1、龙洋成都家纺城生产产业园运营管理建议以及采购中心管理运营管理方案彭 涛 2012/7/6【目录】【一】 龙洋成都家纺总体城规划情况【二】 龙洋成都家纺城一期园区运营情况【三】 龙洋成都家纺城家纺商贸区功能分区规划【四】 龙洋成都家纺城产业园已交付使用区域运营管理建议【五】 龙洋成都家纺城在建部分导入前期进入与承接查验接管验收工作建议【六】 龙洋成都家纺城商贸区运营管理设想 6.1、龙洋成都家纺城采购中心运营管理建议-家居生活馆、家居体验中心 6.2、龙洋成都家纺城商务中心写字楼部分管理方案设想-商务楼 、写字楼、综合服务楼、会展楼 6.3、龙洋成都家纺城商务中心酒店部分管理设想-五星级酒店(略2、)一、 龙洋成都家纺总体城规划情况规划占地面积1000亩，主要引进床上用品类、窗帘类、洗漱厨房纺织品类以及家具纺织品类等家纺生产企业。成都家纺城分为四个区域、两个服务中心：生产加工区（华茂成都家纺城生产产业园）、产业市场区（成都国际家纺采购中心）、研发区（纺织技术培训学校、新产品研发中心）、配套服务区（生产、生活、商务配套）；服务中心（园区运营管理）、物流中心。 二、龙洋成都家纺城一期园区运营情况开发面积108亩，为18户家纺企业量身定做，能满足家纺企业的研发、生产、产品展示等众多功能。每家企业的员工在120人以上。一期入驻工人总量0.5万人左右。建设内容：家纺生产专区、员工公寓楼、服装辅料专3、区、园区展览中心（展览馆）。A区入驻企业为18家较大型家纺企业，有四川赛德佳慧纺织品有限公司、成都市亨德家用纺织品有限公司、成都市艺灵布艺有限公司、成都市君浩鞋帽有限公司、成都市雁城床上用品有限公司、成都市姮暖家用纺织品有限公司、成都市淙铭布艺有限责任公司、成都恒睿包装印务有限公司、四川上官家纺有限公司、成都市佳毅仕床上用品有限责任公司、成都市雅嘉坊家纺有限公司、成都市喜乐童鞋帽有限公司、成都雅家惠家纺有限公司、成都市实意家用纺织品有限责任公司、成都市普依康纺织品有限公司、成都市鑫宏达家纺有限公司等。 三、龙洋成都家纺城家纺商贸区功能分区规划总体规划面积为284亩，总建筑面积521,324平方4、米。按照“布局集中、用地集约”的原则，形成采购中心、商务中心二大功能区。采购中心172亩，共267699平方米，商务中心112亩，253625平方米。其中：1、采购中心：由家居生活馆和家居体验中心组成。1.1、家居生活馆：地上7层129,631平方米，地下1层18,521平方米，五大版块：床用纺织品类、巾类、帘类、布艺类、毯类1.2、家居体验中心：4层联排商铺，建筑面积119,547平方米，三大区域：新婚家居体验区、儿童家居体验区、老年家居体验区2、商务中心：共包括7个单位工程，总建筑面积达到253,625平方米，其中地上224,388平方米/地下29,237平方米。1）、 1#楼 五星级酒店5、 建筑面积75,944平方米（地上18层68,350平方米/地下二层7,594平方米）2）、2#楼 会展楼 建筑面积29,995平方米（地上6层25,710平方米/地下一层4,285平方米）3）、 3#-4#楼 商务楼 建筑面积68,296平方米（地上18层61,466平方米/地下二层6,830平方米）4）、 5#-6#楼 写字楼 建筑面积68,296平方米（地上18层61,466平方米/地下二层6,830平方米）5）、 7#楼 综合服务楼 建筑面积 11,094平方米（地上4层7,396平方米/地下二层3,698平方米） 四、龙洋成都家纺城产业园已交付使用区域运营管理建议 按相关管理标准、规6、范化管理、提升管理品质参照物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则及ISO9001质量标准，对项目之物业管理要求的各项指标以表格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施。序号指标名称工作标准指标测定依据管理指标实施措施1房屋及配套设施完好率95%全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准采用区域巡查管理与管理中心控制相结合的工作方法，落实责任，责任到人，建立完善的区域日检、周检、月检制度，健全档案记录2房屋零修、急修及时率96%全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准建立严格的修缮制度，要求维修7、人员接到维修单后携带工具5分钟内到达现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，24实行小时值班制度3维修工程质量合格率99%全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准建立维修回访制度，及时征求贵单位意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量4大型及重要机电设备完好率99%全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，寻求专业公司支持，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除5疾呼完好及使用率95%全国物业8、管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场、消防设施设备等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修部落实，客户服务中心监督，并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用6停车场完好率95%7路灯安好率95%8消防设备完好率98%9治安案件发生率1%以下全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准实行24小时保安巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立人防、技防与物防相结合的治安思路，明确保安职责，层层防卫，以确保工业园区人身财产安9、全10财产被盗率1%以下11违章发生率1%以下全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准建立交叉巡查制度，跟踪管理，对私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画等现象及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访制度12违章处理率90%以下13火灾发生率1%以下（年）全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准全员义务消防员制，确定消防应急方案，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安日常巡查，发现隐患及时处理，确保安全14绿化完好率无全国物业管理条例、全国物业管理示范工业园区达标评分细则、ISO9001质量标准建立专业10、化绿化管理养护队伍，责任到人，区域负责与巡查制度相结合，加强宣传，发现问题，及时修复，确保公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露；室内绿化常青。导入CRM理念，整合多方资源，提高效益 CRM是客户关系管理是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。在工业园区经营中导入CRM理念，重点要做好五方面工作：1）、及时建立客户档案，掌握客户基本情况。这是实施 CRM的基础。以此为平台，分析其经营的主要风险来源及对履行合同的影响;定期(每月、每季、半年)对客户履约能力进行评估。包括对经营状况、员工工资发11、放、租费缴交、其他债务状况等进行了解，作出综合评估，以此判断客户在履约方面是否存在风险、风险有多大。2)、加强客户沟通，做好规范服务，帮助客户解决力所能及的困难，努力提高客户满意度。除正常开展工业园区的正常物业服务外，还要针对不同客户的特点，有针对性地开展个性化服务。特别在物业维修方面，更要提前做好调查摸底，制订维修计划，消除“坏什么修什么”的现象。 4)、加强租费管理，根据各客户履行的情况，对各客户风险情况进行分类(安全期、风险期、危险期)，并分别实行不同的管理。对处于安全期的客户，实行正常管理;对处于风险期的客户，实行“黄灯”管理，密切关注客户的经营情况、货物进出情况，资金周转情况、分析拖12、欠款的原因，与客户商定具体清缴租费事宜。对处于危险期的客户，要实行“红灯”管理，应采取限制进出货、停止报关业务、终止合同、法律起诉等强制措施收款，尽量减少出租方损失，并根据情况的严重程度采取不同的措施，迫使客户尽可能缴交租费。 4)、定期对客户信息进行统计分析，为企业设计和优化业务流程、识别不同客户的价值差别化和需求差别化，从而针对不同客户采取不同的服务方式提供信息支持。 5)、为客户提供有效的物业服务。对园区客户来说，园区内保持整洁、安全、设备正常运作，并且建筑物维修良好，是他们对物业服务的基本要求。实践证明，物业服务已经成为提升工业园区竞争力的有效手段，也是维护和提高物业价值的根本途径之一13、。强化风险管理，确保资源安全利用工业园区存在三大安全管理风险：1、消防安全风险。工业园区厂房多，是火灾易发区、高发区，消防安全风险隐患比较大。2、治安安全风险。园区内工厂多，是一个“小社会”，外来工来自不同地方，构成复杂，治安形势比较严峻。3、社会安全风险。因工厂老板欠薪而引发劳资纠纷，处理不妥将影响社会稳定。针对这些特点，园区运营管理要防患未然，强化风险管理。所谓风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的风险事件加以防范、控制以及消除的过程。其目的是以最小的经济达到分散、转移、消防风险，保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。重点要抓好如下工作：1、 做好风险识别和风险评14、估，既要根据某种科学方法去认识和区别风险，并应用各种概率与数理统计方法，测算出某一风险发生的频率，进行估算损害程度。2、制订应急预案。针对不同的风险各种可能发生的紧急情况，制定相应的行动计划，一旦出现紧急情况，就可按应急预案立刻投入行动。3、采取有效的手段进行风险控制，如回避、自担或保留、预防与抑制、转移等。工业园区的三大风险，主要靠预防和转移措施。如对消防安全风险，即要普及各类安全消防知识，加强各工厂员工的安全消防能力培训，配备各类安全器材，并时常加强巡查和定期检查，发现隐患及时整改，以此从源头上加强预防。对治安安全隐患，要加大教育疏导力度，加强治安巡防，发现苗头及时化解，对劳动纠纷问题，要15、引进客户时就要做好准备工作，要引入正规的公司制企业，这类企业即使老板逃匿，所欠的工资也可通过政府的欠薪基金赔付。同时要加强对工厂经营情况的监控，掌握员工工资发放情况，及早做好防备工作，确保社会稳定和谐。4、为园区提供诸多配套服务：如园区食堂、园区便利店超市、邮政、电信、银行ATM机、卫生所等，为入驻企业提供全方位、多功能、综合性的物业服务。工业园区的物业不仅是一个价值的载体，而且逐步成为提供服务、创造财富的一种手段。 五、龙洋成都家纺城在建部分导入前期进入与接管验收工作建议物业管理前期介入的作用有利于优化设计，完善设计细节、有利于提高施工质量、有利于物业的功能定位和确保物业的使用功能、有利于物16、业公司日后的管理，有利于促进销售。工业园区物业管理前期介入的重要性尽管物业管理的诸多问题通常是在房屋使用过程中产生的，但究其根源却往往可以追溯到开发项目的建设过程中，物业管理与开发项目生产使用周期前期阶段的各种工作关系密切开发项目的规划、设计、施工乃至销售等工作环节，在很在程度上决定着房屋投入使用后物业管理工作的难易及其工作量大小。工业园区物业管理中所遇到的种种难题，与物业管理企业前期介入没能深入有很大关系。如果物业管理企业在立项决策、规划设计、建筑施工、代理物业租售等各个阶段能够介入其中，不但能在接管物业后迅速投入到正常的运行状态中，而且还能与水、电、气、通讯、治安、环保等相关部门建立良好的17、工作关系，理顺服务渠道。 工业园区物业管理的接管与验收由于政府招商引资工作的需要，许多企业在进驻工业园区时尚未进行综合的验收与接管，给物业管理企业造成许多管理隐患。因此，在物业开发建设竣工验收完毕，具备入住和接管条件时，物业管理企业应及时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细的验收。对于接管验收出现问题的，物业管理企业应当积极协助接管验收小组同发展商或业主进行协商，迅速解决相关问题。物业管理企业接管后，应立即同电业局、自来水公司、燃气公司、邮局进行联系协调，以确保工业园区的正常供电、供水、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决工业园区的治安等问题；同银行联系，解决工业园区各种费用的银行代收18、代缴问题。 -完- 六、龙洋成都家纺城商贸区管理运营方案设想由于龙洋成都家纺城商贸区管理面积较大、管理业态种类较多，所对应的业态管理标准有非常大的差别和不同的侧重点，因此，建议龙洋成都家纺城商贸区分业态进行独立管理和运营。 1、龙洋成都家纺城采购中心，包括家居生活馆、家居体验中心划入商业物业管理范筹，实行商业物业管理标准。2、龙洋成都家纺城商务中心写字楼部分包括商务楼、写字楼、综合服务楼、会展楼，划入写字楼物业管理范筹，实行写字楼物业管理标准。3、龙洋成都家纺城商务中心五星级酒店部分，实行五星级酒店管理标准。 6.1、龙洋成都家纺城采购中心管理方案设想 一、项目管理重点 1）、客户、顾客、商户19、在其中、购物、娱乐，需要依托专业的秩序维护程序保障系统来维护采购中心正常的运营秩序。 2）、采购中心人员密集且流动性大，又是商业建筑，重大险情和事故极易造成群死群伤的严重后果，秩序维护、消防管理、紧急事态处理及自救程序就显得极为重要。 3）、采购中心设施、设备性能优良、功能先进，对日常维护、运行要求高，专业化的维修、保养及运行管理程序、计划将使运行管理服务工作处于良好的状态。 4）、舒适、洁净的家居体验和购物娱乐环境，时刻需要专业化的保养、清洁工作为之服务。 5）、讲管理、重服务，依靠一支高素质、专业化的管理团队，以服务第一，质量第一、树立龙洋成都家纺城采购中心良好形象为重心，全面推行制度化、20、标准化、全员化、人性化的管理程序，达到使物业保值增值的目的。 二、物业服务理念、目标凭借先进的服务理念、管理模式，通过规范的专业化管理来赢得市场的美誉评价，培育良好的品牌效应，成为四川省、西南区域乃至全国又一具有标志性意义的采购中心，并通过优质的管理为经营人带来最大的利润回报。将为客户、商户提供全天候，全方位、卓越、一流的物业管理服务，以充分体现龙洋成都家纺城采购中心的商用价值和以人为本，客户至上，注重细节，追求完美的服务理念。 总体目标：在龙洋成都家纺城采购中心建筑和设施设备等硬件交付使用后，共同努力为龙洋成都家纺城采购中心运营管理的日常运行提供可靠的服务保障 分项目标：指标名称指标承诺管理21、指标实施措施商户满意率95%以上在日常工作中注意收集商户的广泛意见，不断改进管理服务工作，并加强双方的沟通，以确保商户对物业管理工作的满意。建筑完好率99%物业责任区域内的建筑巡查，建档记录，确保建筑完好、整洁、无违章搭建及损坏公共设施现象。配套设施完好率95%以上物业责任区内的电梯系统、消防系统、弱电系统等设施设备，采购中心物业服务中心部门经理制定设施设备的日常巡检计划和定期检修保养计划，以确保各项设施设备的正常运转。零修急修及时率100%接到维修通知，专业人员15分钟到位处理，电梯故障接报后30 分钟到位处理，零修及时完成，急修不过夜，并按维修回访制度进行回访及记录。 维修工程质量合格率922、9%分项检查，一步到位，并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足住房需要。维修工程回访率100%建立维修回访制度，征求商户意见，以确保维修服务质量。管理费收缴率98%按合同约定收取，在入场装修时开始收取。绿化完好率98%指定绿化管理员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心部门经理监督，以确保公共绿地无破坏、无践踏、无土裸露现象。清洁、保洁率99%指定专职保洁员进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，由物业服务中心部门经理监督，以确保责任区内垃圾日产日清、空气清新、设施完好、环境无污染。道路完好率99%指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心23、物业服务中心工程部门主管监督，以确保道路完好、畅通。 化粪池、雨水 井、污水井完好率100%指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。 排水管、明暗沟完好率100%指定机电设备及公用设施人员进行维护，实行巡查，建档记录， 由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。公共区域照明100%指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，以确保照明完好，正常使用。停车库完好率 99%指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查24、制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督，以确保设施完好，方便使用。责任区因管理失职而引起治安案件发生率 0实行二十四小时秩序维护员巡查制度，设立24小时报警中心，落实秩序维护员岗位职责，明确责任区域，并在责任区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保责任区商户人身财产安全。违章发生率及处理率发生率 0.5以下 处理率 100%建立巡视制度，跟踪管理、发现问题，及时处理，加强法规制度宣传、杜绝违章事情发生。火灾发生率0采购中心物业服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，秩序维护员24小时巡视，发现隐患，及时处理，确保责任区消防安全。消防设施、大型重要机25、电设备完好率100%指定机电设备及公用设施人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由采购中心物业服务中心工程部门主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 管理档案完善率100%专人负责，科学系统分类，应用计算机规范管理商户有效投诉率与投诉处理率投诉率1以下 处理率 100%按照政策规定，做好各项工作，加强与商户的沟通定期走访商户，征求管理意见，发生投诉，及时处理记录，同时建立档案，跟踪回访处理结果。管理人员培训合格率100%员工分别进行入职培训、岗前培训、在职培训，并予以考核，不合格者予以淘汰，确保员工合格率达100%，以保障员工的素质。特种作业上岗率 100特种作业岗位实行全员持26、证上岗，并做好队伍梯队建设 龙洋成都家纺城采购中心项目的物业服务将导入ISO9001质量标准，将有利于建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和客户的需要。在实施质量体系过程中，遵循适度可行原则，在一般性的质量原则或行业质量标准指导下，尽可能适应本项目的实际需求，使之具有较大的适应性。同时根据物业的特点及付费标准进行综合考虑，以合理的成本为客户提供满意的服务，最终保持物业服务费收支平衡，略有盈余。并力保质量体系的完整性和统一性，避免在标准制定上出现互相矛盾和过程的不严密性，并具有可操作性。贯标的同时，还将充分考虑行业推行的优27、秀、示范项目评比标准和顾客满意测评要求有机结合，合理补充，融会贯通，体现质量保证的真实价值。龙洋成都家纺城采购中心项目将对照全国物业服务示范项目的评比要求，在日常工作中严格执行相关标准，力争提前达到国家物业服务示范项目的管理维护和服务水平。 三、物业管理服务整体整体构想 物业管理服务整体构想是根据龙洋成都家纺城采购中心项目的规模、特点，结合商业物业管理服务的要求和经验编制，整体构想如下：(一) 制定物业管理服务年度计划1）做好商户进场装修工作对接和施工现场管理工作。 2）做好二装管理工作计划。3）建立设施、设备的操作、运行、维修管理制度。 4）建立客户、客户与物业公司之间良好的沟通渠道及参与管28、理的渠道。5）制订管理服务工作报告、计划与内容。6）完善各类物业管理服务文件和管理服务规章。7）定期对员工进行服务意识和技能的培训。8）定期对员工进行管理服务绩效考核。 9）定期回访客户、客户跟踪服务质量，反馈渠道畅通。 10）建立健全内部的管理服务机制。11）开展多形式的物业法规及消防宣传活动，做到依法管理和服务。 12）保证商业智能化楼宇系统运转正常。 (二) 日常物业管理服务的标准根据国家及四川省物业管理条例的规定，我们应做到： 1）按照国家和本市规定的技术标准和服务规范、物业管理服务合同、物业管理年度计划，提供物业管理服务。 2）书面告知客户，使用人对公用部位、设施、设备的使用方法的注29、意事项。 3）对物业管理服务区域进行全面巡视和检查，定期对公用的部位、设施、设备进行维修、养护。 4）发现公用的部位、设施、设备损坏时，立即采取措施进行维修。 5）接到物业损坏报修时，及时进行维修和处理。 6）做好物业维修、更新改造及其费用收支的各项记录，妥善保管物业管理服务资。 7）发现违反条例及客户公约的行为，立即进行劝阻、制止并向客户和有关行政管理部门报告。 8）按照物业管理服务合同，做好其他物业管理服务事项 (三) 采购中心物业服务中心架构设立与人员配置 龙洋成都家纺城园区办公室 采购中心物业服务中心项目经理（1人）兼服务中心内勤（1人）客服部经理（1人）秩序维护部经理（1人）工程维护30、部经理（1人）环境维护部经理（1人） 主管（1人）主管（3人）运行主管（1人）维修主管（1人）工弱 电设备管理员2人工强电设备管理员3人工客服人员6人电绿化维护员1人消防、监控中心3人秩序维护员18人工消防空调给水设备管理员2人工家居体验中心维修技术员3人08家家居生活馆维修技术员3人环境维护员8人工 (四) 部门及岗位职责客服部 1) 用户手册的完善、签发。2) 商铺租户入住及迁出的房屋验收和相关费用的收取。 3) 特约、有偿服务的组织实施。 4) 受理、处理投诉，针对性所谓客户服务与失物招领工作。 5) 协调客户、客户、商铺关系，进行满意度调查。 6) 紧急事态处理预案的制定与执行。 7)31、 日常的财务收支分项管理，管理费用预算、结算、分析。 8) 后勤、行政管理服务工作。 9) 员工岗前、岗上的滚动式培训。 10) 员工手册作业手册人事管理制度的制定、监督执行。 11) 管理人员、员工的绩效考评。 秩序维护部 1) 公共秩序的维护。 2) 消防安全管理、宣传、检查、指导、初级火灾的扑救。 3) 消防设施、设备的操作与机械的使用。 4) 定期组织的灭火、疏散、逃生演练。5) 治安案件的防范工作。 6）对公共区域的治安巡视、检查。 7) 地下停车场机动车停放秩序的维护及收费管理。 8) 对客户、顾客不当行为的制止。 9) 对出入物品及人员的检查、登记。 10) 对施工现场的监督、管32、理服务工作。 11) 突发案、事件的报警、协助调查工作。 环境维护部 1）公共区域环境卫生的保洁、清洁。 2）生活、工程垃圾的收集、清运。 3）公共区域的消杀、灭虫工作。 4）外墙的清洗工作。 5） 区域内绿化工作的监管。 工程部 1) 技术档案资料的收集、管理。 2) 二次装修进场手续的办理级组织、协调、验收。3）设施、设备的运行管理及保养、维修。 4) 对能源消耗的控制和管理。 5) 智能化系统的保养、维护。 6) 各项管理规章、制度、工作程序的制定与执行。 7) 日常的巡视检查及对工程缺陷的及时维修。 8) 对外协单位工作质量的监督、检查。 9) 工程改造计划的制定与实施。 10) 二次33、装修的图纸审验、报批、质量监督工作。 11) 突发性事故的现场抢修、维护工作。 12) 为客户提供特约内容服务。 岗位职责 项目服务中心经理岗位职责1）全面负责服务中心各项工作业绩考核、管理。2）组织领导服务中心人员，制定工作计划和措施，完成公司下达的物业管理工作任务。3）考核、监督服务中心经理工作情况，对经理、管理员的任用、选拔和辞退提出意见和建议。4）负责物业服务中心有关物业管理的监督、检查的组织工作。5）负责物业管理方案实施的监督、检查等工作。6）解决处理商户的重大投诉问题。7）全面负责物业服务中心的指导、督促、检查的组织工作，审定物业工作管理计划、措施和实施方案，以及物业年度工作总结。34、8）完成领导安排的其他工作。项目服务中心内勤职责1） 负责项目各部门文件的归档管理。2） 负责对商户项目各部门日常服务工作相关记录的存档。3） 负责各部门查阅商户资料的登记工作（必须先审批）。4） 负责整理客户维修单，定期交档案室存档，对未及时回访的单子进行催促。 5） 负责做好各部门的会议纪要. 处理有关信函、传真等，并做好记录，及时上传下达。6） 负责各部门各项费用支出的登记工作。7） 负责各部门各项服务工作的统计，并认真填写月服务工作统计表，报部门经理审核，并将项目物业服务中心项目经理审批后的月服务工作统计表存档。 8） 负责项目物业服务中心对客户相关通知的准备和服务方面的工作。 9） 35、负责项目物业服务中心相关文件的翻译工作。 10） 认真完成上级交办的其它工作。客服部 客服部经理岗位职责1）负责对新增设商业服务项目进行可行性的调研工作，将商户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予采购中心物业管理项目经理批示。 2）负责公开文件的控制和管理。3）负责对服务的控制和实施，包括：商户关系、服务的实施、投诉处理、信息收集进行控制和管理。4）处理采购中心项目物业服务中心有关商户的所有日常事务. 直接负责客服部工作及协助环境维护部、秩序维护部、工程部做好对商户服务工作， 确保客服部有完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。 5）制定客服部年度预算.掌控本部36、门物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。6）负责本部门的安全和日常质量管理工作。7) 检查和督促各管区严格按照工作规程质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。8) 制定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。 9) 负责本部门与项目物业服务中心其他部门的联系协调及本部门负责的外协单位监督工作。10) 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛. 定期拜访商户，征求商户意见，建立良好关系，提高物管中心的形象和声誉。11) 处理商户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及的反应以书面形式上报项目物业服务中心项目经37、理。12）主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 13）负责采购中心物业服务中心对客意见征询、活动的策划和组织。 14）对采购中心项目物业服务中心项目经理负责，认真完成上级交办的其他工作。 客服部收银员职责1) 直接向客服部经理负责。 2) 负责商户各项费用的收缴，并将信息及时通知有关部门。 3) 对商户的银行转帐进行查对、更新并向公司财务部汇总，从各项费用的收缴中做好相关信息的分析，掌握相关商户动态及时上报部门经理。 4) 遵守财务制度，每日核对帐目，定期将收费明细汇总上报到财务部。 5) 对特殊收款项目，须报项目物业服务中心项目经理批准后再按规定手续办理。 6) 协助催38、缴商户的物业费，开具催款通知书，提供物业费收缴清册和明细一览表，将欠费商户（一年以上）清册交客服部经理。 7) 完成上级领导交办的其它任务。 客服部客服员职责1) 迅速礼貌的接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或人员。2) 耐心回答商户的各种询问，做到百问不厌。2) 礼貌接待来访者，并做好来访者登记。 3) 牢记项目物业服务中心所有有偿和无偿服务项目，用户手册熟记全部内容。 4) 项目物业服务中心前台接待员接到商户特约服务的来电来函，根据来电来函的需求，联系相关部门。5) 负责对客户服务的电话回访工作. 准确及时的做好收发文工作，并做好登记做好每天的交接班记录。6) 39、认真完成上级交办的其它工作。秩序维护部 秩序维护部经理岗位职责1） 负责领导和组织责任内的公共秩序维护、消防和保洁工作、组织培训、宣传、贯彻执行国家相关关的政策规定，并制定各项实施细则和办法。 2） 加强防范工作，贯彻执行公安部门和消防部门布置的有关安全防范和消防工作的任务要求，保护商户的财产安全。 3） 负责制定环境秩序维护部的工作目标、工作计划和实施方案并监督检查落实情况。 4） 负责主持本部门的例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。 5） 开展以防火、防盗、防破坏、防治安事故为主要内容的“四防”活动，进行安全检查，发现漏洞和不安全因素认真登记，提40、出整改意见，负责督促解决。6） 对一时难以解决的重大安全问题，及时采取有效措施，确保安全，对重大隐患限期解决。 7） 负责组织实施环部门人员的培训和考核，对不合格员工提出处理意见。 8） 负责做好秩序维护、消防和保洁用品的采购、严整、监督管理。 9） 负责地下车库的管理。 10） 完成领导交办的其他任务。 秩序维护主管职责1） 服从部门经理的领导，负责本班的日常事务，具体落实责任区的治安、消防，车辆与人员出入管理等执行工作。 2） 每天上下班负责组织列队，规范整装穿戴，强调各种注意事项。 3） 督促各岗队员遵章守纪，注意礼节礼貌，严格按各岗位工作描述规范操作，树立良好的岗位形象。 4） 了解各41、岗位工作动态，了解班与班的交接，物品交接及设备运行状况。5） 敢抓敢管，注意方式方法，纠正各种违纪现象，维护区域秩序正常。 6） 认真检查各种设备设施是否完好，包括消防、闸门、门禁等，发现问题及时上报。 7） 负责组织召开本班班务会议，按项目物业服务中心要求做好相关工作计划和总结，定期向 部门经理汇报工作。 8） 履行好领班工作职责，完成上级下达的工作任务。 门岗岗位职责1） 负责维持商场秩序，保证商场出入口畅通。 2） 对可疑人员密切观察，对于带进带出的大件物品，要检查证件进行登记，做好本职工作。 3） 防止打架斗殴事件的发生，防止事态扩大，影响商场秩序。 4） 积极配合其他秩序维护人员，做42、好安全消防防范工作。 5） 完成好上级领导交给的临时性任务。 巡逻岗岗位职责1） 熟悉商场地形及消防设施的分布和消防设施设备使用知识。 2） 认真检查死角，如查看有否偷盗、损坏公共设施、设备行为，一经发现应立即报 告领班处理。 3） 对行迹可疑者，立即进行查问。4） 对发现推销人员在楼层散发传单、名片和乱拉业 务的现象，要进行制止。5） 查看有无物品或杂物阻碍占用公共区域通道和消防通道。 6） 做好巡视记录，按规定程序进行交接班。 7） 完成好上级领导交给的临时性任务。 环境维护部经理岗位职责1）负责领导和组织责任内的公共保洁工作、组织培训、宣传、贯 彻执行国家相关关的政策规定，并制定各项实施43、细则和办法。 2）负责制定部门的工作目标、工作计划和实施方案并监督检查落实情况。 3）负责主持本部门的例会， 总结本部门工作， 传达上级领导及有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。 4）开展以防火、防盗、防破坏、防治安事故为主要内容的“四防”活动，进行安全检查，发现漏洞和不安全因素认真登记，提出整改意见，负责督促解决。 5）对一时难以解决的重大安全问题，及时采取有效措施，确保安全，对重大隐患限期解决。 6）负责组织实施环部门人员的培训和考核，对不合格员工提出处理意见。 7）负责做好保洁用品的采购、严整、监督管理。 8）完成领导交办的其他任务。 环境维护部主管岗位职责1）协助经理做好本部门44、的日常工作，制定及完善工作程序。 2）检查保洁员的工作，确保所管辖的区域内卫生、服务和安全达到规定标准。 3）每日不少于四次检查各区域的工作状况，并对保洁员进行工作督导。 4）对员工提出工作中的要求和注意事项，布置任务。 5）检查员工的仪表、仪容和劳动纪律。 6）检查各区域卫生标准，填写卫生检查表。 7）确保责任区内设施完好无损，若发现问题及时填写维修申请表。 8）处理和接待商户提出的合理要求，使商户的要求得到很好的解决。 9）及时调整临时工人员调配，做到合理、有效。 10）随时注意各类紧急事件的发生，在落实应急的同时及时汇报上级。 11）填写班后工作报告。 12）完成上级交办的其它突发性、临45、时性工作。 环境维护员岗位职责1） 按照班次，提前十分钟到岗，准时签到，换好制服、佩戴名牌。 2） 严格按照物品管理规章制度领取物品。 3） 负责公共区域及外围广场环境的清洁。 4） 负责清洗各公共区域的地毯、胶毯。 5） 负责清洗各公共区域的大理石地面及打蜡（晶面处理）工作。 6） 负责各区域杀虫防疫工作。 7） 负责清洁高处、通风口、指示灯、标牌、管道、玻璃、不锈钢、墙面等。 8） 负责按照大清洁计划具体实施。 9） 负责保洁机器设备的保养及清洁。 10） 负责绿植表面的除尘及盆栽器具的保洁。 11） 负责卫生间、更衣室及周边环境的清洁。 12） 负责垃圾筒内垃圾清运工作。 13） 每日按46、照培训内容对负责地区进行清洁直到达到设定的标准。 14） 在工作中若发现任何需维修事宜，在领班巡察时向其汇报，以便工程维护部及时进行维修；如遇紧急维修，可直接通知客服部。 15） 所有保洁员在做任何一项清洁工作时都要随手把邻近的保洁工作完成。 16） 所有保洁员在各区域发现任何杂物，必须即时清理。 17） 每日保持清洁用具整洁及性能良好。 18） 在做好保洁工作的同时，义务担当秩序维护员、服务员、巡查员，当出现问题时，都应在现场进行应急处理，如有处理不了情况的应及时汇报上级。 19） 所有保洁员要在保证服务质量的前提下，积极控制各种清洁用品的消耗，养成良好的废物利用意识，积极开展厉行节约、重复47、使用工作。 20） 完成上级领导布置的其它工作。 绿化维护员岗位职责 1）在环境维护环境主管的安排下，做好本职工作。 2）熟悉物业绿化面积、绿化率、花草树木的品种及数量。 3）对花草树木定期整形修剪、培土、施肥、浇水、清除杂草和防治病害，发现死株、病株要去除，并及时补植。 4）清洁绿化地上的杂物，搞好绿地卫生。 5）认真学习园林知识，提高技术水平，确保花草树木生长旺盛。 6）完成领导交办的其他工作。工程部 工程部经理岗位职责1) 加强与商户之联系，并经常征询商户意见，交项目物业服务中心项目经理参考。 2) 协助项目物业服务中心项目经理，加强与开发商之工作联络与协调。3) 与公用事业机构、各政府48、机关加强联系，以利于工作发展。 4) 处理商户之重要查询及投诉问题。 5) 执行工程部门管理工作，协调各项目之工作联系。 6) 召集各系统之专项业务会议：a) 协助研究各项工程问题；b) 将讨论决定报物管中心主任作决策参考。 6） 建立健全档案制度。 7） 负责制定本部门的管理办法和各项规章制度、岗位职责。8） 制订重要设备的操作规程及不同季节的常规项目操作时段表。 9） 每月向项目物业服务中心项目经理提交工程管理工作报告（及时汇报商户及开发商）。10） 编制有关内部行政文件。 11） 向项目物业服务中心项目经理建议及提交管理区域之保养、改善及更改工程计划。 12） 制定本部员工培训纲要及培训49、计划，督查和考核下属员工的工作质量和技能水准，逐步提高员工的综合素质。 13） 起草及修订工程招标的文件，设定标准及规格，分析回标及作建议。 14） 就商户之投诉及重要维修保养工程作出调配及跟进。 15） 查核外协单位交来之单据及报价。 16） 监管外协单位之工作。 17） 安排及跟进物业接收之工作。18） 制定节能措施，督导员工遵照执行。 19） 制订每年度工作计划和年度工程预算，供项目物业服务中心项目经理审阅。 工程维修主管岗位职责1） 依照建筑装修施工的有关法规负责项目土建装修工程的完善改造，维修保新和二次装修管理及工作反馈。 2） 编制本专业年、月维修、改造、保新工作计划，并组织实施。50、 3） 做好本专业基础管理工作，建立健全各项管理制度和图纸资料档案。 4） 依据购物中心装修指南，做好商户二装施工管理工作，做好装修协调及资料的收集整理归档工作。 5） 做好商户报修的安排处理及项目装修，土建设施的巡检工作并做好统计记录及工作日志。 6） 做好所管设施的状态的巡查发现的问题及时安排处理，重大问题及时反馈，并做好工作日志。7） 负责安排移动电具的定期检查，维护保养，保证安全使用。 8） 负责土建外来施工方的施工、整改、工艺监管，安排下属技术人员跟办。 9） 检查下属员工岗位纪律、工作态度、现场卫生、考勤制度和巡检制度执行情况发现不良现象及时纠正，严格考核。 10） 严格控制维修、51、材料备件工具的领用消耗及出库去向降低维修成本。11） 做好防雷接地的年检工作和防汛防台等季节性预防工作。 12） 督导员工做好由管理中心批准的对商户提供的有偿服务，完成后的及时信息反馈。13） 督促员工做好各种维修指令，接到投诉，要求反应及时处理快速有效，完成维修指令后及时销单并反馈信息。 14） 负责本专业新岗位员工的培训和专业培训验证工作安排，提高本专业员工素质。 15） 完成领导交办的其它工作。 工程运行主管岗位职责1） 负责高低压配电系统、中央空调系统、二次供水系统、消防系统、监控系统的正常运行，保证系统正常运转。 2） 督导下属员工按照值班运行表巡检、抄表。 3） 执行上级指示认真贯52、彻岗位责任制、督导员工严格执行操作规程，发现问题及时上报并处理。 4） 督导班内员工遵守项目物业服务中心制定的一切规章制度，发现不良现象应及时纠正。 5） 负责保管好设备的原始记录和督促员工，认真仔细作好各种记录，交接班要作到 记录清、问题交代清、环境卫生清。 6） 负责制订各系统设备的维修保养计划和操作规程。 7） 负责各系统设备的日常运行操作，预备性检查、故障检修、维护保养对超过8小时的工作单跟踪处理。8） 负责各系统系统外来施工方的施工、整改、工艺监管。 9） 负责变配电设备及安全用具的定期检测和电梯年度安全检测。 10） 若遇主要设备故障或紧急情况，须立即到场提供资料，组织抢修并按程序53、及时报告。 11） 对员工进行技术培训并定期对员工进行考核。12） 逐步提高员工的综合素质。 13） 负责能耗管理工作，作好月度能耗统计和节超分析。14） 做好当值负责人对工程部的日常运行调度工作和运行人员的检查，按质量管理目标要求对其工作质量进行抽查和回访。 15） 督促员工做好各种维修指令，接到投诉，要求反应及时处理快速有效，完成维修指令后及时销单并反馈信息。 16） 督导员工严格按照工程部制订的各系统设备等运行时间表进行设施设备的操控运行。17） 定期进行设备和设施的巡检。 18） 完成上级领导交办的其他任务。 弱电安防技术员岗位职责1）负责弱电系统设备系统的日常运行操作、预防性巡查、故54、障检修、维护保养、设备更新、大修，二次装修中的弱电线路及其设备的安装管理。 2）督导下属员工按照计划进行弱电设备的保养和维修，对超过 8 小时的工作单跟踪处理。 3）执行上级指示认真贯彻岗位责任制、督导员工严格执行操作规程，发现问题及时上报并处理。 4）负责制定商业弱电系统的维修保养计划并组织实施。 5）负责弱电设备系统外来施工方的施工、整改、工艺监管； 若遇主要设备故障或紧急情况，须立即到场提供资料，组织抢修并按程序及时报告。6）负责工程档案资料的管理；负责弱电系统的定期预测，并作出报告，其中消防系统一年度检测一次。7）对下属员工进行技术培训，并定期对员工进行考核，逐步提高员工的综合素质。 55、8）负责申报工程部设备用品的申购计划，报部门经理审核后实施。 9）负责商业信息化管理以及电脑和网络的维护管理。 10）做好工程部每月月耗统计，并据此在月底前做好月报。 11）做好每天两小时对公共区域、各商区、设备机房、中控室等巡视工作，发现问题及时安排维修。 12）做好当值领班对工程部的日常运行调度工作和运行人员的检查，按质量管理目标要求对其工作质量进行抽查和回访。 13）督促员工做好各种维修指令，接到投诉，要求反应及时处理快速有效，完成维修指令后及时销单并反馈信息。 14）定期进行其他设备和设施的巡检。 15）完成上级领导交办的其他任务。 电梯管理员岗位职责1） 对工程部专业主管及经理负责，56、在工作中严格遵守职业道德规范，具备高度的工作责任心，保证电梯安全、正常地运行。2） 严格按照设备运行和维护保养工作制度，认真完成社区内电梯系统及附属设备的日常巡检及配合电梯专业维保公司进行月、季、年度的维护保养，并做好相应的记录和工作日志。3） 遇到或接到电梯故障及事故报告，应立即奔赴现场进行抢修，并及时救助被困乘客。4） 及时督促和配合电梯专业维保公司处理和排除电梯系统的各种故障及故障隐患，并准确记录。5） 保持机房整洁，及时处理和排除机房及电梯附属设备的各种故障及故障隐患，并准确记录。6） 坚守工作岗位，工作中严格执行安全操作规程，并制止各种违反电梯安全运行规程的现象。7） 协助专业主管做57、好电梯系统的运行管理。8） 工作中与其它专业相互协作，发挥工作主动性，积极学习和提高专业技术水平，完成上级交办的其它任务。中央空调管理员岗位职责1） 对工程部专业主管及经理负责，在工作中严格遵守职业道德规范，具备高度的工作责任心，保证各系统安全、正常地运行。2） 严格按照各系统和设备的运行和维护保养工作制度、规程，认真完成日常巡检及维修、维护保养工作，或配合专业维保公司进行维护保养和维修工作，并做好相应的记录和工作日志。3） 发现异常情况及设备故障或故障隐患，应及时到达现场进行处理排除或配合、督促相关专业维保公司处理和排除，并上报专业主管和相关部门，同时做好故障及处理情况记录。发生重大情况，还58、应向维养部负责人报告。4）保持机房、设备整洁，保证设备、系统无跑、冒、滴、漏现象，做好机房、水箱的防鼠、防污染工作，保证供水系统的卫生及用水安全。5）熟悉和掌握本专业的各项应急处理措施和程序。6）严格遵守二次供水管理制度，配合、协调法定清洗单位和部门对二次供水系统进行清洗和检测。7）坚守工作岗位，工作中严格执行安全操作规程，协助专业主管做好各类设备和系统的运行管理，并做好各项运行记录。8）工作中与其他专业和部门相互协调，发挥工作主动性，积极学习和提高专业技术水平，完成上级交办的其它任务。（五）物业员工培训 培训目的 龙洋成都家纺城采购中心项目所聘用的各基层管理员工将依据其资力及实质管理经验调配59、至合适的工作岗位，并进行必要的培训工作技能训练，务求使其能熟悉日常管理事务的运作。 物业管理服务作为一项由人力作主导的服务行业，全体管理人员必须接受专业训练，除现代化物业管理知识外，亦重点突出各部门专业知识的培训，并包括如领导才能、公共关系处理、服务意识等课程，最终提升管理员工的综合素质。 培训计划 1) 接管前期的新员工培训计划基础培训：序号培训内容 时间 培训方式授课方培训对象培训目标1基础培训：公司规章制度、企业文化、物管中心规章制度及公司质量手册、程序文件等二天集中授课内部师资物管中心全 体新员工让员工了解公司的管理制度、企业文化2物管中心各岗位人员岗位职责及 物业运作制度半天分工种授60、 课内部师资物管中心全 体新员工让员工熟悉管理运作及本职工作3职业道德半天 集中授课内部师资物管中心全 体新员工加强员工职业道德建设4项目物业服务目 标、管理服务方案及要求一天集中授课内部师资物管中心全 体新员工对项目管理有较深层次的认识 5项目整体布局、 设备 设施（工程、消防）的内容介绍半天集中授课内部师资物管中心全 体新员工了解项目的管理、运行情况6物业服务礼仪、礼貌、仪容、仪表及语言规范，沟通技巧一天 集中授课内部师资物管中心全 体新员工使员工的语 言、行为规范7消防条例、消防职责、急救常识 一天 集中授课内部师资物管中心全 体新员工使员工掌握消防、急救知识8应急预案：消防、治安、电梯61、困人 等 一天 集中授课内部师资物管中心全 体新员工掌握应急方案专业培训序号培训内容时 间培训方式授课方培训对象培训目标1物业行业政策、 法规培训及结合项目贯彻政策法规的方法半 天授课讨论内部师资管理人员掌握法规政策2建筑物验收、交接程序半 天授课内部师资管理维修人员掌握建筑物接收、交付流程3设备、设施维护标准及操作程序半 天 集中授课内部师资管理维修 人员掌握设施、设施维保标准4秩序维护、保洁工作标准及巡视、检查要求 半 天 集中授课内部师资管理人员掌握秩序维护、保洁服务标准及要求5队列操、操练二 天操练内部师资秩序维护 人员提高防卫能力6秩序维护工作规范及流程一 天 授课及模拟实习内部师资62、秩序维护 人员掌握秩序维护工作流程7治安条例及治安安全分析半 天 授课讨论公安部门管理秩序维护人员熟悉治安、秩序维护的范围和职责8保洁操作规范及流程一 天 授课及模拟实习内部师资保洁人员掌握保洁技能9保洁专业技能： 清洁剂及设备工具的使用及模拟培训一 天授课及实际操练内部师资保洁人员提高保洁技能 注：要求每次培训做到有单项培训计划，填写培训单并整理培训记录（重点培训 内容和参加人员） （六）各项管理制度目录 日常管理制度目录 行政人事管理标准作业规程目录1) 档案管理标准作业规程2) 合同管理标准作业规程3) 岗位作业规程4) 员工招聘标准作业规程5) 员工社会保险管理标准作业规程6) 员工培63、训管理标准作业规程7) 工作记录管理标准作业规程8) 质量体系文件编制标准作业规程9) 质量体系文件编制标准作业规程10) 内部质量审核管理标准作业规程11) 内部质量审核实施标准作业规程12) 员工培训实施标准作业规程13) 服务标识管理标准作业规程14) 员工服务行为规范治安管理作业规程目录1) 治安巡逻规程2) 交接班管理作业规程3) 车辆管理规程4) 突发事件处置规程5) 警用器具使用管理规定保洁管理作业规程目录1) 文明作业考核暂行规定2) 保洁作业安全质量培训规定3) 清扫保洁作业规程4) 果屑箱清洁、保养、消毒操作规程设施设备、绿化管理相关支持文件目录1) 配电设备设施运行管理标64、准作业规程2) 房屋建筑检查制度作业规程3) 市政公共设施维护保养作业规程4) 市政公共设施检查制度5) 供配电设施设备安全操作作业规程6) 供配电设施设备维修保养作业规程7) 给排水设备设施维修保养作业规程8) 给排水设备设施运行管理保养作业规程9) 给排水设备设施操作保养作业规程10) 植物病虫害防治作业规程11) 乔灌木养护作业规程12) 园林机具使用作业规程13) 草坪养护作业规程 公众管理制度目录1) 服务指引2) 治安管理规定3) 业主临时管理规约4) 服务费收取管理规定5) 精神文明建设公约6) 财务公开监督制度7) 房屋管理规定8) 卫生管理规定9) 二次装修管理规定10) 园65、林管理规定11) 客户搬出/入管理规定12) 水、电管理规定13) 物业租赁管理规定14) 广告、招牌、商业网点管理规定15) 服务承诺16) 公共设施管理规定17) 停车场管理规定18) 来访管理规定19) 摩托车、自行车保管规定20) 电梯管理规定21) 防火与防风管理规定 日常考核制度目录1) 着装和礼仪考核标准2) 财务考核标准3) 劳动纪律考核标准4) 办公室考核标准5) 投诉考核标准6) 工程考核标准7) 客户服务执行标准8) 维修运行工作标准9) 安全与消防管理考核标准10) 环境考核标准11) 秩序维护考核标准 （七）服务范围 岗位服务项备注工程供电 系 统项目高低压配电系统的66、日常运行进行维护设备、设施大、中、定检、点修及更新、改造项目用电计量表具的校验、更换设施、设备的各类检测、实验按设计容量向商户24小时供电:负责供配电系统的日常运行管理工作监控项目用电负荷、用电量、测试设备温度、停送电倒闸操作和监护、巡视设备运行状况、事故处理根据设备运行情况安排计划、配合电力部门进行电气设备预防实验、安全用具、季节性清扫维护电气设备、检查防雷设施、对大负荷回路进行重点特巡。对全商户业配电柜（箱）或计量柜（箱）上口的母排、桥架、线路等进行维护保养，并保障安全供电（商户及业主负责的用电设备如需维修更换，物业公司可实行有偿服务）。项目各级配电间的维护和保养。照明系统设备、设施更新、67、改造所有公共区域内的维护管理。项目路灯、草坪灯的管理与维修。项目外围照明的统一管理，根据实际情况制定统一的开关灯时间。项目墙体广告灯箱的电源维护管理。设备、设施大修、中修、定检、定修及更新、改造。项目用水计量表具的校验、更换。给水系统按照国家法律法规的规定对设备、设施的各类检测、实验。保障项目24小时供水（不可抗拒因素除外，向业主商户提供相应依据）。由市政管网入口、蓄水池、高位水箱、给水泵至各商户计量表的供水及维护保养：水表后管道及用水器具的维护保养由商户及业主负责，商户及业主如需维修更换，物业公司可实行有偿服务。排水系统设备、设施大修、中修、定检、定修及更新、改造。设备、设施的各类检测、实验68、。项目地下排水管网的维护保养及定期清掏的工作。负责项目排水干管及公用卫生间的维护保养工作。工程弱电系统设备、设施大修、中修、定检、定修及更新、改造。定期同维保单位签署交换机维保合同。定期做机房设备正常维护。定期对项目内网络设备进行去尘、吹扫，做到网络设备正常运行。每年对项目网络数据线路测试。中央空调系统设备、设施大修、中修、定检、定修及更新、改造。项目各楼层间空调机组、吊顶风机盘管的维护保养及日常运行管。新风系统、排风系统的运行管理及设备、设施的维护保养；日常运行管理。负责与专业公司签订制冷机机组的委保。按照国家相关法律法规的规定以及在商户业主营业时间供冷，采购中心内部环境温度保持在26度，（69、正负2度）（因商户和业主经营业态而影响到供冷效果的以及特殊环境影响除外）并负责冷站的日常运行及管理。冷站设备运行维护检查，监控制冷机、冷媒水、冷却炎的温度以及压力；监控冷站冷却泵、冷媒泵各专项电机的运转负荷值；蒸发器、冷凝器等的各项参数，冷却截的冷却水水量、水温情况；电气控制柜的技术参数；分水器、集水器的水温、水压；并根据相应一起提供的技术参数定时抄表记录。冷却泵、冷媒泵泵休轴承定期加住专业油脂，清扫泥垢，冷塔休防泥保养，冷塔降温风扇定期加住专业油脂，更换补水系统易损件，清扫填料，水系统的软化水的处理工作，检查电气控制系统。对制冷系统中的各压力表，计量表的校验、更换。监督专业公司按照保养规程对70、制冷机机组进行维护保养工作。制冷机机组及供回水管线、附属设施的维护保养。建筑物维修建筑物本体、外檐、屋面、装饰石材等维护修缮。商户进场装修前的商户应提供并音乐会的各项工程相关图纸审批。商户进场装修工程中商户施工队伍的安全用电、施工规范等等的监督。及时与燃气公司联系并配合检修、保养。对商户及业主用气的安全管理及日常巡视、监督。电梯系统负责与电梯专业公司签订维保合同。监督电梯专业公司按照保养规程执行各项电梯、扶梯维护保养工作。具体维保范围已签订的合同书中的内容执行。按照与商户及业主规定的时间开启、关闭电梯。电梯出现运行故障，接报后及时通知专业共驻场人员。负责电梯以及扶梯日常运行安全管理。环境维护采71、购中心内外区域区域内垃圾桶的定期卫生清洁。公共区域的设施的卫生清洁。区域内楼地面石材的定期品面保养。地下室地面推尘。区域内楼梯卫生清洁（含台阶、扶手、窗）区域内卫生间的卫生清洁及小便池和马桶的消毒。区域内地面石材的定期品面保养。区域内垃圾收集及清运。区域内垃圾桶的定期卫生清洁。区域内公共休息座椅的卫生清洁。区域内玻璃的卫生清洁。区域内电梯轿厢的卫生清洁。秩序维护采购中心内外区域区域内营业期间的巡视区域内营业期间消防设施巡视区域内营业期间首层出入口的值守巡视闭店后出入口重点部位的夜间值守货梯的运行管理营业期间露面巡视区域内消防设施的巡视区域内消防通道巡视区域内监控设施的巡视商户营业期间外围巡视项72、目车辆引导（含非机动车）项目水纹设施巡视项目照明设施巡视项目送货区的管理夜间项目外围定时巡视采购中心装修指南用户手册的完善、签发商户入场及迁出的铺面验收和相关费用的收取（八）工作安排及服务标准工程维护部工程维护为维修、运行两个班组运行；工程维护部共计：16人，其中：工程维修组6人，运行组7人；工程运行维护主管：2人；工程维护经理：1人；工作区域：采购中心区域维修组作息时间为轮休，班次正常班早8：30-17：30上午8：30-12:00午餐时间12:00-13：00下午13:00-17:30运行组作息时间为两班运转，班次 白班9:0021:00夜班21:00次日早9:00日常操作程序正常班班次的73、操作流程8:158：30到岗（更衣、班前准备工作）。8:309:00接单（检查维修单内容，根据维修单内容备料、领料）9:0010:100（进入商城准备所有开店的准备工作并进行开店工作）10:0012:00（到达维修单的区域工作，完工后须作到人去场净）。12:0013:00午餐休息13:0016:00接单进行维修16:0017:00进行一天的工作总结。17:0017:30进入商城内部进行闭店工作运行班班次的操作流程（高低压配电系统每班两人值守）8：509：00 到岗、班前的工作准备。9：009：10 交接班人员到现场进行设备交接9：10 9：40 当班人员对高低压设备进行日常检查、巡视10：0074、10：30 当班人员对各电力计量表进行抄表纪录10： 3011：30 在设备运行正常下，运行班一人到达商场各层间配电间进行检查、测量温度；巡视；运行班一人留守监控、巡视设备运行12：0014：00 运行人员轮流就餐；留守人员对各电力计量表进行抄表纪录14： 0015：30 在设备运行正常下，运行班一人到达商场各层间配电间进行检查、 测量温度；巡视；运行班一人留守监控设备运行16：0016：30 当班人员对各电力计量表进行抄表纪录17：0018：30 运行人员轮流就餐。18：0020：00 在设备运行正常下，运行班一人到达商场各层间配电间进行检 查、测量温度；巡视；留守人员对各电力计量表进行抄表75、纪录。20：0021：00 当班人员对各电力计量表进行抄表纪录22：0023：00 当班人员一人巡视项目区域外围景观照明是否关闭留守人员对各电力计量表进行抄表纪录24：0001：00 当班人员对各电力计量表进行抄表纪录02：0003：00 当班人员对各电力计量表进行抄表纪录04：0005：00 当班人员对各电力计量表进行抄表纪录06：0007：00 当班人员对各电力计量表进行抄表纪录07：0009：00 当班人员将电站、分站区域内设备、设施、环境的卫生清扫整理干净（卫生区域必须洁净，做到无灰尘、纸屑等杂物）做好交接班准备工作。中央空调系统运行班次：按正常班班次进行日常操作标准每日对给排水系统以76、及附属系统等设备、管道进行例行巡查工作，保证做到定时、定点、不虚查，并做好原始巡查记录。每日对所管辖范围的中央空调、通风系统等设备进行例行巡查工作，保证做到定时、定点、不虚查，并做好原始巡查记录。做好各种原始记录，保管好，有问题及时汇报。接到工作单，反应快，解决问题要迅速及时、有效。完成任务，及时做好信息反馈；严格执行项目物业服务中心的一切规章制度，发现不良现象要及时纠正。及时做好项目物业服务中心批准对商户提供的有偿服务，完成并及时反馈信息。准确及时的做好交接班工作。出现突发情况及时报告主管或主管以上负责人，同时按照预定的程序处理，在保证不危及人身安全的前提下，尽量减少损失。保证个人通讯畅通，77、及时接受上级主管的工作指令。在完成本职工作的同时，按主管工作指令要求，做好工程部其它工作的协助工作。做好中央空调系统、通排风孔等设备的季节性维修保养工作。不折不扣的完成上级主管的工作指令，按计划履行管辖区域内的设备要求，做好维护保养工作。环境维护部环境维护部共：11人；其中：环境维护员：9人；主管：1人；环境维护经理：1人工作区域：采购中心区域班次安排：采取正常班运行时间：8：3017：30工作职责及服务标准采购中心外围 1人职责：清洁采购中心外围区域地面及其他摆艺等 标准：循环采购中心外围区域地面推尘、每天两次擦拭摆艺家居生活馆 4人职责：清洁地面、卫生间、消防通道、扶梯、区域内公用设施等标78、准：循环地面推尘、每天两次擦拭消防通道内的楼梯、栏 杆、每天清洁扶梯台阶及两侧玻璃、卫生间每一小时清洁并 消毒、每天两次收集垃圾并送到指定地点、每周覆盖清洁垃 圾箱、每天两次擦拭区域内公用设施等家居体验中心 1人职责：各层平面、楼梯、电梯、卫生间、区域内公用设施等 标准：每天循环地面推尘、每天两次擦拭消防通道内的楼梯、栏杆、每天清洁扶梯台阶及两侧玻璃、每天循环清洁电梯轿 厢、卫生间每一小时清洁并消毒、每天两次收集垃圾并送到指定地点、每周覆盖清洁垃圾箱、每天两次擦拭区域内公用设施、每天循环擦拭各出入口玻璃等垃圾收集员 1人职责：收集各区域内保洁员放在指定地点垃圾并送到垃圾房、 清洁并消毒垃圾桶无79、垃圾粘附物、地面无垃圾、无积水、无污渍 标准：垃圾清运不过夜机动岗 2人职责：每日细部清洁、擦拭扶梯梯节及两侧玻璃、清洗尘托 标准：所有清洁部位无尘、玻璃洁净光亮主管 1人职责：工作安排，问题处理秩序维护部秩序维护部共：25 人；其中：秩序维护员：21人；秩序维护部主管：3人；秩序维护部经理：1人工作区域：采购中心区域 班次安排：采取三班运转早班：08：0016：00职责及标准采购中心外围巡逻：2人职责：外围巡视 标准：循环巡视家居生活馆消防通道巡逻：2人职责：负一至七层消防巡视 标准：每2小时一次家居体验中心 ：2人职责：一至四层巡逻、通道巡视标准：循环巡视消防监控中心：1人-主管：1人 机80、动职责：工作安排，问题处理中班：16：0001：00 职责与标准 采购中心外围巡逻：2人职责：外围巡逻 标准：循环巡视家居生活馆消防通道巡逻：2人职责：负一至七层消防巡视 标准：每2小时一次家居体验中心巡逻：2人职责：一至四层巡逻、通道巡视标准：定点值守消防监控中心：1人-主管：1人 机动职责：工作安排，问题处理晚班 01：0008：00 职责与标准 采购中心外围巡逻：2人职责：外围巡逻 标准：循环巡视家居生活馆消防通道巡逻：2人职责：负一至七层消防巡视 标准：每2小时一次家居体验中心巡逻：2人职责：一至四层巡逻、通道巡视标准：定点值守消防监控中心：1人主管：1人 机动职责：工作安排，问题处理81、客服部客服部共:7 人；客服人员5人；客服部主管：1人；客服部经理：1人。工作区域：采购中心区域班次安排：采取正常班运行正常班 09：0018：00职责与标准前台：2人 职责：接听电话，处理商户来电来访标准：迅速礼貌的接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或人员， 耐心回答商户的 各种询问，做到百问不厌客户服务 2人 职责：掌握相关商户动态，走访商户，征询物业服务相关意见，协调、跟踪商户的报修，处理商户投诉 标准：走访所有商户，及时有效处理商户的投诉及报修事项 收费账目整理 1 人 职责：提供物业费收缴清册和明细一览表 标准：要求每项费用有充分的收费依据和标准 (九）办82、公用房及操作层员工用房规划 使用功能 房间配置 备注物业总台接待大厅 1接待台、商户座椅收银室、财务室1保险柜、办公桌椅、财务网络、文件柜 洽谈室 2配备沙发、圆桌椅 业委会办公室 1配备办公桌椅资料室、档案室 1放置竣工资料 放置承租方装修相关图纸资料警署办公室1配备办公桌椅物业值班室 1按员工宿舍配置大会议室1兼做业委会会议室、按会议室配置（投影、 有线电视、音响设备、通讯网络等） 配备办公桌椅、文件柜、通讯网络 服务中心项目经理办公室 1 配备办公桌椅、文件柜、通讯网络 四大部门经理办公室 1 配备办公桌椅、文件柜、通讯网络 小会议室（兼接待室） 1 按小型会议室配置弱电机房 1 2 m83、2 左右 ，放置系统服务器 项目内勤、环境、工程、秩序维护主管综合办公室1 集中办公，办公桌椅、文件柜、通讯网络更衣室（分男、女）2 更衣箱 综合库房 1 25 m2 左右男女卫生间 2台面盆、马桶等洁具 (十)停车场管理车辆进入1）、所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。2）、当有车辆进场时，应迅速引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。3）、值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告分队长、组长处理，如车主不听劝阻，无理84、取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。4）、对未领卡而冲入的车辆，记下车牌号，并用对讲机通知其它岗位的车管员，以免误会。5）、值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。 车辆离场1）、停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在左手中。2）、不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。3）、对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行，并要求车主到服务中心办理相关手续。4）、当遇到车辆“冲卡”时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。5）、如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车85、辆停放到不影响交通堵塞的地方。 车辆巡视1）、秩序维护员巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。2）、遇到有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。3）、爱护值班器材、公物。4）、闲杂人员不得进入车管岗亭。5）、遇场车内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。 采购中心停车场收费标准车辆型号停车形式收费标准备注所有车辆临时停车2小时内5元，每超过一小时加收2元1.8以下（含）月租每月400元不固定车位,每月1日办理至月底1.8-2.4（含）月租每月500元2.5以上（含）月租每月600元 说明86、：1、以上价格收取还需取得物价局许可； 2、对会员和购物顾客的优惠措施需另行制定。 (十一)、装饰装修管理商户装修申请、审批要求 商户提出装修要求时，客户服务中心必须向客户提供以下资料1) 装修申请表2) 商户装修申请所需的材料清单3) 装修注意事项 商户装修申请必须提供的资料1) 申请人身份证件，查看原件，收复印件。2) 非客户本人必须有客户书面委托书，收原件。3) 装饰装修方案（装修图纸及说明），收原件（纸质和电子模资料）。4) 委托装修装饰企业的资质证书复印件，如果商户自行装修，必须出具承诺书。5) 必须提供相关部门批准的文件及相关资质设计单位的设计方案的原件。6) 装修前，商户还必须根87、据城市消防的要求提供消防报建的相关资料。 审批1) 商户填写了装修申请表并提供相关的资料后，由项目工程经理、秩序维护经理审核后交项目经理审批。2) 涉及到装修审批要点之外装修项目的装修申请，必须报公司管理部门组织初审，并按装修管理程序要求的程序逐级报批。3) 符合装修审批要点内的装修申请，审批时间原则上为3个工作日。开工手续1) 装修申请表审核、批准后，项目客户服务中心按政府规定收费的项目及标准收分别收取客户和施工单位的装修管理费等费用。2) 在交纳了相关费用后，项目客户服务中心应当办理装修人员出入证。3) 办理装修人员出入证应当要求施工单位提供装修人员照片、身份证复印件（暂住证）。装修人员出88、入证上注明施工人员姓名、施工商铺、有效期等。4) 如有商户需物业服务中心负责清运装修垃圾的，必须根据公司的相关收费标准收取垃圾清运费。 正常管理期装修管理1） 正常管理期商户装修管理由物业服务中心负责。2） 正常管理期客户装修时间，应当由项目物业服务中心根据物业的确定装修许可的时间。正常管理期装修时间：18：0008：00，节假日可全天装修。装修巡查1) 装修巡查分为安全巡查和工程巡查。秩序维护员巡查主要包括：施工时间、消防安全、施工人员出入证及其它随时发生的违章事件。工程巡查主要包括：装修过程中相关的施工要求。 2) 装修巡查应当由工程经理负责安排工程巡查人员，秩序维护主管负责安排秩序维护员89、巡查人员。3) 装修巡查频次：a) 秩序维护员巡查应当根据物业服务中心的安全管理情况，每天安排相关人员检查23次。b) 工程技术员巡查在装修开始后的前期（一般在15天内），必须每天巡查二次，之后应当每周巡查3至4次。4) 装修巡查要求：a) 装修巡查人员必须在现场的装修巡查记录表上登记，发现问题时必须及时向装修监管负责人报告。b) 巡查人发现问题必须在房屋装修申请表记录并提出整改要求，必要时可以向施工单位和客户发装修整改通知单。5) 对于比较严重的违章行为，应当立即拍照，保存相关的证据。6) 对有违章装修行为的，必须按时检查整改情况，将整改的情况和措施在装修申请表上记录。 装修验收要求1）客户90、装修完毕提出验收要求时，物业服务中心应当在1个工作日内与客户预约验收时间。装修验收应当由装修监管负责人负责，验收时必须有客户或施工单位在场。2）验收内容：a) 是否对公共设施有损坏。b) 是否有功能改变现象。c) 违章项目是否按要求整改完毕。d) 商户必须提供消防验收合格证。3) 验收后，如有问题应当与商户和施工单位提出整改要求及时间，整改完毕后再验收。如无问题，装修监管人员在房屋装修申请表签字验收。 预防为主，严格监管，杜绝二次装修违章行为 1) 制度保障：根据建筑法、，及成都市有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“一证一书”制度（即施工人员出入证、装91、修责任书）制度，明确业主、施工单位、项目物业服务中心各方的权利和义务；2） 控制要点：我们将根据不同的商铺类型提前制订二次装修控制要点，以文字和图则的形式发放给申请装修的商主及施工队伍。同时，对装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理人员成为一名合格装修管理者。3） 三级审批：建立专业工程师、项目工程经理、项目秩序维护经理及项目经理三级审批制度。4） 严格督导：装修管理人员在商户装修期间每日两次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果。5） 严格验收：物业服务中心主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验92、。尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验。6） 法律追溯：对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将向上级主管部门汇报，对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保物业的房屋本体及公共设施的完好。商场装修期间成品保护规定 1）为了加强商场已完成设施设备的保护，确保采购中心已完成的设施设备不受人为损坏。 2）在前期筹备开业、和大面积调整装修期间，在商户进场装修前，项目要对公共部位已装修好的成品进行保护。 3）采购中心安排确定成品保护巡查责任人。 4）成品保护人员负责采购中心已完成设施设备的保护，项目涵盖：门、窗、地面、墙面、吊顶、水电、93、消防设施、玻璃、空调、电梯等设备设施。 5）成品保护人员应按时按计划进行日常巡检，发现问题应详细记录，并向上级领导汇报。 6）遇到现场施工人员对成品已造成损坏或即将造成损坏，应及时制止，说服教育。已造成的损坏，通告项目部门或商户施工队进行赔偿、修复，对相关肇事人予以经济处罚。 7）如果保护措施未按要求做到位；应工作疏忽，成品遭大面积损坏，找不到责任人；隐瞒不报或替人遮盖；相关负责人、责任人要按物业手册规定进行处罚，造成重大损失的，要对负责人、责任人降职或追究法律责任。 8）成品保护要求 a) 采购中心内走道地面、大厅地面等公共部位地面要用地毯进行防护。 b) 采购中心主要进出材料口、主要通道地94、面要在地毯保护的基础上加一层木工板。 c) 采购中心内货梯轿厢要用木工板做防护，保护轿厢在大量运输材料过程中不损坏轿厢。 d) 采购中心主要进出材料口、主要通道的墙面、通道拐角、消防楼梯通道、商场柱子表面要用木工板做防护。 e) 采购中心装修交叉施工时，后一道工序要对上一道工序的成品进行保护。相邻两个装修展位，后装修的商户如果要对前一个装修厂商的装修成品进行保护。 f) 采购中心安装的设备设施在未投入运行前，要对该设备进行防护，确保设备在投入运行时完好。 g) 采购中心运材料和货物用推车、清运垃圾车等在商场内使用的运输用车，必须使用充汽轮胎或硅胶轮胎等静音系列轮胎。具体标准参照物业手册小推车使95、用规范。 H) 采购中心进出口保安、货梯工在厂商、施工队、保洁公司等人员进出时，要认真检查他们使用推车是否符合商场相关规定，如果不符合商场规定不容许进入商场。 I) 采购中心内使用梯子、架子等工具，梯子角、架子底角要有保护胶皮，否则不允许在商场使用。 J) 采购中心停车场要安装护墙角、车轮定位器。项目外围要安装减速带，项目外围设备设施周围要安装防撞柱。 四、 实现管理服务方案的保障 （一）精干而专业的组织机构 建立以优秀的物业管理中心项目经理为核心的管理服务部门，以直线导向指挥各专业组织，为采购中心提供符合其特点和要求的服务。 （二）科学的管理程序 以企业的标准化、程序化为目标，以“为客户提供96、优质的服务”为宗旨，建立链条式管理程序。管理程序包括：获取信息、处理信息、制定方案、论证方案、科学决策、组织实施、信息反馈、质量跟踪、综合评估、定量考核等内容。 （三）优化人力资源的管理方式 以全员劳动合同制为前提，引入竞争机制，择优上岗、优化组合、定岗不定员等形式，实现人力资源滚动式优化。 （四）各专业人员的滚动式培训 各专业管理人员和操作人员全部不间断的进行滚动式培训，包括应知应会、技能技巧、项目特点、突发应变、管理服务方案等内容，保证专业知识的 前沿性和实用性。 （五）节能降耗 在保证服务管理质量的基础上，节约各项开支，节省能源，降低管理成本，最大限度地实现采购中心的赢利空间。 五、物业97、管理服务应急预案 (一)、供电计划性停电的采取措施 1）公司在收到供电部门发予之停电通知后，应立即在停电接到通知书当日将通知书复印（原件存档），将通知书复印件递交相关部门由相关部门向各商户及商户发放书面通知(通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯和部分区域停水及市政恢复停电前、市政恢复供电后的电站倒闸操作的时间，并在通知书内注明各商户停电期间将所有用电设备、设施电源关闭或者留 人值守)。 2）工程部准备在市政停电时间前安排电站人员在市政停电前利用闭店后进行倒闸操作及进行自用设备养护。 3）安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免电停时困人。 4）在停电日前检修通道应急照明灯完好。 注98、意事项 市政电力恢复时及广场电站倒闸操作前后，安排维修人员检查广场各设备、设施是否动作。(若电梯困人，按照电梯困人预案处理。) (二)、供电突发性事故的应急措施 1、外线故障 1) 设计要求：主供停电，备供自动投入。当外线故障导致主供电源停电时，值班员共要检查主开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主电源开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 2) 备用电源处于非自动位置，主开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。 3) 检查 PT 柜和变压器出线柜是否正常。 4) 检查低压受电柜，并合上低压总开关。 5) 向供电局调度室报告并了解外线故障情况。 2、内部故99、障 当高压柜主开关、高压电缆或变压器出现（短路或接地）非误操作故障时，引起除该电压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵 守下列程序： 1、 将故障柜的主开关退出（若引起火警，用手提式灭火器灭火，并即使向中控室报告） 。 2、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。 3、将低压母联合闸，保证项目用电。 4、向工程经理及领班报告故障经过和处理情况。 5、工程部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关人员参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门 。 (三) 给排水系统故障排除措施 1、 给水系统故障处理 1) 给水泵故障影响供水时，把出现100、故障的给水泵转到“停止”位置，将备用水泵投入“自动”状态运行。 2) 因市政原因影响供水时，即刻通知市政维修公司。 3) 因水泵自动控制系统故障，影响供水时，由人工采用手动状态定时供水，防止出现水渍事故，待自动控制系统修复正常使用后，恢复自动控制状态。 4) 因供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即组织抢修，尽快恢复供水。 2、 排水系统故障处理 1) 排水管故障，先将该区域的供水管网关闭，用沙包拦截溢水区域，防止溢水流入电房和电梯等，组织疏通排水等并用吸水机吸水。 2) 雨水管堵塞，先用沙包拦截、防止溢水流入电房和电梯等，组织疏通排水等并用吸水机吸水，如雨水较大，迅速增加水泵将雨水引走。 (101、四)水浸处理程序 1、 如发现水浸，应立即将情况报告当值主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。 2、 采用有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括： 1) 将电梯升高离开受浸之范围； 2) 关闭受浸区域之电掣，以防人员触电； 3) 在水蔓延的通道上白方拦水沙包，以防止水浸蔓延到其他楼层； 4) 用布、沙包或其他材料塞住漏洞； 5) 疏通排水地漏、排水渠； 6) 开启排水泵； 7) 用吸水机吸水； 8) 其他一切经济有效的措施。 3、如水浸来自楼内，机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 4、如水来自楼外102、，应当在大楼各低于室外水位的出入口安上挡水闸板。 5、如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往大楼的入口封闭，并用排水泵将大楼的积水抽排出大楼外。 6、水源中断后应修复受损的设施，尽快恢复大楼的正常使用。 7、如有客户受浸，应尽快通知工程部处理。 8、如有任何公共设施的正常使用受到影响，通知客服部在大楼各主要出入口设置告示，知会客户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。 9、大楼内的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的阀门。 10、大楼内的喷淋头受损喷水失控时， 应当尽快用该处的消防栓内的软水管受损喷水的喷淋头，用了消防软水管将所喷出的103、水引导到卫生间的排水地搂排出，如水势太大，地漏无法及时排出时，则可将水从走火梯排到楼外。 11、 在进行防火喷淋头检修操作前， 应先关上有关阀门， 并把有关部位的积水放开， 然后才可以对喷淋头进行操作。 (五)燃气泄漏处理程序 1、立即通知相关部门当值人员前往事发现场了解情况(不少于 2 名员工)； 2、立即通知物业公司处，上报主管； 3、通知燃气公司； 4、视情况通知市政各相关职能部门至现场采取救急措施； 注意事项 1、前往、到达事发现场须知： 2、调宜人员关闭随身一切电器(如：手机、电子产品等)，如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。 3、如需乘电梯应将电梯停在距现场两104、屋的位置，然后步行前往现场。 4、到达现场后，将现场及附近的门，窗立即尽量打开，并疏散在现场人士，如需进房屋内检查，不可按门铃，只可用手敲门。 5、到达现场后，不可开关任何电器设备，应先打开门窗。 6、在安全及可能情况下，将燃气灶具及商户燃气总闸关上。 7、若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。 8、调查人员切不可修理或协助商户修理可能漏气的煤气装置。 9、调查人员因故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感到不适，应立即离开现场并求助。 10、若未发现任何气味，应立即通知主管和物业秩序部进行核实。 11、若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏， 应立即通知物业公司105、采取相应救急措施，若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向市政职能部门求助，并 疏散附近的人员。 (六)可疑爆炸物处理程序 1、秩序维护员发现或接到客户对各类可疑物品报告时，要立即向中控室报告； 2、采购中心物业管理经理、环境秩序部经理赶到现场，确认可疑物品为爆炸物或无法确认可疑物时，立即拨打110报警，物管中心主任向公司主管领导汇报； 3、秩序维护员应以可疑物品为中心50 米半径范围设置警戒区域，并组织任何人再靠近可疑物品； 4、秩序维护队组织人员将附近区域的人员、车辆、物资进行疏散； 5、秩序维护队封锁出入口，盘查进出人员，中控室对相关区域密切监控； 6、工程人员切断现场附近电源、气源，以106、防意外发生； 7、公安人员到现场后，各部门应服从公安部门统一指挥并积极配合排险、调查工作； 8、如果爆炸已经发生，各部门人员启动火灾应急预案 。 （七）火灾处理程序 1、消防中控室接到报警信号，立即用对讲机通知巡视秩序维护现场查看，经巡视秩序维护现场查看后确定起货后，立即回报中控室。 2、中控值班员应立即通知义务消防队到达现场准备灭火，同时立即通知采购中心物业管理项目经理、任环境秩序部经理、工程部经理、户服务部经理，迅速到达起火现场联合指挥灭火行动。 3、接到报警指令后中控室值班员立即用电话向 119 报警。 4、秩序维护部经理通知门岗，做好迎接公安消防车辆的准备，负责指引消防车辆到达出事现场107、。要求随时保障主路畅通无阻，疏导本项目大门口车辆及围观的群众。 5、采购中心物管中心项目经理负责向公司主管领导汇报。 6、现场的灭火工作在公安消防队未到现场之前暂由服务中心在场的最高级别领导进行统一指挥。 7、消防队到场后，各组的灭火工作统一由公安消防队指挥员负责指挥，并根据消防队的需求，配合其进行灭火、警戎、疏导和抢救工作。 8、火灾扑灭后，各相关部门积极协助公安消防部门进行调查。 9、工程部车库设备的恢复工作。 10、采购中心物管服务中心写出事故报告。 （八）电梯故障困人处理程序 1、员工截获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知秩序维护监控中心，并记录发现或接报的时间，报知监控中心108、的时间。 2、监控中心接报后应尽快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明消防中心已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解电梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报的时间、被困人员数量。 3、监控中心尽快确定电梯停顿的所在楼层位置。 由工程部工程人员及维保公司到场检修。 4、通知秩序维护员或管理员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到电梯维护人员到场。 5、如果电梯维保人员本身无能力在短时间内排除故障，过电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人员，则应视情况考虑向公安部门求助（如向消防局求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情109、况）。 6. 监控中心记录发现或接报的时间，电梯维保人员到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常运作的时间。 (九) 醉酒滋事处理程序 1、醉酒者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应立即向上一级管理人员汇报。 3、有闹事迹象，秩序维护员应通过劝说、引导其离开公共区域，劝离围观人员，注意看好醉酒者携带物品、车辆。 4、秩序维护部在客服部、工程部配合下确定该人身份。 5、如是本项目客户，客服部应立即与其家人取得联系，将人领回；如是施工人员应立即与其单位联系。 6、若醉酒者或精神病人有危害社区公共秩序的行为，可立即向110 报警。 （十）交通事故处理110、程序 1、发现车场内发生机动车辆剐蹭、撞人、碰伤公共设施等事故时，应立即通知中控室。 中控室应立即通知秩序维护队长、秩序维护领班到场处理。 2、车辆剐蹭事故应由双方当事人自行协商解决，巡视秩序维护应负责在现场疏导车辆。 3、如双方当事人不能很快解决，应要求当事人向项目所在地派出所报警，进一步等候处理。 4、撞伤人员、车辆严重受损等事故，应立即向项目所在地派出所报警，做好现场看护工作并通知客服部联系急救中心，巡视秩序维护应负责在现场疏导车辆。 5、客户停放车辆受损通知客服部联系客户到场确认，根据客户要求向项目所在地派出所报警。 6、车场公共设施被车辆碰撞应立即与工程部取得联系，查清设施的破损程度111、通知客服部，现场拍照取证，并向当事人提出赔偿的要求。如当事人对赔偿要求提出异议，应立即向项目所在地的派出所报警，由公安机关介入解决。 7、客户车辆在车场内因自身原因发生碰撞、剐蹭，服务中心可向客户提供事故证明 ，由客户自行向保险公司索赔。 -完- 6.2、龙洋成都家纺城商务中心写字楼部分管理方案设想 前言 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务内容及质量标准 日常服务内容 1、维修保养服务； 2、绿化养护服务； 3、治安消防服务； 4、环境112、卫生管理服务(附 空置房管理规定)； 5、停车管理服务； 6、特约服务。 日常联系内容 1、每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； 2、写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； 3、设立投诉电话接受业户的投诉； 4、及时回访业户征询意见。 日常服务与联系的质量控制 1、客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求； 2、写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。 3、日常服务与联系的质量要求 4、质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。 二、 投诉、报修处理管理处设接待窗口、工作联系箱、113、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉； 管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度、公开收费项目和标准； 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； 管理处实行维修回访制度； 对回访中发现的问题，24小时内书面通知写字楼部分工程部人员整改； 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； 处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 服务原则 微利保本、量入为出。 服务标准 凡推114、出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。 便民服务 便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目： -借针线包、打气筒； -设立便民小药箱； -邮件、报纸收发服务； -发布重要新闻信息； -各种便民查询； -飞机航班查询； -天气预报； -代办申请电话； -电话订餐。 有偿服务 有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活115、动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。 一般可提供的项目有： -各种室内卫生、清洁服务； -打字、文件打印、复印服务； -各种会议服务； -各种维修服务； -礼仪服务； -搬运大件物品 -植物租摆 -快寄服务； -代收、代发传真 ； -翻译； -蚊虫消杀服务 -地板打蜡 -地毯清洗； -家具保养； -开荒清洁。 代办服务 物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的， 服务中心可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有： -代办交费、代办保险； -代办订购车船票、飞机票、戏票（订票公司需加收订票费）； 116、-代订书报杂志、代购物品； -代订酒店客房； -其他委托服务。 服务承诺 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价； 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复； 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见； 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。 四、 保安管理服务 负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。 做到无重大117、偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象。 门岗 在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗； 立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼； 热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，劝阻推销人员、衣冠不整者进入； 雨天提供伞套、雨衣套； 对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门； 交接岗时按规范操作； 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 巡岗 按巡逻路线、巡逻次数执行； 带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒； 巡视内容： 写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设118、施。 发现问题应如实做好记录； 巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理； 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按应急预案执行； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理； 整理非机动车辆有序停放在指定部位； 检查写字楼内停放的机动车辆，发现异常应保持现场并立即通知车主； 检查机动车库内公共设施、车辆，发现问题应如实作好记录并向上级报告； 检查非机动车库值班人员执行调牌制度，消防器材等，发现问题应如实作好记录并向上级报告。 监控 接岗后进行录像带调换，保存期为二周，严禁发生差错，经管理处同意后方119、可查看存带； 执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况应立即用对讲机向领班报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按应急预案执行； 保持显示屏、录像机清洁； 接到消防报警系统、周界报警系统警报时，应立即用对讲机向领班报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防； 接到业户电子对讲电话，铃响三声之内应答，认真听取要求，用对讲机向领班报告，并作好记录； 负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续； 负责防汛防台期间应急通讯。 车辆管理（地面若干车位） 引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不留放车内； 督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在写字楼辖区内学习驾120、驶和洗车； 发生事故应保持现场，立即向管理处报告； 治安管理 发生盗窃、匪警处理程序 a.队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 b. 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。 c.所有持对讲机的保安队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门岗并封锁写字楼出入口，然后视情况向有关领导汇报。 d.若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警121、。 e.有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场堪察完毕之前，不得离开。 f.记录业户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。 g.事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 发生斗殴或争吵处理程序 a.执勤中（或用户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 b.制止原则： -劝阻双方住手、住口； -将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场； -持有器械斗殴则应先制止持械一方； -有伤员则先送伤员122、去医院救治。 c.迅速报告管理处领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。 d.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 发现可疑分子的处理程序 a.门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入写字楼； b.巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处办公室进一步审查； c.发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处办公室办审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后放走； d.发现有做案嫌疑人要严格审查，必要时可送到警署审查； e.在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒123、索、私自罚款； f.对于必须罚款的人由管理处决定。 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况处理规程 a.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。 b.对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安领班汇报。 c.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，由管理处出面妥善处理。 d.若社会上的人来写字楼辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。 五、 保洁服务 地面保洁 （室内） a. 表面、接缝、角落、边线处洁净、无杂物、尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。 b.124、 花岗石、大理石表面光亮。 （室外） a. 每日上班时用竹扫把清扫外围地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋内，对于有沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土；b. 每天对各公共部位楼道进行地面保洁，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等，然后用尘推推尘一遍，使地面保持干净、光亮、无杂物、无积水； c. 每日清理沙井、雨水槽内杂物，确保其内无杂物。 墙面保洁a. 表面、接缝、顶角、边线处洁净、无尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。 b.花岗石、大理石表面光滑、明亮。c.面砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰。门、窗保洁a. 窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙出、玻璃与门框四125、只角的结合处、铰链等部位，无尘灰、印迹、污垢、污渍等。 b. 门底无积污。 c. 门窗玻璃洁净、无尘灰、印迹、污垢、污渍、划痕等现象。 d.金属的扶手、拉手等无氧化斑点，色泽光亮。 电梯保洁 a. 轿厢地坪按上述地面保洁标准。 b. 电梯门按上述门窗保洁标准。 c. 轿厢壁和操作面板无尘灰、印迹、污渍、污垢、划痕。d. 轿厢内壁不同材质立面按上述墙面保洁标准。 卫生间保洁 a. 卫生间空间无臭味、异味，空气清新。 b. 地面按上述地面保洁标准。 c. 墙板条、坐厕隔板、坐厕隔板门按上述墙面保洁标准。 d. 卫生洁具内部、表面及下面无尘灰、印迹、异味。 e. 化妆镜表面洁净明亮、投光性好，镜面人126、像清晰。 f. 卫生间门、门套按上述门窗保洁标准。 g. 卫生间卫生纸架、干手机、灯罩表面无尘灰、印迹，并保持其光泽。 垃圾周转站保洁 a. 每日将楼层垃圾收集并运到垃圾周转站； b. 倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋洗净套上； c. 用水清洗站内外墙壁及地面； d. 每月对垃圾周转站消杀两次。垃圾收集与清运a.通过规范的垃圾收集与清运，保持整洁美观，消除臭味和各种细菌、害虫，不污染环境，不影响人们的健康。 b.及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间； c.在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼道地面上； d.要经常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止产生127、异味及飞虫； e.配合环卫做好清运垃圾工作。 空置房管理规定 A .每周对房屋进行三次地面的清洁，做到墙面及地面无灰尘。 B .每周对房屋进行一次玻璃窗户的清洁，做到玻璃面明亮洁净无灰尘。 C. 每月二次对房屋内的管道及各类线架进行清洁，做到无灰尘及蜘蛛网。 六、绿化服务清除杂草 a. 应及时清除杂草，除早、除小、除净； b. 清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。 施肥 a. 冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春；b. 追肥应以符合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。 病虫害防治a. 病虫害的防128、治都应以防为主，防治结合； b. 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。 枯死植株的挖除 结合补植工作对枯死植株进行调整； 枯死的大树挖除前，必须报经市园林主管部门审批，任何部门与个人无权擅自挖除。 花坛花坛的养护、管理 a. 根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎、叶上； b. 做好排水措施，严禁雨季积水； c. 花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉种类而定。施肥后宜立即喷洒清水，严禁肥料沾污茎、叶面； d. 及时做好病虫害防治工作； e. 花坛保护设施应经常保持清洁完好； f. 花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消129、毒。每次换花期间地裸露不得超过5天； g. 花卉应生长健壮、花型正、花色艳、花期长并且注重做好“五一”，“十一”全年观赏期（包括观叶）不得少于280天； h. 花坛内应及时做好清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗不得超过3-5处，无枯枝残花（残花量不得大于15%）。 七、设备管理服务 房屋、建筑设施 质量标准 主体结构 a. 屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现； b. 钢砼框架构件完好牢固，保护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件的承载能力； c. 基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢固。 屋面 平整完好，屋面防水层基本完130、好，隔热保温板完好无缺，无裂缝，排水畅通，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。 外粉刷 外粉刷无起壳（包括各类线脚粉刷，雨蓬、阳台等粉刷），无裂缝、无剥落、无渗水、接缝平整、色调协调。 内粉刷 各种内粉刷及踢脚线无剥落现象，瓷砖不起壳现象，粉刷完好。 水、电、卫 a.各种照明 电器线路完好，无老化，开关、插座、灯泡正常工作。 b.卫生设备 各种卫生器具设备完好，零件不损坏，使用方便。 c.给排水 上、下水管完好，用水正常，水箱流水畅通，排水系统畅通。 落水 各种水落、水管无损坏，托钩铁脚完好，排水畅通。 沟路路面、明沟 a.街坊路面无裂缝破损，平整完好；室外明沟流水畅通。b.下水道、窨井 下水道无131、阻塞，流水畅通；窨井盖圈完好无损，与路面齐平。 供配电设备 质量标准 低压开关柜a. 耐压试验应符合规范规定；b. 开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好；c. 电器或端子排接线应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全；d. 接地线连接应紧密牢固，导电漆均匀无遗漏；e. 操作部分应灵活，接点和机械联锁的动作应正确；f. 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好；g. 接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好；h. 双电源箱能自动切换；i. 控制箱手动和自动操作均能运行。照明设备a. 灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐；b. 开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可132、靠，照明灯头有无触电危险；c. 照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定；d. 防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具；e. 仓库照明灯具和可燃物之间的距离是否符合要求；f. 移动的照明灯具是否用安全电压36伏或24伏。防雷接地装置a. 接地电阻值应符合要求；b. 接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象；c. 接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。机房环境 a. 消防设施完备，有效； b. 内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍； c. 无乱堆杂物和易爆、易燃物品； d. 电工绝缘工具、绝缘鞋、手套、接地线齐全、有效、整齐。 给排水设备 133、质量标准 供水泵a. 各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b. 管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活；c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。水箱及附件a. 各浮球阀自动启闭灵活、可靠；b. 各进出阀门启闭活络有效，无渗漏；c. 溢水管畅通，箱底排污阀良好；d. 减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效；e. 各管道设备等无锈蚀，无渗漏。排水系统a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b. 各排水（污水）134、管道畅通，无渗漏、堵塞；c. 各检查口标记清楚，操作方便；d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。 消防系统 质量标准 消火栓泵a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施a. 各层消火栓箱及附件齐全完好；b. 启动报警按钮完好、性能可靠；c. 各层消火栓出水压力符合要135、求；d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏；e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。喷淋泵a. 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b. 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c. 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d. 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e. 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f. 管道设备等无锈蚀，无渗漏。g. 喷淋头及管道不同规格的喷头不得相互代用；h. 喷头规格、安装数量与竣工资料相符；i. 喷头、管道无渗漏、锈蚀；j. 管道内水压恒定，器件齐全、正确。消防送风排烟设备a. 各防火阀门自动、手动开闭136、灵活有效；b. 各送风口完好、无堵塞、结灰；c. 送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d. 送、排风机运转平稳，润滑良好；e. 各风机控制器电气元件齐全有效，性能可靠；f. 风机设备接地保护、防护罩安全、有效。消防报警a. 消火栓泵运转应与报警联动；b. 喷淋泵运转应与报警联动；c. 报警装置应可靠、正常，杜绝误报。烟、温感监视屏a. 各烟、温感探头完好，感应正确；b. 探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；c. 备用电源完好，切换迅速有效；d. 各煤气探头完好，感应报警正确、可靠。其他消防设施a. 机房、设备灭火器按规定应配备到位；b. 车库、仓库应配备的灭火器材到位。 空调系统137、 质量标准 主机 a. 制冷量符合出厂要求，温度控制正确。 b. 运转平衡，无冲击、碰撞声。 c.制冷剂充注量符合出厂要求、平衡，管路无泄漏，且干燥、清洁。 d.联轴器无松动，密封无泄漏，润滑油清澈，油位正常。 e.油泵工作正常，无异常声响。 f.各检测仪表齐全，灵敏可靠。 j.电气控制部分可靠，程序运行正常，控制箱内无尘。 h.管道保温良好。 i.电机绝缘电阻大于0.5M。g.排污管干净，加热器温度正常，过滤器无堵塞。 k.各运行参数达到出厂标准。 电梯系统 质量标准 曳引机 a.主机运行正常，速度平稳可靠。 b.冷却风机正常、有效。 c.减速和润滑良好，油位正常。 d.制动器完好、可靠。 138、轿厢 a. 内部按钮齐全完好，信号登记有效。 b. 照明完好，通风机运转平稳，无异常声。 c. 手动、自动操作运行正常。 d. 应急对讲完好可靠。 e. 超载报警正确可靠。 f. 轿门开闭平稳，时间适中。 g. 轿厢长、短行程的平层精度符合要求。 安全系统 a. 安全钳齐全，性能灵活可靠。 b. 限速开关可靠，动作灵敏。 c. 各安全开关齐全、性能可靠、有效。 d. 厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。 e. 急停开关完好，性能可靠、有效。 f. 检修及运行状态正常。 导轨导靴 a. 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。 b. 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。 c. 导轨润滑良139、好，油杯、油毡等齐全。 d. 各导轨表面无重大锈蚀。 供电系统 a. 每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求。 b. 应急备用电源能自动切换。 c. 动力电与照明电，控制电与信号电不得混用。 d. 发电机运行平稳，无异常声。 e. 轿顶、井道照明齐全良好。 f. 电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线。 g. 接地保护符合要求。 底坑 a. 无积水、渗漏、线路受潮。 b. 照明、插座齐全完好。 c. 急停检修开关有效。 d. 缓冲器正常、符合规定要求。 机房设施 a. 手动松闸扳手、手动轮齐全。 b. 机房空调完好，运行正常。 c. 监视设备完好，运行正常。 资料 a.日常运行记录 b.原始技术140、资料 c.运行管理制度 d.安全运行证、年检证。 弱电系统 质量标准 摄像监控系统a. 控制台 -各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等； -操作键盘灵活、可靠； -电源锁开关完好。b.显示屏 -各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求； -各显示器接线清楚，无随意拉接线； -监视器安装牢固、可靠。c.电源设备 -交流稳压电源工作正常、稳定； -各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为； -高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉线； -二路电源切换正常、可靠； -设备接地保护、防护等安全、可靠。d.摄像机 -各摄像机工作正常，配置数量齐全； -带云台、带变焦的摄141、像机应调节自如，符合性能要求； -各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)； -各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。e.录像机 -所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求； -各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。保安防盗系统质量标准 巡更系统a. 主机、序号机功能完好；b. 电源、充电体充放电正常；c. 配套附件完好。收视系统 a. 控制箱 -控制柜中各稳频器、衰减器、滤波器工作正常； -能接收各开路信号，并确保收视效果达到设计要求，无干扰信号； -电源容量适当，无过载情况，熔丝匹配； -设备接地保护符合规定。b.天线 -主杆天线能接收各开路信142、号（设计确定）；-天线安装牢固，辅助支撑齐全、有效； -避雷器正常、可靠，测试符合规定。c.监视等设备 -各调制器工作正常，确保信号强度； -各录像机性能良好，能录制节目； -各监视器工作正常，图像清晰。d.线路终端 -各放大器性能可靠，接地保护符合要求； -各分支器齐全、有效； -各终端器齐全、固定可靠； -线路敷设与固定合理，屏蔽良好。 八收费管理收费管理标准及依据 a. 物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 b. 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应143、的原则。c. 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：1、 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、 物业管理区域清洁卫生费用；4、 物业管理区域绿化养护费用；5、 物业管理区域秩序维护费用；6、 办公费用； 7、 物业管理企业固定资产折旧；8、 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、 经业主同意的其它费用。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 d.物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并144、每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 e.物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。 f.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。 g.以上规定依据建设部物业服务收费管理办法的相关内容制定并要求严格实施； 收费程序 客户服务部负责物业管理费、车位租金、管理费、电费等各类收入的催缴，以书面形式将每位业户的具体金额和缴费明细送达业户手中并告知缴145、费的时间及地点（客户服务员不得向业户收取相关费用，所有费用由业户亲自到收费大厅交纳）。 九、 客户服务主要职责a. .负责办理业主/租户的交房、装修、入住手续，做到认真接待，手续齐全，并将新进业主/租户的有关资料信息及时传送至管理处各有关部门，协同做好业主/租户入住前的管理工作。b. 建立完整的业主/租户档案，完善档案保管制度，明确保密及查阅纪律，严格执行查阅登记手续。c. 严格执行写字楼装修规则，行使业主/租户装修申请管理职责。在办理业主/租户装修申请手续时，须根据不同情况分别制订既不违背装修规则，又切实可行的指导意见。d. 负责业主/租户投诉、接待工作，认真做好记录，及时将投诉意见传达到管146、理处相关责任部门加以迅速妥善的处理，并做好回访工作，每月对投诉事项进行汇总分析，以策不断完善管理。重大投诉及时上报写字楼经理。e. 负责业主/租户及公司内部报修的接待工作，开具报修单，认真做好记录，及时将报修单转达至管理处有关处理部门加以迅速妥善的处理。负责报修单的回收，并做好回访工作，同时监督各相关部门报修单的具体实施情况，每月进行汇总分析，以策不断完善管理。f. 负责写字楼商务中心会务接待、短租办公室租赁等各项具体工作的开展。g. 定期巡查写字楼办公区、及时跟进新入住业主/租户，做好新入住业主/租户的拜访工作。h. 做好有偿服务工作，严格执行公司的收费标准，根据业主/租户的需求，不断扩展有147、偿服务业务范围，提高管理档次。i. 定期与业主/租户保持联络，征询意见，联络感情，做好定期拜访,树立完美的管理形象。j. 负责收取及催缴写字楼物业管理费、电费、车位管理费及各类有偿服务费用。k. 负责写字楼待租车位的租赁工作。l. 根据公司部署及写字楼经理指示，出色完成职责范围内所有工作任务。 交房服务 a. 接到业主进户前的准备工作： 1. 客户服务部经理负责接收相关入户证明，确定进户日期；2. 客户专员按户准备以下进户资料：单元办理收楼手续文件核实汇签单,房屋交接验收单,业主/租户资料登记表,防火安全责任书三份,申请电信业务的相关信息和单元物业交付使用付款项目一览表,用户手册,管理公约两份148、,装修须知,钥匙等。 3. 业主交房资料核收。 4. 客户专员在办理业主交房手续时，需核收预售合同/租赁合同复印件，办理人身份证或护照复印件。5. 客户专员在办理业主交房手续时，提请业主在对该单元装修 之前将公司的营业执照、税务登记证、法人代表身份证/护照复印件交至写字楼管理处客户服务部。b.办理进户手续； 业主填写业主/租户资料登记表，请业主签署防火安全责任书（一式三份），其中一份给业主，一份给保安部，一份客户服务部留底；同时发放室内防盗报警装置的设置及操作、申请电信业务地点、电话、单元物业交付使用付款项目一览表、用户手册、装修须知、管理公约（两份）给客户，其中管理公约一份由业主留底，一份请149、业主在最后一页填写并盖好公司公章后交还至写字楼管理中客户服务部。c.单元办理收楼手续文件核实汇签单的程序：1. 物业经办人处签名，同时请业主确认签名。2. 业主在工程人员陪同下验看房屋，读取电表读数。电工负责在房屋交接验收单上填写电表号码及电表读数并签字，负责验房的工程人员根据验收情况填写房屋交接验收单上的相关内容并签字，同时由业主签字确认。3. 一般的需整改项目工程部负责现场立即整改，有需另联系厂家予以整改的项目由负责验房的工程人员现场与客户约定时间进行整改，工程部负责跟进整改情况。4. 客户服务部客户专员引导业主至收款员处，预付三个月物业管理费.5. 客户专员向业主移交钥匙，并在单元办理收楼手续文件核实汇签单上填写木门、玻璃门、信箱等钥匙的移交数量，并请业主签收。6. 业主进户手续办理完毕，客户专员填写交房流转单，与单元办理收楼手续文件核实汇签单一起提交写字楼经理、客服部主管、保安部主管、工程部主管签名。 7、客户专员整理业主交房资料并并转交写字楼行政助理存档。 -完-71