1、成功金冠汽车销售服务公司管理制度汇编目 录前言董事长、总经理致辞2二O一四年六月一日3第一部分 企业文化3第一章 企业文化3第二章公司管理基本原则4第二部分 员工手则6第一章 人事管理规章6第二章 员工行为规范管理制度12第三部分 公司管理制度16第一章 行政人事部管理制度16第二章 销售部管理制度39第三章 售后部管理制度42第四章 岗位职责51前言董事长、总经理致辞尊敬的各位员工： 欢迎您加入北安市成功金冠汽车销售服务有限公司，共同参与北安市成功金冠汽车销售服务有限公司事业的发展，东风悦达起亚品牌及公司的每一步成长，与您今后努力工作密切相关！无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从您进入公2、司那刻起，我们都为了一个共同的目标和理想。在这里，成功金冠将会为每个热爱生活的员工创建一个愉快向上的工作环境，为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。希望，随着公司今后的发展，您会成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。作为北安市成功金冠汽车销售服务有限公司的董事长、总经理，我们将时刻关注、支持您的工作！对于公司今后的建设和发展，欢迎您有好的意见和建议！就让我们从现在开始，为了北安成功金冠汽车销售服务有限公司的事业、为了北安市成功金冠销售服务有限公司和各位同仁的美好明天，一起努力工作吧！祝您工作愉快！我们庄严宣誓：信守公司理念维护企业形象 遵从员工手册执行规章制度服从上级指挥积3、极完成工作 努力学习提高廉洁务实上进做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的成功起亚人！ 董事长： 总经理： 二O一四年六月一日第一部分 企业文化第一章 企业文化企业精神：团结拼搏,和谐协作,共同发展,打造一流的精英团队企业价值观：诚待客户、创业创新、精准求实、诚信正直经营宗旨：追求卓越、创立品牌经营理念：以最优质的服务，满足客户的最低需求服务理念：诚信客户,满意服务企业使命：让汽车走进普通百姓家庭经营目标：创建一流的企业，塑造一流的服务品牌 公司的做事准则：一切以客户满意度为最高准则和最后归因公司的做事风格：快速行动，诚实努力，以公司利益为己任第二章公司管理基本原则一、执行力原则公司实行总经理负4、责制，各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。有令则行、令行禁止。二、层级管理原则上级不越级指挥，可越级调查、监督；下级不越级请示，可越级反映、申诉问题。这是公司层级管理的基本原则。1、员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。2、 部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。3、 部门主管级以上职员对各部门工作具有协助管理、监督和指导的责任。三、目标管理原则各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。四、管理思想原则赏罚分明5、，四方同行；赏罚不明，百事无成。作为公司的激励思想。五、有章必循、违规必究原则每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。六、量才而用、竞争上岗原则公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。七、思想作风、工作作风原则1、言必信、行必果，处事雷厉风行；2、勤奋、向上，扎实工作，不断学习，知行合一，提高实践能力和创新能力；3、廉洁、忠诚，把企业的事当成自家的事做。八、文化教育原则体现“外化于形、内化于心、固化于制”的文化教育原则。使大家感觉到在公司能体现个人的价值，客户满意度高，体现 “外化于形6、”的作用；降低员工离职率，体现 “内化于心”的作用；使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致，体现“固化于制”的作用。九、时效制原则各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。第二部分 员工手则第一章 人事管理规章第一节 新员工入职一、新员工入职首先在人事行政部，经由行政助理逐项办理下列事项：1. 填写“员工入职手续表”2. 告知其关于通勤车、员工餐厅、简单日常行为规范等相关事宜 3. 人事行政部负责带领新员工至所属部门经理处报到二、被录用的应聘人员在办理试用手续时，应向人事行政部交验如下证件原件，并留存相应的复印件： 1. 本人近期、一寸、白/蓝底、标准登记照片2张。2. 身份证、学历证明（毕业证7、）及应聘岗位所需证件的原件及复印件2张。3. 人事资料表中填写有职称的应提供职称证件原件及复印件。4. 应聘工种属特种行业，须提供按劳动部门规定持有的特种行业操作证原件及复印件。第二节 新员工入职培训管理一、办完入职手续后，由人事行政部门负责引导至工作部门，部门经理安排资深员工带新员工参观公司各部门、介绍公共设施的地点及使用方法，并安排新员工参加入职培训。 二、新员工入职培训，旨在介绍集公司概况，企业文化，业务范围及各项规章制度。三、培训纪律1. 如因特殊原因不能参加新员工培训的员工，各部门应及时以书面形式告知人事行政部培训负责人，并说明原因以便安排参加补训；2. 对于在培训过程中不遵守培训纪8、律且屡教不改的人员，人事行政部 将给予书面警告直至劝退处理。3. 人事行政部每月对新员工的入职培训情况进行跟进，并将跟进结果作为员工转正考核的依据。4. 新员工岗前三天无底薪，在一个月的试用期离职的，无工资。四、培训效果评估及跟踪1. 培训结束后，各部门负责人安排进行岗位职责与工作流程的培训，并对每位新员工指定专人负责进行工作指导和培训；2. 人事行政部每月对新员工的入职培训情况进行跟进，并将跟进结果作为员工转正考核的依据。第三节 员工试用及转正管理一、员工聘用后，试用期一般为1个月，届满前一周由人事行政部提供“考核表”及被考核人试用期间月出勤资料，依人事权限划分顺序，逐级考核。二、经考核合格9、转为正式员工，享受公司为正式员工提供的福利待遇。三、经考核不合格的人员或在试用期中，表现不合要求，部门主管认为有必要停止试用时，可报请部门经理批准停止试用，办理离职手续。员工试用期间办理提前转正手续或试用期满办理转正手续后，所在部门如提出不符合岗位要求予以辞退，则需追究所属部门领导的相关责任。四、试用期期间工资标准一个月800元，部门经理可根据实际情况予以拟定试用期长短。试用期间不扣工服款，转正后普通员工每月扣工服款100元，共扣11个月。管理人员每月扣工服款100元，共扣18个月。五、试用期员工，除非有特殊贡献的和特殊能力的，经部门主管总经理行政部考核后方可提前转正。 第四节 人事异动管理一10、人事异动指员工在公司内的调职、升职、降职等职位变动，不包括离职。二、员工因工作需要或对现有岗位不适应的，可予调职。调职由人事行政部门或调入调出单位提出，程序如下： 1. 人事行政部门提出调职： 1）、人事行政部门提出调职建议，并征求调入调出部门主管意见； 2）、人事行政部门填制人事异动申请单，呈权限主管领导核决。 2. 调入调出部门提出调职： 1）、调入调出部门填制人事异动申请单，交人事行政部门审查； 2）、由人事行政部门会同调入调出部门主管领导进行考核，呈权限主管领导核决。 3. 调职核决权限同聘用。三、升职和降职 1. 员工符合以下条件应予以升职： 1）、在本职工作中表现优秀，考核成绩突11、出； 2）、经过相应培训，符合升任职位的任职条件，且有相应的空缺职位。3）、所有升职员工必须有所在岗位继任计划； 2. 符合以下条件之一的员工，应予降职： 1）、工作出现较严重错误； 2）、工作消极，绩效平平； 3）、按公司奖惩规章规定应予降职。 3. 升降职程序 2）、员工上级或人事行政部门填制人事异动申请单； 2）、由人事行政部门汇集考评材料，签署意见并呈权限主管领导审批； 3）、由人事行政部部门发布公告，办理相关升、降职手续。 4. 升降职核决权限同聘用权限。第五节 员工离职管理一、员工离职分为“辞职、自动离职、辞退、”三种：1. 辞职：员工自己提出申请离开公司。试用期满转正后，员工辞职12、需提前一个月以书面形式通知公司，倘若通知期不足需以相差期间等值工资予以补偿；辞职没有特别注明的视为员工自动离职。2. 自动离职：凡无故擅自旷工三天（含三天）以上者，均作自动离职论，并扣罚当月工资及福利。自动离职视为员工违约解除劳动雇佣关系，取消当月工资及福利。3. 辞退：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，予以辞退，如给公司带来损失应予以赔偿，并扣除当月工资及绩效。二、离职手续办理1. 员工辞职须提前一个月书面申请，并填写离职审批表，报权限主管领导签批：2. 由所在部门填写离职交接表，相关经办人员和主管人员签字确认；3. 员工离职移交手续包括工作移交、财务移交和办公用品移交，按13、照离职交接/结算表进行办理。4. 所在部门将离职申请单和工作移交手续转人事行政部门、财务部门审查，并经总经理核准后方可离职；5. 由人事行政部门通知财务部门办理工资结算及相关手续。6. 三、离职赔偿1. 离职员工有下列情况之一，应赔偿公司的损失： 1）、因未按规定移交或移交不清，给公司造成损失的。按情节严重给予相应的赔偿。 2）、其它应对公司负赔偿责任的事项，如培训合同规定的服务年限未满等。 3）、在职期间公司出资外出培训的员工提出离职的，扣除培训期间公司所出的费用。第六节 考勤管理制度一、 作息时间1、 原则上公司实行每月三天休息制，（法定节假日除外）具体工作时间安排：夏秋季：08：00-114、7：30，自5月1日起到9月30日止；春冬季：08：00-17：00，自10月1日起到次年4月30日止。工作时间如有调整由行政办公室另行通知；2、 公司自2014年6 月1日起全部统一执行上下班面部识别考勤制度，因工作原因未能及时打卡者请在一个工作日内填写未打卡说明。（注：填写未打卡说明写明事由，先由部门主管签字确认，后移交行政部请总经理审批，签字，否则视为迟到。）公司行政人员每天对员工考勤情况进行监督，并负责将出勤统计情况报告财务办公室，据此核发工资。上、下班忘记打卡者每次乐捐20元，主管每次乐捐30元。全天忘记打卡者不计算当天考勤；忘记打卡每季度超过十次，基础工资下浮10%。3、 外出办事15、：所有人员须先到公司报到后，方能外出办理各项业务。员工因公外出办事早、晚不能正常打卡考勤的，需提前填写未打卡说明，并经部门主管签字批准，总经理签字同意，后移交行政部留存；上班后外出办事的，需经部门领导批准并登记后方可外出(填写外出登记表)。以上外出事项未办理批准手续者，按旷工处理。4、 员工在工作时间内未上报部门主管私自外出或上报部门主管未获批准私自外出的一律视为旷工。5、 各部门早8：00准时召开晨会,8：10早操，8：15打扫卫生，8：35完毕。要求各部门开早会不准迟到，耽误大家时间。午餐时间为11：30-13:00；平日整点清洁，卫生无死角，由行政监督每天检查，不合格者每次部门经理乐捐三16、十元，每周五大扫除，清理卫生死角，（特殊情况除外）于下班前十五分钟召开夕会总结当天工作,冬天5：00打卡，夏天5:30打卡。（特殊情况可适当调整）6、 各部门经理对部门员工考勤应予严格执行，如未按规定手续办理或有隐瞒欺骗行为，一经查明，应受连带处分。（员工乐捐100元，主管乐捐200元）二、 违纪界定1、 迟到：未按规定时间到达工作岗位；迟到者十分钟乐捐10元，半小时以内乐捐20元，半小时以上扣半天工资。主管加倍，特殊情况由部门主管签字提交行政，上交总经理签字，留存行政部。当月累计迟到三次及三次以上者，基本工资下浮10%。2、 早退：指提前离开工作岗位下班；如遇特殊情况需提前离开公司需报部门主17、管同意，超过一小时需经总经理批准。当班期间未经批准无故离开公司的，当事人100元乐捐，主管因监管不利乐捐50元交于财务。 3、 旷工：指未经同意或未按规定程序办理请假手续而未正常上班的。具体包括：A 未经请假或请假未经批准而不到岗的。B 特殊情况下请假事后一个工作日内不补假的。C 假期已满，逾期未归而又无正当理由的。D 无故不签到而事后又未提供任何证明的。 旷工半天扣罚一天工资；旷工一天扣罚三天工资；一个月内旷工三天或全年累计旷工五天者辞退。三、 请假制度1、 事假：事假应提前一个工作日办理请假手续，否则视为旷工；每人每月请假不得超过三天，三天以上者超出部分扣罚双倍工资。并取消当月所有奖金福利18、。事假以小时和天为单位计算，不足一小时按一小时计算。（特殊情况除外，例如丧假）2、 病假：员工病假必须出据医院证明，无有效证明按旷工处理；病假按照实际天数扣除工资。病假以小时和天为单位计算，不足一小时按一小时计算。3、 员工请小时假，需进出打卡，实际小时时间以打卡机为准，不足一小时按一小时计算。4、 员工请假必须详细填写请假单（事假提前一天填写，病假假期结束后第一工作日填写），注明请假原因，一日部门经理批准签字，行政经理签字，叫行政留存。请假超过二日（含）需总经理审批，交由行政部门留存。严格杜绝一切口头请假。特殊情况如病假不能提前申请的，须在早八点上班之前电话向主管领导请假，在获批准后方可休假19、。5、 在公司试用期间，无特殊情况不允许请假，如有事假，试用期顺延，必须够30个工作日。每月5日前转正的带薪休假3天，6号-10号转正的带薪休息2天。11号-20号转正的带薪休假1天。旷工一次 视情况顺延。6、 驻外市场人员或出差人员请病假和事假期间，没有补助及其他费用。7、 婚假：正式员工结婚时，给予婚假五天。婚假期间公司发给正常工资，前提为员工休假前需将工作移交过渡清楚。8、 产假：（1）正式入职后女职工的产假为60天。（2）产假不开工资，但可保留工龄。9、 丧假：员工的直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹、配偶之父母）去世的，可休丧假3天。丧假期间公司发给正常工资，前提为员工休假前需将20、工作移交过渡清楚。四、 批假权限1、 员工请假一律由部门经理批准，部门负责人请病事假由总经理批准。部门负责人应对本部门员工的病事假情况进行监督（休假二天以上含二天的由总经理审批，事假半天以上，需总经理审批）。2、 其它假别由部门经理签署意见后报总经理审批。3、 所有假别均须将请假手续送达行政部办公室备案。五、 满勤奖1、 如当月一天未休息者除享受未休息补助外，额外奖励满勤奖200元；2、 当月若有一天休息者则无满勤奖。未休满三天者，剩余休息天数公司发放补助工资,即“未休息补助”。3、 满勤为不迟到，不早退，无小时假，上满全月天数。六、 附则1、 本制度中规定每人每月休息带薪三天，请事假病假每人21、每月不能超过三天，（三天之内的按基本工资和绩效工资的总和除30天乘以请假天数扣除，额外请假超过三天以上者扣除“工资”是指基本工资和绩效工资的总和除30天*超额请假天数*2。假：甲正常休息三天，请病假一天，事假三天。考勤扣除项：基本工资和绩效工资的总和基本工资和绩效工资的总和/30*3-基本工资和绩效工资的总和/30天*超额请假双倍天数=实发工资。）2、 本制度中第五条第2款“未休息补助”标准按照；岗位基本工资/30天*未休息天数。3、 本制度自2014年6月1日起试行，解释权、修改权归行政办公室。第二章 员工行为规范管理制度第一节 总则 为规范员工行为，维护企业形象，推广本公司的企业文化，特制22、定本规范。第二节 道德规范一、社会公德 1. 树立正确人生观、价值观、世界观；热爱企业，爱岗敬业；有纪律，爱劳动、勇于进取，乐于奉献。 2. 遵纪守法，自觉维护公共秩序；见义勇为，抵止不良行为，敢于同坏人坏事作斗争。3. 待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。4. 倡导团结友爱之风，乐于助人，尊老爱幼，家庭和睦，团结工友。5. 养成良好习惯，不酗酒、不赌博、不吸毒、不做危害社会的事。6. 美化环境，爱护公共设施，维护公共卫生，养成不乱扔果皮纸屑、烟头，不随地吐痰的良好习惯。二、职业道德1. 热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共、命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。2. 安23、全生产，确保品质。坚持“安全第一、预防为主”的方针，防微杜渐，杜绝一切事故隐患；贯彻执行各项安全管理规章制度，严格遵守操作规程，按章操作。努力提高技能，稳定和不断提高产品质量。各部门参照本部门及公司安全生产规章制度执行.3. 尊重客户，文明服务。遵照“质量第一，客户满意”的质量方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度。 4 勤俭节约，艰苦创业。要自觉培养节约意识，树立勤俭节约的观念；发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理经验，刻苦钻研业务，充分发挥自已的创造性，熟练掌握各项技能，杜绝、减少失误和差错，提高工作效率。 5 员工共同职业道德规范：爱岗敬业 忠于职守钻研业务 提高技能24、勤奋创新 团结协作遵章守纪 安全操作艰苦奋斗 勤俭节约第三节 仪容仪表与着装规范一、仪容仪表1 头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不剃光头，不漂染或留怪异的发型；女士头发长于肩部应束发；男士鬓角不宜长过耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2. 指甲应经常修剪，保持清洁；男士不得蓄须；工作期间尽量不吃有异味食物保持口气清洁；女士化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹。二、着装规范，员工着装规范的原则是：按公司规定着装。 1 上班时间，一律穿统一工衣，精神饱满，不佩戴炫耀性或易脱落首饰；服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）；服装不出现开线或钮扣脱落。 2. 鞋面应保持25、清洁，不穿带钉子的鞋，不穿使脚部过于暴露的鞋子，女士以半高跟鞋为宜；女士袜子以近肤色为宜，男士袜子以近深色为宜。 3. 不同部门的员工按工作部门着装，上班时间必须穿工服。 4. 上述各项不达标者，乐捐 20元，通知整改，屡教不改者加双倍金额乐捐。主管未达标加倍。第四节 举止规范一、举止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅 1. 接待客人必须要起立，脸部面带笑容，若因工作需要坐着时，不抬头，不左顾右盼或漫不经心，不上下打量客人。 2. 上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时，座位最多不要多超过椅面的前半部，身子略前倾，眼睛注视着对方面部，并不时对对方谈话加以表情。 3. 两人相遇或上下楼梯，遵循右26、侧通行的原则；与客人同行时，要让客人走在前面，并主动为客人开门；如遇客人在通道或其他地方谈话时，不要从中间穿过，若因路窄，应先说“对不起”，然后通过。 4. 客人来访，应及时为客人端茶送水，并双手递上名片。 5. 递送单据或票据，要双手递到对方手中。需要签收的，要将签收单放在对方面前，不能随手乱抛或用力摔在台上。 6. 上班时，不在工作场所闲谈、追逐打闹、大声喧哗；不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西。 7. 公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司上级相遇应暂停行进並以问候或点头行礼。 8. 出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲27、话或电话中，要稍等静候，如遇急事要打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。9. 与客人告别时，需将客人送至大门外，并目送客人离开。10. 对上述各项未达标者，乐捐20元。主管未达标加倍。二、公司员工禁止打架斗殴，如有此行为，一经证实，参与人员予以开除。第五节 语言规范一、员工语言规范的原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、规范，不说文明忌语，除特殊要求外，上班一律讲普通话。二、电话用语规范 1. 电话铃响后，应及时接听，铃声一般地不得超过三声，拿起电话筒应先说“您好！东风悦达起亚销售顾问,很高兴为您服务”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围他人为宜28、。2. 若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，能不能留下电话号码或留言，等他回来转告他”；对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见！”3. 对方查询工作，如果知情不涉及保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚。” 4. 对方拨错电话时，应说“对不起，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。5. 往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”请对方叫人时，应说“麻烦您叫下*听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。6. 若请对方帮忙，应说“您可以记录一下吗？谢谢”“您可以帮我查一下*吗？谢谢。”7. 在用电话上传下达29、时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。假如没有听清楚，应说“麻烦您再重复一遍”。 8. 通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。 9. 在下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录（再讲述通知内容）”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”“再见”等。10. 拨错电话时，应说“对不起，我拨错了”。11. 挂断电话时应说“再见”。三、接待用语规范 1. 迎客时应说“您好，欢迎光临东风悦达起亚”。引客人上车、用餐、用茶等，应说“请！”造成客人不便时30、，应说“对不起”、“不好意思”。 2. 送客人名片，应说“你好”等；收客人名片应说“谢谢”。 3. 送客时应说“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临”，“您走好”等。 4. 外出办理公务时，若需要进入他人办公室，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的说声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来意。离开时应向接待人员表示感谢。 5. 向上级领导汇报工作，应先事先预约，以免打乱领导的工作安排。领导在其办公室与他人交谈时，不得随意进入领导办公室。 6. 同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打扰您”、“拜托”、“31、谢谢”等。 7. 要根据具体情况决定恰当的送行方式，客人以送至大门以外，送行在客人离去后才能返回。8. 客人来店，不能有接待空挡，一定要有人去招呼客人。9. 对上述各项未达标者，扣罚50元。第三部分 公司管理制度第一章 行政人事部管理制度第一节 文件管理制度一、文件划分一）按性质分：1、基本制度2、运作程序3、报表图表4、CI规范（企业识别系统）二）按层次分二级1、公司董事会颁发2、公司颁发三）按业务部门分四类1、行政人事管理类2、财务管理类3、业务（维修配件服务、整车销售）管理类4、安全环保、卫生管理类二、文件处理 1、收文 1）公司外来文件，统一交行政办登记，送公司领导阅批。 2）由行政助32、理按领导批示，送有关部门或人员阅办。 3）阅办后须由办公室文员记录处理结果，并存档。 2、发文1） 凡公司文件一律打印红头文件编号成文，由拟稿人员校对签字。 2）由拟稿部门送有关部门及公司领导会签后，报总经理或董事长签发。 3）所有公司文件、合同、协议及备忘录等均须统一编号。 3、存档 1）公司对外合同、备忘录、协议书正本一概存办公室，任何合同签定后的备忘录、协议书、补充合同等均须按合同审批程序报批。 2）公司对外收、发文正本均由办公室文员分类编号存档。三、文件调用 1、凡须调用秘密级文件及公司内部调用机密文件，须经主管副总批准；调用绝密文件或外单位调用机密文件须报总经理或董事长批准。 2、各33、部门应作好调用文件登记工作，机密、绝密文件如需复印须加盖公章。四、文件传阅 1、所有文件统一由行政部文员负责传递，加附文件处理单后，按顺序交有关领导及部门阅批，并作好传递登记，每处阅毕须将文件退还行政文员。文件主办部门或人必须注明岗位专业意见，不能只写“同意”二字。 2、文件传阅分类及阅件时间 1）普通文件，阅件时间每人处不超过叁天。 2）急件（绝密级、机密级、秘密级、普通级），阅件时间每人处不超过一天。 3）特急文件（绝密级、机密级、秘密级、普通级），阅件时间每人处不超过1小时。五、文件密级划分 1、外来文件的密级划分 原则上按原文件确定的密级划分。对公司请示报告的批复和函件的回函等，按公司34、行文时确定的密级划分。 2、公司文件资料的密级划分 1）绝密：凡涉及公司核心机密，知情范围仅限于总经理及总经理指定人员的文件资料。包括特殊往来文件资料；特殊财务资料；特殊业务资料。 2）机密：凡涉及公司重大利益的、知情范围仅限于公司领导及具体职能部门的文件资料。包括董事会资料；重要的工作会议资料；公司人事资料；公司章程、合同；公司员工薪酬、奖金、福利等资料；公司内部财务往来及相应有关文件资料；公司各时期财务收支情况；各项财务报表；在对外商务活动中公司的对策。技术文件遵照有关业务资料密级的分类划分。 3）秘密：凡涉及公司较大利益的，知情范围仅限于具体职能部门及相关部门的文件资料。包括经济合同、协35、议及合同执行情况资料；除上述财务资料外的其他所有财务资料；除上述会议资料外的其他所有会议资料；公司管理制度。 4）普通：除上述三项范畴外的一般性文件资料。六、上报文件 1、部门或员工本人的报告、建议、要求等由拟稿部门或本人加附文件处理单送行政文员办理。 2、文员编制文号，送总经理或董事长阅批。 3、文员根据总经理或执行董事的批示办理。 4、原件及文件处理单存档。七、文件销毁程序 1、销毁文件须填写文件资料销毁审批表，普通级、秘密级文件的销毁，由部门主管领导批准；机密级、绝密级文件的销毁须报总经理或董事长批准。 2、销毁文件须由二人执行。 第二节 档案管理制度一、归档范围 1、文件（报上级主管文36、件及公司内部文件）、通知、决议、决定。 2、公司各项重要活动中形成的照片、录音、录像等材料。 3、企业成立批复文件、批准证书、营业执照、法人代码证书、公司合同、章程、报关注册登记证书、董事会决议。 4、人事档案、公司制度。 5、ISO9002质量体系文件。 6、会计凭证。 7、帐本（日记帐、明细帐、总帐）。 8、财务报表。 9、验资报告及各种单据。 10、各类经济合同。 11、固定资产购建工程有关资料。 12、其它。二、归档要求 1、字迹要清楚工整，文件格式正确。 2、归档的文件材料要完整、系统、准确。 3、归档文件须是原件，特殊情况存复印件。 三、归档时间 1、业务及行政人事档案在第二年上半37、年归档。 2、财务资料一年后归档。四、不归档文件材料范围 1、无查考利用价值的事务性、临时性文件。 2、上级下发或其他部门提供的仅供签阅，不需办理的文件材料。 3、征求意见未定稿的文件；未经会议讨论和领导审阅签发的未生效文件、一般性文件的修改稿、核对稿（领导亲笔修改好最后定稿除外）。五、档案保管 1、接收档案必须认真验收，并办理交接手续。 2、存放胶片、照片、录像带、磁带要用卷盒。 3、档案库房不应靠近易燃易燃和散发有污染腐蚀气体的场所。 4、库房防止阳光直射，库房配备消防灭火器材，严禁吸烟和使用明火。 5、严守保密制度，不得让他人随便出入档案室翻看。六、档案借阅制度 1、公司所有工作人员都有38、保护档案、借阅档案的权利和义务。 2、在档案室内查阅档案，须办理登记手续，并按文件管理制度报批。 3、借阅档案应按规定审批程序，并办理登记手续，须定期归还，不得丢失，所借档案不得随意折叠、拆散和剪裁，严禁对档案随意更改、涂写，保持档案的整洁。 4、借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清楚。 5、档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任。 6、调走、辞退人员，必须清理移交档案文件后方可办理离职手续。7、原则上不对外借阅。外单位需查阅档案资料者，经本公司领导批准，并办理登记手续，方可借阅。第三节 印章管理制度 1、公司董事会印章、公司印章（行政公章、党委公章、合同专用章39、人事专用章、财务专用章）由办公室指定专人负责保管；部门印章由部门负责人指定专人负责保管；鉴印员须坚持原则，秉公办事，严防印鉴失窃。 2、建立印章使用登记册，使用董事会印章须由董事长、总经理批准；使用公司印章须由公司领导批准，使用部门印章由部门负责人批准。 3、公司发文，对外函件、报告、合同、协议等盖章均须由总经理或总经理授权人在授权范围内批准。 4、原则上不准予携印外出，特殊情况须经总经理批准，并办理借章手续。 5、公司印章的刻制统一由行政办负责。凡刻制带有公司名称字样的印章均须报总经理批准。第四节 证照管理制度 1、为规范公司的证照办理、保管和年检工作，特制定本办法。 2、公司的证照管理本40、着“及时办理、及时年检、统一保管”原则，保证证照管理的效率和安全性。 3、本办法所指证照主要分为公司证照、个人证照、财物证照。 4、公司的证照管理工作由行政办公室统一负责。 5、公司的证照办理工作由相关责任部门具体执行。 6、新证照办理完毕，经办人必须在当日工作时间内交到行政办公室，特殊情况经行政办经理批准后，可于下个工作日送交行政办。经办人未在规定时间交行政办，在考核结果中对经办人进行责任处理。 7、证照的领用，应填写证照领用申请表（见附件二），经总经理审批后，行政部核对审批手续完备后，给予领用。 8、公司的证照由相关责任部门负责办理年检工作，行政办督办。证照的年检，由行政经理负责通知相关责41、任部门在规定时间内及时办理。行政办通知不到位造成年检延误的，在考核结果中对行政经理进行责任处理。相关责任部门或人员因故造成年检延误的，在考核结果中对相关责任人进行责任处理。 9、证照年检完毕，经办人必须在当日工作时间内交到行政办公室，特殊情况经行政经理批准后，可于下个工作日送交行政办公室。经办人未在规定时间交行政办，在考核结果中对经办人进行责任处理。如要领用的，参见本办法第7条办理领用手续。行政助理在证照登记表（见附件一）上登记。 10、本管理办法由行政办公室负责解释。 11、本管理办法的拟定或者修改由行政办公室负责，报总经理批准后执行。 12、本管理办法自颁布之日起实施。附件一、证照登记表(42、领用表)序号证照名称数量证照用途发证（照）机关年检时间所在部门责任部门附件二、证照领用申请表领用部门领用人证照名称数量审批人领用事由第五节 办公设备及办公管理制度一、办公用品管理制度 1、电脑使用权归部门所有，不得跨越部门使用电脑，每台电脑由专人负责保管。严禁在电脑上玩游戏，不得将外来盘插入电脑使用。 2、硬件需求由业务部门提出，(每月5号、15号填写申购单),办公室根据实际需要统筹计划、安排，经总经理批准后，至店外采购；软件需求也由业务部门提出，办公室负责外部协调电脑公司，完善开发功能，组织开发工作。 3、硬、软件的购置事先应先报经行政经理同意，并报总经理批准方可进行采购。（需经书面签字批准43、） 4、各部门应用软件必须使用起来，业务部门特别是财务部门使用的软件密码不得泄露他人；打印资料要妥善保存，不得乱丢乱放。5、办公物品的领用需至行政部填写物品领用单方可领用。6、公司物品因公需借用的，需填写物品借用登记表，方可借用；借用者需于用品用完后及时归还。7、行政办定期对公司各部门办公设备使用情况进行检查，检查结果作为各部门年终考核指标之一。8、设备的维修维护：办公设备出现故障时，各部门按既定程序填写维修单，交行政部。行政部根据设备维护的紧急性合理调配安排维修。9、各部门员工应爱护公司办公设备，如出现人为损坏的应照价赔偿。10、各部门员工使用办公用品时，应注重勤俭节约，发现浪费现象根据情节44、予以罚款，以示惩戒。11、严禁公司物品私用，一经发现公品私用现象，从严处罚，情节严重者开除处理，并且追究使用者法律责任。二、办公管理制度 1、管理人员办公时间不得擅离职守、随意串岗；管理人员和业务人员因公外出需向上级领导报告。 2、不得在办公时间内因私会客长谈，确需会见的应尽量缩短会客时间；来访客人未经允许不得带入办公区；公司领导的客人需在办公室会见的应由领导批准，由工作人员引领。 3、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、赌博和从事其他违法活动。 4、使用电话时应注意文明礼貌、长话短说、尽量压低音量。严格限制打私人电话，不管是致电还是接听来电，应简明扼要。 5、各类会议应提前通知，做到勤开会、开短会45、。 6、增强保密意识，公司行政办负责各部的文件、图表、合同、协议、会议资料及重要活动中形成的照片、录音、录像等档案管理工作。7、养成清洁、整齐的良好习惯，注意个人卫生，保护地面及桌面清洁，文件资料摆放整齐，重要文件注意保管，每天下班后将桌面进行清理，将重要资料、物品放入柜内锁好。 8、认真维护公司的电脑系统，按要求操作电脑，不得越权使用他人电脑。 9、员工要按公司统一配置的服装着装，并保持整洁。 10、员工上班时必须佩带胸卡，办公室将不定时进行抽查。不带胸卡者，发现一次乐捐20元，于一个工作日内交由财务部。第六节 会议制度一、总经理办公会议 1、总经理办公会议是公司行政性会议，是总经理实施行政46、管理的高级会议。 2、每月月初，月中，月末召开公司高管例会，就一定时期工作事项及下一步工作部署做出要求和决策，会议由总经理主持。 3、参加会议的成员为公司领导、部门负责人及总经理特别指定的列席人员。二、议题 1、研究并修订公司规章、制度及机构、组织草案，报公司董事会批准。 2、研究并确定公司远、近期经营管理工作要点。 3、研究并通过公司年、季度经营业务计划。 4、研究重大商务事项及合同原则。 5、研究公司重大活动的组织安排。 6、研讨并确定公司公关的方针、原则。 7、研究涉及公司利益的重要法律事务。 8、研究公司员工的奖惩及员工的异动任免。 9、通报内部检查情况。 10、研究各部门待解决问题或47、其它问题。 11、办公室负责下发通知，并做好会议记录。三、议程 1、通过前次会议纪要执行情况。 2、宣布本次会议议题。 3、部门负责人或主管副职专题汇报。 4、研讨并形成对策意见。 5、总经理总结。四、会务 1、会前文员落实上次会议纪要执行情况。 2、会前文员负责向各部门及主管副职收集主要讨论议题。 3、会议由行政办通知，原则上不准请假。 4、由办公室记录并整理成纪要，送总经理或董事长签发。 5、纪要打印、分发有关人员及部门，原件存档。五、公司员工大会 1、公司员工大会是公司全体性会议，由董事长或总经理主持召开，会议议题及时间由主持人决定。 2、员工大会参加人员为公司全体员工。六、会议纪律 148、参加会议人员必须按时到达会议地点，原则上不准请假。 2、会议期间各与会人员手机静音，不允许随意离座、进出会议室，个人公事、私事一律会后处理。 3、会议发言应注意言语精炼，抓住主题，提高会议效率。第七节 车辆管理规定 为加强企业内部管理，规范车辆管理工作，保证企业安全生产的顺利进行，特作如下规定：1、 车辆进出统一实行凭证（牌）出入制度。2、 车辆进入维修入口保安需登记车牌号码、进入时间。3、 车辆进入时，客户需到前台业务接待处办理手续。前台开据收车单后方可进入，并应停靠在指定的位置。4、 客户车辆进公司维修，由前台负责核收该车的行车证和车钥匙，并由专人保管。5、 维修车辆、装潢车辆、商品车辆49、出门时，凭公司统一印制的出门证放行。6、 商品车辆出门由销售部负责人签发出门证，并如实填写该车底盘号或车架号。7、 维修车辆、装潢车辆出门由前台结算处统一签发出门证，并如实填写该车车牌号。8、 未修车辆由服务部专人签发未修车辆出门证，并如实填写该车车牌号。9、 公司统一印制试车牌，由销售部、服务部专人保管使用。属维修过程中试车，由服务部挂牌外出试车；属商品车试车，由销售部挂牌外出试车。公司保安人员凭牌放行。 10、结算员凭收车单和结算单进行结算。11、每天下班前，前台指定专人统计一天的进入车辆数（开收车单车辆数），财务结算人员统计已结车辆数，报车间调度员，调度员根据前台和财务报表统计当天进入车50、辆数、未修车辆数、已结车辆数、未完工车辆数（必须注明车牌号）报服务经理。12、夜间值班车辆（当日17：30 次日8：00）外出，必须到保安处进行外出登记，凡不登记者，保安人员有权拒绝放行。13、保安人员对出门证（牌）核对无误后方可放行。无证（牌）车辆一律不准出门，否则将追究保安人员及有关人员的责任。特殊情况由保安或当事人直接向总经理汇报后方可放行。14、各部门必须严格遵守本规定，违者将追究当事人及部门经理责任，并严肃处理。15、发生车辆丢失或未结帐出门事故，追究相关人员责任，公司视情况对有关人员处以罚款、下岗、记过直致除名处理。情节严重的依法报案，启动法律程序，以法律途径解决对公司造成损失的赔51、偿。16、本规定自下发之日起执行。第八节 出差补助管理制度一、出差一般原则 1) 出差的安排以节俭为原则，减少非必要出差和支出，同时又能使员工按需要主动出差。2) 出差人出差日程如须变更或延长，出差日程如须变更或延长，应事先报请部门负责人核准。3) 出差人严格按标准乘用交通工具，原则上不得自驾车出行，特殊情况需提前上报总经理审批，违反者后果自行负责。二、出差申请程序1) 出差期限由派遣负责人视情况需要，事前予以核定，并依照程序核销。2) 出差人员按管理层级不同须于事先报请上级领导批准，在出发前一至三天内，须填写出差申请单，并履行审批手续。3）出差申请表批准后报人力资源行政部备案。4）未经批准而52、额外停留者视为违反劳动纪律，公司将按旷工处理。三、交通1、交通工具1) 出差人员在选择交通工具时应以经济、方便为原则。在时间许可的情况下应尽量选择火车、轮船或汽车为交通工具，当特价机票价格低于火车票价格时可选择机票。距离超过1200公里以上时，副总级及以上人员可乘坐飞机。2) 市内交通原则上以公共交通为主，严格控制出租车的费用。员工公出办事应善用行政用车，如没有行政用车时，员工乘坐出租车无论是出差在外或是市内公出，均需事先取得部门经理及总经理的批准方可核销。2、执行标准1) 员工出差按标准乘坐飞机、火车、轮船、长途汽车等交通工具。2) 乘坐火车卧铺出差旅程限在500公里以上或8小时以上。3) 53、乘坐长途汽车卧铺出差旅程限在5小时以上。4) 异地出差禁止包乘出租车代替火车、轮船及长途汽车等。5) 超出可乘坐交通工具标准的，需事先取得总经理、董事长批准。6) 住宿、乘车（包括市内交通）严格按照标准执行，超出标准部分自行承担。四、差旅费用标准及核销1、交通费报销所有出差交通费用，包括飞机、火车、轮船、长途汽车，凭有效票据（票面日期、班次清晰）按标准实报实销。2、津贴补助标准报销1) 出差人津贴补助包括：食宿费、杂支、电话通话费等。2) 出差、外派、教育培训以当地考勤天数为准，各项津贴按天折算。3) 出差人员出差期间如遇节假日，均不计算加班。节假日需要加班工作，获批准后视为工作日，亦可享受出54、差津贴。4) 应个人原因过早到达或推迟离开出差地所产生的额外费用，公司不予报销。5) 员工出差返回后于7个工作日内进行费用报销，未按规定时间报销的，财务部应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。6) 超过1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部不予报销。7) 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为公司将按情节轻重处罚。3、核销程序出差申请表差旅费报销单部门经理签字确认行政人力资源部、财务部审核总经理、董事长批准财务部核销4、差旅费报销凭证1) 差旅费报销凭证填写必须符合财务部及公司相关的要求。2) 差旅费报销凭证票据应粘贴整齐、正规，符合财55、务部的规定。5、出差费用、交通工具核定标准1) 出差补助费报销标准：（元/人/天） 城市类型职级一级城市二级城市三级城市员 工15012080主管、经理200150120总经理2602001502) 出差地区类别界定：一级城市：经济特区、北京、上海、天津、重庆、广州、深圳。二级城市：省会城市。三级类城市：地级城市、县级市。本规定自董事长签发之日起执行，由公司财务部解释。过去有关规定与本规定不一致的，一律以本规定为准，公司有权根据实际情况需要随时进行调整。第九节 培训管理制度一、企业为提高员工素质及工作效率，定期或不定期举办各种专业培训，被指定参加的员工，非有特殊原因，不得拒绝参加。1. 职前培56、训：新进员工应实施职前培训，由行政人事部组织实施针对企业简介及人事管理制度、岗位职责、安全管理等内容的培训。2. 在职培训：员工应不断研究学习本职技能，朴素砥砺；各级主管尤应积极施教，以求进步。3. 培训师：每月必须对新员工进行5节以上的培训课程（实地演练），不达标培训师每节课扣200元。4. 专业培训：根据北安市成功金冠汽车销售有限服务公司培训计划，公司将挑选优秀员工参加培训，或邀请专家学者来企业做专题讲座，以增进其本质知识技能。5. 凡由公司选派的培训人员，均须填写培训记录。培训回来后，须将相关的培训证书上交行政人事部统一保管，留档备查。6. 凡外派培训人员，在回公司后要负责对公司相关人员57、进行内部培训。二、培训费用的支付1. 凡由公司外派的培训人员，培训费用由公司代为支付。为公司服务满两年者，培训费用由公司支付。2. 自培训结束之日起，为公司服务未满两年而提出辞职者，培训费用将按其为公司服务的月份所占两年服务期的比例剩余部分而扣除相应的培训费用。（另有培训协议签署）。规定与本规定不一致的，一律以本规定为准，公司有权根据实际情况需要随时进行调整。第十节 卫生管理制度一、主要内容与适用范围1本制度规定了公司卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。2此管理制度适用于本公司所有区域卫生的管理二、定义1公共区域：包括展厅各区域、后场车间、办公室走道、会议室、洗手间等，每天负责部门进行清扫；58、2个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天清扫。三、制度内容 1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：1） 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5） 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁。6） 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7） 垃圾篓及时清理，无溢满现象。8） 定期给植物浇水、打虫、施肥，保证植物茁壮成长。2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：1） 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个59、人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。2） 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3） 办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4） 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5） 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。6） 饮水机、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7） 新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3. 个人卫生60、应注意以下几点：1） 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。2） 下班后要整理办公桌上的用品，摆放整齐。3） 禁止在办公区域抽烟。4） 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。5） 垃圾袋及时更换，避免垃圾溢出。 4总经理办公室卫生应做到以下几点：1） 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。5） 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。6） 垃圾篓及时清理，无溢满现象。5日常卫生清扫工作安排1）每天早八点十五开始整点进行卫生清洁工作，61、各部门工作人员按要求清扫各自负责的卫生区。2）每周五进行一次卫生大扫除，针对卫生死角进行彻底清理。3）各部门应教育员工注意日常卫生的维护，并安排人员负责日常本部门卫生区域的打扫工作。三、 检查及考核1. 每天部门主管检查公共区域的环境卫生，如有发现不符合以上要求，对负责人乐捐50元/次，于一个工作日内交于财务部，逾期加倍。2. 每周由行政部对个人区域的环境进行抽查，如有发现不符合以上要求，对负责人乐捐50元/次，于一个工作日内交于财务部，逾期加倍。3. 部门经理有权以现金形式处罚违规责任人,不必上交公司,额度以不超过经理乐捐的金额为宜.四、食堂管理1. 食堂工作人员要做好个人卫生，做到勤洗手，62、勤剪指甲，勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。炊事人员要每年进行一次健康体检，无健康证者禁止上岗。2. 食堂人员要在规定的开餐时间内保证员工就餐，员工不得提前去食堂就餐。3. 食堂工作人员要以热情、礼貌地接待员工就餐，做到少打，勤打不浪费。4. 严格各项卫生制度，节约用水、电，节约成本，做到营养合理，饭熟菜香、味美可口，不多做，不少做。5. 做到餐具干净、无污迹，对环境及餐具按时消毒。6. 计划采购。严禁采购腐烂变质的食物，做到少采购、勤采购。7. 做好安全工作，使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防护事故发生；禁止无关人员进入厨房；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生。五、员工63、宿舍管理规定1. 所有住宿人员要严格按照宿舍管理规定执行，并认真服从宿舍管理员的管理。2. 爱护房间设施，保持好宿舍卫生；不准随地吐痰、乱丢东西、保持整洁美观；不准往窗外丢杂物；垃圾用塑料袋装好并及时清除。3. 员工所分配的钥匙直线本人使用，不得转借他人。4. 不得私自调换房间，如想调换房间需经行政人事部同意，并办理登记手续。5. 注意安全，不准私自安装电器盒拉接电源线，不准使用明火炉具（用电炉具）及超负荷用电，违者乐捐50元。6. 需要留宿的外来人员需提前到人事部办理入住手续方可入住，在未经允许的情况下宿舍管理员有权禁止入住宿舍。7. 住宿员工在晚23：00前必须返回，23:00寝室必须熄灯64、。8. 要节约用水、用电。杜绝长流水、长明灯现象发生。9. 宿舍内卫生有个自住宿人员轮流清洁整理。10. 员工不得于宿舍内聚餐、喝酒、赌博或其他不良或不当行为。违者乐捐50-100元六、 保洁员管理规定1. 保洁员每日按日常保洁内容及标准重点打扫走廊、洗手间、会议室及领导办公室的环境卫生。以保证办公环境整洁，舒适。做到随脏随扫，无污迹无杂物。2. 保证洗手间内干净、整洁无异味，定期进行消毒。3. 对所负责的区域，做到环境无死角，无沉渍。4. 做到节约用水，用电。5. 如违反上述规定，将给予相应的乐捐20元。第十一节 奖惩制度一、 有下列事迹者，得予嘉奖：1. 对于工作流程、维修技术或管理制度，65、提出具有建议的方案，经采行确具成效者奖50元。2. 年终考核中节约费用开支或对废料利用成效显著地部门或个人奖50元。3. 遇有事故或灾变，勇于负责，并措置得宜，免于损失，或减少损失者，奖100元。4. 发现有损害公司利益举报而被查实者，奖50元。5. 遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少重大损失者奖100元。6. 年终考核，全年完成销售任务的销售员，奖200元。7. 司机每月节燃油费300元-500元者，奖100元。修车除外。8. 研究发明，对公司确有重大贡献，并使成本降低，利润增加者，奖200元。9. 年终考核，被评为优秀的部门，奖100元10. 一年内记功三次者，奖200元。1166、.工作满三年者，经各部门综合测评非常优秀者(优秀员工测评表），由公司总经理带队7天带薪旅游。（全国各地）。满五年者，奖励2000钱元.二、 员工处罚分为下列五种1. 警告：减发当月三天基本工资，从当月工资中扣除。2. 记过：减发当月十天基本工资，从当月工资中扣除。3. 记大过：减发当月全部工资。4. 开除：予以解雇。5. 追究刑事责任。三、 有下列情况之一经查证属实者或有具体事证者，处以警告1. 在工作时间谈天、嬉戏、阅读与工作无关的书报杂志或从事规定以外的工作者。2. 在工作时间内撤离工作岗位者。3. 因过失导致发生工作错误情节轻微者。4. 妨害现场工作秩序或违反安全卫生规定者。5. 违规驾67、车未造成严重后果者。6. 初次不服从主管人员合理指挥者。7. 浪费公物，情节轻微者。8. 检查或监督人员未认真执行职务者。9. 出入公司不遵守规定或携带物品出入公司而拒绝保安或管制人员查询检查者。10. 在食堂就餐不排队、不守纪律、无理取闹者。11. 将宿舍钥匙转借他人未造成损失者。12. 未经行政人事部同意，私自调换房间者。13. 经检查宿舍卫生脏、乱、差者。14. 外出办事车辆不拿出门证者。15. 品行不正，不文明礼貌，辱骂他人者。16. 私自拆装宿舍照明电线、插座、或使用电炉、电热水器者。17. 进入公司不穿工作服经查获者。18. 受指定受训人员无故不参加行政人事部组织培训者。19. 上68、述违反一条者，警告处分，减发当月三天工资。四、 有下列情况之一经查证属实者或有具体事证者，得予以记过：1. 因疏忽或工作马虎致机器设备或物品材料遭受损失或伤及他人者。2. 如因巡检、维护不及时等引发的一切事故者。3. 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作者。4. 投机取巧隐瞒蒙蔽谋取非法利益者。5. 在工作期间，躺卧睡觉者。6. 于宿舍内聚餐、喝酒、赌博或其他不良或不当行为者。7. 上述记过处罚，减发当月十天基本工资，从当月工资中扣除。五、 有下列情况之一经查证属实者或有具体事项者，得予记大过：1. 泄露生产或公司机密者。2. 遗失经管的重要文件、机件、物件或工具者。3. 擅自变更工作方法致69、使公司受重大损失者。4. 拒绝听从主管人员合理指挥监督，经劝导仍不听从者。5. 工作时间在工作场所制造私人物件者。6. 一个月内累计旷工达三日者。7. 私自拆装宿舍照明电线、插座、灯头或使用电炉、电热器，致发生危害者。8. 伪造出勤记录者。9. 恶言吵骂同事或怂恿相骂或打骂者。10. 上述记大过处罚，减发当月工资。六、 有下列情况之一经查证属实者或有具体事证者，得予解雇除名：1. 工作服务态度恶劣，损害消费者或客户利益者。2. 故意损耗机器、工具、原料、产品或公司其他所有物品或故意泄露技术上、营业上的秘密，致公司蒙受损失者。3. 无正当理由，或一个月累计旷工达三日者，及年度内无故旷工积满六日者70、。在工作中酗酒滋事妨害公司秩序者。4. 年度内积满二次大过者。七：有下列情事之一经查证属实者或有具体事证者，追究刑事责任。1. 盗窃公司财务达300元（含）以上者。2. 因对工作不负责而造成事故的，一律追究责任；情节严重构成犯罪的，移交司法部门追究刑事责任。3. 员工奖罚由部门主管填报，并有总经理行政人事部调查核定。4. 本制度如有未尽事宜或随着公司的发展有些条款需要增加或删减的，行政人事部将会补发相应的制度及规定。第十节 工服管理制度为体现公司的整体形象，规范员工统一整洁着装，展现员工的精神面貌，并便于工服的管理，本标准适用于东风悦达起亚汽车销售服务有限公司员工的服装管理。一、 管理职责1、71、公司总经理负责对工服的款式、选料、定价的审批，合同的签订。2、行政部负责公司员工工服的统一制作、发放和管理工作。1）行政部经理负责对服装制作商的评审与选择，以及对工服管理工作监督和检查、安排相关人员采购。2）行政部指定专人负责员工工服的信息收集整理、询价、费用预算、服装的管理、发放、回收等工作。二、程序和要求1、工服的分类1）行政事务、销售服务业务人员、管理人员工作服。a)男职员：春秋装1套、长袖衬衣1件、夏装短袖1件、西裤1件；b)女职员：春秋装上衣1件、西裤1件、长袖衬衣1件；夏装短袖1件、西裙1件。2） 车间工作人员工作服：领取冬夏各2套工服、冬装棉衣1件。3） 员工工服根据实际破损情况72、统一更换。2、着装总体要求1）公司全体员工上班时间均须按规定穿着工作服。2）各部门人员都有责任保持个人服装的整洁及完好，维护公司形象。3）车间人员的各类服装配件佩戴位置应标准、统一，装备须齐全。4）所有员工着装须统一配套，不能将工作服随意搭配穿着。5）如因外事活动需要，经主管领导批准，可穿着便装上班。6）休息日或节假日在服务现场值班工作的人员，需穿着规定工作服。3、工服的订做1）公司根据不同岗位选定统一服装款式、颜色，订做员工制服。公司每年为新员工统一制作春秋、夏各一套工服一次。2） 新工服发放后有明显不合体者，自发放之日起一周内由行政部统计数量并进行修改，一周后自行解决。3）工服入库时，由行73、政部工服管理员根据订购单的数量及规格进行清点，并严格检验货物的数量、质量与规格，符合要求方可收货登记。4）员工工服由工服管理员统一保管，工服管理员应分类保管，同时应建立各类工服手工明细帐。4、工服的发放规定所有人员入离职需通过行政人事部办理相关手续，如离职时不办理相关手续，算自动离职不返还押金及相关工资，入职第一个月不扣服装费，转正后公司统一制定新工服，从领取工服起按规定扣满为止，所有人员需按规定从工资扣除服装费详情如下：1）主管及主管以上管理人员(包含后场技术人员)，需缴纳服装押金1800元整，可按18期扣款，每月一百元。2）普通员工，试用期满一个月可以申报制做工服，需缴纳服装押金1200元74、整，可按12期扣款，每月一百元。3）财务室工作人员可根据第一个月收入底薪为标准，扣满服装押金为止。4）工服管理员凭办理的入职手续时间按规定给转正员工做新工服。5）工服管理员应详细做好有关工服的发放记录，标明发放员工姓名、性别、部门、及工服价格、领用时间、领用签名等。6）员工在领取服装过程中，应在领取现场认真检查予以确认，领出后如发现损坏，公司将不予退换，并由当事人负责赔偿。7）公司新进入的人员在试用期间，暂不配置工服，由本人自行穿着与公司要求相近的服装或到行政部领取旧版工服，自行清洗整理，待转正后凭行政人事部开据的有关转正手续提前一周申请工作服。5、 工服的保管和使用1）每逢季节交替更换完工作75、服后，各部门负责人应检查督促本部门员工将更换下来的服装进行清洗、整熨，并自行妥善保管。2）公司行政人事部将不定期组织对各部门服装进行质量及完好程度的检查，如发现短缺或损坏现象，将追究当事人和部门负责人的责任。3） 普通员工在更换及补领工作服及服饰时，必须将印有本公司字样的工作服及配饰交还公司，以旧换新，方可更换及补领新的工作服及服饰或作业服。4）如技术人员工作服或员工工作服未到规定使用期限，因工作原因发生非人为因素的破损可更换新工作服，但工作服遗失则需由个人交纳服装成本价领取新服装。5）因个人原因造成工作服破损，需交纳服装成本价领取新服装。6、人员离职的工服管理1）配发工服后一年以后解除劳动关76、系的，公司返还百分之50%；入职不满一年的押金不予退还，自己承担相关费用；二年以后解除劳动关系的返还100%；工服使用满两年而新工服又未领取的，离职时工服无需退还公司，公司全额退还相应的服装费押金；2）试用期员工离职时需将所配置工服洗净交回后办理离职手续，退还工作服及所有配件，如有遗失、损坏照价或折价赔偿；所收回工服由行政人事部工服管理员进行登记后备用。注：退还押金需到行政人事部办理正常离职手续，提前一个月申请离职待部门负责人批准后方可做离职交接手续，按相关规定退还相应服装费，否则按自动离职处理。7、工服的报废及处理收回的旧服装，视情况为新员工临时使用。第二章 销售部管理制度一、 新员工入职：77、1、新员工试用期为一个月，实习期间只有基本工资、无提成；试用期一个月内原则上不允许请假，特殊情况除外，试用期顺延。二、 日常行为规范：1、 上班时穿着公司统一工装，佩戴工牌，工装必须干净整洁（衬衣领口、袖口为整洁重点），男士必须佩带公司配发的领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净光亮；女士必须佩带统一丝带，化淡妆，不可披头散发；以上条款如有违反，每次乐捐20元。2、 公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，且着装整齐，仪容仪表于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次，并处乐捐20元。3、 晨会前需换好工装，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事项，午间78、饭档时间除外，午餐若不去食堂，只许买公司超市里的食品，违者每次乐捐20元，两次以上直接劝退处理。4、 所有人员必须维持好办公室卫生，个人办公桌面，电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘乐捐20元，如发现各部门办公室卫生较差部门经理乐捐20元。5、 原则上公司实行每月3天休息制（法定节假日可另行制定）具体安排如下：夏秋季：08：00-17：30 春冬季：08：00-17：00。工作时间如有调整，由行政办公室另行通知。 根据工作时间，如当日有迟到者：第一次乐捐20元，第二次乐捐40元，第三次乐捐80元，以此类推，乐捐金于迟到当日以现金79、形式交予财务；一个月内迟到三次以上者，次月降低底薪的10%做为处罚。（早退处罚方式同上）6、 上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者乐捐20元，有事请假批准后方可离开。7、 请假或休息者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部，不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、周日不允许休息，违者每日乐捐20元。8、 展车卫生由各组负责，员工务必于每日早8：00前整理好仪容仪表，早8：00正式开始清理展厅及展车卫生，责任到人，半个小时内清理完毕。由组长负责检查，销售经理负责抽查；应特别注意新进展厅车辆，由负责展厅车辆的卫生小组细致、快速地将展厅车辆清理完毕。以上各区域卫生不合格者及未能在规定时80、间内打扫完毕者，卫生组成员每人乐捐20元。9、 销售顾问接待客户完毕后一分钟内清理该洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收走，烟灰缸收拾干净，桌面物品有序摆放，未能及时清理及清理不干净者，每次乐捐20元。10、 销售顾问接待客户时不允许接电话，站岗时不允许接、打电话及玩手机，违者乐捐20元。11、 销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗、用餐时间不得超过半小时，违者乐捐20元。12、 全员会议和培训必须全部参加，不参加者按旷工一天扣罚，参会期间，手机必须调成振动或静音，违者乐捐20元，迟到超过5分钟，视为脱岗，乐捐20元，并在优秀员工考核中记过1次。13、 上班时间不允许在公81、司工作区域内吸烟，不允许吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗等，违者乐捐20元。14、 下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者乐捐50元，销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏，大声喧哗，违者乐捐20元。15、 销售顾问因自身原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成。（包括合格证、发票、临牌、保险、贷款等不可控因素），并乐捐100元。16、 任何人员不得私自调换业绩，违者取消当月工资和服装押金，劝退处理。17、 销售顾问必须严格按照销售六档位流程认真接待客户，保证客户在店时间达到30分钟，客户进入展厅必须主动使用标准礼貌用语问好，热情接待，82、未主动问好者及用语不标准者乐捐20元，非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑礼相待，讲文明讲礼貌，对客户视而不见不打招呼者乐捐20元。18、 每月月末总结一次成交率，留电率和试乘试驾率，末位员工将视情况继续学习或劝退处理。19、 已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样，如未履行以上程序，该车可以自由销售，标有“该车已订”或“该车已售”字样的车辆如被他人销售，则销售人承担一切后果。20、 销售顾问工具包必须包括资料、名片、订单、试乘试驾协议、签字笔、保险相关资料、贷款资料、计算器，以上工具每少一项乐捐20元。21、 所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。22、 每周二、四83、为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假，重要培训内容另行通知。23、 前台接电话标准用语是：“您好，东风悦达起亚销售顾问XXX，很高兴为您服务”，不按标准用语者乐捐20元。24、 老客户介绍新客户，信息需真实有效，如果成交，给予500元精品代金券，由销售经理、总经理签字。如有虚假一经查实将取消该销售顾问的全部绩效工资。25、 户外巡展小组应提前与市场部策划好巡展路线图，巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理，认真接待所有客户，每位销售顾问根据巡展地点不同，收集客户最少1050个（巡展前根据地点公布收集客户任务数量），信息必须真实准确，少一个客户信息乐捐5元，巡展归队交84、于销售经理负责抽查。26、 销售顾问在交车过程中应把与车辆相关的手续及工具与车主验收仔细，并签字确认。事后车主再找公司索要一律不补，由于销售顾问工作失误出现的客户投诉，责任一律由销售顾问承担。第三章 售后部管理制度第一节 售后部规章制度为了提升售后部整体服务水平，使各部门有章可依、照章办事，成为高绩效、奖罚分明的管理团队，特制定本制度。一、 新员工入职：1、 新员工试用期为一个月，实习期间只有基本工资，无提成，只负责跟随前台服务顾问实习。试用期内一个月原则上不允许请假，如经考核转正后，将享受本公司员工的薪资待遇。2、 日常行为规范（1） 、前台着公司统一工装上班，佩带工牌，工装必须干净整洁（尤85、其衬衣领口、袖口），男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一丝带，化淡妆，不可披头散发，违者乐捐20元。（2） 、晨会如无特殊情况，售后各部门员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表于会前整理好，不规范者，不得参加晨会，并记迟到一次，同时乐捐20元。（3） 、换好服装后参加晨会，任何人不得在晨会后出现洗脸、化妆、吃东西或玩手机等与工作无关的事项，违者乐捐20元，每月出现两次以上者直接劝退。（4） 、前台服务顾问必须维持好自己的办公区卫生，电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘，若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘，经纠正而再次违反86、者乐捐20元。（5） 、原则上公司实行每月3天休息制（法定节假日可额外制定），具体安排如下：夏秋季：08：00-17：30 春冬季：08：00-17：00。工作时间如有调整，由行政办公室另行通知。（6） 、前台接待实行轮岗制，按排岗顺序进行接待或接电话（预约），无论接待或电话均要使用文明用语（接待：您好，欢迎光临北安市成功金冠店；接电话：您好，欢迎致电北安成功金冠店，如未使用文明用语则乐捐20元。（7） 、前台接待在接待过程中，必须与客户将要检查的事项详细说明，因自身原因引起客户抱怨及投诉,则乐捐100元。（8） 、前台接待在与客户确认车内物品时要仔细，贵重物品要提醒客户带走，如不提示造成客户87、的物品丢失将由接待客户的服务顾问负责赔偿，并乐捐100元。（9） 、前台接待要充分利用接待流程实施接车（预约、接待、打印工单、实时监控、终检、交车说明（三分接车、七分交车）、目送客户、回访客户），未按流程标准操作的每次乐捐20元。（10） 、进入车间送修车辆统一由车间主任安排驾驶移位，任何员工未经准许的不得擅自开动车辆，尤其没有驾驶证的人员不得移动车辆，否则出现事故者视情况而定进行赔偿。（11） 、对维修车辆的路线检验，必须由售后服务部考核认定的员工并按照公司规定的区域路线进行，最高车速不得超过80KM/H，如违反者出现事故，由验车、试车的员工负全责。（12） 、检查异响或行驶性能，当客户未离88、店，尽量请求客户驾车，维修技工跟随车听诊或检测，当客户离厂或客户不愿试车时，车间主管指定人员试车，特殊情况由服务经理指派，未经同意不得擅自上路试车，否则乐捐100-200元。第二节 售后前台管理制度一、 工作前准备 （1） 当日在岗人员须整理仪容仪表，以良好的精神面貌来迎接客户； （2） 开启所有工作相关的电器（工作电脑、打印机、车间管理系统、饮水机）； （3） 整理好前台桌椅； （4） 当班人员必须佩戴好对讲机； 二、 工作中 （1） 如有客户到来，工作人员必须主动出迎（小跑） ，然后向客户大声问好（您好，欢迎光临！）； （2） 用户进入前台接待区后，所有在值工作人员都必须向客户微笑、问好、89、致意； （3） 保证前台卫生区域、接待台桌面干净整洁，确保桌面上无与工作无关的资料； （4） 保证接待区桌面干净（烟灰缸必须随时清倒桌面工作所需物品必须放置于规定位置）、桌椅摆放整齐； （5） 每天8：00以后必须确保前台有工作人员在引导岗位等待客户； （6） 值班服务顾问必须确保每天有充足的相关接待所需物品； （7） 预约看板登记：服务顾问接到客户来电时必须详细询问客户的维修需求、车辆里程、来电客户电话、客户预计到店时间，并将以上内容及接听电话服务顾问写于看板之上； （8） 前台维修接待区卫生：值班服务顾问时刻保持前台预约看板及接待台相关区域的卫生干净整洁，上班时间不得在相关工作区域放置与工90、作无关的杂物；如发现地面不干净应立刻进行打扫； （9） 上班时间必须确保前台至少有一个服务顾问在岗，如发现前台所有服务顾问脱岗，将对脱岗的服务顾问和前台主管各乐捐100元（公司所有员工均有权进行监督检举）（10） 上班时间服务顾问需外出办事必须向直接领导请示，经同意后方可外出（原则上不允许两个服务顾问同时外出，特殊情况除外），服务顾问外出按里程有相应的时间限制，超出额定时间须有情况说明。 （11） 所有服务顾问不得无故脱岗，如有需要离开岗位须向直接上级说明情况，无故脱岗超过15分钟视为早退，相关处罚按公司考勤制度并罚； （12） 服务顾问午间用餐必须轮流替换，前台必须有人留守； （13） 服务91、顾问在办理客户相关业务时必须耐心细致，如因粗心出现工作失误导致公司利益受损则所有损失由直接责任人负责，同时公司将视情节严重程度给予相应的处罚； （14） 服务顾问在为客户办理业务时必须按照规定流程进行，不得利用职务之便谋取私利，违者予以开除；不得对客户许自身无法兑现的承诺，因此造成的经济损失由个人自行承担，同时乐捐100元； （15） 前台服务电话响铃三声之内必须接听，接听时必须使用标准服务用语（内线：您好售后前台；外线：您好，东风悦达起亚服务顾问*，很高兴为您服务），未使用标准电话用语者，乐捐20元。 （16） 部门各同事之间要互相监督和帮助，发现问题应及时想直接向上级汇报并解决； （17）92、 销售部新车交车时值班服务顾问不得推诿，必须积极配合销售顾问完成相关工作； 三、 下班离开前（1） 离开前确保所有物品摆放整齐，相关资料回归原位； （2） 下班离开前服务顾问须确认当天无交车方可下班（所有服务顾问必须亲自到车间检查确认个人所接车辆维修进度、待料时间、具体交车时间，报服务主管确认后方可下班）； （3） 第二天休息的服务顾问下班前必须写好工作交接单，交接项目包括所需交付车辆、卫生清洁、前台接待台值班、午餐值班及所有日常相关工作，以上项目必须交接清楚，指定责任人； （4） 下班前须将对讲机妥善保管； （5） 下班离开之前须确保关闭所有电源开关，同时须将工作电话转于当日值班救急人员手机93、上； （6） 下班离开前值日表上当值人员需对前台接待区进行彻底清洁。 第三节 售后车间管理制度 一、 清洁卫生制度1、 每班组必须负责本班的环境卫生,每天必须清洁各自所负责的区域卫生。2、 每天上班前下班后必须打扫卫生，每周须进行一次大扫除（包括车间内的门、窗户、生产线、零件台、等都须清洁）。3、 车间的垃圾与废纸箱须倒到指定的垃圾区域，不得四处乱倒，一经发现经理乐捐20元/次。4、 地面废油污、废玻璃须及时清理掉，车间物品要按规定位置放置整齐，不得到处乱放，违者乐捐20元/次。5、 工具用完后须清洗干净放在指定的区域，专班专人保管，不得乱丢，倒置、甚至损坏。6、 车间要保持干净亮丽,不随地吐94、痰、丢纸屑、烟蒂等其它杂物，违者乐捐20元/次。7、 员工要保持岗位的清洁干净，班组长要保持工作区域的整齐干净；违者乐捐20元/次。8、 不随便在车间内涂写、张贴，如发现责任人一次乐捐20元/次。9、 未佩带胸卡、领带、穿着不整齐、上班穿拖鞋者，违者乐捐20元/次。二、 车间生产秩序管理制度1、 上班时，不得说和做一些与工作无关的事情，违者视情节轻重予以10-30元/次的乐捐，态度恶劣者，开除处理。2、 上班时,班组长一定要坚守工作岗位,离岗必须经得车间主管的同意，违者乐捐20元/次。3、 上班时间，在工作区域吃零食的，违者乐捐20元/次。4、 上班时间，在厂区睡觉者乐捐20元/次。5、 对客95、户态度恶劣者，违者乐捐100元/次，情节严重者开除处理。6、 在客户车上遗留工具、物件的，乐捐20元/次。7、 上班时,班组长应对本班的员工耐心指导,不得向员工乱发脾气,更不准置员工不理不睬，违者20元/次。8、 上班时,配件员须及时把物料备到生产线,并严格按照规定的运作流程操作,不得影响工作的顺利进行，违者乐捐20元/次（特殊情况除外）。9、 上下班时,车间各岗位人员必须遵守厂规厂纪与车间管理制度,违者按相关条款乐捐。10、 上班时，必须坚守岗位，不得串岗，做事须主动配合，不得被动等待、观望，违者乐捐20元/次。11、 每道工序必须接受衔接班组长的检查、监督，不得蒙混过关，虚报数量，并配合质96、检工作，不得顶撞、辱骂，出现类似情况，视情节轻重乐捐20-50元。12、 工具专人专用不得遗失，违者照价赔偿，不经当事人同意，乱拿其他班组工具者乐捐20元。13、 上班注意节约用水用电，停工随时关水关电，如发现有浪费水电或下班没有关水电者对其责任人或责任班组每人乐捐20元。14、车间内物品、工具设备必须按指定位置整齐放置，不得随意乱堆乱放，对不听安排者，乐捐20元。15、车间内员工必须在规定作业区域操作，通道不得堆放任何杂物，否则每发现一次将处以乐捐20元/次。16、上下班随时留意，岗位有无偷盗现象，对车间内偷盗者立即开除，并追究其刑事责任。17、员工在工序操作过程中，不得随意损坏物料，或造成97、玻璃或其他物品破损，违者按原价赔偿。18、员工在操作过程中，闲杂人员不得靠近、攀谈，影响其工作，违者一次乐捐20元。19、车间维修员工不经允许不得随意靠近前台办公区域、坐办公椅、办公电脑；上班时间禁止上与工作无关的网站，拿办公用品、翻看文件、使用电话，违者一次乐捐20元。20、所有员工必须按照操作规程操作，如有违规者，视情节轻重予以处罚。21、本车间鼓励员工提倡好的建议，一经采用根据实用价值予发奖励。22、员工之间须互相监督，对包庇、隐瞒行为不良者一经查处严厉处罚，对举报者查经属实给予适当奖励。23、工作消极、不认真、工作态度恶劣，影响他人工作情绪或不能按时完成工作的，乐捐50元/次。情节严重98、予以开除处理。24、在工作期间,班组长离岗时,交接给班组指定人员完成其工作任务。25、功能障碍的工具、设备不得使用，必须由其负责人填写检修申请单，申请检修，并作好暂停使用标识，检修后要有检修报告。26、任何会议和培训，出现迟到、早退和旷工的给与一定的处罚20元/次。27、每天上班前,各班人员必须提前5分钟完成车间区域卫生及工作准备事项，检查不合格班组每次乐捐20元，对屡次不改者，记过一次。28、上班时间禁止在厂内大声喧哗、嬉戏，违者乐捐20元/次。29、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h；不准在厂内试刹车，违者乐捐20元/次，对造成人员伤亡或其他损失的，由当事责任人99、全部承担。30、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。31、上班时间禁止在厂区内、维修前台吸烟，以及跟客户交谈时吸烟，违者乐捐20元/次，客户在车间内吸烟，车间人员及时制止，视而不见及不主动劝阻者，违者乐捐20元/次。32、主管、班组长执行力度不够或刻意隐瞒处罚事实乐捐50元/次。33、不服从上级命令者，乐捐50元/次。34、车辆交接不清楚的，对责任人每次乐捐20元，并承担相应损失。35、拒绝交乐捐款项者，交行政视情况处理。第四节 客服部管理制度一、 客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资100、料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流101、程： 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）,不做回访乐捐50元。 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息102、的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉103、的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面：1、 为顾客投诉提供便利的渠道； 2、 对投诉进行迅速有效的处理；3、 对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、104、投诉判断：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案：根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、 实施处理方案：对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾105、客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、 总结批价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则：首先，言行礼仪按服务规范操作。7、上述有一条未达标者，乐捐20元。 与顾客不发生冲突的技巧：1. 不争论；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3. 不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一106、定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 三、 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： （一）、 掌握客户的心理 （二）、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 （三）、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退107、缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 （四）、 介绍公司或产品的技巧 1、 面对“碰壁”的心态要好；2、 接受、赞美、认同客户的意见； 3、 要学会回避问题； 4、 转客户的反对问题为我们的卖点。 （五）、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润 数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面： 1、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，108、即潜在客户。 2、现场活动的监控。 根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。 3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： l 对项目总体绩效目标达成情况的分析 l 对清单利用情况的分析l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析 l 对本次销售活动的经验总结分析。四、 客户休息室1） 服务顾客在客户休息区没有顾客时，不得擅自播放或观看自己喜欢的电 视，违者乐捐20元。2） 认真打扫客户休息区卫生，不得有死角，卫生不合格，乐109、捐20元.3） 在客户休息室，服务顾问不得大专喧哗，不得接打电话，违者乐捐50元。4） 无论在什么情况下，服务顾问不得与客户发生争吵，如有影响公司的行为发生，则乐捐100-200元。5） 无客户服务顾问不得坐在客户休息区的沙发上休息，一经发现乐捐20元。6） 有客户在时，服务顾问不得坐下，要微笑站立，及时查看客户的需求，如发现有坐下休息或有影响公司形象行为者，乐捐20元。第四章 岗位职责第一节 总经理岗位职责1、 全面负责公司的日常经营、管理工作；2、 负责调研与分析市场和行业现状，结合公司战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划；3、 负责组织制定年度经营目标，拟110、订年度工作计划，而且有效的分解成月工作计划，并有效地监督检查各部责任人的目标落实情况并加以指导。通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成；4、 拟订公司内部管理机构架设方案，建立完善公司基本管理制度、运营流程，规范内部管理；5、 审定公司具体规章制度、绩效考核方案，负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行北现总部的管理体制；6、 负责公司公共关系及总部关系的沟通，二级网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订；7、 负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额；8、 运用营运报表管控公司111、整体运营（销售、售后、行政、市场、客服中心等），并推动公司整体考核工作；9、 关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数；10、 处理公司重大突发事件；11、 负责与总公司中高层领导的接洽及代表公司参与出席相关公关活动；12、 运用针对公司管理干部的支持鼓励、培训、考核等措施，打造团结高效优质和谐管理团队；13、 规划公司未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项经营指标，带领公司不断发展壮大。第二节 销售经理岗位职责1、 组织主持本部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实情况；2、 检查监督和授权所有的交易和订单，以确保完成目标；3112、 根据市场销售的不同情况，及时、合理、准确的调整销售及奖励政策，保证公司的经营业绩；4、 为销售部和每一位销售顾问制定短期或全年的销售目标；5、 监督、落实销售流程和销售管理的标准化，强化销售服务标准，提高客户满意度；6、 每月制定销售分析报告，与总经理进行有效沟通；7、 建立和维护员工培训、发展和激励的制度；8、 落实完成上级每月下发的各项任务，并对本部门各项指标进行监督和管理；9、 负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的销售策略，及时与上级领导有效沟通汇报；10、 如实掌握销售部以及各二级网点的库存实数，以便及时调整库存结构；第三节 服务经理岗位职责1、 组织主持部门日常全面工作，编制本部门113、年、季、月工作计划的分解和落实完成；2、 建立完善售后服务体系，制订严格高效的售后服务管理制度，做好售后服务的监督工作；3、 负责全年售后运营策划、落实，增加售后营业产值，提高客户满意度；4、 负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的售后服务策略，定期与上级领导有效沟通汇报；5、 负责配件库存的管控，提高库存的周转率、盘活资金，严把配件质量关；6、 经常对售后人员进行技术培训，以增强技术方面知识；7、 配合销售部门，多参加各类车辆促销活动及参与市场活动策划；8、 负责对部门人员的管理工作和业绩工作的考评；9、 负责本部门方针、目标的展开，以及检查、诊断、落实等工作；10、 完成上级领导交办的重要工作114、事项。第四节 人事行政经理岗位职责1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；2、构建和完善符合公司实际情况的人力资源架构、人事行政管理制度及企业文化建设，并严格监督运行； 3、根据公司的实际需要，制定详细的招聘计划、策划招聘程序、组织招聘工作、安排面试、培训； 4、负责公司环境卫生和办公秩序的管理，参与组织、协调安排公司的各种会议及大型活动； 5、负责员工的考核、评议，拟订人事培训计划，并组织实施； 6、负责人员的考选、任聘、培训、考核、奖惩、升迁、福利、离职等事项的审核与办理； 7、负责公司的日常考勤工作，办公设备、公共设施的日常管理和维护，以及办公用品与日115、常用品的申购、采购、发放管理； 8、拟订公司年度、月度各项行政费用预算，及时上报店总，做好开源节流，尽量减少费用开支；9、负责拟制公司各类文稿、文件、报告、总结及其他材料； 10、监督抓好车间安全生产管理工作，不定期检查，发现隐患及时补救或及时雨上报总经理予以整改； 11、参与5S现场管理制度的拟订、推行与监督； 12、协助对外联络与接待工作，并和相关职能部门进行有效的沟通，提供有利后勤保障； 13、完成上级领导临时交办的工作事项。 第五节 财务经理岗位职责1、 坚持原则忠于职守自觉维护公司的权益，认真贯彻执行财经纪律和公司的各项规定。2、 负责设计公司适当的帐务处理办法使其既符合会计制度规定116、又满足税收法规的要求。3、 细化会计核算办法，使核算结果既能满足公司外部的需要，又能最大限度地满足公司内管理的要求。4、 负责记帐凭证、会计报表的复核工作，并在每月初对公司的各种明细帐薄进行例行检查和必要的实物抽查，以保证帐帐、帐表、帐实的准确衔接。5、 监督并协助会计人员完成凭证汇总，帐薄登记，报表编制及纳税申报工作。6、 负责各项业务付款及费用报销的审核工作；7、 负责与厂家对接财务方面的相关工作。8、 每月末对公司经营情况做出财务分析，并上报有关领导。9、 负责财务部日常管理，协调本部门和公司其他部门的工作关系。10、 负责税务检查和审计的接待工作。11、 编制公司年度决算报告和财务预算117、报告。12、 负责组织部门工作例会及部门员工的培训工作。13、 完成上级领导临时交办的其他工作。第六节 市场经理岗位职责1、 组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；2、 参与公司年度、季度、月度市场政策的制定；3、 负责公司市场营销策略、广告宣传策略的研究、策划、组织与实施管理，负责媒体评估与投放计划，分析媒体广告实施的有效性，并对比投入产出；4、 负责观察汽车市场，进行市场分析并对市场发展趋势和市场变化进行评估。包括自到店、集客、潜在、成交等；对手分析、竞品分析等。以确定本公司的市场定位与顾客细分，为公司的销售与服务运营决策提供数据支持；5、 负责进行营销活118、动的策划、组织、宣传、协调、评估等工作；6、 负责与相关服务提供商谈判争取优惠合作条款；7、 观察竞争对手的市场活动，并拟订出针对竞争对手的营销方案和市场政策；8、 计算市场费用成本与评估利润；9、 不断追踪行业内先进的营销理念和营销技巧、收集和剖析案例并与公司比较， 对公司营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议；10、 负责品牌形象推广：安排品牌推广活动、建立媒体伙伴关系、开展相关公关活动，对公关危机进行处理；11、 及时完成上级领导交办的本部门相关任务。第七节 客服经理岗位职责1、 组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；2、 指导、带领客服部员工完成工作119、任务3、 实施、交流、监督客户满意度标准。4、 负责管理和协调客户反馈、投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决5、 与销售顾问协作，确保在售后与客户联系，并且将所有客户的最新资料存档。6、 在交车后的规定时间内，与售后的客户进行联系，并对车辆出现故障的客户，帮其协调维修预约。7、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法为总经理制定提高顾客满意度长期的规划8、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作9、 负责组织本部门人员定期上报相关业务报表10、 负责本部门员工的培训工作11、 就客户满意度方面，有针对性的对4S店相关部门工作人员进行培训12、 完成上级领导交办的其他工作。 第八节 安全守则1120、公司安全；消防安全，要求全体员工懂得灭火器的使用方法，（简单地说就是九个字；拔销子，捏管子，压把子，对准火焰根部喷射。）熟悉消防栓，水闸，电闸位置，防水防火。更夫要实行交接班制度，夜间要定时巡逻，各部门主管要在下班以后保持开机状态。2、员工安全；1)知道电闸开关位置，安全操作，尤其注意插排的使用，下班前电脑等拔下电源，减少触电等意外的发生。2）梯子等物品使用要注意安全，高空作业需至少两人。3）后场电焊等工种在操作是注意安全操作流程，减少不必要的伤害。4）禁止在工作区域打闹，以此造成意外伤害，后果自负。3、顾客安全；天气下雨下雪时，要迎送客人，提醒客人注意安全。随行儿童独自玩耍时，要有专人关注121、，便于客人选车。客人在车辆进行维修养护时，若客人提出进场观看时，要委婉拒绝，告知可能潜在的危险，一定要进的，要求顾客签订安全协议，规避风险。备注：乐捐公司有严格的规章制度，不建议各位同仁善意违反，如违反将视为你愿意捐款，请在接到乐捐通知后将现金于第一个工作日上交财务部门，超过两日加倍，公司将不再从工资中扣除。坚持不交者,将视为自动离职，并扣除当月工资及全部绩效。 诚实正直培训 概要1、诚实正直的概念 2、诚实正直对企业的影响3、坚持诚实原则的目的4、什么是不诚实行为5、不诚实行为的具体内容6、公司对不诚实行为的态度7、结束语 具体内容1、诚实正直的概念；所谓诚实，就是做老实人，说老实话，办老实122、事，不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。所谓正直就是做事公开，公正，平等待人，为人正直，坚持原则，公平竞争，不搞歪风邪气。2、诚实正直对企业的影响；1）管理层绝不应该委任那种有才无德的人。2)对于企业工作能力并不是最重要的，而是工作态度，优秀的员工要看执行力，不听从领导安排，拈轻怕重，只为自己着想，不为老板考虑，老板凭什么付你薪水。企业养得起能人，但绝不养闲人。3、坚持诚实原则的目的；1）我们是一家汽车经销商，防止和降低损耗赚取最大利润是我们最终目的。2）维护公司财产也是我们所有员工应负的责任，而诚实在这过程中起着十分重要的作用。3）诚实正直是企业管理的基础，也是员工之间相互信任和合123、作的基础，只有坚持员工的诚实正直，才有利于公司的健康发展。4）坚持诚实正直是内部沟通交流的需要，是员工团结合作的需要，是建设团队的关键。4、什么是不诚实行为；凡是为了个人利益而侵害公司利益的的行为，就是不诚实行为。5、不诚实行为的具体内容，不仅仅局限于以下几条，如；偷窃，欺骗，腐败和滥用职权，谋以私利，为了个人利益与客户进行不正当交易的，为了个人利益伪造记录，为逃避责任，掩盖事实，给公司造成损失的，提交不诚实个人资料，泄露公司机密，诬告，占用和挪用公款，虚假报销，协助他人进行不诚实行为，对不诚实行为知情不报，盗用公司工作时间的外出办私事的6、公司对不诚实行为的态度：零容忍7、结束语；1）如果一124、个员工的思想不对，那么这个员工的学历再高，能力再强，也不可能成为好员工。看一个员工是否有好的思想观念，最重要的一点就是看他是否能站在企业的角度，老板的角度思考问题。一个员工看的是一个月的收入，一个经理看的是一年的收获，一个老板看的是一生的收获。一个人能看多远，决定了你能成就多少。想成功必须先沉淀，要出气必须先受气，想抬头必须先低头，想出头必须先埋头，要想收获必须付出代价。企业不是做慈善，没有养你的义务。一个新员工学历再高，在没为企业创造业绩前，你凭什么要高薪。你不承担责任，凭什么老板要给你发无责任底薪。你对责任目标没信心、不能按期完成，老板又怎么能放心用你。踏踏实实做事，坦坦荡荡做人，下一个晋升的就会是你。起亚的精英团队欢迎你的加入集团口号：思想统一 达成共识 关注细节 共创双赢 2014年5月10日