1、 盛大国际写字楼物业管理方案成都蜀信物业服务有限公司品质管理中心二一四年九月目 录第一章蜀信物业简介3第二章项目基本情况8第三章管理目标8第四章管理原则9第五章管理办法10第六章物业管理服务实施方案11第一节物业管理服务项目11第二节 物业管理服务具体方案12第三节 管理处架构及人员配置24第七章 物业管理服务思路32第八章 物业管理服务质量目标32第一章 蜀信物业简介成都蜀信物业服务有限公司是成都置信实业（集团）有限公司投资并控股的专业化物业服务公司，成立于一九九八年，具有国家一级物业管理资质，全国物业管理百强企业，中国物业管理协会常务理事单位，成都市物业管理副会长单位，成都第一金牌物管企业2、。公司具有一支专业化、高素质、高效率、严纪律的物业服务队伍。其中管理人员95%具有大专以上文化，98%均持有物业管理从业人员上岗资格证，公司现有成都市物业管理评标、考评、资质审查、行业专家共计6人，四川省物业管理专家2人。公司已经建立起一套科学的运作机制，完善的内部管理程序及严格的规章制度。二一年通过ISO9001国际质量管理体系认证，二一二年通过GB/T24001环境管理体系及GB/T28001职业健康安全管理体系。 公司对外管理的项目涉及高档住宅、商住楼和大型综合商业楼盘。公司所服务的物业类型包括住宅、别墅、商业、商住楼、酒店、写字楼、旅游地产、银行金融物业等，管理区域从成都覆盖到重庆，管3、理面积达500余万平方米。服务的项目有两个国家级示范住宅项目，两个省优项目，三个市优项目。公司先后接待了包括联合国住宅与环境署、国家建设部、上海市政府以及中国物业管理协会等党政机关、企事业单位和社会团体在内的数十万人次的参观学习，有着广泛的社会知名度和美誉度。公司不断将物业实践经验上升为指导全行业发展提升的规范、制度、标准，近年来公司配合成都房管局以标杆企业代表身份牵头起草了房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类、住宅物业服务等级划分、成都市物业管理公共信息标识规范等一系列地方标准、行业标准、行业规范，有利地促进了成都市和谐物管发展。目前蜀信物业服务有限公司的项目服务正朝着多元化的方向发展，公4、司也将随着置信集团及自身的发展不断创造新的辉煌。公司荣誉及大事记1999年7月26日双楠谊苑(一期)被授予“成都市物业管理优秀住宅小区”称号。2000年1月14日公司荣获“九九年度经济工作先进单位”。2000年11月双楠谊苑(二期)被授予“成都市物业管理优秀住宅小区”称号。2000年11月园丁园被授予“成都市物业管理优秀住宅小区”称号。2001年1月12日公司荣获“2000年度经济工作先进单位”。2001年8月24日公司荣获“2001年暑期青教工作先进集体”。2001年9月19日置信花园电梯公寓被授予“成都市物业管理优秀大厦”称号。2001年9月19日逸都花园、丽都花园被授予“成都市物业管理优5、秀住宅小区”称号，同年又被授予“四川省物业管理优秀住宅小区”称号。2001年12月置信花园(电梯公寓)小区被评为“成都市武侯区物业管理优秀小区”。 2001年12月在2001年度公司被评为“先进企业”。2003年1月公司被评为“2002年度绿化(工作)先进单位”。2003年11月丽都花园、逸都花园获得“全国物业管理示范住宅小区”的称号。2004年7月芙蓉古城被评选为“成都市物业管理优秀住宅小区”的称号。2004年8月芙蓉古城被评选为“成都十佳物业管理社区”称号。2005年3月公司荣获首届“成都市最具竞争力物业管理企业”称号。2005年3月公司荣获首届“成都市业主满意度最高物业管理企业”称号。26、005年5月公司被成都诚信联盟会授予“诚信单位”称号。2006年1月公司被四川经济电视台授予 “成都市2005年十佳优秀物业管理公司”称号。2006年4月公司被四川省品牌建设项目（企业）评审组委会、四川省品牌物业促进中心授予“四川省十大优秀品牌物管公司”称号。2006年4月公司被四川质量报社授予“2006重质量、讲诚信企业”称号。2007年9月公司被成都商报授予“2007年成都第一金牌物管”的称号。2008年7月芙蓉古城紫云园物业服务中心被评为“优质服务窗口”、园丁园物业服务中心、谊苑二期、丽都花园客户中心被评为“优质服务示范窗口”。2008年9月公司获得“地震灾区板房安置点物业服务对口援管突7、出贡献奖”。2008年11月公司被授予 “四川省物业行业AAA资信服务品牌十佳”的荣誉称号。2008年12月公司被成都市房管局和成都市物业管理协会，联合评为“十大好管家”，丽都花园C区被评为“十佳物业管理小区”。2008年12月公司获得“创建全国文明城市先进企业”称号。2009年1月9日，公司获得“金牌地产（0809年度）百强物业管理企业”。2009年1月，公司被成都市物业管理协会评为“优秀会员单位”。2009年10月，公司被四川省人大常委会办公厅信息中心定为“重点联系单位”。2009年12月，公司被中国第一品牌研究中心评为“中国物业管理服务行业用户满意十佳品牌”。2009年12月，公司被成都8、商报评为“2009金牌物业管理公司”，丽都花园、芙蓉古城、新里维多利亚公寓被评为“2009和谐社区50强”。2010年2月，公司被成都市房管局和物协联合评为“十佳物业服务企业”，芙蓉古城被评为“十佳住宅小区”。2010年2月，公司被成都市物协评为2009年度“优秀会员单位”。2010年2月，公司被成都市物管协会第二届五次理事（扩大）会议审议通过为，第二届理事会副会长单位。2010年5月，公司物业资质升为一级。2010年6月，公司在中国物业管理协会第三届理事会第一次全体会议上当选常务理事单位。2010年9月，花园城外侧、维多利亚、丹郡、宽窄巷子被评为“成都市物业管理优秀项目”。2010年12月，9、公司被四川省住房与城乡建设厅和四川省建设法治协会联合评为“建设领域诚信守法示范单位”。2011年1月，花园城外侧、维多利亚、丹郡被评为“四川省物业管理优秀住宅小区”。2011年3月，公司被成都市房管局和成都市物业管理协会，联合评为“十佳物业服务企业”，丽都花园城外侧CD区被评为“十佳住宅小区”。2011年4月，公司被成都市地税局评为“A级纳税信用等级纳税人”。2011年10月，由蜀信物业公司表演的成都您早在“全国物业管理改革发展三十年行业文艺汇演”中荣获一等奖。2011年10月，公司被国家城乡住房建设部、中国物业管理协会评为“综合实力百强企业”。2011年112月受成都市房管局、成都市质量技术10、监督局委托，以标杆企业身份签头起草了四川省区域性地方标准房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类、住宅物业服务等级划分等地方标准，成都市物业管理公共标识规范等行业标准。2012年4月，华西都市报，成都晚报，星岛环球网 ，新民网，中国网，凤凰网都报道了标准与文化 炼就金牌物管，对蜀信物业进行了报道。2012年6月第十三届西南物业管理联谊会，会议对西南五省物业优秀企业进行表彰，成都蜀信荣获“西南地区优秀物业企业”称号。2012年6月参加在北京钓鱼台大酒店举办的“2012年中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第五届中国物业服务百强企业家峰会”，刘正丰总经理进行现场互动交流，并与到会领导、媒体及同行进行11、了广泛的交流，充分展示了我公司的综合实力和品牌形象，扩大了企业在全国的影响力。2012年12月，公司通过GB/T24001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系。2012年12月，蜀信物业推出APP应用平台，蜀信业主可以通过“蜀信掌上生活” ，实现查费、缴费、在线服务、投诉、报事、查询等物业服务，全方位满足业主需求，全国尚属首列。在管项目置信园丁园、置信双楠谊苑、天乐苑、思华苑、芙蓉古城、大宅门(紫云园、紫霄园、紫玉园、紫微园)、芙蓉青城、丽都花园、丽都花园丽府、丽都花园城（内侧）、新里维多利亚公寓、华港翡翠城、平沙落雁、财政部驻川专员办、未来广场、中国银行武侯支行、农行西南三农12、中心、华夏银行成都分行、鲜花大院、加洲国际、天府世家、万通新都会、银泰泰悦湾、锦城世家、乐山嘉州长卷、西岭雪山、宽窄巷子、极地海洋世界等。总管理面积达500余万平方米企业文化经营理念：为您想得更多，为您做得更好企业精神：用心细致，情感待人，创新挑战，永葆青春四 讲：经营讲诚信，服务讲亲情，形象讲标准，项目讲精品四 要：做人要忠诚，做事要敬业，团队要协作，竞争要速度八个是：管理是责任，员工是资本，创新是观念，执行是行动，学习是超越，细节是魔鬼，危机是机遇我们的使命是：客户、员工、股东、社会四满意第二章 项目基本情况盛大国际项目位于蜀西路（羊西线）3.5环，毗邻金牛国宾馆及规划中的省政府新址，临近13、地铁2号线，接驳蜀西路、IT大道、金牛大道等多条交通干道，周边路网四通八达。总占地近百亩,总建筑面积约250000,由9栋1116层单体建筑围合而成，其中包括36000的高端商务配套及一座四星级酒店和一座高端商务酒店，是西成都首个超甲级写字楼。德国LOW-E中空玻璃幕墙彰显国际时尚商务气质，48部国际顶级锋速电梯助力企业运转，9m挑高入户大堂荣显领袖气质，远超5A的10S智能办公体系，世界五大行金牌物管，园区内更配置有篮球场、网球场、羽毛球场、乒乓球室、室内健身房、可同时容纳1800人的阳光商务餐厅以及4000国际化多功能会议中心等硬件设施，更以30%的超高绿地率及2000余个地下停车位构建奢14、侈型生态化办公场所。 项目不论规模、体量及品质在城西区域均堪称旗舰，是集超甲级写字楼、超五星级酒店及精品商业于一体的大型高端商务集群，项目建成后将会成为西成都商务的地标性建筑。分栋信息介绍：项目分2期开发，5-9栋为一期，1-4栋为二期。整个建筑外立面基本都是玻璃幕墙，通过立面线条的错位和横向线条之间形成一定的组合，在立面上形成斜向的规律；利用建筑立面的进退关系，使建筑错落的感觉更强；利用横向线条的变化，使建筑高度在视觉上提高；利用玻璃颜色的渐变，让立面极具创意。第三章 管理目标开创盛大国际高档写字楼的新时代，我们将本着置信物业“用心细致，情感待人，创新挑战，永葆青春”的企业精神，坚持“为您想15、得更多，为您做得更好”的服务理念，对本写字楼实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的高档次管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到90%95%以上。大厦交付两年内达到（地区）物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。第四章 管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：（一）服务第一、管理从严的原16、则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物17、业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。（三）物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。第五章 管理办法（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，打造一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立盛大国际管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为盛大国际组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入ISO9018、00质量管理理念，紧密结合物业实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。（五）严格遵守成都市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。（八）运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。（九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。第六章 物业管理服务实施方案第一节 物业管理服务项目（一）公19、共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：1、协助公安部门维护项目内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运；3、项目内共用部位和公共设施设备维护和保养； 4、公共绿地园艺的培植和保养；5、室内公共场所绿化摆放养护；6、对项目内的各类资料进行管理；7、未装修房屋通风、打扫等服务； 8、电话及访客留言转告；9、雨伞、雨衣临时借用； 10、节日环境布置； 11、重要时刻提醒服务； 12、代订报刊、信件收发；13、代聘钟点工服务；14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；15、代叫出租车；16、义务安全用电常识20、宣传。（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格根据投入使用后实际情况，由物管公司核定，报物价部门备案）：1、项目内物品搬运；2、机动车辆清洗：3、提供小型商务会议场所及服务；4、商务中心服务；(复印、扫描、传真、国际长途、办公用品代购、代办工商营业执照)5、办公区域绿化供应及代为养护；6、办公区域设备设施上门维修安装等；7、代订车、船、机票；8、办公区域室内保洁第二节 物业管理服务具体方案盛大国际的物业管理由前期物业管理介入阶段与物业管理实施阶段组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段：前期物业管理介入阶段从业主、开发商及物业管理专业21、角度，对物业的建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。一、管理内容：1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；2、从物业角度对土建部分提出相关整改建议；3、从管理的角度对设施设备的安装提出相关整改意见，减轻后期管理的压力；4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；5、提供项目内公共部位环境设计的相关意见；6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；9、提供标识系统设计、配22、置的相关管理意见；10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通；11、参与开发商物业竣工验收。二、管理措施：1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；第二阶段：物业管理阶段物业实际管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。一、接管验收管理方案为确保项目内的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计23、的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。（一）管理内容：1、了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2、编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5、与开发、施工单位联合进行物业交接：（1）核对、接收各类房屋和钥匙；（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；（3）核对、接收各类24、设施设备；（4）核对、接收各类标识。（二）管理措施：1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；3、掌握物业验收的标准和程序；4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。二、业主入伙管理方案在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视业主入伙的管理。（一）管理内容：1、准备业主领房所需资料；2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；3、按领房流程办理领房手续：（1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；（2）陪同业主验房，办理领25、房手续；（3）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用； （4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交接表，并与业主约定时间，及时解决。（二）管理措施：1、制定业主领房程序，准备相关资料；2、按照业主领房程序，安排工作流程；3、策划业主入伙现场布置方案；4、热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；5、按规定办理业主入伙手续。三、治安管理方案在项目内物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（一）管理26、内容：1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）安全的行为。（1）门岗的任务：a、礼仪服务；b、维护出入口的交通秩序；c、对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；d、制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；e、夜间对外来人员进行询问和登记；f、严禁携带危险物品进入大厦；g、遇到外来人员将大件物品带出项目内，即与物主核实，并作登记；h、为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务：a、按规定路线巡视检查，不留死角；b、巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；c、对项目内的嫌疑人员进行检查防范；d27、对项目内及楼宇安全、防火检查；e、装修户的安全检查；f、防范和协助公安部门处理各类治安案件；g、防范和制止各类违反大厦管理制度行为。2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。（二）管理措施：1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安28、人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。四、消防管理方案消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。（一）管理内容：1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；4、加强装修期间的消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、29、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施：1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2、制订消防事故处理预案，防患于未然；3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6、制止任何违反消防安全的行为；7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。五、绿化保洁管理方案：绿化保洁直接关系到项目内形象及业主工作环境，也是测定环境质量的重要指标。（一）管理内容：1、绿化养30、护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。（1）根据气候，给花木适量浇水；（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；（3）制定预防措施，防治病虫害；（4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；（5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；（6）定期对建筑小品进行修饰；（7）做到大厦周围绿地和花草植被养护完好。2、清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；（3）楼层公共烟缸每天擦31、试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；（4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；（5）项目内各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水； （6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；（7）定期进行外墙清洗；（8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；（9）定期对下水道等排污管道清理一次；（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；（11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；（12）春夏秋冬四季每周在害虫滋生地用药灭虫一次；（13）对违32、反环境卫生管理规定的行为进行制止。（二）管理措施：1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管业助理巡查、管业经理抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。六、房屋及公共设施设备管理方案：房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到项目内的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重。（一）管理内容：1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可分为已领房、33、空关房和公共用房。（1）业主已领房：a、房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；b、加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门依法处理；c、装修期间，应及时进行房屋公共部位的保护，确保房屋的安全、美观。（2）空关房（含业主托管房）：a、管理处应每月通风打扫一次；b、对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或尽快处理，或及时通知业主。（3）公共用房做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损及时维修，确保房屋的安全、美观。2、设备设施维护：（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损34、坏，及时维修；（2）公共卫生设施每周检查一次；（3）水泵、纯净水等设备每天巡查两次；（4）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；（5）中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；（6）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；（7）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；（8）对业主（租户）自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。（二）管理措施：1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；2、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保熟35、悉该系统的操作及维护；3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；4、对所有的设备及配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访和记录；6、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。七、水系使用管理方案（此项内容视具体配套情况增减）通过有序的管理，确保项目内水系运行正常，有效节省管理成本。（一）管理内容1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2、定期清洁蓄水池，保持水质洁净；3、专人管理蓄水池，定时开放。（36、二）管理措施1、测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；2、建立设施设备档案，做好巡检记录；3、按规定操作，发现异常，及时报修。八、财务管理方案：通过财务管理，在改善财务状况的条件下，扩大财务成果，提高企业经济效益。（一）管理内容：1、加强现金收支管理；2、搞好财务核算；3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（或每年公布一次）；4、做好年度预算和决算工作；5、认真审核报销票据，严格控制费用报销；6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。（二）管理措施：1、根据财务法规政策，制定财务管理制度；2、财务人员持证上岗，规范操作；3、抓好财务人员业务培训，不断提高37、业务素质；4、加强成本控制；5、加强财务监督和财务检查。九、质量管理方案：导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。（一）管理内容：1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；2、实施所制订的工作计划和措施；3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（二）管理措施：1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；3、接受公司对大厦管理38、工作的现场指导；4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。十、档案资料管理方案：加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。（一）管理内容：1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；2、业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表等；3、财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记39、录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。（二）管理措施：1、制定档案制度，并严格执行；2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重业主隐私，保守秘密；3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。十一、人力资源管理方案一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（一）管理内容：1、按照合理的人才结构，配置各类人才；2、任人唯贤，量材录用；3、开展业务培训，全面提高业务素40、质；4、进行业绩考核，优胜劣汰。（二）管理措施：1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5、 全面考核，做到公开、公平、公正。第三节 管理处架构及人员配置一、机构设置图项目经理 项目经理助理环境维护部秩序维护部设施设备维护部客户服务中心1.环境维护主管2.保洁班长3.保洁员4.绿化班长5.绿化员1.秩序维护队长2.秩序维护班长3.门岗4.监控岗5.巡逻岗6.守车员1.设施设备维护主管2.强电专员3.弱电专员4.特41、种设备管理员5.设施设备维护员1.客服主管2.客服专员3.客服内勤二、机构运作流程指挥、协调、监督、检查项目经理环境维护秩序维护服务客户服务中心设施设备维护客户服务中心客户需求信息反馈提供服务信息反馈需求信息回访指 挥 、协 调 、监 督、检 查部 门 之 间 沟 通 协 作客 户 需 求 信 息信 息 反 馈项目经理管理职责及内部管理的职责分工架构说明本项目由我公司设置项目客服中心，并直接进行管理，管理服务工作受公司品质部的品质监督和财务部的财务监督。客服中心下设客户服务部、共用设施、设备维护部、环境维护部和秩序维护队。职能描述 盛大国际客服中心是本项目的常设机构，是项目管理的具体执行机构。42、项目经理岗位职责：在公司和小区业主委员会的领导下，全面主持小区日常管理工作。根据小区各时期的实际情况，提出改进和提高客服中心工作水准和小区建设的意见措施。对公司和小区业主委员会负责，汇报工作；听取对小区管理的意见和要求，并在规定时限内执行落实。负责召集业主委员会会议和业主大会。不定期进行巡视，对水、电气、公共设施的供应和运行情况及为业主所提供的服务情况进行检查了解，至少重点检查两个环节（如员工工作状态、垃圾清运等），发现问题及时解决。抽查小区内的装修户，对违反有关规定的行为进行劝阻，并督促下属部门跟进处理。每周召开办公例会，检查工作落实情况，布置工作任务，并协调解决有关事务。监管小区各类款项开43、支，督促管理员帐目日结日清，不得私设帐。每月组织一次对水、电、气、房屋、公共设施、小区环境等综合性检查，及时发现解决问题，或书面通知相关部门，限期整改。与业主保持密切联系，及时督促处理业主反映的重大事件、投诉意见。保持与政府主管部门的联系，获取物业管理相关信息。就项目品质管理及经营目标管理向总经理负责。客户服务中心职责：客户服务中心对部门责任范围内工作进行管理，其职责如下：a) 对施工（装修）单位的管理。为施工（装修）单位开据各类票据、证件、管理押金的收取；对施工（装修）单位的施工进程进行监督管理；对施工（装修）单位的人员行为进行监控管理；对施工（装修）单位进出小区的材料进行监控管理b) 对业44、主的服务负责接听来电、接待来访、并做到有记录，有追踪。负责向业主发放各项管理费通知单。负责为业主无偿服务代办工作。负责各类有偿服务签约手续的办理。负责对业主违规行为的管理、协调工作。c) 对客户服务人员管理负责部门客户服务人员的工作行为、工作内容进行管理负责合理调配、安排客户服务部各岗位工作人员。负责制定、完善本部门的工作职责、岗位责任。负责对业主的投诉进行回复、回访工作；负责对报修共用设施、设备维护质量信息的反馈工作；负责各岗位传来信息分类、汇总、回复、跟踪工作；环境维护部职责：执行公司的决定，服从公司的工作安排，适应公司的发展需要。负责小区内所有公共区域内的清洁卫生和绿化消杀工作的安排和布45、置；负责清洁绿化用品采购计划的编制和进货物品的验收工作，并控制其合理使用；环境维护员/绿化/消杀资料、档案、记录的编码、目录、索引建立以及分类保管；负责垃圾清运合同的执行监督，保障小区内的生活及共用设施、设备维护垃圾得到及时有效的处理；参与协助挑选合格分包供应商，对竞选分包商进行现场考察和服务质量评估，并对分包供应商的工作进行年度评审；对绿化承包商、垃圾清运及消杀承包方的监督检查与考核；参与执行本部门人事招聘，筛选，不徇私情，择优录取；并进行行之有效的员工绩效考核评定；负责对部门全体员工进行思想教育、法纪教育，提高员工的文化素质和专业技能知识。 共用设施、设备维护维护部职责：全面负责项目各种机46、电、智能化系统、监控系统、消防、水电等设备的养护与维修工作，保证各类设备正常工作；制定物业项目范围内共用设施、设备维护的管理规定及设备维护发展规划及实施细则；负责编制共用设施、设备维护技术管理、设备设施维护的各项工作规范；负责项目范围的共用设施、设备维护计划（包括总体和单项计划）方案的组织编制和审核，并组织贯彻实施；负责共用设施、设备维护分供方和代维方的资质审查、评价和审核；参与共用设施、设备维护主要材料和设备的选型、进货检查；负责共用设施、设备维护相关资料、信息的收集和管理；负责对共用设施、设备维护设备的标识管理；负责检测设备的统一管理；负责共用设施、设备维护作业人员的业务培训、技术指导及技47、术考核；协助人力资源部门培训、考核共用设施、设备维护设备维护人员，督促、指导共用设施、设备维护设备维护人员履行岗位职责；组织实施共用设施、设备维护管理统计技术的应用；负责所辖工种的劳动保护和安全生产的策划、指导和检查；组织维护保养共用设施、设备维护项目预算审核；负责项目范围内的环境污染提出预防建议和相应的控制措施；定期检查各种设备，根据存在的问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施；负责紧急情况的处理工作。秩序维护部职责：制订秩序维护队的年度工作计划和实施细则，并对执行情况进行督促、指导、检查，保证公司安全工作的有序开展；负责物业安全保卫、消防工作、车辆道路的综合管理；协助品质48、行政部部门对安全保卫人员的招聘、调配、培训、考评、奖惩的组织和管理工作，督促、检查、指导、安全管理人员履行岗位职责；负责组织物业劳动保护和安全作业的策划、指导和检查；负责编制与安全保卫、安全作业及消防工作相关的管理方案及实施细则；编制各项工作规范；负责对托管物业的安全管理及消防工作进行策划、指导、检查和考核；负责对安全管理骨干人员进行考评等事项；负责组织秩序维护员、监控员、车管员等安全管理人员的业务培训和业务考核；负责组织处理管辖范围内发生的重大事故和危急事件；负责秩序维护人员所需物资的配置及器材的管理工作；负责组织相关标识的实施及管理；负责部门配置物品台帐建立和盘点；负责配合业主的迁入，提49、供安全防范建议；负责与当地公安局、消防部门联络，协调有关小区安全防范问题； 组织方式项目经理根据制定的目标管理方案，组织各部门实施，并进行质量跟踪和监督，确保工作计划和质量标准的落实和实现；对管理过程中涉及的非管理范畴的事宜进行协调和沟通。 客户服务部是客服中心的综合管理部门，与业主物业使用有关的问题，均通过本部门进行受理和反馈，对涉及的各专项问题，向各部门发出处理指令，确保受理、跟踪和反馈流程的有效执行。 环境维护部、共用设施、设备维护部和秩序维护队是部门具体工作的执行者，通过月计划、周计划明确任务，通过月报、周报和日报反映工作进展，通过定期的项目管理目标综合检查，反映工作质量。客服中心的综50、合管理质量接受公司品质部的监督，总部通过定期的目标工作检查，督察管理工作质量，从而确保目标的完成。三、盛大国际管理服务人员配置部门岗位人数职位描述备注客 户 服 务 中 心项目经理1全面负责项目物业服务管理工作，大学本科文化，持有项目经理证书，3年以上项目经理任职经验，熟悉物业管理过程中所涉及的相关领域法律、法规知识。项目经理助理1协助项目经理进行项目物业服务管理工作，大学本科文化，3年以上物业管理部门主管工作经验，熟悉物业管理过程中所涉及的相关领域法律、法规知识。客服部主管1负责客服部日常工作安排、管理及部门培训工作。大学本科文化，3年以前物业客服主管任职经验，熟悉物业法律法规。客服专员8251、4小时负责业主服务需求工作、业主/客户投诉的衔接、处理，正常上班时间（8:30-18:30）2年以上客服经理任职经验，熟悉服务过程中所涉及的工作流程及处理方式、方法。每人负责一个楼栋客服内勤3负责服务中心来访人员接待，服务受理，投诉受理，费用收取，档案资料管理等工作。大学本科文化，一年以上物业客服工作经验。秩序维护队长1全面负责秩序维护队管理工作，协助项目经理进行工作的开展，大专以上文化，3年以上秩序维护队长任职经验，熟悉管理过程中所涉及的专业知识及经验共用设施、设备维护部主管1负责对人员培训及项目的日常维护、设施设备的保养、维护、5年以上工作经验，特种行业操作证书取得者环境维护主管1负责环境52、维护部的日常管理工作及部门培训工作，协助项目经理进行工作的开展客户服务中心人员核编需求为17人。共用设施、设备维护部共用设施、设备维护员14负责管理项目的日常维护、设施设备的保养、维护、2年以上工作经验，特种行业操作证书取得者班长1人，副班长1人（含换休）共用设施、设备维护部核编需求人员为14人秩 序 维 护 队班长4协助队长负责管理区域的安全工作、本班次的日常管理、检查、巡逻工作，当班队员进行轮换，办公室邮件报纸的分发，3年以上岗位工作经验，退伍军人两班倒（2名班长，2名副班长）门岗9负责管理区域的安全警戒、来访人员及车辆的礼仪接待、指挥、引导、2年以上岗位工作经验，退伍军人两班倒（白班6人53、，夜班3人）监控岗4负责监控室、消防报警系统管理，应急事件协调，2年以上岗位工作经验，退伍军人两班倒（每班2人）守车员6负责地下车库及地面车位车辆的巡视、检查、设备的安全维护、看护，2年以上岗位工作经验，退伍军人两班倒（白班4人，夜班2人）巡逻岗10管理区域及外围的安全警戒、2年以上岗位工作经验，退伍军人两班倒（白班4人，夜班6人）轮休替换5负责本班次人员的轮休替换两班倒秩序维护部核编人员为38人环 境 维 护 部保洁班长2协助主管负责管理区域的服务工作、本班的管理、检查工作及物资申报工作，3年以上岗位工作经验1名班长，1名副班长办公楼楼层清洁人员24负责核定区域的卫生清洁工作及计划卫生工作，54、3年以上岗位工作经验每栋3名办公室、监控室、外围道路4负责核定区域的卫生清洁工作及计划卫生工作，2年以上岗位工作经验地下停车场4负责核定区域的卫生清洁工作及计划卫生工作总坪4负责核定区域的卫生清洁工作及计划卫生工作垃圾收集1负责核定区域内的生活垃圾的收集、转运工作及园区计划卫生工作轮休及岗位替换6负责本班次人员的轮休替换及项目内计划卫生工作的实施绿化员3负责核定区域的绿化植物修剪、移栽、消杀、清洁工作及计划工作，3年以上岗位工作经验环境维护部核编需求人员为48人根据项目相关图例参考，服务人员共需117人（暂时核编）。四、 员工培训：为提高全体从业人员的综合素质，将着力做好物业管理工作的职业培训55、，提高职工岗位技能，培职养工服务意识，树立良好的职业道德风尚和敬业爱岗精神，开展有计划的培训工作，培训主要内容包括：A ISO9000质量管理体系培训；物业管理基础知识培训；公司规章制度培训；员工岗位职责培训；B 各专业技术流程培训；C 各专业现场实际操作培训；五、员工激励机制有效的激励员工是现代企业管理的主要课题，通过对员工的激励，能使员工的个人综合素质得到很快提升，增强员工对企业的归属感，增加企业的凝聚力，蜀信物业已形成了完善的员工激励机制。我们对员工的激励主要包括建立有效的员工考评办法和行为规范，通过考察员工的工作能力、工作态度、工作业绩、敬业精神、对企业的忠诚度、个人的综合素养等方面，56、从劳动报酬、提供培训机会、提供晋升空间和更好的工作平台等方面实现。其运作模式为：奖励（处罚）加薪（降级）培训机会晋职（降职、淘汰）。通过有效的员工激励，提高员工的工作激情和工作责任感，使员工保持良好的工作激情，更好的为业主服务，是我们一贯的工作方式。第七章 物业管理服务思路规范严谨的管理程序，简洁有效的服务流程，是物业管理目标实现的根本保证。我们经过不断地整合和持续改进，目前将以ISO9001/2000质量管理体系标准来提高我们的管理服务标准，并将其完全运用于管理服务中，包括决策管理、咨询管理、行政管理、营销管理、财务管理、人力资源管理、物资管理、产品及服务提供、品质监控与改进等，我们不断地优57、化管理服务流程，从根本上保障产品（服务）质量的不断提升。第八章 物业管理服务质量目标通过对盛大国际项目定位的综合分析，结合我们多年物业管理经验积累和公司质量管理体系要求，参照全国城市物业管理评分标准，我们制定了盛大国际的物业管理目标和实现措施，确保园区接管后两年达到成都市物业管理优秀项目，各项管理分项指标如下：序号指标名称一级评分标准及指标管理指标管理指标实施措施1房屋完好率无95%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施2零修、急修及时率无95%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内3维修共用设施、设备58、维护质量合格率无95%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修共用设施、设备维护合格，满足客户需求。4绿化完好率无95%以上落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保本项目公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年定期除虫害。5清洁、环境维护员率无95%以上落实责任人进行环境维护员工作，实行巡查制度，建档记录，并由客服中心主管监督执行，以确保本项目内垃圾日产日清，空气清新，设施完好6道路完好率及使用率无95%以上落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，客服中心共用设施59、设备维护监理监督执行，以确保道路完好、畅通7化粪池、雨水井、污水井完好率无95%以上落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，客服中心共用设施、设备维护监理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理8排水管、明暗沟完好率90%95%落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，客服中心共用设施、设备维护监理监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷9路灯完好率95%96%落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，客服中心机电共用设施、设备维护师监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护10停车场设施完好率无95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，客服中心秩序维60、护队长监督执行，以确保设施完好，方便使用11公共休闲设施完好率无95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，客服中心秩序维护队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁12本项目内治安管理无秩序维护员经培训考核后上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障秩序维护队伍的素质和状态；落实秩序维护岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保本项目的安全13消防设施设备完好率无100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，客服中心项目经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用14业户有效投诉处理率无100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，满足业主的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。16管理人员持证上岗率无80%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质17维修服务回访率无60%对于进行维修的项目实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。18客户对物业管理满意率80%90%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。