相关法律为限。工作时间规定详见考勤管理规定。五、员工提出解除劳动合同的，必须提前三十天以34、书面形式通知公司综合部，方可办理解除劳动合同的手续，否则将视同旷工处理，给公司造成损失的应承担赔偿责任。第 15 页 共 74 页 六、有下列情形之一的，公司在事先将理由通知工会后可以随时与员工解除劳动合同，且不支付任何经济补偿金。1、员工在试用期间有证据证明其不符合录用条件的；2、员工严重违反公司规章制度，给公司造成经济损失 1000 元以上的；3、员工严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的，经济损失达 2000元以上的；4、员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成公司的工作任务造成严重影响，或公司要求其停止为其他用人单位或个人提供劳动而拒不改正的；5、员工以欺诈手段使公司与其签订合同致35、使劳动合同无效的。6、员工被依法追究刑事责任的。七、有下列情形之一的，公司在事先将理由通知工会后，将提前三十日以书面形式通知本人或额外支付一个月工资后，与其解除劳动合同：1、员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作的；2、员工因体力等自身原因不能胜任双方劳动合同中约定的工作岗位的；3、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经双方协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。4、劳动合同约定事项的情形发生时。八、按照劳动合同法的相关规定，双方解除劳动合同时公司应该支付经济补偿金的，公司按规定支付相应的经济补偿金，即按员工在公司工36、作的年限，每满一年支付一个月工资的标准支付，六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，支付半个月工资的经济补偿。员工工资高于威海市人民政府公布的本地区上年度职工月平均工资三倍的，向其支付经济补偿的标准按职工月平均工资三倍的数额支付，向其支付经济补偿的年限最高不超过十二年。九、劳动者有下列情形之一的，公司不得依据劳动合同法第四十条、第四十一条规定解除劳动合同：1、从事接触职业病危害作业的员工未进行离岗前职业病健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的；第 16 页 共 74 页 2、在公司患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；3、患病或者非因工负伤，在规定的医疗37、期内的；4、女职工在孕期、产期、哺乳期的；5、在公司连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的；6、法律、行政法规规定的其他情形。十、与公司签订了在职员工培训协议的有关员工，必须按协议约定的服务期限签订劳动合同和遵守在职员工培训学习管理规定，否则公司将追究其本人或新用人单位的法律责任。十一、与公司签订了镀膜和镀膜检测技术保密和竞业禁止协议的员工，必须按规定承担相应的保密义务和遵守 镀膜和镀膜检测技术保密和竞业禁止制度。第三章 工资 一、公司发薪日。公司规定每月 22 日为发薪日。如遇节假日或休息日，则应提前在最近的工作日支付。相关部门必须按规定时间报送相关资料和进行工资及奖金核算工作，保证及38、时足额发放工资，未能按时完成的责任部门和责任人将受到处罚。二、公司工资形式分类。可分为：公司高管工资制、计件提成工资制和职位标准薪资制三大类。三、公司高管工资制。指公司总经理助理以上人员（即公司高管层）执行的工资形式，按照中国玻璃总部的统一规定进行发放。四、计件提成工资。可细分为四类：1、销售部和出口部根据销售情况执行的提成工资形式。2、储运部根据公司物流情况执行的提成工资形式。3、公司装箱岗位根据装箱情况计算的重箱提成工资。4、原料粗碎和色料岗位根据上料吨数计算的提成工资。（具体详见年度公司考核方案）第 17 页 共 74 页 五、职位标准薪资制。（详见公司薪酬管理手册）指除执行计件提成工资39、以外的公司部长及以下员工所执行的工资形式。此类工资按职位工作性质划分为专业技术类（财会和工程技术）、管理类、操作类三大序列，每一序列设立 16 个职级，每一职级设立 8 个薪资档次，员工按职位享受相应的职级工资，然后按个人的学历、职称（或技术等级）、工龄、任现职年限进行相应工资套档，确定薪资标准。员工的总现金收入基本工资业绩奖金年度效益奖金。1、基本工资是以职位价值为基础的员工保障型收入。是公司按月支付给员工的固定收入部分，用于保证员工的基本生活需要，其水平高低与公司薪酬策略、地区生活消费指数密切相关，不与公司的经营业绩状况挂钩。2、业绩奖金是以职位价值为基础，以员工业绩为依据的激励型收入。是40、鼓励员工努力创造优良的工作业绩、实现业绩目标，从而促进公司经济效益提高的浮动收入部分，其水平高低与员工所在团队和个人业绩评估结果直接相关。3、年度效益奖金是以公司整体效益为基础，以员工年度平均业绩水平为依据的激励型收入，根据公司年度效益情况，结合员工年度业绩平均水平来发放。六、员工调动时的工资发放是以调动当月的 12 号为界，在 12 号前（含 12号）调动的，在新部门领取工资，12 号以后调动的，在原部门领取工资。工资发放标准根据职位变动前后的实际考勤日分别计算。七、最低工资规定。员工正常出勤时，当月工资不低于威海市最低工资标准。八、试用期内的工资为本单位相同岗位最低档工资或合同约定工资的百41、分之八十，低于威海市最低工资标准时按威海市最低工资标准发放。第四章 社会保障和福利 一、员工与公司建立劳动关系后，公司为员工办理五项劳动保险（养老、医疗、工伤、失业、生育）和住房公积金手续，员工必须在规定的时间内将办理手续的各项证件送交综合部。二、公司为员工办理退休手续，使员工依法享受退休的权利。三、公司为员工办理医疗、工伤和生育报销等手续。第 18 页 共 74 页 四、公司根据国家和地方的有关规定为员工提供必要的劳动保护、劳动条件和职业危害防护。五、公司员工享有法定节假日、病（事）假、婚假、丧假、探亲假、计划生育假（产假）、工伤假等假期待遇。六、公司为员工提供进修和培训教育的福利。七、员工42、月平均计薪天数为 21.75 天（每天 8 小时）。第五章 休假和加班管理 一、国家法定节假日为 11 天。1、元旦：1 天，1 月 1 日 2、春节：3 天，除夕、春节、正月初二；3、清明节：1 天；4、“五一”国际劳动节：1 天，5 月 1 日；5、端午节：1 天，农历五月初五；6、中秋节：1 天，农历八月十五；7、国庆节：3 天，10 月 1 日、2 日、3 日。部分公民放假节日：3 月 8 日（妇女节）女职工放假半天。部分公民放假节日、纪念日如逢周六、周日，不安排补休。员工在法定节假日必须经公司总经理批准方可加班，公司按规定予以支付加班工资。二、职工请假的规定 1、事假（1）职工请事假43、要填写请假单，经相应级别的领导审批后，交给考勤员，作为计算工资的凭证，事假期间扣发当期的工资和奖金。（2）职工请事假逾期不归，按旷工处理。第 19 页 共 74 页 2、病假（1）职工病休需持有公司指定医院的休假证明，经公司医务人员签字后，向所属部门部长请假，否则按旷工处理。（2）职工假借休病假之名外出旅游、打工或搞非法活动，出现意外的，一切后果自负，并且一经发现休假期间按旷工处理。3、探亲假 在公司工作满一年的员工，与配偶不在一起的（配偶工作单位距离威海超过 100 公里的）可以享受探望配偶的权利；与父母都不在一起的（父母住址距离威海超过 100 公里）可以享受探望父母的权利。职工需要请探亲44、假的，应先与本部门协商，部门同意后到综合部领取探亲假审批单，经部门领导和综合部审批同意后可以休假。职工应在不耽误工作的情况下休探亲假。4、婚假、丧假 职工休婚嫁、丧假需到工会开具证明，否则按照旷工处理。三、加班管理 1、加班审批原则。员工节日加班和平时延长工作时间须经总经理（或分管副总）批准方可加班。公司给予补休或支付加班工资。2、计发范围。休息日加班原则上只安排补休，不发放加班工资，特殊情况经总经理批准方可发放加班工资。节日加班和平时延长工作时间，除销售部和出口部的提成人员、储运部提成人员、公司副科级以上人员不计发加班工资外，公司其他人员经公司批准的加班可计发加班工资。3、员工月工资收入的计45、算办法（1）年薪人员按照年薪工资的月标准金额计算；（2）岗位工资人员按照结构岗位工资+结构基础工资计算；（3）粗碎和装箱的计件提成工资人员按本人当月平均日计件提成工资计算。（4）实行中国玻璃薪资制度后，（1）（2）类人员按本职级第一档工资计算。4、对员工加班工日需要补休的，各部门要在当年补休完毕，禁止转往下年。5、各部门给职工补休时，禁止连续补休时间超出 7 天。特殊情况需超出 7天的，有关部门应以书面形式，经部长、分管领导审核签字后，报综合部备案。四、病假待遇。第 20 页 共 74 页 1、公司职工因患病或非因工负伤，需要停止工作医疗时，根据本人实际参加工作年限和在本公司工作年限，给予三个46、月到二十四个月的医疗期：（1）实际工作年限十年以下的，在本公司工作年限五年以下的为三个月；五年以上的为六个月。（2）实际工作年限十年以上的，在本公司工作年限五年以下的为六个月；五年以上十年以下的为九个月；十年以上十五年以下的为十二个月；十五年以上二十年以下的为十八个月；二十年以上的为二十四个月。五、工伤待遇。工伤职工各项待遇严格按工伤保险条例执行。六、休假制度具体详见公司考勤管理规定。第六章 违纪处分 一、员工有以下情况之一的，公司将视情节轻重予以开除、除名、辞退和解除其劳动关系。1、严重违反劳动纪律、经常迟到、早退、消极怠工、不完成生产（工作）任务的。2、无故不服从分配和调动、指挥；或者无理47、取闹，打架斗殴，影响生产（工作）秩序和社会秩序的。3、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程；或违章造成事故，使人民生命、财产遭受损失的。4、工作不负责任，经常产生废品，损坏设备工具的。5、违反财经纪律、损公肥私，使企业在经济上遭受损失的。6、有贪污盗窃、行贿受贿、敲诈勒索以及其它违法乱纪行为的。7、已被拘留、判刑或入监服刑的。8、待岗期间表现不好的。9、连续旷工时间超过 5 天，或者一年以内(按自然年度计算)累计旷工时间超过 15 天的职工。第 21 页 共 74 页 二、有下列情况之一者均被列为待岗范围。1、在本岗位工作中，技能水平较低，达不到本岗位最低技术等级标准的。2、劳动态度及工作质量48、差，经常发生事故的。3、不服从分配，被本部门上交公司的。4、经常违反劳动纪律和各项规章制度的。5、发生责任事故，被公司处理的。三、待岗管理 1、待岗人员，由综合部具体安排对厂区环境卫生的打扫、保持以及其它临时性工作，工资按威海市最低工资标准发放，不享受奖金。2、根据缺员岗位的实际需要，待岗人员可重新上岗。岗位试用期为三个月，试用期间，享受该岗位工资收入的 80%。3、被列为待岗的人员，如果本人要求调离或辞职的，可视情况按规定给予办理手续。4、待岗期间仍然表现不好的员工，公司将与其解除劳动关系。四、因员工本人原因给公司造成经济损失的，公司可要求其赔偿经济损失。对员工的处罚可从员工本人工资扣除，但49、每月扣除的部分不得超过员工当月工资的 20%，若扣除后的剩余部分低于当地月最低工资标准，则按最低标准支付。第七章 其他 一、本制度经公司职工代表大会讨论通过并自公布之日起开始施行。二、本制度中的处罚处理由综合部、管理部提出处理意见，报公司经理办公会讨论决定后执行。三、本制度如与国家政策法规相抵触，按国家规定执行。四、本制度修订时，由综合部发放“威海蓝星玻璃股份有限公司劳动人事管理制度条款更改通知”，其效用等同于本制度。第 22 页 共 74 页 第四编 员工基本行为规范 天圆地方，亘古幽远；无以规矩，不成方圆。我国自古以来就有“礼仪之邦”之称，历来就倡导“礼治”。在古代，“礼”在本质上是“治人50、之道”；进化到现代，约定俗成的各种礼仪规范，更强调的是对人德行气质的一种熏陶。说到底，就是要通过“礼”，让人们从内心深处发出崇高，形之于外，就是彬彬君子之风。如梁启超所说：“少年知礼则国家壮大”。正是这个道理。第一章 品行规范 1、自觉培养“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”的观念，并体现在爱企业、爱岗位和努力干好本职工作的具体行动上。2、树立“为人民服务”的思想，做到尊重人、理解人、关心人、团结人、帮助人。发扬社会主义的人道主义精神和助人为乐的高尚风格，为人民为社会多做好事。3、正确认识和处理国家、集体、个人的利益关系，做到个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、当前利益服从长51、远利益，反对小团体主义、本位主义和损公肥私、损人利己。4、加强道德修养，襟怀坦白，光明磊落，清正廉洁，谦虚谨慎，勤奋刻苦，忠诚正直。领导干部要做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。5、注重社会公德，自觉维护公共利益、公共秩序，积极参加公益活动，爱护公物，见义勇为，文明礼貌，在社会上做一个好公民。6、正确对待和处理家庭问题，共同培养和发展夫妻爱情、长幼亲情、邻里友情；尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结，在家庭里做一个好成员。第 23 页 共 74 页 7、提高职业道德水准，发扬“敬业、务实、高效、创新”的企业精神，努力做到爱岗敬业、恪尽职守、认真负责、勤奋工作，办事公道、乐于52、奉献，在企业中做一名好员工。以诚信为本，说老实话、办老实事、做老实人。8、努力学习科学知识、科学思想、科学精神、科学方法，反对封建迷信，建立科学、健康、文明的生活方式。9、不断增强法律意识和法制观念，学法、知法、懂法、守法。严格遵守企业各项规章制度，尤其是安全生产的管理制度和作业规程。明辨是非，敢于抵制不良现象，一切行动听指挥，做到令行禁止，保证政令畅通。10、严格遵守作息时间，按时上下班，不迟到，不早退。工作时间不擅自离开工作岗位，不闲谈，不上网聊天，不打游戏，不饮酒，不做与工作无关的事情。未经允许不擅自带领他人随意进入工作场所。第二章 岗位规范 一、从上班到下班 1、上班的时候（1）遵守上53、班时间，因故迟到和请假的时候，必须事先通知，来不及的时候必须用电话联络。（2）做好工作前的准备。2、工作中（1）工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，遇有工作部署应立即行动。（2）工作中不扯闲话，不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时，可能会有电话或客人，事先应拜托给上司或同事。（3）不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。（4）在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。3、办公用品和文件的保管 第 24 页 共 74 页 （1）办公用品和文件必须妥善保管，使用后马上归还到指定场所。未经许可，办公用品不得带回家。（2）文件不能自己随意处理，或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等54、文件必须保存到规定的期限。（3）处理完的文件，根据重要性随时归档。4、下班时 （1）下班时，文件、文具、用纸等要整理，收拾桌子，椅子归位。（2）关好门窗，检查处理火和电等安全事宜。（3）下班时，与同事打完招呼后再回家。二、工作方法 1、接受指示时 （1）接受上级指示时，要深刻领会意图。（2）听取指导时，作好记录。疑点必须提问。（3）指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。2、实行时 （1）充分理解工作的内容。遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。备齐必要的器具和材料。（2）实行决定的方案时，需要别的部门协助时，要事先进行联络。（3）工作经过和结果必须向上司报告。工作到了期限不能完55、成时，要马上向上司报告，请求提示。任务实施时，遇到疑问和上司商量。（4）检查被指示的内容和结果是不是一致。3、报告时 （1）工作完后，马上报告。（2）先从结论开始报告，总结要点，写报告文书，根据事实发表自己的意见。4、工作受挫的时候 （1）首先报告。虚心接受意见和批评，不要逃避责任。（2）认真总结，相同的失败不能有第二次。三、创造工作愉快 1、打招呼。早上上班时要很有精神地说“早上好”。在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。2、努力愉快地工作。工作中自己思想要活跃。通过工作让自己得到锻炼成第 25 页 共 7456、 页 长。相互理解、信任，建立同事间和睦关系。3、互相交谈 （1）“三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见和想法。（2）从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见。4、健康管理。保证睡眠，消除疲劳。为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。四、因公外出 1、因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。2、因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假57、，向上司汇报外出工作情况。第三章 形象规范 1、衣着：整洁、大方、得体（1）衣着整洁得体、仪表端庄大方。配发制式服装的，要按规定着装，特殊岗位人员必须按规定穿着工作服或劳动防护装。（2）女员工化妆适度，不浓妆艳抹，不佩戴过多饰物，不得穿高跟鞋进入作业现场，不得穿超短裙上班。（3）鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不得在工作场合穿短裤、袒胸露背或衣冠不整，不穿奇装异服。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。2、仪容：自然、大方、端庄 （1）保持和养成良好的个人卫生习惯，发型自然58、，经常洗理，不留怪发型，不染异色，男士不蓄长须、不留长发。女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩第 26 页 共 74 页 色指甲。（2）保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3、举止：文雅、礼貌、精神 （1）精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。（2）保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。（3）坐姿良好。上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。（4）避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控59、制时，应侧面回避。不能在他人面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。（5）站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。第四章 语言规范 1、语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确、语言简洁。提倡讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。2、提倡礼貌用语十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。问候语为“您好”，“早上好”，“辛苦了”；接洽语为“欢迎光临”，“您好，请坐”，“请问60、您是”；“致答语为“谢谢”，“没关系”，“请别介意”，“很乐意为您服务”；辞别语为“再见”，“欢迎再来”；致歉语为“对不起，请原谅”。3、提倡使用敬语，表示对他人的尊敬和礼貌。除了日常使用的“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”以外，初次见面应说：幸会，很久不见应说：久违，看望别人应说：拜访，等候别人应说：恭候，请人勿送应说：留步，请人帮忙应说：烦请，麻烦别人应称：打扰，求给方便应说：借光，托人办事应说：拜托，请人指教应说：请教，他人指点应称：赐教，请人解答应说：请问，归还原物应说：奉还，求人原谅应说：包涵，欢迎客户应叫：光顾，客人来到应说：光临，中途先走应说：失陪，与人分别应说：告61、辞，赠送作品应说：雅正等等，要努力养成使用敬语的习惯。4、电话用语 第 27 页 共 74 页 （1）电话铃响后应及时接听，一般不得超过三声，拿起听筒要先道“您好”，再报单位，必要时可报姓名。（2）若对方要求找人时，应说“请稍等”，如果要找的人不在时，应说“对不起，您要找的人不在，我可以帮助您什么吗？”对方如说“不用了”，应说“好的，再见”。（3）对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了”。（4）往外打电话对方接听时，应先说“您好”，请对方找人时，应说“麻烦您叫一下某某听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。（5）在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电话通知，应62、自报单位姓名后说“请讲”，“请稍候，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。（6）通话结束时，对方若是上级领导或长者，要等对方挂断后再放电话。电话挂断时应说“再见”。5、召开大会、举办大型活动和员工培训上课，主讲人或主持人原则上应讲普通话。6、专职接待和商务谈判人员应讲普通话。提倡全公司员工都要讲普通话。第五章 社交规范 1、接待来访：微笑、热情、真诚、周全 （1）接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。（2）迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。（3）来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，63、快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。2、访问他人 （1）要事先预约，一般用电话预约。遵守访问时间，预约时间 5 分钟前到。如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。第 28 页 共 74 页（2）访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。（3）用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。3、使用电话。接电话时，要先说“您好”。使用电话应简洁明了。不要用电话聊天。使用他人办公室的电话要征得同意。4、交换名片。名片代表客人，用双手递接名片。看名片时要确定姓名。拿名片的手不要放在腰以下。不要忘记简单的寒喧。接过名片后确定姓名正确的读法。5、商业秘密 （1）64、员工有履行保守公司商业秘密的义务。（2）不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。（3）使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。（4）不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。第六章 会议规范 1.事先阅读会议通知。按会议通知要求，在会议开始前 5 分钟进场。2.事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。3.开会期间关掉手机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。4.遵从主持人的指示，必须得到主持人的许可后，方可发言，发言简洁明了，条理清晰。5.认真听别人的发言并记录。不得随意65、打断他人的发言。6.不要随意辩解，不要发牢骚。7.会议完后向上司报告，按要求传达。8.保存会议资料。9.公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“汇报”，结束时说：“汇报完毕”。10.保持会场肃静。第七章 安全卫生环境 第 29 页 共 74 页 1、安全工作环境 （1）在所有工作岗位上都要营造安全的环境。（2）工作时既要注意自身安全，又要保护工友的安全。（3）提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。（4）爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。2、卫生环境 （1）员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。（2）养成良好的卫生习惯，66、不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。办公室、会议室内不得吸烟。（3）如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保持公司的清洁。（4）定期清理办公场所和个人的卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。第八章 上网规定 1、在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动。2、不得利用国际互联网危害国家安全，泄露国家机密，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动。3、不得利用互联网制作、复制、查阅违反宪法和法律、行政规定的以及不健康的信息。4、不得从事下列危害计算机网络安全的活动 （1）对计算机信息网络67、功能进行删除、修改或者增加。（2）对计算机信息网络中储存、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改或者增加。（3）制作传播计算机病毒等破坏程序。第九章 人际关系 第 30 页 共 74 页 1.上下关系：尊重上级，不搞个人崇拜，从人格上尊重下级，营造相互信赖的工作气氛。2.同事关系：不根据自己的理解对待同事，时时关心同事，营造“同欢乐，共追求”的氛围。3.尊重他人：肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告和鼓励，营造明快和睦的气氛。4.相互合作：在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。5.禁止派别：不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派别。第十章 心灵68、沟通 1.虚心接受他人的意见。2.不要感情用事。3.不要解释和否定错误。4.真诚地对待他人。对他人有意见应选择合适的时机和场合当面说清，不要背后乱发议论。5.不要看他人的笑话，有违公司规定的行为时应及时善意地提醒。6.对领导的决策和指示要坚决执行。有保留意见的，可择机反映，但在领导改变决策之前，不能消极应付。7.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。8.公司内部设有厂务公开栏、公告栏以及公司在局域网上开辟有厂务公开、金点子及公司建设等栏目，定期发布各种公司动态、业务活动、规章制度等信息，以让员工及时了解公司的业务发展和变化情况，并提出意见和建议。第 31 页 共 74 页 第五编 业务69、培训 第一章 建筑玻璃基本知识 一、玻璃工艺技术一、玻璃工艺技术 1、什么是垂直引上法？、什么是垂直引上法？垂直引上法平板玻璃又可分为有槽、无槽和对辊引上法三种。有槽垂直引上法又称弗克法，玻璃液在熔窑末端从槽子砖的缝隙中被垂直向上拉引，该方法优点是成形容易且厚度均匀。缺点是波筋严重且容易存在开口气泡。2、什么是平拉法？、什么是平拉法？平拉法又称科尔本法，玻璃带从引上室的玻璃液自由表面被拉引，借助转向辊使玻璃板水平方向进入退火窑而成型。此法转向辊的光洁度是决定玻璃表面质量的关键。3、什么是浮法玻璃？、什么是浮法玻璃？浮法玻璃生产的成型过程是在通入保护气体（N2及 H2）的锡槽中完成的。熔融玻璃液70、从池窑中连续流入并漂浮在相对密度大的锡液表面上，在重力和表面张力的作用下，玻璃液在锡液面上铺开、摊平，形成上下表面平整、相互平行的玻璃带，向锡槽尾部拉引，经抛光、拉薄、硬化、冷却后被引上过渡辊台。辊台的辊子转动，把玻璃带拉出锡槽进入退火窑，经退火、切裁，就得到平板玻璃产品。其优点是：适合于高效率制造优质平板玻璃，如没有波筋、厚度均匀、上下表面平整、互相平行；生产线的规模不受成型方法的限制，单位产品的能耗低；成品利用率高；易于科学化管理和实现全面机械化、自动化、劳动生产率高；连续作业周期可长达几年，有利于稳定地生产；可为在线生产一些新品种提供适合条件，如在线镀膜玻璃、冷端表面处理等。4、平板玻璃71、有什么性能指标？、平板玻璃有什么性能指标？普通平板玻璃是建筑玻璃的常用品种，适用于中低档的工业与民用建筑门窗，常用厚度为 2-6MM，可选厚度规格为 1-8MM。表 1-1 列举了普通平板玻璃的物理性能，表 1-2 是普通平板玻璃透光率。第 32 页 共 74 页 表表 1-1 普通平板玻璃的物理性能普通平板玻璃的物理性能 性能 数据 密度 抗拉强度 抗弯强度 硬度（莫氏）导热系数 比热容 软化温度 线膨胀系数（常温-350 摄氏度）弹性模量 2.5g/cm3 39.2-58.8MPa 82.6-91.2 MPa 5.5-6.5 0.756-0.818W/(M.K)837.36J/(Kg.K)72、530-650(9-10)10-6 7104 MPa 表表 1-2 普通平板玻璃的透光率普通平板玻璃的透光率 厚度/MM 透光率/%2 3，4 5，6 88 86 82 第 33 页 共 74 页 5、浮法玻璃有什么性能指标？、浮法玻璃有什么性能指标？浮法工艺可生产 0.550MM 厚度的平板玻璃，建筑上常用的浮法玻璃厚度为 3-19MM，最大板宽可达 4.5M，板长可根据需要定货，能够满足建筑工程的各种尺寸需求。浮法玻璃是中高档建筑玻璃的最好用材，在深加工建筑玻璃中，除磨砂品种和少量的钢化玻璃可使用平板玻璃外，其他深加工品种均宜使用浮法玻璃作为原片。可参考表 1-3：浮法玻璃的物理性能；表 73、1-4：浮法玻璃的透光率。表表 1-3 浮法玻璃的物理性能浮法玻璃的物理性能 性能 数据 折射率 比热容 软化点 热膨胀系数（常温-350）密度 模量 弯曲强度 1.52 753.62J/(Kg.K)720-730 8.510-6/2500kg/M3 7104 MPa 90 MPa 表表 1-4 浮法玻璃的透光率浮法玻璃的透光率 厚度/MM 透光率/%厚度/MM 透光率/%3 4 5 6 87 86 84 83 8 10 12 80 78 75 6、什么是热反射玻璃？、什么是热反射玻璃？第 34 页 共 74 页 热反射玻璃是指具有较高的热反射性能，而又保持良好的透光性能的镀膜玻璃。热反射玻璃74、和吸热玻璃的区别就在于玻璃对太阳辐射能的吸收系数和反射系数，当吸收系数大于反射系数时为吸热玻璃，反之为热反射玻璃。7、热反射玻璃的特点是什么？、热反射玻璃的特点是什么？在平板玻璃表面镀覆金属或金属氧化物薄膜，具有反射太阳能的作用，同时对可见光亦有相当的反射率，在建筑物立面形成映像效果，具有节能和装饰的双重作用。8、热反射玻璃的功能是什么？、热反射玻璃的功能是什么？热反射玻璃的第一个功能是节能，其次才是映像装饰功能，人们常常颠倒了两个功能的主次作用。所以才会出现寒带建筑整个立面使用热反射玻璃的失误。使用热反射玻璃的主要优势在于其反射太阳红外光的功能，由于红外光进入室内量的减少，可以大幅度地减低夏75、季室内空调的负荷。热反射玻璃宜用于热带、亚热带或温带，因为它同样也降低了冬季进入室内的太阳红外热能，反而会加大采暖负荷，所以在寒带使用应慎重。9、什么是在线镀膜和离线镀膜？、什么是在线镀膜和离线镀膜？在线镀膜是指镀膜的工艺过程是在浮法玻璃制造过程中进行，如在线热喷涂是在浮法生产线的成型区后，退火窑的开端，通过附设的喷枪在玻璃板表面喷涂膜层。经过退火窑后膜层烧附在玻璃表面，故名之为在线镀膜。离线镀膜是在平板玻璃出厂后，再进行镀膜加工。较之在线镀膜，膜层的牢固度必然受些影响，所以离线镀膜对玻璃原片的“新鲜度”是有一定要求的。10、什么是吸热玻璃？、什么是吸热玻璃？由于玻璃成分的变化，在可见光谱区的76、不同波长反映为视觉的特定颜色，普通平板玻璃由于含有铁，反映在视觉上具有淡绿色。吸热玻璃品种实际上是颜色玻璃的一部分。颜色玻璃的制造是在普通透明玻璃的组分中加入着色成分，可以使用过渡金属、稀土金属离子进行着色，也可以通过金属胶体或非金属胶体着色。11、吸热玻璃有哪些品种？、吸热玻璃有哪些品种？第 35 页 共 74 页 吸热玻璃的生产工艺除原料中着色剂的使用外，与普通平板玻璃相同，其质量性能也相同，仅在阳光的吸热率与透光率有差别。吸热玻璃的厚度规格在3-19MM 范围，较常用的规格为 5-12MM。从颜色来划分吸热玻璃品种，目前建筑中较常用的有茶色、蓝色、灰色和绿色四大品种。每一种吸热玻璃又存在77、多个类别，如我公司生产的绿色吸热玻璃又分为自然绿、古典绿、F 绿、韩国绿等。12、什么是钢化玻璃？、什么是钢化玻璃？钢化玻璃是将平板玻璃热处理而成，是安全玻璃的一种，方法是将普通平板玻璃或浮法玻璃原片在钢化炉中加热至软化点随后在空气中迅速冷却，导致玻璃表面及边缘具有压缩层，而玻璃中心部分具有拉力，提高了玻璃的机械性能，它对均匀载荷，热应力和大多数冲击载荷的效应，大约是玻璃的四倍，破碎时呈颗粒状，对安全影响小，但不能切割。13、什么是安全玻璃？、什么是安全玻璃？在国内和国外都规定夹层玻璃与钢化玻璃为安全玻璃。夹层玻璃破坏时，由于中间层胶片牢固地将两侧玻璃粘连在一起可维持整体不塌落，并且没有大的碎78、片飞溅，不会造成人体伤害。钢化玻璃破坏时，由于内应力瞬间释放，玻璃瓦解为颗粒状碎片，且这些小碎片没有锐角，不会划伤人体，即使是高空坠落，因为碎片很小也不易对人体产生大的伤害。14、什么是中空玻璃？、什么是中空玻璃？两片或多片玻璃其周边用灌注了干燥剂的间隔框分开，并用密封胶密封，使玻璃层间形成一个有干燥气体的空腔。15、什么是夹层玻璃？、什么是夹层玻璃？夹层玻璃是由两层或两层以上平板玻璃中间用胶合层粘合而成的一种安全玻璃。其加工工艺有干法和湿法两种，当受冲击破裂时，仅在玻璃表面出现裂纹而不脱落。16、什么是防弹玻璃？、什么是防弹玻璃？防弹玻璃实际上是夹层玻璃的一种，它是由多层玻璃和胶片粘合而成，79、总厚度一般要在 20MM 以上，要求较高的防弹玻璃总厚度可以达到 50MM 以上。第 36 页 共 74 页 17、什么是热弯玻璃？、什么是热弯玻璃？热弯玻璃系由平板玻璃加热软化在模具中成型，再经退火制成的曲面玻璃。热弯玻璃的成型温度控制在玻璃的软化点附近，一般为 580 摄氏度左右。热弯玻璃的曲面造型具有特殊的艺术装饰效果，在建筑中采用热弯玻璃可改善建筑立面直平的呆板感觉，使立面有弧线造型，增加建筑物的生动变化。热弯玻璃适用于建筑物的观光电梯、阳角转折、门厅大堂、旋转顶层、屋顶采光、过街通道等部位。18、什么是低辐射玻璃？、什么是低辐射玻璃？在平板玻璃表面镀覆特殊的金属氧化物薄膜，使照射于玻80、璃的远红外光被膜层反射，从而降低玻璃的热辐射通过量。低辐射玻璃 80 年代才在欧美建筑玻璃市场出现。低辐射玻璃的主要优点是能够阻断热辐射，对建筑物开口部位的节能有积极的作用。低辐射玻璃颜色较浅，基本不影响可见光的透射，对远红外有较高的反射率，具有其他节能玻璃所不具备的优势。19、何谓“硬“镀膜和“软“镀膜？、何谓“硬“镀膜和“软“镀膜？“硬”镀膜与“软”镀膜是从国外 Hard Coating 和 Soft Coating 两个名词转化而来的。所谓“硬”与“软”是针对镀膜玻璃膜层的品质而言，是工程界中一种通俗的称谓。顾名思义，“硬”镀膜的膜层较为牢固结实，相对而言，“软”镀膜的膜层就有不结实之意81、。“硬”镀膜一般指在线镀膜工艺制造的镀膜玻璃，也可包括浸渍法离线镀膜工艺。“软”镀膜则指离线的磁控溅射镀膜方法，也可包括目前已不多用的真空蒸发工艺。区分“硬”与“软”的原则有两个，主要是膜层的牢固度与耐磨性 二、建筑玻璃及配套材料的正确选择与使用二、建筑玻璃及配套材料的正确选择与使用 1、玻璃安装结构中所选用的密封材料应具备什么要求？、玻璃安装结构中所选用的密封材料应具备什么要求？（1）有弹性：固化后应有较高的弹性，对玻璃受荷载变型和热应力变型有一定的适应随动性。（2）耐久性：在自然环境气候条件下使用时，应具有长期的使用寿命。（3）粘合强度：应具有很强的抗拉强度和抗扭剪强度。第 37 页 共 82、74 页 （4）相容性：对玻璃安装结构中应有的材料都能相容，在使用时都应进行相容性实验，不相容的不能使用，以免影响粘结强度。应严格选用符合国家标准的密封材料，不符合国家标准的严禁使用。2、安装结构对框架有什么要求？、安装结构对框架有什么要求？（1）一般要求 框架首先应满足各自产品标准的要求。（2）材质 目前可供选择的框架材质很多，可以根据安装结构的预期性能、成本、安装材料的搭配等因素来选择材质。（3）力学要求 为了保证玻璃在使用过程中不因框架变型而破碎，在装前应对框架进行强度和刚度验算，要求玻璃承受最大有效荷载作用时，框架的挠度不大于跨度的1/180。（4）表面处理 为了保证安装的顺利进行，槽83、口或凹槽表面应清洁干燥，无油脂、无杂物、无灰尘。对于妨碍槽口或凹槽表面相容性的物质应进行认真的清除，以获得最佳的粘合效果，增加表面的粘合力。对于难以清除的油污和其他污染物，应用 50%的丙醇或甲乙酮溶液清除。3、装配应力的不均，使玻璃提前破碎的原因是什么？、装配应力的不均，使玻璃提前破碎的原因是什么？（1）框架槽口或凹槽的不平直，通过安装块对玻璃施加压力；（2）玻璃有超过限度的变型，勉强装进框架，造成玻璃压力；（3）安装块的硬度过大，限制玻璃的热膨胀，产生热应力；（4）安装块的尺寸不一致，使玻璃受力不均；（5）安装块过后安装时勉强塞入，造成玻璃受力不均。4、如何选择安全玻璃？、如何选择安全玻璃84、？第 38 页 共 74 页 玻璃是脆性材料，破碎后碎片具有锐利的边缘，容易对人造成伤害。为了确保玻璃在使用过程中的安全，保证它不破裂，即使破裂对人体也不构成直接的伤害，在有人体冲击危险的建筑部位必须使用安全玻璃，即夹层玻璃和钢化玻璃。另外，高层建筑的外窗玻璃有破碎后坠落的危险，这种场合，属于安全玻璃范围内的钢化玻璃也不能使用，应使用一种破裂后仍能保留在框架中的玻璃，这就是夹层玻璃和半钢化玻璃。（1）夹层玻璃 由于在夹层玻璃中间有一层胶片，因此它受到地震、撞击、强风时，即使破裂，碎片也不会飞散或落下，属于安全玻璃的一种。夹层玻璃在安装时应注意以下几点：A、夹层玻璃最好不要在施工现场切割，因为这85、样做相当困难。B、夹层玻璃在没有制造者特别说明的情况下，一般不宜用在温度超过 70摄氏度的场合（如浴室），否则，胶片容易起泡。C、夹层玻璃安装时，应配有框架，不得进行无框架装配。D、安装时，安装结构应保证防水，阻止水分进入槽口，否则，容易使玻璃与胶片脱离，造成玻璃失效。（2）钢化玻璃 钢化玻璃强度较高，破碎后，碎片细小，对人体不能造成大的伤害，有一定的安全性，属于安全玻璃的一种。钢化玻璃不宜安装在距地面过高的位置，否则，破碎后会形成“玻璃雨”，对人体也会产生一定的伤害。钢化玻璃在安装时应注意以下事项：A、钢化玻璃不能切割，玻璃的切割应在钢化前进行，因此，应事先确定玻璃尺寸。B、钢化玻璃的孔洞和86、开槽也应在钢化前进行，两洞间距应大于 100mm。C、安装时注意不要出现深的刮伤，以免日后自爆。5、玻璃发生热炸裂的原因是什么？、玻璃发生热炸裂的原因是什么？（1）玻璃的种类 第 39 页 共 74 页 玻璃吸收阳光中的红外线，使自身温度升高。因此，热吸收率较大的玻璃种类容易发生热炸裂，例如吸热玻璃和热反射镀膜玻璃。（2）玻璃的板面尺寸 玻璃的板面越大，受热膨胀后的变型也越大，形成的力也越大，相应的造成更大的热应力，增加了热炸裂的几率。同时板面尺寸越大，越容易受到其它荷载的更大叠加效应。（3）边缘的加工质量 热炸裂一般从玻璃边部开始，边部所受的拉应力最大，加工缺陷也最严重，所以改变边部的加工质87、量，是提高建筑玻璃抗热炸能力的关键因素之一。6、建筑玻璃的应用规程有哪些？、建筑玻璃的应用规程有哪些？目前我国有以下建筑玻璃使用规范：JG117-97建筑玻璃应用技术规程和JG102-97玻璃幕墙工程技术规范。7、安装对玻璃的要求有哪些？、安装对玻璃的要求有哪些？（1）玻璃的板面、厚度尺寸应根据玻璃承受的有效荷载强度确定，玻璃受荷载作用最大弯曲变型挠度不应大于跨度的 1/60。（2）玻璃不应与框架直接接触，防止因框架变型使玻璃破碎。玻璃周边应与框架留有合适的间隙，周边的间隙应使用弹性密封材料充填。安装时不允许结构中的其它材料对玻璃施加外力，避免造成玻璃的安装应力不均。（3）玻璃的性能和外观质量88、应符合国家现行标准，不符合国家现行标准的玻璃不能使用。（4）玻璃边可进行倒角和磨边处理，以消除因切裁造成的玻璃边的微裂纹。微裂纹是造成玻璃热炸裂的重要因素。经过倒角磨边处理后的玻璃，消除了微裂纹，提高了玻璃的使用强度。经过处理后的玻璃边部不应有缺损、暴边、裂纹等缺陷。（5）玻璃安装前表面应清洗，清洗后的表面应清洁、干燥、无油污和其它污染物，以增加密封材料与玻璃表面的相容性。表面处理不干净会影响玻璃与密封材料之间的相容性，降低了密封材料与玻璃表面的粘合效果，甚至于失效。8、安装结构对密封材料有什么要求？、安装结构对密封材料有什么要求？第 40 页 共 74 页 密封材料应符合以下要求：（1）有随89、动性：对玻璃受荷载变形和热应力变形有一定的适应随动性。（2）耐久性：在自然环境气候下使用时，应具有长期的使用寿命。（3）粘合强度：应具有一定的抗拉强度和抗剪切强度。（4）相容性：对玻璃安装结构中所有材料都能相容，在使用时都应进行相容性试验，不相容的不能使用，以免影响粘接强度。（5）应严格选用符合国家现行标准的密封材料，不符合国家现行标准的严禁使用。9、为什么要防止玻璃划伤？、为什么要防止玻璃划伤？（1）玻璃出现划伤，就破坏了其自身完整的透光性和反光性，降低了玻璃自身的存在价值，如果划伤严重，即使玻璃仍具有遮风避雨的功能，但就其透光性或反光性来讲，这块玻璃已失效。（2）由于玻璃是脆性材料，表面划90、伤将极大地降低强度。（3）尽管玻璃在做强度设计核算时考虑了一定的安全系数，但如果划伤较深、较长，仍可出现低于设计荷载破坏的现象。10、为什么要保护玻璃的边部？、为什么要保护玻璃的边部？玻璃的边部是很脆弱的，它密布各种各样可见的和不可见的缺陷，当受到外部荷载作用时，这些缺陷会逐渐扩展，引起玻璃破碎。事实证明几乎所有建筑玻璃都是从边部破碎的。因此为保证玻璃的使用寿命，减少更换的费用，在建筑玻璃安装和使用过程中保护玻璃边部是很重要的。11、玻璃施工前应如何贮存和维护？、玻璃施工前应如何贮存和维护？（1）施工前，玻璃应贮存在干燥、隐蔽的场所，远离水分和强烈的阳光。玻璃应以立放为原则，放在木制或有橡胶垫91、的架子上。（2）为了便于搬运和节省空间，玻璃贮存时都是叠放在一起的，在叠放时，应在玻璃之间垫上一层纸，以防再次搬运时，两块玻璃相互吸附在一起，同时绝对禁止玻璃之间进水。因为这种玻璃之间的水分几乎不会挥发，它会吸收玻璃的第 41 页 共 74 页 碱成分，侵蚀玻璃的表面，形成白色的无法去除的污迹。这种现象发生很快，只需一周时间，它可以使玻璃褪色，强度降低。（3）在现场搬运过程中，应根据玻璃的重量、尺寸、现场状况和搬运距离等因素，研究采用适当的搬运工具和方法，搬运道路要平，应排除管道障碍，空间的高、宽要有余地。12、玻璃施工过程中如何维护？、玻璃施工过程中如何维护？（1）在搬运玻璃之前，必须查明，92、玻璃边缘有没有容易造成破裂的伤痕，有没有裂纹。（2）在施工过程中，一定不要让玻璃碰上硬的物体，切忌在玻璃下面垫上硬的物体，可以垫上木块或橡胶垫。（3）一块建筑用玻璃一般面积特别大，风吹上去将产生很大的风压力，必须避免从上风向下风搬运玻璃。（4）在一块玻璃装配完之后，一般在玻璃上写字或贴纸，以防意外撞击。写字时，不得使用石灰等腐蚀性的涂料，贴纸时应注意不要使用淀粉粘结剂或某些强力粘结剂，必须使用橡胶系列的粘合剂，如有可能，可以与胶带纸合用。吸热玻璃和热反射玻璃在施工时，应把表面的标签去掉，以防热炸裂。13、为什么热反射玻璃会产生影像畸变？、为什么热反射玻璃会产生影像畸变？影像畸变的现象在国内的玻93、璃装配业中长期存在，在各种建筑物上都有所表现。究其原因，有玻璃本身发生翘曲的现象，但更多的是施工过程中安装方法不当引起的。这并不意味着安装方法精确、施工组织严密就能绝对的避免热反射玻璃的影像畸变。这是因为风压会引起玻璃的变型，热反射中空玻璃由于温度、气压和日照的变化，会使密封的干燥空气的压力产生变化，引起玻璃的变型，这些因素是无法通过施工手段来改变的，因此，完全消除热反射玻璃的影像畸变是不可能的。但我们可以做到调整反射影像，使影像畸变不至于过分醒目。14、在建筑中怎样应用热反射玻璃？、在建筑中怎样应用热反射玻璃？在设计、使用、安装热反射玻璃时，应注意以下事项：（1）设计过程 第 42 页 共 94、74 页 使用热反射玻璃，一定要按规范方法进行防热炸裂设计，按设计结果选用玻璃。热反射玻璃并不像有些设计师想的那样，具有良好的镜面效果，设计安装不当会造成影像畸变，影响外观效果。因此在设计时应采取以下措施：A 限制玻璃面积，减小玻璃受载后的挠度。B 适当加大槽口尺寸，为安装时的影像调整留有余地。C 适当加大玻璃厚度，避免调整后，造成局部变型，使影像调整弄巧成拙。D 慎重采用经钢化处理后的热反射玻璃，因为钢化处理后玻璃会发生变型，造成影像扭曲。（2）安装注意事项 所有安装材料应进行相容性实验，特别是玻璃的膜层与密封胶的相容性。定位块材料应使用软泡沫材料，不应使用氯丁橡胶，否则会加剧影像扭曲。支撑95、块材料应使用邵尔硬度 90 以上的氯丁橡胶。玻璃膜面应朝室外，否则会降低节能效果。安装定位后应进行影像调整。在整个安装过程中，应保护膜层的完好，禁止酸性的硅酮胶与玻璃接触，玻璃上若有指印、油污、油灰污渍以及其他腐蚀性物质，必须用丙酮或易挥发的碳氢化合物溶剂清洗，再用水按正常方法冲洗。（3）使用维护 热反射玻璃上的污渍要比在其他种类玻璃上更为明显，因为它具有更高的表面反射力，因此它要求比普通玻璃更精心的维护。要做到长寿命和较好的反射效果，至少每两个月清洗一次。使用水清洗玻璃，如果很脏，先用中性清洁剂清洗污物，再用清水清洗，不要用硬工具和强力清洁剂，否则会破坏膜层。清洗墙面时，注意不要让清洁剂粘在96、玻璃上。第 43 页 共 74 页 15、在建筑中怎样应用吸热玻璃？、在建筑中怎样应用吸热玻璃？在设计、安装、使用、吸热玻璃时，应注意以下事项：（1）吸热玻璃越厚，颜色就越深，吸热能力就越强。在设计时应注意不能使玻璃的颜色暗到影响室内外颜色分辨的程度，否则会造成人的不适，甚至影响健康。（2）使用吸热玻璃，一定要按规范方法进行防热炸裂设计，按设计结果选用玻璃。（3）一定要注意吸热玻璃容易发生热炸裂，而且玻璃越厚，吸热能力越强，发生热炸裂的可能性就越大。（4）吸热玻璃的安装结构应是防热炸裂的结构。安装材料、安装方法都应符合规范。（5）吸热玻璃的边部最好进行细磨，减少缺陷数量，因为这些缺陷是造成热炸97、裂的主要原因。（6）在使用过程中注意不要让空调的气流直接冲击玻璃，同时不要在玻璃上刷油漆或标语等。16、为什么玻璃幕墙会出现影像畸变？、为什么玻璃幕墙会出现影像畸变？人们看到玻璃幕墙上的影像是由照射其上自然光的反射光形成的，如果玻璃幕墙偏离光学平面，将造成影像畸变，玻璃幕墙影像畸变又称光畸变。造成玻璃幕墙不平整，严格意义上讲就是其偏离光学平面的因素很多，如下：（1）玻璃板自身平面度很低，即玻璃板自身不平，或翘曲，或波筋，或水纹或结石等。（2）安装时造成玻璃板的翘曲，无论是明框还是隐框玻璃幕墙，均需将玻璃板或镶入框中，或粘在框架上，如果框架不在同一平面内，或不同块玻璃板不在同一平面内，均可造成幕98、墙整体偏离光学平面，造成幕墙影像畸变。（3）风压造成的玻璃板变型，尽管玻璃幕墙很平整，瞬间的风压也可造成玻璃幕墙短时间的偏离光学平面，产生玻璃幕墙影像畸变。（4）玻璃幕墙不清洁，玻璃板不清洁造成不均匀反射，也可产生影像畸变。第 44 页 共 74 页 17、如何消除影像畸变？、如何消除影像畸变？（1）应保证框架安装的精度 玻璃安装在框架的槽口内，由于没有其他可供确定位置的参考点，所以玻璃的安装精度就不能不被框架的安装精度所左右。另外槽口本身的平直度也是保证玻璃安装后不翘曲的必要条件。（2）可以采取一些措施，使玻璃减少翘曲。这些措施有，尽量加大玻璃厚度，吊住玻璃的顶端，利用自身的重量矫正翘曲。（99、3）在安装过程中的调整 安装过程中的影像调整是在用间距片、定位片、支撑片将玻璃定位后，在填入填充材料以及打密封剂之前进行的，调整位置一般有三个，其中两个在玻璃下边，支撑块附近，另外一个在玻璃上边的中心处。将调整夹具固定在以上三点处的框架上，用调整夹具的伸出端轻轻挤住玻璃。施工人员在建筑物外，玻璃的前方 30-50M 处选择一个位置，作为观测点，用步话机指挥调整影像的操作人员调整夹具对玻璃的挤压力。收到较满意的效果后，调整间距片的厚度，使间距片代替调整夹具起到挤压玻璃的作用，然后撤去调整夹具，填入填充材料，打密封剂，这种减少影像畸变的方法效果最为明显。第二章 营销基本知识 1.什么是市场营销？什100、么是市场营销？现代市场营销是指企业以消费者为中心，适应、影响和满足消费者需求，并实现企业目标的整体商务活动过程。包括市场调研、选择目标市场、市场定位、产品开发、产品定价、渠道选择、产品储运、促销活动、产品销售、售后服务等一切与市场有关的业务经营活动。这就是说，市场营销活动既包括企业在流通领域进行的活动，还包括生产开始之前的活动和销售结束之后的活动。它以消费者为全过程的起点，又以消费者为全过程的终点，整个市场营销活动是从研究消费者需求开始，到满足消费者需求为止的全过程。第 45 页 共 74 页 2、市场营销的核心内容是什么？市场营销的核心内容是什么？现代市场营销的核心可以被概括为 STP 营销101、，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。由于消费者需求差异的客观存在，因此可以说，任何一个企业也无法满足一个广阔市场上的所有消费者的需求。所以，研究某些特定市场的特性，根据消费者需求的差异性进行市场细分，选择适宜的特定的消费者群作为企业服务的目标市场，是企业市场营销活动的重要内容。3.营销战略的基本内容是什么？营销战略的基本内容是什么？作为营销战略，它要解决的问题是企业营销活动的大政方针，并制定达到营销战略目标的全盘的、总的战略计划。营销战略不是一种局部的策略，不谋求一时一事的成功；也不是一种权宜之计，而是高瞻远瞩地筹划全局102、的、长期的、稳定的经营目标。4.营销战略的五个特征是什么？营销战略的五个特征是什么？(1）全局性 营销战略的全局性包括两层含义：一指它是企业整体发展战略的一个组成部分；二指它本身是个有机体，对整个营销活动起统帅作用。(2)长期性 营销战略事关未来，是对今后较长一段时期的全局性决策。成功的营销战略可使企业经营长久不衰，不当的营销战略则可使企业经营功败垂成。(3)稳定性 营销战略具有相对的稳定性。尽管随着营销环境的变化，必须进行必要合理的调整，但是不允许“朝令夕改”，频繁变动，即使变动，也要不断提高对环境适应能力的稳定性。(4)对抗性 营销战略是一种对抗性很强的竞争方略。正如没有战争就没有战略一样103、，没有激烈的市场竞争就没有营销战略。竞争各方各种力量的对抗，其目的就是为了扬长避短，扩大市场占有率。(5)风险性 第 46 页 共 74 页 营销战略是在动态的环境中产生的，并随着环境的变化而变化，因而它既受益于环境提供的机会，也面临环境给它带来的威胁，具有相当的风险性。5.营销管理过程中的五个基本程序是什么？营销管理过程中的五个基本程序是什么？(1)市场机会分析 对任何一个公司来说，市场机会始终是存在的。例如，随着城乡居民住房条件的改善和城乡经济的繁荣，每年都有大量新的住宅、商楼落成，这就给室内装潢公司提供了良好的市场机会。由于大量室内装潢公司的出现，又给那些生产装潢材料的企业带来了市场机会104、。（2）选择目标市场 企业选择目标市场的方法有两种：一种是先进行市场细分，然后选择一至数个细分市场作为自己的目标市场；另一种是不搞市场细分，而是以产品的整体市场作为目标市场。前者又可以叫做错位市场竞争，是企业在知己知彼的条件下，以己之长击彼之短而确立相对优势地位的部分战略。后者又称正位市场竞争，即企业在经过调查研究并已达到知己知彼的条件下，同自己实力相当、地位相等的企业进行正面争夺目标市场。（3）规划营销策略 营销策略阐明了实现企业目标的活动计划。它是业务单位期望达到它的各种营销目标的营销逻辑，是由在预期环境和竞争条件下的企业营销支出、营销组合和营销分配等决策构成的。（4）制定营销策略 营销战105、略确定之后，必须要有相应的营销策略与之相配。企业想在迎合顾客需求上胜过竞争对手，或者意欲在市场上保持领先者地位，或者是要成为市场的挑战者、追随者和补缺者，它就必须做出详细的年度目标、季度指标，制定灵活的策略。（5）实施和控制营销计划 营销战略的实施和控制，是对营销计划的具体落实，企业的营销主管人员必须脚踏实地的开展工作。企业要贯彻执行营销战略，有效地进行各种市场营销活动，就必须建立和发展市场营销组织，并把计划任务落实到人。控制计划是营销管理过程中的重要一环。它主要是通过年度计划控制、获利能力控制和策略控制第 47 页 共 74 页 来实施。在年度计划控制中，主要是检查是否完成年度计划规定的各项106、指标；获利能力控制主要是分析检验各种产品，各条渠道、各个区域的实际盈利能力。另外，随着环境的变化，对已制定的营销战略还要进行策略性的调整。6.什么是目标市场开拓战略？什么是目标市场开拓战略？目标市场开拓战略是现代企业市场营销的重要战略之一。它是基于现代社会飞速发展，为适应多层次、多方面、多元化的消费需求而形成的一种企业营销战略。在现代社会，任何规模的企业都不可能满足所有买主对某种产品的互有差异的整体需求。为了在市场竞争中求得生存与发展，企业就应当、也只能满足全体买主中的某一类或某几类特定买主的需求。换言之，企业只能在有限的市场领域中显露身手。目标市场战略就是企业怎样才能正确的选择自己的目标市场107、，并为最有吸引力的那部分市场服务。7.什么是现代营销的竞争战略？什么是现代营销的竞争战略？竞争战略是企业在市场竞争中为保持或发展其实力地位而进行的长远的总体性谋划。竞争战略是以不断变革为实质的，使企业经营能力适应千变万化的外部环境，实现企业资源最佳配置的长远设计。8.市场营销部门在企业中的位置是什么？市场营销部门在企业中的位置是什么？市场营销部门总体职能是：不断创新产品的市场需求，并保持已经创造出来的需求，使企业得以发展，从这个意义来讲，市场营销应当是企业生产经营活动的中心，市场营销部门应当协调、指导、控制生产、财务及人事等各部门的活动。基本宗旨是：（1）以消费者为中心，没有消费者，企业就无法108、生存。一切努力在于满足、维持及吸引消费者。（2）市场营销部门将消费者的意见及偏好，有效地与其他部门相沟通，并通过与其他部门合作的方式，努力达到满足及服务消费者的目的。（3）在观念及组织权责上，市场营销部门的职能及地位并不大于其他部门，其他部门听从及支持市场营销部门，是因为其转达消费者的需求。（4）发挥整体市场营销的作用，市场营销部门必须与其它部门密切合作，发挥企业整体的最大力量，以保证企业经营目标的实现。第 48 页 共 74 页 不同的企业，因其规模大小、行业特点、产品结构等因素差异，组织机构的设置也有所不同，但是，以消费者需求为中心，强化市场营销部门的地位，是企业内部机构设置变化的总趋势。109、9.市场营销人员的作用是什么？市场营销人员的作用是什么？（一）市场营销人员对企业的作用 1 营销人员是企业的市场开拓者 2 营销人员是企业的销售战斗队 3 营销人员是企业的信息传播者 4 营销人员是企业形象的代表（二）市场营销人员对消费者的作用 作为消费者，每个人都有各种各样的需求，而所有这些需求归根到底都是通过市场营销人员的工作得到满足的。是营销人员帮助消费者在琳琅满目的商品中做出选择，是营销人员把商品送到消费者手中，是营销人员将消费者需求的信息传递给生产者，是营销人员为消费者提供各种服务。每个消费者的生活都离不开市场营销人员。10市场营销人员的职责是什么？市场营销人员的职责是什么？（一）开110、发市场 市场营销人员的首要任务是发展现有市场和开拓潜在市场。在现有市场上，营销人员要针对消费者的需求和特点，影响消费者行为，增加产品的消费量。潜在市场是企业未来的希望，是企业市场营销活动下一步的目标，是市场营销人员下一步的工作对象。（二）传递信息 企业在市场竞争中能否取得有利地位，在很大程度上取决于获得信息的数量与质量。营销人员应当养成一种职业习惯，锻炼敏感的捕捉市场信息的能力。在走访消费者，销售商品进行服务的同时，有意识地了解信息，主动地搜集信息，同时企业应当建立必要的制度，要求营销人员及时地连续不断的将信息反馈给企业，使信息的搜集反馈工作制度化、经常化。第 49 页 共 74 页 （三）销111、售产品 市场营销人员日常的大量具体工作就是销售企业的产品。具体包括一系列的业务活动：寻找客户、进行客户资格审查，约见客户，与客户进行洽谈，介绍和展示商品，计价还价，交涉其他成交条件，签订合同，处理争议，收回货款等。此外还包括一些必要的辅助性工作，比如建立客户资料档案，记录营销活动的事项、设计推销洽谈的方案，总结销售活动的经验等。（四）提供服务 现代企业不仅要为消费者提供适当的产品，而且要提供满意的服务。服务是整体产品的重要组成部分，是产品功能的延伸。未来市场竞争的关键不在于企业提供了什么样的产品，而在于以销售服务为主要内容的非价格因素。与降低价格相比，消费者更希望的是从企业提供的销售服务中得到112、额外的利益。销售服务工作主要是由市场营销人员来完成的。市场营销人员所做的销售服务工作包括售前服务、售中服务和售后服务。（五）协调关系 市场营销人员在工作中要协调好各方面关系，平衡各种矛盾，在任何情况下，企业与消费者之间总是存在着某种不一致，随时都可能出现各种矛盾，市场营销人员应当具备协调能力，平衡企业与消费者之间的利益，协调好各方面的关系。11市场营销人员应具备怎样的素质？市场营销人员应具备怎样的素质？营销人员素质的高低，对市场营销的绩效影响极大。有资料表明，一个优秀的司机与一个普通的司机工作能力的差距最多不过 4 倍，而一个优秀的营销人员和一个普通的营销人员工作能力的差距可以达到 300 倍113、。可见市场营销人员素质的重要性。营销人员的素质要求主要有以下几个方面：（1）良好的品德 约定俗成的礼仪规范是社会公德的主要内容，也是人们思想道德素质中最基本、最起码的要求。中国有着优良的道德传统，是注重“诚于中而行于外”的文明古国、礼义之邦。营销活动是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业。它要求从业人员必须具有优秀的道德品质和高尚的情操，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风。在代表公司进行社会交往和协调关系中，不谋私利，不徇第 50 页 共 74 页 私情，为人正直，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的社会责任、经济责任和道德责任。那种玩忽职守、自由散漫、不学114、无术、损公肥私、投机钻营、趋炎附势、傲慢自大、争功夺利、嫉贤妒能的思想和行为，都是背离营销人员职业道德的。（2）渊博的知识 在当今以信息技术占主导地位的知识经济时代，营销的内涵已发生了深刻的变化，再不能将其等同于单纯的推销了，传统推销观念是以企业或现有产品为出发点强调对现有产品的推销和宣传，主张从销售现有产品中获得短期利润，适用于卖方市场向买方市场的过渡时期；市场营销观念则以消费者需求为出发点，强调企业整体营销活动，即不仅重视产后的推销宣传，也重视产前的调研工作，主张从满足市场需求中获取长期利润，适应于买方市场条件下的营销活动。所以市场营销人员必须以渊博的科技、文化知识作后盾，其中掌握一般文化115、知识是基本条件，包括语文、历史、地理、外语、数学、自然、政治、哲学、法律等知识；精通本专业的知识是必备条件，包括商品、市场、营销、物价、财务、管理、心理、公关、广告、人际关系等知识；并且要具备广泛的兴趣和爱好，包括体育、音乐、美术等领域以增加自身的知识面，这样才能与客户有更多的共同语言，并利用专业知识去打动顾客。（3）良好的心理素质 心理素质渗透在人们的各种活动中，影响着人们的行为方式和活动质量。优秀的营销人员应具备的心理特征是：有浓厚的职业兴趣，它可以增强营销人员开拓进取的精神，使营销人员在奔波劳累之中乐此不疲，以持久的热情从事营销活动，探索营销的成功之路；营销人员要有充分的自信心，这是决定116、营销工作成功的内在力量。（4）较强的公关能力 营销人员应具备的公关能力主要包括：推销能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、记忆能力、观察能力、思维能力、应变能力、反馈能力和自学能力。其中推销能力最为重要，推销能力应从以下几个方面培养：A 自信。你对自己所说的话，必须有绝对的信心，客户才会听你的。你必须对你推销的产品、你的公司，甚至你自己，都充满信心，才有可能取信于客户。B 助人。所谓助人就是愿意不计一切地去帮助他人。推销员的主要职责就是：帮助你的客户选择他们所需的产品，此时，你若能站在客户的立场帮他选购的话，你一定能够成为广受欢迎的推销员。C 热诚。热诚是全世界推销专家公认的一项重要的117、人格特征。它能驱使第 51 页 共 74 页 别人赞同你的意见，为你的产品做义务宣传员，甚至成为你的义务推销员。热诚就是你表现出来的兴奋与自信，引起客户的共鸣，而对你的话深信不疑。赞美客户是表现热诚的主要方法，但赞美要恰到好处，掌握好赞美的分寸，一要真诚，二要把握时机。D 友善。对人友善，必获回报。表示友善的最好方法就是微笑。只要你养成逢人就展露亲切微笑的好习惯，保证你广得人缘，生意兴隆。友善就是真诚的微笑、开朗的心胸，加上亲切的态度。微笑代表了礼貌、友善、亲切与欢快。它不必花成本，也无需努力，但它使人感到舒适，乐于接受你。E 随机应变的能力。推销员在推销过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于118、一般的原则不会变通，往往导致推销失败。因此，一定要有随机应变的能力。（5）良好的气质 气质在一个人的行为和活动中的表现，跟人的身心健康都有着密切的联系。如果一个人在工作中表现得紧张而有序，生活中严于律己，宽以待人，严守纪律，遵守公共秩序，这有利于良好气质的养成。“胆大而不急躁，迅速而不轻佻，爱动而不粗浮，服从上司而不阿谀奉承，身居职守而不刚愎自用，胜而不骄，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不欺人，刚强而不执拗，谦虚而不假装”，这应该成为营销人员共同的信条和宣言。12.营销的基本方法是什么？营销的基本方法是什么？（一）电子网络营销 21 世纪，网上购物将成时尚，网络将是人们交易的重要场所，网络119、的快捷，可以通向世界各个角落，在网上做营销可以取代现在的代理制和经销制。1、电子网络营销的定义 电子网络营销是建立在互联网络的基础上，并借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式。电子网络营销具有顾客主导、成本低廉、使用方便、充分沟通的特性，它的出现将营销管理上的 4P（产品、价格、地点、促销）与 4C（顾客、成本、方便、沟通）进行充分结合。因此，随着科技的发展以及电脑的普及化，我们可以预期它将是 21 世纪商业与企业活动中，最重要的一项营销工具。2、电子网络营销的特点 第 52 页 共 74 页 企业从事电子网络营销所能获得的收益主要有以下三点：降低企业营销成本120、；增加销售量；提高企业形象。具体而言，在有效地从事电子网络营销之后，企业在以下三个方面所能获得的收益是：（1）成本降低方面 A、便于控制营销预算，这是电子网络营销最具诱惑力的优点之一。在电子化情况下，产品特征、公司简介等信息都存储在网络里，可供顾客随时查看，省下一笔打印、包装存储或运输费用。所有的营销材料都可直接在线上更新，无须送回印刷厂修改。B、降低公司售后服务的营运成本。企业可在网页上提供精心设计的“常遇问题解答”、“商品注意事项”以及“使用程序”等资料，顾客可自己随时查询。（2）增加销售额方面 A、可提供全天候的广告及服务而不须增加开支。网页的维护及运作全由网络服务公司负责，除了有专业设121、计的电脑软件 24 小时全自动处理往来信息、统计、存档之外，更有电脑工程师全天候监控系统运作，处理突发情况，无须公司本身增加营运或人事成本。B、即时连通国际市场，减少市场壁垒，提供平等机会。互联网络是一个完全的平等世界，企业无关大小，只在乎是否能切实满足消费者的需求，并且有独特的创意就可以脱颖而出。C、能把广告与订购连为一体，促成购买意愿。在网页上顾客则可选择填订购单、打印寄回或直接在线送回，这便提供给顾客更快速、更直接的购买渠道。D、不与现有其他传统商业媒体冲突或重复，减少浪费。网络上的商业还可以满足那些重视隐私权、不愿亲自登门购买或年长者、残疾者等行动不便顾客的特殊需要，增加更多商机。（3122、）提高企业形象方面 通过互联网络来从事营销活动，可以根据创意完全地将企业形象表现出来，并可以提高企业在消费者心中的高科技感，这对于企业长期发展是极为有益的。同传统营销相比，电子网络营销确有许多好处，但它不会取代传统的营销方式，只会对当今的营销组合有所增减。它不会取代广告、直销等传统方式，而是沿新方向加以延伸或拓展，用新的方式使买卖双方共同受益。3、网络销售的优势 第 53 页 共 74 页 网络销售之所以能以惊人的速度在全球推广，是因为网络销售自身拥有着其它销售方式所缺乏的明显优势：（1）网络销售是一种高速的行销方法。传统的产品销售，多是经过总经销区经销批发商零售商等一系列中间环节，产品才最后123、进入到顾客手中。而采用网络销售方式，借助于直销商的口碑进行销售，产品仅经过一个中间环节，就进入顾客手中，这是一种快捷的产品行销方法。（2）网络销售可以节省销售成本。首先，网络销售减少了流通环节，在流通中发生的费用被节省了下来。其次，节约了促销费用。现在的产品，尤其是新产品，如果不借助强有力的广告等促销手段来推进，要想全面占领市场，几乎是不可能的，而广告促销中，报纸是论面积的，电视是论秒的，企业每年投入几百万、甚至几千万元广告费是常事；网络销售则根本不用打广告，仅需少量的资料费、组织费和培训费，就可以把产品销出去。（3）在网络销售中，顾客是真正的上帝。第一，顾客对产品不满意可以无条件退货。第二，124、顾客在消费产品的同时还可以赚钱。第三，顾客可以享受到最好的售前、售中和售后服务。在购买商品之前，制作精美的网页会给你做全面而细致的介绍，让你彻底了解产品；购买商品过程中，你既可以亲自去公司挑选，也可以送货上门，不收取任何服务费用；购买产品之后，你可享受到一系列附加服务。（4）顾客可以买到最优质的产品。用于网络销售的产品，必须是最优质的产品，其原因有二：首先，产品要接受退货期的考验。其次，要接受社会关系的考验。网络销售可以杜绝假冒伪劣产品。假冒伪劣产品产生的原因有三：一是生产企业无法对其产品的市场销售实施控制。二是消费者难辨真伪。三是某些中间商为了牟取暴利存心做假。而采用网络销售的方式，上述三个125、问题都不存在了。首先生产企业直接面对消费者，没有中间环节。其次，企业直接面向消费者销售，可以完全控制市场，假冒伪劣产品无空子可钻。最后，消费者要接受直销商详细的产品介绍，而且又有退货期予以保证，就更不会有假货了。（5）网络销售可以消灭三角债。三角债作为一种特殊的经济现象，已经严重影响了许多企业经济的发展，而采用网络销售的方式，就不会存在三角债，因为网络销售是直接面对消费者，采用的钱货两清，不存在相互拖欠问题。（6）网络销售可以使企业快速反映市场需求。一个网络销售公司总是拥有成千上万个直销商，因此，它的网络就是公司最大的市场调研网络。即使公司未组织调研，凡做过网络销售的人都知道，几乎无时无刻不关126、注市场，关注顾客的动向，然后及时报告公司，以便为自己的网络销售创造最好的条件。（7）网络销售建立了一种新型的人际关系。网络销售充分体现了列宁提出的“人第 54 页 共 74 页 人为我、我为人人”的精神境界，建立了一种人帮人的新型人际关系。（8）网络销售给人们提供了新的就业机会。首先，网络销售可解决待业者、失业者的就业问题。其次，网络销售可以给工薪阶层人士提供一个从事第二职业的机会。（二）关系营销 1、关系营销的定义 关系营销(定义 1)是市场营销学、销售学、营销沟通和顾客管理技巧与过程在以下方面的广泛运用：找到你所列出的每一个顾客；建立公司与这些顾客间的关系一种在许多交易中都存在的关系；管理127、这些事关顾客和公司利益的关系。关系营销(定义 2)就是我们将如何：找到您；认识熟悉您；与您保持联系；尽可能保证您想从我们这儿得到和能得到的全部不单是产品，而且包括您在我们与您的业务活动中所要求的各个方面；检查我们对您承诺的实现情况。2、关系营销的重要性 争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。关系营销带来的收益可通过会计方法显示如下：争取顾客的各种成本；所拥有的顾客数量的变化；每位顾客采购发生的变化。（三）直复营销 1、直复营销的定义 直复营销是指营销者运用一定的信息传递工具使顾客或潜在顾客了解产品和服务，发生订货行为，再通过恰当的方式将产品或服务送达顾客手中，收取款项的营销行为和系统。2、128、直复营销的特点 直复营销不单纯是对营销渠道的革新，更不是促销手段的改良，而是一种全新的营销方式。这种营销方式具有以下特点：精确的目标顾客。营销者利用所收集的顾客名单和顾客数据库，将其中有可能成为顾客的人作为目标顾客，然后与单个目标顾客或特定的商业用户进行直接的信息交流。这种做法可大大减少传统营销由于目标顾客不精确而造成的浪费。第 55 页 共 74 页 富有人情味。在直复营销中，每一个独立的顾客就是一个细分市场。营销者可根据每个顾客的不同购买习惯、需求而进行有针对性的营销活动。营销战略的隐蔽性。由于直复营销采用一对一的沟通方式，故而营销战略相当隐蔽，不易被竞争对手察觉。（四）电话营销 1、电话129、营销（Telemarketing）定义 是指通过使用电话、传真等通信技术，有计划、有组织、并且高效率地实现扩大顾客群、提高顾客满意度、有效维护顾客权益等市场行为。成功的电话营销应该使对话双方都能体会到相应的价值。2、电话营销给企业带来的益处（1）及时把握客户的需求 现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双向沟通，企业可迅速了解消费者的需求、意见130、，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。（2）增加收益 电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销客户要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。（3）保护与客户的关系 电话营销可以建立并维持客户关系和营销体系（Relationshipmarketing）。但在建立与客户的关系时131、，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购第 56 页 共 74 页 产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业产品的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。13、企业营销的基本原则是什么？13、企业营销的基本原则是什么？（1）诚实守信的原则 诚实守信又是基本层的道德要求的最基础部分，它是企业经商道德的最重要的品德标准，是其它132、标准的基础。在我国传统经商实践中，它被奉为至上的律条。诚实守信当今仍应是企业市场营销活动中把握道德界限的重要基础规则，具体地应当包括产品质量上的诚实，不假冒；广告中要诚实相告；价格上明码实价，童叟无欺；交易中履行合同责任，信守承诺，以及市场调查数据真实等许多方面。（2）义利兼顾的原则 义利兼顾的思想既是西方伦理学在道德评价中主张道义与功利相结合思想的体现，同时与我国传统的义利并重的思想也是一致的，“君子爱财，取之有道”。义利兼顾的思想是处理好利己和利他关系的基本原则。义利兼顾是指企业获利，要同时考虑是否符合消费者的利益，是否符合社会整体和长远的利益。利是目标，义是要遵守达到这一目标的合理规则。133、二者应该同时加以重视，达到兼顾的目标。（3）互惠互利原则 互惠互利是进一步针对企业的营销活动的性质，提出的交易中的基本信条。互惠互利原则要求在市场营销行为中，正确地分析、评价自身的利益，评价利益相关者的利益。对自己有利而对利益相关者不利的活动，由于不能得到对方的响应，必然无法进行下去。而对他人有利，对自己无利的，又使经济活动成为无源之水，无本之木。企业本身是独立的经济实体，获利应是理所应当的行为，只要不损害他人的利益，有效的经济活动本身就具有伦理性，只有繁荣的企业，才能生产出有意义的产品，创造新的就业机会等等。（4）理性和谐的原则 理性和谐的原则是企业道德化活动达到的理想目标模式。在市场营销中134、，理性就是运用知识手段，科学分析市场环境，准确预测未来市场发展变化状况，不好大喜功，单纯追求市场占有率，而损失利润；或象营销界一直抨击的秦池一样，不问自身的生产条件，只为“标王”而付出高昂的代价，最终只能自食恶果。和谐就是提倡企业的市场营销活动，应保持在适度竞争的水平上，过度的竞第 57 页 共 74 页 争将导致资源浪费，两败俱伤的结局。在市场营销中的和谐就是正确处理企业与市场各相关利益者的关系，以和睦相处为基本原则，创造出天时、地利、人和的氛围。14、企业开展营销调研的步骤是什么？14、企业开展营销调研的步骤是什么？企业开展营销调研一般包括四个阶段：（1）发现问题和确定调研目标。在此阶段，135、调研人员应首先确定营销中存在的问题，然后确定为解决这些问题应达到的营销调研目标。（2）设计调研方案和制定调研计划。在这一阶段，先要明确营销决策需要哪些信息，然后再计划如何有效地搜集到这些信息。调研人员搜集资料的方法主要有二种：即案头调研与实地调研。案头调研又称第二手资料调研，就是对现成资料（通常是公开的）进行搜集、整理和分析的过程。一般来说，调研人员可以比较迅速、经济的得到第二手资料，但有时仅靠第二手资料不能满足决策者对信息的需要，还需要通过实地调研搜集第一手资料。所谓实地调研，就是指调研人员通过发放问卷的办法来获取信息。（3）执行调研计划。执行调研计划主要包括搜集、处理和分析信息等工作，也就136、是案头调研或实地调研的执行过程。该过程可由企业内部的调研人员完成，亦可委托企业外部的调研公司或咨询公司完成。（4）解释并报告调研结果。调研的最后一步是对调研结果作出解释，得出结论，并向营销决策部门提交调研报告，供他们参考。15、什么是市场预测？、什么是市场预测？所谓市场预测，就是根据过去和现在的已知信息，运用已有知识、经验和科学方法，对市场的未来发展趋势作出估计和判断，并据此调节市场营销活动，使经营者更加自觉地按照市场运行规律朝预期的目标前进。16、什么是市场潜量、什么是市场潜量?市场潜量是指在特定的市场环境中，企业在营销因素组合方面做出最大努力并且取得极大绩效的前提下，所能达到的市场最高需求137、量。17、什么是销售预测？、什么是销售预测？第 58 页 共 74 页 企业销售预测是指在已知特定的市场环境及区域市场上，在确定的营销努力前提下，对企业产品在该市场上可能达到的销售量估计。市场潜量是最高销售的预测值，而企业的销售预测是随着企业采取不同的营销能力而动态变化的，其范围在基础销售量（最低销售量）到市场潜量（最高销售量）之间。18.什么是产品组合？什么是产品组合？产品组合实际上是指一个企业的所有产品线和这些产品线上的所有产品品目。产品线条数就是产品组合的宽度。生产线上的产品品目为产品组合的长度。每个产品又有不同规格，是产品的深度。产品组合除了宽度、长度、深度这三个尺度之外，还有“一致性138、”这一尺度。各条产品线的产品都是同样渠道消费的消费品。19.产品组合决策的依据是什么？产品组合决策的依据是什么？产品组合是由各种各样的产品线所构成，产品组合决策实际上是通过产品线的种种决策体现出来的。而在作出决策之前，决策者必须对下列两个依据了如指掌：（1）产品线上的每一产品品目的销售额和利润对产品线总销售额和利润所作出的贡献有多大？（2）在相同的市场中，本公司产品线与竞争对手的产品线之间比较结果如何？了解各产品品目的贡献大小，是确定重点保护的产品品目、消减滞销产品品目的依据。为了提高产品总销售量和利润，产品线长度的选择很重要。为要确定产品线的最佳长度，也必须通过产品线上产品品目贡献的大小比较139、才行。因此追求高额利润的公司一般只具有经慎重选择的品目组成的产品线。20.什么是产品生命周期？什么是产品生命周期？就具体的产品而论，其生命是有限的。产品的生命指投入市场到淘汰出市场的全过程。所谓周期即指产品生命全过程所经历的各阶段。任何产品在其投入市场到淘汰的全过程中，都会出现四个阶段：引入期（导入期、试销期）、成长期、成熟期和衰退期。21.什么是营销渠道？什么是营销渠道？第 59 页 共 74 页 营销渠道是由营销中介机构组成的、执行着把产品及其所有权从生产者转移到消费者的所有功能的一种系统，又称贸易渠道、分销渠道。22.营销渠道的新变化是什么？营销渠道的新变化是什么？市场在变，竞争在变。市140、场竞争日趋增强的激烈性和对抗性，要求企业经营更加深入化和细致化，提高市场资源的可控程度。而营销渠道作为企业最重要的资源之一，其“自我意识”和不稳定性对企业的经营效率、竞争力和经营安全形成的局限和威胁却逐渐显现，对营销渠道的重新整合成为企业关注的话题。厂家总经销商二级批发商三级批发商零售店消费者，此种渠道层级可谓传统营销渠道中的经典模式。然而这样的销售网络却存在着先天不足，在许多产品可实现高利润、价格体系不透明、市场缺少规则的情况下，销售网络中普遍存在的“灰色地带”使许多经销商实现了所谓的超常规发展。然而众多的厂家却有“养虎贻患”之感。多层次的销售网络不仅进一步瓜分了渠道利润，而且经销商不规范的141、操作手段如竞相杀价、跨区销售等常常造成了严重的网络冲突；更重要的是，经销商掌握的巨大市场资源，几乎成了厂家的心头之患销售网络漂移，可控性差，成了说不定哪天就会掉下来的一把利剑。改革势在必行。由此，我国企业的销售网络进入了一个多元化发展的新阶段。（一）渠道体制：由金字塔式向扁平化方向转变 传统的营销渠道呈金字塔式的体制，因其广大的辐射能力，为厂家产品占领市场发挥出了巨大的作用。但是，在供过于求、竞争激烈的市场营销环境下，传统的渠道存在着许多不可克服的缺点：一是厂家难以有效地控制营销渠道；二是多层结构有碍于效率的提高，且臃肿的渠道不利于形成产品的价格竞争优势；三是单项式、多层次的流通使得信息不能准142、确、及时反馈，这样不但会错失商机，而且还会造成人员和时间上的资源浪费；四是厂家的销售政策不能得到有效的执行落实。因而，许多企业正将营销渠道改为扁平化的结构，即营销渠道越来越短、销售网点则越来越多。营销渠道短，增加了企业对渠道的控制力；销售网点多，则增加了产品的销售量。如一些企业由多层次的批发环节变为一层批发，即厂家经销商零售商，一些企业在大城市设置配送中心，直接面向经销商、零售商提供服务。（二）渠道运作：由总经销商为中心，变为终端市场建设为中心 销售工作千头万绪，从销售网络开发到经销商开发、从铺货到促销，内容繁多，但归结起来，销售工作要解决两个问题：一是如何把产品铺到消费者的面前，第 60 页143、 共 74 页 让消费者见得到；二是如何把产品铺进消费者的心中，让消费者乐得买。不同时代，企业解决这两个问题的方式是不同的。实践证明，成功企业开始以终端市场建设为中心来运作市场。厂家一方面通过对代理商、经销商、零售商等各环节的服务与监控，使得自身的产品能够及时、准确而迅速地通过各渠道环节到达零售终端，提高产品市场展露度，使消费者买得到；另一方面，在终端市场进行各种各样的促销活动，提高产品的出样率，激发消费者的购买欲，使消费者乐得买。（三）渠道建设：由交易型关系向伙伴型关系转变 传统的渠道关系是“我”和“你”的关系，即每一个渠道成员都是一个独立的经营实体，以追求个体利益最大化为目标，甚至不惜牺牲144、渠道和厂商的整体利益。在伙伴式营销渠道中，厂家与经销商由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系，由油水关系变为鱼水关系。厂家与经销商一体化经营，实现厂家对渠道的集团控制，使分散的经销商形成一个整合体系，渠道成员为实现自己或大家的目标共同努力，追求双赢（或多赢）。（四）市场重心：由大城市向地、县市场下沉 以往许多企业是以大城市为重点开发的目标市场，在大城市，至少是在省会城市设立销售机构。当众多企业为争夺大城市市场而进行你死我活的竞争时，一些企业则已将市场重心转移到地区、县级市场，着眼于地、县级市场的开发，在地、县级市场上设立销售机构，如双汇集团在一个省设立的办事处多达一、二十个。企业以大城市为销145、售重心，靠一个或几个经销商来辐射整个省级市场，受经销商销售网络宽度和深度的局限，容易出现市场空白点，造成市场机会的浪费。将销售重心下沉，在地区设立销售中心，则可能做好地区市场；以县为中心设立办事处则可能做好县城乡镇村级市场。（五）渠道激励：由让经销商赚钱变为让经销商掌握赚钱方法 我国现有的经销商队伍是以个体户为基础发展起来的，整体的素质不高。许多经销商是在经商大潮中靠着“敢干”而发家的，他们具有四点不足：一是市场开发能力不足，二是促销能力不足，三是管理能力不足，四是自我提高能力不足。等等。厂家对渠道的激励措施已不再仅仅是给经销商送“红包”，而是让经销商掌握赚钱的方法，对经销商进行培训。第 61146、 页 共 74 页 总之，营销环境的变化要求企业的经营必须做出相应调整。目前一些企业进行的营销渠道的改造正是这种调整的体现，先知先为者无疑将在日后的激烈竞争中握有更多的致胜筹码。第三章 员工安全常识 第一节 安全色与安全标志 第一节 安全色与安全标志 为防止事故的发生，国家有关部门规定在生产场所、公共集聚场所统一使用安全色和安全标志。它们以形象而醒目的语言向人们提供了表示禁止、警告、指令，提示等信息。一、安全色 安全色由红色、黄色、蓝色、绿色四种颜色组成：红色表示禁止、停止；黄色表示注意、警告；蓝色表示指令必须遵守；绿色表示通行、安全和提示信息。二、安全标志 1、禁止标志是禁止人们不安全行为的147、图形标志；2、警告标志是提醒人们对周围环境引起注意的图形标志；3、指令标志是强制人们必须做出某种动作或采取防范措施的图形标志；4、提示标志是向人们提供某种信息的图形符号。第二节 劳动防护用品的使用常识 第二节 劳动防护用品的使用常识 生产过程中存在着各种危险或有害因素，会伤害职工的身体，损害健康，有时甚至致人死亡。长期以来，人们吸取了各类事故的教训和经科学试验总结制定了有效的劳动保护规定，减免了事故的发生和降低了各种危害的影响，因此在劳第 62 页 共 74 页 动中按规定使用劳动防护品是十分必要的。劳动防护用品种类很多，不同种类的防护用品，可以起到不同的防护作用。（一）头部防护用品：主要是安148、全帽，他能使冲击力分散，使高空坠落物向外侧偏离；（二）呼吸器官防护用品：主要是防尘、防毒用的防尘口罩、防毒面具等；（三）眼（面部）防护用品：主要是护目镜和面罩；（四）听力防护用品：主要是耳塞或耳罩；（五）手和臂防护用品：主要是防护手套，如耐酸（碱）手套、焊工手套、橡皮耐油手套，防射线手套等；（六）足部防护用品：主要是安全鞋，如胶面防砸安全靴、绝缘鞋、焊接防护鞋等；（七）躯干防护用品：主要是防护服，如灭火人员应穿阻燃服，从事酸（碱）作业人员应穿防酸（碱）工作服，易燃易爆场所应穿防静电产生的工作服等；（八）高处坠落防护用品：主要有安全带、安全绳、安全网等；（九）皮肤防护用品：主要有各种类型的劳动护149、肤用品。第三节 事故报告和报警 第三节 事故报告和报警 （一）生产安全事故报告 生产经营单位发生生产安全事故后，事故现场有关人员应当立即报告本单位负责人。本单位负责人视事故的严重程度，按规定报告上级有关部门，不得隐瞒、谎报或者拖延不报，也不得破坏事故现场、毁灭有关证据。（二）发生火灾、危化事故拨“119”火警电话。报告时，应讲清着火单位名称、详细地址及着火物质、火情大小、报警人姓名及联系电话。报警后要有人到路口引导消防车。（三）生产或交通事故中有受伤人员拨“120”急救电话。第 63 页 共 74 页 打电话请求医疗急救时，要清楚告知事故企业名称、地址，目前受伤情况（伤情、部位、人数等）（四）150、发生道路交通事故拨打“122”电话 发生道路交通事故后，除了应急抢救伤员、财产外，要保护好现场，并迅速拨打“122“电话报警，讲清事故发生的地点、时间、主要情况、造成的后果。如有燃烧、危险化学品泄漏的，还要讲清燃烧、泄漏物的种类和数量。（五）危急时刻拨打“110”报警电话。在遭遇坏人袭击、盗窃、溺水、坠楼等危急情况急需救助时，要立即拨打“110”报警，要讲清自已的姓名、地点、电话及案情的大致情况，如犯罪分子人数、面貌衣着特征、作案手段、逃逸方向等，提供尽可能多的线索。第四节 火场逃生及急救 第四节 火场逃生及急救 （一）火场逃生，原则要牢记 火场逃生要记住一些基本原则，一是扑灭火灾要力所能及，151、如果你判断火势无法控制，就要设法逃生；二是保持清醒头脑，弄清自已的位置和逃生的路线，千万不要因为慌张走错方向；三是不要为了顾及财物延误了逃生的时机；四是如果火势较大，自已无法逃生，要尽量通过呼喊、灯光等方法，使救援人员知道自已的位置。（二）掌握技巧、从容逃生 逃生的路线要根据自已的位置和疏散标志来确定，可以向楼下或楼顶露台撤离，但不能乘座电梯，必须走楼梯。如果楼梯烟雾多，可用湿毛巾、湿衣物等捂住鼻子上下楼。烟雾区距离比较短时，也可以憋气快速通过。有条件也可以通过房顶平台、走廊等逃到相邻的疏散通道。火灾的烟雾比重轻，因此通过烟雾区时尽量弯腰或爬行。（三）急中生智、脱离火海 如果周围到处是火，人被152、困在火场中无法通过疏散通道逃生时，有二种方法可以自救：第 64 页 共 74 页 一是采取适当防护措施强行穿过火场，如用浸湿的毛毯或棉被（大衣）裹在身上。二是栓上绳索，沿绳索下滑到楼下。如果没有绳索也可以将窗帘、被单等撕成布条相联接。此外，也可通过水管等下滑到楼下。如果上述办法都无法实施，就只能在现场采取一定的隔火措施等待救援。如用毛毯等物钉在或夹在门上，不断往上浇水降温，防止外部火焰及烟气侵入。也可躲到卫生间内，用毛巾塞住门缝，把水泼在地上降温，人躺在放满水的浴缸内等。总之，只有临危不惧，镇静寻机，才能使自已绝处逢生。（四）伤员现场急救方法：现场急救原则是：对一些危急的急性疾病和意外的伤害必153、须遵循先“救”后“送”的原则，即对伤病员先进行现场急救，采取必要的救护措施，然后通过各种通迅工具向医疗救援机构求救，或直接送医院进行抢救。现场急救有以下几种基本方法：1、人工呼吸法：对呼吸停止的患者进行紧急呼吸复苏，有口对口或口对鼻的人工呼吸法。2、胸外心脏挤压法 对由于电击、窒息或其他原因致心脏骤停时，应使用心脏挤压法进行急救。3、触电时的救护方法 触电急救关键是要及时，首先要采用正确的方法使其脱离电源，然后根据伤者情况迅速采取人工呼吸或人工胸外心脏挤压法进行急救，同时立即报告医疗机构。使触电者脱离电源方法如下：（1）拉闸：迅速拉下闸刀或拨出电源插头。（2）拨线：若电闸一时找不到，应使用干燥154、木棒、木板将电线拨离触电者。第 65 页 共 74 页（3）砍线：若电线被触电者抓在手里或粘在身上拨不开，可设法将干木板塞到其身下，使其与地面隔离。也可用有绝缘柄的斧子砍断电线。弄不清电源方向时，电线二端都要砍。注意线头处理，避免再次伤人。（4）拽衣：若上述条件都没有，而触电者的衣服又是干的，且施救者穿着干燥或绝缘性好的鞋子，则可找干燥的衣物包住施救者的一只手，拉住施救者的衣服，使其脱离电源。但施救者必须注意避免触及导电物体或触电者的身体，防止意外。必须指出：一是施救者在施救时，尽可能站在绝缘物体（如干燥木板）上；二是上述方法仅适用 220380V 电压时抢救，对于高压触电，应立即通知供电部门155、采取相应措施。4、机械伤害的急救 由于机械的撞击、坠落、挤压、穿刺等造成人体闭合性、开放性创伤、骨折、出血、休克等后果的，一般有如下现场急救措施：（1）止血：采用压迫止血法、止血带止血法、加压包扎止血法和加垫屈肢止血法等；（2）包扎：有外伤的伤员经过止血后，要立即用急救包、纱布、绷带或毛巾等包扎起来，也可用衣服来包扎；（3）固定：如伤员受伤部位剧烈疼痛、肿胀、变形或不能活动，就可能发生了骨折，要利用各种条件准确地进行临时固定；（4）搬运：如果伤势不重，可用背、抱、扶的方法；如果大腿、脊柱骨折、大出血，就要小心地用担架等抬运。5、急性中毒的急救（1）救患者脱离现场至空气流通处；（2）解开患者衣扣156、腰带，保持呼吸畅通；（3）脱去污染衣物，用温水、清水洗净皮肤；（4）若吸入有毒物中毒，迅速给患者吸氧；第 66 页 共 74 页（5）若经口入毒，一般应引吐、洗胃。常用洗胃液为：高锰酸钾溶液，或碳酸氢钠溶液；（6）若因煤气中毒，应用湿毛巾捂口鼻，打开门窗，将患者移至空气新鲜处；对中毒较重的，要立即进行人工呼吸和胸外心脏挤压法抢救，并送医院治疗。6、窒息事故的急救 地窖、井下因久不通风，二氧化碳及有害气体的浓度增加，人进去后极易出现头晕、眼花、四肢无力、呼吸困难等症状，导致中毒窒息。救助人员不能盲目进入。之前可用鸡、鸭等放入密闭场所，如实验动物有窒息中毒现象，先通风换气，再戴上氧气呼吸器进入。157、如无通风或氧气呼吸器，要立即报警等待救援。中毒者离开密闭场所之后，应放在通风良好的地方，解开衣扣、裤带。呼吸停止者，施行人工呼吸；心跳停止者，应做胸外心脏按摩，并速送医院。7、中暑急救 中暑的主要症状是感觉头痛、头晕、胸闷、心慌等，重度中暑会出现昏迷、神志不清、体温超过 40。应尽快将中暑者抬到阴凉、通风处，解开皮带、衣扣，用冰块或冷水敷身体，或用冷水喷淋降温。轻度中暑者，可服用人丹、十滴水、霍香正气水，用清凉油、风油精涂太阳穴，同时服用清凉饮料。8、烧伤急救 烧伤常见的是被火烧伤，此外还有接触高温蒸气、热水、热油后的烫伤，硫酸、硝酸等危险化学品溅到皮肤上造成的化学性烧伤等。烧伤后应用大量冷水158、冲洗降温。一边冲水，一边小心地脱衣服，必要时，衣服可用剪刀剪开。如果烧伤部位出现水泡，不要挤破。如烧伤处皮肤已损坏，不要涂任何物质，应用干净的纱布轻轻覆盖，迅速送医院救治。第五节 生产安全全基础知识 第五节 生产安全全基础知识 第 67 页 共 74 页 （一）用电安全 日常生活和生产中通常使用两种电压，一种是动力用电，其电压为 380 伏；一种是照明和家庭用电，其电压为 220 伏。这样的电压，远远超过了人体所能承受的限度。电气设备使用不当，不仅易造成人员伤亡，也极易引起火灾、爆炸等事故。所以，安全用电十分重要。在操作电气设备时，要切实遵守以下安全操作要求：1、车间内的电气设备，不要随便乱动159、。自己使用的设备、工具如果电气部分出了故障，应请电工修理，不得擅自修理，更不能带故障运行。2、经常接触和使用的配电箱、配电板、闸刀开关、按扭开关、插座插头以及导线等，必须保持完好安全，不得有破损或带电部分裸露；3、在操作闸刀开关、磁力开关时，必须将盖子盖好；4、移动非固定安装的用电设备，如电风扇、手持照明灯、电焊机等时，必须先切断电源再移动。导线要收拾好，不得在地面拖来拖去，不能上压重物或缠绕在金属物品上。导线被轧住时，不要用力硬拉。5、使用手电钻、手提砂轮等手持电动工具要注意如下事项：（1）看是否安装有漏电保护器，工具的外壳是否进行了保护性的接地或接零；（2）操作时要戴好绝缘手套，穿好绝缘鞋160、，站在绝缘板上；（3）不得将重物压在导线上，防止轧断导线触电；（4）一般禁止使用临时线，如使用临时线，也不能乱拉乱拽，用后必须拆除。6、在雷雨下，不要走近高压电杆、铁塔、避雷针等的接地导线 20 米之内，以免发生触电；发现有导线断落在地时，立即报告企业用电管理人员或供电部门，不能擅自处置。7、打扫卫生、擦拭设备时，严禁用水冲洗或用湿布擦洗电气设备。第 68 页 共 74 页 8、安装、维修电气器具，必须由经过国家培训合格的有证电工操作，其余人员不许作业。9、熔断丝熔断时，不准用不匹配的熔断丝或铜线代替。10、修理机械设备，先切断电源；下班后指定人员拉下总供电闸刀。（二）危险化学品安全 危险化学161、品按照危险特性可以简单地分为易燃易爆物品、毒害品和腐蚀物品三种。生产、经营、储存、运输、使用和处置危险化学品，必须严格遵守国家有关法律法规和标准。1、许多化学品具有危险的特征，但是，只要我们了解和掌握它们的性能，事故是可以避免的。不管接触哪种化学品，都要学会看安全标签和安全技术说明书。这些资料上都有该种化学品性能、操作注意事项、应急处理方法等的介绍。2、在使用危险化学品时应尽量避免直接接触，不要用化学品溶剂去洗手，更不要误服。如果皮肤接触到了，立即用大量的水冲洗。3、易燃易爆场所是禁止使用明火的。如果确实需要使用明火，如焊割等，一定要事先得到批准，并做好充分的防范措施。平时在此类场所内，不要穿162、化纤衣服和带铁钉的鞋。4、危险化学品在搬运时一定要小心，特别是硫酸等腐蚀性物品常用陶瓷容器盛装，容易发生意外。运输或存储危险化学品，一定要委托具有相应资质的单位，不能用一般交通工具运输、一般仓库内存放。5、购买危险化学品，必须到具有国家许可证的生产、经营单位，购买时应索取“危险化学品安全技术说明书”。不得购买无厂家标志、无生产日期、无安全技术说明书和安全标签的“三无“危险化学品。6、废弃的危险化学品应由专业回收单位和部门处置。严禁各类危险化学品混放或自行处理。（三）消防安全 火灾是失去控制的燃烧。火灾的发生必须同时具备三个条件：有可燃物、有供氧源、有火源，控制住其中任意一个条件，就可以预防火灾163、的发生。第 69 页 共 74 页 1、生产经营单位的火灾事故一般具有以下特点：（1）爆炸性火灾多；（2）大面积流淌性火灾多；（3）立体性火灾多；（4）火势发展速度快。2、生产经营单位预防措施和灭火方法：（1）易燃易爆场所，如油库、气瓶站等要害部位，严禁烟火；（2）火灾危险性较大的场所内，应尽量避免明火及焊割作业，最好将应修设备转移到安全地方去维修。必须在原地维修时，要经批准，现场有人监护，准备好灭火器材，确保万无一失；（3）易燃易爆场所必须使用防爆型电气设备，如防爆照明灯、防爆电机、防爆换气扇等；（4）易燃物较多的单位，必须划定禁烟禁火区域，或禁止吸游烟，或全厂区禁烟，建立动火审批制度；（5164、）可燃物的存放必须与高温器具、设备保持足够的安全距离；（6）按单位的防火等级配足消防器材，培训职工达到会使用、会维护；（7）生产场所、经营场所，任何时候都要保持出口和通道畅通，不能在出口或通道上堆放物品。出口处不能在工作（营业）时间上锁。应急照明灯、指示灯平时要处在充电状态，不能关闭电源。（8）按规定铺设电线和使用电器设备，防止因超负荷而引起火灾。（四）建筑、挖掘和拆除安全 建筑、挖掘和拆除工程事故多发，现场作业人员必须在上岗前参加培训教育，具备必要的安全知识和技能，自觉遵守安全操作规程，防止各类事故的发生。1、建筑作业安全 第 70 页 共 74 页（1）脚手架必须由持证的架子工搭、拆，交主165、管部门验收后，方可投用；要随时检查脚手架的稳定性；恶劣气候前后要进行加固，拆卸时，要从上到下逐层拆除，严禁从高空抛下；（2）认真听取安全技术、施工方案交底，熟悉施工现场环境条件；察看洞口、临边、脚手架等处安全防护是否齐全、牢固；（3）严禁乘坐非乘人垂直运输设备；在规定的通道中行走，禁止攀爬脚手架、井字架、模板等；（4）服从工地负责人、安全管理人员指挥，不得违章、酒后作业。按规定穿戴个人防护用品。下班时在检查电源、用火部位无隐患时，才能离开。2、基础挖掘作业安全（1）自上而下挖掘土方，严禁用底部掏空的坍塌方法；随时观察土壁或固壁上支撑物的稳定性，如有隐患，排除后才能作业；（2）查清地下埋设的管道166、线路及构筑物情况，如遇电缆、管道、不明物体时，要停止作业，报告工地负责人：（3）基槽、坑、沟边 1 米内不得堆土、堆材料、摆设设备；挖掘深度超过 2 米时，应在四周设置防护栏杆；（4）在公共场所作业时，作业区周围要设围栏、警示标志牌、示警红灯等；（5）挖掘机、装载机、打桩机作业区上方应无高压电线；其回转半径内，无人、机同时作业；（6）上下应用梯子、斜道，禁止在支撑物上登攀。禁止在深坑或斜坡上休息。3、拆除作业安全（1）作业前要对拆除物的结构、环境详细了解，听取拆除安全技术交底，电、水、煤气等管线要由专业人员先行拆除；（2）自上而下拆除，禁止数层同时拆除和用掏空底部推倒上部的野蛮方法；第 71 页 共 74 页（3）作业区四周设警告标志、拉警戒线，禁止闲人入内；有坍塌危险时，立即撤离；（4）较大部件，应用起重设备吊运；小件拆除物随时清理，禁止从上抛下；（5）建筑物的承重柱、梁，必须待它们所承担的全部结构拆除后，方可拆除。一般应先拆次要结构，后拆承重支柱和横梁；（6）登高拆除时，应站在脚手架或坚固结构上，安全带不准系在正在拆除的物体上。