1、Q/YYTG-SC-20xx河北特钢销售有限公司质 量 手 册（A版）编制：批准：发放号： 20xx年3月 15日 颁布 20xx年3 月 15日 实施颁 布 令公司依据ISO9001：2008质量管理体系要求编制完成了A版质量手册，现予以批准颁布实施。质量手册是本公司质量管理的纲领性文件，是质量管理体系运行的准则，也是本公司对所有顾客的承诺，本手册自发布之日起开始实施，全体员工必须遵照执行。 总经理： 年3月15日 任 命 书 本公司任命 兼任管理者代表，其主要职责为：a) 按照GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 标准的要求建立、实施、保持质量管理体系所需的过程；2、b) 负责质量管理体系的有效运行和任何改进的需求；c) 确保整个企业内提高满足顾客要求的意识；d) 就质量管理体系有关事宜的外部联络；总经理： 年3月15日质量方针本公司的质量方针是：重合同 守信誉 用户至上 保质量创精品 持续发展方针的内涵为：热忱的为顾客服务，始终使客户满意。不断的改进提高管理水平，提高产品和服务质量的同时，提高企业的绩效。公司遵守国家有关法律法规，让员工做为公司的成员感到骄傲。质量目标本公司的质量目标是： 1. 销售交货（产品、服务）合格率：95以上；2. 销售交货及时率：98以上；3. 顾客满意度：95以上；4. 顾客投诉处理率：100。总经理：年 月 日 河北特钢销售3、有限公司质量手册章节号 0.1版 本 A页 次 1/2 0.1 目 录0.1目录 .5页0.2质量手册说明 .7页0.3质量手册修改控制 . 8页0.4公司概况 . 9页0.5质量管理体系组织机构图 . 10页4.0质量管理体系 . .11页4.1质量管理体系的总要求 . 11页4.2文件要求 .11页附 文件控制程序 . 13页记录控制程序 . 16页5.0管理职责 . 18页5.1管理承诺 . 18页5.2以顾客为关注焦点 18页5.3质量方针 . 18页5.4质量目标和质量管理体系策划 . 18页5.5职责、权限和沟通 19页5.6管理评审 . 21页6.0资源管理 . 24页6.1资源4、的提供 . 24页6.2人力资源 . 24页6.3基础设施 . 26页6.4工作环境 . 27页7.0产品实现 . 28页7.1产品实现的策划 28页 7.2与顾客有关的过程 28页7.4采购 . 28页生产和服务提供过程控制 . 30页生产和服务过程的确认. 30页标识和可追溯性 . 30页顾客财产. 31页产品防护 . 32页7.6监视和测量装置. 32页 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 0.1版 本 A页 次 2/2 0.1 目 录附：与顾客有关的过程控制程序 . 32页8.0 监视、测量、分析和改进 . 34页8.1 总则. 34页顾客满意度监视和测量 . 34页内部审核 . 345、页过程的监视和测量 . 35页产品的监视和测量 . 36页8.3 不合格品控制 . 36页8.4 数据分析 . 36页8.5 改进 . 36页持续改进 . 37页纠正措施 . 37页预防措施 . 37页附 顾客满意度测量控制程序 38页内部审核控制程序 . 40页不合格品控制程序 . 43页纠正和预防措施控制程序 . 44页附录1：职能分配表 附录2：销售服务流程图 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 0.2版 本 A/1页 次 1/1 0.2 质量手册说明 1、手册内容本手册系ISO9001：2008质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）质量管理体系的范围，适用于公司钢材6、的销售。（2）质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、删减说明公司从事钢材的销售业务，是按照现有国家法律法规及公司已有的销售流程和销售服务规范进行，同时公司不计划开发新的销售服务项目，不涉及设计开发过程,故删减ISO9001：2008标准中7.3条款。3、术语与定义本手册所采用ISO9000：2005质量管理体系基础和术语的术语和定义。4、手册的管理（1） 本质量手册经各相关部门负责人审查、确认后，由总经理签字批准。手册的管理和所有相关事宜由办公室统一负责，其标识、编号等控制采用文件控制程序，未经总经理批准，任何人不得外借7、复印、摘抄，如需借阅，应办理登记手续。（2） 手册持有人不得对手册随意涂改，如有损坏、丢失应及时报告，由办公室负责补发，具体按文件控制程序执行。（3） 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 0.3版 本 A页 次 1/1 0.3 质量手册修改控制 章节号修改条款及内容修改日期修改人审批 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 0.4版 本 A页 次 1/1 0.4公司概况公司简介河北特钢销售有限公司始创于1998年，是河北省石家庄8、市大型金属流通企业之一。公司始终坚持“诚信为本、质量为先、自我超越、合作共赢”的经营理念，秉承“通过商务活动为客户提供价值，河北特钢销售有限公司现拥有员工20余人，下设办公室、销售部、采购部和财务部。公司拥有完善的一条龙服务体系，在货源上，以全国各大中型资源厂家直销为主，经营以特种钢材为主，兼营建材。在营销上，以质优、价廉、灵活、守信为特色，提供销售、结算、运输、装卸等全程式服务，在售后服务上，诚心接受客户监督和反馈，以为客户解决疑难为目的，为客户架起成功的桥梁。公司连年被银行系统评为“AAA”级信誉企业，市政府、市工商局“重合同守信用”单位，被河北省用户委员会评为“满意服务”企业等荣誉称号。9、企业名称：河北特钢销售有限公司地址： 石家庄市中山东路322号先天下广场开元大厦N2-1803室邮编： 050011联系人： 李忠合电话：0311-86661269传真：0311-86661267 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 0.5版 本 A页 次 1/1 0.5 质量管理体系组织机构图总 经 理管理者代表采 购 部 办公室 销 售 部 财 务 部河北特钢销售有限公司质量手册章节号 4.0版 本 A页 次 1/24.0 质量管理体系4.1总要求公司按ISO9001：2008标准的要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a）公司对质量管理体系10、所需要的过程进行识别，并编制相应的文件；这些过程可以是从识别顾客要求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量、分析等对过程进行管理；c）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；d）对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。 根据本公司的特点，无外包过程。 4.2文件要求按照ISO9001：2008标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。本公司的质量管理体系文件包括：a） 公司的质量方针和目标；b） 质量手册11、（包括程序文件）；c） 本公司为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如管理制度、国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范、质量记录文件等；d） 其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等，文件的形式应适合于活动的特点。文件规定应与实际运作保持一致，随着公司内、外部环境的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序有关规定。文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力及素质等，应切合实际，便于理解应用。文件可呈任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按12、照文件控制程序进行管理。记录的控制要求 本公司质量记录由各部门制定格式，报办公室编号、备案，由办公室建立“质量记录清单”规定使用部门、保存期限等。质量记录的管理按记录控制程序执行。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 4.0版 本 A页 次 2/2 4.0 质量管理体系 为实施上述要求，本章编制了下列程序文件： 标题 ISO9001：2008对照条款文件控制程序 记录控制程序 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 1/3 文件控制程序1. 目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各有关场所使用文件为有效版本。2. 适用范围适用于本公司与质量管理体系有关的文件的控制。3. 职13、责3.1 总经理负责批准发布质量手册。3.2 办公室负责文件的发放、更改、控制和管理。3.3 各部门负责本部门文件的管理。4. 工作程序4.1文件的分类及保管质量方针、目标；质量手册（包含程序文件）；本公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如管理制度、国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范、质量记录文件等；4.1.4其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等。 4.2文件的编号规定a. 质量手册编号 Q/YYTGSC20xx （其中Q-质量管理体系标准；YYTG-特钢 ；SC-手册；20xx-年号）b. 质量记录编号JLXX1XX3（其14、中JL-记录拼音代号； XX1-ISO9001：2008标准的条款号；XX3-顺序号）例如：JL7.501，表示ISO9001：2008标准中7.5条款中的第01号质量记录。c. 管理制度编号ZD-XX1-XX3其中：ZD 制度的拼音代号。 XX1： ISO9001：2008标准的条款号XX3-顺序号d. 外来文件按原文件编号。4.3文件的编写、审核、批准质量管理体系文件在发布前应得到批准，确保其准确性和适宜性。由总经理组织制定并批准质量方针、目标，并将目标在公司各有关职能和层次上分 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 2/3 文件控制程序解落实；质量手册由办公室组织编写，总15、经理审批。其它文件由文件主管部门组织编制，部门负责人批准后发布。每年年底由办公室组织对现有体系文件进行评审，必要时予以修订。4.4文件的受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量管理体系运行紧密相关的文件应为受控文件。所有受控文件必须在该文件封面上加盖受控状态的印章，并注明分发号。4.5文件的发放 经批准发布的文件交办公室，由办公室统一核查编号，原版文件归档，填写受控文件清单，并进行复印，按发放范围统一发放，并根据其受控状态，对受控文件加盖“受控”印章。文件领用人在“文件收发登记表”上签名，领取有分发号的文件。当文件破损严重，影响使用时应找办公室文件管理员办理更换手续，新文件分发号仍16、沿用原文件分发号，破损文件由文件管理员收回并销毁。当文件使用人将文件丢失，应及时通报办公室，经负责人批准后，补发文件并给予新分发号；同时必须在“文件收发登记表”中进行登记，并通知相关部门丢失文件分发号作废。如文件经多次更改或需大幅度修改时，应进行换版，原版次文件作废，换发新版本。调离工作岗位人员持有的受控文件，要主动交回主管部门，文件管理人员负责追溯。4.6文件更改 文件需更改时，应由文件更改提出人或文件更改部门负责人填写“文件更改审批表”，说明更改原因（包括文件作废情况）。 文件更改的审核、批准应由原审、批人进行，如授权指定其他人审批时，应获得原审批时所依据的有关背景资料。文件更改审批后，文17、件更改部门下达“文件更改通知单”负责进行统一更改。A. 对于少量更改，可直接在现行文件上划线更改，并填写“文件更改审批表”，如更改内容多、幅度大时，可采取换页方式进行更改，同时收回旧页。 B.对于文件换版，按“文件收发登记表”发放修改后的文件，并收回作废文件，加盖“作废”印章后填写“文件销毁审批表”经文件管理部门负责人同意后集中销毁，对因任何原因保留的作废文件，必须加盖“作废”、“保留”印章标识，采取适当的措施进行隔离存放，确保防止误用。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 3/3 文件控制程序4.7 外来文件的控制收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效性18、。办公室负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，并确认其适用性，加盖受控印章，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。各部门把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单。将更改通知附在原文件后备查，并在文件更改记录上登记。4.8文件的保存a） 与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风，安全的地方；b） 对受控文件，各部门负责人应及时填写本部门使用文件的受控文件清单。c） 任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和查索。4.9文件的归档和借阅各部门有保留价值的文件要随时收集、整理、立卷，并按规定办理档案移交，公司办公室负责管理。需临时借阅档案19、，借阅人经文件管理部门负责人批准，即可借阅，并按规定期限归还。5. 相关文件受控文件清单6. 相关记录6.1受控文件清单 JL-016.2文件收发登记表 JL-026.3文件更改审批表 JL-03 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 1/2 记录控制程序1. 目的通过对记录的控制和管理，为产品质量符合规定要求及质量管理体系有效运行提供客观证据。2. 适用范围适用于本公司所有与产品质量及质量管理体系运行有关的记录。3. 职责3.1办公室负责记录监督管理工作。3.2其他部门负责本部门记录的建立和管理工作，负责记录的填写、收集、整理、归档和保管。4. 工作程序4.1各部门负责收集、20、整理、保存本部门的记录。4.2记录的标识和编号记录的标识和编号按文件控制程序执行。4.3记录填写记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。如因笔误或计算错误需修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后数据，更改人要签名或加盖印章。4.4记录的保管和贮存各部门的资料员应对记录进行分类，依日期先后顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部门负责设计本部门使用的记录表格，设计空白表格时应先到办公室备案，由办公室统一编号后进行复印或印刷。办公室负责编制记录21、清单，包括名称、编号、保存期、使用部门等内容，并将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总成册，报总经理审批。记录清单、空白记录表格及其更改应按受控文件进行控制。4.5记录的处置记录保存期满后，办公室统一收回，填写“记录销毁审批表”报总经理审批后销毁。4.6记录的借阅需方或公司内部员工提出查阅记录时应填写“记录借阅登记表”办理查阅手续。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 2/2 记录控制程序借阅人应妥善保管和使用记录，不得涂改、丢失或损坏，按时归还。资料员对归还记录应进行检查核对，确认无误才能注销借阅手续。5. 相关文件5.1文件控制程序6. 相关记录6.1记录清单 JL-22、01 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 5.0版 本 A页 次 1/6 5.0管理职责5.0 引言强调领导作用，规定总经理应承诺和实施质量管理体系的活动，用于总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。5.1 管理承诺 总经理通过以下活动对建立和改进体系的承诺提供证据。 通过采取培训、会议、简报等方式树立质量意识，并向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。 负责批准和制定本公司的质量方针和目标。 按规定主持管理评审，执行管理评审程序。 确保体系运作获得必要的资源，执行资源管理的规定。5.2 以顾客为关注焦点 通过以下几点实现以顾客满意为目标：A.通过与顾客进行接触，确定并超越顾客的需求与23、期望，执行与顾客有关的控制程序。B.将顾客需求和期望转化为产品要求、过程要求和体系要求。C.使转化的要求得到满足。5.3 质量方针 为实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为组织要求，特制定本公司的质量方针和质量目标，并由总经理批准发布，质量方针是本公司质量活动的宗旨和方向，包括对满足顾客要求和持续改进的承诺，提供制定和评审质量目标的框架。为保证贯彻实施，采取以下措施：A.通过宣传、培训等方式使每一位职工正确理解和执行本公司质量方针，逐步提高员工的技能、素质和质量意识。B.定期进行管理评审和质量体系审核，评价质量方针的执行情况，纠正偏离质量方针的现象。5.4 策划 质量目标 24、本公司建立与质量方针保持一致的、可测量的质量目标，各部门根据本公司总的目标进行策划，转化为本部门的具体工作目标，报办公室做出质量目标分解考核表，经总经理审批后，以受控文件形式下发，并定期评审，并在必要时予以修订。 质量管理体系策划本公司由总经理组织按ISO9001：2008标准、有关法律法规要求，结合本公司 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 5.0版 本 A页 次 2/6 5.0管理职责产品、服务特点及实际情况，建立质量管理体系，并对质量管理体系过程作出明确规定，确保公司质量目标的实现。5.5 职责、权限和沟通为了确保管理职责贯彻落实，对组织的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量25、管理。根据需要规定了组织结构（见组织结构图）、各部门职责权限和相互关系。 质量职责和权限各部门职责如下：（1） 总经理a. 全面领导公司的日常工作，组织制定本公司的经营宗旨、质量方针、目标，负责批准发布质量手册；b. 确定本公司的组织结构，明确各部门职责、权限及相互间的接口关系，确保内部的有效沟通；c. 负责向员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；d. 负责管理者代表的任命；e. 负责为质量管理体系的有效运行提供必要的资源；f. 负责主持管理评审工作，保证质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。（2） 管理者代表a. 确保按照ISO9001标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；b. 向总经26、理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；c. 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；d. 负责就质量管理体系相关适宜与认证公司、咨询公司等相关方的联络。管理者代表密切关注与顾客有关的信息，主动与总经理、内部员工及外部相关方进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，促进顾客要求意识的形成。（3） 办公室a. 负责质量管理体系文件和记录的控制：需妥善保管公司营业执照各项奖状、奖章认证书等重要执照，未经总经理许可，不得擅自交予任何单位或个人；b. 负责协助总经理做好管理评审工作；c. 负责对人力资源进行管理，人员配备及人事调动： d. 负责管理与质量相关的各类人员的培训，并评价培训效果27、；e. 负责办公所需的基础设施，并对其进行管理；f. 负责办公区域工作环境的管理； 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 5.0版 本 A/1页 次 3/6 5.0管理职责g. 负责内部质量管理体系审核和质量改进工作的组织、协调和监督。h. 负责质量管理体系过程运行中的日常质量管理、质量监督，以保持其有效运行。i. 负责服务质量的监督检查。对服务不规范不合格进行处理。j. 负责体系运行中信息的数据分析。k. 负责组织纠正和预防措施的实施和验证。（4） 销售部a. 负责市场开拓，推广新产品，准确掌握市场信息，不断开发市场，扩大市场占有率；b. 负责与客户的业务联系，收集客户的信息，及时了解客户需求28、，营造良好的客户关系；挖掘客户新的需求，并引导客户需求，加强对客户服务的管理，提高对客户服务水平意识；c. 负责组织合同评审并监督实施；d. 负责市场宣传策划，树立企业形象，不断提高企业信誉和知名度；e. 负责公司寻求良好的合作伙伴。f. 负责产品交付后的售后服务工作；g. 负责收集客户反馈信息，以便寻找产品改进的机会。h. 负责客户满意度的调查和评估，定期对客户进行回访；i. 负责接收公司客户的产品质量投诉、服务质量投诉、公司业务咨询、建议与表扬并跟踪检查各种投诉的处理结果；j. 负责交付后不合格产品及服务的控制；k. 负责产品交付后的售后服务工作；（5） 采购部a. 负责采购、资源开发，以29、及和钢厂建立战略伙伴关系，完善业务流程，建立高效的考核、激励机制；b. 负责组织供方评价，并建立合格供方档案。c负责公司所需产品、设备的采购工作。d. 负责采购不合格品的控制；e 负责采购物资及产品的验证工作f 负责对检验过程中产生的不合格品的识别，评审和管理，防止不合格品的再发生；g、负责代办货物的运输手续。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 5.0版 本 A页 次 4/6 5.0管理职责内部沟通.1组织应确保不同职能和层次之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况、实施的有效性等进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。.2质量管理体系有关的各种信息沟通，采30、用简报、各种会议、布告栏、通知及各种媒体。5.6管理评审总则每年年底应召开一次管理评审会议，两次管理评审之间不超过12个月。总经理、管理者有以及总经理认可的有关人员参加。特殊情况下，可随时增加管理评审会议，管理评审会议由管理者代表通知有关人员，通过管理评审，确定本公司对质量体系的适宜性、充分性和有效性，是否能实现本公司的质量方针、目标的要求。管理评审计划.1一般情况下，管理者代表每年年初编制年度管理评审计划，总经理批准后实施。其主要内容包括：a、评审目的；b、评审方式；c、评审内容；d、评审时间安排；e、评审地点。.2在下列情况下，由总经理提出适时进行相应的管理评审。a、当本公司的组织结构、产31、品结构、资源发生重大改变与调整时；b、当本公司发生重大质量事故或相关连续投诉时；c、当法律、法规、标准及其它要求发生变更时d、当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。.3适时管理评审计划由管理者代表负责编制，总经理审批。适时管理评审计划的内容参照年度管理评审计划，但一般针对中一具体事项。管理评审的内容 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 5.0版 本 A页 次 5/6 5.0管理职责.1管理评审的输入一般包括以下内容：a、质量管理体系审核报告（包括内部、顾客和认证机构的审核报告）；b、顾客对产品和服务的反馈信息的处理情况，顾客满意度的测量结果；c、质量管理体系过程的运行状况及其测量与监控结果32、的信息；d、产品质量状况；e、质量方针、目标的实现情况，以及顾客满意和改进措施的实施情况；f、以前管理评审所确定的跟踪措施的实施情况。g、可能影响质量管理体系正常运行的内、外环境的变化及有关质量管理体系改进建议的信息。h、其它所需信息。.2各部门要按照计划的要求准备相关材料，最后由管理者代表负责将有关人员提交的以上方面信息，进行收集，汇总整理后提交给管理评审。.3管理评审的输出要反映出以上输入进行比较和评价的结果：a、质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b、质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c、是否需要进行相关的过程、产品审核或改进；d、为管理体系各项活动配备的资源是否适宜；33、e、对体系的持续适宜性、充分性和有效性的评价；f、对上述评价结果所需采取的跟踪措施；g、对改进的建议。评审.1评审会议由总经理主持，各部门负责人和有关人员参加，对管理评审计划的评审内容进行逐项评审。.2总经理对所涉及评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等），并对评审后改进活动提出明确要求（包括体系、资源、方针、目标是否需要调整；是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求）。管理评审会议记录及跟踪报告 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 5.0版 本 A页 次 6/6 5.0管理职责.1销售科负责管理评审的会议记录和跟踪验证，负责对管理评审的内容进行总结，编写管理评审跟踪报告，报总经理审34、批后存档，作为下次管理评审的输入。.2管理评审记录及跟踪报告的内容包括：a、目的；b、日期；c、参加人员；e、采取的改进措施。纠正和预防措施的实施及验证办公室根据会议评审结果编写管理评审报告，经总经理审批后，发给相关部门予以执行。需采取改进措施或纠正和预防措施时，由管理者代表负责组织协调，责任部门负责实施， 办公室负责对上述措施实施情况进行跟踪验证。5.7相关支持性文件纠正和预防措施控制程序5.8质量记录管理评审计划管理评审报告 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 6.0版 本 A页 次 1/4 6.0资源管理 6.0资源管理 对承担质量管理职责的人员（包括临时雇用的人员）规定相应岗位的能力要35、求，并进行培训以满足规定要求。6.1资源的提供 为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客要求，达到顾客满意，公司各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境等。6.2人力资源的安排承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历四个方面考虑，由办公室编制岗位任职要求，报管理者代表审批，作为办公室选择、招聘、考核安排人员的主要依据。办公室负责根据质量管理体系对各岗位人员的能力要求选择能胜任的人员担当工作,负责进行员工招聘、安排面试、试用、档案管理、办理离职手续，并且负责具体人员调配，对不能满足岗位技能要求的职工进行培训以达到36、工作要求。 a）招聘：公司发生人员短缺时，部门经理将用人申请上报总经理，经审批后由办公室进行招聘。 b）试用：办公室负责联系安排条件合格人员到公司来面试，面试后通过者留为试用。试用期间，办公室与部门经理对新员工做出评价，如留用办理试用手续。 c）离职： 1) 一般职员应提前按照合同约定的提前时间向部门经理递交书面申请，由部门经理办公室及总经理批准后，方可正常离职。 2) 将要离职人员应于离职前一周（重要部门职员或经理于离职前34周）向接手工作的人员做好交接工作；对未做交接擅自离职者公司有权做出相应处罚。 3) 将要离职人员在离职前必须将个人领用的办公用品、设备、资料、工具等交回公司，并到办公室37、或库房办理交还手续；未办理交还手续，私自将公司财物带走者，公司有权从其当中工资中扣除相应款项；工资不足抵消的要补交差额，否则公司追究其法律责任。6.2.3 能力、意识和培训6.2.3.1应识别从事影响质量活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、内审员、特殊工种等，根据他们的岗位责任制制定并实施培训需求。6.2.3.2 新员工培训内容包括： a. 上岗基础教育：包括公司概况、规章制度、质量方针和目标、质量意识、相关法律法规、ISO9001基础知识等培训内容，在进入公司一个月内，由办公室组织进行； 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 6.0版 本 A页 次 2/4 6.0资源管理 b. 岗前38、技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关设备性能、操作过程、现场实际作业及出现紧急情况时应变措施等培训内容，由所在岗位部门负责人组织进行。6.2.3.3在岗员工的业务培训在岗员工的业务培训由各部门实施，培训方式可根据需要而定。6.2.3.4内审员的培训内容包括：a. ISO9001知识、审核知识培训；b. 由外部培训机构或认证咨询机构进行培训，发相应内审员证书。6.2.3.5在职员工的换岗培训员工更换工作岗位时，上岗前需进行培训考核，由新岗位部门负责实施，并做好培训考核记录。6.2.4 本公司通过进行培训，使员工意识到： A满足顾客和法律法规要求的重要性； B所从事活动的相关性和重要39、性，以及违反要求所造成的后果。C公司依存于顾客，顾客满意是我们的最终目标，每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性以及积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展做出贡献的意义。6.2.5培训计划及培训的实施6.2.5.1办公室每年初，根据本年度各部门反馈的意见、基本培训需求、及公司发展方向制定下年度培训计划，经总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行。6.2.5.2每次培训需填写“培训记录”，包括时间、地点、教师、内容及考核成绩，培训后相关部门将培训记录送交办公室。6.2.5.3需送外培训的由相关部门填写“培训申请单”报总经理批准后，由办公室组织实施。外培结束后，培训人员将有关证件原件或复40、印件交办公室备案。6.2.6培训的有效性评价a）通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需的能力；b）办公室负责建立、保存员工培训档案。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 6.0版 本 A/1页 次 3/4 6.0资源管理6.3基础设施识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设备、设施。设备、设施的识别为实现产品符合性所需的设备、设施包括：a. 建筑物、工作场所和相关设备、设施（如水、电、气的供应设备、设施）；b. 过程设备（如计算机硬件、软件）；c. 支持性服务（如运输车辆、通讯设备、设施、信息系统）。设备、设施的提供办公室或办公室根据使41、用部门和本公司发展的需要申请配置，注明设备、设施名称、用途、规格型号、数量等，报总经理批准后，由办公室负责组织安排采购有关事宜，并实施采购。设备、设施的验收.1采购的设备、设施，办公室或办公室组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后登记设备、设施名称、规格型号、数量、随机附件及资料等内容。.2验收不合格的设备、设施，采购部与供方协商解决，.3办公室对验收合格的服务提供设备、设施进行统一编号，做好登记，并对其进行管理。 设备、设施的使用、维护和保养.1办公室负责建立健全设备、设施管理档案，做好设备、设施使用记录，设施日常检修工作，并做好相应的记录。.2各岗位人员都应按照使用说明书的要求正确、合理42、的使用各种设备、设施，并进行适当的维护和保养。设备、设施的报废对无法修复或无使用价值的设备、设施，报总经理批准后进行报废。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 6.0版 本 A页 次 4/4 6.0资源管理 6.4工作环境办公室负责识别和管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据工作需要确认并提供必须的条件，创造良好的工作环境：工作环境包括物理的、社会的、心理的和自然环境等因素。根据工作需要，本公司为员工的工作场所提供适宜的温度、湿度、清洁度、采光等条件，确保工作场所整齐、卫生。总经理和总经理加强领导，由办公室会同其他部门，通过宣传教育，完善激励机制和约束机制，营造良好的氛围，激励43、员工爱岗敬业，发挥潜能，做好各项质量工作。6.5相关文件 岗位任职要求6.6相关记录年度培训计划 JL-6.2-01培训记录 JL-6.2-02岗位任职情况评定记录JL-6.2-03设备设施清单 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 7.0版 本 A/1页 次 1/4 7.0产品实现7.1 产品实现的策划采购部负责组织对产品实现所要求的过程及子过程的顺序和相互关系进行策划，这种策划必须与公司质量管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适于公司操作的方式形成文件，根据策划的结果，必要时编制相应的质量计划，以确定以下适用内容：1、 产品、项目或合同应达到的质量目标或技术要44、求；2、 针对某一具体产品所需建立的过程和子过程；3、 过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；4、 应采用的工作流程、特定程序、方法和作业指导书；5、 具体的试验、检验方法和监控方法以及相应的验收准则；6、 证明过程和产品符合性所必要的记录；7、 为达到质量目标而采取的其它措施和方法。7.2 与顾客有关的过程销售部负责组织对产品要求的确定及公司所有销售合同的评审，以及在售前、合同履行过程中、产品或服务交付给顾客后与顾客的沟通及售后服务。具体执行与顾客有关的过程控制程序的规定。销售过程的控制严格按公司相关规定执行。7.4采购对物资采购过程进行控制，保证采购物资的质量满足规定要求。45、采购部负责外购物资的采购工作。供方的选择、评定和控制.1供方的选择条件a. 执有国家注册的营业执照，具有相应的经营范围；b. 具有有效质量保证能力，即有相当的设施或设备，技术能力，加工能力或经营范围，管理水平及检测手段；c. 具有良好的资信度，并能提供优良的售后服务。.2供方的评定.2.1对于初次供货的供方，采购部根据供方选择条件，初步选择供方作为选择合格供方的对象，并组织销售部、办公室对供方的生产能力、质量保证能力、服务等方面进行综合评价，符合条件的报总经理批准后列入“合格供方名录”。.2.2对于长期供货的供方，采购部根据供方选择条件及以往供货业绩进行综合评价，符合条件的报总经理批准后列入“46、合格供方名录”。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 7.0版 本 A页 次 2/4 7.0产品实现 .2.3对临时性或一次性采购的产品，经总经理批准后进行采购，其供方不列入“合格供方名录”。.3对供方的控制.3.1采购部每年年底组织办公室、销售部、办公室对供方进行年度评价，填写“供方年度评价考核表”，评价的依据是一年来的供货质量记录。对产品质量稳定的仍保留其合格供方资格，达不到要求的予以撤消；并编制新的“合格供方名录”报总经理批准后作为下一年度的合格供方。.4采购部建立供方档案，保存合格供方的记录。采购实施采购合同的签定后，有采购部根据采购合同进行采购。采购产品的验证.1采购部应依照采购合同47、或采购合同对所订产品规格型号、交货数量、外观包装、标识、变形、锈蚀情况等进行验证，并填写“采购物资验证单”，只有经验证合格的产品才能入库，不合格的产品按8.3不合格品控制进行处置。.2需在货源处验证时，应在合同或有关协议中注明验证方式、放行安排等。.4顾客提出要到货源处验证时，应予以配合，顾客的验证不能取代我公司的验证。相关记录合格供方名录 JL-7.4-01供方评价表 JL-7.4-02 合格供方年度评价表 JL-7.4-03 采购物资验证单 JL-7.4-04 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 7.0版 本 A/1页 次 3/4 7.0产品实现生产和服务提供的控制对公司的销售、服务提供进48、行策划时应确保其处于受控状态a. 销售部在签订销售合同或订单时应在合同中明确产品规格型号、验收准则、检验方法、交货日期等项目。采购部根据销售合同及库存情况编制采购计划或与相应合格供方签订供货合同进行采购。b. 销售部编制销售服务规范，和销售服务流程用于规范指导销售工作的开展。涉及销售服务的人员严格按照销售服务规范和销售服务流程图开展工作。c. 采购部负责对采购产品进行检测或验证。未经检测或验证合格的产品不得放行。销售部负责销售服务过程的全过程跟踪，并填写跟踪记录单，办公室负责对销售服务的过程进行服务质量的检查。d. 销售部负责产品交付后的售后服务工作，具体执行客户服务管理制度。生产和服务过程的49、确认：依据本公司提供服务的特点，本公司需进行确认的过程为与客户直接接触的销售服务过程，由销售部对这些过程进行确认，并作如下安排：a、由销售部负责编制销售服务规范，以对该过程实施控制。b、根据本公司服务的特性，对服务人员进行培训，经考核合格后持证上岗。c、与客户直接接触的岗位服务过程严格按照服务规范提供服务，并进行严格的连续质量监控。d、按记录控制程序的规定保存各特殊过程的检查和控制记录。e、当与客户直接接触的服务过程出现波动时，要对该过程进行评审和再确认。标识和可追溯性为防止在产品实现和服务提供过程中发生混淆和误用，以及实现必要的追溯，对产品和服务的标识内容及可追溯性措施做出如下规定。公司的销50、售服务的标识，通过对销售合同进行编号，在合同中写明产品的规格型号、有销售部填写销售服务跟踪单，对服务的全进程进行跟踪记录等方法实现服务标识。同时实现销售服务的可追溯性。对产品的标识，供方负责采用适宜的方法（如标牌、标签等）对产品进行标识，采购部负责检查供应方产品标识情况。确保标石完整清晰。追溯的途径如下：对于产品质量： 顾客投诉-销售经理-到现场查看报供方。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 7.0版 本 A/1页 次 4/4 7.0产品实现对销售服务质量：顾客投诉-销售经理-内部自查-报总经理-处理并提出改进措施跟踪改进效果。顾客财产公司在在进行销售服务过程中，涉及到客户的顾客财产为客户信51、息，如：客户电话、邮箱、客户的项目信息等，公司对销售人员进行行为规范，制定相关的制度，确保客户信息得到识别保护，防止客户信息的泄露。并在客户信息发生泄露时，及时的通知客户，并协商处理办法。产品防护采购部负责产品防护的监督和管理，通过对产品进行有效的防护，确保产品在顾客使用前质量不受影响。.1搬运.2.1本公司产品搬运有供方负责。采购部负责检查供方搬运过程中的产品防护情况。如要求供方在搬运过程中采取防雨措施。卸货时要求防止钢材的变形等。.2.2产品搬运过程中应注意注意安全、控制好速度、防止人员受伤或产品摔落而损坏。.2包装：产品包装按其原包装进行。7.6监视和测量装置 公司钢材销售服务过程当中涉52、及使用的的测量设备为卡尺、地磅。用于钢材采购的检验。因采购产品的检验在供方现场进行，公司对钢材检验所用的卡尺、地磅为供方提供，故公司对供方提供的卡尺进行校准、检定状态的验证。对公司使用的供方地磅或卡尺要求供方提供有效期内检定合格证书。以确保其有效。采购部负责保存有关检定证书的复印件，建立相应的检测设备台帐，定期进行验证，并填写验证记录。并。注明设备的编号。保证在使用时能获取检定合格的检测设备。当发现设备不符合要求时，对以往测量结果的是否有效进行评价，并记录。同时对这些设备所检验的钢材重新进行检验或采取其他措施。为实施上述要求，本章编制了下列文件： 标题 ISO9001：2008对照条款与顾客有53、关的过程控制程序 7.2 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 7.2版 本 A/1页 次 1/2 与顾客有关的过程控制程序1. 目的准确识别、理解顾客的有关要求，确保圆满履行合同，达到顾客满意。2. 范围 适用于本公司所有的销售合同、订单的控制。3. 定义3.1 常规合同:是指现有产品品种并能及时交付的产品销售合同。3.2 特殊合同:是指顾客对产品或服务有特殊要求的销售合同。4. 职责4.1 销售部负责识别顾客对产品或服务的要求与期望，组织对顾客要求进行评审，并负责与顾客的沟通。4.2常规合同由销售部组织进行评审。4.3.特殊合同由公司总经理组织有关人员会签评审。5. 工作程序5.1顾客要求的54、识别与确定销售部在与顾客沟通过程中应了解并掌握顾客对产品或服务的要求，包括交付及交付后的要求。顾客要求包括：a. 顾客明确规定的要求：如合同或协议条款中的质量技术条款，产品质量协议，交货期要求、服务规范要求等；b 顾客没有明确要求，但根据顾客对产品或服务的需求或预期用途所必需的要求；c. 与产品或服务有关的法律法规要求、行业标准；d. 公司的附加要求，包括公司为满足顾客要求规定的内控标准，可追溯性要求等。5.2合同评审 在接受合同前,每份合同均应进行评审，包括书面合同协议、招标等。确保顾客的各项要求合理、明确，双方协调一致，公司有能力满足。在协调过程中，变动事项及解决情况需在合同评审记录中予以55、记录。合同评审应明确如下内容：a双方商定的技术质量要求都被认可；b.各项要求都有明确规定并形成文件；c.任何与合同或订单不一致的项目均已得到解决；d.本公司有能力满足合同规定要求。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 7.2版 本 A/1页 次 2/2 与顾客有关的过程控制程序合同的评审方式.1常规合同评审对于常规合同，销售部经理会同采购部、办公室对合同内容进行评审并签字确认；.2特殊合同的评审a.由销售部报公司总经理审阅后，由公司总经理组织有关总部门及人员，对合同内容进行评审，并填写“合同评审记录表。b. 如对需求有异议时，销售部应及时与顾客沟通直至意见达到一致。5.3所有合同或订单经评审后56、，销售部负责填写“合同登记表”跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。5.4合同修改合同签订后，需要修改时，销售部在合同修改前组织有关人员对修改内容进行评审，执行5.2.3条款并经顾客认可；合同修改后，销售部将变更信息以“合同更改评审记录”形式传递到有关部门，执行修改后合同规定的要求。5.5顾客沟通 销售部通过各种渠道收集顾客对产品的需求信息，向顾客介绍本公司产品。在合同执行中销售部应受理顾客对合同执行情况的问询，如合同修改按5.4规定执行并将意见与顾客沟通。销售部负责收集顾客反馈信息，回答顾客咨询，发货后及时通过电话或回访的方式征询顾客的意见。5.6合同及其修订、评审记录及征求的顾57、客意见按记录控制程序执行。6相关文件记录控制程序顾客满意度测量控制程序7相关记录合同登记表 JL-7.2-01合同评审记录表 JL-7.2-03顾客反馈信息记录 JL7.2-04 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 8.0版 本 A页 次 1/4 8.0监视、测量、分析和改进8.1总则为充分保证质量管理体系的有效性、适宜性及持续改进，公司应不断进行对产品、过程和体系的监视、测量和改进活动，为此，应做到：a.证实产品的符合性；b.确保质量管理体系的符合性；c.确保产品、过程及体系持续改进的有效性。顾客满意度监视和测量a.通过对顾客满意度的监视、测量，验证质量管理体系业绩的符合性；b.销售部负责与58、顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录，并负责组织对顾客满意程度进行监测，调查确定顾客的需求和潜在需求的信息；c销售部负责顾客信息进行分析，确定责任部门并监督实施纠正和预防措施；d.对顾客满意度测量的方式、时间、频次、调查内容等执行顾客满意度测量控制程序。内部审核 .1 本公司每年进行一次集中内部审核（特殊情况例外），以确定质量管理体系是否符合策划的安排和质量管理体系标准的要求，是否得到有效实施和保持。办公室负责制订内部审核控制程序经管理者代表审批后实施,管理者代表负责、综合办公室具体实施本公司的内部审核工作。.2 从事内部审核的审核员应是经过培训和授权的人员，审核员不能审核自已的工作，59、以确保审核过程的客观性和公正性。.3 每年年初，办公室负责制定年度内部审核计划，经管理者代表审核总经理审批后实施。定期进行内部审核以确定本公司的质量管理体系是否符合GBT190012008idt ISO9001:2008标准和体系文件的要求，是否得到有效实施和保持。计划的制定应考虑：所涉及对象的现状、重要性及其影响，以往审核的结果，并规定审核采用的方法。.4 审核的实施a.每次审核前一星期，由审核组长负责编制审核实施计划，经管理者代表审批后下发各单位；b.审核员要根据实施计划的安排，编制各自的内审检查表；c.首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，采用交谈、调阅文件、现场查验等方式收集客观证据60、并记录。d.在末次会议中，审核员根据讨论结果，发出不合格报告给相关部门，由相关部门进 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 8.0版 本 A页 次 2/4 8.0监视、测量、分析和改进行原因分析，采取纠正措施。审核员应对纠正措施的实施及其有效性进行跟踪验证，并出具验证结果报告。e.办公室负责归档、保存内部审核的有关记录。.5 管理者代表综合审核的结果及纠正措施的验证情况，以书面报告的形式提交总经理，作为管理评审的依据。过程的监视和测量办公室负责对质量管理体系过程进行监视和测量。本公司采取通过公司的管理评审和内部审核、质量监督及日常工作检查等方法，对质量管理体系过程进行监视和测量，以证实过程实现预61、期结果的能力。对未能达到预期结果的，及时纠正，必要时采取有效的纠正或预防措施，以确保产品满足顾客要求和法律法规要求。产品的监视和测量.1公司应对产品实现符合性的监视和测量进行有效控制，以验证采购物资符合采购质量标准要求。.2采购部负责采购产品的验证。具体执行7.4.3的有关要求。.3采购部对采购产品的质量验证，一般采取验证原始检测报告或必要时委托有资质的检测单位进行检测，对检测不合格的按不合格品控制程序执行。.4 产品除非得到顾客的批准，否则必须进行了所有规定的检验验证，且各种合格数据和证明资料齐备后，方可交付给顾客。.5服务质量的控制和评价.5.1为实现服务规范的每个过程都应得到有效控制和适62、当的评价。.5.2服务提供人员所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程后的重要组成部分。.5.3各职能部门对其主管活动的检查是对服务提供活动的另一种控制和评价方式。规定频次的检查将把重点放在与顾客直接接触的服务方面。.5.4办公室组织的专项检查评定也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。办公室将通过对自检、检查结果的分析，组织顾客意见调查等方式对服务过程进行测量和评价。办公室组织的专检活动所形成的各项报告是专检活动的证实记录。.5.5顾客评价是一个重要的方面，在服务提供过程中，顾客的随机性评价将被记录作为评价服务质量的参考。定期的顾客调查将采用调查表、询问式调查方式进行。这些调查将63、通过分析作为顾客满意程度的一种评估。 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 8.0版 本 A/1页 次 3/4 8.0监视、测量、分析和改进.5.6服务提供过程中各个阶段的工作状况和业绩将作为评价服务质量的一个重要方面。.5.7定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作出评价，其中包括对服务质量的控制、服务质量的效果评价。内部质量审核将涉及服务提供过程的各项活动和特性。.6 检测的各个环节都应如实的作好记录并妥善保存，记录应填写产品合格放行人员的姓名。8.3不合格品控制采购部负责采购不合格品的控制，办公室负责不合格服务的控制，以确保不合格品得到识别和控制：销售部部负责产品交付后不合格品的控64、制a. 采取有效措施，消除已发现的不合格；b. 对轻微不合格的让步接受，由顾客批准；c. 采取措施，防止不合格品的使用和交付；d. 不合格品纠正后应对其进行重新验证，确保符合规定要求；e. 保持不合格品的性质及随后采取的措施记录。具体控制详见不合格品（服务）控制程序。8.4数据分析办公室负责数据分析的监督管理工作数据来源：a. 内部来源：采购物资验证记录、不合格报告、内审、外审报告、管理评审报告及质量管理体系运行的其他记录；b. 外部来源：市场调研报告，顾客满意度调查报告，顾客反馈和投诉等。数据分析提供的信息：a. 顾客满意程度；b. 产品的符合性；c. 产品质量的变化趋势，过程的变化趋势；d65、. 供方的信息。数据分析方法：办公室及各有关部门进行数据分析时，可结合具体情况采用矩阵图、排列图、因果图、各种报表等方法，并通过分析寻找改进的机会，制定预防措施进行改进。8.5 改进持续改进 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 8.0版 本 A页 次 4/4 8.0监视、测量、分析和改进.1公司通过内审、管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制，通过对上述各方面信息的数据分析，通过质量方针、目标的更新，促进质量管理体系的持续改进。.2所有需改进的项目，由办公室以文件的形式予以明确，经总经理批准后，调配适当的资源予以执行，为相关方创造更多的价值。纠正措施a. 通过采取有效的纠正措施，以消66、除产生不合格的原因，防止再次发生不合格，以实现产品、过程和质量体系的持续改进。b. 不合格原因的评审、确认及纠正措施的制定、实施、效果评审执行纠正和预防措施控制程序。预防措施a. 通过实施预防措施，以消除潜在不合格的因素，防止不合格的发生。b. 对潜在不合格进行识别、确认及原因分析、制定并实施预防措施，具体要求执行纠正和预防措施控制程序。为实施本章要求，制定下述程序文件：标题 ISO9001：2008对照条款顾客满意度测量控制程序 内部审核控制程序 不合格品控制程序 8. 3纠正和预防控制程序 8.5 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 1/2 顾客满意度测量控制程序1. 目67、的评价质量管理体系的有效性，测量质量管理体系业绩，为持续满足顾客要求，增强顾客满意提供依据。2. 范围适用于对顾客满意度的测量。3. 职责3.1销售部负责对顾客满意度的监视和测量。3.2办公室负责会同有关部门对销售部提供的信息进行分析、处理，实施改进。4. 工作程序4.1顾客满意度的监视对顾客满意度的信息，从以下三个要素进行监视：a. 产品实物质量（影响程度系数为0.5）b. 服务质量（影响程度系数为0.3）c. 价格（影响程度系数为0.2）销售部通过下列渠道和方式收集与顾客满意度有关的信息：a. 顾客的抱怨或投诉；b. 直接与顾客沟通（面谈、回访、回电或传真征询）c. 向顾客发出“顾客满意度68、调查表”；d. 本公司员工的反映等。4.2顾客满意度的测量顾客满意度的评价采用五级标度法：a很满意（加权系数为1）b满意（加权系数为0.9 ）c一般（加权系数为0.7）d不满意（加权系数为0）e很不满意（加权系数为0）产品交付给顾客后，销售部应及时通过电话或回访的方式征询顾客的意见，建立与顾客沟通的信息渠道，每季度向重要顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对本公司的产品和服务的满意程度，并收集相关的意见和建议，销售部对发出的调查表在一个月 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 2/2 顾客满意度测量控制程序内进行回收，回收率超过80%时，视为调查结果有效。通过回访、电话或传真征询69、顾客来电等渠道获得的与顾客满意度有关的信息，销售部应随时记入“顾客满意度信息记录表”并力求全面收集和记录本程序4.1.1中要求的四个单项要素的信息。每年年底，销售部依据“顾客满意度调查表”、“顾客满意度信息记录表”，填写“顾客满意度测算表”，通过分析得出定量或定性的结论，连同顾客的其他意见和建议传送办公室。办公室根据销售部提供的上述信息，会同有关部门制定改进措施，必要时采取纠正措施和预防措施，具体执行纠正和预防措施控制程序。5. 相关文件纠正和预防措施控制程序6. 相关记录5.1顾客满意度调查表 JL-015.2顾客满意度信息记录表 JL-025.3顾客满意度测算表 JL-03 河北特钢销售70、有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 1/3 内部审核控制程序1目的定期进行内部审核，以验证质量管理体系是否符合标准的要求，是否得到有效实施、保持和改进。2适用范围适用于内部质量管理体系审核的策划和实施。3职责3.1管理者代表负责、办公室具体组织实施内部质量审核；3.2审核员负责在确定的范围内完成各自的审核任务；3.3各部门具体负责相关纠正措施的制定和实施；4工作程序4.1审核的对象和依据审核的对象为质量手册规定的参与质量管理的各部门。审核的依据为：a、GB/T19001-2008idt ISO9001:2008 质量管理体系要求；b、本公司的质量管理体系文件；c、合同；d、国家有关的法律71、法规。4.2审核的策划每年年初办公室制订“年度内审计划”经管理者代表审批后实施，每年至少进行一次内部审核，两次内审间隔时间不超过12个月。审核按年度计划进行，审核计划应保证每年内对质量管理体系各要素、各部门至少审核一次。如遇下列情况，管理者代表临时组织追加内部质量审核。a、发生严重的质量问题或用户严重投诉；b、本公司的领导层、组织机构、产品、质量方针和目标、技术和设备以及生产所有较大改变时；c、即将进行第二、三方审核时。4.3 审核人员 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 2/3 内部审核控制程序内审组长由管理者代表在“年度内部质量体系审核计划”中任命，内审员则可由审核组长72、每次内审前选择。内审员的资历规定如下：a、具有一定的文化知识；b、经过正规培训，并取得培训合格证书；c、具有一定的组织管理和综合评价能力。具备内审员资格的人员要在“特殊岗位登记表”上登记，并备存档案。实施内审，应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。4.4审核的准备在内部审核前3-5天，内审组长要编制“内部质量体系审核计划”，由管理者代表批准，并在前3天下发各职能部门。内审计划的内容包括：审核目的、审核范围、审核依据、审核组成员、审核时间及日程安排、编制及批准人。审核组长对审核组成员进行任务分工，由审核员编制出各自的内部质量审核检查表，其主要内容包括：拟审核项目、需寻找的证据73、依据文件的要点、抽样的方法和数量、完成该项检查的时间。4.5审核的实施按照审核计划召开首次会议，由审核组长主持，向受审核部门简述审核的目的和方法，并获得受审部门的理解和支持。参加会议人员在“签到表”上签到。审核组长审核组成员在首次会议结束后，按审核计划分别对各部门进行现场审核，收集客观证据，记录审核结果。如发现重大的可能导致不合格的线索，即使不在检查之列，也应予以记录，并进行调查，对于面谈获得的信息应通过实际观察测量和记录等渠道予以验证，审核期间，审核组应召开内部会议，确定不合格项并写出“不合格报告”。审核结束后，由审核组长主持末次会议，参加人员为首次参加会议的人员，并签到，审核组长根据记录74、和审核结果，说明本次审核的不合格项，要求发现不合格项的部门负责人认可事实，分析原因，提出纠正措施的计划等。不合格报告的主要内容：受审核部门及负责人姓名、审核员姓名、审核依据、不合格事实的描述、不合格类型、纠正措施计划及完成日期、受审核部门的确认、纠正 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 版 本 A页 次 3/3 内部审核控制程序措施完成情况及验证等。在审核过程中，必要时审核组长可以调整审核员工作任务和审核计划。4.6审核报告内审组长负责编写“内部质量体系审核报告”，其主要内容包括：审核的目的、范围、依据、审核组成员、审核综述及审核结论。审核报告经管理者代表批准后，由综合办公室按分发范围下发到有75、关部门。4.7纠正措施的实施效果验证。各责任部门要依据“不合格报告”按纠正预防措施控制程序制定纠正措施计划，管理者代表审批后可实施。办公室负责组织审核员对纠正措施实施效果进行验证，若效果显著，达到预期目的，由审核员签字认可；若未达到预期的目的，责任部门应重新制定并实施纠正措施，直到问题解决为止。4.8内审资料和记录由办公室按记录控制程序执行，并做为管理评审输入的一部分，由内部质量体系审核导致的文件更新，执行文件控制程序。5相关及支持性文件5.1 纠正预防措施控制程序 5.2 文件控制程序 5.3记录控制程序 6 质量记录6.1 年度内部质量体系审核计划6.2 内部质量体系审核检查表6.3 内部76、审核首、末次会议签到表6.4 不符合报告 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 8.3版 本 A/1页 次 1/1 不合格品（服务）控制程序1. 目的通过对不合格品、不合格服务的控制，达到不合格品不使用、不交付不合格服务不再产生的目的。2. 适用范围本程序适用于本公司对不合格品及不合格服务的控制。3. 职责3.1采购部负责采购物资不合格品的控制。负责产品运输和装卸过程中不合格品的控制。3.2，销售部负责交付后不合格品的控制和管理；3.3办公室负责不合格服务的控制。4. 工作程序4.1采购物资不合格品的控制采购产品经验证判定不合格的填写“不合格品/服务报告”，采购部将此信息传递给供方，与供方协商沟77、通，可采用退货、换货等方式处置。对于外观尺寸、合格证中的检验项目未达到标准要求的。所有采购的该批次产品一律退货或换货。 4.2对于产品在存贮、运输和装卸过程中造成的不合格品，如锈蚀，由采购部确定并及时对发现的不合格品进行处置，并进行原因分析，采取适当的纠正措施，确保产品的符合性。4.3对于交付后发现的质量、数量 不合格，销售部负责到现场进行查看验证，顾客进行沟通，然后将实际情况报钢材的供方，由供方直接通客户协商处理。4.4以于不合格服务多以顾客反馈或投诉显示，当发生时我，由公司领导与顾客沟通，取得顾客谅解；对当事人则采取批评教育、处分，以至调离岗位或辞退。4.5对不合格品控制产生的记录执行记录78、控制程序有关规定。5. 相关文件记录控制程序6. 相关记录不合格品/服务报告 JL-8.3-01 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 8.5版 本 A页 次 1/2 纠正和预防措施控制程序1. 目的针对已出现的或潜在的不合格，消除其原因，防止不合格的再发生或发生。2. 适用范围本程序适用于对已出现的或潜在的不合格品不合格服务或不合格项采取的措施。3. 职责3.1办公室负责组织协调纠正/预防措施的实施，并对纠正/预防措施的实施效果进行跟踪验证；3.2各部门负责本部门发生的不合格及潜在不合格的原因分析，制订并实施所采取的纠正/预防措施；4. 工作程序4.1纠正措施识别不合格不合格一般来自以下方面：79、a. 产品或服务的不合格；b. 内审、外审，管理评审发现的不合格；c. 顾客的投诉；d. 供方提供的产品不合格；e. 其它不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。原因分析及评价、制定，执行纠正措施a. 不合格责任部门负责分析不合格原因，分析原因时可采用统计技术；b. 评价是否需要采取纠正措施；对于个别的、轻微的、偶尔发生的不合格，对其进行纠正即可，不一定要采取纠正措施，对于多发的、群发的、重大的不合格，应采取纠正措施。c. 制定并实施纠正措施；责任部门针对不合格的原因，制定并实施纠正措施，并填写“纠正和预防措施处理单”，经总经理批准后实施。d. 纠正措施的效果验证纠正措施实施后，办公80、室负责对纠正措施的实施效果进行验证，在“纠正和预防措施处理单”上签字，并签署意见，未达到预期效果的，则重复条款的要求。4.2预防措施识别潜在不合格： 河北特钢销售有限公司质量手册章节号 8.5版 本 A页 次 2/2 纠正和预防措施控制程序分析以下方面的信息以发现潜在的不合格：a. 供方供货质量统计；b. 产品质量统计；c. 市场分析、顾客满意度调查；d. 内审、外审、管理评审报告；e. 质量管理体系运行情况。原因分析及评价、制定、执行预防措施a. 分析潜在不合格的原因，分析原因时可采用统计技术；b. 评价是否需要采取预防措施；c. 制定、实施预防措施；责任部门针对潜在不合格的原因制定预防措施，并填写“纠正和预防措施处理单”，经总经理批准后实施。d. 预防措施实施效果验证预防措施实施后，办公室对预防措施的实施效果进行跟踪验证，达到预期效果的，在“纠正和预防措施处理单”上签字并签署意见，未达到预期效果的，则重复条款的要求。4.3文件的要求实施纠正和预防措施如涉及到相关文件更改，应得到文件原审批部门批准，并按照文件控制程序进行文件更改。4.4记录的要求纠正和预防措施涉及到的记录，执行记录控制程序，纠正和预防措施控制程序所产生的记录由办公室保存、归档。5. 相关文件文件控制程序记录控制程序不合格品控制程序6. 相关记录纠正预防措施处理单JL-8.5-01