1、旅游车服务公司监控岗位制度及业务流程汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 岗位职责2(一)组长职责2(二)监控人员岗位职责3第二章 各类制度3(一)服务规范3(二)值班制度4(三)交接班制度4(四)文件管理制度5(五)考勤管理制度6(六)调班制度7(七)新员工培训制度7(八)保密制度8第三章 主要业务流程9第四章 业务表格10(一)考勤表10(二)签到表10(三)调班表11(四)来电记录表11(五)发企业工作报表11(六)监控中心日常工作报表13第五章 GPS联合监控平台考核内容及标准17第一章 岗位职2、责(一) 组长职责1. 认真贯彻执行上级指示，带领监控中心人员执行本中心的各项规章制度和管理规程；2. 完成中心的各项指标，直接负责本监控中心的管理和系统运行情况的监控；3. 负责本中心所有人员的工作管理；4. 负责对中心各项工作受理流程的完善和修改；5. 负责监督本中心的服务质量，及时发现和纠正相关问题；6. 积极与其他部门协调、配合，及时获取最新信息，改进本中心工作质量；(二) 监控人员岗位职责1. 遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，服从指挥调度；2. 使用规范的服务用语，热情服务，礼貌待人；3. 严格执行监控中心相关工作的操作流程；4. 根据运管处要求抽查指定车辆。例如：夜间凌晨2时3、至5时运行车辆和停靠高速车辆。5. 负责对本监控中心7家企业车辆进行抽查。如：定位情况、当前速度、地点、摄像头是否故障、是否有违规现象；对于违规车辆及时做好处理工作，如车辆反复出现违规需及时与车辆所属企业联系并做好相关记录。6. 配合联合监控企业查询车辆信息并以邮件方式传送到车辆所属企业的邮箱，对于卫星定位设备异常的车辆及时向湖北中寰报修；7. 负责夜间各类业务受理，并认真填写值班日志；第二章 各类制度(一) 服务规范1. 严格执行监控中心的各项规章制度；2. 严格执行运管处的相关规定，严禁舞弊作假行为；3. 上班时间严禁做任何与工作无关的事情，违者重罚；4. 树立高度的工作责任感，对本中心业4、务规定、专业知识应力求充分了解，并经常学习，不断提高业务水平；5. 严格遵守作息时间。如遇事假、病假，需提前请示，由中心做出相应的安排；6. 实行7*24小时服务，保证接听电话不间断、QQ信息不漏回、不出现空岗现象。(二) 值班制度1. 本中心实行7*24小时轮流值班制度，未经批准不得擅自关闭监控平台；2. 值班时要认真处理业务，不做与工作无关的事情；3. 值班期间必须严守岗位，离开时间不得超过10分钟；4. 值班期间，如遇问题，应及时与上级人员联系并做相应的处理，不得隐瞒实情；5. 为确保监控中心夜班人员的安全，在值班时，不得带外来人员进入中心，如有人敲门必须问清后，方可开门；6. 在值班时5、如果各终端无法正常运行时，应及时与中心负责人或者企业负责人联系。7. 值班人员要将电路设备使用情况、业务变动情况、报警情况、上级批示、值班期间的重大问题及处理情况，认真记录在值班日志上。(三) 交接班制度1. 交接班人员必须提前10分钟到岗，在接班人未到岗的情况下，交班人不得擅自离岗；2. 交接班人员将交班内容逐项检查并确认无误，在交接本上签字确认后交班人方可离岗；3. 交接班时间必须在上班时间后10分钟内完成，如若逾时交班，接班人可不受理，由交班人自行处理完毕；4. 交接班内容包括：前一班交接内容的处理情况；当班期间重大情况通报；当班期间未处理完问题进行交接跟进；5. 当班期间未处理完的问题6、在交接时，交班人须详细说明问题的处理进度及处理方案，严禁对问题未进行任何处理交给下一班；6. 双方签字确认后，因漏交或错交而产生的问题，由交班人员承担责任；因接班人未对交接内容进行跟进而导致问题延误处理的，则由接班人承担责任；7. 接班人对交接问题进行处理后须做好详细的记录，如因未作记录而导致的一切后果，由接班人承担；8. 交班后应尽快撤离值班席，避免过多人员滞留在值班席上，保持值班室秩序井然。(四) 文件管理制度1. 定期整理业务文档：包括电子文档和书面文档，将相关信息归类归档；2. 保证文档的完整、整洁。如发现信息不全、文档遗失等情况，应立即查明追补。电子文档应有备份措施；3. 企业信息属7、于机密信息，对业务文档及相关信息应负起保密的职责，无关人员不得查阅；4. 文档归档时应注明文档类别、受理日期、处理方法和处理类别等详细信息；5. 每天上交的原始单据只能由组长保管、查阅，其余人不能接触、翻阅和提取；6. 组长的电脑及输入电脑的资料，要设定输入、修改密码。此密码只由组长掌握，其它人只能以只读的方式查阅资料，无法再进入修改、输入资料。(五) 考勤管理制度1. 所有员工不迟到、不早退、不旷工；2. 请事假必须提前1天，病假提前半天，调班提前两天向上一级 报告，请病假必须有正规医院病假单证明交考勤负责人备案，遇紧急情况，应事后补办；3. 调班、请假必须按顺序逐级办理，按顺序申请调班、请8、假时遇无权批准者，其有权根据情况向上一级建议是否批准，并作出相应的工作安排；4. 上班时间开始至30分钟内到班者，按迟到论处；超过30分钟以上者，按旷工半天论处；提前30分钟以内下班者，按早退论处；超过30分钟以上者，按旷工半天论处；迟到或早退超过3小时当旷工一天处理；5. 上班时间未向主管部门请假外出办私事者，一经发现，按旷工论处；6. 全体员工必须提前5-10分钟到岗。到考勤签到表上按要求签到。出勤情况严格按考勤管理制度在考勤表（另附考勤表）上打表登记；(六) 调班制度1. 调班双方必须在调班前两天填写调班申请表，经双方签字后，交领班批核，领班视线路需求审批签字后交部门负责人，最后由负责人9、签字后调班才能生效；2. 调班只能在相应坐席人员之间进行，不能造成工作上的混乱不清。3. 因参加进修学习需要经常调班的员工，必须出示学校证明，注明在学校上课的时间及年限，由组长视工作需要尽量安排调班。4. 每月每人只能调班1次，每次都需注明调班原因；5. 每班次只允许一人调班，除上课人员外，其它员工一个月调班不能超过2次，如因名额有限或无正当调班理由的，可不予调班； 6. 调班手续不齐或未经批准而调班造成人员空缺影响工作的，视其情节轻重给以相应处分。(七) 新员工培训制度1. 湖北中寰免费对新员工进行培训，培训目的在于对实习人员进行系列培训，让其熟悉监控中心岗位工作内容，学习监控中心的各项职责10、和考核标准，通过培训成为一个称职的监控中心员工；2. 培训方式有：资料、旁听和实践操作等；3. 考核测试方式：口试、实践操作；4. 新员工培训周期为15天，最后一天进行综合考评；5. 新员工在培训周期考试成绩不理想，再针对个人情况制订二期再培训计划，合格后方能上岗。(八) 保密制度监控中心各岗位人员必须充分认识到保守机密的重要性，养成良好的保密习惯，严格遵守保密制度。1. 有关工作资料、技术资料、统计资料均由专人负责保管，定期检查，按照规定范围使用，保管人员发生变动时应办理有关交接手续；2. 已归档保存资料不得随意更改、增加或删除，若有需要，必须详细登记更改原因、内容、且申请人、经手人签字；311、. 各岗位工作人员不得相互谈及工作的保密文件及内容，并且提高警惕，不在公共场所谈论与工作有关的事（组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、班次安排、保密号码、系统密码等）；4. 未经上级许可，任何人不得将中心有关材料提供给其他单位，也不得私自抄录或带出工作场所；5. 任何人不得随便进入监控中心打印资料、文件等，若遇特殊情况必须持中心签字的许可证明，方可进行；6. 监控系统中的用户档案、监控信息等资料均不得向无关人员泄露。特殊情况及时报上级主管；按行业管理的有关规定，持法院、检察院、公安局证明文件，并经安全科同意，方可查询，其他一律予以回绝；7. 办理所有业务均按业务流程操作，不得随意拷贝软件到12、硬盘，不得随意拷贝企业资料；8. 各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，严禁随意扩散。各岗位工作人员应坚守各自职责，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。9. 严格遵守操作规程，保证生产过程中的安全。遇重大事件发生，应及时报告；10. 本中心工作人员负有保守通信机密的责任，如发现他人有泄密事件应及时向有关领导反映，主动设法补救；发生特殊情况及时报告并按规定予以处理，避免扩大 。第三章 主要业务流程GPS监控流程图平台监控工作流程速度行驶轨迹信号传输图像传输运行线路 选择监控车辆 登陆GPS监控台轨迹回放定位跟踪 对重点监控车辆登记记录否-GPS中断有问题，做好记录，发邮件给各企业否-各违规违记问13、题，做好记录，发邮件给各企业是-继续运行 正常图像监管第四章 业务表格(一) 考勤表(二) 签到表考勤签到表部门：日期：序号姓名签到时间班次下班时间(三) 调班表(四) 来电记录表监控中心来电记录表序号来电分类日期时间单位名称来电人来电号码来电内容受理人受理结果备注(五) 发企业工作报表每天发入企业邮箱，每家企业各一套，共7套1. 每日监控情况统计表GPS联合监控中心每日监控情况统计表序号公司名称监控车辆数在线率违章处理情况处理回复值班人员备注合计企业车辆在线率要求达到95%以上，未达到的企业需统计不在线明细。2. 车辆报修记录GPS联合监控平台车辆报修记录表序号公司名称车牌号码故障描述报修日14、期修复结果受理人备注3. 24小时车辆抽查记录及问题处理方式表GPS联合监控平台24小时车辆抽查情况及处理方式记录表日期公司名称车牌号码定位情况拍照当前速度当前位置异常处理方式备注值班人员司机乘客对于不在线车辆要落实不在线原因，如属于湖北中寰终端设备问题需向湖北中寰报修并做好相关记录，报修电话：027-65603292.4. 凌晨2-5点运行车辆明细GPS联合监控中心凌晨2-5点监控平台运行车辆明细表序号公司名称车牌号码抽查时间当前速度当前地点5. 凌晨2-5点高速公路停车明细表GPS联合监控中心凌晨2-5点期间高速公路上停车明细表序号公司名称车牌号码违停时间违停地点备注(六) 监控中心日常工15、作报表1. 24小时车辆监控及问题处理记录表GPS联合监控平台24小时车辆监控及问题处理记录表日期公司名称车牌号码超速时间超速速度备注图片拍摄时间图片拍摄到违规项备注处理方式处理回复值班人员超速标准：超过100.00km/h，且超速时间持续在30秒以上违规项有：摄像头被遮挡、拍摄角度倾斜或不端正等、超载、司机开车时抽烟、打电话、饮食2. 交接班记录表交接班记录表日期时间交接内容交班人接班人处理结果3. 群发短信记录表群发短信记录表日期发送时间发送人公司名称车辆数短信类型发送内容备注4. 监控中心来电记录表监控中心来电记录表序号来电分类日期时间公司名称来电人来电号码来电内容受理人受理结果备注5.16、 凌晨2-5点监控平台抽查表（共五张表）表（1）：总表凌晨2-5点监控平台抽查表汇总表抽查时间：值班人员：内容抽查时间合计备注2点半3点4点4点半运行车辆明细超速车辆数量图片抓拍违规车辆数量高速公路停车数量表（2）：GPS联合监控中心凌晨2-5点监控平台运行车辆明细表序号公司名称车牌号码抽查时间当前速度当前地点表（3）：GPS联合监控中心凌晨2-5点监控平台超速车辆明细表序号公司名称车牌号码时间当前速度当前地点表（4）：GPS联合监控中心凌晨2-5点监控平台违规车辆明细表序号公司名称车牌号码违规现象违规时间当前地点表（5）：GPS联合监控中心凌晨2-5点期间高速公路上停车明细表序号公司名称车牌17、号码违停时间违停地点备注6. 不在线车辆明细及问题处理记录表GPS联合监控平台不在线车辆明细及问题处理记录表序号日期公司名称车牌号码处理方式处理回复值班人员备注7. 月报表GPS联合监控中心月报表序号公司名称当月平均在线率不在线车台数报修台数修复台数未修复台数未修复原因违规情况处理意见未处理原因8. 第五章 GPS联合监控平台考核内容及标准序号类别考核内容考核标准1考勤管理违规分四种：迟到、早退、旷工、脱岗1) 迟到：未按规定达到工作岗位迟到15分钟内的，罚款：20 元；2) 早退：提前离开工作岗位下班15分钟以内的，罚款： 20 元；3) 旷工：未经同意或按规定程序办理请假手续而未正常上班的18、，旷工半天扣罚 50 元，旷工一天扣罚 100 元；一月内连续旷工3天或累计旷工5天的，给予处罚并严重警告；全年累计旷工8天的作开除处理。4) 脱岗：员工在上班期间未履行任何手续擅自离开工作岗位的，罚款 20 元。2值班日志填写详细交接班记录表交接班双方签字确认后，因漏交或错交而产生的问题，由交班人员承担责任，视情节予以罚款 50-200元，因接班人未对交接内容进行跟进而导致问题延误的，由接班人承担责任，视情节予以罚款 50-200 元 。3日常监控记录详细填写车辆抽查结果，不定位、拍照异常的车辆及时报修；违规车辆的处理结果定期向车辆所属企业上报，每天将抽查结果传送给企业指定邮箱。错记一次罚款 30 元，漏记一次罚款 50 元，漏处理一次罚款 30 元 。