1、高端办公楼项目前期顾问与物业资源运营实施方案 高端办公楼项目前期顾问与物业资源运营实施方案目? 录 第一章、物业管理项目资源总量概况及愿景4 第一节、物业管理项目资源总量概况 第二节、某某高端办公楼物业管理服务愿景 第三节、服务术语定义 第二章、某某物业高端办公楼服务宗旨及理念5 第一节、物业服务宗旨及运营理念 第二节、某某物业服务准则 第三节、某某物业优质服务 第三章、某某物业集团物业项目运营管理的两个阶段7 第一阶段: 房地产开发建设项目前期顾问服务阶段 第二阶段：房地产交付使用后期物业项目运营阶段 第四章、某某物业集团前期规划建设物业项目管理机制（物业顾问服务）9 第一节、运营管理原则及2、突发事件控制措施 第二节、某某物业项目运营管理组织架构 第三节、员工培训制度及标准 第四节、某某物业项目管理服务内容与标准 第五节、物业项目运营管理服务指标（基础性指标） 第五章、某某物业集团前期竣工接管物业项目运营机制（项目操盘实施）#ff66ff/ 范文吧 /.jsfw8#ff66ff/ 第八章、某某物业项目运营与北京顾问团队统筹支持69 第一节、物业项目运营情况定期会议与工作报告 第二节、某某物业北京总部中央团队行政、人事、财务管理 第三节、某某物业集团北京总部顾问团队的支援、培训、稽核管理 第四节、物业顾问督管定期质量管理走访 第五节、物业顾问服务费用和物业项目运营费用 第六节、物业项3、目运营管理费测算原则 第七节、前期开办费的定义 第八节、某某前期物业顾问费用和后期物业运营费用的预算衔接 第九节、物业项目运营管理服务酬金和二级预算管理 第十节、物业顾问服务费的关键作用和顾问+驻场标准 第十一节、物业项目运营管理合同期限建议第一章 物业管理项目资源总量概况及愿景 第一节? 物业管理项目资源总量概况 项目名称： 发 展 商： 地理位置： 物业类型： 建筑面积： 建筑高度： 容 积 率： 绿 地 率： 物业布局： 功能、位置、。 时间进度：预计于0000年00月00日入住附件：物业资源物业资源统计表（各专业填写）第二节? 某某高端办公楼物业管理服务愿景 开发公司物业项目地理位置优4、越、品质高，未来将面向高端消费的租住客户群提供国际化的高档办公楼及优质贴心的物业管理服务。作为高科技、高智能、高品质的涉外办公楼，开发公司物业项目管理目标亦应与其档次相匹配，某某物业为开发公司的办公楼管理以一站式服务为立足点，在“保障安全、舒适品味、快捷便利、创新科技”方面开展服务，：形成开发公司高端办公楼物业特色。 卓越品牌-就是以开发公司品牌为核心，汇聚众多著名商业、工业、电信等品牌； 经济生态-就是在物业业态规划、设计、建设中充分考量建筑功能与经济实体需要的结合； 多元文化-就是以国际大都会的可持续发展视野，将多元文化引进到高端办公楼物业载体。 第三节? 服务术语定义： 保障安全是指保证5、在大厦办公楼内的客户人身及财产免受破坏； 舒适品味是指为客户创造的舒适、良好的办公文化品味环境； 快捷便利是指保障开发公司物业项目的客户对一站式服务的认知和诉求，使客户享受到与其相匹配的高效、便捷服务； 科技服务是指通过不断发展的科技管理手段，为客户提供更加人性化的服务，具有超前性的科技和文化结合的管理服务理念。第二章 某某物业高端办公楼服务宗旨及理念 第一节、物业服务宗旨及运营理念 某某物业集团的物业服务特点即主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员6、工的服务工作技能和服务质量。 ? 在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客为先，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准达到国际级的ISO9001及 “全国物业管理示范大厦”的标准，力求为开发公司物业项目创造服务品牌，成为北京高端办公楼的精品。某某物业集团的优质物业服务，可理解为： ?(突出一站式的卓越品牌服务文化理念； ?(为绝大部分客户认同的高端物业服务； ?(发挥出某某办公楼物业服务的专业性； ?(发挥出优质的办公楼服务文化态度； ?(体现出办公楼高效经济效益的服务； ?(体现出办公楼物业增值保值的服务。第二节、某某物业服务准则 1、一站式的卓越品牌服务7、文化理念 ?(优质高效的一条龙流程服务 ?(专业化的服务人员 ?(贴心到位的管理服务 ?(打造服务品牌 2、某某办公楼物业服务的专业性 ?(完善的规章制度、执行和控制； ?(吸纳精英和人才； ?(系统的培训； ?(保障客户安全； ?(处事的合法性、公平性和公正性。 3、优质的办公楼服务文化态度 ?(整个管理团队的参与； ?(应对、礼貌的培训； ?(会话的培训； ?(增强纪律性； ?( 培养服务精神，包括：以客为尊的服务态度、自发性、积极性、敏锐的触角、自制能力、判断能力、专业知识。 4、办公楼高效经济效益的服务 ?(成本控制； ?(利用专业知识； ?(服务策划； ?(公司旗阵； ?(品牌走廊；8、 ?(明星代言； ?(动漫宣广。 5、办公楼物业增值保值的服务? 服务文化多元化，服务素质高品味，让客户有更多的品牌体验和服务享受，如： ?(商户服务； ?(代办服务； ?(代订服务； ?(细化服务； ?(发展智能化服务。 ?(商务洽谈交流室（明清红木文化）、 ?(宗教养心室（抄经书品茗）、 ?(健美健身音乐吧（有氧健身特等舱）、 ?(美眉美甲化妆室（自助）、 ?(雪茄红酒男人吧（地下岩洞式）等服务。第三节、某某物业优质服务 1.?环保政策 ?(不断改善公司的环保水准及危险源测评； ?(遵守一切有关的守则及法例要求； ?(全面性控制运作以防止环境污染； ?(减少因消耗资源而产生废物； ?(在大9、厦执行分类及循环再造计划； ?(在员工和客户之间培养环保意识。 2.?优质的政策 ?(致力提供与保持及改善高质素服务于所有客户并以最佳经济效益达致要求； ?(提供有关文件保证客户所需要之质量服务在将来、现在及过往得以维持。第三章 某某物业集团物业项目运营管理的两个阶段 第一阶段：房地产开发项目前期顾问服务运营阶段 1、前期管理定义：指房地产开发项目从规划设计阶段建筑、设备施工阶段-招商、样板间销售阶段-竣工验收接管阶段-入住装修阶段-初期物业运营管理阶段的全过程某某顾问督管运营管理。 2、运营模式分析：外资物业服务企业的顾问管理服务，基本沿着房地产开发项目全过程提供物业顾问服务，如戴德梁行DT10、Z、世邦魏理仕、第一太平戴维斯等。外资物业企业取得高端物业顾问服务的成功，就在于其精准的物业管理科学方法和长期的积累与精英团队建设。在开发产业链的同轴方向形成参照体系，得到广大开发企业的认同和赞赏。由于内地物业顾问人才的水平不均，也出现了众多顾问项目的开发商投诉和未达标情况，原因是多种多样的，其最根本的是外资物业企业与地产开发企业的经济利益是非一体化的权责关系，外资物业企业顾问服务的作用起到了开发企业产业链的参照系功能。 3、某某物业顾问+项目操盘特色模式 某某物业集团为开发公司开发项目提供全过程顾问督管运营管理方式，就是在参照外资物业企业顾问管理模式的基础上，对开发公司物业办公楼项目提供某某11、物业管理特色服务机制。最大限度规避内地物业管理人才素质短板问题的普遍现象，建立某某物业顾问督管团队和物业项目操盘团队，在不同的地产开发、建设、运营阶段，发挥各自的物业服务功能，形成开发公司高端物业办公楼的特色管理，总结外资物业企业的顾问管理技术原理，结合开发公司及某某物业高端产品的发展需要，为开发公司产业链全过程中的高端办公楼开发项目提供国际水准的物业保障体系。 4、某某物业顾问督管阶段和物业项目操盘阶段的划分 某某物业办公楼服务以酬金制形式运作，设置某某物业本部顾问督管团队和物业项目操盘管理团队。 在开发公司建设项目的规划建设、销售招商、竣工阶段以某某物业顾问督管团队为主要物业顾问服务功能（12、少而精准）。 在竣工接管、入住验收、装修营业、物业正常期运营管理阶段以某某物业项目操盘团队为特定项目服务功能（多重功能）。 5、某某物业高端办公楼顾问督管+项目操盘管理机制试点工作的开展 开发公司将国内各地开发项目的物业管理运作全权交由某某物业负责，某某物业公司可先在北京或上海做好高端办公楼顾问督管试点服务项目，在顾问督管+项目操盘试点项目达到开发公司发展方向标准和验收后，在开发公司全国高端办公楼建设项目中进行推广，某某物业集团顾问督管+物业项目操盘产业链式物业管理机制。 某某物业集团管理运作工作要与开发公司建设运作保持高度一致，在物业财务管理及人事管理方面等，由开发公司公司统筹不耗散公司的资13、源。 6、某某物业顾问督管+项目操盘管理机制的作用 某某物业前期顾问督管服务和后期物业项目操盘运营，将保障开发公司充分借鉴国际物业先进经验和科学精准的管理方法所带来的种种便利条件外，更重要的是因前期物业顾问管理功能到位与后期物业项目运营操盘进行有效的结合，即规避物业人力资源管理素质短板带来的开发产业链阶段性物业服务功能缺陷，又能够发挥某某物业集团顾问团队的管理素质长板带来的科学精准技巧和方法。在不同的开发阶段发挥不同的物业管理服务功能作用，为开发公司开发建设产业链提供最佳的某某物业高端特色服务产品。第二阶段：房地产交付使用后期物业项目操盘运营管理+项目顾问督管阶段 1、后期管理定义：指房地产开14、发项目从招商、样板间销售阶段-竣工验收接管阶段-入住装修阶段-正常物业项目操盘运营管理+项目顾问督管运营阶段。 2、运营模式分析：外资物业服务企业的顾问管理服务结束后，房地产开发项目全过程物业管理进入后期物业项目操盘运营管理阶段。外资物业企业其精准的物业管理科学方法和培训积累对后期物业项目运营团队至关重要。 在开发产业链的同轴方向外资物业企业顾问参照体系的离开，对开发企业自建或内聘的物业管理企业的市场考核开始显现。 正常期物业项目操盘运营管理依旧需要物业顾问督管参照系的对比和监察，才能保障高端办公楼物业服务水准。待其物业项目运营管理水准保持在一定周期内的平稳状态后，物业顾问督管工作结束。 3、15、物业项目操盘运营管理+项目顾问督管的作用 外资物业企业顾问项目结束后，开发企业或物业运营商受到产权人的投诉和服务未达标情况，原因是多种多样的。物业运营商与地产开发企业的经济利益是一体化的权责关系，物业运营商的后期服务未起到开发企业产业链的参照系功能作用。 为此，建设某某物业项目操盘运营管理+项目顾问督管体制长期化是关键，某某物业集团总部将委派顾问督管人员定期到相关物业项目管理部督察运营管理工作，物业项目操盘运营管理由项目经理负责，全面协调控制开业前的各项筹备、现场及其日后的物业管理运营，其财务及人事管理在某某物业集团授权范围内履行。同时，某某物业集团总部作为后备支持，提供物业项目操盘运营管理的16、培训及稽核等服务工作。不断提升物业项目管理品质及培养管理人员。 4、物业项目定期会议与工作稽核报告 某某物业集团委派的物业项目经理作为物业现场管理的责任人，在日常工作中受到某某物业集团和开发公司的双重监管，某某物业集团顾问管理团队应定期、定时召开物业项目运营团队的管理会议，稽核前阶段的工作质量及近期工作计划。同时，每月向开发公司公司及某某物业集团提交一份完整的工作稽核报告，内容包括： ?1?有关物业项目的运营管理及操作 ?1?设备设施运行及保养情况 ?1?年度计划在相关季度、月度内发生的重大事故 ?1?对物业管理制度或设备、设施保养情况提出改善意见 ?1?其他报告事项第四章 某某物业集团前期规17、划建设物业项目管理机制（物业顾问管理） 第一节、运营管理原则及突发事件控制措施 1、权力界定原则：物业管理权力界定原则应以物业产权为确定管理权的基础，开发公司（国有资产合作方）为物业管理权的权力主体，某某物业管理公司为产权方的授权管理的具体执行者。 2、财务透明原则：某某物业集团作为管理者，将定期向开发公司公布管理账目。各项费用的支出接受开发公司的监督。 3、经济合理原则：物业管理的成本是保障大厦正常运行及提供高品质服务的关键，某某物业集团将努力提高资金使用效率，做到收支平衡。 4、专业化服务原则：物业管理是一项涉及面广、专业性要求高的工作，需要某某物业管理集团进行统一管理。我司将根据物业资源18、项目需要，通过广泛的市场调研、货比三家后以最优的成本性价比推荐给开发公司，将专业化项目分包给专业公司进行。 5、权责明确原则：物业产权人、某某物业管理的权利、义务应予明确。另外，物业同周边配套设施的衔接问题，各职能部门分工问题等都应明确。 6、风险管理原则：物业管理行业的风险有项目风险、经营风险、事务性风险及紧急事件处理等。某某物业集团历来非常重视风险管理，居安思危，树立危机意识，建立完整的风险防范机制，制定紧急事件处理预案，尽可能地规避风险。某某物业集团在风险管理方面主要把握以下几个重要环节： A、按照物业管理行业现行法律、法规，充分明确物业服务合同。在合同中，明确委托方及受托方的责、权、利19、；服务内容、收费项目；例如：物业管理的秩序维护工作，应在合同中明确，只是协助和配合本地公安机关维护公共秩序，而不承担人身安全、财产保护等相关责任。 B、建立完善的应急预案防范措施。按照ISO9001标准的相关要求，规范内部管理。建立健全内部规章制度，完善组织架构，合理设置岗位。 C、把好人员招聘关，系统地对员工进行培训，在员工的思想中培植风险意识，最大限度地避免因管理责任而导致事故的发生，从而把经营风险降到最低。如：秩序维护员在指引车辆停放时，应对车身四周进行巡视，发现有破损等问题及时向车主指出，以免产生麻烦和纠纷；在停车场对车辆进出登记一定要完整、齐备。把预防措施做细做好，管理工作做得周到扎20、实，即使发生了丢车事件，不负管理责任也无需赔偿。 D、物业管理行业具有人员流动性大的特点，某某物业从员工的技术能力培养、福利待遇，潜在工作动向等方面，给员工以充分发展空间，使物业管理工作得以顺利开展。 E、购买商业保险，保障多方利益。树立保险意识，化解风险。如：购买财产保险、机器设备保险、公共责任险等，将可能遇到的风险化解，避免经济上的损失。 目前某某物业管理进入了高端办公楼市场的黄金期，同时也到了高风险期。在国内多数城市和地区，物业运营管理亏损或仅仅持平的企业占总数的70。物业管理行业已从最初的无风险期步入高风险期。某某物业集团公司认为物业管理必然面对经营风险，只有合理、有效地规避风险，才能21、避免损失，同时达到开发公司及客户的满意。 7、突发事件应急控制措施：在前期筹备阶段，某某物业将为开发公司物业资源物业项目制定详细的突发事件应急手册，将涉及到包括工程、保安、客户服务等各方面的应急措施： ?(停电处理程序； ?(电梯困人处理程序； ?(盗窃、匪警应急处理程序； ?(火警处理程序； ?(发现用户斗殴的处理； ?(发现用户醉酒闹事处理； ?(遇急症病人的处理； ?(触电事故的应急处理程序； ?(突发性水浸事故处理程序； ?(暴风袭击前的预防措施（南方项目）； ?(暴风来临后的措施（南方项目）； ?(传染病（季节性消杀）。第二节 某某物业项目运营管理组织架构一、物业资源物业项目运营管理22、组织架构设置原则 ? 为保障某某物业集团物业资源办公楼项目管理处组织机构的整体功能，实现物业项目现场的管理目标，物业项目管理处组织机构遵循以下原则设置。 1、目标原则 根据开发公司对物业资源物业项目管理的要求，本项目管理组织机构设置以某某物业集团的总体目标为依据。从物业资源管理意义上讲，组织机构的设置是实现某某物业集团公司总目标的资源管理手段。因物业资源总量、物业功能配置、国家法规及标准要求、物业服务产品功能等设置物业项目运营管理机构，设置合适的物业项目管理体系对物业资源进行管理覆盖，是物业项目组织机构设置的目标原则。 2、统一领导与层次管理原则 统一领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保23、证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果某某物业集团管理公司的高层管理人员整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使公司的服务质量降低。 3、物业项目分工协作原则 物业项目分工协作是某某物业管理公司发展的必要手段，它不仅能提高物业项目的劳动生产率，而且能发挥某某物业管理公司的整体效益。某某物业集团物业资源物业项目管理处能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工与相互协调。某某物业 管理公司物业资源项目管理目标应分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作。 4、责权对应原则 某某物业集团顾问团队与物业项目运营24、操盘管理团队的的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证管理目标的实现；有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。 5、物业资源物业项目运营组织管理架构（略） 第三节? 员工培训制度及标准 为保证某某物业项目运营操盘运作体系的高质量，员工培训是实现某某物业公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业服务的质量。某某物业集团应尤其重视物业服务员工的培训工作。在物业资源管理项目上要特别建立能提高管理质量水平的培训方针，着重在物业服务职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。 一、员工培训的组织25、：培训的组织工作由物业资源物业项目管理处配合某某物业集团中央队伍培训部来执行，主要包括下述内容： 1、制定并执行公司的年度培训计划； 2、制定年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况； 3、确定各级人员的培训要求，并听取各部门的培训需求，制定相应的训练计划； 4、组织实施各种培训课程与活动； 5、做好员工的培训档案管理工作； 6、编好培训资料，编制符合公司经营特点的基础教材。 二、员工培训的形式 物业服务员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为开发公司和用户服务的精神。在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。某某物业集团26、应开展以下几类的培训： 1、入职培训 安排在报到后的前2天或延续至半个月，视工种岗位而定。课程内容包括员工手册、公司介绍、质量管理体系、质量方针及目标、提供的服务项目、经营范围、运作方式，KPI考核制度以及公司用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资、物业管理人员的基本要求、教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求、安全工作常识、大厦具体情况的介绍。培训方式以讲课、参观大厦以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。 2、在职培训 管理公司各部门经理提供本部门的培训课程，包括员工职责操守、运作程序等。其中以客服部、工程部及保安部的培训课程为管理员工培训的重点。 3、一站式27、服务及礼仪培训 课程包括一站式服务的内容介绍、服务制度、服务目的及标准、一站式服务流程、入室清洁程序、操作规范、客户入住流程、客户迁出流程、紧急措施、处理客户投诉程序、交接班制度、质量管理体系以及涉及相关专业的技术培训等等。 4、工程部人员培训课程 包括大厦工程系统介绍、工程部运作制度、维修目的及标准、预防性维修保养制度、交楼程序、搬运流程、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施、处理客户投诉程序、交接班制度、质量管理体系以及涉及相关专业的技术培训等等。 5、秩序维护部人员培训课程 大厦安防设备系统介绍、安防设备系统的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限28、紧急事件之应变措施。 6、防火措施培训 包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。 7、突发事件处理培训 包括有突发事件时的服务态度，接到报警、地震、暴乱、炸弹报告等紧急情况的心理 应变方法等。 8、专业培训 为使今后的物业运作和管理达到较高水平，首先要有一支技术精良，作风过硬的管理队伍，而这支队伍的建立有赖于长期系统的培训和日常的监督控制。某某物业集团将委派 丰富经验的高层管理人员定期进行培训，使他们在更深入了解物业管理之概念和运作方式同时，有针对性的分析、解决在管理中出现的问题。使所有受聘员工按照某某物业及开发公司之要求执行任务。主要培训内容包括：物业管理29、有关法规、权利与义务培训；超前的预防性保养计划培训；专业工程技术培训；服务技巧的培训；节约能源培训；?系统的财务管理培训。 三、关于某某物业服务产品的礼仪规范与产品形象 当物业员工配备到位后，某某物业管理公司将及时安排公司总部培训团队对全体员工进行有关礼仪规范及形象方面的专项培训，通过培训使员工达到下述目标： 1、了解一站式服务礼仪规范的基本要求； 2、理解专业礼仪规范在物业管理中的意义； 3、掌握专业礼仪规范的具体标准； 4、了解某某物业产品形象的重要性； 5、懂得如何树立良好形象，做到既是某某物业服务产品的形象大使，同时也是开发公司建筑产品的形象大使。第四节? 某某物业项目管理服务内容与标30、准 某某物业集团将严格按照开发公司的要求开展物业项目管理的各项工作，并在管理中执行如下的服务内容与标准。 一、前期物业管理服务内容及标准 1、物业管理人力建设 组建物业管理之团队，根据开发建设施工时间进度，选派及聘用各级驻场物业管理人员； 随进度对驻场员工进行一系列培训，包括但不限于：物业管理概念、物业交付管理、日常物业管理工作、机电设备认识及验收、财务制度、安保制度、消防制度、人力制度以及下文中所确立的其他各项制度。 2、物业管理制度建设 按照开发公司要求和管理需要，针对该物业特性，提供建议并协助物业前期的开发公司的相应采购、招商、装修布置等工作（下称“协助工作”）；根据开发公司的要求拟定管31、理处各项管理制度与工作程序（下称“制度工作”）。 3、前期物业工作包括但不限于： 评估影响物业管理运作及收费的因素； 评估物业规划设计及建议； 评估各机电房的规划位置、原机电设备合理利用及布置； 评估消防设备的设置。 4、制度工作包括但不局限于： 拟定管理预算； 拟定启动预算； 拟定工程质量保修处理程序； 拟定租户管理条款及管理守则； 拟定安全保卫系统的方案； 拟定垃圾处理方法； 拟定人力计划及培训制度； 拟定物业管理各部门制度与程序； 拟定移交单位与住户之程序； 拟定装修工程及物料运送控制之程序； 拟定迁入控制制度。 5、物业项目地产销售服务保障工作 按照开发公司的确认接管验收安排，确认接管32、物业设施设备，确认该设施设备符合国家及开发公司有关接管验收的规定和要求； 6、负责物业工程返修事宜，并与设备供应商或保修商联系，协助相应工程及设施设备的调试和返修事宜； 7、协助开发公司展开售楼处、样板间、招商管理及相应物料购买工作； 8、协助开发公司保存该期间内相关的图纸、文档等文件； 9、开发公司为将来物业管理工作顺利开展而要求的其他工作。 二、后期物业管理服务内容及标准 1、综合管理：负责制订物业管理服务工作计划，并组织实施；定期对大厦设备设施进行检查；全天24小时有专职客户服务人员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询、建议和投诉，有回访制度和记录； 处理各种报修，建立并33、落实维修服务承诺制；协助组建开发公司大会并配合其运作；管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；公开服务标准、收费依据及标准； 应用计算机系统等先进技术手段对开发公司及房产档案、物业管理服务及收费等情况进行管理；全体员工着装统一、工作规范，作风严谨，配戴有相片胸卡，按政府规定持证上岗；每年进行不少于一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高；建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，一旦发生，能随时投入运行。 2、确保共用部位共用设施设备的正常使用运行、小修养护和管理 大厦共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行北京市房屋土地管理局房屋及其设备小修服务标准；保34、证大厦共用设施、设备正常使用，除不可抗力及意外事件外不无故中断；遇检修停运时，将提前两天书面告知全体客户；负责大厦智能化设施设备的日常运行维护； 3、确保共用部位雨、污水管道的顺畅 对本物业管理区域内主干路积雪、积水（雨水）进行清理，确保主干路的畅通；保持本物业管理区所有公共下水道、水管或其他管道清洁、畅通；确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施保持良好； 4、本物业管理区域内公共区域绿化 大厦外围、内部、天台、屋顶不低于北京市园林局规定的二级养护标准养护标准； 确保绿地清洁；为大厦公共区域提供绿植和盆景租摆。 5、维护和保持物业管理公共区域及物业管理特约区域内的清洁卫生35、 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾站，日产日清；每日对保洁服务范围内的区域进行定时清扫，随时维护，保持服务范围内无废弃杂物；每日对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等部位进行擦拭、清扫；按照政府有关规定，定期向服务范围内公共区域喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂等；在雨、雪天气及时对门前“三包”责任区内主路、干路积水、积雪进行清扫；制定公共卫生事件处置预案，发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对大厦进行通风、清洗和消毒，采取有效措施加强对客户的宣传，维持正常秩序。 定期清洗外墙，每年不少于36、三次安排专业公司清洗外墙，确保大厦外观完好、整洁。 6、车辆停放管理 有健全的机动车、非机动车停放管理制度和管理方案；对进入大厦的机动车辆进行登记，发放凭证，出门凭证放行；非机动车辆有集中停放场地，停放整齐，场地整洁； 保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况的处置预案；对停车场地及设备设施进行维修保养，对于长期存放的机动车辆，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务。 7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理 实行办公楼封闭式管理，做到大厦主要出入口和外围广场24小时有专人职守，危及人身安全处有明显标志和有效防范措施，对大厦客户出入进行管理，外来人员盘查登记，杜绝安全隐患存在； 37、8、维护交通秩序 包括对机动车辆和非机动车辆的进出行驶方向、速度、临时停放位置进行疏导管理，保持车场内部车辆行驶通畅； 9、看管公共财产 包括楼内的门、窗、消防器材及大厦的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木等；每日24小时对服务范围内进行安全防范检查和巡逻，重点部位、楼层定时巡视，做到有计划、有记录；有发生治安案件、刑事案件、交通事故等突发事件的处置预案；事件发生时，应立即采取有效措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。 10、消防管理 有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，确保消防通道畅通；消防控制中心24小时值班，消防设施齐全，有明38、显标志，可随时启用；定期对消防设施进行巡视、检查和维护；组织成立义务消防队，明确防火责任人，定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；定期进行安全检查，对火灾安全隐患进行监督整改；发生火灾，及时报警，尽力协助消防人员疏散、救助人员等。 11、供水系统 建立大厦用水、供水管理制度，制定大厦节水计划；保证大厦各区域正常生活用水，有停水处置预案；按规定对二次供水蓄水池设施设备定期进行清洁、消毒；确保水质合格，无二次污染；维修服务标准执行京房地修字1998第799号文件规定；高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、39、浸泡发生；制订突发事故处置预案，一旦发生，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。 12、电梯系统 提供24小时电梯服务，安全设施齐全，轿厢、井道、机房保持清洁；通风、照明及附属设施完好；电梯维修时，应在电梯口放置维修提示牌。定期进行维修保养。有发生紧急情况时的处置预案；维修服务标准执行京房地修字1998第799号文件规定。一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速采取有效措施，组织救助。 13、装修管理服务 有健全的装修管理服务制度；查验物业产权人装修方案，与物业产权人、装修施工单位签订装修管理协议，告知装修注意事项；装修期间，严格治安、消防、卫生和房屋安全管理40、；对进出大厦的装修车辆、装修人员实行出入证管理；装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；及时清运装修垃圾，当日垃圾当日清运。 14、物业档案资料管理 有完整的共用部位及共用设施设备的基础资料、工程图纸、竣工验收材料、产权产籍资料等，并及时变更记录，保证档案资料帐实相符。 第五节、物业项目运营管理服务指标（基础性指标） 1、物业项目总体：外观完好、整洁；主体建筑外墙、外门窗等部位的外观统一；在合同期限内，物业管理区域内的房屋完好率达到100%； 2、区域道路：道路完好率及可使用率达到100%；公共照明完好率达到98%； 3、房屋档案：健全的房屋及设施、设备的41、维修养护，完善的房屋及设备设施管理的技术档案，建立日常养护和维修制度，建立维修服务回访制度；设备设施运行良好，定期执行月、季、年度的保养工作，设施设备完好率：100%； 4、房屋零修、急修：二十四小时有专人值守，接到报修后二十分钟到达并于当天解决，若遇特殊情况当日无法解决应告知报修方并征询其意见；维修工程质量合格率达到100%； 5、绿化维护：绿地无杂物，花草、树木修剪及时，无明显枯死、病虫害及捆绑现象； 6、环境卫生：公共部位无废弃杂物、无乱堆乱放物品、无乱张贴的宣传品，定期进行消毒及杀虫灭鼠工作； 7、公共秩序维护：二十四小时在确定岗位有专人值守，在物业区域内进行日常巡视，协助做好安全防范42、工作，对紧急情况有处理预案，积极配合派出所、消防局等相关部门的工作； 8、消防管理：二十四小时机房有专人值守，建立消防责任制，定期进行消防演练，设备设施完好并定期巡视、检修； 9、污染物控制：清除大厦污水、污物及垃圾，保持大厦公共下水道、水管或其他管道清洁、畅通。化粪池、雨水井、污水井、排水管明暗沟完好率100%； 10、装修装饰管理：三个工作日内完成方案审批工作，批准实施的装修装饰方案需符合消防安全规范； 11、能源供应：电力、空调、供暖服务符合规定时间，照度、温度达到国家相关规定；提供24小时电话服务； 12、客户回访：回访率达到100%；客户对物业服务满意率达到95%以上；第五章 某某物43、业集团前期竣工接管物业项目运营机制（项目操盘管理） 第一节、前期竣工阶段主要工作内容 某某物业在开发公司建设项目交付使用前3个月，开始进场进行物业项目前期筹备工作及熟悉各工程系统。届时，某某物业将配合开发部门进行前期筹备及接管验收工作。 物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂完整的系统工程。为保证大厦交付使用后物业管理有条不紊地顺利启动和正常运行。某某物业对物业项目的前期介入工作将从物业的包装，基础人员的培训，配合开发部门收尾施工管理、交接验收及工程跟进、客户装修管理、大厦整体成品保护和开荒清洁等。 某某物业管理集团可保障开发公司/租户充分享有良好管理带来之种种便利条件外，更重要的是因专44、业管理到位而增加了开发公司办公楼物业资产价值，并由此可以提高物业的出租率，加速投资方的投资回收。另一方面，从长远角度考虑，由于完善的管理，科学合理的保养及维修，亦可直接减少该物业的贬值，而增强其保值能力，延长物业本身的使用年限。 根据开发公司投资建设项目的开发进度，某某物业集团在前期物业竣工阶段的管理服务主要内容为： 1、物业项目运营内部管理模块（操作说明及横道图科目和时间控制） ?(物业工程配合各主体设备安装调试和筹建管理架构 ?(物业公司骨干人员到位 ?(制定物业交楼计划 ?(工程人员配合楼宇交收 ?(确定各系统交接日期 ?(配合给配水系统调试 ?(配合正式供电 ?(配合电梯系统调试 ?(45、配合安保系统调试 ?(配合消防系统调试 ?(配合楼宇自控系统调试 ?(制定物业接收程序和各类表格 ?(制定各类交楼表格 ?(建立接收资料档案 ?(建立大厦工程图纸档案 ?(确定各管理用房功能 ?(管理用房装修 ?(制定管理规约、客户手册、装修手册等物业管理文件 ?(制定钥匙管理方案 ?(制定保安整体计划 ?(制定前期采购计划 ?(制定人员到岗时间 ?(管理公司财务建帐 ?(编制财务用表 ?(制定内、外保工作配合方案 ?(制定大厦防火规则及守则 ?(制定大厦治安规则及守则 ?(制定有偿服务内容及收费标准 ?(人员招聘、面试 ?(制定员工工作程序 ?(制定员工培训计划 ?(制定员工培训教材 ?(建46、立管理员工档案 ?(物业工程人员配合楼宇交收 ?(制定物业返修计划 ?(制定物业返修程序 ?(制定物业返修人员安排计划 ?(制定物业前期物品进出大厦管理规定 ?(制定物业应急管理方案 ?(制定物业开业前大清洁计划 ?(制定物业各能源收费标准 ?(制定物业各能源费预收标准 ?(制定管理费催收制度 ?(制定长、短期工程维修保养计划 ?(制定物业设备机房管理规定 ?(建立大厦管理档案 2、物业项目运营管理外联工作模块： ?(联系劳动局：电梯审检领取合格证特殊工种报检 ?(联系保险公司：投保大厦相关保险 ?(联系保安公司：确定保安人员及总体费用 ?(联系清洁公司：确定开荒计划及总体费用 ?(联系当地派47、出所：报门牌号码 ?(联系外管局：报外保关系，取得涉外许可证 ?(联系绿化大队：确定绿化维护方案及总体费用 ?(联系电梯公司：确定首年保养及检修计划 ?(联系无线电管理委员会：报对讲机频点 ?(联系环卫局：确认垃圾清运价格 ?(联系邮电局：通邮 ?(联系公安局：报内保关系 ?(联系安全局：报卫星电视的接外节目 ?(联系广电局：报光缆信号传输相关手续 ?(联系制衣厂：制做员工制服 ?(联系供应公司：采购办公用品、维修工具 ?(联系防疫站：报检生活水箱，取合格证 ?(其他外部联系协调工作模块。 第二节、开发项目竣工移交、物业建筑接管验收及设备调试运行 开发项目竣工移交、物业建筑接管验收及设备调试运48、行，是物业前期竣工管理过程中不可缺少的环节。某某物业集团依据不同物业项目的业态及资源总量实际情况，依据国家有关工程验收的技术规范及质量标准制订一套物业接管验收程序。在工程竣工及交付使用期前，某某物业作为管理公司协助开发公司成立一支验收队伍，并协助编制一份全面验收方案，与开发项目的工程监理及总承包商一同进行全面仔细检验及调试，记录有关数据。对尚未符合工程标准之项目，向开发公司及总承包商提供跟进返修，保证物业本身之品质符合国家规范及开发公司的要求，以避免日后物业使用人投诉物业的建筑质量。同时能保证建筑顺利交付使用和日后管理的连续性，既节省了时间，又有利于提高工程质量及售后服务等诸多方面的信誉。 开49、发公司物业资源建设项目目前仍处于建设施工装修交叉阶段，尚未完工，接管本项目，第一项工作就是大厦的移交、接管、验收工作。 第三节、前期参与竣工验收调试工作的主要内容及接管组织和步骤 ?(熟悉设计施工图纸和设备资料，了解预埋管线等隐蔽工程状况。 ?(参与设备设施的后期安装和调试工作，了解设备性能和工作原理。检讨建筑工程进度，安装规格，技术和物料质量等。 ?(对设计施工中存在的问题和缺陷，积极与相关单位协调解决。在工程完成后，与工程师一同检查有关遗漏工程及尚未符合工程标准的项目，同时监督有关承建商限期进行修补及改善工程。提供有关改良工程，增减工程项目等方面的建议，以便节省工程费用及达至良好效益。 ?50、(各项遗漏工程、整改工程的跟进。 ?(整理完整技术资料，完成工作报告（含建设工程整改报告）。 ?(参与竣工验收并提交验收报告。 ?(工程技术图纸和资料的整理和建档。 ?(该工作将贯穿交付和后期建设全过程。 1、接管验收 为确保开发公司的利益不受损失，我司将会有步骤按计划开展此项工作，具体如下： 2、接管原则 物业接管验收是以物开发公司体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。明确交接双方的责、权、利关系。通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清各自的义务和权利。确保物业具备正常的使用功能，充分维护某某物业和开发公司的利益。 3、接管条件 建设工程全部施工完毕，并通过51、开发部门的四方竣工验收合格。供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。楼幢、编号已经有关部门确认。 4、接收人员 接收人员以项目总经理为主要负责人，由我司委派各专业人员组成以工程人员为骨干的接收小组，会同发展商、监理、施工单位，本着客观、公正的原则进行接收。第四节、竣工接管接收技术资料 ?(竣工图包括总平面、结构、建筑、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； ?(地质勘察报告； ?(工程合同及开、竣工报告； ?(工程预决算； ?(图纸会审记录； ?(工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； ?(隐蔽工程验收签证； ?(沉降观察记录； ?(竣工验收证明书； ?(钢材、水泥52、等主要材料的质量保证书； ?(新材料、新配件的鉴定合格证书； ?(水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的说明书；检验合格证书；保修单据等文件； ?(砂浆、混凝土试块试压报告； ?(供水、供暖的试压报告。 第五节、物业接管验收的范围 根据国家有关建设施工验收标准，分别完成以下接管验收工作。 ?(主体结构 ?(屋面 ?(楼地面 ?(装修 ?(强、弱电 ?(水、卫、消防 ?(空调系统 ?(电梯 ?(附属工程及其它 第六节、保修和返修 通常楼宇设备设施的保修期为两年。某某物业将在接管验收时从发展商处接收所有相关资料的同时，建立与厂家的联系档案，在保修期内，代表发展商监督厂家按合同履行相关保修的职责，督促53、承包商进行不合格产品的返修工作（发展商委托、跟进费用）。 第七节、物业移交和接收方案内容 1接管原则 1) 按国家建设部1991年2月4日房屋接管验收标准执行，但考虑到实际情况，因客观因素未达到接管验收标准，可先实行“代管”，只负责成品保护和日常清洁。 2) 在接管验收过程中，除目测外观外，还做以下运行使用测试： ?(给排水：开停水泵、开闭阀门、开关水龙头、排水试验等等。 ?(强电：启停电梯、电气开关、照明、电源插座等。 ?(弱电：电话、电视、闭路电视等。 ?(消防：烟感、温感、报警、广播、防火闸、消防水、喷淋、防火? 阀等。 ?(土建装修：开闭门窗、门锁、擦窗机等。 3) 在接管验收设备机房54、时，要做单机运行测试和系统联动测试。 4) 接管验收前，施工单位应完成自检，对所有设备、设施、系统做100 运行测试和联动测试。 5) 接管验收前，外墙要清洗：外墙、玻璃幕墙和外窗应完成渗水试验。 6) 接管验收前，所有垃圾应清理完毕(包括吊顶内、风管内、排水管内等隐蔽地方) 7) 所有污染应清理完毕(如水泥、油漆等)，接管后，某某物业管理公司只负责表面清洁。 8) 接管验收前，应向某某物业管理公司工程部提供有关部分的设备和系统运行培训。 9) 接管验收前，应向某某物业管理公司工程部提供有关部分的设备资料和保修资料。 2责任划分 1) 由于某某物业没有承建合同，设施图纸不全，没有设计变更单、没55、有见证隐蔽工程、没有参与设备系统调试或者其他测试，某某物业管理公司只对外观和简单的设备运行测试结果决定接管与否。接管验收时，某某物业管理公司亦会综合先前所发现的问题(物业工程报告)和不符合使用要求和不符合规范等问题汇报开发公司公司统一考虑。? 2) 接管后，某某物业管理公司负责成品保护、设备运行、日常清洁和维修保养。 3) 代管后，某某物业管理公司只负责成品保护和日常清洁。 4) 保修期内，非人为破坏和误操作的设备设施问题，由保修单位负责(开会进一步讨论，若保修单位在限定时间内不能修复，将如何处理?) 3物业划分 为了分部接管验收，物业基本上或划分以下5大部分： 1)办公楼 ?(办公楼入口大堂56、 ?(办公楼竖井 ?(办公楼电梯厅 ?(办公楼管道设备层 ?(办公楼楼梯 ?(办公楼各单元 2)地下车库 ?(汽车停车场及车道 ?(白行车停车场及车道 ?(库房 3)设备机房 4)外围外墙? ?(平台屋面 ?(外墙 ?(外围工程(包括道路、室外停车场、地下车库入口、自行车库入口、行人道、绿化等) 5）演出剧场 4接管验收检查顺序 1 )屋面。地板平台专防水层、雨水斗、女儿墙、防护档、防雷带、屋檐 2) 车场。地面地漏井盖墙面柱门门框门锁消防栓箱天花烟感喷洒排水管排风机排风管风阀风口灯具紧急照明配电箱照明开关电源插座广播摄像头 3) 单元 ?(厨房：门门锁天花可燃气体探测器地面墙面洗涤盆灶台暖器57、窗/柜灯具开关电源插座排油烟风口给水管地漏燃气管燃气炉 ?(卫生间：土建装饰门窗天花墙面地面防水座便器洗手盆电器(照明灯具、电源插座、开关) 暖通(供水管、暖器、检修阀门、地漏) ?(居室：墙面(空调预留孔) 弱电端口(报警、电话、电视) 地面天花灯口窗(空调室外机位置) 门(门锁) 配电箱 4) 走廊步行梯。地面墙面天花照明通道门消防栓 5) 大堂梯厅。门天花地面墙面踢脚线窗灯具紧急照明照明开关电话插座配电箱烟感喷淋消防拎箱报警按钮 6) 设备机房。按设备安装使用说明书核对(如电梯包含：机房、井道、转箱、灯具等) 7) 外围外墙。外墙墙面踏步梯广场地面花园草皮(包括预埋喷水设备) 8) 公用58、动力系统 检查表格只包含中心机房和末端设备用点，两者之间的管线电缆和阀门大部分已隐闭，全面检查系统要花大量时间，所以计划只做抽查，待接管后，再对系统进行仔细检查，包括阀门位置、阀门开闭、管道保温、色标等项目。 5接管验收人员安排 物业公司内部委任接管验收总负责人，全力配合开发公司公司，协调验收事宜，物业工程部组织若干验收小组，进行验收工作。 1)设备机房 某某物业管理公司会针对不同设备机房安排不同专业主管带领技工，进行检查和测试。除有关消防部分有保安部、擦窗机有物业部配合参与外，主要由工程部进行。 2)其他部分 每组验收小组由1名专业主管负责带头，带领若干名技工，分区进行检查。 6接管验收程序59、? 移交单位确定已符合接管验收条件后，填写交接申请表。某某物业管理公司工程部会预备好检查表、测试工具和仪表(除随机的专用工具和仪表外)、照相机等进行检查，把所有问题记录在检查表内和有需要时拍照存底，得到了三方(建设单位、施工单位、某某物业管理公司)签字认可，看问题的多少和严重性，经开会讨论后，再决定全部或局部接管或代管，及落实完成整改日期。一旦决定接管或代管，马上开始钥匙移交，由保安部保管钥匙(或做适当调整)，负起成品保护责任。 7接管验收时间表 由开发公司公司制定接管验收计划时间表，定期检讨验收进度，但某某物业管理公司有以下要求： 1)?验收检查时，水、电、燃气都要通，所有设备设施都可投入运60、行使用(除因季节性外)，任何简单测试都可以做。 2)?施工单位已完成100自检。 3)?明白到每个工程交接时肯定会有整改清单，但某某物业管理公司要求交接时，需整改的项目减至最少，减少日后施工单位返修的干扰。 8配合协助 开发公司公司除提供一般交接时的配合外，某某物业管理公司还需要以下的配合协助：? 1）?安排施上单位设备厂家培训。 2）?保修期谈判。 3）?保修期后的设备维护保养合同的商务谈判。 4）?对口政府部门负责人的介绍(供电、热力公司、环保、消防、自来水公司、煤气公司等) 5）?能源收费标准的谈判 9代管或接管后管理 钥匙移交后，由某某物业管理公司按有关规定统一管理，包括人员出入管理、61、? 施工管理、二次装修管理、用水、电、燃气管理等等。 第八节、物业资源项目二次装修流程 1、二次装修操作程序说明 1)程序一：业用户申请装修：业用户向某某物业管理公司提出室内装修申请，填写以下表格： ?(装修申请表 ?(装修承诺书 ?(装修期间临时电力供应申请表 2)程序二：装修公司向某某物业管理公司提交以下资料： ?(装修单位营业执照副本 ?(装修单位资质等级证 ?(各专业装修图则一式三份 ?(提交全套装修图纸一式三份，供某某物业管理公司审核。图纸要求须清楚 显示但不限于以下资料： 室内甲面图：? ?(室内之平面布局； ?(室内间隔或加建墙的高度； ?(保险柜或重型装置之重量及尺寸； ?(提62、升地面工程及地下电力、电脑布线状况； 天花平面图： ?(天花片、龙骨吊顶施工图； ?(照明灯盘位置： ?(原吊顶内设备的更改或增加； ?(原吊顶消防喷淋头或烟感器更改位置； 电力分布图： ?(总配电图、分区配电盘的位置、类别及功能； ?(总配线图具体详细技术资料； ?(总耗电量的计算及三相平衡； 空调分布图： ?(风机盘管位置； ?(送风及回风管之路线； ?(送风及回风百叶位置； ?(室内空调温度控制器位置及分配； 给排水管道分布图： ?(给排水管之接驳位置及水管尺寸； ?(水管分布图； ?(茶水间地漏及防水物料详情； ?(已办理之装修保险文件 ?(装修改造工程消防审核申报表(由施工方提供) 63、?(提供一至二名消防责任人 ?(外地劳工手续申办资料 ?(签订消防安全协议书 3)程序三：? 某某物业管理公司审批： 3.1)业户装修公司向财务部门交付(某某物业管理公司将向业户提交二次装修收费通知书)： ?(装修按金 ?(装修管理费? ?(工人出入证按金 ?(工人出入证工本费 ?(临时供电安装费(如需要) ?(租用购置灭火器费用 3.2)200m2以上交图则及装修改造工程消防审核申报表予消防局审批。200m2以下须到某某物业管理公司备案。 3.3)某某物业管理公司对施工单位发出装修工程许可证，及装修工人出入证。 3.4)施工期间，由物业部工程部保安部共同监督及检查整个工程；另消防局定期到场检64、查，业户装修单位按需要向某某物业管理公司递交： ?(货物出入放行申请表 ?(大件货物出入放行使用电梯申请表 ?(装修期间加班申请表 ?(二次装修工程区域消防安全责任书 ?(动火证 ?(装修工人登记表 3.5)在装修施工期间，施工人员应遵守某某物业管理公司制定之有关管理制度，并接受某某物业管理公司监督。 4)程序四：某某物业管理公司验收? j 4.1)施工完毕，装修单位申报完工： ?(工程部保安部进行验收填写验收表 ?(消防局盖章批核验收合格 ?(施工单位提交竣工图 4.2)财务部： ?(退还工人出入证按金(待施工单位交回许可证及出入证) ?(于60天内退还装修按金(视乎施工情况及有否损坏公物)65、 4.3)所有施工必须按某某物业管理公司审查批准的方案进行，不得进行更改，如确需更改，必须经某某物业管理公司书面确认，出具更改通知方可施工。 4.4)如租户迁出物业资源项目，应负责将现有区域恢复原状，此费用由该租户承担。 第六章 某某物业项目正常期阶段运营服务作业内容和标准 第一节、办公楼，商业、剧场整体物业服务思路 1、管理方针及管理目标 办公楼物业服务的最终目的是实现物业的保值增值，办公楼物业服务当中所进行的一切活动都应该围绕这个中心来进行。物业资源项目是集写字楼、商业、餐饮及演出剧场设施于一体的大型综合性建筑群，虽然各类设施在后期管理过程中的服务内容和标准会有所不同，但均要通过规范化、程66、序化、人性化的管理服务，时刻体现“服务第一、客户第一;的管理理念，按照市场规律，持续满足客户不断增长的需要，通过物业服务满意度的提高，最终实现物业保值增值的目的。 2、办公楼物业服务工作内容 1)开发公司是物业资源项目的建设单位，负责选聘物业服务公司，拥有其对物业资源项目全部物业及其附属设施、设备的所有权。 2) 开发公司为使物业资源项目的后期办公楼物业服务和资产管理达到专业化和标准化程度，将工程维护、客户服务、日常保洁、园艺绿化、治安防范等服务内容委托给北京某某物业服务有限公司承担。物业公司则在开发公司的监督指导下，按照物业资源项目物业服务合同约定的内容，为物业资源项目业主及使用人提供有效管67、理和优质服务。 3)为体现物业资源项目日常管理的透明度，倡导“阳光财务”理念，物业资源项目办公楼物业服务的人事和财务工作将由开发公司公司负责管理，针对日常管理内容建立财务、人事审批程序，依权限执行各自管理权利与义务。 4)北京某某物业集团有限公司定期向开发公司提交办公楼物业服务工作计划、成本和费用预算、管理报告等文件资料，由开发公司审核批准后，由某某物业服务公司贯彻执行。 5)北京某某物业服务公司将根据物业资源项目的具体情况在物业现场设立物业资源项目办公楼物业服务处，派驻总物业经理和高级管理人员，以及选派管理员工共同承担物业资源项目日常管理工作。 6)北京某某物业集团有限公司将以物业资源项目办68、公楼物业服务处的名义开设独立帐户，物业资源项目物业及其附属设施、设备的全部管理费收入、经营收入和其他收入均划入此专用银行帐户。物业资源项目办公楼物业服务处为物业资源项目提供管理服务所需费用，在预算范围之内的款项，由北京某某物业集团有限公司驻场经理签字批准并经某某集团总部审核后支付；预算范围之外的款项须由驻场管理者写出专项报告，经北京某某物业集团有限公司审核同意后，报开发公司批准后执行。 7)当物业资源项目年度预算指标及其它情况发生较大变化时，开发公司和北京某某物业集团有限公司均可提出调整运行成本及费用预算，但须双方达成一致意见后执行。 8)办公楼物业服务的服务酬金按物业资源项目物业服务合同约定69、的标准，由办公楼物业服务处帐户中直接拨付，此项费用在物业资源物业管理成本中列支。 第二节、授权管理范围及高管人员责权范围 1、建议授权管理范围 1)北京某某物业集团有限公司为物业资源项目的办公楼物业服务单位，全面负责物业资源项目日常管理工作，具体工作由派驻现场管理处之高级总物业经理依授权办法实施。 2)某某物业派驻现场之高级管理人员(包括总物业经理、工程经理)，及办公楼物业服务处其他员工的劳动人事关系隶属于某某物业集团有限公司，劳动合同由某某物业集团有限公司与员工本人签署。 3)物业资源办公楼物业服务处财务部、行政人事部的部门职员可由开发公司按照某某物业设立的岗位直接选派人员，唯在日常工作中应70、服从总物业经理的领导。 4)物业资源办公楼物业服务处客户服务部、工程部、保安部的部门职员通过公开招聘的原则录用，在同等条件下，开发公司公司推荐的人员优先考虑。 5)涉及物业资源项目经营部分的项目，如商业设施、员工餐厅、商务中心、演出剧场、会议室等，建议由开发公司公司组建商务经营部统一经营和管理，物业资源物业管理处做好配合工作。 2、高管人员岗位职责 1)总物业经理 ?(完善项目需要的各项管理规章制度、工作程序，并负责指挥各部门经理实施及监督。 ?(定期向上级领导汇报及检讨项目办公楼物业服务运作状况。 ?(保证项目服务质量，提高员工整体服务水平。 ?(负责协调各部门之间的关系，督促各部门协调工作71、。 ?(负责公司重要的公关及接待工作。 ?(负责与有关政府部门的联系。 ?(负责办公楼物业服务公司开业庆典的筹备工作。 ?(负责召集和主持部门经理的例会，研究处理项目办公楼物业服务工作。 ?(组织审定公司内部的工作程序，工作标准，使其趋于完善。 ?(根据上级领导提出的意见和公司规划，提出工作计划安排，管理方针等。? ?(根据上级领导的指示，分管有关部门，监督其工作质量，服务水平，直至达到公司的要求。 2)工程经理 ?(制定、贯彻、执行有关工程和能源管理方面的方针，政策、规定和制度。 ?(根据要求为所有系统和设备建立并保持有一个全面的维修计划。 ?(建立健全工程设备的运行和操作程序，确保整个项目72、工程设备的正常运行。 ?(全面负责工程方面的节支运行，根据楼宇运行要求准备和修改工程部运行预算，并严格控制工程运行和维修费用。 ?(跟踪、控制所有水、电、煤气、煤的能源消耗，保证最大限度地节能。 ?(负责准备并及时向管理当局上交所有有关报告及报表。 ?(负责工程部员工绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。 ?(负责建立全部门各岗位责任。负责建立健全各部门培训计划，保证上程部员工掌握必备的专业技术和技能。 ?(在环境和安全方面保证执行法律要求。 ?(制定并执行对其它部门紧急情况做出反应的计划。 3）其它岗位职责（略） 第三节、物业资源物业项目管理处架构（略） 1、物业项目管理处设置说明 物业资源项目73、办公楼物业服务处的机构设置既要考虑到运作的顺畅，达到管理有效、职责分明，又要把握人、财、物的合理利用。因此，某某物业公司在物业现场设立物业资源项目办公楼物业服务处，派驻一名具备丰富经验的高级总物业经理负责，按服务合同要求全面实施管理。管理处部门设置包括：行政人事部、财务部、客户服务部(含清洁)、工程部、保安部。管理处不具备法人资格，某某物业集团有限公司总部为该管理处承担连带责任，并对管理处的日常运作给予监督和技术支持。 第四节、物业资源办公楼物业项目管理处的具体服务内容（合同内容） ? 物业资源管理处依据合同内容及资源总量等相关内容，安排计划进度等工作。 一、工程维修运行管理 ? 1、确定机电74、设备维护状况评定标准 ? 等级 标准? ? 项目? 优等标准? 中等标准? 劣等标准 设备总的情况 ?设备完整无缺陷，完全处于良好状态，合乎规程要求，没有漏水、漏气、漏油现象 ?设备有小缺陷，或个别缺陷，但能符合工作要求，能安全正常操作，不致引起事故，个别部位有轻微渗漏?设备不正常，有缺陷，不符合规程要求，带病运行可能导致发生事故，渗漏现象较严重，影响安全及使用 仪器、仪表情况?完善齐全，全部能止常工作，指示准确，有完整记录 ?个别部位有缺陷，主要仪表完整，指示准确，主要记录较全?仪器仪表残缺不全，不能正常工作影响设备安全运行，记录不全 保安防火情况?安全装置灵敏可靠完全符合工作与规程要求，安75、全防护用具齐全?安全装置个别有缺陷，但不影响正常工作，安全防护用具基本齐全?安全装置不全，或存在影响安全可靠工作的缺陷以及安全防护用具不全线路、管路系统情况?管路线路整齐，正规清洁，畅通，电气绝缘良好，温度符合规定要求?符合优等标准要求，有个别地方不正规，电气绝缘有缺陷，但不影响安全与正常工 作?管路和线路不齐全，零乱不正规，电气绝缘不良，已影响安全和正常工作? 工作现场情况?设备与工作场地整齐清洁，无灰尘，各种标示牌齐全明显，连接部分可靠，附件完 整?设备与工作场地不够整齐清洁，各种标示牌不够齐全，不够明显，连接部分有缺陷，但不致引起设备损坏 与安全工作?设备与工作场地不整齐，不清洁，各种标76、示牌残缺不全，连接部分有缺陷，已影响正常T作和安全说明：在设备的维护状况评定标准中规定的项目评定时，被评设备的维护状况和最后评定等级，按检查的五个项目中被评等级最低的二项为评定等级。 2、编制工程维修计划 设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划表，计划中包括大修、项修(中修)、小修、更新设备的安装和技术改造等；按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划表，以便于大修理费用的管理。计划编制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。 2.1、设备运行的技术状态 设备的技术状态是指设备的技术性能、负荷能力、传动机构和运行安全77、等方面的实际状况。设备尧好率、故障停机率和设备对均衡生产影响的程度等，是反映设备技术善好坏的主要指标。设备技术状态的信息主要来自下述两方面： ?(设备技术状态的普查鉴定：物业设备的普查一般是在每年第三季度进行，主要任务是摸清设备存在的问题，提出修理意见，填写设备技术状态普查表，以此作为编制计划的基础资料。 ?(原始资料：包括日常检查(点检)、定期检查、状态监测记录、维修记录等原始凭证及综合分析资料等。 2.2、编写设备年度修理计划：一般按收集资料、编制草案、平衡审定和下达执行四个程序，于每年9月开始着手进行。 ?(收集资料：编制修理计划前，除做好资料收集和分析工作外，还应做好必要的现场核实工作78、。 ?(编制草案：编制草案应遵循的原则，一是充分考虑下一年度计划对设备的要求，力求减少重点、着急设备的远行与维修之间的矛? 盾，做到维修计划的远行与维修之间的矛盾，做到维修计划与远? 行计划协调安排；二是对应修设备分清轻重缓急，重点设备优先? 安排，以防止失修和维修过剩；三是综合考虑、合理利用资源。正式草案提出前，设备管理部门的计划人员应组织维修技术人员、备件管理人员和使用单位有关人员讨论协商，力求达到技术经济方面的合理性，并考虑与前一年度修理计划执行情况的协调。 ?(平衡审定：计划草案编制后，交各专业组别讨论，提出项目增减、轻重缓急的变化，修理停歇时间的长短，交付修理日期、修理类别的变化等修79、改意见，再由总工程师综合平衡后，正式编制出修理计划并送交主管领导批准。 ?(修理计划按规定是填写表格：内容包括设备的自然状况(使用单位、资产编号、名称、型号)、修理复杂系数、修理类别或内容、时间定额、停歇天数及计划进度、承修单位等。还应编写计划说? 明，提出计划重点、薄弱环节及注意解决的问题，并提出解决关键问题的初步措施和意见。 2.3、下达执行：年度计划由总工程师卜达各有关部门，作为经营计划的重要组成部分进行考核。 3、制订工程管理方案 ?(供配电设备的维护与管理 ?(变配电所管理制度； ?(供配电设备维护管理的特殊要求； ?(高低压配电设备安全操作规程； ?(紧急停运转、事故处理的规定及注80、意事项； ?(给排水设备的维护与管理：? ?(给排水系统的维修保养内容； ?(给排水系统的维修程序； ?(给排水设备的紧急事故处理规定； ?(水泵安全操作规程； ?(水泵房运行管理制度；? ?(消防系统维护与管理原则； ?(消防灭火系统维护与管理制度； ?(火灾自动报警及联动控制系统维护与管理制度； ?(防排烟系统维护与管理制度； ?(消防系统及设备的检查、测试与保养服务工作内容； ?(消防系统故障维修程序及管理规定； ?(消防管理规定； ?(电梯安装管理要求； ?(电梯接管验收要求； ?(电梯使用管理要求； ?(电梯维修管理要求； ?(电梯日常保养及预检制度； ?(电梯定期保养主要工作内容及81、要求； ?(电梯维修操作规程； ?(电梯维修人员岗位安全职责； ?(电梯紧急故障处理； ?(智能化弱电系统的维修与保养内容； ?(中央空调系统的检查、测试和保养内容； ?(空调日常巡视制度； ?(空调机房运行操作规程； ?(热力检查、测试和保养工作内容。 4、外判承包商管理? 对外判承包维修商的管理是物业运作的重要环节，外判维修工作的好坏直接影响物业的整体运作。 具体管理方案如下： ?(要求承判商制定详细年、季度、月保养计划； ?(要求承判商每月对管辖的设备的维保运行情况以书面形式报呈物业公司； ?(对日常维护保证配件及大型设备的购买更换要有详尽的书面报告并建立档案制度； ?(对维修保养负责人82、要有值班运行及巡检制度并有相应记录； ?(物业工程人员应定期不定期进行设备检查，以确保整个系统运行正常，并以书面形式发予承判商，并有书面记录； ?(对重大事故造成设备损害，要有文字及图片记录，以利于相关费用及责任的鉴定。 5、工程档案管理 5.1、档案包含内容 ?(办公楼物业服务公司验收档案： ?(大楼土建、设备安装竣工资料(图纸、设备资料)； ?(大楼设施设备之质检、消防、劳动局、公安及音像管理等部门验收合格文件； ?(大楼机电设备保养合约； ?(大楼公共区域设施设备验收记录(某某物业管理公司)； ?(大楼公共区域设施设备移交记录(开发公司公司、承包商与某某物业管理公司)； ?(单元验收及移83、交记录(承包商、业主与某某物业管理公司)； ?(办公楼物业服务公司二次装修档案： ?(用户单元二次装修图则及审批手续； ?(二次装修期间管理处监督检查资料； ?(办公楼物业服务公司设备维修保养类： ?(各项保养维修分包合约； ?(各类设施设备要有专门的维修保养制度及应急措施； ?(各类设施设备有独立的维修档案，及日常巡检维修记录； ?(主要部位如变配电间、监控中心、电梯机房等应有工作日记、交接班记录、巡视记录及人员进出记录； ?(办公楼物业服务处有用户维修保修单，维修后应有回访记录； ?(办公楼物业服务公司设施设备检测类： ?(变配电间要有供电部门定期电气测试报告记录； ?(电梯要有劳动部门合84、格证书及年检报告；生活水箱要定期清洗并存记录，清洗后要有卫生部门水质检测报告，清洗工作应有有效体检证明； ?(避雷系统要有定期检测报告； ?(应有定期沉降检测报告； ?(消防泵、管道应有定期试机及换水记录，烟感及温感探头应有定期测试工作记录； ?(其它设施设备检测记录资料； ?(办公楼物业服务公司办公楼物业服务处运作类： ?(设备值班与巡检记录： ?(管理工作计划与报告； ?(工程设备管理计划与报告； ?(办公楼物业服务处往来信函； ?(用户报修与投诉处理记录； ?(承包商维修或保养工作情况记录； 5.2、档案存放要求 资料内容?文档名称?存档要求?目录索引 1土建设备安装竣工 资料?办公楼物85、业服务公司竣工 图则资料?图纸档案盒(蓝色)数 量：按类建立、?每张图纸名称索引 2大楼设施设备质检、 消防等部门验收文件?办公楼物业服务公司审验 文件?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按设施设备单项设索引 3机电设备保养合约?办公楼物业服务公司设备 保养合约?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按设旖设各单项设索引 4公共区域设施设备 记录?办公楼物业服务公司公共 区域验收记录?图纸档案盒(蓝色)数 量：按类建立?按区域、设备名称设索引 5公共区域设备移交 记录?办公楼物业服务公司公共 区域移交记录? ?图纸档案盒(蓝色)数 量：按类建立?按区域、设备名称设索引 6单元验收及86、移交记录?办公楼物业服务公司单元 验收移交记录?图纸档案盒(蓝色)数 量：按类建立?按单元设目录索引 7用户单元二次装修 图则及审批手续?办公楼物业服务公司二次装 修审批记录?图纸档案盒(蓝色)数 量：按类建立?按单元设目录索引 8二次装修监督检查 资料?办公楼物业服务公司二次 装监督记录?图纸档案盒(蓝色)数 量：按类建立?按单元设目录索引 9入伙情况记录?办公楼物业服务公司入伙 情况记录?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按月作报表不作索引 10大楼业主、客户及 租户情况记录?办公楼物业服务公司业主、 用户情况记录?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按顺序存档不作索引 1187、管理合约、用户手 册汇编?办公楼物业服务公司管理 文本汇编?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按文本分类索引 12管理规章制度及装 修规定?办公楼物业服务公司制度 汇编?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按文本分类索引 13管理分包合约?办公楼物业服务公司管理 分包合约?易事快A4文件夹(黑 色3、J)数量：集中?按文本分类索引 14设施设备维修保养 制度及应急措施?办公楼物业服务公司维修 保养制度?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按文木分类索引 15、设施设备维修档案?办公楼物业服务公司设备 维修档案?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按文本分类索引 16设88、施设备检测记录?办公楼物业服务公司设备 检测记录?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按文本分类索引 17管理财务报告?办公楼物业服务公司财务 报告?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按月报告存放不作索引 18管理费收缴情况 记录?办公楼物业服务公司管理 费收缴记录?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中一本?按月报告存放不作索引 19管理报告?办公楼物业服务公司管理 报告?易事快A4文件夹(黑 色3寸)数量：集中?按月报告存放不作索引 二、客户服务管理? 1、客户档案管理? ?(档案资料由总物业经理负责监督保管，由专职文员做各类文件存? 档、注记工作。 ?(管理处业户资料等档89、案要求集中存档，文件柜上锁，未经经理许? 可，他人不得动用。 ?(管理处档案资料必须按管理处要求存档，做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。 ?(管理处档案日常需经常使用部分应使用其复印件，原件存放在档案中不得随意使用。 ?(因工作需要借阅、复印专管部分档案资料的，需由总物业经理书面确认。 2、档案管理保密规定 ?(在工作范围获得业主的有关通讯地址、购租合约及金额、特别条款、业户个人情况等均属工作保密范围。 ?(业主资料统一放在办公室文件柜中，由专人负责注记及存档，由总物业经理定期审核，其他工作人员未经许可禁止查阅。 ?(文件柜备用钥匙由经理保管，总物业90、经理及秘书告假时，经指定授权人士，方可代为执行以上事务。 ?(因工作所需放置于办公室、监控中心、接待处的业主必须隐蔽放置，不得张贴于显眼处，不得外泄。 ?(员工应具有维护他人隐私权利的法律意识，主动为业主保守秘密，对于任何人士的不正常打探行为，应坚决拒绝并向管理处报告。 ?(员工因执行保密规定不当，致使业主利益受到不良侵害的，管理处将按员工守则有关规定进行处理，由当事人承担所导致的全部法律责任。 3、投诉管理? 3.1处理原则： ?(办公楼物业服务处需设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时做到礼貌用语，耐心接听并认真做好必要的记录。 ?(接听人员对业主的投诉应表示感谢和歉意，并加以适91、当安慰，询问投诉人所属单元、姓名及与其联系的方法以便于回复。 ?(投诉处理人员应该亲自或派人在十五分钟内到达投诉事项现场，对于一时难以处理的问题，应向业主做好解释工作并及时上报，请示处理意见并跟进。 ?(投诉事件处理完毕后，应做好业主的回访工作。 ?(所有投诉事件均应记录在案，每月将投诉统计及分析报告交管理处经理存档，并向开发公司开发商业主委员会汇报。 32投诉事件处理程序 业主投诉? ? 办公楼物业服务处物业接待员详细询问业主的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲自或派人到现场了解情况，并给予业主解决问题的大致期限。向主管传达投诉并跟进落实处理情况。将处理结果及时回复客户92、，征求业主意见或向业主做好解释工作。管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告。向开发商业主委员会作汇报。? ? 客户服务主管可以及时解决的问题，立即安排相关人员进行处理。一时难以解决的问题应即使上报管理处经理，请求其协调解决。将处理结果存档。 ? 相关部门及工作人员按相关处理流程及时跟进处理、解决问题。出具事件报告。做好计划养护和巡查工作，减少投诉。?三、计算机软件的应用 作为一个现代化的机构，电脑的应用是不可或缺的。因为良好和合适的软件可以大大提高工作效率。管理处一般会使用两套软件：办公楼物业服务软件及财务管理软件。 1、办公楼物业服务软件?(房产管理：提供对物业公司房产资源的全面管理功能。93、包括物业总体信息：登记公司管理的管理区资料、大楼资料和房间资料；房产移交验收：物业公司从开发商手中接管验收，记录验收过程中的详细情况。 ?(客户管理：提供对物业公司所管房间的业主、租户进行管理的功能。包括业户资料、合同管理、客户入伙登记、服务派工、二次装修、违章投诉、客户管理(如业户验收、退房等)等功能，方便物业公司对小区内人员进行有效管理。 ?(设备管理：包括设备资料、检查保养、运行状况、设备巡查、维修记录等功能。实现对小区内所有设备从档案资料到运行、维护、派工等全面的管理。支持对各智能化系统的集成管理，在物业? 管理软件中可实时了解到防盗报警、门禁控制、停车场、楼宇自控等所有智能化系统的运94、作状况及数据。 ?(区域管理：对区域内与客户服务相关的各种工作进行管理，包括各类服务、清洁管理、公共关系管理、消防管理、停车场管理、植被绿化等功能。 ?(行政管理：包括组织架构、人事管理、会议记录、规章制度等功能。明确人员组成及岗位职责，实现人事档案及工资管理；并用电子文档管理IS09000办公楼物业服务法规等公开文件。 ?(收费管理：实现物业收费的流程：初始设置、数据录入、费用计算、打印缴费通知单、数据转结。 ?(统计分析：包括收费统计、到期事件、过期事件等统计功能。对物业收费进行分类(已收款、欠款、本月发生、租金、管理费、免租金等)查询、汇总、月报表打印；对合同到期续签、设备定期保养、欠缴95、费用追收等任务，系统到时会从数据库中提取相关信息自动发出提醒，对所接受者进行监督催办；并可对过期合同、客户等资料进行查询。 ?(仓库管理：包括物料设定、仓库设定、请购单据、采购订单、入库单、领料单、出库单等，能查询仓库期初、期末数量金额帐、本月发生数量金额帐；仓库定期盘点、溢缺调整功能等。 2、财务管理软件 ?(总帐管理； ?(应收、应付管理； ?(现金、银行管理； ?(固定资产管理； ?(财务报表； ?(辅助核算功能： ?(客户往来明细核算； ?(部门明细核算； ?(个人明细核算； ?(供应商往来明细核算； ?(项目明细核算。 3、有偿服务 ?(入室清洁服务。包括开荒、地毯清洗、地面打蜡、办96、公家具、真皮沙发清洗保养等。 ?(入室维修服务。包括更换灯具、风机排管安装、移位等。 ?(办公场所的转让、出租代理、代收租金服务。 ?(洗衣服务。 ?(银行服务。 ?(邮政服务。 ?(会务服务。 ?(代订鲜花、室内绿植租摆服务。 ?(代收、代发传真服务。 ?(组织客户联谊活动。 ?(送水、送餐服务。 四、安全管理。物业安全分为两大方面，其一为保安管理，其二为消防管理。 1、保安管理 保安管理分为警卫管理、内保管理及停车场管理等三方面。做好保安管理，要贯彻预防为主、人防、物防、技防三者结合”的原则，建立一套科学的、切实可用、行之有效的安全防范管理制度，按照“工作标准化、操作程序化管理制度化、服务97、规范化;的要求。明确细化职责，建立考核奖惩激励机制，提高安全防范服务的效率和质量。 1.1警卫管理 ?(建立健全各项规章制度； ?(组建专业保安队伍； ?(制定岗前、岗后培训制度； ?(各岗位定岗、定编； ?(实行封闭式管理； ?(24小时值班、巡逻，充分考虑巡逻密度； ?(熟悉本区域内重点部位及防范应急措施； ?(制定各种突发事件应急方案，并定期进行演习。 1.2内保管理 ?(建立健全各种档案； ?(协调地方周边国家机关的关系； ?(与公安机关计算机联网； ?(做好外籍人员管理与登记工作； ?(做好入住公司登记、人员登记等工作。 1.3车辆管理 ?(进出车场的车辆有序、无堵塞，不影响人行路；98、 ?(车场有专人疏导、管理有序； ?(室内车场管理严格，出入登记； ?(车辆载物有出门凭证； ?(非机动车集中停放，管理制度落实。 2、消防管理 消防管理以 “预防为主，防消结合”的工作方针为指导思想，以“人防为主，技防为辅 的工作手册”充分利用人防的积极性文、能动性、有预见性的积极开展消防工作。 ?(中控24小时值班，消防系统设施齐全，完好无损，可随时起用。 ?(消防管理人员掌握消防管理设备的使用方法，并能及时处理各种问题。 ?(定期组织开展消防法规及消防知识的宣传，确定各区域防火负责人。 ?(制定突发火灾处理预案，设置消防疏散示意图，保证照明设施，引路标志完好、紧急通道畅通。 ?(定期对消99、防设备、设施进行维护保养，灭火器材充灭换气等工作。 ?(建立义务消防队，按消防演习方案定期进行演习。 3)完成以上工作之外，还要不间断的对保安人员加以培训，提高工作技巧，发现问题处理问题的方式方法，使保安员明其职行其责，不断提高保安人员的专业技能、服务意识，从而提高保安管理整体得到工作水平，最终以“高标准、高效率、专业化、低成本;的工作目标达服务的面貌出现，做好物业资源项目的安全保卫工作。 五、环境管理 1、清洁范围 ?(停车场、楼外区域 重点区域，因为以上为物业的门面，是业户进入的第一区域，清洁工作主要有地面的日常清扫、公共设施的除尘、收集垃圾、停车场清扫。 ?(公共楼层区域 楼层区域是重点100、区域，以为业户提供良好、整洁安全的生活环境为目的，以电梯、电梯间、公共卫生间、茶水间、货梯厅及其它公共设施的清洁、倾倒垃圾为主。 ?(其它区域 物业资源项目外立面清洁，各层楼梯防火通道、防虫鼠、消毒。2、清洁标准 区域?大?堂?大堂入口地面清洁? 不断巡回 ?大堂地面做镜面处理? 每周一次(晚上) ?大堂所有玻璃门、窗及玻璃部分清洁 ? 巡回(手到位)每周一次(全部) ?清理大堂垃圾箱? 不断巡回 ?墙鸟慰墙壁卜样物檫拭? 每日一次 ?各种标志牌及不锈钢铝质材料清洁?每日早午各一次 ?大堂地面抛光? 每晚一次 ?大堂地面清扫、推尘? ? 不断巡回 ?大堂地面打蜡? ?每两周一次(晚上) ?清抹101、大堂接待处咨询台? 每日两次 ?入口地毯，垫子吸尘? 不断巡回 ?天花吊顶，风口、照明、指示灯? 每周一次 ?清抹电梯门? 不断巡回 ?清洗植物套翁? 每日一次每 层 电 梯 大 堂?清扫地面垃圾尘土? 不断巡回 ?地面抛光? 每晚一次 ?地面做镜面处理? 每周一次(晚上) ?地面打蜡?每两周一次(晚上) ?榕挂培身殛墙壁卜梓物? 每日一次 ?各种标志牌及不锈钢铝质材料清洁? 每日一次 ?清倒垃圾箱? 不断巡回 ?清抹电梯门? 不断巡回 ?清洁天花吊顶、风口、照明、指示灯?每周一次(晚上) ?清洗植物套盆? 每日一次区 域?服务内容?标准 各 层 走 廊?走廊地毯吸尘?每日二次 ?走廊地毯清洗102、?每月一次(晚上) ?擦拭走廊壁纸及壁上挂物?每日一次 ?擦拭消防设施?每周一次 ?清洁木质材料(如门及墙脚线)? ?每日一次 ?清抹电梯门?不断巡回 ?倾倒垃圾箱及烟灰缸?每日二次 ?清洁天花吊顶、风口及照明、指示灯?每周二次 ?清洁走廊玻璃内壁?每日一次 ?清洗植物套盆?每日一次 ? 卫生间 ?洗擦云石、面盆、水龙头、大小便池等 卫生设备；?不断巡回 ?拖擦地面至无污水渍?不断巡回 ?倾倒卫生箱废纸箱?不断巡回 ?冲洗便池，不得留有污物?不断巡回 ?擦拭门窗、镜?每日二次 ?擦拭墙壁?每周二次 ?消毒及除臭?不断巡回 ?补充洗手液及厕纸?视乎需要 ?清抹照明?每日二次 ?清洁照明、吊顶、风103、口?每周二次 ? 电梯?清扫电梯地面?不断巡回 ?电梯地面抛光?每晚一次 ?电梯地面做镜面处理?每周一次(晚上) ?电梯地面打蜡?每二周一次(晚上) ?清抹电梯内壁、按钮及镜面?不断巡回 ?清抹电梯内外门?不断巡回 ?清扫电梯槽底?每月一次 ?清抹天花?每日一次 ?清抹照明?每日两次 ? 后楼梯 ? (水泥踏)? 清扫垃圾?每日一次 ?擦拭扶手、栏杆、挡板?每日一次 ?清洁风口、照明及指示灯?每周二次 ? 其他?按管理处要求?随时区域?服务内容?标准 ? 停车场?用水枪清洗地面?每周一次 ?擦拭各指示牌、广角镜?每日一次 ?清扫地面及车道? 每日二次 ?清倒垃圾桶 擦拭照明? 每日二次 ? 每104、周一次 管理处?擦拭办公家具? ? 每日一次 ?地毯吸尘? 每日一次 ?地毯清洗?每月一次(晚上) ?倾倒垃圾箱及烟灰缸 擦拭门、窗、墙壁及挂墙饰物 清洁冷气风口 清洁照明? 每日二次 ? 每日一次 ? 每日一次 ? 每周一次 垃圾房?清扫地面? ? 每日一次 ?清洗垃圾桶及地面? 每日一次 ?除味? 每日一次 ?蚊蝇 清洁垃圾房周边? 每日打药 ? 每月一次 外墙清洁?清洁物业资源项目玻璃幕墙及石材外墙? 每三个月一次 虫控服务?整座大楼虫控服务? 每月一次外围及平面 ?清扫地面垃圾、树叶? 不断巡回 ?清倒垃圾桶?不断巡回 ?清倒垃圾桶? 每周一次 ?用水枪清洁树木 捡拾花圃、绿地内外垃圾105、 清扫行人路车路面? 按需要而定 ? 不断巡回 ? 不断巡回 ?清抹各栏杆 清洁照明 用高压水枪冲洗地面? 每日二次 ? 每日一次 ? 每曲周一次 六、管理财务初步预算财务成本核算 物业资源项目年度办公楼物业服务费预算案(详见附件内容)，本预算案测算依据请参考相关标准及内容。 第五节、初期管理工作计划 按照物业资源项目2011年6月初交付使用，某某物业特制订2011年1月物业资源项目办公楼物业服务启动开始至2012年8月的办公楼物业服务工作计划，详细内容参见办公楼物业服务初期工作计划表(须依据项目具体情况参考编制)。 物业资源办公楼物业服务工作计划表(须依据项目具体情况参考编制) ? 1?入伙106、前对物业设施的意见? ?1.1从办公楼物业角度对机电设备图纸作出分析? ?1.2提供与办公楼物业服务有关设施设备方面的专业意见? ?1.3从办公楼物业角度，对物业资源项目公共装修材料提出意见? ?1.4收集整理合同文件和技术档案资科? ? 2?管理文件? ?2.1制定管理规约并征求意见? ?2.2草拟，编制用广手册? ?2.3订市物业资源项目管理规章? ?2.4制定工程运行及管理制度? ? 3?人事? ?3 1管理处架构之制定及岗位职责? ?3.2制定员工招聘计划及条件? ?3.3制定员工合同、员工守则及其他员工管理制度? ?3.4制定员工培训课程方案? ?3.4.1人员培养? ?3.4.2办107、公楼物业服务知识? ?3 4.3T程专业培训? ?3 4.4入职导向培训? ?3.4.5安伞消防培训? ?3 4.6管理规约培训? ?3.4.7租约培训? ?3 4 8保险合同及理赔程序培训? ?3.4.9工作制度及程序的培训? ? 4?管理费用? ?4.1审核修改起动预算调整? ?4.2提供首年管理预算执行计划及采购单? ?4.3厘定物业资源项目各项收费标准? ?4.4制定自偿服务收费标准? ? 5?交通及垂直运输方案? ?5.1审阅现存停车场规划? ?5.2停车场设备之建议? ?5.3制定及完善停车场管理规章? ?5.4制定电梯使用静度? ? 6?物业验收? ?6.1制定设备调试及验收程序108、? ?6.2从办公楼物业角度，对设备验收重点提出意见? ? 7?入伙及二次装修? ?7.1制定物业资源项目入伙程序? ?7.2制定装修守则及流程? 8?保安? ?8.1制定保安制度? ?812拟定保安人员巡逻路线图表及人员到位表? ?8 3制定消防安全制度? ?8.4确定外雇保安? ?8.5草拟合同? ?8.6监督日常运作? ? 9?清洁? ?9.1拟定清洁服务基准? ?9.2拟定清洁合同条款? ?9.3监督承包商日常运作? 10?财务管理上制度? ?10.1制定财务报表? ?1 0 2制定财务管理制度? 11?剧场管理? ?11 1就剧场设施提供意见? ?11.2制定剧场管理规章制度? 12109、?拟订保险方案? 13?协助安排园艺保养及节日布置? ?13.1就公共区域花卉摆放提方案? ?13.2就节日物业资源项目公共区域布置方案? 14?制定工程运行及管理制度? ?14.1制定各种日常运行维护表格? ?14.2编制各类设备维护程序? ?14.3编制短期及长期修缮计划? ?14.4定期之大型维修保养工程招标细则? 15?相应文件，表格设计、印刷? 16?制定2006年工作计划? 17?定期向甲方汇撤管理工作程序? 第六节、高端办公楼管理水平衡量标准（应与GB、DB、QB综合衡量） ?(物业完好率98； ?(物业零修、急修及时率100； ?(维修工程质量合格率100； ?(管理费收缴率9110、5；? ?(绿化完好率98； ?(清洁、保洁率96。 ?(道路完好率及使用率98； ?(化粪池、雨水井、污水井完好率100； ?(排水管、明暗沟完好率100； ?(路灯完好率98； ?(停车场完好率95； ?(公共设施、休息设施及雕塑、小品完好率100； ?(物业资源项目治安发生率低于2； ?(火灾发生率0； ?(违章发生处理率100； ?(管理人员培训合格率100； ?(物业资源项目办公楼物业服务在后期管理的第二年通过IS09000管理质量认证。第七章 某某物业项目管理处运营服务模块标准配置 某某物业高端办公楼物业项目运营服务模块配置，需要根据不同办公楼建筑功能、市场需要、物业成本控制等条件111、选择服务功能配置。 第一节、编制客户、规约、装修公共手册及各部门管理手册 一、客户手册主要内容 （一）?一般事项：物业管理公司简介管理费收取方式一般服务事项说明有偿服务事项 （二）?收楼须知：客户登记报修修事宜迁入须知迁出须知 （三）?楼宇及室内设备、设施说明：电力供应、消防设备、电梯、空调、热水、有线电视、电器等设施、家具电话、插座、门禁系统、水、电、燃气卡、地下停车场、信箱。 （四）规则及条例：水、电使用管理规定、电信及有线电视收视使用管理规定、楼区车辆交通管理规定、楼宇区域环境卫生管理规定、消防管理规定。 （五）紧急情况应变措施：防火办法、假如发生火警、水浸、电源中断、钥匙遗失、地震。 112、二、管理规约主要内容 三、装修手册主要内容 第二节、客户满意程度预测分析主要内容 一、建立客情预报网络 1.?设立客户热线电话，每天收集和记录客户的诉求和建议； 2.?设立客户意见箱，收集来自客户的信息； 3.?建立客户拜访制度，定期与客户进行交流，并作拜访记录； 4.?定期（分批、分期）召开客户座谈会，了解客户的需求和动向； 5.?全员动员热情接待和收集来自客需的诉求，并及时反馈； 6.?定期向客户发放意见调查表，以了解客户的需求。 二、做好反馈工作 1.?汇总来自客情预报网络的信息，并做出决策，及时反馈给客户。 2.?将信息进行分类、汇总、分析，并供管理层决策使用，以确定增设更多的服务项目113、，务求客户满意。 3.?以还原法及时反馈客户。 4.?将汇总结果和解决措施以书面的形式通知客户。 第三节、物业项目管理处运营管理手册、标准、流程。 1、工程部管理手册及作业指导书、表格、流程； 2、环境部管理手册及作业指导书、表格、流程； 3、安防部管理手册及作业指导书、表格、流程； 4、财务部管理手册及作业指导书、表格、流程； 5、客服部管理手册及作业指导书、表格、流程； 6、综合部管理手册及作业指导书、表格、流程； 7、商管部管理手册及作业指导书、表格、流程； 第四节、物业项目部客户服务技术方案总成 一、客户服务基本方案 开发公司物业项目地处东城区二环路的中心地段，完善的配套环境、优质的硬114、件条件，都是高端国际化办公楼物业的基础条件。无论在地理位置、使用功能，还是周边配套设施上都属同类项目中的佼佼者，其业/租户群可能包括商贸、传媒、金融等行业及境内外办事机构人士等，这些租户也自然会对其租用的物业在服务上提出更高的要求，这就需要某某物业公司能够充分满足不同客户的特殊要求，从而提供特殊物业服务。我们将采用国际先进的高端办公楼管理方式，为开发公司办公楼物业项目设计特色办公楼物业管理服务，从对人的服务、对物的管理方面创造开发公司的品牌魅力。 汇集开发公司物业项目整体优势，充分发挥高档物业的硬件作用，整合多元文化资源与管理经验，更加深入人性化服务。某某物业将在本项目设置前台服务中心。客户服115、务由专设的前台礼宾专员提供，为客户提供24小时一站式服务等。主要包含以下服务项目： 1、一站式前台服务24小时服务热线 前台服务中心除接待安排外，同时是办公楼对客户服务的窗口。前台服务是大厦物业服务的重要内容，是对外宣传的窗口，它的服务水平直接关系到项目的档次与文化内涵。 某某物业将在本项目设置服务前台及服务热线，所有日常客户需求及客户投诉均由前台服务中心客服人员接听及安排处理，为租户、访客等提供24小时迅速、便捷的专业问询和接待服务等。主要包含以下服务项目： ?(办理客户入住手续 ?(来访接待服务； ?(来访登记及确认服务； ?(客户指引服务； ?(非贵重物品寄存服务； ?(信件报刊收发、分116、拣、递送服务； ?(客户投诉接听及反馈； ?(日常维修 ?(住户服务调查问卷 ?(其它常规服务等 2、特色服务 针对客户的国际化定位，商务往来频繁及商业演出等特点，本项目客户将存在大量的外籍高层管理人员或职员对时尚配套服务等延展服务需求，我们将处处为客户着想，体现“以人为本”，为客户提供宾至如归的服务，让客户时刻体会到无微不至的亲切关怀。某某物业针对开发公司物业资源物业项目特点，建议大厦的物业管理提供包括但不限于以下特色增值服务： ?(网络管理 在开发公司物业项目提供局域网设备的前提下，我司建议物业管理采用网络化办公，不仅物业部内部本身联网通过网络传输信息，而且物业部与租户之间也形成网络传输。117、物业部可在大厦公告栏发布公告的同时，再向大厦各租户通过Email发布通知。同时各租户也可通过Email与大厦物业部进行联系，进行投诉或报修，同时提出物业服务改进意见和建议。 ?(24小时紧急抢修 由于开发公司物业项目客户的特殊性以及本项目的交房标准，对于设施管理的要求较高，尤其要保证设备的运行良好。工程部将设有24小时紧急抢修热线，随时提供紧急抢修服务，并保证在短的时间内为租户解决问题，保证设备运行稳定良好。 ?(绿植租摆服务 为大厦提供租摆服务，主要以出租/售宽大绿叶、无异味、易栽培的木本类植物为主，同时提供专业养护人员定期进行浇水、施肥、剪枝等，为开发公司物业项目客户创造优美宜人的办公环境118、。 ?(环保技术应用 在环保方面，某某物业极其重视环境技术管理。在开发公司物业项目的实际管理中推行环保楼宇理念，并通过一系列环保技术举措，将开发公司物业项目管理成为一个科技型的高端办公楼环保大厦。 3、特约服务 各式代办服务； ?(代叫出租车服务； ?(代订机票、火车票及提供国内、外旅游线路信息服务； ?(代订饮用水服务； ?(代订鲜花； ?(代订酒店、家庭聚餐会、生日会； ?(代为联系周边医疗机构治疗救助服务； ?(提供借用物品服务等； ?(客户迁出手续及代财务开具分公司发票等。 二、客户档案及投诉管理 (一)?客户档案资料管理 客户档案由客户服务部负责归集、整理、调用。保证客户档案的完整、119、有序及保密性。客户档案包括以下内容： 1.?客户个人信息资料 2.?客户缴费记录包括各种应付之押金 3.?客户迁入时填具资料 4.?客户资料补充 1）?客户联络资料 2）?紧急事故联络人的资料 5.?客户与物业服务公司往来函件 6.?客户违规事项与欠费记录 7.?客户投诉及回访记录等 (二)?投诉处理方法 1.?开通投诉热线。 2.?详尽记录投诉人姓名、办公室编号、。 3.?耐心听取投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，投诉人态度即使很坏，亦不可顶撞投诉人，并记下投诉内容。 4.?对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、120、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。 5.?应感谢投诉人指出的不是之处，对投诉人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6.?对于管理处某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7.?投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 (三)?投诉处理流程? 三、特约有偿服务及免费无偿服务 (一)特约有偿服务 1.?有偿服务 除基本客户服务之外，121、为体现“服务第一”之宗旨以及可能出现的租户其他服务诉求，某某物业项目管理部将制定菜单式服务内容的有偿服务方案及收费标准，例如特约入室保洁、秘书服务、电脑打字、打印、复印、图文传真、数码摄影、长途电话服务等，以方便住户的商务服务或其他服务需求。主要如图所示： 有偿服务 ?保姆服务? ?维修服务? ?安装服务 ?家私服务? ?订餐服务? ?剧场票务 ?图文制作? ?绿植租摆? ?宴会安排 ?特约清洁? ?机场接送? ?代客洗衣(二)免费特约无偿服务 为体现服务至上的宗旨，给开发公司物业项目的广大客户提供全面、周到、便捷的服务，某某物业项目管理处可提供免费服务项目如下： 1.?无偿提供周边信息服务，122、可通过总台获得帮助。 (1)?政府办公机构的查询 (2)?银行、证券交易所等金融机构的查询 (3)?商业剧场文艺演出等文化信息的查询 2.?各种代办服客户的某些日常服务需求可通过总台代办。 (1)代订飞机、火车票 (2)代订报刊、杂志 (3)?代订搬家公司 (4)?全国及世界各地酒店预定服务； (5)?预定餐厅座位、文化体育节目票务； (6)?花卉代购、递送服务； (7)?代订客户商务活动场所； (8)?代请摄影、摄像。 (9)?代为客户公司外来人员、外籍人士及家人联系办理临时证件。 4.?客户提出的合理服务要求且在物业服务公司力所能及的条件下，我们将予以满足。 (1)?残疾人士、外籍人士服务123、； (2)?信件报刊收发、分拣、递送服务； (3)?出租汽车预约服务； (4)?提供旅游活动安排服务； (5)?介绍公司及家庭服务员、司机服务； (6)?代租汽车；? (7)?配备急救箱、急救药品。第五节 物业项目部对共用设施设备工程维修养护方案 对于房屋建筑与设施设备的维修养护，是任何一家物业服务企业的工作核心。对于开发公司物业项目，我司将把各项维修保养工作作为一切服务工作的基础，从长远角度着眼，从细微之处着手，务求使开发公司物业项目的各项设施设备历久长新。 一、维修与养护计划 某某物业将负责对开发公司物业项目的公区部分的设备设施负责日常维修与养护：一般楼宇设备的保养。通过维护使楼宇的性能回124、复或维持在一定工况水平。 1、楼宇共用部分及设备的保养周期表（各项目单列表格） 1.1?地基基础的保养 1.2?楼地面工程的养护 1.3?墙台面及吊顶工程的养护 1.4?门窗工程的养护 1.5?屋面工程维修养护 1.6?通风道的养护管理 2.?机电设备的保养 2.1?弱电系统 (1)?楼宇自控系统 (2)?紧急广播/背景音乐 (3)?排风机 (4)?应急灯、疏散指示灯检查保养规程 2.2?强电系统（供配电设备） 3.?小修工程 ?(屋面渗漏（补漏），修补屋面，修补泛水、屋脊等； ?(钢、木门窗的整修，拆换五金，配玻璃，换窗纱，油漆等； ?(修补楼地面面层，抽换个别楞木等； ?(修补内、外墙，抹125、灰，窗台，腰线等； ?(水卫、电气、暖气等设备的故障排除及零部件的修换等； ?(下水管道的疏通，修补明沟、散水、落水管等； ?(房屋检查时发现的危险构件的临时加固、维修等。 4.?中修工程 ?(少量结构件形成危险点的房屋； ?(一般损坏的房屋的门窗整修，楼地面、楼梯维修，抹灰修补，油漆保养，设备管线的维修和零配件的更换等； ?(整幢房屋的公用生活设备，如上下水管理、通风采暖设备管理、电气照明线路等局部进行更换改善或改装、新装工程的房屋以及单项目维修的房屋。 5.?大修工程 ?(立体结构的大部分严重损坏，有倒塌或局部倒塌危险的房屋； ?(整幢房屋的公用生活设备（包括上下水、照明、通风、采暖等）必126、须进行管线更换，需要改善新装的房屋； ?(因改善办公环境，需局部改建的房屋； ?(需对立体结构进行专项抗震加固的房屋。 二、公共设施 对于公共设施我司将采取日常巡检与定期维护保养相结合的制度来保障设施设备的完好与正常运转。 1.?设备修理计划 设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划，计划中包括项修、小修、更新设备的安装和技术改造等。 2.?编制设备修理计划的依据 对修理计划的要求是，力求达到既准确可行又有利于经营。计划编制和准确与否，主要取决于编制依据是否确切。计划编制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。 3、127、设备的技术状态 设备的技术状态是指设备的技术性能、负荷能力、传动机构和运行安全等方面的实际状况。设备完好率、故障停机率和设备对均衡生产影响的程度等，是反映设备技术善好坏的主要指标。设备技术状态的信息主要来自下述两面： ?(设备技术状态的普查鉴定 ?(原始资料 4、日常运行对设备的要求 ?(修理计划 ?(维修时间 ?(维修质量 ?(维修费用 ?(设备技术状态 5、设备修理计划的编制 ?(年度修理计划 ?(季度修理计划 ?(月份修理计划 ?(滚动计划 6、巡检制度 对于公共设施我司将采取日常巡检与定期维护保养相结合的制度来保障设施设备的完好与正常运转。 7、公共部位巡检制度 对处于几个部门共同合适128、则又较确定由谁负责的公共部位设备设施，由工程维修部派人进行巡查检修。一般故障均由巡查员现场修复，较大故障由巡查员汇报后安排检修。巡查员必须按巡查表格进行逐项巡查并填写巡查表。 8、巡检注意事项 ?(巡检工作是及时发现设备缺陷，掌握设备状况，确保安全运行的重要手段，各巡检人员必须按规定的时间、巡视路线、检查项目等认真执行，并认真记录； ?(在巡检过程中，如发现设备存在问题，应立即用对讲机通知领班，并在可能的情况下自行消除故障。如条件所限一时不能处理，则必须做好临时补救措施后，报告领班，并将详细情况记入巡检记录备注栏； ?(巡检人员在巡视完毕机房、泵房、配电室、竖井等所有无人值守之设备间后，必须做129、到随手锁门； ?(巡检人员在巡检完毕设备及其控制箱、动力柜、照明柜、高压柜、低压柜等所有供配电设施后，必须将门锁好。 9、年度维修计划：年度维修计划应按各专业制定，将需维修的项目列出，明确指出维修进行的时间。 10、机电设备维修制度 11、预防性维护保养 ?(所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。 ?(相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。 ?(保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由系统工程师建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。 ?(各130、系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由系统工程师负责，并提交工程维修部经理审阅；保养检修及更换零配件之记录由领班负责，并提交系统工程师及工程维修部经理审阅。 ?(进行正常系统维修保养及检修时，如对客户使用产生影响，必须提前三天通知管理部，由管理部发出通告，确定检修起止日期及时间（须尽可能减少对客户之影响范围），以便使受影响之客户做好充分准备。 12、紧急维修 ?(必须进行紧急维修时，须立即通知工程维修部经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。 ?(如因紧急维修，必须对客户使用产生影响时，须立即通知管理部，并由管理部向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少影响范围。131、 ?(如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关供应商之保修负责人。 ?(紧急维修结束后，须由领班填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、故障发生时间、恢复正常时间等向系统工程师报告，并提交工程维修部经理审阅。此报告由系统工程师存入设备维修档案，备查。 13、设备的更新及系统改造 ?(出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑，工程维修部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。 ?(设备更新及改造建议，必须向项目经理提交可行性及经济性分析报告，并须考虑总体132、系统运行之安全性及可靠性。 ?(由于此类工作通常没有迫切性，故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行。 三、工程设备设施资料、档案管理 (一)竣工接管验收档案管理 物业接管验收应检索提交以下资料，并由专人将已签收移交的资料进行整理和归档。 1.?产权资料 (1)?项目批准文件； (2)?用地批准文件； (3)?建筑执照； (4)?拆迁安置资料。 2.?技术资料 ?(竣工图包括总平面、结构、建筑、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； ?(地质勘察报告； ?(工程合同及开、竣工报告； ?(工程预决算； ?(图纸会审记录； ?(工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)； ?(隐蔽工133、程验收签证； ?(沉降观察记录； ?(竣工验收证明书； ?(钢材、水泥等主要材料的质量保证书； ?(新材料、新配件的鉴定合格证书； ?(水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书； ?(砂浆、混凝土试块试压报告； ?(供水、供暖的试压报告。 (二)?设备技术档案管理 1.?技术档案管理 各类技术资料必须分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度。 2.?设备登记卡 设备登记卡应包括设备检查、维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录，这些可作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的主要依据。 设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，应该做到帐物相符134、。 3.?用户设备档案卡 物业的每套单元可认为是为用户服务的独立设备，因此，每一独立单元需设立一张用户单元设备档案卡。这有利于掌握对用户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。 (三)其它 1.?维修及运作档案 根据设备维修和运行管理制度、流程、程序及标准存档。 2.?工程巡检纪录档案 根据工程巡检的工作程序和制度进行记录和存档。 四、公共设施设备外包维护保养 1.?外包工程项目的划分原则 ?(责任重大、或涉及人身安全的重要设备的维修保养项目，如： ?1?电梯、擦窗机 ?1?玻璃幕墙及外墙的清洗及维护 ?1?消防设备设施 ?1?消防报警系统 ?1?探头清洗 ?(带有行业垄断或政府（法规）强制性的135、项目 ?1?煤气管道及系统维护及改造施工 ?1?油烟管道清洗 2.?公共设施设备自行维修保养和外包的划分范围 针对开发公司物业项目设备设施配套的具体情况，对外包维修保养范围做出如下划分： ?(定期（长期）维护部分 ?1?电梯 ?1?擦窗机 ?1?消防报警系统 ?1?弱电综合系统（含：楼宇自控、IBS、安防系统） ?(不定期（临时）维护部分 ?1?油烟管道清洗 ?1?玻璃幕墙及外墙的清洗及维护 ?1?空调机、电机、水泵等的维修 除以上设备设施外，其余设备设施的运行和日常的维护保养工作均由物业服务公司负责。 3.?工程外包维护保养项目的实施及管理 随着市场经济的不断深入发展，产品生产的社会分工也不136、断地得到细化，专项工作的外包已成为各行业工作中不可分割的组成部分。为确保对开发公司物业项目客户的物业服务能够满足质量规定的要求，对分承包方进行正确、有效的评估和选择，就显得十分重要。积我司多年对外包工作管理之经验，已总结出一套完善有效的管理方法，并将在对开发公司物业项目提供物业服务过程中实施。第六节? 物业项目管理处财务管理技术方案 一、财务管理总则 物业管理运营费用是业权人/租户关心的重大问题，控制支出、开源节流是管理公司之首要任务。我司对开发公司物业项目的财务管理制度将严格按照财政部物业管理企业财务管理规定及相关法律法规执行。财务管理工作将严格按以下步骤执行： ?1?合理测算出管理支出，作137、为管理费收取标准的依据； ?1?制定各项严格的规章制度，保证各项工作之严密性； ?1?管理队伍精干，做到人尽其才，物尽其用； ?1?注意各项设备的日常维护工作，制定并实施严格的节能措施； ?1?严格控制不必要的活动开支。 某某物业集团将为开发公司物业项目设立独立核算的管理处，按照相关财务、税务法规政策开设独立管理帐户，确保所有管理费收入汇入指定帐户，专款专用。某某物业集团采用二级财务管理制度，预算的审核由北京公司总部负责，项目经理负责具体执行。在预算内的支出，北京公司总部财务复审，预算外的支出，需由项目经理出具说明及方案，经北京公司总部审批后执行。 二、专业财务管理软件的应用 某某物业集团目前138、在管项目均应推行国际先进的财务管理软件Flex佛氏财务软件。该软件功能强大，除了可以记录各种财务数据及凭证、报表以外，在财务统筹管理方面还有如下功能： ?1?中央监管：该软件安装在某某物业集团北京公司总部，与各管理处终端联网，可实时监管项目的管理支出。 ?1?数据分析：可对各不同项目的财务状况进行分析。 ?1?双语界面：该软件可实现中英文双语界面转换。 ?1?功能可选：根据开发公司的财务管理要求，适时调整软件平台功能。 三、物业管理费收取 1.?收费内容 ?(物业管理费 ?(有偿服务费 ?(办理入伙交纳的相关费用 ?1?物业管理费押金 ?1?装修监管费 ?1?有偿服务收费 ?1?其他费用 2.139、?收费流程 ?(每月20日，各部门将客户有偿服务单进行汇总，并于21日转交财务部进行复核并抄录； ?(每月24日，由客服部与工程部抄录客户水、电表数，同时计算本月使用数量后交财务部留存，以便客户查询； ?(每月25日，由财务部印制交款通知书后，送至客服部，由客服部核查后，并于次日发送开发公司； ?(客户于每月最后5个工作日，凭交款通知书到物业服务公司财务部交款； ?(每月1日、11日财务部将对客户欠费情况进行统计，并将统计表转交客服部，同时打印本月催款书； ?(客服部将在次月1日发放催款书，并要求客户自发单日起10日内交清各项拖欠费用及滞纳金，对仍不缴费的客户，物业服务公司将发放最后催款书，逾140、期仍未缴客户，将按照相关法律法规采取措施，直到缴清相关费用。 3.?各项费用收取管理规定 a)?能源费 ?(每月23日由财务部整理水、电表所需空白的表格，填写客户及各部门名称表号并登记上月表底； ?(每月24日由客服部与工程部抄录客户水、电表数，交于财务部计算本月使用数量，并对所有数据进行复核。 b)?汇总 ?(每月20日各部门将有偿服务单进行汇总，21日转交财务部； ?(每月2125日，财务部将客户定期缴纳之相关费用，进行汇总并抄录。 c)?录入：每月25日，财务部将客户收费的相关资料进行审核并录入电脑。 d)?制单：每月25日财务部进行复核，并打印交款通知书。 e)?发单：客户收费通知单交141、客服部，由客服部于每月26日送达客户签收。 f)?统计：每月1日、11日财务部将对各客户欠费情况进行统计，并打印催款书。 4.?收款管理 ?(管理费以人民币为收取货币入帐，原则上客户应以现金或转帐支票形式支付； ?(财务部门在向客户收取各种费用后，必须向客户提供收款票据。 四、财务管理日常运作 (一)会计管理制度 1.?会计核算原则 (1)?会计核算工作必须遵守中华人民共和国法律、法规的有关规定。 (2)?会计年度自公历每年一月一日起至十二月三十一日止。 (3)?会计核算工作采用借贷复式记账法，根据权责发生制的原则记账。 (4)?会计凭证、会计账簿、会计报表等各种会计记录都必须根据实际发生的经142、济业务进行登记，做到手续齐备，内容完整，准备及时。 (5)?采用的会计处理方法，前后各期必须一致，不得任意改变。 (6)?总经理将指派专人，定期或不定期地对管理公司的内部资金和财产及库存物资进行抽验复核。 2.?费用支出审批程序 (1)?各部门需要购置日常工作消耗物品或发生其它费用支出，应先填写“购物请购单”等相应申请表格，由各部门主管签名后呈交总经理签名批准。 (2)?现金支出最高限额为人民币1000元，超过最高限额必须以支票形式支付，现金一次支出超出500元及以支票付款时，采购申请及报价单必须一同交北京公司董事审批并由公司财务开出支票。 (3)?财务部凭有总经理签名批准之“申请单”给予办理143、借支手续。 (4)?所有借支需五天内凭发票到财务部办理销账手续，最长时间不得超出十天。 (5)?逾期不办理销账手续者，财务部除不给予其第二次借支外，将视情节轻重，采取必要的措施（包括扣除其本人当月工资）。 (6)?财务部把各部门费用分类汇总后，每月十号前以报表形式向有关发展商及北京公司汇报。 (7)?各部门主管应在每月25号前把下月需要支出的费用预算呈交总经理审批。 (8)?由北京公司支付管理处的备用现金，须同时由管理处账户支付北京公司等额支票一张对冲。 (9)?各全权管理项目的银行账户支票由北京公司财务部统一保管、签发。 3.?工资制度 (1)?财务部根据人事部提供有关各位员工每月的出勤记录144、和晋升统计资料制表。 (2)?财务部将根据员工的工资级别，在扣除个人收入调节税和有关费用后，把每位员工的工资入帐到该员工在银行开设的户口。 (3)?员工凭银行存折或银行卡到银行领取工资。 (二)预算、决算管理制度 1.?我司向贵司报告年度财务预算，贵司根据实际情况审核年度预算。 2.?努力保证管理支出在预算控制之内，不得超支。 五、物业服务费使用及财务控制 管理费使用的管理制度在整个财务管理制度中居于核心地位，对于加强管理处经营管理、降低费用水平，提高经济效益，给用户投资带来优厚的回报，增加物业在市场上的竞争能力，具有重要作用。 1.?物业管理费用项目： (1)?工资及津贴：人工直接费和津贴 145、(2)?维修保养费：包括各系统如：强电、弱电、供排水、监控、消防、供热、供冷、通讯、电梯、排污等系统 的合约保养，日常保养维修费，楼宇维修保养及保洁器具的保养等。 (3)?物料消耗：包括水、电、工具、材料保洁剂及低值易耗品。 (4)?公共地方的清洁费 包括垃圾清运费、排污费、公共区域大清洗等。 (5)?园艺绿化费 (6)?机件设备的折旧费 (7)?管理费：包括行政人员的工资、差旅费、运输费、保险费、租赁费、顾问费、诉讼费、税金、土地使用费、开办费摊销、业务招待费、坏帐损失等。 (8)?财务费用：包括利息净支出、银行费用等。 (9)?不能在管理费用中开支的内容 1）?对外投资支出； 2）?支付给146、总机构的特许权使用费； 3）?与物业管理业务无关的其他支出。 2.?收支管理 (1)?管理费支出预算 1）?依据管理守则条款和租约，根据法定管辖范围目标核算对象及相应的法定面积，按受益程度确定费用分配率。 2）?根据管理架构编制，制定工资及津贴计划。 3）?根据系统维修保养合同及计划，制定维修保养费计划。 4）?根据设备配置，历史资料制定物耗计划。 5）?以历史资料，据实际情况制定行政管理费计划，财务费用计划。 (2)?收款管理 1）?管理处每月1至5日向用户收取各种费用，用户可以现金或转帐支票到管理处交款。 2）?财务部门在向用户收取管理费、停车费及各种费用时，必须向用户提供收款票据。 3）147、?每月定期检查应收帐款，并督促用户交款，配合管理服务处，提前通知用户按时交纳管理费。 3.?开支管理 (1)?一贯积极提倡节约，反对浪费，将费用开支严格控制在预算之内及低于预算。 (2)?严格的采购，发包制度（将专项工程包给专业公司完成），必须要货比三家，跟踪商品质量及维修质量。 4.?严格的申请、审批、借支、报销制度， (1)?预算内项目及预算内金额开支有主管会计及项目经理审核批准。 (2)?预算外开支必须向发展商申请批准。 (3)?预算内项目及预算内金额大的合同，必须进行公开招标，公平竞争。 (4)?报销制度 1）?所有报销单要附上有效发票、入仓单副本、已批核之采购单报销副本及验收、经办人148、签字。 2）?因公外出的车资报销时，要按车资内容如实填写。 3）?劳务支出发票，物品材料购入直接使用的发票报销，需有两人以上在发票上背书，部门经理签批；非直接使用的物品、材料购入需进仓验收。 4）?财务部按照所有程序办妥后，方支付现金或支票；负责员工要当场点收现金支票。 (5)?票据管理制度 1）?票、收据实行领用一本盖章一本的方法，并及时登记发票、收据的号码及使用人。 2）?对开具的收款凭证应加盖现金收讫章或支票收讫章，报销的发票应加盖现金付讫章或银行支付讫章并加盖附件章。第七节? 物业项目管理处公共秩序维护技术方案 某某物业高档办公楼，为开发公司物业项目未来可能有诸多高管人士或外籍人士或人149、员入住，客户档次高、级别重，加之办公楼宇高效性的严格要求，建筑群体的内部安全防范尤其重要。 某某物业集团一贯重视安全管理工作，在开发公司物业项目秉承“安全第一”的管理思想，把开发公司物业项目的治安保卫工作放在首位，根据项目的地理环境和特点，制定相应的治安防范措施，以确保开发公司物业项目范围内因物业管理责任而造成的刑事案件发案率为零，火灾发案率为零，汽车丢失率为零。 开发公司物业项目智能化程度高、物业面广，“三防”结合是某某物业的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施国际化的“阶梯式快速支援体系”，由监控中心统一指挥调度，强调多重岗位结合，即流动岗与固定岗相结合150、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。物防上采用通透式围栏、绿化隔离带等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用开发公司物业项目已有的智能化保安设施如闭路电视、门禁、电子巡更等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 某某物业将重点开展保安队伍的建设，针对开发公司物业项目制定全面的保安计划、合理的岗位设置，作好充分准备应对不同阶段的保安工作重点。 一、治安队伍建设建立一支高素质的保安队伍 某某物业治安队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。外聘保安员力争使用优秀退151、伍军人，具有良好的思想品质和精良的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安员管理引入轮换制和淘汰制，对服役一年的保安员，进行轮换上岗，在年终考评中，实行10淘汰制，保持保安员的高素质和战斗力。 二、保安人员岗位设置 在“人防”方面，我司将实施国际先进的“阶梯式快速支援体系”，建立以监控中心为枢纽，以多种岗位为支援的治安网络。 某某物业将在本物业区域内设立流动岗哨、固定岗哨、守侯岗哨，其中，流动岗哨以规定路线、规定时间的方式值勤。固定岗哨主要设在大厦内外的出入口、停车场地等处。除此之外，还设有守侯岗和24小时应急处理小组，这都是针对本大厦特点增设的保安方式。守侯岗平时静候在大厦外152、围等人流密集地段，负责视线范围内的治安，一旦接到监控中心的命令，则立即前往支援地点处理情况。24小时应急处理小组，即保安部内在任何时间总有一组保安员处于待命状态，以确保在3分钟内赶赴事发现场增援，将有利于事件的迅速解决和保障巡逻人员的安全。 监控中心将根据获得的信息按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当地处理各种突发事件。为营造宁静祥和的工作环境，我司在保安方面还将落实三项措施： ?(措施一，便装安全员督察措施。大厦内保安员一律着便装上岗，佩带隐蔽式开线对讲机，随时与监控中心联络。 ?(措施二，昼松夜紧。即白天不安排明显巡逻，在晚间布置严密的岗哨及增大巡逻密度。 ?(措施三，实行流动岗与固定153、岗、巡逻路线的定时轮换。长时间单一范围内的巡逻容易造成松懈心理和乏味性，同时长时间的巡逻容易导致体力的下降，为了使保安人员始终保持良好的精神状态和充沛的体力，开发公司物业项目保安部将制定出合理的巡逻路线和值班安排，以使固定岗和流动岗轮换，巡逻路线轮换。以保证在岗人员始终保持良好的精神状态和充沛的体力。 通过安排最佳的巡逻路线与合理使用交通、通讯工具将使本物业的安全无死区、盲区。合理的巡更签到点与监控中心密切配合，及时处理突发事件，快速支援可靠迅速，巡逻人员无后顾之忧。 三、入住期治安管理 开发公司高端办公楼物业项目开发，入住期特点是入住时间持续较长。企业客户对私密性及来访安全保障的要求将更高。154、依据某某物业管理经验，对开发公司物业项目入住期的治安形势要有清醒的认识，是做好治安管理工作的基础。针对这一时期治安形势，物业项目管理处将在入住期建立“人防为主、技防物防为辅”的治安管理思路。 1.?确立治安重点 1.1人流控制对来访人员必须通过大厦出入口门岗登记，并进行离去注销手续；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。 1.2?物流控制对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。企业客户物品的搬入（出）须向管理处客服助理提出申报，由客服中心向相应部门传达并提供方便；保安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。 2.?治安防范实施科学155、防范体系? 四、常规期治安管理 在常规期，治安管理向“技防为主，人防物防为辅，全面防范”的整体治安思路转变。智能化系统经过入住期的调试与养护，多数客户应能熟练使用，该系统必将进入一个误报率低、运行相对稳定的状态。根据治安行势的变化，我们的治安管理将由入住期的“人防为主，技防物防为辅”的思路向“技防为主，人防物防为辅，全面防范”的整体治安思路转化，充分发挥智能化系统的安防优势。 五、消防管理 1、消防管理组织体系 1.1?消防局的指导、监督工作保证了本物业消防管理规范发展。 1.2?保安部的专业化统筹管理。 作为专开发公司管部门，保安部可有效利用部门资源，合理调配，统筹安排，制定周密计划， 使管156、理体系高效运作。 1.3?消防监督员的专职管理 保安部专设消防监督员专职消防日常管理和二次装修工地管理，检查消防设备设施的保养和完 好情况，组织消防试验和内部演练，对消防隐患提出整改要求。 消防监督员应每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。 各个区域消防设施的巡视检查和日常保养由巡逻区保安员负责。 1.4?义务消防队组织 保安部保安人员为本大厦义务消防队，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟 悉本大厦灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。 1.5?群治群防的消防安全责任人制度 物业管理处将与管委会、开发公司负责人签订消防安全责任人任命书，明确责任、群治群 防、互157、相监督、共保平安。 2、消防设备和器材的管理 2.1?消防设备设施器材严格按照现行规范配备到位。 2.2?巡逻区保安员和工程部维修技工在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题等及时向监控中心申请，由工程部负责修复。 2.3?工程部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系统功能试验，以保证设备处于完好临战状态。 2.4?消防器材的配备由消防监督员负责。 3、消防知识宣传和演习演练 3.1?客户服务部与保安部共同开展消防宣传教育，以便客户及员工均知应急时的应变措施和安全逃生方法等。 3.2?我司将在开发公司物业项目每年实施一次消防演习。 3.3保安监控中心将按下列方158、式处理火警信息 ? 报警信息? 监控中心? 查证落实 人为误报? 设备误报? 初期火警? 重大火警固定岗? 工程部门? 应急小组? 消防局119 管理处? 外聘技术部门? 管理处义务? 义务消防队 巡逻岗? 检修调整? 消防队现场扑救? 协助灭火 4、治安报警的应急处理 开发公司物业项目的硬件配备足以使本物业治安防范万无一失。但是，仅有先进的技术设备是不足够的，决定的因素是人。我们将通过监控中心把两种优势融为一体，监控中心24小时全天候、全方位迅速有序的处理各种信息，确保开发公司物业项目治安防范固若金汤。 5、停车场管理（顶级服务） A、运用科技手段，加强车场管理，某某物业将实行“专用车位”及159、“贵宾客户专享停车区”服务模式，体现高档办公楼顶级物业环境。 B、充分利用车辆的主要入口、地下车场分区点设车位状况即时显示屏，加强对停车的引导，使车辆管理统一、有序、高效、安全。 C、为开发公司物业项目的停车场制订经营及运作计划，包括车位的月租及时租安排，制订停车出租及使用规则等，由管理处负责日常运作之管理，包括出入口控制、清洁、指示牌安装及一切保养及维修事项。 D、规格设计上，要减少动态车流对物业的滋扰，解决好静态交通，缩减车流进入车场/库的最短路径，使车库内的车流方向自成一环流。另外要着重考虑消防通道的畅驶问题。 E、配套方面，设计要加设必备的减速墩、反光物镜，各交叉口处设立各类交通标志(160、路标、路障)或辅设颜色明显的警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌，减少司机眼睛疲劳。地? 下车库建筑平面的设计要预留低位的排风、照明、CTV安装部位及排污口，设立车道、人行道在车场/库内的划隔等。地下停车场重要通道以绿植装饰，提高人文关怀。 6、日常的管理主要包括进出口控制、现金管理、保安消防巡逻交通控制等，其中： A、进出口控制意旨确保车场/库内的控制系统与出入口人员值守相互配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交通畅流的前提。 B、现金管理用以核计收费现金，停车通行证及车库使用的会计登记。 C、保安、消防车库巡逻为拟订岗位分配、岗位运行、岗位职责及突发事件应变措施的基础上，加派人员巡查车道、障161、碍物、车辆位置的安全停放及处理车场/库内意外的交通事故等。 D、交通控制以确保交通顺畅为主，安排进行车场内外交通疏导，处理控制系统失灵而导致交通阻塞从而切换手动人员操作的情况等。 上述管理措施，均可通过定时、定岗、定期的质量记录，如巡逻报告、特别事件报告、每日车辆进出报告等，来加强及完善整个停车场的管理。 第八节? 物业项目管理处环境管理技术方案 某某物业项目管理处将精心养护园林绿化，通过环境、文化建设和环保建设提升客户感观。针对开发公司物业项目绿化布局和环保要求，我们将设专业队伍负责园区内外环境管理。保障园区环境清洁、养护园林绿化，特别对噪音、空气、温度、湿度等环保要素进行检测，全面加强环境162、文化和环保建设。 ?(维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。 ?(通过“园林树木领养”、“废旧电池回收日”等系列活动，加强环保意识的灌输，致力于使每个客户都自觉热爱开发公司物业项目写字楼的环境。 ?(设立环保宣传大使，建立回收系统，充分体现环保概念。 ?(开展环境文化建设，实施环境形象（EI）战略，整合开发公司物业项目整体形象，统一管理各种自然景观和人文景观。 一、大厦清洁 高档办公楼的清洁分包给专业清洁公司。由于大厦清洁所需设备设施繁多，清洁原料消耗量较大，同时对于清洁标准要求也较高。因此将清洁分包给专业清洁公司不仅可以减少前期大量清洁设备设施的购买，减少清洁原料的购买和163、库存的麻烦，同时还可以减少物业公司对清洁人员的人事管理。以合同的方式直接对清洁公司进行约束与监督，可使大厦的清洁达到较高的水平。 1、清洁外包公司选择标准 选择专业清洁公司时，应考察专业清洁公司是否具备承担清洁业务的资质，有没有能力履行承包合同的义务与责任，有没有能力承担违约责任，社会信誉是否好，服务价格是否合理。目前第一太平戴维斯在北京已经形成规模化管理，由中央统一负责各管理项目的外包、维保以及行政采购等管理，不但降低了项目的管理成本，而且能确保服务的质量及服务的及时性。 2.?清洁外包公司选择注意事项 2.1?应要求清洁外包公司制定具体的工作计划，包括岗位设置及职责、服务标准、技术要求、垃164、圾清运时间、责任和义务等，并在合同中约定，作为监督检查的依据。 2.2?管理处应根据开发公司物业项目实际情况制定工作制度、规定，如清洁工作检查规程、消杀管理办法等，并监督清洁外包公司实施。 2.3?清洁外包公司根据要求、工作计划、合同，安排属下员工进行具体清洁、消杀、垃圾清运工作，管理处依据上述文件每天进行监督检查。 2.4?日常工作中，管理处要规定清洁工人的工作操守，要求他们遵守管理处的有关管理规定，应以合约形式约定双方的行为规范，并附带经济责任。 3.?监督检查 管理处客服人员每天要对所辖物业区域的日常清洁、消杀及垃圾清运工作进行监督检查。清洁外包公司主管及管理处客服人员依据质量标准进行自165、查和巡查工作，物管员要将检查结果登记在日常清洁记录表及消杀记录表中。 管理人员发现清洁工作不合格时，要立即通知清洁外包公司主管，责令责任人(清洁员)予以返工；垃圾清运工作不合格，则要上报主管联系垃圾清运公司负责整改，直至合格为止。 管理处客服主管也可对辖区内的清洁、消杀及垃圾清运工作进行不定时抽查，如每月的日评分表中累积有3天出现问题，则要发出整改通知书进行整改，并将结果报管理公司项目经理。 二、垃圾处理 每日收集的垃圾，特别是生活湿垃圾在春、夏两季应做到每日清除。 1)?每日定时安排清洁员收集由住户放置于户外的日常垃圾到垃圾收集车内。 2)?将垃圾放置于园区外指定暂存地点，由环卫清洁车处理。166、 3)?定期为指定垃圾周转地喷药消毒，保持干净、整洁。 4)?定期清洁垃圾车，不得有垃圾外泄或散发明显异味。 三、绿化管理 独特的绿化及租摆设计和维护对于一个高档次的物业来说，可以确保物业的档次和品质，同时良好的绿化维护可以为使用者创造一个舒适美观的生活环境。我司建议绿化中涉及到专业性工作的部分可外包给专业绿化公司，如定期剪枝、除虫、节日设计等。同时由物业公司负责监督其工作质量。 ?(绿化的作用 ?(绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化大厦环境。 ?(绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体减少空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。 ?(绿化分类 ?(外部绿化草坪及植167、物。 ?(内部盆栽植物。 ?(园区内外绿化管理规定 ?(人人都有义务维护场外植物、绿地及场内盆栽植物。 ?(不准攀折植物及在树上扎拉。? ?(不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。 ?(不准人为践踏绿地和车辆跨越。 ?(不准在绿化地带堆放杂物。 ?(不准在绿化地带内设置广告牌。 ?(园区内外绿化管理应达标准 ?(植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 ?(各类植物无枯萎，凋谢现象。 ?(盆缸清擦干净、无污、无渍。 ?(草坪修剪整齐，无高低不平现象。 ?(枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 ?(草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。 ?(各类植物无病虫害。 ?(严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美168、观。 ?(节日绿化 在节日期间，为烘托欢乐祥和的气氛，与专业绿化单位建立业务关系。第九节 关键业绩指标KPI考核管理 随着市场的竞争日趋激烈，越来越多的企业在关注业务发展的同时，更为重视绩效考核。对于物业服务企业来说，科学有效的考核制度不仅可以确保服务品质利于物业保值，而且可以提升服务水准，从而使得物业增值。 某某物业在借鉴国外行之有效的绩效考核方法同时，结合自身在中国内地十几年的物业管理经验，在物业服务机构中推行KPI绩效考核制度，经多年的实践证明极具管理实效。某某物业将科学有效的KPI考核制度引进工作，将各项工作量化对部门及员工予以评估考核，更好地实现管理目标及承诺，同时更好地提升整体服务169、水平，确保开发公司的利益。 关键业绩指标是一种可量化的、被事先认可的、用来反映组织目标实现程度的重要指标体系，是绩效管理的有效手段，也是推动公司价值创造的驱动因素。关键业绩指标KPI考核管理方法，总体上是通过对各部门及各岗位工作的特点及要求的详细分析，制定出合理的关键指标，结合科学方法对各部门及各员工进行定期考核。概要如下： ?(财务关键工作指标 ?(能源供应指标 ?(设备设施服务指标 ?(系统维修指标 ?(清洁指标 ?(外围安全维护指标 ?(不同级别员工绩效 第八章? 某某物业项目运营与北京顾问团队统筹支持 某某物业集团将采取以下措施对物业资源物业项目管理处提供有力的中央统筹管理与运营支援，170、以不断提高物业项目运营管理操盘水平。 第一节、物业项目运营情况定期会议与工作报告 某某物业集团在物业资源物业项目管理处的顾问督管人员，作为某某物业现场顾问管理的执行人，在日常工作中应受到开发公司与某某北京总部双方的监督。因此双方将定期召开顾问管理会议，检讨前阶段的顾问工作质量及近期工作计划。同时，某某物业委派现场的物业项目总经理每月向开发公司及某某物业公司提交一份完整的工作报告。主要包括如下方面： 1、人力资源及行政管理 ?(当月人员情况 ?(培训工作 ?(行政管理 ?(下月工作计划 2、经营状况 ?(财务状况总述 ?(应收账款情况分析 ?(经营情况 ?(货币资金情况 ?(预算完成情况 ?(下171、月工作计划 3、项目运作 ?(客户服务 ?(环境卫生和绿化管理 ?(治安、消防和车辆道路管理 ?(工程日常维修及对分包商的监管 ?(该月内发生的重大事件 ?(对物业管理制度或设备、设施保养情况提出改善意见 4、对外交流 ?(与委托方交流情况 ?(与某某物业北京总部交流情况 5、附件 ?(会计报表 ?(工程报表 ?(人事报表 第二节、某某物业北京总部中央团队行政、人事、财务管理 某某物业集团对全国高端办公楼物业管理项目，实施北京中央顾问团队的集中统一管理方式，以利于更好地贯彻执行某某物业集团管理标准及形象。 1、?某某物业北京中央行政团队支援 在北京公司总部设立中央行政支援部门，主要负责统一各全172、管项目的行政采购、统一公司员工形象（包括制服、工牌等）、统一公司印刷品标准等，并监督检查。 2、二级财务管理：某某物业集团采用二级财务管理制度，预算审核由某某物业北京总部财务总监负责，物业项目经理负责具体执行。 3、在预算内的支出，某某物业集团北京总部中央财务总监预算复审。预算外的支出，需由物业项目经理出具说明及方案，经某某物业北京总部中央财务总监审批后执行。 4、特别支援与协助。某某物业集团顾问督管物业项目以物业资源办公楼项目为试点，在北京区域形成有效的管理机制和规模效益，实现人员调配及项目管理支援，并与本地区物业行业相关的政府部门有良好的业务合作关系。 5、紧急支援机制。某某物业集团中央顾173、问团队为北京地区成立紧急支援小组，可从工程、保安及客户服务各方面对北京区域内的管理项目提供昼夜紧急支援，为北京区项目提供强有力的支持和后勤援助。针对物业资源办公楼物业项目，可与北京区域内提供某某物业管理服务的各项目，形成快速支援与互动。 第三节、某某物业集团北京总部顾问团队的支援、培训、稽核管理 1、顾问培训及支援 某某物业北京顾问督管团队将为物业管理项目的管理人员安排培训课程，以便他们能于最短之时间内掌握某某物业企业文化及管理技术方法和流程标准。物业项目的全面工作培训课程由某某物业高级行政顾问主持，并按具体物业项目的实际情况做好独特设计（不能设其他情况都相同）。为物业项目提供专业管理之概念，174、紧急应变之安排，客户投诉之处理等。并于物业项目开业前，安排他们在某某物业已经良好运营的物业项目上进行运作实践，并调节培训和实践过程中的偏差。 2、培训大纲（详见附件） 3、物业项目管理稽核 某某物业集团将按每6个月为周期，由北京中央高级顾问管理人员分别对物业项目的行政、财务、物业管理方面进行专业稽核，并向开发公司提供正式书面的稽核报告。如有需要，可由某某物业集团高级工程顾问人员对工程维修保养的分包商进行专业稽核。稽核将采用某某物业统一标准。 第四节、物业顾问督管定期质量管理走访 某某物业集团中央顾问团队高层管理人员非常重视各项目的管理质量，并会定期走访个物业在管项目。在物业项目运营团队自行稽查175、的基础上，再进行深入的现场服务质量稽核与评估，并对物业项目运营团队人员提供专业意见与指导，改良服务质量与提高管理经济效益。某某物业顾问团队并会对稽查的结果做出总结并书面汇报开发公司集团。 第五节、物业顾问服务费用和物业项目运营费用 某某物业集团物业服务分为两个阶段。前期规划建设物业顾问服务；后期竣工接管正常运营物业服务。 A、前期物业顾问服务费用（物业顾问项目不超过人民币35000元/月?1单个项目） 第一阶段为前期规划建设物业顾问服务，利用物业顾问高端人才的精干和复合素质，减少前期物业项目人员的数量，并提高物业前期配合地产开发的工作质量，有效配合地产开发做好物业顾问工作。 B、后期物业运营服176、务费用（根据物业项目资源规模，确定全委项目物业服务费用） ? 第二阶段为后期竣工接管正常运营物业服务，在前期物业坚实工作的基础上，合理确定物业项目介入时间节点、优化物业项目人力资源配置、精准培训和缩短物业项目运营操盘熟练程度和水准，做好开发公司建设项目大品牌的物业运营工作并促进销售，全过程维护开发公司开发产业链的战略衔接。 第六节、物业项目运营管理费测算原则 某某物业集团在测算及制定开发公司物业项目管理费标准时将按照如下原则： ?(量入为出原则 ?(参考市场价格 ?(物业的市场竞争性 ?(确保日常顺利运行 ?(确保管理服务质量 附件、物业管理费预算模板（详见模板） 第七节、前期开办费的定义 前177、期开办费是指在物业项目交付使用前约3个月左右时间，由开发公司支付给某某物业管理集团的费用。保障为物业项目运营工作的物业管理人员的工资福利、购买运营管理所需的固定资产和办公用品等的运营开支。 第八节、某某前期物业顾问费用和后期物业运营费用的预算衔接 某某物业集团的前期顾问费用和后期运营费用的转换，应在物业项目交付使用前3个月开始转换。在竣工接管时间节点开始日，以减少前期物业顾问费、增加后期运营管理费为原则，向开发公司提交物业顾问阶段和物业运营阶段的预算。由开发公司审批后支付，供前期物业顾问运作收尾、后期物业运营开展使用。可采用实报实销的直接成本费发生计算方式，也可按双方另行协商的方式。 第九节、178、物业项目运营管理服务酬金和二级预算管理 某某物业集团所有接管的开发公司办公楼物业项目，均按酬金制方式提供物业服务。物业项目运营服务成本费用的发生，由开发公司相关地区的地产开发分公司进行成本控制。某某物业集团提供物业项目运营预算二级预审管理（预算参照系），为物业服务酬金管理工作打下坚实的基础。 第十节、物业顾问服务费的作用和顾问+驻场标准 某某物业集团的物业顾问服务费用均由开发公司集团支付（参照长江实业集团建设项目前期管理办法）规避开发分公司支付物业顾问费用的弊端。某某物业集团的物业顾问费用不超过人民币35000元/个?1月物业项目的标准，为开发公司提供前期物业顾问服务。某某物业集团驻场顾问人员的工资及福利费用按人民币/ 范文吧 /.jsfw8#ff66ff/ PAGE PAGE 2