1、店 铺 管 理 制 度公司简介公司始创于公元1991年，座落在素有东方爱琴海之称的海滨城市中国厦门。1996年公司正式确立并创建女装品牌“浪漫宣言romansong”。 2001年浪漫宣言成为一家集服装设计、生产、研发、营销为一体的专业的服饰品牌公司。品牌经过近几年的迅速扩张，如今已发展成为销售网络遍及全国十七个省的都市大众化知名女装品牌。浪漫宣言品牌是专为都市女性而设计的都市大众化女装，适合25-32岁年龄层，丰富的产品系列、自由的配搭映衬、柔美的色彩运用、流畅的线条塑形、立体的褶皱效果和精致的细节处理，让顾客在不同的场合，充分享受浪漫自然、轻松自信的穿衣乐趣。 2007年，公司重新定位品牌2、差异化战略思路，不断引进优秀的专业人才组建实战团队。力邀韩国顶级时装设计团队担纲品牌总设计指导，建立强大的产品研发中心，势必引领大众女装消费市场，开创全新的浪漫时尚文化新纪元。 “浪漫宣言”以高度的战略眼光规划企业的发展蓝图。目前，已经建成“浪漫宣言工业园”作为企业生产加工总基地,位于厦门翔安新龙翔工业区，占地面积约20000m2，于2007年3月正式投入使用。公司计划在2008年2009年期间，在厦门五缘湾高科技园区建成“浪漫宣言高科技园区”，其中厂房面积为13176 m2,办公面积约36000m2，届时将建立一个集研发、展示、营销、物流为一体的高效现代化办公中心。展望未来，“浪漫宣言”正迈3、入一个快速发展的新纪元，以全新的面貌盛放，全力打造东方爱琴海上的都市浪漫家园。发专卖店组织结构组织结构图店长助理店长总店长收银员导购员店长基本应聘条件：女，2228岁，身高1.58米以上，高中以上学历，有品牌零售管理工作经验三年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，有组织管理能力。试用期：三个月（从店内提拔，试用期为二个月）助理店长基本应聘条件：女，2026岁，身高1.58米，高中以上学历，有品牌零售工作经验二年以上，五官端正，外形条件好，气质佳，有组织管理能力。试用期：三个月（从店内提拔，试用期为二个月）导购员基本应聘条件：女，1825岁，身高1.58米，高中以上学历，有品牌零售工作经验一年以4、上，五官端正，外形条件好，气质佳。试用期：一个月店长的岗位责任岗位：店长直接上级：公司营运部/区域经理/加盟商直接下属：助理店长、店员素质要求：(1)有较强的领导能力； (2)语言表达能力强； (3)具商业及销售的相关知识； (4)有严谨的敬业精神； (5)遵守国家的有关法律法规； (6)具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动；工作职能：(1)店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针； (2)遵守公司各项规定，执行上级指导，完成公司下达任务； (3)负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训； (4)负责盘点，帐本制作，商品交接的5、准确无误； (5)负责店铺内的商品补货及商品陈列等； (6)协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与所在商场主管的沟通与协调； (7)定时按要求提供竞争品牌在商场的公共推广活动； (8)了解竞争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料； (9)激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权利：(1)对上级有投诉与申辩权； (2)店内的人事调动权； (3)店内员工的奖罚权； (4)公司给予的其他权利；直接责任：(1)对店铺的日常经营管理负责； (2)对上级委派的事情负责； (3)对顾客的服务质量负责； (4)对专卖店的员工素质提升负责； (5)对专卖店的安全负责；店长助理的岗位责任岗位：6、助理店长直接上级：公司营运部/区域经理/加盟商/店长直接下属：店员素质要求：(1)有较强的领导能力； (2)语言表达能力强； (3)具商业及销售的相关知识； (4)有严谨的敬业精神； (5)遵守国家的有关法律法规； (6)具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动；工作职能：(1)店长助理要以身作则，严格执行公司的经营方针； (2)遵守公司各项规定，执行上级指导，完成公司下达任务； (3)负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训； (4)负责盘点，帐本制作，商品交接的准确无误； (5)负责店铺内的商品补货及商品陈列等； (6)协调公司主管处理与改善7、专柜运作的问题，与所在商场主管的沟通与协调； (7)定时按要求提供竞争品牌在商场的公共推广活动； (8)了解竞争品牌销售情况，登记并提供每天店内的客流量及相关资料； (9)激发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；主要权利：(1)对上级有投诉与申辩权； (2)店内的人事调动权； (3)店内员工的奖罚权； (4)公司给予的其他权利；直接责任：(1)对店铺的日常经营管理负责； (2)对上级委派的事情负责； (3)对顾客的服务质量负责； (4)对专卖店的员工素质提升负责； (5)对专卖店的安全负责；导购员的岗位责任岗位：营业员直接上级：店长直接下级：无素质要求：（1）具有良好的商业销售相关知识； （2）8、诚实、无不良的记录； （3）吃苦耐劳，有良好的敬业精神； （4）个人的基本条件良好；本职工作：（1）引导顾客购物及热情接待顾客； （2）努力学习业务知识，提高导购技能； （3）做好店内清洁卫生，保持整齐、干净； （4）协助店长做好商品陈列工作； （5）做好每月、每日的盘点工作； （6）对店内物品要妥保管，不得损失或遗失； （7）顾客抱怨与投诉的应对和汇报； （8）认真对待每次例会和培训，不得借故不参加或不重视； （9）做好每天的交接班工作；主要权利：（1）对助店及店长指令有投诉权和申辩权； （2）申请自己负责工作的裁决权利；直接责任：（1）销售； （2）理货； （3）清洁卫生； （4）交接班工9、作； （5）对顾客的服务质量负责； （6）对店内商品负责；员工绩效考核表姓名： 职位：进公司时间：学历：专业：考核月份考核指标描述优秀良好合格较差差备注1、是否按时出勤，不迟到、按规定休息543212、衣着整洁，佩带胸牌543213、按规定清洁店铺卫生543214、按规定产品陈列543215、熟练掌握产品知识543216、货品、收银、票据等准确班交接543217、平时行为符合店铺守则的其他要求543218、规范语言、电话接待标准543219、规范仪容、仪表接待顾客5432110、准确判断顾客需求5432111、熟练掌握专卖店销售技巧5432112、维护、发展与顾客的良好关系5432113、通过10、各种渠道开拓业务，提高销售业绩5432114、销售业绩完成月计划5432115、爱护专卖店公共财产及设施5432116、维护品牌、专卖店的良好形象5432117、努力学习，不断总结、虚心求教5432118、是否积极配合同事的工作，发扬团队合作5432119、按质按量完成领导交办的其他工作5432120、提合理化建议，提高专卖店经营、服务水平54321考核等级 考核得分合计分：综合评价 店长签字：经理意见 经理签字：门店基本管理制度考勤制度1、 作息时间由公司根据当地的实际情况来做安排，如有特殊情况营业部将对营业时间的调整另行通知，店长、助理店长、收银员、导购工作时间：班组上午班下午班周一至周日11、8：3015：3015：0022：002、 店长及助店、导购员按规定的时间上下班，上班须提前完成10分钟到岗；3、 导购员因病，有事须请假，一天内由店长审批，超过二天（含二天）由店长上报意见给管理者审批。事假须提前一天申请；4、 店长及助店须请病假、事假，须向管理者请假。事假须提前二天以上报管理者审批，病假须出具医院证明；5、 店长合理安排店里的上班和休息情况，不得出现脱岗现象，如有此种情况，将追究店长的责任；6、 助店执行考勤制度，店长进行监督，助店必须如实严格进行考勤记录，作隐瞒虚报，公司一经查出，将从严处罚。每月2日店长将考勤表仔细检查后，如实地交至公司区域经理处，由区域经理根据考勤审批12、计算工资、奖金。7、 考勤表规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短，否则对不按总部要求记录的考勤表，区域经理将视为无效考勤表，不予核算。8、 由店长记录店铺人员出勤情况，管理者定期进行抽查，店长在每月的指定时间将考勤上报到公司；9、 迟到：公司规定如员工一个月内无任何迟到（包括早退、旷工、事假、病假等），员工享受月份全勤奖；当月迟到或早退5分钟以内，每次扣罚5元，且以5分钟和5元钱为单位依次类推，店内员工（包括店长在内）每月换班、代班不得超过两次，每次不得连续超过二天（公司规定特殊假期除外），否则按事假处理，并取消当月全勤奖；双休日、国家法定假日（如五一节、元旦、十一国庆等）原则上不予换13、班，否则按事假处理，并取消当月全勤奖。10、 旷工：一日旷工扣除基本工资与销售提成的10%，并记录纪律处分，连续3天无旷工或一年内累计7天旷工，公司有权对其进行解聘处理。11、 加班：（1）如果加班时间安排在休息日，公司将根据工作情况安排补休或支付一定的加班费用，加班工资由公司决定。 （2）如果加班时间安排在法定假日，公司将根据工作情况安排补休或支付不少于正常基本工资300%的加班费用。12、调（代）班：须经店长批准同意，调（代）班期间发生问题责任，要求代班者承担，报公司批准。13、用餐时间：用餐时间由店长/助店视实际情况安排（错开营业高峰期），但用餐时间不得过半小时，且严禁在卖场内用餐。用餐14、时间：中午11：0013：00晚餐17：3019：30早会制度：每日班前会定为每日早会。1、 落实当前销售指标，总结昨日业绩；2、 检查导购的仪容仪表，随时修正；3、 事项宣布？（如公司通知、促销活动等）4、 鼓舞士气，调整状态，以最佳形象迎接新的一天。要求：店铺会须按时开，店长应对会议内容作提前准备，并对重点问题进行重点强调，店长要把每次日会作为激励员工的一个有效手段，并对表现优秀的员工进行及时表扬。员工对于店长在会上的发言做重点记忆，不确定和不明白的地方应及时向店长问清。培训制度1、 新店开业前，应对所招聘的新员工进行统一的培训；2、 所有参加培训的新员工，必须准时参加培训，不得有任何理由15、不参加培训；3、 培训内容分为，理论和实践培训；理论培训分为：规章制度、公司简介、品牌风格、货品陈列、岗位职责、导购员销售技巧等；实践培训：到店铺内，结合理论知识，直接面对顾客，进行现场实习；4、 培训过程中，各位学员必须认真听讲，记下笔记；5、 培训完成后，进行统一考试，考试不及格者，不予录用；公司督导科，经常派督导员到各专卖店进行现场督促指导工作，并跟踪培训；交接班制度1、 公司根据上下班安排交接时间，接班人员必须提前半小时到岗，遵守公司的规章制度，进行货品的交接及其他事项的交接；2、 交班人将本班发生的货品进销存及其他事项进行交接，接班人员须当面清点货品的数量，核实正确后，无任何异议，方16、可离店。如出现不符情况，立即解决，否则后果自负；3、 两班进行交接的时候，不得怠慢顾客；4、 交接秩序要严肃，不得说笑打闹；5、 交接必须要做交接记录，确认签字，由店长监督每日交接情况，并签字认可。如发现没有交接班，对店长进行罚款；6、 交接记录要认真填写，不得敷衍了事；7、 管理者要对交接情况进行抽查，如有不符，对当事人处罚，并记入考核记录。商品的陈列商品陈列的基本原则1、 分类展示。分类的基准，可以依商品的色彩、种类、尺寸、设计风格等。关联商品应集中于同一地方展示。2、 要使顾客一目了然，放置于重点货架。重点货架就是店堂中最醒目，对消费者最具有吸引力或者最方便顾客选购的货架。重点货架的确定17、：最醒目，最先进入顾客眼中的货架；看人主流方向来判断重点货架。一般重点货架要陈列当季最新货品或主推货品，以吸引顾客。3、 尽可能采用方便顾客自己挑选的陈列方式。通常都为敞开式货架的陈列，给顾客更大的挑选空间。色彩的搭配：色彩搭配会使商品鲜明，形成强烈的视觉冲击力，易于顾客的识别与挑选。橱窗陈列：橱窗陈列是通过展示商品来吸引顾客的注意力，传达信息，宣传商品，树立商店的形象，达到扩大销售的一种促销手段。1、 橱窗模特出样一定要丰富完整，服装搭配要有鲜明的特点，加相匹配的饰物；2、 一组模特的着装色彩、面料、风格协调一致，上下呼应，也可穿插颜色、风格相协调的系列服装；3、 模特要每三天更换一次，新品18、到货在优先考虑；4、 模特要按色系出样，要具有肢体语言；5、 模特出样应符合季节、气候、模特的着装方式也随之改变，对消费者起到引导作用；商品陈列规范细则1、 衣架挂架要求统一、一致，保持一定的间距；2、 衣架上下不能贴任何东西；3、 衣架上不可有灰尘、污渍；4、 衣架不可破损，衣钩上的锈迹要经过处理后才能使用；5、 衣架挂钩应朝同一方向；6、 挂上的服装必须整齐，裤子、裙子必须平衡；7、 服装上的线头等要处理干净；8、 服装标签不得外露；9、 新上架的服装及时陈列，必须熨烫平整，选定位置，醒目陈列；门店形象形象概述：形象是通过店铺的商品，各种装饰装修等体现出一个企业、一个品牌给外界留下的印象。19、它蕴藏着一个企业的文化、一个品牌的理念，而这种文化与理念有形或无形的在店铺中得以体现。在现在激烈的市场竞争中，人们已不仅限于购买商品，而是想要追求一种生活，一种境界。形象便是一种很好的表达形式。它不仅是一种外在的表现，而是真正诠释了企业、品牌所要给消费者的一种文化与理念，同时涵概了企业员工的智慧。 一个企业，一个品牌的形象，一定要有鲜明的特点，要得到大家的认同，引起共鸣，企业形象的最高境界便是以企业自身的理念与文化求得认同，进而感染大家，将人们带入另一种消费层次。品牌在当今不仅是卖商品，更是卖文化，卖感觉，卖理念，卖氛围。店铺的卫生要求1、 店铺卫生管理注意事项：（1）门头：为保持门店卫生整洁20、，店铺每月二次定期进行门面清洗。 除此外，平时也应不定期进行维护、清洁。 要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。（2）地面：地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。 地面无杂物、污渍，干净通畅。 下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。（3）货架道具：货架道具螺丝、接口等必须紧固。 爱护货架，小心利物将其刮伤刮破。 货架道具无灰尘，无污渍。 玻璃上不要堆放重物。（4）收银台：收银台上只准放置工作用品，不准放置私物。 收银台每天擦洗，确保整洁。 收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。（5）垃圾箱：垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃圾满出或发出异味。 垃圾箱同样需天天清洗，保持21、干净。（6）其他：店内其他物品不得随意堆放，须保持整洁形象。 试衣镜保持明亮、干净、没有污点，试衣间内要保证整洁。（7）随手清洁：保持卖场的干净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早晚、交接班集中做卫生外，店长要依据店铺的实际情况，对店铺卫生做随时的监控，店铺员工应养成随手清洁的好好习惯。办公设备及用品管理制度电话管理1、 电话为公司与店铺联络的重要通讯工具，店铺必须绝对保证，营业时间内电话铃声响起3声内有人接听。2、 店长应注意店铺的电话管理，注意接打电话文明用语的使用。3、 店铺任何人员严禁拔打私人电话，电话费绝对严格按总部标准执行，超出部分店里自行承担。4、 店长为店铺电话负责人，详22、细记录电话使用情况，每月留备电话费用清单，以备检查，如有记录与实际不符，店长负一定责任。5、 爱护电话，防止破坏，保持电话的清洁。6、 接发的传真必须做好记录，其内容包括文件名称、来源地点、传真页数、收件部门、收件人等。办公用品管理：1、 要求：（1）办公用品是指跟销售有关的一切用品，如：销售凭证、纸张、文具、报表、笔等；（2）办公用品由公司每月规定配发，如超出由店铺自行解决；（3）办公用品须每月清点一次，与实际结存数核实，保证控制地使用合理范围之内；（4）节约使用，避免浪费；2、销售凭证使用规定：（1）仅限于公司专卖店使用，不得转借他人开票据；（2）必须按序号使用，作废小票必须全联留存，不得23、撕毁、遗失；（3）由专人管理登记，若遗失，责任自负；（4）销售小票共分为三联，第一联为存根联，交回管理者备查核对；第二联为营业员联，柜台留存；第三联为顾客联，留给顾客的凭证，顾客以后要求退换的凭证；3、销售小票必须按栏目内容依次填写，做到项目齐全，字迹清晰，不得涂改，乱写乱画。工作服管理规定：1、工作服为店铺员工统一服装，聘用合格的店长、导购员才有资格申领工作服。2、申领工作服应先填写工作服申请表，经区域经理同意签字认可，才发工作服。3、上班时各员工必须整齐的穿着工作服，不穿工作服者每发现一次罚款20元。工作服需自行保管。4、员工必须保持工作服干净整洁，如有破损、污皱等，有损公司品牌形象的，员24、工必须重新申领新工作服。5、区域经理应不定期检查工作服的使用情况，如发现上述情况，将对当事人给予当月提成的50%处罚，给予店长当月提成的50%处罚，并记入考核档案。货品管理：（一） 货品管理制度1、 保持货品的整洁，赃污货品要及时清洗，有残次的货品要及时和公司联系返货；2、 储藏室的货品包装整洁，不乱堆乱放，保持通风，注意防火；3、 导购员购买本店的商品，一律按公司的规定执行；4、 禁止在本店出售非本公司的货品，或在公司优惠条件下的货品，一经发现，将给予辞退处理；5、 故意对货品造成的损坏，视情节严重，当事人承担该货品的50%的赔偿；对故意损坏货品者，对当事人处于该货品的价值两倍的赔偿；6、 25、现场的货品要做到陈列整齐，如有短缺或数量不足，及时补货；7、 专卖店必须于次日上午10：00之前将销售报表传真至公司，如有延误，一次罚款10元。（二） 进货管理1、 店铺要十足掌握本店商品的销售情况，及时向总部直营主管补货并反馈，控制店铺补货量的关键因素如下：（例：单款补货量的估算）1、）最近一段时间销售了多少数量？2、）每天的销售量是多少？3、）还能销售多少时间？4、）目前店铺的库存量是多少？防止店长应时时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况和时机要求，既不盲目补货，为存压货，又应避免供货不足造成商机损失。（三） 补货要求1、 店长或店长助理根据销售状况必须在下午的17：30之前将所补货品26、明细传真到公司；2、 畅销款货品应保证店内每款、每色、每码不低于一套（件）3、 销售好的畅销的货品或同一系列、风格的货品需要补货；4、 根据实际销售情况进行分析，销售较好的货品，需要补货；5、 根据市场信息反馈，市场前景预测好的货品，需要补货；6、 周四左右将双休日的货品备足，各种节假日须提前两天准备好货品，以保证销售业绩的完成；7、 各种促销活动须提前准备货品，使促销活动达到预期销售目的；8、 及时与管理者或公司联系，掌握公司新品的出货情况，根据实际情况，提出补货要求；9、 各店长或助理店长必须严格执行本制度，如因补货不及时导致的销售下滑，店长及助理店长负有不可推卸的责任。（四） 调（拨）货27、管理1、 货品调拨需经总部商品主管同意，严禁店长私自调拨。2、 调拨时，不论调入或调出，均须仔细清点，调出需填写调拨单，一份自留，一份放于调出货品箱内。3、 货品调拨，均须由店长亲自操作。如需立即发运的，请在发运后立刻通知对方货品到店时间。4、 商品调入或调出，调入或调出店均须在销售日报上详细注明调入或调出店、款号、数量；若发生误差，即刻通告对方，并报公司营业部。（五） 退货管理1、 次品退货；2、 换季退货；3、 公司调拨退公司；4、 顾客因质量问题的次品退换货，必须由店长亲自经办；5、 店铺次品退回公司，应填写次品退货单放入箱内（或袋内）。并在销售日报表上注明。6、 店里次品退货公司时，应28、遵守如下原则：1、）店里能修能卖的次品尽量修复。2、）货品在不影响第二次销售的情况下可退货。3、）顾客因质量问题7天内可换货，打折特价期间恕不退换。（六）盘存管理1、每月30日营业结束，进行货品盘点，第二天公司财务人员复核并将盘点表上报公司。盘点时应认真、仔细、严肃。2、店长应对个别货品进行不定期抽样盘点。3、营销部巡店时也将随时进行抽样盘点。4、盘点时店长应做好人员分配，最好两人一组，一人盘点一人记录，并划分区，以求盘点的准确性。5、盘点时的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的汇总工作。6、货品盘点溢缺的原因：（偷盗、盘点不准、做帐错误、赠品处理不当）7、店长应深刻有理解有关盘点的29、重要性和必要性。8、盘存表由公司财务人员盘点确认后带回公司市场部，一次性为准，若因此发生的错误责任，由店长承担。财务管理1、 分店每日要认真仔细做好销售日报的数据传输，并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明，销售日报必须绝对准确。2、 营业款必须天次日14：00前由助理店长存入指定银行，店长进行监督，如因特殊情况而不能存入，必须在14：00前电话上报公司财务部，并说明原因。3、 分店若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并上报公司财务部。4、 店铺需支取现金使用，店长以报告的形式上报公司，批准后方可使用，支付后将发票或收据保管好交至公司营销部。5、 店铺30、支付水电费、电话费等，必须取得正规发票，及时传真公司财务部。分店在水电费及电话费上应着重加强管理，由营业部根据各店的实际情况确定具体数额，超额部分视情况由店内自行承担。6、 公司任何人员下店，未经公司批准同意，店长不得经任何方式借付资金给任何人。7、 分店废品卖掉所得，应作为收入，作为店铺备用金用与购买店内日常用品如办公用品等，不得挪做他用。8、 营业收受现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿，收银交接时要验收清楚，交接后的现任由后来承担。9、 店铺的营业留有一定的备用金，由店长负责保管。10、 店铺每天营业前必须准备好零钱，零钱由公司财务统一调配。11、 店铺31、的饮用水由公司指定送水公司负责，但不得浪费及爱护饮水设备，否则公司一经查明，将从重处罚。12、 放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由责任人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来者承担。13、 店长对不明清楚的财务疑难，应及时上报公司财务部，不得自以为是，自作主张。14、 店铺要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷盗，月底出现少货现象，具体处理为正价商品按零售价7折赔偿，打折期间如销售价低于7折，按最低销售价赔偿对可以每天盘点的店铺进行分班赔偿。具体赔偿方式为：A、如发现货品丢失情况，由当班人员负责；B32、赔偿按商品原价的6折金额；C、由员工工作失职出现的丢货情况，经店长查证后，由该员工自行承担。15、 促销等活动时，赠品应如实登记发放，不得虚报，否则公司一经查明，将从严处置。16、 促销品、赠品等发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。如发现有徇私舞弊的现象，一经发现，给予一定处罚。17、 特价打折期间，店里必须严格按照总部通知售价售货，并标明特价打折价位，如弄虚作假，总部一经发现定从严处罚。商品配件管理赠品管理：店长必须如实登记赠品发放，严禁作弊私拿赠品；赠品发放不得欺瞒顾客和公司；赠品不得买卖。手提袋管理：任何员工严禁拿取手提袋私用；店铺手提袋发放注意节约。店铺的安全管理：门店安全管理33、涉及店铺建筑物、人员、钱财、商品、设备及顾客。各项安全管理之要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨。防盗管理1、 下班打烊后，仔细检查分店抽屉、门窗等是否已关实、关严。2、 收银台钱财放置处不要有太多现金，太多时须当日存银行。3、 提高警惕，注意可疑人物，并速通告店长。4、 店内格局应避免死角。5、 不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，店长应合理分配好人员防范。6、 夜间营业时突然停电，收银人员应立即锁上收银柜，店长应安排人员沉着地在门口疏散、监督顾客。防水（火）管理1、 随时了解气象预报，了解附近地势及排水道设施；2、 平时应维护好建筑物天花板、门窗之漏水修整；3、 突发漏、淹水时，应先将货34、品、货架迅速转移，并及时通报总部市场管理部；4、 随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应知道总电源开关及灭火器的位置和使用方法；5、 店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻；6、 清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。防骗管理1、 不要背对或离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的钱财放置处；2、 收到顾客付款时，应唱收唱付收找钱情况，并等顾客确定找对了钱后方可将钱放入钱财放置入；3、 收到顾客大钞，应注意识别真伪和破损；4、 店内不准与顾客挣钱；5、 注意有人以“零钱掉落”或“声东击西”法骟取钱物，应熟练防范技巧。防止意外伤害管理1、 店内店外打碎的玻璃碎片或钉子等，应立35、即打扫干净。（道具棱角或玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住，或暂停使用，同时通报总部进行修理。）2、 登高时须用牢固的登梯。3、 走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或跌伤。4、 货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善，避免伤害人员。空调1、 按规定方法操作（视各厂牌、机种手册而定），只能由店长/助理店长负责。2、 定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次。3、 根据天气情况进行空调的开启。4、 注意店铺用电负荷。5、 空调运行出现故障上报公司进行维修。照明设备1、 店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。2、 店长下班前须仔细检查照明开关，不要忘关36、。3、 专卖店外围霓虹灯夜幕降临即开启至第二日营业前关闭。总电源1、 店里任何员工都要知道总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉总电源。2、 总电源应经常注意查看维护，防止出现意外。3、 如遇紧急情况报警并报告公司。纪律考核（各个地方加盟商根据实际情况而定，仅做参考）对犯有过失行为的员工，将以下条款进行处罚：A类条例：1、 非休息时间不得随意更换工作服、梳头、化妆、照镜子等。2、 营业时间必须按规定穿着工作服，工作鞋、佩戴工号牌，并保持其整洁、干净。3、 在营业前要将店内卫生打扫干净，并整理好营业用具。4、 不准将衣服、鞋子等私人物品放在收银台内。5、 上班时间不准佩戴手机、MP4机。6、 37、女店员在工作期间必须要化妆，但不准化浓妆、用异味的化妆品。7、 不准将头发染成过分夸张的颜色。8、 男店员头发前不过肩，后不盖领，侧不遮耳；女店员不准长发披肩或侧遮脸。9、 手部要保持干净，不准留有长指甲，使用有色指甲油。10、 营业期间不准佩戴过分夸张手饰，手戴戒掉不得超过两枚和下垂的耳环等。11、 接电话时，态度和蔼、亲切，使用礼貌用语，在未得到允许的情况下不要擅自使用店内电话号码；更不允许打私人电话。12、 上班时间不准干私活、吃零食、吸烟等。13、 上班时间不准聚堆聊天、高声喧哗。14、 上班时间不准看书报、杂志、听随身听、吹口哨或唱歌、哼小调等。15、 在营业场所必须站姿标准，使用规38、范言语。16、 卖场内不准放茶杯等私人物品。17、 不准随地吐痰，乱扔纸屑和杂物，不得提前、超时用餐，且店员用餐时要经过店长许可。以上条款若有违反每次罚款10元，由店长填写违记处罚单，由当事人签字，如发现店长未开单或未将罚单及时上交，将对店长处以双倍罚款。如店长违反A类条例，将对店长以B类条例罚款处理。B类条例：1、 未经批准不准擅自调班、换班。2、 接班人员未到岗前，不得随意离岗。3、 交接班时要做好交接工作，不准在卖场或收银台前打闹、说笑。4、 不准使用禁语、忌语。5、 在营业场所不许出现任何讽刺挖苦顾客的语言，或对顾客无礼貌，不理睬的行为。6、 必须严格执行上级在权限范围内的工作指令。739、 不准擅自开具发票。8、 营业结束时，如仍有顾客选购商品，不得拒绝接待。9、 顾客试穿后而未选购的商品，店内员工要及时收回，不能遗留或遗忘在卖场中。10、 发现遗失或缺少的财物必须及时报告上级。11、 在离开店铺时，主动给店长检查随身物品。12、 工作时间末经公司许可，不准无故窜岗、窜店。13、 工作时间不得私自会客或与熟人在店内聊天，有急事时要及时向店长或公司请示。14、 犯其他一般性过失以上条款若有违反每次罚款30元，由店长填写过失单，由当事人签字，一月内犯有两次B类条例过失，记C类条例过失一次；如发现店长末开单，将对店长处以双倍罚款；如店长违反B类条例，将对店长以C类条例过失处理。C类40、条例：1、 不准私自外传公司商业数据、文件及资料。2、 在没有公司许可的情况下，不允许私自提前结束营业。3、 不准在工作时间睡觉。4、 收银员不准私自将营业款转借或挪用。5、 工作时间不得擅自离岗干私事。6、 遇顾客投诉，必须及时处理或逐级上报，避免事态扩大，造成恶劣影响。7、 末经批准或办理手续，不准私自外借公司财物。8、 不准搬弄是非，诽谤他人。9、 不得因工作问题而在顾客面前或卖场中发生口角。10、 顶撞上级，拒绝执行上级权限范围之内的正常工作指令。11、 末经批准私自动用，外借店内服饰与商品。12、 故意提供虚假报告造成不良后果。13、 不得肆意破坏店内公共财物。14、 犯类似以上行为41、者：以上条款若有违反每次罚款100元，由店长填写过失单，由当事人签字，并扣除当月奖金，并根据情节轻重给予无薪停职、记过、留店察看直至除名；如发现店长末开单或末上报，将对店长根据实际情况处以严历处罚；如店长违者罚款反C类条例，除处以双倍罚款外，并根据情节轻重给予降级或除名处理。D类条例：1、 试用期内被证明不符合录用条件的。2、 员工不能胜任本职工作，经培训、调整岗位，仍不能胜任的。3、 员工患病或非因工负伤，医疗期满后，仍不能从事工作，也不能从事另行安排的工作。4、 劳动态度差，工作缺乏责任心和主动性的。5、 经常违反（工作标准）且一个月之内收到三次罚单者。6、 不准无故旷日，擅离职守。7、 42、携带违禁品进入工作场所者。8、 在工作场所聚赌或斗殴者和组织煽动员工聚众闹事。9、 不服从主管之指挥，且有威胁行为者。10、 态度恶劣谩骂顾客或同事、侮辱或殴打他人。11、 逾期仍移交不清者。12、 不准在工作时间内吵架、斗殴。13、 不得偷盗公司或店内、顾客、同事的财产或财物。14、 不得私藏或挪用顾客遗忘的财物。15、 不得私自在外兼职。16、 不得组织及煽动员工聚众闹事。17、 不得利用职务之便，谋取私利。18、 不得玩忽职守。19、 盗窃公司财务，挪用公款，故意损毁公务者。20、 私自配制本店公用设施及其余房间的钥匙。21、 蓄意破坏公用设施，商品物品和顾客财物。22、 严重失职，营私43、舞弊，贪污腐化或有严重不良行为，给公司利益或声誉造成损害的。23、 犯类似上述性质的行为。24、 对公司有严重欺骗行为的。25、 触犯法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑者。对违反D类条例人员公司将按规章制度予以辞退，情节严重者送交执法机关处理，由店长提出交于区域主管。员工如对处罚不满，可以在处罚生效三天内向营销经理提出申诉，经查证对确系利用职权打击报复管理人员实行重处。但如若受处罚人无理取闹，则加重处罚直至除名辞退。如发现店长末及时上报，将对店长予以同等处理措施。促销活动规划现在市场竞争激烈，商战到处弥漫，各个商家都不甘示弱，用尽浑身解束，开展一系列丰富多彩，形式多样的促销活动，以便达到宣传企业形44、象、扩大品牌知名度、提高销售额和消化库存的目的，并且实现了双盈。怎样将促销活动规划好，让它发挥更大的作用，是我们都很关心的问题，下面就关于促销的一些问题进行阐述，希望对大家有一些帮助。一、 促销方案的制定：1、 目的：每一次促销活动，必须在有目的，有针对性。如目标不明确，导致不能够收到预期效果，并给品牌带来一定的损害。2、 时间：明确促销活动时间，有利于各部门人员的积极配合，做好活动前的准备工作。3、 主题：明确促销活动的主题，体现品牌个性和时代感，是宣传企业和品牌的有效方法。4、 形式：促销活动的形式，决定了促销活动的吸引人程度，要新鲜、别出心裁的活动形式才会吸引人。5、 内容：是整个促销活45、动的中心，它包括整个活动的具体操作程序和实施步骤。每一个参与活动的人员尤其是店长和店员，必须正确了解整个内容才能保证活动的完整和有效实施。二、 促销活动的准备1、 由店长向全店人员培训促销活动的时间、内容和具体操作步骤及注意事项。2、 专卖店准备充足的货品和赠品。3、 宣传用品提前到达参加活动的专卖店，提前一天对卖场进行布置。4、 电话通知VIP顾客促销活动时间及内容。5、 如果商场条件允许的情况下，可以提前准备好宣传广播稿，在活动期间循环播放。三、 促销活动的执行1、 促销期间的详细记录赠品等发放情况。2、 促销期间要注意货品和人员的安全。3、 向不理解促销活动内容的顾客做好解释工作，以免顾46、客产生误会。4、 促销活动结束后，要做好收尾工作及评估、总结。四、 根据促销活动的目的不同，促销计划有不同的种类：年度促销计划：1、 与当年度的营销策略相结合，每年推出不同主题的营销策略，可以使消费者对店铺企业形象的认知更为明确。2、 考虑淡旺季业绩差距，旺季的促销活动因竞争较为激烈，通常以业绩达成为主要目标，越是旺季越是促销；淡季的促销活动除了会延缓业绩下降外，并可以尝试以形象类促销活动，来提升企业形象的认知。3、 节日特性的融合，节日包括法定假日和非节日假日，例如：春节、国庆、五一等，非法定假日例如：六一儿童节、情人节、母亲节等。因此，结合节日的特性，做促销话题，规划在年度营销计划中。4、47、 年度促销计划，以年度促销营销计划相结合。主题式促销计划：是指具有特定目的或是专案性促销计划，常用在店铺开业、周年庆及商圈活动。5、 店铺开业：店铺开业是一件重大的事情，开业期间可以吸引许多顾客，因此在开业期间会搭配促销活动，以吸引人流并且刺激购买欲望。6、 周年庆：周年庆的促销活动经常是被炒作的话题，所以，多加一点创意，多用一点心思，就可以收到意想不到的效果。7、 商圈活动，商圈活动以参与式的促销活动为佳，拉近店铺与顾客的距离。促销计划在市场竞争激烈的情况下，要时常关注竞争者的情况，做出相对应的回应，对抗性的促销可以立即运用。五、 促销方案计划经过上述阶段的策略思考之后，接下来便是拟定促销方48、案，促销方案的内容包括以下的项目：目标对象，只针对某一群体的消费者举办的促销活动，以便拟定最适合的促销手法。1、 主题：主题的设定必须具有创意性、话题性，若能创造出口语或标语，则可见有广告效果。2、 诱因：诱因是指消费者获得的部分，例如赠品、折扣等。3、 参加条件：是界定哪些消费者可以参加以及如何参加此促销活动。4、 活动期间：指促销期间的设定。5、 媒体运用：是指通过信息传递的管道，将促销的信息传达给消费者。6、 企划：计划的拟定须以消费者的立场来着眼，与消费者的心理因素、消费习性相结合，以生活状态为侧重点。企划案的提出：1、 时机每一项活动企划案应于执行前4060天提出，一利研究，做充分的49、准备。2、 预估目标商品目标、客流目标、业绩目标、毛利目标。3、 内容：活动名称：取一个好念记和活动内容吻合又具有吸引力、震撼力的名称； 活动目的：使消费者能知道本店的服务特色、提高业绩、提高店铺的知名度； 对象：依主要目标顾客的特征，依年龄区分、依行业区分； 商品：活动期间推广的重点商品； 地区：所有店址的商圈，个别店举行； 活动日期：迄今期间、日期、活动日期、选定理由、活动日期长短的理由； 活动内容：将活动的执行方式，注意细节明述； 收益目标：业绩目标、客流量目标、客单价目标、无形利益目标； 工作分派、外围支援、进度控制：将活动各细节列入明细，由专人负责，并对时间、进度、品质加以控制； 宣50、传方式：活动所使用的宣传方式，广告媒体并祥述其原因； 预算控制：活动性质的费用原则上在总业绩的3%-5%为宜，道具、广告宣传费用原则上占总业绩的5%-10%为宜，费用估算应祥列出其明细，以来检附各类估价单； 效益评估：有形利益：营业额增加、毛利额提高、客流量增加。无形利益：知名度、认知度提高、培养长期顾客；4、 申请5、 经核准后的企划案始得执行。6、 工作分派演练说明活动执行前应执行工作分派给现场执行人员；各项注意点应向现场等有关执行人员详细说明，或以说明书传达至每位现场人员及有关人员。7、 执行考核活动期间，管理者要时刻检查各项工作执行上是否有偏差，一旦发现，立即纠正；8、 事后检讨企划人51、员等促销结束后，要检讨总结，提出报告。促销方案的成效评估1、 业绩的评估不可讳言地说，业绩的变化是最为企业所关心的，换言之，从营业的角度而言，着重在业绩的达成率；从财务的角度而言，则在评估投入的促销费用是否创造更多的毛利。2、 顾客调查：顾客购买动机的调查，是不是因为促销而来购买商品； 对促销活动的评价，消费者参与促销活动，自然会对促销活动产生评价的结果，顾客自然的声音具有参考价值。常规促销活动1、 低价策略：降价销售，通过原价与现价对比，激发“抢购、争购”欲望。2、 礼品派送：该买商品的基础上，向顾客赠送低值（或按消费额分级）礼品。3、 折价券：持有者可直接有相应折扣优惠。4、 积分点券：消52、费一定金额，可获积分，累积（一定标准）可获赠品现金优惠）兑换现金或代金券购物）5、 抽奖活动：购物赠奖券参与抽奖；借助季节、节日志庆、新品推出等时机，采取其他常规手段，对系列商品进行促销。6、 主题促销：7、 联合促销：非同产品（服务）之间，推出互为关联的促销。常见的为“买此送彼”式的操作。投诉受理一、 造成顾客投诉的原因1、 商品品质因素：由于商品品质本身存在的问题； 由于版型、包装、说明书等附属存在的问题；二、 服务品质因素：导购的承诺与顾客使用后发现不足而产生的心理差距； 导购的仪表、语言、电话、接待等行为不规范； 导购的产品知识、行为等专业知识不全；三、 购物环境：店堂陈列、广告、展示53、音乐等购物环境安排不妥或不符合顾客的审 美观、与顾客文化相抵触； 固定设施对顾客人身安全产生了威胁或危害（如：天花板漏水、丢失物品、地面打滑等）四、处理顾客投诉的步骤：1、一般事件投诉：接待：带领顾客坐，请顾客喝杯水，以稳定顾客的情绪。 聆听：身体作前倾状，详细倾听顾客抱怨的内容，便于处理。 道歉：不论专卖店有无过失，诚心诚意向顾客道歉；以事论事，以针对事情发生的原因与顾客探讨，力争取得顾客的谅解。 提出解决的办法：在解决之际，为避免更大的抱怨的产生，一定要考虑顾客的立场，使事情尽量圆满解决。例如：赠送一些小礼品作为顾客的补偿；或者将顾客资料载入重点客户名单。逢年过节，寄上一份小礼物或电话问54、候，往往能将抱怨转换成忠诚顾客。1、 重大事件投诉技巧：撤换当事人：由店长或总店长，以缓和当场气氛，上级出面解决可以显示对顾客重视的程度。改变处理场所：在卖场发生议论事件，可以影响卖场气氛，或使其他顾客的购物情绪，单独的，安定的环境更有利与顾客的心理平静，从而更有利于事情的解决。改变处理时间：与顾客另约时间处理。此时双方的情绪都比较稳定，易使事情顺利解决。四、 顾客投诉的善后事宜：1、 专卖店店长和总店长调查事情发生的原因。如服务不周、品质不良、环境不适。因服务原因引起顾客投诉，调解人一定要向顾客保证加强导购教育或陪同导购向顾客赔礼道歉。2、 内部改进对策。如品质改进、服务流程改造、投诉处理流55、程整改、环境整改。3、 说明会：此次顾客抱怨处理完毕后，店长应将此次处理过程形成书面报告，汇报至经理处，并向全体员工公布，作为专卖店案例，以备新员工培训及年终考核。附件一：开业前的准备工作1、 加盟商与公司签定合同后，市场拓展科应及时和形象策划部、营运部、商品部、装修协商沟通，确定装修和开业日期，便于相关部门能及时做好开业前的一切准备工作。2、 市场拓展科负责与加盟商联系、确定开业前相关事宜。3、 店长、导购员的招聘工作。4、 营运部负责店长、导购员就职前的培训等工作。5、 商品部负责货品和赠送品。6、 形象企划部负责图纸的设计、装修、开业促销活动的策划等工作。7、 工程部负责店铺的装修、按时56、按质完成。8、 装修完成后，企划部列出物品清单，交于营运部。9、 开业前，营运部列出所有物品清单，交于商品部配发物料。10、 营运部按以上物品清单进行交接工作，并在正式营业前交接完毕。装修验收：1、 专卖店，以形象企划部、开店人员验收为标准。2、 商场专柜，以商场、形象企划部、开店人员验收为标准。正式营业后，市场拓展科将所有资料交给营运部，并不在跟踪此店铺的任何事务，此后所有事务均由营运部负责。工作服申请单店名姓名店长入职时间转正时间申请时间工作服类别数量尺码发放时间发放人备注工作服登记店名： 店长：姓名尺码春夏秋冬领取时间备注销 售 日 报 表店名： 年 月 日 星期： 天气/温度： 款号57、色号数量SMLXL单价折扣金额备注昨存件数： 今日进货件数： 今日销售件数：今日销售金额： 今日退货件数： 今日存货件数：本月销售累计件数： 本月累计销售金额： 周边品牌销售情况：店内例会/培训记录表例会培训时间： 例会/培训地点：主持人： 例会/培训对象：记录人： 店长签名：例会/培训目的：例会/培训内容：结果自查：备注：专卖店形象抽检记录专卖店地址： 责任人：抽查项目检查内容分数等级（在方框内打）门楣、门面12.5分字体、标志使用方法标准54321底色、材料标准使用2.521.510.5橱窗12.5分不破旧、清楚、门口没有杂字54321模特出样完好，不破旧2.521.510.5模特穿着应季58、，不乱搭配54321橱窗画应季，不陈旧2.521.510.5清洁，无灰尘、杂质2.521.510.5店铺25分灯光明亮，灯具标准，无坏灯54321地面清洁、无杂物、污渍54321地板标准2.521.510.5收银台整洁，无杂物54321试衣间整洁，无杂物54321货柜不陈旧2.521.510.5货柜整洁，无灰尘、杂物2.521.510.5货品陈列20分样品干净、清洁54321样品经熨烫2.521.510.5样品摆放准确54321附件摆放准确54321货品有标价、标识2.521.510.5广告资料10分POP招贴画应季、不陈旧54321标识牌位置准确，无破损2.521.510.5画册、杂志摆放位置准确2.521.510.5导购服务20分着装、化妆规范54321言行举止规范54321精神饱满，热情主动54321业务水平高54321检查得分得分等级：备注: 抽检人签名:备注:有橱窗专卖店90分以上为A；80-90分为B；7080分为C；60分以下为E；无橱窗专卖店78分为A；6977分为B；6168分为C；5260分为D；51以下为E；此表单可以是营运部对专卖店店长的考核。导购员奖惩记录姓名日期奖惩原因奖惩内容结果店长签字检查人备注注：此表由检查人填写，店长核实结果并签字。店务工作记录收文记录日期文件内容签收时间签收人签发部门和签发人备注