1、建材化工有限公司质量手册质 量 手 册【符合ISO9001：2000质量管理体系标准】文件编号： HD001版本状态： A 发放编号： 受控状态： 200X年12月01日批准 200X年12月20日实施本文件为公司智慧财产，未经书面允许，不得以任何形式对外复制及发行。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号0.1批准页版 本01页 码1/1为了贯彻公司“以质量求生存、以科技求进步、以服务求发展”的质量方针，健全和完善公司的质量管理体系，促进公司产品的生产及质量管理活动系统化、规范化，与国际标准接轨，依据GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系：要求，参照GB/T2、19004：2000 idt ISO9004：2000质量管理体系：业绩改进指南，并结合本公司实际情况编制了本手册。质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司各项质量管理工作的基本准则和指南，用以统一、协调公司各项活动。对外则阐明公司的质量管理体系和提供第三方认证使用。要求全体员工认真学习，在各项质量管理工作中，必须严格按照质量手册中所阐述的规定和要求执行，并不断增进顾客满意。本手册将持续完善。总经理： 日 期：XXXXXXXX建材化工有限公司章节号0.2管理者代表任命书版 本01页 码1/1为了贯彻执行ISO 9001：2000质量管理体系：要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命XX3、XX同志为公司管理者代表。管理者代表的职责包括：1. 负责公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进;2. 负责向总经理汇报质量管理体系的业绩和任何改进的需求;3. 通过贯彻实施质量管理体系，增强公司员工的质量意识;4. 负责组织实施内部体系审核，协助总经理做好管理评审;5. 协调处理与质量管理体系正常运行有关的问题，使之持续有效运行并不断完善;6. 就质量管理体系有关事宜同外部的有关方面联络。总经理：日 期：200X-12-01XXXXXXXX建材化工有限公司章节号0.3目 录版 本01页 码1/1标题 ISO 9001：2000标准条款对照0.1 批准页 0.2 管理者代表任命书 5.5.24、0.3 目录 0.4 质量手册修改记录 1.1 前言1.2 质量手册说明 4.2.21.3质量方针 5.33.0 范围、引用标准和术语 1、2、34质量管理体系 4.1、4.25管理职责 5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.66资源管理 6.1、6.2、6.3、6.47产品实现 77.1 产品实现的策划 7.1 7.2 与顾客有关的过程 7.27.3 设计和开发 7.3（剪裁）7.4 采购 7.47.5 生产和服务提供 7.5（7.5.2剪裁）7.6 测量和监控装置的控制 7.68.0 测量、分析和改进 8.8.1 总则 8.18.2 监视和测量 8.218.2.1顾客满意程度的测量 5、8.128.12.3过程和产品的测量和监控 、8.23 不合格的控制 8.38.34 数据分析 8.48.45 改进 8.5附录： 相关文件清单 质量目标 产品实现过程图XXXXXXXX建材化工有限公司章节号0.4质量手册修改记录版 本01页 码1/1序号章节号页码通知单编号更改人更改日期备注XXXXXXXX建材化工有限公司章节号1.1前言版 本01页 码1/1XXXXXXXX建材化工有限公司（原XXXXXXXX混凝土外加剂厂，以下简称公司）成立于2001年5月18日，座落在XXXX市旭日工业园。企业占地面积10000余M2，集生产、销售及服务为一体的混凝土外加剂厂家，年生产生产能力100006、吨。本公司南邻XXXX高速公路，北接X20国道，交通十分便利，地理位置得天独厚。公司借助高校及科研院所的研发优势，不断进行技术创新，已推向市场的产品包括：“恒大”牌NF高效减水剂、NF高效早强减水剂、NF高效缓凝减水剂、NF高效缓凝早强减水剂、NF早强减水剂、NF缓凝减水剂、NF早强剂、NF缓凝剂、NF高效泵送减水剂、NF高效防水剂、NFHEA抗裂防水剂、FD防冻减水剂等十多类不同产品，并在XX、安徽、福建等地得到广泛的使用，例如：安徽芜湖长江大桥、XXXX高速公路温家圳特大桥、XXXX高速公路湖口特大桥、XXXX二级公路路面砼工程、XXXX人民医院综合大楼、福建武夷山分洋线路面改造工程、福建7、三明市斑竹水电站等，深受用户好评，取得了较好的社会效益及经济效益。公司本着“以质量求生存、以科技求进步、以服务求发展”的方针，不断深化内部改革，强化企业管理，建立了适应市场经济的管理机制。公司按照ISO9001：2000标准，确定了二部一室的组织机构，要求各部门严格按管理体系的规定，不断提高公司的管理水平及经营业绩。地 址：XXXXXXX工业园邮 编：334100电话/传真：00XXXXXXXXXXXXXXXXXX建材化工有限公司章节号1.2质量手册说明版 本01页 码1/11.2.1手册内容本手册系依据GB/T19001：2000 idt ISO 9001：2000质量管理体系：要求和公司的8、实际情况相结合编制而成，包括：（1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO9001：2000标准的要求，并对公司的剪裁作出了说明；（2）质量管理体系标准的描述和质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述.本手册描述了公司的质量方针、质量目标、组织结构以及ISO9001标准的要求。本手册对外用以证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求的产品及服务，对内作为公司质量管理体系的最高文件，通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进过程的实施和保证符合顾客与适用法规要求，增进顾客满意。质量手册在格式上采用与ISO9001标准条款对照格式，经公司办公室组织起草编制后，由9、公司各部门讨论、修改，由总经理批准发布。受控质量手册持有人的责任a. 遵守质量手册的管理规定，严格遵守受控文件的领取和更换手续，如调离工作岗位应作为重要文件移交。b. 妥善保管好质量手册，不得丢失，严禁外借或复印。c. 负责提出对质量手册的修改建议，收集本部门对质量手册实施的意见，及时反馈给办公室。质量手册的修订与换版a. 为了确保质量手册的适用性和有效性，办公室负责收集各方面反馈的建议和意见，并提出更改内容，填写文件更改“申请表”报总经理批准后，实施更改修订。b. 质量手册更改后，由办公室下发“更改通知单”，并依据更改通知单修改内容对手册进行修改。遇下列情况之一可进行换版：a.质量手册中规定10、的体系要求或质量活动有较大变动时。b.公司的经营环境、产品结构发生重大变化时。c.质量手册所依据的有关标准、法规有较大的修改时。d.企业组织机构与质量职能有较大变动时。e.质量手册修改过多次，质量管理体系审核与评审存在较大差距时。换版时，办公室组织新版手册的编写工作，在新版封面上注明相应的版本状态，在新版手册下发的同时，由办公室按文件和记录控制程序的有关规定进行控制。质量手册由管理者代表负责组织实施，办公室负责具体的管理和解释工作。1.3与其他管理体系的相容性由于在建立质量管理体系之前，公司已建立了计算机管理系统，因此在建立质量管理体系时，应尽量考虑与计算机系统结合，部分工作完成方式、信息的传11、递方式、记录的形成方式等将以计算机媒介形式体现。在以后的运行中这种融合的程度将逐步加大。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号1.3质量方针修改状态0页 码1/1本公司以增进顾客满意为目标，调查、识别顾客的需求和期望，并予以确定，转化为本公司的产品和服务要求，特制定质量方针：以质量求生存、以科技求进步、以服务求发展。为在公司内部全面落实质量方针，确定了以下质量政策和措施：1. 全面贯彻IS09001质量管理体系，狠抓质量管理；2. 认真抓好全员培训，提高员工素质；3. 加大设备改造力度，使工艺流程和设备适应产品质量提高的需要；4. 产品质量与各生产部各岗位经济利益挂钩，奖优惩劣；5. 加强质量12、监督，质检人员对公司的原材料及产品质量有独立否决权；6. 对未严格执行公司质量目标的部门，要实行严厉的经济处罚；7. 对在质量管理中有重大贡献的员工和部门，给予经济和精神奖励；8. 加大科技投入，不断开拓创新，使产品性能始终处于国内同行业领先地位；9. 强化客户服务意识，以市场为导向，为客户提供全面的技术支持及解决方案。公司的质量方针达到以下方面的要求：1. 与公司宗旨相适应、协调，是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；2. 质量方针为制订和评审质量目标提供了框架，本公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标；3. 总经理要求各级领导将质量方13、针传达到各部门及各级人员，使全体员工正确理解并坚决执行；4. 公司在每年管理评审时，对质量方针的适宜性进行评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化；5. 对质量方针的发布、修改都应实行控制，执行文件和记录控制程序。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号2.1质量管理体系结构图修改状态0页 码1/1总经理质检管理者代表办公室生产部生产采购销售部 XXXXXXXX建材化工有限公司章节号2.2质量管理体系过程职责分配表修改状态0页 码1/2条款 职能部门质量活动总经理管理代表生产部办公室销售部生产采购质检4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求质量手册文件控制记录的控制5.管理职责5.14、1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划质量目标质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通职责和权限管理者代表内部沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划注：表示负有领导职责的部门/人员； 表示执行部门/人员； 表示配合部门/人员。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号2.22质量管理体系过程职责分配表修改状态0页 码2/2条款 职能部门质量活动总经理管理代表生产部办公室销售部生产采购质检7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发剪裁7.4采购7.5生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认剪裁标15、识和可追溯性顾客财产产品防护7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进持续改进纠正措施预防措施注：表示负有领导职责的部门/人员； 表示执行部门/人员； 表示配合部门/人员。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号3范围、引用标准和术语修改状态0页 码1/11 范围1.1 总则 本手册适用于对公司质量管理体系所需的过程的内部管理，也适用于证实公司具备稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。本手册适用的产品覆盖范围：混凝16、土外加剂的生产及服务。1.2应用公司提供的混凝土外加剂均依据国家标准，运用公司的人员、知识、技能、经验和信息，以及必要的监控方法，进行生产及服务，不涉及开发设计、也没有特殊过程，故声明剪裁ISO9001：2000标准7.3：设计开发条款及7.5.2：生产和服务提供过程的确认条款。2引用标准2.1GB/TI9001-2000 idt ISO9001：2000 质量管理体系：要求；2.1GB8076混凝土外加剂本公司将引用上述标准最新版本中的术语及条文。3术语和缩略语3.1本手册采用GB/TI9000-2000 idt ISO9000：2000 中所规定的术语；3.2 HD：“XXXXXXXX建材17、化工有限公司”的拼音缩写。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4质量管理体系修改状态0页 码1/24.1总要求公司按照GB/TI9001：2000 idt ISO9001-2000 标准的要求, 结合八项质量管理原则的精神及公司的实际情况，认真分析混凝土外加剂行业特点，总结公司以往经验，建立了一套实用有效的质量管理体系。公司将按质量管理体系文件的规定实施和保持，对质量管理体系的所有过程进行控制，并持续改进其有效性。通过满足顾客要求和适用的法规要求而达到增强顾客满意的目的。a)分析生产及服务过程，识别各环节影响质量的因素，依据标准要求和重要程度编制了程序文件、管理制度及相关记录，明确了各过程在18、公司质量管理体系的作用；b)使用组织结构图、职能分配表、产品实现过程图和对质量管理体系各过程的描述确定混凝土外加剂生产及服务过程的顺序和相互作用；c)为确保过程的有效运作并进行控制，公司编制了质量手册、程序文件、管理制度及相关记录，同时采用适用的外来国家标准、法规和文件等，作为确保这些过程有效运行和控制的准则和方法；d)为确保过程的有效运作和对过程进行监控，公司提供了必要的资源和信息（含监控装置），并保证与顾客及相关单位能够充分、准确、及时的沟通；e)制定对各过程进行检查、监督、控制、处理的职责、程序和办法；f)严格实施各项规定要求，分析实施效果，发现不足并进行持续改进。通过文件化质量管理体系19、的建立、实施、保持和持续改进，逐步提高公司的管理水平，不断满足顾客要求，通过对质量管理体系全过程的严格控制实现公司逐步发展。本公司无成品检验的设施，将成品检验外委经过顾客认可的、具备法律资质的第三方检测机构进行检验。4.2文件要求4.2.1总则 公司的质量管理体系文件由管理者代表组织各部门编制，所有的文件都必须符合公司实际，文件内容要明确、具体，具有可操作性。并特别注意明确各部门间的接口。文件是动态的，随着公司的发展及市场的变化进行修改，保证文件的持续适用性。公司的质量管理体系文件按ISO9001标准要求，结合公司特色，设计分为四个层次，从上到下依次为：a) 质量手册（包括质量方针和质量目标）20、，满足质量管理体系的要求；b) ISO9001：2000标准要求的6个方面控制的程序文件及为保证过程有效制订的程序；c) 为确保质量管理体系的有效策划和运行，公司制定了有关的管理制度及规范类文件；d) 证实质量管理体系有效运行及产品符合要求所需的记录；文件数量、详细程度及媒体要求：a) 标准要求有文件之处，均需编制文件；b) 因缺少文件规定导致职责不清、效率低下或质量问题的，都应编制文件；c) 公司文件可采取电子版及纸张为媒体。4.2.2质量手册公司编制的质量手册确定了公司的质量方针和质量目标，描述了公司的质量管理体系，是公司纲领性和法规性文件。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4质量管理21、体系修改状态0页 码2/2 a)本手册第3 章中描述了质量管理体系的范围。b)本手册引用了为控制质量管理体系过程编制的程序文件。c)本手册对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行了表述。4.2.3文件控制 公司办公室负责编制文件和记录控制程序，质量管理体系所要求的文件按文件和记录控制程序进行控制。a) 公司编制的所有文件在发布前必须得到有关负责人的批准.，以保证文件的适宜性和充分性；b) 管理者代表应根据实际情况，组织对文件的适宜性和充分性进行评审，需要时应及时更新，经修订的文件应再次得到批准后才能生效；c) 对文件的更改和修订状态应加以标识；d) 确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各22、个部门或场所或有关人员都能得到相应文件的有效版本；e) 所有文件必须保持清晰、易于识别和检索；f) 识别所需的外来标准及行业管理条例、规范，并对其分发和使用进行控制；g) 防止作废文件的误用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以标识。4.2.4记录的控制公司办公室负责编制文件和记录控制程序，质量管理体系运行过程中产生的记录均应按文件和记录控制程序进行管理。所有用以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的记录均应保持清晰、易于识别和检索，应按文件和记录控制程序的规定对记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保存期限和处置要求。4.3引出文件4.3.1文件和记录控制程序4.3.2产品实现过程图23、XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4文件和记录控制程序修改状态0页 码1/31 目的对与公司质量管理体系有关的文件和工作记录进行控制，确保各相关场所使用文件为有效版本并为证实公司的质量管理体系有效运行提供证据。2 范围适用于公司对质量管理体系有关的文件和工作记录的控制。3 职责3.1公司总经理负责批准发布质量手册；3.2管理者代表负责审定质量手册、批准其他管理文件并确定公司各项记录的保存期限；3.3各部门负责相关文件和记录的编制、使用和保管；3.4办公室归口管理公司质量体系文件和负责公司质量管理体系文件的发放和质量手册的更改和管理；3.5各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件和记录的收集24、整理和归档等.4 程序4.1 文件分类及保管公司的文件包括体系文件及适当的外来文件，质量管理体系文件和记录主要以纸张为媒体，电子版为辅。公司的质量管理体系文件包括：a） 质量手册：描述公司质量管理体系的文件；b） 程序文件：规定某项工作的途径以及各部门的接口与沟通方法的文件；c） 其它质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其它标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式；由各相应的部门保存、使用；d） 记录文件：为活动和过程的结果提供证据的文件。外来文件包括：产品标准、产品质量法、公司法、合同法、国家相关法律、法规等国家或行业法规性文件；办公室负责公司质量管理体系文件正25、本及记录样式的保管，编制“受控文件清单”及“记录清单”，列出各类文件的现行状态。4.2 文件编号4.2.1 质量管理体系文件及记录的编号a）质量手册、程序文件类质量管理体系文件用公司名称“恒大”的缩写“HD”加文件代号形成完整的文件编号，文件代号用流水号，从001号往后递增。质量手册中各章以章节号区分。例如：HD001表示公司的第一份文件，是HD的质量手册；b）记录文件：记录文件的编号包括两部分。该表格的表码，即表明其身份的唯一编号，由表格的设计部门印制在表格上，编号用“HD”，加顺序号和版本号组成。例：HD 00101表示：HD 在用的01版的第001份表格。该表格填制后的记录编号，由表格的26、填写人员在填写表格时一并填写在表格的 “”栏，其编号由顺序号、填写月份和年代组成。例：001-02/04表示04年2月填写的第一份XXX表格。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4文件和记录控制程序修改状态0页 码2/34.2.2外来文件引用其原有编号，版本号以其发行年代号为记；法规类文件编号引用国家发布的号码。4.3文件的编写、审核、批准、发放文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。a) 质量手册由办公室组织编写，由管理者代表审定，上报总经理批准发布，由办公室负责登记、发放；文件的签核应以手签为主。b) 各部门的质量文件由各部门组织编写、汇总，管理者代表批准，报办公室统一登记、发放；c)27、 确保文件使用的场所都能得到相关文件的适用版本，发放的纸文件及其回收要填写文件分发表，由管理者代表批准发放范围；d) 质量管理体系文件纸媒体手签正本及电子版文件由办公室保管。4.4文件的受控状况文件分为“受控”、“非受控”和“供参考”三大类。凡与质量管理体系运行紧密相关的文件均需受到控制，电子版由办公室控制，纸媒体分发文件时加盖红色“受控文件”印章标识，不允许对盖有红色受控印章的文件进行复印。对外来文件办公室需先进行识别，如需受控的文件则将其列入公司的“受控文件清单”，如果仅需引用其中的部份条款，则应在文件中注明。如作为知识性资料的外来文件则加盖“供参考”印章标识；发给顾客或其它相关方的非受控28、版文件应加盖“非受控文件”印章进行标识。4.5文件的更改质量管理体系文件更改在电子版及正版上进行，由更改人填写文件更改通知单，并经相关授权人员批准，办公室负责更改。发放的纸媒体文件由办公室按分发表进行更改，更改后在新版文件上注明新的版本号，版次依顺序为“A、B、C”；4.6公司“供参考”版及“非受控”版文件的领用需经过管理者代表批准后由办公室按4.3条文统一登记、分发。非受控版本文件在使用前应参考该文件的有效版本。4.7文件的保存、作废与销毁、借阅文件的保存受控文件由责任部门保管并分类存放在干燥、安全的地方；办公室及外来文件的使用部门与外来文件的来源处保持联系，当外来文件有更新时按本程序规定进29、行更新；任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索；电子版文件由办公室保存在电脑中，并每三个月使用磁盘备份一次。文件的作废与销毁a） 所有作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，予以销毁，防止作废文件的非预期使用；电子版文件则及时予以删除。b） 为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应加盖“作废存底”印章标识。借阅与公司质量管理体系有关的文件，应在文件保管人处作好借阅记录，经部门负责人同意后方可借阅。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号4文件和记录控制程序修改状态0页 码3/34.8每年在内部审核时对现有质量管理体系文件，包括外来文件进行评审，各部门30、结合实际情况及公司的发展需要进行评审，必要时予以更改、更新及补充，执行本程序相关条文规定。4.9记录的控制办公室收集各部门的记录样式，编制记录清单，明确公司需保存的所有记录，管理者代表确定各类记录的保存期限；办公室负责对各部门记录的填写情况进行监督检查，对不符合规定的要求进行整改，确保记录的准确性及真实性。各部门填写记录要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如果因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去，不允许空白； 如因笔误或计算错误要修改原资料，应采用单杠划去原资料，在其旁写上更改后的资料，如是数据类则应加盖或签上更改人的印章或姓名及日期；各部门必须把所有记录分类， 按顺序整理31、好，存放于安全、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰；各部门按规定的期限保存记录，对于保存了一年以上的记录交办公室存档。记录如超过保存期或其它特殊情况需销毁时，由办公室授权人执行销毁。各部门的记录表格格式，由各部门负责组织制定，部门负责人审批，交办公室备案。各相关部门可根据工作需要提出记录格式更改，更改后应将新的格式交办公室备案。5 相关文件 无6 记录6.1文件分发表 6.2文件更改通知单6.3受控文件清单6.4记录清单XXXXXXXX建材化工有限公司章节号5管理职责修改状态0页 码1/45.1 管理承诺总经理应通过以下活动，为其履行建立、实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。32、5.1.1向全公司员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。总经理应采取培训、会议、内部信息通告等方式，使公司全体员工都能树立质量意识，都能认识到需满足顾客的要求和法律法规的要求，从自我做起，遵守公司的规定，注重个人工作质量，通过参加每周例会、巡视检查、质量培训，持续地加强员工的质量意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。5.1.2颁布公司的质量方针和质量目标（见本手册5.3、5.4.1条），并确保在公司内部得到切实的贯彻执行。5.1.3主持公司的管理评审（见本手册5.6条），对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进的目的。5.1.4为质量管理体系的建立、实施、保33、持和持续改进提供所需的资源（见本手册6.1条）。5.2 以顾客为关注焦点总经理应以增进顾客满意为目的，通过以下方法实现目标。5.2.1调查、识别并理解顾客的需求与期望，并在公司内通过收集相关法律法规、规范、市场调研、客观预测、类似项目的资料、与顾客的接触等，确定顾客的需求与期望（见本手册7.2.1条款）。5.2.2确保公司的目标与顾客的需求和期望相结合，并在公司进行内部沟通。通过制定质量方针和质量目标（见本手册5.3和5.4.1条款）及对顾客要求的评审（见本手册7.2.2条款），将顾客的需求与期望转化为公司的要求，并予以满足。5.2.3测量顾客满意程度并根据结果采取相应的改进措施（见本手册8.34、2.1条款）。5.2.4系统地管理好与顾客的关系通过对顾客的沟通（手册7.2.3条）、爱护顾客财产（手册7.5.4）、向顾客提供合格的服务（手册7.5.1条），并对收集的顾客反馈（手册7.2.3和8.2.1条）进行分析（手册8.4条）等活动，管理好与顾客的关系。5.3 质量方针 本公司按照ISO9001：2000标准要求及公司的发展方向，制订了公司的质量方针（见本手册第1.3章）。 公司在管理评审时对质量方针持续适宜性进行评审.5.4 策划 策划是公司最高管理层人员对公司的宗旨、管理理念、经营目标与策略的总体规划行为，包括制定并落实质量目标和对公司的质量管理体系的总体策划，包括质量管理体系所需35、的所有过程.5.4.1质量目标本公司依据质量方针及公司的发展规划，要求制订质量目标。质量目标应是短期能够达到的目标，应尽可能细化、量化，并要求各部门根据公司的目标分解到本部门的各个职能层次，包括各工序。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号5管理职责修改状态0页 码2/4各部门的质量目标要求是可测量的，并在质量目标中包含各部门的目标及测量、考核方法。5.4.2 质量管理体系策划公司在总经理的领导下依据GB/TI9001-2000idt ISO9001：2000标准的要求对公司的质量管理体系进行了策划，对质量管理体系所需的过程进行有效控制，以实现公司的质量目标；如因任何原因而导致质量管理体系的更36、改，如法律法规的变更、机构重组、公司转型等情况，在策划和实施更改时，应保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通 5.5.1为贯彻实施公司的质量管理体系，根据公司的实际情况及ISO9001标准要求，确定了公司的组织结构图（见2.1）及各部门在质量管理体系过程中所承担的职能（见2.2），并确定了各级人员的职责（详见各级人员的职务说明）。5.5.2 公司为加强对质量管理体系运作的领导，满足ISO9001标准的要求，在公司的管理层中指定了一名管理者代表（见管理者代表任命书）。5.5.3内部沟通公司各层次和职能之间进行定期或不定期的沟通，办公室负责组织协调，必要时保持记录，使有关信息得到及时、37、准确地传递和运用，以提高质量管理体系过程的有效性。公司实施内部沟通的主要方式包括：a) 专题的培训教育及宣传活动；b) 交谈、电话、座谈会议；c) 简报、专项报告、宣传资料；d) 每月例会、专项质量分析会；e) 内部审核及管理评审等。5.6管理评审5.6.1 总则5.6.1.1总经理在每年农历年前组织一次管理评审会议，对公司一年来的业绩进行总结，管理者代表及总经理认可的有关人员参加，特殊情况下可以临时增加管理评审，两次管理评审的时间不宜超过12个月。通过管理评审，确定公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，是否能实现公司的质量方针和目标等。办公室协助管理者代表作好管理评审的准备，于每年正38、式评审前一个月编制管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准.5.6.1.3 年度管理评审计划的内容应包括 ：a. 评审目的、人员b. 评审时间、地点c. 评审主要内容d. 评审的准备工作要求5.6.1.4临时管理评审计划在下列情况下，由总经理提出临时制定计划，进行相应的管理评审活动。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号5管理职责修改状态0页 码3/4a. 当企业的组织结构、产品结构、资源发生重大改变与调整时；b. 当企业发生重大质量事故或相关方连续投诉时；c. 当法律、法规、标准及其它要求发生变化时；d. 当总经理认为有必要时，如认证前的管理评审。办公室编制临时管理评审计划，提交总经39、理批准，评审计划的内容参照年度管理评审计划，但评审内容一般针对某一具体事项.办公室将总经理批准后的评审计划至少提前两周分发至各个部门，由各部门负责人准备本部门工作有关的评审所需的资料.办公室于正式评审前一周将各部门准备的资料分别进行收集、整理，并根据收集的资料制定评审的具体内容，经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容以管理评审通知单的形式发给参加评审的人员。5.6.2 评审输入各有关部门或人员依据管理评审计划的要求，准备以下方面的资料：1) 内、外部质量管理体系审核报告；2) 顾客对产品及服务的反馈信息的处理情况、沟通结果及对顾客满意度的测量结果；3) 质量管理体系过程40、的运行状况及其测量与监控结果的信息；4) 产品质量状况的信息；5) 质量方针和质量目标的适宜性以及质量目标的实现情况；6) 针对质量管理体系运行中出现的或潜在的不合格采取的预防和纠正措施的情况；7) 上次管理评审所确定的措施的实施情况及有效性的跟踪情况；8) 可能影响质量管理体系正常运行的内、外环境、要求的变化及有关质量管理体系改进建议的信息；9) 其他所需信息。办公室将各有关部门或人员提交的以上方面的资料进行汇总整理后提交管理评审。5.6.3评审5.6.3.1 评审会议总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员参加，办公室负责做好会议记录；参加评审会议的人员对管理评审通知单的评审内容进行逐项41、评审.5.6.3.2 评审结论总经理对所涉及评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等 )，对评审后改进活动提出明确要求(包括体系、资源、方针、目标是否需要调整；是否需要进行产品、过程审核等要求)。5.6.4评审输出总经理组织参加管理评审会议的人员结合以上方面的信息，对质量管理体系进行全面而系统的评审。通过评审，得出质量管理体系适宜性、充分性和有效性方面的结论，并根据评审情况作出改进质量管理体系有效性和不断满足顾客要求所需的决定或措施，包括资源方面的需求（见5.6.6条文）。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号5管理职责修改状态0页 码4/45.6.5管理评审报告5.6.5.1办公室对管理评审42、的内容进行总结，编写管理评审报告，提交总经理批准，并分发至相应部门.5.6.5.2评审报告的内容包括a. 评审目的；b. 评审日期c. 参加评审人员；d. 评审的内容及结论e. 采取的纠正、预防和改进措施.5.6.6纠正、预防和改进措施的实施和验证办公室根据会议评审结果，参考改进措施控制程序制订相应的纠正、预防或改进措施并组织验证及其有效性，归档保存管理评审的所有资料，包括会议记录。5.7引出文件5.7.1国家法律法规、规范5.7.2质量目标5.7.3管理者代表任命书5.7.4职务说明5.7.5改进措施控制程序5.8记录5.8.1管理评审计划5.8.2管理评审通知单5.8.3管理评审报告5.843、.4会议记录XXXXXXXX建材化工有限公司章节号6资源管理修改状态0页 码1/36.1资源提供为了质量管理体系过程的实施和持续改进，满足顾客要求，增强顾客满意，实现质量方针和质量目标，公司确定并提供所需的资源，包括人力资源、设备设施、软件、硬件、信息、工作环境及资金资源等。6.2人力资源6.2.1总则所有承担质量管理体系规定职责的人员必须胜任其工作，对能力的判断可以从教育、培训、技能和经验等方面考虑。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1人力资源配置各部门负责人需编制本部门内部的职务说明，交管理者代表审批，其中“入职要求”一栏，需明确该岗位工作人员所需的学历、技能、培训及工作经历的具体要求44、。办公室需编制各部门负责人的职务说明，交总经理审批。各部门负责人必须至少满足以下条件之一：具备与工作内容相关的技术职称、或大专以上学历、或受过相关的职业培训、或具备五年以上相关工作经历。经审批后的职务说明，交办公室作为人员选择、安排和考评的主要依据。对不能满足要求的员工，公司通过培训教育或直接外聘合格的人员承担其工作。6.2.2.2基本培训需求l 新员工培训内容包括：a.上岗基础教育：包括公司概况、规章纪律、质量方针（目标）、安全、质量意识、相关法律、法规要求、相关业务常识等内容；b.岗前技能培训：包括所在岗位相关作业文件、注意事项、相关过程、现场实际作业及出现紧急情况时应变的措施等培训内容，45、由所在岗位部门负责人组织进行；c.通过教育和培训，使员工意识到：企业依存于顾客，顾客满意是我们的最终目标；意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为企业的持续改进和发展做出贡献。l 内审员的培训内容包括：a. ISO9000标准知识、审核知识培训；b. 由外部培训机构或认证咨询机构进行培训，发相应内审员证书。l 特殊工作人员的培训内容包括：驾驶员、电工等国家有规定要求的人员，应通过国家有关部门组织的考核并注册后，持证上岗。l 管理人员的培训企业管理基础知识的培训，入职一个月内由办公室组织进行。l 转岗人员培训：同新员工需求的b项；l 在岗人员培训：每年需46、进行一次岗位技能的加深及强化培训，纳入年度培训计划。6.2.2.3 培训计划及培训的实施办公室在每年12月份，根据本年度各部门培训需求表及反馈的意见、基本XXXXXXXX建材化工有限公司章节号6资源管理修改状态0页 码2/3培训需求及企业发展方向，制定公司全员下年度培训计划（包括培训对象、时间、主要内容等），经总经理批准后下发各部门，并督促各部门按计划执行，其中企业内部培训老师的资格要求同条文；每次培训需填写 培训记录表，包括时间、地点、老师、内容等。培训后相关部门将签到表、记录表及相应的试卷（考核记录）等送交办公室，员工如能提供充分的书面证据，并经培训老师认可，可免去相应的培训项目，办公室负47、责将相应的书面材料放入员工档案。6.2.2.4办公室将每个员工的培训存档连同学历证明、资格或职称证书、工作简历等相关资料放入员工档案，保存至员工离职。6.2.2.5计划外培训可由相关部门以培训需求表的形式提出，经总经理批准后，由相关部门组织实施。6.2.2.6培训的有效性评估每次培训结束，培训教师应进行考核，评价此次培训的有效性；每年年底办公室应对全年的培训情况进行总结，评估培训的有效性，并征求各部门改进培训工作的意见和建议，以便更好地制定下年度的培训计划，开展培训工作。培训的有效性评估主要涉及以下四个因子：a) 培训课程本身的评估，包括教材、场地的准备、教学水平、方法、时间等；b) 学员考核48、成绩评估，包括笔试、面试、现场提问、答辩、心得报告等的评分或评级；c) 学员实际操作能力评估，包括知识的掌握和运用能力、创新能力等；d) 工作绩效评估，包括培训前后差错率、计划完成率、工作效率等的差异；办公室在培训结束后应依据不同的培训项目采取不同的方法进行评估，年底应向总经理提交评估报告，根据评估结果采取编制教材、更换教师、重新培训、强化或减少培训等相应的措施，并纳入下年度培训计划。6.2.2.7办公室保存培训的相关记录。6.3基础设施公司为确保所提供的服务符合顾客要求，配有所需的基础设施并不断完善。包括：工作场所、办公室、所需的设备设施（计算机硬件及软件）、通讯设备及其他支持性服务（如供水49、供电）等。生产部负责制订相应的设备管理制度，对公司的设施，包括车间的设备，进行管理和维护。6.4工作环境 办公室、生产部需保持办公场所及工作现场的工作环境，包括：1） 贯彻国家相关法律法规要求；2） 工作现场提供所需的安全保护用品，保证员工的安全健康；3） 在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。6.5引出文件6.5.1职务说明6.5.2设备管理制度XXXXXXXX建材化工有限公司章节号6资源管理修改状态0页 码3/36.6记录培训需求表6.6.2年度培训计划6.6.3培训记录表6.6.4培训考核记录XXXXXXXX建材化工有限公司章节号7产品实现修改状态0页 码1/47.1产品实现的策50、划生产部经理组织人员对产品实现所需的过程进行策划，产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。在对产品实现进行策划时，应确定以下几方面的内容：a) 根据顾客和适用法律、法规要求，确定项目质量目标和应达到的要求；b) 确定产品实现所需的过程和设备，确定产品实现过程，配备必要的硬件和相关资源；确定各级人员的职责和权限，以保证产品实现过程的连续性和有效性得到控制；c) 确定产品实现所需的文件、标准和相应的验收准则，确定需实施的检验、验证、确认及监视和测量活动；d) 确定所需保持的记录。策划的结果须形成文件，制订“产品实现过程图”及相关程序、管理制度。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关51、要求的确定销售部负责收集顾客对产品的要求，包括标书及合同的要求。对于有特殊要求的顾客，由销售部组织有关人员确定与产品有关的要求，包括：a) 顾客对产品的明示要求，包括接收和后续服务的要求；b) 与产品有关的法律、法规要求；c) 顾客没有规定，但依据公司掌握的知识和经验应该予以保证的要求；d) 公司确定的承诺和顾客要求履行的义务。顾客对公司现有产品的要求，由销售部确定，需要时，会同其他部门共同确定。7.2.2与产品有关要求的评审销售部负责对顾客提出的要求及公司附加的要求组织评审，确保与产品有关的要求得以满足，包括：a. 公司生产的常规产品合同或协议，由销售部按合同法，并遵守相关地方性法规要求及公52、司产品型号、生产能力对合同的合法性、有效性以及交付期等要求进行评审；b. 当顾客对公司的产品在交货期、质量要求、包装等方面有特殊要求时，除执行a)项还须组织生产部共同对顾客的要求进行评审，并将评审意见及时填写合同评审表；c. 评审可以以会议或会签形式进行；评审在向顾客承诺之前进行，通过评审以确保：a) 各项要求在合同或其他文件记录中都有明确规定；b) 以前表述不一致的要求都已解决并已形成决议；c) 公司具有满足合同要求的能力；d) 在以口头方式接到合同，公司确保合同的要求在其被接受之前得到确认。第一次与公司进行交易的顾客必须签订合同，合同签订后可由顾客电话通知发货，销售部必须做好电话记录并由经53、理确认。销售部负责将签订后的合同纳入“合同登记表”进行管理，并保存与产品有关的评审及其引起的任何措施的记录。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号7产品实现修改状态0页 码2/4如合同中有关产品的要求需要修订时，应对修订内容进行评审，就修订内容签订补充合同，作为合同附件，并保证相关文件（如合同、生产计划等）得到修改，将修订信息传递到相关人员。如遇特殊情况则另签合同，按同样程序进行评审。7.2.3顾客沟通销售部是实施与顾客沟通的主要职能部门，生产部配合服务的及时、有效实施。7.2.3.1传递产品信息（售前）公司通过网站、广告、展销会、派发宣传资料等方式主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料及54、相关的（新）产品信息；营销人员籍此进行市场调研，了解顾客的需求及期望，每次市场调查完成后向公司总经理提交调查报告.7.2.3.2问询和咨询（售中）销售部或生产部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），设专人解答，必要时需保持电话记录，对顾客实施的其他服务，如产品的退换货，应保持服务记录。7.2.3.3顾客信息反馈和投诉（售后）各部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，应及时反馈到销售部通知责任部门进行处理，产品问题应按合同要求或服务承诺的时间为顾客解决，以取得顾客的持续满意。每年销售部组织生产部对公司的顾客进行满意信息的调查回访，回访中顾客反馈的问题应及时进行处理，并保55、持记录，回访完成后向公司总经理提交总结报告。销售部制订营销人员职务说明，对公司的客户实行定制管理。客户的问询及咨询实行首问责任制，第一个接待客户的人员必须为顾客解决所有的问题，涉及其他部门应代为引导、联络，让顾客有问而来，满意而归，并保持记录，将相关的客户资料归档管理。如发生客户投诉则依据客户抱怨处理制度执行。7.3设计和开发 剪裁。7.47.4采购7.41采购过程生产部是采购过程的主要职能部门，负责对采购过程进行控制，以确保采购的产品符合规定的要求。对供方及采购产品的控制程度取决于对其后产品实现过程及产品的影响。生产部对原材料供方提供符合要求的产品的能力进行评价和选择，并保存评价结果及评价所56、引起的任何必要措施的记录。对供方的评价依据供方评定制度进行。采购信息生产部负责拟定表述采购产品有关信息的文件（如采购计划、采购合同或协议等），其内容可包括：产品、程序、过程、设备的批准要求；人员资格鉴定的要求；质量管理体系要求等。采购文件在使用前均应需由部门负责人批准，以确保其适宜性和充分性。具体按采购管理制度实施。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号7产品实现修改状态0页 码3/47.4.3采购产品的验证生产部应对采购产品进行验证，材料到场后由采购通知质检进行检验。采购产品的验证依据其对公司的影响而不同，主要材料应验证其性能，包装材料及辅助材料主要验证数量及外观。如果公司或顾客拟到供方的现57、场验证产品，应在与供方的签订的采购文件中写明验证的安排及产品放行的方法。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制生产部是实施服务提供控制的职能部门，生产部经理负责监控过程质量，服务提供过程应在受控条件下进行，制订了生产和服务过程控制程序，包括：a.技术部收集并确定表述产品特性的信息，如产品标准；b.;确保在生产及生产服务过程中使用适宜的设备设施，并对其进行控制以保证过程能力；c.配备并使用适宜有效的测量和监控装置，并在生产及生产服务过程中实施监控和测量；d.依据质检产品标准的要求，保持产品的检测及及监控记录。详见生产和服务过程控制程序。7.5.2生产和服务提供过程的确认剪裁7.5.358、标识和可追溯性生产部负责制定车间及仓库用作标识的标牌、标签等标识物，当产品容易发生混淆时，应以适当的方式进行产品标识。在生产过程中，可在产品的标识物中标识其检测状态，防止不合格的误用。通过生产批号及生产记录，可追溯产品实现的全过程。生产部要做好监督管理工作。各车间及仓库应认真做好标识。7.5.4顾客财产顾客的财产，公司主要指顾客的信息。如有其他产品，应进行控制；销售部需与顾客在合同中明确顾客提供财产的要求，如果顾客没有特殊要求，按采购产品进行验收及保管；如果顾客有特殊要求，则按顾客要求进行控制。对于顾客财产的保管，应根据其特点及顾客的要求进行控制，在每次变更地点前检查其状况，防止损坏或丢失。在59、贮存、维护过程中发现顾客的财产损坏、变质或损失时，应立即作好标识和记录，并通知顾客协商处理。7.5.4.4对于顾客的信息，包括技术、商业机密及知识产权，需进行保密控制，未经顾客允许不得向任何第三方泄露（法律强制要求除外）。7.5.5产品防护为减少损失，降低成本，确保顾客满意，办公室应对生产和服务提供的全过程采取适当的防护措施、包括仓库管理，防护措施包括：1) 以适当方式作好产品的防护标识；2) 确定并使用适宜的搬运方式和工具；3) 根据产品的保护性特点、顾客的要求选择包装材料并对包装过程进行控制；XXXXXXXX建材化工有限公司章节号7产品实现修改状态0页 码4/44) 按产品的贮存条件和要求60、进行贮存；5) 在产品制造的全过程中对各类产品采取适宜的保护措施；生产部制订仓库管理制度，明确产品进出仓库管理规定、库存要求、防护要求及出货管制要求等。7.6监视和测量装置的控制生产部是对公司监视和测量装置实施控制的主要责任部门，依据确定的监控活动的要求配备所需的监视和测量装置（包括工艺参数监控用的仪器仪表），并实施必要的监视和测量活动。生产部负责建立设备台帐，管理公司的各项监控装置，并对各检测设备建立设备管理卡，对所使用的测量和监控装置进行管理、校准和维护，将设备的技术参数、维护、校准情况进行记录，保证测量和监控装置的准确性和有效性。对其中的测量装置送相关单位进行校准，对校准状态做明确的标识61、，并保存好校准的记录。7.6.3 所有测量和监控装置经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保持测量不确定度已知且与要求的测量能力相一致。7.6.4 使用监测装置时，应防止因调整不当而使其校准失效。7.6.5 确保测量和监控装置在适宜的环境下使用或校准，以保证监测或校准结果的有效性。7.6.6 做好测量和监控装置的日常维护，确保在搬运、防护和贮存期间，其准确度和实用性保持完好。7.6.7 发现测量和监控装置偏离校准状态时，应由研发部评定已检验和试验结果的有效性，确定需要重新监测的范围并进行重新进行监测，或采取其他适宜的措施并跟踪记录其执行结果。7.7引出文件7.7.1产品实现过62、程图7.7.2生产和服务过程控制程序7.7.3客户抱怨处理制度7.7.4供方评定制度7.7.5采购管理制度7.7.6仓库管理制度7.8记录7.8.1合同评审表7.8.2合同登记表7.8.3电话记录7.8.4设备台帐7.8.5设备管理卡7.8.6设备校准记录XXXXXXXX建材化工有限公司章节号7生产和服务过程控制程序修改状态0页 码1/41目的对产品的生产及服务过程中直接影响产品质量的各项因素进行控制，确保产品满足规定要求。2 适用范围适用于对公司生产过程及对顾客提供的服务过程进行控制，包括各工序的工艺参数、人员、设备、材料、操作方法、环境等的控制。3 职责3.1生产部对生产提供过程进行策划，63、负责制订生产计划通知单，调配适当的资源组织生产；组织对生产设备进行维护对生产过程及成品进行监控；销售部负责产品的销售及服务； 3.2采购负责为生产提供合格的原材料，保证生产顺利进行； 3.3车间员工负责按规定进行生产，严格遵守操作规程的规定进行生产；3.4其它部门负责配合生产和服务过程的提供。4程序4.1 生产控制生产准备：生产部根据相应的产品标准、顾客要求评审的结果等获得必要的生产服务信息；准备生产所需的工艺流程及操作规程等。4.1.2 生产计划生产部根据销售部所提供的合同及库存要求，规划每月的产销数量；每个月召开一次生产调度会，生产部根据生产调度会的内容、要求，制定“生产计划通知书”，由生64、产部经理批准后通知车间安排生产。a) 车间根据计划准备所需的生产人员、设备、场所；b) 质检准备相关质量标准料，并在适宜时进行监控；c) 车间根据计划，准备相关的工艺、技术资料，对新要求制定所需的作业文件；d) 采购根据计划和库存，采购所需原材料、辅料；车间按生产通知单进行生产。4.1.4生产过程中，各岗位操作员依据实际生产情况填写“生产记录”；生产部依据生产记录作为生产进度的控制。4.1.6每日生产统计员统计岗位运行情况，编制“生产记录”交予生产部经理，以掌握生产进度。4.1.7 生产部遇下列情形应调整生产计划：a) 设备故障导致停产；b) 工艺调整不当及其它变动因素致质量变动时；c) 原物65、料供应无法配合时；d) 其它不可预知事项，致使计划须变动时。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号7生产和服务过程控制程序修改状态0页 码2/4生产计划变动时，生产部应发出修订后的生产计划通知单，将变动内容与原计划差异详载后，通知各相关单位，作为变更生产之依据。4.1.8生产过程中出现的不合格品按不合格品控制程序执行。4.2 关键过程4.2.1 工艺规程采购根据产品要求及特点，以及产品标准，制订工艺流程图，并明确需进行重点控制的工序，主要指配比。对此过程应进行有效控制，包括：a) 对人员资格进行鉴定，经培训合格才能上岗；b) 制订操作规程，并严格按其操作；c) 在“生产记录”中记录工艺参数；d66、) 当该过程出现异常情况或各因素有变动时，需再一次进行确认。4.3使用合适的设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行设备管理制度的有关规定。4.4质检严格按产品标准对生产过程实施监控，配置适用的测量与监控装置，监督车间认真做好自检及互检，并按规定进行检验和试验，保存检验记录。4.5标识和可追溯性控制如果不标识不会引起产品混淆时，也可以不对产品进行标识；根据需要，车间及仓库应对不同的产品及不同的状态进行标识；采购产品标识采用采购产品本身的标识(如原标识不清，仓库保管员应挂上标识卡)，生产过程使用过程记录进行标识，成品需标识其唯一的产品批号，并记录每一产品及其对应的编码；质检对67、其有效性进行监控，当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护；当合同、法律法规和公司自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，车间在生产过程中对每批产品的生产情况要保持好生产记录，根据产品的生产批号，通过生产记录实现产品的追溯性。产品状态标识：a) 检验状态：合格、不合格、待判；b) 由质检员填在相应的检验记录及产品标识物上进行标识；XXXXXXXX建材化工有限公司章节号7生产和服务过程控制程序修改状态0页 码3/44.6顾客财产的控制顾客提供的财产，主要是指顾客提供的材料及顾客的信息68、，包括商业机密，管理技术等，顾客提供的样品由采购识别、接收并负责保管，如果发生损坏或变质，应及时通知客户协商处理并保存记录，对顾客的信息需进行保密控制，不得向第三方泄露。4.7产品防护对于产品从原材料接收、保管、生产、成品交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。应针对顾客的要求及产品的符合性要求对其提供防护，包括标识(包括运输标记)、搬运、包装、贮存和保护(包括隔离)等。产品搬运的控制搬运过程中注意保护好产品，防止损坏。公司产品的搬运主要用推车、人工搬运：a) 人工搬运时，需考虑员工的承受能力，避免超负荷搬运，防止跌落、磕碰；b) 推车搬运时，物品应放置平稳，不得损坏外观；c69、) 搬运时,应按照标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；包装控制包装的主要目的是为了保护产品，应根据产品特点、顾客的要求，选择适宜的包装材料，对包装过程进行控制。由生产车间根据国家企事业标准进行包装。贮存控制生产部编制仓库管理制度，规范仓库的管理、按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出；a) 仓库应配置适当的设备(抽风机、消防设备等)，以保持安全、适宜的贮存环境；b) 所有贮存物品应建立台帐，仓库每月定期进行盘点，做好帐务清理，保持帐物一致；保管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质检员确认、处理。4.7.6 交付控制发货控制：成品仓库必须严格按产品出库单要求发货70、。顾客自提：由顾客来公司提货，在销售部开票，到成品仓库提货。送货上门：当顾客有要求时，按合同要求，由销售部开票后，将产品送到顾客指定地点，并与顾客办理好交付手续，把顾客确认的凭证返回销售部。产品在交付到顾客指定地点之前需作好防护措施，确保顾客满意。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号7生产和服务过程控制程序修改状态0页 码4/44.8 产品交付后的服务活动销售部主要负责产品的售后服务，质检配合：a) 组织、协调产品的培训宣传工作；b) 与顾客联络，妥善处理顾客投诉，保存与顾客沟通的电话记录；c) 对顾客满意程度进行测量，确定顾客的要求和潜在期望，执行顾客沟通及服务制度；c) 建立顾客档案，记71、录其名称、地址、电话、联系人及产品的型号类型等；整理了解顾客的订货倾向，及时做好准备；d) 利用与顾客的交往，主动向顾客介绍公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问；每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向；e) 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，接待人员要予以解答，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复；f) 每季度统计顾客咨询及反馈情况，并进行分析、采取相应的措施。5 相关文件5.1 质量手册5.2 仓库管理制度5.3 设备管理制度5.4 不合格品控制程序5.5 顾客沟通及服务制度5.6 产品标准6 记录6.1生产计划通知单 6.2生产记录6.3仓库账本672、.4电话记录XXXXXXXX建材化工有限公司章节号8测量、分析和改进修改状态0页 码1/38.1总则根据公司质量管理体系运行的特点和产品质量要求，总经理组织对以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程进行策划，管理者代表负责统筹，对体系运行过程进行检查及监控，以保证：a) 满足顾客要求；b) 符合产品要求及有关法律法规要求；c) 符合ISO9001标准要求；d) 持续改进质量管理体系的有效性。在检查及监控过程中包括对统计技术的适当运用。8.2监视和测量8.2.1顾客满意销售部销售部是对顾客满意监控的责任部门。销售部采取以下方式获取顾客满意方面的信息：a) 对顾客进行回访，通过营销人员的走访来收集73、顾客对公司产品质量的反馈意见；b) 通过电话、传真、信函等方式接受顾客的反馈，在解决顾客意见和和实施售后服务工作中收集顾客对公司的意见和建议；c) 第三方发布的信息；d) 回访、专项调查等。销售部制订顾客沟通及服务制度，对公司的顾客进行调查，并分析调查结果，整理出调查报告；运用所获得的信息更好地识别市场和顾客的需求，需要时，将有关信息传递到其他有关部门及人员，以不断改进和提升公司的服务及形象，增进顾客满意。8.2.2内部审核公司一般每年进行一次全面的内部审核，以确定质量管理体系是否符合策划的安排和质量管理体系标准的要求，是否得到有效实施与保持。办公室负责制订内部审核控制程序，管理者代表负责领导74、公司的内部审核工作，办公室协助实施。审核组根据拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，制定公司的年度审核方案审核计划，用以规定审核准则、范围、频次和方法。从事内部审核的审核员应是经过培训和资格认可的人员，审核员不能审自己的工作。应确保审核过程的客观性和公正性。对审核中发现的不合格项，受审部门负责人应针对不合格原因采取纠正措施。审核人员应对纠正措施的实施及其有效性进行跟踪验证并出具验证结果报告。办公室负责归档保存内部审核的有关记录。8.2.3过程的监视和测量为证实质量管理体系过程实现所策划的结果的能力，由生产部经理协调，通过以下活动，对质量管理体系的各过程进行监控：1） 顾客满意程度75、调查、分析及改进（见8.2.1）；2） 内部审核（见8.2.2）及管理评审（见5.6）；3） 工艺过程的监控、日常质量及安全检查；4） 国家或行业主管部门的不定期抽查；XXXXXXXX建材化工有限公司章节号88测量、分析和改进修改状态0页 码2/3当过程的结果未能满足规定的要求时，应采取相应的纠正、预防或改进措施。执行不合格品控制程序及改进措施控制程序。8.2.4产品的监视和测量在生产部经理的指导下，生产部质检在产品实现过程中依据产品标准对产品进行监视和测量，以确保产品符合要求。公司的产品是在一致的配方下进行生产的，在顾客无特殊要求时，公司每半年将各类产品送具备资格的第三方检测机构进行全面的质76、量分析；当顾客指定需进行第三方测试时，应先满足顾客要求，但下一次测试可在此次测试后的半年内进行。生产部应保存所有验证产品的记录，记录应有授权检验人员及检测机构的及确认。通常情况下，只有验证合格的产品才能放行或交付，特殊情况下，在得到有关授权人员的批准、在适用时得到顾客的批准，可以在对产品的验证未完全完成之前放行或交付。8.3不合格服务控制生产部是对不合格品实施控制的主要职能部门，在生产部经理的指导下制订不合格品控制程序，以确认不符合要求的产品得到识别和控制。生产部负责确认不合格品，评审不合格品的性质，需要时，由生产部经理协调有关人员共同评审，并决定如何对不合格品进行处置：a) 经有关授权人员批77、准，适用时经顾客批准，让步接收或放行不合格品；b) 采取措施，消除不合格品及其原因。生产部应对处置后的不合格品进行再次验证。品生产部保存不合格品评审、处置及任何措施的记录，包括批准的让步记录。当产品在交付或开始使用后发现不合格时，生产部应会同有关部门采取适宜的措施予以控制。生产部当产品在交付或开始使用后发现不合格时,生产部应会同有关科室采取适宜的措施予以控制。8.4数据分析为证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，生产部经理应组织各部门对包括来自监视和测量及其它方面的适当的数据和信息进行确定、收集和分析。生产部选择适用的数据分析方法，包括：a. 因果图：78、表达和分析因果关系的图；b. 排列图：将质量改进项目从最重要至最次要的顺序排列而采用的图示技术；各部门应根据需要，选用适当的分析方法对以下数据进行统计分析：a. 销售部负责对顾客满意及反馈的有关信息进行分析，以确定顾客满意程度；b. 生产部负责对生产过程的检验数据进行分析；对生产能力进行分析； c. 有关来自市场、供方及其他信息，由各部门依据需要进行分析。数据分析的结果应得到应用，包括采取适宜的改进、预防和纠正措施的需求，应按以下步骤进行：a. 统计调查和数据整理：按照质量管理体系的要求，在日常工作中收集现场的质量记录并进行整理、筛选，运用统计图表，描述数据所代表的客观实体的统计性质；b. 统79、计分析：对整理归纳的数据进行分析（包括召开质量分析会），使用头脑风暴法等措施，研究其变化规律，查找不合格信息的原因和影响因素；XXXXXXXX建材化工有限公司章节号88测量、分析和改进修改状态0页 码3/3c. 判断改进：根据分析结果，对产品质量和质量管理体系的总体现状或发展趋势作出有科学的判断，定出质量改进的方法，并跟踪其改进效果，按改进措施控制程序执行。8.5改进8.5.1持续改进公司总经理利用以下方面的信息或活动/过程来实现质量管理体系的持续改进，管理者代表负责统筹：a) 通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；b) 确立适宜的质量目标，以明确改进的方向；c) 充分利用审80、核结果、纠正和预防措施、数据分析中反馈的信息，并做出适当的改进活动安排；d) 在管理评审中评价改进效果，并确定新的改进目标。持续改进策划的结果，包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的记录等。8.5.2纠正措施为消除不合格的原因，防止不合格的再次发生，生产部负责制订并监督实施改进措施控制程序。改进措施控制程序中应规定评审、分析并确定不合格原因，制订并实施所需的纠正措施，记录所采取措施的结果并评审纠正措施的有效性。所采取的纠正措施应与不合格的程度相适应，必须权衡风险、收益与成本。8.5.3预防措施为消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生，生产部负责措施并监督实施改进措施控制程序。改进措81、施控制程序中应规定分析并确定潜在不合格原因，制度并实施所需的预防措施，记录所采取措施的结果对评审预防措施的有效性。所采取的预防措施应与潜在不合格的可能造成的影响程度相适应，应权衡风险、利益与成本。8.6引出文件8.6.1顾客沟通及服务制度8.6.2内部审核控制程序8.6.3不合格品控制程序8.6.4改进措施控制程序XXXXXXXX建材化工有限公司章节号8内部审核控制程序修改状态0页 码1/21目的验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效实施和改进。2 适用范围适用于对公司质量管理体系所覆盖的所有部门和人员的内部审核。3职责3.1管理者代表负责内审计划的批准及组织内审；3.2内审组负责编制82、内审计划、检查表和审核报告；3.3各职能部门配合审核组，提供所需资源并对不符合项制定并实施纠正措施。4程序4.1内部审核的策划根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由内审组负责策划并制订各部门全年审核方案，确定审核的范围、频次和要求，经管理者代表审核，企业总经理批准；一般每年年底管理评审前进行一次内审，由管理者代表组织，内审组制订内审计划；另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部审核：a) 组织机构、管理体系发生重大变化；b) 出现重大质量事故，或客户对某一环节连续投诉；c) 法律、法规及其它要求的变更；d) 在接受第二、第三方审核之前；e) 在质量认证证书到期换证前83、。根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可专门针对某几项要求或部门进行重点审核；但年度的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。4.2审核前的准备管理代表任命内审组长和组员，内审由与受审部门无直接责任关系的内审员负责。由内审组策划每一次审核并制订本次内审计划，交管理者代表批准；计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：a) 审核目的、范围、依据；b) 审核的工作安排；c) 审核组成员；d) 审核时间、地点；e) 受审部门及审核要点；f) 预定时间，持续时间；g) 开会时间。在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织内审员编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法、抽样84、要求，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。内审组长于正式内审前一周将内审计划分发到受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前一天通知内审组长。内部质量管理体系审核员应经质量管理体系认证、咨询机构或其它具备能力的机构培训，考核合格后方能担任。4.3内审的实施XXXXXXXX建材化工有限公司章节号8内部审核控制程序修改状态0页 码2/2首次会议a. 参加会议人员：企业总经理、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，审核组长主持会议；b. 会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方法、组员和内审员日程安排及其它有关事项。现场审核a. 首次会议结束后，内审组根据内审计划及内审检查表对受审部门的体系的85、执行情况进行现场审核，将体系运行结果据实详细记录在检查记录中，包括合格的事实及不符合的事实，该部门内审结束后由部门负责人对审核事实予以确认，在检查表中签名；b. 在内审过程中，组长需要每日召开内审小组会议，全面了解该日内审情况，对各小组的审核事实进行核对，对不合格事实填写不符合项报告；c. 内审时审核员要公正、客观地对待问题。审核报告现场审核结束后，审核组长召开审核组会议，综合分析审核事实，依据选定标准、体系文件及有关法律、法规要求，必要时还要依据与顾客签订的合同及顾客的其它要求，确认不符合项报告。审核组会议期间，审核组长完成内审报告，交管理代表批准；内审报告包括：a. 审核目的、范围和依据；86、b. 审核组成员名单；c. 审核计划实施情况总结；d. 不符合项分布情况分析、不合格数量及严重程度；e. 存在主要问题分析；f. 对公司质量管理体系符合性结论及今后应改进方面的评价.末次会议a. 参加人员：企业总经理、内审组成员及各部门负责人，与会者签到，审核组长主持会议；b. 会议内容：内审组长重申审核目的、范围和方法，宣读不符合报告；宣读内审报告；提出完成纠正措施的要求及日期；由领导讲话；4.4末次会议结束后，由办公室发放不符合项报告和内审报告到各相关部门，由责任部门对不合格事实分析原因，制定纠正措施并实施，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果；内审结果要提交管理评审。5相关文件 87、无6记录6.1内审计划 6.2会议签到表6.3内审检查表 6.4不符合项报告6.5内审报告 XXXXXXXX建材化工有限公司章节号8不合格品控制程序修改状态0页 码1/21 目的为了防止不合格品的非预期使用，对不合格品的处理制订并执行本程序。2 范围适用于公司对整个生产过程中出现的不合格品的控制。3 职责3.1质检负责不合格品的评审和再次验证；3.2生产部负责生产过程中不合格品的处置；3.3采购负责不合格原材料的处置；4.程序4.1不合格品的标识、隔离4.1.1在原材料、最终检验发现的不合格品，由检验员通知采购隔离并标识；4.1.2过程检验及成品检验发现不合格品，视其情况按4.3条款标识、管理88、；4.2 不合格品的管理4.2.1对于原材料、成品出现不合格，由质检确定定不合格品的等级，并记录于“不合格品报告”，通知有关部门，并督促整改。4.2.2对于生产过程出现的不合格，由质检根据实际情况指导车间进行有效均化。4.2.3对于出现以下情况，质检应会同生产部进行评审，并记录在“不合格品报告”，通知有关部门，并督促整改：批量超过12个产品不合格。4.3不合格品的处置采购负责不合格原材料的处置，车间负责对过程中不合格品及不合格成品进行处置。4.3.2不合格品的处置包括：a.原材料：拒收或让步接收； b.过程产品：采取措施以满足质量要求，包括返工或搭配等； c.成品：返工或报废。4.3.3不合格89、原材料在检验结果出来后，当天通知采购，由采购在最快的时间内作出（按合同或协议）处理，包括：返回供方、降价接收等。.1一般的不合格原材料通过调整能进行生产的，可让步接收；对生产过程中的一般不合格产品由车间按质检的要求进行返工或返修。.2严重的不合格原材料由采购退回供方。4.3.3.3由处置人员将不合格品的处置结果记录于不合格报告。4.4成品检验发现的不合格主要处置方法是：报废或返工，由质检依据国家标准判定并通知生产部处理。4.5不合格品返工后，由生产车间通知质检，再次进行检测。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号8不合格品控制程序修改状态0页 码2/24.6若同一工序重复出现严重不合格品，则按90、改进措施控制程序执行。4.5 “不合格品报告”按文件和记录控制程序进行控制。5.参考文件5.1文件和记录控制程序5.2纠正和预防措施控制程序 6.记录6.1不合格品报告XXXXXXXX建材化工有限公司章节号8改进措施控制程序修改状态0页 码1/31 目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2 范围适用于改进、纠正和预防措施的制定、评价、实施与验证。3 术语3.1纠正措施：为消除已发现的不合格及其它不期望情况的原因，防止其再发生所采取的措施；3.2预防措施：为消除潜在的不合格或其它潜在不期望情况的原因，防止其发生所采取的措施。4 职责4.1在总经理的指导下，管理者代表组织91、对体系、产品持续改进的策划，生产部是主要责任部门，对已出现的和潜在的质量问题发出相应的纠正措施报告或预防措施报告，并跟踪验证实施效果；4.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施；4.3销售部负责有效处理顾客意见，确保让顾客满意。5程序5.1 持续改进的策划5.1.1 公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理体系的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。5.1.2 日常的改进活动对日常改进活动的策划和管理参见5.2、5.3条款执行。5.1.3 较重大的改进项目涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑；a) 改进项目的目92、标和总体要求；b) 调查、分析现有过程的状况确定改进方案；c) 实施改进并评价改进的结果，采取相应的措施巩固改进成果。5.1.4 管理者代表通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、资料分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如人员资格、资源配置及工作环境的改善等），组织各部门进行策划，制定改进计划报总经理批准后，予以实施。管理者代表验证改进效果并向总经理报告。5.2 纠正措施5.2.1 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。5.2.2 识别不合格对质量管理体系各过程输出的93、信息进行识别：a) 生产过程中出现的重大问题；XXXXXXXX建材化工有限公司章节号8改进措施控制程序修改状态0页 码2/3b) 管理评审发现不合格时；c) 顾客对公司的产品及服务投诉时；d) 内审发现不合格时；e) 出现重大事故，包括第三方的意见；f) 其它不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。5.2.3 确定原因、措施制定与评价、实施与验证可采用统计技术或试验的方法来调查、分析、确定主要原因。5.2.3.1 对情况a)，质检填写纠正措施报告中“不合格事实”栏，确定责任部门；由责任部门填写“调查/分析原因”栏，制定、评价纠正措施并实施，质检跟踪验证实施效果。5.2.3.2 对情94、况c)，由销售部填写纠正措施报告中“不合格事实”栏，转管理者代表确认并确定责任部门，由责任人员调查/分析原因，制定、评价纠正措施并实施，管理者代表跟踪验证实施效果并将结果反馈给相关人员并及时转告顾客，取得顾客满意。5.2.3.3 对情况d)，由审核组发出不符合项报告，执行内部审核控制程序。5.2.3.4 对情况b)，e)，f)，由办公室填写纠正措施报告中“不合格事实”栏，定出责任部门，并组织进行原因调查/分析，由责任部门制定、纠正措施并实施，管理者代表负责评价并跟踪验证实施效果。5.2.4 对每项纠正措施，都应进行跟踪验证，组织相关人员对其有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格的发生，管理者95、代表监督执行情况。5.3 预防措施5.3.1 公司应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。5.3.2 识别潜在不合格管理者代表要及时督促质检、生产部、采购等相关部门重点分析如下记录：a) 供方供货质量统计（如跟踪统计报表）、市场分析、顾客满意程度调查等；b) 以往的内审报告、管理评审报告；a) 纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性，过程、产品、环境质量趋势及顾客的要求和期望；并在日常对体系运行的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。5.3.3 发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问96、题影响程度确定轻重缓急，由管理者代表召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门；质检填写预防措施报告的潜在不合格陈述栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，质检跟踪验证实施效果，并组织责任部门对有效性进行评审，并在预防措施报告上签名确认。5.4 改进、纠正和预防措施的实施控制及记录5.4.1 在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责统筹配置必要的资源，质检、生产部等协助分析原因和确定所需措施，并监督措施实施的过程。XXXXXXXX建材化工有限公司章节号8改进措施控制程序修改状态0页 码3/35.4.2 管理者代表监督改进、纠正或预防措施的实施情况，逾期未能完成者，要组织责任部门97、再次进行原因分析，再次限期完成。5.4.3 由改进、纠正和预防措施引起的对质量管理体系文件的任何更改，按文件和记录控制程序执行。5.4.4 重要改进、纠正和预防措施应作为下次管理评审的输入之一。纠正、预防和改进措施的相关记录由质检存档。6 相关文件6.1文件和记录控制程序6.2内部审核控制程序7 记录7.1 改进计划7.2纠正措施报告 7.3预防措施报告相关文件清单序号文 件 名 称文 件 编 号对应ISO9001：2000标准条款1国家相关法律法规、标准/1.12质量目标HD-0023职务说明HD-0034设备管理制度HD-0046.35产品实现过程图HD-0057.16客户抱怨处理制度HD-0067顾客沟通及服务制度HD-0078供方评定制度HD-0089采购管理制度HD-00910仓库管理制度HD-010