1、商业运营管理制度商业运营管理制度第一章前言第一部分第二部分运营概念运营部工作范畴第二章运营部组织架构、人员编制和岗位职责第一部分组织架构第二部分人员编制第三部分岗位职责招商商管市场策划客服1.商业运营启动流程2.商业运营部搭建流程3.招商部工作流程4.商管部工作流程5.市场策划部工作流程6.客服部工作流程7.人事部工作流程8.行政部工作流程9.招商、商管、物业部衔接流程10.商管、物业、客服工作衔接流程第三章工作流程工作流程第四章管理制度管理制度1.人事行政管理制度2.商户管理制度3.环境卫生管理制度4.安全管理制度5.自营管理制度第五章管理表格管理表格第一章前言前言第一部分商业运营概述商业运2、营商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合休、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。重要指标。第二部分运营部工作范畴1.制度管理制定商场日常工作流程、工作秩序、制定相关的运营管理制度2.财务预算参与商业的整体运营成本，拟定商铺整体租金收取及租金预算3.决策工作分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题4.商户管理制定相关管理规定及程序，协助商户进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度第二部分运营部工作范畴5.3、协调工作协调各部门之间的关系、协调商户关系6.监管工作监管各商户运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动的成效，避免浪费，改善工作流程7.顾客服务巡视商铺经营情况，若有投诉及时处理，保持商业信誉及形象8.促销工作配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置第二部分运营部工作范畴9.培训工作对现有管理人员进行培训，如日常工作程序、商户沟通技巧等，对商铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧、商品信息、安全意识10.培养员工团队精神倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围第二章运营部组织架构及人员编制及岗运营部组织架构及人员编制及岗位工作4、范畴位工作范畴第一部分组织架构总经理总经理行政人事招商商管策划客服物管财务招商一组招商N组商管一组商管N组外联策划设计方案促销推广第二部分人事编制第三部分岗位职责1.招商招商1.制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整。制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整。2.收集整理品牌商家资料，建立储备品牌商家资源库并及时更新。收集整理品牌商家资料，建立储备品牌商家资源库并及时更新。3.市场调研及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业信息并向上级反馈。市场调研及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业信息并向上级反馈。4.招商项目的宣传推介，组织策划和实施各类招商活动。招商项目的宣传推介，组织策划和实施各类5、招商活动。5.招商计划的具体实施。招商计划的具体实施。6.配合项目的整体运营，完成清退商铺的调整，补充招商。配合项目的整体运营，完成清退商铺的调整，补充招商。7.协助已租商户应缴费用的催收工作。协助已租商户应缴费用的催收工作。8.招商进行中监控评估。招商进行中监控评估。9.运营风险监控及应对措施。运营风险监控及应对措施。10.协助进行本部门员工的业务指导、培训考核工作。协助进行本部门员工的业务指导、培训考核工作。11.负责项目公共区域及建筑物附属广告位的招商。负责项目公共区域及建筑物附属广告位的招商。12.每月月底报告下月工作计划及推广方案，部门费用预算、部门办公用每月月底报告下月工作计划及推6、广方案，部门费用预算、部门办公用品采购计划。品采购计划。第三部分岗位职责2.商管商管1.对商户装修、货品陈列及运营状况进行监控、督导、巡查。对商户装修、货品陈列及运营状况进行监控、督导、巡查。2.建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控并定期分析。建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控并定期分析。3.建立商户适时动态管理，全面详细掌握商铺库存状况，制定优胜劣汰机制，优化建立商户适时动态管理，全面详细掌握商铺库存状况，制定优胜劣汰机制，优化业态组合。业态组合。4.建立日常巡场制度，适时监管把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保建立日常巡场制度，适时监管把控商户经营7、秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况。障等工作的落实情况。5.建立健全商户档案的管理，并及时更新，负责合同文档的保存。建立健全商户档案的管理，并及时更新，负责合同文档的保存。6.建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁。建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁。7.商业店容、店貌、营业人员的仪容仪表的规范。商业店容、店貌、营业人员的仪容仪表的规范。8.经营过程中出现问题的解决、反馈、总结经营过程中出现问题的解决、反馈、总结。9.配合项目大型活动的实施、组强、落实商户促销活动的执行。配合项目大型活动的实施、组强、落实商户促8、销活动的执行。10.负责项目公共区域及建筑物广告位的策划、租赁、管理。负责项目公共区域及建筑物广告位的策划、租赁、管理。11.做好空置商铺的处置、管理和维护工作。做好空置商铺的处置、管理和维护工作。12.协助进行本部门员工的业务指导、培训考核工作。协助进行本部门员工的业务指导、培训考核工作。13.协助处理日常重大突发、应急事件。协助处理日常重大突发、应急事件。14.每月月底报告下月工作计划及推广方案，部门费用预算、部门办公用品采购计划。每月月底报告下月工作计划及推广方案，部门费用预算、部门办公用品采购计划。第三部分岗位职责3.策划策划1.制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞9、争情况拟定具体制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定具体实施方案。实施方案。2.根据公司整体策划安排、贯彻执行各项营销方案。根据公司整体策划安排、贯彻执行各项营销方案。3.项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意。项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意。4.企业品牌塑造及宣传。企业品牌塑造及宣传。5.外联政府及相关部门的公共关系协调。外联政府及相关部门的公共关系协调。6.各类大型活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，各类大型活动或促销活动的策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划。确保各部门协作完成公10、司计划。7.做好市场调研，及时掌握对手和相关行业信息，并向上级反馈。做好市场调研，及时掌握对手和相关行业信息，并向上级反馈。8.负责项目内外形象包装，户外广告及场内导视系统设计、制作、安装。负责项目内外形象包装，户外广告及场内导视系统设计、制作、安装。9.DM单制作海报等等宣传资料编写、设计单制作海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发。、印制、派发。10.按公司经营理念的要求负责对外宣传文字的编撰和整理。按公司经营理念的要求负责对外宣传文字的编撰和整理。11.企业文化建设，部门员工活动的策划和组织。企业文化建设，部门员工活动的策划和组织。12.项目重大事件的图片拍摄与影响资料的记录留存工作。项11、目重大事件的图片拍摄与影响资料的记录留存工作。13.宣传活动的信息反馈，效果评估及改进方案。宣传活动的信息反馈，效果评估及改进方案。14.协助进行本部门员工的业务协助进行本部门员工的业务 指导、培训、考核工作。指导、培训、考核工作。15.每月月底报告下月工作计划及推广方案，部门费用预算、部门办公用品采购计划。每月月底报告下月工作计划及推广方案，部门费用预算、部门办公用品采购计划。第三部分岗位职责4.客服客服1.商户、商管、物业等部门之间的协调工作。商户、商管、物业等部门之间的协调工作。2.建立投诉反馈机制，及时有效处理好商户、顾客的投诉及意见。建立投诉反馈机制，及时有效处理好商户、顾客的投诉及12、意见。3.建立健全沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁。建立健全沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁。4.负责公共区域统一促销场地的设置联系工作，充分发挥场地价值，有计划组织商负责公共区域统一促销场地的设置联系工作，充分发挥场地价值，有计划组织商家促销，维护管理促销经营秩序。家促销，维护管理促销经营秩序。5.与政府部门、合作单位保持良好关系，树立良好的社会形象。与政府部门、合作单位保持良好关系，树立良好的社会形象。6.做好会员的招募、管理、主力商户的关系维护。做好会员的招募、管理、主力商户的关系维护。7.协助处理重大突发、应急事情。协助处理重大突发、13、应急事情。8.商户档案的管理。商户档案的管理。9.对服务质量监控。对服务质量监控。10.协助进行本部门员工的业务协助进行本部门员工的业务 指导、培训、考核工作。指导、培训、考核工作。11.每月月底报告下月工作计划及推广方案，部门费用预算、部门办公用品采购计划。每月月底报告下月工作计划及推广方案，部门费用预算、部门办公用品采购计划。第三章工作流程工作流程1.商业运营启动流程商业运营启动流程商业项目调研商业运营启动方案商业项目工程环境条件保证商业运营组织架构搭建2.商业运营部搭建流程商业运营部搭建流程组织架构确定部门岗位职责确定部门负责人到位部门成员到位商业运营部人员培训开展工作意见反馈3.招商部14、工作流程招商部工作流程第三章工作流程工作流程商业环境调研商业定位确定商业业态规划招商客户信息积累主力品牌商户确定招商商户谈判招商合同签定商户入驻二次信息收集4.商管部工作流程商管部工作流程商户入驻手续办理商户装修货品陈列商户促销活动信息收集商户广告需求商户日常经营维护商户进退场手续办理整理退场商户资料与招商部对接进行二次招商5.策划部工作流程策划部工作流程第三章工作流程工作流程商业策划全年度计划商业策划阶段性策划商业氛围阶段性营造推广实施商业策划活动组织实施活动效果评估6.商户投诉处理工作流程商户投诉处理工作流程商户（消费者）投诉客服问题处理（接待登记）问题分类和物业、商管部协商物业部处理商管15、部处理处理结果跟踪处理意见收集二次处理二次处理7.人事部工作流程人事部工作流程第三章工作流程工作流程填写招聘需求公司人力资源部人员招聘广告人员面试（初复试）确定面试结果人员至岗8.行政工作流程行政工作流程人员培训开展工作根据考评结果办理入职手续整理各部门需行政部协调事项上报公司行政部行政部协调解决开展工作制定部门办公采购计划沟通反馈9.招商、商管、物业工招商、商管、物业工作衔接流程作衔接流程第三章工作流程工作流程10.商管、物业工作衔接商管、物业工作衔接流程流程商户办理入户手续交接到商管部商管部负责商户入驻手续办理物业完成商户入驻（装修手续）办理商管部统一管理商户（问题未及时处理）商户投诉（水16、电、安全、卫生等）商管协商处理物业负责处理在规定时间内处理并将结果反馈到客服商管负责处理意见反馈第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第一章第一章 总则总则第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展特制定本管理办法。发展特制定本管理办法。第二条：商户在经营过程中应遵照执行本办法中所有制定在与消费者进行交易过程中第二条：商户在经营过程中应遵照执行本办法中所有制定在与消费者进行交易过程中应当遵守自愿、平等、公平、诚信的原则。应当遵守自愿、平等、公平、诚信的原则。第三条：在制定本办法17、中与商户共同将商业第三条：在制定本办法中与商户共同将商业 街经营秩序管理到位。街经营秩序管理到位。第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公证、廉洁、高效的原则，保证公平交易和第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公证、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。平等竞争，保护商户的合法权益。第五条：各商户应积极配合商业管部工作，不得以自己的意志肆意妄行损害他人利益。第五条：各商户应积极配合商业管部工作，不得以自己的意志肆意妄行损害他人利益。第六条：违反本规定者商业管理部将依据有关规定进行处罚，性质恶劣、情节严重者第六条：违反本规定者商业管理部将依据有关规定进行处罚，性质恶劣、情节18、严重者将移交国家有关部门处理。将移交国家有关部门处理。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第二章第二章 经营管理经营管理第一条：凡在购物中心内经营的商户，均应办理合法的入驻经营第一条：凡在购物中心内经营的商户，均应办理合法的入驻经营 手续与商业管理部签手续与商业管理部签订订委托管理协议委托管理协议。所有商户在入驻后必须办理经营证照。所有商户在入驻后必须办理经营证照。第二条：进入购物中民的经营商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家第二条：进入购物中民的经营商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其它商户和消费者的利益。利益以及其它商户和消费者的利益。第三条：商19、户应当接受有关行政管理部门的监督管理不得拒绝和阻碍行政人员依法执第三条：商户应当接受有关行政管理部门的监督管理不得拒绝和阻碍行政人员依法执行公务。行公务。第四条：在购物中心经营的商户应按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式在规第四条：在购物中心经营的商户应按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式在规定的地点亮照经营，不得伪造、涂改、出租、出卖、转让经营证照。定的地点亮照经营，不得伪造、涂改、出租、出卖、转让经营证照。第五条：每个商户应保持门前干净整洁、商品摆放有序。第五条：每个商户应保持门前干净整洁、商品摆放有序。第六条：在购物中心内的商户严禁欺行霸市，强买强卖，以次充好，以假充真等不法第六20、条：在购物中心内的商户严禁欺行霸市，强买强卖，以次充好，以假充真等不法行为，商品应明码标价。行为，商品应明码标价。第七条：商户在经营过程中应当按国家相关规定进行销售活动，接受消费者的监督。第七条：商户在经营过程中应当按国家相关规定进行销售活动，接受消费者的监督。第八条：商户应当向消费者提供商品或服务的真实信息，不得作引人误解虚假宣传。第八条：商户应当向消费者提供商品或服务的真实信息，不得作引人误解虚假宣传。第九条：在购物中心销售商品后按国家有关规定向消费者出具销售凭证。第九条：在购物中心销售商品后按国家有关规定向消费者出具销售凭证。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第二章第二章 经21、营管理经营管理第十条：礼貌待客，热情服务，文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得第十条：礼貌待客，热情服务，文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜身，不得侵犯消费者的人身自由。搜身，不得侵犯消费者的人身自由。第十一条：商户应按国家相关法律法规及时缴纳税金和相关费用。第十一条：商户应按国家相关法律法规及时缴纳税金和相关费用。第十二条：商户在经营过程中应公平竞争，制止不正当行为，商户不得采用下列手段第十二条：商户在经营过程中应公平竞争，制止不正当行为，商户不得采用下列手段从事交易，损害竞争对手从事交易，损害竞争对手（一）：假冒他人的注册商标。（一）：假冒他人的注册商标。（二）：擅22、自使用知名商品特有的名称、包装或者使用与知名商品近似的名称、包装（二）：擅自使用知名商品特有的名称、包装或者使用与知名商品近似的名称、包装造成他人的知名商品混淆，使消费者误以为是该知名商品。造成他人的知名商品混淆，使消费者误以为是该知名商品。（三）：擅自使用他人的企业名称或者姓名引人误以为是他人的商品。（三）：擅自使用他人的企业名称或者姓名引人误以为是他人的商品。（四）：在商品上伪造或者姓名、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引（四）：在商品上伪造或者姓名、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引误解的虚假标志。误解的虚假标志。第十三条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性23、能、用途、产地等作引第十三条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。人误解的虚假宣传。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第二章第二章 经营管理经营管理第十四条：对于有不正当竞争行为的商户，商业管理部将采取来历的措施对其给予纠第十四条：对于有不正当竞争行为的商户，商业管理部将采取来历的措施对其给予纠正，情节严重者商业管理部将移交有关部门进行处理。正，情节严重者商业管理部将移交有关部门进行处理。第十五条：商户不得以排挤竞争对手为目的以低于成本价销售商品。第十五条：商户不得以排挤竞争对手为目的以低于成本价销售商品。第十六条：为加强购物中心的管理24、要求商户严格遵守：第十六条：为加强购物中心的管理要求商户严格遵守：1.应当给务工人员签订劳动合同，提供必要的生活保障。应当给务工人员签订劳动合同，提供必要的生活保障。2.凡在购物中心经营活动的商户均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各凡在购物中心经营活动的商户均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定，管理制度。项管理规定，管理制度。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第三章第三章 质量管理质量管理1.凡在购物中心经营的商户应严格遵守凡在购物中心经营的商户应严格遵守中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法禁止造成或冒禁止造成或冒用认证标志，伪造或者冒用他25、的厂名，禁止在销售中以假充真，以次充好。用认证标志，伪造或者冒用他的厂名，禁止在销售中以假充真，以次充好。2.产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。3.消费者有权就产品质量向产品的销售商查询，商户应如实向消费者答复，不得以任消费者有权就产品质量向产品的销售商查询，商户应如实向消费者答复，不得以任何借口推辞或者提供虚假信息。何借口推辞或者提供虚假信息。4.如因产品质量原因而受至消费者投诉的商户，商业如因产品质量原因而受至消费者投诉的商户，商业 管理部将采取相应措施给予处罚管理部将采取相应措施给予处罚，问题严重者将移交有关部门处理。26、问题严重者将移交有关部门处理。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第四章第四章 服务管理服务管理1.为了提高商业管理质量，加强商户自律，商业管理部将严格为了提高商业管理质量，加强商户自律，商业管理部将严格 按照按照“六规范、四统一、六规范、四统一、四整洁、一文明四整洁、一文明”的要求来进行管理。的要求来进行管理。（1）.六规划：设施规范、制度规范、管理规范、交易规范、卫生规范、安全规范六规划：设施规范、制度规范、管理规范、交易规范、卫生规范、安全规范（2）.四统一：证悬挂统一、计量器具统一、垃圾容器统一四统一：证悬挂统一、计量器具统一、垃圾容器统一（3）.四整洁：经营场所整洁、经营设27、施整洁、经营商品整洁、经营者仪容整洁四整洁：经营场所整洁、经营设施整洁、经营商品整洁、经营者仪容整洁（4）.一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经营行为营行为第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第四章第四章 服务管理服务管理2.商业管理部将向入驻经营的商户提供以下服务：商业管理部将向入驻经营的商户提供以下服务：（1）.负责购物中心的经营设施和安全防范设施的建设和维修负责购物中心的经营设施和安全28、防范设施的建设和维修（2）.提供商户必要的经营设施和服务提供商户必要的经营设施和服务（3）.建立和落实冶安、消防、环保、环境卫生等各项制度建立和落实冶安、消防、环保、环境卫生等各项制度（4）.维护购物中心的秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告维护购物中心的秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告3.商业管理部服务商业管理部服务 管理机构实行公开办公制度管理机构实行公开办公制度（1）.服务管理机构名称公开（服务管理机构名称公开（2）.服务服务 管理机构主要负责人姓名、职务公开管理机构主要负责人姓名、职务公开（3）.管理制度公开（管理制度公开（4）.收费项目和标准公开（收费项目29、和标准公开（5）.消费者投诉举报的电话公开消费者投诉举报的电话公开4.商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务5.商业管理部及其工作人员不得在其管理的商业内从事商品经营活动商业管理部及其工作人员不得在其管理的商业内从事商品经营活动第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第五章第五章 日常管理日常管理1.商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业的卫生、消防、安全、出入货物商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业的卫生、消防、安全、出入货物等各项日常事务进行管理等各项日常事务进行管理2.营业时间：春冬：营业时间：春冬：9：0021：00 秋夏：秋夏30、：9：00-21：30 餐饮、娱乐等特殊行业的餐饮、娱乐等特殊行业的营业时间由商户自行决定，并在商业管理部备案营业时间由商户自行决定，并在商业管理部备案第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第六章第六章 附则附则1.本管理规定发布之日起实施。本管理规定发布之日起实施。2.本管理规定的最终解释归商业管理部解释。本管理规定的最终解释归商业管理部解释。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第七章第七章 商户进场商户进场撤场管理规定撤场管理规定1.进场管理规定进场管理规定（1）.招商部签定合同及装修审批完成需传单至商管部，商管部接单后负责协助商户招商部签定合同及装修审批完成需传单至商管31、部，商管部接单后负责协助商户进场工作。进场工作。（2）.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。（3）.商户开业前需签定商户开业前需签定商铺委托管理协议书商铺委托管理协议书消防责任书消防责任书2.撤场管理规定撤场管理规定（1）.招商部负责与商户撤场后的整体协调工作招商部负责与商户撤场后的整体协调工作（2）.商管部负责整个撤场过程中的统筹安排与督导商管部负责整个撤场过程中的统筹安排与督导（3）.物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作（4）.商管部负责清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品商管部负责32、清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品（5）.财务负责出具结算清单及商户的各项费用结算工作财务负责出具结算清单及商户的各项费用结算工作第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第八章第八章 撤场的工撤场的工作流程作流程1.无欠款撤场无欠款撤场（1）.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求撤场商户提出撤场申请或我司因某些原因要求撤场（2）.商管部向商户发出商管部向商户发出解除合同的通知解除合同的通知确认撤场具本时间确认撤场具本时间（3）.商户收到商户收到解除合同的通知解除合同的通知后由商管部与商户协调与之解除合同协议后由商管部与商户协调与之解除合同协议（4）.商管部必须在商户撤场前一周将33、商管部必须在商户撤场前一周将撤场审批表撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，上报审批，并跟进审批进度，须七日内完成审批须七日内完成审批。（5）.审批后原件传到财务室审批后原件传到财务室 作结算（其中合同保证金暂淡退还）财务部、商管部各作结算（其中合同保证金暂淡退还）财务部、商管部各留一份备案留一份备案（6）.审批后由商管部和财务部对商户货品放行，并对撤场全过程审批后由商管部和财务部对商户货品放行，并对撤场全过程 进行监督。进行监督。（7）.如商户未按规定及标准交铺，由商管部通知如商户未按规定及标准交铺，由商管部通知 公司进行强制收回商铺有，并自行公司进行强制收回商铺有，并自行采取措施将商铺恢复原34、貌，扣押铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用采取措施将商铺恢复原貌，扣押铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对公司造成的损失由商户承担，产生费用在合同保证金中扣除。及对公司造成的损失由商户承担，产生费用在合同保证金中扣除。（8）.商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠款且合同到期满的情况下，若一方提出撤场必须提前一个月书面申请）欠款且合同到期满的情况下，若一方提出撤场必须提前一个月书面申请）第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第八章第八章 撤场的工撤场的工作流程作35、流程2.有欠款撤场有欠款撤场（1）.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求撤场商户提出撤场申请或我司因某些原因要求撤场（2）.商户撤场如有欠款，由财务部提供欠款数据，发商户撤场如有欠款，由财务部提供欠款数据，发催款通知书催款通知书至商业管理部至商业管理部由商管部负责追缴欠款并扣留撤场商户所有物品由商管部负责追缴欠款并扣留撤场商户所有物品（3）.如商业管理部在商户撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如商业管理部在商户撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按如下流程：如未追缴回欠款，则按如下流程：3.1.商管部、物业部、财务部共同对扣留物品清点，三方经36、手人签字确认商管部、物业部、财务部共同对扣留物品清点，三方经手人签字确认3.2.物品清点完后交财务部入库保存，财务部做好入库管理记录，保留相关单据，在物品清点完后交财务部入库保存，财务部做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人签字以便核查办理物品出入时须经办人签字以便核查3.3.商户物品入库后，由商管部再次与商户协商商户物品入库后，由商管部再次与商户协商，尽量减少双方损失：，尽量减少双方损失：A：如果与商户达成：如果与商户达成 一致，并且商户在规定时间内补交欠款的由商业管理部书面通知一致，并且商户在规定时间内补交欠款的由商业管理部书面通知行政部，财务部退还扣押物品，并转入无欠款37、撤场流程行政部，财务部退还扣押物品，并转入无欠款撤场流程B:如果与商户无法达成一致，商户在规定的时间内无法补交欠款，将转到法务部进入如果与商户无法达成一致，商户在规定的时间内无法补交欠款，将转到法务部进入法律程序，全权由法务部处理。法律程序，全权由法务部处理。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第九章第九章 卫生环境卫生环境管理制度管理制度1.商铺内的环境卫生标准。商铺内的环境卫生标准。（1）.卫生许可证卫生许可证悬挂在显目位置，从业人员持悬挂在显目位置，从业人员持健康证上岗健康证上岗（2）.保持店铺内外环境卫生，整洁、店内无积尘，地面无积水、果皮杂物保持店铺内外环境卫生，整洁、店内38、无积尘，地面无积水、果皮杂物（3）.加强自然通风，机械通风设施正常使用，空调定期消毒清洗加强自然通风，机械通风设施正常使用，空调定期消毒清洗（4）.卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味（5）.垃圾处理到垃圾箱、指定垃圾存放处，定时进行垃圾处理垃圾处理到垃圾箱、指定垃圾存放处，定时进行垃圾处理（6）.垃圾箱、筒外观保持清洁、第日清洗，破损垃圾箱及时更换垃圾箱、筒外观保持清洁、第日清洗，破损垃圾箱及时更换（7）.货物周转不可占用公共区域，尤其主通道位置货物周转不可占用公共区域，尤其主通道位置（8）.店招、灯光破损及时更换，保持完整外观店招、灯光破损及39、时更换，保持完整外观第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第九章第九章 卫生环境卫生环境管理制度管理制度2.公共卫生标准公共卫生标准（1）.每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在指定位置和每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在指定位置和垃圾箱内。垃圾箱内。（2）.公共设施设备（广告灯箱、围栏）绿植、墙面保持干净整洁，外设垃圾筒，箱公共设施设备（广告灯箱、围栏）绿植、墙面保持干净整洁，外设垃圾筒，箱体保持外观清洁破损及时更换。体保持外观清洁破损及时更换。（3）.未租商铺保持围栏、门窗干净。未租商铺保持围栏、门窗干净。（4）.公共卫生间地面、墙面保持40、洁净清新、无异味、无积水。公共卫生间地面、墙面保持洁净清新、无异味、无积水。（5）.日常卫生环境做到：地净、墙净、窗净。日常卫生环境做到：地净、墙净、窗净。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第九章第九章 卫生环境卫生环境管理制度管理制度3.环境卫生管理制度环境卫生管理制度（1）.每日巡场至少三次，一周内不定期组织物业负责人和商业管理负责人联合检查每日巡场至少三次，一周内不定期组织物业负责人和商业管理负责人联合检查卫生并作通报，月底做卫生合格检查总结。卫生并作通报，月底做卫生合格检查总结。（2）.垃圾周转每日清理及时，没有清理的垃圾一定要存放在垃圾桶中。垃圾周转每日清理及时，没有清理41、的垃圾一定要存放在垃圾桶中。（3）.垃圾存放位置及时消毒处理，每日消毒垃圾存放处。垃圾存放位置及时消毒处理，每日消毒垃圾存放处。（4）.未及时处理影响卫生的商户，视情节严重给予一定的处罚，此项工作由商业管未及时处理影响卫生的商户，视情节严重给予一定的处罚，此项工作由商业管理部负责。理部负责。（5）.公共卫生的保持由物业公司负责，商业管理部检查。公共卫生的保持由物业公司负责，商业管理部检查。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第九章第九章 卫生环境卫生环境管理制度管理制度4.自营制度管理自营制度管理一一.人员管理人员管理 二二.经营管理经营管理人员配置工资体系考核体系考勤制度培训管理服42、务管理1.开闭店时间管理，根据自营经营内容制定日常营业时间，严格按照营业时间开展营业，遵守时间管理制度2.经营场所管理A.环境卫生及安全保证，保持经营场所日常卫生环境标准，维护安全检查、防火、防盗、防水、保证消费者在经营场所内的人身安全第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第九章第九章 卫生环境卫生环境管理制度管理制度二二.经营管理经营管理B.设施设备管理：建立固定资产管理档案，维护公共设施设备、消防器材C工作流程规范管理：根据自营范围、工作内容、建立规范的工作流程，提高工作效率，有效提升经营业绩。三三.经营报表管理经营报表管理根据自营的测算和可行性实施，做好日常业绩统计，保证效益，维护公司利益财务管理：做好月度、季度和年度费用预算及经营效益测算，降低经营成本，提高经营收益，维护公司利益。第四章管理制度管理制度商户管理制度商户管理制度第十章第十章 表格管理表格管理1日 巡场记录表2.商户意见调查表3.商户投诉记录表4.问题处理备案表5.内部运营半月报表6.商户广告位申请表7.商户促销活动申请表8.商户进驻登记表9.商户退场申请表10.商户工商、税务登记表11.商户检查整改单12.商户检查处罚单13.商户清场通知单14.日常工作流程表