1、圣地亚哥现场销售接待流程一、 接待流线二、 客户来访流程重点解析接待内容及细节地点一：服务岗服务岗要求及标准动作；1） 安排轮序销售代表站立共同迎宾；2）第一时间迎接客户，态度礼貌热情，标准语述“欢迎光临圣地亚哥，世联为您服务，您是第一次来访吗？”，介绍轮序销售代表接待3） 客户准备离开时，服务岗的值班人员负责监控由销售接待人员指引每位到访客户及时准确填写客户意见反馈卡；4） 客户离开时，服务岗态度礼貌热情，标准语述：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。地点二：售楼处模型前1、对项目总体情况进行简单基本介绍（占面、建面、产品类型、项目特点）；2、对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍2、住宅的主要布局特点；3、结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等； 4、 尽可能详细了解客户的关注及认可方面； （此阶段重点：与客户建立良好的第一印象；了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客户的喜好有初步把握）地点三：售楼处区域图前1、 询问客户对片区的认知度，有无情结；2、 引导客户到区域图前了解区域位置，对周边配套及交通进行详细介绍；（此阶段重点：通过介绍环境配套，体现项目独特资源优势，了解客户对地段的情结）地点四：户型模型前1、 了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面3、积等。2、 结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。3、针对性的介绍户型，放大户型的优点为成交做铺垫；地点五：户型点评样板房说辞湖叠墅： 1.小木栈道转弯处:那这是我们精心打造的人工湖,我们的别墅正面对着人工湖,湖景非常漂亮. 2.楼门口小花园:您看这边可以泡泡茶,看看杂志,非常悠闲,沐浴着圣地亚哥的阳光.享受舒服的自然生活. 3.厨房:这有两个大窗户,可边炒菜边欣赏窗外风景. 4.餐厅:餐厅很大方典雅. 5.客厅:全落地窗,推门既是花园,虽然公寓面积4、不到，但是客厅依然豪华气派,（身份象征.） 6.主卧,主卫：巨型主卫，功能分区合理，满足多种需求（特地为成功人士量身定做）。 主卧临湖拉开窗帘清晨醒来即可观赏全湖景。 （以上重点为：从景观的稀缺性、尊贵性、舒适性做为切入点让客户感受以后的生活）1 302单元：1.入户花园：您看这入户花园的面积只算了一半，很划算的。可作为休闲场所如泡泡茶，打打牌呀，或者您如果喜欢看书可作个书房，都是不错的选择。2.客厅：这客厅空间够大，客厅带阳台，很宽敞，看电视距离适中。3.卧室：我们的主卧有飘窗，三房都是朝南的，又通风，早晨阳光直照暖洋洋的，非常舒服。4.厨房：我们这是个开放式的厨房，都是明厨设计。5.餐厅：5、厨房的对门就是我们的餐厅，这非常方便，逢节假日亲朋好友聚聚空间也足够大。（以上户型重点在突出实用性及性价比、实用率高的特点，）8 802单元:1.入户花园：您看这进门就是一个超大的入户花园，可作为休闲，活动场所。健身之类的，或者您如果是大家族，也可将这做间卧室。2.客厅：这是气派十足的客厅，坐在这听听音乐，也不影响卧室休息。3.阳台：您看这是两个大阳台，在这看看书，泡泡茶，观赏大中庭，好舒服的。4.厨房：这是简约型的厨房再配上我们的大窗户，视野极佳。5.餐厅：餐厅与厨房相连接方便使用。与客厅分开，家里来客人了，互不影响。6.主卧：主卧室有飘窗，朝南，超大卫生间，全明设计，舒适温馨。（重点：有电6、梯、实用性及性价比高的特点）（此阶段重点：通过详细介绍产品，详谈产品的特色，并多询问客户的置业经历，找到客户感兴趣的方面，找到与客户的共同话题，拉近距离；另需重点强调建发产品的价值）地点六：看楼路线沙盘介绍（按统一话述）、一期交楼情况1、售楼处话家常，了解客户置业经历。2、电瓶车上故事一3、老榕树水系4、6至10号楼中庭的绿化带、电梯至地下车库5、8号楼故事二6、小高层同多层之间的林荫小道建发品牌价值7、3至4号楼户型点评（按户型统一口述）8、1号楼大社区、建发品牌、厦门边界线（一块地砖的成本）、9、别墅区配套（购物、娱乐、休闲、教育、生活）10、商业街指引客户到洽谈区算价，为成交做准备（此阶7、段重点：通过详细介绍产品，详谈产品的特色，并多询问客户的置业经历，找到客户感兴趣的方面，找到与客户的共同话题，拉近距离；另需重点强调建发产品的价值）话家常部分：一， 您好，您是哪里人？来厦门多久了？（注：面带微笑，看着对方眼睛说）二， 说一些羡慕的话语。比如：真厉害，这么年轻就买房。（针对年轻客户）。是投资还是自住？家里有几口人？这样可以明白客户需要几房。三， 请问您是从事什么行业？因买房需要收入证明，等客户回答之后，告诉客户选择办理银行按揭的过程。如首期款，个人资信等。四， 当客户觉得办理按揭很麻烦，也有实力一次性付款，问道“如果一次性付款打几折？”这时我们可以说：建发施一个很有知名度的企业8、，又是上市公司，价格都是统一价。建发盖得房子基本不打折。况且一次性付款和按揭对开发上来讲是一样的性质。有些客户为了省利息，都采取一次性付款。现在利息也不低，特别是征对多次置业者。我们先看样板房，回来再具体探讨。（面带微笑地引导客户到样板房。）关于建发品牌：2006年3月已经交房两年之久的“绿家园”小区一个阳台钢化玻璃爆裂脱落。针对这个问题，集团技术人员拿出了三种补救方案：第一是在钢化玻璃外部加贴防爆膜。这种方案最简便，但是不能从源头上消除业主隐患；第二是改变阳台结构，将钢化玻璃内移。这样做隐患是排除了，但却把损失推给了业主；第三是将所有阳台玻璃更换。这是最彻底但同时也是最费时、费钱的一个方案。9、对比之后，建发房产毫不犹豫地采用了第三套方案。花了360万。这就是建发房产售后服务无止尽的服务宗旨。老榕树：这颗老榕树是我们圣地亚哥的镇园之宝。超过百年的树龄，十几万买的呢。开发商很愿意花钱做这些园林。一期园林就投资了4000万。所以，社区配套这方面。园林景观。这些外在资源让你们得房子增值不少。就是这地上的砖头，都是一个一块钱，我自己有个做建筑的朋友前天来看，他说圣地亚哥社区5千多地价格用的建筑材料真的找不到啊。地点七：洽谈区1、 请客户回到售楼处现场及洽谈区、请客户坐下，并倒2、 确定意向房号，选二套房号算价，催促其下定。3、 再次对建发的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开10、发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待；（绿家园：一块玻璃的故事4、 尽可能吸引客户加入建发钻石会，阐述客户能得到的利益；（可定期得到建发邮寄的钻石会会刊及收到项目准确开盘的信息。）5、 如不能下定则留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；6、 微笑目送客户至门外，做好完整服务。（此阶段重点：引导客户回忆之前对项目的所见所闻，再次煽动客户让其选定房号下定；另外客户信息尽可能详细，方便以后联系及把握客户真实顾虑，并让客户有完整美好的看楼体验）三、辅助资料1、项目折页、客户通讯、平面图及相关项目资料；2、建发开发产品的介绍及企业文化宣传资料（钻石会）；3、客户来访11、登记表；4、销售手册；5、置业计划表；6、价格表；7、计算器、激光笔、名片、订书机。 世联圣地亚哥项目组 2008年2月26日附件：圣地亚哥物业接待流程一、大门停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房客户车开到距离客户5米处，对客户点头微笑，敬礼 敬礼。停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房敬礼，礼貌用语指引客户到指定停车位，指引售楼处方向停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房二、停车场停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房保安按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，在客户走近售楼处时及时开门；保洁人员要保持售楼处的清洁佩带好工牌。以标准站姿站立在大门两侧。停车场售楼12、处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房三、售楼处停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房 四、电瓶车准备电瓶车，礼貌用语，协助销售人员，带客户参观小区停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房五、公寓大门停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房客户车开到距离客户5米处，对客户点头微笑，敬礼。停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房热情接待，标准用语“欢迎参观样板房”公寓大门停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房六、电梯七、样板间有客户前来参观时，保安双手递上鞋套.保洁人员避免在客户高峰期打扫卫生保持洗手间内无异味、无脏物、无杂物、无灰尘八、洗手间一、大门停车场售楼处13、咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房门岗（2人）：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：目的是让客人欣赏我们的军事动作）。您好：欢迎光临圣地亚哥，请问有什么可以帮到您的吗？客户：我是来看房的门岗：请将车开到左（右）边停车场，请！（直行手势，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，然后回到原位。）二|、停车场停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房车场岗（2人）（1）车辆进场安全员：（根据大门岗手势，及时跑步到路上指引车位。然后应用倒车手势指挥车辆倒车。）安全员：（根据车辆上客户情况开门）“您好，欢迎光临圣地亚哥。”安全员：（关闭车门）“请走好，（手势）前面是售楼处14、”。客户：“谢谢你”！（2）车辆出场安全员：（跑步到客户车位打开车门）“感谢您的光临，请慢走。再见”！（关闭车门）客户：“再见”！三、售楼处停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房安全员：指挥车辆开出车位立即敬礼后，来一个直行手势。（然后作好登记）保安：会所岗（1人）按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌； 交接完毕后，前30分钟做好会所的灯光、空调、音乐的运行情况的检查；30分钟后站立在会所后门做好接待开门的礼仪工作；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；每两小时检查一次会所的各个区域，时间为30分钟；在下班前15分钟填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点保15、洁（4人）1、 早、晚班员工6：50之前在管理处指定地点报到上班。由主管例会，检查员工形象、衣着，总结前一天巡回检查工位所发现的问题，培训工作技巧和礼貌礼仪，7：00员工按顺序排队上岗。2、 8：00-8：10到岗后先检查工位所有公共设施，如有损坏或丢失及时报给管理处。3、 清洁时工具必须随人走，用完整理好放回指定地点，下班前必须将所用过的工具刷洗干净、漂白、消毒。4、 窗台、落地门窗清洁完毕后，清洁窗槽后，把窗扇关好，拉手恢复原位。5、 各工位每天19：20-19：40清收不锈钢桶内垃圾、更换垃圾袋并装好，盖上桶盖后不得有显露，清洗桶身。6、 会所内所有鲜花花叶每周清擦2次（周二、周五）。716、 大理石地面晶面处理每月2次。（注：以上程序各工位均有，不再重复）保洁要求：勤看茶几台面客户用过的茶杯，烟缸内不得超过2个烟头，做到眼勤、腿勤、手勤，必须携带专用篮及清洁工具巡回保洁。四、电瓶车掉头到样板房上车后车在行进过程中，遇见客户拦车示意上车后到大门口到会所被呼叫按工作标准站立等候车开到距离客户5米处，对客户点头微笑当车停于业主跟前时，“您好！欢迎圣地亚哥，请上车。”转头微笑询问客户“请问您/你们要去什么位置？” “好的，请坐稳扶好，现在我将送你去XXX”“很高兴能够为您服务，请上车。”将车停于客户跟前，点头微笑“小姐/女士/先生，您好/你们好，请问您/您们需要乘坐电瓶车吗？”“XX号17、样板房到了，请下车。祝您看房愉快！再见。”“会所到了，请下车。 里面将有销售代表为您服务！祝您看房愉快。再见。”“大门口到了，请下车。感谢您的光临，再见。”不同的工作状态11五、公寓大门停车场售楼处咖啡厅电瓶车公寓大门别墅大门样板房（1）大门岗（2人） 交接完毕后，两人面对面站立，时刻保持良好的形象；注意收听对讲机，和外界保持 良好的沟通；用正规的军事动作展示形象处理工作中的各种事情；在下班前15分钟由一人填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合六、电梯电梯岗（1人）按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；有客户上电梯时，使用标准用语“您好！欢迎光临圣地亚哥”，用18、单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说：“请稍等一下”。七、样板间保安：样板房岗（1人）1、准备工作交接完毕后，前30分钟做好样板房情况的检查；30分钟后站立在样板房门口，做好接待的礼仪工作；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；每两小时检查一次样板房的各个区域，时间为15分钟；在下班前15分钟填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。2、举止文明、大方、端庄、面带微笑。3、见到来人应使用规定用语：4.1称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等；4.2问候语：您好！欢迎光临圣地亚哥；4.3文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等；5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”， 6、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。7、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎下次光临”、“再见”等。八、洗手间保洁人员（4人）保持洗手间内无异味、无脏物、无杂物、无灰尘14