1、早教中心售后服务细则 一、商誉性主动服务1、商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了，对于客户来说这是额外的，却总能给客户留下美好印象。2、商誉性主动服务的建议仅供参考：定期为客户电话消毒；下雨天气为客户的雨伞加塑料套等。二、补救性主动服务1、补救性服务是指与客户产生矛盾或误会时，为了恢复你在客户心目中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主动服务。1）错过期限2）填写有误3）粗暴或外行的接待客户4）向客户提供了错误的信息5）客户对产品或服务不满意2、补救的三个步骤：真诚地道歉、解决客户的问题、给予客户特殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。三、服务英雄主2、义的塑造争做客户服务影响，例如抢救病人、雪中送炭等；让整个中心流传着你服务英雄主义的故事。四、处理难以应付的客户1、要让客户发泄1）客户不满时，要做两件事，先要发泄、再解决问题；2）客户发泄时要以影响宝宝为借口迅速将客户带到办公室；3）一些早教中心把客户发泄看作是浪费时间，他们急于解决问题，殊不知，不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的；4）客户发泄时你要不断点头，不时说“是，我理解”，保持眼神交流。2、避免负面评价1）避免使用以下词语形容客户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等。2）负面评价会传染给你的其他同事。3、运用情景再现1）运用情景再现的技巧站在客户的角度想3、象他所遭遇的情景；2）运用情景再现的语言“我理解”、“我很遗憾”；4、主动解决问题1）收集全面的信息2）核实每一个细节3）向客户解释解决问题的程序4）向客户承诺解决问题的时间5、方案共同协商6、进行跟踪服务五、配合客户的工作方式1、支配型客户1）支配型客户的形容：果断、独立、有能力、有抱负、脾气急、说话快、动作迅速马力；2）与支配型客户相处：直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题避免过多的闲聊，把决定权留给对方。2、分析型客户1）分析型客户的形容：严肃认真、有条不紊、逻辑推理、沉默寡言、表情少、身体动作少、语言少、语调缺少抑扬顿挫。2）与分析型客户相处：声音不要太大太快、态度要正式、注意4、守时、不要夸大事实、注意记录、注意使用数字和表格、资料要详细全面。3、表达型客户1）表达型客户的形容：外向、活泼、热情、幽默、表情丰富、身体动作丰富、语言丰富、语调抑扬顿挫。2）与表达型客户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调。4、和蔼型客户1）和蔼型客户的形容：友好、随和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理。2）与和蔼型客户相处：语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给他们压力、多鼓励。六、投诉热线1、主动自报家门：您好，园长办公室；您有什么需要帮助？2、安抚投诉客户：对于听到您反映的这些情况，我感到非常抱歉。首先让我代表早教中心5、向您表示真诚的道歉；我已经详细记录了整个事件的内容，我会马上安排调查，在最短的时间内拿出让您满意的解决方案。3、确认客户资料：我再确认一下，您是，您的宝宝姓名是，电话是，谢谢您能来电反映情况，再见！4、填写客户投诉记录七、投诉回访1）当面安抚客户：您好，我是早教中心负责人，这位是您所反映问题的相关负责人*；您反映的问题我们非常重视，而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理，今天我代表早教中心郑重地向您表示道歉！2）送出道歉信函：郑重的双手送出，同时行30度鞠躬礼说：“对不起！”3）赠送客户礼品：另外，这里有我们为您的宝宝准备的一份礼品，只是一点点心意，请收下！再次为我们给您带来的不便表示歉意！