1、OTCOTC终端的日常工作与管理终端的日常工作与管理第一部分第一部分更多资料在资料搜索网()海量资料下载OTCOTC队伍管理队伍管理团队、目标、控制团队、目标、控制OTCOTC队伍的管理队伍的管理更多资料在资料搜索网()海量资料下载OTC代表为实现代表为实现OTC药品的成功销药品的成功销售而存在售而存在OTC代表的工作性质由OTC药品营销模式确定终端的建设及维护是OTC代表最重要工作OTCOTC代表的具体工作内容代表的具体工作内容铺货铺货铺货铺货不同的市场及不同的市场阶段有不同的铺货不同的市场及不同的市场阶段有不同的铺货不同的市场及不同的市场阶段有不同的铺货不同的市场及不同的市场阶段有不同的铺2、货要求要求要求要求陈列陈列陈列陈列什么是陈列什么是陈列什么是陈列什么是陈列陈列的原则陈列的原则陈列的原则陈列的原则店员教育店员教育店员教育店员教育什么方式什么方式什么方式什么方式OTCOTC代表做为一个团队有其自身的特点代表做为一个团队有其自身的特点 执行的工作简单而重要，重复性大执行的工作简单而重要，重复性大 对整体素质要求不是很高对整体素质要求不是很高 对责任心、耐心的要求较高对责任心、耐心的要求较高OTCOTC代表的基础管理项目代表的基础管理项目用人用人用合适的人而不是最优秀的人 经理亲自把好用人关 OTCOTC代表基础管理项目代表基础管理项目培训培训 在办公室及工作过程所发生的每一件事3、情都是最好的培训案例 经理的首要任务是让员工有学习的迫切需求，其次是组织培训 OTC代表基础管理项目代表基础管理项目考核考核 考核最重要的工作 考核最薄弱的环节 OTCOTC队伍管理模式队伍管理模式具体的工作目标+严密的过程控制团队建设、目标管理、过程控制是OTC队伍管理的要点更多资料在资料搜索网()海量资料下载团队建设团队建设什么是好的团队什么是好的团队 共同的目标共同的目标 共同的价值观共同的价值观 令行禁止令行禁止 步调统一步调统一 自我修正自我修正 协作精神协作精神 能征善战能征善战团队的建设团队的建设目标目标 明确个人目标 企业目标与个人目标相结合才能共同发展团队建设团队建设价值观价4、值观 企业理念、总体战略的培训有利于共同价值观的形成 工作带给员工什么？对企业的认同感对企业的认同感从业经验的积累从业经验的积累形成优良的工作作风形成优良的工作作风工作技能的培养工作技能的培养 施展才能的舞台施展才能的舞台团队建设团队建设协作精神协作精神木桶原理 良好的协作由合理分工开始合理分工由用人所长开始团队建设团队建设自我修正自我修正 考核机制的建立有利于发现问题、修正偏差 各级人员要建立自我考核修正意识时刻检查工作方向是否偏离既定轨道时刻检查工作方向是否偏离既定轨道 建立谦虚做人、踏实做事的工作作风，才能由衷地进行自我修正团队建设步调统一，令行禁止 建立规则才能有序运动工作规章工作规章5、工作标准及程序工作标准及程序 职责明确才能分工协作 严格考核团队建设团队建设作战能力培养作战能力培养 建立培训机制培训工作制度化培训工作制度化培训工作常规化培训工作常规化培训模式多变培训模式多变例：头脑风暴法例：头脑风暴法/工作日常讲评工作日常讲评/组织各种竞赛组织各种竞赛作战能力培养作战能力培养多种培训方式多种培训方式 经理的一言一行是员工的榜样 规范日常工作及言行会形成良好的工作习惯 树立标杆例：陈列标兵、铺货标兵、营业员沟通标兵例：陈列标兵、铺货标兵、营业员沟通标兵作战能力的培养作战能力的培养经理在培训中的作用经理在培训中的作用 主动学习和被动学习有天壤之别 雪中送炭印象深刻 能够创造员6、工主动学习的工作环境目标管理目标管理 设定团队总体目标 每一个人都要有自己的目标 目标要分阶段递进第一个目标要容易实现第一个目标要容易实现目标有轻重缓急目标有轻重缓急 经理要指导员工设立目标目标管理总体目标的设定每一个员工都明确团队的总体目标目标的实现与团队成员的业绩息息相关理解目标认同目标目标的实现给成员带来什么？实现目标的方法、措施目标管理目标管理目标分解目标分解任务（目标）分解，公平、合理规范任务完成时间及标准任务落实明确具体任务责任人明确更多资料在资料搜索网()海量资料下载目标管理目标管理常规任务制度化常规任务制度化 拜访路线图拜访路线图 拜访记录拜访记录 药店档案药店档案 营业员档案7、营业员档案 考评记录考评记录目标管理目标管理目标实现的措施目标实现的措施每一个目标与多个措施相对应目标管理目标管理目标的实现目标的实现 经理要参与并指导员工设立个人工作目标 经理要协助并指导员工达成工作目标 经理要身体力行，深入一线参与目标的实现示范示范发现问题发现问题调整工作方法调整工作方法修正目标修正目标过程控制过程控制 目标实现过程控制 控制是保证目标实现的必要手段 控制的最高境界是对人的控制过程控制过程控制目标实现过程的控制目标实现过程的控制有控制的过程才能不断发现问题、改正问题，使目标能够实现目标实现过程目标实现过程 没有控制的过程，目标能否实现是未知数目标过程控制目标过程控制 控制8、要实时化控制要实地化控制要落实到每一件事目标控制目标控制首先是人的管理首先是人的管理 首先要了解每个人的思想 你理解OTC代表吗？针对不同的人用不同的工作方式针对不同的人用不同的工作方式理解每个理解每个OTCOTC代表代表人的管理人的管理创造竞争环境OTC代表激励热爱本职工作热爱本职工作建立晋升机制建立晋升机制OTC终端的日常工作与管理终端的日常工作与管理第二部份第二部份终端操作规范及实施技巧终端操作规范及实施技巧销售终端的意义销售终端的意义 指产品能直接与消费者见面的购买或消费指产品能直接与消费者见面的购买或消费的环节，犹如足球场上的临门一脚。在前期我们的环节，犹如足球场上的临门一脚。在前期9、我们做的大量的市场调研、广告宣传等工作，犹如中做的大量的市场调研、广告宣传等工作，犹如中传、长传、带球过人等，无不是在为这最后一环传、长传、带球过人等，无不是在为这最后一环节服务，所以终端的成败决定着竞争的结果节服务，所以终端的成败决定着竞争的结果。终端的分类终端的分类vv硬终端硬终端硬终端硬终端 指指指指POPPOPPOPPOP宣传品的布置、店堂广告、产品陈列等烘托产品宣传品的布置、店堂广告、产品陈列等烘托产品宣传品的布置、店堂广告、产品陈列等烘托产品宣传品的布置、店堂广告、产品陈列等烘托产品氛围、刺激消费者眼球、赚取印象分的环节。该环节我们氛围、刺激消费者眼球、赚取印象分的环节。该环节我们10、氛围、刺激消费者眼球、赚取印象分的环节。该环节我们氛围、刺激消费者眼球、赚取印象分的环节。该环节我们应主要做到两点：一、产品陈列要好；二、店内外宣传品应主要做到两点：一、产品陈列要好；二、店内外宣传品应主要做到两点：一、产品陈列要好；二、店内外宣传品应主要做到两点：一、产品陈列要好；二、店内外宣传品气势要大，形成局面，用两个词概括就是：生动化、醒目。气势要大，形成局面，用两个词概括就是：生动化、醒目。气势要大，形成局面，用两个词概括就是：生动化、醒目。气势要大，形成局面，用两个词概括就是：生动化、醒目。vv软终端软终端软终端软终端软终端的操作规范及实施技巧软终端的操作规范及实施技巧更多资料在资11、料搜索网()海量资料下载指牌购买与冲动购买柱状图指牌购买与冲动购买柱状图软终端主要是作软终端主要是作“人人”的工作的工作v营业员教育v客情沟通（一）营业员教育的主要内容（一）营业员教育的主要内容1 1 1 1美罗药业的企业文化美罗药业的企业文化美罗药业的企业文化美罗药业的企业文化2 2 2 2美罗胃痛宁中西合剂的特点美罗胃痛宁中西合剂的特点美罗胃痛宁中西合剂的特点美罗胃痛宁中西合剂的特点3 3 3 3胃痛宁的独特卖点胃痛宁的独特卖点胃痛宁的独特卖点胃痛宁的独特卖点（二）营业员教育形式及操作技巧（二）营业员教育形式及操作技巧根据活动的规模，主要有根据活动的规模，主要有v小型店教育小型店教育v店员12、集中教育店员集中教育v有奖问卷等三种主要形式有奖问卷等三种主要形式1 1、小型店员教育、小型店员教育v一对一的沟通一对一的沟通v小型会议小型会议此项工作是此项工作是OTCOTC代表日常工作的主要内容之一代表日常工作的主要内容之一一对一的沟通一对一的沟通v 一对一的沟通用于柜组内更换新人或公司出台新的促一对一的沟通用于柜组内更换新人或公司出台新的促销政策时。销政策时。v开展此项工作一般应避开营业高峰，选择营业员相对比开展此项工作一般应避开营业高峰，选择营业员相对比较空闲的时间，在柜台一角或柜台前，通过聊天的形式较空闲的时间，在柜台一角或柜台前，通过聊天的形式进行教育，同时应列举一些实例。进行教育13、，同时应列举一些实例。v结束时应留下一些书面资料，并请对方有空闲的时间阅结束时应留下一些书面资料，并请对方有空闲的时间阅读。读。v最后一定要致谢，给对方留下一个良好的印象最后一定要致谢，给对方留下一个良好的印象。小型会议小型会议 如发现胃痛宁产品本期销量与历史销量或该店的如发现胃痛宁产品本期销量与历史销量或该店的营业规模及柜组销量排名明显低于其它同类产品，营业规模及柜组销量排名明显低于其它同类产品，而产品陈列、品牌、价格等固定因素都无明显差距而产品陈列、品牌、价格等固定因素都无明显差距时，往往可以从店员身上找到答案，此时应及时召时，往往可以从店员身上找到答案，此时应及时召开小型店员会议。开小型14、店员会议。小型会议的形式及程序小型会议的形式及程序 通常地点是利用药店的会议室或休息室进行，一般程序是欢迎致谢，然后介绍企业产品知识、期间串插一些有奖问答等，以加深产品印象，最后发放资料及纪念品，切忌不要忘了准备店经理及主管的纪念品营业员集中教育形式营业员集中教育形式v电影招待会v营业员联谊会v营业员答谢会电影招待会同电影招待会同营业员营业员联谊会比较联谊会比较v前者是以电话和纪念品吸引营业员在同一时间到达电影院，利用电影放映之前开展营业员教育。v后者可在节假日邀请营业员参加联谊会，活动中主持人将产品知识穿插于节目之中，从而达到营业员教育的目的，如：有奖猜谜、有奖竞答、专家现场答疑等；更多资料15、在资料搜索网()海量资料下载v目的目的v形式形式v时间时间v场地场地营业员集中教育方案的主要内容v参加对象参加对象v会议程序安排会议程序安排v费用预算考评办法费用预算考评办法营业员集中教育的目标营业员集中教育的目标 主要从营业员受教育的人数和效果两方面作出主要从营业员受教育的人数和效果两方面作出规定。形式可视情况选择电影招待会或营业员联谊规定。形式可视情况选择电影招待会或营业员联谊会。时间应连续安排两天或两次，以保证每班营业会。时间应连续安排两天或两次，以保证每班营业员都能有时间参加。员都能有时间参加。营业员集中教育场地营业员集中教育场地 应考虑大多数营业员的方便，多在城市中心地段选择，尽量选16、靠近公共汽车站点、有足够的停车位的影院或宾馆，内部设施要求完备，工作人员配合度高，会场布置要求亲切、专业、大方。参加的对象参加的对象 应包括：店经理、柜组长（班长）、营业员、导购员、药师，如果以营业员联谊会的形式，条件还可适当放宽。费用项目费用项目v电影招待会费用应包括：影院租金、饮料、场地布电影招待会费用应包括：影院租金、饮料、场地布置、纪念品、奖品等。置、纪念品、奖品等。v营业员联谊会费用应包括：场租、会场布置、礼品、营业员联谊会费用应包括：场租、会场布置、礼品、饮料、节目制作费等。饮料、节目制作费等。效果评估效果评估v营业员受教育面的评估可从会议实到人数方面作出评判，v营业员受教育的效果17、可通过对营业员推荐率的调查作出评价，有奖问卷有奖问卷v问题的答案要明确、简捷、易答、易记忆，v问题一般包括产品的品牌、作用、特点、服法等方面的知识。v销量、广告效果、价格意见v奖励规则、奖品名称印在问卷的醒目位置。客情沟通客情沟通v药店主管及经理v药店营业员v专职人员促销药店主管及经理药店主管及经理vv此类人包括连锁店店长、药店主管及个体老板此类人包括连锁店店长、药店主管及个体老板vv此类人对所负责终端的整体形象及效益负责，最感兴趣的是此类人对所负责终端的整体形象及效益负责，最感兴趣的是厂方能够相比其它终端，给予他负责的终端多少额外的政策厂方能够相比其它终端，给予他负责的终端多少额外的政策上的18、支持。上的支持。vv此类人一般反对此类人一般反对OTCOTC代表同营业员交往甚密或有某种私下交代表同营业员交往甚密或有某种私下交易，要么禁止促销费，要么统一收缴上去；易，要么禁止促销费，要么统一收缴上去；vv具有相当的具有相当的POPPOP布设位置的决策权；布设位置的决策权；vv该类人比较喜欢听取你为他提供的经营策略、建议，在他该类人比较喜欢听取你为他提供的经营策略、建议，在他（她）面前要表现出你见多识广的底蕴及独到的洞察力，但（她）面前要表现出你见多识广的底蕴及独到的洞察力，但又不能让他（她）感觉到你很轻浮、夸夸其谈。又不能让他（她）感觉到你很轻浮、夸夸其谈。更多资料在资料搜索网()海量资料19、下载例例经理，我们公司一直很感谢您这么长时间对我们的支持，我为咱们店特别申请了小礼品及宣传品（将小礼品及宣传品递出去），你看，我帮您怎么布置布置？在地区店我们做了规范陈列，不仅看起来整洁多了，而且原来一天只能卖盒，现在一天就能卖盒。（最好能从办公室把他拉到营业现场去谈，直接选位置，布置POP），如位置比较醒目，并且在该店我公司产品销量或客流量较好，可以同其答成协议，将位置包下来，做成永久陈列位。药店营业员药店营业员此类人包括营业员及其他产品促销员此类人包括营业员及其他产品促销员v营业员营业员v其他产品促销员其他产品促销员专职人员促销专职人员促销操作规范：操作规范：v年龄三十岁左右，年龄三十岁左20、右，v吃苦耐劳、敢说敢为、泼辣开朗型吃苦耐劳、敢说敢为、泼辣开朗型v下岗女工优先下岗女工优先v身体健康身体健康硬终端操作规范与技巧硬终端操作规范与技巧OTCOTC代表开展硬终端工作需准备备品代表开展硬终端工作需准备备品v双面胶带v透明胶带v大块橡皮v终端物料v拜访记录v笔v裁纸刀推推 拉拉 贴贴 主要施用地点：主要施用地点：药店、诊所、医院科室、商业街店铺等门把手药店、诊所、医院科室、商业街店铺等门把手附近。附近。推拉贴推拉贴粘贴规范粘贴规范六要六要v要有计划、分片张贴，吃透一片，再贴一片，确保要有计划、分片张贴，吃透一片，再贴一片，确保形成局面，每形成局面，每1515要天轮回一次。要天轮回一21、次。v要有门就贴、门门必贴，最好有推、有拉；要有门就贴、门门必贴，最好有推、有拉；v要用刻刀或手撕将原有推拉贴清理干净；要用刻刀或手撕将原有推拉贴清理干净；v贴好后要将周围未清理干净的胶渍用橡皮清理掉；贴好后要将周围未清理干净的胶渍用橡皮清理掉；v要做到内外位置对齐，横向高低对齐；要做到内外位置对齐，横向高低对齐；v要将拉圾清理干净。要将拉圾清理干净。推拉贴推拉贴粘贴规范粘贴规范六不要六不要vv不要在工商、政府、药检等主管职能部门张贴，以避免不不要在工商、政府、药检等主管职能部门张贴，以避免不必要麻烦；必要麻烦；vv不要引起反感，以免阻碍以后工作开展；不要引起反感，以免阻碍以后工作开展；vv不22、要在众多推拉贴上张贴，即不醒目又不美观，浪费物料；不要在众多推拉贴上张贴，即不醒目又不美观，浪费物料；vv不要留下一地垃圾，无论你同终端关系的好坏，细节方能不要留下一地垃圾，无论你同终端关系的好坏，细节方能体现形象；体现形象；vv不要将物料留给终端张贴，你粘贴的过程，即是沟通的过不要将物料留给终端张贴，你粘贴的过程，即是沟通的过程；程；vv不要忘了道谢及请其协助维护。不要忘了道谢及请其协助维护。更多资料在资料搜索网()海量资料下载v，门上贴的那么多推拉贴，一层压一层，真影响，门上贴的那么多推拉贴，一层压一层，真影响我们店的形象，我帮您清理一下？（注意语气）我们店的形象，我帮您清理一下？（注意语23、气）v，推拉贴旧了（破损了），我帮您换个新的？，推拉贴旧了（破损了），我帮您换个新的？v看，我们的推拉贴设计的多漂亮，我帮您把门上的看，我们的推拉贴设计的多漂亮，我帮您把门上的换个新的换个新的粘贴粘贴推拉贴推拉贴语言技巧语言技巧POPPOP招贴画招贴画主要施用地点：主要施用地点：药店、诊所、医院科室、宾馆、机场、超市等有药药店、诊所、医院科室、宾馆、机场、超市等有药品销售能力的地点品销售能力的地点使用规范使用规范指导原则：醒目、规范，不易破损或被覆盖。指导原则：醒目、规范，不易破损或被覆盖。二要二要v要选择最醒目的与人视线平齐的位置；要选择最醒目的与人视线平齐的位置；v要形成规模，进行组合张贴24、。要形成规模，进行组合张贴。三不要三不要v不要粘贴在其它企业不要粘贴在其它企业POPPOP上，应将其清理干净后张上，应将其清理干净后张贴；贴；v不要将不要将POPPOP给终端粘贴，一定要亲自动手，否则在给终端粘贴，一定要亲自动手，否则在其厨房、卧室都会出现你的其厨房、卧室都会出现你的POPPOP招贴；招贴；v不要粘贴于阳光直射处，颜色越鲜艳，越容易褪色不要粘贴于阳光直射处，颜色越鲜艳，越容易褪色POPPOP展示盒展示盒主要施用地点：药店、诊所、医院等；主要施用地点：药店、诊所、医院等；使用规范：使用规范：二要二要vv 要选择醒目的位置，如胃药类产品的货架上、超市端头、要选择醒目的位置，如胃药类25、产品的货架上、超市端头、上下楼梯处。如该终端有橱窗，应将其作为第一陈列位必上下楼梯处。如该终端有橱窗，应将其作为第一陈列位必须进行陈列；须进行陈列；vv 要形成规模，根据场地大小适当考虑各种组合造型，如：要形成规模，根据场地大小适当考虑各种组合造型，如：塔式结构、方阵、长方形等。如只有一个展示盒的位置，塔式结构、方阵、长方形等。如只有一个展示盒的位置，要上下叠加放置，坚决禁止有空位却只摆放一个展示盒。要上下叠加放置，坚决禁止有空位却只摆放一个展示盒。二不要二不要vv 不要置于易被雨淋或潮湿处；不要置于易被雨淋或潮湿处；vv 不要分断陈列。不要分断陈列。产品陈列产品陈列陈列位置陈列位置v 同类产品集中陈列处同类产品集中陈列处v 紧邻领导品牌紧邻领导品牌 v 营业员方便易取处营业员方便易取处v 货柜陈列应在首层柜台，货架陈列应与人视线平货柜陈列应在首层柜台，货架陈列应与人视线平齐、方便易取处。齐、方便易取处。陈列数量陈列数量v 三盒以上，两盒无效三盒以上，两盒无效v 要永远多于领导品牌一个陈列位要永远多于领导品牌一个陈列位更多资料在资料搜索网()海量资料下载大连美罗大药厂大连美罗大药厂OTCOTC部部20032003年年3 3月月5 5日日