1、重庆xx物业管理有限公司 拆客服中心工作手册（QW210124）受控状态：受控号： 编制日期审核日期批准日期 20xx-04-30发布 20xx-04-30实施目 录组织机构图3助理工作规程4管理员工作规程8前台接待工作规程14收费员工作规程20交接班制度23员工仪容仪表、用语及服务规范25业主和住户投诉处理作业规程28交房入住管理作业规程31收费作业规程36住户违章处理作业规程39片区巡查工作规程43空置房管理作业规程46客户回访作业规程48报修管理作业规程51装修管理作业规程54装修管理规定58处理客户来电、来访、来函作业规定61小区内人员违规处理规定63出入证管理规定65员工培训实施作业2、规程67劳动纪律管理规程73员工奖惩规程75员工考核规程78重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共1页作业文件组织机构图文件代号QW21-01主任助理前台接待员收 费员管 理 员重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共4页作业文件助理工作规程文件代号QW21-021. 目的通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。2. 适用范围助理（客服中心主管）3. 职 责3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；3.2 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况；3.3 负责组织本部门3、工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作；3.4 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施， 3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况；3.6 负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报；3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；3.8 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作； 3.10 配合相关部门做好物业交验工作4、；3.11 协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行协助管理；3.12 协助管理处主任开展外联工作；3.13 编写案例、组织员工分析、讨论；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共4页作业文件助理工作规程文件代号QW21-023.14 完成上级领导交办的其他工作任务。4. 工作程序4.1 完善规章制度，监督、检查落实情况；4.1.1 制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象；4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进5、行验证；4.1.3 对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，并督促检查实施情况；4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。4.2 工作计划制订与实施4.2.1 按照管理处要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订详细的月度工作计划，报管理处主任审批后实施，工作计划必须切实可行；4.2.2 工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施；4.2.3 月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经验，找出不足以利于今后工作的开展；4.3 部门工作例会4.36、.1 主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置；4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在10分钟左右，主要针对前日工作 情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工作进行安排。4.4 员工培训与考核4.4.1 根据上级要求和结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并实施；4.4.2 负责制订本部门培训工作规程；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共4页作业文件助理工作规程文件代号QW21-024.4.3 结合实际工作表现，根据员工考核办法对员工予以综合考核；4.4.7、4 积极鼓励互相学习，自我总结和提高。4.5 工作检查4.5.1 每月对本部门员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正处理，并进行验证，填写 工作月考核表；4.5.2 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情况进行评价，填写 工作检查记录表；4.5.3 每天不定时对各岗位工作情况进行抽检，填写 工作检查记录表；4.5.4 不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分析，查找原因，以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事件（如破坏承重结构、损坏防水层等）。处理方式一般有：停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式8、。填写装修违章整改通知书。4.6 受理投诉4.6.1 受理有关物业服务的投诉，了解投诉的原因；4.6.2 按照住户投诉处理规程办理；4.6.3 重大投诉向管理处主任汇报，并按管理处主任的指示进行处理。4.7 回访4.7.1 制订回访管理作业规程；4.7.2 组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主，填写回访记录表；4.8 在管理处主任的指导下，做好本部门管理方案的编制工作。4.9 对业主和住户入住控制程序进行控制管理，编制业主收房活动方案，并具体组织实施。4.10 积极配合相关部门做好物业的接管验收工作，依照物业接管验收方案做好本部门人员的协调安排。4.11 员工招聘重庆xx物业管理9、有限公司版 次A/0 页 码第4页 共4页作业文件助理工作规程文件代号QW21-024.11.1 根据本部门的工作需要，填写人力资源需求表提交管理处主任审批后，协助行政部进行招聘工作；4.11.2 加强对试用人员的考查，内容包括：4.11.2.1 劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神；4.11.2.2 专业知识、服务技能、办事效率；4.11.2.3 自学能力、培训潜力；4.11.3 对试用合格的，予以转正，对试用不合格的终止试用。具体按行政部所发用工制度程序办理。4.12 员工辞职、辞退按照公司行政部所发用工制度执行。5. 相关文件及质量记录5.1 仪容仪表及服务用语规范 5.2 员工培训实10、施工作规程 5.3 员工考核办法 5.4 装修违章整改通知书 5.5 业主和住户投诉处理作业规程 5.6 客户回访作业规程 5.7 巡访、回访记录表 5.8 收房活动方案5.9 人力资源需求申请表5.10 物业接管验收方案5.11 员工辞职、辞退审批表重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW21-031. 目的通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。2. 适用范围适用于客服中心管理员。3. 职责3.1 负责业主房屋装修时的巡视检查工作；3.2 负责对楼宇空置房屋的管理；3.3 监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工11、作的开展；3.4 协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；3.5 对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；3.6 负责楼宇内各标识的使用和维护管理；3.7 做好对住户信件、报刊等的分发工作；3.8 对小区业主/住户综合费用的催缴；3.9 积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；3.10 负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；3.11 协助工程维修队对空调安装进行管理；3.12 协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；3.13 积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内12、容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；3.14 协助前台做好对业主的接待与服务工作；3.15 协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；3.16 对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；3.17 做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW21-033.18 协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。4. 工作程序4.1 费用的收缴4.1.1 费用包括4.1.1.1 物业管理费4.1.1.2 水、电、气等公用事业费；4.1.1.3 有偿服务费4.1.2 流程 收银员计费在缴费清单13、上打印出当月各项费用-片区管理员做好缴费通知-业主和住户到收费中心缴费-未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。4.1.3 费用拖欠的处理办法4.1.3.1 对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；4.1.3.2 限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；4.1.3.3 管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系；4.1.3.4 仍14、然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。4.1.4 协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任；4.1.5 每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。4.2 装修管理4.2.1 装修巡检4.2.1.1 负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW21-03的地方，并认真填写装修巡检表，装修管理规定参见装修管理作业标准规程、住户手册之相关规定；4.2.1.2 对装修巡检时发现的违反装修规定的地方15、，要求施工方现场整改，如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写装修违规整改通知单，递交业主处理；4.2.1.3 每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理；4.2.2 装修验收4.2.2.1 会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写装修审批及竣工验收表并请业主和施工负责人签字；4.2.2.2 将装修相关资料表格整理后归档保存；4.3 标识的使用和设置4.3.1 标识类别；4.3.1.1 楼栋号标识；4.3.1.2 楼层标识；4.3.1.3 门牌号标识4.3.1.4 进出入口标识；4.3.1.5 电梯标识4.3.1.6 信报箱标识；4.3.1.7 公共区域16、的设施，如：游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识；4.3.1.8 办公区域标识；4.3.1.9 其它标识，如紧急情况下的状态标识等；4.3.1.10 安全标识；4.3.1.11 道路标识。4.3.2 标识使用对象4.3.2.1 高层楼宇；4.3.2.2 会所；4.3.2.3 公共区域及公共设施、设备；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第4页 共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW21-034.3.2.4 商务中心；4.3.2.5 办公区域；4.3.2.6 在巡检过程中发现的需设置的临时标识；4.3.3 负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理；4.3.4 增设标识17、应填写标识使用清单报上级审核，经批准后使用；4.3.5 每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。4.4 投诉处理参照业主和住户投诉处理作业规程4.5 熟悉掌握所管理片区内住户基本情况4.5.1 所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等；4.5.2 住户产权归属及其变化情况；4.5.3 房屋租赁及租金情况；4.5.4 房屋结构及质量状况；4.6 巡访和回访4.6.1 积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好巡访记录工作，确保每日对辖区内住户进行全18、面巡访一次；4.6.2 回访：实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放征询意见调查表、住户问卷调查表，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。4.7 巡查参照楼宇巡查管理作业规程。4.8 空置房屋的管理参照空置房管理作业规程。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第5页 共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW21-034.10 社区文化活动的参与4.10.1 协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管19、理政策、法规等业主和住户关心的内容。4.10.2 配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案；4.10.3 认真配合做好现场秩序维护；4.10.4 配合做好活动结束后的现场清理工作；4.10.5 做好每次活动的信息反馈收集。4.11 特约服务受理4.11.1 当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记；4.11.2 根据请求内容派发相关部门或机构进行受理；4.11.3 做好特约服务质量的跟踪；4.11.4 每月2830日协助前台接待对特约服务开展情况进行统20、计分析，并将统计情况上报。4.12 积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。5. 相关文件和质量记录5.1 业主和住户投诉处理作业规程 5.2 巡访、回访记录表 5.3 缴费通知单 5.4 费用催收通知单 5.5 装修巡查表 5.6 装修违规通知书 5.7 装修审批及竣工验收表 5.8 业主投诉记录表 5.9 空置房屋登记表 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第6页 共6页作业文件管理员工作规程文件代号QW21-035.10 空置房屋巡查签到表 5.11 空置房屋巡查记录表 5.12 月份收费情况统计表 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共21、6页作业文件前台接待工作规程文件代号QW21-041. 目 的通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。2. 使用范围客服中心前台接待员3. 职 责3.1 负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理；3.2 负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；3.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作；3.4 负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作；3.5 负责钥匙的管理工作；3.6 负责业主档案的管理工作；3.7 负责节假日、午休时段以及下午下班22、之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接；3.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作；3.9 对各职能部门的协调监督工作；3.10 负责有关业主的电话回访工作；3.11 负责派工单的派发工作；3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。4.工作程序4.1 受理咨询、投诉和访问工作；4.1.1 受理咨询和访问工作；4.1.1.1 负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共6页作业文件前台接待工作规程文件代号QW21-04好耐心细致的解释；4.1.1.2 若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时23、间给客户回复；4.1.1.3 做好相关重要咨询内容的记录；4.1.2. 受理投诉4.1.2.1 接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照业主和住户投诉处理作业规程；4.1.2.2 对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。4.1.3 投诉统计4.1.3.1 投诉项目分类4.1.3.1.1 安保工作；4.1.3.1.2 清洁；4.1.3.1.3 绿化；4.1.3.1.4 工程维修；4.1.3.1.5 信件、报刊收发；4.1.3.1.6 装修管理；4.1.3.1.7 员工服务态度；4.1.3.1.8 其它。4.1.3.2 投诉项目分类，在每月27日对其进行统计24、量化。如果需要，制作设计统计图；4.1.3.3 统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等；4.1.3.4 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作；4.1.3.5 做完统计后，应在当月28日将统计表上报。4.1.4 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共6页作业文件前台接待工作规程文件代号QW21-044.1.4.1 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和25、接受业主相关的咨询；4.1.4.2 告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的突发事件处理规程；4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约，在特约服务记录表中做好详细登记，并填写派工单及时报告片区管理员或相关部门，以便处理。4.2 信件、报刊的收发工作（此项工作暂由投递局处理）4.2.1 当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后，接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤，并认真做好签收；4.2.2 签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理，并做好登记；4.2.3 向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、报刊，并请其做好签收手续；4.2.4 挂号信、特快专递及包裹等的收发工作26、；（此项工作由投递局进行）4.2.4.1 从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等；4.2.4.2 此类邮件签收当天下午5：006：00通知片区管理员前来签领，并做好详细记录；4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通风安全处，使邮件不遗失、不损坏；4.2.6 对过期邮件的处理；4.2.6.1 对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主，询问处置意见或代为保管；4.2.6.2 如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定业主仍在小区内居住，则先暂为妥善保管，否则按相关规定进行退件处理。重庆xx物业管理有限公司版 27、次A/0 页 码第4页 共6页作业文件前台接待工作规程文件代号QW21-044.3 接房手续的办理：严格按照接房流程办理4.4 装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照装修流程办理4.5 钥匙管理4.5.1 钥匙分类；4.5.1.1 空置房屋钥匙；4.5.1.2 业主托管钥匙；4.5.1.3 各类设施设备用房备用钥匙；4.5.1.4 其它4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜；4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识；4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；4.5.4.1 内部工作人员借用时请其签字认可；4.5.4.2 非公司工作人员借用必须请其出28、示有效身份证件，同时交付押金并请其在钥匙借用登记表上签字；4.5.5 业主接房领取钥匙应做好详细记录。4.5.6 每月2527日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报。4.6 收费工作（关于收费工作由收费中心统一进行，前台接待员不收取费用）4.6.1 做好特约服务办理时的费用收取工作；4.6.1.1 坚持“办理即收费”的原则，避免事后催收情况发生；4.6.1.2 收费时做好详细登记，并请业主/住户签字；4.6.1.3 做好特约服务月统计工作，并将统计情况上报。4.6.2 节假日正常费用的收取；4.6.2.1 节假日费用收取由收费中心进行；4.6.2.2 所有关于此类费用于收银员上29、班当日上午9：00前交接清楚，严禁重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第5页 共6页作业文件前台接待工作规程文件代号QW21-04拖延。4.7 特约服务受理4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求，并做好详细记录；4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理；4.7.3 做好特约服务的质量跟踪；4.7.4 每月2829日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月30日上报。4.8 协助管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督，对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出，对重大问题及时向管理处主任汇报。4.9 负责上级领导安排的业主电话回访和管30、理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知、回访情况上报。4.10 派工单的管理4.10.1 接待员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单（一式三联）发往相关部门处理，并请接收人签字确认；4.10.2 在规定的时限内及时跟进处理情况；4.10.3 将处理情况或结果及时告知业主/住户，并询问其满意程度；若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作；4.10.4 做好派工单的回收工作；4.10.5 每月2527日对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月28日上报。4.11 服务项目的代办工作4.11.1 负责业户用电、用气预购统计工31、作；4.11.1.1 当业主要求预购电气时，应在预购电数量、领取记录表或预购气数量、领取记录表上做好详细登记，并妥善保管好业主预缴重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第6页 共6页作业文件前台接待工作规程文件代号QW21-04的预购电、气现金和遥控板、智能气卡；4.11.1.2 在每周统一购电、气前，应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者，并做好交接工作，以便代办人到各营业厅及时购电、购气，满足用户要求；4.11.1.3 购回电、气之后，及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款，做好详细交接记录并妥善保管；4.11.2 通知申购电、气的业户到客户中心32、领取遥控板和气卡，并要求业户做签收记录，若有余款应当面与业户点清；4.11.3 每月28日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。5. 相关文件和质量记录5.1 业主/住户特约服务登记表 5.2 业主/住户投诉记录表 5.3 业主/住户投诉报告单 5.4 业主/住户投诉处理作业规程 5.6 客服中心工作记录表 5.7 客服中心交接班记录表 5.8 报刊、杂志、邮件收发记录表 5.9 防盗门钥匙借用登记表5.10 月份特约服务统计表5.11 挂号、特快专递及包裹签收记录表5.12 挂号、特快专递及包裹通知单 5.13 巡访、回访记录表5.14 特别事件报告单 5.15 预购电数量、领取记录表 5.33、16 预购气数量、领取记录表 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件收费员工作规程文件代号QW21-051. 目的规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收取各项费用。2. 适用范围适用于客服中心收费员。3. 职责3.1 负责对管理费的收取；3.2 负责对装修相关费用的收取；3.3 负责特约服务费用的收取；3.4 负责各项经营性费用的收取；3.5 各项服务费用的计算及填制收费通知单；3.6 负责各项费用的收取统计分析工作；3.7 协助管理员对欠费进行催收。3.8 其它财务工作。4. 工作程序4.1 费用收取的范围；4.1.1 管理服务费；4.1.2 工程、保洁34、绿化、代办等各项特约服务费；4.1.3 停车场费用；4.1.4 装修相关费用；4.1.5 各项经营性费用；4.2 管理费的收缴；4.2.1 管理费的收缴程序；4.2.1.1 从业主收房之日起计收管理费，装修办理前按半价收取，装修办理之日始或未装修已入住的按全价计收；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件收费员工作规程文件代号QW21-054.2.1.2 每季末月25日在物业管理系统中提取下季度应收管理费用明细表，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上季度欠费、滞纳金、本月应收等；4.2.1.3 将应收管理费用明细表于每季度末月26日报财35、务部审核，如审核有差错，应及时更正；4.2.1.4 收银员按照审核后的应收管理费用明细表交由片区管理员填写缴费通知单并经仔细审核无误后进行催缴；4.2.1.5 收银员于每季度末月29日前将应收管理费用明细表交管理员手中；4.2.1.6 每季度首月的110日是业主缴纳管理费的时间，收银员根据应收管理费用明细表收取业主管理费；4.2.1.7 收银员收到当日现金后，每日将现金存入公司指定账户；4.2.1.8 对未能按时缴纳的业主，收银员根据欠费资料填写首次催款通知单，并加盖公章后交管理员在收费当月20日前派发；4.2.1.9 业主收到催款通知单后10日内仍未结清费用的，由收银员填写第二次催款通知单并36、交管理员派发；4.2.1.10 业主收到第二次催款通知单10日内仍未结清费用的，由收银员再次填写最后催款通知单交管理员派发；4.2.1.11 业主收到最后催款通知单仍拒不结清费用的，管理处将采取其它方式进行催收。4.3 有偿服务费的收缴；4.3.1 每月2528日由前台接待员汇总后交收银员统一管理；4.3.2 收银员做好有偿服务费明细，并做好月（季、半年、年）报表；4.4 各项经营性费用的收取严格按照收费标准计收，并做好相应的明细账目；4.5 装修相关费用的收取严格执行收费标准，并采取单独建帐的方式进行管重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件收费员工作规程文件代号Q37、W21-05理，以确保该类费用的准确计收；4.6 停车场费用实行车管员每天交帐的方式，收银员应做好严格交接，并对收费细目进行核查，以确保收费率达100%；4.7 上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出，并对欠费情况做出说明；4.8 根据上级安排协助管理员对欠费进行催收，以确保综合收费率达到95 %以上。5. 相关文件及质量记录5.1 缴费通知单 5.2 应收管理费用明细表5.3 费用催收通知单 5.4 费用收缴明细表5.5 缴款单 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共2页作业文件交接班制度文件代号QW21-061. 目的令工作协调一致，保持服务的连续性。2. 适用范围客38、服中心3. 现金、物品的交接；3.1.1 将重要事情、通知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交接；3.1.2 在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员跟进；3.1.3 领导交办其它需办理事件。4. 制度4.1 接班人员必须做到：4.1.1 提前15分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备；4.1.2 详细阅读客服中心工作记录表，重要事项需再次进行口头交接；4.1.3 检查工具、文件资料是否完整；4.1.4 核对现金金额是否与记录表上一致，有无出入；4.1.5 各类挂号信、包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接；4.1.6 清点遥控器、气卡数量；4.1.7 其39、它固定物品记录在记录表上进行交接，并由交接双方当面点清；4.1.8 交接清楚后，双方在工作记录表上签字确认；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件交接班制度文件代号QW21-064.2 交班人员必须做到：4.2.1 在客服中心交接班记录表上详细填写当班工作情况，特别是对一些未处理事件及上级领导指示，及时与下班人员进行交接；4.2.2 向当班人员交接记录表各项工作进展情况；4.2.3 对部分重要事件除记录在交接班记录表上，必须口头强调交接无误后，双方签字确认；4.2.4 由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责；4.3 以下情况不得交接班：4.3.1 对上一班未进40、行清楚交待；4.3.2 交接现金与当日结余不符；4.3.3 交班人员正在进行事件处理协调中，处理完毕后，方可接班；4.3.4 在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得擅自离岗。5. 相关文件和质量记录5.1 客服中心交接班记录表 5.2 客服中心工作记录表 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件员工仪容仪表、用语及服务规范文件代号QW21-071. 目的提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。2. 适用范围客服中心员工3. 考核标准3.1 着装和行为举止规范；3.2 礼貌服务用语规范；3.3 接听电话、拨打电话规范；3.4 接待41、业主和来访者的规范；3.5 工作程序规范。4. 工作规范4.1 着装规范4.1.1 上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁； a、工装纽扣扣齐，无褶皱； b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。4.2 形象、仪容仪表4.2.1 发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型；4.2.2 着淡妆，不使用异味的化妆品；4.2.3 个人卫生做到“四勤”：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服；4.2.4 言谈举止大方得体。4.3 用语规范4.3.1 需用“您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了”等礼貌语言。4.3.2 问候业主先自报家门“您好，XX家园管理处”。4.3.3 来访业主接待重庆xx物业42、管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件员工仪容仪表、用语及服务规范文件代号QW21-074.3.3.1 业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”注意欢迎声、致谢声、道歉声、欢送声的使用。重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体；4.3.3.2 应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语；4.3.3.3 跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听；4.3.3.4 与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语；4.3.3.5 对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境；4.3.3.6 与业主交谈应用普通话，尽量43、避免在业主面前使用家乡话（第二语言）；4.3.3.7 应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路；4.3.3.8 尽量回忆业主姓名，以便称呼。4.3.4 与业主道别4.3.5 接听电话礼貌用语4.3.5.1 电话需于铃响三声内接起；4.3.5.2 电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔，在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉；4.3.5.3 电话铃一响，立即用左手拿起听筒。如此时正与业主交谈中，可请其稍等，先接电话；4.3.5.4 用愉快的语气报出：您好，客服中心！决不使用“44、喂”称呼对方。在通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。4.3.5.5 如需了解业主姓名，可婉转地说：“请问贵姓？”4.3.5.6 注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需复述一遍可说：“对不起，请让我再为您复述一遍”。等对方挂断电话后，可轻轻放下听筒。4.3.5.7 在接听电话时，如另一个电话的铃声响了，应请对方稍等：“对不起，请稍等”，然后去接第二个电话。对第二个电话的处理方法是：或者请对方稍等，或者是请对方留下电话号码；应尽快继续接听第重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件员工仪容仪表、用45、语及服务规范文件代号QW21-07一个电话；第一个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。4.3.5.8 拨打电话时，通话前做好准备。先报出部门名称，简洁而清楚地讲述事情，重要方面要重复一下，如电话中断，应立即再拨。在电话接听完后，应对业主说：“对不起，让您久等了，然后再以亲切的语言与业主继续交谈。4.4 对业主的咨询，尽可能全面回答，若有不清楚的，可向相关负责人了解后再行答复，不得使用“不知道”、“不清楚”等语句。4.5 注意事项4.5.1 不随意打断业主正在进行的谈话；4.5.2 交谈中应避免用口头禅，耐心听取业主谈话，并做好详细记录；4.5.3 交谈时注意目光交流；4.5.4 交谈46、时善于倾听；4.5.5 对业主提出的投诉表示歉意和同情，将意见、投诉及时反馈相关部门负责人，并做好善后解释工作。5. 客服中心前台接待工作规范5.1 每天下班前清楚交接现金。 5.2 将每天未完成的需跟进的事宜，需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于17：00呈助理处，17：30收回。5.3 将小区内发生的重要事件，部门内发生的重要事件，能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于17：00前交助理处，次日10：00收回。5.4 随时保持资料的规范，更新和桌面的整洁。6. 相关文件和质量记录6.1 员工考核规程 6.2 员工奖惩规程 6.3 员工培训工作实施规程 47、6.4 奖惩登记表 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件业主和住户投诉处理作业规程文件代号QW21-081. 目的规范投诉处理工作，确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。2. 适用范围适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3. 职责3.1 管理处主任负责处理重大投诉。3.2 助理负责处理重要投诉。3.3 管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。3.4 管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈处理信息。3.5 客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。4. 工作程序4.1 处理投诉的基本原则48、投诉接待时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.2 投诉界定4.2.1 投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉；无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等；物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。4.2.2 重大投诉。下列投诉属重大投诉：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；2）由49、于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；3）有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件业主和住户投诉处理作业规程文件代号QW21-084.2.3 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。4.2.4 轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.3 投诉接待4.3.1 当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在业主投诉、建议表中做好详细记录。1）记录内容如下：- 投诉事件的50、发生时间、地点；- 被投诉人或被投诉部门；- 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；- 住户的要求；- 住户的联系方式、方法。2）接待住户时应注意：- 请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；- 必要时，通知助理或管理处主任出面解释；- 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。4.3.2 投诉的处理承诺：1）重大投诉，当天呈送管理处主任进入处置程序；2）重要投诉，接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序；3）轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。4.4 投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投51、诉转呈相关责任人。4.5 投诉处理工作程序重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件业主和住户投诉处理作业规程文件代号QW21-084.5.1 被投诉部门在时效要求内处理完毕，并在住户投诉意见表中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将住户投诉意见表交到客服中心。接待员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表上做好记录。4.5.2 在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格品控制程序文件的规定处理。4.6 接待员在收到投诉处理反馈的信息后，将情况上报助理，并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。4.7 对重要投诉和重大投诉处理完毕52、后，根据情况安排合适人员进行上门回访。4.8 每周六对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处主任，业主投诉意见表长期保存。4.9 其它形式的投诉（如信函），参照本程序办理。4.10 投诉的处理时效4.10.1 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需报助理批准。4.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经管理处主任批准。4.10.3 重大投诉一般在2日给投诉人明确答复，解决时间不宜超过10日。5. 质量记录5.1 业主投诉记录表 5.2 投诉处置记录表重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共5页作业文件交房入住管理作业规程文件代号QW21-091、 目的规范业主交53、房入住管理工作，确保业主顺利交房入住。2、 适用范围 适用于业主交房入住的管理工作。3、 职责3.1 主任助理负责组织安排交房入住工作。3.2 管理员负责协助助理安排业主交房入住工作。3.3 客服中心接待员负责具体办理交房入住手续。3.4 管理员及工程维修队负责带领业主验房及遗漏工程的跟进处理工作。3.5 收银员负责业主交房入住的收费工作。4、 程序要点4.1 交房入住的准备工作4.1.1 交房入住资料的准备： a .根据小区的实际情况编写和印制住户手册、业主公约、收房通知书、房屋使用说明书及房屋质量保证书装修审批表装修管理规定、业主接房手续办理说明业主装修办理程序说明户型图、智能系统使用说明54、等。 b.收房通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理收房手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简单扼要的接房及装修流程等。 c.印刷以下各类入住表格： - 住房验收交楼表 - 业主家庭情况登记表 - 钥匙托管承诺书重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共5页作业文件交房入住管理作业规程文件代号QW21-09- 业主签领物品登记表 - 业主领用钥匙记录表4.1.2 设计办理收房手续流程图。4.1.3 交房入住时的环境布置，涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理。 a.区内环境： - 入口处挂横幅，内容有“欢迎苑座业主喜迁新居”等，插彩旗，营造热烈的气氛55、；插指路牌，由入口到管理处，指路牌标明“交房处”字样； - 入口处标明管理处办公地址和办公时间。 b.办公环境 - 摆放花篮、盆景、小彩带等，给人以隆重、喜庆的感受；- 张贴醒目的“办理收房手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清晰、一目了然。 - 管理人员着装整洁，精神饱满； - 办公室内资料摆放整齐有序。4.2 办理交房入住手续流程图（略）。4.3 发出收房通知书4.3.1 客服中心依据管理处确定的交房入住时间，提前十天左右向业主发出交房入住通知，内容包括： a 收房通知书 b.祝贺信 c.收房办理手续流程图 d.收房收费一览表 e.其它。4.3.2 业主收到交房56、入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共5页作业文件交房入住管理作业规程文件代号QW21-09到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来后3天内，业主尚未办理交房入住手续的，管理员应再次发函或致电通知其前来办理收房手续；超过规定期限仍未办理收房手续的，应向管理处主任汇报决定是否登报催办。业主办理交房入住手续须带以下资料及证件： a.收房通知书；注：收房通知书上必须有销售部签字盖章确认已结清费用可办理收房的手续。 b. 业主身份证原件及复印件，如联合购房者需所有业主均带齐身份证原件（如业主为未成年人，请带户口薄）； c.商品房买卖合同或57、个人购房借款合同原件； d.预购商品房抵押贷款合同及办理该合同之有关单据； e. 营业执照副本及复印件（为公司购房）； f. 如业主不能亲自办理手续的，受托人除持上述资料外，须持本人身份证原件、业主身份证原件、合法业主委托书原件办理接房手续。4.4 交房入住手续的办理4.4.1 验证：接待员在业主前来办理交房入住手续时，应首先对上述证件进行检查；4.4.2 检查无误后，将购房合同等原件返还业主，将相关复印件及业主委托书、复印件等存入业主档案；4.4.3 交纳相关费用，一般情况下，需交纳的费用包括以下项目： a. 管理费：以交房之日起计算； b. 其它费用。 4.4.5 签署相关文件 a.住房验58、收交接表； b.业主公约； c.业主签领物品登记表； d. 其它。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第4页 共5页作业文件交房入住管理作业规程文件代号QW21-094.4.6 签领资料 a.住户手册、服务指南、设施设备使用说明书； b. 户型图、小区总平面图； c.房屋使用说明书、房屋质量保证书； d. 其它。4.4.7 验房 a. 工程维修人员在业主办理完交房入住费用后与片区管理员一起带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题及验收情况填入住房验收交接表中； b. 房屋验收合格后请业主在住房验收交接表中签字确认； c. 验收中发现的工程遗留问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，工程部59、应联系安排施工单位按照业主的合理限期进行整改，并将整改情况及时告知客服中心： - 若在限期内未能整改完毕的，管理员应将具体情况反馈给业主，并告知具体验收时间； - 整改完毕后，由客服中心通知业主进行二次验收，二次验收不合格的，由管理员进行督促跟进，限期尽快解决。4.4.8 发放钥匙a. 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客服中心应将业主房屋钥匙全部交给业主； b. 业主房屋有遗漏工程需要处理的，客服前台接待员在将钥匙交给业主的同时，留下一把入户门钥匙在管理处以供维修时用，同时请业主签署钥匙托管承诺书； c. 将信报箱钥匙在交房时一并发给业主。4.5 开通水电。 工程维修人员在验房时一并读60、取水表底数记录在住房验收交接表中。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第5页 共5页作业文件交房入住管理作业规程文件代号QW21-09如业主需要开通的，即刻为其开通。4.6 业主档案管理的具体办法详见业主档案管理作业规程。5、 记录5.1 业主家庭情况登记表 5.2 房屋验收交接表5.3 钥匙托管承诺书 5.4 业主签领登记表 5.5 消防安全责任书重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件收费作业规程文件代号QW21-101、 目的规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。2、 适用范围适用于管理处物管费及其它各项服务费的收缴工作。3、 职责61、3.1 收银员负责各项服务费用的计算、填制收费通知单和费用收取；3.2 管理处管理员负责通知单的派发及收缴工作；3.3 各部门主管负责本部门相关有偿服务项目计费与审核；3.4 财务部经理和管理处主任负责费用收缴工作监督管理。4、 程序要点4.1 费用收取的范围a） 管理服务费；b） 工程、保洁、绿化等各项特约服务费；c） 设施、设备的维修基金；d） 停车场收费；e） 代收代缴的水、电、气、电话等费用；f） 其它各项经营服务费用。4.2 管理费的收缴4.2.1 管理费的收缴程序a）从业主交房之日起计收物管费；b） 收银员应于每季定期根据业主资料编制下季应收管理费用明细表，内容包括：编号、房号、业62、主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上季欠费、滞纳金、本季应收等；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件收费作业规程文件代号QW21-10 c） 收银员将应收管理费用明细表于每季定期报助理审核，如审核有差错，应及时更正； d）审核应收管理费用明细表后，收银员填写收费通知单，并于每季定期交客服中心审核，经审核有误的，应及时查明予以更正； e） 收银员在每季定期将收费通知单交客服中心由管理员派发； f） 各管理员根据住户资料填写信封，装入收费通知单，视住户不同情况采取不同的派送方式； 需要直接送达的，管理员应在一个工作日内送交住户家中，并请住户签收； 如住户家中无人63、接收的，应在一个工作日内送进住户信箱； 如需要邮寄的，管理员应贴呈邮资，并在二个工作日内到邮局递送。g） 管理员应详细记录收费通知单的派发情况，并报告助理； h） 在业主缴纳物管费的时期内，管理员应根据应收管理费用明细表及时同收银员核实业主缴费情况，并作好记录； i） 收银员收到当日现金后，每日将现金存入公司指定帐户； j） 收银员应及时编制费用收缴明细表，交管理处审核，经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正，经审核无误的应在审核栏内签署姓名及日期； k） 对未能收取的费用，收银员应根据欠费资料填写首次催款通知单，收银员填好首次催款通知单后，经助理审核无误后，交管理处文员加盖公章，并交管理员派64、发； l） 管理员应在规定期限内，将催款通知单送交业主或家人手中，并让接收人签收，特殊情况无法亲自交与住户及家人的，应将催款通知单用邮寄的方法寄交住户； m） 业主收到催款通知单后，在10日内仍未结清费用的，由管理员填写第二次催款通知单送助理审核无误后，进行派发；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件收费作业规程文件代号QW21-10 n） 业主收到第二次催款通知单后在10日内仍未结清费用的，填写最后催款通知单，经审核无误的，交各管理员派发； o） 业主收到最后催款通知单后在10日内仍未结清费用的，收银员将欠费资料汇总上报管理处主任处理。并可根据业主实际情况，实行一65、般性追讨；针对性追讨；区别性追讨。 4.3 有偿服务费用的收缴4.3.1 工程队、保洁队等各个部门的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应根据有关服务的收费标准，并请住户对收费项目进行签字确认，方可动工。服务完毕请住户对服务项目进行签收，在服务单上签字确认；4.3.2 各部门主管根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认；4.3.3 各部门应将服务单在一个工作日内交给收银员；4.3.4 收银员应在二个工作日内根据服务单上的有关记录对其进行收费。5、 记录5.1 缴费通知单；5.2 费用催收通知单5.3 应收管理费用明细表；5.4 费用收缴明细表；重庆xx物业66、管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共4页作业文件住户违章处理作业规程文件代号QW21-111、 目的规范住户违章处理，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。2、 适用范围适用于小区范围内的住户违章事件的处理。3、 职责3.1 助理负责住户重大违章事件的处理；3.2 片区管理员负责住户一般违章事件的处理；3.3 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。4、 程序重点4.1 违章处理的原则；4.1.1 以劝导、教育为主的原则；4.1.2 慎重处罚的原则；4.1.3 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则；4.1.4 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则；4.1.5 批评规劝从重，处67、罚从轻的原则；4.1.6 尽量不伤和气，事后主动缓和关系。4.2 常见的违章现象4.2.1 违反装修管理规定的现象： a）擅自改变房屋xx及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格），设计用途、功能和布局； b）对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章戳、拆、搭建； c）擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； d）擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观； e）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共4页作业文件住户违章处理作业规程文件代号QW21-11 f）其它违反装修管理规定的行为。4.2.68、2 违反消防管理规定的现象： a）堵塞消防通道； b）损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施； c）超负荷使用电器，乱拉乱接电线造成火灾隐患； d）在公共场地烧香火、纸张、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物； e）营业场所不按规定配置灭火器材； f）其它违反消防管理规定的行为。4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象： a）乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b）破坏卫生设施设备； c）在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱张贴涂写； d）高空抛物、倒污水； e）放高音喇叭制造噪音； f）践踏草坪、攀摘花、树及占用绿地，损坏、涂画园林xx69、小品； g）其它违反环境卫生及美化的行为。4.2.4 违反治安管理规定的现象： a）违章停车； b）违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品； c）聚众赌博、打架斗殴； d）其它违反治安管理的行为。4.2.5 无特殊原因、拒交有关管理服务费的行为；4.2.6 其它可能损害住户利益或影响小区安全的行为；4.2.7 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视重大违章；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共4页作业文件住户违章处理作业规程文件代号QW21-114.3 违章的处理方法4.3.1 即时劝导、教育：适用于一70、般违章事件；4.3.2 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件；4.3.3 赔偿经济损失：适用于违反规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件；4.3.4 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户；4.3.5 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，以业主委员会调节无效的违章事件。4.4 违章处理程序4.4.1 各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心；4.4.2 客服中心接到住户违章信息后，在住户71、违章事件记录表上登记，然后按以下规定进行处理： a）属重大违章事件的报主任助理或报管理处主任处理； b）属一般违章事件的由管理员到现场采取劝导、教育等方式进行处理。4.4.3 主任助理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或其它处理意见；4.4.4 对于住户漠视给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评；4.4.5 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时可向当地司法机关提起诉讼；4.4.6 对于“赔偿经济损失”、“通72、报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系；4.4.7 违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客服中心（工程部）执行，重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第4页 共4页作业文件住户违章处理作业规程文件代号QW21-11涉及向住户收取有关费用的，由客服中心将违章整改通知书复印一份保存，原件报财务统一扣款；4.4.8 对违章住户的处罚工作，只能由管理处主任依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.5 资料保存：住户违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年，重大违章事件的资料保存期为五年。5、 73、记录5.1 住户违章记录表 5.2 住户手册；5.3 装修管理作业规程重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件片区巡查工作规程文件代号QW21-121、 目的规范片区巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2、 适用范围适用于各管理员的片区巡查工作。3、 职责3.1 助理负责楼宇巡查的组织、管理工作；3.2 各管理呐喊负责依据本规程实施片区巡查工作。4、 程序重点4.1 助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等；4.2.1 治安隐患的巡查；4.2.2 公共设施设备安全，完好状况的巡查；4.2.3 清洁卫生状况的巡查；4.2.74、4 园林绿化维护状况的巡查；4.2.5 装修违章的巡查；4.2.6 消防违章的巡查；4.2.7 利用巡查机会与住户沟通；4.3 楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.3.1 “看”：通过观察发现楼宇管理服务中存在的问题；4.3.2 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；4.3.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；4.3.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4 房屋本体巡查的工作要领4.4.1巡查楼梯间通道各项情况是否良好。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件片区巡查工作规程文件代号QW275、1-124.4.2 巡查逃生天台各项情况是否良好。4.4.3 巡查电梯综合情况是否良好。4.4.4巡查大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。4.4.5 巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时，应立即告知保安队或工程队进行检查；4.5 公共设施设备巡查的工作要领4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施是否有异常情况。4.5.2 巡查公共文体设施及园林绿化： a）检查雕塑小品及文体设施是否完好，是否有安全隐患； b）检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霜病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地： a）检查是否有违章占用现象； b）检76、查标识、路牌、警示牌是否完好； c）检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； d）检查卫生状况是否良好。4.6 巡查周边环境4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；4.6.3 检查是否有违章饲养家禽等现象；4.6.4 检查卫生状况是否良好。4.7 巡查违章装修：详见装修管理作业规程；4.8 巡查空置房：详见空置房管理作业规程4.9 对巡查中发现问题的处理要领4.9.1 管理员巡查时发现有上述问题时，如本人有能力进行规劝、阻止处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来重庆xx77、物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件片区巡查工作规程文件代号QW21-12后报告助理解决；4.9.2 助理视情况处理： a）属公共设施设备破坏丢失的，按报修管理作业规程处理； b）属其它部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长； c）属住户违章造成的问题，应按住户违章处理作业规程处理。4.9.3 对巡查中发现的重大问题，管理员应及时向助理汇报，由助理处理；4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后，管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并且经相关人员签字认可。4.78、10 巡查记录表、巡查问题处理表每月底汇总由客服中心归档保存，保存期两年；4.11 本规程操作情况作为相关员工绩效考评的依据之一。5、 相关文件及记录5.1 巡查记录表； 5.2 报修管理作业规程； 5.3 装修管理作业规程； 5.4 住户手册；5.5 住户投诉处理作业规程 5.6空置房管理作业规程； 5.7住户违章处理作业规程。 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共2页作业文件空置房管理作业规程文件代号QW21-131、 目的规范空置房的管理工作，确保空置房的质量。2、 适用范围适用于物业管理处已接管的空置房管理。3、 职责3.1 主任助理负责空置房管理的组织，监督工作；379、.2 各管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。4、程序重点4.1 空置房的登记建档与收费；4.1.1 经公司接管的空置房由主任助理安排管理员进行登记造册；4.1.2 管理员将空置房登记在空置房登记表内；4.1.3 管理员制作空置房表报表，每月28日前报主任助理备案；4.1.4 空置房管理费用征收按相关规定执行。4.2 空置房维护计划的制定4.2.1主任助理应于每年12月30日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划，内容应包括： a） 维护管理的项目； b） 维护管理的频率；c） 维护管理的措施； d） 维护费用预算。4.2.2 空置房维护计划报管理处主任审批后，汇入部门年度工作计划中80、报公司总经理审批；4.2.3 经审批通过后的维护计划由客服中心负责具体组织实施。4.3 空置房的维护4.3.1 空置房由片区管理员进行日常管理，每周进户巡查一遍。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件空置房管理作业规程文件代号QW21-134.3.2 管理员根据季节变化对空置房进行开窗通风、散热处理。4.3.3 管理员每月定期通知保洁队进行一次例行清洁。4.3.4 管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况，应及时向保安队或主任助理汇报。4.4 空置房的利用4.4.1 长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用；4.4.2 客服中心应注意收集承81、租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意后按物业出租作业规程办理。4.5 管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交管理处保存，保存期直至空置房售出后一年或客户接房后半年；4.6 本规程操作情况作为客服中心绩效考评的依据之一。5、 相关支持文件及记录5.1 空置房屋登记表； 5.4 物业出租作业规程； 5.5 楼宇巡查作业规程。 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件客户回访作业规程文件代号QW21-141、 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2、 适用范围适用于各项管82、理服务工作效果的回访。3、 职责3.1 管理处主任负责重大投诉的回访工作；3.2 主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作；3.3 客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4、 程序要点4.1.1 回访时间安排： 1） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； 2） 维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访； 3） 特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行； 4） 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； 5） 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后83、一个月内进行；6） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2 回访率 1） 投诉事件的回访率要求达到100%； 2） 维修服务的回访率要求达到100%；3） 特约服务的回访率要求达到30%； 4） 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； 5） 其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件客户回访作业规程文件代号QW21-144.1.3 回访人员的安排： 1） 重大投诉的回访由物管处主任组织进行； 2） 一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行； 3） 维修服务、特约服务和求84、助服务的回访由楼宇片区管理员进行。4.1.4 回访的形式； 1） 家访； 2） 电话回访； 3） 信访。4.1.5 回访的内容； 1） 质量评价；2） 服务效果的评价： 3） 住户的满意程度评价； 4） 缺点与不足评价； 5） 住户建议的征集。4.2 助理依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.4 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服中心。4.5 助理对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见85、。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任，按住户投诉处理作业规程办理，并将 处理意见记录在回访记录表上4.6 片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，累计统计报告，以书面形式经助理审核后，报管理处主任决定是否按照持续改进控制重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件客户回访作业规程文件代号QW21-14程序办理。4.7 回访记录表于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5、 相关支持文件及记录5.1 回访记录签收表； 5.2 回访记录表； 586、.3 回访统计表；5.4 住户投诉处理作业规程。 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件报修管理作业规程文件代号QW21-151、 目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2、 适用范围适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3、 职责3.1 工程队主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 客服中心负责具体记录报修内容，及时传达至工程队，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3 工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4、 程序要点4.1 住户报修4.1.1 客服中心接到住87、户报修要求时，应立即填写报修记录表；4.1.2 在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填写在派工单（一式二联）相应栏内，并在10分钟内通知工程队；4.1.3 工程队主管按报修内容，安排维修员的工作： a） 如住户报修内容属有偿服务收费标准中的项目，住户要求尽快去维修的，应安排维修员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场； b） 报修内容属有偿服务收费中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；c） 对于不属于有偿服务收费中的报修项目，由工程队主管在接单后15重庆xx物业管理有限公司版 次A88、/0 页 码第2页 共3页作业文件报修管理作业规程文件代号QW21-15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程队维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5 维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修；如住户不同意的应在住户考虑同意后再进行维修，并及时返回向工程主管说明情况，当工程队主管一同在住户派工单上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。4.1.6 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量89、进行验证，并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应当注意尊重住户的选择。4.1.7 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用检查合格后，在派工单上签名。维修人员将派工单（第二联）交给住户作为缴费依据。4.1.8 维修人员将派工单（第一联）交回工程队经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。4.2 公共设施设备报修4.2.1 客服中心片区管理员及客户中心接待员接到公共设备设施的报修后，应在5分钟内将报修内容填入派工单（一式二联），在10分钟通知到工程队。4.2.2 工程队主管接到报修内90、容后，安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。4.2.3 完成维修工作后，维修人员应将派工单第一联返还客服中心作为月底统计费用的依据，第二联交回客服前台。4.3 费用结算重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件报修管理作业规程文件代号QW21-154.3.1 收费中心于每月25日前将当月派工单的费用作统计在月报表上，报财务经理处。4.4 资料存档： 报修记录表、派工单第二联由客服中心保管，保存期2年； 有偿服务收费统计表由财务部保存，保存期3年。4.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5、 相关支持文件及记录5.1 报修记录表； 5.2 有偿服务收费统91、计表；5.3 公共设施设备安装/维修费用统计表。5.4 有偿便民服务作业规程重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共4页作业文件装修管理作业规程文件代号QW21-161、 目的规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用，楼宇安全和外观的统一美观。2、 适用范围适用于管理处对装修的管理工作。3、 职责3.1 工程队主管负责装修方案的审核（装修方案、水、电、气、线路布置图）及装修申请的审批；3.2 工程队主管负责处理重大违章装修；3.3 片区管理员负责装修施工检查及处理一般违章装修；3.4 收银员负责核收装修管理费用；3.5 保安队负责装修施工人员及消防安全的管理；3.6 保洁队负责装92、修垃圾的转运工作。4、 程序要点4.1 装修申请与审批4.1.1 申请：住户需提前向管理处客服中心提出装修申请（租户须持业主委托书）； a）申请时如实填写装修审批表各款内容，并附装修设计图纸；b）如果住户自请施工队，须附装修施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项目少或简单装修除外）；。4.1.2 审核与审批： 1）客服中心接到装修申请（附装修图纸）当日，转交给工程队，由工程队主管审核。 - 依据装修规定检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共4页作业文件装修管理作业规程文件代号QW21-16设备造成改动、破坏；- 检查装修设计是否有93、严重消防隐患； - 是否有其他违规情况。 2）在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备造成改动、破坏的及对房屋外观造成不良影响的，工程队主管应当在二个工作日内给出同意意见； 3）客服中心片区管理员将审批后的装修申请（附装修图纸）交还住户，对需要住户修改设计的，应告知住户修改。4.2 装修申请（附装修图纸）获得批准后，客服中心片区管理员通知住户带领施工队一同到客服中心办理有关手续。4.2.1 客服中心片区管理员将室内装饰营业执照复印件、装修图纸复印件附在装修审批表后；4.2.2 住户和施工队在客服中心收银员处交纳相关费用： a）住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费； b）施工队应缴纳施工人94、员证件押金及证件工本费； c）进场施工人员每人缴纳身份证复印件两份，一份制作成施工人员出入证，一份留档。4.2.3 施工队负责人在客服中心办理装修许可证；4.2.4 客服中心片区管理员在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知工程队开通住户水电，并告诉住户可进场装修。4.3 施工期间的管理4.3.1 楼宇片区管理员按装修巡查作业规程每日巡查装修施工情况；4.3.2 工程队负责监控施工队土建、水电装修是否违章；4.3.3 保安队负责按人员出入管理作业规程、治安巡逻作业规程对施工人员进行管理。4.4 装修施工的竣工验收重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共4页作业文件装修管理作业规95、程文件代号QW21-164.4.1 装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向客服中心提出验收申请；4.4.2 客服中心在当日内组织验收员对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；4.4.3 竣工验收合格后，由客服中心管理员和工程队在装修验收表内“完工验收”栏目签署“验收合格”，并签署姓名及日期；4.4.4 施工队负责人交还出入证，收银员根据收回出入证的数量退还押金；4.4.5 施工队当日清场离开。施工人员有带物品出小区的，保安依据客服中心或保安主管开的出门单放行；4.4.6 装修验收合格二个月后，客服中心应对装修施工复检，复检无问题的，经客服中心管理员和物管处主任签字审批后，由收96、银员退还住户保证金。4.5 违章装修处理4.5.1 装修施工期间，发现违章装修的，片区管理员应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式处理： a）批评教育； b）出具违章整改通知书限期整改；4.5.2 装修施工验收时，如发现住户违章装修的，客服中心管理员应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度作出评估，并视情况征得物管处主任同意后，列清扣款数额，由收银员按以下方法进行扣款，扣款顺序为： a）首先从住户装修押金扣款； b）扣完住户装修押金所不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿； 4.6 装修审批表、装修验收表、装修违章整改通知书归入住户档案长期保存。4.7 本规程作为相关员工业绩考97、评的依据之一。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第4页 共4页作业文件装修管理作业规程文件代号QW21-165、 相关支持文件及记录5.1 装修审批表 5.2 装修违章整改通知书 5.3 装修巡查表 5.4 装修许可证 5.5 装修验收表重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件装修管理规定文件代号QW21-171. 目的 为了保障住宅区的房屋结构完好和外观优美、统一、配套设施完好，维护广大业主的合法权益。2. 适用范围 管理片区内住宅、商铺的装修设计审批与施工监督。3. 管理内容3.1 住宅装修必须办理装修申报手续。3.2 住宅装修必须保证结构安全和外观统一98、。3.2.1 不得擅自改变房屋的结构、功能、外墙的颜色。不得擅自对室内的阳台、露台、通道等进行任何改动。3.2.2 为保护整个小区的美观、整齐，凡统一安装施工的设施，如外门、窗、阳台、露台等，不得进行任何改装。吸排油烟机、空调等应安装在物业管理公司规定或指定位置。3.2.3 不得在室内现浇水磨石及铺设10CM以上、容重大于700KG/M3砖、板等材料，如有导致房屋损坏，甚至保修、保险失效以及施工过程中造成的人员人身事故，均由当事人负责。3.3 装修施工须遵守以下规定：3.3.1 住宅装修施工时间：每日施工时间为：(8：0012：00，14：0018：30）在法定休息日和规定时间外施工，必须事先99、征得物业管理公司同意且静音作业。3.3.2 装修施工人员必须佩戴施工人员出入证进出装修房间。3.3.3 若利用电梯运输装修材料及工具，需按规定使用。3.3.4 施工过程中所产生的装修垃圾，每日应清理出户并倒在指定地点。不重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件装修管理规定文件代号QW21-17得乱堆乱放，不得占用公共区域堆放xx材料。严禁从楼上抛弃垃圾和任何物品。3.3.5 装修施工用电、用水，住户不得私自在户外接驳。因装修造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损坏公共设施等，应由装修队负责修复和赔偿。3.3.6 住户申请装修需到管理处客服中心领取:装修审批表一份。装修管理规100、定一份。住户填好装修审批表，并提供装修队营业执照复印件1份、装修设计方案1套，将以上资料交管理处客服中心，由工程队主管审批。装修户与装修队施工负责人应到管理处交装修保证金2000元、垃圾清运费3.00元/平方米，费用缴清并登记在装修情况汇总表上后才能领取盖有管理处指定印章的装修许可证，此装修许可证要求装修队贴于住户进户门外侧，装修施工人员由负责人或业主办理出入证，并在装修施工人员统计表上登记,装修工人凭此证进入装修户内施工。3.4 住户装修完工后，经管理处验收，无违章或渗漏、堵塞、损坏等情况，并入住二个月后可退还保证金；否则，应从保证金中扣除赔偿费用，多退少补。保证金管理参见装修保证金及押金管101、理规定。3.5 管理处工程维修人员和片区管理员跟踪监督，每周二次定期到施工现场巡查，填写装修巡查表。保安巡逻员或班队长每天抽查,填写巡查记录表。工程维修人员在巡检中，若发现有超越审批范围的施工情况,由工程维修队人员发出违章整改通知单限期整改。发出违章整改通知单的情况应在装修巡查统计表上留下记录。若有动过防水层的出现渗漏情况，应限期装修队进行整改。3.6 保安队对施工人员的出入及在小区内的活动管理参见出入证管理规定和小区内人员违规处理条例。3.7 竣工验收时，由工程维修队负责人或管理员在装修验收表上签字。3.8 保安部应将定期检查与突击检查相结合，对各房内人员及其出入证件进重庆xx物业管理有限公102、司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件装修管理规定文件代号QW21-17行核查，清理无证及串房人员，按照出入证管理规定、小区内人员违规处理条例予以处理、记录。4. 相关文件和质量记录4.1 出入证管理规定 4.2 小区内人员违规处理规定 4.3 装修保证金及押金管理规定4.4 装修管理作业规程 4.5 装修审批及竣工验收表 4.6 装修许可证 4.7 装修情况汇总表4.8 管道通水试验记录4.9 装修人员登记表 4.10 装修巡查表 4.11 违章整改通知书 4.12 装修巡查统计表 4.13 关水试验记录 4.14 冷、热水管试压测试记录4.15 出入证重庆xx物业管理有限公司版 次A103、/0 页 码第1页 共2页作业文件处理客户来电、来访、来函作业规定文件代号QW21-181. 目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。2. 适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。3. 管理内容3.1 接听电话3.1.1 电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。3.1.2 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。（挂电话时，待客户先挂后104、，才可轻轻放下电话）3.1.3 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。3.1.4 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在电话接待记录本，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。3.1.5 严禁用前台电话拨打私人电话。3.1.6 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。3.2 接待客户来访3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于105、1mm的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm 的头发；女员工须化淡装，头发必重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件处理客户来电、来访、来函作业规定文件代号QW21-18须梳理整齐。3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。3.2.3 前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。3.2.4 前台上不得放置与工作无关的物106、品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。3.2.5 接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在接待记录本上作好详细记录。3.2.6 前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。3.2.7 当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。3.3 处理客户来函3.3.1 如是反映的报事类事宜，则以派工单或业主投诉记录表作相应处理。3.3.3 若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。3.3.4 若是其他工作联系类信函，则直接交由文员处理。4. 相关记录4.1 派工单 4.2 业主投诉107、记录表 4.3 接待记录本 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共2页作业文件小区内人员违规处理规定文件代号QW21-191. 目的为保证小区内的安全和维护环境整洁卫生。2. 适用范围XX家园管理处。3. 管理内容3.1 进入小区的人员:包括业主及其家人、朋友、小区内工程整改人员、绿化整改人员、钟点工服务人员、装修人员、来访人员、参观人员均应遵守小区的规章制度、配合保安员开展工作，爱惜区内设施、爱护花草树木、爱护清洁卫生、共同维护小区环境和秩序。3.2 对违反以下规定的人员将予以处理。3.2.1 随地吐痰、扔杂物、扔烟头等一经发现，对业主及其家人、朋友予以劝诫；对其他人员予以劝108、诫、警告，并要求违规人员立即清除杂物等，态度恶劣没收出入证或请其离开小区。3.2.2 污损公共设施、设备、小区环境及绿化（草坪、花木）等，要求其予以恢复或向管理处支付相应赔偿金。3.2.3 随意践踏草坪，对业主及其家人、朋友予以劝诫；对其他人员予以劝诫、警告，如无效可请其离开小区（或照价赔付设施损失费用等）。3.2.4 装修、施工人员出入证为一人一证,进小区时应主动出示证件接受门岗检查，装修、施工人员不应进入施工范围之外的其它房间，也不得在小区公共区域逗留，一经发现没收其出入证，并请其负责人或业主重新办理证件，否则将请其出小区。3.2.5 若在装修、施工区域内发现无证人员逗留或施工,则将无证人109、员请出小区并向施工负责人提出警告，屡次发生类似事件的将吊销装修许可证,取消在小区内的装修、施工资格。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件小区内人员违规处理规定文件代号QW21-193.2.6 出入证应在到期前由装修负责人或业主到管理处客户中心办理退换或延期手续,否则保安员发现使用过期出入证的 将立即没收，并请其出小区。3.3 管理处所有员工均有责任对违反小区管理规定的行为予以劝诫，制止并上报处理。4. 相关文件和质量记录4.1 出入证管理规定 4.2 小区内人员违规处理条例4.3 出入证没收登记表4.4 出入证重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共110、2页作业文件出入证管理规定文件代号QW21-201. 目的规范对进出小区的人员使用出入证的管理，保证小区安全及正常秩序。2. 适用范围管理处各部门及出入小区的所有人员。3. 管理内容3.1 出入证的办理制度：3.1.1 出入证分为: 临时出入证、住户卡均由管理处接待人员办理发放。3.1.2 业主卡在业主办理接房手续时领取，并由业主在业主物品领用表上签字。3.1.3 出入证由施工单位（或装饰公司）负责人或业主本人办理并登记。3.2 出入证的管理：3.2.1 所有出入小区人员均应佩戴或持有相关证件。3.2.2 施工及装修工人的出入证，必须一人一证。3.2.3 出入证丢失应立即报失，另行补办新证，否111、则不得准予进入小区施工作业。3.2.4 出入证也必须在到期前退换或续期，如果使用过期证件，保安员一经发现可予以没收。退还出入证人员需同时提供要退还的出入证及押金收据才可退证。若要对出入证延期、换人，则必须由施工方负责人或业主本人方可办理。3.2.5 施工单位负责人要对其人员负责，应要求员工遵守小区各项规章制度，并在规定的范围和期限内工作，如发现以下情况将予以相应处理。- 串房：进入非本单位施工或装修的房间内一经发现将向施工单位或装修负责人提出严重警告，若房间内结构物品有损坏丢失的，另行照价赔偿。出入证没收。性质严重者，将直至取消其施工或装修资格。- 无证施工：若发现施工房内工人无出入证，则向该112、施工单位或装饰单位提重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件出入证管理规定文件代号QW21-20出警告，性质严重者，取消施工或装修资格。- 出入证过期：一经发现，立即没收，将持证人员请出小区。- 其它违规情况的处理涉及收缴出入证的参见小区内人员违规处理规定，并填写出入证没收登记表。3.3 小区业主入小区或客人来访，可按下列情况处理：3.3.1 门岗保安员可询问被拜访的住户姓名，然后用对讲机或通过客户中心与该业主核对无误后，方可放行。3.3.2 拜访住户的外来人员，能说清拜访事由并登记其有效证件后，方可放行。3.3.3 特殊情况需请示部门主管或管理处主任。4. 相关文件113、及记录4.1 小区内人员违规处理规定 4.2 装修人员登记表 4.3 出入证没收登记表4.4 装修工人出入证4.5 劳务出入证4.6 租赁户出入证4.7 临时工作证4.8 住户卡 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共6页作业文件员工培训实施作业规程文件代号QW21-211、 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2、 适用范围适用于客服中心全体员工的培训。3、 职责3.1 管理处主任负责培训计划的审批。3.2 助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。3.3 行政人事部负责培训的监控工作。4、 工作程序4.1 培训计划的114、制订。4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a）不违反国家的有关法律、法规；b）有具体的实施时间；c）有考核的标准；d）有明确的培训范围；e）有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训，经考核合格后方能正式上岗。4.2.1 第一天，介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2.2 第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3 第三天第四天，讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。4115、.2.4 第五天第六天，安排新员工正式上岗，即由老员工结合实际情况向重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共6页作业文件员工培训实施作业规程文件代号QW21-21新员工讲解岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训4.3.1 工作技能培训由助理安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。4.3.2 培训内容：客服中心相关作业规程。4.3.3 培训方式：集中讲授或分组讨论。4.3.4 培训考核：根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依116、据之一。4.4 物业管理知识培训4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理ISO质量体系知识的培训。A）物业管理基本法规、条例、实施细则；B）物业管理基本理论与实际操作经验；C）质量体系国家标准；D）质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。4.4.2 物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于2小时。4.4.3 培训考核：a）行政部或客服中心安排时间，组织员工考试；b）考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；c）将培训结果记录在员工人事档案中。4.5 法律知识培训4.5.1 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于2小时。4.5.2 培训内117、容：a）物业管理条例；b）治安管理处罚条例；c）消防法；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共6页作业文件员工培训实施作业规程文件代号QW21-21d）城市异产毗连房屋管理规定；e）物业管理收费办法；f）其它与物业管理有关的法规。4.5.3 法律知识培训需要时，由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。4.5.4 培训考核：a）属公司内部培训的，由行政部安排考试时间，组织学员考试；属客服中心培训的，由客服中心安排时间，组织考试； 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分； 考试以集中开卷考试为主，闭卷考试为辅，由主考部门评卷；考试不合格者给予补考一次，118、再次不合格者，给予警告处分。b）属外送培训的，须同外培人员签订协议，培训完毕后，需将培训合格证交行政部保存。c）将培训结果记录在员工人事档案。4.6 服务培训4.6.1 培训内容：a）文明用语；b）仪容仪表；c）礼貌礼节；d）服务意识；e）服务技能；f）服务要求4.6.2 由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。4.6.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间不少于1小时。4.6.4 培训考试：a）主办部门安排考试时间，组织学员考试；b）考试的试题及答案由培训员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第4页 共6页作业文件员工培训实施作业规程文件代号119、QW21-21c）考试为集中/分散开卷/闭卷考试，试卷由主办部门组织评分；考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分；d）将培训结果记录在员工人事档案中。4.7 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年二次。 培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。4.7.1 培训内容：a）电脑使用常识介绍： 开、关机程序； 软盘、光盘使用注意事项； 建立文件夹与打开文件夹； 输入法学习等。 b）常用办公软件： Word、Ercel系列软件； 电脑资料管理； 文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c） 网络知识介绍： Internet知识； 查阅网上信息； 电子商务处理等。4.7.2 培训要求：a120、）培训过程以实践操作为主；b）每位学员上机时间必须达到20小时以上；c）参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；d）培训实行签到制度，文员负责整个培训过程的跟进及记录。4.7.3 电脑培训老师由资深电脑操作员担任。4.7.4 每次培训周期为一个月，培训时间为每周一、三、五晚7：009：00。4.7.5 培训考试：重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第5页 共6页作业文件员工培训实施作业规程文件代号QW21-21a）管理处统一安排考试时间，组织学员考试；b）考试的试题及答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，c）培训纪律10分；d）理论考试为闭卷考试；上机操作为121、开卷考试，由教员评分；e）考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；f）将培训结果记录在员工人事档案。4.8 安全培训4.8.1 培训内容包括：a）消防知识培训；b）急救知识培训；c）突发事件处理培训；d）日常工作安全培训。4.8.2 安全培训采取不定期培训和每年集中培训2次。每次集中培训时间不少于90分钟。4.8.3 培训考核：a）主办部门安排考试时间，组织学员考试；b）考试的试题及答案由教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c）考试为集中/分散开卷考试，试卷由主办部门评分；考评不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d）将培训结果记录在员工人事档案。4.9 思122、想教育4.9.1 思想教育的形式：a）部门例会；b）个别交谈。4.9.2 思想教育的内容包括对行业的认识、团队意识、世界观和人生观等。4.9.3 部门例会由部门负责每月进行一次；个别交谈则由部门负责人不定期进行。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第6页 共6页作业文件员工培训实施作业规程文件代号QW21-214.10 文化知识培训4.10.1 每季度对文化知识相对较低的员工进行一次文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容：a）写作能力；b）阅读与理解能力；c）语言表达能力。4.10.3 培训形式：a）讲课；b）开展演讲比赛；c）其它形式。4.11 正确的人际关系处理。4.12 系123、统管理方面的知识。4.13 沟通与协调。4.14 职业生涯设计等4.15 每次培训后均应对培训效果做出考核或评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入员工个人档案内，将培训（分数）成绩登记在员工记录表内。4.16 培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录等原始记录保存期为3年。员工记录表随员工个人档案长期保存。 本规程作为客服中心绩效考评的依据之一。5、 相关质量记录5.1 培训计划表；5.2 培训签到表；5.3 培训记录表。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共2页作业文件劳动纪律管理规程文件代号QW21-221. 目的严明劳动纪律，认真落实岗位责任制，强化部门管理，达到奖优124、罚劣的目的。2. 适用范围客服中心员工3.职责3.1 仪容仪表及用语规范3.2 着装及行为举止3.3 工作规范行为3.4 接待业主和来访者的规范行为；4. 工作程序4.1 考 勤4.1.1 工作、培训、学习、开会不得迟到、早退和无故缺勤；4.1.2 无特殊情况一律不准请假；4.1.3未经批准,不得擅自换班,违者按旷工处理；4.2 交接班4.2.1 提前十分钟到岗准备开展工作，前台接待提前15分钟到岗准备交接工作；4.2.2 严格按照交接班制度各项规定进行交接;4.2.3 各项代收费账实相符，不长、短款；4.2.4 重要事件需进行口头交接，因工作疏忽造成的损失，视其情节轻重给以相应处分；4.3 125、礼仪、礼貌用语4.3.1 着装整齐、配戴齐全；4.3.2 热情服务、文明工作、礼貌待人；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共2页作业文件劳动纪律管理规程文件代号QW21-224.3.3 使用普通话服务；4.3.4 接听电话应用规范用语,4.4 工作规范4.4.1 严格遵守公司和管理处各项规章制度;4.4.2 认真履行岗位职责；4.4.3 认真填写工作记录表；4.4.4 服从安排，按时完成公司领导交办的任务；4.4.5 不互相推诿责任、任务；5. 相关文件和质量记录5.1 客服中心工作记录表 5.2 员工仪容仪表、用语及服务规范 5.3 客服中心工作规程 5.4 员工考核规程 126、重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件员工奖惩规程文件代号QW21-231. 目的规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。2. 适用范围客服中心员工3工作程序3.1实行逐级上报审批3.1.1 客服中心员工受奖（惩）3.1.1.1 由助理提交书面材料;3.1.1.2 报管理处主任审查签署意见。3.2 执行审批意见;3.3 填写本部门奖惩登记表4. 奖惩4.1 惩处事项4.1.1 出勤4.1.1.1. 工作、学习、培训、开会不得迟到、早退、无故缺勤、缺席;迟到早退10分钟以内扣款5元;迟到早退10分钟至20分钟扣款10元;迟到早退20分钟以上扣款20127、元;缺勤、缺席、旷工者扣款20元并处书面警告一次；4.1.1.2.无特殊情况一律不准请假，病假一天扣款10元，事假一天扣当日工资。4.1.2 形象礼仪A.着装不整齐、配戴不齐全，发现者一次处罚5元；B.靠、蹲者发现一次处罚5元；（适用前台接待员）C.热情周到、文明服务、礼貌待人。刁难、打人、骂人者一次处罚20元，并处以书面警告一次，造成严重后果的责任由当事人自负；D.岗位上禁止吸烟、看书、看报、吃零食、嬉闹、聊天、玩游戏机、听随身听、做工作以外的事，违者一次罚款5元，情节严重者一次处罚10元。重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件员工奖惩规程文件代号QW21-234128、.1.3 勤务4.1.3.1 上班前不得酗酒,工作期间不得饮酒，违者一次处罚10元并处书面警告一次;4.1.3.2严格交接班，前台接待必须按规定程序进行，发现交接班不准时、交接遗漏未造成严重损失，一次处罚10元；4.1.3.3 坚守岗位，不串岗、脱岗、睡岗；串岗、睡岗者一次处罚5元，脱岗、睡岗严重者一次处罚20元并处书面警告一次；4.1.3.4 未经批准，不得擅自离岗、换班，违者按串岗及旷工处理；4.1.3.5做好交班记录,符合规范要求，不符合者一次处罚5元;4.1.3.6必须做好代收费的收取、保管及交接工作，不得擅自挪用公款，违者将视其情节轻重，处罚520元，并处书面警告；4.1.3.7 当129、班期间各级人员无条件接受上级管理，不得随意顶撞不服从安排，违反一次处罚20元并处书面警告；4.1.3.8 当班期间禁止带亲朋xx到岗上玩耍、逗留、违者一次处罚5元；4.1.3.9 捡拾物品要及时登记、上报、上交，违者一次处罚5元；4.1.4 解聘4.1.4.1 在三个月内受到三次书面警告；4.1.4.2 违法乱纪受到公安机关处理者；4.1.4.3 经考评不能胜任本职工作者4.1.4.4 受业主及住户投诉，影响部门及公司整体形象情节严重者；4.2 奖励4.2.1 奖励事项4.2.1.1 认真履行职责，工作积极主动，无违纪违章行为者；4.2.1.2 半年、年终被评为“优秀者”4.2.1.3 敢于揭130、发、抵制行贿受贿、弄虚作假等歪风邪气者；4.2.1.4 拾金不昧者；4.2.1.5 积极抢险救灾，保卫人民生命、公司财产安全者；4.2.1.6 收到表扬信、感谢信、锦旗者；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件员工奖惩规程文件代号QW21-234.2.1.7 受到电台、报社等新闻媒体表彰者；4.2.1.8 为公司的发展积极出谋献策，提出合理化建议被采纳者;4.2.2 奖励形式4.2.2.1 口头表扬；4.2.2.2 客服中心内部书面通报嘉奖；4.2.2.3 管理处内书面通报嘉奖4.2.2.4 全公司内书面通报嘉奖；4.2.2.5 发放奖金：金额50200元；4.2.131、2.6 提前转正。4.2.3 奖励加分4.2.3.1 拾金不昧每次加2-5分；4.2.3.2 揭发行贿、受贿、弄虚作假等歪风邪气每次加5分；4.2.3.3 积极抢险救灾、保卫公司、住户生命财产安全、有重大立功表现者，每次加5-10分；4.2.3.4 收到表扬信、感谢信、锦旗者每次加5分；4.2.3.5 受到电台、报社等新闻媒体表彰者每次加10分；4.2.3.6 为公司的发展积极出谋献策，提出合理化建议被采纳者，每次加2-10分；4.2.3.7 连续三个月综合考核均为本部门第一名者，季度考核时加5分；4.2.3.8 其它情况加分。5. 相关文件及质量记录5.1 奖励登记表 5.2 处分登记表 5132、.5 奖励通知书 重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第1页 共3页作业文件员工考核规程文件代号QW21-241.目的为严明劳动纪律，认真落实岗位责任制，实现工作质量目标，达到奖优罚劣的目的。2适用范围客服中心员工3考评方法 实行100分制，按“100分扣分奖励分最后得分”的计分方法，实施考评。罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。按考核细则每月逐项严格考核，考核结果交当事人签字确认，季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3，年考核分以此类推。新聘员工在试用期内实行100分考评，三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。凡有考核不合格项，由检查考核人员填发纠正/预防措施133、处理单，质量记录作为考核的原始依据。4考评时间、等级、考核项目及分值4.1 每年考评四次,每月考核一次。由客户助理于每季度最后一个月的28日之前完成，提交管理处主任审核，将审核后的记录交管理处文员和行政部存档。4.2得分95分以上的为S级；8594分的为A级；7085分的为B级；6069分的为C级；59分以下的为D级。4.3劳动纪律占30分，工作完成情况占40分，工作服务态度占30分。5考评细则5.1 劳动纪律考核：5.1.1 迟到或早退10分钟以内的每次扣2分；迟到或早退10分钟以上30分钟以内（含10分钟）每次扣3分；迟到或早退30分钟以上的（含30分钟）每次扣5分；5.1.2 病假三天以134、内（含三天）每天扣1分，3天以上每天扣2分。5.1.3 事假每天扣3分；5.1.4 旷工每天扣5分；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第2页 共3页作业文件员工考核规程文件代号QW21-245.1.5 私自调换班，每次扣2分；5.1.6 串岗每次扣2分，脱岗每次扣3分，脱岗半天以上按旷工处理；5.1.7 不按规定交接班，每次扣3分；5.1.8 酗酒上班，每次扣3分；5.1.9 岗上有无关人员每次扣2分。5.1.10 违反客服中心员工仪容仪表及用语规程，每次扣1分。5.1.11 当值时吃零食,每次扣1分；5.1.12 当值时未佩戴工号牌，每次扣1分；5.1.13 当值时无特殊原因未穿工135、装，每次扣1分；5.1.14 不按规定标识、标贴，每次扣1分；5.1.15 当值时看报纸，每次扣1分；5.1.16 违反公司有关规章制度每次扣1-2分.5.2 完成工作情况考核5.2.1 当班时间内未履行岗位职责，每次扣2分，造成不良后果及负面影响的每次扣5分；5.2.2 受到公司、部门处分的，分别扣3分、2分；5.2.3 对上级抽问业务知识不合格的，每次扣2分；5.2.4 受到公司其他部门、住户、业主投诉的，经查证属实的，每次扣5分；5.2.5 未认真填写质量记录，每次扣2分；5.2.6 未按时完成公司领导交办的任务，每项扣25分；5.2.7 因工作疏忽，给公司造成损失，视责任事故大小扣21136、5分；5.3 工作服务态度考核5.3.1 工作中未按客服中心用语规范使用服务用语，每次扣1分；5.3.2 上班时对待业主、住户不礼貌，每次扣2分；5.3.3 不服从安排，顶撞上级，每次扣1分；5.3.4 互相推诿责任、任务，每次扣当事人2分；重庆xx物业管理有限公司版 次A/0 页 码第3页 共3页作业文件员工考核规程文件代号QW21-245.3.5 隐瞒责任事故的每次扣310分；5.3.7 上班时间吵架的每次扣当事人2分，打架的每次扣当事人3分；5.3.8 在同事中散布流言、恶意伤人，每次扣当事人3分；5.3.9 对领导下达的工作任务、计划，未能按时完成的扣5分；6.相关文件和质量记录6.1 仪容仪表及用语规程 6.2培训记录表 6.3纠正/预防措施处理单