1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称写字楼物业服务投标方案22写字楼物业服务投标方案目 录第一章 物业服务整体设想与策划22第一节 物业服务整体分析22一、物业服务行业现状22二、物业服务行业前景24三、服务对象分析30四、服务特点分析33五、服务重点分析35第二节 物业服务整体设想及规划37一、“三化四定五制”管理模式37二、锁定“六个一”服务目标40三、“五训导”管理方法44四、管理原则46五、管理重点48六、管理措施49七、管理特色56第二章 写字楼物业服务项目分析60第一节 项目介绍60一、功能性61二、经济性61三、安全性61四、2、时效性62五、舒适性62第二节 项目设施设备概况62一、物业设施设备62二、物业设备设施分类63第三节 物业服务理念70一、服务理念满意70二、服务行为满意71三、服务形象满意71四、服务品质满意71第四节 物业服务原则72一、以顾客需求为关注点的原则72二、以建筑物生命周期保值增值为原则72三、透明公开服务的原则72四、以关注人性为最大出发点的原则73五、以业主收益为原则73第五节 物业服务内容74一、综合服务74二、房屋管理及维修养护75三、共用设施设备维修养护76四、绿化养护77五、保洁服务78六、协助公共秩序79第三章 物业管理方案80第一节 物业管理目标80第二节 物业管理要求81一3、科学、规范的管理制度81二、周密的治安管理81三、加强消防管理服务82四、重视清洁服务82五、加强设施设备维修保养工作83六、设立服务中心，完善配套服务83七、加强沟通，协调关系84八、建立完善的应急预案84第三节 管理整体模式84第四节 物业管理制度86一、安全与消防管理87二、清洁与绿化管理89三、设施设备使用维修管理90第五节 管理重难点93一、保洁难度大93二、人口流动大，安全防范难度大93三、服务工作必须人性化、亲情化、精细化94第六节 管理解决措施94一、严谨的管理运作体系94二、严密的安全管理体系95三、科学的人力资源管理体系96四、严格的监督管理系统97第四章 项目管理机构94、9第一节 管理体系99一、物业管理项目部门设置100二、各部门的主要职能100第二节 物业服务模式102一、“一站式五心”服务102二、“一站式五心”服务内容103第三节 物业服务管理方案105一、管理目标106二、管理措施106三、具体管理内容107第四节 管理人员配备109一、人员配备109二、工作职责113第五节 管理人员培训122一、培训目标122二、培训管理123三、培训内容124四、培训方式124五、培训计划126第五章 物业管理制度131第一节 管理制度的建立131一、制度建立的原则132二、制度的建立133第二节 服务人员制度134一、保洁库房管理员制度134二、保洁员人员制度5、135第三节 公共安全制度135第四节 车辆停放管理制度136一、写字楼停车场停放规定137二、机动车驾驶人在停车场停放规定138三、非机动车、助动车、电动车停放规定138第五节 公共设备管理制度138第六节 档案管理制度141第六章 服务承诺和质量保障措施142第一节 质量服务承诺142一、服务承诺142二、管理服务分项标准147第二节 质量保障措施151一、严谨的管理运行体系151二、科学的人力资源管理体系155三、严密的安全管理和保密体系157四、人、财、物的有力保障158五、提高设施设备运行管理保障能力158六、高效的客户管理和信息处理平台159七、各项管理指标拟采取的具体措施162第6、七章 智慧物业服务方案169第一节 智慧物业概念169一、智慧物业的概念169二、智慧物业的优点171第二节 智慧物业系统管理方案174一、信息智能化系统的日常运行174二、安防智能化系统的日常运行178三、物业管理智能化系统的日常运行180第三节 智慧物业建设目标183一、智慧物业的建设目标183二、智能化系统主机功能改进设想184三、公共安全防范系统发展设想185第八章 项目维护养护、管理方案186第一节 公共设施维护养护187一、公共设施维修养护方案187二、公共设施维修养护细则188第二节 公用设施设备管理194一、日常管理任务与总体策划194二、中央空调机组195三、供电设备的管理27、00四、消防系统的管理方案202五、电梯运转管理203六、水泵运行管理205七、公共设施各系统的日常运行管理205八、主要公共设备设施的故障应急处理方案207第九章 物资储备计划208第一节 物业用房208一、物业管理用房208二、物业管理用房的配置要求208第二节 拟配置的装备209一、办公用品209二、维修工具210三、保洁工具211四、保安器具212第十章 设备设施维护服务方案212第一节 设备设施维修服务总体方案213一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度213二、维修服务承诺213三、维修服务规范要求214第二节 设备设施维修服务要求216一、设备维修维护范围216二、各岗位职责218、7三、机电设备、设施的运行管理221四、机电设备、设施、房屋的管理目标221第三节 设备设施维修服务标准222一、房屋建筑的日常养护维修222二、低压电器设备的维修服务222三、给排水系统的维修服务224四、中央空调系统的设备维护225第四节 电力系统维修管理制度226第五节 电梯、货梯的运行与管理227一、目的227二、适用范围227三、管理职责227四、内容227第六节 空调系统的管理228一、空调系统的组成228二、空调系统设备房的环境要求229三、空调系统的标识230四、空调系统的管理要点231五、空调系统的操作规程232六、空调系统的运行管理233七、空调系统的应急处理方案234第七9、节 排水系统的管理235第十一章 冬季除雪除冰防冻方案238第一节 冬季除雪方案238一、指导思想238二、总体目标239三、工作原则239四、除雪保障工作准备239五、除雪工作标准240六、除雪前期准备240七、除雪方式241八、除雪保障预案243第二节 冬季防冻防滑方案244一、指导思想244二、工作原则245三、防冻工作细则245四、防漏工作细则247五、防滑温馨提示248第十二章 绿化养护管理服务方案250第一节 绿化养护要求和方法250一、草坪修剪250二、条乔木修剪、整形251三、条灌木修剪252四、条地被修剪252五、绿化浇灌类254六、乔木浇灌255七、灌木浇水256八、地被植10、物浇灌257九、花坛花境浇灌258十、绿化施肥类258十一、乔木施肥259十二、灌木施肥260十三、地被植物的施肥260十四、病虫害防治原则261十五、草坪病虫害防治262十六、乔木病虫害防治263十七、灌木病虫害防治264十八、地被植物的病虫害防治265十九、花坛花境病虫害防治266第二节 楼层绿植养护管理266第三节 绿化养护机械管理268一、草坪剪草机维修保养及储存268二、绿篱机维修保养及储存269三、割灌机维修保养及储存270第四节 绿化养护规章制度271一、范围271二、综合绿化管理规定271三、外围绿化管理规定272四、外围园林绿化管理过程中注意事项273五、室内租摆绿植管理规定11、273六、室内租摆绿植的管理274七、绿化养护人员和监督管理人员职责274第五节 绿化服务工作重点和措施276一、室内绿化和盆花摆放276二、室外绿化277三、重大活动或节日摆花278四、绿化垃圾处理279五、绿化管理应急抢险方案279第十三章 公共秩序维护服务方案281第一节 秩序维护管理目标和原则281一、管理目标281二、管理原则281第二节 秩序维护管理重难点及解决措施282一、管理重难点282二、解决措施283第三节 秩序维护管理内容284一、秩序维护内容284二、秩序维护服务要求及标准285三、秩序维护管理目标287四、秩序维护制度287五、公司纪律管理制度、管理规程289六、建立12、健全的各类治安、安全突发事件处置制度291七、项目的安全巡逻管理制度293八、消防监控室日常管理规程296第四节 秩序维护管理方式298第十四章 会议服务方案303第一节 会议服务总体要求304一、服务目标304二、基本原则304三、会议室管理要求304四、会议服务员岗位职责305第二节 会议服务管理制度306一、会议服务内容306二、岗位职责307三、会议服务工作流程307第三节 会议服务管理方案308一、会议服务目标308二、会议服务内容309三、会议服务程序311四、会议服务标准313五、会议用品314第四节 会议系统管理规范315一、目的315二、范围315三、岗位与职责315四、会议13、系统巡检内容316五、会议设备功能介绍317六、会议系统使用规范318第五节 会议系统维护员职责319第十五章 人员进出方案320第一节 人员进出管理原则320第二节 人员进出管理办法320一、人员出入管理办法320二、出入管理实施办法321第三节 外来人员接待办法322一、外来人员接待322二、外来人员分类323第四节 人员进出管理流程323一、业户进出管理流程图323二、外来人员管理流程图324三、普通来访处理流程325四、公务来访处理流程326五、家政装修施工从业人员处理流程326六、租住户人员处理流程327七、其他人员来访处理流程327第十六章 物业文化建设方案328第一节 文化建设的14、构想328一、写字楼文化建设构想329二、写字楼文化建设的总思路329三、写字楼文化建设的保障体系331四、写字楼文化活动精彩展现332五、写字楼文化建设的效果评估333第二节 设立文化专栏334一、设立文化专栏的目的334二、企业文化建设宣传栏内容336三、宣传栏对企业文化的建设作用337第三节 安全文化教育活动337一、指导思想337二、活动主题337三、活动时间338四、活动内容338五、活动组织339六、活动要求339第四节 文化活动开展计划339一、活动目的339二、活动项目340三、费用预算340四、活动目的340五、活动流程340第五节 精神文明公约344第十七章 清洁保洁管理服15、务方案345第一节 楼区整体管理需求345第二节 楼区保洁管理方案348第三节 保洁服务标准和服务流程355一、范围355二、基本要求355三、保洁服务标准356四、服务流程361第四节 保洁服务保障364一、员工素质要求364二、完善的培训体系365第五节 保洁人员管理制度367第十八章 写字楼安保服务方案369第一节 安全保护整体服务要求369一、岗位要求369二、安全监控工作程序370三、流动岗工作要求370四、巡视检查工作要点370五、停车管理工作要点371第二节 写字楼安保管理制度371第三节 安保人员管理制度374一、职业纪律374二、规范用语376三、岗位规范376第十九章 停车16、场服务方案377第一节 停车场整体服务要求377一、管理要求378二、管理目标378第二节 停车场管理制度378一、车辆管理负责人工作制度378二、车辆管理员的职责及纪律379三、门卫管理制度380四、停车场管理规定381第三节 停车场管理人员制度383一、岗位设置383二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德383三、管理工作规程388四、停车场之保安安全程序393五、停车场管理流程393六、停车场特殊情况处理程序394七、停车场使用守则396八、停车场清洁服务安排398九、停车场常用通知398第二十章 消防安全服务方案403第一节 消防安全服务要求403第二节 写字楼消防安全制度405一、消防17、安全教育、培训制度405二、防火巡查制度406三、安全疏散设施管理制度407四、防火检查制度408五、消防控制室值班制度409六、消防设施、灭火器材管理制度410七、火灾隐患整改制度411八、用火用电消防安全管理制度413第三节 消防安全人员管理制度415第二十一章 应急预案417第一节 应急疏散预案417第二节 火警处理应急预案421第三节 水浸/跑水应急预案429第四节 突发停电应急处理预案435第五节 停水应急预案440第六节 燃气泄漏应急预案444第七节 电梯困人应急预案449第八节 高空坠物应急预案453第九节 地震应急处理预案459第十节 防疫应急处理预案465第十一节 防汛（暴雨18、）防强风应急处理预案471第十二节 扫雪除冰应急预案477第十三节 触电应急处理预案480第十四节 有限空间事故应急预案485第十五节 噪音污染应急处理预案491第十六节 停车收费系统故障应急处理预案494第十七节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案496第十八节 交通意外应急处理预案500第十九节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案505第二十节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案509第二十一节 发生打架、斗殴事件应急处理预案514第二十二节 爆炸恐吓应急处理预案518第二十三节 发生自杀或企图自杀应急处理预案524第二十四节 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案529第二十五节 集体上访、示威、19、静坐应急方案533第二十六节 对散发反动传单、宣传品应急处理预案537第二十二章 疫情防控服务方案541第一节 传染病疫情事件的预防和防控措施541第二节 明确防控具体要求544第三节 疫情防控实操546第四节 消毒物品准备548第二十三章 投诉处理服务方案551第一节 投诉处理原因551一、投诉的定义551二、分析投诉成因551三、投诉动机分析553第二节 投诉处理解决原则554一、宗旨554二、基本原则554三、业务要求555四、纠纷处理要领555第三节 投诉处理制度556一、物业中心投诉处理管理制度556二、执行程序557三、业主意见或投诉管理规定558第四节 投诉处理流程559一、投诉20、分类559二、处理投诉的要求560三、处理投诉的程序561第五节 对投诉事件进行归总分析563一、来访诉求563二、一般业主563三、情绪激动业主564四、总结565温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说 明一、如招标文件要求“物业服务整体设想与策划”，详情见本方案的第一章；二、如招标文件要求“写字楼物业服务项目分析”，详情见本方案的第二章；三、如招标文件要求“物业管理方案”，详情见本方案的第三章；四、如招标文件要求“服务承诺和质量保障措施”，详情见本方案的第六章；五、如招标文件要求“智慧物业服务方案”，详情见本方案的第七章；六、如招标文件要求“设21、备设施维护服务方案”，详情见本方案的第十章；七、如招标文件要求“绿化养护管理服务方案”，详情见本方案的第十二章；八、如招标文件要求“会议服务方案”，详情见本方案的第十四章；九、如招标文件要求“清洁保洁管理服务方案”，详情见本方案的第十七章。十、如招标文件要求“停车场服务方案”，详情见本方案的第十九章。十一、如招标文件要求“停车场服务方案”，详情见本方案的第十九章。十二、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第二十一章。编制依据1.物业管理条例2.前期物业管理招标投标管理暂行办法3.XX 省物业管理条例4.XX省物业管理委员会相关文件5.XX省城市市容和环境卫生经管条例6.招标文件7.其他相22、关文件(如有最新法律法规，从其规定。)以下内容根据项目实际情况和招标文件具体要求进行编辑。第一章 物业服务整体设想与策划第一节 物业服务整体分析一、物业服务行业现状物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业在国内属于新型快速发展行业，早期的物业管理服务以房地产开发为依托，只是单纯提供房地产的后续服务。如今物业管理行业已经形成公司化动作，品牌化管理，介入地产开发行业销售、售后服务等多个主要环节，成为房产消费的重要组成部分。随着我国改革开放国策的实施，物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发23、展，物业管理服务全面推进并广泛覆盖，在对扩大内需、解决就业、拉动经济增长发挥积极作用。虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市场化运作方面还存在水平不高的情形，这主要是因为以房地产开发为依托的物业管理服务还大量存在，同时在定价方面存在很强的政策性规定。2014年12月，国家发展和改革委员会印发关于放开部分服务价格意见的通知，要求放开非保障性住房物业服务和住宅写字楼停车服务价格。该通知为物业管理行业市场化运作清除了政策上的障碍。从目前的物业行业现状，可以发现物业行业发展的前景还是非常大的，但是如何做好，做强物业行业那将是一个非常强的挑战，也是一个非常庞大的体系物业管理将来的发展趋势将是如24、何的呢？具体我们可以从以下几方面做一个分析，物业服务需求变化是随着物业管理行业的竞争不断加剧。现在品质服务越来越被人重视，从之前的基本服务到现在的品质管理，物业服务的需求有了一个本质的提升。之前很多物业管理都是做好本质工作，对品质管理这一块的关注可能不是很多，现在随着科技的不断发展很多物业的基本工作都将智能化，所以更多的是强调更加高端的服务享受，这是很多企业商家，以及在写字楼上班的上班族的非常强烈的需求。目前，就有企业在涉及该领域立足于品质管理，打造新的物业服务新生态。比如八爪网，专注于物业SAAS服务的楼宇综合服务平台，从应用场景到内容建设，双管齐下助力物业行业迈进信息化时代，让物业行业由内25、而外引发数字化变革。对外，平台通过构建互联网楼宇生态，智慧连接管理处与企业租户，让管理处与企业租户通过平台在线沟通，平台内置完善的租户物业服务系统，租户可以告别传统的申请服务的方式，只需要动动手指，就可以完成各项物业服务申请，而管理处也可以省去很多不必要的的上门服务，有效提升工作效率，还能节省人力成本。对内，平台贯穿物业服务的整个过程，物业内部员工可以完全无纸化办公，内部管理完全可由平台进行，能有效的降低信息流转所造成成本，而且内置的任务单功能，能有效确保工作落地，实时查看进度，并做好任务回溯，在提升服务效率的同时，也能保障服务品质。同时，业务服务模式也将成为重点。“互联网+物业”将成为发挥资26、本、互联网、物业管理各自优势，整合线上线下资源的产业融合新业态。随着互联网的不断发展大数据的应用越来越广泛，在大数据时代，可以给物业提供更加精准的服务。通过互联网和大数据，同时物业服务企业也需要向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，提高服务模式需与市场需求的匹配程度，改变传统物业服务运作模式。二、物业服务行业前景（一）智能化随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的写字楼要求设备系统要先进、智能化水平要高。写字楼内部一般都要配有更为先进的设施设备：中央空调、高速电梯、监控设备、有用现代通讯手段的高级会议室等而智能化建筑至少应具备5大要素：楼宇自动化系统、保安自动化系统27、消防自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统。此外，还有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中，实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。高新技术和多学科技术竞相在写字楼物业应用，可视电话、多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因此这就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别是专业技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平，是亟待解决的问题。对智能化建筑28、物业管理来说，物业管理应该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的高层写字楼，楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用户提出的问题，一问三不知，服务质量就是一句空话，智能化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司承担。但是对整个智能化的弱电系统来说。专业面比较广，它集楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、联合布线和系统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备，完全依耐专业公司是个现实的，也很难保证服务质重和服务水平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务分包。因此业务公司应29、积极吸收和引进计算机技术和电气自动化专业人才，建立良好的培训机制，除加强对从业人员的服务意识培训外，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎合信息时代发展。（二）品牌化我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方面的冲击和挑战。而写字楼作为现代企业的核心“根据地”将成为国内外物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水平、管理水平、服务质里和企业文化30、，在国内外市场上叫得响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外，特别是写字楼的物业服务。我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批像中海、万科、金地、福田等这样的物业管理品牌企业，但这类品牌企业的数里仍然太少，并且一般都是从事住宅写字楼的，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任务。众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来31、高智能化的写字楼中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发展才有坚实的基础，写字楼的智能化才有更坚实的保证。物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量好的品牌企业；也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。这一点，对于选择写字楼的客户来说是非常重要的。写字楼一般都是高级白领的聚集地，他们当然会比较倾向与选择一个管理水平高、服务质量好的32、品牌企业，来彰显自己的身份。也就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提高，也是对消费者权益的一种维护、一种责任。可见，在当今的国内外经济环境中，我国写字楼物业管理的品牌化是未来写字楼物业管理的一个不可逆转的发展趋势。（三）创新化写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创新。1.管理体制创新管理层与操作层分离目前物业管理体33、制通行的是“大而全”，主要从事设施设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。2.设备管理创新节能环保、自动化设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要求，要求物业管理企业不断采用新技术。34、例如，使用中央空调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用里，大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少20%-30%的用水量。在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控，可以节约用电量。3.安全防范创新引进新技术，多防结合如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防群治的目的。4.秩序管理创新提供零干扰办公环境写字楼作为公司机构的办公场所，对写字楼内的秩序要求非常高，对环35、境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进写字楼骚扰客户，甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。5.流程创新简化服务程序简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理企业制度创新的关键。例如：实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、维修等全部手续。实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，客户凭单验收、财务凭单收费。实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入住、搬离等手续36、。6.电脑化管理网络互动空间物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。综上所述，我国写字楼物业管理随着写字搂开发市场的慢慢升温，其重要性显得愈发突出，现代写字楼的品质高低，不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方37、面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的品质和追求。由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅写字楼物业管理。因此，对于上述分析的写字楼物业中的问题，要加紧解决。同时，我们要加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。三、服务对象分析物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，以国贸商业写字楼为例38、，共有140位用户，全部为法人用户或其分支机构，而写字楼则以自然人为主；其次，业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往往是业主的租户，即物业使用人，如商业写字楼140位用户中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不同。法人用户是一种团体性组，即物业管理公司的服务对象不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印39、象，而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作，而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次，大至可分为：（一）用户的核心需求营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最基本的利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来40、为其经营目标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要，如良好物业的形象（外观）、知名度、广告服务等，对业主来说，还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段，结构新颖、装饰华丽，用户入住本身就是实力的象征，若物业服务做得到位，使楼宇内外保持干净整洁、环境优美，则更能提升用户在其客户中的形象；若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度，对用户和业主来说更是锦上添花；有些小型用户，希望利用楼宇公共部位，以相对低廉的成本发布广告，进行自我宣传，如外墙广告；业主的核心需求则是其物业容易出租，能以最好的价位出租，减少空置期。（二）用户的舒适性需求用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程41、度上，主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理；如窗口式办公，用户办事，只要与负责接待的人接触，事情就能很快办理；再如济南审计厅写字楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的舒适，其需求也得到满足。（三）用户的和谐性需求人有从众心理，不论是住宅写字楼的居民还是写字楼里的工作人员，都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处，最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾，在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩，因此，用户就有沟通42、的需求，有社区文化的需求，有商业往来的需求，如有些用户要求物业公司对租户进行选择或加以控制。如国贸商业写字楼用户在非典时期有自愿上门提供免费消毒的需求，既是一种邻里沟通，更是一种商业促销；再如，在用户意见调查中，社区文化的需求越来越突出。好的物业管理服务，能够充分尊重用户的需要，适时引导用户营造良好的社区氛围，在用户间的交往中扮演重要的中间人角色。（四）用户的安全性需求用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼宇内经常发生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推销，或者经常发生火警、跑水事件，使用户财产或人身受到侵犯，可以想象用户对物业公43、司的态度会是怎样。（五）用户的基本需求写字楼用户对物管服务的基本需求是指保障日常工作正常开展所必不可少的需求，主要有水、电、空调的正常供应，电梯、通讯系统的正常运行，公共部位的清洁卫生等。四、服务特点分析写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般来说，以下三种服务是用户所希望的：（一）惊喜服务是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门44、小组，通过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，转变观念来推动服务水平的提高。（二）满意服务满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所作的努力能够换来用户较高的满意度。（三）合格服务合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，45、是物业公司必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展其它各种服务的基础。早期写字楼的物业管理由于设备众多、物业公司发展历史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。但随着社会的发展，业主、用户维权意识和服务需求的不断提高，物业公司必将愈来愈重视服务水平的提高，所提供的服务也越来越细化、越周到，朝着人性化、柔性化方向发展，以适应“以人为本”的社会潮流和用户不断增长的服务需求。五、服务重点分析写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六46、个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼服务的重点应该是：（一）科学化、制度化、规范化、高起点现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。（二）加强防范，严格制度，建立档案写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与47、生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。（三）加强消防管理，做好防火工作由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消48、防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。（四）重视清洁管理清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎写字楼的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。（五）强化设备管理设施的维修保养设备、设施的正49、常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，做到应急发电率达到100，消防设备完好率达到100。（六）设立服务中心，完善配套服务管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，50、包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。（七）加强沟通协调，不断改进工作要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。第二节 物业服务整体设想及规划一、“三化四定五制”管理模式本公司对写字楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。（一）“专业化、标准化、制度化”三化模式对51、员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。（二）定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面、具体、52、科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各写字楼的经理与公司管理部经理签订，一经生效，即以此为依据实施管理。（三）五个制度1.1+3责任制为确保写字楼服务责任真正到位，写字楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员53、工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现写字楼服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。2.限时复命制公司和写字楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。3.服务访查制写字楼实行定期访查制度，公司在写字楼除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外。一是实行每周一次的服务54、大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查写字楼的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对写字楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。4.考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入写字楼的员工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考55、核制度，考核成绩逐级上报备案。5.责任追究制从公司到写字楼的服务中心，实行责任追究制。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。二、锁定“六个一”服务目标本公司对管理综合服务的写字楼，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使写字楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。（一）设计一套无时无处不在和星级服务模式让写字楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合写字楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，写字楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量56、上必须到位，追求最高满意度；第二，以写字楼后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对写字楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；第三，以写字楼为中心，充分体察和写字楼的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使写字楼的后勤保障处于全方位、高水准，使写字楼职工和每一位顾客进入写字楼即处于被服务之中。（二）创建一套“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制写字楼是全天运作的公共场所机构，如何57、使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是写字楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在写字楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在写字楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务，需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的“写字楼服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。写字楼、顾客人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按58、时间、要求落实交办的事项等现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务机制，是本公司写字楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的写字楼创造优质服务和管理的目标要求。（三）输入一套人性化、高品味的服务文化使写字楼后勤服务适应现代写字楼文化建设和当今的精神生活品味的追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另一个目标。引入现代化服务意识和文化，改变写字楼建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，的传统风格。本公司开展后勤服务的文化建设，在写字楼引入体现人性化和高品味的服务文化，为写字楼构造多一点的高雅文化信息，输入多一点人性59、化服务，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；多一点轻松微笑的面容，让写字楼真正成为顾客信赖的地方。（四）导入一套显示现代写字楼形象的视觉与标识系统写字楼的形象是写字楼获得社会效益和经济效益的重要因素。写字楼现代化的标志之一，是对写字楼自身形象的重视和追求。如果一所写字楼建筑设施残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以让人出现好的印象和良好的经营效益。而与上述相关的写字楼后勤保障服务体系，无疑是写字楼的一项重要的形象工程，是写字楼后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为写字楼创造优质服务，必须把写字楼的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的60、管理确保写字楼的机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就写字楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使本公司所服务的写字楼具有良好的现代写字楼形象。（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系写字楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是写字楼作为高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保写字楼平安，如何最佳配合写字楼应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最61、大努力，按照写字楼的实际和特点，充分研究和把握好写字楼的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及写字楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合写字楼应对突发事件的运作方案，从而在写字楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。（六）打造一个专业物业、优秀写字楼专业物业、优秀写字楼、人性化服务，是城市综合管理的重要指标项目，对一所写字楼而言，它则是写字楼建设和行政后勤管理的综合指标，是反映写字楼建设、管理水平的重要标志。本公司对写字楼的后勤服务管理，必须打造成专业物业、优秀写字楼、人性化服务为目标，按照专业物62、业、优秀写字楼、人性化服务的管理标准，制定写字楼服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。三、“五训导”管理方法各级管理人员对写字楼服务工作任务的完成起关键作用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法：（一）不断扩充所需信息1.深入具体充分了解掌握写字楼物业和运作全况及特点。2.充分了解各项写字楼服务运作情况。3.掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。4.关注社会各方面的有关信息和方法。5.经常了解掌握行业先进经验。6.经常学习研究有关理论读物和政策。（二）切入管理和追求完美管理人员63、应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时注意、提出和思考以下问题1.进入写字楼要注意到在视线内有无值得注意和重视的问题。2.进入写字楼要注意到办公场所是否具有影响企业形象的问题。3.巡视每个部位的服务，要注意思量员工是否处于最佳服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。4.一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成，明天应优先处理哪些工作。5.要经常思考服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进。6.要经常注意在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表扬或立即制止。7.每天都需注意到今天有哪些信息值得关注，有无运用的价值和可能。864、.每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。9.要经常思考现行服务和管理哪些方面可以创新？写字楼的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？（三）重视团队精神1.管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑。2.管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。3.管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和员工的向心力。4.高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、抓业务、抓管理与抓教65、育和开展多种形式的企业文化活动相结合。5.经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间的良性竞争，培养和激发团队精神。（四）充分注意公共关系1.重视公共活动，协调写字楼管理处的内外关系，树立管理处和公司的良好形象。2.组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。3.重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心服务内容，为服务中心工作的开展及处理，创造友好氛围。4.重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降低至最低。5.经常指导员工学会与66、顾客、各科室人员保持沟通，让他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。四、管理原则写字楼管理是改革开放后出现的一个新的行业，其形式及内容都与计划经济时代的写字楼管理有着本质的不同。从负责某项工作的角度来说，管理的目的是统一的，即通过管理者开展的活动使该项工作得以顺利进行。物业管理属于服务性行业，物业管理活动提供的产品是“服务”，物业管理企业为其开展的物业管理活动收取物业管理费。写字楼的管理必须遵循以下几个原则：（一）有偿的原则为使写字楼的运行顺利进行，物业管理企业必须对人、财、物；软、硬件实行综合性的管理。为管理活动的开展所发生的成本、税费、利润等是必须的，“服务”的享受者应该为其付费。从服67、务的内容来说，常规性的公共服务的对应费用是物业管理费，而针对性的专项服务及委托性的特约服务是需要另外付费的。（二）客户至上的原则客户是物业管理者的“衣食父母”，没有了客户也就没有了物业管理者的生存条件。写字楼客户在物业中的活动以工作为主，生活其次。物业管理者必须从客户需求出发制定服务的内容及标准。除违法、违规的之外，尽可能的满足客户的需求是对客服务的标准。写字楼管理讲“以人为本”，这个“人”就是客户。以人为本应该是以客户为本，不是以管理者为本。（三）依法管理的原则市场经济必须依法管理，物业管理也必须依法管理。这其中首先要依据现有的法律、法规来管理。宪法、民法、消法、合同法、公司法、价格法、保险68、法及治安管理处罚条例等都是物业管理中必须遵循的。其次，要依靠政府的行政管理，如：国土房管局的写字楼办、物业处；市物价局、公安局、消防局等等。五、管理重点（一）规范管理制度写字楼管理中主要是从事日复一日重复性的工作，要做好看似简单的工作，只有靠法制（即规范管理），靠“人治”不行，随意性太强，管理质量无法控制。1.组织管理上，要实行下级服从上级，谁主管谁负责的原则；2.规范管理上，要制定一套管理规范。规章制度、管理标准、任务指标、操作程序、管理职责、仪容仪表、礼仪礼貌、行为规范、奖惩条例、考核办法等。3.干部管理上，要推行任人唯贤、奖惩分明，能上能下，末位淘汰；4.素质管理上，要通过培训，提高全体69、员工的服务意识。（二）管理过程的控制过程控制管理工作的关键是控制，“抓而不紧，等于不抓！”计划、执行、检查、改进四个环节缺一不可，虎头蛇尾、有头没尾是不行的。管理工作诸多要素中，人是最活跃的要素。约束是管理人的最有效的手段。规范管理实行过程中，检查、考核、评议、评审工作必须抓紧。对检查结果要实行奖优罚劣，要好坏分明，对落后者的姑息是对先进者的最大伤害。（三）设备管理维护写字楼的开发企业及买、租、用的客户都希望物业能够保值增值。管理者的主要作用是使写字楼在其寿命期限内保值，或者说，是实现它的使用价值，这其实就是对物业的保管和料理。首先，物业的设施设备（硬件）是需要维护与保养的，这是物业管理的基础70、工作。硬件的维保不善，会造成设施设备的提前损坏，寿命缩短，甚至提前报废，物业的保值无法实现。其次，写字楼的设施设备的运行费用是很高的，其中尤其是能源费占很大的比例。物业管理者必须针对实际情况，精心设计设施设备的运行方式；能源的使用分配方案；节能措施及人力配置等。唯有此，才能降低运行成本，节约能耗，最大程度的实现物业的使用价值。再次，软件的管理也是非常重要的。写字楼使用价值的实现（或者说保值甚至增值）与它的软性环境是密切相关的，有时是决定性的。工作环境的安全程度；客户群体的层次定位；服务内容的设计设置；物业内外的人文氛围；所处环境的环保品质等都是需要管理者密切关注的。六、管理措施（一）导入ISO71、9001质量管理体系XX物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系认证，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISo9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在XX写字楼物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。XX物业于1997年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI机构的第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化72、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2015年9月颁布了2015版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISo9001：2015质量管理体系的转版认证。在XX写字楼物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISo9001质量管理体系，以持续改进我们的管理服务水平，持续满足业主不断增长的期望。（二）结合自身优势，提升服务质量XX物业在XX发展已近十几年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于XX年成功进入全国物业管理市场，相继在昆山、无锡、苏州、南京、石家庄、武汉、西安及深圳等区域性中73、心城市承接了一大批物业管理项目，积累了丰富的物业管理实践经验。我们认为对于企业而言，XX写字楼物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。我们将充分运用XX物业的管理模式以及在XX市场成功运作的实践经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及XX市政策法规。（三）锻造素质优良的学习型员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰74、制和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“懂管理、善经营、勤敬业、富创新”的有志之士充实到“XX物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到优化和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。（四）推行“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训75、。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。（五）建立写字楼公共信息平台，营造“信息岛”纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想建立XX物业XX写字楼管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、XX总部的计算机网络的开放式76、联接获取大量信息，业主可通过写字楼网站获得相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、XX总部可通过登录写字楼网站发布通知公告，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，XX写字楼网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。（六）倡导“开放式”的服务理念物业管理人与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍写字楼物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们将在XX写字楼倡导和强调开放式的管理服务，明确上述二者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务与业委会自治管理相结77、合。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在写字楼入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，两方的合作一定能成为推动写字楼管理水平提高的助力。（七）提供个性化的装修套餐服务随着社会的发展与进步，楼宇装修正成为业主在购楼以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专78、业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在写字楼服务社会化的进程中，我们认为；物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XX写字楼的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻写字楼并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，79、根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购楼之后但未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。（八）构建服务平台强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XX写字楼的服务形式上，我们拟建立管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。管理服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制80、，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。（九）管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的。XX物业自1999年开始实施管理体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过多年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高81、位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在XX写字楼物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。（十）致力于共用设施、设备的循环改进写字楼物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常工作、生活和安全保障等问题。根据我们对写字楼物业多年的管理经验，我们将XX写字楼共用设施、设备的管理分为三个层82、次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在XX写字楼共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。（十一）规范管理，促进写字楼服务社会化随着我国经济的蓬勃发展，一座座高楼不断涌现，业主从入伙装修、办公家私配置直至日常办公的服务所需均依赖于社会综合服83、务体系的供给，写字楼启动使用后，写字楼所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，写字楼的市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如写字楼内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，写字楼服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办写字楼内的一切事务，但在写字楼服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。XX写字楼所有物业经营项目由物业管理处经营和管理。我们对此高度重视，一方面，我们将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定写字楼内的服务体系结构，另一方面，我们将在工84、商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与写字楼服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。七、管理特色随着我国经济的持续快速增长，各种设备配置较为齐全、智能化程度较高的写字楼在全国各地迅速兴起，对写字楼的物业管理也正在成为行业关注的热点。通过与普通写字楼对比，不难发现写字楼的物业管理具有以下几个显着特征：（一）物业行为在一定程度上代表着业主形象写字楼是迎合时代发展的产物，是时代告诉发展下的经济产物。写字楼的物业管理，其服务对象已经不再只是大楼内的业主和使用人，而是包括前来办事的群众、社会各界人士和来此视察工作的上级领导。物业服务人员的仪容仪表、精神面貌、一举85、一动，包括一个手势、一个微笑、一次搀扶、一声问好，所展示的已不只是一个物业管理服务的流程，而是代表着物业使用人的形象。（二）物业管理的技术含量高写字楼的功能日趋完善，其系统设备也朝着更加专业化、智能化的方向发展。写字楼的硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备，而是具备一定规模和集成功能的系统设备群。在智能化程度较高的办公大楼中，变配电、给排水、采暖通风、空气调节、消防安保、信息发布、音视通讯等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量的设施设备，要求物业管理企业必须具备相应的技术支持能力。除了要建立一支高素质的专业技术队伍外，还要对各种专项设备的操作、维修人员进行专项技术培86、训。另外，由于这些专业成套设备所支撑的是各大公司工作服务窗口，因此，其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外，还要对可能出现的紧急情况做出及时、果断的处理。所以，对写字楼的设备管理上一是要有一支高素质的专业技术队伍，二是要根据设备的使用要求和技术规范，制定切合实际的操作流程，三是要做好（并演练）应急预案。（三）人流量大，维护公共秩序的任务比较艰巨由于具有对公众提供政务服务和行政办公的双重功能，政务办公大楼内的公共区域面积一般都比较大，而且对外服务窗口的设置相对集中，在一定时间段内，前来办事的群众的人流量会非常大，时常会造成拥挤。在这种情况下，确保大楼正常的公共秩序和良好的办公环境将是一个非常艰巨87、的任务。为此，物业管理企业必须全力以赴，除了要建立一支综合素质较高，具有敏锐的洞察力和灵活机智的应变能力的安保队伍外，还要采取多方面配合，多手段控制的办法。首先，要保证设施设备的正常运行，设备管理要以保证可靠性为前提，维护保养工作一律安排在物业使用人下班后进行；必要时可对电（扶）梯实行分时段、分楼层控制。其次，合理引导人流，除了要完善指示性的标识标牌外，在高峰时段，还可安排一定数量的引导人员，对人流进行合理疏导。再次，设置便民服务区，为等待办事的群众设置座椅、饮用水，提供复印、填表等服务，既可缓解拥挤，又能提高办事效率。还要根据不同的时段合理设置安保人员的岗位，在每天的24小时内，在岗安保人员88、的数量应随着人流量的变化而变化，在人流量大的高峰时段，必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用，要始终保持系统设施的完好，合理设置、科学调校各种设备，保证人防、技防有效的结合。（四）标准要求高写字楼是展示政府形象的窗口，它一方面要面向社会民众，另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此，业主（使用人）通常都对物业管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常规服务，又要求提供相关的配套服务。配套服务通常有：会议服务、接待和引导服务、便民器材使用管理服务、工作餐提供服务等。其中，颇受业主（使用人）关注的是会议服务，由于写字楼内各公司办公地设置相对集中，各种不同级别、不同规格的会89、议召开较为频繁。能否成功地召开各类会议，受到各级机关、部门的重视，物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务，既是写字楼业主（使用人）关注的一个重点，同时又是检验物业管理企业服务能力的一个重要标志。物业管理公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧，掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制，为所管理的写字楼量身定做，精心设计一套会议服务方案，打造一支较为专业化的会议服务团队，使大楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体，赢得大楼业主（使用人）的好评。写字楼能耗费一般由业主单位自行支付，但是，物业管理企业应当从对业主负责的角度，主动做好节能管理。从企业角度看，节能90、方式可分为技术节能和管理节能，技术节能是指通过技术途径，即通过使用新技术、新装备，或者通过对设备设施进行技术改造达到节能的效果；管理节能是通过管理途径，即通过有效的管理手段达到节能的目的，物业管理公司的主要节能途径是后者。在物业管理的日常运作中，物业管理企业要运用楼宇自控系统，根据不同的季节、时段，合理控制各区域的照明、室温、通风以及光彩工程等，在满足使用人需求的前提下，努力降低能源消耗。物业管理作为服务性行业，在对写字楼的服务中，应当针对写字楼的特殊性，突破常规意义上的物业管理界限，摸索出一套写字楼的服务运作模式，为物业管理赢得效益和声誉。这种相互依存，取长补短的服务模式，必将受到写字楼业主91、的欢迎，值得物业管理企业为之进行探索。第二章 写字楼物业服务项目分析第一节 项目介绍XX写字楼地处某某黄金地段，占地面积13.7亩，建筑面积22810平方米，总高度为84.2米，其中地下2层，地上19层，为一类高层建筑。XX写字楼拟建功立业成为XX一流的5A级高尚写字楼。一流的写字楼自然在有一流的物业管理服务标准。通过对项目现场、项目相关图纸资料细致的研读与全面有效的市场调研，我方认为自己有能力、有实力为某某写字楼提供与之匹配的物业管理服务。我方对XX写字楼未来的物业管理服务定位是：“高超、高雅、高贵、高尚”，即在高超服务中蕴涵高雅文化，让高贵客户体会高尚感觉。基本构想和思路是通过规范化、专业92、化、科学化的管理运行和控制，保证一服务质量特性上充分体现出五个特点：一、功能性通过利用自身资源和整合社会资源，欲提供常规、代办、特约和专项等4大类别的服务，并且根据客户的变化不断扩充具体服务项目、不断扩展实际报务领域，满足客户一切有支付能力的正当需求。二、经济性兼顾发展商、业主和物业公司三方利益，按照既能拉动写字楼增值、又能被社会认可、还能保证物业管理正常运行的原则，确定适中的管理服务收费标准使提供的服务具有“低收费、高标准”的最佳价格质量比。三、安全性本公司在全国物业管理界享有盛誉的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”将全面应用于XX写字楼，以确保XX写字楼在安全管理上的万无一失。杜93、绝由于管理责任导致的治安、火灾、设备等各类事故，保证客户生命不受危害、身心不受伤害、财产不受损害，（包括经济新资讯）。四、时效性坚持24小时主要项目不间断的全天候服务，明确并公告基本服务项目的到位时限，全面体现出“我就来”、“马上办”、“鼎全员之力为一个客户”的工作精神，做到即时受理、准时到达、限时完成、省时服务。五、舒适性导入我公司先进的星级酒店管理元素，实行一站式办公、首问责任制等对外传递简易、内部服务程序严密的管理服务方式，最大限度地减少客户麻烦、体现客户主动地位，让客户享受到我方出色的管理和服务。第二节 项目设施设备概况一、物业设施设备物业设备设施是指附属于房屋建筑的各类设备的总称，它94、是构成房屋建筑实体的不可分割的有机组成部分，是发挥物业功能和实现物业价值的物质基础和必要条件。房屋设备之所以属于房屋建筑实体不可分割的有机组成部分，是因为在现代城市里，没有水、电、煤等附属设备配套的房屋建筑，不能算是完整的房屋；同时，设备设施的不配套，或配套的设施、设备相对落后，也会降低房屋的使用价值和价值。因此，从法律意义上来说，房屋的设备和设施，是属于构成房屋所有权的不可分割的定着物（固置物）。二、物业设备设施分类（一）强电系统1.高压供电系统是指从高压进线的产权分界点到变压器之间的线路和设备。高压配电设备主要由高压进线隔离柜、高压进线柜、计量柜、变压器柜（或高压出线柜）、母联隔离柜、PT95、柜、接地开关柜、直流屏、中央信号屏、变压器等组成。2.低压配电系统的范围是指降压变压器1KV以下的低压侧起至用电设备受电端配电箱入口止。低压配电系统是由低压配电柜（包括低压进线柜、馈线柜、联络柜、电容器柜、计量柜、出线柜）、柴油发电机、低压配电箱、母线槽、电力电缆等组成。3.用电设备包括电照明和电光源、电动机。电照明和电光源，热辐射光源（白炽灯、碘钨灯）、气体放电光源（荧光灯、低压钠灯、高压汞灯、高压钠灯、金属卤化物灯）、半导体光源（LED灯）、辐射光源（紫外线灯、红外线灯）：电动机分为交流异步电动机（三相电动机、单相电动机）、直流电动机，物业管理区域经常使用的是三相交流异步电机。4.低压电器96、是指以实现对电路或者非电路对象的切换、控制、检测、保护、变换和调节为目的的电器，是组成成套电机设备的基础配套元件。低压电器分为低压配电电器和电压控制电器。低压电器常见的有断路器、熔断器、刀型开关、转换开关等。低压控制电器主要包括接触器、启动器、控制续电器、控制器、主令电器、电阻器、变阻器、电磁铁、PLC、控制柜、电涌保护器等。（二）防雷与接地系统1.建筑物防雷系统建筑物的防雷装置由接闪器、引下线、接地装置三部分组成。常见接闪器的形式有避雷针、避雷带、避雷网等。引下线一般采用圆钢或者扁钢制成。接地装置包括接地母线和接地体两部分。接地体一般是利用基础内的钢筋焊接而成。2.接地系统接地系统主要分为供97、电系统接地、信息系统接地、防雷接地、防静电接地。低压配电TN接地系统主要有TN-S、TN-C、TN-C-S三种形式。（三）电梯升降机系统升降设备是指一种将人和货物升降到某一高度的设备。在物业管理活动中电梯、液压升降梯、机械式停车设备、外墙擦窗机等是最常见的电梯升降设备。电梯升降设备是物业管理最重要的机电特种设备，须定期进行安全检验，检验合格方可投入使用。其中，电梯的维修保养工作必须由专业单位进行（须取得国家质监部门颁发的专业维修资质）。1.电梯是机电一体的大型复杂设备，其机械系统相当于人的躯干，电气系统相当于人的神经，两者密不可分，机与电的高度组合使电梯成为现代科技的综合产品。电梯主要分为垂直98、电梯和自动扶梯。垂直电梯根据使用用途分为乘客电梯、载货电梯、消防电梯。主要由机房、电梯井道、轿厢、层站四部分组成。电梯机房主要构件装置：曳引机、曳引轮、驱动电机、制动器、减速箱、导向轮、限速器、控制柜、电源开关、照明开关、限位开关等。井道包括导轨、对重装置、缓冲器、限位开关、控制电器、补偿链、平层感应器等装置。轿厢包括操作箱、自动门、安全触板、轿门、安全钳、导轨、称重装置等。层站主要包括楼层门、层门锁、楼层指示灯、外呼盒等。2.液压升降设备分为移动式升降货梯、固定式升降货梯、铝合金式升降梯、套缸式升降货梯、剪叉式升降梯、导轨式升降梯、自行式升降梯、手动式升降梯、电动式液压升降梯等。在物业管理中99、经常使用的是铝合金液压升降梯，其采用高强度优质铝合金材料，具有造型美观、体积小、重量轻、升降平衡、安全可靠等优点，并能够上下操作，主要用于大空间场所保养机具、油漆装修、更换灯具、电器、清洁保养等。（四）空调系统1.制冷（热）设备空调系统的冷（热）源分为天然冷（热）源。包括太阳能、地下水、天然冰、地热等。人工冷（热）源主要由锅炉、制冷机械或锅炉按使用燃料分为燃气锅炉、燃煤锅炉。制冷机组按制冷方式可分为蒸汽压缩式制冷和吸收式制冷。蒸气压缩式制冷机常见的有活塞式、离心式、螺杆式、滚动转子式和涡旋式等几种。离心式冷水机组是利用电作为动力源，氟利昂制冷剂在蒸发器内蒸发吸收载冷剂水的热量进行制冷，蒸发吸热100、后的氟利昂湿蒸汽被压缩机压缩成高温高压气体，经水冷冷凝器冷凝后变成液体，经膨胀阀节流进入蒸发器再循环，从而制取7冷冻水供空调末端空气调节。螺杆式冷水机组由蒸发器出来的状态为气体的冷媒，经压缩机绝热压随以后，变成高温高压状态，被压缩后的气体冷媒，在冷凝器中，等压冷却冷凝，经冷凝后变化成液态冷媒，再经节流阀膨胀到低压，变成气液混合物。其中低温液态下的动态冷媒，在蒸发器中吸收被冷物质的热量，重新变成气态冷媒。气态冷媒经管道重新进入压缩机，开始新的循环。2.空气处理单元空气处理单元主要包括空调机组、新风机组、风机盘管、散热装置、加湿装置。主要由通风机、空气过滤器、表面换热器、循环泵、洗涤室、加热器、加101、湿器、风管、风口、散热器和调节阀组成。3.空调水系统空调水系统是由空调制冷（热）设备与空气处理单元的管道网络和循环水泵等组成。主要功能是冷（热）源的输送、分配和循环，并使其保持在一定的平衡状态，实现热量的转换，达到使整个空调系统正常运行的目的。管道循环系统中由空调冷媒水系统、空调冷却水系统组成，主要包括循环水泵、冷却塔、分（集）水器、水过滤器、管道及阀门等组成。冷却水系统主要设备有冷却塔、循环水泵、旁流水处理器等。冷媒水系统主要设备有制冷机组、循环水泵、板式换热器、旁流水处理器、分（集）水器、常压隔膜罐等。4.空调电气系统空调电气系统由动力和控制系统两大部分组成，包括电动机、电源柜、变频控制柜102、智能控制器、检测元件和线路等。检测元件主要有温度传感器、流量传感器、压力传感器，通过对温度、流量、压力等因素的检测来控制循环水泵的运转。（五）给排水系统给排水系统由给水系统（生活给水、消防给水、生产给水）、中水系统及排水系统（雨水系统、污水系统）组成。1.给水系统给水系统是通过管道及辅助设备，按照建筑物和用户的生产、生活和消防的需要，有组织的输送到用水地点的设备系统网络。给水系统的任务是将经过净化处理达到标准后的水源，通过给水系统输送到各用水点，为各类用户提供所需要的生活、生产、消防等足够数量和要求的用水。变频调速给水变频调速水泵工作原理：当给水系统中流量发生变化时，扬程也随之发生变化。压力103、传感器不断向微机控制器输入水泵出水管压力的信号，如果测得的压力值大于设计给水量对应的压力值时，则微机控制器向变频调速器发出降低电流频率的信号，从而使水泵转速降低，水泵出水量减少，水泵出水管压力下降，反之亦然。该系统起到既方便维护使用又达到节能的目的。2.无负压给水无负压给水设备是直接连接到市政给水管网或有压管网上，有效利用市政管网压力达到节能的目的而对市政给水管网或有压管网不产生负压，能稳定或调解流量的给水设备。主要由给水泵、稳流补偿器、真空抑制器、控制柜、控制仪表、管道及阀门等组成。该系统具有节能、卫生条件好等优点，但储水能力有限。3.消防给水在公共建筑、高层建筑及重要建筑物内消防给水系统必104、须与生活给水系统分开设置，消防给水系统主要是满足建筑物消防灭火用水，其水质要求不高，但必须按建筑防火规范设置足够水量的消防水池。4.生产给水生产给水主要满足建筑物生产过程用水，供给生产设备冷却、原料和产品的洗涤，以及各类产品制造过程中所需要的生产用水。5.排水系统排水系统是通过管道及附属设备把屋面雨水及生产和生活过程中所产生的污水、废水及时排放出去的设备系统网络。排水系统分为污、废水和雨水两大系统，主要由排水管、透气管、清通设备、污水泵、检查井、化粪池、隔油池（或污水处理器）等设备组成。（六）消防系统消防系统主要由火灾自动报警系统、各自动或半自动灭火系统及各辅助系统，主要功能，自动捕捉火灾探测105、区域内火灾发生时的烟雾或热气，由现场探测器向火灾报警控制器发出报警信号，联动警铃、广播发出报警信号，同时联动在消防水泵、防排烟风机、防火卷帘、电梯迫降、停非消防电梯等，实现火灾监测、报警、灭火的自动化。1.火灾自动报警系统火灾自动报警系统一般由触发器件、火灾报警装置、火灾警报装置以及具有其他辅助性功能的装置组成，主要包括火灾报警控制器、消防广播主机、消防电话主机、火灾探测器、控制模块、监视模块、手动报警按钮、消防警铃、消防广播、消防电话等。火灾初期燃烧产生的烟雾、热量等物理量，通过感温或感烟探测器接收到的信号转变成电信号输入火灾报警控制器，报警控制器立即以声、光信号想监控人员发出警报，同时指示106、火灾发生的位置，记录火灾报警的时间、火灾报警控制器还可通过警铃、消防广播向用户发出火灾信号，同时联动启动消防水泵。2.火灾探测器火灾探测器主要包括感烟探测器，感温探测器，火焰探测器及可燃气体探测器及手动报警按钮等。3.消防警铃、声光报警器消防警铃：主要安装在楼宇消火栓旁，用于向用户发出火灾报警信号，提醒人们及时撤离。声光报警器：主要用于向消防控制中心值班人员发出火灾报警信号。4.消防电话系统消防电话系统主要用于设备管理人员与消防监控人员联络通话使用。5.消防广播系统消防广播系统主要用于在公共建筑人员密集的场所，发生火灾时向人群发出火灾信号，指挥引导人员进行疏散。平时可用于做公共广播使用。第三节107、 物业服务理念引入先进的客户满意战略“4S”服务理念；营造项目商务办公文化社区氛围，引导业户日常行为方式，体现公民的文化商务品味。一、服务理念满意只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要标准。从此点出发，物业部力求营造良好的企业文化，塑造员工统一的服务理念，共同打造优质服务品牌。二、服务行为满意服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。关注整体的效应，但更追求细节的完美，为便高品质的物业管理服务得以实施，将制定一系列员工行为规范，通过细致的灌输，建立优秀的服务团队。三、服务形象满意108、服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的形象展示，通过专业的培训和实施国际化的服务准则，将物业管理服务演绎成一种氛围的感知，一种体验的快慰。四、服务品质满意服务品质是物业企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码，服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。第四节 物业服务原则一、以顾客需求为关注点的原则顾客提出的服务尽量满足，瑕疵尽量整改，品质尽量提高。配置专业度较高、敬业精神较强、吃苦耐劳的物业工作者，对业主提出的维修、109、噪音污染、装修、消防管控等进行有效的管理和服务。针对业主的入户维修、家政、育婴、保姆、保洁、绿植、保镖及其他特约服务做到尽善尽美。二、以建筑物生命周期保值增值为原则物业公司和物业工作人员需要针对物业辖区的公共建筑物外立面、公共设备设施及附属设施、公共场地场所、公共空间、建筑红线内范围的所有硬件和软件进行科学、严谨、定期、准确的维护、巡查、巡逻、维保、清洁、修缮，确保建筑物外立面外观统一、颜色靓丽、秩序井然、环境优美。任何建筑物、设备设施、场地场所、道路空间、景观绿化等，随着时间的推移，都会受到磨损、破坏、消亡。物业管理的功能，就是要通过精心的养护、维保、秩序、巡逻等手段，让建筑物的生命周期得到110、延长，让业主的财产得到保值增值，这是物业服务的终极目标。三、透明公开服务的原则无论是采取包干制还是酬金制的物业服务模式，都需要物业公司做到公开透明服务，确保业主权益。费用公开；物业服务费、二次加压费、电梯费、装修押金、装修垃圾清运费、各类证照办理工本费、车位物业费、车辆临停费、包裹代收费、入户维修费、入户家政费等所有费用必须公开、透明。物业公司的上班时间必须公开。管理者上班时间、员工上班时间、物业工作人员的休假时间、周末轮休时间等都要向业主进行公示。物业服务的标准需要向业主公开。如维修费用标准、维修及时率、返修合格率、事故发生率、消防安全率、绿化养护完好率、房屋完好率等都需要向业主公示。发生问111、题物业如何处理，业主对物业不满如何投诉，投诉标准是哪些，业主保修后的流程，装修流程，入住流程，搬家流程，迁入流程，来访流程。四、以关注人性为最大出发点的原则物业管理是对物的管理，对人的服务。只有根据人性的特点开展好服务工作才能得到业主的认可。如微笑服务、问候服务、温馨服务、零干扰服务、尊重业主隐私、社区文化服务、业主各类大赛服务、节假日问候服务、日常关怀服务等。五、以业主收益为原则物业公司通过各类综合服务，达到业主要求，同时也利用了写字楼或物业辖区的公共部位、场地场所、明显位置等进行广告、占地摆摊设点、营销活动等。无论何种经营活动，只要是通过了写字楼的公共设施和场地所带来的收益，应该是取之于民112、用之于民的基本思路，并且这些费用除了物业公司行业的合理利润（管理者酬金）外，均可用于公共维修、改造、更新等费用。如果超过了写字楼的维修、改造、更新等费用的收益，可以反哺给业主，如增加娱乐设施、增加休闲座椅、增加其他便利设施等。第五节 物业服务内容一、综合服务（一）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。（二）签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。（三）设有服务接待，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。（四）广113、泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常进行管理。（五）按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。（六）写字楼业主支持和物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。（七）写字楼物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。（八）全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。（九）定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。二、房屋管理及维修养护（一）按照物业114、服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。（二）写字楼出入口设有写字楼房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。（三）房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。（四）对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。（五）每日巡查1次写字楼房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。（六）每年一次对115、房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。（七）按照写字楼装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的写字楼装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。（八）急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。三、共用设施设备维修养护（一）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。（二）写字楼内公共配套服务116、设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录，对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。（三）维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。（四）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根117、据业主大会的决定，组织维修或更新改造。（五）写字楼道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；写字楼内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。（六）水、电、电梯、空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。（七）路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以上，按约定时间定时开关。（八）设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（九）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案。四、绿化养护（一）有专业人员实施绿化养护管理118、。（二）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。（三）草坪生长整齐，及时进行修剪，及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。（四）绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。（五）适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。（六）园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。（七）绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。五、保洁服务（一）根据写字楼实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满119、溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。（二）有健全的保洁制度，写字楼道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。（三）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（四）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（五）进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱120、画、乱堆放等现象。（六）建立消杀工作管理制度，根据写字楼实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。六、协助公共秩序（一）门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。（二）设专人24小时值勤，其中主出入口昼夜有专人站岗值守，对进出写字楼的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。（三）对进出写字楼的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（四）按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施121、的，实施24小时监控并做有完备的记录。（五）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。第三章 物业管理方案第一节 物业管理目标一、为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境；二、确保写字楼功能的正常发挥；三、使物业保值增值；四、应与全国物业管理示范写字楼标准及评分细则要求相符合写字楼物业管理的内容：（一）物业管理企业与业主或写字楼业主委员会签订物业服务合同，明确责、权、利关系，并制定业主公约或用户公约。（二）制定物业管理方案，草拟写字楼各项管理制度、服务质量标准、物业服务收费标准、各工作岗位考核标准、奖惩办法等。（三）根据业主或投资122、者投资这类物业的意向，是业主自用还是出租或部分自用部分出租，是一个客户还是多个客户占用一幢写字楼，是单用途还是多用途等具体情况，成立写字楼业主委员会。（四）根据写字楼不同的标准和各部分的用途，编写物业管理维修公约，计算楼宇各部分所占的管理份额，使各单位使用者公平地负担管理费及管理专项维修资金的支出。（五）物业管理企业根据写字楼的特点及周边环境制定出争创全国或省、市、自治区物业管理示范写字楼的规划与具体的实施方案并落实到各部门。第二节 物业管理要求一、科学、规范的管理制度现代化写字楼技术含量高、管理范围广。所以，物业管理公司要积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让写123、字楼管理科学化、制度化和规范化。要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。二、周密的治安管理写字楼安全保卫工作十分重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及大量行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间开放，所以，治安管理难度非常大，必须加强治安防范，建立健全各种值班制度：（一）坚持非办公时间出入写字楼的检查登记制度；（二）坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度；（三）坚持上下班交接检查制度；（四）加强前门、后门的警卫及中央监控；（五）坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。（六）物业管理公司应全面建立客户档案，熟悉客户情况，增加沟通了解，做到心中有数，确保客户的人124、身和财产安全。三、加强消防管理服务由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，火灾隐患因素比较多。因此，写字楼对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。一定要教育员工、客户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。四、重视清洁服务由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以，清洁难度很大，专业要求高。物业管理公司要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料及清洁次数、检查方法等。要加强经常性巡视保洁125、，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。五、加强设施设备维修保养工作写字楼本身规模大、功能多、设备先进，物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作，以及指导客户正确使用这些设备，避免设备被人为损坏。物业管理公司应重视对写字楼水电设施（包括高低压变电房、备用发电房、高低压电缆电线、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施；特别注重对电梯的保养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。此外，要有健全的检查维修制度，对公共场所和设施，比如走廊、大厅、电梯126、间等地方进行定期检查与维修维护。对客户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。六、设立服务中心，完善配套服务写字楼管理其实就是一种服务。为方便客户，满足客户需要，写字楼应设立服务中心。服务中心负责帮助客户办理入住和退房手续，解决相关问题；提供问询、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问询，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。七、加强沟通，协调关系物业管理公司要加强与客户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理他们的127、投诉，及时解决他们提出的问题。妥善处理各方关系，协调配合政府各部门的工作，不断改进管理模式，使各项指标达到同行业的先进水平。八、建立完善的应急预案物业管理要随时做好应对突发事件的准备。由于写字楼内设备系统、建筑结构和楼内人员的复杂性，作为物业管理公司应时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事件。因此，物业管理公司要建立完善的应急预案，诸如火灾或刑事案件发生时的处理预案、意外人身伤害的处理预案、公共卫生应急预案等，并应定期进行演练。第三节 管理整体模式为贴合客户的切身感受，物业推行“一站式五心”服务模式，全力打造写字楼“人性化管理、规范化运营、专业化服务”的物业管理特色，让业户时刻都能感受到良好的工128、作氛围，享用到先进的物业用心服务。（一）管理处在组织结构上按酒店管理模式实行“经理负贵制”。在管理处经理以下设置“三部一中心”，即工程部、安全部、财务部、服务中心。并按照现代企业管理制度分为经理、主管、领班和员工四级（二）设立具有酒店特色的“服务中心”与“服务前台”“服务中心”采用开放式办公形式实行“首问负责制”。提供一站式服务，并实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”。通过训练有素的、具有酒店服务水准的物业从业人员。提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。在写字楼一楼大堂我们设立了服务台，挑选在形象、气质、语盲表达能力上比较优秀的前台小姐统一着制服并实行站立式服务。服务中心除了常规服129、务外。为客户提供餐饮服务（配餐中心）一日三餐：干洗服务：采务服务：购物服务（自办小型超市）；放映服务（多功能厅每周三、五放电影）；冲印服务：清洁服务（办公区域）；绿化摆花服务等。（三）为了体现高档物业管理特征，各个管理分项目都实行专业化管理。如空调、电梯、餐饮、清洁、票务都有专业公司来经营。（四）在写字楼安保方面。我们挑选了纪律严明、军事过硬的退伍军人担任护卫员。身高全在1.80cm以上，实行二十四小时巡逻、监控。我们的护卫员分成外保和内保，外保担负常规物业公司安保任务，内保受转于各公司，担负各公司内保工作。大堂护卫员不但要担负写字楼进出人员、物品管理工作。还要担任写字楼门值迎其任务，为客人开130、启车门。指挥车辆停驶。给客人引导。写字楼入住近两年来，未发生一起盗窃等人身安全事故，确保了写字楼的安全，深将写字楼客户赞誉。（五）在清洁卫生方面。按酒店清洁卫生标准，做到大理石地面不见脚印、不锈钢扶手不见手印、洗手台台面不见水印。卫生间提供香水、纸巾、洗手液等用品。并广泛开展“洗手间文化”活动。（六）在维修方面，实行“单下人到”的酒店式高效率服务标准。采用“零缺点服务”。即绝不让业主“用户”有一丝的不满存在，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”。业主（用户）的满意率达到百分之百。（七）为了适应智能化写字楼管理要求，公司加强了对员工的培训力度。这两年来，管理处员工有56人次（技术人员）参131、加了XX公司举办的BAS系统操作培训班；XX公司举办的大屏幕墙操作培训班；XX公司举办的精灵8000系统操作培训班；XX公司举办的多功能厅音响系统操作培训班此外。管理处还对全体员工进行了电脑使用操作培训酒店式物管专业技术培训等等。通过上述培训，员工们的专业技能和服务质量大大地得到了提高，保障了写字楼智能化设备的安全操作和有效管理。（八）为了进一步充善我们的服务。我们编印了用户公约、用户手册、装修手册等。将所能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格及客户入住以后应该注意什么，做到什么，统统汇编到用户手册内。使客户看了手册便全面了解我们的服务项目与服务内容。第四节 物业管理制度一、安全与消防132、管理（一）写字楼钥匙管理1.写字楼所有部门钥匙由公司办公室与具体部门分别保管，日常使用由各部门自行负责，不得互相转借。如需借用或配制钥匙，需到办公室办理相关手续。2.公司领导保管自己办公室的钥匙，备用钥匙由前台负责保管。保洁人员需清洁公司领导办公室时，由前台负责开门，清洁完毕后，及时把办公室锁好。3.严禁私自配置钥匙，钥匙保管人员一旦遗失钥匙，应立即报告办公室，视情节严重程度，由办公室决定对门锁采取更换等相关措施。4.钥匙保管人员一旦离职，在办理离职手续时将钥匙上交办公室。5.写字楼一楼侧门与楼梯门锁匙交保安管理，负责早晚开关门。（二）写字楼安全管理1.写字楼的安全工作由保安部门负责，公司办公133、室要切实加强对保安的管理，确保保安人员履行好安保职责，严格落实各项安保措施，确保写字楼安全。2.严格来访登记制度。凡到公司的办事人员先由门卫告知相关部门，并在来访登记表上登记，注明事由，再由相关部门进行接待。杜绝外来人员在公司内部乱串乱闯现象发生。3.各部门要认真做好部门自身的安全保卫工作。在下班前要检查门窗、用电、空调等使用情况，离开办公室必须关好窗，锁好门；关掉空调、微机等用电设施，确保部门自身安全。4.有重要设备、仪器仪表的部门要设专人负责，严格管理，避免发生财物丢失等责任事故。5.财务室、档案室、配电室、设备机房、食堂、仓库等重点区域，相关部门要严格落实各项防火、防盗等安全措施，做到人134、防和技防相结合，加强管理，杜绝隐患。6.各部门（人员）发现重大问题和带有苗头性的隐患要及时汇报，及时排除。7.保安部门要认真检查维护电视监控系统，确保24小时开通，运转良好。非相关人员禁止进入电视监控室，如需要调看监控录像，必须征得办公室相关负责人同意。8.节假日期间，值班人员必须坚守岗位，认真履行职责，做好交接班记录。对需要加班人员须在值班处登记。对突发事件和重要情况要及时报告，及时处理。9.实行每日清楼制度，清楼时间为21时。（三）写字楼消防安全管理1.财务室、配电室、设备机房、档案库、厨房餐厅、实验室、仓库等重点防火部位，要按公安消防部门的规定配备消防器材，设立禁止烟火标记。禁止在写字楼135、内乱扔烟蒂，禁止在写字楼非吸烟区（电梯）内吸烟。2.各部门员工要遵守消防管理规定，严禁擅自移动或破坏写字楼内消防设施，严禁擅自占用、堵塞、封闭消防通道。3.各部门员工要积极参加公司组织的消防培训，熟悉楼内安全通道，掌握消防器材的基本使用方法，自觉遵守写字楼各项消防安全制度。4.妥善保管纸张等可燃性物品。严禁在办公室和公共区域堆放易燃、易爆、有毒等危险物品。严禁私接、更改电器线路和设备。5.严禁各部门随意动火作业，特殊情况需要临时用火用电作业的，在操作前必须向办公室提出申请，由办公室安排专业人员操作，并配备相应的灭火器具。对违章操作造成事故的，要追究当事人的责任。6.严禁在楼道、办公室、卫生间及136、写字楼周围焚烧废纸、树叶等物品。7.严禁在消防通道停放机动车与非机动车。8.公司安全负责人要组织相关人员经常巡视写字楼防火情况，对重点部位加强检查，对存在的火灾隐患，及时下发整改通知单进行整改，杜绝隐患。二、清洁与绿化管理（一）清洁管理1.清洁管理是营造写字楼文明、整洁、舒适工作环境的重要内容，由公司办公室具体负责。2.楼内各部门办公室的清洁工作由各使用部门（人）负责；公司领导办公室及大厅、会议室、接待室、贵宾室、洗手间等公共卫生及室外环境的清洁工作由专业保洁人员负责。3.写字楼清洁管理的具体要求详见：写字楼卫生管理制度、写字楼卫生清洁标准、写字楼保洁人员考核标准。（二）绿化管理1.绿化建设和137、管理是公司企业文化（精神文明）建设的重要内容。2.管理、爱护花草、树木是公司全体员工的权利和义务。3.不准随意砍伐、挖掘、搬移公司绿化树木。如因确实需要者，需报办公室批准。4.禁止攀折花木或在树上钉钉子、拉绳子、晾晒衣物等。5.不得损坏花木的保护设施。6.不准私自摘拿花果。7.不准行人和各种车辆跨越、践踏绿化带。8.不准往绿化带上倾倒污水或抛扔杂物。9.不准在绿化地上堆放任何物品。10.未经许可，不准在树木上及绿化带内设置广告牌。11.凡人为造成绿化、花木及设施损坏的，要进行罚款处理。12.写字楼的绿化管理由办公室负责，写字楼的绿化养护由专业养护人员负责。三、设施设备使用维修管理（一）公共场所138、的空调管理1.办公室负责公共场所空调日常运行管理工作，分管人员要严格按照规程操作，做好开关使用纪录。设备部负责其维修保养工作。2.空调开机时间根据季节变化确定，原则上在每年6月1日至9月31日（也可根据实际情况调整）开机制冷。3.节假日期间公共场所空调不开启，因加班等特殊情况需要使用的，必须提前通知办公室。4.空调使用部门要注意节约能源，降低能耗。空调启动后，应及时关闭门窗，提高降温效果，夏季设置空调温度不得低于摄氏26度。室内无人和下班后，及时关闭空调。5.各部门（人员）要自觉爱护空调设备，注意保持清洁卫生，确保空调正常运行（二）电梯管理1.设备部负责电梯日常运行、安检、维修维护等管理工作，139、值班人员要严格按照规程操作，做好运行、安检、维修维护纪录。2.员工乘坐电梯要文明礼让，进出轿厢时保持良好秩序。如超载、指示灯报警应自觉退出电梯，保证电梯安全快捷运行。3.员工乘坐电梯时应注意安全，不可将身体依靠轿门。电梯门在关闭时请勿将身体任何部位或其它物品伸出门外，以免发生危险。4.搬运物品时，对可能造成环境污染或造成电梯损坏的物品要妥善包装，细心搬运，物品应尽量放置在轿厢中央并注意不得超载。5.禁止携带易燃易爆有毒物品乘坐电梯。禁止在电梯内吸烟、吐痰、乱涂滥画、乱扔杂物。6.电梯运行中出现故障，要保持冷静，可按警铃按钮求救或按照提示与管理人员联系（联系电话：XX），严禁敲击按钮、强行扒门，140、以免造成危险。（三）物业、设备设施的使用、维护和报修1.公司全体员工要爱护公司物业、公共设施，正确使用，规范操作，延长物业、设施设备的使用寿命，节省资源，杜绝浪费。2.物业、公用设施设备维修保养部门，要严格安照工作程序、技术要求，制订物业、公用设施设备的维修保养维护计划，做好维修维护保养工作。设备运行期间，值班人员要按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常，遇到问题及时排除，并做好记录，确保各项设备运行正常。3.物业图纸、设备安装、使用和维护保养技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等由公司办公室和设备维护保养部门一式二份分别存放保管。4.物业及大型公用设施设备的维修，由设备工程管理部门141、提出维修方案报公司领导审批。做到科学计划，周密安排，严格审计，确保质量，厉行节约。5.物业及公用设施设备的日常报修，由各部门报公司办公室，再由办公室统一填写维修派工单，经公司领导批准后，安排设备或工程部门负责维修。第五节 管理重难点一、保洁难度大保洁服务难度大，起点高，需要很强的技巧性和明确的作业流程由于写字楼物业环境不同与住宅物业的环境，如何达到既定的服务标准？就需要以明确的科学的作业流程为指导，以拥有专业技能的保洁员为载体，才能真正实现既定的服务标准。怎样制定适合的作业流程；怎样拥有专业的稳定的保洁队伍，是首先需要解决的难题。其次，写字楼物业管理保洁服务过程中，“零干扰”的服务理念尤为特出142、，必须在物业使用高峰期以外时间完成公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期，保洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰业主或物业使用人。因此根据写字楼物业的实际情况，如何巧妙合理安排保洁员工作时段成为项目负责人必须解决的又一难题。二、人口流动大，安全防范难度大人员集中是在写字楼物业的又一特点。业主或物业使用人对物业管理特别关注，尤其在外来人员、车辆和消防等方面，为防止意外事件的发生，物业管理企业在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都必须有严格的管理措施，确保万无一失。“零风险”“零缺陷”是我们物业管理企业奉行的准则。写143、字楼消防工作是难点中的重点，当准备接管某物业时，根据物业的详细情况必须制定详细的应急处理方案并培训相关人员，开始执行其方案。三、服务工作必须人性化、亲情化、精细化“写字楼”包括写字楼、商场、行政办公大楼等商业楼宇及医院、学校等公共设施的管理。由于这类型物业一般都有大业主操纵，其利润较高。为此，会成为众多物业公司市场竞争的焦点，但为什么只有少数物业管理企业分享这个市场？拥有什么样的条件，才能进入这个市场？拥有什么样的条件，才能拥有更多的市场分额？只有服务工作人性化、亲情化、精细化。第六节 管理解决措施一、严谨的管理运作体系ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在写字楼的物业管理中，我144、们导入ISO9000质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划一执行一检查一处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应145、先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。二、严密的安全管理体系（一）以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。（二）治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为146、分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。三、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。XX物业在写字楼的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。（二）保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（三）实行担147、保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有XX市或XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。（四）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。（五）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。（六）量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核148、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。（七）岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。（八）内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。（九）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。四、严格的监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发149、现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理-环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。五、高效的顾客关系管理和信息处理系统我们的客户：物业的所有业主和使用人外部客户，员工内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。（一）实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。（二）构建150、集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统一数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门，物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”151、。在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现现代化的物业管理服务。（三）建立客户服务快速反应系统管理处设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理客户的意见及需求。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户的需求，不断提升我们的服务水152、平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具有新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。第四章 项目管理机构第一节 管理体系一、物业管理项目部门设置因本项目为商业、写字楼综合建筑，采用一套班子（一个团队）管理两个不同业态物业，因此在两个业态物业中必须安排现场服务人员专门负责日常工作，项目总经理及各职能部门负153、责对整个项目提供物业服务及对各服务人员进行监管及支援，根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑，建议之人员架构人员设置如下：二、各部门的主要职能（一）项目总经理负责XX项目物业管理的日常运作与管理工作。负责拟定XX项目的年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。负责管理、协调、指导、监督项目各部门负责人各方面工作。负责项目的经济运行情况，合理控制收支，提高项目经营管理活动的经济效益。（二）客户服务部负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理，维护良好的客户关系；提供“区域服务专员”的物业管理服务，负责接待租户的咨询、指引、跟进处理投诉；提供“一站式”全方位对客服务，负责接待写字154、楼客户的咨询、指引、跟进处理投诉。提供特色增值服务及写字楼常规服务。负责定期开展社区文化活动，负责公共信息的发布和更新。负责对外包保洁进行管理，对项目环境进行管理；（三）安保部负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括写字楼出入口、楼层、消防、停车场等的管理。负责项目内的消防安全管理工作；负责对外包保安队、值机人员进行管理；（四）工程部负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；负责对项目内租户二次装修进行管理；负责对写字楼的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；负责制定项目编制设备、设施维修保养计划，并组织实施；负责制定项目的155、工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制，并组织实施；负责定期检查写字楼所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；负责各种设施设备的技术支持。第二节 物业服务模式一、“一站式五心”服务为满足租户对物业服务之需求，让租户能得到体贴入微的服务享受，物业项目全体服务人员以SARDIC现代酒店的国际标准（Smile微笑、Active主动、Respect尊重、Detail细致、Innovative创新、Care关注）服务客户；同时，为客户提供度身定制的“一站式五心”服务。所谓“一站式五心”服务，即减少客户来回奔波于物业项目各部门麻烦、减少客户负担，充分利用物业资源所有客户都能在一个地点（大堂前台/专职客156、服人员）或一个电话（服务热线），就可以将他（她）的期望、要求、意见及对服务工作不满而产生的投诉等信息向物业服务中心反馈，不论内容如何，都交由专职人员全权处理，其优势在于：（一）展现物业整体服务形象，给客户建立良好的第一印象；（二）加强与客户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；（三）方便、快捷，减少沟通干扰，让顾客能随时直接表达自己的看法；（四）有始有终，通过一个窗口跟进问题的整个处理过程，并负责向提出问题的客户作回访工作，为客户打点一切服务事宜。（五）若客户提出之服务要求属于“一站式五心”日常服务范围，则专职客服人员将按照拟定的物业管理服务细则、流程、相应收费标准进行操作；若服务要求超越了157、服务范围或服务内容较为特殊且具个性化，则专职客服人员会将其要求告知客户服务部，客服部会与专职人员以最快速度拟出合理的服务方案，以完全满足客户需求。二、“一站式五心”服务内容（一）放心（Heart of Reassurance）外松内紧的安全防范系统将充分保障每位客户的安全与舒适，令客户的办公因此而高忱无忧。24小时安全管理服务，以先进的楼宇智能化安全监视系统与24小时安防值班巡逻相结合，随时接受客户的紧急求助，维护写字楼的公共秩序。全方位车辆管理，行之有效的车辆管理制度，管理和跟踪车辆进出，做到专人看护，重点监控。人员出入管理，实行外松内紧的出入口管理制度，对访客的咨询进行主动友善的回答，如有158、必要可登记确认，同时布控楼层各个重要区域和机房重地，发现形迹可疑人员应立即通知该片区巡逻人员进行监控或盘查，并提醒客户做好防范工作。物品放行管理，实行严格的物品放行管理方式，对人员出入时携带、搬运的大件、贵重物品进行放行条的内容签章比对，有效降低客户财产损失。公共保险保障，为写字楼公共区域及停车场购买相关之财产险及责任险，防患于未然，全面保障楼宇安全。透明化管理，各种管理事务通告透过大堂公示、短信平台及网络及时告及客户，让您了解项目的最新动态，服务收费明码实价并予以公示。隐私管理制度，严格执行客户信息保密制度，由专人负责客户档案建立及管理，并与员工签订保密协议，未经许可严禁泄露企业客户信息。服159、务人员素质，为了让您能时刻体验满意的服务，我们悉心塑造每一位专属于您的服务专员，他们均具备丰富的从业经验和良好的职业素养，通过专业培训，全程为您微笑服务。（二）细心（Heart of attentive）用心极致，坚持规范、标准化的服务，只因我们已把租户放在心中最重要的位置。实行垃圾分类处理，坚持可循环利用的原则，我们对不同性质垃圾实行分类处理，实施垃圾袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化管理，整个回收系统得以良性的循环。定期拜访客户，项目总经理、各部门主管将定期电访/走访该客户，对其进行亲善访问，以了解客户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的印象，从而建立日后互相信任的基础。定期调查问160、卷，为了能够准确及彻底了解物业内各租户的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈租户的意见，并有计划、有步骤地改进项目的工作质量。（三）省心（Heart of Facility）为客户带来快捷、便利的物业服务，铺陈出现代都市严谨高效的工作节奏。入驻办公服务，由经验丰富的人员组成“入驻协助小组”，引导客户办理入驻手续。一对一的服务专员全程陪同办理入住手续，令繁琐的入驻手续的即时变得简单而高效，为企业节约宝贵的时间。畅顺无间的沟通机制，24小时的服务热线，随时服务；投诉处理快速回复机制，一般问题30分钟内解决，复杂问题在24小时内解决；定期回访制度，听取意见；互161、动式的沟通文化。（四）贴心（Heart of Consideration）用心观察，了解企业客户的需要，时刻为客户带来满意加惊喜的感动，找到饶有乐趣的工作氛围。（五）舒心（Heart of Comfortable）个性化物业服务，让客户专注于本职工作，为企业带来更高效便捷的办公环境体验。第三节 物业服务管理方案一、管理目标（一）确保客户的生命财产的安全，案件发生率控制在1以下；（二）确保区域内无重大火灾、交通事故；（三）确保区域内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象；（四）对任何可能危机租户安全的地方，有预见性地采取防范措施；（五）实行外围开放但写字楼半封闭式治安管理体系162、。二、管理措施（一）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范1.建立健全的物业安全保卫组织机构；2.建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合。（二）制定完善的各项秩序维护岗位职责1.加强对秩序维护员进行职业道德教育与业务培训；2.建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度；3.加强对写字楼内机动车和非机动车的秩序维护。（三）完善项目各项安全防范设施1.联系写字楼内客户，做好群防群治工作；2.与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系；3.按ISO9000质量保证体系制定管理规程。三、具体管理内容（一）交通及停车场的管理将充分利用停车场智能系统、监控系统以及训练有素的专业163、管理人员，对停车场及交通场所进行下24小时监控管理，确保进出车辆安全有序。对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。并建议购买停车场车位保险，规避停车场管理风险。（二）秩序维护管理通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控写字楼内安全情况，24小时保证封闭管理措施的实施。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状的安全防范体系。正常办公期间，外来人员及访客严格执行出入登记制度，限制人员活动区域；非正常办公时间实行封闭式管理，所有出入写字楼人员需严格执行出入登记制度，限制人员活动区域；工作人员、来访人员、装修人员164、施工人员必须佩戴出入岗发放的临时进出证，监控中心可随时跟踪、监视其活动情况。严格执行放行条签发制，采取由租户提交“放行证明”式样备项目存档后自行开出放行证明，与经租户确认后由项目签发放行条两种方式。物品出入写字楼，门岗安管员或前台客服人员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时做好相关记录。（三）安保管理安保部对写字楼实行24小时巡逻，以保证安全巡逻严密、反应敏捷。（四）消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。1.进行消防宣传教育利用宣传栏、多媒体等形式进行宣传；定期开展消防实战165、演习，鼓励全员参加。建立义务消防队伍，制定消防管理制度、消防岗位职责、消防巡查制度、消防值班制度、消防档案管理；2.消防公共管理规定控制火灾隐患要点：控制火源；控制易燃材料；监视容易引起火灾的区域。按国家相关规定配备消防设施、器材。（五）客户接待管理设置24小时热线电话，项目接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在项目设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由项目服务部人员亲自处理任何有关管理上之问题。所有员工在日常与客户接触中有义务接受投诉，然后转交项目。如遇重大或紧急事件，客户服务部经理应直接接听有关投诉，并要求有关部门限时跟进处理，提交有关报告。（六166、）档案管理项目按客户所在单元区域进行划分，每一客户档案内再按事件性质不同进行细分。同时，通过前台服务每半年更新一份最新的客户情况一览表，包括客户名称、办公成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务中心及时跟进提供全方位的服务。第四节 管理人员配备一、人员配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。写字楼物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，为此，我们在人员配备上坚持以XX物业管理有限公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过智能化、电脑考核，学历上要求167、达到大专以上水平，工程技术岗位引进本科以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们采用内部选拔与外部招聘相结合的方法，保证管理队伍的高素质和高水平。针对写字楼的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标得以实现。（一）物业管理服务人员的配备完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业服务中心保证管理成效的前提，是为客户提供及时、完善物业管理服务的根本基础。在XX写字楼项目上，物业公司从提高工作效率的角度出发，尽量减少不必168、要的管理环节，特设人员编制计划如下：管理人员编制序号岗位名称人员数量备注1管理人员2清洁人员3客服人员4秩序维护员5工程人员6安保人员7维修人员合计备注：以上人员编制为常态管理人员的最低编制，大型活动期间的人员数量需额外增加，我司有足够的人员可保证大型活动的正常开展。（二）管理处各岗位员工的任职要求1.项目经理（1）大专以上学历；（2）具备行业岗位资格证书；（3）全国物业管理从业人员岗位证书；（4）熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；（5）具有丰富的写字楼管理经验；（6）外表端庄，思路敏捷；（7）有良好的团队精神和沟通技巧；（8）有良好的指挥能力、语言交流能力和文字169、表达能力。2.项目副经理（1）大专以上学历；（2）具备XX房地资源行业岗位资格证书；（3）全国物业管理从业人员岗位证书；（4）具有写字楼管理经验；（5）有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。3.客服（1）大专以上学历；（2）熟练操作办公自动化软件；（3）熟悉体育中心运作内容；（4）普通话标准流利；（5）有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力；（6）通过XX物业培训中心专业培训。4.保安服务（1）具备物业保安人员岗位上岗证书；（2）年龄2035岁之间，男性；（3）身高不低于1.75米；（4）五官端正，具有较强的敬业精神；（5）作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷、能170、吃苦耐劳承受工作压力；（6）通过XX物业培训中心专业培训。5.维修养护（1）具备相关操作证及上岗证书；（2）具有智能化写字楼的工程维修及保养工作经验；（3）具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。6.保洁绿化（1）通过保洁专业化培训；（2）熟悉高档写字楼的保洁保绿工作；（3）身体健康、形象优秀；（4）细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。二、工作职责（一）部门工作职责1.项目经理（1）组织项目的开业（入伙）工作；（2）负责招聘、培训、考核员工；（3）按公司所授予权限，审批项目之文件，报告，单据，申请书等；（4）制定项目档案数据，保存记录（如固定资产等）；（5）审核项目的年度预算；（6）执行及推动管理171、工作，提高服务水准；（7）督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表现，以作年终考绩；（8）留意项目收支情况及存银行习惯是否正常；（9）遇到意外事件，须到场处理；（10）解决投诉及问题（分析、说明、处理）；（11）制定招标报价细则，招商跟办落实；（12）监督各承办商履行合约细则及服务水平；（13）按时呈交报告，反映管理状况；（14）适当协办活动，以作沟通；（15）与业主及各部门保持紧密联系，并负责协调任何在工作上可能出现的问题；（16）全权处理有关项目各项事宜；（17）监察日常管理水准，按需要而调动人手，以期改善。2行政人事部（1）信息资料管理保管、控制管理中心的文件、重要资料和质量记录；发172、挥信息中心职能，及时向业主、公司通报、反馈相关信息。（2）人力资源管理审核管理中心人力资源管理工作。协助总经理对服务中心职、员工进行工作效绩考核。编制部门培训计划，组织、开展培训工作。协调服务中心各类人员的工作，了解人员思想状况，及时发现问题并解决问题。（3）行政后勤管理负责服务中心各类营业证件的申办和年审工作。负责服务中心车辆的管理，制定车辆保养计划，督促车辆使用人定期进行车辆保养。编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资的使用效果。3.财务管理部（1）每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送项目总经理审阅，每月按时检查各项税款的交纳工作。（2）检查、监督各项费用的及时收173、缴和管理，保证管理中心的正常运转。（3）审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。（4）组织、拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送公司总经理、开发商和相关主管部门审核，修改决定。（5）研究、熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护管理中心的合法权益。（6）根据物业管理行业的特点，及实际情况制定财务管理制度的细则。（7）负责每月向公司上报所需报表。4.客户服务部（1）策划组织服务中心重要接待、来访、参观活动。（2）开展客户服务工作，建立客户关系平台，不断规范客户服务各项业务流程。（3）分析、研究客户需求，关注、改善重点客户关系。（5）负责客户投诉的处理。5.秩序管理部（1）安全174、督察负责项目安全管理工作的计划、组织、检查、改进工作；制定各项安全管理制度及安全管理作业程序；及时处理各类安全管理信息，采取各种措施予以改进；了解社会治安动态以及治安状况，根据情况制定相应的安全防范措施。（2）安全管理执行各安全岗位职责。完善公共安全、交通标识；及时处理各类安全管理紧急、突发事件。宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。（3）消防管理组织实施消防管理工作，组织各类消防知识培训。（4）交通管理组织实施车辆、交通、停车场管理工作；组织实施公共秩序管理工作。6.环境管理外判（1）清洁维护制定项目清洁工作计划并组织实施；制定清洁管理制度及作业程序；负责项目红线范围内的清洁、消杀工作；负责175、垃圾的清运和收集；定期清理化粪池、垃圾箱；负责项目内外水池和各类自来水水池的定期清洁；负责定期清洗项目外墙，保证物业外观形象的整洁、美观。（2）绿化消杀制定项目绿化消杀工作计划并组织实施；制定绿化消杀管理制度及作业程序；定期进行“四害”消杀；为客户提供清洁绿化咨询服务。7.工程技术部（1）负责服务中心公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作。（2）负责项目除专业公司承包维修、养护的设施、设备外的其他物业设施、设备的运行、维修和养护。（3）负责项目全部工程资料的交接工作。（4）负责制定项目房屋及公用设施年度大、中修的计划和各项内部维修管理制度。（5）及时处理各类工程维修信176、息，采取各种措施予以改进。（6）负责审核分承包方的工作计划和目标。（7）协助、监督分承包方工作。（8）负责项目小型施工工程的施工组织工作及现场监督管理工作，及时办理工程竣工验收手续；（二）人员工作职责1.项目管理处经理（1）在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。（2）组织拟制、审核和贯彻体育中心管理服务的工作计划和作业文件。（3）负责体育中心管理服务的质量控制和费用控制。（4）负责协调与发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。（5）负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开文件和管177、理处作业文件的发放。（6）负责组织公益性活动。（7）完成公司交办的其他任务。2.项目副经理（1）在管理处经理的领导下，负责客户服务的接待工作。（2）拟制体育中心的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。（3）负责编制每日的质量日报，并向公司上报。（4）负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。（5）负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。（6负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作（7）具体组织社区公益性活动。（8）完成经理交办的其他工作。3.工程技术部主管（1）178、在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。（2）负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。（3）负责体育中心房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。（4）负责计划和购置维保材料及工器具。（5）负责公共设施能耗管理与节能工作。（6）编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。（7）负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。（8）完成经理交办的其他工作。4.秩序管理部主管（1）在管理179、处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。（2）负责对当值队员进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班队员质量记录进行初审。（3）负责对突发事故应急处理的现场协调。（4）负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。（5）负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。（6）负责对队员考勤和请假审批及工作考核。（7）负责对装修施工队介绍装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。（8）协助完成管理处布置的业主特约服务。5.环境管理部主管（1）服从管理处经理的领导，对区域内的清洁绿化负责。（2）负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。（3）负责对绿化区的规划和养护工作的督180、导、监管。（4）负责安排人员完成业主提出的特约服务。（5）负责对员工考勤和请假审批及工作考核。（6）负责计划和购置保洁材料及工器具。（7）负责与绿化养护的业务联络。（8）完成管理处经理交给的其他工作任务。6.客户接待员（1）具体开展业户服务方面的工作，包括装修、联系、投诉处理及接待工作；（2）保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；（3）负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；（4）负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；（5）负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；（6）负责与业户权籍资料的管理工作；（7）完成经理交办的其它工作。7.181、门岗队员（1）对主管负责，服从上级命令；（2）在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；（3）验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；（4）发现责任区域公物损坏向上级报告；（5）负责外来人员的登记，备用钥匙管理；（6）协助主管进行紧急服务处理。8.巡岗队员（1）对主管负责，服从上级命令；（2）巡逻中遇业主要求应及时提供服务；（3）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；（4）检查机动车辆、非机动车辆停放情况。9.保洁、绿化（1）对主管负责，认真执行各项管理制度；（2）认真做好承包区域的环境保洁及绿化工作；（3）在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。10.设备工（值班水电工）（1）对设备主管负责182、，执行管理处各项规定和制度；（2）负责变配电系统的运行管理和维修保养；（3）负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；（4）负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；（5）认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；（6）按时按质保量完成设备检修工作；（7）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；（8）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；（9）发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排183、除故障；（10）负责责任区域的机房设备的保洁工作。11.设备工（场地维护工）（1）对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；（2）负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；（3）努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；（4）发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。第五节 管理人员培训培训，作为XX物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为中信物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识184、结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。一、培训目标（一）发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。（二）培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现XX写字楼的物业管理目标提供有力保证。（三）提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新185、贡献。二、培训管理培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。（一）主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。（二）及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。（三）对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。（四）培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。（五）运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。（六）实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。（七）实施内部讲师制度、选择内部具丰富186、实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。（八）聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。（九）每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。（十）公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。三、培训内容（一）党的政策方针、法律法规、思想道德教育。（二）现代企业管理知识教育。（三）公司规章制度和企业理念教育。（四）物业管理专业知识教育。（五）职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。（六）针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。（七）根据写字楼的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识187、消防管理，应急事件处理能力培训。（八）采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。四、培训方式（一）岗位培训内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。（二）外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证的培训所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。不断提高管理水平，并取得相应证件。（三）跟班培训对抽调到XX写字楼物业管理处工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉当地的物业管理法律法规，熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识。掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练，一边参加岗位理论知识培训，一边下188、到各岗位进行跟班实习，熟悉现场环境和设施设备，达到入住进行正常工作状态的要求。（四）岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。（五）参观考察和专题讨论组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业管理企业，本公司优秀物业管理处参观考察。并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。（六）专题研讨会组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。（七）鼓励自学鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术189、和综合素质。XX物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。五、培训计划（一）管理处经理、副经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理190、ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式写字楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时（二）一般管理人员培训通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神191、，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约192、性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）六、其他工作人员培训内容（一）业户服务培训业户是物业业主（产权人）和物业租用户（使用人）的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口，专门负责业户服务工作。（二）管理处经理通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一193、步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础。（三）保安服务培训内容物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，XX物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。1.了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2.了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3.熟悉XX物业管理有限公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4.熟悉XX物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件（四）保194、洁服务培训内容通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。（五）绿化服务培训内容绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：管理处经理及写字楼绿化服务相关人员。（六）设备管理培训内容物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理195、。特别是XX物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。第五章 物业管理制度第一节 管理制度的建立本公司素以严格规范的管理而著称，在XX行政中心实施物业管理过程中，我们将依然按照XX质量管理体系规范和XX环境管理体系的管理思想和管理方法，作到治而不乱、管而不死，坚决贯彻规范管理与专业服务相结合的路线。常言道：“没有规矩，不成方圆”，必要的规章制度是作好物业管理服务的保证，要使该物管区域的管理与服务走上正轨，实现标准化、规范化和制度化的管理，必须从基础抓起。本公司目前有一套完善的规章制度，这些制度的建立，是以政府相关法律法规和公司的经营宗旨196、经营范围和业主需求的为依据，并在多年的实践运作中反复补充修改，逐步健全完善和提高的。概括地说，这些制度包括两大方面：一是公司操作管理制度，是公司在各物管点提供优质服务的操作准则和依据，其总体涵盖：公众制度部分，内部岗位责任制，管理运作制度和考核标准，它们整合形成一套完整的操作体系，以指导日常物业服务的方方面面，与传统的管理方式相比，其更显科学、规范。二是专门针对XX行政中心物业服务项目所制订的系列内部岗位制度，它包含事务所各岗位/部门职责描述、各类人员职能规范、考核标准等，这一套制度的建立，为该物业服务项目完善内部机制，造就一支高素质、高绩效的员工队伍奠定了基础，以完美的物业服务夯实政府办事197、效率，提升政府形象。一、制度建立的原则1.外部合规性外部合规性是指不违背外部的法律、法规，所以要求我们经常要做外部法规的收集更新，国家政策的分析。要适时更新外部法律的发布情况，及时预测可能会出现的变化。2.内部合理性内部合理性是指制度编制要符合企业实际情况，不能随便百度抄一个文件过来就用，要调整。就像军事是为政治服务一样，制度同样是为管理服务的。对上，要符合企业价值观体系；对下，符合业务流程实际操作情况。二、制度的建立（一）做好基础调研工作调研工作具体包括：1.国家政策的变化；2.政府相关法规的情况；3.物业服务行业的变化；4.XX行政中心的实际情况及甲方具体要求；6.基础制度文件的实用性分析198、（二）开始制度编制制度编制除了围绕上述的两个原则以外，还需确保制度的完善性和可持续性。（三）制度评价1.合规性评价（1）以国家的法律法规和行政部门颁发的相关文件为依据，评价制度与法律法规和相关规定是否符合；（2）仔细对照招标文件的要求，一一响应；（3）收集行业标准，确保以不低于行业的标准开展工作。2.合理性（有效性）评价（1）定期对制度进行梳理和优化。我司进驻后，半年内将每个月进行一次制度梳理和优化，半年后，以季度为时间单位进行制度梳理和优化；（2）用开放的心态拥抱变化。我司一直以来坚守“以客户为中心”的原则，那么，客户的需求发生变化，对于物业服务人员来说，唯一需要做的就是相应的调整以适应新的199、要求；（3）高度重视创新，用创新思维解决问题。3.完善性评价一方面，现有制定的制度是否已经覆盖了所有的服务工作，另方面，服务对象和工作本身是否发生了变化。这两个因素就是制度完善性评价的标准。4.可持续性评价制度尽管可以修改，可以优化，但制度本身具有的严肃性、严谨性、权威性决定了制度必须具有延续性，因此，在制度建立的过程中，必须高度重视制度的可持续性（四）制度优化与制度梳理的时间相一致，我司将在进驻后半年内每个月进行一次制度优化，半年后，每一季度进行一次制度优化，确保制度建设可以切实的支持高质量的服务。第二节 服务人员制度一、保洁库房管理员制度（一）制定分管清洁卫生区域的标准和要求；（二）熟知掌200、握各类建材、玻璃、不锈钢等所需的清洁剂，并根据所需量进行购买；（三）与社区清洁服务保持联系，注重商场的外部形象；（四）每天对商场各楼进行卫生检查，不低于四次；（五）对原材料进行妥善保管，有计划进行发放，每月盘点一次；（六）协调保洁部和其他有关部门的工作联系，维护公司的内、外清洁卫生形象。二、保洁员人员制度（一）熟悉分管清洁卫生区域情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；（二）熟悉掌握各类清洁工具，清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；（三）严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备；（四）保持分管区域的清洁水准，工作次数每天不少于4次；（五）节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁用具；201、（六）接受主管、领班的监督检查，不断改进工作；（七）对待商家和顾客要热情、大方，为我们提供方便；（八）文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗。第三节 公共安全制度一、写字楼的安全工作由保安部门负责，公司安保部门要切实加强对保安的管理，确保保安人员履行好安保职责，严格落实各项安保措施，确保办公楼安全。二、严格来访登记制度。凡到写字楼的办事人员先由门卫告知相关部门，并在来访登记表上登记，注明事由，再由相关部门进行接待。杜绝外来人员在公司内部乱串乱闯现象发生。三、各部门要认真做好部门自身的安全保卫工作。在下班前要检查门窗、用电、空调等使用情况，离开写字楼必须关好窗，锁好门关掉空调、微机等用电设施，确保部202、门自身安全。四、有重要设备、仪器仪表的部门要设专人负责，严格管理，避免发生财物丢失等责任事故。五、财务室、档案室、配电室、设备机房、相关部门要严格落实各项防火、防盜等安全措施，做到人防和技防相结合，加强管理，杜绝隐患。六、各部门（人员）发现重大问题和带有苗头性的隐患要及时汇报，及时排除。七、安保部门要认真检查维护电视监控系统，确保24小时开通，运转良好。非相关人员禁止进入电视监控室，如需要调看监控录像，必须征得办公室相关负责人同意。八、节假日期间，值班人员必须坚守岗位，认真履行职责，做好交接班记录。对需要加班人员须在值班处登记。对突发事件和重要情况要及时报告，及时处理。九、实行每日清楼制度，清203、楼时间为21时。第四节 车辆停放管理制度为了加强写字楼停车场经营和管理，改善写字楼车辆停放秩序，根据有关法律、法规的规定，结合实际，制定本制度。一、写字楼停车场停放规定（一）停车场出入口显著位置标示统一的停车场标志牌、标价牌、停车场管理制度和投诉监督电话。（二）工作人员佩戴服务牌证。立体机械式停车设备的操作人员持有特种设备作业人员证。（三）对进出车辆进行查验登记，引导车辆进出和停放，维护停车秩序。发现长期停放或者可疑车辆，及时向公安部门报告。（四）保持场内交通标志、标线清晰和完整，场地整洁，通道畅通。（五）确保停车收费设施、自动收费停车设施、信息化设备的正常使用和维护。（六）根据需要安装或建设204、照明、通风、消防、排水、防盗、监控等设施，并保持其正常运转。（七）采取必要措施控制机动车停放过程中废气、噪声对附近居民的影响。（八）尽量购买停车场责任保险。（九）禁止停放载有易燃易爆、有毒有害等危险物品的车辆。（十）无正当理由不得拒绝提供车辆停放服务。（十一）法律、法规、规章规定应当遵守的其他规定。二、机动车驾驶人在停车场停放规定（一）接受停车场工作人员的指挥调度，按照场内交通标志、标线有序停车。（二）不得停放装有易燃易爆、有毒有害等危险物品或者其他违禁物品的车辆。（三）停车后及时关闭车辆发动机。（四）正确使用和爱护场内设备。（五）按规定支付车辆停放服务费用。（六）不得利用停放车辆从事非法活动205、和经营活动。（七）法律、法规、规章规定应当遵守的其他行为。三、非机动车、助动车、电动车停放规定（一）自行车、助动车、电动车应听从工作人员的指挥，顺序停放到指定位置。（二）各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道畅行。四、车主（包括使用人）应做好车辆防盗、充电安全等工作，停车场及工作人员不承担相关赔偿责任。第五节 公共设备管理制度一、公共场所的空调管理制度（一）办公室负责公共场所空调日常运行管理工作分管人员要严格按照规程操作做好开关使用纪录。设备部负责其维修保养工作。（二）空调开机时间根据季节变化确定，原则上在每年6月1日至9月31日（也可根据实际情况调整）开机制冷。（三）节假日期间公共场206、所空调不开启，因加班等特殊情况需要使用的，必须提前通知办公室。（四）空调使用部门要注意节约能源，降低能耗。空调启动后，应及时关闭门窗，提高降温效果，夏季设置空调温度不得低于摄氏26度。室内无人和下班后，及时关闭空调。（五）各部门（人员）要自觉爱护空调设备，注意保持清洁卫生，确保空调正常运行。二、电梯管理制度（一）设备部负责电梯日常运行、安检、维修维护等管理工作，值班人员要严格按照规程操作，做好运行、安检、维修维护纪录。（二）员工乘坐电梯要文明礼让，进出轿厢时保持良好秩序。如超载、指示灯报警应自觉退出电梯，保证电梯安全快捷运行。（三）员工乘坐电梯时应注意安全,不可将身体依靠轿门。电梯在关闭时请勿207、将身体任何部位或其它物品伸出门外，以免发生危险。（四）搬运物品时，对可能造成环境污染或造成电梯损坏的物品要妥善包装，细心搬运，物品应尽量放置在轿厢中央并注意不得超载。（五）禁止携带易燃易爆有毒物品乘坐电梯。禁止在电梯内吸烟、吐痰、乱涂滥画、乱扔杂物。（六）电梯运行中出现故障，要保持冷静，可按警铃按钮求救或按照提示与管理人员联系（联系电话：XX），严禁敲击按钮、强行扒门，以免造成危险。三、物业、设备设施的使用、维护和报修（一）公司全体员工要爱护公司物业、公共设施，正确使用，规范操作，延长物业、设施设备的使用寿命，节省资源，杜绝浪费。（二）物业、公用设施设备维修保养部门，要严格安照工作程序、技术要208、求，制订物业、公用设施设备的维修保养维护计划，做好维修维护保养工作。设备运行期间，值班人员要按时巡查，检查各项运行参数、状态是否正常，遇到问题及时排除，并做好记录，确保各项设备运行正常。（三）物业图纸、设备安装、使用和维护保养技术资料、物业质量保修文件和物业使用说明文件等由公司办公室和设备维护保养部门一式二份分别存放保管。（四）物业及大型公用设施设备的维修，由设备工程管理部门提出维修方案报公司领导审批。做到科学计划，周密安排，严格审计，确保质量，厉行节约。（五）物业及公用设施设备的日常报修，由各部门7报公司办公室，再由办公室统一填写维修派工单，经公司领导批准后，安排设备或工程部门负责维修。第六209、节 档案管理制度为了加强物业档案科学化、规范化、标准化的管理，充分发挥物业档案在物业管理活动中的作用，更好地为物业管理服务，根据中华人民共和国档案法以及有关法律、法规、规章特指定档案管理制度。1.公司应加强对所辖物业档案管理工作的领导，把物业档案管理工作列入物业管理工作的重要内容。2.设立相应的档案管理部门，配备专职人员和必要的专用库房、装具设备等，对物业档案实行集中统一管理。3.按规定整理、保管本单位本部门形成的物业档案及有关资料，并做好提供利用。4.凡是归档的文件材料需保持文件材料的有机联系，并做到完整、准确、系统。5.归档的文件材料应以原件为主，复制的文件必须注明来源单位及时间，字迹工整210、，图表图像清晰。6.形成物业档案的部门负责整理，经检查合格后，双方在移交清单上签字，双方各保留一份。7.物业档案管理人员，应建立各类档案总目录、分类目录和微机查询目录等检索工具。8.物业档案管理部门要进行物业档案的整理、利用、鉴定、销毁等情况的统计。9.凡需销毁的档案，必须经过物业档案所有权人，物业档案管理人员的鉴定，编制销毁清册，提出销毁报告，经相关部门批准，在指定地点销毁。10.物业管理的保管要有专用库房，符合防火、防盗、防尘、防有害生物、防潮湿、防高温等保管要求，并定期检查档案的保管情况，对破损和褪变的档案要及时修复，确保物业档案的完整与安全。11.任何部门或个人不得私自藏匿、隐瞒物业档211、案，不得私自涂改、伪造、销毁物业档案。12.借阅档案须经领导批准并填写借还档案清单，用完后及时归还入档。第六章 服务承诺和质量保障措施第一节 质量服务承诺一、服务承诺本服务承诺提供了我公司对XX写字楼进行物业管理服务的基本要求与标准，本服务承诺指标依据中华人民共和国住房和城乡建设部全国物业管理优秀示范写字楼（写字楼）标准及一级物业管理公共服务等级指导标准（征求意见）标准制订。我公司承诺：无因管理原因发生重大治安、刑事案件、火灾发生率为0。服务满意率达95%以上。针对写字楼物业的重要性和特点，按照全国物业管理示范写字楼标准及有关法律法规规定，我公司承诺一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展212、；二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主（住户）满意率达95%以上，达到住房和城乡建设部颁发的普通写字楼物业管理服务等级标准一级标准和全国物业管理示范写字楼标准，通过“市物业管理示范写字楼”考评，所有管理指标均达到或高于“全国物业管理示范写字楼”标准。（一）承接物业管理之前与委托方签订的物业管理合同。（二）管理区域有常设机构物业管理事务所为用户提供24小时服务。（三）事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。（四）物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。（五）服务项目213、收费标准向用户公布。（六）服务人员休息室有序、整洁。（七）区内有护卫值守。（八）服务人员统一配置专门服装。（九）护卫人员配置对讲机等安防工具。（十）每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。（十一）应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。（十二）管理资料已入住的物业产权人、使用人资料完善、齐全；所有楼宇、房号、联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。（十三）房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。（十四）物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。（十五）各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识214、或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。（十六）设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。（十七）消防系统消防设施配备齐全、完好215、率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签订责任书；消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。（十八）给排水系统具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫216、检查，低位水池清洁卫生，且加盖、加锁，水表房、管道井房上锁，供水设备操作人员持有健康证。二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理，各类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管道及配件做好防冻措施，水表完好，计量准确。制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。排217、水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。（十九）供电系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离网隔离。严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。（二十）弱电系统制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。中218、央空调系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。机房上锁，标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象。机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行系统管理措施，记录完整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。（二十一）电梯管理1.日检卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。2.周检每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指219、令（指示灯、到站停靠）正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。二、管理服务分项标准达到住房和城乡建设部颁发的普通写字楼物业管理服务等级标准一级标准。具体如下：（一）基本要求1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2.承接项目时，对写字楼共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6.设有220、服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9.按合同约定规范使用住房专项维修资金。10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率95%以上。（二）房屋管理1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金221、使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3.每日巡查1次写字楼房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6.写字楼主出入口设有写222、字楼平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。（三）共用设施设备维修养护1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2.建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主223、大会的决定，组织维修或者更新改造。5.载人电梯24小时正常运行。6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8.写字楼道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。10.容易危及人身安全地设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1.写字楼主出入口24小时站岗值勤。2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3.对进出写字楼的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4.对进出写字楼的装修、家政等劳务人员实224、行临时出入证管理。5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。3.写字楼道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水.4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5.二225、次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1.有专业人员实施绿化养护管理。2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5.定期喷洒药物，预防病虫害。第二节 质量保障措施一、严谨的管理运行体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在写字楼的物业管理中，我们导入三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充226、满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在写字楼的物业管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，并且把XX写字楼创建成为绿色环保型物业，使其成为XX市一颗亮丽的明珠，同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型物业管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去227、实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。ISO9000质量管理体系：本公司于XX年通过ISO9000质量管理体系认证，ISO9000质量管理体系对公司对写字楼所有服务程序进行全方位监控，将物业管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品地提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。ISO14000环境管理体系：目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面，“零排放系228、统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”，也就是在生产和消费过程中形成一个“资源产品再生资源”的物质循环使用过程，最大限度减少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于“零”。仅从废弃物的循环利用来说，“零排放系统”就是循环经济要达到的最终目的。基于如上考虑，本公司将在XX写字楼通过ISO14000环境管理体系认证并采用其标准进行物业管理。ISO14000环境管理体系是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。作为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高229、环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。我公司将在XX写字楼力争通过ISO14000环境管理体系认证并采用其标准要求，对生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从最初的物业管理服务的设计到最终服务产品地提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素，（比如垃圾分类的处理程序及受控）。并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚款、排污款）。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。在XX写字楼通过ISO14000环境管理体系认230、证并实施其管理标准，首先符合XX市政府提出的“循环经济”概念，为XX市建立一个“循环经济”生态城市具有不可估量的垂范意义和深刻影响。另一方面，也顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求，不受国内外在环保方面的制约，而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇，有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展，对于提升XX政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。OHSAS18000职业安全健康管理体系：二十世纪八十年代以来，随着国际社会对职业安全问题的日益关注，以及ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系在世界各国得到广泛认可与成功实施，一些发达国家率先开展研究及推广职业安全231、卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织（ISO）正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在本国或所在地区发展这一标准。例如，英国颁布职业安全卫生管理体系指南国家标准；美国工业协会制定了职业安全体系的指导性文件；日本工业安全协会提出了职业安全卫生管理体系导则；挪威船级社制定了职业安全卫生管理体系认证标准。此后，由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列（OHSAS）标准，即OHSASXXXX1：职业安全卫生232、管理体系规范，OHSASXXXX2：职业安全卫生管理体系OHSASXXXX1实施指南，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。物业管理作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将通过OHSAS职业安全健康管理体系确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为业主创造一个更为健康和安全的环境。二、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX写字楼的物业管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗位233、工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。（二）人员录用入职政审。确保写字楼物业管理人员政治素质过硬。（三）实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。（四）保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。（六）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习234、国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。（七）量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。（八）岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。（九）内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。（十）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。三、严密的安全管理和保密体系（一）以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以235、训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。（二）重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。（三）治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（四）消防236、重点部位重点防范，制订实施重点部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有员工均要接受中华人民共和国保密法的专门培训，经考核合格后方可上岗。2.对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。3.对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由物业管理处派专人现场监管。4.物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交XX机关事务管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。5.将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。6.物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。四、人、财、物的有力保障（一）实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成写字楼专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理237、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任XX写字楼物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任写字楼的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。（二）配置齐全、先进的写字楼物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XX写字楼将作为公司的管理重点之一，重点保障。五、提高设施设备运行管理保障能力正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。238、设施设备日常管理要点：（一）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。（二）对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。（三）实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。（四）完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。（五）修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。（六）制定各设备239、系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。六、高效的客户管理和信息处理平台本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在XX写字楼物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。物业的所有使用人是外部客户，员工是内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。具体方法如下（一）实施CS（客户满意）战略以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需240、求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。（二）构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，241、一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便用户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。（三）建立客户服务快速反应系统1.管理处专设客户服务中心，与XX物业公司已设立的省唯一一家24小时值守的客户投诉中心联网，并在各功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务242、工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。2.建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求，写字楼的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和真新颖感。所以，物243、业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力，更具新意。七、各项管理指标拟采取的具体措施（一）管理运行措施1.应用现代化管理手段，提高管理效率。2.各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3.建立健全持续有序的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。4.制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5.配备资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。（二）房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施1.244、根据写字楼物业的具体情况，参考国家和省有关法律、法规（地方性法规），编制房屋本体维修，养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经业主委员会审批后实施。2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为。5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维245、护保养方案并组织实施。6.公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。（三）停车场、道路管理措施1.指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。2.通过有效手段有效控制外来车辆随便进入停车场（库）。3.制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。（四）机电设备管理措施1.把主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训。3.所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发246、现问题及时处理。4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。5.制定各系统应急处理方案（五）设施设备及房屋零修、急修措施1.以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向业主（住户）公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对业主（住户）应有交代，同业主（住户）共同协商处理措施并限时完成。3.实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能247、人员进行维修并负责回访。4.根据配套设备、设施的特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料做好储备，以备急用。（六）设备返修措施1.加强员工业务技能培训，提高维修技术。2.实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3.维修工作效率、维修质量与维修人员的工作业绩考核挂钩。4.对工程全过程进行质量跟踪监督。5.对工程质量进行分项检查，严格把好质量验收关。（七）零星、小修质量管理措施1.实行回访制度。回访方式多样化，如上门回访、电话回访、网上回访等。2.利用计算机建立维修回访档案。3.管理处经理定期对业主（住户）进行专访。（八）绿化管理措施1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环248、境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取业主（住户）意见，接受业主（住户）监督。2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。（九）卫生保洁措施1.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。2.垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3.定期进行消杀。4.杜绝乱张贴现象。5.管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6.加249、强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。（十）资料保存措施1.房屋及配套设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善。2.住业主（住户）档案、房屋及其配套设施权属清册完整。3.日常管理资料完整，分类明确，查阀方便。4.建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。（十一）治安管理措施1.执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2.成立应急小分队，处理应急事件。3.对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度和佩戴来访出入证制度。4.落实保安岗位职责，明确责任区城。5.对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。6.对保安员工作进行严250、格检查。（十二）停车场管理措施1.制订完善的停车场管理制度并严格执行。3.加强对停车场（库）的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场（库）。3.做好车辆安全防范宣传工作，及时提醒车主锁好车门窗，不给犯罪分子可乘之机。4.加强对停车场（库）的安全监控，发现可疑分子立即进行阻拦盘查。5.严格落实停车场（库）管理岗位责任制。（十三）消防管理措施1.实行全员义务消防员制度，根据物业的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2.实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理251、。5.充分利用消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生.6.消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法。（十四）人员培训措施1.实行培训考核制度、内部上岗证制度和物业管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗。2.精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3.严格执行培训考核制度，保证培训效果。4.鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条件。（十五）投诉处理措施1.以“业主（住户）至上。优质高效”为服务准则，竭诚为业主（住户）提供一流的服务2.加强与业主（住户）的沟通，了解业主（住户）的愿望和要求252、，满足业主（住户）的需求。3.设立24小时投诉电话。4.加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈，服务规范的高素质管理队伍。5.实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应处理。6.接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。（十六）违章处理措施1.严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2.对车辆进行有效监管。3.通过业主（住户）手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得业主（住户）理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4.实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。（十七）沟通服务措施1.建立信箱、宣传栏等，发布253、物业管理信息，方便业主（住户）提建议、发表意见、投诉等，实现与业主（住户）即时沟通。2.每半年做一次业主（住户）意见调查，并将处理结果及时向业主（住户）公布。3.物业管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。4.将培训作为企业可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5.根据业主（住户）的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让业主（住户）感受到服务的真诚和温馨。第七章 智慧物业服务方案第一节 智慧物业概念一、智慧物业的概念写字楼物业的主要构成就是商业和办公，因此写字楼物业的信息化应用始终主要围绕着用户及管理者日常生活展开，在智慧物254、业社区，智慧应用将渗透到人们生活得各个方面。智慧物业将智慧应用延伸到使用者内部，各种电子信息设备、通讯设备、娱乐设备、家用电器、自动化设备、照明设备、保安（监控）装置及水电气热表（概称三表三防设备）等连成网络，通过App或其他平台的结合，根据环境的变化自动变换状态。人员的出行也因智慧停车场的出现便的更加的快捷，智慧停车场系统统一管理辖区内的车辆停放，保持道路、过道、电梯及扶梯等平面及垂直交通的畅通。人们的生活环境工作环境也可得到智慧管理，在社区内部安装的环境监测设备，不仅可实施显示社区环境状况，便于人员安排活动及合理安排工作时间，同时可向环保部门环境监测系统提供数据。可以市交管信息互通，对一些255、违章、被盗车辆进行及时处理。通过智能垃圾回收几桶，清洁人员定时定点或接到智能垃圾箱报警后及时收集和清运垃圾，保持社区及周围环境的干净、整洁。远程医疗与救助服务、一站式政务服务等智慧化服务将不断丰富与完善，使人们的生活方式更加智慧、更加便捷。Pal map+所提供的智慧物业，是利用技术的创造与革新，为物业管理者、住户提供更高效、更便捷的沟通与交互，实现从管理、运营、流程化、业绩和沟通的极致效率。（一）移动中的云计算实时获取区域内全部或单人位置信息1.针对位置及历史信息计算未来动作2.突发状况应对措施与方案3.节省时间成本与可见消耗（二）物业中的位置意义更加重要1.实现自动导航至目的地2.通过位置256、进行推送，引导与分流人群3.特定区域内信息提示4.突发状况APP推送提示（三）智能化的物业管理体验1.对区域内的人员展示位置并计算分析动机2.建立区域内人员的位置档案并不断更新完善3.智能化巡防，降低人工成本4.可视化巡视路径，消除安全隐患我们提供的服务完全是基于室内位置实时数据分析得出来的结果进行的分析与安排，目的是为了物业能提供更优秀的服务体验，业主能得到更及时有效的信息建议，管理层获得更准确详尽的运营数据，利用技术的力量改变以往的困境与迷茫，在信息时代的氛围下，对物业管理的数据进行收集与分析，创造属于物业管理行业的大数据分析体系。我们可以预见，当以业主为中心进行优化的智慧物业得以实现，管257、理效率将得到提高，失误将被降低并实现更好的结果，以提供更好地服务。智慧的物业管理可以把最佳的解决方案、相关专业知识以及实时人员位置内置到工作人员APP中，实现最准确快捷的物业管理服务，智慧化在物业管理工作中起着举足轻重的作用。二、智慧物业的优点一套智慧的方案，应该是这样的，通过它，可以更好的改善用户者体验，可以更迅速快捷的缩短与业主之间的沟通距离，可以更明显直观的节省物业的成本，可以更准确灵活的应对突发事件与紧急情况的挑战，一切均是为了效率与节约成本。（一）创新的管理体制利用室内位置定位的技术，实现与业主远距离的交互，从未更全面的掌握业主及流动人员的全部信息，并针对业主所遇到的问题进行安排部署258、，最大化的节省重复所浪费的时间，并通过App或其他载体缩短与业主的物理距离，实现科技信息化高标准的管理体系。1.缩短与业主的物理距离。2.实时掌握区域内人员的位置信息。3.实时了解区域内车流的位置信息。4.可视化的界面展示区域内物业工作所需信息。（二）科学的分析与优化通过收集到的详细实时信息，对物业管理的既定流程、计划安排、设施的使用情况进行实时的数据展示，并根据所展示出得信息对流程、计划安排、设施的使用情况做出科学的调整。同时，利用信息收集分析所得到的结果，对物业管理整体的情况进行把控，及时做出相应调整，利用科学有效的数据进行管理及分析工作。1.掌握区域内整体人流热点情况。2.监控区域内可疑259、人员路径和停留时长。3.掌握工作人员的位置及停留时长。4.收集分析业主位置信息和偏好。5.通过对收集数据的分析增加安全系数。（三）有效的服务前所未有与提升服务相关的各种策略方法都使用过，行之有效的微乎其微，主要的难点不是在于服务理念的不完善，更多的问题往往在于对信息的把控是否及时，服务的对象需求点是否明确，以及服务的内容是否贴切被服务者当前的需求，而这往往都是滞后的。1.根据收集到的信息独立化提供服务。2.完善服务反馈机制，了解真实需求。3.每一次服务都进行记录，从数据中建立模式。4.用服务创造价值，衍生各种附加收益。（四）详尽的了解问题所在早在智慧物业管理概念创立当初，体系的建立就是为了解决260、物业管理行业所面对的各种问题，随着技术的不断完善，就的问题不断被解决，新的问题也逐渐出现，前进的脚步从未停止，只需不断前行，让问题通过数据表达，再返回通过数据去分析解决。1.成本为何总是控制不下来。2.效率究竟如何进行有效提升。3.业主满意度曲线摇摆不定。4.物业行业的智能化能到什么程度。（五）对于未知也要尽在掌握一个良好的智慧体系不仅仅要体现出对于现状的分析与把握，针对未来的发展趋势也一定要做出科学的判断与预测，在面对未知时要有根据以往数据得出趋势预判的能力。1.通过App推送天气预警。2.特定场所推送差异化信息到适宜人群。3.对区域内未来停水停电计划进行推送。4.对突发事件及区域内群体事件261、进行预警。（六）Pal map+提供的服务面向社区：1.商业社区和住宅社区地图的绘制。2.物业工作人员的实时位置。3.把握社区内人员位置及人群热点。4.可疑人员的全程监控与堵截。5.紧急事件和突发情况的应急预案。6.对环节与流程的把控。面向工作人员：1.根据业主的历史位置及停留时长判断业主习惯。2.访客的实时位置及动机监控3.与业主进行高效便捷沟通4.了解业主需求，根据位置个性化服务面向业主：1.满足基于位置的个性化需求。2.基于实时位置的导航功能。3.免费且稳定的WIFI覆盖。4.对特殊人群的特殊关照。5.停车位的双向导航。第二节 智慧物业系统管理方案一、信息智能化系统的日常运行信息智能化系262、统包括语音、数据综合布线系统、图像电视布线、楼宇自动控制系统和卫星电视接受系统。（一）语音、数据综合布线系统信息处理已经成为管理者最重要的环节，综合布线系统是智能化大楼的基础，一切电源、信号和控制设备都需要通过线缆连接，一个规范的布线系统能带来高效优化的自动化管理。XX写字楼的语音、数据综合布线系统的数据网络部分，为商务区的用户提供了INTERNET接入、网上购物、网上医疗、网上教学、网上游戏、IP电话等应用、管理平台。语音电话部分，为客户提供了语音电话、可视电话等语音、图像服务。（二）图像电视布线系统图像电视布线系统接入有线电视宽频网络，为有线VOD视频点播、卫星电视、数字电视提供了优质服务263、保证。（三）楼宇自动控制系统楼宇自动控制系统包括变配电、给排水、暖通空调、电梯设备等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部环境和工作状态的监测、控制和管理，提供一个既安全、可靠、节能又舒适宜人的工作环境。实现楼内自动化管理，免受不必要的干扰，但在需要的时候，也可通过楼宇自动控制系统传呼保安及物业人员，并适时出现。1.变配电系统楼宇自动控制系统对变配电系统的电压、电流、有功功率、无功功率、功率因数、用电量等各项参数进行测量和记录，显示电力负荷及上述各参数的动态图形，当参数值超出允许范围时产生报警信号，并对高压开关柜的工作状态、故障状态、电力变压器的温度进行监视，统计动力、照明各回路用电量。2.照明264、系统楼宇自动控制系统对公共照明设备的控制以时间表为依据，预设程序控制灯组的开关，以实现节能运行；对于特殊场所的照明按时间预设程序进行调节；对于泛光照明设备与艺术照明设备按需要或时间表自动组合灯光，以实现不同的效果。3.给排水系统楼宇自动控制系统对给排水系统的水泵、污水泵、水箱、管道、集水坑、污水处理池等设施进行流量、压力、液位等参数的监测与报警，监视设备的运行状态与故障状态，自动调整投运的水泵台数，联动相应的进出水阀门。4.中央空调冷水机组楼宇自动控制系统对冷水机组供回水压差、供回水温度作自动控制，对冷水机能进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，实现设备的运行指导与参数调整，并对冷水机265、组进行能源计量与统计。并加强对中央空调系统设备的综合管理，使各设备之间的协调性得以增加，从而提高了效率，使能耗降低。5.空调末端设备楼宇自动控制系统对空调机组设备（风机、风阀、水泵、加湿器及电动阀门等）实施联动控制，并对送风温湿度或室内温湿度作自动控制，实现各设备的最优启停控制。对空调设备（风机、风阀、过滤器、水泵、加湿器、检测器、电动执行器及调节阀门等）进行运行参数、状态、故障等的监视、记录与报警，对室内与室外空气的温湿度、室内空气品质进行监视、记录与报警，保证写字楼内空气净化。6.通风系统楼宇自动控制系统对建筑物通风用送排风机的运行状态进行监视与遥控，局部重要区域（如停车库等）按空气环境要266、求自动控制送排风机启停。7.电梯设备楼宇自动控制系统对电梯的智能启停控制，实现最佳的运行控制，减少人为失误，使设备长期处于良好运行状态，从而达到节省能源和保护设备的作用。（四）火灾自动报警系统和消防联动控制火灾自动报警系统是为了早期发现并通报火灾、及时采取有效措施、控制扑灭火灾而设置的一种自动消防措施，是人们同火灾作斗争的有力工具，在楼宇建筑防火工作中，发挥着越来越重要的作用，成为现代消防不可缺少的安全技术设施。1.消防报警系统消防安全至关重要。管理中心将严格遵照中华人民共和国消防法的条文规定，采取“预防为主，防消结合”的原则，将预防放在首位，人防、技防、物防并重。一旦发生火警信号，按XX写字267、楼管理中心灭火和疏散应急预案执行，切实做到万无一失。2.消防联动控制设备消防联动控制设备在收到火灾报警信号时，能自动启动相关消防设备及显示其状态，主要包括自动喷淋系统的控制装置、室内消火栓系统的控制装置、防排烟系统及空调通风系统的控制装置、防火门和防火卷帘的控制装置、电梯回降控制装置、火灾应急广播、火灾警报装置、火灾应急照明与疏散指示标志等控制装置。火灾报警处理按第十三部分日常物业管理消防管理部分的灭火和疏散应急预案进行。（五）卫星电视接收系统根据国家相关的法律法规，保证楼内客户及时收看欧美多频道的精彩电视节目。二、安防智能化系统的日常运行安防智能化系统由彩色闭路电视监控系统、有线呼救报警系统268、保安电子巡更管理系统、光电红外线防范系统组成一个有机的整体。当非授权侵入报警时，监控中心接到报警信号，通过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况，以便查询。而有线呼救报警系统则保障了客户在紧急状况下，能得到适时的帮助。（一）监控中心负责监视重要位置和通道的越界和出入控制，并能根据需要调整设置各时段的系统运行方式。（二）彩色闭路电视监控系统彩色闭路电视监控系统的摄像点分布方案是依据写字楼的功能布局，在停车场、主出/入口、电梯轿箱、顶层直升机平台、各层楼梯走道等部位布置摄像机，为用户提供一个无死角的全方位电视监视系统，并采用数字硬盘269、技术和报警联运技术，让客户工作生活安心、舒心、放心。监控中心将实施24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录，以备查证。当出现异常情况时，监控中心立即通知该区域工作人员进行现场处理。紧急情况时按XX写字楼应急处理方案执行。（三）有线听救报警系统通过在写字楼各层走道设置有线式呼救报警按钮，当出现盗警等紧急情况时，能及时让写字楼保安了解出警位置、方位和时间，使保安能第一时间赶到事发现场，保障或维护客户的生命财产安全。（四）保安电子巡更管理系统保安电子巡更管理系统用于对巡视员的巡视管理，能自动记录巡视员巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，及时了解巡视过程中的任何异常情况，保障巡视员的人身安全，并270、防范非法入侵，监控可疑动向的作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。当出现异常情况报警时，监控中心将立即与巡视员进行对讲联系，确认情况时，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理情况。（五）最佳巡逻路线经过对XX写字楼管理中心的现场查看、图纸分析，结合中信物业的管理经验，制定TCL写字楼最佳巡逻路线：监控中心写字楼外围B座东大堂B座顶层平台B座10层向下逐层消防梯、走廊首层停车场地下停车场A座大堂A座顶层平台A座19层向下逐层消防梯、走廊A座大堂写字楼外围监控中心。安防报警的应急处理按日常物业管理安全管理部分的有关内容进行。三、物业管理智能化系统的日常271、运行物业管理智能化系统是我们面向客户最直接的窗口，我们一贯重视物业管理智能化系统的建设，在除XX写字楼原有的远程计费系统、感应式IC卡停车管理系统、LED电子图文展示屏和背景音乐广播系统等子系统外，在进驻后，XX物业将逐步建立“XX物业管理公司管理软件系统”平台，为客户提供XX物业管理公司个性、特色的服务。（一）远程计费系统XX写字楼的点点滴滴设计都体现着人性化。为避免抄表时对客户的打扰，创造一个高尚、隐性的物业管理服务，写字楼的冷水、风机盘管、电表等都使用远程抄表、计费管理系统。（二）感应式IC卡停车管理系统按照XX写字楼建筑功能布局、车辆总数、停车场分布、道路通行能力、出入分流原则等制定车272、辆出入口管理及道路交通管理方案。管理处对车辆的管理，除了在地下停车场进出口各设一固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能，把办理停车手续的车主资料记入电脑，并配发感应式停车卡，以控制道闸起落，完成车辆出入登记。外来车辆在停车场出入口进行系统识别，给予一次性放性通过。未经授权的外来车辆不能进出地下停车场。（三）LED电子图文展示屏除了通过物业管理软件平台，向客户发布重要信息和通知及广告外，还有一个重要的途径就是LED电子图文展示屏。系统工作站通过对显示信息的编辑制作和数据发送工作，可以向客户图文并茂地及时地发布信息。（四）紧急广播与背景音乐系统根据XX写字楼的特点，由监控中心对公共广播音响与报警紧273、急广播实行分区控制。在出现非常事件或火灾时，系统能够接受监控中心的强制切换，并且自动投入事故广播和火灾报警广播，将平时播放的背景音乐立即切换成事故广播。背景音乐系统按照XX写字楼实际要求为公共场所提供悦耳舒适的背景音乐或语音广播，当发生火灾或紧急事故时，则可作为事故报警广播引导疏散，指挥处理事故。二、智能化系统的维护通过对智能化系统的运行记录（运行状况、运行时间等）、数据、设备资料的实时动态分析，制定一个完备的维护计划以及技术升级策略，对于所有可能出现的、会影响到智能化系统正常运行的内部因素和外界因素都要有足够的应急预案，确保设备的高效率，尽量减少设备的故障，减少运行中断时间，达到原有的设计性274、能与服务年限。维修工作分为定期维修和紧急维修两类，定期维修、保养搞得越好，紧急维修就会相应减少。（一）定期维修、保养管理定期维修保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要，但必须制定一套定期维修保养计划并且严格遵照执行。检修完毕后再将检修情况及结果输入并存档，建立设备维修档案备查。由于智能化系统比较复杂，系统及软件皆为系统集成商专有技术，系统发生故障必须由系统集成商维修，因而在选型时就要考虑系统集成商在本地区的维修能力，例如在本地区是否设有维修点，维修点是否有足够的零件与配件，系统的设计是否能支持在故障时把整个感应器或子站换掉以维持正常运行等等。（二）紧急维修管理为确保紧急维修工275、作能够按期顺利完成，应通过对紧急维修的管理达到下述要求：1.对简单的急修工作应在最短时间内完成。2.对较大的急修工作应有效跟进，直到完成为止。3.对紧急维修的部位及项目进行分类、统计、分析，以便掌握设备存在的隐患。4.对紧急维修消耗的材料进行有益监控。第三节 智慧物业建设目标一、智慧物业的建设目标智能化系统采用开放式系统集成监控软件，通过优化设计、选择和配置XX写字楼内的各种设备设施子系统，以数据通讯方式将它们集成于一个计算机网络系统中，实现统一的监测、控制和管理，并把采集到的有用数据放入数据库存应用系统中，实现整个XX写字楼信息资源的合理共享和分配。在信息集成的基础上谋求提高管理工作效率，降276、低设备运行费用，节省能源，从而提供一个优化的工作环境，以适应当今信息社会的发展需要。（一）故障跟踪模块故障跟踪管理是一个较为复杂的过程，其中包括建立故障跟踪工作命令，分派、追踪和实施这个工作命令，填写报告，鉴别故障类型。故障跟踪模块提供了一个有效的流程工具，使得故障管理和需要协同工作的设备管理实现了自动化作业。（二）计划管理模块计划管理跟踪模块向管理人员提供统计和分析资源的消耗规律，以便制定计划、调度资源和建立设备维护的预防性措施，确保维护程序有效及时地执行，同时遵循一定的资源和工作优先级别。（三）材料置备和库存模块这个软件模块和计划管理模块协同工作，根据设备材料的需求情况制定库存计划，同时简277、化库存管理过程，大大提高工作效率，为设备故障处理和维护工作准备好所需的工具和材料。（四）资产管理模块资产管理软件模块使设备维护信息和资产档案信息实现一体化管理，方便了计划和安排维护工作时获取所需的信息。该模块能够与前面介绍的故障跟踪、计划管理和库存模块协同工作。（五）合同管理模块对设备和装置的维护，经常需要在设备维护队伍和服务提供商之间进行周密的计划和协调。合同管理模块增强和方便了这方面的管理，同时也允许设备用户提出设备更新申请，并创建和跟踪该申请项目的限期合约订单。（六）系统设置模块系统设置软件模块可以方便地完成楼宇设备信息管理系统的功能配置。系统配置模块提供易于使用的界面配置主工作站、设备278、事务过程及其他管理设备的数据。二、智能化系统主机功能改进设想智能化系统可按监控设备的规模和实际的要求设置一个中央管理工作站或一个中央管理工作站与多个操作员工作站。（一）中央管理工作站与操作员工作站中央管理工作站应具有对所有监控点进行监视和对部分控制点具有远程遥控的功能。中央管理工作站能实时记录各种运行状态信息、故障报警信息及各种统计数据，发生报警时有关系统的画面或数据能自动调出显示。中央管理工作站存储的历史数据时间大于6个月。操作员工作站的功能与中央管理工作站相同，但监控与管理的范围仅限于授权的局部设备组，如变配电站、冷冻机房。（二）智能化系统与主要设备间的数据通信接口智能化系统与主要设备以279、数据通信接口方式相联。这些设备产品的控制器大多已采用计算机控制方式，并配有数据通信输出接口。当系统与主要设备以数据通信接口方式相联时，不仅减少了大量检测器的配置，而且掌握的主要设备运行状态量大大多于传统方式。数据通信以双向方式传输时，还可以对主设备的工作参数进行调整。三、公共安全防范系统发展设想XX写字楼属现代化高档写字楼，在实施安全技术防范时，不仅要考虑整个系统的实用性、多功能性，而且还需考虑系统性的可靠性和高保安性。XX物业注重楼宇安防产品的承接性、兼容性和可扩充性，以发展的眼光时刻关注国内外安防产业的发展趋势，正确处理好安防产品的延续与更新换代。（一）门禁及报警系统门禁及报警管理系统对进280、入重要区域的人员实行各种方式的进出权限管理，以便限制人员随意进出。当需要进入所管制的区域时，必须先在门旁的读卡器中刷卡，门才能被打开。如有人强制破门或下班没有关门，门禁装置将发出报警信号，监控终端马上显示报警的门号。每道门边的读卡器均通过现场控制接口单元和系统集中控制器受到监控终端的控制。每一张卡根据系统设置，只能在规定时间内打开规定范围的门。采用这种门禁系统防止了钥匙管理的混乱现象，出入卡不可能随意复制，如有丢失或工作调动，只需在控制终端上撤消该卡的授权。（二）彩色闭路监控系统闭路监控系统是智能安全防范系统的重要组成部分，实时采集监控点的动态图像，与安装的报警探测器实现报警与监控联动，录像作281、为硬拷贝长期保存，方便查询和重放。对各区域的事态、人流进行监控和管理；对防火电厂、防盗所发现的异常情况进行监视取证。第八章 项目维护养护、管理方案第一节 公共设施维护养护一、公共设施维修养护方案物业维修养护管理人员配置成立配备多名土建、机电、给排水及空调等专业得工程管理处，以满足物业日常管理及维修养护得需要。同时，加强维修技工得培训工作。通过开展长期连续得专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、公共设施设备维修养护得内容、周期及质里标准等。档案的建立建立与完善公用设施设备、共用部位得维修档案。将对物业得公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应得档案卡片与台帐，并通过输282、入电脑，利用现代化得管理手段进行登记、全面掌握公用设施设备、共用部位得运行使用）状况，为物业得维修养护提供科学得参考。编制维修保养计划维修养护范用公共用设施设备包括电梯、发电机组、变配电设备消防设施设备、中央空调、水泵、通风、防盗对讲系统、可视监控系统、公共照明、给排水管道、园林绿化、通道、沟渠、池、井、停车场、文化娱乐及休闲场所等。二、公共设施维修养护细则编号设备项目天月季年电梯每天巡查二次：电梯运行时有无异响，设备照明就是否正常，设备指示灯能否正确指示，设备按钮就是否正常，报警装置就是否正常，每星期全面检修、保养一次。按照维保合同进行检查、每年按照特检中心规范年检2发电机组每天巡查一次，每283、个星期空载试机一次，每次半小时，检查机器有无泄漏，设备开关就是否处在自动状态，蓄电池液位就是否正常，电力就是否充足，各项指标就是否正常；检查室内通风、灭火系统就是否正常。每月保养并试机一次（一小时）；检查蓄电池状态，清洗空气滤清器，检查机组有无漏渗现象，运行时设备仪表指示就是否正常；要求：停电5分钟内能启用发电机组，正常供电，电流电压等各项指标均在额定范围内，且电压稳定，运行时转速稳定，声音正常。3变配电柜检查就是否正常运行，每班巡查二次，用电高峰时，二小时巡查一次，设备仪表指示就是否正常，就是否有异常声晌及异常现象。每半年保养一次，除尘；测试绝缘电阻、接地电阻、触点检查、紧固螺丝（设施设备管284、理工作手册之配电柜保养枧程）。要求：设备开关及保护装置灵敏可靠，设备仪表、指示灯等指示正常。4变压器正常运行时，每班巡查二次，用电高峰期，二小时巡查一次，检查电压就是否稳定、电流就是否在额定范围内，垂示标识就是否完整。每半年保养一次，检查接地装置，查瞧外观（设施设备管理工作手册之变压器保养规程）。要求：运行正常可靠，无异常现象，室内通风正常，温升过高或电流过大时应即采取措施。5风机每天巡查一次，查瞧外观有无异常，皮带就是否松紧适当，试机时有无异常声响，设备开关就是否处于“自动状态”。每半年保养一次：要求：机身清洁、油漆；轴承检查加油、紧固；备继电器、接触器、电阻检查；绝缘电阻测试；测试运行电流285、。6水泵一般情况两小时巡查一次，用水高峰时每半小时巡查一次，每星期各泵轮换使用一次，各消防泵每星期试运行一次，出现漏水及时处理。每半年保养一次。要求：.泵运行平稳、声音均匀，电流正常2.水流、压力达到要求，各仪表、指示灯指示正常7可视对讲门系统每天巡查一次，检查主机电压就是否正常、功能就是否正常。每半年保养一次。要求：门能平稳、可靠地关闭，对讲系统声音、图像清晰。8可视监控系统每天巡查二次，查瞧摄像机就是否正常，查瞧监视器显示屏显示情况。每月保养一次，检查防尘罩得密封性，除尘、清洗镜头、请理降温风扇，调整焦距等。9消防报警系统每天巡查两次，查瞧各区域报警器及集中报警器工作就是否正常。每月保养、286、全面检查一次。要求：保证系统运行正常、稳定，灵敏可靠，非人为因素所产生得误报率在3以下。10公共通道每日巡视检查两遍，发现问题及时维修并做好记录，维修组负责组织实施巡查、维修及检验。每年对损坏严重得公共通道进行修补或翻新，确保公共通道平整，无坑洼积水，通畅，使用功能正常，完好率达到95以上。11沟渠、池每周巡视检查一遍，发现问题做好公共设施巡查记录并及时处理。维修组员负责组织实施巡查、维修，每半年全面清理疏通一次，每季度清除各类杂物一次，确保完好率在95%以上。12园林绿化每日检查一遍，发现问题及时处理。园艺组与维修组负责巡查、维修及检验。自动喷水系统、小区等设施每月保养一次，绿化地圈栏每半年287、刷一次油漆，确保园林绿化设施使用功能正常，绿化带无破坏，践踏及随意占用现象，完好率达到95%以上。13文化娱乐及健身休闲场所每周检查一次，发现问题，及时维修并做好记录，维修组负责组织实施巡查、维修及检验。每年粉刷或油漆文体设施一次，电气线路检修每半年一次。部分文体场所损坏较严重得，及时维修或根换。场所设施完好率达97。14停车场每日检查二遍，发现问题及时处理。维修组负责组织实施巡查、维修及检验。车场内地面有局部沉陷损坏得及时维修，确保车场使用功能正常可靠，场地平整，无坑洼积水，完好率达到98%以上。15给排水管道及相关阀件每日检查一次，发现问题及时维修并做好记录。维修组员负责组织实施巡查、维修288、与检验。每年给各类管道及相关阀件刷一次防锈漆，每季度保养一次，每年检修一次。要求：确保给、排水管及相关阀件使用功能正常，完好率达到98%以上，给水管道畅通、无渗漏水现象，排水管通畅，无积水。16室内消防栓及消防管道、灭火器材等每周检查一次，发现问题及时处理并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修与检验。每年刷一次油漆，每半年全面检查一次，灭火器材每月检查一次，确保消防栓、轻便灭火器材使用功能正常可靠，完好率100。17公用标识系统每周巡查一遍并做好公共设施巡查记录，发现问题及时处理。维修组负责组织实施巡查。要求：1.每月清洁标识一次：2.每季度对标识进行维护，确保标识请晰美观，完好率达到98%289、以上。18防避雷系统每周巡查一遍，发现问题及时处理并做好记录维修组负责组织实施巡查、维修与检验。每季进行一次保养，每年进行一次接地测试。要求：确保系统正常使用，系统完好率10O。19道闸系统每日巡视一遍，毁坏随时维修并做好记录。维修组负责组织实施巡查、维修与检验。保养周期每月一次，每年全面检修一次，完好率在98%以上。20公共照明等一般项目维修组员负责组织实施巡查、维修与检验。每天巡查，损坏随时维修并做好记录。每季度保养一次，每年全面检修一次。要求：确保设施设备使用功能正常，电气线路完整无损。第二节 公用设施设备管理一、日常管理任务与总体策划本项目公共设施、设备管理包含“六大”工作任务：一是指290、智能化系统、公共设备、设施的日常运转管理；二是设施、设备故障与应急处理；三是智能化系统、设施、设备的日常维修和定期保养管理；四是设备、设施的日常节电节水管理；五是设备、设施的技术改造、更新；六是技术资料的收集、管理、使用。对公共设备设施管理我们将以科学管理为基础，结合XX公司多年来从事公共设备设施管理的经验，按照现代科学的理论、方法和手段研究和解决设备运行中的规律性问题，确保设备的正常、安全运行。在设备管理中，我公司注重设备全过程的综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备的最佳运行状态，充分发掘楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和291、精心维护，而且通过制定、实施周密合理的设备定期检修计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率，确保楼宇设备的安全、稳定、高效、无故障运行。二、中央空调机组（一）日常运行管理全球通写字楼安装中央空调机组2台套（麦克维尔312RT）、冷冻泵3台、冷却塔2台、风机盘管机组200多台套，该空调机组是目前较先进的中央空调机组之一，技术先进、自动化程度高。根据本项目中央空调机组的特点及我公司管理类似中央空调机组（拱北口岸4台约克600RT机组、2台约克200RT机组、XX市建行2台水冷式中央空调机组、15台柜式中央空调、中级人民法院3台凯利中央空调机组等）的经验，制定中央空调的运转方案如下：1.实292、行按运转时间要求专人值班制。值班人员负责中央空调的巡视、检查、记录运转参数，按工作负荷大小、气候条件选择最佳运转参数，随时发现设备运转中出现的问题并及时进行处理。2.制定中央空调运转管理规程、操作管理规程等设备运行管理规程，严格按制度管理设备，使设备始终保持最佳工作状态，防止误操作和发生安全问题。3.实行运转看守与日常保养相结合，值班人员在设备运转前、运转中、运转后对所管辖设备进行必要的保养，如预热、缓冲停车、设备擦拭、加油等到工作，定期进行风柜过滤网清洗、阀门养护、水泵养护、设备与机房保洁等工作，使设备始终得到良好保养，减少设备故障，延长设备的使用寿命。4.采用中性水质处理技术，每月检测冷冻293、水水质，发现问题及时处理。5.对中央空调各供冷点设置温度、湿度等参数感应器或仪器，随时监控供冷环境状况，节约能源，减少电耗；有条件时采用系统节能技术或变频节能技术，大幅度减少中央空调机组的能源消耗。6.严格实现交接班制度和设备运行管理责任制。7.建立设备台帐及维修保养记录、零配件与材料档案。（二）中央空调运转具体方案见下表：序号项目人员配置工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1工人早中班轮值空调机房开机前1小时至关机后1小时。值班专职看守坚守岗位，及时准确记录设备运转参数，及时排除设备隐患或故障，做好日常设备保养工作。2巡检工人早中班轮值空调机房空调运转时间每隔15分钟巡检一遍采用“看、闻294、摸、听、测”等保养方法，检查设备是否正常，及时排除设备隐患或故障。设备无异常声音、焦味，运转参数正常无滴漏现象，无责任设备故障。3调整工人早中班轮值空调机房空调运转时间依工作环境及需求决定。根据气温、湿度负荷大小等要素，适时调整开机台数、出水温度、预冷利用时间，掺鲜风量、排风风量。合理、科学设定空调机组参数及开机台数，保持室温度适宜，节约电力消耗。4保养空调运转时间及关机后每班保洁机房、设备，适时添加润滑油、黄油、处理滴水现象，清除转轮、皮带等积尘，清洗风柜过滤网（每月一次）等。设备处于完好、高效运转状态，整洁、无故障、无隐患，机房温度适宜。5其它1.定期轮换运转机组；2.制定设备运行、操作295、制度等作业规程；3.严格实行交接班制度；4.实行设备养护责任制；5.建立设备档案等台帐；6.定期统计分析记录资料，发现问题及时研究解决。1.分工合理、责任明确。2.制度完善、执行到位。本项目中央空调机组总负荷约569.08千瓦，由于中央空调机组功率大，运行时间长，一般其耗能量可占写字楼总耗电量的60%至70%，因此中央空调的节能工作显得特别重要，对降低写字楼运作成本具有举足轻重的地位。我公司拟制定如下节能措施：1.减少空调开机时间：根据用户办公时间安排，制定全年度空调运行时间表（经用户审批）指导全年中央空调运行的开启关闭与运行；通过试验测定合理的预先开机（预冷）时间，一般3050分钟；在下班前296、提前关闭空调主机等，利用冷冻余冷进行维持室内温度，一般可节省3050分钟。2.减少空调负荷：采取有效措施（如每月巡检）关闭常闭门窗和空置空调送风点，与用户方一起，共同加强对办公室室内送风机（盘管风机）的管理，避免无人办公时开启空调室内机；根据气温、温度等气候条件（在写字楼内安装多个气温、温度信号采集点），合理调节冷冻水出水温度，避免室内温度过冷或过热；合理确定参新风流量，新鲜风流量太大将导致负荷增加，过小则影响空气质量，可加强对中央空调送风点的空气质量监测，灵活调整渗新风流量。3.提高中央空调效率。采用先进的中性环保水质处理技术，保持冷冻机、冷却水良好的水质，定期清洗主机冷冻水管（俗称“通炮”297、），减少水管壁结垢，提高热交换效率。4.减少机组开启台数：根据气候条件，在不太影响室内环境舒适度的前提下，尽可能少开空调机组。5.建议采用“中央空调节能控制系统”：由于中央空调的日负荷值与年热点负荷率变化很大。三、供电设备的管理（一）运行管理供电设备保证24小时正常运作，着重抓好如下几个关键环节：1.全球通写字楼和通信中心实行二十四小时值班制度，负责全程监控和预防性检测和检修。2.完善变配电房的安全防护设施，如避雷装置、防鼠板、接地网、绝缘胶垫、绝缘鞋、手套、开关工具等。3.制定并严格执行变配电设备运行管理制度，如电房管理规定、变电房操作规程等，值班人员保持高度警惕，按频次采用闻、看、听、摸、298、测等综合手段，仔细巡查设备、设施运转情况，如实记录设备运行参数，及时发现运转中存在的问题并及时报告或处理。4.严格实行交接班制度和设备运行责任制。（二）供电设备的运转实施方案见下表序号项目人员配置工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1运行工人早班轮值变配电房早班值班专职看守坚守岗位，及时准确记录设备运转参数，及时排除设备隐患或故障，做好设备日常保养工作。2巡检专人早班轮值变配电房早班每隔15分钟巡检一次采“看、闻、摸、听、测”等保养方法，检查设备是否正常，及时分析、排除设备隐患或故障。设备无异常声音、焦味，运转参数正常，无隐患、无故障。3保养工人早班轮值变配电房早班每班保洁机房、设备，紧固299、噪音等，保持室内设备工作环境良好，修复变配电房安全设施。设备处于良好、高效运转状态，整洁无故障，无隐患，机房温度适宜。4其它1.制定设备运行操作、保养制度，并严格实施；2.严格实行交接班制度；3.实行设备养护责任制；4.建立设备档案与台帐；5.统计分析原始记录资料，发现问题及时研究处理。1.分工合理，责任明确；2.制度完善、执行到位。四、消防系统的管理方案消防系统是整个写字楼消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班制度。对消防系统的维护采取巡检制度，每天对消防系统进行巡检，如实记录管压、消防设备数量、消防设施、设备的完好情况等参数。消防系统的日常维护委托具备专300、业资质的公司进行。认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，采取中央集中调度与“三级检查”相结合，平时火警预防工作，采取分级检查制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业公司组织季检工作。此外，落实消防工作责任制，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任清晰。五、电梯运转管理电梯运行与维修保养由我公司工程工程部实行专业化管理。电梯运行由顾客自行操作，由我公司制定电梯使用规定并指导顾客正确使用电梯。平时按电梯运行管理规程进行管理，加强电梯的维护与保养，确保电梯安全、高效运行。电梯运转实施方案序号项目配置工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1运301、转方式客户自行使用在电梯安装点早班晚班早班按需要全开或部分开启，中晚班开一至二台，节假日按需确定开启台数。按客流量确定开启电梯台数，减少电能消耗。2检查1在电梯安装点一般早班日检周检每天巡检电梯轿箱一次，发现问题及时处理，每二周检查电梯机房及设备、轿箱一次，发现问题及时分析处理。电梯按时开启，设备运行状态良好，照明、通风良好，操作按钮灵敏，设备无隐患，无故障。记录及时、准确齐全。3保养2一般早班二周在例行定期或不定期检查时，进行日常例行保养、保洁机房、设备、适时添加润滑剂、紧固零配件、修复安全装置，保持主机房环境良好。设备处于完好、高效运转状态，整洁无故障，无隐患，机房温度适宜。4其它在电梯安302、装点监督专营公司制定和落实各项电梯管理制度，监督其运行管理、日常养护质量。制定完善、执行标准，运行与维保质量高。六、水泵运行管理水泵运行采取巡检制度，每天对水泵进行巡检，如实记录运转参数，对水泵运行状况采用听、闻、看、摸、测等综合手段进行检查，随时发现问题并及时处理；对消防水泵每月进行二次试运转（控制压力），确保消防水泵能随时投入使用；备用泵与工作泵采取交替使用的办法，做到每台水泵均衡使用，确保每台水泵处于完好状态，安全、高效运转。七、公共设施各系统的日常运行管理（一）给排水、排污系统建立用水、供水管理制度，并按规定，定期对给水管进行全面检查，杜绝隐性跑水现象。当发生运行故障时，维修人员及时到303、场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。节水方案：1.建议用户对大院内各供水一级支管安装计量水表，由物业管理处每天（或定期）抄录大院总水表和支管水表，对抄录数据进行统计分析，及时发现局部地下水管漏水情况；2.绘制水量每日变化曲线图，随时掌握用水量变化情况，及时发现异常情况，防止管网漏水或不合理用水。3.每月使用声音探测器对地下管网进行漏水点探测，确保及时发现漏水情况；4.工程用水、洗车用水、绿化用水安装计量水表，实行定额供水，超罚节奖；5.加强对用水设施的巡查及时发现跑、冒、滴漏点，定期保养各类用水闸阀，延长设施使用寿命并减少漏水，定期清理排雨、排污渠道、管井、化粪池，保持排雨、排污系统304、畅通。每天检查洗手间实施完好情况，确保卫生洁具正常使用。照明系统照明系统质量的好坏直接影响到办公场所的整体形象。照明系统管理做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员每天必须巡视检查室内的公共照明，发现损坏立即更换。依据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过控制系统对公共照明进行开/关控制。照明系统是本项目第二大用电负荷。由于照明系统一般按照照明度较高级别设计，其节能的潜力是非常可观的。我公司在接管本项目后拟采取管理措施和技术措施二方面节约照明用电：1.制定全年分类照明运行时间表（经甲方审批），并以此指导全年度照明系统运行及开关。2.对现有照明系统合理进行分组控制，根据有无自然采光和用户对照明的实305、际需要，合理开启必要的照明灯，关闭或少开无须照明的区域灯光。3.非办公时间只开启安全照明和预防事故必要的少量照明灯.4.装饰灯、广告灯与甲方商定的时间与数量。5.采用钟控开关按计划开启分组照明。6.采用高效节能灯具。八、主要公共设备设施的故障应急处理方案（一）故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个办公室、服务厅停水、停电、停空调、发生火灾等。除上述重大故障外，其他为一般故障。（二）故障处理原则发生故障时，值班员应立即处理306、，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。紧急故障应一边处理，一边汇报，无法处理的应尽快报告维修部主管。根据表计的指示和设备的外部特征，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员与设备安全的因素。最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不违反安全规程。第九章 物资储备计划第一节 物业用房一、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合XX写字楼的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：1.管理服务用房：管理处接待、办公用房；2.保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房307、和仓库；二、物业管理用房的配置要求（一）管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。（二）工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。（三）保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。第二节 拟配置的装备一、办公用品名称数量/型号一、办公用品开办物品复印机电脑打印机对讲机对讲机电池板充电器现金保险箱办公桌办公椅接待桌接待椅洽谈桌洽谈椅会议桌会议椅水瓶网络杯烟灰缸考勤钟标识塑封机饮水机传真机分栏文件柜档案夹阅308、览架电话机大货架更衣箱伞架大雨伞小雨伞二、维修工具二、维修工器具开办物品台式钻床电锤（进口）电动疏通机铝合金合页梯（1.5m5m）管子钳龙门架台虎钳数字式万用表指针式万用表数字式钳形表兆欧表砂轮机潜水泵拖线板切割机梅花扳手套筒扳手内六角扳手工具箱保险带组合工具硅胶抢牛油枪管道工具三、保洁工具三、保洁工具开办物品升降梯多功能擦地机吸尘吸水机高压水枪2.5米铝梯1.5米铝梯多功能清洁车拖线盘黄鱼车四、保安器具四、保安器具开办物品雨衣/雨鞋耳机录像带警棍第十章 设备设施维护服务方案第一节 设备设施维修服务总体方案日常维修服务是综合维修部一项大量而又重要的工作。综合维修部就员工在维修服务中的服务意识、309、服务规范等提出具体要求：一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度1.综合维修部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。2.建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。二、维修服务承诺与有关部门建立良好的联系，处室及工作人员的报修或设施设备故障可报管理处，也可直接通知综合维修部，统一协调安排。如果紧急的可用电话通知值班人员或综合维修部。综合维修部接到报修单或电话后应该在10分钟内之内派员工到现场，并按以下要求操作：（一）属一般性零修或设备故障应立即排除；（二）涉及到需临时购买配件的维修，向报修的科室310、解释，并另约定维修时间后，按约完成维修；（三）属复杂故障应立即向公司汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集中处理解决。并作出具体承诺如下：1.实行客户报修电话接待，将报修电话向客户公布。接到报修电话及时记录，并通知综合维修部派人员维修。2.水电急修项目：接报修后10分钟到达现场，1小时内修复；3.其他维修项目：10分钟之内到达现场查勘，根据维修项目情况，能立即修复的，当场给予解决；不能马上修复的，按约定时间给予修复；4.有偿维修：10分钟到达现场查勘，与客户洽谈，确定维修费和维修时间，按约维修。5.做好从接单开始到维修完毕各环节的记录。6.维修完毕应要求客户签名确认，并征求满意度。7.维修311、服务应达到：临修急修及时率100%；维修质量合格率99%以上；客户满意率95%以上；有偿服务回访率100%，回访中发现维修质量问题，及时预约整改。三、维修服务规范要求要求综合维修部员工到各楼层进行维修保养时，着装整齐，乘搭规定的员工电梯；走路轻盈，维修工作时尽量减少噪音，严禁在公共场所大声讲话喧哗。以免影响办公或休息。到房间内维修时还应注意如下事项：1.敲门：接到报修，15分钟内派员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，需按门铃或轻轻叩门三声，等待开门。2.介绍：办公室的人员开门或在门内询问，综合维修部员工应首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是XX物业公司维修人员XX，前来为您服务”。3.进门312、：如果房间内十分整洁，铺地毯，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。4.铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。5.维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不起”。6.整理：维修完毕，用自备专用保洁布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。7.试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。8.讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。9.如实填写维修工作单（包括费用），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。第二节 设备设施维修服务要求一、设备维修维护范围（一）维修范围水电设备、公共设施、设备的维修。主要包括：建筑物内的灯具、风扇、电插座、电开关、水龙头、花洒、洗手盆、大小便器的给排水、木门窗、塑钢门窗、铝合金门窗等。（二）维护范围1.建筑物上下水管道、雨水管；2.每栋建筑物电力总闸以后全