1、置业顾问现场销售指引售楼处销售流程图以下需由发展商完成（配合） 客户来访 客户服务 洽 谈 确定房号 收取临订 收取正式定金 收首期款 收余款，收齐资料 办理按揭 签尾数纸 展板贴绿点 通知公司总销控 收回尾数纸签认购书 开收据 收回收据 收回认购书 签正式合同 展板贴红点 开发展商收据 通知公司总销控 通知公司总销控 每月结算 一、置业顾问的工作 内 容蓄势待发备战期4 对代理楼盘所在区域的调查；4 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；4 200问培训（对楼盘的掌握）；4 考试合格后上岗（考试方式：情景扮演带客户）；斗志昂扬上前线 不仅要学会说，更要学会问！4 确定接待顺序和义务接待顺2、序;（轮序表）4 作好公共接待登记；4 介绍楼盘资料；4 带领客户实地看楼；4 根据客户需求，给客户设计购房计划；4 送客出门，礼貌道别；4 将上门客户的详细情况及时记录在自己的客户登记本上。二、接待客户程序分解 第一式：礼仪四方 无论任何人只要踏进售楼处即为客户要求： 1）检查着装仪表，保持良好的精神状态; 2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要,视为重点客户; 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。第二式：开门揖客 客户推开售楼处大门服务即开始要求： 1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。第三式：一见钟情 迎客问好、自我介绍要积极主动要求： 1）第一时间迎接，同3、时问好、自我介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语： 您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么可以帮到您。 我是某某某（讲清自已的名字）。第四式 ：指点江山 介绍模型或沙盘要求： 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。第五式：身临其境带客户参观样板房要求: 1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；5）不得诋毁别的楼盘。第六式：度身定做 为客户设计购买方案要求: 1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2）方案设计合理4、可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确。第七式：温故知新 结合需要，讲解楼书要求: 1）结合客户需求，强调核心卖点; 2）介绍专业，有侧重点； 3）不得诋毁别的楼盘。第八式：请赐墨宝 做好客户上门登记 要求: 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2）客户执意不留电话，不得勉强。 第九式：依依不舍 礼貌送客至大门口要求: 1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出二十米外。第十式：成交宝典 填写客户登记本要求: 1）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。 客户登记本记住客户的每一个细节！第十一式：落袋为安 收取定金开据收据B. 收取正式定金5、l 收取定金之前，再一次落实、查明房号；l 定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；l 开具正式定金收据；l 签订认购书；l 即时封贴该房号；l 在客户登记本上作好详细记录；l 做好客户成交档案。A. 收取临时定金l 收取临时定金之前，再一次落实、查明房号；l 临时定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；l 开具临时定金收据，在收据上明确房号及保留期限；l 即时封贴该房号；l 在客户登记本上作好详细记录。第十二式：白纸黑字 填写客户登记本要求: 1）认购书一般由本人签署； 2）认购书不得签错； 3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的的审核签名。 4）认购书一6、般不接受更名，特殊情况须发展商同意并收取更名费用。第十三式：成果沉淀 及时填写客户档案，上传明源系统要求： 1）及时填写客户档案和客户成交登记上交； 2）认购书存档; 3）提交明源系统，公司资源积累。第十四式： 乘热打铁 提醒客户交首期款（房款）要求: 1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方式和语气。第十五式：铁板钉钉签署商品房买卖合同要求: 1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核； 2）合同联网由专人签署； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的的代理人，交留客户身份证复印件； 4）客户领取合同一定要签名登记； 5）替人交7、楼款的交款者必须出具书面证明：“自愿替XXX交款， 金额为XXX元”等。提问：我们的工作结束了吗？置业顾问的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商和小业主办理与销售有关的各项工作。第十六式：乘胜追击 通知办理按揭要求: 1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间； 2）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户。 第十七式：鱼水情深 协助办理要求: 1）态度更加主动，必要时亲自带往管 理处； 2）一定向客户表示祝贺。第十八式：源远流长随时向客户提供房地产市场信息要求: 1）客户入住后，了解他们的居住情况；8、 2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。 电话客户接待接听电话4 确定接听电话的顺序；4 作好接听记录；4 作好每天进线电话统计；4 将留下电话的客户姓名及联系方式，立即记录在自己的客户登记本上。电话复访4 针对不同客户，选择好电话复访的时间；4 明确电话复访的主题；4 电话复访后详细记录。客 户 不 满 及 客 户 投 诉一、客户不满： 原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。 遇到客户有不满情绪时: 首先，保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开; 其次9、，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视； 再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后。二、客户投诉： 公司接受客户投诉，投诉的受理方式有：1、专设客户投诉热线 热线TEL.： 2、项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行调尽早反馈过程意见客户登记本时间： No：客户姓名联系方式性别年龄职业认知途径客户要求：客户概况：跟踪记录： 成交与否原因分析：客户登记本的作用1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；310、）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；5）为公司提供分析市场的理论数据。 客户登记本的记录内容：关于客户A客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；B客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；C客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真机号码）D客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质；E客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；F客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；G客户提出的其他合理性特殊要求；H客户对楼宇的看法及有疑问的地方。关于成交n 跟踪记录每次交流的时间、内容（如果联系不上，也应做好11、记录）；每次看楼的时间、人数、效果。n 成果记录不成交记录客户不购买的理由（价格贵？地偏？户型不合理等）；不成交客户的最后选择（已购买其他楼盘）。n 成交记录；n 成交房号、楼层、户型、面积；n 临时订金的编号、金额、方式（现金或支 票）、保留期限；n 正式订金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）；n 签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款以及按揭贷款的具体金额和交缴时间；n 办理按揭的时间、地点、所需文件；n 分期付款的分期日以及每一期的具体数额；n 明确业绩、创收额、提成比例以及交叉业务的分成数。客户登记本使用原则n 详细、诚实记录，不得弄虚作假；n 领用空白客户登记本须经项目经理签字；n 认真做好连续性编号；n 必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；n 客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目经理同意并签证；n 最新两期客户登记本必须随身携带，否则出现业务交叉，未带者视为放弃。思想决定言语，言语决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运！营销部刘宁第7页（共7页）