1、案例：常见3种情景下的咨询话术 情景一、 对课程一无所知，纯属慕名而来。 这类顾客有些是因为碰巧经过咨询场所，有时间或觉得听听无妨，所以来看看;有些是知道有这个培训中心慕名而来。 应对策略： 针对这类顾客，最重要的是保持耐心。耐心引导顾客，让顾客能自己明确他的需求。如果他/她仅是经过，最好用简短的话介绍自己的机构是什么(优势-品牌、课程、能力提升)，机构在教育培训行业的位置。这样他/她可以将这个信息传递给朋友或亲属，形成潜在销售机会。 案例： 顾客：您好，能给我介绍一下你们的课程吗? 课程顾问：没问题，您想学习哪方面的课程? 顾客：其实我也不太清楚，听(朋友、广告)说你们这里挺不错的，所以想了2、解一下。 课程顾问：哦，那我们的培训内容可挺多的。这样吧，您能先谈谈自己的情况吗?我可以根据您的情况，看看您是否适合参加我们的课程。如何? 顾客：行。我在(顾客开始谈自己的需求) 课程顾问：请根据当时的实际情况，判断同我们课程的贴合度。 如顾客实际需求与我们课程差距较大，应简洁地介绍清楚我们的课程适合的人群，以及课程的优势，并询问他身边有无合适的朋友或亲戚有可能需要，可以让顾客介绍过来。如果顾客的实际需求与我们的课程有一定的贴合度，应进一步引导顾客学习课程。这类顾客通常没有什么防范心理，只要时间充裕，应尽可能做到“倾听”，倾听顾客的需求会给顾客留下很好的印象，便于销售行为的下一步进行。 情景二3、保守型顾客，对课程顾问的要求不配合。 这类顾客一般表现是保持了一种高度戒备的心理，不愿意透露自己的信息，害怕受到骚扰。在现场表现为态度非常冷漠，不填写登记表、不愿意留下自己的电话。 应对策略： 对这类顾客，您要做的首先是要创造一种轻松和信任的气氛。首先可以向他们说明我们请顾客填写表格的原因是为了节省顾客的时间，也可以说明我们对顾客信息的保密承诺，然后促使顾客填写表格;如果顾客仍然不愿意填写，可以先和顾客进行培训咨询，在咨询的过程中发掘顾客的需求，取得顾客信任。这时，课程顾问可以代顾客填写表格。 案例： 顾客：您好，我想咨询一下你们的xxx课程。 课程顾问：没问题，这是我们的宣传材料，请您在这4、里留下您的个人信息，然后我给您做进一步介绍。 顾客：能不能不留啊?我就是想了解一下情况。 课程顾问：是这样的，为了能让我们更好地了解您的情况，以便提供给您更合理的建议，您还是填一下比较好。您放心，您的这些资料是严格保密的。 顾客：(两种情况) A， 那行，我填一下。 B， 我觉得还是没有必要填。 课程顾问： A， 针对比较配合的顾客，可以引导顾客进入下一步咨询阶段。 B， 针对不配合的顾客，可以先询问顾客的需求，引导他们进入咨询阶段，通过不断的交流和沟通赢得顾客信任。在顾客讲述自己的情况时，可以将顾客的情况记录在咨询表中，这样可以使顾客觉得您在专心倾听，并非常勤勉。在赢取顾客信任后不忘向顾客询5、问他的联系方法。 M：不要因为顾客的不配合，就不断强调让他填写表格或资料的重要性，这样会引起顾客的猜疑和反感。 情景三、内向型顾客，不擅表达内心想法。 这类顾客可能在您的公开课和咨询现场上从头到尾都不说话，象个隐身人。在热闹的场合里，您很可能会忽略他的存在。但他们通常喜欢默默站在一边，听别人和课程顾问的交流。 应对策略： 这类顾客可能缺乏自信，或者与别人沟通有障碍。千万不要因为他的沉默而忽略他的存在。作为课程顾问，对这类顾客应该给予耐心，营造轻松祥和的气氛，让顾客觉得便于讲话。同时，运用一定的技巧(比如倾听、主动发问等)探询顾客不愿讲话的原因，寻找切入点，鼓励顾客说出想法，让他们建立自信。 案例： 顾客： 课程顾问：您对我们的课程有什么想法吗? 顾客： 课程顾问：尽量表现自然，比如说“我注意您在这里很久了，刚刚人太多，现在好了，我们可以到这边聊聊”等开头，让他感受到你的平易近人和关心。在聊天中，你可以聊到他的一些情况，建立齐双方沟通的氛围。这类顾问应该挖掘他的优点，进行真诚的赞美并鼓励，不能过于虚伪。