1、目录章内 容页数0发布页 11质量方针、质量目标12质量手册的说明23公司概况14质量管理体系35管理职责66资源管理27产品实现48测量、分析和改进4附录A程序文件目录1附录B其他文件目录1附录C组织结构图1附录D质量职能分配表1附录E质量手册修改一览表1质量手册第1页 / 共1页第0章 发布页版次 B/0本公司依据GB/T 190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系要求编制了质量手册，现予以批准颁布实施。本质量手册覆盖钢管销售及相关技术服务活动，是公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，本公司全体员工必须遵照执行。 公司总经2、理： x年8月28 日质量手册第1页 / 共1页第1章 质量方针、质量目标版次 B/1质量方针： 以优良的产品赢得市场 以优质的服务满足顾客 立足不断进取和持续改进质量目标：1） 产品检验率=100% （计算方法：检验产品数除以采购产品数乘以100%）2） 顾客满意率95% （计算方法：调查实得分除以调查应得分乘以100%）部门质量目标：综合管理部：1） 产品检验率=100% （计算方法：检验产品数除以采购产品数乘以100%）2）培训计划完成率=100%（计算方法：培训计划完成数除以培训计划数乘以100%）业务部：1）顾客满意率95% （计算方法：调查实得分除以调查应得分乘以100%）2） 顾3、客沟通每季度一次公司总经理： x年8月28 日质量手册第1页 / 共2页第2章 质量手册的说明版次 B/02.1 质量手册的覆盖范围xx贸易有限公司的钢管销售及相关技术服务活动为质量管理体系的范围。2.2 质量手册的删减本公司提供的贸易服务不涉及7.3设计和开发、7.5.4顾客财产和7.6监视和测量装置，对以上三个条款进行删减。删减不影响提供满足顾客要求和适用法律法规要求的销售服务的能力及责任的要求。2.3 制定和实施质量手册的目的2.3.1 证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的销售服务。2.3.2 向顾客提供质量保证以及向第三方认证机构表明本公司具备提供优质和完善服务的能力4、。2.4 引用标准2.4.1 GB/T 190012000 idt ISO 9001：2000质量管理体系 要求。2.4.2 GB/T 190002005 idt ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语。2.5 术语和定义2.5.1 本质量手册有关质量方面的术语，依据GB/T 190002000 idt ISO 9000：2000标准给出的术语和定义。 a、供方：提供产品的组织或个人 本公司定义为：在服务过程中为本公司提供产品的一方。 b、组织：职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施 本公司定义为：本公司。 c、顾客：接受产品的组织或个人本公司定义为：接受本公司销售产品的企5、业。2.5.2 本质量手册的术语： a、顾客：接受本公司销售产品的企业 b、产品：钢管和销售服务质量手册第2页 / 共2页第2章 质量手册的说明版次 B/02.6 质量手册的管理2.6.1 质量手册的编制管理者代表负责组织质量手册的编制。2.6.2 质量手册的审核、批准质量手册由管理者代表审核，公司总经理批准后发布。2.6.3 质量手册的发放质量手册的发放分受控和非受控两种，由综合管理部进行发放。受控质量手册发至公司各级领导和有关管理人员，并标上“受控”予以标识，凡无“受控”标识的均为非受控手册。2.6.4 质量手册的修改2.6.4.1 质量手册实施后，如需修改，则按原审批规定审批，由综合管理6、部做好修改记录。2.6.4.2 综合管理部负责向“受控”质量手册的持有者发放修改页，回收作废页，并做好相应记录。“非受控”质量手册不予修改。2.6.5 本质量手册版本标识从“A”开始顺序使用，修改状态从“0”开始顺序使用，当修改超过10次或一次性修改内容较多时，需重新换版。质量手册第1页 / 共3页第4章 质量管理体系版次 B/04.1 总要求4.1.1 本公司按照ISO 9001:2000标准的要求建立质量管理体系，并形成文件，加以贯彻实施和保持,并予以持续改进。4.1.2 本公司实施质量管理体系的主要过程为：管理职责资源管理服务实现测量、分析和改进4.1.3 为确保这些过程的有效运行和控制7、，编制相应文件对这些过程的顺序和相互作用进行描述，并确定了确保有效运行和控制的准则及方法。4.1.4 为支持这些过程的有效运行和对这些过程的监视，确保每一个过程可获得必要的资源和信息。4.1.5 对这些过程的运行进行监视和测量，并及时进行分析和采取措施以达到持续改进。4.1.6 本公司无外包过程，如有外包的话,按标准条款7.4采购的要求对其实施控制，并确保符合公司质量管理体系运行要求。4.2 文件要求4.2.1 本公司的质量管理体系文件4.2.1.1 质量方针和质量目标4.2.1.2 质量手册4.2.1.3 程序文件（见附录A）4.2.1.4 其他文件（见附录B）4.2.1.5 记录4.2.28、 质量手册4.2.2.1 质量手册概述质量管理体系的结构和要求，是实施和保持质量管理体系所必须遵循的纲领性文件，包括：质量手册第2页 / 共3页第4章 质量管理体系版次 B/0a、质量管理体系覆盖的范围和删减的内容及理由；b、为质量管理体系编制形成文件的程序引用；c、对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用，在第5章至第8章中予以表述。4.2.2.2 质量手册的编制、批准、发放、修改见第2章的规定要求。4.2.3 文件控制综合管理部编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件（包括外来文件）进行控制，记录是一种特殊类型的文件，按4.2.4的要求进行控制。4.2.3.1 文件在发布前由总经理批准9、，确保其内容的充分性和适宜性。4.2.3.2 由综合管理部每年在质量管理体系内部审核前组织对质量管理体系文件进行评审，若需要修改时，须经再次批准。4.2.3.3 综合管理部负责编制和及时更新“受控文件清单”，标明文件的名称、编号、版次等内容，以识别文件的现行修订状态。4.2.3.4 综合管理部确定受控文件的发放范围，经总经理批准后发放，确保在使用场所得到有关版本的适用文件。4.2.3.5 综合管理部负责规定文件编号方法，各部门使用的文件应有唯一性编号和分发号，确保文件清晰可辨，易于检索。4.2.3.6 外来文件由综合管理部收集，并对其实用性和有效性识别，综合管理部经理批准，同时盖上 “受控”章10、，如发放须经总经理批准，由综合管理部按发放范围分发。4.2.3.7 对失效作废文件，综合管理部应及时从各部门和使用场所收回，若需保留的任何作废文件，应加盖“作废”红色印章，以防止非预期使用。4.2.4 记录的控制综合管理部编制记录控制程序，对记录的标识、收集、贮存、保存期限、检索和处置进行控制，以提供服务符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4.2.4.1 综合管理部编制“记录清单”，明确记录的名称、标识、填写部门、保存部门、保存期限等要求。质量手册第3页 / 共3页第4章 质量管理体系版次 B/04.2.4.2 各部门应按规定要求填写记录，确保记录清晰、完整、真实、准时、及时。4.2.4.311、 各部门对记录做好收集、整理、装订、标识工作，指定专人保管，并贮存在适宜环境，防止丢失和损坏。4.2.4.4 对超过保存期的记录，由综合管理部负责处置，并做好记录。质量手册第1页 / 共6页第5章 管理职责版次 B/05.1 管理承诺公司总经理通过以下活动,对本公司建立和实施质量管理体系,并持续改进其有效性作出的承诺提供证据：a、通过会议的形式向全体员工及时传达符合法律法规和满足顾客要求的重要性，使员工树立遵守法律、法规和保证服务质量的意识，积极、主动、有效地做好各项服务工作；b、制定和批准本公司的质量方针和质量目标，并予以宣传和贯彻执行；c、主持管理评审，定期对质量管理体系的适宜性、充分性和12、有效性进行评价，达到持续改进；d、提供必要的资源，以确保建立和改进质量管理体系。5.2 以顾客为关注焦点本公司确定以实现顾客满意为目标，通过以下活动和方法，确定顾客的要求和期望，并予以满足。5.2.1 顾客要求和期望的确定通过市场调研、预测及与顾客直接接触的方式，了解和确定顾客当前和未来的需求及明示和隐含的要求，包括与服务有关的法律、法规要求。5.2.2 顾客要求和期望的满足将顾客需求和期望转化为本公司明确规定的要求，通过质量管理体系的有效运行，包括持续改进的过程，使这些要求得以实现，确保满足顾客的要求。5.3 质量方针为实施和改进质量管理体系，针对本公司实际情况，公司总经理负责制定和批准质量13、方针：以优良的产品赢得市场;以优质的服务满足顾客;立足不断进取和持续改进。5.3.1 质量方针与本公司的服务宗旨相适应。5.3.2 质量方针对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺。5.3.3 质量方针为制定和评审质量目标提供框架和基础。质量手册第2页 / 共6页第5章 管理职责版次 B/05.3.4 本公司的质量方针在各部门进行传达和沟通，确保全体员工理解并执行。5.3.5 在管理评审时，对质量方针的实施情况及持续适宜性进行评审，必要时可对其修改，以适应本公司内外部环境的变化。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 本公司的质量目标由公司总经理策划制定和批准，应是可测量的14、，并与质量方针保持一致。5.4.1.2 本公司的质量目标为： a、产品检验率=100%b、顾客满意率95%5.4.1.3 在相关部门建立部门的质量目标，并确保质量目标的落实和实现。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 为确保质量目标的实现及质量管理体系的实施，保持和持续改进，公司总经理负责质量管理体系的策划。策划活动包括：a、确定本公司的质量管理体系的过程及相应的活动，并作出明确规定和控制，确定对质量管理体系要求的删减及充分的理由；b、确定为实现质量目标，支持过程运作和监视测量所需的资源；c、不断提高质量管理体系的有效性，寻找改进机会，使质量管理体系持续改进。5.4.2.2 对质量管理体15、系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责权限5.5.1.1 公司根据质量管理体系要求，对组织机构的各部门规定了职责权限，并形成文件，确保各层次的理解和沟通。5.5.1.2 公司质量管理体系组织机构及相互关系，见附录C - 组织结构图。5.5.1.3 公司质量管理体系质量职能，见附表D - 质量职能分配表。质量手册第3页 / 共6页第5章 管理职责版次 B/05.5.1.4 公司主要岗位和部门的质量职责：a、总经理负责对本公司建立实施质量管理体系并持续改进作出承诺提供证据；负责顾客需求得到确定并满足；负责组织制定和批准公司质量方针和质量目标；负责16、任命管理者代表，并规定其职责权限；负责确定公司组织机构、部门职责权限及确保内部沟通；负责主持管理评审活动；负责提供质量管理体系必要的资源；负责了解顾客满意程度的监测情况；负责质量管理体系测量、分析、改进的策划；负责公司质量管理体系的持续改进。b、副总经理负责协助总经理及主持日常工作。c、综合管理部负责文件控制归口管理；负责记录控制归口管理；负责人力资源的管理工作；负责基础设施的管理；负责工作环境的管理；负责服务标识和可追溯性的管理；负责公司顾客满意程度的监视和测量；负责内部审核和协助管理评审工作；负责对本部门服务过程进行监视和测量；负责不合格服务的控制；负责数据分析的归口管理；负责纠正和预防措17、施的归口管理。质量手册第4页 / 共6页第5章 管理职责版次 B/0d、业务部负责销售服务实现的策划；负责与顾客有关过程的管理；负责公司采购的管理；负责销售服务提供控制的管理；负责销售服务提供过程确认的管理；负责产品标识和可追溯性的管理；负责对销售产品进行防护；负责对本部门服务过程进行监视和测量；负责对销售产品进行监视和测量；负责对本部门不合格品的管理。5.5.1.5 质量管理体系中其他岗位人员的主要职责权限见岗位职责与入职要求。5.5.2 管理者代表公司总经理指定业务部经理为管理者代表，其职责有：a、确保本公司质量管理体系所需的过程按照ISO 9001：2000标准要求建立、实施和保持；b、18、负责向总经理报告质量管理体系业绩和改进需求；c、负责在本公司内促进全体员工形成满足顾客要求的意识；d、负责质量管理体系有关事宜的外部联络；e、负责领导内部质量管理体系审核工作。5.5.3 内部沟通本公司采用召开会议等沟通方式，使质量管理体系的运行过程、质量方针、目标及质量管理体系实施的有效性进行沟通，确保有关信息在本公司内得到传递和交流，达到相互了解，全员参与的效果。5.6 管理评审5.6.1 总则质量手册第5页 / 共6页第5章 管理职责版次 B/05.6.1.1 为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，本公司总经理定期主持对质量管理体系运行状况的评审，各部门负责人参加。5.6.1.19、2 本公司管理评审一般为一年进行一次（时间间隔不超过12个月），当本公司的组织机构发生较大变化或外部环境发生重大变化时，应及时进行管理评审。5.6.1.3 管理评审以会议形式进行，评审应包括对本公司的质量方针、质量目标的实施情况以及质量管理体系改进机会和变更需要的评价。5.6.2 评审输入5.6.2.1 管理评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，由管理者代表编制“管理评审计划”对管理评审的输入内容提出要求。5.6.2.2 管理评审的输入应包括以下方面的信息：a、内、外部审核的结果；b、顾客反馈，包括顾客满意程度测量结果及顾客投诉；c、过程业绩和服务的符合性；d20、质量方针、目标以及纠正和预防措施现状；e、以往管理评审所确定的措施实施情况；f、可能影响质量管理体系的变更；g、有关改进的建议。5.6.2.3 上述信息由各部门收集、汇总、分析后，在管理评审会议上汇报。5.6.3 评审输出5.6.3.1 管理评审的输出包括以下方面的所有决定和措施：a、质量管理体系及其过程有效性的改进措施；b、与顾客要求有关的服务改进措施；c、资源需求的措施；d、对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价以及质量方针、质量目标实施情况的评价。质量手册第6页 / 共6页第5章 管理职责版次 B/05.6.3.2 公司总经理对管理评审作出结论和改进的要求。管理者代表负责编制管理21、评审报告。5.6.3.3 综合管理部负责对管理评审中的改进要求，组织相关部门制订和实施纠正或预防措施，并验证其有效性。5.6.3.4 综合管理部负责保存管理评审记录，包括各部门的书面汇报，并按4.2.4 条款的有关规定加以控制。质量手册第1页 / 共2页第6章 资源管理版次 B/06.1 资源的提供6.1.1 为确保质量管理体系的有效运行及持续改进，以满足顾客要求和提高顾客满意率，公司总经理确定并提供所需的资源。6.1.2 提供的资源主要包括：人力资源、基础设施和工作环境。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司确保从事影响服务质量工作的人员在教育、培训、技能和经验等方面达到岗位能力要求，以胜任22、本职工作。6.2.2 能力意识和培训6.2.2.1 综合管理部负责组织制定岗位任职能力的要求（岗位职责与入职要求），规定从事影响服务质量工作的人员所必须的能力。6.2.2.2 综合管理部编制“年度培训计划”，并按能力的需求培训或采取其他措施。6.2.2.3 综合管理部组织评价培训或其他措施的有效性，可通过考核及实际工作能力评定等方法进行。6.2.2.4 由综合管理部组织全体员工进行多种形式的质量意识培训，确保员工意识到自己所从事的工作或活动对质量管理体系的重要性和相关性，为实现公司的质量目标做贡献。6.2.2.5 综合管理部负责保存所有员工的教育、培训、技能和经验记录，并按4.2.4条款的有关23、规定加以控制。6.3 基础设施6.3.1 为确保向顾客提供满意的服务，由综合管理部确定并提供为达到实现服务符合性所需的基础设施，包括：a、服务场所/办公场所；b、服务设施（电脑、电话、传真机等）；c、支持性服务。质量手册第2页 / 共2页第6章 资源管理版次 B/06.3.2 对服务场所/办公场所及电脑、电话、传真机等服务设施由综合管理部负责进行日常维护保养。6.4 工作环境6.4.1 综合管理部确定和管理销售服务所需的工作环境；6.4.2 公司办公现场应整洁、明亮、有序状态；质量手册第1页 / 共4页第7章 产品实现版次 B/07.1 服务实现的策划7.1.1 业务部组织策划本公司销售服务实24、现所需的过程，并确保策划与质量管理体系的要求相一致。7.1.2 本公司服务实现过程为：售后服务销售服务提供实施采购签订合同顾客要求评审顾客需求信息7.1.3 本公司在进行服务实现策划时，确定以下内容：a、销售服务的质量目标和要求（体现在公司及部门的质量目标和作业规范中）；b、针对销售服务，确定服务所需的过程和文件要求，编制相关管理规定、制度和作业规范；c、确定并提供服务实施所需的资源和设施；d、明确服务所要求的监视、测量活动以及过程监测规定；e、建立能证明过程和服务满足相关要求的记录。7.1.4 策划的输出应形成适合公司运作方式的可操作性文件。7.1.5 对特定的销售服务项目，即顾客要求与现有25、质量管理体系过程不同时，由业务部组织编制质量计划。质量计划可引用现有质量管理体系中的有关内容。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关要求的确定业务部负责确定顾客所需的服务要求，包括：a、顾客明示要求，包括产品的数量、型号/规格、质量要求等；b、顾客未明确要求，但应根据顾客潜在期望而识别所需的要求；c、必须遵循的法律法规要求；d、需要时，本公司确定的附加要求。质量手册第2页 / 共4页第7章 产品实现版次 B/07.2.2 与服务有关要求的评审。7.2.2.1 在接受合同/协议之前，即在本公司向顾客作出提供服务的承诺之前，由业务部对已识别的顾客要求实施评审，以确保：a、顾客的各项要求都有26、明确的规定，并符合法律法规要求；b、对表达不一致的要求已得到沟通和解决；c、本公司有能力满足规定的要求。7.2.2.2 由业务部在签订合同/协议前，对顾客要求进行评审，评审结果填写在“服务要求评审记录”上，并经业务部经理批准；7.2.2.3 评审结果及评审所引起的措施的记录由业务部予以保存。7.2.2.4 服务要求的变更若服务要求发生变更，应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.3 顾客沟通a、向顾客提供服务信息；b、就服务提供包括变更情况及时与顾客保持联系；c、负责受理并记录在服务过程中顾客的意见、建议、投诉及反馈信息。7.3 设计和开发本条款予以删减，其理由是：a、27、本公司从事钢管销售服务，不存在设计和开发；b、本条款的删减不影响提供满足顾客要求和适用法律法规要求的钢管销售服务的能力及责任的要求。7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 本公司对采购进行控制，确保所采购产品符合规定要求。7.4.1.2 业务部编制采购管理规定，规定对供方进行选择、评价和重新评价的准则。7.4.1.3 评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录由业务部保存。质量手册第3页 / 共4页第7章 产品实现版次 B/07.4.2 采购信息7.4.2.1 公司需采购产品时，由业务部经理签订“采购合同”；7.4.2.2 “采购合同”应规定采购的供方名称、产品名称、钢级/材质、规格、重28、量/数量、交付期等要求；7.4.2.3 适当时，采购信息还包括对供方物资、程序、过程和设备提出批准要求和人员资格及质量管理体系要求。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 产品验收人员按采购管理规定的相关要求，对采购产品进行验收，确保采购产品满足规定的要求。7.4.3.2 当本公司或顾客拟在供方的现场实施验收时，应在“采购清单”中对拟验收的安排和产品放行的方法作出规定。7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制本公司根据服务特性，对服务提供过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。7.5.1.1 业务部负责识别、获取顾客对服务的要求。7.5.1.2 制定相应的业务员操作规范以29、指导员工提供规范服务。7.5.1.3 使用适宜的设施，对使用的服务设施进行维护保养，以确保其运行能力。7.5.1.4 各部门对过程实施监视和测量。7.5.1.5 对本公司的服务交付和交付后服务按7.2.3及8.2.1条款的相关内容执行。7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2.1 本公司的钢管销售服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，应对该过程实施确认。7.5.2.2 确认过程包括a、为过程的评审和批准规定准则，如业务员操作规范；b、对业务员的资格鉴定；质量手册第4页 / 共4页第7章 产品实现版次 B/0c、按业务员操作规范提供服务，并对操作规范的执行情况进行检查；d、做好30、实施操作规范的检查记录；e、以上人员变动时，进行再确认。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1 公司在销售服务过程中所采用的标识包括：a、在办公场所以台牌做好部门唯一性标识，当涉及到服务质量时，可通过台牌追溯到相应部门；b、在产品的适当处以采购合同号和管体数据标识作为产品的唯一性标识，当涉及到产品质量时，可通过产品标识追溯到相应产品；7.5.3.2 状态标识包括：a、产品的检验标识有“合格”、“不合格”；b、产品验收若不合格则挂“不合格”标牌，并隔离堆放，未挂牌的均为合格品。7.5.4 顾客财产本条款予以删减，其理由是：a、本公司从事钢管的销售服务，不存在顾客财产；b、本条款的删减不影响提供31、满足顾客要求和适用法律法规要求的钢管销售服务的能力及责任的要求。7.5.5 产品防护7.5.5.1 对产品进行防护，并保护好产品的标识；7.5.5.2 采用适宜搬运方法，防止产品损坏；7.5.5.3 产品的防护直至交付顾客。7.6 监视和测量装置的控制本条款予以删减，其理由是：a、本公司从事钢管的销售服务，不存在监视和测量装置；b、本条款的删减不影响提供满足顾客要求和适用法律法规要求的钢管销售服务的能力及责任的要求。质量手册第1页 / 共4页第8章 测量、分析和改进版次 B/08.1 总则8.1.1 本公司策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，包括对顾客满意程度，质量管理体系运行的符合性32、和有效性，服务过程和产品的监视和测量，数据分析和持续改进过程，以便a、证实服务和产品的符合性；b、确保质量管理体系的符合性；c、持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2 在测量分析改进过程中，也包括统计技术的应用。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1 综合管理部负责监视顾客关于本公司是否满足其要求的感受的相关信息。8.2.1.2 获取和利用这种信息的方法：a、由综合管理部每年一次向顾客发放“顾客满意程度调查表”b、规定顾客满意率的统计公式：（1满意项数次+0.8较满意项数+0.6一般满意项数+0不满意项数额）/总项数 100%c、综合管理部负责对调查结果进行统计、分析，作为对本33、公司质量管理体系的一种评价，并从中找出差距，作出改进的决策。8.2.2 内部审核本公司按策划的时间间隔（时间间隔12个月）进行内审以确定质量管理体系符合策划的安排，符合标准要求及本公司所确定质量管理体系要求和得到有效实施与保持。由综合管理部编制内部审核程序，对审核范围、频次、办法和准则作出规定，确保内部审核覆盖本公司所涉及的部门。8.2.2.1 内审组组长负责编制“内部审核计划”。8.2.2.2 内审员经过培训、考核合格、经公司总经理任命，且不审核自己的工作， 质量手册第2页 / 共4页第8章 测量、分析和改进版次 B/0确保审核的客观性和公正性。8.2.2.3 内审中发现的不合格项，由受审核34、部门认可后进行原因分析和采取措施，综合管理部组织内审员进行跟踪验证，并记录验证结果。8.2.2.4 内审组组长将审核结果编写“内审报告”，经管理者代表批准后，作为管理评审的输入。8.2.2.5 综合管理部保存内部审核记录，并按4.2.4条款有关规定加以控制。8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1 本公司通过定期开展内部审核、管理评审等方法，对质量管理体系过程的实施和有效性进行监视，以证实过程实现所策划的结果的能力。8.2.3.2 过程的监视测量综合管理部和业务部对本部门的质量管理体系过程/服务提供过程的规范性、符合性每月实施一次监测。8.2.3.3 在过程监视、测量时对未能达到策划结果、未35、能满足顾客要求的应采取措施以确保服务满足顾客要求。8.2.4 产品的监视和测量a、业务部验收人员依据采购管理规定相关要求，对采购产品进行监视和测量，以验收采购产品符合要求；b、当监视和测量表明产品满足了各项要求方可交付顾客；c、所有监视和测量记录应清晰、完整，应表明产品已按规定的验收通过检验的结论，并有负责合格放行的授权验收人员签名；d、在产品的监视和测量中，若发生不合格品则按照不合格品控制程序规定执行；e、产品监视和测量的记录由业务部保存。8.3 不合格品控制编制不合格品控制程序，对不合格服务和不合格品的控制和处置的有关职责权限作了规定，以防止不合格服务和不合格品非预期的使用和交付。质量手册36、第3页 / 共4页第8章 测量、分析和改进版次 B/08.3.1 处置不合格服务的方式有：a、批评教育、责令改正；b、向顾客赔礼道歉；c、重新提供服务。8.3.2 不合格产品的处置方式：更换拒收索赔8.3.3 由部门经理对不合格得到纠正后，再进行验证，以证实符合要求。8.3.3 在交付和顾客接受产品或服务后发现的不合格，本公司应采取与不合格的影响程度相适应的措施。8.3.4 建立不合格品的性质以及随后所采取任何措施的记录。8.4 数据分析8.4.1 综合管理部负责确定、收集和分析数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的持续改进。8.4.2 数据的来源可包括：a、政府有关部门检37、查的结果；b、顾客反馈信息；c、服务实施过程的质量记录；d、监视和测量的结果等。8.4.3 综合管理部负责组织相关部门对数据进行分析，并确保数据分析的准确、真实。8.4.4 数据分析结果应提供以下方面的信息：a、顾客的满意程度；b、提供的销售服务与顾客要求的符合性；c、服务特性的变化和趋势，包括需要采取预防措施的机会；d、供方产品的相关信息。质量手册第4页 / 共4页第8章 测量、分析和改进版次 B/08.4.5 通过数据分析，寻找持续改进的机会，发现问题，提出改进建议。8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.1.1 公司总经理组织对持续改进的过程进行策划和管理，以持续改进质量管理体系，并不断38、寻求改进机会，提高服务过程的有效性。8.5.1.2 本公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施，以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。8.5.2 纠正措施综合管理部编制纠正措施控制程序，以消除不合格的产生原因，防止不合格的再发生。8.5.2.1 纠正措施的控制包括：a、综合管理部及业务部经理负责评审不合格（包括顾客的抱怨）；b、责任部门分析不合格产生的原因；c、评价确保不合格不再发生的措施的需求；d、确定并实施所需的纠正措施，以消除不合格产生原因；e、记录所采取的纠正措施的结果；f、综合管理部组织有关部门评审所采取的纠正措施，确保其有效性。8.5.2.2 所采取的任39、何措施应与问题的重要性和所承担风险程度相适应。8.5.3 预防措施综合管理部编制预防措施控制程序，以消除潜在不合格原因，防止不合格发生。8.5.3.1预防措施的控制包括：a、确定潜在不合格及原因；b、评价防止不合格发生的措施的需求；c、确定和实施所需的措施；d、记录所采取预防措施的结果。e、综合管理部组织有关部门评审所采取的预防措施，确保其有效性。8.5.3.2 所采取的预防措施应与潜在问题的重要性和影响程度相适应。质量手册第1页 / 共1页附录A 程序文件目录版次 B/0附录A程序文件目录序号文 件 名 称编 号1文件控制程序BZ/CX4.2.32记录控制程序BZ /CX4.2.43内部审核40、程序BZ /CX8.2.24不合格品控制程序BZ /CX8.35纠正措施控制程序BZ /CX8.5.26预防措施控制程序BZ /CX8.5.3质量手册第1页 / 共1页附录B 其他文件目录版次 B/0附录B其他文件目录序号文 件 名 称编 号1岗位职责与入职要求BZ/QT12采购管理规定BZ/QT23业务员操作规范BZ/QT34过程的检查管理规定BZ/QT4质量手册第1页 / 共1页附录C 质量管理体系组织结构图版次 B/0附录C质量管理体系组织结构图业务部综合管理部副总经理管理者代表总经理质量手册第1页 / 共1页附录D 质量职能分配表版次 B/1 为主职部门 为相关部门 职能部门体系要求高41、层领导 综合管理部业务部4.1总要求4.2文件要求5.1管理承诺5.2以顾客为关注的焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限与沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实施的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发删减7.4采购7.5.1生产和服务提供7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3产品标识和可追溯性7.5.4顾客财产删减7.5.5产品防护7.6监视和测量装置删减8.1总则 8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施8.5.3预防措施质量手册第1页 / 共1页附录E 质量手册修改一览表版次 B/0修改章节条款修改日期修改人审核批准