1、技术标43第一章前言第一节前言从B2B到B2C，从B2C到O2O,电子商务行业作为最具效率的中介组织正将越来越多的客户引入线上、线下的联通世界。智能化物流（CSN）作为其中的核心链接点不仅直接影响用户的“触电”体检，向上返溯电商口碑，也将向下承担物流大数据平台的重任，以信息组织者的角度将第三方物流、仓储合作伙伴、交易平台数据进行穿透互通，逻辑调度，颠覆现有的电商-物流模式。在顶层组织设计上实现全行业“业务数据化，数据业务化”，全面提升行业运行效益。在阿里集团“业务数据化，数据业务化”的需求背景下，站在物业服务的角度，如何专注、创新本职工作，“以人为本”满足甲方需求是我们需要全力思考的重点。针对2、企业行政运行数据化、行政服务外包化（节日庆典、员工活动等）、楼宇能源管理科学化等特点。整合自身资源，并及时借力合作供方实现需求转化，高效执行，高效落地是我们关注的核心问题。0作为菜鸟网络总部办公地点，其项目的综合管理水平直接关乎到菜鸟网络对内对外整体形象，选择一家理念契合，具备足够商务物业服务经验的供应商至关重要。1管理有限公司2006年起与华为、腾讯等世界500强企业建立物业服务合作伙伴关系。近10年来，我们在单一大客户方面积累了十分丰富地服务经验及现场管理团队，全委物业类型涵盖研发办公楼，总部办公楼，工业园区，员工公寓等。在服务过程中我们秉承以“客户为中心”的理念，不断提升工作标准，建立了3、优质、高效地办公后勤保障平台，并与甲方行政部门相互配合，共同努力，向企业员工输出高度契合企业发展的客户综合服务模式，让员工在“零干扰，无忧化”办公的同时，充分享受轻松，温暖，自由，充满归属感的工作氛围。今天，在参与0物业供应商招标的过程中，卓越将秉承“满意+惊喜”的服务目标，为本项目做好客户综合服务，求真务实，开拓创新，不折不扣的实践我们的每一份承诺，让我们的客户都真实地感受到1人的专业和热情。我们将不断的探索和积累，力争成为阿里集团可靠的物业服务战略合作伙伴。 谨此，表达我司对2集团良好的祝愿和诚挚感谢！第二节物业总包服务供应商技术标点对点回复序号回标内容回标要求备注说明（注明标书页面）1 4、通用管理要求承诺参考1总包服务通用管理要求承诺表Page 288-2922 组织架构及人力配置2.01组织架构提供总体组织架构图，并按管理团队、安保、礼宾、设施运维、环境清洁（含专项清洁）等业务模块进行清晰归类；并汇总各模块人员总数。Page 952.02项目主要配置人员简介根据提供人力配置方案，提供项目经理，主管简历，请参考简历模板回复，并按甲方另行通知的时间、地点要求参与标书宣讲及人员面试；Page 96-1082.03人员素质要求按照招标文件岗位任职要求，提供各业务各岗位工作职责、基本素质要求的描述Page 109-1203客户综合服务方案3.01客户客户综合服务方案提供包括但不限于行政5、服务热线、需求受理、服务流程方案等Page 121-1314礼宾服务方案4.01前台接待提供包括但不限于访客接待，参观接待、服务流程方案等Page 132-1344.02会务管理提供包括但不限于会务服务、会议室管理、服务流程方案等Page 134-1415设备设施服务方案5.01大小物业配合机制提供小物业牵头、主引大物业进行项目设施设备维护的管理思路Page 143-1455.02专有设备管理方案提供包括但不限于空调系统、暖通系统管理模式及维护方案Page 145-156Page 157-1685.03末端设备维修方案提供包括但不限于智能化设备管理模式及维护方案Page 145-156Page6、 157-1685.04成本管理提供包括但不限于能源管理方案、成本分析方案或工具等Page 169-1705.05零星改造管理提供零星改造整体管理方案Page 170-1806安全服务方案6.01安管重难点及整体思路包含但不限于业务难点分析，团队建设，人员工作要求等方案Page 182-1956.01综合安全管理包含但不限于办公区人/物进出、中控监控、秩序维护等方案Page 208-2176.02消防管理包括但不限于所有由供应商层面负责的，与整体的消防安全管理相关的解决方案Page 196-2057环境业务服务方案7.01 日常清洁方案提供包括但不限于办公区，洗手间等区域日常清洁方案Page 7、218-2277.02 专项清洁方案提供包括但不限于石材镜面、地毯清洗、室内消杀等方案Page 227-2338搬迁配合服务方案8.01搬迁服务提供本项目搬迁服务专项方案Page 234-2419项目延展与增值服务9.01项目延展提供包括项目服务创新、礼宾定制服务、VIP专属服务、一站式专属接待及会务增值服务等Page 252-2609.02增值服务提供包括但不限于节日庆祝、员工文化活动等方案Page 252-26010管理用房配置10.01物业用房配置及使用提供本项目物业用房配置建议及管理（服务）物资建议Page 283-28711应急处理预案11.01自然灾害事件包括但不限于所有由供应商层8、面负责的，与自然灾害、治安相关的突发事件处理预案Page 294-29511.02安全消防（含治安）包括但不限于所有由供应商层面负责的，与安全消防相关的突发事件处理预案Page 295-31011.03设备故障包括但不限于所有由供应商层面负责的，与设备运行防相关的突发事件处理预案Page 311-31511.04环境卫生包括但不限于所有由供应商层面负责的，与环境卫生相关的突发事件处理预案Page 316-31912其他业务服务方案12.01项目服务理念及目标提供1项目服务理念及管理目标Page 86-9412.02项目进场计划提供本项目详细进场计划及工作安排Page 242-24812.03试9、用服务期计划提供进场后3个月内物业服务详细工作计划Page 249-25112.04其它提供包括但不限于品质管控、岗位SOP、内部文档、考勤、财务等支持性方案Page 261-282Page 320-33312.05投标人资信提供包括但不限于投标公函、法定代表人授权委托书、公司情况说明书、管理理念及管理优势介绍等Page 7-85第二章 投标人资信第一节投标公函致：淘宝（中国）软件有限公司：我方已全面阅读和研究了2-0办公楼内综合物业全委服务招标文件和招标补充文件，并经过现场踏勘，澄清疑问，充分理解并掌握了本项目招标的全部有关情况。现经我方认真分析研究，同意接受招标文件的全部要约条件，并按此确10、定本项目投标的各项承诺内容，经本投标书向你发包的2-0办公楼内综合物业全委服务项目全部内容进行投标。我方将严格按照有关招标投标法规及招标文件规定参加投标，并理解贵方不一定接受最低标价的投标，对决标结果也没有解释的义务。如由我方中标，在接到你方发出的中标通知书起三个工作日内，我方将按中标通知书、招标文件和投标书的约定在接到中标通知30天内与你方签订合同，并履行规定的一切责任和义务。本投标书自递交你方起至你方投标截止日起届满90天内有效，全部条款内容对我方具有约束力。在此有效期内，我方如出现以下行为之一者，若给你方造成损失的，需承担相应的法律责任：（1）擅自修改或拒绝接受已经承诺确认的条款；（2）11、在规定的时间内拒签合同。我方将严格按招标书提供要求的所有内容。一、企业战略和愿景发展战略以提供特色的物业服务为基础，实现全业态多元化的组合，形成资产管理服务的完整业务链条，最终实现资产运营的管理目标。使命创造服务新价值。愿景中国领先的商务不动产服务运营商。二、企业简介XX不动产服务运营，整合了XX集团旗下后端服务各业务模块资源，包括：1管理有限公司、机电管理有限公司、电梯维修有限公司，地产顾问有限公司、商务服务有限公司等，旨在充分利用商务物业服务领域突出优势，为客户提供全链条的不动产运营管理服务。 1、1管理有限公司物业管理服务类型涉及CBD高端商务写字楼、高新科技及金融业单一客户项目、高档住12、宅、别墅、大型高尚人文社区、公共事业建筑等项目。 国家一级物业管理资质 国际“金钥匙”组织物业联盟副理事长单位 深圳物业协会副会长单位 中国物业管理常务理事单位2、设施管理有限公司（SHD)专业从事高端楼宇和厂房的设施设备系统管理、改造、维修与保养，主营楼宇智能化、照明、配电工程、给排水设备及管道、停车场管理系统、变配电设备、制冷设备、安防系统、电梯维修保养等。 国际设施管理协会成员单位 广东省A级电梯维护资质 深圳市特协理事单位4、地产顾问有限公司专业化房地产经纪类公司，经营范围涵括商业写字楼、住宅、商铺、厂房等租赁与二手买卖，各类一手楼盘策划代理与销售，并以代租，扩租，资产置换与出售等形式13、推出更深层次的资产服务，不断延伸物业服务内涵，提升业主物业价值。为商务客户提供资产打理整体解决方案。5、商务服务有限公司商务服务公司，成立于2009年，是1旗下全资子公司，主要经营商务中心业务、航空机票代订、酒店代订服务、会议策划服务、投资管理咨询、经济信息咨询、文化活动策划、广告经营、业务商家经营、特色会所综合经营等，是E+资源平台服务战略落地执行机构。我们凭借独到的眼光、经验、智慧及资源，以了解客户及研究市场动态为先，致力于满足客户在不动产领域的需求，协助客户发展当地市场，并在这些发展快速、充满活力的市场中带来卓越成果。帮助客户实现整体业务发展目标。在瞬息万变的市场上快速调整、掌握先机，这14、是我们与客户建立长久关系的原则。三、业务布局与规模（一）业务布局（二）发展沿革我们的历程2009-2014年，连续五年荣获中国物业服务百强企业2009-2014年，连续五年中国特色物业服务领先企业（高端商用物业）2011年-2014年，中国物业服务百强企业服务质量TOP102011年-2014年，“深圳市物业服务企业综合实力三十强企业”2010年，获评中指数物业管理服务品牌价值排名第六2010年，中国物业服务优秀品牌企业TOP102009年，物业管理30年“综合城市运营服务标杆企业”2008年，深圳十大品牌物管企业2007年中国物业管理嘉年华金榜前二十强企业2006年中国改革开放三十年深圳十大15、品牌物管企业国家物业管理优秀示范小区联合国“最适宜人居的国际化生态小区”广东省物业管理优秀示范小区广东省物业管理优秀示范大厦深圳市园林式、花园式单位深圳市安全文明（标兵）小区 项目荣誉公司荣誉1集十多年管理经验，已形成了完善的高端物业服务模式，成功塑造高端商务与城市高尚住宅物业服务为代表的双子品牌形象。（五）我们的客户第四章项目管理服务理念和目标 物业管理服务的背景全球领先的B2B电子商务网上贸易平台，专注于为来自全世界的中小企业买家和卖家提供高效、可信赖的贸易平台。“2”的加速发展给品牌物业服务企业带来的机遇；1致力于成为2“长期可靠的合作伙伴”的发展愿景；2行政服务保障的服务需求。 客群分16、析以物业服务使用人的特点，我们把阿里巴杭州乐佳国际物业服务对象大致分成三类：一、内部客户：（1）2管理人员及菜鸟集团管理人员；（2）在乐佳国际物业项目办公的2及菜鸟集团员工；（3）2物业管理行政等监管部门；（4）大厦内各类供应商人员；（5）2、菜鸟集团的供应商在其他区域办公的往来员工。二、外部客户：（1）因业务需要临时往来人员；（2）与2、菜鸟集团短期合作非公司人员；（3）临时供应商往来人员；（4）外来应聘人员；（5）园区物业单位人员。三政府部门及社会资源：（1）关注2的相关主管单位，行业协会等单位；（2）供水、供电、网络、电话、消防、安全、环境等主管单位；（3）物业管理行业主管部门。 客户群17、体需求管理根据对客户群体的分析情况，我们针对其需求进行如下分析：物业使用人需求管理特征物业服务需求2管理人员1. 经常往来2乐佳国际项目；2. 关注2乐佳国际的整体格局；3. 关注大厦的服务群体是否具有国际化的服务水准；4. 关注往来2考察、参观人员对2企业的整体感觉；5. 对物业服务能否高效、快捷、快速响应较为关注。1. 需要高水准的客户综合服务；2. 大厦的整体布置、氛围符合2公司企业文化；3. 各类服务人员具有国际标准的服务水平；4. 环境布置、服务人员形象符合2国际商务贸易行业特性，符合国际性企业的国际标准；5. 客户综合服务不仅能高标准并能高效、快速的整合资源，能快速响应各类事件。大18、厦内办公人员1.集中在办公楼内；2.注重物业管理服务的工作方式、工作流程、工作效果；3.注重过程细节，善于从管理服务的细节去发现问题；4.对物业服务的个性化、人性化要求高。1.规范化、程序化的工作流程；2.高标准、高档次的服务标准；3.与服务单位之间高效、顺畅的对接、沟通；4.乐佳国际项目物业管理服务能够持续满足2文化及人性化、个性化需求。2监管部门1.日常在管理区域内巡检；2.关注2员工的工作环境；3.对2乐佳国际物业的服务、管理水平进行有效监管；4.对2乐佳国际物业的服务质量要求高；5.拥有多家物业管理服务提供商，可对不同提供商的管理、服务进行客观评估。1.需高水准的物业管理服务；2.需与19、服务提供商方便、快捷沟通，形成定期的例会及工作汇报机制；3.需针对性强，行之有效的物业管理服务模式，定期对办公物业内客户进行建议收集、意见调查，实现物业管理的持续改进；4.需高效、规范的管理、工作程序；严格的服务标准；5.为员工极其往来客户营造方便、整洁、舒适、轻松的工作氛围。各类供应商、往来业务人员长期1.工作期间需不断往来于大厦内；2.注重出入方便及专项作业物品携带方便，流程清晰，方便操作；3.对实施作业的时间需要清晰了解；4.对提供服务的便利性和协助性有一定要求。1.需有标准、规范化的供应商往来管控流程、制度；2.需有供应商往来物品管控出入流程、制度；3.需有各类供应商实施作业的时间性要20、求，以不影响办公和方便供应商作业为原则；4.需协助往来供应商提供必要协助，方便其为大厦提供服务。临时1.工作时间相对不固定，随机性较大；2.对服务提供的便捷性有一定要求；3.对物业场地等会有临时性需求。应聘人员1.具有一定专业知识和工作经验，综合素质较高；2.对2及高端租户有初步了解，希望自己的能力能够在2和高端租户企业有所施展。从物业服务的先进性和规范性，工作环境的氛围营造体2乐佳国际物业服务的综合实力。社会资源需求管理特征物业服务需求关2发展的相关主管单位、行业协会1.对2在成为国际网上贸易领军企业的同时，其配套的各类支撑产品也能体现国际化水平；2.对2的服务人员的快速响应能力有需求；3.21、对2乐佳国际的整体布局比较关注。1.为期提供具有国际标准的客户综合服务，让其提供高标准服务；2.能够快速响应、快速整合服务资源，迅速组成临时服务团队，满足其随机性大的需求特性；3.在大厦的人员与物品布局及搭配上，服务2国际网上贸易领军企业的特性，以及2的特点，能够彰显2作为网上贸易的行业个性化特点。供水、供电、网络、电话、消防、安全、环境等主管单位1.有各自的管理规章制度，需物业服务单位配合落实；2.其提供的服务有不间断性的特点；3.需经常性往来物业项目；4.临时性管理措施需配合落实。1.需建立人员出入往来流程、制度；2.作业期间需由专业人员跟进、核实；3.建立安全作业流程，确保设施设备及作业22、人员安全；4.需建立临时、紧急配合流程、制度。物业管理行业主管部门1.对物业管理企业依法实施物业管理有要求；2.对物业管理公司协助贯彻相关规定、制度有要求；3.对物业管理企业及从业人员资质有要求。1.需建立沟通部门明细表及相关责任人联络协调方式；2.需定期与行业主管部门建立沟通，有沟通计划及实施记录；3.需建立人员资质档案，并定期更新；4.物业服务实施过程严格按照行业法规，记录完成。园区物业1.乐佳国际园区公共区域的管理；2.大厦内主要设备、设施的管理；3.需经常性进行业务往来及配合。1.需建立与园区物业沟通渠道，形成定期沟通机制；2.对2区域的设备、设施检修、维保时全力协助、配合；3.搭建园23、区安全联动管理组织。 整体设想1针对2乐佳国际项目特点的需求特征，确立2乐佳国际物业项目物业服务的目标定位和整体构想。（一）我们对物业服务的目标定位我们将服务目标定位为：协同2行政部共同打造出：“高效、支持、绿色、关怀”的具有2物业管理特色的“客户综合服务支撑体系”，营造轻松、开放、人性的办公环境，科技与自然亲密融合的办公空间，树立高端单一商务物业服务项目典范。高效：熟悉类似2乐佳国际项目物业服务模式，具备专业服务水准及技巧的骨干人员组建项目管理团队，结合客户实际需求，在保障基础服务正常开展的情况下，以高效服务为起点，制定符合项目高效管理的激励流程，对服务过程、服务结果、客户接触点等关键环节进24、行科学的组织设计，使团队人员的配置高效而精炼。从而全方位保证服务效能的高效性；支持：充分发挥礼宾，盛恒达等专业化线条的垂直化端对端支持，在保障专业服务品质的同时，利用公司信息化系统，服务资源增值体系，为2提供物业运行分析、客户文化活动策划、重大活动支持等多维度，多层次的综合支持，助力行政管理丰富化，活力化，科学化；绿色：全面落实ISO14001绿色环保理念，在服务工作的每一个细节，融入节能环保、绿色健康的意识；关怀：每个服务岗位、每个服务细节都设身处地的为客户着想，以人为本，以零干扰、无优化、细致入微的服务标准关怀每一位员工。关心员工的身心健康，精神给养，在信任、共生的环境下达成服务目标。（二25、）实现目标的管理措施1、高效（1）组建高效服务团队项目服务中心骨干管理成员（如项目经理、安全经理、礼宾司、环境主管）从1现有的腾讯项目管理团队、CBD中心区高档写字楼物业项目管理团队或者曾经服务于类似2乐佳国际物业项目的单一客户项目管理团队中，选拔具备丰富管理经验、具备独立运作项目/部门管理能力，热爱物业服务行业、有强烈的服务意识的符合2乐佳国际项目管理要求的人员组成；基层管理岗位（安全领班、工程维修班长）从1现有的管理项目中选拔不低于编制50%的，有强烈服务意识、主动上进、学习意识强，有相当基层管理经验的员工中选拔或者直接调任组成，其余基层管理岗位从社会或高校选聘具备符合2乐佳国际项目管理要26、求的求职人员；操作层面岗位，由1现有服务项目中选派不低于编制10%比例的优秀服务人员组成核心团队，充分发挥1优质高效的服务优势。（2）建立快速便捷的“首问负责制”处理反馈渠道和机制1将在2乐佳国际物业项目的管理中建立“首问负责制”，旨在通过提供全过程、全方位一站式直通车服务，避免员工需求传递受阻及需求反馈无门现象，保证乐佳国际物业项目客户员工需要帮助时随时随处受理，及时得到传递解决，并且第一时间获得解决结果的反馈，从而为乐佳国际物业项目客户员工创造“便捷快速”的物业服务。物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，12乐佳国际物业服27、务项目将设置信息控制及处理职能，包括物业服务热线职能、物业服务客服专员职能、物业服务自检自查职能，以及物业服务风险管控职能，对大厦物业服务项目的所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪处理，并及时有效反馈。（3）建立治安快速反应系统针对2乐佳国际物业项目地理位置特征及周边企业人群多样化特性，对物业园区安全防范提出了更高的要求，1乐佳国际物业项目将在乐佳项目园区建立起治安联动机制，充分推动周边物业及政府单位（园区大物业、周边写字楼物业、辖区治安队）形成治安联动机制，建立迅速、快捷、及时的治安处突流程并形成覆盖，多重结合（安全部门的机动岗与固定岗相结合、安全部门与专业部门相结合、1团28、队与园区物业团队相结合、1团队与2其他物业团队相结合、1团队与政府治安团队相结合、全面防范与重点防范相结合、智能技防与专业人防相结合），确保乐佳国际物业项目治安防范万无一失。（4）建立设备、设施故障检修、维保联动模式1将在乐佳国际物业项目提供物业服务过程中，建立与园区物业设备、设施故障排查，维保联动机制，在保障0设备、设施正常运作下，协助园区物业单位进行快速的故障处理，有效的进行故障排查。提出设备/设施日常巡查、维保的合理化建议。推动园区物业单位落实维修保养计划，保障大厦设备、设施能够安全有效的运行，并达到延长设备使用年限的。2、支持（1）礼宾专业支持1）设立专职礼宾司，全面受理客户咨询、服务29、需求，有效协调内部各部门，为大厦客户实行一站式全方位服务：大堂礼宾司为客人随时提供各种咨询/指引及服务办理；上下班电梯人流高峰时段，设立“电梯值班生”服务，指引人员分流，防止人流拥挤，恰当照顾孕妇、残障等特别需要员工，确保电梯高效运转，维护员工上下班秩序；2）专设会务礼宾司，实施全方位会务管理：会前准备，会中/会后管理；（2）服务资源增值服务1）以个性化的服务理念，为客户度身设计个性化服务产品，令客户更省心：如鲜花蛋糕预订服务、礼品包装服务、VP客户专项服务、节假日个性送祝福服务等等。2）员工文化服务“关爱和谐成长”是1社交文化的一大品牌特色。基于此，我们将结合2乐佳物业项目的特点，定期与阿里30、行政人员进行沟通，在日常服务中以活动调查表、交谈等形式对员工进行意见征集，分析，根据调查结果组织专项主题活动，增加客户的精神生活需求，减缓工作带来的压力。实现与阿里员工的互动、相容，使得员工自愿参与到我们已有的“圈子生活、俱乐部生活”，并举办球类联谊赛、市郊踏青、摄影循环展示等多类文化活动。（3）智能化运行支持卓越独家拥有知识产权的FMC“设施之家”设施管理软件，实现设施管理智能化。对设备设施全生命周期的FM营运阶段实行严密监控，为实现设备无故障运行保驾护航。3、绿色（1）全面实施ISO质量保证及环境管理体系1将在2乐佳国际物业项目的日常管理中全面导入ISO9001质量管理体系，建立项目日常管31、理环保流程，对物业管理的各项工作进行全过程质量跟踪、监控，保证物业管理服务标准化、考核定量化、工作程序化、管理系统化，符合质量管理体系环保节能要求。（2）服务用材选用上符合环保管理要求1将在2乐佳国际物业项目的日常管理服务过程中，严格物业服务各专业的管理用材，特别是在日常清洁耗材、清洁药剂、消杀药剂、工程维修材料的供应商选择、材质选用、环评达标方面，建立严格的进出、使用控制程序。大力提倡并推动使用无毒无害、无副作用的环保物资材料，谨用、慎用低毒低残留药品药剂，坚决禁止使用高毒、高副作用的非环保物资材料。（3）管理服务过程中的废弃物资管理1将在2乐佳国际物业项目的日常管理服务过程中，特别注重对日32、常管理的废弃物料的分类管理，对于日常的普通办公废弃物，一律统一包装，易于识别，转运至指定位置，跟进政府部门清运处理；对于工程维修类产生的危险性、易污染性废弃灯管、灯泡、废旧电池、玻璃等，则设立专门的可循环物资收集点，统一收集、统一管理，推动联系政府环保部门再循环处理，以达到环保节能的目的。（4）引导培养客户员工绿色节能意识1也将在2乐佳国际物业项目的日常管理服务过程中，特别注重对乐佳国际项目的客户员工进行节能环保意识的培养建立。定期组织进行如地球日宣传活动、熄灯一小时活动、随手关灯、随手关空调、随手关闭水龙头、不乱扔垃圾、养成良好环保习惯等等的节能宣传活动，增强全民动员、共同环保节能的意识。433、关怀(1) 无忧办公针对项目前期周边配套尚待完善的客观情况，我们将无偿为客户员工提供诸如夜间护送、电召的士、应急医药箱、烘鞋机、披肩、眼镜清洗、简单衣物修补等小微服务，充分满足员工24小时的办公/生活需求，让员工轻松享受“拎包入驻、无忧工作”的办公环境。（2）健康沙龙通过有计划地，不定期的宣传贴士，使员工不断获得与自身健康密切相关的健康知识与保健技能，潜移默化地改变原有的一些模糊认识，逐步建立正确的健康理念，掌握科学的健康知识。特殊天气为员工预备暖身姜茶等贴心物品，关心员工身体健康。（3）服务标准化通过完善的体系制度建设，关怀物业员工，以受关怀的员工，服务于被关怀的客户，规范服务呈现，培养服34、务人员愉悦服务意识，利用激励杠杆督导服务人员愉悦执行。1在2乐佳物业项目团队组建之初，将对包括分包单位在内的所有服务人员灌输愉悦服务精神，进行SOP强制化培训，以求服务团队在进场之初即可提供细致入微，无微不至的关怀服务。第五章项目管理机构运作方法、管理制度及实施方案第一节组织架构及人力配置总编制人数：共136人项目经理1人综合部（11人）工程部（9人）安管部（43人）礼宾部（15人）环境部（虚线为外包）57客户综合服务主管工程部主管安全经理礼宾司环境监管11111行政助理弱电工程师消防安全主管助理礼宾司（前台）清洁主管3（1人/栋）2111客服专员维修领班安全文员礼宾前台保洁领班2（1人/单位35、）116（2人/栋）3（1人/栋）仓库管理员维修技工安管班长助理礼宾司（会务）技术保洁工223（1人/班）13热线前台空调技工安管员 37会务管理普通保洁工23（1人/栋）大堂正门安全岗96（2人/栋）43（含白班、值班及洗手间等岗位）大堂侧门安全岗6人事行政专员巡逻岗6（2人/班）物资协调工1二楼连廊岗6（3岗*2班）6（2人/栋）安全监控岗3（1人/班）安全顶休7第四节客户综合服务方案客户综合服务工作是物业的形象窗口和业务归口承接的载体，2乐佳国际中心主要以办公为主，区分菜鸟和集团两组大客户群体，均有着对办公环境开放、个性、便捷、舒心的服务要求，为保障项目日常服务工作的有效开展及员工对物业36、服务的持续满意，针对2乐佳国际中心拟定如下客户综合服务方案。一、客户综合服务工作整体思路针对2乐佳国际中心的客户综合服务需求及客户群体的特点，物业客户综合服务模块的整体构思将以2员工的服务需求为导向，重点关注员工对日常办公环境可视面感知及服务感知的满意度，通过客服端口的线上和线下的双渠道及协助行政后勤的关键岗位支撑保障满意度的达成。1、线上渠道：物业通过设立线上的24小时一站式前端对客服务平台，收集员工的所有“物业+行政”的服务需求，以对客平台为载体，调动后台的大小物业、2行政及供应商资源，进行快速高效的员工需求解决，并对需求员工进行业务回访，保障线上满意的达成。2、线下渠道：物业将设立2名专37、职客服专员，重点通过线下的走动式管理和定期的员工意见征询与满意度调查，收集员工的意见及需求，结合线上的一站式平台、内部资源及公司远程支撑资源，进行服务优化提升，并进行现场面对面回访，保障服务的满意度。、行政后期综合业务支撑：按照2的需求，在物业客服口设立匹配人员素质要求的后勤岗位（行政助理、仓库管理、物资配置岗位等），按照阿里行政的职责要求，快速响应、高效执行，通过内部人员开展的内部和甲方行政需求业务的无缝联动，保障员工“物业行政”业务的顺利开展和需求的有效匹配，提高员工的满意度。与此同时，为保障客服端口的线上线下业务的持续性开展及可行性保障，辅助的双渠道机制将从两方面开展：1、宣传引导：物业38、针对员工需求，本着鼓励、引导、增进了解、知会等目的，持续开展客服端口的额宣传策划工作：含业务宣传、工作进度宣传、应知应会宣传、温馨提示、祝福寄语等等，让员工置身办公一隅，了然项目现场业务于胸。2、增值服务：客服工作将充分把握获取的员工需求及挖掘的潜在需求，联合项目礼宾部共同开发系列推出出新及个性化的便民服务，给员工正常办公期间，带来满意+惊喜服务，将物业的“用心服务，感恩回馈”的客户理念践行到极致。二、客服服务配套方案（一）一站式对客行政平台及运作模式1、搭建服务热线平台建立统一的并实现资源有效整合及快速的信息传递的一站式对客平台，全面受理乐佳国际区域安全、动力、环境、班车、仓库、物资搬运等行39、政需求信息，对员工的咨询、需求、建议、投诉等，统一进行处理、跟踪并反馈，实现以客户为中心的一站式服务、全程式服务。对员工需求进行受理和推动问题的整改，促成大厦员工需求长期满足。1）选定一站式对客热线的号码：简单易记（如10000）2）建立客服百问：收集项目基础信息、各相关通讯名录、行政业务常识及流程机制等；3）建立热线业务FAQ：将热线的业务标准、工作标准、礼仪标准及业务操作指引等针对员工需求及业务保障的需要，进行系统梳理，用标准指引业务的开展；4）热线渠道宣传：为打通线上一站式对客平台的路劲，通过多元化渠道进行热线号码及服务内容宣传，让员工均能快速知悉，方式包含但不限于:内部网络平台宣传，卡40、片宣传，海报宣传，标识宣传等。5）服务承诺：通过2内部热线电话统一受理所有员工的报修、咨询、投诉与建议。服务热线收到的服务申请100%受理，并在10分钟内做出安排或答复；服务需求处理合格率99%。6）报障需求受理：识别设备维修报障类别，通过故障处理流程联系工程人员、园区物业单位或者供应商进行现场维修。A、一般性故障报修：通知工程维修人员处理并开具维修记录单，记录报障人、时间、地点、报障内容以及维修跟进、完成情况并进行满意度回访。B、特殊性故障报修：属于园区物业单位或者设备供应商维修的通过建立的信息平台联系所属维修单位到达现场维修并通知工程部进行现场跟进并做好记录及回访。6） 物资搬运需求通过服41、务平台集中受理，派单至物资协调组进行各类物资的派送(如：电脑、桌椅、饮用水、复印纸、各类礼品、活动物资等)。（二）客服专员线下服务及运作模式物业服务中心客户综合服务人员在提供日常管理服务工作的基础上，通过线下客户专员区域责任制管理模式，整合项目内外部资源，开发、提供各项便民、特约服务或延展服务，一切以员工的需求作为工作的出发点，持续达至客户满意的目的。1、建立客服档案：包含2乐佳国际集团、菜鸟行政部、业务部门接口人、业务往来合作接口人、园区物业接口人、周边政府事业单位如派出所、社区街道办、消防支队的接口人；也包含2乐佳国际重要秘书等人员，客服专员负责信息的更新维护。(1）信息收集A、通过日常访42、问、满意度调查等方式，收集客户资料（包含不限于“客户名称、生日、联系电话、星座、职务、爱车、宠物、身体状况、爱好/特长”），客户资料需严格保密，禁止私自外泄应，随时关注VIP客户的动态，在必要时提供个性化服务，含有客户信息的档案均须注意保密，妥善保管，电子档案须对文档另行加密；B、整理收集的客户资料，并根据客户类型进行分析分类，负责管理各类客户资料，并要求每月及时更新，避免遗漏；C、客服专员负责的客户，保持长期的客户关系维护和拓展，并做详细备案；（2）建立分级客户信息A、一类客户（总经理及总监类）：每半年拜访1次，以面对面的拜访形式制定拜访内容及相关细节，收集一类客户的高端需求，制定需求解决方43、案，满足一类客户的服务诉求，为构建合作伙伴口碑做好基础工作。B、二类客户（接口人、秘书及文员类）：每季度拜访1次，根据接口人分管工作交流工作内容，加深彼此间沟通，促进物业工作开展，及时反馈物业工作效果，收集物业个性化服务建议优化项，了解基础客户综合服务需求，建立物业、行政工作支持团队。C、三类客户（对物业工作关注度高、意见型客户）：每月拜访1次，沟通物业服务工作，引导其对物业、行政工作的支持，收集行政类、物业类聚焦点问题进行整合，研究、探讨、开发新的服务模式，同时建立客户关系网。2、走动式管理：通过主动拜访方式获得更多的客户需求信息，以了解员工需求动态，第一时间掌握乐佳国际员工的需求。由客服专44、员每季度制定客服拜访计划通过预约上访的形式，收集整理客户对物业在服务过程的各种意见，根据需求类型进行专业分析，制定整改方案并跟进相关部门整改后，定期回访。客户拜访方式：A、现场拜访（适用于临时访谈或预约性访谈）：）提前通过电话或内部网络预约，在不影响客户工作的情况下进行现场拜访工作；）对于客户的意见或建议必须及时提出整改方案，整改完成后回访客户，客户满意，本次拜访结束；）访谈内容需形成纸件，每季度交由部门主管签字确认后存档；B、客户座谈会（适用于大型客户沟通）：）邀请对象以日常工作中接触较为频繁的客户或VIP客户，并提前向客户发送邀请函，合理安排沟通会议时间，尽量不影响到客户的正常工作为宜； 45、）沟通内容以问答形式或以专题内容讨论的形式进行，沟通的过程中挖掘客户期望得到的服务和需求，便于及时优化、提升客户满意度；）形成沟通会议简报，并发送至2行政部和公司品质部；C、电话访问（适用于比较简单拜访）：）电话访问内容一般以信息确认或关怀为主；）满意度调查回访中遇到无法确认客户卡座或需预约时间时，可通过电话联系访问；）访谈内容形成纸件记录，提交部门主管审核确认后，按季度归档；D、内部网络平台沟通（适用于简单事务的紧急沟通）：）采用旺旺或者其它沟通平台，通常用于日常关系的维护，促进和客户之间的亲密度及建议传达的及时率；）物业服务类相关活动信息传达、推广；）事后将沟通内容整理成纸件，提交部门主管46、审核确认后，按季度归档；E、拜访注意事项）拜访时间尽量安排在不打扰客户正常办公的情况下（紧急状况除外），沟通时间应严格把握，勿过多占用客户的工作时间；）交谈内容应以正面信息为主，勿直接探询客户私人信息，如工作内容、家庭状况等；）注意自身形象，严格按照规定着装、使用文明用语；3、满意度调查：组织开展客户满意度调查，负责各类客户意见征询、满意率数据分析、问题整改及回访。每半年结合物业工作开展情况组织满意度调查工作。分析乐佳国际客户的群体特征，结合当下社会热点事件制定满意度调查方案，通过不同宣传方式（内部平台网络、海报等），吸引客户员工参加。客户抽样率不低于10%，客户满意率不低于90%。满意度调查47、一般以纸件抽样调查、内部网络平台调查。A、问卷调查：客户满意度调查为每半年开展一次，综合部根据近期物业工作情况设计调查问卷，提交2行政部审核通过后由客服专员实施执行；a)问卷设计完毕后，进行区域调查问卷发放，结合问卷设计编制问卷回收表，方便问卷发放与回收情况登记；b)可事先预约客户，在方便客户的前提下开展，或与客户约定时间届时回收问卷；c)回收时可能出现问卷未及时或未按要求填写，可礼貌的现场引导客户完成，保证问卷调查的真实性与有效性；B、网络调查：将设计好的问卷交由2行政部通过内部网络途径发布，设定回收周期，经汇总统计后建立汇总电子版本，进行汇总分析；C、调查报告输出：对调查问卷进行统计分析，48、并通过邮件将调查分析报告上报给2行政部、物业公司品质部；a)问卷回收后进行数据整理，统计，结合问卷情况开始编制总结报告；b)问卷调查报告编制完成后输出上报2行政部并进行整理存档；c)客户调查中反映的问题及时制定整改措施，实施整改，并留有记录；d)将问卷中反映出的不满意、意见等问题统计，根据问题制定整改措施；e)将其问题、整改措施等内容分别录入客户建议/意见汇总表、客户访问记录表；f)根据客户信息，针对满意度调查中反映问题进行回访，直至问题解决方可关闭该问题。4、客户需求报告分析：定期输出大厦内问题整改、业务受理、员工建议与投诉信息的统计与分析报告。客户投诉、建议及意见受理，当客户投诉、建议及意49、见发生时，需及时、有效受理，杜绝有效投诉产生，降低投诉率，树立良好服务形象。当出现重大客户投诉及本职无法处理的意见须转上报服务中心。A、投诉分类及编号 类别 级别安管（A）工程（G）环境（H）其它（Q）群体投诉级（A）AAGAHAQA重大投诉级（B）ABGBHBQB一般投诉级（C）ACGCHCQC群体意见级（D）ADGDHDQD一般意见咨询级（E）AEGEHEQEB、投诉处理实施过程：a)当接到客户口头、书面意见、投诉后，应先填写客户意见记录表，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则须将客户的相关信息、要求、意见详细记录；b)及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见、投诉是否50、有效。若属于无效意见、投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作，对有效意见、投诉进行分级判断并处理；c)属于群体投诉级、重大投诉级投诉应立即向本职主管汇报，由主管重点跟进处理，本职协助处理，要求每日与相关部门负责人或投诉人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据项目经理指示处理；d)属于一般投诉级、一般意见咨询级意见或投诉，客服专员应立即协调相关专业部门落实解决措施，在客户要求回复的时间内回访客户。如一般投诉级、一般意见咨询级意见或投诉因故不能在1个工作日内有效处理，或客户对处理意见、解决方案不满意，综合部主管则重点跟进处理。如在3日内还未得到客户满意之解决方案，则部门内作为重大投51、诉级问题重点处理；e)客服专员应及时跟进客户意见、投诉的处理情况，与客户保持良好沟通，并在客户意见记录表上做好记录。完成对客户意见、投诉的处理后，将处理结果填写在客户意见记录表上，并将处理结果以口头或书面形式回访客户，了解客户对意见、投诉处理结果的满意度并做好回访记录。5、宣传策划：根据季节的变化以及杭州区域特色开展特色宣传或提示活动。如春季流感疾病预防，夏季开展防蚊宣传、世界地球日等，节假日与使用部门合作装点办公环境，配合2大型节假日活动（如：阿里日、双十一等）后勤行政支持等。6、增值服务开发：挖掘0客户的潜在需求，通过分析研讨结合节能环保主题定制具备2及菜鸟客户的特色增值服务。给客户员工不52、断创造满意+惊喜的服务体验（如：非机动车保养、VIP个性化服务、键盘清洗服务等）。7、品控践行：按照质量体系文件要求执行各项工作品质工作，由客服专职主导，组织服务中心各部门实施周/月检制度的落实，并汇报周/月检情况，跟进整改结果，保证服务质量，提升物业品质。同时配合服务中心各部进行各专业模块的岗位模拟测试，提高岗位员工应急处理能力。通过品质管控、应急测试等管理措施，主动发现管理漏洞并推动、监督各部门进行品质提升整改。（三）2行政后勤业务支撑体系及日常业务运作、行政助理在与2乐佳国际相关部门的对接上，本着“规范沟通”的原则，建立良好的合作伙伴关系，由行政助理与2乐佳国际相关部门进行一对N的业务对53、接，并通过行政客户综合服务平台为大厦内客户员工提供各类便捷式行政支持服务。、利用2乐佳国际网络信息交流平台，建立“2乐佳国际行政服务邮箱”，由行政助理负责维护与管理，定期向楼宇客户发布园区最新动态及最新通知、便民等信息，同时协助客户专员利用此服务平台，进行安全、消防、环保及节能等方面的专项宣传。、负责日常行政支撑以及公司物资发放登记库存管理等工作，办公用品、公司礼品、文印服务（包括复印、名片制作、标识制作等）.、按照物资借用使用规范，建立各种物资台账，办理各类设备物资（如：相机、投影仪等）、便民物资物资（如：孕妇服、吹风机等）借用登记、使用功能介绍、回收检查及日常保管，若出现设备故障或损伤需及54、时上报行政部门；、通过与2相关部门对接办理员工调入、转、离职的行政手续辅助工作；、负责与2合作供应商的对接，接收各类行政定制礼品、核对入库、上交礼品，做到接收时细检、细查，上交时物品数量相符、完好无损伤；、负责工作职责内各类数据登记、统计、分析以及费用核对、结算等，每月收集、整合服务需求数据，建立平台信息受理数据化，每月通过工作简报上报2行政部。、仓库管理紧密的配合行政后勤的管理工作，制定统一的后勤管理标准，遵循仓库7S管理原则：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约，充分利用仓库储存空间，便于仓库进出，提高仓储的工作效率，消除各种不安全因素，确保仓库的安全。、物资入库流程、接到入库通知，及55、时将物品存放仓库；、根据申购单的内容逐一核对采购的物资、是否选择合格的供应商和采购的物资品名、数量、是否与采购单吻合；、逐一检验物资是否满足规定的质量要求，查验物资、用品合格证、生产保质期，如果发现不合格，应向甲方汇报并采取退货、更换；、采购的物资检验完毕，应将进仓的物资做好台账登记。、物资保管、物资入库后仓管员应将物资按照类别摆放整齐。物资摆放、堆放高度要符合物资本身保管规定，保证库容整齐，充分利用仓库的作业面积；、仓库每周打扫，货架每周擦拭。每日进行自检。、仓管员对存放的物品应采取标签的方法识别物品；、物品在运输、搬运、存放、清点过程中，应轻拿、轻放、轻装移动，避免对物品磕、碰、震、伤，堆56、放的物品不可超高，防止物品斜、塌、挤、压；、物品由供应商运输、搬运或由内部员工协助搬运，仓管员应进行检查、监督，防止发生意外情况；、对于贵重物品、固定资产、监视与测量装置，应有妥善的包装并放置软垫，并做好防淋、防晒、防震措施；、物品进库时，仓管员应负责将同类物品的库存品放在上端，领用时应按照先入库的 物品先使用原则，以免使物品放过久发生霉烂和变质；、仓库应配置灭火器、内部不得存有易燃物、易爆物，门窗应牢固，钥匙由仓管员保管。、出库管理领料人需带有指定人签字后的物品领用申请表才能领货，仓库管理员要对出库物品做好详细记录。物品领完后，领料人核对签字，仓库管理员签字并做好台账登记。、物资盘点、每月底57、对货品进行全方面的清点，包括数量、保质期等。、盘点完成后汇总当月库房管理报表，并分析本月物品出入情况，对未在领用控制范围内的物品数量的要说明原因，并以电子档形式提交给相关负责人。、对过期和损坏物品要及时上报给相关负责人处理。、数据分析周期性对仓库的物资出入库进行数据分析（每周、月），根据使用消耗量的浮动情况，提出合理化建议，作为申报采购计划的支撑依据。、物资搬运服务安全、高效的满足不同客户的搬运需求，搭建统一协调、配送服务，及时、有效的补充办公区内行政物资配备。负责各类活动物资搬运支持、由服务中心客户前台集中受理搬运服务需求，分解、派单至物资协调组。、物资协调组受理需求：、运送0各区域各个点位58、的用水及巡视换水工作及饮水点空桶的回收工作；、各区域复印纸的巡查及添加；、大型会议或者重要接待时，需要从不同区域调整桌椅，搬运指定地点；、小件物品配送、零星的坏桌椅清点及清理；、节日福利物品下货、搬运及发放（节日礼品、物资等）以及活动现场的物资搬运及复原；、库房的物资搬运及整理；、员工工位调整电脑及员工物品搬运以及临时性物资搬运需求；、其他临时性物资搬运需求。、搬运方式：、徒手搬运：、搬运大型物件平板车不能使用时，需全程以肩抬手抱的方式搬运物品时（物件过高过宽电梯不能进），需由专人指定路线，专人统一指挥，多人协助完成。、在搬运物品时，首先要对被搬物品的检查有无损坏，如有损坏或松动情况需要当面向59、客户说明情况。、在此类物品搬运中严禁以物压物的方式搬运，以免上层物品滑落造成物品的损坏以及对自身的安全事故。、平板车搬运：、在搬运饮用水时，严禁超载，以免滑落造成大的声响和对桶的损坏。、在使用平板车搬运电脑主机时，必须使用橡胶带栓牢。显示器的搬运每车最多码放一层，严禁重叠。、在布置培训室以及各类活动场地时，对所使用的桌须轻搬、轻放，。、在搬运各类物品时到较高楼层时，必须通过货梯运送，严禁使用客梯，以免影响客户的正常通行和对电梯内外外观的损坏或划伤。、跨区域搬运物品时，如遇上坡下坎路段必须由2人一前一后协助通过该路段。严禁平板车下坡时人车分离。第五节礼宾服务方案一、礼宾前台服务Concierge60、礼宾司，国际商务的最高礼遇1高端商务物业服务首创Concierge Service礼宾司服务理念，以国际礼宾标准做到每个细节的尽善尽美,提供前所未有的身份礼遇，持续提升物业价值，打造世界级服务品质。“金钥匙”礼宾服务信念:用心极致，满意+惊喜+感动1、服务价值观先利人，后利己，每一次发自内心地用心帮到客户都给我们带来无限的内心愉悦，从客户的惊喜中我们找到了富有的人生。想客户所需，在与客户每一次的接触当中洞察客户的需求以及潜在需求，将金钥匙的服务理念贯穿到每一个工作环节，精心设计每一个服务细节，令服务更加富有创意、内涵和品质感，给客户带来不断的惊喜和美好的体验感受。通过对NLP神经语言学的研究证61、明，对客户感知面敏感度高的服务、表象系统的呈现品质，是影响客户满意度的关键因素。2、晨迎礼遇服务每天清晨，唤醒太阳，唤醒楼宇，每一次微笑鞠躬，都是我最诚挚的敬意，从微笑的接待开始，您所感受到的微笑是亲切的，像朋友，像家人一样的真实关怀。3、宾客体验服务上下班电梯人流高峰时段，设立“电梯礼宾员”指引人员分流，防止人流拥挤，恰当照顾孕妇、残障等特别需要人士，确保电梯高效运转，有序的维护客户上下班秩序，为客户送去晨早的温馨。4、访客登记服务大堂采用固定前台+游移式登记，关注客户感受，实现宾客体验式服务。游移式登记人员配备Ipad，二维码快捷登记，实现访客登记在礼宾前台、被访公司、访客三者的信息同步。62、访客卡登记服务流程图接待入职来访目的送货开会面试提供接口人联系方式办理访客登记访客信息核实指引服务5、大堂“礼宾部”一站式服务专设大堂“礼宾部”，用国际顶尖服务标准，懂得使用多国语言和服务文化礼仪，用专业丰富的商务信息和商务知识，为所有到访大厦的客户随时提供各种商务、生活信息咨询、指引和服务办理，给客户带来便利、人性关怀和尊重的同时，也让客户享受到顶尖国际标准服务的体验，给客户荣耀感。6、特殊天气应急服务挡住了风雨，撑起了温暖，在下雨天气礼宾人员将在大厦100米范围内为客户提供全程的撑伞接送车服务，在雨天为客户带来便利和温暖关怀。7、物品寄存转交前台接待员对每日来宾、访客、公司员工寄存的行李物63、品进行登记，询问寄存时长，告知物品可领取时间，挽拒易碎、贵重物品寄存，识别有无易燃易爆物品，妥善保管行李。二、会议服务与会议资源管理（一）会议服务会前的精心准备、会中的周到服务、会后的迅速整理，确保会议全程顺利进行。根据客户对各类会务的需求，积极做好会议室的管理工作，确保各种大小会议在安全、洁净、优美的环境里顺利进行。为此，会务团队将做好会前准备、会中服务、会后恢复三个阶段的服务工作。（二）会议服务流程信息受理确认会议类别接待会议内部会议 会议方案制定任务分工会前准备会中跟进会后收尾1、会前准备按会议室物资摆放标准巡查会议室设备、设施、物资，如有故障做好登记并及时报修跟进，确保会议室正常使用；64、确保所有会议桌椅摆放整齐；会议开始前，指引与会人员到达指定会议室。会议室设备物资摆放标准项目摆放规范参考图片线槽网线呈圆形卷起，头连接网口，尾与线圈交叉，防止松散；会议室统一使用蓝色网线，线头外露。八爪鱼八爪鱼电话线整洁摆放在规定线槽内，扩音器连接线呈圆形卷好放于小耳朵底部。投影仪线投影线呈圆形卷起摆放，连接口外露。排插插排头插入电源口，线不外露，插排的整体部分放于会议桌线槽旁，与线槽平行，方向统一朝左。纸巾盒抽出一张纸巾呈三角形叠放，纸巾尖端与纸巾盒边缘齐平，角不对着客人。视频机视频机摆放在投影仪右边，主机、遥控器、扩音器、网及连接线均摆放线在支撑架上；主机靠电视机支架竖放；连接线、网线呈线65、圈状放于主机右侧，扩音器摆放在线圈上。遥控器遥控器（电视机、主机）放于收纳盒，收纳盒在主机前方，logo朝外。电子白板三色白板笔笔头朝内、按红蓝黑的由外至里的顺序并排侧放在最右端，板刷并排摆放于并紧贴于笔头；白板复印纸卷心朝下摆放。桌椅椅子与桌子距离10cm，椅子与椅子之间距离8-10cm，且横看成一条直线，如果为活动椅子，椅子打到最低处。2、会中跟进1）会议时间开始15分钟后确认会议室状态，避免资源浪费2）会议层每隔30分钟巡查一次会议情况，标准层上下午各一次巡查3）会议结束前10分钟提醒预定人会议时间，避免延误下个会议，会后及时恢复会场3、会后清理1）检查是否有遗留物品，及时联系预定人2）66、检查会议室设备状态，及时关闭，节约会议室资源3）桌椅归位4）清理现场，如发现违规情况，做好记录，提醒预定人5）会议室资料回收并销毁（三）会议室巡查服务1、巡查种类：日常会议室巡查、屏蔽会议室巡查、专项巡查（设备类、设施类、家私类）2、巡查工具：预订一览表、会议室巡查表、白板笔、白板擦、电池3、巡查区域：普通办公区域、重点办公区域、会议楼层；4、巡查管理办法：巡查记录、巡查报障及跟进、问题点统计分析、会议资源管理、违规处罚；5、巡查记录巡查专员携带巡查工具，根据会议室物资摆放标准、会议室预定使用情况及会议室管理规定对会议室进行巡查，需记录 ：会议室物资补充明细（如：*房补充白板笔1支等）；会议室67、故障情况（如：*房灯泡坏、投影仪偏色等）；会议室环境情况（如：*房绿植枯叶较多、桌面有污迹等）会议室违规情况（如：预订超过20分钟未有人使用等）6、巡查报障及跟进1）巡查专员巡查过程中发现故障，需立即通知前台通过报障系统提交报障单；2）针对会议楼层，每半小时巡查一次会议室并跟进、核实故障维修进度；3）针对办公楼层，通过巡查或FM保障系统查看处理状态，系统显示已处理的需现场查看核实；4）针对不能当天处理维修的故障，次日早班打印报障处理单，持续跟进；5）针对不能短期解决的故障问题，统计在季度会议室问题汇总表发邮件至相关部门及甲方相关负责人做报备；7、问题点统计、分析1）对于日常性的故障问题采取当日68、报单、次日跟进的方式；2）专项巡查的问题点采取月度汇总，集中反馈跟进，季度报备的方式；3）季度输出会议室报障分析，内容需要包含：故障总量、整改率、设备类、设施类、家私类、环境类，并进行对比分析；（四）空置会议资源管理未经预定不私自占用会议室资源，临时取消会议或者提前1小时以上结束会议，须在会议系统中释放资源；超过会议预定时间20分钟仍空置并未提前向会服说明原因的，会务组可直接在会议系统释放资源；1、线上会议预定1）接收电话预定或申请信息2）确定会议类别3）信息受理4）检查会议室预定信息，提前与接口人确认会议需求。5）记录会议室预定信息，传达物资需求。6）确认会议类别7）根据会议时间、到会者身份69、出席人数、接待规格、判断会议类别。电话预定或系统内申请确定会议类别内部会议普通会议信息受理、制定会议会前准备、设备调试安排座位、物资准备会中服务、指引工作会后检查、整理工作申请人反馈满意度调查流程图：2、会议室协调1）会服通过电话,内部系统与对接人确认会议时间、地点、参会人数和物资需求；2）会议协调类别包含：会议资源供不应求、会议资源占用、临时增加会议、临时接待、 设施设备故障；临时会议设备故障会议室占用会议受理预定方紧急占用方紧急 电话、系统、现场信息接收协调类别会前准备、设备调试安排座位、物资准备安排座位、物资准备安排座位、物资准备安排座位、物资准备会中服务、指引工作会后检查、整理工作申70、请人反馈满意度调查流程图：3、会议屏蔽1）需求部门提出申请，由办公区域的区域管理员逐层审批；2）管理员审批通过之后，行政部根据需求是否符合申请条件进行审批；3）会服人员根据会议室屏蔽使用原则中各项规定进行审批并提供相应的会议室资源；4）会服组审批通过之后，由回复人员指引申请人打印表格，走线下屏蔽物资交接的流程；5）屏蔽使用到期，申请部门需将所使用物资设施按照登记备案内容归还给会服，完成归还会议室交接工作。审批/关闭线上会议室申请功能提出物资交接申请物资交接交付使用物资交接恢复原有家俬和办公设备新开通系统功能行政部 行政部会服组部门领导部门秘书申请使用行政中心、区域管理员若延迟需提前一周申请屏蔽71、到期屏蔽流程：（五）考核标准序号考核单元考核要素考核标准考核操作方法1前台服务现场管理突发事件上报及时并处理得当，无有效投诉考核依据：无及时上报、无安抚举动行为，事后追溯为有效投诉的本项不合格2大堂无乱摆放现象，现场整齐有序，及时通知相关部门跟进、处理考核依据：抽查非繁忙时，前台工作用品及行李无摆放是否整洁有序；整点大堂等候区桌面及地板垃圾是否无清理干净或无通知保洁人员3热情接待客户，登记信息完整，无未核实身份的来访客人进入大厦内部，造成不良影响考核依据：抽查登记信息，如出现不完整扣、无核实客人身份的；或追溯为有效投诉的不合格4接待服务接待效果接待过程衔接顺畅，场面整洁、有序，接待人员服务态度72、热情及礼仪规范考核依据：由于自身疏忽导致接待衔接不顺畅，出现客人、接口同事有效投诉的本项不合格5接待资源安排妥当6会务服务服务效率受理客户综合服务需求响应迅速，并按标准提供优质会议服务,且受到有效书面投诉（要求：临时需求及故障处理响应速度：标准层10-15mins）考核依据：造成口头/rtx投诉累计3次的；或邮件投诉累计2次的不合格7能够合理高效地进行会议室管理，无发生会议室预定冲突产生不良后果，根据甲方规定合理把控会议室资源输送，会议室物资管理有序考核依据：本季度累积超过10次预定协调冲突的不合格8巡查效果每次考核检查问题每栋楼累计不超过5点，在规定时间内完成报修并跟进处理结果（包括资源使用73、设备设施、桌面整洁）（要求：非会议层会议高峰期保持上下午各一次巡查）考核依据：抽查10个会议室，按照会议室巡查标准，会议室存在问题超过5点则不合格第六节 设备设施服务方案一、小物业设备设施管理的重难点及纠正预防（一）设备设施管理的重点2乐佳国际项目属于新租赁办公区，建筑15层高，属于小高层写字楼，服务范围包含1号楼、2号楼及4号楼的1F、3F-15F，整体大楼在人员进出管控、设备设施保障及消防安全防护方面要求均很高。为保障设备设施的有效日常管理，需提供可靠的保障措施来维护动力设备和消防安全设备的持续稳定运行。1、大小物业设备并行维护：2乐嘉国际项目设备设施主要分为两块，一是大业主设施：如消防74、系统、主配电系统、电梯、给排水、建筑本体等；二是2二装设备设施：主要是新专用的空调系统、监控系统、会议室AV系统、办公设备等。2、大物业设备运行维保有效跟进：由于大业主设备设施模块不在2设备设施业务范畴内的，由大业主自行负责日常运行管理和维修保养，为保障项目核心设备的正常运行，保障2办公设备的正常使用，1将跟进大业主保养落实情况，并协助进行部分设备的定期巡检。必要时组织大业主进行设备设施的联合检查、测试，确保为2提供服务的设备设施安全运行。在2工作区域内的业主方设备，无论业主方是否进行日常管理，1均需要进行日常运行的巡检和合理管理，发现异常及时跟进业主方处理。3、需求范围内设备运维管理重点：275、二装的设备设施，施工单位质保内内出现异常，由维保单位负责修复更换。1在此管理过程和重点是：1）卓越负责2二装设备的日常运行管理，按2相关标准进行例行保养，保障设备设施安全运行。2）联合2、1、维保单位三方共同确定质保管理流程和标准，并由维保单位处理超时或处理达不到标准的特别处理流程，以保证质保期施工单位处理问题的及时性和有效性，1严格按照确定的流程和标准对质保单位在该区域内的维保工作进行跟进监督。3）当乐嘉国际大厦二装设备的异常可能对2业务造成影响，而维保单位又不能及时处理时，1应当具备相应处理的技术能力和相应备品备件，优先消除对2业务的影响，后向责任单位追偿相应费用。4、“分区分级分类”设备76、运维思想的建立：无论2设备还是业主方设备，1应根据对2业务影响的重要程度，进行内部分级识别，不同级别的设备设施分级管理：对于核心或有特殊要求的设备设施，增加巡检频次，或采用自动化设备监控技术，实现对设备设施运行状态的实时监控，以达到对设备设施故障前兆提前发现、提前处理、提前预防的目的。始终遵循“设备保养重于维修”的原则进行设备管理，最大限度的降低因设备突发故障对2公司造成的影响，对核心设备或有特殊要求的设备增加巡检频次、提升保养深度，专业性强的设备设施定期委托专业公司进行维保，使设备设施处于良好的运行状态。对存在重大影响的，除了有可靠的保障措施外，还有完善的应急预案，以及采取临时措施所需要的相77、应工具及物料；应急预案以保障动力供应的持续为前提，定期模拟演练，检验相应的应急预案能否满足突发事故时的响应要求。（二）设备设施管理的难点及纠正预防1、设施设施管理的难点（1）大业主楼宇设备监控不足：2-乐嘉国际项目是2的租赁物业，核心动力设施的运维管理由业主方进行管理，根据2其它租赁物业的管理经验，小物业在日常工作中主要负责和业主方的协调沟通，无法掌握业主方管理的核心设备设施的状况，对业主方的动力保障措施、动力人员专业能力、突发事件应对措施等管理上可能存在的缺陷不清楚，以致于将2暴露在业务中断的风险中，从而给2造成不必要的损失。（2）大业主设备维修时效性滞后惯例：在过往的大小物业租赁服务过程中78、，涉及大业主的设备维保、设备故障报修等工作，频繁存在日常维修响应不及时的问题，由于核心设备均在大物业，核心设备的故障维修及时率直接关系到2设备运行的使用情况。2、设施设施管理难点的纠正预防措施（1）针对设施维修时效性滞后的惯例存在，1设立一些针对性的响应措施，以避免影响2正常业务为宗旨，在业主方不能及时响应的情况下，及时顶替，弥补业主方管理上的不足，事后督促业主方对相应缺陷实施整改，必要时三方共同商讨解决方案。（2）针对大业主设备监控不足问题，在日常工作当中，1建立起三方（2、业主方、1）定期沟通机制，并指定三方统一接口人及专业接口人，搭建通畅的沟通渠道，保证各方信息传递及时、响应及时。1在与79、业主方直接沟通过程中，如果出现沟通障碍，或业主方响应难以达到2要求时，及时将事件升级，请求行政资源协助推动，杜绝将处理进度迟滞于大小物业的沟通状态。与此同时，为自主加强大业主设备维修及保养跟进：对楼宇本体及本体附属设备设施、定期巡查，发现问题及时反馈业主，并跟进业主方整改进度，对2造成明显影响的或存在安全隐患的，及时采取防范措施，并同时将情况知会2监管。跟进业主方每半年对生活水质进行一次清洗、检测，并保存业主方提供的相关记录文件和水质检测报告；跟进业主方每年对楼宇防雷接地系统进行保养，并由具有资质的检测单位进行检测；每年跟进督促业主方对主配电系统进行一次深度保养，1全程跟进，了解设备状态，对可80、能存在的隐患向业主提出整改建议，同时报告2监管；定期检查化粪池，跟进业主方及时清理，保证化粪池功能正常，不出现堵、溢现象。在协调跟进以上事项时，以不对2造成影响为前提，在影响不可避免时，提前知会2监管和业务部门，并制订一个影响最小的方案，经2监管和业务部门负责人确认后，再与业主方沟通具体实施细则。（3）为规避推动大物业设备业务开展过程中责任的界定及不必要的纠纷，留存有效质量记录，保障查验连续性：所有的保养跟进过程，保留相关证明文件，以便事后追溯；所有跟进检测事项，1在前一期合格证明材料有效期截止前一个月通知业主方进行检测申报工作，同时知会2监管，1积极协调2公司配合业主方的检测工作，检测合格后81、，1将检测报告或检测合格证的复件提供给2公司，同时在1存档，在2需要时能随时提供，需要公示的及时公示。二、设备设施管理构想（一）设施设备管理指导思想“物业去维修一个空调，而客户要的不是空调，而是空调带来的适宜温湿度。客户要的是适宜的工作环境workplace，这是设施管理的对象，而不是设备，设施管理关注的如何利用设备给使用者带来价值。”传统的物业管理（Property Management，简称PM）以保安、保洁及空调、电气、给排水等设施设备的维护保养为主要内容，以设施设备的正常运行为工作目标，具有“维持”的特点。随着产业价值链分解和专业化发展，物业管理出现精深精细化趋势，并从劳动密集型逐渐转82、化为知识密集型，在物业管理提高的基础上，产生了一个新型的领域设施管理（Facility Management，简称FM）。物业管理服务代表业主利益，最大程度提高其资产运用效率，而设施管理服务通过战略性的寻找外部管理资源以及提供所有支持性服务，使客户开始将内部资源重点投放于公司的核心业务，即客户的非核心业务管理。（二）设施设备的管理模式如果把物业管理定位于类似于四保（保修、保洁、保安、保绿）之类的服务，那么设施管理（作为IFMA国际设施管理协会的定义的设施管理）就是包括了物业管理在内的十几类专业服务内容，更加超出一般服务内容的地方是：设施管理发展到了今天，已经是非核心业务管理的代名词。1、模式诠83、释如果说在物业管理里面的运维是针对设备进行运作维护，那么，在设施管理里面运维也是这个内容，没有什么两样。但是，在设施管理里面去考虑这个问题时，与物业管理有很大的不同之处在于：物业管理只是考虑设备作为对象，而设施管理关注的是客户的需求，比方说，物业去维修一个空调，而客户要的不是空调，而是空调带来的适宜温湿度。客户要的是适宜的工作环境workplace，这是设施管理的对象，而不是设备，设施管理关注的如何利用设备给使用者带来价值。2、模式管理要点设施管理专注物业设施的全生命周期的运行，针对性提高策略性长期规划，这一规划在财务安排、空间管理、周期性工作组织、预见性风险规避等方面全过程系统实施。作为一个84、新兴行业，设施管理有其自身的特点。归纳起来，主要有六点，即：专业化、精细化、集约化、智能化、信息化、定制化。专业化：设施管理提供策略性规划、财务与预算管理、不动产管理、空间规划及管理、设施设备的维护和修护、能源管理等多方面内容，需要专业的知识和管理，有大量专业人才参与。另外，化工、制药、电子技术等不同的行业和领域，对水、电、气、热等基础设施以及公共服务设施的要求不同，所涉及的设施设备也不同，需求实行专业化服务。精细化：设施管理以信息化技术为依托，以业务规范化为基础，以精细化流程控制为手段，运用科学的方法对客户的业务流程进行研究分析，寻找控制重点并进行有效的优化、重组和控制，实现质量、成本、进度85、服务总体最优的精细化管理目标。集约化：设施管理致力于资源能源的集约利用，通过流程优化、空间规划、能源管理等服务对客户的资源能源实现集约化的经营和管理，以降低客户的运营成本、提高收益，最终实现提高客户营运能力的目标。智能化：设施管理充分利用现代4C技术(Computer、Control、 Communication、CRT图形显示)，通过高效的传输网络，实现智能化服务与管理。设施管理智能化的具体体现是智能家居、智能办公、智能安防系统、智能能源管理系统、智能物业管理维护系统、智能信息服务系统等。信息化：设施管理以信息化为基础和平台，坚持与高新技术应用同步发展，大量采用信息化技术与手段，实现业务操86、作信息化。在降低成本提升效率的同时，信息化保证了管理与技术数据分析处理的准确，有利于科学决策。定制化：每个公司都是不同的，专业的设施管理提供商根据客户的业务流程、工作模式、经营目标，以及存在的问题和需求，为客户量身定做设施管理方案，合理组织空间流程，提高物业价值，最终实现客户的经营目标。（三）设备设施管理的内容国际设施管理协会（IFMA）提出设施管理的范围主要包括八个方面，它们是：策略性年度及长期规划，财务与预算管理，公司不动产管理，室内空间规划及空间管理，建筑及工程，新的建筑及修复，保养及运作，保安电信及行政服务。设施管理所涉及的主要问题，包括以下14项：1、所有权的费用。设施所有权的费用包87、括初始和正在发生的费用，在进行管理时，应该了解需要的费用，并通过制定合理的计划来提供所需的费用。2、生命周期内的成本核算。一般来说，所有的经济分析都应该基于生命周期成本，如果只考虑资本费用和初始费用，往往会做出错误的决策。3、服务的整合。优质的管理意味着不同服务的整合（例如：设计和运营）。4）运营和维护的设计。即使运营者和维护者只是承包商，也应该积极参与到设计审查过程中。5）责任的委托。FM的功能应该纳入预算规划，由设施经理对各项工作负责。6）费用的效率。问题的关键是识别和比较这些费用，并且每隔一段时间就进行一次比较。7）工作效率的提高。要经常通过特定的比较、用户的反馈以及平时的管理来判断工作88、效率是否提高。8）生活质量。设施经理应该积极的提高和改善员工的生活质量。最低要求是为员工提供安全的工作场所，目标是创造能够提高个人和团体工作效率的工作环境。9）各因素的整合。设施经理应该是能够将场所、过程和人员合理的整合到一起的专家。10）储备和灵活性。由于工作常常是不断变化的，因而设施经理有必要进行恰当的设施储备，以便灵活应用。11）作为资产的设施。设施应该被看作可以通过各种途径为公司带来收益的有价值的资产。12）FM的商业职能。设施应该以商业的模式来运营，与公司的业务同时发展，同步规划。13）FM是一个连续的过程。FM从开始计划到处理各项事务都是一个连续的过程，不是一系列零散项目的组合。189、4）设施管理的服务。FM只提供一种产品：服务。FM的本质是强调控制和服从，同时也要具有灵活性和服务性。质量计划是基于客户对服务的理解来制定的，成功的质量计划依赖于各层次客户的长期联系和约束。从设施管理的范围和涉及的主要问题中可以看出有效的设施管理不仅仅依赖于知识体系，更有赖于这个领域中工作人员的专业水平和管理能力。（四）物业设施管理云平台设施管理是一个机构将其人力、运作及资产整合，以达至预期策略性目标的过程。设施管理也是一门科学和艺术双结合的专业，指在有效地经营整合的过程，在日常运作以至策略性的层面上，促进机构的竞争力。设施管理不单只是一个过程，更是一门专业，这个专业可应用于全球的设施管理及促90、进有限的人力和楼宇资产管理上，能提升企业的竞争力。卓越集团引进专业的FM设施管理云平台，实现设施设备全生命周期管理，科学判断人员配置合理性，加强管理的深度和精度，有效降低成本。1、FM设施管理云平台介绍FM设施管理云平台拥有设施管理战略、组织架构、流程再造、绩效评估等领域的深厚专业技能，集中了设施管理最佳技能、工具、知识和经验。帮助客户综合解决设施管理组织、技术、流程到执行力等各个方面的相关问题，提高设施绩效，降低设施维护和人力成本，从根本上提高楼宇设备设施/物业运营管理能力。2、FM设施管理云平台功能模块（1）一站式服务台（2）资产管理（3）能源管理（4）运行管理（5）空间管理（3） FM设91、施管理云平台APP展示FM设施管理软件具备手机APP功能，可以使设施管理人员通过手机终端，实时掌握项目设备设施的业务状态，例如：设施维修员可以通过FM的手机APP，实现CM移动工单，包括抢工单（接工单）、维修标准和知识库（工单处理）、拍照确认（工单确认）、工单处理时间等，全部处理过程全部可以由手机APP实现。设施运行员工必须根据FM的手机APP显示的时间和路线计划，完成相关设备的抄表。设施工程师可以通过手机APP收集系统设备健康状况和能耗方面的数据。设施工程主管和经理可以通过手机APP实时了解CM、PM工单完成情况等。（五）专业工程师团队提供品质保障2乐嘉国际项目除了1项目运维团队，背后还有强92、大的工程师团队为项目保驾护航：1、体系保障方面，盛恒达公司作为卓越集团的专业设施公司，自成立以来对抓安全、质量从不松懈，制定了一系列的规章制度及管理措施。从设备管理、质量管理、人员管理、安全管理等方面入手，使公司运作得到了全面的保证。盛恒达公司具有ISO9001质量管理体系认证、 ISO14001环境体系认证、 OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，为项目设备设施运维团队的运作，提供有效的指导依据和有力的品质保障。2、技术支撑方面，依托空调、给排水、强电、弱电、电梯、整改、EHS等专业工程师团队，对于项目系统存在的缺陷和重大故障，例如：通过工程师团队的介入，在前期承接查验阶段，通过对比93、2未来的实际需求，审核基建及二装图纸，能够及时发现如供配电容量、冷量等开发商设计阶段存在的重大缺陷和隐患；在二装质保阶段，通过对运维团队的维修数据的统计和分析，及时发现二装施工单位的设计及质量缺陷；在运维保障阶段，通过对运行数据的统计，与行业标准数据作对比和分析，及时发现能耗的不合理之处，等等。由专业工程师团队对系统进行评估和诊断，提供专项提升报告和解决方案，为项目的零星工程维修、专项提升、能源管理等等，提供高质量的增值服务。三、承接查验及遗留问题跟进1、设备的接管验收1.1、设备的接管验收由本公司运营管理部，组织相关技术人员组成验收组，会同2乐佳国际项目相关职能部门人员进行。1.2、验收依据94、为设备出厂说明书及国家有关规范、标准。确实达不到上述条件的应在验收单中写明实际情况及原因，并限期整改，进行复验。、级设备由本项目物业服务中心、2乐佳国际项目相关职能部门人员一同检验，级设备由本项目物业服务中心检验，填写验收单报相关部门复核。验收单盖章后，原件由2乐佳国际相关职能部门人员、物业公司各留一份作为交接凭证，服务中心留复印件。1.3、设备技术资料在设备交接验收时，由本项目物业服务中心向2乐佳国际项目收取并办理接收手续。对于2乐佳国际项目尚未移交的资料，由本项目物业服务中心代表公司跟踪收取并填写工程资料移交清单，全部资料收齐后，办理清单签字、盖章手续。设备技术资料由本项目物业服务中心妥善95、保管。1.4、当供电设备、供水设备验收合格接管后，服务中心须向2乐佳国际项目索要原供用电合同、供水合同、供水合同执行单及近期电费、水费单。2、设备的建帐和编号2.1、本项目物业服务中心应对所管理的所有设施设备都应建帐；建帐分为机电设备统计表和机电设备台帐。设备台帐为设备的终身档案，要求为每台、级设备单独建帐，、级设备的维修记录都附在相应的设备台帐后面。2.2、设备建立台帐后，应进行编号设备编号由以下四部分组成：服务中心名称代码，设备类别码，某类设备的序号，设备管理等级。3、设备质量缺陷整改我公司后驻进后36月内，对设备房、公共设备、公共设施进行整改，对设备房进行装修、清洁除尘，对设备进行保养、96、刷漆、安装各类标识，接管后，使公共设备设施达到公司管理标准。4、设备标识管理4.1、设备标牌；未隐蔽的设备须在规定位置贴设备标牌。4.2、设备的颜色；设备一律按附表三设备颜色管理规定表的要求颜色进行刷漆。4.3、设备状态标识；重要危险设备的工作状态须标识，报废、封存的设备须标识。5、遗留问题跟进5.1职责（1）小物业以书面形式将工程遗留问题转给大物业协调处理，同时抄送2业务及动力监管部门。（2）工程部主管负责工程遗留问题处理情况的跟踪，并每月定期将信息反馈至2动力监管部门。（3）跟进工程遗留问题的整体处理情况，协调相关事项，每季度组织与2动力监管部门、大物业代表及开发商相关部门一次沟通会，对重97、大工程遗留问题的处理分析及整改期限并备案。5.2遗留问题过程控制（1）大业主维修人员进2办公区时小物业必须有专人跟进及配合。（2）小物业正式接管后发现的公共部分及房屋主体缺陷问题，由工程主管汇总记录在工程遗留问题处理记录表中，书面报给大物业协调开发商落实处理措施。（3）对上述工程遗留问题，由工程主管整体汇总到工程遗留问题月度处理进度统计表中，对遗留工程处理进度进行统计分析，跟踪问题解决的进度反馈给2业务部门。（4）由于工程遗留问题而引起的紧急情况或安全隐患，工程维修主管应采取应急措施，并做好记录，如条件允许，拍摄现场图片，必须保存好现场物证，小物业紧急联系大物业出示方案并知会2动力监管部门。（98、5）对遗留问题整改到期后、存在安全隐患或对业务部门工作影响较大的工程遗留问题，由我司根据遗留问题整改情况拟制切换遗留问题整改汇总表，注明未整改问题，由甲方、大物业、我司接管小组三方签字确认，一式三份各持一份。5.3遗留问题跟进流程专人陪同修复验收合格反馈南都物业谷物业（大物业）接管验收日常巡查发现业务部门反馈超期待维修无法维修业务部门三方沟通会出示整改方案了解原因消单纪录归档限期修复业务部门确认同意不同意月度汇报卓越工程部跟进三方签字确认不合格遗留问题日常维修四、设备运维管理方案1、机电设备设施管理1.1、机电设备管理总要求（1）、20项目的机电设备装机容量大，涉及专业广，技术含量高，功能齐全99、，且广泛应用智能技术设备，要求管理服务人员的素质高。（2）、由于工作的重要性，必须绝对保证各机电设备系统的功能使用正常，杜绝因管理不到位而影响工作效率和秩序。（3）、日常管理对维修速度、维修质量、服务意识等，要高标准、严要求。（4）、20项目人流非常集中，设备设施的标识系统要求高，以保障人员安全，有序地流动。（5）、办公室内设备较多，都是高发热源，特别是遇有活动安排时，人员高度集中，消防管理是工作的重中之重，同时为保证活动的要求达到的标准，照明、音响等设备系统的管理必须非常到位。（6）、注重节能降耗，降低运行成本。根据华为员工使用时间上的差异及气候季节的变化，要求对空调的负荷、供电、供水等系统100、及时做出调整，达到节能降耗要求最佳的标准，提高机电设备的运行寿命。（7）、加强与相关部门的沟通，遇重要会议、重大活动以及其他特殊安排时，应提前与相关部门协调，充分做好准备工作。（8）、操作人员上岗前，要进行对有关设备的结构、性能、操作、维护及安全技术等方面的学习和培训，合格者方准持证上岗。（9）、建立完善机电设备档案管理，制订严格的机电设备交接班制度及巡视维护保养规定，制订机电设备操作规程，并严格按规程进行操作。（10）、当收到大物业计划性停水、停电通知时，要按照制定应急方案对2业务部门提醒可能会给工作或IT及实验设备带来的影响及预防工作，尽量减少影响的范围。（11）、备品备件管理要求品种齐全101、数量合理、质量合格。（12）、制订各系统发生突发事件的处理程序。通过工程人员日常维护工作发现设备隐患或缺陷并及时修复，使设备设施时刻处于最佳的运行状态，延长设备设施使用寿命，保障华为员工的需求。1.2、设备设施管理服务标准序号指标完好率工作指标服务标准主要管理实施措施1二次改造供配电设备、照明设备设施完好率98%99%以上A、开关箱及开关：分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象。B、插座：单指敲击无松动，无破损，接线牢固。C、线路：绝缘0.5兆欧以上，表皮无损伤、老化，接点处无发热变色现象。D、照明开关：控制可靠，分、合灵活，接线无松动，无超负载发热现象。E、线路：绝缘0.5兆欧以上，表皮102、无损伤、老化，接点处无发热变色现象。F、日光灯：不闪烁。无两头发黑、灯管不亮现象。G、白炽灯：灯口与灯泡接合不松动，应按不同要求合理安装不同功率的灯泡。H、应急灯：断电后能正常工作（不低于30分钟），不闪烁。I、指示牌：断电后能正常工作（不低于30分钟），荧光粉无脱落。每天1.清洁卫生；2.检查外观、使用状态是否完好，如有异常及时维修、更换；3.检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况；4.检查敷设环境有无积水、杂物；5.供电电缆标示是否清晰、脱落。每月1.重复上述内容；2.调整亮度，节约能源；3.更换过热配件，避免短路现象；4.根据季节的变化合理调整灯光工程的开机时间；5.103、检查线路有无过热现象；6.检查进出线路接线装置是否完好；7.检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响；8.检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象；9.检查开关是否在正确位置，标示是否清楚每年1.重复上述内容；2.检测线路绝缘电阻；3.金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。2二次装修建筑及办公设备设施零修、急修及时率100%100%A、房屋平整裂缝，墙面无脱落，洁净无污迹。B、屋内地面：无开裂，油漆修补。C、吊顶、天花板：有无残缺，平整稳固，无污迹。D、门、窗：无损坏，无变形，开畅顺、关严紧，扣、把齐全。E、栏杆、围栏：完整牢固无损坏，油漆无脱落。F、办公家具即104、报即修1 24小时值班，受理零修、急修申报。2 接到急修任务，上班时间维修人员工5分钟到达现场并立即处理；当班处理不了的问题应有交待。3 根据大厦的配套设备、设施的特点，合理储备常用备件备品，以备急用。4 每年对门、窗活动部位进行加点润滑油保养。3空调系统完好率98%99%以上1.空调系统的日常运行管理按照保障使用环境、节约能源的原则进行开关，物业公司负责合理使用的监督控制和指导。2.影响使用的维护工作安排在休息日或夜间进行，维修后应达到基本性能指标。3.室内空气质量达到室内空气质量标准（GB T 188832003）之相关标准。4.机体干净无尘网膜积尘，间隙均翅片、铜管表面干净，无匀，无污迹105、，5.电机运行正常，无异声6.排水通畅，无堵塞，无异物7.开关、插座运行正常，无过热、异声8.运行正常，无结冰漏水现象1 每天对运行设备设施进行一次巡检，电机运行振动、噪声及润滑状况检查2 每月清扫（清洗）一次空气过滤网。3 每月凝结水排放管道疏通清理及保温状况检查。4 每年一次清洗散热器、空调风管（需另行报方案待华为方确定的再组织实施。5 每年设备本体检查及除锈刷漆，内外清洁无渗漏水及无锈蚀，除锈刷漆后颜色与原来接近4门禁、监控安防系统完好率100%100%6. 设备完好、运行正常。7. 确保设备设施安全运行无故障。1. 每天对IT机房安防设备巡查一次，确保门禁、监控及环境温度正常运行。2.106、每天对监控中心安防设备巡查，发现异常及时处理，每月进行除尘一次。5消防系统完好率100%100%A.设备完好、运行正常。B.监督业主方维护到位、及时。C.确保设备设施安全运行无故障。D.物业自行管理的设备设施完好。E.消防应急灯断电后能正常工作（不低于30分钟），不闪烁。F.消防疏散指示牌断电后能正常工作（不低于30分钟），荧光粉无脱落1 按制定标准对消防设备维护进行有效监管。2 每日对消防设备设施进行一次巡检，发现问题如需大物业方处理的及时沟通维修，如是小物业维修范围的及时安排维修。3 每月对消防设备设施进行一次测试保养。6给排水、洗手间设备设施完好率95%98%A、给排水系统完好。有无跑、107、冒、滴、漏现象。B、附属设备设施（洁具、水龙头、纸巾盒、洗手液盒等）完好无损。C、各种阀门、笼头：开启灵活，关闭严密，不漏水。D、管道标识色清晰，无损坏、锈蚀，连接处无漏水现象E、排水口：无杂物堵塞，护网完好。F、管道：无损坏，畅通。1) 每日检查外观是否完好，2) 有无跑、冒、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。3) 每月检查清理，疏通下水管道。7华为方重点设备区域管理巡检覆盖率100%、满意率95%巡检覆盖率100%、满意率98%对照华为方对重点设备设施区域管理标准。每天巡查一次华为方重点设备区域环境温度及安全运行情况，若有异常及时向IT管理部现场接口人报告，并协助处理。1.3、机电设备各系108、统的维护计划(1)、供配电系统项目时间次数内容配电箱每天/2) 清洁卫生。3) 检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响。4) 检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象。5) 检查开关是否在正确位置，标示是否清楚。照明器具每天/n 清洁卫生。n 检查外观、使用状态是否完好，如有异常及时维修、更换。n 检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况。每月/1） 重复上述内容。2） 调整亮度，节约能源。3） 更换过热配件，避免短路现象。4） 根据季节的变化合理调整灯光工程的开机时间。供电线路每周/2、 清洁卫生。3、 检查敷设环境有无积水、杂物。4、109、 供电电缆标示是否清晰、脱落。每月/1) 重复上述内容。2) 检查线路有无过热现象。3) 检查进出线路接线装置是否完好。每年/1) 重复上述内容。2) 检测线路绝缘电阻。3) 金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。(2)、给排水系统项目时间次数内容供水排污管网每周/一、 检查外观是否完好，应无滴、漏现象。二、 检查闸阀，观察供水压力表是否正常。三、 阀门开启位置是否正确，标示是否清晰。每季/1) 重复上述内容。2) 清理管道内的杂物，疏通排污管道。3) 检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。每年/1 重复上述内容。2 检查修整全部管架。3 管道及支架除锈刷漆。4 管道内清洗、作防腐处110、理。5 更换各类阀门标示，并标注管内水流方向。6 各类阀门丝杆上油、做防锈处理。（3）、消防系统（监督大物业保养工作）项目时间次数内 容烟感、温感等探测器每日/ 检测外观是否完好，观察其是否处于工作状态。 检测是否有误报、查出故障、及时处理。每半年/l 重复上述检查。l 每个消防区域抽样模拟试验探测器是否正常反应报警。每年/1 整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口。2 进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定的及时处理。3 利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。4 对所有的探测器分批清洗、烘干、检测。报警装置每周/1) 清洁卫生。2) 检查外观是否完好，运行是否正常。每年/ 更换损坏111、的报警装置。 手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障。 检查接线是否松动、脱落。消防广播和背景音乐系统每季/1) 清洁设备。2) 检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常。检测线路及音响要求达到的标准。3) 在双休日用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好。消火栓每月/1) 清洁卫生。2) 检查外观是否完好。3) 检查配件是否齐全。4) 检查水带是否发霉、破损、水枪、消防栓接口是否正常。每半年/1. 消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。2. 对消防水带作防霉处理。防排烟系统每月/n 清洁卫生。n 检查外观是否良好，风叶有无碰擦外壳现象。n 外观标示是否清晰。每半年/（一） 手动试运112、行，检查风机有无异常现象，并做好记录。（二） 观察消防演习时是否联动。（三） 检查防排烟阀动作情况。（四） 防排烟阀传动机构加润滑油脂。每年/4） 清洗、更换风机轴承，检测接地电阻。5） 风机外壳清锈刷漆。6） 更换各类标示。气体灭火系统每月/1 清洁卫生。2 检查外观是否完好，有无泄漏气体现象。3 检查气压表的完好情况。每半年/4) 检查气瓶压力。5) 气瓶外壳除锈、刷保护漆。6) 模拟测试气体消除灭火系统的动作情况。（4）、空调系统项目时间次数内容分体空调每周/1、 观察风机是否正常运行，有无异常声响。2、 空调开关及电磁阀工作是否正常。每季/1) 检查冷凝水接水盘是否畅通排水。2) 保温113、要求达到的标准是否良好，自动排气阀工作是否正常。每年/a. 检测电机接地电阻及电机绝缘电阻值。b. 清洁接水盘。c. 清洗回风口、出风口、过滤网。d. 风机轴承无异响。（5）、安防智能化（门禁、监控）系统保养计划项目时间次数内容闭路监控系统摄像机每周/n 清洁除尘。n 检查外观完好情况。每季/5) 线路整理。6) 检查各视频及音频接头。每年/a. 检查各线路接口是否正常、线路是否侵蚀老化。b. 线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调整。c. 检查云台机械机构和电动元器件的工作情况。计算机监视器每月/第一节 主机、显示器及打印机清洁除尘。第二节 检测UPS工作情况是否正常。第三节 检查各连114、接线路是否牢固完好，是否有养护腐蚀现象。每半年/（一） 清洁主机内部灰尘。（二） 数据整理与备份。（三） 计算机数据整理、内部测试。录像机每周/1) 清洁除尘。2) 检查外观是否完好。每月/v 检察录制标准。v 测试各功能键的工作情况。每半年/n 检测音频和视频接口，测试各项性能指标。门禁和IC系统门锁门禁每季多次1) 检查门锁、门挚规定螺丝有无松脱和缺失。2) 检查锁头磨损和碰伤情况。3) 检查门挚动作是否灵活。每季/1) 清洁除尘。2) 检测控制器接口性能。1.4、设施设备运行管理2杭州0的设施设备数量多，涉及面广，做好工程设备的运行管理，具有十分重要的现实意义。要保证设备的正确运行，首先115、需熟悉各种设备的技术资料，包括使用说明书、工作性能、适应范围、运行方式、连续运行时间、注意事项等等。对一些较为大型、复杂、技术要求较高的设备必须对操作使用人员先进行专业培训，待能了解其基本工作原理并熟悉操作程序后再独立操作。对一些特殊岗位，要求操作人员必须取得相应的操作证后方可进行设备操作。工程设备的运行管理重点是平时做好日常的操作、记录以及现场的联络汇报工作。对运行中的设备需用一看、二摸、三闻、四听、五分析、六动手、七汇报、八备案的原则来判断处理设备的运行情况，从而对设备采取有针对性的措施。一看看运行设备的外表，各种开关、操作机构的位置，故障显示指示、水位、温度、颜色等直观细微情况变化，及早116、发现设备运行故障的征兆。二摸即用手的感觉来判断设备是否运行正常，其中包括电机的轴承温度，开关外壳绝缘导线运行温度及设备振动等。三闻对嗅觉范围内的运行设备进行鉴别，通过闻异味，有些异常部位因被物体或箱盖挡住一般难以发现，而通过闻却能发现问题。四听听觉是根据丰富的工作经验对设备运行的异常声音鉴别故障前期，如空调压缩机、电机类设备等，有计划性提前采购维修材料修复，避免设备故障扩大影响业务使用部门正常工作。五分析通过一看、二摸、三闻，进行综合分析，最终确定设备故障与存在问题的地方。六动手在确定运行设备故障与存在问题后，动手解决问题，排除故障。对一些必须停止运行的设备当机立断退出运行，防止故障因进一步扩117、大而损坏设备。七汇报当事态严重，无法当时解决的问题应及时向上一级主管领导或部门汇报并请求支援解决。八备案对抢修更换过的设备设施，应有详细的记录留档备案。设备的维修技术档案资料对日后的运行保养维修具有十分重要的作用，同时也是重要的技术凭证和依据。4、纠正性报修（CM）管理1、报修接待要求：（1）、接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。（2）、对急修项目，接待人员应对客户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关的维修人员。（3）、对预约维修项目，根据与业户预约的时间，预约相关维修人员准时上门维修服务。 2、维修服务承诺：（1）、对一般急118、修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修。（2）、对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达客户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延。（3）、对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他人员工作的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时。（4）、对供水、供电、空调等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。 （5）、对影响较多人工作的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对工作造成的影响，请客户有所准备，取119、得业户的谅解和支持，并向客户表示歉意。3、维修回访：（1）、水、电急修项目 24 小时内回访。（2）、有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24 小时内回访。（3）、空调、给排水及房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。（4）、一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。（5）、在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后 20 分钟内未到达现场等问题，应责成有关维修人员当面道歉。4、全天候紧急工程抢修服务1、面向2杭州0的项目，用户将有超时工作之需求，因此对于工程维修的要求较高，尤其是电脑作为办公设备中的重要工具，更要保120、证其线路及电源设备的运行良好。2、服务中心将设有 24 小时全天候紧急抢修热线，随时提供紧急抢修服务，并保证在短时间内为用户解决问题，保证设备运行良好。5、设备的预防性维修（PM）管理：工程部将对在管的设施设备进行分析，确定重点控制管理部位，制定有针对性的设施设备维护管理方案，对设施设备实施统一的工程设备管理，这是工程设备管理不可缺少的重要环节。（一）维修保养计划的制定：物业服务中心应在每年末制定出下一年度的设备年度保养计划，填写机电设备保养计划表、空调设备保养计划表、公共设施保养计划表。（二）维修保养的实施（1）工程维修人员及供方维修人员须按国家标准、规范、公司有关制度、规定及作业指导书要求121、对设备进行保养维修。供方负责委托范围内的设备维修、保养可采用供方的表格作记录，服务中心自行的设备维修、保养工作相应采用公司表格设备维修记录、设备保养记录做记录。（2）发现设备故障（不属于服务中心负责维修范围内的故障维修），服务中心应立即通知供方，供方须在半个工作日内给予答复，确定维修时间。一时无法解决的问题应给服务中心书面说明，承诺修复时间。对于供方不能解决的问题，需要临时向其它专业公司委托维修保养时，工程师或维修工应先填写设备(机具)外委维修申请表，按照服务供方控制程序办理。（3）服务中心负责维修范围内的故障，工程人员不能维修的按以上规定办理。（4）关键设备发生故障，造成0停电、停水、停梯或122、严重影响使用人工作（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修。工程人员应电话通知服务中心领导，并立即组织抢修，恢复设备功能。（三）维修保养检查（1）工程值班人员日常对设备进行巡视时，应对设备重点部位进行检查（点检），并作好记录。发现问题应及时解决，无法解决的问题及时报告服务中心。（2）工程师在日检时对设备设施管理、保养的检查情况进行检查，审核设备设施的保养记录、抽查设备管理、保养的实施情况。（3）设备维修完毕后，应对设备功能进行检定，检定由工程师组织进行，所有设备检定记录服务中心都应备案。1.0、工程报修流程满意合格不合格综合服务部回访统计月报签字确认维修工实施修理维修单归档上交维修单提交报修123、部门验收结束清洁维修现场不满意总台填写报修表安排工程人员修理报修结束1.1、工程维保流程开始清洁除尘保养数据备份日常巡视运行正常运行异常定期检修保养实施检修 1 人修保养限期检修完毕1 人135 人寻找原因知会业务部门自行修复外部修复修复完毕设备恢复正常清理现场填写维保记录做好月报归档顾客报修五、节能管理（一）、机电设备节能管理在物业项目的运行成本中，能源开支是最重要的一部分。工程技术人员要直接参与能源管理、制定节能计划、布置日常检查等工作。1、工作内容（1）、制定节能工作计划与有关节能的规章制度。（2）、统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。（3）、巡视、检查和监督能源使用。（4124、）、进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。（5）、实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。（6）、关注季节变化、实验室设备开启量及环境温度、办公区域环境温度、无人会议室等及时适当控制空调开启。2、组织措施（1）、节约用电，节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是体现物业管理水平的主要内容，全体员工务必十分重视此项工作。（2）、加强能源使用的计划管理，严格执行服务中心下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握20能源消耗情况，通过每月的数据行成曲线图，利于及时发现异常情况和及时解决问题，每月输出“能源消耗统计”。（3）、能源的使用实行分区域、分部门控125、制的方法。凡需要单独计量的的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。（4）、控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。（5）、加强对空调的管理，制订管理方案，根据天气的变化合理开启空调设备。（6）、加强设备管理维修，严禁设备滴、漏、冒。认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。（7）、加强对空调的管理，制订管理方案，根据天气季节的变化合理启/停空调设备管理，特别是高层办公区域，现场安装温湿计采样，在不开启空调的情况下室内温度达到国家标准要求可停止空调设备进行节能管理。3、技术措施（1）、照明系统中，使用高效节能灯具，走廊、楼梯灯具开启可采用光控或声控。同时还可利用楼宇设备自动化系统控126、制照明的开关，保证人走灯灭，避免浪费。（2）、根据2员工上下班时间对热水器设备定时供电启用，现场粘贴供电时间提醒，达到高效合理管理，避免资源浪费。（3）、空调系统：根据工作现场环境需求更改空调控制面板的控制模式及控制时间段，达到有效控制及降耗的管理。（4）、给排水系统：使用节水器具并合理有效调节出水量，加强巡视防止溢水、防止跑水、漏水。（5）、充分利用BA系统人性化设定照明、空调、新风、茶水间等设备时控管理。4、设备利旧对于达未到寿命周期的故障设备，遵循先维修后更换的原则，通过改造创新循环使用或报废物品的配件拆换维修的需求，充分利用设备的残余价值，为2节约开支。5、成本管理案例2013年，我们127、对卓越深圳的几个CBD项目（卓越时代广场、卓越世纪中心等）实施了多项节能措施。全年为公司总计节约了400万元的成本。具体案例如下：（1）、通过用水量运行抄表管理，以及用水量的及时监控，及时发现卓越时代广场二期给水主管爆管导致的用水量异常情况，并及时采取补救和维修措施，为公司挽回损失6万元/月。（2）、通过能耗大数据的分析，我们发现卓越世纪中心中央空调的冷水机组、冰蓄冷系统的效率远远达不到设计要求，通过对系统的浓度、压力、温度等参数进行调整，提高系统运行效率，以及通过合理利用峰平谷的错峰用电，为公司节约用电费用100万/年。（3）、通过对各CBD项目停车场、楼道、卫生间等场所的照明线路、灯具、光128、源进行了改造，如增加室内照明回路，室外增加光控开关，LED光源改造等，为公司节约了用电费用50万元/年。（六）零星工程整改管理方案零星改造工程管理总体设想：2杭州乐嘉国际大厦所有的零星改造工程业务，物业总包后，分包给有专业施工资质，并通过2公司评审通过的专业施工单位，物业公司直接对增改施工单位进行日常管理，并对所有增改工程事项负直接责任。在物业分包过程中，为保证2物业项目零星工程维修业务需求响应的连续，确保零星改造工程供应商切换的平稳过渡，在物业进驻初期，将继续延用2原有各专业零星改造工程供应商，同时1将在成都本地选择评审本地供应商，评审通过的提供给公司总部专家进行审核，由公司确定最终供应商，129、确定后报2公司审批备案，经2同意后，开始局部试用新零星改造工程供应商，将会出现两家供应商同时受理零星改造工程业务的情况。对业务部门提需求，理性评估需求的合理性，必要性，不符合零星工程维修需求管理规定的予以驳回，并为业务部门提供实现其需求的建议。在零星改造工程过程中，1内部进行监督，保留可追溯证明文件，完工后组织内部人员，按照2零星改造工程验收标准进行内部验收，新增的设备设施必须有明确设备标识、线缆标识、生产日期和使用日期等基本信息，验收合格后组织现场签证，正式交付使用部门。零星改造工程交付时，同时交付施工文件及设备设施相关资料，包括施工方案、施工竣工图、方案审批表、业主方批准的审图意见、设备使130、用说明书、摇控器或附属配件、保修卡等，物业存档原件，业务部门需要时，可以向其提供副件。分包商资质审查管理制度1、目的和适用范围（1）通过对分包商的资质审查，保证提供合格的分包商，满足施工的需要。（2）适用于2杭州乐嘉国际大厦物业总包下的增改工程施工中质量、安全和环保保证能力的评定。2、职责（1）对分包商技术和质量的资格审查。（2）对分包商安全资格与环保能力审查。（3）物业总包负责对分包商施工资质的调查，综合各方面的要求，评定合格的分包商报2公司备案。3、资质审查（1）当审查分包商时，由负责成都2物业项目的物业公司（工程部）对计划使用的分包商进行初审，将通过初审的分包商材料报审报公司采购部。（2131、）采购部根据推荐，组织各专业工程师对推荐的基础供方资质材料进行评审，审查技术、质量、安全施工与环保能力。4、审查要求（1）分包商经有关部门颁发的经过年检的营业执照和相应的资质证书、企业法人代码证、安全生产许可证、施工简历、连续近三年安全质量施工记录。（2）出示企业法人代表授权委托书及施工负责人简历。（3）具备一定的施工技术力量（中级专业技术职称者若干人），具有技术职称的技术人员管理技术、质量、安全、环保工作，施工质量优良。（4）提供特殊作业人员（电工、电焊工、制冷工等）证书和安全员证书的复印件。（5）施工管理机构、安全质量管理体系及其人员配备。（6）具备保证施工安全和质量的机械、工器具、计量器132、具、安全防护设施、用具的配备，保证安全施工和满足环保要求的防护设备及工器具等。（7）安全文明施工和质量管理制度。（8）满足上述要求可视为合格的分包商，报2公司监管审核同意后，正式签订分包合同。分包商培训制度1、目的和适用范围2、通过对分包商进行教育培训，使其熟悉并遵守相关制度，掌握工程安全、质量、环境管理要求，具备满足工程建设需求的能力。3、适用于2杭州乐嘉国际大厦物业总包对零星改造工程单位的培训。4、职责（1）工程部组织实施本制度。（2）安管部专职消防安管员负责安全文明施工方面的教育培训。（3）工程部主管负责质量管理方面的教育培训。5、教育培训（1）分包商经准入后，在分包作业前由工程部组织对133、分包商进行安全文明施工、质量教育与培训。（2）按分包合同所涉及的分包项目，在分包商作业前按专业、工种或作业指导书（安全技术措施）进行安全技术交底，确保分包作业人员掌握技术、质量、安全文明施工的各项要求，掌握测量、比较方法，掌握判定满足要求的标准，掌握注意事项。6、安全文明施工（1）安全文明施工实施细则：（2）安全规范；（3）危险源识别与防范；（4）环境因素识别与防范；（5）应急预案处理流程；（6）安全工器具使用；（7）安全管理制度；7、质量管理（1）工程创优实施细则；（2）规程规范；（3）工艺标准；（4）达标交付标准；（5）优质工程标准。（6） 教育培训主要参加人员：施工经理、现场安全管理员、134、施工人员、主要工种。（7） 教育培训重在效果，1公司结合分包商在工程施工中对所接受的教育培训知识的应用进行效果评价，对无效果或效果甚微的重新进行教育培训，以增强应用效果，保证工程建设的人身财产安全、环境保护与工艺质量。分包商各类人员登记管理制度1、目的和适用范围（1）通过对分包商各类人员进行登记，了解掌握、控制其人员状况，保证增改工程施工的安全、环保和质量。（2）适用于2杭州乐嘉国际大厦物业总包下的零星改造工程单位的各类人员进行登记。2、职责（1）工程部负责该制度的具体实施。（2）物业安全员负责对分包商各类人员进行登记。（3）登记管理（4）登记人员类别：(A)管理人员；(B)技术人员；(C)特135、殊工种人员；（5）工程部在分包商进入现场时对其各类人员进行全员登记。（6）登记后进行安全教育。（7）对新增人员、离开人员，分包商要及时通知工程部，便于登记。（8）对新增人员、清退人员、自动提出离开人员都进行跟踪管理，做到及时更新，并保留变化过程的登记记录。（9）对新增人员登记后，及时进行教育培训、考试、体检。（10）通过登记记录观察发现，经常变动且能力不足的人员不可在该项目中使用。（11）通过登记考核各类人员的作业能力，作为继续使用的依据。（12）各类人员登记记录作为下一年度或工程开工前对分包商进行资质审查的依据。分包商人员退场清退制度1、目的和适用范围（1）通过建立分包商各类人员退场制度，控136、制其人员状况，保证2物业项目项目增改施工的安全、环境、质量。（2）适用于2杭州乐嘉国际大厦物业总包下的零星改造工程单位的退场管理。2、职责（1）物业服务中心负责管理此制度。（2）工程部负责该制度的具体实施，对退场人员进行登记。（3）退场管理：（A）退场清退人员 (B)技能素质不满足要求； (C)多次违章； (D)不服从管理； (E)身体不健康； (F)主动辞职。（4）工程部对退场的分包商人员进入进行登记。（5）对主动离开人员，分包商要及时通知工程部，便于登记。（6）对因技能素质不满足要求、多次违章、不服从管理、身体不健康的清退出场人员，分包商不得再录用。（7）根据清退人员、自动提出离开人员实际137、情况，更新登记名册。（8）退场人员登记记录作为下一年度或工程开工前对分包商进行资质审查的依据。分包商安全管理制度1、目的和适用范围（1）通过建立并实施分包商安全管理制度，保证分包商的安全文明施工符合要求。（2）适用于2杭州乐嘉国际大厦物业总包下的零星改造工程的安全管理。2、职责（1）物业服务中心负责归口管理此制度。（2）消防安全管理员负责安全专业职能管理。（3）工程部负责该制度的具体实施，对分包商进行日常安全管理。3、安全管理（1）物业公司使用的分包商必须经2公司按国家有关要求资质审查合格，必须是经2公司“管理体系”中对分包商企业资质审查程序的相关要求，资质审查合格，并报2公司审批备案，分包商138、的资质材料在物业服务中心部保留一份备查。（2）物业总包与分包商签订“分包合同”的同时，签订“安全协议”，物业总包组织对分包商施工人员进入现场前安全教育、培训和考试工作，建立作业人员名册。分包合同、安全协议主要内容主要包括工程项目、工作内容、分包合同结算办法、工期及进度、质量与施工安全保证措施。（3）物业公司依据“分包合同”及“安全协议”对其安全施工进行管理。（4）分包商的施工队长、工作负责人、特种作业人员经物业总包安全教育考试合格，并报2公司审核认可，分包商人员参与作业的拆除工程、设备材料吊装、高空作业与脚手架工程或国家有关部门规定的、施工单位明确的其它高风险、专业性强的施工，由零星改造工程管139、理专员组织、指挥及带领下作业。4、作业文件（1）专业分包的作业指导书和施工方案等技术文件由其自行制定，由物业公司审核，报2公司监管批准。（2）劳务分包的作业指导书和施工方案等技术文件由物业工程部负责编制、报审，并由工程部组织对劳务分包商所有参与施工作业的人员进行安全技术交底，（劳务分包指在物业服务合同内，因人手或工具设备等原因需要外部劳务参于的临时作业。）（3）分包商严格执行国家、地方及物业管理规定、制度，工程部组织对分包商安全文明施工状况实施监督检查，对不执行作业指导书、违章作业等行为责令其停工，并按规定进行教育或处罚，对野蛮施工、技能素质不满足要求、多次违章或者不服从管理的分包人员，及时清140、退出场并严禁重新招用。（4）安全防护用品、用具（5）专业分包商负责为其人员配发个人安全防护用品、用具，所有施工人员进入现场按要求佩戴“工卡”，施工现场管理人员兼职安全员佩戴明显标志。5、施工设备工具管理（1）专业分包施工设备及工具必须合格，状态完好，使用前进行检查。（2）分包作业现场所需的施工设备由指定专业人员操作，手持小型施工机具定期检查，保证其质量和强检合格，并负责维护，工程部负责监督。（3）分包商在施工期间，安全作业资料的管理执行，按要求认真填写，工程部负责监督。（4）发生事故、事件，按应急预案要求执行，全力抢救，最大限度降低损失，并保护好事故现场，及时向物业公司报告，在一个工作日内出具141、事故报告。（5）对分包商的各项安全管理过程与结果作为对其资质审查、资信评价的依据。（七）分包商消防管理1、目的和适用范围（1）通过建立并实施分包商消防管理制度，保证分包商施工过程的消防安全；（2）适用于2杭州乐嘉国际大厦物业总包下的零星改造工程的消防管理。2、职责（1）工程部负责归口管理此制度；（2）消防安全管理员负责对分包商日常消防安全管理，并负责此制度的具体实施。（3）施工单位的总体消防管理（4）督促和检查职工及施工人员执行各项规章，制度深入现场检查安全生产及防火情况，发现隐患或不安全因素限期整改，确保生产安全。（5）教育干部和职工遵纪守法，执行安全生产等制度和劳动纪律，杜绝违章操作。（6142、）积极参加安全活动，认真学习各项规章制度。（7）严格岗位责任制，自觉遵守各项规章制度。（8）发现隐患及时汇报，并及时采取防范措施。（9）严禁在禁火区（施工场所、仓库等）吸烟及使用明火。（10）专职消防安全员安全防火职责：（A）认真贯彻执行2公司制订的各项规章制度，不定期的巡视各施工场所。发现不安全因素，向施工负责人提出改正，必要时先制止后，再向施工负责人提出整改意见，以确保施工现场安全。（B）协助施工单位召进行消防安全培训，宣传各项规章制度，教育施工人员执行各项规章制度。（C）凡要动火的工种，协助办好动火证，并切实做好动火现场的安全工作。（D）坚持原则，对违章作业人员，进行必要的教育和批评，对143、屡教不改的人员，按相应管理制度处罚。（11）施工现场主要负责人安全防火职责：（A）根据管施工必须管安全的原则，带头学习各项规章制度，坚决贯彻执行安全施工管理制度，认真抓好安全施工工作。（B）抓好施工工人的安全施工思想教育，提高施工人员的安全意识，做好2公司及物业公司有关安全、防火协调工作。（C）检查督促仓库保管员认真执行各项规章制度及各自的管理工作，检查督促各工种施工人员进行安全操作。（D）随时注意现场的安全情况，要把一切不安全因素消灭在萌芽状态，对现场的木花、木屑等易燃物，每天出清，对损坏的闸刀、插头、插座等及时调换。（E）以身作则，在任何情况下不得在禁烟区吸烟。（12）施工仓库保管员安全、144、防火职责：（A）必须坚守岗位，做好施工物资的验收入库、领用登记等手续；（B）对油漆、化工材料等易燃物品，物别加强管理，严格收发制度，对漆工领用油漆、化工材料时应严格控制，用多少发多少。不得贪懒省事，任意多发。对用毕的油漆、化工材料一律随时归库保管。（C）油漆、化工材料库内禁止做任何作业。在显眼易取处放置灭火器，确保安全无事故。（D）库内杂物，废物要经常清理，保持库内清洁整齐，过道畅通。仓库内除管理人员外，其他无关人员禁止入内。（13）电工安全防火职责：（A）进入施工场所，严禁吸烟，不得使用明火，施工现场禁止使用碘钨灯、电炉、热得快等。（B）临时配电箱应有漏电保护器，导电线必须使用各种规格的缆线145、，严禁使用花线、塑线、护套线作临时电线。（C）所有的插头、插座、闸刀都必须完好无损，对不符合规定的各种电气设备和电动工具，电工应拒绝安装。（D）施工现场电气设备不得超负荷，线路不得超容量使用，发现绝缘层发热现象，立即切断电源，查出原因，进行整改，确保无火灾、无触电事故发生。（14）油漆工安全防火职责：（A）进入施工场所，严禁吸烟，不准带火种（火柴、打火机等），违者按消防管理规定处罚。（B）领用油漆、化工材料等易燃品，用多少领多少。不得任意多领。应将用剩的油漆、化工材料等上盖归库，不得随意乱丢。（C）进行油漆作业时，严禁使用碘钨灯，喷漆作业时要戴好保护口罩，室内要打开门窗或用排风扇驱气，以减弱喷146、雾浓度。（15）木工安全防火职责：（A）进入施工场所，严禁吸烟。（B）使用木工机械，必须严格操作规程，确保施工安全。（C）刨花、木屑等易燃物，每天必须清除干净，必要时随积随清。（D）木工使用的材料要精打细算，节约各种木材，并不得将带钉的木头、木板随地乱丢，以防伤害他人。（E）凡需要动用电焊等明火作业的，必须要得到工地负责人的同意，办好动火证，并切实做好动火周围的安全、防火工作。特别是油漆、化工材料、木花、木屑等易燃物，一定要清除后才能进行作业。（16）杂工安全防火职责：（A）进入施工场所，严禁吸烟。（B）服从命令听指挥，在搬运装饰材料时，轻取轻放，堆放整齐。对油漆、化工材料等易燃爆物品的搬运，147、要做到安全、稳妥，身上禁带火种（火柴、打火机等）。（C）严禁动用电气设备和其它工种的电动工具。（D）严禁吵闹、打架，违者严肃处理。严禁在施工现场留宿、煮饭。（E）不准赤膊、穿三角裤、穿拖鞋上工，提高文明施工、安全施工。（八）分包商质量管理1、目的和适用范围（1）通过建立并实施分包商质量管理制度，保证工程产品质量符合要求。（2）适用2杭州乐嘉国际大厦物业总包下的零星改造工程单位的质量管理。2、职责工程部负责归口管理此制度，并负责该制度的具体实施，对分包商进行质量专业职能管理。3、质量管理质量管理的实现主要从以下几个关键点进行把控：（1）在与分包商签订的合同中根据物业相关标准，明确质量管理要求。（148、2） 分包商在增改施工全过程中接受工程部的质量管理。（3）工程部对分包商进行质量管理的主要内容：（A）质量通病防治措施； （B）严格按照规程规范操作；（C）必要时制作样板，评估效果；（D）设定工艺标准；（E）明确达标交付标准；（F）优质工程标准；（G）隐蔽工程管理；（H）工程质量阶段验收；（I）档案资料管理；（J）数码照片管理；（K）竣工验收；4、质量保证措施（1）管理措施：（A）加强技术管理：严格按图施工，认真做好技术交底工作，确保按规程、规定要求施工。技术交底必须有书面材料，交底人和被交底人均应签字，特殊工种必须持证上岗。（B）落实岗位责任制：制定岗位责任制并认真落实，加强对工程技术管理人149、员岗位责任制的考评和考核，制定质量奖罚制度，按考评和考核结果实行质量奖罚。（C）施工过程控制：加强产品形成过程的质量控制和工序质量的检查，坚持操作过程中的质量跟踪检查，对操作过程中出现或可能出现的质量偏移，及时采取积极有效补救措施。（D）原材料质量控制：严格执行对原材料验收和复验制度，材料的出厂合格证和试验报告必须真实、齐全有效，工程交付时一并交付合格证明材料。检验不合格的材料必须及时运出2成都园区物业项目。（E）技术复核隐蔽验收：明确工程技术复核和隐蔽验收的内容及部位，认真按程序进行技术复核和隐蔽验收，做到与施工同步。（F）工序流程交接制度：各工序的施工人员按流程先后进入工作面，上道工序的施150、工人员撤出工作面后，下道工序对成品保护负责。（G）试验和测量设备管理：确保施工使用的设备、隐定性、可告性，使施工设备和测量仪器的量程、偏移、精密度符合要求。（F）“三检”和“三严”制：施工单位建立内控指标，按照内控指标认真落实三检制度（自检、互检、交接检）。加强内控标准严，材料检验严，外观质量控制严的“三严”管理工作。（I）产品保护：制定安装、装饰、给排水、空调系统施工产品保护措施，对已完成的产品保护采取覆盖、防护、围护等有效措施，必要时设专人看护。（J）对分包商的质量管理按以上内容开展，具体执行按公司零星工程维修管理规定、零星工程维修验收标准及零星工程维修抽查管理规范相关要求（K）物业公司做151、好人员分工，负责各项分包商质量管理要求的落实。（L）对分包商的各项质量管理过程与结果及服务作为对其资质审查、资信评价的依据。（九）分包商文明施工管理细则1、目的和适用范围（1）通过建立并实施分包商文明施工管理细则，规范分包商在2杭州乐嘉国际大厦物业项目区域内文明施工，安全文明施工，并通过本规定对施工全过程规范化管理，保证科研、生产及其它工作的正常进行。（2）适用2杭州乐嘉国际大厦物业总包下的零星改造工程单位的文明施工管理。2、职责（1）工程部和安全巡查员负责对施工单位的施工行为进行监督；（2）工程部负责该制度的具体实施。（3）文明施工细则（4）如施工单位在施工过程中违返下列行为之一，处500至152、1000元罚款，并对造成的后果负责恢复：（5）进场施工人员无论是否携带工具一律从规定的出入口出入。并必须遵守2公司进出厂区、办公区的有关规定，佩带好出入证，工服上有所属单位的明显标志。（6）施工人员进入2公司所有区域进行施工、维修工作时必须先到物业工程部填写施工申请单和施工单位现场施工跟进表，经相关部门审批后方可进场施工。物业工程部安排工程人员现场跟进。（7）施工人员进入2公司的特殊区域（如防静电区）施工时，应事先争得2相关部门同意，并完全按照2公司对该区域相应的规定做好充分准备的情况下方可进入。（8）施工人员进入现场后应保持施工肃静、不大声喧哗，不得任意攀踩施工现场内的桌椅或其它办公、生产设153、施。（9）施工所用工具及材料进场后不得随意摆放，应听从2使用部门施工区域管理人员或工程具体负责人员的安排，在未经部门允许的情况下，不得对2杭州乐嘉国际大厦正常工作造成任何影响。（10）工程施工若需停电、停水或其它会给2公司办公及正常工作造成影响时，施工方必须提前通知2公司相关部门，经同意后方可安排施工。（11）施工中禁止从消火栓、空调供、回水管内取用水。（12）在未征得2相关部门同意的情况下，不得占用通道进行长时间施工。（13）任何施工均不得使施工区域内的建筑物外观、本体及周边道路受到损坏，如有特殊要求，需经行政管理部批准后方可施工。（14）未经处理的泥浆水，不得直接排入室内地漏和其它排水设施154、内。（15）不准在建筑物或周围进行溶融沥青、焚烧油毡等可产生有毒有害烟尘或恶臭气体的工作。（16）在2杭州乐嘉国际大厦正常上班时间禁止进行大面积油漆以及其它会产生强烈剌激气味的施工。施工中在处理高空废弃物时应采取必要的防护措施。（17）采取有效措施控制施工过程中的扬尘，落实保洁人员，负责现场的清洁卫生。（18）对有噪声、振动的施工机械作业，尽量安排在休息日或下班时间23时后进行。（19）水质处理的化学物品设专门堆放场，消毒、灭菌、除垢、钝化药水，未经处理不得排放到排水沟内。（20）对参观客人较多的场所，未经许可上班时间不得进行施工。其它办公、生产区域接到有客人参观的通知时，施工人员必须立即撤出155、施工现场，同时将施工工具、材料撤出施工现场，并需迅速将现场清理干净。（21）施工现场的临时用电线路、用电设施的安装和使用必须符合建设部颁发的施工现场临时用电安全技术规范的要求，严禁任意拉线接电。（22）注意对施工范围内所有设备、设施及物品材料的保护，不得损坏、污染墙、地面和其它相关设施。（23）特殊工种应按照国家规定的特种行业管理规定及特种作业人员上岗规定严格执行。（24）采取有效措施控制施工过程中的扬尘，落实保洁人员，负责现场的清洁卫生。（25）严格执行中华人民共和国消防法和公司消防有关规定。若施工中需使用电、气焊或动用明火时，应严格执行2杭州乐嘉国际大厦公司动火审批制度，并由物业公司设专人156、在现场采取防护措施。（26）施工人员携带任何工具、材料进入管理区域，必须根据2公司物品进出管理规定在安全岗位进行详细登记，出门时凭登记单据进行核对，符合方可放行。（27）施工人员如因维修需要，必须将物品、设备带出维修、更换的，必须严格遵守物业公司物品进出管理规定，到物业工程部填写携物出门联络单、携物出门联络单统计表，并经工程专员和安管队长联合审批方可带出。（28）施工人员在进入2杭州乐嘉国际大厦任何区域施工时，不得在施工区域内进行赌博、吸烟、滋扰或任何其它违犯2杭州乐嘉国际大厦有关规定的行为。（29）施工人员必须具备良好的职业道德及素质，不得私自动用2杭州乐嘉国际大厦员工工位的所有公物及私人用157、品，生产作业区的各种产品及配件，不得在办公桌打电话，做与工作无关的事情。（30）施工人员现场施工必须在规定的范围内从事作业，严禁进入非施工区域内逗留。（31）施工方需在2公司员工下班后的无人区域加班施工时，应与该区域2相关负责人进行协调，得到批准后方可进行加班施工。施工完毕后施工人员需对施工现场进行及时清理，保持2杭州乐嘉国际大厦工作区域的整洁。（32）施工工艺应严格按照国家及行业相应标准进行施工，并对竣工后的工程施工质量及工程材料质量承担责任。(33）施工人员在施工过程中如对2公司的设备设施等财产造成损坏的，施工方应负责赔偿。第七节安全服务方案一、安全管理构想2杭州0位于杭州市文一西路与良睦158、路交叉口，东临童家桥，西靠良睦路，北依文一西路，南接西溪分支河道，建筑面积45000平米，由四栋15层高的建筑通过2F连廊紧密连接围合一起，其中2租赁的三栋楼为1号楼、2号楼和3号楼，4号楼及各栋楼2层为大物业管辖区域。乐佳大厦处在杭州余杭区，属于新近开发区域，周边的生活配套及市政安防配置不足，施工在建及待规划空置荒地较多，不安全因素问题凸显。针对以上概述问题，1将从大厦的建筑特征、安防设备条件、周边环境及甲方安全服务要求等需求出发，致力组建一支“专业高效、内强外刚”的优秀安全团队，全面做好20的安全服务工作。（一）安全现状分析1、建筑特征：按照建筑设计防火规范的定义，乐嘉国际大厦层高15层，159、属于高层建筑，高层建筑在安全管理业务方面相比低层建筑各项标准均要严格，对物业管理团队的要求更高。高层建筑存在救援困难，火灾应急扑救赶赴现场时间长，同时紧急情况下，面临人员疏散困难且时间长的困难点。2、大厦安防设备条件：大厦现有的安防设备主要集中在办公区，如消火栓、喷淋、疏散指示牌、应急灯等，消防过道不具备自然排烟功能，对乐佳大厦15层的高层写字楼，一经发生火灾突发事件，极易导致消防疏散楼道变成“烟囱”的可能性，对消防应对及设备维护的管理属于长期的重难点。3、大厦周边环境情况：20地处余杭新区，周边治安力量薄弱，民工及外来流动人员较多，不受控的安全隐患因素较多，存在安防联动及内外安全布控的困难点160、。4、大厦办公使用情况：2菜鸟集团作为互联网电商运作平台，不可避免数据机房、办公设备、专用设备较多，电器、电路等负荷较大，电器火灾的有效防范属于管理的重难点。5、大厦办公密度大：20建筑面积4.5万平米，容纳办公人员5600人，人均面积约8平米，剔除墙体及设备占地，人员使用面积约6平米，同正常办公人员使用面积12-14平米相较，低了很多，人员办公密度大将对应急突发事件的人员疏散及办公区的安全秩序维护提出较大要求。6、甲方安全服务需求：2作为一家开放式但不失严谨的大公司，安全管理面临多元化的管理诉求，既需要满足个性化、开放办公的安全管理要求，还必须严格保障2公司及员工的人身及财产安全，对安全管理161、的整体模式搭建提出很高的要求。（二）重难点应对措施1、针对乐佳大厦高层楼宇，消防疏散困难，火灾应急扑救赶赴现场时间长及消防设备条件不足的难点，为了缩短应急救援分队赶赴现场的时间，减轻应急分队携带装备的负载，物业计划在的防火分区层及消防救援通道必经之路每7层配备全套消防应急装备，每5层配备主要的自救防护器材以及初救初起火灾的物资，如防毒面具、毛巾、强光手电、消防绳等，并加强开展消防演习及员工疏散的频次；同时通过以楼层为单位组织消防培训，定期开展楼层消防宣传，提高员工自救能力；2、针对周边治理力量薄弱，安全隐患因素多的问题，物业拟与南都物业联合开展防抢防盗工作，对人员出入口以及不法分子可能选择的“162、路线”重点监控。0无外围园区，无周戒系统，则物业单位可以安装电子防盗系统，通过人防、技防结合防止不法分子进入楼层；同时，为了给员工带来更多的安全感，1提供迎来送往服务，对加班较晚的女性员工可护送回家或护送上出租车。可为员工提供防暴器材，如防暴手电、口哨、报警器、反光衣等。3、针对正式进驻后办公区电器设备较多，存在较大电气火灾隐患的困难点，为防止电气火灾的发生，物业除每日开展清桌五关检查以外，定期进行电路、电器红外测温专项工作，将对办公区进行专项评估，统计用电器功率及电路负载比例，防止电路超负载或高负载运行，同时在征得甲方同意的情况下，在主要线路上安装温度传感器，监控中心实时监督电器线路是否过热163、，提前做好电器火灾监控防范工作。4、针对办公使用密度大，存在人员疏散及安全秩序维护困难问题，物业将协调行政在保障正常办公使用的情况下，公共区的消防疏散通道保持足够的宽距，同时针对消防疏散必经通道进行疏散逃生宣传及明细的疏散指引标识，此外，为提高员工的疏散逃生及自救能力，定期开展楼层疏散逃生演习工作，让员工遇事有序撤离，减少内部踩踏造成的不必要伤害。5、为满足甲方多元化安全服务的需求，1拟打造一支“外塑形象，内修素养”的安全队伍，在制度设定中充分考虑基础安全管控不便的情况下，提供更为快速、便捷、专业的安全服务通道，让员工体验开放式的管控自由办公环境。（三）安全业务整体的管理思路1、确保安管员的综164、合素质培养（1）素质管理。对安管员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理；（2）意识培养。安管员的服务意识培养，要从安全员的选拨和录用阶段开始，将服务意识突出或有服务意识培养潜力的员工招聘到安管队伍中来，并通过多渠道、多形式的培训考核，牢牢树立“2是我家，工作靠大家”的观念，改变原来安管员单一的保安功能，使我们的安管员成为“安管员、礼宾员、服务员、消防员”的有机统一体。2、安全管理体系的建立（1）确定“内外结合，人技结合”的安全管理思想，在岗位的安排上我们将采用固定165、安全岗与流动岗位相结合的设置及通讯对接，对整个办公区实行动态监控管理；（2）针对大堂人员出入管理，我们会结合2公司实际要求，制定切实可行的人员进出及携物出门等管理制度，并在充分宣传后落实执行；（3）对大厦的消防安全管理，我们首先会完善楼宇消防设施设备的相关标识（如：消防手报上的非警勿动标识、消防通道禁止堆物标识等），并根据现行的消防法律法规及建筑消防的相关标准，制定消防检查、消防设备检测等相关制度，并协同维保单位按消防主管部门的要求定期排查消防安全隐患；（4）在防范的策略上强调通过技术交流、应急支援等发挥安全管理的规模优势；（5）强调全员管理，通过各部门人员的安全管理常识培训，服务中心其他员工166、亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系；（6）充分引导2公司员工参与安全管理中来，我们通过一系列的安全宣传和活动来调动2公司员工参与的积极性，使2公司员工学会如何识别身边的不安全因素、如何做到出游安全、如何防骗、入冬季节如何做好居家安全防范、消防事故中如何逃生等，让每个2的员工安心的工作，安心的生活。（四）安全管理服务延展1、以安管队伍思想防线为基础的“危险源”管理体系思想防线是指通过安全认识、意识、知识的全面提高以防范各类事故。认识高于存在，是改进的前提。意识是对危险的警觉、觉察。知识是“识险”的基础。认识、意识、知识共同构成的思想防线，是防范的最根本屏障。“危险源167、”管理制度是根据安全生产要求，结合2对安全管理要求的特点制定，作用为通过制订程序，以明确危险源辨识及评价的方法，保证危害源辨识的完整性及危险源评价的科学性，并给出针对危险源的评价结果应采取的控制措施。2、分级管理根据20的楼层功能区分，对不同的楼层实施不同的安全管理级别。办公区实行普通级别安全管理，大堂及通道岗进行限制级别的安全管理，机房进行重点级别的安全管理等，通过对相关的岗位安全管理内容分级管理，可以做到重点区域，重点防范。二、安全队伍建设（一）安全队伍建设的主要指导方针1、外塑形象在大堂及主要通道岗位设置“形象岗”，挑选对象为安管队伍中服务意识佳，工作稳定的员工担任，并通过内部激励制度给168、予奖励，同时对员工交接班带队形象进行必要的形象展示，以较佳的形象展示给2的员工及客户。推行礼宾式的安管服务，通过制定安管服务姿态、规范用语及阶段性的推行微笑服务及跑步服务等活动来提升安管的服务标准，同时利用一些岗位特点，多提供些便民服务，更好的服务大厦客户如： 分时段推行微笑服务、跑步服务、服务岗位评选等活动，不断提升员工服务意识； 结合礼宾服务规范，制定安管服务规范，包括站姿、服务用语、服务禁忌等； 提供便民增值服务； 常年坚持长假前安全检查、夜间加锁服务，实行日、周、月及专项安全检查。2、内强素质通过公司层面、项目层面、部门的培训等，涵盖安管工作中的礼貌礼仪、消防安全、突发事件、工作流程等169、方方面面，并通过每天各班组日巡视、周检、月检和评选，经每季度的绩效考核等制度，培训出优秀、高素质的安管员。制定安管内部建设的积分制管理模式，通过班组之间的竞争，保持和提升安管队伍的业务技能和人员素质。3、安管队伍内部管理框架图紧急事件处理流程投诉处理流程夜间查岗流程绩效考核体系安全系数评估社会外援制度安全管理部专业培训体系装备管理制度员工晋升组织实施集体活动组织实施员工规章制度质量体系文件三级培训体系礼仪规范体系后勤保障体系监察管理流程保障体系4、安管人员素质要求（1）、热爱安管工作，个人历史、表现良好，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度和善。（2）、具有较强的观察、分析和判断是非170、能力，思维敏捷，反应迅速，意志坚强；具有控制自己感情的修养和能力；具有一定的社会知识。（3）、具有高中以上文化素质，身体健康，年龄18到40岁，男安管员身高要求在170CM以上，女性身高要求在160CM以上。裸眼视力1.0以上，无残疾，无重听，无口吃，无色盲和色弱，体形匀称，相貌端正，朴实大方；具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。（4）、拥有基本的计算机使用操作技能。5、班组建设和任用原则设置安领班、骨干、安管员建制，统一服从于安全管理部的领导指挥。任用原则为任人唯贤，量才使用，奖罚分明。6、业务技能培训（1）、安管业务培训主要分入职培训、岗前培训和在岗培训三个类型；（2）、培训方式：理论171、讲授、研讨、经验介绍、模拟学习、岗位实操等；（3）、岗前培训主要内容为公司企业文化、2公司介绍、项目应知应会、物业管理行业发展历史、前景及其它与物业管理相关的基础知识培训；（4）、岗前培训主要内容为安管人员的基本素质、岗位组织纪律、基本专业知识、基本专业技能，2公司有关制度和1安管工作手册；（5）、在岗培训内容：形势教育、法律基本常识、专业基础课和专业课、岗位业务实操、队列风貌、文明礼貌、职业道德、职业纪律、敬业精神、服务精神、服务意识等，主要利用下班时间组织培训。7、安管队伍日常管理的基本要求（1）、保持安管员队伍的稳定性，提高工作效率和服务质量，增强与客户间的沟通和了解，加强治安防范，在人172、员招聘中，严格把关，注重才干；（2）、严格实行1公司有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并按1公司配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰；（3）、认真选配安管班长。班长的选配是安管工作的重要一环。他们与安管员生活工作在一起，最了解其思想动态，是安管工作的中坚力量和骨干；（4）、培养安管骨干，协助安管班长处理日常事务，起到良好的带头做用，并做为班长的重要候选人；（5）、树立安管队伍的良好形象。在日常管理工作中，安管员不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。因此通过开展必要的军事训练和日常教育工作，树立良好的安管队伍形象。8、安管员工作规定及考核要求（1）、严格遵守职173、业道德、操守和纪律，遵守法律、社会公德，严守公司安全管理各项规定；（2）、以饱满的精神、标准的着装和姿势以及高度的责任心站好每一分钟岗，并完成岗位相关工作任务；（3）、严格按岗位规程操作，确保管辖区内的安全和秩序良好，非上班时间，制止非公司人员进入公司区域；（4）、以主人翁的态度对待每一件发生在本管区的事项，以树立良好的企业形象为己任；（5）、应养成良好的职业习惯，监管本责任区域内的正常秩序及管理项目，对于非本部门管辖的事项，及时通报相关人员处理；（6）、熟悉本岗位的各项操作流程及公司、相关单位对本岗位的要求；（7）、做好本班次本岗发生的各类工作事项，并保持各项记录的整洁完好；（8）、正确使用174、并维护好本岗位的各类装备和公用设施、设备；（9）、保质保量地及时完成上级交办的各项工作任务。工作积极主动，好学上进，并对工作中发现的问题提出合理化建议；（10）、做好岗位值班记录工作。附件：员工绩效考核加扣分标准处罚标准标准适用序号违纪内容备注A级（1分）全体1男员工头发长度超出标准，留胡须、长鬓角；留长指甲，男员工2女员工未按要求化淡妆，未将长发统一扎于脑后，染发等女员工3不讲究个人卫生，影响服务质量的行为4与客户接触未按规定使用规范文明礼貌用语和微笑服务5在狭窄通道行走或乘坐电梯时未礼让客户6工作区域及工作岗位文档，未做到整齐整洁有序，并且物品摆放杂乱的7发现公共区域内、乱写乱画不制止的8175、发现公共区域内有纸屑、果皮、卫生不好不主动捡放和不呼叫保洁的9发现客户提重物不主动帮助的10站姿、坐姿、行姿不端正，不符合岗位要求11未按标准着装、佩戴工牌13不服从宿舍长安排，不主动打扫卫生的B级（2分）全体1不安规定使用更衣室的2私自动用大堂保密柜的3未按规定填写值班记录表或在值班记录表上乱涂乱画，当值班队长未检查督导的分队长、班长4接班前集合无故迟到的（以接班前15分钟为准）5私自搬动宣传易拉宝遮挡摄像镜头的；6下级员工仪容、仪表及着装不符合公司规范，未做纠正分队长、班长C级（3分）全体1在值班期间玩手机游戏、听MP3的2未经上级领导批准，擅自带陌生人宿舍留宿的3未按照规定程序进行工作交176、接班，值班表上乱写乱画的4交接班跟进遗留工作事项不清楚，造成工作失误的。5项目及片区测试不合格的6无故不参加培训及训练的（无请假及正当理由）7宿舍内乱拉、乱接电线或破坏宿舍设施8值班时在岗位上与他人聊天、看书报，或打私人电话9对讲机无故联络不上，不应答，以及利用对讲机开玩笑、讲脏话，谈论与工作无关事项的10对下级员工包庇纵容，发现问题不及时纠正的分队长、班长等11下级员工被客户有效投诉一次分队长、班长等12无特殊情况，未按规定完成当班巡检要求分队长、班长等D级（5分）全体1未经上级领导同意，私自调班或倒班2不请假早退以及迟到1-19分钟，扣2分；20-29分钟扣3分；30-59分钟扣5分，1H177、以上的，计当日旷工1天。3不经批准擅自离岗的4对客户态度恶劣、行为粗鲁、语言不文明5突发情况时，未按规定时间或要求到达指定区域6在工作中不服从管理，顶撞上级领导7无正当理由拒绝客户合理要求8无故不参加各类勤务和集体活动9客户投诉，经查证过错属实10故意损坏共有及宿舍设施设备的（照价赔偿外）11对新员工说话粗暴、未做好传、帮、带或传播消极言论，工作遭到新员工有效投诉12利用值班电脑下载游戏、小说、图片等13人员出入管理及物品出入管理操作不当造成工作失误的。14未按规定在指定区域吸烟的15值班期间精神不振、打瞌睡的；16每季度考核总成绩低于90分17日常工作重点事项无交接分队长班长等18未按规定公178、平公正执行员工奖惩标准分队长班长等E级（10分）全体1遇突发事件未及时采取行动且不报告、不记录2值班前酗酒，造成神志不清或带醉上岗3主管或项目负责人发现本团体成员严重违规违纪行为分队长班长等4散播不良言论，诽谤他人声誉，有损团结行为5利用职务之便，收受客户财物、吃喝等行为6利用公司或客户电话盗打声讯电话7与客户争吵的8值班睡岗（非叫不醒）9无故不参加华为紧急拉练及消防演习的（电话通知缺席的）10对上级领导传达的事件故意隐瞒、不报或延误11无故不参加员工季度考核F级（20分并劝离或辞退）全体1不服从指挥带头起哄，散发谣言扰乱人心的2无故旷工的3利用工作之便私自为客户提供有偿服务并获得利益4严重失179、职，导致客户财产损失的5严重泄密，利用工作之便向地产中介透漏客户资料电话的6刁难、威胁客户，采取不正当手段索要小费7私藏消费或捡到顾客、员工的财物不上交的8值班时辱骂他人、或与他人发生打架斗殴9对工作麻木不仁，玩忽职守造成严重工作失误10监守自盗，采取非法手段窃取他人财物11连续3个工作日不打考勤12滥用职权，以权谋私，打击报复、向下级员工索要财物等分队长、班长等奖励标准标准适用序号奖励事项备注A级（1分）全体1值班认真查卡查包表现优秀发现违规的2连续检查测试2次合格的3内务卫生、业务学习、岗位技能等表现优秀4突发事件处理得当并及时汇报的（视具体情况加分）5团队成员得到客户或其他人员书面感谢的180、分队长、班长等B级（2分）全体1值班表现受到客户邮件及书面表扬的2个人在项目组织的各类竞赛活动中取的前三名的3及时发现隐患苗头（如：违规装修、公共设施被破坏、火险隐患）避免服务区域财物损失的。C级（3分）全体1在当月所有的培训考核中都在前三名2工作突出得到项目经理以上领导表扬的3做好新员工传、帮、带工作并受到新队员及其领导认可和肯定4利用工作之余学习并取得相关证书及毕业证书的；在公司报刊中发表作品的。5个人在公司或区级以上组织的竞赛活动中获得前三名6在项目各项评比中带领团队获得第一名分队长、班长等D级（5分）全体1协助公司完成重大活动，表现出色2拾金不眛，并得到邮件及书面感谢的，视具体情况加分181、3见义勇为，为公司争得荣誉的（视具体情况奖励）4提出合理化建议，并被采纳5及时向上级反映揭发（如赌博、斗殴打架、破坏公物、不良思想）6在公司组织的竞赛活动中，带领团队获得前三名分队长、班长等E级（10分并视具体情况申报公司嘉奖）全体1在值班过程中抓获各类违法犯罪分子、嫌疑人2在工作中有突出表现，受到政府部门、各级领导等的表彰3参加抢险救灾，表现出色9、对讲机的使用（1）、未经安管部主管及以上人员同意，不得擅自把对讲机带离2办公楼使用；（2）、未经安管部主管及以上人员同意，不能把对讲机借给与工作无关的人员使用；（3）、携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧并配带对讲耳机；（4）、当班时，不得用对182、讲机谈与工作无关的事情；（5）、在使用对讲机对话时，音量适中不得影响员工及客户。10、交接班（1）、接班人员必须按时到达工作岗位，对设备、工具、器材、配件进行详细的检查；（2）、交班人员发现接班人员有醉酒、精神失常等，不得交班，应向领导汇报处理；（3）、接班人员未按时上班时，交班人不得擅自离开工作岗位，应向领导汇报处理；（4）、设备处于故障时，接班人员应会同交班人一起积极处理，交班人经接班人同意或领导批准，方可离开工作岗位；（5）、值班人员必须搞好团结互助，互相尊重，各班应将本班事项详细记入交班本内，双方签字以示交接班；（6）、认真执行交接班制度，做到“四交”，“三不接”。四交：（1）、交设备183、运行情况；（2）、交设备、器材、物品、配件数量及完情况；（3）、交未完成的安全跟进工作；（4）、交上级指示及注意事项。三不接：（5）、交班人员不在工作岗位上不接；（6）、情况不明，记录不全不接；（7）、清洁卫生不搞好不接。（二）安管岗位工作职责1、岗位设置原则（1）、充分考虑企业形象展示安全需求的特点设立形象岗，展示安全管理良好形象。（2）、巡逻岗巡逻周期能保障在2个小时内全面巡检一次，能做好建筑物内突发事件的快速反应。（3）、出入口、大堂的重点把控，特别是人员、物资进出的有效控制。（4）、考虑各岗位之间的距离和安管员的体力及快速增援的及时性。（5）、突出“统一调配、分级管理”的安全思路，无安184、全管理盲区。2、岗位资质要求及职责分工二、安全人员职责及素质要求序号岗位类别岗位职责对人员要求1安全经理1、安全管理制度、流程、考核标准、体系的制定；2、安全工作、培训计划的制订与组织实施；3、组织力量处理安全突发应急事件；4、团队建设，安全管理人员的考核。1）大专及以上学历，具有3年及以上物业管理经验，有类似项目管理经验者可适当放宽；2）熟悉物业管理的相关法规；3）具有良好的服务意识。2消防管理员1）消防管理制度、流程、体系的建设；2）消防检查、消防演习、消防安全宣传的组织；3）动作作业，装修消防审批的管理；4）消防档案管理。1）身体健康，无犯罪前科；2）文化程度：大专以上学历，有相关工作经185、验者可适当放宽；3）资质要求：1年以上物业消防管理经验，持有消防安全资格证；4）基本素质：工作责任心强，原则性强，有团队精神、能吃苦；5）必备知识：熟悉消防安全法规，了解物业消防工作的要点。2安全文员1、负责按2行政要求，定期收集并提价安全各类报表、报告；2、内部安全文档整理保管；3、内部安全人员内部考勤及数据提交；4、配合主管开展安全内务管理，向主管汇报安管工作及思想情况。1）中专或以上学历，工作细心，有责任心；2）能熟练应用的办公软件对安全数据进行汇总统计。3安全领班1）安全队伍的日常工作安排、组织执行、跟踪反馈结果；2）安全人员工作质量的监督管理；3）培训工作的实施；4）安全突发事件的现186、场处置。1）男，18-35周岁，身高170cm以上，身体健康，精神面貌好，普通话标准；无纹身，无犯罪前科；2）高中或中专及以上学历；3）二年及以上物业安全保卫、消防工作经验，一年及以上管理经验，持消防安全、保安员资格证优先；4）工作责任心强，有较高的积极性，服务意识及执行力强，有团队精神；能吃苦；5）知道安防相关知识，有一定的应急常识。4VIP固定安全岗1、 VIP区域员工进出卡证检查，着装监督2、 受理VIP区域来访人员咨询，并进行业务指引；3、 VIP区域人员携带物品进出检查；4、负责VIP区域进出通道秩序维护人员出入管理；5、对于客人的请求帮助和询问，要热情礼貌、周到地提供帮助和回答；6187、如遇特殊事情处理不了，应立即向上级汇报或呼叫附近当值队员帮助；7、记录值班工作情况，有遗留问题及时上报并做好交接工作。8、完成安排的其他工作。1）个人情况：男，1835周岁，身体健康，形象端正，精神面貌好，普通话标准；身高1.75M及以上，特殊条件优秀者可放宽；无纹身，无犯罪前科；2）文化程度：初中以上学历；3）资质要求：退伍军人或有保安、警卫类工作经验；保安员资格证优先；4）基本素质：工作责任心强，有较高的积极性，头脑灵活，语言表达自然、顺畅。6一般固定安全岗4、 员工进出卡证检查，着装监督5、 受理来访人员咨询，并进行业务指引；6、 人员携带物品进出检查；4、负责大堂秩序维护人员出入管理188、；5、对于客人的请求帮助和询问，要热情礼貌、周到地提供帮助和回答；6、配合甲方行政部仓库物品领料管理等工作；7、如遇特殊事情处理不了，应立即向上级汇报或呼叫附近当值队员帮助；8、记录值班工作情况，有遗留问题及时上报并做好交接工作。9、完成安排的其他工作。1）个人情况：男，1835周岁，身体健康，形象端正，精神面貌好，普通话标准；身高1.70M占比20%，身高1.75M以上占比80%，特殊条件优秀者可放宽；无纹身，无犯罪前科；2）文化程度：初中以上学历；3）资质要求：退伍军人或有保安、警卫类工作经验；保安员资格证优先；4）基本素质：工作责任心强，有较高的积极性，头脑灵活，语言表达自然、顺畅。7巡189、逻岗1.熟悉项目楼宇结构各种设备设施的分布位置；2.按照巡逻路线进行巡逻灵活机制发现问题及时记录报告，对可疑人员进行盘查清理；3.将巡查中发现的问题和异常事件如实记录并跟进处理；4.巡逻过程中注意公共卫生等情况发现违章或破坏及时处理向监控中心报告；5.检查各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损、安全疏散标示是否醒目正确；发现火情按照相关程序执行。6.对（施工/维修/消杀/专项清洁等）临时性任务的跟进；7.其他岗位临时定岗。1）个人情况：男，1835周岁，身体健康，形象端正，精神面貌好，普通话标准；身高1.70M占比20%，身高1.75M以上占比80%，特殊条件优秀者可放宽；无纹身，无犯罪190、前科；2）文化程度：初中以上学历；3）资质要求：退伍军人或有保安、警卫类工作经验；保安员资格证优先；4）基本素质：工作责任心强，有较高的积极性，头脑灵活，语言表达自然、顺畅。8消防/技防监控值班1、 控制中心人员出入管理，内部秩序维护及管理；2、 24小时值班，及时受理消防/安全报警或求助，按突发事件流程处理，并按操作规程进行相关操作（消防岗位）；24小时监控，重点3、 关注重要及特殊区域，发现设备报警或异常，按突发事件流程处理，并按操作规程进行相关操作；4、 按运行管理相关要求进行操作，及时发现设备故障及异常，及时报修并跟踪修复；5、 控制中心内消防器材管理（消防岗位）；6、 录像回放及查询191、受理（监控岗位）。1）高中或中专学历以上（含电子类技校)，1年以上安全相关工作经验；2）涉及消防值班的必须持消防上岗证。3）20-40周岁/视力不低于1.2，无色弱色盲；4）思维清晰，表达准确，反应敏捷；5）会简单的电脑操作。三、消防管理（一）消防管理工作的构想1公司始终坚持以“预防为主、防消结合”的方针，与2员工共同创造消防安全。从建立健全各级消防安全责任、检查维护制度及宣传培训制度开始，通过落实各种消防规章制度，从思想、组织、设施完备上做好预防准备工作，杜绝隐患，防止火灾发生，保障2公司员工及客户人身财产安全。以中华人民共和国消防法以及相关国家消防标准有关制度及相关的合同、公约为准则进行管192、理。依照“预防为主，防消结合”的原则，对20进行消防管理。（二）消防管理的职责1、物业项目经理为消防安全管理的第一责任人，负责管理区域消防工作的策划、统筹、组织检查、安全防范措施的审定、批准执行及现场消防事故的总体指挥；2、物业服务中心各部门负责本部门相关处所的消防安全的监督、组织检查、消防安全措施的落实监督，以及对本部门员工的消防知识培训、消防知识的宣传、实操演练的组织实施的监督、记录和向上级汇报，并负责本部门责任区域内消防突发事故的现场总体指挥工作；3、项目经理负责相项目相关消防训练的组织实施，责任区域内的消防知识宣传、定期进行本责任区内的消防安全检查、整改措施的落实、检查记录及上报部门经193、理，并负责本部门责任区域内各类突发消防事故的现场救险、人员疏散、物资抢救、伤员救护及现场保护、协助公安机关调查、现场清理等工作的指挥；4、各级员工都有责任及时发现并消除本部门乃至本公司的消防隐患，都有责任在消防险情出现时无条件服从上级的正确指令，投入救险工作；5、各部门员工在出现消防险情的情况下，都有责任无条件服从现场指挥员的安排并开展人员疏散工作；6、各部门员工都有责任知悉国家相关的消防法律、法规、政策和地方政府的相关行业规定；7、各级消防管理责任人都必须严格落实消除工作的监督、检查、培训等工作，并对相关不合消防要求的项目及时落实整改措施；8、各岗位员工都有责任确保本岗位责任区域内的消防安全194、；9、各岗位都必须对本岗位责任区域内出现的消防事故承担相关责任；10、统一制定消防突发事故应急方案并落实到具体的岗位及人员，必须明确本责任区域内各岗位人员在出现消防险情时各自的工作任务。应急信息收集处理网络图：物业监管物业服务中心南都物业相关岗位应急分队快速反应社会部门政府部门监控设备无线对讲电话投诉巡逻保安员工报警外部转达技防控制紧急求助接警热线（信息处理）信息来源传送信息通过统一协调，调动所有部门力量，及时处理应急突发事件，并做出快速判断，当内部力量不足时及时向社会公众部门寻求支援。（三）消防管理架构图1、 物业服务中心消防管理架构图设备组救护组疏散组灭火组（消防第一责任人）物业项目经理（195、现场消防总指挥）安管队长2、消防报警示意图:设备误报误报消除火警升级发生火警巡逻岗位到达火警现场，报告物业服务中心查明误报原因及时赶到现场，查明原因，并消除义务消防队员组织扑救（视火势情况拨打119）信息信息物业服务中心或安全岗位、消防中心来源查证报警信息信息查实（四）消防管理工作的内容及标准消防管理工作开展的好与坏将直接影响整个物业的安全，关系到大厦的生命财产安全和2公司对物业管理的信心，将本着“以人为本、以客为先”的服务理念和2公司消防安全管理标准为准则，逐步使消防安全管理工作走向现代化、规范化、法制化从而开展工作。（五）消防检查制度为贯彻执行消防工作“预防为主，防消结合”的总方针，坚决落196、实“谁主管，谁负责”的消防管理原则，认真做好本单位的消防安全管理工作，制定本规定：1、目的：为了确保大厦各项消防设施、设备及用具功能正常2、适用范围：大厦安全巡查人员及相关检查。3、职责（1）当值安管巡查人员负责及时发现、记录、处理并上报各项消防隐患；（2）当值安管班长负责巡查、检查、督导、处理并通报本班次出现的消防安全问题，并负责对责任区域的消防安全的监管及日常检查；（3）安管队长负责每月的消防检查，并对消防隐患提请上级领导进行必要的整改；4、工作程序（1）当值安全巡查人员接班后对责任区内各类消防设施进行巡查，发现异常情况及时处理并上报相关部门或人员，做好相关日检记录；（2）当值安全巡查人员197、定期协助当值安管班长对辖区内的消防设施进行周检，并做好负责对日巡检记录进行审核整理；（3）每周上白班的安管班长负责与本班安全巡查人员对辖区内各类消防设施进行检查并将设施上破损的封条及时更换，同时作好周检记录；（4）每月由安管部协助消防设施维护单位进行一次消防设施部分区域试运行，并作好运行记录。5、动火相关要求动火之前，操作者应在动火现场自备2瓶手提灭火器，动火必须做到“八不，四要，一清”：（1）“八不”：A、防火、灭火设施不落实不动火；B、周围的易燃杂物未清除不动火；C、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；D、凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净，排除残有的油质不动火；E、凡盛装198、过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；F、凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃、易爆物品的不动火；G、在高空进行焊接或切割作业时，下面的易燃物品未清理或未采取安全防护不动火；H、未有配备相应的灭火器材不动火；（2）“四要”A、动火前要指定现场安全负责人；B、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况,发现不安全苗头时一定要立即停止动火；C、发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救；D、动火人员要严格执行安全操作规范；（3）“一清”动火人员和现场负责人在动火后,应彻底清理现场火种，然后才能离开现场。（4）电（气）焊施工动火人员在操作时必须携带电（气）焊证件及动火证，随时接受安全员的监督检查199、。（5）施工人员无有效动火证、违章动火，物业服务中心将对违章者按有关规章给予处罚，造成严重后果的送公安机关追究法律责任。6焊割作业安全措施：为了防止焊、割作业中发生火灾、爆炸事故，在作业时可采取如下安全措施：（1）拆迁。在易燃、易爆场所和禁火区域内，应把焊、割件拆下来，迁移到安全地带进行焊割。（2）隔离。对确实无法拆卸的焊割件，要把焊割的部位或设备与其他易燃易爆物质进行严密隔离。（3）加强通风。在有易燃、易爆、有毒气体的室内作业时，应先进行通风，待室内的易燃、易爆、有毒气体排至室外后，才能进行焊、割作业。（4）准备灭火器材。针对作业点可能燃烧的着火物，配备相应的、足够的灭火器材，以防万一。（5200、）提高湿度，进行冷却。如条件许可，作业点附近的可燃物可采用喷水的办法，把可燃物浇湿，增加它们的耐火能力。（6）去危险物品，把作业现场的危险品搬走。7防火安全“三级”检查制度（1）一级检查由班组织实施A、每个员工每天对本岗位责任区域进行消防安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素。B、发现问题及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。C、各班组人员应将当班期间的检查结果向当班组负责人汇报，并填写值班记录，一般问题由当班负责人安排处理。D、接班时应提前十分钟进入岗位，并向上一班了解安全情况，对检查内容进行验收并签名，继续处理上班未完成的工作201、，较大的问题书面报本部领导处理,不得忽视或拖延。（2）二级检查由物业项目经理组织实施A、每周对本部管辖范围、设备物资(特别是易燃、易爆物品)进行一次检查。B、检查班组对防火安全工作的执行落实情况。C、组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评。D、负责将每月的安全情况书面总结报告项目经理。（3）三级检查由物业项目经理实施A、每月由物业项目经理主持对各部门进行重点检查或抽查。B、检查各部门贯彻防火安全执行情况和要害部位防火安全管理及制度执行情况。（4）检查的基本内容A、是否有易燃易爆物品，其贮存、管理、使用是否符合安全要求、贮存容器、贮罐管道有无定期测试，有无跑、滴、漏现象。B、202、对烟头、遗留火种是否注意和处理好。C、物品分类及存放是否符合安全规定，库房内用电设备，灯距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求。D、电器设备是否运行正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、损坏、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷、设施、设备是否完好，有无乱拉电线情况。E、使用可燃、易燃、易爆物品是否符合安全要求。F、危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否做到“七不”“四要”“一清”要求。G、消防器材及消防系统的完好情况，楼内的消防器材有无损坏、妨碍，随意挪用、更改等情况。H、防火门是否损坏,出口门能否正常开启,消防通道是否畅通，防火卷帘下是否堆放有物品，能否正常关闭。203、I、安全岗对出入可疑人员是否进行严格的检查，对携带易燃、易爆危险物品的人员是否采取控制措施。（六）、消防培训宣传制度1、目的：增强物业安全人员、2员工的消防安全意识，提高责任区域内工作人员的安全防范技能。2、适用范围：2乐佳国际办公楼消防安全宣传工作。3、职责：（1）项目经理负责制定2乐佳国际办公楼年度宣传计划，消防安全知识宣传策划；（2）项目经理负责对消防安全宣传的具体执行；（3）各部门员工均有责任协助做好消防安全宣传工作；4、工作规程（1）根据2的相关要求及服务承诺制定年度安全宣传计划，并送交物业服务中心领导及2行政部领导审核；（2）项目经理负责就相关宣传内容协同有关部门进行资料的整理；（204、3）项目经理负责按总体规划搜集相关资料并制定具体的宣传内容，送交2行政接口审核后对宣传栏进行布置；（4）每期安全宣传资料由安管队长负责安排张贴和清理，并将过期的宣传资料留存归档；（5）逢重大节日，依实际情况以专刊的形式加强安全宣传；（七）、消防演习、演练消防演习开始当班员工应急分队消防中心巡逻岗控制消防电梯供灭火小组、公司领导、消防中队、接送伤员使用。一组成立第二梯队现场灭火二组负责疏散引导员工到安全地带、拯救伤员并担负机动任务三组加强布置警戒，劝阻无关人员进入现场，疏导出入口。启动消防广播引导人员疏散停止客梯运行，保证员工安全。消防水使用,电工切断有关电源，启动防排烟系统。清洁组负责疏散、引205、导员工离开火灾现场配合客户部疏散各种物品发现火源烟气通知业主消防控制中心是否决定报警（119）报告物业项目经理及2公司通知应急分队通知岗位进入火警程序指示保护好火灾现场不受破坏。协助调查火灾原因，拍照留档。清查财产受损情况。处理受伤人员的善后工作。清洁火灾现场迅速恢复正常秩序。恢复设施设备运行。火灾善后工作当值班长带领应急灭火组拿应急包、灭火器赶赴现场灭火（八）、消防安全工作年度培训计划加强消防工作的管理和消防专业知识的培训，以提高消防的实战能力和消防安全工作的自身防范能力，确保2公司员工客户的人身及财产安全。培训项目培训日期课时培训内容参加人员主讲人消防安全基本知识员工刚进驻2H让员工熟悉逃206、生、疏散通道，实验室用电安全常识以及一些急救知识等20使用部门全体员工邀请2公司消防负责人消防法律法规每年二次1、7月中旬2H消防法等20全体人员物业公司项目经理2公司消防管理条例制度及管理流程每年二次，6、10月上旬1H2消防管理规定、公司制度、管理流程20防火管理制度20全体成员邀请2公司消防负责人员工消防知识培训每季一次3、6、9、12月下旬1H20消防特点及设施情况，实地参观各区域的疏散通道。20员工及2公司员工物业公司项目经理消防器材使用每二月一次1H水带、灭火器、防毒面具使用安全管部人员物业安管队长20应急方案半年一次2H20火警方案、紧急疏散预案义务消防队全体成员物业安管队长消防207、求援演习及疏散逃生演习每年二次2H实地组织消防演习，20全体人员进行疏散演习义务消防队全体，2非必要值班人员物业项目经理体能训练每月二次2H体能训练、熟悉各处消防楼梯安管部安管员各班班长（九）、消防管理服务标准1、严格按照20的实际需要和相关要求，按“预防为主，防消结合”的消防工作总方针，制定必要的管理制度、检查标准及工作流程，并严格执行；2、严格按照消防安全重点单位“十项职责”上提到的具体要求开展工作，要确保年度消防验收评比工作达标，力争达标先进。对区域内的各种管理项目建立相应的资料档案，并采用规范的档案管理方法进行管理；3、制作各类消防标识，并进行张贴和宣传；4、制定详细有消防器材巡检制度208、，并及时进行调整、补充、更新；5、严格落实三级防火检查制度，并要求日、周检查有记录，月度检查有报告；6、参与组织消防检查，提出合理化建议，确认消防隐患情况；7、严格执行国家的法律、法规及2公司的消防规定以及其它制度、流程；8、定期开展对2公司员工的消防宣传与培训，消防宣传要求至少每季度一期，消防培训至少半年一次；9、落实重点部位的“三定”措施并制定相应的防火措施；制定灭火预演方案并定期组织演习；按规范要求组建义务消防队，消防综合演习一年不少于两次；10、制订出各种突发事件的应急处理程序；11、对所管理的消防器材建立台帐，按照2资产管理规定进行管理，并承担管理义务和责任；12、制定服务承诺并向区209、域内各服务部门公布，严格按服务承诺执行，月有效投诉不超过一次，投诉回访率达到目的100%；（十）、消防管理内容及标准承诺表序号业务分类业务细类服务标准（承诺）工作标准（质量）1消防日常管理消防检查日周月例行消防检查按安全/消防检查要求及规范进行检查1.按规范及要求发现问题及异常，记录并跟踪整改，记录准确率100%；2.项目、覆盖范围（路线）、频率的符合度100%;3.一般火灾隐患整改率100%，重大火灾隐患措施覆盖率100%。季度检查、节假日检查、重大活动/接待专项检查、重点部位消防检查动火作业管理动火作业管理按2公司消防管理规定对管理区域内动火作业进行管理。管理区域内所有动火作业均经过有效审210、批。消防器材、耗材、用具管理消防消防应急工具管理：日常检查、测试、保养及维修（含置换性维修）功能及外观完好，配置到位，定期检查。1.（功能）完好率100%；2.按标准配置，符合度100%；3.漏检率少于1%。4.建立消防设施设备台帐。2消防宣传/培训宣传例行宣传（消防基础知识）：月、法定节假日、年度119宣传1、每季度至少一期消防宣传；2、法定节假日消防宣传。按照年度宣传/培训计划开展工作，宣传效果良好。案例宣传：网上宣传每季度不少于一期（管理案例）质量符合要求义务消防队疏散演练每半年组织一次符合2消防管理规定中关于义务消防队演练的相关要求。3火灾火险调查火险调查1.火险调查及报告；2整改措施211、落实或跟踪。1接报案后立即赶赴火险现场勘察，两个工作日内写出初步情况报告；2火险蔓延为火灾的，配合公安消防机关进行调查，定期跟踪直至结案。3调查中发现问题或隐患的，提交改进建议，行政部审批通过后具体实施责任范围内的整改措施，跟踪非责任范围内整改措施的落实情况。消防责任事故发生率为零火灾调查1.协助调查；2.整改措施落实或跟踪。四、钥匙管理与服务（一）钥匙管理与服务概述为了规范钥匙管理，确保办公环境安全，明确管理责任，防止事故的发生，并在紧急情况下能有利于安全事件的处理，1将会在2相关部门的授权范围内制定钥匙管理及服务的相关制度并按要求执行。制定的相关制度将会根据20相关部门协商的范围内执行。（212、二）钥匙管理中相关名词定义1、消防钥匙：20主钥系统中最高等级的钥匙，可开启本大厦所有门锁；2、部门总钥匙：钥匙系统中的第二级钥匙，可开启本部门工作所涉及的所有门锁。如工程钥匙、安管钥匙、环境钥匙；3、功能通钥匙、单独钥匙：主匙系统中最低级的钥匙，按房间使用功能划分的钥匙分类为功能通钥匙和单独钥匙两类，其中功能通匙主要用于设备房、会议室、洗手间等公共区域，同类的几个房间用一套钥匙（通钥）打开；单独钥匙为相对安全程度高的房间设置，单独钥匙只能开本房间。（三）内容与过程控制1、多级门锁钥匙的分类管理：总钥匙统一在2行政管理部封存，原则上不得动用。在紧急情况下，经公司相关授权人批准，方可动用。2、区213、域总钥匙（每套3-4把）：（1）物业管理公司每套保留一把区域总钥匙，作为现场最高级别的消防钥匙。区域总钥匙的保管和使用严格受控（用玻璃罩封存），非火警严禁动用；（2）物业经理保留第二把区域总匙，其保管和使用同样严格受控；（3）剩余的区域总钥匙统一在2行政部或授权存放地点封存，原则上不得动用。3、区域组钥匙（每套3-4把）：（1）区域组钥匙的分配原则为：物业公司一套、使用部门一套、其余在行政部或授权存放地点存档；（2）物业公司保留的一套区域组钥匙作为消防管理钥匙，主要用于消防例行检查以及动力、安全的日常巡查。其使用和管理受控，每次使用必须经过2监管人员同意，并作记录；（3）使用部门保留的一套区域214、组钥匙主要供部分管理人员使用。如工程钥匙用于工作中的例行工程检查进入机房使用；（四）钥匙移交和领用1、各相关部门负责对所在办公区域房间钥匙的领取、使用及归还；移交各方必须有两人以上进行，并以书面形式确认。2、使用部门钥匙接口人如工作变动应提前一个工作日知会物业公司钥匙管理接口人；3、如涉及办公区域调整，使用部门钥匙接口人应在其搬迁前一个工作日内通知物业公司并交还所领用的钥匙，使用部门之间不得私自进行钥匙交接；4、物业公司之间钥匙交接应有行政部有关人员现场确认。（五）门锁的更换、维修及检查1、使用部门提出门锁维修、更换（包括钥匙配制）的申请须经其部门授权人签字及2公司行政监管人员审批同意后，维修215、单位方可施工。换下的门锁由物业公司保管。未经允许，使用部门及物业公司不得私自更换门锁及配制钥匙；2、属于多级门锁系统的门锁更换只限于本系统内门锁的调整或更换，不得以普通门锁代替多级门锁；3、对使用部门区域内的门锁出现非自然损坏的情况，由物业公司配合调查并报2行政部门进行处理；4、钥匙保管人丢失钥匙应承担补配钥匙的费用；5、钥匙保管部门应每月对辖区内的门锁全面检查一次，室内门锁半年保养一次，室外每季度保养一次。五、综合安全管理（一）人员出入管理2办公楼进出的人员主要为2公司员工、2公司来宾、外来施工人员和2供应商等。为规范办公区的人员有序进出，1安全管理部会根据2公司对人员出入管理的相关规定，对216、进入公司范围内的人员进行如下管理。1、2员工出入管理及卡证管理（1）、2办公区人员出入主要是从大堂进出，上下班高峰期时段，非固定岗安全人员对人员出入管理进行协助；（2）、上、下班时段由主要出入口安管员负责对出入员工佩戴工卡情况进行查验：佩戴正确的放行；未带证件的员工，由同行佩戴工卡的员工确认后，在未戴证件登记表上登记，记录由员工自己填写，值勤安管员证明确认，并发放临时出入卡；（3）、安管部负责每周对员工卡证管理情况进行汇总，每月由安管队长负责汇总报2行政接口人；卡证检查流程图：制止并记录放行定期报2行政部进入未批准区域进入核准区域须经2监管审批同意带家属定期报2行政部纠正由同行的2员工确认其身217、份并签字礼貌询问、记录登记不标准未带员工出入证件佩带2、施工人员进出的管理（1）、出入时间实行定时进出（具体按据2行政监管要求的时间）；（2）、对限定时间以外的人员出入，凭2行政监管审核后方可让其入内施工；（3）、出入方式：施工人员以施工区域为单位，由各施工队现场管理人员负责带队进入，并于进入前填写施工人员清单，统一收集出入人员的证件并按人员出入顺序排列，安管员按照施工人员入场清单以及入场人员证件，逐一核实后进行详细登记，同时发放一次性临时出入卡，从指定门岗出入口进出。施工人员出场时凭当日发放的入证领回有效证件，安管员还需对施工负责人提醒，施工人员在施工时必须遵守的相关规定；（4）、施工人员所218、携带物品进入管理区域时，需要填写物品带入登记单，由安管员核实后发放登记编号，出场时凭物品带入登记单仔细核实，相符后方能放行，对发现可疑物品时必须及时上报核实；（5）、巡逻人员将施工区域列为重要巡查对象，针对施工人员的规范施工进行重点监控，发现违规立即制止并上报。流程图A、进入流程图施工人员到达指定门岗由施工队负责人组织排好队安全岗对施工人员点名（名单由施工队提前上交到物业安管部审批）施工队负责人到安全岗登记安全岗记录进入人员的单位及人数由施工队负责人签名领卡施工人员列队进入按要求规范施工B、离开流程图：放行不符施工人员到达指定门岗由施工队负责人组织排好队安全岗确认单位及人数施工队负责人将施工人219、员的卡收齐交回安全岗无误再次核实并请当班队长处理3、供应商、合作商管理：（1）、供应商、合作商（来访人员）进入2办公区，安管部严格执行2公司管理要求，由2公司接待人陪同，并在大堂客户接待中心登记办理相关证件并后进入；（2）、未经2员工接待或经行政监管批准，供应商、合作商（来访人员）不得私自进入办公区域内活动；（3）、供应商、合作商在大厦区域的活动将由2相应部门的接口人员负责全程接待陪同，对于无人陪同的供应商、合作商，由巡逻安管员将对其询问并详细记录供应商、合作商及接待人员情况，立即报2行政部处理。流程图：访客在客户接待中心出示有效证件2员工陪同接待前台登记发放等级进入卡（陪同）到访部门接洽A、220、进门：B、出门：各岗依规定检查（陪同）出口依规定出门检查（陪同）核实有效证件，收回卡证礼貌放行4、来宾人员管理（1）、原则上所有来宾进出须由2公司员工接待并全程陪同；（2）、原则上所有来宾进出须在客户接待中心办理标识身份的临时卡证；（3）、来宾进入前在客户接待中心填写2公司来客领卡登记表，并由2员工签字后领卡进入，在大厦区域内活动期间需由2员工全程陪同，离开时由2员工到客户接待中心登记核销记录并交还该申请表；5、物业公司人员、公司领导、客户到访的安全管理（1）、物业公司领导、技术支持人员、分包单位领导及技术支持人员等因工作需要进入2区域的需事先向2行政接口人申请，取得同意后在物业管理人员陪同下221、，办理相关登记手续发放相应卡证，安管员查验后让其进入办公区域；（2）、物业公司原则上不得私自接待客户到办公区域进行参观、交流等活动，特殊情况需提前向行政接口人书面申请，取得同意后方可进入。物业公司指定接待人并全程陪同；（3）、特殊紧急情况需进非公共区域、开放式办公区进行检查，应急处理、紧急抢修的，可直接进入。但在实施过程中，应由值班人员向2公司物业接口人和紧急进入部位负责人汇报，事后做出事件报告，用事实或第三方证明补齐相关手续；（4）、物业公司上级检查进入大厦时，事先向2行政接口人申请，取得同意后，按来访人员登记接待，发给相应卡证；（5）、物业服务中心员工进入大厦时必须佩戴有效卡证，若非处理突222、发事件，非当值员工不得进入大厦区域。流程图：上报2行政部处理及时制止超越活动区域的行为并记录批准不得私自进入由物业服务中心指派在现场工作的物业管理人员负责接待并全程陪同在批准的区域内活动安全巡查人员负责监督、记录物业公司领导或客户进入不批准事先报2行政部6、保洁、消杀及各类分包人员管理（1）、安管部将对保洁、消杀人员的出入实行有效控制，并制定签到制度，所有保洁人员进入安管岗时，须向安管人员提供一份当次出入人员清单，由安管员逐一核实后放行，并将清单留存；（2）、消杀、保洁人员进入时所带物品应与工作有关，无关物品原则上不得带入工作区域。如因工作需要或其它原因带入物品时，须经安管员检查并登记在带入物223、品登记表内，以便物品带出场时核实；（3）、消杀、保洁人员经过安全岗位即进入安全监控范围，其行为将受到严格控制，任何超出指定区域的行为都将受到安全人员的严格盘查,并将作为违规记录进行通报；（4）、消杀、保洁人员任何的大型行动（如专项清洁作业）必须事先通知安管部，以便安排通知方式及监控，对于未事先通报的保洁、消杀单位的大型行动，安管员有权拒绝相关人员入场；流程图：分包人员进入安全岗查验放行巡逻人员负责监督在指定的工作区域内活动超越工作区域未造成后果的正确佩戴有效证件集体进入着装规范进入安全人员及时制止并记录通知分包单位现场负责人到场处理单个分包人员进入安全岗确认身份通知分包单位现场负责人到场确认放224、行超越工作区域并造成后果的报2相关部门处理控制事态发展着装不规范纠正后进入做好记录定期报服务中心着装7、重点部位人员管理：（1）、重点部位定义：2公司重要设备设施场地、高层领导办公室以及涉及高密信息较多的区域；（2）、来宾进入重点部位要有2公司授权员工接待并全程陪同；（3）、来宾进入重点部位前在客户接待中心登记，并由2授权员工签字后领卡进入，在办公区域内活动期间需由2员工全程陪同，离开时由2员工到客户接待中心登记核销记录。（二）物品出入管理20主要用于写字楼办公，对物品出入安全要求系数较高，安管部将从2员工、来访供应商、施工维修人员的物品出入进行分类管理。1、 员工、来访供应商物品出门管理：（225、1）、安全员对进出2办公区的物品进行检查，员工个人物品无需办理进出手续；对于员工个人便携机，建议2统一办理“便携机通行证”，持便携通行证的，安全员核对后可直接放行。（2）、物品管理原则上执行只进不出原则。公司资产或类似于公司资产的物品确实需要带出的要开具物品放行条；物品放行条由2已备案的权签人签字审批。备案权签人签名字样由2行政接口人提供，安全员对照备案签名无误方可放行。（3）、安全岗负责对物品放行条信息进行核对，内容包括：物品放行条登记的物品数据是否与实物相符，携物人信息是否正确，权签人审批字样，经核对无误后给予登记放行；（4）、安全岗核对检验物品放行条内容信息出现异常时，将物品进行扣留，登226、记携物人信息，上报2行政部处理；流程图：物品出门安全岗检验核对放行信息和审批信息的准确性向前台领取放行条登记放行核对信息异常备案权签人审批接受安全岗的检验核对检验核对信息准确无误暂扣物品并报2行政部处理2、施工人员物品出入管理：（1）、物品出门分临时进出工具、物料和长期施工废料；（2）、临时进出工具、物料：施工人员在进场前在安全岗登记带入物品登记单，出门时安全员核对带入物品登记单与带出物品，要求带出物品与带入物品登记单相符或数量少于带入物品登记单。超出带入物品登记单的物品需办理物品放行条。（3）、施工废料：施工废料或未登记带入物品登记单的物品出门，需填写物品放行条并由物业经理及2行政接口人签字227、审批方可出门。核对不符物品出门已填写带入物品登记单办理放行条物业经理、行政接口人审批核对带入物品登记单放行无误物品进门填写带入物品登记单流程图（三）、清洁废品出门管理为规范对2办公区域清洁作业的安全管理秩序，1安全服务将对大厦进行安全等级划分并分级管理，严格控制出大厦的清洁废品出入，确保2客户的信息、财产安全。1、安全区域等级划分标准；（1）、一级安全区域：即严格控制访问的区域，是2关键业务、核心技术、关键设备设施、财务资料等绝密资料、信息和重要财产所在地；（2）、二级安全区域：即严格控制访问区域，是2重要业务、重要设备设施、高层领导办公室以及涉及高密信息较多的区域；（3）、一般安全区域：即公228、共办公区域，不涉及2重要信息、设施设备等。2、二级以上安全区域清洁废品出门要求：（1）、清洁公司作业人员定编、定岗、定人、定时；（2）、清洁人员进入重要区域时需提前向2相关接口人申请并要有专人陪同（原则上为2员工），每次清洁完毕后在现场表格上进行记录；（3）、原则上清洁人员不允许带与作业无关的物品进入重要区域作业；（4）、严格监控、检查、并进行登记，保证进出物品一致；（5）、垃圾收集应使用透明胶袋，垃圾入袋前应经过在场员工确认，垃圾出门时必须主动接受安全岗检查。3、一般安全区域清洁废品要求一般安全区域不涉及2客户重要信息和资源，但清洁作业人员在清洁废品装袋时也应使用透明胶袋，并在出门时主动接受229、安全岗检查，严禁将受控物品私自带出大厦。（四）PC检查为加强对2公司财产及个人财物的安全管理，安管部将对大厦所有公共区域开展PC检查工作，检查的时间将安排在非工作时间内（一般为工作日的22：00后和节假日期间）进行。1、PC检查的重点：（1）、办公桌面、可以上锁的文件柜、保密柜、其它安装有锁具，且存放有重要且可随身携带的财产及资产的地方；（2）、门、窗是否锁、灯（长明灯除外）、空调、不使用的电器是否关闭、服务器、远程登陆的计算机等可不关闭主机，但需贴上显著标识，且显示器应当关闭。2、PC检查要求：（1）、安管员执行PC检查时，应当至少两人一起进行，不可独自进行检查；（2）、安管员进行PC检查时230、仅负责公共区域（开放式办公区）检查，原则上不进入已上锁的封闭房间，客户有特殊要求的除外；（3）、检查PC项目时，不得翻动员工已经关闭的（无论是否上锁）各类柜子、抽屉；（4）、对于员工在明显可视区域存放有未妥善保管的公司贵重物品的，安管员可帮其收起，并现场留条提醒；（5）、对于员工在明显可视区域留置有贵重私人物品的，检查人员通知领班到现场，并给物品所有人通电话（如无法和所有人直接取得联系的，可联系其部门主管、安管队长），确认后方可代为保管；（6）、在正常工作日22：00之后，或在节假日期间，检查发现有电器（包括但不限于：空调、电灯、饮水机、员工的计算机等）未关闭的，应检查电器附近是否有不关闭的提231、醒或有员工正在加班，如没有的，应代为关闭电源，并做好记录和留言提醒；（7）、对于员工使用的需远程登陆的计算机或夜间不能关闭的服务器、测试主机等设备，在没有人员使用又不能关机的情况下，如使用人有留条提示，且关闭了显示器等不使用的附属设备电源的，不属于违规；但如显示器电源没有关闭的，也属于违规行为，检查人员应给予记录提醒。（五）、公共区域吸烟管理为配合2行政管理对楼层办公区域进行禁烟的管理，同时减少大厦因抽烟引起消防安全事件的几率，1安全服务将会从以下方面做好大厦吸烟管理。1、对大厦非吸烟区进行禁烟宣传：（1）、定期对楼层吸烟区指引标示进行检查统计，对损坏、模糊不清的给予更换；（2）、定期进行公共232、区域吸烟危害的宣传教育，引导员工到吸烟区吸烟；（3）、张贴禁止吸烟的标示牌，提醒员工到吸烟区吸烟；（4）、结合大厦相关宣传活动，对吸烟的危害性进行宣传。2、安管巡逻检查：（1）、安管部将对公共区域进行不定期的巡逻检查，发现有在非吸烟区吸烟的做好记录，并引导其到吸烟区吸烟，视2行政部门的要求上报2行政接口人；（2）、利用楼层监控、消防探测器等设备，对吸烟现象进行及时发现和录像保存。第八节环境服务方案一、环境服务整体构想（一）项目概述2杭州0位于杭州市文一西路与良睦路交叉口，建筑面积45000平米，由四栋15层高的建筑通过2F连廊紧密连接围合一起，其中2租赁的三栋楼为1号楼、2号楼和3号楼，4号楼233、及各栋楼2层为大物业管辖区域。乐佳大厦员工办公卡位5600个，每层办公面积平均1100平米，其中VP单间6个，大小会议室共计307个，茶水休闲吧39个，男女卫合计165个，130平米集中健身区1个，客货梯共计9部，材质方案办公区主要为地板胶，大堂为石材。（二）环境服务范围业务类别服务范围普通保洁及会务保洁1、 普通清洁（办公区红线范围内所有区域及家私的日常清洁，员工要求不予清理的范围除外）2、 会务保洁（VP区饮用水、盒装抽纸添加及9:00前完成VP区办公室、会议室、卡位环境环境清洁、vp的餐具清洗等）专项清洁1、对地面石材&地胶板的维护2、对地面石材&地胶板&的维护的监督及配合验收室内墙面清234、洗办公区内玻璃墙、玻璃板及铝合金板的日常清洁服务日常消杀办公区内有害生物消杀及防治垃圾中转站负责大物业的垃圾中转站在每层楼的货梯间。室内绿化养护监管负责办公区内绿化供应商绿化定期养护的监管工作办公区饮用水定期清洁其他协助类服务1、 保洁及厕所耗材进出库管理；2、 废品回收；3、 公共区域日常消耗品及办公区易耗品的持续补充4、 办公区可视区域内设施设备日常报修（三）环境服务构想基于20项目概述及现场踏勘，全面保障20物业项目清洁服务需求，总体构想如下：1、规范化管理：员工礼仪、行为规范化，作业标准流程规范化、清洁工具规范化。2、零干扰、隐性化服务：清洁作业时间尽量错开2员工上下班时间服务，根据员235、工上下班作息时间安排空档期完成作业，最大限度地避免对客户工作、使用的打扰，创造清净、整洁工作环境的同时，也送去尊重和便利。3、利用高科技手段或新材料提升清洁服务质量，提高现场环境卫生:如周边多数为建筑施工场地，泥土灰尘较多，鞋底易带入大量尘土不利于保洁，在大堂入口处铺设新材料新设计的地毯员工及访客进入大厦前先进行除尘功效，从而杜绝源头进入减少保洁难度。4、专项清洁与日常清洁相结合,做到建筑物本体的保值增值。5、垃圾处置分类管理（可回收类、危险类、生活类）。6、注重客户感知面的作业时间及频次（洗手间、茶水房、大堂清洁）。7、保洁员服务形象、清洁工具配置管理、服务质量达到商务写字楼标准。8、过程监236、控：物业服务中心通过严格的管理监督程序对清洁消杀服务提供商进行全面监控管理。通过定期、严格的监督、考核，保证并持续提高清洁消杀公司的服务质量，服务水平以满足项目高档次的清洁消杀的服务需求。9、互动管理：物业服务中心将加强对分包单位的监管，促进分包单位使用新技术，提高质量管理水平，同时又通过双方的互动管理提高管理水平。二、清洁人员配置及岗位安排序号岗位类别岗位职责对人员要求1清洁主管1)负责项目保洁业务的整体统筹；2)负责环境工作的现场总接口，及现场保洁人员纪律及业务执行管理；3）负责甲方环境业务需求及时跟进；4）负责环境现场工作计划的提交及执行情况的汇报。1）中专文化程度；2）年龄在55岁以下237、，身体健康，能胜任岗位工作3）具有1年以上的实际工作经验；4）工作认真负责，有敬业精神。5）能力优秀学历可降低高中学历。2保洁领班1）负责保洁队伍工作纪律、作业质量的现场监督2）负责保洁人员的日常在岗技能的培训、指导3）负责专项作业的跟进1）高中文化程度；2）年龄在55岁以下，身体健康，能胜任岗位工作3）具有1年以上的实际工作经验；4）工作认真负责，有敬业精神。3保洁员1）按要求完成责任区域的保洁工作；2）完成上级交办的其它工作任务。1）小学以上文化，男55岁以下，女52岁以下；思想端正身体健康。4会务保洁（VP)1）负责会议区各会议室使用前各项清洁及会后环境恢复工作；2）按照会务服务人员要求238、负责VIP会议区接待区环境卫生及物品清洗工作；3）工作礼仪严格规范。VIP会议室保洁员：1、女性，48周岁以下，初中以上学历，身高160cm左右，身体健康，五官端正；2、开朗大方，有良好的精神面貌及服务意识；有一定工作经验；听从工作分配，服从管理；5机动工兼男卫保洁1）负责调拨物资的运输、摆放工作；2）负责大型会务、部门活动等支持工作；3）负责业务部门、员工等小型搬迁； 4）负责季节性物资搬运摆放。5）负责责任区域男卫洗手间卫生日常及专项清洁；1）初中或以上学历，50周岁以下，身体健壮，能单独执行工作指令。三、日常清洁管理清洁包括日常清洁及专项清洁两部分，其范围为：物业房屋建筑物的可视表面，红239、线内的办公区及公共区域内表面清洁。(一)对清洁公司要求1、清洁公司用人原则符合2公司开展的各项认证要求。2、每月提供清洁服务方案及工作计划和总结；3、建立清洁人员档案库并备案，清洁员工上岗前进行系统的业务知识培训，包含用电安全的基本常识培训；4、提供日常清洁人员测算标准；5、所有区域清洁人员保持75%以上的稳定，并遵守各岗位安全管理要求。主要管理人员变动时要求分包方提前一个月书面告知物业和2行政相关接口人（含邮件通知）。（二）清洁人员管理要求1、清洁人员统一着装，集体出入，人员定编、定岗、定人、定时，严禁无证上岗及串岗。2、男、女卫生间分别安排男、女保洁员打扫，午休时间卫生间安排清洁人员值班。240、3、员工上岗前需用电安全的基本常识培训，每月更新清洁人员档案库及并附有培训记录。4、所有区域清洁人员保持75%以上的稳定，并遵守各岗位安全管理要求。主要管理人员变动时要求分包方提前一个月书面告知物业和2行政相关接口人（含邮件通知）。5、重要区域(经理室等)需有人在场或按约定时间进入，不得私自进入无人办公的重要区域作业。6、统一使用无毒无异味的环保垃圾袋，损坏后需及时更换；固体废弃物收集、清理及移交清单记录需符合认证要求。7、工具集中存放，上班期间不得携带私人物品进入作业区，特殊情况携物出门时，需接受安全岗检查。8、所有清洁工每年体检，持有卫生防疫部门颁发的健康证。9、保洁员基本素质要求：身体健241、康、仪容整洁、工作时保持良好精神状态。（三）日常作业要求1、爱护建筑物及室内各种设施，如因工作人员操作失误造成损失和人身安全事故，由清洁公司承担相关责任，实物照价赔偿。2、重要区域（经理室等）需有人在场或按约定时间进入，未经2使用部门许可，不得私自进入无人办公的重要区域作业。3、统一使用白色透明无毒无异味的环保垃圾袋，垃圾篓损坏后需及时更换。4、固体废弃物收集、清理及移交清单记录符合认证要求。5、耗材要求：清洁所用试剂不含磷成分，并不得对地面、墙面石材造成损伤；卫生间纸品、洗手液等材料经2接口部门认可后再行使用。（四）垃圾清运要求1、当天生活垃圾在约定的时间，完成垃圾清理并送至指定的垃圾房或存242、放地。2、每天清理垃圾时，核实垃圾内容是否含有机密文档、器件、钥匙等物件，若发现此类物件或异常情况，及时与2公司使用部门相关人员联系确认。3、每天对垃圾房或存放地进行冲洗。（五）清洁服务分区及各区工作标准“20物业项目”的日常清洁管理分为二大部分：（1）楼内公共区域的清洁保养服务，包括楼内的电梯、过道、消防通道、洗手间等公共场所：序号区域日常清洁工作标准1过道所有过道地面每天循环清扫，每周一次清洗，保持地面无垃圾、纸屑、烟头、无水渍，并每天拖地二次，平时发现污渍、垃圾及时处理，保持光洁明亮。2玻璃擦净所有玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理干净。3垃圾桶烟灰缸擦净所有垃圾筒、烟灰缸，及时清理243、垃圾，保持垃圾不超过筒身1/2处，电梯间烟灰筒保持每日清洗三次以上。4电梯电梯地面保持平整无尘，平时经常打扫，每天吸尘两次保持无垃圾，电梯内红胶毯每天清洗，根据星期进行更换。电梯内壁不锈钢每天擦净，保持无手印、污渍、灰尘，每周用不锈钢保养剂进行保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持光亮、洁净。5消防通道每日清扫消防通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘，地面梯阶每天拖二遍，发现香口胶、痰渍等及时清除，每周清洗一次。6墙面擦净所有大理石、木板墙面，每天一次。7地面所有瓷砖地面每天拖洗二次，每周用清洁剂彻底清洗一次，保持地面光洁明亮。8指示牌所有通道出口疏散指示牌、应急灯，每周清洁一次，保持无灰尘、无蛛网，244、明亮透洁。9消防设备设施擦净所有消防栓、消防器材，每天一次，每月全面清洁一次。10天花过道天花、墙角每周清扫一次，平时发现蛛网及时处理。11门窗所有通道门窗，每天擦抹灰尘至少一次。12洗手间及时清倒手纸篓、篓内手纸不得多于三分之二，地面无水迹（无人使用期间）、无垃圾、无尘土、无污垢，定时擦洗云台、便盆、大小便池等卫生设备，洗手池、便池和洗物池无污迹、无堵塞，定时擦拭门窗、隔断板、墙壁、窗台，定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂，及时补充洗手液、香球、手纸，纸品品牌按指定品牌配置；清洁工具固定摆放、干净、有序。（2）接待前台日常保养，包括电梯厅、接待台等序号区域日常清洁工作标准1地面每日循环清扫地面垃圾245、，清除台阶、地面的污迹，每月彻底清洗二次，平时发现污渍及时处理，保持一客一清的频次。2门窗每日抹净门厅玻璃，每周彻底清洗一次，保持玻璃干净明亮，无手印、无水印，擦净门框、柱子等处灰尘。3指示牌及设施每日抹净大厅内指示牌，抹净各处灯罩、金属框、花架，使其无积尘，每周彻底清除沙发、茶几各处卫生死角。4金属制品接待前台各处金属包边、广告牌支架等，用金属清洁保养剂擦亮，保持无手印、无氧化痕迹、无锈蚀。每日擦一次，铜制品每周保养一次。5消防设施每日擦抹风口、灭火器使其表面无尘。6石材用尘推布抹净云石、大理石、地面，保持地面无脚印、无灰尘，视地面磨损情况进行晶面处理的保养维护，使其光亮照人。7走廊对电梯间246、及走廊地面视其磨损程度，进行晶面处理的保养维护，使其干净，光亮照人。8电梯厅每日清扫拖净电梯厅地面，抹净外壁，保持无手印、污渍、无灰尘，定期用金属清洁剂进行外壁保养，减少氧化、锈蚀的程度，保持电梯厅干净光亮、整洁。9墙体设施每日擦净接待大堂石面墙壁，使其光亮，抹净录像眼、风口、天花板及扬声器清除灯罩上面的灰尘，清除消防器材的灰尘，保持无积尘、干净。10接待台每日擦抹接待台台面，电话机等用品，保持无尘、干净。（六）日常清洁特殊服务除了日常清洁管理的五大部分外，我司还拟订出如下清洁特殊服务：（一）要求分包方设置机动组，任何紧急情况，突击清洁，随时组织大量人员突击协助。（二）暴雨袭击前，组织专人全面247、检查项目内所有工程，特别是天台、平台等下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或去水不畅通，将即时处理，务求做到去水畅通，排除水浸现象，并及时做好台风后环境清洁工作。（七）日常清洁服务标准区域类别清洁质量要求室内公共区室内公共区大堂1.区域整体：无积尘、整洁、无垃圾；2.地面无明显尘土、积水；3.沙发及桌椅：保持整齐、干净；4.饮水机外壳、门禁玻璃、前台、柜子等：无积尘、无污渍；5.垃圾桶：干净，垃圾量不超过垃圾桶的2/3（大件除外），垃圾袋套装规范。高管区1.区域整体：地面、墙面、台面、窗户等无积尘、整洁、无垃圾；2.每天全面清洁二次；3.桌面无尘，桌面物品擦拭干净，擦拭完后归位摆放整齐；4.单间窗帘248、拉到统一高度；5.垃圾桶：干净，垃圾量不超过垃圾桶的2/3（大件除外），垃圾袋套装规范。办公区1.空置桌面干净、无积尘；2.地面干净、无杂物、无可清除污渍；3、垃圾桶：干净，垃圾量不超过垃圾桶的2/3（大件除外），垃圾袋套装规范；4、三米以下导视牌、装修物、墙面无积尘、无污渍。会议室1.桌面干净、无积尘；2.地面干净、无杂物；3.垃圾桶：干净，垃圾量不超过垃圾桶的2/3（大件除外），垃圾袋套装规范；4.墙面、门、桌椅、柜子、窗台、标识、白玻璃墙等：设施表面无污渍、无积灰；5.会议室9：00之前桌椅摆放整齐；6.开关面板等设施：无积尘、无污渍。办公配套(如茶水间休闲区)1.桌面、地面无积尘、垃圾249、桶垃圾9：00之前不超过2/3（大件除外），垃圾袋套装规范；2.茶水间：台面、地面无积尘、无积水、无污渍；洗手池无茶渍；文印室自助文具角：无积尘，无污渍；3.文印室自助文具角：无积尘，无污渍；4.开关面板、柜子等设施：无积尘、无污渍。卫生间1.垃圾桶内垃圾不得多于2/3（大件除外），垃圾袋套装规范；2厕位地面无积水、无垃圾、无尘土、无污垢；3.便池无污垢、发现堵塞及时保修；4.洗手池台面、玻璃镜面无明显水渍；5.定期消毒，一次性消耗物资不断档；功能区（如健身房、报告厅、餐厅）1.楼层内公用健身器材、休闲器材无积尘；2.按频次清洁地面：无积尘、无积水、无垃圾；3.附属设施无积尘，洗手池、便池无污250、垢，发现堵塞及时报修；4.男、女沐浴室分别安排男、女保洁员打扫；5.餐厅用餐前：整体干净、无油迹、无饭粒、桌椅摆放整齐；6.餐厅供餐时间：餐桌、餐椅、地面、餐桌椅巡回清洁，保持干净。电梯、消防通道1.电梯门：表面洁净、光亮、无手印、无污渍；2.电梯内：无蜘蛛网、无积尘、无污渍、地面无垃圾、无异味；3.电梯槽（轿厢与层门之间）：无垃圾、无杂物；4.消防通道：按频次清洁，无垃圾；5.扶手、门、消防设备等：按频次清洁，无积尘，天花板无蜘蛛网。室外公共区域屋面1.地面：无垃圾、天台排水沟每月清理1次；2.护栏：清洁，无污渍；3.休闲设施：无积尘、无垃圾、空闲时摆放整齐；4.烟灰桶：按频次清理，干净，垃251、圾量不超过垃圾桶的2/3（大件除外），垃圾袋套装规范。垃圾清运日常垃圾现场管理各类垃圾分别及时清理至指定垃圾区并清运，按卓越公司非生产类固体废弃物管理操作指导作业。（八）清洁工具配置序号物品名称规格型号单位年度消耗量预估图片备注1进口玻璃刮14寸把24鹰牌进口玻璃刮（购买）2涂水器超宝套24购买3伸缩杆2.4米根4购买4尘推36寸套70购买5拖布套70购买6拖桶个48购买7扫把个140购买8垃圾铲个10购买9梯子加厚格1购买10防风垃圾铲套12购买111AS60超宝吸水机2000W、60升台1购买12洗地机17寸台1购买（九）清洁工具分色管理清洁部颜色之一般应用分配清洁范围颜色用具洗手间清洁.252、抹布、百洁布、胶水桶、胶手套、地拖.抹布、百洁布.抹布、胶水桶工作、休闲清洁区.抹布、胶水桶.胶手套.饮水机出水口抹布地面清洁(洗手间除外)胶水桶、地拖四、专项清洁专项清洁业务内容包括外墙清洗、打蜡（含普通蜡、防静电蜡、超强封地蜡等）、晶硬处理、地毯清洗等。（一）专项清洁作业技术处理操作规程地面打蜡1.设备工具：抛光机、吸水器、洗地机、蜡拖、标识牌、磨垫、刀片清洁药剂：清洁剂、起蜡水、面腊、底蜡2.清洁标准：均匀、光亮3.操作规程：（1）放置作业标识牌；（2）清理作业区域，把可移动的物件，轻轻地搬离该区域；（3）用小刀刮掉可见的坚硬污垢，注意不要刮伤地面；（4）地面吸尘，将起蜡水稀释（1：30253、）后，用拖把均匀地将起蜡水涂在地面上，用洗地机器擦洗,用吸水器吸干；（5）磨垫磨刷地面，要全部磨到，使原大理石,水磨石表面的蜡质全部溶解；（6）吸水器吸干地面，再用清水洗两次，并吸干、拖干净，使地面光亮、清洁、无污渍；（6）待地面干后将底蜡用蜡拖均匀地涂在地面上，纵横各一次，等等地面干后在打1-2次地蜡，打蜡时应做到均匀，防止起泡；（7）最后一次面蜡，并用抛光机抛光；（8）检查一遍工作质量，确认合格后将原搬离的物品轻轻搬回原处，洗净所有工具收好，待蜡完全干透后，移走标识牌。地面抛光1.设备工具：标识牌、喷壶、抛光机、白色抛光洁垫或亚麻抛光垫、地拖清洁药剂：抛光蜡2.标准：均匀、光亮3.操作规程254、：（1）放置作业标识牌；（2）先除尘或洗地、拖地等，除去灰尘杂物等；（3）在抛光机上装好合适的抛光垫；（4）用爱坚喷磨保养蜡通过喷雾器洒向地面（不要过多喷洒，否则地面会起雾）；（5）用高速抛光机慢慢移动，磨光地面（如垫子磨损，应及时更换）；（6）用尘推除去灰尘；（7）洗净所有工具，放回原处；（8）保留标识牌直至地面完全干燥；（9）将所有移动过的物件还原原位，摆放整齐。地毯清洗1、地毯干洗（粉末清洗法）（1）设备工具：标识牌、刷地机、刷盘、吸尘器、加压工喷雾器、长把刷、局部除污具，清洁药剂：粉末清洁精、预先处理剂等；（2）清洁标准：干净、干爽，无污渍；（3）操作规程：A.放置标识牌；B.清理作业255、区域内的碍事物品；C.开启吸尘器吸尘；D.用地毯清洁剂清除地毯污迹，油污多的地方先喷洒预先处理剂，使油污溶解；E.在作业区域内均匀布洒清洁精。每平方米布洒量为100克左右；F.为防止粉末干燥，一次布洒面积以10平方米为好；G.在刷地机上装好刷盘，按机器使用要领进行操作，依此从里到外对地毯进行刷洗；H.机器刷完后，带粉末干燥后在回收（约30分钟）；I.用长把刷把进入纤维内的粉末刷出，在用吸尘器将粉末回收；G.作业结束后，确认作业效果，收拾机器工具。2、地毯湿洗(喷吸清洁法)（1）设备工具：地毯清洗机（也可有带水箱刷地机、吸水机代替）、刷盘、吸尘器、加压式喷雾器、长把刷、局部除污工具、防污垫布。（256、2）清洁药剂：地毯清洗剂、预先处理剂（3）清洁标准：干净、干爽，无污渍（4）操作规程：A.放置标识牌；B.清理作业区域内的碍事物品；C.开启吸尘器吸尘；D.用地毯清洁剂清除地毯污迹，油污多的地方先喷洒预先处理剂，使油污溶解；E.使用地毯清洗机自动喷水、擦洗、吸水、吸泡，从里到外清洁地毯，不要留下空档；F.用起毛刷刷起并理顺地毯绒毛；G.用吹风机风干或自然晾干；自然晾干需6小时后方可走动，故操作应放在夜间进行。（三）验收质量要求1、打蜡、地毯清洗工程质量验收应在竣工后一周内进行，由施工人自检合格后报接口人待验。2、防静电蜡测试附合防静电标准，并应达到色泽均匀和顺，无泛黄斑迹的效果。3、检查施工的257、书面材料，包含但不限于每次施工前安全交底记录。验收文件和记录应体现施工全过程，必须做到真实准确，不能有涂改和伪造。文件需有相关责任人签字存档，以备将来有据可查。4、按国家和地方现行相关行业的施工验收规范和评定标准验收，质量等级要达到合格以上。（四）专项清洁标准及操作要求：名称区域专项内容作业频次清洁质量标准石材地面(人造石/瓷砖等)普通蜡每次为二底二面普通蜡：2次/年超强封地蜡：1次/年防静电蜡：3次/年特殊情况根据实际需求调整地面光亮，均匀、防滑、无色差，无不良气味防静电蜡超强封地蜡地毯地毯清洗办公域：1次/季通道、会议室：1次/月整洁、干净干燥，无污迹，无残留清洁剂、无不良气味（五）消杀管258、理一、环境消杀分包方的确定（一）有市级及以上四害服务许可证、白蚁防治资质证和消杀人员上岗证。（二）遵从2公司各项认证（如EHS等）要求，环境消杀和绿化消杀的农药及贮存需符合国家农药管理规定，保证效果和安全。二、消杀工作要点（一）掌握辖区范围内鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回。（二）消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上。（三）每月对办公区、会议室、卫生间、通道、地库全面进行消杀二次。（四）对区域内的绿化带：每天检查，即时处理。（五）负责提供国家规定使用的消杀药品，并对药物名称、数量、使用情况进行详细259、记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，指派专人妥善保管。（六）在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意。注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性。（七）消杀前提前两个工作日发布公告通知相关接口人，应实施统一消杀，各区域的消杀同时进行，以保证效果。三、消杀频率及标准序号项目消杀方式消杀频率质量标准1灭鼠滞留消杀烟雾消杀药物诱捕1)办公区/会议室/卫生间/通道/地库：2次/月(每月第1周和第3周)2)绿化带/垃圾区/卸货台：每天检查，即时处理1）蚂蚁：蚂蚁包需在1个工作日内清除完成2）白蚁：发现后1个工作日内制定计划，10个工作日内清除3）发现四害之一立即局部或全部再消杀，1个工作日内清260、除2灭蟑3灭蚊4灭蝇5白蚁防治四、消杀效果评估要求鼠害1、15M2标准房间布放20*20CM滑石粉块两块，以过夜后阳性块不超过3%；2、有鼠洞、鼠粪、鼠咬痕等鼠迹的房间不超过2%；3、2不同类型的外环境累计2000M，鼠迹不超过5处。蚊虫1. 内外环境各种存水容器和积水中蚊幼虫及蛹的阳性率不超过3%；2. 用500mm收集勺采集大中型水体中的蚊幼或蛹阳性率不超过3%；3. 阳性勺内的蚊幼和蛹的平均数不超过5只；4.特殊场合白天人诱蚊30分钟，平均每人次诱蚊数不超过1只。苍蝇1. 饮食等重点区域有蝇房间数不超过1%，其它不超过3%，平均阳性房间不超过3只；2. 加工、销售直接入口食品的场所不得有261、蝇；3.蝇类孳生场所幼虫和蛹的检出率不超过3%。蟑螂1. 室内有蟑螂成虫或若虫阳性房间不超过3%；2. 有活蟑卵鞘房间不超过2%，平均每间房不超过4只；3.有蟑螂粪便、蜕皮等蟑迹的房间不超过5%；蚁3、 蚂蚁：蚂蚁包需在1个工作日内清除完成；2.白蚁：发现后1个工作日内制定计划，10个工作日内清除（一）每次完成消杀后进行消杀效果评估，评估标准依据合同内规定的消杀标准。（二）依据评估意见，分析消杀方式、药物的使用是否适用。（三）依据评估意见，改进消杀工作，更换消杀药物。（四）当连续三次消杀效果不能达到消杀验收标准时，另外聘请政府或社会专业机构评估，并提出改进意见，直至达到消杀标准。（六）分包方督262、导与考评确保各分包服务质量和效率符合要求，按甲方与分包供应商约定的合同条款作为监管依据。监管内容包含：员工仪容仪表行为规范、员工出勤、工作计划、培训计划及完成情况、配备设备设施情况、现场作业效果、各项物料品牌的验收。1、计划监督每月30日前，要求分包方提交,包括定期、专项作业计划、员工培训计划等，经审核后监督实施。2、现场监督（1）员工上下班；落实签到制度，每日7：00对清洁服务人员签到表进行检查;每月30日统计员工出勤状况；严格按照员工仪容仪表标准检查规范员工服务形象（2）现场作业，加强现场巡视和作业记录的检查，要求分包方现场主管每日提交巡查记录，与分包方保持良好沟通，巡查问题及时整改。（3263、）物料监控：定期检查分包方仓库物料状况：包括日常清洁耗材、机器设备、清洁工具、清洁剂标识；严格客用物料（如纸品）的领用制度及使用监控，不定期对清洁员工下班抽查；严格控制酸性药剂的使用，避免对石材造成腐蚀损伤。3、培训监督按照培训计划检查分包方员工培训情况并抽查考核10%以上分包方员工，在分包方员工培训考评表中做好记录，并作为清洁分包方月度考评依据。每月将分包方员工培训考评表中分包方保洁员工培训情况汇总审核，纳入分包方月度考评表考核中。4、考评与分包方现场负责人共同进行周、月检，对现场作业质量、员工仪容仪表、服务礼仪、培训、清洁工具、员工流失率等进行全面考评，定期输出分包方考评记录。5、分包方沟264、通每月召开分包方协调会议，总结分析现场服务情况，由针对性地改进服务，并及时协调解决分包方提出的问题，有效支持分包方现场工作。6、分包方员工关怀与激励（1）倡导物业全体员工平等尊重分包方员工的和谐工作氛围，提升团队整体协作凝聚力；（2）建立分包方激励机制，及时对分包方员工的好人好事给予表扬和奖励；（3）定期组织与分包方员工座谈沟通，及时了解员工思想动态，关怀员工生活。7、风险管控（1）重点关注安全培训，包括超高位作业安全、清洁剂使用安全、员工上下班交通安全、客户信息保密安全等，要求分包方至少进行一次安全相关培训。（2）定期抽查分包方新员工入职记录，防范超龄用工、员工健康不合格等，降低用工风险。（265、3）监控分包方员工工资、福利待遇、保险是否按合同约定标准按时发放到位；监控分包方是否按照劳动法执行员工请休假、加班等制度，杜绝员工集体事件的发生。第十节项目进驻计划及实施方案一、概述此方案从进驻前的准备、成立接管项目组、职责分工，接管验收、遗留问题处理、注意事项、工作要求和总体原则等方面进行说明，保障接管验收顺利交接，避免因盲目交接造成2公司的经济损失、资源浪费、责任不清，确保接管过程中造成的影响减至最小。二、接管计划序号项目详细内容完成时间1成立支持 接管小组由公司高管、公司相关职能部室、外地项目顾问团、杭州物业项目团队组成。含人力、财务、培训、专业技术技术团队。招聘人员进驻杭州。 8月1日266、2资源整合 确定杭州项目员工宿舍； 确定纸巾、耗材供应商； 确定办公场地、仓库； 项目办公物资、耗材、工具、服务、装备到位； 8月15日3分包商确定 确定环境类分包商； 8月15日4人员到位 管理团队、基层安全、工程人员到位，并开展各级培训； 8月15日5管理团队进场管理团队进场，充分了解装修现状； 接触相关资料，开始建立与施工单位、业主方、周边政府部门沟通。8月15日-9月10日6正式接管 完成资料、台帐、物品交接，对遗留问题进行分解处理。2015年9月10日三、成立接管小组1、接管支持小组：物业接管支持小组由1公司高管、公司相关职能部室、公司各项目、卓越杭州乐佳国际项目骨干团队组成，具体分267、工及要求如下：1）支持组组长：分管领导、区域负责人主要负责：公司资源调动、协调，接管小组的工作指导。2）支持组成员（支持组成员均包含本次物业接管中涉及到的各项目经理）：组别支持人员支持主要工作内容支持组副组长区域负责人总协调、统筹。内部支撑人力资源支持组王文娟人员招聘与配置。行政、采购支持组张萌服装、工牌、员工宿舍、机物料、办公用品。财务支持组朱为亮费用及报销支持、安财流程建设。培训支持组人力资源部培训主管进场前各类培训计划、讲师资源协调、培训场地确定。工程部支持组佘勇、叶金工程部组建支持、工程部员工培训支持、工程部工作手册支持。安管部支持组白祥雷安管部组建支持、安管部员工培训支持、安管部工作268、手册支持。品质部支持组黄湘怡、白少静品质部组建支持、品质部培训支持、品质部工作手册支持。2、物业接管小组组别成员主要工作内容接管小组组长区域负责人、公司分管领导统筹接管运作过程、督促公司职能部门对物业服务中心的运作支持。副组长项目负责人负责与2公司相关部门以及施工单位、园区物业对接，协调接管验收过程中的内外部关系，分配具体的接管工作，对接管小组成员的工作进行考核。物业组物业主管各服务岗位物品、钥匙的交接工作，各项服务标准、流程建立并形成物业部作业指导书；客户档案资料收集、客户个性化服务需求的解读（物业服务类）及整合物业部内部资源准备。工程组工程经理负责设施与设备的台账的建立，并对大厦的所有设备269、进行检查，对验收过程中的工程问题进行反馈并跟进各项接管中遗留问题的处理，直至问题处理完毕。（单独形成测试方案）形成工程部作业指导书。负责工程资料、图纸建档。安全组安全经理负责对验收完成的区域进行布岗控制，对验收完成的区域人员进行重点监控，防止验收过后的设备设施出现异常；收集客户对安全管理的个性化需求，并形成安管部作业指导书。负责人员招聘、接收、培训及住宿安排等。环境组环境主管负责对验收完成区域进行环境布岗及清洁岗位人员培训，建立环境质量标准，清洁工具的配备。对接环境分包商，监督清洁作业质量。四、沟通交流会与甲方人员进行相关准备工作前的充分沟通，便于我司相关工作准备及确保涵盖全部物业服务工作内容270、。序号交流主题参与人员截至日期1现场情况了解及相关业务沟通日期确定甲方行政、物业服务中心管理团队根据中标通知时间确定2工程类沟通及关键点了解，甲方相关资料的提供甲方相关人员、物业服务中心管理团队根据第一次沟通时间确定3施工单位沟通施工完成情况及设备功能、设备维保施工单位负责人、物业服务中心管理团队根据第一次沟通时间确定4物业服务类沟通及关键点了解，甲方相关资料的提供甲方相关人员、物业服务中心管理团队根据第一次沟通时间确定5安全管理类沟通及关键点了解，甲方相关资料的提供甲方相关人员、物业服务中心管理团队根据第一次沟通时间确定6环境服务类沟通及关键点了解，甲方相关资料的提供甲方相关人员、物业服务中271、心管理团队根据第一次沟通时间确定7现有需要移交后期物业管理资产的清单及验证甲方相关人员、物业服务中心管理团队根据第一次沟通时间确定8礼宾服务类沟通及关键点了解，甲方相关资料提供甲方相关人员、物业服务中心管理团队根据第一次沟通时间确定五、接管前准备1、人员到位准备序号内容责任人支持部门/人截至完成日期1项目管理团队确定（服务中心经理、安管部经理、工程部经理、环境部主管、物业主管、礼宾司）公司分管领导、区域负责人公司高管、人力资源部、礼宾部公司储备人选2工程班长、工程技工确定。区域负责人人力资源部、机电公司3礼宾前台、会务接待确定内部选拔首席礼宾司人力资源部、相关项目经理外部招聘人力资源部人力资源272、部9月1日4客服专员、财务、客服助理、仓库管理员确定内部选拔区域负责人人力资源部、相关项目经理外部招聘人力资源部人力资源部9月1日5安管部人员确定内部选拔区域负责人人力资源部、相关项目经理外部招聘人力资源部人力资源部、项目品质部9月1日2、进驻前人员培训序号培训内容受训人员培训时间培训地点培训方式培训讲师培训效果验证1员工应知应会全员2团队文化与职业心态树立全员杭州乐佳国际讲授谭兴明互动3公司文化及相关制度全员杭州乐佳国际讲授谭兴明互动4接管验收方案培训接管小组成员杭州乐佳国际讲授项目经理现场提问5采购需求全员杭州乐佳国际讲授项目经理笔试（试题由讲师准备）6服务礼仪（化妆）全员杭州乐佳国际讲授273、/实操礼宾司现场模拟7客户服务意识与技巧全员杭州乐佳国际讲授/实操物业主管现场模拟8不可触碰红线全员杭州乐佳国际讲授安全经理现场提问9岗位SOP全员杭州乐佳国际讲授/实操礼宾司现场模拟10各岗位工作流程全员杭州乐佳国际讲授/实操各部门主管笔试（试题由各部门负责人准备）11安管部军事培训安管部员工杭州乐佳国际讲授/实操安全经理现场模拟12进场动员会全员杭州乐佳国际讲授项目经理互动备注：各岗位工作流程由各专业口负责人提前进场了解情况后编写相关流程。3、物资准备类别序号内容物资准备标准到位时间责任人支持部门/人后勤物资1员工服装、工牌执行2公司确定款式8月10日张萌公司高管、采购部2员工宿舍及住宿用274、品宿舍距离2物业项目步行不超过20分钟，宿舍用品包含：高低床、电视、洗衣机、空调、热水器、开水器等，员工就餐指引。 8月10日人力资源部经理公司行政部、物业部办公物资1办公场地、仓库与甲方确认办公场地并确定分配方案。9月1日项目负责人2办公设备、设施与甲方确认采购相关设施设备（办公桌椅、电脑、复印机、打印机、对讲机、文件柜、通讯设施等）。8月15日张萌公司行政部3办公耗材采购复印纸、质量记录、办公文具、资料盒、文件夹、名片等。8月15日张萌公司行政部、服务中心各部门负责人工程物资1维修工具人字梯、工具箱（含个人工具）、测量类仪表、安全防护用品、专用工具等。8月15日张萌采购中心2维修耗材根据项275、目了解情况，配备好一定数量的常用维修耗材。8月15日张萌采购中心/品质部安管物资1岗位配备物资白手套、巡逻签到相关设施等。8月20日张萌采购中心/品质部2专用器材配备强光手电、安全防护器材等。8月20日张萌采购中心/品质部礼宾物资1礼宾前台物资个性化物资（如:眼睛清洗机、包装纸、针线包等）8月20日张萌采购中心/品质部2礼宾会务物资会务餐具、相关设备等8月20日张萌采购中心/品质部六、正式接管（一）物品交接：正式接管在全员进场同时进行，对照前期由甲方确认的资料清单进行逐项清点交接。在移交过程中整理出实际的资料交接清单，经移交方、接收方以及甲方人员三方共同签字/盖章确认，重点防止资产、原始资料转276、移及其他财产损失的事件发生。移交清单一式三份（可复印），交接双方、甲方各保留一份。1.交接物品类别包括但不限于：1）钥匙、门禁卡；2）资产、设备；3）器材、耗材、备品、备件；4）其他岗位用具、用品、工具。2.交接原则：1）交接时，已建立台帐的，按台帐进行清点移交；无台帐的，按实际数量进行清点移交；2）固定资产类、维修专用工具、备品、备件应有移交详细清单，并请甲方人员全程跟进；3）实物交接由施工单位组织，甲方人员进行监管。重点在于实际移交的物品是否与资产清单/台帐相符；4）加强对可拆卸物品交接期间的管理，防止物品缺失。3.功能和质量（含外观）验收1）由我司组织，施工单位配合、甲方监督进行设备、设277、施的功能/质量验收。测试验收中所使用的一次性工具和物品应由我司提供；2）测试过程由施工单位实施，我司只对测试结果进行记录；3）功能验收以合同中的相关要求和功能标准为依据；4）功能测试按系统逐台设备进行，并做好记录，对存在的功能缺陷或质量问题，填写在遗留问题汇总表中，经移交方、接收方以及甲方三方共同签字确认。（三）资料交接骨干团队成员进场期间协调甲方人员督促施工管理单位列出移交清单，清单包含但不限于以下内容：1.设备、设施资料：档案资料、设备档案；2.钥匙清单：包括所有钥匙总清单、消防钥匙清单、消防设备钥匙清单、技防设备钥匙清单、动力设备钥匙清单、以及备用钥匙清单等；（三）遗留问题处理1.正式接278、管后第一周内，对功能/质量验收后的遗留问题汇总表中相关问题确认问题原因，甲方根据遗留问题原因，确定问题整改责任方、整改措施和整改完成确认人，由我司组织人员进行确认并逐一消项；2.我司对切换遗留问题整改进度每周进行通报；3.遗留问题整改到期后，由我司根据遗留问题整改情况拟制切换遗留问题整改汇总表，注明未整改问题，由甲方、施工单位、我司接管小组三方签字确认，一式三份各持一份；（四）物业接管总控表1.附件一：通讯录2.附件二：物业接管进度总控表3.附件三：物业接管进度跟踪表4.附件四：物业接管风险控制表5.附件五：遗留问题汇总表6.附件六：物品接收清单7.附件七：资料移交清单8.附件八：接管工作记录279、第十一节服务3个月工作计划和承诺序号任务名称完成步骤及主要措施开始/完成时间责任部门备注1团队组建1. 开办设备及物资采买（办公设备、会务物资等）；2. 团结各专业模块人员招聘；3. 进场前员工培训；4. 对各模块的人员进行培训考核，合格后方可上岗；5. 员工后勤物资采买（如：租赁员工宿舍、铁架床、床上用品等）8月10日-9月10日综合部根据开办物资清单进行申报购买2接管验收问题跟进1. 与各施工单位建立联系，掌握施工细节；2. 依据各接管验收责任人记录问题点提价项目文员汇总3. 提交甲方物业行政部审核；4. 按照行政部按要求制定整改责任单位落实；5. 物业对指定部分进行整改并跟进其他单位的整280、改落实；6. 根据限期整改内容根据每周输出报告提交行政。9月1日-9月310日工程部问题跟进按时向行政部汇报3公共区域清洁开荒1. 根据2行政甲方要求筛选合格清洁、消杀合作供应商；2. 根据2集团、菜鸟集团进驻时间，制定开荒方案并根据楼层情况制定清洁开荒计划提交物业监管审核；3. 环境主管必须跟进开荒计划的严格落实达到清洁规范标准。9月1日-9月30日环境部按计划落实4办公区空气净化1. 配合行政甲方对办公区进行装修后空气净化，提出优化建议；2. 开启楼层的窗户、通风设备保持空气流通；9月1日-9月30日物业部5客户类物资准备1. 根据甲方指定的物资采买品牌（如：厕所使用大卷纸、洗洁精等）筛选281、合格供应商进行物资配送及储存；2. 建立物资管理台账，对申购、入库、出库进行数据化管理；9月1日-10月30日物业部6数据台账建立1.收集工程设备及使用说明书建立资产台账； 2.指定专人进行保管；9月1日-10月30日工程部数据台账与实际资产相符7物业服务热线平台1.调查收集乐佳国际项目周边情况；2.制作员工手册；3.通过现场办公区、邮件等其他形式宣传物业服务热线电话；4.对安全助理24小时电话值班人员进行培训接收员工知询、投诉以及其他服务内容；5.记录相关信息并安排跟进进展落实情况，做好回访记录；6.每月进行数据分析此完善不足之处。7.建立政府部门及园区物业通讯信息。9月1日-10月30日物282、业部宣传物业热线电话，为员工提供知询、投诉服务等。8搬迁配合1.协助行政甲方策划搬迁方案；2.配合搬迁安全保障、设备保障；3.对搬迁环境进行成品保护（如：石材、电梯等）；4.熟悉楼层分布进行搬迁指引。9月1日-10月30日服务中心进行简易标示制作进行引导9客户信息收集建档1. 与行政部进行沟通提供相关部门接口人、VIP客户信息；2. 进驻客户办公楼层信息统计；3. 对相关接口人和VIP客户进行访谈掌握客户需求；4. 依据客户访谈信息制定相关措施并报2行政部。9月1日-11月30日物业部客户信息收集归档10礼宾前台、会务1、 按照前台及会务人员素质要求，确定并配置到位；2、 前台及会务业务流程梳283、理，进行人员培训及考核；3、 结合项目特征及需求，完善大堂及会务的优化标准。9月1日-11月30日礼宾部梳理流程培训考核人员合格上岗11风险源识别与风险评估1. 按照各专业口对接管进场的磨合，按照专业口进行危险源识别；2. 按照危险源识别管理规程对相关指标落实；3. 对显著及重大风险源需制定EHS管理方案并上报行政部。10月1日-10月31日各专业口主管提交行政部12依据甲方相关制度和现场实际情况建立管理作业指导文件1. 对甲方有关制度进行学习，根据物业执行规范结合制定可操作性的作业指导文件；2. 将制定的相关文件上报行政部审核后安排内部员工培训。9月1日-11月30日各专业口主管制度上墙13284、志愿消防队的组建1. 组建消防志愿队由安管队长进行组织培训；2. 制定规范性文件；3. 在消防方面与园区物业单位形成统一协作互补。10月1日-11月10日安管部输出志愿消防队花名册、应急预案14搭建治安联防平台1. 对乐佳国际周边物业、派出所警务室进行走访；2. 建立治安负责人通讯记录；3. 组建治联防联动机制；4. 制定治安联动应急响应机制。10月1日-11月30日安管部输出治安联防花名册制定方案15沟通协调工作1. 保持在接管前3个月每周与行政部进行沟通相关工作进展；2. 随时汇总近期的工作安排执行情况；3. 对相关工作难点与行政部进行沟通协调资源。9月1日-11月30日服务中心按时汇报第285、十二节项目延展与增值服务一、客户体验与礼宾服务创新（一）客户接触点分析为更好的保障2员工开放个性的办公环境，1在保障基础服务服务的基础上，将致力于从员工的接触点进行切入，重点关注员工服务体验过程中的可视面和可感知的服务提升，其中接触点切入主要从五官：视觉、听觉、触觉、嗅觉及味觉进行，通过全方位的感官优化和衣食驻行全面提升，提供员工专属的礼宾服务。（二）客户接触点管理（三）礼宾创新范围及内容卓越礼宾部旨在与客户一同打造一站式服务平台，将工作与生活结合，为客户提供简捷、贴心、人性化礼宾服务。为了持续超越客户不断提升的预期，通过人类的五个感官度出发，从视听觉、嗅觉、味觉、感觉提出可行性创新方案，使服286、务不断更新，满足并超越客户的期望。我们始终坚信没有做不到，只有想不到。1、创新形式2、创新范围3、创新内容1）硬件设施优化创新如设立情绪发泄吧、音乐吧、书吧、茶室等环境优化的可行性方案2）软性服务优化创新如根据季节变幻设计主题鲜明的订制化会议，拓展个性化服务内容等优化措施3）节日主题优化创新如前台穿着迎合节日气氛的服装优化等创意点4）礼宾服务创新如服务流程便捷化创新、科技与服务结合创新、服务移动化创新等。二、Joyin礼宾订制服务（一）礼宾个性化服务卓越礼宾部针对客户需求，开发并提供个性化服务，力求以殷勤备至的态度，以尊重、细致，周到、专业、及时的国际标准，悉心照顾客户生活和工作中的每一个细节287、。 1、免费借用服务礼宾部免费为客户提供工具箱、手机充电器、吹风机、烘鞋机、气球打气筒、御寒披肩、女士应急用品、眼镜清洗、隐形眼睛盒、一次性雨衣等借用服务。2、无偿服务礼宾部无偿为您提供各式精美礼品包装、鲜花蛋糕预订、针线缝补等服务。3、增值服务主题活动礼宾部季度性在楼层向您推出增值服务活动，如眼镜清洗周活动、礼品包装周活动、茶艺表演周活动等，增强与客户之间的互动。（二）文化活动订制服务1、文化服务：释放卓越品牌服务核动力服务的境界应该是一种感觉，不仅在物质上，而且在精神和文化上。阿里卓越文化服务，关注阿里文化内在及潜在价值，用有创意的活动，带给每一位客户，独具特色的卓越品牌服务体验。通过几年288、的探索和实践，卓越通过各类富有创意、形式多样、内容新颖、活动资源丰富、深入契合互联网文化特点的员工文化活动、主题沙龙活动，赢得了广大客户的一致好评，并通过强大的资源网络和策划实力，实现文化服务跨区域联动，打造文化服务快乐联盟。我们将充分发挥在卓越商务项目社区文化建设和互联网客户文化服务方面的丰富经验，结合项目的特点，将和谐与服务充分链接，定期通过活动调查表、电话等形式对客户进行意见征集，并分析、总结调查结果。根据调查结果，有针对地组织策划专项主题活动，增加客户的精神生活需求，减缓工作带来的压力，间接帮助其提高工作效率。策划组织节日活动，营造节日欢乐氛围，感受中西文化委托代办活动，为客户量身打造289、主题文化活动，庆典仪式、部门主题组织员工社团活动，丰富员工业余生活（三）VIP专属服务在这个时代，每一个顶尖企业都拥有非凡的领军人物，他们以其睿智给予企业以思想、方向和动力。卓越VIP行政管家，时刻以殷切备至的态度，为VIP客户提供全方位专属服务，悉心照顾商务生活中的每一个细节，匹配企业气度与身份尊荣，荣享品质人生。对惯见光影浮华的世界商务精英而言，真正的礼遇恰如好雨，当是润物细无生的。在需要时无微不至，在不需要时默默无闻（四）一站式”商务接待服务为写字楼客户提供快捷、高效、周到的接待服务。日常参观接待分为：S级-贵宾接待、A级-政府接待、B级-业务接待、C级-普通接待，接待协调员根据接待单需290、求，安排专业讲解人员、接待助理、接口人跟进接待全过程，提供专业礼宾接待服务。卓越礼宾成功接待过包括国家主席（习近平、胡锦涛）、中央领导、政府官员、外国重要领导（新加坡总理李显龙先生）、企业总办级成员，接待数量累积数百上千次。（五）会务增值服务会务服务的需求百变，为了不断超越客户的需求，礼宾会务服务特别为客户提供高端、专业的增值服务，其中包含了“一站式”商务会议服务，茶歇服务中更是为客户提供各种精美的糕点、饮品、水果拼盘和个性化饮品及会场布置等服务，卓越礼宾在大型活动庆典礼仪方面更是具有国际化的品味及素养，给客户带来高品质的礼仪服务。（六）会务高端定制在会议接待服务的基础上，针对不同的客户群体和291、客户的需求，升级日常接待服务标准，提供会议接待个性化定制式接待服务，提高服务档次及品质，从而增加客户满意度。名称描述图片展示胶囊咖啡针对外籍来宾，提供口感纯正，种类多样的胶囊咖啡，体验个性化接待服务。名牌针对来访客户公司，定制公司LOGO名牌，给客户带来更贴切的服务体验。记录纸笔针对来访客户公司，定制公司LOGO记录纸笔，给客户带来更贴切的服务体验。台花根据接待级别及形式，提供各种定制式的台花，给客户带来美的体验。场地布置根据接待级别及形式，提供各种定制式场地布置，给客户带来更好的体验。茶歇根据接待级别形式及预算，提供各种定制式茶歇服务，给客户带来更好的体验。1、高端私宴为您量身定制各类国际化292、的高端专属私宴，为您各种规模的商务宴请、客户回馈、私人特别纪念派对等提供精致以及美味的食物，我们将以在私宴定制方面以及完善的服务，在所有的细节处为您和您的贵宾创造与传统私宴迥然不同的高尚风格、优雅品位、独特享受。2、精品旅游定制为您量身定制不一样的旅行，提供不同国家不同档次的酒店信息，预定酒店，同时提供国内外数万个知名景点的一站式旅游方案，行程规划设计，为您的出行提供更加方便快捷的服务以满足您不同方面的需求，专业服务，品质保障,让您的旅行更安心。第十三节岗位SOPSOP,即 Standard（标准、规范） Operation（操作） Procedure（程序、步骤）三个单词中首字母的大写 ,即293、标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。1秉承着认真负责的工作态度，针对杭州2乐嘉大厦项目严格执行每一项作业标准，用心打造全方位的标准服务体系。本篇收集各岗位的工作及日常服务规范，用以指导杭州2乐佳大厦项目的岗位工作。一仪容仪表a. 着统一制服，齐整干净，不穿有破损或缺少钮扣的制服；不穿色泽不一致的衣裤；不披衣、敞怀、挽袖；不穿有折皱的制服上岗；b. 扣好衣扣，领口及袖口处不显露个人衣物，内衣下摆不外露，制服外不挂纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不装厚重物品，服装款式不得随意改动；c. 制服按季节分为冬、夏和春秋服装，须配套穿着制服，不同制294、服不混穿，更不可与便服混穿。 二、各岗位规范1）礼宾岗 站姿a. 抬头，目视前方，面带微笑，挺胸直腰，肩平；b. 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，两脚脚尖分开约60，呈字型，身体重心放到腿之间，双手合起，放于腹前。 接待规范大堂来访人员指引人员卡证检查每天早晨迎早阻止人员在大堂奔跑咨询大堂来访人员阻止人员在大堂拍摄当客户拖运大件的物品从大堂经过，应该及时礼貌制止客户，告知客户靠边行走，并帮助客户搬运物品。以维持大堂秩序。当前台有较多人员排队登记时，大堂助理在协助维持秩序。 前台岗规范坐姿：a. 头部端正，面带微笑，双目平视，两臂自然弯曲放于桌面上。b. 两腿自然平落地上，可并拢也可交叠。女子295、坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。c. 接听电话时应该左手握话筒，右手拿笔，以便记录客户的来电信息。记录完毕之后，复述以便来电信息，以防疏漏。 物品递交a. 客户与客服人员面对面;客户递交物品给客服，客服人员双手接收，面带微笑，身体微微前倾。b. 客服递还证件给客户，双手握住证件，证件正面朝向客户。客服递送尖锐物品给客户，双手握住物品尖锐部分朝向左（右）侧，尖锐处不可对着客人。 会务服务规范：a. 保持会议室物资摆放整齐、有序；b. 提前在OA系统里了解会议主题及需求并做好相应的服务准备；c. 会前检测会议设备运行情况；d. 对贵宾（VIP）会议接待，全程有礼宾人员引领，会务人296、员现场全程跟进（会前、会中、会后）。 会前检查规范：每日早上8:00巡查会议室，检查会议室设施设备。每日早上8:00巡查会议室，检查会议室设施设备。 会议上茶服务规范：a. 敲门，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，如无人应答，再重复以上步骤；b. 开门后，应礼貌向对方表明来意，得到对方允许后，方可进入。2）物业服务岗位 商务中心服务规范：a. 着工装、正确佩戴工牌、化淡妆；b. 保持正确坐姿，重心垂直向下，平稳自然入座；c. 工作台面保持办公用品的整齐和整洁；d. 电话铃三声内接听，“您好，商务中心！请问有什么可以帮到您？”e. 接听电话时要面带微笑，仔细聆听客户需求并详细记录、解答；f. 结束后，“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 前台接待服务a. 当有客户到来时，行至3米之内，即有目光注视，行至1.5米之内主动起身与客户问好；笑容自然，行15度鞠躬礼，使用礼貌用语。b. 热情耐心解答客户的咨询问题并记录。3）工程部岗位 仪容仪表服务规范：a. 面容干净、无胡须；统一着工装，工衣整洁、干净、穿绝缘皮鞋，正确佩戴工牌；b. 维修时佩戴工具箱，工具箱内必备工具（改锥、钢钳、小锤、试电笔、万用表）及必备维护材料（绝缘带、螺钉、绑扎带、维修用垫布、抹布）摆放整齐、齐全，无损坏