1、碧波春城现场销售管理制度一、销售基本制度二、销售人员行为要求三、销售人员纪律要求四、销售人员客户接待条例五、客户登记及归属管理条例六、销售现场管理和销控管理条例深圳雅玛地产营销公司碧波春城现场销售管理制度一、销售基本制度根据公司的要求，销售现场采取统一管理、统一制度、统一培训、统一形象、销售的管理模式。1.统一管理销售现场经理对所有的销售员都可根据现场管理制度行使管理和处置的权力。2.统一制度销售现场采取统一的现场管理制度，包括考勤、接待、礼仪、合作、业绩考核和不合格服务处置等内容。3.统一培训项目正式进场前一个月，由星彦惠阳事业部销售管理部对所有销售人员进行培训，销售员经统一考核和考评合格后2、方可上岗。在进入营销中心后考核还不合格作淘汰处理.4.统一形象，本项目售楼处的整体性和统一性。所有的销售员服装统一，统一形象、团结协作的团队形象。二、销售人员行为要求：1、仪表a)在接待前台，不得面带倦意,坐姿要讲究大方得体。b)员工必须佩戴工牌。c)所有销售人员穿统一工装，女性员工戴头花，化淡妆。d)保持接待前台的干净、整洁是对每个工作人员的起码要求。2、行为a)微笑是每个销售员最起码的表情,面对客户应表现出热情、专业，不准有不理睬的行为。b)有客户在售楼现场,不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物品,发出不必要声响。c)销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；3、3、言谈a)看到客户进售楼处第一时间要说：“您好，欢迎光临，请问先生（小姐），您是第一次来吗”。以便界定新老客户。b)不准在客户听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。4、接听电话a)咨询电话必须在铃响起第三声前接听。b)积极热情地接听每一个进线电话，营造热销气氛，在进行在线电话咨询时要以“引导客户来看楼”作为首要目的。c)咨询结束必须等客户先收线,方可放下电话。d)对每个进线电话都要做客户登记，并及时回发短信，做好跟进工作。e)如果来电要找的同事不在现场，礼貌地请对方留下姓名、电话，并及时通知当事的同事。f)电话客户要定期跟踪，有活动推出或遇到销售的重要节点要及时以电话或短信形式通知。g)本项4、目任何活动都要及时通知需来参加的老业主，通知方式可采用电话或短信通知，并做好每一次电话记录，以免日后发生纠纷。三、销售人员纪律要求1.严格执行考勤制度，统一排班，考勤按公司要求进行；2.请病假必须在上早班时间前一个小时 打电话或发短信息给项目经理，经项目经理同意后才可休假，否则视为旷工；销售人员因私事不能第二天按时上下班的,必须于当日 22：00 前打电话或发短信息知会各自项目经理（否则视为迟到、早退处理）。项目经理同意后，次日上班按签到顺序接待客户。3.迟到或早退：a)迟到或早退不足 2 小时，按30 元/次的标准给予经济处罚，从当月薪金中直接扣除；迟到或早退超过2 小时不足 3 小时，按旷5、工0.5 个工作日处理；迟到或早退超过3 小时（含 3 小时），按旷工 1 个工作日处理。b)考虑到意外情况的出现，公司在1 个月内（按自然月份计）给予员工不超过 3 次，且 3 次累计时间不超过30分钟的迟到谅解；如果1 个月内某员工的迟到次数超过3 次或迟到累计时间超过30 分钟，则本月该员工的所有迟到纪录均按上述惩罚条例执行。4.售楼处前台不准看与销售无关的杂志、小说、报刊,更不准吃零食，前台电脑只用于浏览与房地产相关的网页。5.每周末下班前项目组安排好销售人员下一周的作息时间，未经项目经理同意，不可以换休、调休，更不可以连休或单周内休息两天。特殊情况要休息,必须提前一天知会项目经理,并6、经项目经理同意方可休息！6.有下列情形之一者取消销售资格（视情况而论,停盘不得低于三天，情况严重的交由公司处理）。a)超范围承诺客户。b)不经核对将单位房号卖重。c)做错销控。d)不请示项目经理直接将保留单位售出。e)认购书签错，引起纠纷或造成损失。f)被发展商或客户投诉。g)未经项目经理同意私自外出。h)与同事在客户面前发生争执。7.有下列情形之一的取消本项目销售资格（视情况交回各自公司处理）。a)利用工作职权收受别人财物者。b)被客户或发展商投诉,严重损害公司形象、声誉的。c)未经公司许可,私自将客户已购物业转让者。d)严重超范围承诺客户者。e)服务态度恶劣,与客户争吵者。f)未经项目经理7、同意，私自为客户申请额外折扣、优惠等。g)不经过项目经理，越权对接，造成不良影响的。h)散播不利于项目、发展商以及对方代理公司的言论，影响他人工作状态，造成不良影响的。i)未完成每月制定的基本销售任务，且当月销售套数为项目组最后一名的；（按任务完成情况对业务员进行相应的处罚）四 销售人员客户接待条例1.接待客户以销售代表签到顺序的方式接待，轮序的当值销售人员需做好接待准备；2.客户有效跟踪期为15 天，如客户在有效跟踪期内在其他销售员手上成交，在 7 日内发现并提出（例：1 号成交，在 8 号前提出，不含 8 号），此业绩与奖励 5/5 分成，后续服务由成交销售员跟进；在7 日内未提出议异的不8、予分单，业绩归成交销售人员。成交当日已超过有效跟踪期（15 天）不分单，业绩归成交销售人员。3.老客户上门找原业务员的必须第一时间知会原业务员，原业务员不在场的情况下，则由同一公司销售人员接待，占一个接待名额；4.销售人员已在接待的客户，其他销售员中途不得以任何理由接回，以防影响成交，违反该规定的给予停盘三天的处理。5.公司及发展商的同事、本楼盘的设计方、施工方、广告公司、礼仪公司、模型公司（在事先表明身份情况下）由现场销售经理或驻场策划师接待，不作为一个接待名额；但不包括其介绍来买楼的朋友，以登记作为接待名额判定。但如客户进门时并未曾表明身份，销售代表在接待过程中才发现，则算一个接待名额。69、.一切来访新客户、老客户（未成交）一律都以有效登记为准则。a)接待已成交客户回访，不计接待名次，b)接待未成交客户，客户未离开现场前，不得接待新客户；7.轮到销售人员接待时因私事而不在现场，自动跳过，不另行补接。8.客户初次上门发现有认识的销售人员，但未与该销售人员提前预约好，均视为新客户，由当前轮候的销售人员接待。9.老客户或老客户介绍新客户来看楼，如同时进售楼处：a)进门找原销售人员，而原销售人员在现场的，新老客户都视为原销售员的客户，不计其接待名额。b)未成交老客户，进门找原销售人员，而原销售人员不在现场（不上班），接待销售人员应第一时间通知原销售人员或者项目经理，由该销售人员亲自或指定10、销售人员接待，不指定或联络不上的由各自轮序销售人员接待。该客户如在有效期内成交，老客户属原销售人员，当日成交5/5 分配；未成交，第二天归还原销售人员；老客户所带新客户成交属当前接待的销售人员，成交不分成。c)原销售人员正在接待客户（含带客在样板房区或其他区域），接待人员应先知会原销售人员其老客户来访，原销售人员可选择其一接待，如选择老带新客户，放弃的新客户被其它同事成交不分单。d)如新客户先上门有人员接待，则不适用老带新规则。10.打咨询电话后上门的客户：a)进门第一时间找原电话咨询销售人员的，接待完该客户，若已轮空不予补接。b)原销售人员没上班，则由各自当前销售人员按顺序接待。当日和以后成11、交电话接听销售人员和当前接待销售人员业绩5/5 分配，占一接待名额。c)原销售人员正在接待客户，则可选择其一接待，如选择电话客户，另一客户由各自轮序销售人员接待，成交不用分成，占一接待名额。11.销售人员休息当天如上班仍可按轮序正常接待客户，但需按时上下班。12.销售人员正在接待一批客户，这时有补定的客户回访，必须接待补定的客户，手上客户交由各自一方指定业务员接待；如手上客户刚开始介绍，仍未上样板房参观过，则成交不用分单；如手上客户已接待了很久，已经参观完过样板房，则成交可与轮序业务员5/5 分单。13.不知归属的成交老业主来访，由当值业务员倒序进行义务接待，由于接待或转交引起的客户不满或投诉12、由轮序接待的销售员负责。不计入接待名额。14.业务员调离地盘，需作好交接，其已成交客户由现场项目经理安排专人进行后续服务及跟进。15.确定挞定或解除合同的客户再次到访，（从挞定或解除合同之日起计算，一个月之内，由原业务员接待，不计入接待名额）超过一个月时间，客户到访则按照新客户程序接待，计入接待名额。16.客户拒绝某业务员接待，由当值业务员和项目经理联系，由项目经理核实后按排下一轮各自销售人员接待，客户归属权及业绩为第二业务员。17.有客户或其他人员要求业务员到园区内接待未进入售楼处的客户，由轮序接待业务员接待，计入当天接待名额。18.未经当事销售代表授权其他销售代表不得主动和当事业务员的客户13、接触、递卡片，否则视为抢客处理，罚处20 元/次。19.销售过程中须如实介绍项目的相关资料，如土地使用期限、规划、区内配套等。如因销售人员胡乱承诺而引起客户纠纷，经调查核实后，由当事业务员承担相应责任并作违纪处理。五、客户登记及归属管理条例1.销售代表必须认真做好上门客户登记来访客户登记表，有效登记以登记来访客户姓名、联系电话为准，以第一次有效登记为客户界定标准，视为该公司的客户。2.前期展场到访客户以第一次到访销售现场有效的登记信息为主，如展场客户在现场找原接待过的销售代表，则属该销售代表客户，如果展场客户到现场的客户没有明确指明某销售代表，则由轮序销售代表接待，客户归属轮值销售代表。3.现14、场开放前展场客户上门成交的客户，按展场销售代表和现场销售代表各50%分配，客户资源属成交者。4.展场客户成交期限为一个月，项目前期客户以开始销售或者认筹开始后一个月有效。5.客户登记未经项目经理签字同意不得涂改和销毁。客户登记如出现错误再另起一行登记，原错误登记由项目经理作废。6.老客户重复来访，及时做客户跟踪记录。7.当日的客户不可以登记到之前日期的客户登记本上。8.客户登记本的客户姓名和电话必须由客户本人填写，如果由销售代表填写，必须第一时间找另一名销售代表签字确认，否则当无效登记；客户登记必须是以客户全名或联系电话为确认依据否则无效。姓氏和电话都是有效登记的基本条件。9.前后两次登记确定15、为直系亲属（父母、岳父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，在有效期内以第一登记为准。10.同一公司上、下级先后代表公司来看楼，视为同一客户以第一次有效登记为准，不论职别高低。六、销售现场管理和销控管理条例1、销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；2、销售人员卖房交钱之前必须先在现场销控本上做好销控，并知会其它销售人员与项目经理；同时开单方的项目经理须知会对方项目经理。每天下班前，双方项目经理必须核对销控。3、如客户挞定，销售人员必须第一时间向项目经理汇报，超过补齐定金时间的如不另行说明算挞定，因特殊情况，16、需要延长补定时间，则需由项目经理向发展商申请批准方可。4、“认购书补充协议”由销售人员填写，由项目经理复核销控后签字。5、原则上已交足定签认购书的客户不可对任何资料进行变更，销售人员在收取定金前，一定要确认客户的购买身份是否符合银行按揭条件，并要求客户在承诺书上签字，在签署认购书和补充协议前，注意提醒客户个人资料的准确性，并进行反复检查和确认，特殊情况须变更付款方式或其他内容的，必须填写资料变更单等单据，并经项目经理向发展商申请同意后，方可为客户办理变更手续。6、销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款17、；否则取消本项目销售资格。本条例的执行是以维护发展商和代理公司的企业形象和无形资产为所有条例的先决条件,未尽事宜由项目经理和发展商协商解决!业务流程一、销售流程（一）、来电流程客户来电接电话人员识别新、老客户接电话人员要在响铃3 声内接听电话接听电话确定对方称呼确定来电途径询问客户意向项目鉴定介绍邀请客户到售楼处参观留姓名、电话当天下班前录入CRM 系统登记来电登记表接听客户维护登记来电登记表老客户新客户（二）、来访接待流程购房客户回访所属销售代表接待客户来访当值销售代表接待甄别客户类型购房客户第一次来访当值销售代表接待意向户型推荐到物业咨询台联系样板间参观送客户，写客户来访登记表当日下班前录18、入CRM 系统参观样板间多媒体厅体验/销售辅助系统展示沙盘讲解计算购房费用清单认购流程甲方销售部甲方财务部雅玛销售部雅玛品管部客户备注置业顾问确认房号，如处于可售状态，告诉客户客户在认购书上签字确认品管助理网上提交，打印份认购书，自检后在认购会签单上签字置业顾问在认购资料交接表上登记，领取认购书审核收款通知单并签字，收取认购金并开具收据客 户 缴 纳 认购金甲 方 代 表审 批 认 购会 签 单 并签字客户签字确认销售经理审核，并在认 购 会 签 单 和 收 款通知单上签字置业顾问填写认购会签单和收款通知单并签字，同时复印客户身份证置 业 顾 问 向 客户讲解认购书条款客 户 确 认 房品 管19、 助 理 审 核签字，并更改销控甲 方 代 表审 核 认 购书，盖章并在认购会签单上签字审核置价格、房号、客户信息收款通知单客一联，财务留存一联品 管 助 理 在 认购书上签字，更改 销 控，录 入CRM 系统置 业 顾 问 与 客户 确 定 签 约 时间 并 告 知 应 携带资料签约品 管 助 理 审 核签字，存档认购资料(三)认购流程（四）、签约流程签约流程甲方财务部雅玛销售部雅玛品管部客户按揭银行备注签署买卖合收 取 合 同 确 认单、客 户 认 购书、客户首期款收据复印件打印买卖合同收集 全 部客户 已 签署的 买 卖合同品管助理凭合同确认单、首期款收据认购书网填买卖合同收 取 首 期20、房 款 品 管助 理 核 实客户资料发放货款承诺函准备首期房款置 业 顾 问 填 写合 同 确 认 单,销 售 经 理 签 字确认，甲方签字确认品管助理核实客户资料客 户 准 备 相 关 资料品 管 助 理 尽 量 搜 集签 约 的 所 有 客 户 资料、身份证复印件、认购书原件、客户交款收据复印件、买卖合 同 复 印 件（已 签字、盖章的）、合同确认书等等。（五）、办理银行按揭流程客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用；客户签约的同时约律师办理按揭手续；置业顾问有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式；置业顾问注意做好办理按揭的相关服务性工作；如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，置业顾问有义务协助外地客户办理相应手办理按揭流程甲方财务部按揭银行雅玛销售部雅玛品管部客户备注领 取 按 揭部分发票职 业 顾 问 通 知客户领取发票开具按揭部分发票放款资质审核职业顾问协助客户准备资料（1）职业顾问协助客户选择贷款银行各家银行驻场办公职 业 顾 问 带 领 客户 到 银 行 处 办 理按揭手续（2）（1）身份证、户口簿、结婚证、学历证明、收入证明、营业执照、首付款发票等，具体见各个按揭银行要求（2）具体见按揭银行要求