1、目 录第一章标准的目的2第二章客户服务档案的建立标准5第三章服务运营管理标准10第一节接待工作标准10第二节咨询服务工作标准13第三节派工工作标准33第四节故障诊断工作标准49第五节客户同意追加工作标准51第六节产品工程安装工作标准53第七节安装质量控制工作标准56第八节安装后交工工作标准61第九节安装后跟踪工作标准68第一章 标准的目的制订本*服务运营管理标准书（以下简称标准书）的目的在于：规范苏州*装饰玻璃有限公司的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。本标准书详细阐述了苏州*装饰玻璃有限公司对*装饰玻璃服务运营管理的基本要求。内容包括：客户档案、服务运营管理标准。本2、标准书适用于苏州*装饰玻璃有限公司（以下简称公司）与正在运营的客户服务部(以下简称客服部)。一、 客户的服务满意度（CSI）与门店效益的关系门店效益扩展客户基础提 高 销 售 利 润提高客户再次购买的欲望提高客户保有量提高CS(客户满意度)产品质量品牌形象优异的服务接待可靠的服务保障二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买的影响如果客户对服务不满意，尽管他们对价格满意，但只有31%的人有再次购买的欲望。对价格满意对服务满意对服务不满意对价格不满意如果客户对服务满意，尽管他们对价格不满意，将有67%的人有再次购买的欲望。三、客户的服务满意度（CSI）与本标准书的关系客户满意的因素标准规定的流3、程和标准可信的服务承诺“五个安心”的服务承诺保姆式提醒服务保姆式预约服务预约、跟踪服务流程及标准礼貌的服务接待服务接待流程及标准可信的服务承诺五个安心的服务保证负责的问诊及检查服务咨询、接待、诊断流程及标准客户满意度尊重客户的意愿客户同意的追加工作的流程及标准可靠的安装质量产品工程安装、质量控制流程及标准超出预期的服务紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准四、*客服部向客户承诺的“五个安心”的服务承诺序号承诺内容对客服部的要求1质量安心1.由熟练掌握技术的工程安装人员为客户提供高质量的玻璃工程安装/保养服务。2.使用专业诊断设备迅速/准确地进行故障诊断。3.在工程安装/保养服务过程中，使用纯正4、备件。2费用安心1.工程安装时费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用工程安装项目公告板等）。2.向客户提供明确的工程安装服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。3换后安心1.定期地向客户提醒可能的保养服务。2.工程安装后3日内，100%执行工程安装后的跟踪服务。4时间安心1.客服部365天营业，并公布营业时间。2.按照向客户承诺的时间进行工程安装。5紧急时的安心1客服部提供24小时热线电话和紧急服务。公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订标准书，客服部应切实执行本标准书，并确保不断改善。第二章 客户服务档案的建立标准服务接待的基本工作流程客户服务档案安5、装预约接待客户工程安装后客户跟踪监控安装工作进程安装后交付客户一、建立客户服务档案的基本要求1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“工程安装预约”到“工程安装后客户跟踪”的所有操作步骤中。2.客户服务档案的来源：客户销售档案：当本店销售产品，应建立客户销售档案。客户销售档案可以转化为客户服务档案。3.客户服务档案的必须包含的信息：客户信息：姓名、地址、邮政编码、联系电话（甚至工作单位、职务）越详细越好。产品信息：生产厂家、品牌、玻璃型号、规格、数量、厚度、加工要求、购买日期、用途（公用/私用）。工程安装历史数据：派工单6、号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。二、 建立及维护客户服务档案的工作流程客户销售档案的利用按标准格式建立客户服务档案产品安装、更换、保养时加入相关信息客户服务档案的日常维护三、建立及维护客户服务档案的工作标准工作项目标准要求方法管理工具责任人客户销售档案的利用1.客户销售档案包含了客户信息和产品信息。本店服务部应与销售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案。客户销售档案销售部客户服务代表2.利用本店销售部门的客户销售档案，建立客户服务档案。客户服务代表3.如果本店配备了工程安装管理系统，应将客户销售档案直接在系统中转化为客户服务档案。工程安装管理7、系统信息管理员4.如果本店没有工程安装管理系统，应使用电脑数据库软件、按标准格式进行记录。电脑数据库软件信息管理员销售人员工程安装、更换时加入工程安装信息1.工程安装信息包括：派工单号、安装日期、交工日期、安装类别、安装内容、客户服务代表、工程安装负责人。客户服务档案客户服务代表客户服务档案的日常维护1.产品可能再次安装，客户服务档案应加入新工程安装信息，并于当日完成更新工程安装管理系统电脑数据库软件客户服务代表2.客服部应采用计算机管理客户服务档案。信息管理员3.所有客户服务档案应保存三年以上。信息管理员4.连续3年未服务的客户服务档案应予以撤消。信息管理员四、客户服务档案的标准格式：客户服8、务档案苏州*装饰玻璃有限公司客户姓名/单位名称联系地址联系电话（M）联系电话（H）联系电话（O）邮政编码生产厂家品牌玻璃型号规格数量条形码购买日期用途(公用/私用)序号派工单号安装日期交工日期安装类别安装内容服务代表工程安装人员12345678910五、客户服务档案的填写方法1.客户信息客户姓名/单位名称联系地址联系电话（M）联系电话（H）联系电话（O）邮箱如果是公务产品，则填写产品所属单位；如果是私用产品，则填写客户姓名省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组)如果是公务产品，则填写产品主管部门负责人联系电话；如果是私用，则填写业主联系电话。并区分手机（M）、9、家庭电话（H）、办公室电话（O）联系地址所在地的邮政编码2.产品信息生产厂家品牌玻璃型号规格颜色或图案购买日期用途(公用/私用)生产厂家简称，如苏州碧海安全玻璃工业有限公司完整填写产品品牌，如*、玻璃先生等完整填写产品型号，如*QS200等完整填写产品规格，如：宽X高 1800CM X90CM等完整填写产品颜色或图案，如：水墨江南等完整填写购买日期，如：2008年09月01日公用或私用3.安装信息序号派工单号安装日期交工日期安装类别安装内容服务代表工程安装人员顺序号，如1、2、3完整填写派工单号码安装日期，如：2008年09月01日10点整交工时间，如：2008年09月02日客服部将安装类别划10、分为四个大类（填写数字代号）：1.第一次安装、2.保养、3.再次安装、4.其它。填写主要的安装内容，比如是更换还是第一次安装。服务代表，如：派工人员填写安装人员名称，如：李四第三章服务运营管理标准第一节 接待工作标准一、接待的基本要求1.仪表：必须着符合* CI&VI标准的客服部制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。2.迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进店，要记住客户的姓名和容貌。3.关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程预约服务工作流程日常项目检查迎接客户咨询服务工作流程三、接待的工作标准工作项目工作方法标准要求管11、理工具责任人日常项目检查1.服务代表按以下项目检查仪表： 姿势背要挺直 头发剃整洁，梳整齐 眼睛有精神，无眼屎 耳朵干净 口腔牙要刷干净，无口臭 面部胡须刮干净，面带笑容 衬衣干净 手修理指甲，干净 袜子干净，无滑落 鞋鞋带要系好 工作服干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌导购小姐服务代表2.检查接待准备工作： 按工作计划检查委托安装派工单是否准备好。 准备好以下必要的文件资料和工具：质量保修工作指南、安装服务管理系统(如没有电脑管理系统，则应准备安装价目表/常见的安装估价参考表)、零件目录、价格目录。 每天开始营业前，打扫门店出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间的卫生；整理客户休息室、同时检查12、饮水机是否有水，如果没有则更换。导购小姐服务代表迎接客户1.当客户来到客服部时，要迅速出迎并问候客户。导购小姐服务代表2.问候客户时要用眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼。3. 向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约。4. 引导客户到安装接待前台。5. 不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务代表。6. 确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待。7. 先到的客户先接待，但必须确保优先接待预约客户。8. 如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。第二节 咨询服务工作标准一13、咨询服务的基本要求1正常时咨询服务的基本要求1)弄清客户关心的问题：了解客户和产品信息，并反映在委托安装估价单上。在委托安装估价单上清晰描述客户反映的问题。检查产品，确认客户指出的问题。判断要进行的工作是否在售后服务范围内，并向客户解释发现的问题，同时在委托安装估价单上进行记录。2)估计：估计工程安装费用和承诺交工时间。向客户解释估计费用和承诺的交工时间，并记录在提供给客户的委托安装估价单上。将常用安装项目价格表上的服务项目价格展示给客户。3)征得客户同意：解释委托安装估价单的内容。请客户确认并签名。4)产品保护：安装产品检查、安装保护用品：（待定）。5)安排客户休息或送走客户：客户需要等待14、时，送客户到休闲区休息。如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。2紧急时咨询服务的基本要求1)热线电话的服务标准客服部必须配备并公布24小时服务热线电话。服务热线电话的接听人原则上是客户服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。必要时，服务经理亦应接听。客服部应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。公司将在配备给客户的苏州*装饰玻璃有限公司客户联系卡及服务宣传广告中公布客服部24小时热线电话号码。2)紧急对应紧急对应：是指客户产品突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。紧急时，确15、保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之接待工作标准和第三节之咨询服务工作标准。紧急时，根据客户的要求，有安装工程师负责处理产品故障。紧急时，确保有替代产品和安装工程师前往处理。二、咨询服务的工作流程接待工作流程紧急时正常时获取客户和产品的信息紧急对应工作流程1).确认客户的安装要求2).核实客户关心的其他问题A.按安装价目表工作C.客户对觉察到问题的抱怨B.显而易见的问题通过提问掌握问题的真实情况在故障问诊诊断单上记录客户关心的问题工程安装是否有必要测试否是验证产品问题向客户说明验证结果由安装工程师试验检查安装或更换后产品确定安装是否在保修范围估算安装费用估算安装交付时间客户确认委托安装估16、价单的内容派工工作流程送客户去休息室或离开紧急对应工作流程紧急对应工作流程倾听并记录客户提出的问题后做以下分类咨询服务正常时处理向客户了解/掌握真实问题正常时处理紧急服务投诉的问题问候客户热线电话作好前往现场处理的准备产品是否事故是前往现场处理是做好更换的准备是处理事故现场先联系120救人否是否伤人否产品是否破碎接待工作流程三、咨询服务的工作标准(1)工作项目工作方法标准要求管理工具责任人获取客户和产品信息1.确认客户和产品的基本信息，如：客户姓名，地址，联系电话，产品型号等。客户服务档案服务代表2.检查产品安装档案，了解产品的历史和已进行过的或推荐过的安装工作等。客户服务档案服务代表确认客户17、的安装要求1.详细了解客户的安装愿望和需求并确定客户的安装要求类别：A.定期保养价格公告板和常用安装项目价格表的工作B.显而易见的安装更换工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。定期保养价格公告板常用安装项目价格公告板委托安装估价单服务代表2.A与B将客户的安装要求及问题记录在委托安装估价单上。委托安装估价单服务代表4.客户反映其它产品问题，经核实后记录在委托安装估价单上。委托安装估价单服务代表检查产品1.必须和客户一起，按照产品外观检查报告的程序对产品进行检查。产品外观检查报告服务代表2.将产品检查结果和发现的客户没有意识到的安装项目，以产品外观检查报告方式，请客户确认后在产品外观检查报告18、上签名。产品外观检查报告服务代表是否有必要更换产品1.由安装工程师检查：对那些不易描述的现象，产品存在严重损坏或者有明显暇疵的，将现象验证结果记录在故障问诊诊断报告上。并遵得客户同意后进行产品更换。委托安装估价单故障问诊诊断报告服务代表安装工程师2.验证产品问题：根据客户反映的问题，安排安装工程师进行验证，并将验证结果记录在故障问诊诊断报告上。委托安装估价单故障问诊诊断报告服务代表3.向客户说明验证结果：必须向客户清楚、详细地说明产品检验结果。当产品需要更换时，说明问题可能产生的原因和要进行的更换工作及要更换的时间等后续问题。委托安装估价单服务代表确定安装是否在保修范围内1.根据苏州*装饰玻璃19、有限公司保修政策，清楚地向客户说明产品的安装项目和客户的需求是否属于保修范围内。保修卡质量保修工作指南服务代表2.如果当时很难确定是否属于保修范围，应向客户详细说明原因，待进一步进行详细诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报公司待批准后做出结论。保修卡质量保修工作指南保修鉴定单服务代表鉴定员续表二：咨询服务工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人估算安装费用1.准确对安装费用进行估算，并将安装费用按工时费和材料费进行细化。定期保养价格公告板常用安装项目价格公告板常用备件价格公告板备件管理电脑系统服务代表2.清楚地向客户解释所估算的费用明细。服务代表3.如果不能立即准确地估计出安装费用，20、告诉客户，总费用要在对产品进行详细诊断并考察现场后给出。服务代表4.详细询问客户，哪些工作可以不需要客户授权即可进行，并将其记录在委托安装估价单上。委托安装估价单服务代表5.向客户说明付费方式。服务代表估算产品交付时间1.根据厂家生产能力或产品库存情况、工作次序、客服部的安装工作负荷、需要的安装时间、备件库存情况，估计交货的日期和时间。如果备件缺货，则应立即紧急采购或安排生产，并向生产部了解到货时间。备件管理电脑系统安装时间管理看板安装工时定额标准预约服务管理表服务代表仓库部2.与客户进行协商，确定交货日期和时间。委托安装估价单服务代表生产主管客户确认委托安装估价单的内容1.用委托安装估价单向21、客户详细地说明每个安装项目的内容及费用的明细和承诺的交货时间。委托安装估价单服务代表2.请客户确认后，在委托安装估价单上签名。委托安装估价单服务代表3.将委托安装估价单提供给客户。委托安装估价单4.填写领料单。如果安装了DMS系统，由服务代表完成领料单。如果未安装DMS系统，由生产主管完成领料单。领料单服务代表生产主管5.以上从“获取客户和产品信息”到“客户确认委托安装估价单的内容”，均由服务代表在客服工作区完成。服务代表送客户去休息室或离开1.安排客户休息或送走客户：客户需要等待时，送客户到休闲区休息。如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。服务代表2.将产品摆放至“待修区”。（如客户主动送上门22、）服务代表3.委托安装估价单(和领料单)交生产主管派工。委托安装估价单领料单服务代表生产主管紧急时的咨询服务的工作标准(2)工作项目工作方法标准要求管理工具责任人热线电话1.客服部必须配备并公布24小时服务热线电话。热线电话号码总经理2.服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。必要时，服务经理、生产主管亦应接听。电话记录本服务代表服务经理生产主管3.客服部应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画及媒体广告。总经理4.公司将在配备给客户的苏州*装饰玻璃有限公司联系表及服务宣传广告中公布各客23、服部24小时热线电话号码。热线电话号码公司问候客户1.每天开始营业前做好接听准备：电话记录本。预约服务管理表。打开安装电脑管理系统。电话记录本预约服务管理表服务代表2.热线电话铃响3声内必须接听。使用标准礼貌用语：“您好!我是*服务代表XXX。请问有什么可以帮助您呢!”电话记录本预约服务管理表服务代表倾听并记录客户提出的问题及分类1.对于客户提出问题，应仔细倾听，不要打断客户。服务代表2.将客户提出的问题记录在电话记录本上。电话记录本服务代表3.按客户提出问题的种类进行分类，根据问题的种类进行如下的对应。服务代表咨询服务：回答客户提出问题1.安装预约电话：应执行预约服务工作标准。参见：服务预约24、工作标准服务代表2.安装费用咨询电话：应当明确说明安装可能用到的零配件的价格、运输费用以及安装工时费用。常用零件价格公告板常用安装项目价格公告板服务代表3.服务项目咨询电话：应当明确给客户介绍客服部的服务项目；同时说明服务项目所需费用及大概的交货时间。常用安装项目价格公告板服务代表4.使用咨询电话：对于客户使用产品过程中出现的问题而向客服部进行咨询，应当在电话中对客户进行使用指导；必要时，应当预约客户回厂进行现场使用指导、或者安排工程技术人员上门服务进行现场指导。使用手册保修卡服务代表服务经理5.其它咨询电话：应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍。服务代表6.不能解答客户咨询时的处理方法：如需要25、咨询安装工程师，或者服务经理、或者其它相关业务人员方能解答用户问题，应该明确说明解答时间，并主动打电话向客户说明。服务代表服务经理续：紧急时的咨询服务的工作标准(2)工作项目工作方法标准要求管理工具责任人紧急救援服务1.向客户了解/掌握真实问题，按照正常咨询服务内容确认客户的安装要求项目标准规定进行实施。服务代表2.产品是否有事故：否：按正常咨询处理否：作好前往现场救援准备工作，前往现场救援，诊断产品故障后判断能否修复。能：排除故障后结算。否：进行更换产品的准备服务代表处理客户投诉1.紧急处理案件：照紧急救援服务标准规定进行实施。服务代表2.正常处理案件：耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对26、为客户带来的不便表示真诚道歉。服务代表在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断。服务代表了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因。服务代表如果初步确定是产品质量问题，则应首先向客户介绍苏州*装饰玻璃有限公司售后服务政策，然后向客户说明保修方案。服务代表如果是其它方面的投诉(如安装质量、态度、价格等)，首先向客户说明，然后与客户协商解决办法。服务代表如果产品故障性质不易判断，则主动与客户协商派人上门检查的时间。同时，提出在不同情况下的处理方案。服务代表征求客户意见，最后商定解决方案；如果解决方案超出服务代表权限，应请示服务经理。服务代表服务经理如实将解决方案记录在电话记录本上。电话记录本服务代表27、问题解决后立即通过客户，并进行详细说明，必要时请生产主管一起进行详细说明。服务代表车间主管确认客户是否满意。服务代表四、咨询服务管理工具及使用方法1.客户服务档案：参见第二章客户服务档案的建立标准。2.定期保养价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。3.常用安装项目价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。4.委托安装估价单:参见第三章第一节预约服务工作标准。5.产品外观检查报告样表(见下页)使用和管理方法客服部按照公司统一格式印制产品外观检查报告。服务代表与客户共同对产品外观进行检查，并将检查结果记录在产品外观检查报告中。产品外观检查报告必须由客户签名确认。填写规范客户姓名：完整填28、写客户全名。派工单号：完整填写派工单号码。服务代表：填写服务服务代表姓名。检查日期：填写进行外观检查的日期，格式：XX年XX月XX日。检查项目：按照本标准要求的方法对项目进行检查。检查结果：用划“”的方法选择检查结果。OK：如果所检查的项目没有问题，则在此栏划“”NG问题点：如果有问题，则在此栏目下选择问题点，并划“”记录。故障部位描述：将产品外观故障标示于左边示意图上，对于难以表示的部分用文字加以说明。客户签名：完成检查后，请客户确认检查结果。产品外观检查报告苏州*装饰玻璃有限公司客服部客户姓名：派工单号：服务代表：检查日期：检查项目检查结果(划)OKNG问题点玻璃正面坏脏污划伤玻璃背面坏脏29、污划伤四角磨损变形划伤添加项故障部位描述：感谢您的光顾!请您确认以上检查结果。客户签名：6保修卡：由公司另行颁布执行。7质量保修工作指南：由公司另行颁布执行。8保修鉴定单：执行质量保修工作指南有关标准要求。9常用安装项目价格表（另行制作）10电话记录本：样表苏州*装饰玻璃有限公司客服部 年 月 日内页：电 话 记 录 内 容客户姓名联系电话来电日期来电时间产品编号玻璃型号 玻璃规格来电类别故障现象接 电 人要求安装时间电话记录内容处 理 意 见处 理 结 果处理人： 完成时间： 年 月 日使用和管理方法电话记录本由客服部按公司统一的格式制作，每本50页。客服部均配备电话记录本。电话记录本填写完30、毕即更换。服务经理每周检查电话记录本的电话记录内容、处理意见及处理结果。填写规范客户姓名：完整填写客户全名。联系电话：填写客户提供的联系电话。来电日期：填写来电日期，格式：XX年XX月XX日。来电时间：填写来电时间，格式：XX时XX分。产品编号：客户产品编号。玻璃型号：客户产品型号。一般来电不填写此项。玻璃规格：客户来电时告知玻璃的具体规格，精确到小数点后2位数。来电类别：公司将来电分为四类： 一般来电：即非服务业务来电，如政府部门通知、一般留言、咨询、相关业务单位电话等。 业务电话：包括业务咨询、服务预约来电等。 安装电话：客户来电要求上门安装。 投诉电话：来自客户对产品质量、服务质量、价格31、等方面的投诉。故障现象：客户请求上门安装的情形需填写。接电人：电话接听人全名。要求上门安装时间：客户请求上门安装时填写。电话记录内容：填写客户来电的主要内容和问题。如果是非一般来电，则应按本标准的的有关要求填写处理意见：对客户提出问题的具体处理意见；如果是客户投诉/安装电话，则应填写对投诉/安装的解决方案(客户同意的)。处理结果：对客户所提出问题的处理结果。处理人：问题的具体解决责任人姓名。完成时间：问题完全解决时的时间，格式：XX年XX月XX日。11预约服务管理表：略。12安装工时定额标准：公司另行颁布，客服部执行。13领料单样表客户姓名：派工单号：产品编号：序号工具及配件编号工具及配件名称32、单位数量库存状态123456789101112131415服务代表：安装人员：生产主管使用和管理方法在派工前，服务代表将需要更换的配件、材料等填写在领料单上，并连同委托安装派工单一起交生产主管/调度员。安装人员凭领料单到仓库领料；完成领料后，安装人员和零件仓库各执一联。仓库留存的领料单由客服部保存三年。填写规范客户姓名：完整填写客户全名。派工单号：完整填写派工单号码。产品编号：客户产品编号。配件编号：所更换的配件的编号。配件号码的填写应该规范，苏州*装饰玻璃有限公司零件的标准号码为配件目录所规定的编号。配件名称：所更换的配件名称。配件名称的填写应该规范，苏州*装饰玻璃有限公司零件的标准名称为配33、件目录所规定的名称。单位：配件单个个体描述，如个、只等。数量：所更换的零件的数量。库存状态：填写“有”或“无”。服务代表：服务代表签字。安装人员：领料的安装人员签字。生产主管：生产主管签字确认。14委托安装派工单样表（见下页）：派工单号优先工作服务代表工程安装派工单苏州*装饰玻璃客服部 地 址： 电 话： 传真： .客户信息产品信息姓名：产品编号：产品型号：地址：规格：厚度：备注：电话家(H)办公室(O)手机(M)购买日期：使用场合：派工时间：承诺交工时间：修正时间：交付时间：完工时间：安装要求或故障现象描述安装项目及可能需要更换的配件建议安装项目安装大类 第一次安装 保养 第二次安装 其它安34、装费用预估总计：安装人员质检员清洁人员工时费：签字配件费：时间运输费用：日期一式三联：客户、安装人员、客户服务代表各一联。使用和管理方法委托安装派工单由服务服务代表填写，必要时应咨询安装工程师意见。具体工作所派人员，由生产主管或调度员填写。委托安装派工单一式三联，第一联安装人员留存，第二联交客户，第三联客服部留存。所有委托安装派工单均应分别附在相应的客户服务档案之后，以便查询。所有委托安装派工单应由信息管理员负责保存5年。填写规范修正时间：如果出现新增安装项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后的交工时间。交付时间：填写交付工程部开始安装的时间，以“XX月XX日XX时”表示。完工时间：35、完成安装时的时间，以“XX月XX日XX时”表示。安装人员：填写安装人员名称。时间：工作完成的时间，以“XX时XX分”表示。日期：工作完成的日期，以“XX月XX日”表示。质检员：质检员签名确认。清洁人员：清洁人员签字确认。其余同委托安装估价单填写规范。第三节 派工工作标准一、派工的基本要求1.服务接待过程中所确定的服务项目，以委托安装派工单形式交生产主管或调度员安排产品安装工作。2.确保安装任务分配均衡。合理利用可用安装时间，不应出现同工种不同人员工作量差异过大现象。3.以下工作应该予以优先安排：A.与产品活动有关的工作(如公司统一组织的产品召回、服务活动等)。B.第二次安装工作。C.预约回厂服36、务工作。4.客服部掌握安装工厂总体可利用的安装工作时间；掌握各安装人员可利用的安装工作时间，保证均衡安排工作。5.掌握相关安装个人的技术水平。6.了解安装工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。二、派工工作流程咨询服务工作流程确认安装项目紧急是否属于优先工作否是按客户同意的时间派工确定优先派工了解车间可利用工作时间了解安装人员技术水平 初步判定工作难度了解客户提车时间确认工种派 工记录每日工作分配记录表更新安装时间管理表了解必要信息向服务接待报告安装延误时间安装进度管理发生待料时间外加工延误时间故障诊断工作流程发生返工安装项目增加其它原因延误时间三、派工工作标准工作项目工作方法标准37、要求管理工具责任人确认服务项目1.根据服务代表填写的委托安装派工单了解具体的安装服务项目。委托安装派工单生产主管2.根据领料单了解需要在仓库领用的零件。领料单生产主管3.初步确定每项工作所需要的工作时间。安装工时定额标准生产主管判断是否属于优先工作1.优先工作： 客服部必须对优先工作优先派工。 优先工作指的是本标准所列举的工作类型。委托安装派工单生产主管2.一般工作：按照与客户商定的时间安排工作。委托安装派工单生产主管确定工种1.根据委托安装派工单的服务项目确定安装类别。委托安装派工单服务代表生产主管2.安装类别分为： 大类：第一次安装、保养、第二次安装、其它委托安装派工单服务代表生产主管3.38、产品的安装可能包括上述类别中的一种或几种。如果包含2种或2种以上安装类别，则应如实在委托安装派工单上之“安装类别”上进行标识。委托安装派工单服务代表生产主管初步判定工作难度1.根据客户同意的安装项目，根据实地考察和安装经验，初步判定工作的难度。委托安装派工单生产主管调度员了解客户的提货时间1.要把按时交工作为派工考虑的重点之一。委托安装派工单生产主管服务代表2.根据客户同意的交工时间和工作时间，安排工作，确保按时交工。委托安装派工单了解安装人员的技术水平1.在了解安装项目所属工种后，生产主管或调度员应掌握能够完成具体安装项目的人员。委托安装派工单生产主管调度员2.使用安装工程师技能评价表评价安39、装工程师技能水平。安装工程师技能评价表生产主管客服部可利用工作时间1.使用预约服务管理表了解当天的预约情况预约服务管理表生产主管调度员2.使用每日工作分配记录表掌握各安装人员当日已经分配的工作量(工时)。每日工作分配记录表3.了解各安装人员剩余可利用的工作时间(工时)。每日工作分配记录表4.了解可分配工作的具体时间。每日工作分配记录表派工1.优先工作优先安排（返工/保修）。委托安装派工单生产主管2.安装工作难易度的判断。委托安装派工单3.了解承诺客户的交工时间。委托安装派工单4.安装人员的员工的技术能力。把工作安排给有能力完成、在客户要求的时间范围内有可利用剩余工作时间的安装人员。安装工程师技40、能评价表每日工作分配记录表5.将所安排的安装人员记录在委托安装派工单上。委托安装派工单记录工作分配情况1.更新每日工作分配记录表。每日工作分配记录表生产主管服务代表续表一：派工工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人更新安装时间管理表1.完成派工及完工后或发生待料/延误/返工等立即更新安装时间管理看板。安装时间管理表生产主管服务代表跟踪安装进度1.根据每个委托安装派工单的完工时间，向安装人员了解工作进展情况。委托安装派工单生产主管调度员服务代表2.根据每个待料的委托安装派工单的到货时间，向仓库部了解配件进货情况。委托安装派工单3.根据每个外加工项目的完工时间，向外加工公司了解工作进展情况41、。安装时间管理表4.在终检时发生返工的情况。安装时间管理表5.由于其它原因造成影响安装进度的情况。安装时间管理表6.如果上述1-5项有延误的可能性时,由调度员向服务代表报告。同时重新测算完成时间，并更新委托安装派工单及安装时间管理看板。委托安装派工单安装时间管理表四、派工工作管理工具及使用方法1委托安装派工单：参见第三章第一节之预约服务工作标准。2安装工时定额标准：参见第三章第三节之咨询服务工作标准。3安装时间管理表：样表（见下页）：使用和管理方法本表由生产主管或调度员负责填写和更新。安装时间进度和产品状态的异动，生产主管或调度员必须及时通知服务代表。填写规范年月日：填写当天日期。客户姓名：完42、整填写客户全名。产品编号：完整填写产品编号。服务代表：填写产品对应的服务代表姓名。安装人员：填写负责安装的安装人员名称。安装作业时间：此栏目反映安装预计完成时间和实际实际完成时间。具体填写方法参见第、说明。产品状态：反映产品最新所处的工作状态。具体填写方法参见第、的说明。安装：反映产品处于安装状态。处于安装状态填写“”，否则填写“”。零件：反映安装零件状态。如果待料填写“”，否则填写“”。返工：发生返工时填写“”，否则填写“”。待同意：如果发现有推荐的安装项目且正在征求客户同意时填写“”，否则填写“”。终检：如果产品正在进行终检填写“”，否则填写“”。清洁：如果产品正在进行内外清洁填写“”，否43、则填写“”。交工：产品完成所有服务项目正在交工或交工完毕填写“”，否则填写“”。交工前必须完成所有服务项目且、必须全部为“”。 3h ：以双箭头虚线表示承诺交工时间段，并在虚线上部标识时间，h代表小时数(当天可交付产品安装)。 3D ：以双箭头虚线表示承诺交工时间段，并在虚线上部标识时间，D代表天数(不能当天交付的产品安装)。 2h ：以双箭头实线表示实际完成安装时间段，并在实线上部标识时间，h代表小时数(当天可交付的产品安装)。 2D ：以双箭头实线表示实际完成安装时间段，并在实线上部标识时间，D代表天数(不能当天交付的产品安装)。安装时间管理表 苏州*装饰玻璃有限公司客服部年 月 日序号客44、户姓名产品编号服务代表安装人员承诺交工时间和作业时间产品状态9101112131415161718安装零件返工待同意终检清洁交工13h2h23456789104.每日工作分配记录表样表（见下页）：使用和管理方法本表由工程部主管或调度员负责填写。 一般安装保养：使用安装人员每日工作分配记录表(一般安装保养)；由工程部主管或调度员负责管理和记录，保存期为3年。填写规范年月日：填写当天日期。安装人员：完整填写安装人员名称，如“李XX”等。工位号：填写产品安装所在的工位号码。产品编号：完整填写产品编号。派工单号：根据委托安装派工单上的“派工单号”填写。客户姓名：完整填写客户全名。工作类别：根据委托安装45、派工单选择安装类别，并划“”表示。工作时间：实际完成安装任务需要的时间。具体填写时：产品进厂开始安装时的时间，并对应在相应的时间栏位中，如产品上午8:25进厂，则在“8”的栏位下填写“8:25”;产品完成安装时的填写方法同上。承诺时间：即承诺的交工时间，根据委托安装派工单内容填写，格式：XX(时):XX(分)。完成时间：即实际完成安装的时间，格式：格式：XX(时):XX(分)。 每日工作分配记录表(一般安装保养) 苏州*客服部年 月 日序号安装人员工位号产号编号派工单号客户姓名工作类别工作时间承诺时间完成时间第一次安装保养更换上午下午891011121314151617185.安装工程师技能评46、价表样表（见下页）：使用和管理方法由客服部生产主管按照本标准的要求每半年进行一次考核评价，并对技术等级的评价结果进行记录。对安装工程师的技术等级的评价，需要考虑以下因素：本岗位工作经验、客服部岗位工作经验、返修率、培训情况、行业管理部门颁发的技术等级资格等。综合评定级别分为：A、B、C、D、E，其意义分别为：A-高级安装工程师、经过相关的高级技能培训、优秀的故障诊断能力和安装能力，半年度返修率低于1%。B-中级安装工程师、经过相关的技能培训、良好的故障诊断能力和安装能力，半年度返修率低于3%。C-初级安装工程师、经过相关的技能培训、一定的故障诊断能力和安装能力，半年度返修率低于5%。D-一般安47、装工、1年以上安装工作经验、一定的安装能力，半年度返修率低于8%。E-学徒工。填写规范安装工程师技能评价表1：初期的评定方法:=可以单独工作 =有班组长指导可以工作 不可以安装工程师技能评价表2：(XX年上/下半年度)：填写年度，如(08年下半年度)。姓名：完整填写安装工程师姓名。出生年月：填写安装工程师出生年月，格式：XX(年份)-XX(月份)如：78-08。所属班组：填写该安装工程师所属的安装班组。（如果有的话）岗位名称：填写安装工程师的工作岗位名称。如“XX”、“XX”等。技术等级：根据由行业管理部门颁发给安装工程师的技术等级资格证书填写。如“中级安装工程师”、“高级安装工程师”等。岗位48、工作时间：填写安装工程师从事现岗位的时间(精确到年)。如“5年”。客服部工作时间：填写安装工程师在客服部从事现岗位的时间(精确到年)。返修率：将安装工程师上半年度的返修率填写在“上半年度”栏位下；将本半年度返修率填写在“本半年度”栏位下。技术特长：填写安装工程师的技术专长。如：“XXX”、“XXXX”等。技术培训情况：反映安装工程师参加公司组织的技术培训情况。所列培训课程如果培训合格则划“”表示；如果参加但未合格则划“”表示；如果未参加则划“”表示。综合评定：根据评定结果，填写A或B或C或D或E。评价(生产主管)：生产主管签名确认。审批(服务经理)：服务经理签名批准。安装工程师技能评价表1(X49、X年上半年度)(XX年下半年度)安装工程师姓名工作经验具体指标（待定）技术培训情况具体内容（待定）评价(车间主任)审批(服务经理)表1为初期使用的工具,以掌握安装工程师的技术能力现状。上面是个例子作为参考，可以根据具体情况对内容进行增加。安装工程师技能评价表2(XX年上/下半年度)序号姓 名出生年月所属人员岗位名称技术等级岗位工作时间客服部工作时间返修率技术特长综合评定上半年度本半年度123456789101112131415161718评价(工程部主管)审批(服务经理)表2为在第二阶段使用，对安装工程师的技术能力进行全面的评价第四节 故障诊断工作标准一、故障诊断的基本要求1.客服部经理应根据50、安装工程师技能评价表对安装工程师的评价，确定负责故障诊断的安装工程师。2.安装工程师根据服务代表接货时填写的故障问诊诊断报告所记录故障现象,按照安装手册程序进行故障诊断。3.难易大的故障问诊(属于C类的问题),开始就由检查员直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行机器测试来共同确认故障现象。4.对故障进行分析/诊断的结果记录在故障问诊诊断报告上。二、故障诊断工作流程派工工作流程难度大的故障直接与客户问诊（包括一起机器测试）分析故障问诊诊断报告诊断客户同意追加工作流程验证诊断结果出具故障问诊诊断报告三、故障诊断工作标准故障诊断工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人分析故障问诊诊断报告1.确51、认故障问诊诊断报告上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和产品状态。故障问诊诊断报告安装工程师2.难度大的故障直接与客户问诊及一起通过机器测试，与客户共同确认故障现象。故障问诊诊断报告安装工程师诊断1.按照安装手册上的程序进行故障诊断。故障问诊诊断报告安装工程师2.利用检测设备/仪器对可能导致故障的部位进行检查，并将检查结果记录在故障问诊诊断报告上；如果检查结果由电脑打印出来，则应将结果附于故障问诊诊断报告上。故障问诊诊断报告安装工程师3.如果需要机器验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加；同时将结果记录在故障问诊诊断报告上。故障问诊诊断报告安装工程师验证诊断结果1.将诊断结果和故障52、原因及安装项目(包括更换零件)等处理方法记录在故障问诊诊断报告上。故障问诊诊断报告安装工程师2.向服务代表详细报告故障问诊诊断报告的如果及处理方法。故障问诊诊断报告安装工程师服务代表出具故障问诊诊断报告1.根据诊断结果，出具故障问诊诊断报告，向客户就故障原因、安装项目和需要更换零件等进行详细说明。故障问诊诊断报告生产主管安装工程师2.必要时安装工程师和服务代表一起向客户说明。故障问诊诊断报告安装工程师服务代表3.请客户签名确认故障问诊诊断报告。故障问诊诊断报告安装工程师服务代表四、故障诊断管理工具及使用方法1故障问诊诊断报告：参见第三章第三节咨询服务工作标准2安装手册：见公司发放的各产品型号的53、安装手册（建议设立）3安装工程师技能评价表：参见第三章第四节派工工作标准。第五节 客户同意追加工作标准一、客户同意追加工作的基本要求1.将检查/诊断的结果,向客户进行详细的说明。2.根据检查/诊断的结果,向客户把需要追加的安装项目、更换零件、安装费用、交工时间进行详细的说明。3.得到客户的同意后,更新委托安装派工单的内容。4.请客户确认委托安装派工单的修改内容并签字。注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的安装工作。5.如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话记录。二、客户同意追加工作的工作流程故障诊断工作流程检查/诊断结果追加安装内容产品安装工作流程客户是否同意追加工作否54、确认修改内容获得客户同意是三、客户同意追加工作的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人检查诊断结果1.将检查/诊断的结果,向客户进行详细的说明。 在检查或安装保养过程中，发现的问题点及需要解决的必要性。 通过进行的故障诊断，确定的故障原因及解决方法。故障问诊诊断报告委托安装派工单服务代表安装工程师追加安装内容1.根据检查/诊断的结果,向客户把需要的追加的安装项目、更换零件、安装费用、交工时间进行详细的说明。 需要追加的安装项目及内容 需要更换的零件 安装费用（工时/零件）的估价 承诺交工的时间 如果是属于保修范围，具体按照第三节标准进行故障问诊诊断报告服务代表获得客户同意1.获到客户的55、同意后,更新委托安装派工单的内容。 获到客户的同意 更新委托安装派工单的内容（安装项目/更换零件/工时费/零件费/交工时间） 具体按照第三节咨询服务标准进行委托安装派工单电话记录本服务代表确认修改内容1.请客户确认委托安装派工单的修改内容并签字。 请客户确认委托安装派工单的修改内容 确认后请客户在委托安装派工单上签字委托安装派工单服务代表注意！绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的安装工作。四、故障诊断管理工具及使用方法1.故障问诊诊断报告、委托安装派工单的使用方法分别参见第三章第五节、第一三节内容。2.电话记录本：使用方法分别参见第三章第三节内容。3.安装工时定额标准由公司另行公布。第56、六节 产品安装工作标准一、产品安装工作的基本要求1.产品保护：产品进厂安装前（服务代表的责任）：确认一些保护流程（待定）。产品进厂后：如果有特殊性需要的，进行检查、安装前，必须加保护措施，以免划伤玻璃。2.产品安装保养按照委托安装派工单的指示内容,进行安装保养作业。对所有定期保养产品按定期保养检查项目表进行检查。对所有一般安装产品，按照安装手册的程序进行安装作业。3.完成安装作业后，记录委托安装派工单及定期保养检查项目表的每一项安装工作的结果。二、产品安装工作流程质量控制工作流程客户同意追加工作流程没有向调度报告有追加安装项目玻璃保护玻璃安装记录安装结果三、产品安装的工作标准工作项目工作方法标57、准要求管理工具责任人产品保护1.确认是否产品进厂前装好了玻璃防护用品：待定玻璃防护用品安装工程师2. 如果有特殊性需要的，进行检查、安装前，必须加保护措施，以免划伤玻璃。保护垫安装工程师产品安装1.按照委托安装派工单的指示内容,进行安装保养作业。委托安装派工单安装工程师2.对所有定期保养产品,按定期保养检查项目表进行检查。定期保养检查项目表安装工程师3.对所有一般安装产品,按照安装手册的程序进行安装作业。安装手册安装工程师记录安装结果1.如果发现有追加安装项目，则停止工作将需要追加的内容记录委托安装派工单后并向调度报告。委托安装派工单安装工程师2.将安装的结果记录委托安装派工单及定期保养检查项58、目表。定期保养检查项目表安装工程师向生产主管报告1.接到有追加安装项目的报告后,则执行“客户同意追加流程”。生产主管2.如果没有追加项目,则进入“质量控制流程”。生产主管四、产品安装工作的管理工具及使用方法1.委托安装派工单：参见第三章第一节预约服务工作标准。2.定期保养价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。3.安装手册：公司另行颁布。4.定期保养检查项目表样表（见下页）：使用和管理方法定期保养检查项目表由安装工程师负责填写。填写规范派工单号：填写派工单号。产品编号：填写产品编号。玻璃型号：见下页*系列玻璃保养项目、保养间隔表。保养类别：根据产品的使用情况填写A/B/C/D/E。（具体59、规则由生间主管确定）。说明：A=每XX定期保养B=XX定期保养C=XX定期保养D=XX定期保养E=XX定期保养处理方法：根据玻璃型号和保养类别对照*系列玻璃保养项目、保养间隔表在相应项目中填写“I”、“R”、“C”。说明：I：检查视需要调整或更换R：更换C：清洁处理结果：如果完成，填写“OK”，否则填写“NG”。安装工程师：责任安装工程师在此签名。检验员：检验员完成终检后在此签名。日期：由安装工程师填写完成的日期。定期保养作业项目表 派工单号： 产品编号： 玻璃型号： 保养类别：序号保养项目处理方法处理结果12345678910111213141516171819安装工程师： 检验员： 日期：60、第七节 安装质量控制工作标准一、安装质量控制的基本要求1.所有的入厂进行保养的产品,都要实施终检。2.终检时按照委托安装派工单及定期保养检查项目表，进行检查每一项安装项目。3.每一个完工的安装项目都要完成客户的要求及符合安装技术要求。4.将终检结果记录在委托安装派工单及定期保养检查项目表上。5.检查的结果完工的安装项目不符合安装技术标准，则必须返工。6.所有最终质量检查报告单的返工纪录，必须向服务经理汇报。二、安装质量控制的工作流程玻璃安装工作流程产品终检记录终检结果不合格返 工向调度报告交货工作流程合格三、安装质量控制的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人产品终检1.对所有的入厂进61、行保养的产品,必须实施终检。质检员2.终检：按照委托安装派工单及定期保养检查项目表指示的每一项安装项目，进行检查。 一般安装：委托安装派工单 定期保养：委托安装派工单及定期保养检查项目表委托安装派工单定期保养检查项目表质检员3.检查客户要求的项目或故障是否完成。（是否有必要进行机器测试）质检员4.每一个完工的安装项目都要完成符合安装手册的技术要求。安装手册质检员记录终检结果1.将终检结果的内容完整无缺地记录在委托安装派工单及定期保养检查项目表上并签名。委托安装派工单定期保养检查项目表质检员2.检查的结果完工的安装项目不符合安装技术标准，则需要返工时，在最终质量检查报告单中，记录返工原因及必要措62、施。安装手册最终质量检查报告单质检员3.如果安装工程师填写的委托安装派工单及定期保养检查项目表的内容不完全，则要求修改。委托安装派工单定期保养检查项目表质检员向生产主管报告1.将终检结束的委托安装派工单及定期保养检查项目表向生产主管汇报委托安装派工单定期保养检查项目表质检员生产主管2.需要返工的委托安装派工单向生产主管详细地汇报。委托安装派工单质检员生产主管返工1.由生产主管重新分配工作。委托安装派工单生产主管2.每天发生的返工以最终质量检查报告单向服务经理报告。最终质量检查报告单服务经理四、安装质量控制的管理工具及使用方法1.委托安装派工单：参见第三章第一节预约服务工作标准。2.安装手册：公63、司另行颁布。3.最终质量检查报告单样表（见下页）：使用和管理方法最终质量检查报告单由客服部按本标准的要求统一印制。最终质量检查报告单由质检员负责填写。最终质量检查报告单由客服部作为客户服务档案的一部分保存5年。填写规范日期：填写检查当天的日期，格式：XX年XX月XX日。质检员：质检员签名。派工单号：完整填写派工单编号。服务代表：填写负责产品接待的相应服务代表姓名。安装人员：填写安装人员名称，如“黄XX”等。检查结果：如果检查通过，则在“通过”栏位划“”标识；如果未通过最终检查，则在“不通过”栏位划“”标识。工作内容：填写检查内容。如“检查调整产品前束安装项目”等。质检意见：对不符合项目填写质检64、的意见和建议。如“重新调整”、“装配不合格，重新装配”等。最终质量检查报告日期：质检员：序号派工单号服务代表安装人员检查结果工作内容质检意见通过不通过123456789101112131415第八节 安装后交工工作标准一、安装后交工工作的基本要求1.玻璃正反面清洁（推荐设立专职清洁人员）清洗清洁玻璃各个部位2.交工准备确认书面工作是否每件工作都完成。检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了安装和解决。核对安装费用。检查产品。完成产品安装结算单工作。3.安装后的交工通知客户交工。向客户详细说明安装保养的内容和费用。向客户证明已经解决了问题。询问客户被更换旧零件的处理方法。（如有）当着客户的面65、逐个检查核对。引导客户去结算产品安装费用。帮客户将货搬到车上，为客户引导交通，并目送客户离开。二、安装后交工工作流程安装质量控制工作流程玻璃安装玻璃正反面清洁确认书面工作是否每件工作都完成通知车间主任否是否当着客户的面逐项核对安装项目否向客户证实问题已解决是交工检查玻璃是否每件工作都完成是完成玻璃安装结算单结算产品安装费用安装后跟踪工作流程三、安装后交工工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人玻璃正反面清洁1.对所有完成安装将要交工的产品进行清洁作业。清洁员2.由专职清洁员对客户产品进行玻璃正反面清洁处理3.将产品停放至“产品清洁区”。检验员4.将委托安装派工单、最终质量检查报告、产品故66、障诊断报告(如果有的话)、返修控制记录(如果有的话)和产品相关配件交服务代表。委托安装派工单最终质量检查报告单产品故障诊断报告返修控制记录检验员生产主管确认书面工作1.审查委托安装派工单，以确认所有要求的工作都已完成。委托安装派工单产品安装结算单服务代表2.检查委托安装派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了安装和解决。 当还有不清楚的地方，询问安装工程师，特别是与感觉有关联的问题，要向安装工程师/检验员确认安装过程中产品的状况。 如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已解决了客户要求的问题。委托安装派工单最终质量检查报告单产品故障诊断报告返修控制记录服务代表安装工程师3.核对安装费用。 将产品67、安装结算单与委托安装估价单相比较。确保没有超过客户认可的估价范围。 核查每项费用，包括零件费和工时费。产品安装结算单委托安装估价单服务代表4.如果发现有未完成的工作，应立即通知生产主管安排安装工程师完成。服务代表生产主管检查产品1.确认客户提出的所有项目都已得到了安装和解决。委托安装派工单产品故障诊断报告最终质量检查报告服务代表2.如果发现有未完成的工作，应立即通知生产主管进行安排处理。服务代表生产主管3.确认产品清洁度（外观及反面）。服务代表4.确认可能更换的旧零件。服务代表5.清洁、检查。范围：除产品外观外，还应包括无灰尘、油污等。服务代表完成书面工作1.完成产品安装费用结算单。产品安装结68、算单服务代表2.在保修手册中记录已进行了定期保养。保修手册服务代表3.通知客户交工。服务代表续表一、安装后交工工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人向客户说明安装内容及费用根据产品安装结算单、委托安装估价单、最终质量检查报告单以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明：服务代表1.详细说明每个安装项目及结果 故障原因及故障如何排除。 更换零件的原因及必要性。产品安装结算单委托安装估价单最终质量检查报告单服务代表2.详细说明安装费用 零件、工时、消耗品及各项工作分别包含的费用。产品安装结算单委托安装估价单服务代表3.当在安装中发现或在最终检查中发现有可以推荐的安装或修理，要向客户出示报告69、，说明这一项工作是被推荐的，并在委托安装估价单记录下来，以备将来参考。委托安装估价单服务代表4.说明本次安装项目的保修期对象范围及期限（经销商的安装项目保修政策）。产品安装结算单委托安装估价单服务代表5.对保修手册上的记录进行说明。保修手册服务代表6.向客户介绍增值服务项目，说明已经完成且是免费的。产品安装结算单委托安装估价单服务代表7.说明公司提供的免费保养项目，简要介绍苏州*的保修条款和定期维护的重要性。定期保养项目表服务代表向客户证实问题已解决客户要求类别属于的项目，与客户进行机器测试，确认证明故障已经排除。委托安装估价单最终质量检查报告单服务代表如果发现有未完成的工作，应立即通知调度员70、进行安排处理。委托安装派工单服务代表结算安装费用1.向客户递交产品安装结算单。产品安装结算单服务代表2.带客户去结算安装费用。服务代表交工1.客户付款后，陪客户取产品。服务代表2.当客户的面，逐项核实检查。服务代表3.把更换下来的零件客户确认及询问处理方法。(可能有的话)。服务代表4.确认客户愿意接受的跟踪服务方式，并记录至客户服务档案上： 家庭、办公室/手机联系。 白天还是晚上联系。客户服务档案服务代表5.向客户递交名片(如果是首次来的话)，并请客户有问题与客服部联系。服务代表6.将客户送到客服部门口，并表示感谢，目送客户离开。服务代表四、安装后交工工作的管理工具和使用方法1.产品安装结算样71、表（见下页）：使用和管理方法产品安装结算单的内容服务代表填写。产品安装结算单应提供给客户与客服部财务进行结算。填写规范修正时间：如果出现新增安装项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后的交工时间。交付时间：填写交付车间开始安装的时间，以“XX月XX日XX时”表示。完工时间：完成安装时的时间，以“XX月XX日XX时”表示。应收费用：按照收费标准应该向客户收取的费用总和，应收费用=工时费+零件费+其它费用。工时费：按照收费标准应该向客户收取总工时费。零件费：按照收费标准应该向客户收取总零件费。其它费用：除安装保养以外的费用，如美容、精品安装等。实收费用：实际向客户收取的费用。客户签字：客户72、认可总费用和费用明细后，签字确认。交工服务代表签字：客户签字确认后，交工服务代表签字。其余同委托安装估价单填写规范。派工单号优先工作服务代表工程安装结算单苏州*装饰玻璃客服部 地 址： 电 话： 传真： .客户信息产品信息姓名：产品编号：颜色：地址：产品型号：产品规格：电话家(H)办公室(O)手机(M)购买日期：使用用途：派工时间：承诺交工时间：修正时间：交付时间：完工时间：故障现象描述安装项目及需要更换的零件序号操作码工时工时单价工时费零件名称零件号数量单价零件费12345678建议安装项目安装大类 第一次安装 保养 第二次安装 其它安装费用预估总计：结算费用应收费用：实收费用客户签字：交工73、服务代表签字：工时费：工时费：零件费：零件费：其它费用：其它费用：一式三联：客户、客户服务代表、财务各一联2.委托安装派工单：参见第三章第三节之咨询服务工作标准。3.最终质量检查报告单：参见第三章第八节之安装质量控制工作标准。4.返修控制记录：参见第三章第八节之安装质量控制工作标准。5.保养、保修手册：6.故障问诊诊断报告：参见第三章第五节之故障诊断工作标准。7.客户服务档案：参见第二章客户服务档案的建立标准。第九节安装后跟踪的工作标准一、安装后跟踪工作的基本要求1.安装后跟踪服务客服部必须保证产品在安装后交工3日内对每一位客户进行电话关怀，了解安装后产品是否在良好的状态。跟踪服务工作由服务代74、表担任。电话跟踪的结果必须记录。对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。二、安装后跟踪的工作流程1.安装后跟踪服务安装后交工工作流程客户联系准备工作安排更换是处理客户抱怨是否3日以内与联系客户重新安排跟踪时间是确认安装后产品状况是否良好接受访问否记录电话内容报告服务经理是否需要回厂记录电话内容接待工作流程提醒服务工作流程记录处理的结果三、安装后跟踪工作标准1.安装后跟踪服务标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人客户联系准备工作1.安装3DC(安装后3日内客户进行电话回访)工作，由服务代表负责进行。服务代表2.由服务代表各自在营业前准备好以下资料： 当天的安装3DC跟踪记录表 委托安装估价75、单。 客户服务档案。 掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。安装3DC跟踪记录表客户服务档案委托安装估价单服务代表3.掌握委托安装估价单上的安装保养的内容。服务代表联系客户1.按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。客户服务档案服务代表2.先进行自我介绍(客服部和服务代表姓名)，然后感谢客户在客服部接受的服务。服务代表3.说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。服务代表4.如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在安装3DC跟踪记录表中。安装3DC跟踪记录表服务代表5.当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在76、安装3DC跟踪记录表中。安装3DC跟踪记录表服务代表向客户确认安装后产品使用状况1.向客户了解安装后的产品状况是否良好。安装3DC跟踪记录表服务代表2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨表准执行。服务代表记录电话内容1.将电话访问结果记录在安装3DC跟踪记录表上。安装3DC跟踪记录表服务代表2.出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。服务代表3.每周将统计的安装3DC跟踪结果，向服务经理报告。安装3DC跟踪记录表服务代表续表一、安装后跟踪服务工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人处理客户抱怨1.原则由服务代表负责处理客户抱怨。服务代表2.客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。服务经理3.77、具体的处理方法如下：表示道歉： 要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。确定客户关心的问题： 在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户： 充满感情地倾听客户的抱怨。 不要打断客户的说话。 保持合作的态度，不要有抵触情绪。 不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。 通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。 按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。协商解决办法： 无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出客户预料的解决方案。 78、站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。 估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。 记录将解决办法。客户服务档案委托安装估价单安装3DC跟踪记录表服务代表服务经理记录处理客户抱怨结果1.将客户抱怨的解决办法及结果记录在安装3DC跟踪记录表上。安装3DC跟踪记录表服务代表2.将解决办法及结果向服务经理报告。服务代表服务经理四、安装后跟踪管理工具和使用方法1.委托安装派工单：参见第三章第三节咨询服务工作标准。2.客户服务档案：参见第二章产品安装的建档标准。3.定期保养技术说明书：公司另行统一制订。4.安装3DC跟踪记录表样表（79、见下页）使用和管理方法安装3DC跟踪记录的内容服务代表填写。安装3DC跟踪记录应每月反馈给公司一次。进行3DC跟踪时，要求： 感谢客户做保养。 了解安装后的产品状况如何。 如果客户反映问题时，应及时进行处理。填写规范年月日：填写安装3DC跟踪记录表的时间，如07年12月08日。姓名：填写客户全名。电话：填写客户联系电话。产品型号：填写客户产品型号。产品编号：填写客户产品编号。产品规格：填写客户产品规格。问题的回答：客户对问题的回答肯定时，在“OK”处划“”标识；客户对问题的回答否定时，在“NG”处划“”标识。客户意见/处理结果：客户对问题的回答否定时，填写客户对服务的意见；当客户认为产品的问题80、没有修好时，将问题在此栏记录，并按照客户抱怨处理流程进行处理，将处理结果填写在此栏位；如果需要预约客户何时回厂进行返修时，进入预约流程。跟踪人：填写3DC跟踪人姓名。安装3DC跟踪记录表苏州*装饰玻璃客服部年 月 日序号姓 名电话产品型号产品编号产品规格问题回答客户的意见/处理结果跟踪人OKNG1234567891011121314151617181920服务部服务人员名单序号岗位姓名年龄性别培训情况主要从业经历学历1客户服务员2服务接待员3服务接待员4鉴定员5安装工程师A6安装工程师B7安装工程师C891011要求：服务接待员的人数为12人，工程师可以分为不同技术工种的工程师，人数分别为12人，客户服务人数为1-2人。验收评价：审 核： 验收人员： 日期： 年 月 日备件部服务人员名单序号岗位姓名年龄性别培训情况主要从业经历学历1销售业务员2仓库管理员3仓库管理员4备件计划员56789101112要求：仓库管理员的人数为12人，销售业务员的人数为01人。验收评价：审 核： 验收人员： 日期： 年 月 日