1、恒大影城 营运品质标准 一、仪容仪表标准 注：管理组工装须整套穿着 1.管理组工装穿着标准 2.放映员工装穿着标准 夏装 冬装 影城放映员，上班期间必须穿放映T恤、戴名牌 夏装 3.男员工工装穿着标准 冬装 如冬装着呢大衣需扣上全部纽扣，影城保洁员须统一着装 4.女员工工装穿着标准 春、秋装 夏装 冬装 如冬装着呢大衣需扣上全部纽扣，系丝巾 5.男员工工装细节示例图 工装保持干净整洁，不可有褶皱、污渍、领口平整 袖口不长于手，所有扣子皆须扣上，干净无污渍 佩戴左胸前，与衬衫第三颗纽扣平行，不得歪斜 领结佩戴左右对称、松紧适度 黑色皮鞋，裤脚不得过长拖地 6.男员工工装细节示例图 工装保持干净整2、洁，不可有褶皱、污渍、领口平整 袖口不长于手，所有扣子皆须扣上，干净无污渍 黑色皮鞋，裤脚不得过长拖地 西服外套下摆长短适中、口袋看上去无鼓胀感 领口干净平整、衬衫领与西服领契合无堆积感 7.女员工工装细节示例图 女员工须盘发戴头花 刘海不得遮盖住眼睛、发髻别在耳后 领花统一要求系“蝴蝶结”背部束腰节处平整 无褶皱 黑色矮跟皮鞋、黑色丝袜 立岗时，站姿、手势 二、卖品票房设施设备标准 1.柜台前1米线 根据售票窗口数量摆一米线，隔离带入口处放置A4立牌，立牌内容为当天排期或购票通道（会员通道、团购通道等）一米线距离柜台应留30CM，方便顾客购物完毕后离开 TICKET-1 TICKET-2 T3、ICKET-3 票房计算机名分别为TICKET-1，TICKET-2，TICKET-3 售票售票LCD、LED横屏显示具体要求：横屏显示具体要求：2.票房LCD、LED显示屏 票房LED统一为“欢迎光临恒大影城”字体为红色 外线框为绿色，片名和场次安排字体均为黄色 票房LCD统一轮播最新电影宣传片 影片名称 时间 会员活动（时间座位总数及剩余数请在系统中选读取不得手工输入）密码键盘密码键盘 验钞机验钞机 扫码枪扫码枪 对讲机对讲机 打票机打票机 DM单张单张 A4展架展架 读卡器读卡器 每个售票窗口前，应每个售票窗口前，应贴上贴上PU皮质签字桌垫皮质签字桌垫 TICKET-1窗口物品按以下标准4、摆放 TICKET-1 3.TICKET-1窗口 密码键盘密码键盘 电话机电话机 扫码枪扫码枪 打票机打票机 读卡器读卡器 TICKET-2窗口物品按以下标准摆放 POS刷卡机刷卡机 密码键盘密码键盘 POS刷卡机刷卡机 TICKET-2 4.TICKET-2窗口 密码键盘密码键盘 扫码枪扫码枪 打票机打票机 读卡器读卡器 TICKET-3窗口物品按以下标准摆放 TICKET-3 5.TICKET-3窗口 1、卖品区域一米线按窗口数摆放，爆米花柜子处应拉上隔离带 2、卖品每个POS柜台应摆放点餐牌，正面为活动套餐展示，背面为产品价格清单 3、营业期间，所有设备内置的灯应全部开启，起宣传展示作用5、 1 2 3 4 POS-2 POS-3 6.卖品区设备摆放 设备摆放位置：1、咖啡机 2、汇源果汁机 3、可乐现调机 4、制冰机 5、哈根达斯冰柜 6、可口可乐冰柜 7、恒大冰泉冰柜 8、爆谷机 POS-1 5 6 7 8“我来配”“我来配”展示柜展示柜 注：点单显示屏 双屏设置 左边滚动播放影城产品明细价格牌，包含常规套餐价格 右边滚动播放影城套餐图片及卖品活动宣传，图片播放时间15秒，图片切换时间不超过1秒 7.卖品LCD、LED显示屏 8.POS-1窗口 POS-1窗口物品按以下标准摆放 POS打票机打票机 密码键盘密码键盘 读卡器读卡器 POS打票机打票机 柜台正面 柜台内 POS-6、2窗口物品按以下标准摆放 密码键盘密码键盘 POS打票机打票机 吸管盒吸管盒 柜台正面 柜台内 POS打票机打票机 9.POS-2窗口 POS-3窗口物品按以下标准摆放 吸管盒吸管盒 验钞机验钞机 密码键盘密码键盘 验钞机数量验钞机数量显示器显示器 验钞机验钞机 读卡器读卡器 POS打票机打票机 POS打票机打票机 柜台正面 柜台内 10.POS-3窗口“我来配”展架按以下标准摆放 在POS-3右侧摆放“我来配”展架 POS-3“我来配”小食品按此标准摆放 11.“我来配”展架 小食品展柜分为三层。（从上往下）一层二层摆放热销的盒装、袋装小食品；陈列要求：全品项、满陈列、商标统一向外 12.小7、食品展柜 蛋糕展柜作为展示柜使用；按以下标准摆放（从上往下）一层二层摆放特色小食品，三层摆放电影衍生品（如有）或小食品。13.蛋糕展柜 爆米花应往上堆成小山状，从外部看符合满陈列要求 爆米花铲爆米花铲 14.爆米花保温柜 爆米花保温柜陈列要求 45向上打爆米花，爆桶放置在爆米花铲下方接住，切勿把爆米花铲碎 爆米花应与爆桶口齐平，不可冒尖 晚班剩余爆米花应存放于爆米花桶中，切勿存放于保温柜内。整夜开启保温柜，有引发火灾的危险 打爆米花标准 15.爆米花 1、同一排须为同类产品，最多不得超过三种不同口味 2、人们的视觉习惯是先上下，后左右，因此新品或当期主推产品应陈列在冰柜最顶层 3、商品摆满陈列8、架，视觉效果上做到满陈列 4、货架全部商品必须将中文商标正面朝外 5、根据先进先出原则，接近有效期的商品摆放在最外一层，避免产品滞留过期 16.冰柜陈列 一层只排放一种口味，最多摆放两杯叠放。哈根达斯冰柜不可摆放除哈根达斯产品以外的产品 17.杯架 分杯器由左到右按规格由大到小摆放，杯子外包装不可拆掉，防止污染 如前台没有安装分杯器，应用托盘摆放杯子与杯盖，不可直接放置于柜台上 18.前台柜子 售票区柜子不可摆放杂物，每个柜子统一摆放包材，做为影城前台小仓库使用，并在左上角统一贴上标签，柜子必须上锁。柜内物品分类摆放，并贴上标签(标签请打印，谢绝手写体)标签标签 19.检票口区域 LED条屏滚9、动显示字幕条屏滚动显示字幕 检票口一米线按要求摆放，应设置入场口与散场口 举报公告举报公告 检票口禁止摆放座椅 温度计悬挂于进厅通道一侧，离地高度至少1.8m，影厅内标准温度为241，湿度30%-70%高度1.8m 20.温度计 21.巡厅表 巡厅表悬挂于相应的影厅门后，离地1.5m 高度1.5m 22.3D眼镜 1、将抹拭干净的眼镜按镜腿内折、镜面朝上的方式，一副紧挨一副，平整、轻微叠放于3D眼镜柜内 2、眼镜柜内每层每列普通眼镜的摆放数量为15副；儿童眼镜的摆放数量为18副 23.3D眼镜柜 眼镜柜放于播放3D电影的放映厅门口，不使用时将其靠墙放置 服务员应正对顾客进厅的方向 使用说明使用10、说明 大堂摆放会员自助购票机，此区域应有明显区域标识 涉及影城补贴的活动，无法从自助售票机出票的，应做好告示 24.自助售票机 25.举报公告 1.影城办公区域 2.影城员工休息室 合计2处。在办公区域张贴对内举报公告 1.电梯（两部直梯）内部显眼位置 2.直梯、扶梯出口正对面显眼位置 3.前台售票区显眼位置 4.检票口处显眼位置 合计6处。材质均为KT板金属边框 26.大堂区域 大厅座椅摆放整齐，宣传物料摆放在指定区域，摆放整齐；海报展架靠墙有序摆放 1、张贴消火栓使用方法 2、消防设备整齐摆放 3、张贴消防设备检查表（因地区不同按照当地的消防规定执行）27.消防设备 1、2、3、28.消防11、疏散示意图 在过道处、明显位置张贴消防疏散示意图，并标明所处位置 三、影城温馨提示 1.票房标识 材质为亚克力水晶台 材质为金属拉丝 材质为喷绘 2.大厅WiFi标识 材质为背胶，张贴在客流 集中的地方 3.影务标识 以上标识统一用PVC材质 1.3m身高尺张贴在入口处 4.卫生间门牌标识 材料为亚克力 尺寸为22x17cm 底色为透明 人型部分喷为银色 5.“推”“拉”标识 材质为彩色背胶 厕所马桶上方标识材质为彩色背胶 6.马桶上方标识 7.影城顾客集中区域标识 例如：洗手间、大堂休息区域以上标识统一用PVC材质 四、员工服务礼仪 1.面带微笑主动问候顾客询问观影需求“您好，欢迎光临，这边12、为您购票”2.主动推荐影片和影城活动 3.推荐最佳观影位置 1.重复顾客需求、确定片名、时间和数量“xx：xx的xxx一共x位，本次消费xx元，票已售出，不退不换。”2.询问消费方式“请问您用会员卡、现金还是刷卡？”3.影票、会员卡和找零一同双手呈递给顾客 1.面带微笑热情道别“祝您观影愉快”2.主动推荐影城卖品套餐 3.礼貌手势指引检票口方向 1.票房礼仪示例图 卖品整体柜台陈列标准如图所示，须干净卫生、整洁醒目。注意点单机双屏设置 1.员工须微笑服务，递送现调饮料、爆米花等半成品应握杯体下方。2.随手清洁是习惯 3.建议性促销是关键 1.询问顾客记录点单（建议性销售）2.汇集产品顺序：成品13、-制成品-冰淇淋 3.务必双手呈递收银小票 和找零 2.卖品礼仪示例图 1.主动问候顾客请出示影票 2.双手接过影票核对信息和 数量。3.礼貌手势指引影厅所在方位 4.礼貌谢绝外带食品 5.“请对号入座，祝您观影愉快。”1.影务须在即将开映 影厅门口立岗迎接顾客 2.再次提醒顾客，“欢迎 光临，请对号入座。”3.礼貌手势进厅指示，主动帮助中途出场的顾客 例：指引卫生间方向 1.主动问候顾客请出示影票 2.双手接过影票核对信息和数量。3.分发3D眼镜时，员工须戴白手套 4.礼貌提醒顾客确认3D眼镜完好无损 1.散场前5分钟，提前打开走廊灯和厅门 2.配合散场指示牌，指引顾客有序离场 3.提醒顾客“带好随身物品，欢迎下次光临。”4.散场巡厅后，通知保洁打扫卫生 3.影务礼仪示例图 4.引座礼仪示例图 1.站位正确，为迟到的顾客引座，走在顾客45角前方，手电不干扰其他顾客观影 2.注意指引顾客座位的手势 3.中途离场的顾客，主动询问帮助，为顾客指引方向；提醒顾客带好票根 谢谢谢谢！