1、博客营销博客营销纲 要p博客的相关概念p博客的作用p如何写博客p如何处理博客评价p如何经营博客p需要注意的问题p成功的关键名词解释：“博客”一词，源于英文单词Blog，是在网络上的一种流水记录形式或者简称“网络日志”。通俗的讲就是网络上的个人空间。沟通、联系与互动的平台，是“简易版网站”。博客不仅是在线日志，更是一种网络营销工具。博客可以帮你找到以前无法接触到的潜在客户。不懂博客的网络营销人不是合格的网络营销人。搜索引擎：增加在主要搜索引擎上的曝光率。直接沟通：让你有机会与顾客进行直接、真诚的沟通。建立品牌：是向顾客推销品牌的另一种渠道。竞争差异化：在博客上一再谈论自己，有助于从竞争中脱 颖而2、出。关系营销：和顾客建立个人化的长久关系，培养信赖感。改善服务质量带来客户委托，提升业绩给你的博客定位：专业地产博客生活类博客综合类博客如何写博客（二）p博客包括哪些部分？博客包括哪些部分？博客名称头像个人档案相册文章分类友情链接文章列表博文标题博文正文如何写博客（三）博客名称实名制p打造自己的品牌p方便客户搜索 富有亲和力的头像 朴实亲切的生活照 体现青春的活力 展现对生活的热爱 专业的博客档案个人资料教育背景在行业中的成长历程在公司取得的成绩或客户的认可 简洁合理的文章分类示例一：链家小马的博客示例一：链家小马的博客示例二：示例二：齐迹无处不在的博客 吸引眼球的博文标题吸引眼球的博文标题 3、示例示例：（摘自新浪房产博客前六名）高房价下该如何买房 让两千年前“老子”告诉年轻人如何买房 现在真的不该买房吗？给“猪笼城寨”一个存在的理由 政府宏观调控终于搭准了房市脉搏 历数京城“名校”搭“名盘”简单起步 不要一开始就给自己太大的压力，每阶段只解决最基本的问题，这样你的工作会变得更轻松。跳出传统思维 写博客时很容易盲目跟风，所以请先考虑一下你如何才能做到独树一帜。要真的引起顾客注意就要力求与众不同，如何让博客产生差异化，就要看你的博客所设立的目标是否与众不同。细水长流，持续才是硬道理如何处理博客评价如何对待我们的顾客如何对待我们的顾客回复留言和评论的原则回复留言和评论的原则处理负面评价的4、技巧如何对待我们的顾客如何对待我们的顾客1、聆听顾客的意见聆听顾客的意见 不要把顾客称为消费者，消费者是你获利的对象，顾客是你最好的产品经理、最棒的推广大使、还是免费与你交流相关信息的人，所以请聆听他们的意见。（所谓推广大使，是指自愿替你宣传你的品牌的人，是你最忠实地顾客。）2、顾客是资产顾客是资产我们要把客户当成是资产那样去经营你不理“财”，“财”不理你3 3、与顾客对话、与顾客对话 如果你有博客，就可以直接询问顾客的想法，他们需要哪些方面的服务，他们希望你能提供什么服务以及愿意花多少钱去购买房屋。4 4、有效沟通的五个步骤、有效沟通的五个步骤倾听倾听：一定要认真倾听你的顾客在说什么，他在表5、达什么意思，在你发 表意见之前就搞清楚他想要什么。了解了解：了解顾客的真实想法，揣摩他们的反馈意见，然后再表达自己的看法。重视重视：尊重每一位参与者，重视你的顾客所提的意见，因为他将来很可能成为你 最得力的推广大使。解读解读：解读和评估媒体上的一些言论，判断自己是否能提供宝贵或独到的见解。贡献贡献：为大家提供有用的信息，提供专业的观点、热情与独到的见解。5、何谓真实、何谓真实热情热情：是驱使大家成功的力量，是博客写手的动力来源，吸引大家再 度光临自己的博客。信念信念：是让大家和博客写手产生共鸣的力量。虽然主题不一定令人愉 悦，但信念显示出博客写手坚守自己的立场。回复留言和评论的原则回复留言和评6、论的原则正面反馈正面反馈是让顾客进一步成为推广大使的机会，是为顾客创造 优质体验并开始培养关系的机会，应该好好把握。不满的顾客其实是潜在的热切顾客，留下负面反馈负面反馈的顾客就像 留下正面反馈的顾客一样，实在给你一个机会和他进行互动。留下良好印象的最佳方式就是在短时间内尽快回复尽快回复留言，让留 言的重要性不会减弱。回复留言的三大原则：回复留言的三大原则：迅速回复（半小时内最佳）要有亲和力，可读性强后续追踪，确定问题得到解决了1.负面评价的分类及影响2.摆正你的心态3.检讨负面评价4.处理负面评价的关键分类：分类：在我们的服务中，难免会遇到让顾客不满的情况，因此就会产生负面评价，负面评价可以分7、为以下几类：服务态度不佳：怠慢顾客，不接电话，甚至对顾客恶言相向，指责他们撒谎，或干脆拒绝协助等，这些情况一旦出现，会毁掉之前所有的好印象，顾客还会四处宣传他的不满。流程瑕疵：在带户办理业务的过程中，如果出现一些状况，比如耽误了顾客的时间，流程中出现变故，有些瑕疵很小，但会导致顾客拂袖而去，从此拒绝再和你产生关联。不诚信或违法事件：未向买家完整传达房屋的状况，或者夸大房屋的优点，没有依据法律程序办理业务。这将是影响最坏的负面评价。影响：影响：博客出现以后，坏消息的传播速度是无法想象的。由于博客有一定的曝光率，自然会吸引一批受众，博主可以向成千上万位读者传播信息，即使是最不起眼的服务问题也会有上8、千人读到。博客让负面信息更显而易见，因此你需要特别注意博客上提出的问题并尽快回复、确实解决问题，让原本不满的顾客感到满意。尊重为上尊重为上 尊重你的顾客，重视他们及他们的意见，仔细聆听反馈。对顾客而言，负面评价只是反映出顾客觉得自己未受到善待，所以会在文字中流露不满的情绪。因此你要承认自己的疏忽，安抚他们的情绪，阻止情况持续恶化，甚至可能扭转乾坤。迅速回应迅速回应 传统的客服中，24小时内回复是正常的，在博客世界中，人们习惯迅速沟通，快速参与交流变得更为重要，因此一天一次回复是无效的。有效回应有效回应 改善问题并让顾客满意，回复中的每句话都必须从这两点中的其中一点出发，其他内容都是无效的。有效9、回复主要包含三部分：确认错误，提出解决方案，后续追踪。重视顾客重视顾客 每个顾客都希望被当成不同的个体看待，他们希望自己是最重要的。顾客喜欢听到“真的很抱歉”“谢谢”“我会尽力帮你做好”“这样有帮助吗”之类的话，而不希望听到“抱歉，这是公司的规定”“我只能帮你做到这样”“你去问客服吧”之类的话语。检讨负面评价的流程检讨负面评价的流程1.找出留言的关键点2.找出问题症结所在3.找出关系人4.找出解决方案5.改善问题6.让顾客满意7.回复切勿直觉回应：切勿直觉回应：先停下来看清楚评论，确定事情的轻重缓急，这样回复会既迅速又有效。就事论事：就事论事：只就评论本身判断，顾客是否碰到负面体验？自己是否也10、有错？是否有办法解决问题？不要太冲动不要太冲动：很多人面对批评的直觉反应是防御性自保，这是错误的反应方式，这样会让顾客认定你在逃避责任，不想解决问题。回答：回答：留言反馈中一定会包含一个基本问题，类似“你能说说房子构造吗”“房子周围有什么学校”，你的回复中一定要回答这个基本问题。注意可能的结果：注意可能的结果：在按下“发表”“确认”等键前，一定要记得每则回复都可能产生两种结果：树立正面形象，让顾客了解到真相；产生负面影响，顾客对你产生反感。热情总是好事：热情总是好事：有人通过博客向你反馈信息，不管是赞美还是抱怨，都说明他有某种程度的热情，热情总是好事，所以你应该有效回复。所有回复都是机会：所有11、回复都是机会：任何回复都是你搭建关系的机会，迅速有效的回复并发挥亲和力，能证实你在重视顾客。回复不止一次回复不止一次：第一次回复力求尽善尽美，这样才有第二次回复的机会，顾客也会很乐意参与对话，甚至和你讨论解决问题的方案。坏事传千里：坏事传千里：不管是不是你的错，有些人都会把过失怪罪在你头上，所以光是好意回复是不够的，你的回复要够特别，让他觉得他面对的是一个尊重顾客的人。回复需要技巧回复需要技巧：不管是回复意见还是解决问题，都要让顾客觉得他参与进来了，并起到积极的作用，甚至让他产生对我们公司的归属感。1.成功经营博客的秘诀2.吸引网络流量3.与其他博客培养关系4.关于在博客上做广告定位定位 了解12、自己和受众是成功经营博客的一大要素。很多博客写手一开始就想写一切自己感兴趣的事物，很快就耗尽了心力。所以找出你的博客定位、想写的内容以及读者的定位，是成功经营博客的关键。热情投入热情投入 热情是有感染力的，如果你不是很喜欢自己在博客上写的东西，就很难对此投入热情，更无法吸引别人。所以应该写你真正感兴趣的东西，找出自己喜欢的基调并维持一贯的风格。你的热情是读者可以感觉到的。时常更新时常更新 时常更新不仅对博客有利，也是成功的必备条件。更新博客有两个好处：增加搜索引擎的偏好度、读者喜欢新鲜内容。博客越常更新，搜索引擎越常造访，你的博客就可以经常被列入搜索的结果中，被更多人看到。成功经营博客的秘诀在13、其他博客留言在其他博客留言 建立利益同盟是个人成功经营博客的关键。在你感兴趣的博客中留言让博主及他们的读者注意到你，进而到你的博客中来，这样就与其他的博主和他们的读者建立了关系，他们很可能成为你的顾客。乐在其中乐在其中 博客就是要充满乐趣。虽然它是很正规的一种方式，它可以大幅改变顾客对你的看法，但它也必须让你乐在其中，你可以尝试新鲜的事物，造访好玩有趣的网站。尽情发挥尽情发挥 博客的挑战之一在于它是新鲜的玩意儿，任何沟通工具如果放着不用，终究会无疾而终，所以别害怕改变和提出问题。你也可以思考一些为什么，看看是否可以因此想出使用博客的有趣方法。创意标题创意标题 好的标题可以让搜索引擎找到你并为你14、带进更多的流量，有魅力、好的标题可以吸引读者阅读你的内容，换得更多的链接。每篇博客帖子的主题都应该吸引读者想阅读全文。浏览量虽然不见得是最好的衡量标准，但也是不错的追踪指标，而看到每月流量持续攀升时总是不错的感觉。博客的流量通常来自以下三个方面：其他网站的链接，尤其是博客链接 搜索引擎 一般营销渠道吸引网络流量1 1、交流累积流量、交流累积流量博客是一种链接机制，当另一个博客连向你时，因博客的读者群不同可能会多出5人或5000人访问你的博客。通过链接连过来的人通常分为三类：其他博客写手，新读者和“过路”访客。能让其他博客写手访问你的博客是一件好事，因为这让你更有可能获得其他链接，并且可能使你的15、访问量呈倍数增长。新读者也是很重要的一部分，因为只要掌握一位读者，就有机会让他变成顾客、推广大使。“过路”访客本身价值不是很大，但是连续几次留下印象以后，最终会让他们记住你的品牌，进而成为你的顾客或读者。总之，博客上的链接不论是来自哪里，都是很好的。吸引网络流量2 2、累积流量的技巧、累积流量的技巧 提供留言通知提供留言通知：如果顾客在你的博客留言询问一些问题，你可以提醒他留下电子邮件以便回复他的问题，或者留下其他的联系方式来回复他。提出问题提出问题：向读者询问“你们有什么看法”及“你会如何处理”，并不表示你不懂该怎么处理，相反的，你是世界上最聪明的人，因为他们可以感觉到自己说话的权利，认为自16、己得到了尊重。陈述个人见解陈述个人见解：请读者陈述个人见解，他们可以同意、不同意或提出不同的见解，在博客上若能引发更多的交流，就能让更多的人一再光临，也会让更多人的博客与你相连。开放读者提问开放读者提问：将读者在留言提的问题拿出来讨论，这样既回答了读者的问题，又可以吸引更多的人进来讨论。1 1、博客以关系为基础，与其他博客培养关系对博客经营有很多好处。、博客以关系为基础，与其他博客培养关系对博客经营有很多好处。首先你可以阅读优秀博客文章，了解如何改善自己的博客。让其他博主阅读你的博客并和他们建立关系，他们在博客的经营上也会给你提供一些协助，还可以随时向他们提出问题。他们会帮助你宣传你的博客，并17、有可能成为你的顾客。2 2、与其他博客培养关系的步骤、与其他博客培养关系的步骤A.阅读他的博客B.在他的博客上留言C.链接他的博客D.与他对话E.与他见面 博客上的广告是一个棘手的主题，谁都不愿意浏览博客时看到广告，所以要使用有效的广告技巧。写宣传性的文章：写宣传性的文章：写一篇与二手房相关的或者与正在进行的优惠活动有关的文章，也可以营造讨论的空间。不要广告：不要广告：在博客上做广告的最好方式就是完全不做广告，即将广告“隐藏”在内容中，让读者不知不觉地接受你的广告，而你却对广告只字未提。比如你在讲述带户看房的经历时，对房子进行一些介绍，说一些赞美房子的话，但不要过分。展现热情展现热情：博客本身18、就可以是广告与营销的工具，表现出你的热情与智慧，自然就为你做了宣传。不用它做广告却有很大的广告效果。参与活动：参与活动：去参与一些影响较大的活动，在你的博客中讨论它，引导别人来你的博客，能够提升博客的曝光率，增加与顾客的互动。1、以自己的身份书写 在公司开设的博客中，请以真名示人，最好不用匿名或者假名。你的名字应该明显放在博客的标题或副标题上以增加对外的可信度，也有助于公司内的责任义务划分。2、内容为你个人所有 员工博客并非公司的沟通工具，所以博客上的一切，在法律上都属于你，代表你个人的想法和见解。你应该为所有张贴的内容负起全责。3、内容适当，经常更新 不管你是否了解你都算是专家。在读者的眼里19、你就是二手房方面的专家，所以你对二手房的见解在他们看来是独特的，是大家想要听到的见解。另外，为了培养固定的读者群也应该经常更新内容。没有人会去浏览长久不更新的博客，也没有人会花费几周的时间去等你更新一篇博客。你可以是每日更新，也可以是每周更新，重点在于更新频率的一致性。新内容会让读者持续访问网站，你也可以在上班时间进行更新，只要不过度投入而干扰到工作既可。4、要有亲和力 避免攻击其他个人或公司，包括同事、作者、顾客、卖方、竞争者等。只要语气得体，你也可以发表自己不同的意见。建议你在博客发表之前再三思考。5、保守秘密 切勿透露敏感、专利、机密或公司公开发表以外的财务信息，包括营收、获利、预估及其20、他相关的财务信息。对于公司明令的或默认的保密信息，为避免被不怀好意的人利用，请不要在博客中提及。6、尊重著作权 为了保护你自己，请勿转载受著作权保护的内容或原作者声明禁止转载的内容，除非你确定该内容是属于法定“合理使用”范围内。对于可以转载的内容，如果使用了，请在标题后注明“转载”字样。对于你的原创作品，请在标题后注明“原创”，如果不想被人随意转载，请在博客中注明“此文章系本人原创，请勿随意转载，如欲转载，请先与我联系。”7、遵守法律 切勿张贴任何猥亵、中伤、亵渎、诽谤、威胁、辱骂、憎恶、为难他人、他方或违反他人隐私权的内容。也不要张贴内含病毒的内容、木马程序或其他意图破坏、干扰或暗中拦截或锁住系统、数据或信息的计算机程序代码。一名成功的博客写手一定要具备三种特质：热情、威信、真实热情、威信、真实 我们需要做的：坚持！坚持！