1、销售培训资料第一部分：电话接听标准一、基本动作（1） 接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，楼盘”，而后开始交谈。（2） 通常，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应扬长避短，将产品卖点巧妙融入。（3） 与客户交谈中，设法取得所需资讯（如：客户的姓名、联系电话等个人资讯；客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯）。（4） 最好能直接约请客户到现场看房。 （5） 立即将来电信息登在电话接听记录表上。二、注意事项（1） 销售员正式上岗前应进行系统训练，统一说辞。（见各项目电话接听统一说词）（2） 广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究和应对客户可能2、会涉及的问题。（3） 广告当天，来电量较多，接听电话时间不宜过长，一般以2至3分钟为限。（4） 接听电话以铃声响二下为宜。（5） 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍。（6） 约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。三、明确电话目的 接听电话：客户姓名，如何知道小区，留客户联系方式，给客户介绍项目核心卖点，让客户记住你或项目，约其来看房。（短信回复）打电话：告知客户最近动态，再次强调卖点，约其来看房，让客户记住你或项目，拉关系。如何让客户到现场：主动给客户定时间，不要不好意思。根据客户的职业特征，分析其一天的生活规律，给他打电话。不要怕被拒绝，坚持不懈，永不放弃。给客户一个吸引，给自己一3、个理由。关心客户，尊重客户，与客户处成朋友，使其不好拒绝你。诚恳的态度，像膏药一样贴住他。四、 掌握有效的电话沟通技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动怎样开始第一句话：准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料 准备好客户问题解答五、 有效处理电话异议1回避：对客户某些敏感程度很高的问题，销售人员可以采用暂时回避的策略。2转移：转移焦点、转移话题，由此起到缓和气氛的作用。3第三方：对于某些问题，可用第三者的语气发言。4补偿：客户的某个方面达不到要求，可从其他方面进行补偿。5预测：对4、未来行情进行预测，客户买方是很关注行情，可通过专家预测来坚定客户信心。 6敷衍：敷衍是一种拖延手段，拖延可以争取时间，赢得回旋空间。 7自问自答 ：自问自答是一种回应方法，提出客户假设的问题，并自己做出回答。自问自答往往可以收到意想不到的效果。8提问：通过提问来与客户沟通。9直接否定：理直气壮的直接否定客户的某些观点、疑虑、传闻，往往可以使客户从中产生信任和信心。10间接否定：是一种避免冲突，以让对方容易接受的否定方法。Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 六、 有系统的跟进客户 建立客户对你的5、信心信任 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 留伏笔 强调客户的利益 设悬念 保留吸引力保持礼貌1换位思考：站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们是以客户为中心 2简单化处理：拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心朋友而非找好处 3寻找邀约理由：目的：争取机会与客户面谈 ，电话里面成交不了房子。给您回过去，有什么是您可以问他好吗？具体操作示范电话接听：（铃响三声之内接听电话）您好，裕隆 圣都花园您咨询房子是吧？你贵姓？（XX先生/小姐，请问您是怎么知道我们圣都花园的，收到我们的宣传单吗？）（看的报纸广告啊，这样，您留下您的电话，6、让我们的业务主任给您回过去，详细介绍一下，您的电话是XXX）没关系的，您留个电话，以后有什么房产信息，我们会及时通知您，你的电话是。是这样的，我是这里的前台秘书，这些销售方面的事呢，我不是很清楚，您留个电话，一会我请我们的业务主任给你回过去，有什么需要的了解的您问他就行，您的电话是XXX因为我们这里客户非常多，这样，一会我们的主任忙完，马上给您回过去，您的电话是XXX好的，我会尽快通知他的，（等主任忙完之后我通知他与您尽快联系，您考虑多大面积的房子呢？）您买房是件大事，百闻不如一见，这样吧，请您到我们售楼部里具体了解一下，您今天上午/下午有时间的话可以来看一下，您很忙？没关系的，我们早8：007、到晚5：00都有人在，我们的位置在我们在春秋西路和外环路交叉口西南角的位置，交通非常方便。约电话（24小时复电制）您好，是XX先生/小姐吗？我是XX小区的，我姓X 您前几天打过电话咨询过我们的房子，是这样的那天客户太多，没来得及给您回，不好意思，您想考虑多大面积的？是这样的，我邀请您到我们的售楼部来，我给您作一个详细的介绍，如果您感兴趣，我可以带您到现场去看一下，没时间吗？（造势，客户多约时间），其实买房是件大事，要货比三家，您再忙也要抽个时间过来啊，您过来直接找我就可以，我姓XX，我们售楼部在XX。电话里也买不了房子，你现在在哪住？（摸底），您今天来是明天来？要不周末来？您看您，买不买没关系8、，您过来咱们售楼部，我会详细给您介绍一下的，您明天能过来吗？约客注意事项1约客户过来。2留下自己的姓名。3给客户造成紧迫感。4让客户感觉亲切，自然，明显具有目的性，跟客户拉近距离5热情顽强6注意收集其他联系方式（住宅，单位，电话，手机）7口齿清晰找人的电话：您好！圣都花园。（XX主任在吗？）您是他的客户还是他的朋友啊？那您房子定了吗？针对定下的客户：那先生/小姐，你合同上的姓名XXX您的电话是XXX是这样的，我们X主任很忙，他带客户出去看房子了，等他回来后有时间尽快给您回电话好吗？好的就这样。针对没定下的客户：先生/小姐，您贵姓？那您什么时候来看的房子啊？昨明天还是XX ？这样，我们X主任正在9、忙，您留下电话吧，等会让我们主任电话。第二部分： 沙盘讲解一、 沙盘讲解注意事项在地产营销过程中，每一个销售员都会经历沙盘讲解，然而大多数销售员对于沙盘讲解喜欢按部就班，自然就会缺乏讲解的灵气；很多销售认为讲解沙盘就是把项目的产品、卖点、区位价值、企业形象、交通配套等讲完即可，而很少考虑客户爱听什么？想听什么？同样的产品怎么讲才更具打动性和影响力？正是由于这种心态让客户在倾听沙盘讲解时比较反感，销售人员没有突出重点，听完之后一片茫然，而不厌其烦的讲解也得不到客户认同。虽然沙盘是一个静态的物体，但再静的东西也可以通过语言动起来，因此销售必须通过组织演练，把销讲说辞变成自己的有声语言，生动、形象的10、传递给客户，这才是专业销售应该追求的境界。另外，在销讲中不要自我陶醉，与客户的交流必不可少，应该有效发问即时捕捉客户信息，让客户有回应，读懂他们想要的、疑惑的问题；整个现场只有互动起来氛围才会好，氛围好气场才会足，销售气场足成交机会才大。在此，对于销讲的一些想法跟大家分享！人与人之间的沟通不是看你有多能说，而是对方是否愿意听。因此，有没有良好的精神状态非常重要，无论是公众沟通还是一对一的沟通，没有精、气、神的讲话，就没有人愿意听下去。销售现场同样如此，因为你的状态会影响对方，在与客户讲解中有一个有趣的现象，销售人员热情，客户就会兴奋；销售人员沮丧，客户就会变得沉闷。销售是一个引导的过程，也是一11、个影响的过程，因此，销售人员状态不佳最好不要上场，机会应该留给状态好的同事，你的出场损失的是一位客户，影响的却是整个团队形象，因为客户的状态也会随着销售传递的信号而改变。销讲说辞就是把该讲的要素通过文字表现出来供大家参考，统一思想和数据，它不一定适合每一个人讲解使用。完全按说辞讲沙盘，也许看上去专业但不一定适用，那是初级的讲解方式，真正的专业销售一定有理解后的创新思考，任何事物都要带着批判的眼光去学习，没有什么是不能改变的。因此不要局限于经理的统一说辞，必要时跳出销讲模式，试着改变一些说话方式、讲解顺序，让销讲过程变得生动有趣。销讲中还容易出现模式化和经验论的问题。模式化即客户进门，问好、登记12、讲区位、讲沙盘、讲户型、看样板间，我们为什么不可以从客户感兴趣的地方开始，为什么一定要先登记再讲解，为什么不可以先聊天，在过程中慢慢穿插项目的卖点进行讲解？设想一个客户站在你面前，2分钟内你的讲解让他毫无兴趣，他还会不会继续听你讲？经验论即销售人员在同一项目经历的客户多，经验丰富，有些卖点、区位价值以为客户应该懂的，大多东西就会漏讲、少讲，客户的问题也不愿意一一解答；有时还自我设限，凭主观经验判定客户的准确度，而后决定讲多少内容，要不要全程接待，这也是销售现场为什么出现有新员工比老员工业绩好的一个重要因素。让语言有画面感，很多人讲话让听者觉得无趣，为什么？因为他们的讲话太过模式化，没有延展性13、，缺少动态语言的描述。那么如何让语言有画面感？比如“今天狂风大作”，一句平常的话，加以修饰后“今天狂风大作，风沙使能见度下降到20米，大白天汽车开着大灯行驶”就开始有画面感了，如果再生动一点，“今天狂风大作，路上还看见有人追着自己的假发满地跑”，就更加生动了。其实讲沙盘也是一样，客户要买的不是房子本身，而是给他们带来什么好处。如果把好处说成一些生活片段展现出来，也许客户接受起来就更容易。比如 “小区配套有个幼儿园”加以修饰“小区配套有个幼儿园，面积约3000平米，还设有一个1200平米的风雨操场，过往之余总能听到小朋友们的朗朗读书声”。语言还可以扬长避短，当遇到项目劣势时，应该通过语言让客户产14、生其它联想。如果楼距较窄不一定用实际数据，可用其它场景或物体代替，让客户的心里距离变宽。比如中庭花园实际不到2000平米，2000平米给客户感觉并不大，但如果说有3个网球场这么大，也许会让客户更兴奋，偷换一个概念也许得到另外一个结果。讲解言简意赅在进行销讲时要做到语言精练准确，一定要讲客户容易懂的话，切记不要用沉长的话语表达，尽量口语化，让客户清晰直观的理解项目。再美丽的语言如果不能达到沟通的目的就是无效语言。语速轻重缓急一篇文章为什么有人讲出来激情四射，振奋人心，而有的人讲出来就平淡无奇。就是因为我们在讲解过程中对语速、声调、停顿掌握得不够好，因此打动性不够；讲解时应注意节奏把控，重点部份加15、重音量或适当停顿，客户听起来就会有抑扬顿挫的感觉，对重要卖点会记忆深刻！其实，讲好沙盘应该有很多方法，让静态的沙盘动起来，销售现场变得更有活力。第三部分：谈客步骤1寒暄当客户进入售楼处时，开始的客套话必不可少。通过客套的几句话可以拉近与客户之间的关系，还能从中得到一些客户的信息，为下一步的谈判增加筹码。2摸底 通过摸底来充分了解客户，做到知彼。可以确定客户身份，品味，爱好，性格等等可以确定客户需要：需要面积，几室几厅的，什么楼层，配套可以确定客户目的：投资，自己居住，改善居住环境，给孩子买，几口人住等可以判断客户实力：工作，有多少钱，准备出多少钱买，谁说了算例如：多提问办公还是居住-安排功能。16、您要看多大的面积-锁定户型。您家几口人-安排户型。喜欢安静吗-安排位置。您的生活品味-投其所好。您从事的工作-确定性格。购房预算-确定付款方式。第几次置业-客户成熟度3拉关系实际就是与客户成为朋友，一名成功的销售人员，首先向客户推销的是自己，让客户接受自己这个人，成为朋友，你的话语会对客户起到非常大的作用，有利于推房成功。4如何留客户电话原因：担心被骚扰。没有得到想得到的信息。没有足够吸引他的东西。并非他理想的房子并不想买，只是想了解。说辞：您放心，我一定不会在您不方便的时候给您打电话。要不您说个时间，我在那个时间打过去。其实，我只是希望能把项目的最新情况及时告知与您，让您更客观的做决定。要不17、，您留下传真或邮箱，我发资料给您。我们样板间马上就推出了，您留下电话，到时我会通知您来参观。5户型讲解通过摸底了解客户需求，然后确定给客户主推户型，对户型进行专业详细讲述。总分总介绍法 动静分区介绍法各种设计的说法：向东单位，拥有冬暖夏凉的宜人环境；所有房厅皆方正有序，方便家私的摆放和个性间断；大门、露台落地门对开通风效果达到最佳，更连宽阔露台，平添空间的豁逸，使用率增加；外飘窗设计会采光更充沛，空间更舒畅，宽敞；方型厨房十分实用，让厨具与诸多杂物可井然摆放；大面积露台，完全考虑主人室外活动和生活情趣的需要，养花晨练，观景由心而生；座北朝南，格局通透，光线充盈；大户型设计，厅房层次分明，玄关设18、计恰到好处，分动静空间，方正、宽阔的客厅尽情享受休闲娱乐的同时，毫无干扰一家老小的学习和休息。人性化的家居四空间：第一空间是房子的室内面积乘上层高，现在购买者往往只看到平面的面积而忽略了立体空间，这就是房间布局，好的设计不但可以使您少花钱，还会在长期的使用中提高您家居的舒适度；第二空间使通过您的开敞明亮窗户连接起来的外部绿化空间，通过这个空间使您的思绪飞出去了，人看到对面斜视过来的眼光和看到绿油油的草地的感觉肯定使不一样的，给人的惩罚就是把人关到监狱里没有窗户，让人看不到景观，看不到阳光。我们要给正常人建房子的话，就一定力求给人一个非常好的景观；第三空间就是一个思想的空间，信息的空间。现代人都19、追求“与世界同步，与光同速”，这才是生活档次，有了第三空间，能让您感受到有我存在的意义，可刺激您的思想和创造力；第四空间是安全空间。人都惧怕生活在恐惧中，有了现代化安防技术营造了一个安全的空间。6算价格1要求填写快速 全面 准确2在填写同时与客户进行交流，不能冷场3在价格单上留下联系方式及姓名4开户费及办证等费用尽量不要太详细5贷款项目给客户讲明白细节6分期付款也要填写清楚，每期付款额及付款日期7逼定三部曲：狠 准 稳狠： 1敢于开口对客户要钱，今天就定下来，签合同 2敢于向客户要钱，说得越多越好（至少三遍） 3不要相信客户不交钱的理由，没交钱只能说明还没有最后下定决心， 还有问题没有解决。准20、：寻找签单的最佳时机，既不能将战线拉得太长，更不能在炒客户的情况下干巴巴的逼定，由逼客户逼出问题来，再由解决问题到给客户洗脑的过程中，需要一次次的冲击客户，解决一个问题逼客一次，目的性要强。稳：逼客户签合同讲的是火候，戒急躁，越是到临门一脚的时候越要放松，越是给客户摆出无所谓的态度，说话语气语速越要平缓，让客户急而不是销售主任急。注意事项：在逼定及谈判中要有强烈的成交意识，所有的工作都是为了成交这最终目标而做的，要让客户不知不觉中签下合同，不漏任何推销痕迹，签单就是水到渠成的事情。如何让客户下定：您这么喜欢，就订这一套吧！我想没有哪套房子能如此打动您吧！还是早点订了，想想如何装修吧，别再为选房21、子浪费时间了。大家都喜欢，那就皆大欢喜，订这一套吧！这套卖得很快，别再犹豫了，赶快下订吧！这么好的房子，没有第二家，现在不订您会后悔的！订了，对您没有风险只有保障，您还犹豫什么！我真心希望您能够早一天住进最美的家里，还是赶快定下吧 劝定方法：先生，没问题，我们现在就把它订下来。先生，犹豫不决是人的天性，但您可以回想一下，以前每次成功的决策肯定都是果断做出的。这次肯定也不例外，没问题，我们现在就把它订下来。先生，今后这个地方您再次经过，都不会愿意的，因为您没有买这房子，一定会后悔的，所以经过一次后悔一次，受不了的。先生，现在您不订下来，相信您跑遍呼市所有同类型房子后，肯定还是会会到这里来，那时您22、想要的一套又没有了，现在就把这一套订下来，出去再看看也不迟。先生，您今天不签，我不会强迫您，但您听我说这么便宜的价格，这么好的房型，这里好的环境，您不可能在呼市找到第二家了。先生，既然这么满意，现在就把它订下来，若，这是合同先生，您这么精明的人，这个帐肯定会算那么我们现在就把合同签下来身份证现在带了没有？没有，那没关系，号码还记得吗？今天带了多少钱，不多，那不要紧，我们先将房子封下来，您马上回家去拿钱，这边给您写合同先生，我真为您遗憾啊！您走出这个门回头这个房子肯定是没有了，这么好的机会，您不应该让它失去的。先生，您看，我已经介绍得很清楚了，您也很满意，那我们就把它订下来，您的身份证？8多聆听23、客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他是否对你放心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。9封房在逼定没有成功或者是客户还有问题需要解决的情况下，我退而求其次，要求客户封房，实际就是保留房屋，同时给自己保留机会，争取摸出客户的问题，然后解决，达到成交的目的。封房说辞：没关系老师，这只是诚意金，钱在你那里和在我们这里都是一样的，都是你的钱，但是你交上这个钱，就是给自己保留一个机会，你回去考虑两天，等你考虑好了就过来直接签合同，如果你想再比较比较，那么我们把钱还给你。老师，房子你也看好了，各方面也都满意，可你今天定不下来，回去商量，我们可以理解，可是等你商量好了，24、房子却没了，多可惜呀，好房子是不等人的，所以呢我给你保留一天，其实就是给你保留一个所有权，如果有人想定的话，我们及时打电话通知你。老师，没关系，我们是卖房子的，又不是卖封房金的是不是，这只是一个诚意金，我给你保留，你回去考虑虑，表示双方诚意。为你保留是保留一下机会，表示双方诚意。10产品讲述在讲述产品信息的时候，要将客户的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住客户关心的问题主推。要将产品的个性表达出来，鲜明的与其他项目区分开来。要将产品的个性化与其特点讲述的符合需求，使他感觉房子是为他而建的。最优秀的服务的打动他，最热情的语言融化他，最专业的回答满足他。一、 注意事项1应客户基本动作：（1）客户进25、门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。（2） 销售员立即上前接待（按接待顺序）。（3） 通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。注意事项：（1） 销售员应态度亲切，不卑不亢。（2） 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。（3） 若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。（4） 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。2介绍产品基本动作（1） 略微寒暄一下，了解客户个人资讯。（2） 沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品机26、能、景观、升值潜力等）注意事项（1） 沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。（2） 通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。（3） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。3购买洽谈基本动作（1） 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座。（2） 将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。（3） 根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但是选择不宜过多。 （4） 根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。（5） 列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。（6） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。（7） 在客户对产品有70%认可度时27、，设法说服其下定金，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。注意事项（1） 入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。（2） 个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。（3） 注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好。（4） 判断客户诚意、购买能力及成交率。（5） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（6） 现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。4看样板房基本动作（1） 根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。（2） 对样板房格局、功能设置作详尽说明。（3） 对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。注意事项（1） 注意保持样板房的整洁。（228、） 解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。5带看现场基本动作（1） 结合工地现况和周边物征，做到边走边介绍。（2） 根据客户所选户型，指出楼位具体位置。（3） 多找一些话题，让客户始终为你所吸引。注意事项（l） 熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。三、 沿途可以景观为解说重点。6填写客户资料表基本动作（1） 每接待完一个客户，及时将所得资讯记录在来访客户意向登记表上。（2） 根据客户等级，将意向明确客户的资料登记到个人的笔记本上。注意事项（1） 填写资料应尽量详细。（2） 客户等级应视具体情况作阶段性调整。（3） 每天开例会时，依客户资料总结销售情况，并采取相应措施。729、暂未成交基本动作（1） 将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。（2） 将名片递交客户，说明联系方式。（3） 对有意的客户约定下次看房时间。（4） 送客至大门外。注意事项（1） 暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。（2） 及时分析未成交的原因，并记录在案。（3） 根据未成交原因，寻求相应解决方法。8客户追踪基本动作（1） 工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。（2） 将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。注意事项（1） 追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。（2） 注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。（3） 注意追踪方式的变化，如打30、电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4） 二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。9成交收定基本动作 （1） 要求客户确定房位，选定付款方式。（2） 凭客户身份证到销控处开房位确认表。（3） 领取认购协议书一式二份，协助客户填写。一份给客户，一份交销控备案。（4） 客户签订认购书后，再复核一遍，看首期楼款是否含定金，然后签上自己的姓名和日期、售楼处负责人审核无误后，最后让客户确认签名。（5） 持认购协议书，领客户到财务处交定金，并由财务开具定金收据。（6） 将正式签约所需资料清单及商品房买卖合同示范文本交给客户。（7） 约定正式签约具体时间。注意事项（1） 客户下定前先通知销控，确31、认房位无误。（2） 客户交定金时确保财务在岗。（3） 认购协议书填写完后，对照房价表的面积、单价、总价等数据审核。（4） 认购书上另外有注明的，买卖双方都须签名确认。（5） 强调正式签约的时限和违约后果。10换房基本动作（1） 将客户要求上报主管，确认可行后方可通知客户前来换房。（2） 及时通知销控。（3） 客户来换房时，收回其持有的原认购协议书并注销。（4） 重新填写认购协议书。注意事项（l） 客户提出换房时必须上报并及时与销控沟通，掌握房源情况，切不可擅自承诺。（2） 尽量肯定客户原定房位，以免客户随意换房。11退房基本动作（1） 了解客户退房原因，采取补救措施。（2） 客户非退不可时，明32、确定金可退。（3） 通知销控放出该房位，通知财务，由财务将定金退给客户。（4） 收回客户持有的原认购协议书。注意事项（1） 客户提出退房时尽量挽回。（2） 若为经济原因，先上报主管，可设法解决，如考虑延期付款等。12签订合同基本动作（1） 核对客户身份证，审核其购房资格。（2） 解释合同条款，与客户商讨确定合同内容，并将客户有疑义处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。（3） 与客户就合同内容达成一致后，认真填写。（4） 合同填写完后，交给主管审核。（5） 甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。（6） 通知客户前来领取登记过的正式合同文本。注意事项（1） 正式签约前先要填写客户付款一览表，并交33、由财务审核。（2） 对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。（3） 由他人代理签约时，必须提供客户的委托书和身份证复印件。（4） 签约后的客户，应与之保持联系，并让其代为介绍客户。13交首付款基本动作（1） 根据合同约定时间，督促客户如期交纳首付款。（2） 客户交款前，及时通知财务。（3） 若客户未按时交款，及时了解原因，上报后尽快解决。注意事项（1） 让客户清楚知道银行地址、帐号及抬头（2） 督促客户按时将首期款存入或转入指定银行内14催付分期款或贷款基本动作（1） 根据商品房买卖合同中的付款方式，督促客户交纳余下房款。（2） 督促客户去银行办理按34、揭手续，若客户未如期前往，及时了解原因，设法解决。注意事项（1） 对采取一次性和分期付款方式的客户，须明确其交款时间，事前提醒客户。（2） 对按揭客户，在其签约时就让其准备按揭资料，交完首付款后将资料备齐。 四、办理购房手续（一）办理认购手续业主交定金后，与代理商或发展商签订认购书。1、 个人提供身份证；2、 公司提供营业执照复印件，还须在认购书上盖公章。（二）办理合同手续交首期楼款后与发展商签订买卖合同。1、 楼款收据：2、 代理费收据：3、 身份证。（三）办理按揭手续 交清首期楼款与发展商签订买卖合同。1、 填好按揭申请表，并连同按揭合同交银行审批： 2、 银行审批后，到公证处办理按揭合同35、公证：3、 公证后的合同送国土局办理楼花抵押登记：4、 业主交清所有办证费用后领取按揭合同，按指定日期向银行还贷款。注：具体的按揭手续及程序以各楼盘的规定为推。（四）办理公证手续（国内人士可免做公证）1、 提供合同、楼款收据、公证申请表及公证费：2、 个人还须提供身份证：3、 公司需营业执照副本、公章、法人代表证明书、法人代表身份证。如法人要委托他人代办，则要法人委托证明书、被委托人身份证：4、 办按揭的则须另签抵押合同，与买卖合同一起公证，并到国土局办楼花抵押登记。 办理入住手续1、 提供楼款收据、合同复印件：2、 到管理处领取钥匙；3、 提供银行存折、入住通知单、身份证复印件、交水电费押金36、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费等。（六）办理房产证手续到所在区属规划国土分局房地产产权登记科办理申领房地产证。1、 转移登记申请书（在产权登记科领取）；2、 商品房买卖合同：3、 付清房款证明：4、 购房发票复印件：5、 身份证明：个人身份证复印件（单位购买的，应提交营业执照复印件或政府批文、法定代表人委托书、法人身份证复印件、委托人身份证复印件）。备齐以上资料，填写好转移登记申请书，交收件室，领取回执。凭回执及本人身份证矿“同时交纳房价款0.05（外加5元印花税票）及房价款的0.1的登记费后，即可领取房地产证。 五、 特殊情况处理1催款：按认购书约定，客户必须按期缴款，逾期房产公37、司有权按每日万分之五收滞纳金，超过五天房产公司有权没收定金，将房产另行出售。具体操作如下：（1） 五天：发催款信（2） 十五天：发罚息通知书（3） 三十天：发收房通知书2变更付款方式：（A） 前提：签订合同前（2） 关键：认购时间的长短与折扣的关系（3） 操作：无论何种变更均需重签认购书（原认购书收回作废存档），并由经理签名认可。如：按揭次性付款：客户必须己按认购书约定如期交纳首期款，在一次性付款规定的付款期限内提出。一次性付款按揭：给予按揭折扣。3换房：（1） 关键：客户所换出的房在销售中是否有优势：（2） 签订合同前：如果客户所定的房较所换的房屋易销售，则应给予更换；（3） 签订合同后至房38、屋初始登记前（不包括办理按揭），如果存在：换出的房较为抢手：房产已升值，可按高价换房。换房手续须由业主提交申请，经理确认方可办理。4更名：对外宣传，不予更名。操作：客户提交申请及相关证明文件，经理审批。以下凡种情况更名建议处理方法：（1） 签订买卖合同前：直系亲属（包括能提供亲属证明）给予更名；若为朋友关系或买房代理人等情况，视具体情况而定。（2） 签订买卖合同至国土局备案前：仅给直系亲属更名：若为其他情况给予更名，则收取0.05更名费。（3） 国土局备案至初始登记：直系亲属收取0.05%更名费；其他关系收取0.1%费用。已办理按揭者不能更名；申报初始登记后不能更名。5退房：（1） 原则：不接39、受退房。（2） 操作：合同前：拟定：房屋另行出售后扣取总房款1手续费请业主提交申请书。合同后：按合同条款执行。6工程变更：（1） 尽量不要接受工程变更要求。（2） 操作：业主申请、填写正式工程变更单、经理意见、工程部意见（设计部意见）、预算部核造价、反馈业主（确认签名）、收取改装费、通知工程部施工。（3） 由业务员负责跟踪落实，项目负责人督办，并负责把工程变更单（包括业主申请、收据复印件）编号、制表、归档。第四部分：客户常见问题解答1、针对规划没有到位，周围施工比较乱 的确，你现在买的房子是一期工程，将来还要见二期，但是为了一期入住居民的正常生活，我们把一期完全作到位，才开发二期，你看周围都用40、墙隔开了，而且种上高大的乔木，内部绿化完全到位，况且二期的工地与你的房子有很大的距离，现在环保部门抓的很严，晚上过了6点，就不让施工了，对你的生活基本没有什么影响，2、客户进楼就问价： 您对我们的房子还没有任何了解怎么能知道是不是物有所值，我先为你介绍以下看完房子，再比较价格，（介绍详细）3、针对打折问题 1、我们的价格都是公司上层领导统一制定的，谁也没有打折的权利，而且这个价格是经过市场分析来定的，很合理，况且现在曲阜市场有近二十家楼盘在卖房子，我们也不可能定的太高2、重申小区卖点 ，您看我们的价格确实是实实在在的，对每个客户都是公平的，不会因为谁能打折谁买的 就便宜，如果是这样入住后大家价41、格不一样，那我们公司的口碑就没有了，我们的房价是没有水分的，所以不打折，打折不过是种商业手段，再说任何开发商都不会赔钱去作的，价格是由成本决定的 ，如果给你打个大折扣，那工程质量就要打折扣，买房子是几十年的大事，应该重点考虑工程质量3、这公司又不是我的，我只是在这里打工，多卖了钱又不是我的 ，如果能打折我为什么不打啊 ，送你个人情多好啊，可真的不能打折了 ，你也别难为我了4、客户要找老总：公司老总的关系太多了，如果每个人都来找打折，公司的价格就打乱了，最终损坏的还是公司的形象，我们很少有老总的批条，况且这么好的房子，因为差几千块钱，你不买让别人先买了，岂不是很可惜5、如果客户认为价格太高因为我42、们的小区采用的框架结构，不是多层的住宅，小高层6、西晒的问题 的确以前的房子都存在西晒的问题，有些人甚至谈西色变，那时的房子几乎没有作隔热处理，所以隔热效果差，但我们现在的房子都是采用的混凝土气砖，隔音、隔热效果很好，具有冬天保温、夏天隔热的效果7、钱不够，劝他采取银行按揭：你这种情况我们经常遇到，好多人都是看了房子，然后综合比较资金够的房子吧，不是地理位置不好，交通就是不方便，或者楼层，户型不畅亮，而各方面比较好的房子吧，资金又差了一些，你看房子这么好，错过也挺可惜的，我建议你也象他们一样采用银行按揭（讲银行按揭的好处）银行按揭差一点怎么办？ 你觉得我们的房子怎么样？对阿，你看了这么多的房子43、，就喜欢上了这套房子，说明这套房子和你有缘，如果你这样轻易放弃太可惜了，选房子就像选对象一样，看好了千万别失之交臂，钱差的也不是很多，你不如先从朋友处借点，把房子先买下来，将来再还他8、关于房产证的问题 ：现在房产市场越来越规范，政府对发展商把关很多，尤其是我们办理银行按揭，如果办不下来房产证，银行不会给我们作按揭的9、顾客担心延期交房：既然我们给你签的合同就会产生法律效力，您的入住时间会受到法律保护，你完全可以放心，我们会按时间交房的，其实延期交房的最根本原因就是资金问题，资金一停就什么都停了，而我们这个项目是公司的打品牌的项目，是我们的金字招牌，在楼盘的硬件方面做的都很好了，在服务方面更不44、会落后，这是建口碑，立形象，创品牌的项目，我们哪能因为延期交房而砸自己的招牌呢；我们公司以前开发过、（将开发商实力）所以我们的资金是没有任何问题的，况且我们的房子都已经封顶了，施工速度很快，不但不会延期，说不定还要提前交房呢，其实合同上的延期交房罚款是很高的，如果延期，我们面临的多家赔偿，所以我们肯定把交房时间的问题都考虑的很周到了，不可能延期，只可能提前！10、针对地下室可不可以不要：我们的地下室是规划好了的，一家一个，你现在感觉可能用不到，但是真正居家过日子了，就会有很多的杂物要房，放在房间里即不好看，也不方便，况且没有地下室，将来你的房子即不好租也不好卖啊 ，而且我们的地下室实际上是半地45、上，层高2.8米，相当于室内的高度呢，地下室的门是防盗门呢，将来你都可以单独出租出去11、感觉卫生间比较小：卫生间传统的功能是洗衣或洗漱为主，面积当然大一些好，但是现在我们的阳台上有上下水，洗衣功能已经放到阳台上了，再说以前卫生间里安装的盆式浴缸，现在大家为了卫生都改用淋浴式了，节约了空间，多余的面积可以放在客厅里就气派多了，12、针对买房子不着急的客户：如果你不着急，那你好不容易看到的房子想买的时候就没有了 啊，况且周围的规划都到位了，价格肯定不是现在的价格了啊，13、高层与多层的比较：高层优点：采用钢混结构，框架剪力墙，8层以上是无污染区，10层以上无噪音无污染，环境好，视野广，物业管理好46、，人员素质高，电梯代步，省时省力，是身份的象征，抗震能达到7-8级，使用年限能达到100年 14、针对 客户嫌一楼脏乱的问题：的确我们以前的房子一楼比较脏乱，那是因为1、老房子的一楼下面没有地下室，但现在的房子，大多是由地下室，相当于住在二楼，视野也会开拓些，2、老房子没有物业管理，而且大家自觉性不是很高，而我们是封闭式物业管理，管理到位，有专业的保洁员，保证小区内公共区域的卫生，而且小区人员素质高，都很自觉 ，所以不会太高15、针对卧室大、小的问题的解释： 卧室大：便于摆放家具，而且我们的房子都有有线电视插孔，你可以把电视放在卧室里，看你喜欢的频道，这样就不会因为电视频道而与孩子抢电视了，况47、且，大卧室宽敞舒服，人的一生有3/1的时间在卧室里度过，所以卧室是最重要的 卧室小：人的大部分时间都在客厅里，卧室只是睡觉的时间，太大岂不是浪费，在总面积一定的情况下，客厅大一点，朋友来了，活动空间大，显得更气派，16、感觉卫生间小怎么办？ 卫生间传统的功能是洗衣或者洗漱的地方，面积当然大一些，但现在的我们的阳台上有上下水，洗衣功能已经转移到阳台了，再说现在洗浴都用淋浴器了，基本不用浴盆，所以也不需要太大，再说卫生间的使用率低些，多余的面积放在客厅里就显的气派多了 17、外立面墙砖与涂料的比较瓷砖的优点：使用寿命长、清洗方便、翻修时间长（一般15年翻修一次）瓷砖的缺点：维修比较麻烦、有光污染、48、容易脱落、安全性差涂料的优点：外观美观，颜色丰富，具有环保性，不吸潮18、 和父母商量先生这么孝顺，在今天的年轻人中是非常少见了！不过根据我做地产多年的经验，一般子女为父母买房，父母都是不同意的。他们虽然为儿女辛苦操劳了一辈子，但从不求儿女回报，而且认为自己半截身子入黄土的人了，花儿女那钱干嘛，不如留给儿女投资、做生意。但从儿女的角度出发，看法就不同了，买个房子送父母，一来是尽孝道，让老人可以有一份好的环境安享晚年；二来是投资，分散资金风险，老人百年之后，房产仍是自己的，可以说是一举两得的事情。买套房子送父母，表面上他们会骂你乱花钱，但背后还不知道怎样向街坊邻居夸耀呢！没问题，你满意，你父母肯49、定满意。再说，先生在外面走南闯北，见多识广，眼光见识恐怕是上一代人无法比拟的，父母又没有到过我们小区，也没有看见房型，还不知道小区周围的环境，你怎么和他们商量？我就是地产方面的专家，有什么不明白的地方，请你提出来，我帮你作个参谋。19、和朋友商量先生，根据我做地产多年的经验，向朋友咨询买房的事，朋友一般都持反对意见，你知道为什么？一来怕担风险，万一说好，以后你却不满意，他一定会担心负责任；二来怕你买房子时，资金不足向他开口借钱。这年代，黄世仁和杨白劳是颠倒的，借钱给人的是孙子，借人钱的反倒成了大爷。换了是你，如果有人找你咨询买房子之事，你肯定也会反对的，你说是不是？20、 父母出钱买房，叫儿女50、来看父母存这些钱肯定很不容易，而且肯定是对现有的房子很不满意才购房的。你在外面见多识广，对房型、环境、升值保值方面的见识肯定比父母看得远，他们多半还是会听你的意见。再说，老年人出门一次也不太方便。另外，这房子最后还是要传到你手里。小姐，相信你的眼光，没问题。21、针对自己赚钱自己花的客户跟谁商量呢？看你提出的问题，就知道十个男人（女人）也没有你这么仔细，别的人说要回去商量，我相信，看你的神态就知道是自己出来做生意，有主见、有魄力，自自己挣钱自己花的成功人士。再说你商量什么呢？这样低的价格，闻所未闻，这么好的外观造型，绝对找不出第二家，你满意，你太太（先生）肯定满意。不错，买房子是件大事，必须慎51、重考虑，但是请你想想，这么便宜的价格，这么好的环境，这么好的户型，你做生意这么成功，你知道生意场上的决策必须果断。否则时机稍纵即逝，好机会百百错过，就象前天我的一个客户看中了一套房子，我劝他订合同时，他也说要回家去商量，第二天给回话。结果当天晚上被另一个客户订去了。第二天，他们带了支票来订合同，说对昨天选中的房子很满意。但满意又有什么用呢，最后只好另外选了一套，终归还是有些遗憾。老板，你的每一次成功的生意，肯定都归功于果断的决策。我看没问题，现在我们就把它订下来，身份证带了吧？没带，不要紧，号码还记得吧？你什么比较不比较，其实你做生意做了这么久，只是为自己留点空间而已，放心（写名字）身份证号码52、多少22、针对老公赚钱，太太花的客户你不说这个话，我都想到了，一看你的样子，就知道既温柔又贤惠。老公主外，你主内，老公的一切成功，都有一半的功劳属于你，辛辛苦苦，辅佐老公建立了一份家业，不过男人的本性，我不说你也一定知道，一有钱就要作怪，女人辛辛苦苦操劳一辈子，怎么能和那些刚出校门的姑娘相比呢？这样的事情我们也见得多了，当然，你的老公肯定不会这样，但自己提前留个心眼总是好的，抓套房子在手中，天塌下来也不怕，女人给老公打一辈子的工，到头来也不见得抵得上这幢房子。你买套房子不但可以保障自己，而且也保障了儿女。做生意，就是玩数字游戏，一个不小心，就会倾家荡产，今年一年微波炉市场上互相杀价竟争，价格从53、1800一路下滑到600多。我的一个朋友就是因为一批微波炉没有及时脱手，一下子亏损了200多万，就是打一辈子工也还不起这笔钱，风险多大！一般男人有钱之后，赌博、玩女人、应酬，一个月花几万元是常事，没办法，男人要威，而女人就要稳，你买幢房子，分期付款，无形中逼老公手头紧一些，将那些不必花的钱存下来，投资在不动产上面，同时又保值升值，这样多好。小姐，你说我说的有没有道理？今天，你买了这幢楼，不但自己有了保障，而且，最终也是为老公好，老公即使一时不开心，最后必然会感激你的，没问题，我们现在就订下来。小姐，现在的社会可以说是十个女人九个说了算。你这么漂亮，又长的乖巧，老公一定非常爱你。你喜欢的，你老公54、一定会喜欢，我看没问题，我们现在就把它订下来。23、 能不能按时交房您说的问题确实存在，但是您放心，我们肯定能够按期交楼A老实讲，我们比您更关心能否按期交楼，现在正在开发的是一期工程，下面还有二期、三期，土地已经买好了。这是我们的第一个项目，就是创口碑的，如果不能按期交付，二期、三期谁还敢买，我们还怎么在市发展，何况，我们在全国七大城市都有房地产开发业务，从来都没有延期交楼的记录，从来都是提前交付。B能否按期交楼，关键是看资金能否到位，别的开发商不能按期交房，不是他不想建，而是无钱建，我们是拿客户的钱帮客户建房子，况且，房子卖得这么好，短短两个月已完成总体销量的80，资金绝对没问题，没有理由延55、期交楼，您说是不是。C同时，交楼日期我们都是严格写进合同里的，推迟一天都会承担违约责任。肯定没问题，那我们现在就把它订下来。24、工程质量如何保证？ 我们公司一贯视质量如生命。目前，我们开发的是，是规模推出，分块建设，滚动发展，下面还有二期，三期，到时候，一期就是二期的样板房，如果质量上发生问题，谁还敢买二，三期，一期不赚钱，质量不好，二期，三期到了赚钱的时候就卖不出去了。目前，国内开发商开发的房子，之所以质量问题相当严重主要是开发机制所决定的，选择工程队时看交情，用关系，而不是看实力和信誉，工程项目又采用承包制，往往层层转包下去，中间都存在回扣行为，不正当竞争手段，这样怎么能够保证工程质量呢56、？我们则不同，现在施工的各个工程队都是从四十多个工程队中投标选出来的，所有材料采购都由工程部统一进行，只要工地有人，就有我们的技术专家现场监督施工，质量绝对没有问题。再说，我们签订的合同，处处保护消费者的利益，工程完成后，要由市质检部门验收合格后才能交付，如果因质量问题不能交付或返工而造成违约交房，公司将承受巨大损失。先生，你放心，质量绝对不会出现问题的，那我们现在就把它订下来。25、价格打9.5折就买，否则免谈。（首先博得好感）谈得这么好了，先生，这个房子要是我的，不说打折，就是送给你也没问题的。人生不就那么回事呢：生不带来，死不带走；便宜一点，贵一点；多赚一点，少赚一点；不赚钱，不做生意，57、又怎么样呢？但我在这儿打一份工，这公司规定是怎么样就怎么样。现在市场上打折的现象比较普遍，尤其是这几年房地产市场不太景气的时候。别的房地产打折的也有，但我们这里的情况不一样，为什么？因为我们这个价格就是成本价，你不相信，可以请这方面的专家来咨询一下，把我们的整个构造成本核算一下。我们现在卖得这么好，许多房地产公司的老总，也在我们这里买房，因为他们最知道成本，通过核算觉得合算，所以他们不讲打折。人家都是行家，因为如果打折那房子的质量就无法保证，这样的事情你要做我们也不干，因为涉及到品牌信誉。房子塌了，死了人，那开发商是要坐牢的。所以别的有什么不清楚的，我都可以向你解释，你说的这个价格，不可能。并58、且我们最近还要提价，因为形象已逐渐起来了，样板房很快就要出来了，一模一样的房子，我们才卖到（）元/平方（和同地段的高价位房相比较）。现在我们开出的只是成本价，在成本价上打折，那我只能偷工减料了，这样的事情我们是坚决不做的。如果没有别的问题，只是价格问题，你放心，肯定是物有所值的。做生意讲究以诚为本，明码标价。如果我们加价30%，仍然是最低价，给你打个八折，表面看来赚便宜了，事实上你仍是吃亏。这样的做法是违反公司诚信原则的。先生，价格肯定不成问题，我们现在就把它订下来。26、工地正在建，看后感觉不好先生，换了我是你，看房时却看到的是一遍工地，心里难免也会有些凉。但是，请你想想，今天即使你看到了现59、房，你肯定也不会满意的，为什么呢？1 现房设计思想落后，现房都是在两年前完成设计的，那肯定不如期房这么新颖，比如说，外飘窗和彩铝以及无烟灶台，现在几乎无一采用，而我们小区都用上了。2 如果等到房子看得见的时候，谁都知道是价廉物美，大家都想买的时候，价格肯定不会是这个价了，中间至少有40差价。（银行贷款20%；通货膨胀10%；空置备用金10%）3 事实上，工程建设是很快的，一幢别墅工期大约是一个月，一幢洋房两个月也足够了，目前工地已完成了三通一平，道路马上修好，届时十个工程队一齐铺开施工，房屋建成是很快的，我们写进合同是一年零三个月交楼，事实上明年年底前整个小区交付肯定是不成问题的，再说，合同上60、写的很严格，我们对工期的重视程度绝对不亚于你，因为这关系到公司的信誉和能否盈利。4 现房销售隐含着极大的风险，现在的房地产商盖好的房子有几个用的是自己的钱，90以上都是向银行贷款，银行就把房产作为抵押，这几年房地产市场低靡，许多房子建成好几年都卖不出去，银行贷款一月不还清，产权证便一日拿不到手，前几年贷款利率高，很多贷款永远都还不清，买这样的房子，产权便永远拿不到，银行随时都会赶你出去，你说可不可怕？期房与现房比较：期房现房设计可更改成型房，结构不易改付款方式灵活付款不灵活设计超前设计较落后价格低，选择范围多价格高，挑选余地少公司信誉、实力和销售情况产权可能拿不到手（抵押给银行）27、资金周转61、问题。钱不够用，因此不能买房请问您是做哪一行不论做哪一行，从来没有人说自己的资金有多余的，都希望生意越做越大，资金越滚越多。先生，请问您上次与家人团聚是什么时候，看得出，你是一个成功的商人先生，您这么辛苦为了什么？还不是为了给爱人一个浪漫的家，给孩子成长创造一个良好的环境，趁着今天有能力的时候，拿一部分钱出来改善自己的生活，花这些钱，就是买一个健康，都是值得的。人生苦短，享乐及时，生意场上风险迭出，而不动产是最好的回避风险的港湾。28、价格又涨了，我买得不划算正因为上涨才更应该买。价格低的时候卖的火爆，价格上调了更应该抓住这个机会，证明房子好，增值空间大。就象买股票一样，买升不买跌，一条直线往62、下掉的股票你敢不敢买？你买房也同样要买升值的房，对你才有保障。你算一下，按我们现在这个速度涨上去，明年你能赚多少？到时可别忘了请我吃顿饭哦！十二与其他楼盘比较（价格比你低，地段比你好，而且也快交房了，你有的他都有，你还比他贵这么多）既然您现在提到花园，那我也不防跟您分析一下：花园给你几层楼多少钱一个平方？什么朝向？（）元/平方？不可能！如果有这种好事，那我跟你一起去，我也买一套。花园从开工到现在将近几年了（成本比我高，房价也应比我高），他现在以这么低的价格出售，那肯定是不正常的。不是资金问题，就是房子问题（好的楼层，好的朝向，好的户型都卖得差不多了），俗话说好货不便宜，便宜无好货。别人跟你说我63、的房子贵，那他是不是专家？他懂不懂地产的成本？他说的10001500的房子是什么房，什么质量？我卖他的价格也可以呀，你希不希望房子还没住就漏水，说的配套不兑现又要一流的享受，又想出经济适用房的价格，哪有这种好事！你也知道现在经济萧条，开发商哪个可以赚钱啊？你要我打折，你是不是想逼着我第五部分：关于价格权限的操作细则培训以本案为例：员工价格权限：60元/平米主管价格权限：80元/平米（在60元的基础上再优惠20元/平米）经理价格权限：100元/平米（在主管的基础上再优惠20元/平米）员工操作规范：来之不易：推荐的房源是领导留的，不能办理按揭，需要一次性，关键是能不能卖先要问一下摸底子：你到底想不64、想买，万一申请了，要是不买了，我以后可很难工作，别搞的把我工作丢了就坏了讲明：公司考核我是业绩，不是价格，只要能卖房子，能多申请优惠就多给你申请优惠！讲明：我只是一个员工，我的权限就这些！我要是有价格权限的话，肯定给你申请，多卖套房子还有奖励多好啊拉关系：员工向主管申请时的操作规范：拉关系：这样一会我把我们主管请过来，你就说我是你妹妹造悬念：我和我们主管私下感情都挺好，她这人挺豪爽的，你好好和她说说，她的权限比我大！反复：一定记着我是你妹妹，公司卡价格卡的特别死，要是随随便便就放价格的话就乱了抬地位：我们主管每成功帮扶一个，都有奖励，能申请的肯定使劲主管谈价格：内部造悬念：确定哪套房源？不是领65、导留了吗？你推其他房源不行吗？你怎么老给我出难题啊定调性：我是公司的主管，权限肯定比员工大，但是必须先确定这个房子能不能卖？设障碍：这样吧 我还是先问问领导能不能卖这个房子吧，是要把领导预留的房源卖了，不光挨骂恐怕还挨罚摸底子：带钱了吗？你还和家里商量吗？万一申请下来不买了我们都很难堪。等你带着钱来的时候，我给你申请！合适就定，不合适你再带钱回去主管过渡经理，员工配合：拉关系：一会我把我们经理请过来，他是济南派来的，一会你就说是员工的亲戚造悬念抬身份：他是我们菏泽区域的经理，不经常在这里，她挺豪爽的，谈高兴了就一口放价，不高兴了大不了不卖房子，他和我们不一样，我们不卖房子，就没法晋级啊摸底子：66、你带钱了吗？没带钱我没法申请经理出面谈价格问情况走形式我就是这里最高了，到我这里可以说就说优惠最高了，你就是找谁都恐怕不如我的优惠高一锤定音补手续：写一个亲戚证明材料如果客户还不满意：可以这样说，到我这里就是最高了，不可能再有更高优惠了，如果今天不定的话，王主管，这套房子就留起来吧！5、主管配合： 那这个价格给我那个客户吧 如何写价格单客户缴纳定金时，一定写明：原房价：*元 经经理审批优惠额度：*元 现房价：*元第六部分：团队如何配合凝聚力1团队精神：与团队共荣辱。2工作环境：设定游戏规则与框架，公平 公正 公开。3沟通：衔接断层水平沟通。4员工与领导：解决好之间的问题，领导关心帮助员工，员工67、服从领导，提出好的建议。5员工与员工：工作划分明确，互相帮助，不计较，有问题拿到桌面上谈，一起成长。6员工生活及感情：大家及时了解，互相帮助，形成一个大家庭。能力1以强带弱，允许木桶有短板，但是短板是相对的。2学习，大家每天共同进步，每个团队有自己的合理的学习计划，并严格执行起来。3没有最弱的只有突出的，大家每天都在努力让自己变得更好更强。4一个人能力再强也取代不了一个团队的力量。团队配合团队配合意识有客户时不得做与工作无关的事情可以追电，不要追有问题的客户制造氛围，不能让现场冷清销控，真实逼真不得让客户（家人朋友）在现场任何一个地方被冷落经理、主管要有听讲本所有销控把握一个度，到位不夸张现场68、氛围控制1、 咨询场所或谈判场所：（1） 亲和力人员热情、环境轻松、可被信任；（2） 展示力展示特色、展示形象；（3） 感染力给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。2、 签约场所：平静、理性、平等。3、 投诉场所：低调、说服、不声张。4、 促销场所：热闹、人气。5、 员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼二、电话销控封房客户：1自己要求封房的：可根据实际情况直接把封房金当定金，如果不行，则现场其他销售人员打假电话，制造紧张气氛，谁先定就抢到了，不然房子马上就没有了；如果还不行，可在客户走后，打电话告知有人在看这套69、房源，问对方怎么考虑什么态度。前提是这个客户很准的情况下。2被现场氛围逼封；各销售主任全部动起来，营造良好的氛围，把客户现场逼封 逼定。现场冷清时让电话响起来：可以是咨询房子的，可以是已经买房找销售主任的，可以是已经看好了准备订房的，可以是问账号交房款的等尽量多的都是非常好的，制造好的氛围，刺激现场客户。主任正在谈意向客户时需要配合：打假电话说有人要这套房源，故意让客户听见制造紧张。咨询销售主任在介绍那套房源，经理这时刻意说另一主人的客户正在考虑这套房源呢，制造出大家都喜欢这套房源，越是抢不到才是好的。退房、退定、退封时1客户提出时，进行充分摸底，了解真正原因，这时其他主任，在旁边听见，表示非70、常可惜，这么好的一套房子，另外的主任制造氛围。2经过充分沟通后，确定没有希望了，最后再赌一把：对另一个主任说，你可以让你那个客户过来看这套房子了，我这个客户不考虑了，这时经理在旁边说：你那个客户在过来可不能安给这个客户的价格了给他按原价，没有任何优惠了。给客户一种放弃这套房子是一种错误，争取再挽回。现场销控1叫控台：先问一二套没有的房源，然后问道你想给客户推荐的房源，制造卖得好，好不容易找到一套。 X号楼X单元X室还有没有? X号楼X单元X室卖没卖？ 要求：声音洪亮，逼真有气势，配合默契。2推房成功，及时告知总台，或根据现场情况有意创造此种氛围。 总台：全体销售人员请注意，X号楼X单元X室已销71、售，请做好标记，不要重复推荐。3签订合同总台：全体销售人员请注意，让我们用最热烈的掌声恭喜王老师正式成为X号楼X单元X室业主，同时请做好标记，不要再推。唱反调当客户希望要这套房子时，半路杀出另一个客户（假的），也非要这套房子。客户希望得到的，自己相中的，别人也相中的才是最好的。因此让两个销售主任闹起来也不要紧，互不相让都在为自己的客户争这一套房子，这是经理要出马了，经理把两人叫到一起，进行调解，最后发话：无论是谁，谁先交钱房子就卖给谁（一定要逼真）。要求：此方法慎用，前提是客户非常喜欢这套房子。逼真 把握火候 经理适时出马，逼客户定房。表格销控1销售人员把房源公布出来，让客户看到房源在一天天减72、少，理想房源没有选择的余地了，再不选择定房就没有了。2客户在看房源销控的时候，其他销售主任再来一些电话销控，专门制造房源紧张的那种氛围，给客户紧张感。第七部分：跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况-“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？”-可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废73、。你该怎么办？任务 再次验证接待总结内容。 制订接近可能买主的策略。 避免大的失误。 掌握一切可能利用的潜在因素。注意事项不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，-他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！ 熟悉可能买主的情况当可能买主是个人时A 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。C 文化层次：高学历74、者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？D 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。E 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？H 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。I 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”K 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L 特别经历和个人爱75、好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 确定追踪可能买主的技巧踪可能买主的技巧制订原则A 掌握可能买主敏感的问题B 要尽可能让买主感到自己非同小可C要让可能买主感到舒服受用、自在自然D 尽可能让买主回到售楼处来 追踪时间的正确选择在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急76、，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚77、一上班有空-此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节 如何跟踪客户客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。一般技巧 自我介绍 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 适当恭维 对可能买主的特别出众这处适当加以评78、论，有助于营造好的谈话气氛。 点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 诱发好奇心 “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 引起恐慌 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户79、的尊重和关心。 迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”“客户专用巴士该买多大的？”摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 再次恭维 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。 确认客户能回来 这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。客户初访时的策略80、（1） 吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。（2） 推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。（3） 售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。（4） 可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。（5） 在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的决定。（6） 要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的表达能力。第八部分经典语言汇总28