1、汽车销售服务公司业务流程管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 序号文件名称文件编号页码预约管理制度业务接待标准规程派工管理规程质量检验工作规程服务交车工作规程财务部工单审核管理制度维修车辆某规定安全生产规章制度紧急逃生程序危险品管理规定设备操作规程汇编售后部岗位职责汇编保修业务管理规定零件订货管理规程和管理标准零件报废管理制度零件到货期变更处理规定零件特别订货管理规定行政综合管理条例服务跟踪回访管理制度客户关系部组织机构及岗位描述环境管理工作组织机构及岗位描述投诉处理流程及原则重大投诉规避措施操作规程库存商品2、车管理规定销售交车工作规程客户服务专项资金管理办法员工职业发展规划细则 经销店业务改善组织及岗位描述预约维修服务管理制度1 目的：为了快捷方便地为顾客服务，合理安排维修车间工作及提高工作效率，特制定本制度。2 适用范围：适用于售后服务部全体人员。3 相关文件及记录：预约维修服务登记表4 程序：主动预约维修程序4.1.1定义：在未得到顾客要求的情况下，本公司人员主动邀请顾客预约入厂维修的预约称为主动预约。4.1.2主动预约通常情况分为：已定零件到货，通知顾客且约定时间入厂维修；投诉及抱怨顾客经过安抚劝诱，邀请顾客约定时间入厂维修；准流失顾客及流失顾客经过劝诱及拜访，邀请顾客约定时间入厂维修；其他3、需要主动预约的情况。4.1.3服务顾问及其他担当遇到需要主动预约的情况时，要根据将要维修的项目及顾客要求，查看近期入厂情况统计表、透明车间管理系统，和车间主管、零件担当沟通，确定合适预约时间及施工班组。4.1.4服务顾问确定预约以后，要开具预约维修施工单，填写预约维修电子看板及登记表；找相关担当确认签字，在维修施工单加盖“预约”印章，然后把预约维修施工单存放在维修管理看板预约栏。4.1.5预约维修登记表为一式三联，服务顾问、车间主管、零件担当各执一联。预约登记表应记录顾客的姓名、电话、车辆信息、入厂维修原因、入厂时间、担当服务顾问、主修班组；如可能，还要对维修费用进行估价。4.1.6预约维修服4、务涉及到要定购零件的，服务顾问要主修技师确认以后签署零件定货单，非常规库存零件需要顾客先交付零件定金方可定货。零件定金可以分为多种方式支付，如电汇、网上支付、现金支付等，尽可能采取方便顾客支付的方式。零件部设置预约维修专用货架，根据车牌存放预约维修所需零件。4.1.7在预约维修时间前个小时担当服务顾问要主动提醒顾客准时履约，担当服务顾问在约定时间要站在维修服务接车处迎接预约顾客入厂。4.1.8预约顾客到达以后，担当服务顾问主动礼貌称呼顾客名字，经顾客许可后在车顶放置“预约优先”指示牌，按某七步法流程在分钟内完成顾客的接待。4.1.9车间主管接到服务顾问预约维修派工要求以后，参照车间预约维修登记5、表记录情况派工给预约班组。维修班组按照维修施工单指令到零件部领取预约零件，严格按照某维修操作规程进行施工。4.1.10车间主任要亲自监督指导主动预约维修车辆，陪同顾客试车及完工交车。4.1.11预约维修车辆按预定时间到达不超过分钟，一般维修工时费实行八折优惠，钣金油漆项目及其他项目除外。4.1.12预约维修顾客交车时由担当服务顾问通知客户关系部担当向顾客赠送小纪念品且致以感谢。顾客离店时，担当服务顾问及客户关系部担当一起向顾客送别。4.1.13预约顾客维修离店后天，客户关系部担当致电顾客或是其他约定方式对顾客进行感谢与回访。被动预约程序4.2.1定义：在顾客的主动要求下，根据本公司实际情况约定6、合适时间入厂维修服务的预约被动预约。4.2.2被动预约维修情况通常分为：顾客到店预约、顾客电话预约及在公司邮箱预约等几种方式。准确的预约要提前小时约定，准时履约不超过分钟为准确预约。4.2.3相关担当接到顾客预约要求后，要根据将要维修的项目及顾客要求，查看近期入厂情况统计表、透明车间管理系统，和车间主管、零件担当沟通，确定合适预约时间及施工班组。4.2.4其他程序参照至程序执行。预约目标及统计4.3.1预约率（有预约的工单数量工单总数量）4.3.2本公司设定年的预约率为，年的预约率为，年为，最终达到预约率为。预约要统计几个参数：预约率、率、工作分类、滞留车率、容量及劳动力使用情况。4.3.3本7、公司所有人员有业务主动宣传预约维修服务，在公司所有宣传物上印上预约电话号码，在新车交车、爱车养护课堂、维修交车及其他与顾客打交道的环节尽可能的宣传预约维修服务。4.3.4印制预约维修宣传单页、宣传广告等，多方位推广预约维修服务。4.3.5在服务顾问的日常绩效考核中加入预约维修项目且进行考评，以鼓励监督服务顾问进行预约维修服务工作。4.3.6每日预约情况在服务顾问绩效表上进行登记，月底由接待组长统计上交服务经理进行分析。（电子预约看板中也能提取相应的数据）服务经理根据每月情况制定下个月预约目标及改善计划，以便使预约维修服务工作有序健康的向前发展。 管理规定4.4.1定义：顾客是指已预约但未能入厂8、的顾客。4.4.2 率顾客数总预约顾客数。4.4.3担当服务顾问在所预约的顾客超过预约时间个小时未到店的情况下应致电顾客询问。如果顾客有需求改约时间再按预约流程重新安排预约，如果顾客不同意继续预约则询问分析具体原因，详细情况要登记在顾客登记表上。4.4.4 每月对顾客登记表所统计项目进行统计分析，根据顾客需求对下一个月的预约计划予以改善，长期统计的顾客登记表也是我们预约政策改善的重要依据。 预约维修服务的安排4.5.1定义：预约量（）维修技师有效工作时间（）目标预约率()。4.5.2预约维修服务要根据维修车间生产能力安排，每天要由车间主管统计次日可预约量，服务顾问根据此数据来安排预约。本制度由9、XXXX某汽车销售服务有限公司提出 附：预约维修服务登记表XXXX某汽车销售服务有限公司业务接待标准规程第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施业务接待标准规程1、 目的：为规范业务接待流程，为顾客提供优质的服务，提高 及经销店的形象，特制定本规程。2、 适用范围：全体维修业务接待员。3、 职责：业务接待员负责规程的实施。4、 相关文件记录环车检查表施工单、程序：遵循某七步法服务流程;第一步;预约)有主动预约和被动预约;客户来电预约为主动预约,我公司致电给客户为被动预约)预约时须用专用的预约单据记录好客户的要求,姓名,电话,车辆信息和进进厂维修10、原因)告知客户进厂日期,时间.如有可能预计费用告知客户)感谢客户来电 .第二步;接待;确认顾客入厂：保安引导客户车辆整齐有序停放待修区,前台业务接待员第一时间对来店的顾客主动、礼貌热情问候，询问是否是预约的顾客，对于预约维修的顾客按本店预约维修管理制度的规定执行。对不是预约维修的顾客按中规定执行。在高峰时间段如不能及时接待客户,应告知客户原因并引导客户到休息室休息.不要让客户等太久一般分钟内,查看维修履历：确认顾客上次来本店时间、公里数、维修内容，并对顾客信息进行再次确认，保证顾客信息及时更新。倾听顾客需求：仔细伶听顾客需求，对于疑难问题使用接车问诊表进行记录。必要时请检验员陪同顾客进行路试。11、接车前检查：对所有来店的顾客按环车检查表中的内容，应在接触客户的第一时间铺好三件套，并保证车辆在维修全过程中都使用三件套,车辆三件套每天由值日的叠好放置维修接待台上,这样可使节省拿三件套时间,从而提高效率.如实填写环车检查表，把检查结果通知顾客，并请顾客在环车检查表上签字确认。应提醒客户车内不要放置贵重物品.接车后把钥匙牌套上,标明车号,车型姓名.从工单钥匙柜钥匙及标牌车辆,可快速找到客户车辆.每天每位接车应不要超过台次.定下修理要求：开具施工单，将顾客委托事项在施工单上详细记录，并将维修时间、维修所需配件、维修费用、交车时间、付款方式及旧件处理方式加以明确，请顾客在施工单上签字确认。询问客户12、是否在店等候,如等候,将顾客引往顾客休息区等待。并在施工单上盖上在厂等候的章提示车间主管合理派工。如是返工顾客或预约顾客，则在施工单上盖上相应的图章并在维修车辆车顶上放上一个带有标志的标识.生产调度;生产调度的书面规程应包括;派工,控制以及监控维修工单在店内的整个流动过程,建立有效的沟通体系.前台用对讲机呼车间调度到前台开车并把施工单交与车间调度由其进行派工维修。从而有更多的时间来接待客户，维修技师须按以及的规定进行规范作业。分派工时须考虑到维修技师的能力和经验，如在维修过程中须增加的项目由车间先出一份技术报告给，后由通知客户征得客户同意后再维修。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：13、维修服务标准业务流程图XXXX某汽车销售服务有限公司派工管理规程第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施派工管理规程1、 目的：为了加强对车间的维修管理，使维修车辆达到最快、最好的效果。使车间生产保持平衡性，提高工作效率。2、 派工原则：要根据车辆维修的难易度，技师的技术水平，预约的车辆，入厂的台次，车辆的交车时间，来进行派工。3、 职责范围：包括派工、控制及监控维修工单在店内整个流动过程。4、 实施人员：由车间调度实施，检验员辅助。5、 规程：5.1 车间调度必须掌握车间维修技师的技术水平程度，车辆的维修项目，每天的出勤情况，来进行合理的派工14、安排。5.2 对车辆的维修项目要熟悉， 确定维修完工时间，设立车辆动态看板，进行填写，对车辆维修进度好进行跟踪，方便查看哪些快要出厂车辆，好进行查问。5.3 对预约车辆、返修车辆要派给具有相应能力和经验丰富的技师。 对维修车辆的开始时间和完工时间进行统计，分析维修技师的工作效率。5.4 负责在生产过程中的追加项目、配件供应、时间调整等问题及时与 前台和配件部的沟通。5.5 对于多工种的车辆要做好各班组之间的配合与沟通，确保在承诺的时间前完工并交给客户。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附:派工管理流程图XX某汽车销售服务有限公司质量检验工作规程第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准：15、 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施质量检验工作规程 、目的：对车辆维修过程实行全面质量控制，确保车辆维修后所有过程都能符合质量标准管理的要求。、范围：适用于本公司内所有维修车辆及安装选装件后的商品车。、 分类：本公司规定所有在本公司维修车辆检验过程分自检、过程检验、竣工检验三个过程。、相关文件记录：维修车辆最终检验表 发动机变速箱大修作业记录 、工作程序 一般维修过程（小修、常规保养、保修、安装行装件和维修费在元以下的维修）的控制车辆。 一般维修过程中的小修及保修主修人员以一汽某维修手册及本公司自编作业指导书作为维修质量控制依据进行自检，自检合格后交与车间主管核划工时后由车间主管16、检验员进行最终检验，检验合格后将施工单、钥匙、交与车间主管。并将记录质检结果的维修保养建议卡挂在后视镜上。 特殊过程(维修金额超过元以上的维修)的控制。维修人员根据一汽某维修手册和作业指导书的规定对车辆进行维修，检验员根据维修车辆最终检验表中的内容和施工单中维修内容对车辆进行最终检验，检验合格后并盖质检章予以确认，将车辆钥匙、施工单交与维修业务接待。将维修车辆最终检验表存档。并将记录质检结果的维修保养建议卡挂在后视镜上。 关键过程(发动机大修、变速箱大修)的控制。主修人员依据一汽某维修手册实施维修，并对必要的参数进行监控记录，维修发动机、变速箱时需填写发动机变速箱大修作业记录，维修完毕后先由主17、修人员进行自检，检验合格后在维修项目后签字确认，并将施工单、钥匙交与车间主管，由车间主管交与检验员。检验员根据维修车辆最终检验表中的内容和施工单中维修内容对车辆进行最终检验，检验合格后并盖质检章予以确认，并将车辆钥匙、施工单交与车间主管。将维修车辆最终检验表、发动机变速箱大修作业记录存档。 返修车辆分店内返修和来店返修。对店内返修车辆由检验员将车辆交与车间主任，开具返工单对不合格项目进行返修，返修后再将车辆交与检验员进行检验。对来店返修车辆由维修业务接待员开启施工单，加盖返修章和相应颜色的标识物将车辆交与车间主管，由车间主管交与相关维修人员进行维修。维修完毕交与检验员进行检验，检验合格后由检验18、员交与车间主管。对所有返修车辆由检验员在返修登记表中进行相关记录，月底将记录和返工单上交财务，由财务人员按元张对相关维修人员从月工资中扣除，对由于返工而造成的零件损失由相关维修人员承担。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：质量检验流程图 XXXX某汽车销售服务有限公司服务交车工作规程第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施服务交车工作规程、目的：为规范维修服务交车行为，提高顾客满意度，提升公司品牌形象，特制定本规程。、适用范围：全体服务顾问。、职 责：服务顾问负责实施。、 程 序：确认作业完成情况当一辆维修车辆车间维修质检完成后，质检19、员会再次陪同接车服务顾问一起检查是否完全按照施工单所委托项目及追加作业项目施工，确认车辆内外是否清洁干净，确认车内是否有维修时遗留物品。同时根据入厂时的标记，恢复座椅及后视镜位置，挂好下次保养提示卡。根据环车检查单，确认车辆是否是有损坏，如有损坏在告之顾客且许可的情况后为其免费修复。准备交车资料及物品及通知顾客服务顾问整理好施工单、环车检查单、结算单，保修手册等单据资料，如果接车有注明有保留旧件的要准备好更换下来的的旧零件。通过透明车间管理系统刷条码单给顾客发送可取车短信，同时打电话提示，在店等候顾客可到顾客面前说明。说明维修项目4.3.1顾客到达后，服务顾问根据施工单及结算单向顾客说明已实施20、的全部工作内容及质检结果，包含工时费及零件费所要支付的费用。同时说明维修保养的建议且进行估价，顾客如果愿意可以签署零件定单进行定货。4.3.2服务顾问携带好上述单据陪同顾客一起到车旁实车再次确认作业项目，如有要求确认更换下来的旧零件。根据环车检查单，确认车内外情况，确认随车物品。跟顾客说明已根据入厂时情况设定好座椅及后视镜，且指出保养提示卡说明下次保养时间里程数。签字确认及确定回访实车说明以后，陪同顾客回到接待座位上，询问顾客对我们所做工作是否清楚，是否有被我们遗忘的项目。如果没有，请顾客在结算单及环车检查单上签字确认，同时提醒预约维修服务，问询顾客是否愿意接受跟踪服务，确认最佳联系方式和时间21、。引导结算陪同顾客到收银处，向收银员介绍顾客，引导顾客进行结算服务。提示顾客保管好维修单据及发票，陪同顾客去取车。当面交车服务顾问把交车顾客的维修完工车辆开至交车专用车位，当着顾客的面撤下三件套，如果是夏天则为顾客打开车辆空调。打开车门引导顾客进入车内，关好车门。送别顾客服务顾问送顾客至店门口，把出门条交给保安人员。感谢顾客的光临，招手且目送顾客远去直至其消失在视线内。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出XXXX某汽车销售服务有限公司财务部工单审核管理制度第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施财务部工单审核管理制度一、 财务部由售后会计22、和前台结算员每月对帐，做到账单汇总金额与系统结算金额相符。各项存款总金额与账单汇总金额一致。二、 前台结算员每天下班后进行结算统计，发现未处理工单应立即进行检查并通知相关人员进行核实。 三、 前台结算员每月日再次对工单进行一次全面统计，如发现还有未处理工单，即时通知落实情况，进行处理。日最后一次进行统计，如发现还有未处理工单，责任落实到人，每单每人罚款元。四、 每月日进行结算工单统计，如发现丢失工单应立即通知，落实情况后补制该工单，财务进行结算后归档。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出XXXX某汽车销售服务有限公司维修车辆某规定第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号23、：年 月 日发布 年 月 日实施维修车辆某规定、目的 为保持公司内正常的生产秩序，确保国家财产和人民生命的安 全，根据本公司实际情况的需要，特制定本规定。2、 适用范围 适用于公司内维修车辆的某。、工作程序本公司维修车辆的某包括车间内车辆的某和站外路试。维修车辆车间内的某人员为服务部指定具有驾驶证并经公司总经理审批同意的人员，其条件是必须进厂一年以上且工作认真负责的主修人员和管理人员。严禁其他人员违章操作。车辆的路试必须由本部门指定的有正式驾驶执照的并经公司总经理审批同意的检验员和管理人员。特殊车型(如柯斯达)的某由公司指派专人。车辆发动前，必须检查发动机的机油、防冻液情况，转向、制动是否可靠24、有效，以及安全部位的紧固（如轮胎）和各装备的完整。发动时，车前严禁站人。严禁某转向、制动等安全部位失效的车辆。维修车辆某时，必须有专人指挥，车速不得超过5km/h。车辆应摆放在指定位置，车辆停放后应检查车内装备完整和整洁，拉好手刹，挂好排档，锁好门窗。服务部管理人员必须加强对车间员工的厂规厂纪教育，检查和监督所有员工遵守本站规章制度，如发生违章行为，按其情节承担连带责任。凡违反上述规定者，一经发现立即开除，由此而造成的损失及后果概由责任人承担。本规定由XXXX某汽车销售服务有限公司提出XXXX某汽车销售服务有限公司安全生产规章制度第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年25、 月 日发布 年 月 日实施安全生产规章制度 目的：为确保员工人身安全和生产的正常运行，避免生产中的工伤和机损事故的发生，特制定本制度。2 范围：适用与生产有关的场所和人员。3 职则：服务部负责本制度的制定并监督实施，各相关部门负责实施。4 相关文件 无相关文件 工作程序： 员工进入生产车间必须穿工作服，配带胸卡，衣着整洁，不得穿短裤、拖鞋、高跟鞋上班，严禁在生产场地吵闹、追打，确保良好的生产秩序； 车间内不得随意堆放物品，废物、油料应放置在规定的场所；维修工具、配件不得落地。车辆维修完毕离开工作台后，维修人员及时清理维修工具和工作场地，无水渍、油污、纸屑，保持良好清洁的工作环境；5.3 工作26、时间不得擅离工作岗位，或把本职工作交给他人代替；严禁机具、设备在无人看管的情况下运行； 未经允许维修人员不得发动他人负责维修的车辆，不得在用户的车内闲谈、休息、使用空调音响等设备，不得动用其他工种的机具设备、电器开关等；5.5 生产场地严禁吸烟；易燃、易爆物品应有专门存放地点；用汽油、油漆等易燃液体作业时严禁使用容易产生静电的设备操作。 未经允许维修人员不得修理机具设备，非交流电工（应有执照）一律不准接线、修理用电设备，不得随意拆卸具有保护作用的装置，如：保护罩、保护板、防护盖、绝缘板等； 配电间、油料库、烤漆房、仓库等重要场所，非本岗位人员未经允许不得进入； 严禁无证驾驶车辆，车辆某按维修车27、辆某规定执行。私自某车辆并造成损失的，按本站有关规定进行处理； 未经领导同意和技术考核，学徒工不准独立操作。 车间、仓库等场所的消防设施及消防器材严格按消防设施布置图上的位置摆放，由专人定期检查，保证设施、器材的有效、可靠。 当发生意外人员伤害时，首先进行自救，若急救箱内无相应药品时采取必要措施并及时将受伤人员送至最近医院进行治疗。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出本人对安全生产规章制度已经具体了解并深刻认识。若因违反规章制度而造成一定的后果，本人愿承担全部责任。员工签名：XXXX某汽车销售服务有限公司紧急逃生程序第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发28、布 年 月 日实施紧急逃生程序、目的：在突发事件来临时，为提高员工自救能力，保障人身和财产安全。、程序：在事故发生时要早报警，报警愈早损失愈小，要牢记“110”报警电话。 要先救火，后搬运财物，失火时，不宜先抢救财物，易被窒息而死或失去逃生的时机。条件允许的情况下应尽量将易燃、易爆物品移至安全区，避免损失增大。. 要沉着冷静，严守秩序，判断火源位置，向远离火源的方向按安全出口批示牌指示的方向撤离。 . 下楼通道被火封堵，欲逃无路时，将被单、台布撕成布条，结成绳索，系牢窗户，再用布护住手心，顺绳滑下。. 办公室内起火万勿开门，应跳入窗户阳台，呼喊救援或用前法脱险，否则热气浓烟乘虚而入使人窒息。 29、. 烟雾较浓时不必惊慌，宜用膝、肘着地，匍匐前进，逃离时，要用湿毛巾掩住口鼻，也可用水打湿衣服、布类等掩住口鼻。带婴儿逃离时可用湿布轻蒙在头上，一手抱着，一手抓地逃出。注意呼吸要小而浅。 在非上楼不可的情况下，必须屏住呼吸上楼，且速度要快，因为浓烟上升的速度是每秒米，而人上楼的速度是每秒米。. 逃离前必须先把有火房间的门关紧，使火焰、浓烟禁锢在一个房间之内，不致迅速蔓延，能为本人和大家赢得宝贵时间。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：XX某紧急疏散指示图 紧急疏散图（车间用） 紧急疏散图（展厅用） 本人对紧急逃生程序已经具体了解并深刻认识。并会在今后工作中严格遵守。员工签名：XXXX30、某汽车销售服务有限公司危险品管理规定第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施危险品管理规定一 对易燃易爆等物品放置区域贴上“防火”标示。二 对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效。灭火器箱上不许放置物品。三 员工操作时必须配戴好保护设施，按正确操作规程进行操作。四 氧气瓶、乙炔瓶不能倒置摆放，对其管道每天必须进行检漏后才能使用。易燃物品要放置指定的通风地方。五 配备好一些烫伤药品，防止意外事故发生。六 在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和急疏散预案的实施和演练，提高预防和扑救火灾的能力。七 安全31、通道处严禁摆放车辆，保持通道畅通。八 责任负责人必须每天监督下面员工操作规程，检查消防设施的完好性。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出XXXX某汽车销售服务有限公司设备操作规程汇编第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施冷媒回收机操作规程一、 回收流程 将回收机的高、低压管连接到车辆,接通电源. 按压功能键,选择“(回收)”功能按确认键,打开回收机高、低压阀开始回收. 待高、低压表指针为零时关闭高、低压阀,然后选择“ (排出冷冻油)”打开排油阀排出冷冻油,回收过程完毕.二、 加注流程将回收机的高、低压管连接到车辆,接通电源. 按压功能键32、,选择“(抽真空)”功能按确认键进行抽空. 抽空完毕后,选择“ (加注冷冻油)”,给油瓶加入与排出的冷冻油相同量的新冷冻油,打开低压阀按压加注按钮进行冷冻油的加注. 选择“(加注)”功能,按压上下键调节加注量,然后按确认键打开高、低压阀进行加注,待屏幕数字变慢时关闭高压阀,启动发动机打开空调压缩机,直至将汽车加满.焊机操作规程1、 连接电源开关， 打开气瓶开关， 将气压调整到-15L 。、打开电源开关, 根据焊接钢板的厚度调整电流大小 、出丝的速度、焊接时间等 。、穿戴防护用品，在与工件相同的板件上试焊，将焊机效果调到最佳 。5、 将车身遮盖好，一定注意焊接时飞溅物对车身的损害。6、 焊接完毕33、后，将气瓶的开关关闭，切断电源，将焊机上所有开关复原到的位置，清洁焊机 。 超声波清洗机操作规程一 清洗池内加入适量清水，液面高度以浸没侧振盒为准。二 启动加热开关，将水温调到适当温度（夏天55，冬天65）。在使用过程中，最高温度不超过70。三 将清洗剂倒入水桶，加入温水搅匀，待清洗槽水温升到40左右时将清洗剂加入水槽中。四 清洗前将零部件表面的污垢简单清洗下，以便减少清洗时间延长清洗剂使用寿命。五 将零部件置于网筐中轻放入清洗池内，尽量分布均匀。六 开启超声波的具体操作请看使用说明书。七 维护与保养1 清洗机使用交流电源，为确保安全，应经常检查接地状态，必须接地良好。电源进线应定期检查是否连34、接牢靠和绝缘性与导电性。2 严禁从进风口处溅入电解液如水，否则对电路系统造成损害。3 注意保持机器清洁，不使用时关掉总电源开关。4 避免对机器的碰撞或剧烈震动，远离热源。5 机器应避免在潮湿的环境下使用。6 清洗液定期更换，清洗机应安装在通风良好环境中。 电焊机安全操作规程一 操作时要严格按操作规程进行，正确使用防护用具。二 工作前应检查电源线，引出线及接地线是否良好。三 不得在卸下机壳的情况下使用电焊机。四 在人多的地方，要设置遮挡住电光弧，无遮挡时，要提醒周围人员注意。五 焊接有色金属件时应用呼吸保护用具并加强通风排毒措施。六 手指，衣服，头发不得靠近冷却风扇旋转部位。七 高温季节不得穿拖35、鞋、短裤上班。八 由指定责任人按设备点检要求对电焊机进行定期保养维护，保持设备正常状态。介子机操作规程、连接电源。打开电源开关，选择垫圈拉拔档位 。、跟据钢板的厚度与材质选择电流的大小、时间的长短 。、穿戴好防护用品，在与工件同厚度的废件上试作业，一边微调电流与焊接的时间，调整之后再到工件上作业 。4、 作业之前将车身其他部位遮盖好 。 5、 在损伤范围内将搭铁线固定好，然后开始焊接垫圈和拉拔作业 。6、 拉拔工作完毕后，如有过度拉长的现象，则进行缩火 。7、 在机器的控制面板上选择缩火的档位，重新调试机器的电流与工作时间，并进行试缩火 。8、 在工件上缩火时，可选择碳棒圆圈缩火和铜棒点缩火 36、。工作完毕后，关闭电源，拔掉电源插座，清洁机器举升机安全操作规程1、 使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具、小杂物，并且检查车辆停放位置是否正确 。2、 戴升举车辆驶入后，应将举升机支撑架块调整某对正该型车辆规定的举升点 。 3、 升举时人员应离开车辆，升举到需要高度时必须锁好保险，并确认安全可靠后才可车底作业 。有人作业时严禁升降举升机 。作业完毕应清除杂物，打扫举升机周围以保持场地整洁。定期（半年）排除举升机储油缸积水，并检查油量，油量不足时应及时加注相同牌号的压力油，同时应检验润 滑举升机某齿轮及钢丝绳 。烤漆房安全操作规程、工作人员进入烤漆房作业必须配戴好喷漆防护用品 。、车辆入烤漆房37、前必须清洗干净,彻底清除车上易燃易爆物品 。.、开启燃烧器前应先开启鼓风机,工作完毕,切断电源。.、按油漆作业指导书规定正确设定烤漆房上、下限温度，烤漆时间等。、烤漆房在不明情况下停止工作，应先切断电源，再打开安全门进行检查。 、严禁在烤漆房进行打磨工序，在喷漆过程中，禁止非工作人员进出烤漆房。、烤漆房内严禁堆放易燃易爆物品。禁止在烤漆房内吸烟，使用明火和使用无防护的灯，禁止一切产生火花的作业。 、非工作人员严禁进入烤漆房，严禁在烤漆房内休息或从事其他与喷漆工作无关的活动。、要经常检查油箱中各风管调节门及温度控制是否切实有效。、作业完毕后要立即整理,保持场地的清洁.清除房内的残留物时,清理完毕38、应及时封闭烤漆房。、操作人员必须详细了解烤漆房技术性能、按操作程序进行。不熟悉烤漆房性能者不得操作,学徒工未经允许不得独立操作。、 按规定要求定期清除烤漆房进气管道内的异物、灰尘等,并定期更换过滤棉。轮胎拆装机安全操作规程、定期检查和维护轮胎拆装机 。、操作前应该认真检查拆装机的电源、气源、机械传动部分。、拆装轮胎前应将轮胎的胎压泄掉 。、拆装轮胎时应该严格检查轮毂的具体尺寸 。、轮毂卡位准确、气源良好 。、使用前后应保持轮胎拆装机的清洁 。轮胎动平衡机操作规定 、定期检查维护轮胎平衡机。、轮胎动平衡前应将轮胎清洗干净 。、安装轮胎时应该卡位准确,并且施加合理的扭矩 。、动平衡机运转时,轮胎运39、转方向侧不得站任何人员 。、准备好轮胎动平衡的有关铅块、夹子、锤子、胶水等。、按照标准的技术参数进行动平衡作业。砂轮机安全操作规程 （含风动砂轮）、开机前应用手转动砂轮，检查砂轮是否有裂纹，防护罩及各部是否正常 。、过大过长的工件不得在砂轮上打磨，所磨工件必须拿稳，不得单手持工件进行磨削 。、进行磨削前须戴防护眼镜，不准戴手套，不准用纱布包住工件进行磨削 。、磨削时操作者站在砂轮一侧，不得正对砂轮操作，同一砂轮不准两人同时进行磨削 。、更换新砂轮时应切断总电源，轴端螺母、垫片不得压得过紧，以免压裂砂轮。、磨削完毕后应关闭电源，应经常防护罩内积粉，并定期检修更换主轴润滑油脂 。双面点焊机作业规程40、连接电源、气源 。、打开电源开关，根据钢板的厚度，调节电流的大小，焊接的时间和气压大小 。、穿戴好防护用品，在同等厚度的钢板上试焊接，然后进行分离试验，试验成功后才能到工件上焊接 。、将车身遮盖好后进行焊接 。、焊接完毕后，关掉电源，拔掉电源插座，拔掉气源，清洁机器 。氧乙炔焊机安全操作规程、在操作前应带好防护用具和管路、环境检查，是否有易燃、易爆品、油污及其他杂物，工件上不应有油污。、操作人员需有安全防范意识，掌握安全操作规程。、打开氧气、乙炔瓶，调试压力，氧气为，乙炔为。、压力调试后看是否有漏气、异味现象，如有则要先排除，才可 进行操作。、长时间工作时，不能使焊枪、割枪、喷嘴过热，以免引41、起放炮。、 操作完成后，关闭总阀，确保指针全部复零，将枪、管道挽起，挂在规定的位置。、整理场地，将氧气、乙炔瓶（带推车）停放在规定的位置。XXXX某汽车销售服务有限公司售后部岗位职责汇编第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施服务部长岗位职责岗位负责人姓名： 杨卫东直接上司：总经理接受指示从：总经理直接下属部门员工：服务部零件部发布批示给：服务部零件部代理人：曹松明李强可代理：日常工作任职资格：本岗位人员须大专以上学历，在汽车维修行业管理岗位连续工作三年以上，并受过一汽某的专门培训并持有资格证书。签字权权力能力：八 维修前台、零件管理、车间运营42、方面的日常管理权；九 管理范围内的质量控制和绩效控制；、 对本部门投诉及返工的处理。主要职责：1、 主持服务部和零件部工作，按照一汽某售后服务的标准和要求，负责本公司质量控制管理，确保本公司质量方针和质量目标和生产经营目标的实现；2、 负责返修车辆的评审、处置，并开具处罚单；3、 严格执行一汽某售后服务管理条例及本公司规章制度，遵循“顾客第一”的服务宗旨，为顾客提供一流的优质服务；4、 有权处理经营生产中发生的一般问题，认真落实优质服务的各项举措，包括：上门维修服务、质量跟踪服务、预约维修、定期走访顾客等；5、 负责接待顾客投诉，及时反馈有关信息，包括向一汽某反馈的信息、报表，对服务部的保修工43、作进行监督检查；6、 主持本公司发生的安全、机损、质量事故的分析，提出处理初步意见，根据情况制定行之有效的预防和纠正措施；7、 定期进行市场的调查分析，针对生产经营中存在的问题提出建议性意见。8、 负责本公司日常改善活动的推进与实施。9、 负责做好公司安排的其他工作。备注：、岗位负责人负责独立完成分配给他的任务。同时，也做偶然性的非本职工作。、岗位负责人有权从上司那儿获得有关分配给他的工作的信息。、岗位负责人向上司提供有关自己工作范围内的重要信息。为了企业的正常运转，岗位负责人可以从同事那儿获得信息或向同事提供信息。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 44、起 复印一份给岗位责任人员工服务经理岗位职责岗位负责人姓名： 曹松明直接上司：服务部长接受指示从：服务部长直接下属部门员工：服务部发布批示给：服务部代理人：叶文强可代理：日常工作任职资格：本岗位人员须大专以上学历，在汽车维修行业管理岗位连续工作三年以上，并受过一汽某的专门培训并持有资格证书。签字权权力能力：1、 维修前台、车间运营方面的日常管理权；2、 管理范围内的质量控制和绩效控制；、 对本部门投诉及返工的初步处理。主要职责：1、 协助服务部长主持服务部工作，按照一汽某售后服务的标准和要求，负责本公司质量控制管理，确保本公司质量方针和质量目标和生产经营目标的实现；2、 严格执行一汽某售后服务45、管理条例及本公司规章制度，遵循“顾客第一”的服务宗旨，为顾客提供一流的优质服务；3、 协助服务部长处理经营生产中发生的一般问题，认真落实优质服务的各项举措，包括：上门维修服务、质量跟踪服务、预约维修、定期走访顾客等；4、 负责接待顾客投诉，及时反馈有关信息，包括向一汽某反馈的信息、报表，对服务部的保修工作进行监督检查；5、 协助服务部长主持本公司发生的安全、机损、质量事故的分析，提出处理初步意见，根据情况制定行之有效的预防和纠正措施；6、 负责做好公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工零件经理岗位职责岗位负46、责人姓名： 李强直接上司：服务部长接受指示从：服务部长直接下属部门员工：零件部发布批示给：零件部代理人：李兰英可代理：日常工作任职资格： 本岗位人员须大专以上学历，在本公司连续工作三年以上，并受过一汽某的专门培训并持有资格证书。签字权权力能力：1、 零件管理、车间运营方面的日常管理权；2、 管理范围内的质量控制和绩效控制；、 对本部门投诉的处理；主要职责：1、 主持零件部日常工作，按照一汽某售后服务的标准和要求，负责本公司零件的控制管理，确保服务部维修的零件供应和经营目标的实现。2、 收集零件市场信息，分析市场变化动态，依据市场需求，合理调整库存结构和库存量，加快资金周转，提高企业效益；3、 47、按照一汽某零件管理条例和经营原则，严格内部管理，建立健全行之有效的管理制度，协调各部门关系；4、 及时向一汽某零件室反馈信息，确保零件业务的正常开展；5、 加强与服务部的信息沟通，协助服务部作好预约维修服务工作；6、 负责本公司采购计划及紧急采购计划的审批。7、 负责做好公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工维修业务接待员岗位职责直接上司：服务经理接受指示从：服务经理直接下属部门员工：助理发布批示给：助理代理人：可代理：日常工作任职资格：本岗位人员须中专以上学历，在本公司连续工作两年以上或在本行业连续工作三48、年以上，并受过一汽某的专门培训并持有资格证书。权力：对本部门发生的投诉及返修提出初步处理意见。主要职责：1、 按一汽某售后服务规范的要求，负责施工单的签订和维修内容的修订工作；2、 按维修服务流程的规定对顾客车辆进行环车检查；3、 礼貌接待每一位用户，正确判断故障，准确填写施工单，约定交车时间；4、 车辆维修竣工后，核实维修项目及各种质量记录、估算单、结算单、维修发票。在车辆交付顾客前主动向顾客解释发票内容；5、 及时通知顾客、将竣工车辆交付给顾客，保证顾客车辆装备完整，车容整洁。负责对有取送车要求的顾客提供取送车服务。6、 做好优质服务的各项举措（电话回访服务、上门维修服务、预约维修等），使49、顾客满意，不得发生有责任的顾客投诉；7、 接到顾客的投诉后，报告服务经理，及时向顾客反馈处理结果，并作好记录；8、 刻苦钻研业务知识，正确判断车辆故障，增强自身素质，不断提高服务部窗口形象。、协助服务经理做好服务营销活动和公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工结算员岗位职责岗位负责人姓名： 金炜直接上司：财务部长接受指示从：财务部长直接下属部门员工：发布批示给：代理人：刘强可代理：日常工作任职资格： 本岗位人员须中专以上学历，在本公司连续工作两年以上并持有资格证书。权力：对违反结算规定的车辆拒绝放行。主要职50、责：1、 严格按照税务机关的有关规定开具发票。、热情、细致、周到地接待每一位顾客，耐心地解释发票内容。、每日与电脑核对当日开票收入与电脑是否一致，并填写维修结算日报表。、每月进行汇总，及时送交财务部长。、妥善保管顾客各种证件及送修凭证。、坚持原则，对不符合程序要求的维修竣工车辆，可拒绝结算，并作好记录，向服务经理汇报。7、 工作认真负责，确保开出的发票数字清楚、数额准确，不发生差错。8、 必须凭已盖财务章的发票，才能开出车辆放行证和发回证件。9、 及时反馈顾客的各种信息。、每日清点在库车辆，清理未调单原因，对有问题的车辆及时报告服务经理。、月底汇总维修收入，装订结算单，保持维修记录的完整。、完51、成公司安排的其他工作，协助服务部完成其它方面的工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工保修专员岗位职责岗位负责人姓名： 王力军直接上司：服务经理接受指示从：服务经理直接下属部门员工：发布批示给：代理人：陈翔可代理：日常工作一、任职资格：本岗位人员须中专以上学历，在本行业连续工作三年以上，受过一汽某的专门培训并持有资格证书。二、权力：、对本部门发生的投诉提出初步处理意见； 、对顾客提出的保修申请提出意见。三、主要职责：1、 负责按一汽某汽车保修条例中规定对本公司的保修业务进行控制；2、 熟悉、掌握一汽某汽车保修工作的业务知识52、。充分理解，领会一汽某汽车保修条例精神；3、 对每一辆保修期限内的故障车辆认真检查，正确做出质量鉴定，如有异议，必须根据一汽某汽车保修条例的规定，耐心细致的做好宣传、解释工作；4、 严格按一汽某汽车保修条例中的规定为顾客办理保修申请；.5、 严格按一汽某有关规定填报技术故障报告，保修有关报表、报告，并按规定及时上报索赔申请单及有关信息单据，按一汽某要求负责保修零件的保管、回收工作。6、 主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息，做好每月保修工作的统计分析，对于车辆发生的重大及带倾向性的质量问题，及时向一汽某反馈信息；7、 积极向顾客宣传一汽某保修政策，为顾客提供使用方面的咨询服务。8、 协助53、服务经理完成服务营销活动并完成公司安排的其它工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工零件计划员岗位职责岗位负责人姓名： 李兰英直接上司：零件经理接受指示从：零件经理直接下属部门员工：发布批示给：代理人：彭彬彬可代理：日常工作任职资格：本岗位须大专或相当大专以上学历，有两年以上配件工作经历，具有细致、认真负责的工作态度；权力：对本部门发生的投诉提出初步处理意见；主要职责：1、 根据市场的变化及需求，按在线订单处理流程规定，及时、准确、合理的制定计划，经审批后，将计划落实实施。、准确掌握零件库存结构、库存量，根据销售情况及市场54、预测及时调整，使库存合理化。、定期做好零件供应率统计工作，及时反馈信息至一汽某零件室。、通过顾客的电话及接待的信息反馈，将订货信息准确无误的输入计算机系统。、回答对订货信息和库存的询问，核实所订购零件的交货日期，并将零件的到货信息及时告知维修业务接待员。 、负责零件部指定的其它方面的工作。、协助服务部其它方面的工作，完成公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工仓库保管员岗位职责岗位负责人姓名： 黄炯直接上司：零件经理接受指示从：零件经理直接下属部门员工：发布批示给：代理人：肖上海可代理：日常工作任职条件： 本55、岗位须中专以上学历、有两年以上配件工作经历；熟悉各种车型零件权力： 对本部门发生的投诉提出初步处理意见。主要职责：1、 负责对每批零件入库验证，标识及搬运、储存管理工作。2、 遵循库存管理原则，使用“先进先出”库存管理方法。3、 定期对库容货架进行整理，防止配件腐朽、老化和霉变。4、 每季度进行库存盘点，并做好相应记录，做到帐物相符。5、 发料必须凭清单发货，严禁紧急放行。6、 认真保管好有效出库单据，并装订存档。、协助服务部其它方面的工作，完成公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工专用工具资料保管员岗位职56、责岗位负责人姓名： 刘丽华直接上司：零件经理接受指示从：零件经理直接下属部门员工：发布批示给：代理人：可代理：日常工作任职资格：本岗位人员须中专以上学历，在本公司连续工作两年以上，或从事过相关工作一年以上。权力：对本公司的专用工具、检测设备和仪表、维修资料进行控制与管理。主要职责：1、 负责建立专用工具台帐、设备台帐、计量、检测设备和仪表台帐，并对公司所有的维修设备、专用工具、计量检测设备和仪表的控制管理。2、 严格执行专用工具领用和保管制度中有关规定,做好专用工具的领用记录。3、 保持专用工具室的整洁卫生,负责专用工具日常保养,维护,保持专用工具的完整、清洁和有序摆放。4、 每月对专用工具进57、行盘点,确保专用工具的齐全。5、 每月按维修工具管理制度的规定协助车间主管对维修人员配备的维修工具进行清点。如发现工具遗失或损坏,按规定给予补发或领用,以保证生产正常进行。6、 负责编制计量、检测设备和仪表年度检定计划,并按规定送检。7、 负责对失效或暂时不用的设备,作好封存标识及记录。、协助服务部其它方面的工作，完成公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工车间主任岗位描述岗位负责人姓名：万红波直接上司：服务经理接受指示从：服务经理直接下属部门员工：维修车间维修人员发布批示给：维修车间维修人员代理人：罗洪望可58、代理：日常工作任职资格： 本岗位人员须中专以上学历，在本公司连续工作二年以上或从事过相关工作三年以上。权力：对本部门发生的投诉及返修提出初步处理意见；主要职责：1、 按车辆维修工作流程的规定负责进入管辖区内的维修车辆进行合理调度、安排，使维修生产工作顺利、有序进行。、负责管辖区内环境卫生，保持生产场所的清洁。、负责对未列入维修项目而需更换的配件进行评定，并通知维修业务接待员与顾客协商修改合同。、与技术专员处理在管辖区内的维修车辆的疑难问题，给维修人员技术指导，并对维修过程中的质量进行监督、检查。、车辆维修竣工后，核实维修项目及各种质量记录，按维修车辆工作流程中的规定将竣工车辆交付给维修业务接待59、员，必须保证顾客车辆装备完整，车容整洁，并在施工单上签字确认。、负责每周检查维修设备的点检完成情况。、每月负责对维修工具和维修设备进行检查，保持其完好，根据设备运行情况，对机具、工具设备适时提出更新添置报告。8、 负责监督维修人员规范操作，并杜绝一切不良现象发生。、负责对维修车间发生的机损、安全事故提出处理意见和整改措施。、负责制定年度设备维修计划，并负责设备封存、报废和启封的控制。、负责维修车间改善活动，定期提交改善计划并负责实施。、协助服务部其它方面的工作，完成公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工质量60、检验员岗位描述岗位负责人姓名： 罗红望直接上司：服务经理接受指示从：服务经理直接下属部门员工：维修车间维修人员发布批示给：维修车间维修人员代理人：万红波可代理：日常工作任职资格：本岗位人员须中专以上学历，在本公司连续工作二年以上或从事过相关工作三年以上并进行过相关资格培训。权力：、对本部门发生的投诉及返修提出初步处理意见； 、对未经检验的车辆拒绝放行。主要职责：1、 负责维修车辆竣工后的最终检验，依据一汽某修理手册及检验标准，认真进行检验。做到不漏项、不漏检，检验结果尽量量化，并准确填写各项检验记录，签字确认。2、 对返修车辆进行检验确认后移交服务经理，由服务经理开出维修车辆返工单。3、 负责61、对大维的维修车辆进行最终检验，合格后，签发出厂合格证（由维修行业部门印制），并登记归档。4、 对常规保养、油漆、钣金作业的维修车辆，进行最终检验，并填写相应的检验记录。5、 与技术专员，针对企业存在的质量问题进行专题讲座和技术培训，提高员工的质量意识和技术水平。6、 协助业务接待员对维修车辆的疑难问题进行诊断、排除。7、 协助车间主管对维修人员的维修工具进行清点。、协助服务部其它方面的工作，完成公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工技术专员岗位职责岗位负责人姓名： 凌鹏直接上司：服务经理接受指示从：服务经理62、直接下属部门员工：维修人员发布批示给：维修人员代理人：龚玉佐可代理：日常工作任职资格：本岗位人员须中专以上学历，在本公司连续工作三年以上。接受并通过一汽某维修诊断总技师培训。权力：对服务部发生的投诉及返工提出初步处理意见；主要职责：1、 主持本公司重大质量问题及带倾向性问题的研讨分析，参与质量、机损、安全事故的分析，针对存在的问题制定纠正与预防措施。2、 与培训专员共同负责对本公司员工进行技术培训，或举办专题讲座，提高员工整体技术水平。3、 负责审批计量、检测装置和仪表检定计划并送检。4、 负责本公司检测设备自行校准的工作。5、 负责向一汽某服务部技术室发送技术支援报告，及时处理维修生产中的疑63、难问题，并向一汽某反馈信息。6、 与培训专员共同制定服务部的年度培训计划，并负责培训的实施和考核。7、 协助保修员完成技术故障报告的填写工作。、协助服务部其它方面的工作，完成公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工机电工岗位描述直接上司：车间主任接受指示从：车间主任直接下属部门员工：本组学员发布批示给：本组学员代理人：本组技师可代理：日常工作任职资格：本岗位人员须高中以上学历，并进行过相关资格培训并持有相应证书主要职责：1、 必须按照维修车辆工作流程中的规定进行维修作业： 不得擅自变更维修项目，减少或增加维修64、内容。不得超越维修项目的范围领取配件。领用配件时，必须进行验证并签字确认； 必须依据一汽某修理手册、机修作业指导书、电器作业指导书进行维修作业，确保维修质量； 对已完工的维修项目，必须依据一汽某修理手册进行自检，合格后，在已维修项目的右边签字确认自检后，送交检验员检验； 操作中做到油、水、配件、工具不落地。发动机、变速箱的拆装，必须在总成修理室进行，并保证室内设施及场地的整洁； 正确使用专用工具，借用时须填写工具领用登记表；2、 按照维修车辆工作流程的规定，负责维修车辆在维修作业时更换下的零件在交付车辆时应向车间主管说明。如维修接待员与顾客有旧件存放的约定时，应将更换的旧件打包后存放在维修接待65、员指定的地方。对于用户未带走的零件，必须上交零件部仓库管理员处。工具车及工具柜内部不得存放任何零件。3、 遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆某规定及设备操作规程，杜绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故发生。4、 文明礼貌，热情接待顾客，为顾客提供优质服务。5、 应自觉加强技术学习，提高自身业务水平。、协助服务部其它方面的工作，完成公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工钣金工岗位描述直接上司：车间主任接受指示从：车间主任直接下属部门员工：本组学员发布批示给：本组学员代理人：本组技师可代理：日常工作任66、职资格：本岗位人员须高中以上学历，并进行过相关资格培训并持有相应证书。主要职责：必须按照维修车辆工作流程中的规定进行维修作业： 不得擅自变更维修项目，减少或增加维修内容。不得超越维修项目的范围领取配件。领用配件时，必须进行验证并签字确认； 必须依据一汽某修理手册、钣金作业指导书进行维修作业。在车身的校正、修复、焊接过程中，必须填写钣金作业记录，并保证记录的完整、准确； 对已完工的维修项目，必须依据一汽某修理手册进行自检，合格后，在已维修项目的右边签字确认自检后，送交检验员检验； 操作中做到油、水、配件、工具不落地。发动机、变速箱的拆装，必须在总成修理室进行，并保证室内设施及场地的整洁； 正确使67、用专用工具，借用时须填写工具领用登记表；按照维修车辆工作流程的规定，维修作业时更换下的零件在交付车辆时应向车间主管说明。如维修接待员与顾客有旧件存放的约定时，应将更换的旧件打包后存放在维修接待员指定的地方。对于用户未带走的零件，必须上交零件部仓库管理员处。工具车及工具柜内部不得存放任何零件。遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆某规定及设备操作规程，杜绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故发生。文明礼貌，热情接待顾客，为顾客提供优质服务。应自觉加强技术学习，提高自身业务水平。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工油漆工岗位68、描述直接上司：车间主任接受指示从：车间主任直接下属部门员工：本组学员发布批示给：本组学员代理人：本组技师可代理：日常工作任职资格： 本岗位人员须高中以上学历，并进行过相关资格培训并持有相应证书。主要职责：必须按照维修车辆工作流程中的规定进行维修作业： 不得擅自变更维修项目，减少或增加维修内容。不得超越维修项目的范围领取配件。领用配件时，必须进行验证并签字确认； 必须依据一汽某修理手册、油漆作业指导书进行维修作业。油漆操作时，主修人员应填写车身油漆作业记录，并保证记录的完整、准确； 油漆修复竣工后，主修人员必须根据车身油漆检验标准进行自检，合格后，应由检验员实行最终检验； 每月对烤漆房进行一次清69、洗，定期更换过滤棉布。每周（春季三天）排除油水分离净化器中的水分，保持地面的清洁。并保证室内设施及场地的整洁； 遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆某规定及设备操作规程，杜绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故发生。文明礼貌，热情接待顾客，为顾客提供优质服务。应自觉加强技术学习，提高自身业务水平。、协助服务部其它方面的工作，完成公司安排的其他工作。签字：员工：上司：人力资源：日期：日期：日期：本岗位描述有效期从：年 月 日 起 复印一份给岗位责任人员工XXXX某汽车销售服务有限公司保修业务管理规定第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施保70、修业务管理规定、由接受过保修专业培训，受认可的保修专员负责处理本店保修相关事宜。、保修专员需熟知保修制度及政策，及时了解发布的各项服务快讯、服务提示、市场处置活动，并将各项讯息迅速通报相关人员，充分落实到日常生产工作当中。、保修专员在服务经理和技术主管的监督指导下，独立负责本店的制作发行。保修专员需清楚是和之间一种最为有效的沟通方式，是通过来收集和了解品牌车辆在市场使用中的品质情况的。通过，工厂能对车辆的问题做出及时的解决与改善。所以保修专员在平常工作中应注意管理分析本店保修情况，对具有特殊性、针对性、代表性、普遍性的问题需及时以的形式上报给。、按照规定，一个保修必须发行一份，保修专员在制作发71、行时因遵循原则突出以下重点：对车辆安全及重要机能零件的问题对已经改良过又再次发生的问题对有多发倾向或有潜在多发可能性和投诉可能的问题对特殊气象条件或是因道路状况等原因而发生的地区性问题对影响车辆销售方面的商品性问题对维修困难和请求技术支援的问题对客户重大投诉的问题对认为有必要发行的问题同一车辆发生两个以上不一样的故障现象时 ,要区别每个现象各自发行报告对于请求技术支援的市场技术报告 ,请及时提交。市场技术报告内容填写要详细 ,容易明白虽然故障车辆已经超出保修范围 ,但是车辆故障属于严重故障或是多发性重要故障 ,也需要发行市场技术报告、本店以年份数字编排，例如年度第份即，依次类推，分月管理。若最72、后一份编号是，那么第份编号即是。每一份对应一张，按照保修文件管理规定，标号装订成册存放在专门的保修文件柜。本店保修资料是以号进行编排，若需要查找某份，只需在保修专员制作的“保修工作管理表”中输入该号，即可在其所在的册子中找到。、保修零件按规定存放天，天后妥善处理。期间，若有需征调或是回收零件，保修专员须及时发送。XXXX某汽车销售服务有限公司零件订货管理规程第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施零件订货管理规程、定义：对客户所需的零件，由于库存数量不足或属非在库管理，不能及时提供时，根据客户的需要进行此零件的订货（即由于客户需求而进行订货，发73、生此类订货时，所订的项目即为项目，简称。、适用对象：零件订货员、职 责：由配件订货员及仓库管理员负责本制度实施。、相关记录:的零件每日跟踪管理表、程 序： 根据客户需求将紧急订单交给订货员，订货员将未能及时提供给客户的零件向广州发送订单。 订货员将根据提供的预计发货信息每天对管理看板进行维护，添加新增加项目，删除已完成的项目，并根据的每日信息确认管理看板中当日应到货零件是否已发出。 仓库保管员将到货情况通知担当，在最短时间内将零件交与所需客户。 通过对项目的管理及分析，调整零件的标准在库数量和在库管理项目，提高及时供应率。 对产生次数较多的在库管理零件，根据零件的市场需求情况，对需求增加的零件74、适当增加库存数量。本规程由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：管理流程图XXXX某汽车销售服务有限公司零件部和管理标准第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施和管理标准、定义是指在零件需求上涨的过程中，对以前没有库存的零件开始库存。是指在零件需求下降的过程中，对以前执行库存管理的零件停止库存。、目的根据已往的数据，预测未来的需求。少量的库存 高的供应率 高的利润 客户满意制定合理的库存结构，加速资金周转。、适用对象：配件经理及配件订货员、相关文件记录零件记录零件记录、程序项 目范 围备 注零件个月内需求数（事故车、大批量的保修零件及常用件除外75、）由计划员上报给配件经理，经核实后才予以订货。零件个月内需求数为对于季节性较强零件（如：空调类），依据往年同期数据进行统计。执行情况每个月进行统计及分析，并将结果上报给总公司。根据销售数量、频度对有过销售记录的零件划分级别，并制定不同级别的特定管理。对没有零件库存造成的业务流失，可依照和管理标准进行库存调整。 本标准由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：零件记录表零件记录表序号时间零件编号零件名称数 量原 因零件记录序号时间零件编号零件名称数 量原 因零件记录XXXX某汽车销售服务有限公司零件报废管理制度第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实76、施零件报废管理制度、目的:针对长期积压的库存零件进行清点、并作出相应的处理规定。、职责:由财务人员进行监督,配件经理负责本制度实施。、相关记录:。、程序对于个月没有销售的零件做处理。对于已做处理的零件如两年内没有需求,可根据市场情况做降价销售处理或者每年的服务节内进行相关的促销。对于两年以上的特殊零件（如密封条、油漆零件）应做相应的处理。对于三年以上没有需求且适用车型在五年以上的零件进行书面的报废处理。每年年终盘点由零件部提交报废零件清单(注明入库时间)上报给总经理审批。对审批后的零件报废清单交财务壹份，财务盖章后由库管将零件单独放置在货架上。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：零件77、报废清单序号入库时间零 件编 号零 件名 称报废时间数量原 因初期库存老车型零件报废清单XXXX某汽车销售服务有限公司零件到货期变更处理规定第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施零件到货期变更处理规程、目的：协调服务部与零件部之间订货信息顺畅，准确掌握零件订货到货时间。提高顾客满意度。、适用范围：零件部全体人员及维修接待员。、职责：配件部库管及订货员。、相关文件记录：零件到货期发生变更通知单、程序订货之前先将要订货的车型书面告知订货员，确认所需的零件后由订货员向下订单，得知有库存后，再书面通知到货时间，并登记在看板。对无库存零件,需要调剂或海78、外订货的,以书面形式（订货单）将预计到货时间通知，并登记在看板， 当零件到货期发生变更时,订货员将在订货单上注明推迟到货时间,将原因写清交给,由及时通知客户,重心调整预约入厂时间，看板以红色来区分为到货期变更。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：零件到货期变更通知单零件到货期变更通知单施工单电话车 牌零件编号零件名称数量到货时间通知人确认预计变更XXXX某汽车销售服务有限公司零件特别订货管理规定第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施特别订货零件管理制度、定义： 针对一汽某特别服务推广活动以及公司搞促销活动需提前大批量备货的特别零件。79、目的：保障零件供应，提升客户满意度。、职责：配件经理和配件订货员负责规程的实施。、相关记录：特别订货零件订单。 提供空运发货日期报告、程序：在下订单前，应先将预订的零件编号通知，收到提供的空运前交货期查询，确认有库存后，再向要求订。订货前务必向询问：能否供货、大致的交货期。与客户确认交货期，得到客户同意后并交一定的押金，书面申请订货，订货员签字确认后，才向订货。接到到货期变更通知后，订货员及时与联系，由通知客户，并重新做好预约工作。根据公司制定订货规定要求，对到期未取走的由该零件的订货负责。按配件成本价承担。零件两年以上无需求可根据市场情况相应的做出降价处理。将此类零件清单通过邮件方式联系别80、的经销店或者，以成本价或者低于成本价销售。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：特别订货零件订单特别订货零件订单施工单客户名定货日期变更时间零件编号零件名称数量到货日期车型到货通知人订货人第一次通知时间第二次通知时间第三次通知时间确认确认确认订货人： 审批人： 日期：XXXX某汽车销售服务有限公司行政综合管理条例第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施行政综合管理条例 第一章总则第一条为加强公司员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护公司正常经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。第二条本条例81、适用于公司全体员工。第二章奖励 第三条奖励种类。、甲类佳绩、乙类佳绩、丙类佳绩第四条奖励对象。.记甲类佳绩（）在管理或技术上大胆创新，并使公司取得显著效益；（） 提出的合理建议对公司的管理、经营等方面有明显的改善作用或产生效益；（） 遇紧急情况，积极维护公司利益，采取了急救措施，将损失减少到了最低限度；（） 管理能力强，效果明显，有突出事例；（） 工作能力强，主动承担复杂和重要的工作，且完成出色；（） 调查中，全年各项指标均为优秀；（） 被评为当月销售明星、服务明星者；（） 主动维护公司形象或声誉，有典型事例；（） 公司认为其他应当给予的奖励。.记乙类佳绩（）积极研究改善工作方法，提高工作效率82、或对减低成本确有成效；（）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财产安全；（） 公司利益重于个人利益，有突出表现； () 调查中,受到客户重点表扬,并有相关事例；（） 不计较个人得失，经常主动加班有成效；（）积极组织和参与公司的重大活动，表现优秀；（）在汽车有关杂志上发表与工作有关并具有独特见解的文章；（）见义勇为、拾金不昧，获得好评、称赞；（）公司认为其他应当给予奖励的。 .记丙类佳绩（）认真勤奋，承办执行或督导工作得力者；（） 经常主动传授工作经验和专业知识者；（） 经常主动协助他人工作者；（）主动揭发或制止不良行为；（） 主动编写制度或提出完善制度，且完成出色；（）主动维护环境，制83、止破坏，反对浪费，有典型事例；（） 调查中当月各项指标均为优秀，且个人得分超过部门平均得分；（） 面对客户的无端指责甚至无理取闹，仍能以公司利益为重，顾全大局，耐心做解释工作；（）公司认为其他应当给予奖励的。第五条奖励标准。1、 甲类佳绩：奖励分2、 乙类佳绩：奖励元3、 丙类佳绩：奖励分第六条 员工在年度内获得的各类奖励超过次，公司将在年终给与一定的奖励并以此作为员工升职晋级的重要考核依据。第七条奖励程序。.员工有符合奖励条件的，由其所在部门填写员工奖励处罚单，报人事行政部；.每月考评会讨论通过；.凡获得奖励的员工均由公司发放奖金或奖品；.奖励事宜记入员工档案；第三章处罚第八条处罚种类。1、84、 甲类过失（留用察看直至开除）2、 乙类过失3、 丙类过失4、 丁类过失第九条 处罚对象。1、 记甲类过失（） 在公司内聚众赌博、打架斗殴；（） 盗窃同事或公司财物；（） 服务态度恶劣，与客户争吵，影响公司声誉；（） 利用工作之便贪污受贿或索要好处者；（） 聚众闹事影响正常工作秩序；（） 蓄意破坏公司电脑网络系统，使公司蒙受较大损失者；（） 被公检法部门给予拘留、劳教、判刑处理；（） 公司认为其他应当给予处罚的行为。2、 记乙类过失（） 管理不善，督察不力，不关注下属的表现，部门内长期未进行平时考核；（） 工作能力或责任心差，出现严重质量事故或工作差错，导致公司蒙受损失；（） 未完成工作任务，85、造成重大影响或损失者；（） 出现工作差错隐瞒不报或推卸责任；（） 协调能力差，管理混乱，有典型事例；（） 不具备团队协作精神，影响工作并造成不良后果；（） 遗失重要公文（物品）或故意泄露商业秘密；（） 外部培训中，不遵守相关制度规定，严重影响公司声誉者；（） 调查中，当月各项指标均不合格；（）违章操作电脑，致使公司系统、大智慧系统等出现故障，无法正常运行者；（） 违反用车规定用商品车或用户车辆者；（） 公司认为其他应给予处罚的行为。3、 记丙类过失（） 包庇他人或纵容不良行为，见违反纪律的行为不劝告、不制止；（） 对顾客态度或语言不礼貌；（） 不配合他人工作，造成不良后果；（） 工作互相推委，86、影响工作进程；（） 满足于现状，无创新精神；（） 内、外训中，培训考试成绩不及格者；（） 因过失导致工作发生错误，但情节轻微；（） 因工作疏忽，造成公司财产损失（损失较轻）；（） 非因工作而停留在客人或公司车内；（）调查中，当月有任一项指标未合格或低于部门平均水平者；（） 工作时间内擅离职守，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者； （）有严重浪费行为；（） 公司认为其他应给予处罚的行为。、记丁类过失（） 不按规定着工作服、配带工作卡，仪容仪表不合规范；（） 妨碍工作秩序或破坏安全、环境卫生制度；（） 无正当理由，不参加公司指定的培训课程、会议或活动；（） 工作场所、集体宿舍卫生检查不87、合格；（） 偷打私人长途电话或私人市话时间超过分钟；（） 在办公室、展厅或维修车间吃零食、吸烟者；（） 私自换更衣柜、破锁或在衣柜内存放食物和其他无关杂物；（）公司认为其他应给予处罚的行为。第十条处罚标准。、甲类过失：记严重警告，留用察看并扣罚月全额收入；情节严重的劝退、开除，触犯刑律的移交司法机关；、乙类过失：扣罚分；、丙类过失：扣罚分；4、 丁类过失：扣罚分。第十一条 员工在年度内受到的乙、丙、丁类处罚累计超过次，公司将在年底予以通报并视具体情况进行降职、降薪、开除等处分。第十二条处罚程序.员工违纪后，由所在部门依据具体违纪事项和本条例填写员工奖励处罚单， 报人事行政部备案。.各类处罚的过88、程。由当事人所在部门经理提报，每月考评会讨论通过。.申诉。员工对处罚有异议的，可在处罚决定之日起天内以书面方式向人事行政部提出申诉。.处罚事宜记入员工档案。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：月度明星表彰现场照片月度服务明星表彰现场照片XXXX某汽车销售服务有限公司服务跟踪回访管理制度第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施服务跟踪回访管理制度、车辆出厂后，进行客户档案信息录入并整理客户档案，确保客户档案的连续性和完整性。、根据客户档案按客户的贡献率细分客户群体，每季度进行统计分析。、车辆交车后，必须做好售后服务工作，采取问卷面访、电89、话跟踪、走访等方式，及时反馈客户信息。、客服部安排专人负责售后服务跟踪工作。对客户调查跟踪必须达到覆盖面。其中面访率应达到，日内的电话回访率应达到。、加强对用户意见箱的管理。对于客户的意见投诉，遵照客户投诉处理流程执行。、面访、电话回访人员、客服投诉应对人员必须采用文明用语，声音亲切自然，态度和蔼，认真做好面访、电访及投诉处理工作。、认真记录售后服务面访表及电话回访登记表，每月出具面访电话回访月工作报告，由总经理审核。、对于售后跟踪过程中表示“不满意”的客户，应按照客户投诉处理流程相关规定处理。、建立完整的客户档案，即时提醒客户下次保养时间。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出服务跟踪回90、访流程图数据统计分析下 次 保 养 提 醒按贡献率细分客户群体 进 入返修流程进 入投诉流程改善月度会议提交月总结报告质量问题客户投诉天内回访客户档案登记、整理车辆出厂XXXX某汽车销售服务有限公司客户关系部组织机构及岗位描述第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施客户关系部组织机构图客户关系部长蒋亦闻客户投诉专员人档案管理员人面访员人市场活动专员人电话回访专员人岗位简述：客户关系部部长： 负责部门全局工作的管理及与各相关部门的沟通与协调工作；负责客户维系工作；负责编制部门岗位职责及客户关系对应规范守则；负责市场活动的协调、组织工作；负责部门人91、员的培训工作；每月向总经理及业务部门提交客户关系分析报告（满意度调查报告、客户投诉分析报告、神秘客户调查报告等的全面分析报告）。 电话回访员： 主要负责销售、服务维修客户的满意度回访工作。及时处理客户在用车、维护等方面的疑问，并将回访中出现的客户投诉问题反馈至客户投诉应对专员处；每月提交满意度调查报告。面访员：负责销售及售后客户的现场面访工作。销售：参与新车客户交车，并代表客服部陪同客户留影。交车流程结束后进行现场面访。售后：售后客户在车辆修理完毕结帐后引导客户进行面访。面访员对客户的意见和建议进行记录，对现场提出的投诉立即交客户投诉专员处理。每月对面访材料进行整理，并出具面访分析数据报告。客92、户投诉专员：主要负责客户投诉的处理和善后工作。投诉处理包括电话投诉处理和现场投诉处理，对于客户的电话投诉应及时将客户投诉记录在案并了解落实情况，与相关部门沟通协调，快速给客户处理意见和结果；对于现场客户投诉，专员应第一时间出现在投诉现场，平息客户情绪，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，应及时跟进，尽快给客户答复；及时更新客户投诉看板；每月向总经理提交客户投诉分析报告。档案管理员： 主要负责销售、售后客户档案的管理。市场活动专员： 组织策划市场营销活动。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出XXXX某汽车销售服务有限公司环境管理工作组织机构及岗位描述第一版编制： 日期93、：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施环境工作组织机构图总经理谢 军环境负责人蒋亦闻零件经理李 强维修经理曹松明服务经理杨卫东凌 鹏龚玉佐杜 煜李 创彭彬彬肖上海李兰英田 标叶文强沈善永环境工作岗位职责：总经理1、 制定公司的环境工作方针，并根据公司环境工作的进展情况，调整相关方针、政策；2、 任命负责环境工作的人员和机构；3、 负责对公司环保工作所需的设施和设备的采购，完善计划，对相关预算进行审批；4、 定期考核环境工作机构及人员的工作，对环境设施的运转情况进行评审，保证各项环境工作落到实处。环境负责人1、 执行总经理制定的环境方针、政策；2、 根据总经理的94、任命，组建环境工作小组，并制定各岗位的岗位职责；3、 组织指挥环境工作小组的日常工作，负责定期召开公司环境工作小组工作会议；4、 与总公司采购部沟通协作，具体落实设备的采购工作和废旧物品的回收处理工作；5、 定期收集、更新适用的相关法律、法规、条例等；6、 有权聘请法律专家、环保顾问等专业人士对员工进行环保方面的培训，树立员工的环保意识。环境工作专员（各部门经理）、严格遵行公司制定的环境方针、政策，根据各部门或各工作性质制定具体的环保工作细则及环保工作流程，并督导实施；、协助环境负责人收集环境法律、法规、条例；、现实现地现物对员工进行环保培训，使员工掌握正确的环境工作流程及各种环境设施、设备的95、摆放和使用；、检查废弃物、废水、废气等的收集存放和排放情况，并对检查处理不到位而导致的安全事故负主要责任；、负责相关环境设施或设备的定期检查、维护；、对环境工作中出现的问题较严重的违规情况甚至安全事故，应第一时间汇报环境负责人并采取正确的应对措施，将损失或危害降至最低；、每天认真填写部门环境工作日志，真实细致地记录设施设备工作状况、物品堆放、气体排放、当天解决或发现的问题等环境工作中的各个细节情况；、每月向环境负责人提交相关部门的环境工作报告，认真分析总结当月各项环境工作情况，对存在的问题提出改善措施，经环境工作小组讨论后组织实施。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：经销商遵守法律环96、保声明经销商遵守法律环保声明经销店(或)名称： XXXX某汽车销售服务有限公司 地址、邮编： XX市三一大道号（四方坪） 负责人： 谢 军 联系人： 蒋亦闻 联系电话： 传真： XXXX某汽车销售服务有限公司 发布此“遵守环保法律声明”，声明本经销店(维修店)承诺遵照中华人民共和国政府及地方政府关于环境保护的法律、法规及相关条例，妥善使用环保设施设备和处理废弃物和污水。 经销店(或)名称： 负责人签字(加盖公章)： 日 期XXXX某汽车销售服务有限公司客户投诉处理流程及原则重大客户投诉规避措施第一版 编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施客户投诉处97、理流程、客户投诉分为主动客诉和被动客诉。主动投诉为我司通过回访等方式了解到的客户的不满和投诉；被动投诉为客户主动、直接向公司提出的不满。主动投诉，受理人须填写纠正预防措施通知单；被动投诉，受理人须填写客户投诉处理单；并及时转到相关作业部门进行处理；如不能及时处理，各相关部门应主动向客户解释，并积极采取措施解决或向客户服务部报告。、客户投诉迅速应对第一责任人为客服经理。 、各相关部门在日内将处理的情况填写在客户投诉处理单或纠正预防措施通知单反馈给客户投诉专员。 、客户投诉专员负责及时将客户投诉的处理结果反馈给客户，征求客户对问题的处理意见，并每月将客户投诉情况进行统计分析交客服经理。 、客户投诉98、客户满意度调查的统计分析数据均由客服部长审批，上报总经理。 、总经理每月主持召开改善会议,检讨客户投诉反映的问题,提出整改和预防措施。 客户投诉处理流程图投诉受理主动客诉填写纠正预防措施通知单被动客诉填写客户投诉处理单分配至相关部门进行处理相关部门接受投诉并进行处理需申报费用或不可操作的上报公司领导业务部门处理完毕后将处理结果交客服部客服投诉专员跟踪验证统计数据并分析上报公司领导月度改善会议附：纠正预防措施通知单服务部纠正预防措施通知单编号:签发日期签发部门客户姓名联系方式车 牌车 型行使里程服务顾问维修班组存在问题： 签发人员: 日期:原因分析：责任部门人员: 日期:措施及实施： 责任部门99、人员: 日期:处理结果验证：验证人员: 日期:客户对处理结果的反馈：客户投诉的处理原则、人为因素的影响被客户投诉的，相关部门负责人应立即组织处理，主动向客户道歉，并及时将情况上报，按照公司的规定对当事人进行处理。 、如非人为因素影响被客户投诉，相关部门应立即组织处理，如不能及时解决的应向上报，并主动向客户解释。 、超出部门权限的投诉问题，处理部门需上报公司领导，如有费用支付的，处理部门应按照公司资金管理规定申请费用。 重大客户投诉规避措施客户投诉是不可避免，但客户投诉应重在预防，这样可以减少客户的投诉及重大投诉的发生。为规避客户的重大投诉，拟定预防措施如下：、客户投诉处理的时效性。一般投诉必须100、在三天内将处理意见或结果反馈给客户，如客户仍不满意，应第一时间上报客服经理。、客服人员应加强专业知识的学习，端正服务态度，提高服务意识及沟通能力，履行岗位职责，做到以客户为中心。、客服经理及面访人员应做到主动与客户进行现场沟通，主动征求客户的意见，第一时间了解客户的需求和感受，及时解决客户的问题，避免重大投诉的发生。、每月改善会上，群策群力，不断总结经验，分析客户投诉点，找到多种解决问题的方法、措施，并形成文字制度，以便相关员工即时应对。、各部门通过各类型的培训，提高员工的业务能力及综合素质，统一话术，减少投诉的发生。XXXX某汽车销售服务有限公司操作规程第一版 编制： 日期：审核： 日期： 101、批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施操作规程1 目的： 为确保商品车辆的质量并完好无损地交付给客户，避免客户提车时和提车后出现有关新车质量的投诉，提高客户满意度，特制定本制度。2 范围： 适用与新车验收与检测以及新车交付有关的场所和人员。3 职责： 销售部负责本制度的制定并监督实施，各相关部门负责实施。4 工作程序：4.1 新车验收时库管必须耐心细致地作好车辆外观和内饰的检查工作，确保新车外观和内饰的完好无损。4.2 新车进入车间检测时，工作人员必须严格按照安全生产规章制度进行车辆的各项检测。检测项目包括：（作业准备，目视检查，检查发动机仓，车辆下部检查，路试，最终检查，清洁102、）车间检测进行完毕后，库管应及时对所检车辆进行有序摆放并进行看板登记，确保车辆安全。4.3 新车交付前销售顾问应对所交车辆进行仔细检查。检查项目包括：（整车的卫生，油漆，内饰，音响系统，空调系统，灯光）发现问题及时向领导反映情况，避免客户投诉。4.4 检查好车辆后，销售顾问填写好单交各售后的专业服务人员，由售后服务人员填写好保修手册，等客户到店后由售后服务人员给客户交接保修手册，并做好新车保修保养方面的知识讲解。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出操作流程图库管初次检车间检查车辆的外观油漆，随车备用工具，车辆工具包作业准备，目视检查，检查发动机仓，下部检查，路试，最终检查，清洁销售顾问再103、次检查车辆卫生，外部油漆，内饰，灯光，空调，音响销售顾问填写售后单，准备交车正确无误按照单上填写好车辆和客户信息后交于售后XXXX某汽车销售服务有限公司库存商品车管理规定第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施库存车管理规程一、 目的：为确保每一辆库存新车的安全以及性能的完好，为每一位顾客提供满意的新车，提升用户满意度。二、 适用范围：销售部全员车辆实施范围：库龄达到天，天，天及以上车辆。三、 职责：新车库管员进行实施，销售部长进行监督。四、 相关文件记录：库存车定期保养记录表五、 程序：1 库管员对每台达到库龄周期的车辆进行常规检查，并认真填104、写库存车定期保养记录表2 库管员认真填写库存车定期保养记录表如库存车辆一切正常，将记录表交由销售部长签字并装订成册3 对于检查中发现的异常项目，及时提出整改措施，并将记录表提交销售部长。4 对于检查中发现的异常项目的车辆，库管员在例会及时告之销售部全员，并且在库存车辆管理看版中做出明确的标记。5 对于需要售后服务部协助改善的项目，销售部长与售后相关人员联系，将记录表交由售后对照进行车辆的整改，并确定所需时间。6 整改完成后，售后部联络库管员，对照记录表库管员将整改完成的车辆进行再次验收。将验收结果报告销售部长，在例会时将车辆整改完成信息告之销售部全员，并及时更新库存车辆管理看板。7 销售部长在105、库存车定期保养记录表上签字，交由库管员装订成册。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出附：库存车定期保养记录表库存商品车定期保养记录表XXXX某汽车销售服务有限公司销售交车工作规程第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施销售交车工作规程1、 目 的： 为规范销售交车行为，提高顾客满意度，提升公司品牌形象，特制定本规程。2、 适用范围： 全体销售顾问3、 责任人： 销售顾问负责实施。4、 程 序： 交车前的准备、首先销售顾问委托售后服务部门进行。、再次确定顾客的付款方式，以及对顾客的承诺事项。 、电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需106、时间再次简单介绍，并征得顾客认可。 交车当天的准备、在交车区设置告示牌。、交车场地清扫干净、清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫、重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等，若车辆配有系统，则设定好经销店的位置。、通知告知交车时间及顾客信息。43 交车过程、 顾客到达后，销售顾问到门口热情迎接顾客.、 带领顾客确认车辆后，陪同顾客到财务部办理各项费用的清算。、 交车时重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目，利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围。并介绍服务部的营业时间、预约流程和一汽某的服务网络，说明发生故障时的联系方法与相关手续。使用107、实车说明清单，用简单易懂的语言进行车辆说明。使用驾驶员手册介绍如何使用新车，依照安全注意事项，进行安全说明。、 移交有关物品：驾驶员手册、保修手册、车辆发票（三联）、车辆钥匙、随车物品等，顾客核对交车清单，并签名确认。44 交车仪式、 陪同顾客到交车区，介绍销售部长、服务经理或其他人员与顾客认识。、 向顾客赠送鲜花、小礼品，并拍摄纪念照。、 经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺。、 交车仪式完成后，一直目送顾客的车辆看不见为止。 交车后三天内进行电话回访并记录。 本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出销售部交车流程图XXXX某汽车销售服务有限公司客服专项资金管理办法第一版编制：108、 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施XX某客服专项资金管理办法一、总则、为规范客服专项资金的管理，提高资金的使用效益，保证公司客服工作的正常有效的开展，特制定本办法。、客服专项资金坚持统一管理、合理安排、专款专用、厉行节约的原则。二、管理机构与职责、公司成立“客服专项资金管理委员会”，成员由总经理及各部门部长组成。、“客服专项资金管理委员会”职责包括：（）审定客服专项资金的规章制度；（）审议客服专项资金的预算；（）审批客服专项资金的管理和使用。三、资金使用范围及管理、本资金用于客户活动、改善（包括客户投诉处理费用、改善奖励费用等）、客服日常工作。、本资109、金集中存放，指定财务人员负责对资金单独进行核算管理。四、资金审批管理、本资金必须严格履行资金使用审批手续，每一笔支出均须由客服经理或相关部门经理提出资金使用原因及计划，经由总经理主持的“客服专项资金管理委员会”会议讨论通过。、任何一笔资金支出经讨论通过后，均须经相关部门经理、客服部经理、总经理审批签字后予以付款。四、资金使用管理、任何一笔资金在使用期间，相关负责人应按承诺的计划进度实施，及时向“客服专项资金管理委员会”汇报事项进展情况及资金使用情况。、年度专项资金的结余，结转下年度使用，继续用于客服工作的开展。、本资金不得挪为他用，禁止相关关联人员占用该资金。五、监督检查、总经理至少每季度召开110、一次客服专项资金使用情况说明会，检查资金使用情况。、客服经理每季度以书面形式向公司报告资金使用情况。本制度由XXXX某汽车销售服务有限公司提出XXXX某汽车销售服务有限公司员工职业发展规划细则第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施员工职业发展规划细则一、目标与宗旨为员工创造良好的成长环境以及合理顺畅的晋升通道；为公司培养人才，谋求个人与公司的共同发展。二、适用范围本细则适用于全体员工。三、员工职业发展途径、管理类管理类包括人事、行政、客户服务、财务、服务前台普通员工 主管 经理 部门副部长 部门部长 总经理 董事会成员、销售人员实习员工 销售111、顾问助理 销售顾问 销售主管 销售经理（展厅、营销经理） 销售副部长 销售部长 集团公司销售总监、维修人员 学徒 维修中工 维修高工 维修技师 服务部长 高级维修技师（班组长） 车间主任 种子讲师 技术指导 技术总监 集团公司服务总监四、员工职业发展程序（一）、个人发展流程、计划员工确定职位目标、填写个人职业规划计划表、主管领导指导检查填写计划表病签字确认、上一级领导确认、与员工面谈并最终确认、人事行政部备案、执行员工严格按照计划表进行针对性的学习培训、部门经理全程指导、评估考核部门经理定期检查员工的学习进程和能力提升情况，每季度员工进行自评、每季度部门经理协同人事行政部对员工进行阶段性评估考112、核、部门经理及人事经理帮助员工修正职业计划、调整员工根据实际情况可调整职业计划、重新制定下一阶段的学习提高计划（二）职位升迁、综合评定通过分析员工职业规划全过程及员工自评，经公司员工晋升会议讨论，同时员工综合指标达到升迁职位的标准，人事行政部填写员工晋升意见表，由部门经理、人事经理、总经理签署意见。、培养接替人员物色合适人选接替自身岗位，将工作顺利交接。 XXXX某汽车销售服务有限公司业务改善组织及岗位描述第一版编制： 日期：审核： 日期： 批准： 日期：文件编号：年 月 日发布 年 月 日实施XX某业务改善组织综合部业务部门财务部业务改善组组长（兼）岗位描述业务改善组组长职责、确定业务改善的113、工作方针和思路，制定相关改善流程和制度。、任命业务改善组成员，并监督指导成员的日常工作。、每月主持召开业务改善组会议，审核确定月改善计划、措施。、负责申请业务改善活动所需的经费。、定期对业务改善组成员进行考核。部门业务改善主管职责、负责制定部门业务改善计划，向业务改善小组提交本部门改善工作总结。 、对部门业务改善工作提出具体要求、制定改善措施并监督落实。、负责与其他部门协调沟通，确保改善工作卓有成效。、落实改善小组的改善计划，并向改善小组汇报改善情况。、负责对部门员工进行业务改善培训，提高员工服务意识。、向部门员工传达改善小组工作精神及公司改善工作进展。、由客服经理兼任改善会议记录员，详细记录会议内容，并形成会议纪要。业务改善专员职责、严格执行改善小组制定的改善计划。、收集关于业务改善的意见和建议，并整理分析提交部门负责人。、负责改善现场调查、指导工作。、每月向部门负责人提交业务改善总结报告。