1、西子国际广场物业管理方案（商业部分）方案封面.doc目 录 物业概况 （2） 管理目标 （2） 管理原则 （3） 管理办法 （4） 服务项目 （4） 具体方案 （6）早期物业管理介入阶段 （6）前期物业管理阶段 （7）一、接管验收管理方案 （7）二、租户进场管理方案 （8）三、开荒清洁管理方案 （16）开业后日常管理阶段 （19）四、治安管理方案 （19）五、消防管理方案 （23）六、公共区域安全管理方案 （29）七、绿化保洁方案 （30）八、公共设施管理方案 （38）九、档案资料管理方案 （39）十、人力资源管理方案 （40）十一.客户服务管理方案 （43）附件：一、卸货区管理规定 （47）2、二、安全管理办法 （53）三、机动车停车场（库）管理方案 （74）四、非机动（摩托）车库管理方案 （82）五、餐饮租户送货及清运垃圾管理方案 （86）六、防台防汛管理方案 （87）物业概况西子国际广场位于庆春路、秋涛北路、凤起东路、新塘路交界处，处于庆春商圈与钱江新城商圈交汇处，交通便利，地理条件优越。西子国际广场由西子集团、绿城集团。杭州大厦共同开发建设，占地面积28万平方米，总建筑面积27.6万平方米，由江浙近十余家大型主力店、室内步行街、酒吧街、酒店式公寓及写字楼构成，集时尚、百货、娱乐、休闲、办公、居住于一体的综合性商业广场。广场内设中央空调、消监控、停车场（库）等设备设施，整个广场配3、有 台垂直电梯、 条自动扶梯、 条自动人行道， 条消防通道，是整个城东地区目前最大的商业广场。管理目标为充分体现集团建造西子国际广场的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、善意、精致、完美”的管理精神，及认真贯彻集团“安全、品质、服务、效益”的八字方针，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对西子国际广场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与租户层次及需求相符的管理模式，使广大租户及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。西子国际广场管理工作将参照同级别物业管理4、优秀单位评定标准，确保租户综合满意率达到 % %以上。在 年内达到杭州物业管理单位优秀标准， 年内达到集团物业管理优秀优秀标准。管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：1、服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从租户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对租户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。25、专业管理与租户自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理部门的积极性和租户的积极性。物业管理部门应当尊重并按照广大租户的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取租户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守租户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲、住宅及办公的环境。3、物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大租户不同需求，又增强物管部门的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为租户服务。管理办法1、实施全程物业管理，从开发商、租户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，6、构筑一个优秀的物业管理硬件环境。2、成立西子国际广场管理部，配备专业管理人员，实施专业化管理。3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为西子国际广场组建一支高素质的物业管理队伍。4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。5、严格遵守杭州市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与租户签订各项协议，依法约束双方行为。6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。7、采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。8、7、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。服务项目1、公共服务项目（全体租户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：1.1、维护广场内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养；1.4、公共绿地园艺的培植和保养；1.5、室内公共场所绿化摆放养护；1.6、对广场内的各类资料进行管理；1.7、节日环境布置；1.8、重要时刻提醒服务；1.9、代订报刊、信件收发；1.10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费；1.11、义务安全用电常识宣传。2、有偿专项服务项目：2.1、广场内物品搬运；28、.2、机动车辆清洗：2.3、提供小型商务会议场所及服务；2.4、商务中心服务；2.5、绿化代买、租借及代为养护；2.6、报警系统维护及接警服务；2.7、设备设施上门维修安装等；2.8、各种清洁服务；2.9、各种营销活动的安全保卫工作；2.10、场地租借、仓库租用。具体方案物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。第一阶段：早期物业管理介入阶段从租户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地9、减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。1、管理内容：1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；1.5、提供广场公共部位环境设计的相关意见；1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见；1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤；1.9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；1.10、参与项目公司与物业管理有关事宜的协调和沟通；1.10、11、参与项目公司物业竣工验收。2、管理措施：2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；2.2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系；第二阶段：前期物业管理实施阶段前期物业管理阶段可分为接管验收管理、租户二次装修管理、安防管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面。1、接管验收管理方案为确保广场的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前11、必须进行严格的验收工作。物业接管验收标准作业程序。1.1、管理内容：1.1.1、了解物业建设的基本情况，与项目公司及时沟通，确定接管验收时间；1.1.2、确定物业验收的标准、方法和日程安排；1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改。1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接：1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙；1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；1.1.5.3、核对、接收各类设施设备；1.1.5.4、核对12、接收各类标识。1.2、管理措施：1.2.1、 组建接管验收小组，负责接管验收工作；1.2.2、 开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；1.2.3、 掌握物业验收的标准和程序；1.2.4、 制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。2、租户进场管理方案在办理租户进场手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造商管公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必须重视租户进场工作的管理。2.1 管理内容：2.1.1、 准备租户进场所需填写的表单及资料；2.1.2、 为租户办理进场手续提供一条龙服务；2.1.3、 租户在进场装修前一个星期，由租户公司代表凭进场通知单、13、营业执照复印件、身份证（护照）原件、委托书原件至物管部办理入驻登记手续；2.1.4、 按二次装修审批流程办理进场装修手续：2.1.4.1各租户所雇用的工程承包商必须购买建筑工程一切险，其中第三者责任部分须按合同面积购买50-200万保额，及为属下工人购买有关员工工伤保险。在进场施工前，必须将保单的原件及支付保险金的收据原件提供物管部审核。2.1.4.2收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用；2.1.4.3对验房交接中发现的房屋质量问题，经租户确认后，填写租户验收交接表，并与租户约定时间，及时解决。2.1.4.4在开始装修以前，租户必须取得西子国际广场物管部的装修许可证，并缴付所有有14、关费用及押金，签署施工安全管理协议，并委任装修承造商指定防火责任人。2.1.4.5装修员工和运送货物材料只能利用物业部门特别指定载货电梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得损毁广场的装饰设备。如发现有此情况，物业部门将向有关租户追讨赔偿。2.1.4.6未得到广场物业管理部门同意，各租户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美观。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天线、附加建筑物或伸展出店铺外的广告及标志等。2.1.4.7店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到广场物业管理部门批准。由广场指定承造商执行更改，租户负责支付有关费用。2.1.15、4.8各租户或装修公司需将物业管理部门发出的装修许可证张贴于店铺大门上，并且负责管束在广场内的施工人员。装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。2.1.4.9装修工人禁止在广场内留宿或生火，工人在进入广场范围时必须佩带临时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。2.1.4.10特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。装修单位须负责通道、电梯、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各租户或16、其装修公司搬离至商场指定收集站。若有大量建筑垃圾运出，须向物业管理部门报备获得安排确认之后方可堆放于广场指定建筑垃圾收集站。2.1.4.11防火责任:a.所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。期内确保施工人员严格遵守防火条例及保持各楼层防烟门经常关闭。施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。b.根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。c.现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将17、防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。d.各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规范和制度。e.施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。f.根据杭州市的规定，多个单位层承包的工程，在整个施工期间，消防安全工作由第一个承包单位负责组织落实。g.各租户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质量。h.若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承18、担赔偿责任。对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。i.消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。j.道具不得影响安防监控探头视野。2.1.4.12电器要求a.电气施工须按低规执行。b.各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。c.布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径2.5m，分线路径1.5m，多股软线接头需做搪锡19、处理，宜用BV铜芯护套线。d.灯具须做好散热工作。灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见施工装修手册。e.装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。（阻燃电缆或2.5mm2护套线外加护套软管）f.所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。利用墙插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。金属货架须做接地线。2.1.4.13安全守则a.各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。b.施工用电必须严格执行杭州市用电防火管理条例和有关的操作规程。c.施工动火20、，一律参照执行杭州市关于重点部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有效操作证提前半天向物业管理部门办理动火证，并由双方监护人至现场监护后方可动火，违者停止动火作业，并承担一切法律责任。动火作业的人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。d.未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明，照明灯泡瓦数一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘钨灯的，应先征得物业管理部门的同意，并要做好安全措施，人离灯灭。e.维修工人使用电器设备时，务必采取一切安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线必须安放于地面上，在施工完成后必须拆除。为规范装修工作规范，减少噪音散播及对21、第三者造成影响，租户需在其装修店铺搭建围板（高度1.8米左右）围隔工作区。所有装修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并参照“施工装修手册中具体要求。2.1.4.14现场管理a.凡进入广场的施工人员，一律佩戴由物业管理部门统一制发的临时出入证，并自觉接受广场安防人员的检查；b.各施工单位、人员，必须遵守地方治安管理规定，严禁盗窃、赌博以及其它违法行为。禁止雇请“三无”（无身份证、无就业证、无暂住证）人员进入本广场施工；c.强化内部安全防范工作，各装修单位必须建立施工现场巡查制度，为确保施工区域的安全，每天收工前，要检查各施工点有无关闭电源，有无遗留火种，并将可燃杂物清出现场；d.施工现场严禁吸烟、22、生火煮食。凡吸烟则必须到吸烟区；e.为搞好广场的安防工作，防止各种盗窃、破坏事故发生，装修店铺内除经物业管理部门批准的值班人员外，晚上一律不准住宿；f.装修单位必须确保装修现场的环境卫生，不得随地丢弃垃圾杂物，严禁随处大小便。g.不准在消防通道、走道和店铺门口堆放施工材料和杂物；i.施工现场大理石地面必须用板材作保护，并不得在单位面积上加压重物。j.施工单位应保管好施工现场之材料和工具，不得将材料或工具有意或无意坠落于楼下。否则所发生的一切后果及法律责任由施工单位负责。k.施工现场严禁携带易爆物品，广场内只能进行涂料或小面积的油漆修补工作；l.施工结束必须及时通知工程部检查施工情况，施工单位在23、工程部检查完毕后方能撤离。2.1.4.15隐蔽工程验收店铺在吊顶及隔墙封板前，须通知物业管理部门，物业管理部门将会同相关管理单位进行隐蔽工程验收，同时检查所有工作是否完成。在确认同意后租户施工队方可封顶，封板。2.1.4.16竣工验收装修工程竣工后，租户需以书面形式通知物业管理部门，并提交一式三份装修竣工图。物业管理部门会同有关部门一起与租户及装修公司进行验收。验收合格后，即可办理退还装修押金手续，未经验收即搬入营业的租户，一旦发生问题，管理单位将不承担任何责任。2.1.4.17装修押金及相关费用：依照施工装修手册的规定，申请进入广场进行装修施工的单位，均应缴纳管理押金，当工程结束经有关管理部24、门验收，确认符合装修手册的规定后，即获全额退还，否则酌情扣款。退押金：退押金时，必须凭押金收据和出入证，以及经验收合格的文件。 如发生违反装修规定或损坏大厦设施的情况，一般情况，将先行要求自行改善或恢复，惟拒不行动或不达要求之情况下，需酌情扣款赔偿。2.2 管理措施：2.2.1、制定店铺进场流程，准备所需有关资料；2.2.2、按照店铺进场流程，制定管理流程；2.2.3、热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；2.2.4、按规定办理租户进场手续；2.2.5、严格执行施工装修管控工作。3、开荒清洁管理方案开荒，是建筑物清洁保养的一句行话，是指建筑物装修工程结束后第一次彻底的清洁保养。开荒是一个综合工25、程，由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，涉及建筑物内外的所有装修表面，而且污垢的程度是罕见的。各种地面石头，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的要求。开荒程序如下： 3.1粗开荒：清理施工现场留下的装修垃圾，通常粗开荒由施工单位来实施完成。3.2细开荒：3.2.1墙面:按不同墙面材料采取不用的方法：a.石材、墙砖墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。清洁保养的注意点在板材的接缝和凹凸面上。在用水清洗时，必26、须注意对地面的保护;b.金属墙面可用液体清洁剂及水进行清洁保养，液体清洁剂应采用中性。在使用金属光亮剂前，必须将潮湿的金属墙面擦干。在用水清洗时，必须注意对地面的保护;c.涂料墙面不得使用液体清洁剂剂水进行清洁保养。对墙面的浮灰应使用灰尘掸清扫或使用干抹布擦拭，一般不采用湿抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允许的情况下，可使用湿抹布配合专用清洁剂擦拭。对湿抹布擦拭后产生的水渍、印迹，应及时采用同牌号、色号的涂料修补。d.踢脚线是墙面清洁保养的最后工序。踢脚线有木质的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢脚线接缝和与墙面交接的平面是清洁保养的重点。木质踢脚线在使用液体清洁剂剂水进行清洁保养时应27、谨慎。3.2.2玻璃及门窗:门是物业的脸面，玻璃和窗户是物业的眼睛。搞卫生有窗明几净的说法，所以清洁好门窗和玻璃尤为重要。a.门：分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。手柄的下部、铰链处是清洁保养的重点。b.玻璃：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净；c.窗：要把窗框铰链、28、轨道、接缝处存留的污垢、粉尘清洁干净;d.对玻璃及门窗进行清洁保养时，必须注意对地面的保护。3.2.3地面:环境的干净首先表现在地面，按不同的地面材质使用不同的清洁方式：a.釉面砖地面：先用刮刀把釉面砖表面的污垢、保护蜡层刮掉，可用机械清洗。b.石材地面:分清花岗岩、大理石。在选用清洁剂时应掌握好pH值。c.木地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗d.复合地板:只能用湿抹布沾清洁剂擦拭，不可直接用水清洗，更不可用机械清洗。3.2.4、卫生间：坚持由上而下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁29、球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，由其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头等管件擦拭一遍。 3.2.5公共通道：墙壁用掸子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟置、空调口、排风口等。3.2.6地角线：用毛巾擦拭，用刀片去掉各种胶迹、涂料点等。 3.3清洁标准：3.3.1玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。3.3.2卫生间的标准：墙体无色差、无明显污30、渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。 厨房标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏。3.3.3公共通道标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点；3.3.4门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。 3.3.5地面的标准：木地板无胶渍、洁净；釉面砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点、光泽度高。3.4细开荒工序要点：3.4.1从粗到细：开荒所面临的污垢是多样的，有建筑拉架、涂料污染、水泥浆渍、沙砾灰尘等。清洁保养应先将大的砖头地砖、31、木板塑料清除掉；将玻璃、石材表面大面积的水泥浆渍、涂料色渍铲掉；再将大面积的沙砾灰尘清扫掉；清除角落的细小沙砾和灰尘；对所有清洁保养的建筑物装饰表面进行仔细、彻底的擦拭。3.4.2由上到下：对大宗的垃圾进行清除后，对于建筑物装饰表面的清洁保养从天花板开始，依次为：通风口、灯饰内外壁、天花板平面、顶角线的灰尘、污渍；墙面、窗及窗框、门及门框；台面；地面。3.4.3先墙壁，后玻璃：内部的立面，墙壁是最大的面积，先将墙壁上的浮灰清扫后擦拭玻璃、门窗。第三阶段：开业后日常管理阶段4、 治安管理方案在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和32、租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。4.1 管理内容：4.1.1常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，维护广场公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。4.1.1.1、门岗的任务：a.礼仪服务；b.维护出入口的交通秩序；c. 制止衣冠不整者人员进入广场；d. 夜间对外来施工人员进行登记；e. 严禁携带危险物品进入广场；f. 遇到外来人员将大件物品带出广场，须严格核实出门证明，并作登记；g. 为租户提供便利性服务。4.1.1.2、巡逻岗的任务：a.按规定路线巡视检查，不留死角，做好安全防范工作；b. 33、对广场内的嫌疑人员进行检查防范； c. 装修户的安全检查；d. 防范和协助公安部门处理各类治安案件；e. 防范和制止各类违反广场管理制度行为。4.1.2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。4.1.2.1、对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知巡逻安防，进行现场处理。4.1.2.2、巡逻安防接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。4.2、管理措施：4.2.1、实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安防人员的工作责任心；4.2.2、强34、化安防人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安防人员的思想素质和业务技能；定期组织演习；4.2.3、加强安防人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4.2.4、严格执行安防巡更点制度，确保巡逻质量；4.2.5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；4.2.6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。4.3、安防岗位布置4.3.1外围广场4.3.2地下1层车库4.3.3 地下2层车库5、消防管理方案消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。5.1、管理内容：5.1.1、做好消防监控中心35、的管理；5.1.2、做好消防设施、器材的管理；5.1.3、保持消防通道的畅通；5.1.4、加强装修期间的消防安全管理；5.1.5、严禁违章燃放烟花爆竹；5.1.6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；5.1.7、防止电器短路等引发火灾因素。5.2、管理措施：5.2.1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；5.2.2、制订消防事故处理预案，防患于未然；5.2.3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；5.2.4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5.2.5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；5.2.36、6、制止任何违反消防安全的行为；5.2.7、积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；5.2.8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。5.3消防安全教育，培训制度：5.3.1实行三级教育，培训制度，凡新进入公司的员工须分别经公司消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作；5.3.2内容为三懂三会消防法规，制度，火灾原因教训等，可用讲演与表演相结合的方式；5.3.3所在部门负责组织岗位消防知识培训，并进行考核；5.3.4未经消防安全教育或不合格者，不得上岗工作；5.3.5对进场施工人员，外委施工人员的消防教育，由消防主管负责；5.4动火审批制度：5.4.1根据动火部位和危险程度37、，实行公司，部门，班组三级审批管理制度。动火时，必须到消控中心办理动火证后，方可动火施工，违者按有关规定处理；5.4.2在楼层吊顶，车库，制冷机房等有易燃易爆液体，气体的容器，管线，设备处动火属一级动火，由装修公司负责人、外委施工负责人采取消防措施，并事先通知消防专员到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理；5.4.3非属一级动火管理之处的使用电焊，气焊，烧烤，煨管，熬沥青和批准使用的电炉及炉火取暖的管理属二级，由消防主管部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实；5.4.4属于正常使用中的餐饮燃气灶、烤炉及油烟管道管理属三级管理，由38、消防专员负责检查，落实岗位员工消防责任制；5.5新建，扩建，临建工程报批制度5.5.1工程部对工程的消防设计和安全施工负责，并对外包工程中的消防安全实施现场监督，自建和外委工程事先均须按规定报请消防机关审批后，方可施工；5.5.2凡外委工程按国家消防条例实施细则的规定，督促落实，设计单位的设计须符合国家的有关规定，建设单位必须按照批准的消防设计图纸施工，不得擅自改动，并负责施工现场的消防工作；5.5.3广场内临建工程由改建或维修部门按规定报批，并在规定期限内拆除。5.6电器安全管理制度：5.6.1广场内个店铺的各种电器的安装，增减，拆修，检修，更新均由专业电工，按国家有关规定进行；5.6.2非39、专业人员不准私自拆改，增加用电设备，器具；5.6.3禁止内部员工和各租户私自使用电炉，电饭锅，电热杯，电熨斗等电加热用具；5.7消防器材，设备维护，检修更新制度：5.7.1广场配置的灭火器，消防栓，水带，水枪及消防设施等，由消防专管员负责维护保养，保持完好，整洁，并列入交接内容之一；5.7.2灭火器材检修和更新，由物业管理部负责，室内外消防栓检修，修理，更新，由工程部负责；5.7.3室外消防栓维护保养和冬季保温由工程部负责；5.7.4自动报警和灭火装置，由工程部负责维修检查；5.7.5各种灭火设备，器具不准擅自挪作他用，压盖，围占；5.8逐级消防检查制度5.8.1消防专管员岗位日查，主管周查。40、5.8.2检查内容包括查制度，查消防设备，查隐患，结合实际和不同季节应有重点；5.8.3各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落实整改措施；5.9隐患检查整改制度：5.9.1火险隐患包括：现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为；5.9.2实行隐患立案，整改销案制度，对重大火险隐患有三定整改方案(即定人，定措施，定时间)，隐患未消除前，要有可靠的安全措施；5.9.3因历史遗留的疑难隐患，应在今后改造和发展中有计划分步骤解决；5.9.4对消防机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书，有关店铺应立即整改，消防主管负责督促落实；5.9.5对店铺内检查出的火险隐患41、，通知后还不及时整改的将实行处罚，处罚单由租户签收后存档保存；5.10火险隐患整改通知书使用规定：5.10.1各店铺接到火险隐患整改通知书，必须按照通知书上的期限要求整改；5.10.2任何店铺及施工单位不准拒收火险隐患整改通知书，如拒收，发生的一切后果由当事人自负；5.10.3收到物业管理部下发的火险隐患整改通知书，但不执行整改的店铺及施工单位，消防主管有权制止其再进行营业；5.10.4对不执行火险隐患整改通知书的店铺及外来施工单位，如出现意外情况一切后果自负；5.10.5过期整改发生的一切责任由当事人负责；5.10.6火险隐患整改通知书必须通过消防主管、物业经理共同签字方可有效。5.11防火42、宣传教育制度：5.11.1消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动群众自觉同火灾作斗争的一项重要措施。各部门员工和各店铺员工必须贯彻执行预防为主，防消结合的消防工作方针，保障安全；5.11.2防火宣传教育要纳入部门主要工作之中，利用各种形式，广泛深入地进行宣传，普及消防知识，提高各级员工防火警惕性；5.11.3施工人员在施工前必须对其进行防火教育；5.11.4所有员工必须认真学习消防常识及有关消防管理规定，并认真执行；5.11.5对用火，用电，用油的店铺和储存物品的仓库及重点部位工作的人员采取短期培训，讲座，参观等方法进行消防专业知识教育；5.11.6定期组织防火安全活动，通过经常化，制度43、化的教育和训练，提高员工的思想政治觉悟；5.11.7抓住正，反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责任感；5.11.8经常对员工和义务消防员进行消防知识教育，使各员工都能达到四能(即能宣传，能检查，能及时发现和整改火险隐患，能扑救初起火灾)；5.11.9通过系统地宣传教育，使各员工不断提高防火安全意识，增强消防安全观念，在工作中，生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会杜绝减少火灾的发生；5.11.10贯彻实施消防有关法规，条例，规定.表彰在消防工作中做出贡献的好人，好事，揭露，批评违章，违法乱纪行为等等，运用宣传舆论，扩大影响，推动消防工作的展开；5.12义务消防组织44、制度:5.12.1义务消防队伍是做好防火工作，扑救初起火灾，保障正常营业的一支重要力量，各部门、各店铺领导都要带头积极支持义务消防队伍的各项活动；5.11.2各部门、各店铺建立义务消防队伍，消防主管具体组织，培训，教育，演练；5.11.3义务消防队伍训练教育内容：a.学习有关文件，报刊，指示和消防法规，条例及物业消防规定;b.学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等，监督他人不准乱动和损坏，发现后及时报告物业消防主管；c.根据各店铺营业性质进行实际演练；d.对发现的消防问题有权监督检查和向物业管理部门反映情况。6、 公共区域安全管理方案6.1 对公共区域安全防范的重点部位设置警示45、标识、可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌、用语简明且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。并对下列部位强化防范措施：6.1.1水景：应标明水深，照明及线路应有防漏电装置。6.1.2雕塑：应标明禁止攀爬等行为。6.1.3玻璃大门：应有醒目的防撞条等防护措施及警示标识。6.1.4电梯：应设有安全使用和故障注意事项的标识，维修养护时应设置围护措施。6.1.5电表箱、消防箱：应保持箱体、插销、表具和器材完好，设置警示标识。6.1.6水箱、水池：应加盖或加门并上锁。6.1.7窨井、污水处理池：应保持盖板完好，维修养护时应设置围护和警示标识。6.1.8垃圾堆放：应规定生活和建筑46、垃圾分类堆放； 6.1.9挖沟排管：应标明施工期、设置围护和警示标识；6.1.10脚手架：应确保稳固、警示标识明确、行人出入口有防护；6.2 组建安全应急防范抢险预备队伍，每年要组织开展二次以上的安全防范知识培训和对突发事件处理的实战演练。6.3 加强对公共区域安全防范重点部位的日常巡查，发现问题及时整改，不留隐患。7、绿化、保洁管理方案绿化、保洁直接关系到广场形象及购物环境，也是测定环境质量的一个重要指标。7.1管理内容：7.1.1、绿化养护7.1.1.1绿化监管工作规程：a.有专业人员实施绿化养护管理；b.有年度、月度绿化养护计划、日常养护按计划进行并有记录；c.绿地无改变使用用途和破坏，47、践踏、占用现象；d.巡检管理员根据相关要求巡检，提醒租户或顾客自觉爱护绿化，禁止不文明行为；e.清洁主管应把巡回监督检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内的所有部位、项目根据绿化检查标准定期巡查，不得少于一次。发现问题及时通知绿化公司加以解决，跟踪检查直至合格为止；f.及时登记绿化状况和摆放情况；g.除每天定期检查以外，要采取不定期的抽查，并虚心听取租户意见和建议；h.对绿化工的日常工作和绿化美化标准进行检查、监督和指导；i.根据绿化管理相关标准对绿化工的工作和广场整体绿化状况作出评估。7.1.1.2绿化工程竣工验收规定a.新种植的乔木、灌木、攀缘植物，在一个年生长周期满后方可验收。b.地被48、植物、在当年成活后，郁闭度达到 90%以上进行验收。c.花坛种植的一、二年生花卉及观叶植物，在种植l5天后进行验收。d.春季种植的宿根花卉、球根花卉，在当年发芽出土后进行验收； e.秋季种植的在第二年春季发芽出土后验收。7.1.1.3室外绿地养护工作检验标准a.绿地生长良好，及时补栽补种，无枯黄，种植覆盖率应达到95%。绿地整洁，无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物；b.修剪高度在4-8，夏季可稍长。修剪平整、边缘整齐；c.及时补缺，无明显黄土裸露，低洼处要以土填平重栽。目视尺量补缺工作自发现一周内完成；d.花草、绿篱、树林长势良好，无病虫害，无折损现象，无斑秃； e.花卉种植地应无杂草、无枯黄，各49、种花卉生长茂盛，种植成活率应达到95%；f.乔、灌木的成活率应达到95%以上。珍贵树种和孤植树应保证成活；种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；g.乔木整枝及时修去枯死枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝；h.得树枝分布均匀，树形优美，无多余枝条。剪口平滑，树皮无撕裂现象；i.灌木整枝根据花灌木的开花习性做适当修剪，是花木茂盛，花期延长，整形灌木造型明显，线条整齐，长枝不超过30；j.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防冻、防台；k.树木、草地冬季中午浇水，夏季早晚浇水。浇水不遗漏，每次浇透；l.盆栽按见干见湿原则浇水，无遗漏现象；m.叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面50、积尘埃泥土污染现象。定期喷洒药物，预防病虫害。7.1.1.4、室内绿化养护工作检验标准a.室内绿化生长良好，调换及时，无枯黄、无积灰。花盆整洁，保持盆内无杂草、纸屑、烟头、石块等杂物。b.无病虫害，无折损现象，无斑秃；c.种植的植物材料的整形修剪整齐美观，符合设计要求；d.定期组织浇灌、施肥和松土。叶面清洁度浇水配合冲洗叶面，保证植株光亮、清洁，无大面积尘埃泥土污染现象；e.定期喷洒药物，预防病虫害。7.1.2天台、屋顶绿化管理规定7.1.2.1屋顶绿化应预先全面调查建筑的相关指标和技术资料，根据屋顶的承重，准确核算各项施工材料的重量。7.1.2.2屋顶绿化种植，必须在建筑物整体荷载允许范围内51、进行，并符合下列规定：a.应具有良好的排灌、防水系统，不得导致建筑物漏水或渗水；b.采用轻质栽培基质，冬季有防冻措施；c.绿化种植材料应选择适应性强、耐旱、耐贫瘠、喜光、抗风、不易倒伏的园林植物；d.种植植物的容器宜选用轻型塑料制品；e.为防止高空物体坠落和保证人员安全，在屋顶周边设置高度在80cm以上的防护围栏，同时要注重植物和设施的固定安全。7.2、环境卫生7.2.1环境监管工作规程7.2.1.1由专职的保洁人员按明确的责任范围实施保洁工作。保洁员工按规定着装、佩带胸卡，语言文明；7.2.1.2保洁管理应按物业管理合同约定的保洁质量要求实施；7.2.1.3房屋共享部位、设施、设备无蚁害，房52、屋共享部位保持清洁，无乱贴，乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净，共享场地无纸屑，烟头等废弃物；7.2.1.4管理区域内的商业网点应管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点，无乱贴、乱画广告的现象；7.2.1.5管理区域内的排烟、排污、噪音等符合国家环保标准；7.2.1.6有年度、月度保洁工作计划，按计划进行并有记录，清洁主管可要求清洁公司提供排班表、楼内委托清洁客户名单等资料。特殊场所的清洁保养工作（如大堂地坪的抛光、外墙清洗、外围大理石清洗等）由清洁公司制订计划，环境主管负责协调；7.2.1.7要用眼睛仔细去看，检查是否有水迹、污迹和浮尘以及杂物等。7.2.1.8要53、经常用手触摸检查，以确定保洁质量是否达到标准，如消火栓、墙角缝、地、门等。7.2.1.9鼻闻是检查洗手间的一个重要方法，在检查洗手间的卫生时，一定要注意有无异味，如有异味，应督促保洁员清洗尿槽、坐厕或地漏周边。7.2.1.10必须熟悉保洁工作标准，对照标准进行检查和监督。7.2.1.11在监管时，要了解保洁人员的工作程序、活动范围及时间。7.2.1.12看保洁工具是否按规定使用。7.2.1.13把保洁检查与巡检管理员的巡楼结合起来。发现问题应及时要求保洁人员纠正，重大问题应及时报告上级。对检查的结果，无论好坏或有无问题都应认真记录。7.2.1.14清洁主管巡视至少每天二次，发现问题及时通知清洁54、公司整改。根据保洁管理相关标准对保洁工作进行考核，并记录于保洁服务质量月检查表。7.2.2 环境监管工作标准7.2.2.1通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。7.2.2.2根据材质选择最佳保养方法，定期抛光、打蜡，保持材质表面光亮整洁；7.2.2.3公共卫生间设专人巡回清洁，保持室内清洁无异味，地面无积水，镜面、洁具光洁无污渍；7.2.2.4楼层垃圾桶每天擦试两次，巡回清理，确保桶内垃圾不超过三分之二；7.2.2.5大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；7.2.2.6大厦各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积55、水； 7.2.2.7每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对清洁垃圾房内外墙壁、地面及垃圾桶进行清洁、消毒；7.2.2.8定期进行外墙清洗；7.2.2.9各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；7.2.2.10定期对下水道等排污管道清理一次；7.2.2.11告示牌、指示牌等每天保洁一次；7.2.2.12电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；7.2.2.13春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；7.2.2.14对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。7.2.3 外围保洁服务检验标准和办法7.2.3.1检验标准a.外围车辆进出通56、道、人行道必须清洁，不得有脏物、车轮印和积水；b.楼宇外围地面铺设的彩色广场砖颜色应鲜亮。地面杂物不超3个；c.地下车库斜坡及地面无脏物、积水；d.栏杆、护拦标志牌、行车及停车标志无污垢，清晰可见；e.花坛、草地内外无枯枝落叶、无果皮、无饮料罐等垃圾；f.进出口台阶无污垢、污渍，光洁；g.垃圾桶内部清洁，外表无污垢、污渍，无沾着物；7.2.3.2检验办法a.视检：直观楼宇外围车辆进出信道、人行道有无脏物、车轮印迹和积水。b.视检：直观楼宇外围地面铺设的彩色广场砖的本色是否显现。c.视检：地下车库斜坡及地面有无脏物、积水。d.手检：用白色餐巾纸擦拭栏杆、护栏标志牌、行车及停车标志，查看有无污垢。57、视检：直观标志牌是否干净、清晰。e.视检：直观花坛、草地内外有无枯枝落叶、果皮、饮料罐等垃圾。f.视检：直观楼宇进出口花岗石台阶有无污垢、污渍表面是否光洁。g.视检：直观垃圾桶内部是否清洁，外表有无污垢、污渍和沾着物。7.2.4.1室内保洁服务检验标准和办法项目检验标准检验办法玻璃、金属框楼内玻璃清洁明亮，无灰尘、污垢、污渍、水渍、手印及其它印迹。各交接缝隙不能有污垢、灰尘存在。楼内金属结构框的立面和平面上不得有污垢、污渍、灰尘、印迹。视检：直观玻璃透光性如何，有无折光现象，有无灰尘、污垢、污渍、直观楼内金属框质感，不锈钢镜面是否反光照人。手检：用白色餐巾纸擦拭。旋转门、自动开启门玻璃表面清洁58、明亮，不得有灰尘、污垢、污渍、水渍及其它印迹。金属门框、门套、拉手表面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍及其它污迹。木质门框、门套表面不得有灰尘、污垢、污渍等残留。玻璃与门框交接缝隙不得有灰尘、污垢。铰链处，旋转门中轴处，自动开启门上下轨迹槽内不得有灰尘、污垢，门头不得有灰尘。金属拉手下部不得有污垢。视检：直观玻璃透光性如何，有无折光现象，有无灰尘、污垢、污渍；直观木门框、门套表面有无灰尘、污垢、污渍残留，木质表面是否木纹清晰，表面光滑、木质感强。视检：直观表面。金属光亮度是否强，不锈钢镜面是否反光照人。手检：用白色餐巾纸擦拭。地面抛光抛光蜡面无污垢、污渍。尘推保养后蜡面无灰尘。蜡面抛光均匀无擦痕。59、抛光后蜡面细腻、光泽度强。地毯地毯表面无污渍、口香胶残留。地毯干燥、纤维根无灰尘。地毯表面色泽鲜艳，总体一致。不得有漏洗现象。地毯梳理整齐，纤维蓬松，有弹性。手检：将吸水纸巾铺地毯上拍打查看。视检：是否有倒顺毛现象。卫生间外表面无污渍、污垢、水渍、水迹及其它印迹。外表面无灰尘。釉面色泽光亮、无损伤。洗脸盆溢水口无污垢。化妆镜面影像清晰。死角处无污渍、污垢。便器内部无污渍、污垢。便器盖板、坐板无水迹。手检：用白色餐巾纸擦拭。视检：镜子明净，无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕。金属器具光亮、无浮灰、无渗漏。嗅检：无异味。茶水间无异味，水池壁保持本色。嗅检、视检地面无积水、污迹、烟头、明显脚印等。视检墙60、身沟缝无尘，墙周无胶溃、水泥渍。手检盆栽植物叶面干净，盒内无纸屑、杂物。视检天花、灯槽、风口、各种明管无积尘。视检7.2.4.2管理措施：a.建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；b.加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；c.落实“三查” （绿化清洁工自查、环境专员巡查、环境主管抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；d.强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。8、公共设施管理方案：共用设施设备的管理，直接影响到广场的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到租户及使用人的安全，是物业管理的重中之重。8.1管理内61、容：8.1.1公共用房：做好公共用房（商务中心、仓库、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观。8.1.2设备设施维护：a.公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时报修；b.公共卫生设施每日巡回检查；c.对租户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务报修单，确保维修及时率与合格率。8.2 管理措施：8.2.1加强二次装修管理，督促租户做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；8.2.2对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；8.2.3确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制62、度和记录；9、档案资料管理方案加强档案资料管理，有助于保存历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于单元及设施设备的检查、维护、更新和与租户的沟通、联系 。9.1 管理内容：9.1.1租户档案：所有租房合同（复印件），租户基本情况登记表、二次装修申请表等；9.1.2文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；9.1.3管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、安防）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。9.2管理措施：9.2.1制定档案制度，并严格执行；9.2.2专人管理，专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重租户隐私，保守秘密；9.2.3科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完63、好率达100%；9.2.4逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。10、人力资源管理方案一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。10.1 管理内容：10.1.1按照合理的人才结构，配置各类人才；10.1.2任人唯贤，量材录用；10.1.3开展业务培训，全面提高业务素质；10.1.4进行业绩考核，优胜劣汰。10.2 管理措施：10.2.1制定岗位责任制，做到责、权、利分明；10.2.2建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；10.2.3加强思想作风64、建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；10.2.4岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；10.2.5全面考核，做到公开、公平、公正。11、客户服务管理方案11.1接待与联系：接待与联系是物业服务的重要内容之一，是物业管理为租户和顾客提供服务并与租户和顾客进行交流的窗口。主要内容包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等；11.2纠纷、投诉接待：顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与业绩考核依据之一;11.3报修接待：商铺铺位的照明或其他设施出问题，对租户营业将造成很大的影响。65、租户报修，应迅速做记录，填写报修单，即时派维修工到现场维修；11.4走访回访：接待员的走访内容包括三方面：一是听取租户方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对租户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化租户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了整个广场的自身形象，我们的目标是一致的。11.5商铺内部联系：商铺的内部联系包括向租户收取物业管理费、水电能耗费、有偿维修、服务费等。服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。附件一：卸货区管理规定1、为规范对广场卸货区域的管理，确保货物装卸的井然有序，特制定此规范66、以便所有商户遵从；2、物管部负责对卸货区域的管理，各商户必须严格遵守相关规定；3、卸货区的限高 M；4、所有租户运货车辆必须在规定的时间内进入卸货区；5、卸货区出入口及各卸货点的行驶路线按照停车场的导视系统进入；6、卸货区使用注意事项：6.1所有适合停放在卸货区域的车辆应听从安防队员的指挥，适时调整车位方向；6.2卸货区安防队员应加强巡逻，严禁货运人员乱倒乱扔垃圾，对装卸货遗留下来的包装纸箱、绳等垃圾必须告知货运人员立即清除；6.3各装卸货车辆和人员若对卸货区域、装卸平台和通道或其它人、物造成任何损毁或伤害，应照价赔偿或负上法律责任；6.4遵守消防安全规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车67、辆进入卸货区，严禁在卸货区域及各通道处吸烟、动火，不得随意动用消防设施，场内禁鸣喇叭，同时劝阻司机熄火；6.5卸下的货物必须马上清运，不得随意占用卸货车位；6.6加强卸货区域的巡逻，如发现违章现象，应立即阻止，对不服从安防管理、乱停乱放者应通知主管到场解决。如不能顺利解决的，应送至相关部门处理；7、意外事件处理：7.1如外来车辆在卸货区域发生故障、漏油等，应限其在15分钟内排除故障。如在15分钟内未排除故障，安防员应立即通知牵引公司派车前来拖拉离场，所有费用由肇事车辆/货运单位负责。若漏油，应立即通知司机堵漏，同时通知保洁部到场并用黄沙清理车道、车位。7.2在卸货区域如发生两车碰撞，第一时间通68、知领班及时拍照取证，填写特别事故报告，复印肇事车辆驾驶证和行驶证。如肇事方同意调解赔偿，那么双方在特别事故单上签名认可，同时通知保洁部到场处理及清理现场，如调解无效，通知公安部门（110）到场解决。8、 超时卸货费收取办法：8.1卸货车辆可享有 小时免费停车及使用货梯服务；8.2卸货车辆进入卸货区时，当值安防员须登记进入车辆资料及运送店铺的名称，并要求司机或押货人员签字确认；8.5卸货管理费首 小时为免费时段，超时停放车辆将按车辆吨位，全额收取停车费，管理中心不鼓励卸货车辆超时停泊；附件二：安全管理办法1、为提高物管部员工的安全意识，在日常运作管理中，坚持安全第一，预防为主的方针，特制定此管理69、条约；4、加强对有关安全知识的宣传，提高员工的安全意识。各部门所有员工都必须遵守有关安全的规定，杜绝隐患，防患未然；5、员工必须有符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并按照使用规则佩戴、使用；6、技术工种人员必须取得相应的职业资格证书才能上岗。主要设备的运行操作人员应经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程后才能上岗操作；7、员工有权对安全生产工作中存在的问题提出意见，有权拒绝违章指挥和强令冒险作业；8、员工发现事故隐患或者其它不安全因素，应当立即向上级报告；接到报告的人员应当及时予以处理；9、员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离。1070、物管部应当对安全生产状况进行经常性检查；发现安全问题应当立即处理并记录在案。11、国家法定节假日必须有主管或主管以上人员值班。12、制定安全防范、处理紧急事件预案，配备必要的应急救援器材、设备。附件三机动车停车场（库）管理方案一、停车场岗位分配1、岗位分配停车场岗位可以划分为：固定岗、机动巡查岗、收费岗。停车场员工应以此三个岗位为工作重点，严格履行岗位职责，服从当值主管及领班安排，做好本职工作。2、岗位范围及所需人数停车场安防员要服从分配，按照岗位分配范围做好岗位上的工作，互相配合，非紧急情况及上级指示，不可擅自离开当值岗位。2.1机动岗位：停车场B1B3共 人2.2固定岗位：车库入口 人车71、库出口 人车库内个主要道口 人2.3停车收费岗位： 人3. 岗位运行停车场岗位由领班排岗，车场人员按照岗位安排轮换岗位(收费除外)，用餐时间由领班作出适当安排。4、 停车场安防员礼仪4.1礼貌：对待客人要和蔼可亲，常用礼貌用语，不可与客人作无谓的争执，避免损害公司的形象。 4.2仪表：停车场安防员上班时间应穿着整洁的工作服，系好领带，皮鞋保持光亮，头发应经常修剪并保持清洁整齐。不准留须及留长发，不准佩戴古怪饰物，员工在岗位上禁止双手插入衣袋中等习惯出现。二、岗位职责1、出、入口岗位职责1.1维持出、入口车辆秩序，确保出、入口车道顺畅。1.2在入口当值时应指导进入车场入口的车辆驾驶员使用入场卡机72、。1.3注意车内状况，决对不允许装载有易燃、易爆、易挥发物品的车辆进场。1.4在出口当值时应指导车辆驾驶员使用离场卡机，并留意观察车辆及驾驶员状况，如有疑问应确查清楚(如车辆起动锁匙孔没有锁匙插入，车辆驾驶员神色慌张，车辆有崭新的损毁部分等情况)。1.5与当值领班配合，处理未交费或交费后超时的情况。1.6如遇到任何突发事件，应以确保车道顺畅为前提，按照有关规定处理。2、停车场收费岗位职责2.1按公司规定向客人收取停放车辆的费用。2.2熟悉收费系统的操作性能，掌握各项功能的设置及使用。2.3验票和输入计费要认真负责，力求收费既快速又准确无误。2.4力所能及地处理违反泊车规则的事情(如交费后超时离73、场等)。2.5在读票机出现故障时应连同出、入车道口岗位做好手动计收费的工作。2.6在遇到其它突发事件时，应以管理中心所规定的原则为前提，灵活掌握处理方式，如不能解决的问题可通知主管或上级到场处理。2.7每班交接一定要明确清楚地根据交接制度执行。2.8爱护收费操作系统，如发现系统运作不正常，应立即通知当值主管或工程部人员处理。3、机动岗位职责3.1在当值期间巡查停车场各层车辆情况，如发现有损伤的车辆要作出详细登记；3.2在巡查中注意车辆各层设施状况，确保车辆设施不被人为损坏及盗窃；3.3配合监控中心人员，对监控中心要求查看的情况一定要认真负责，迅速到位，并将查看结果回复监控中心；3.4发现可疑人74、员在车场范围内逗留，应礼貌地予以盘查，如无特殊情况应请其离开；3.5如遇到停车司机在驾驶中撞毁或刮花车场设施及停放的车辆，应将司机留在现场，通知主管到场处理；3.6当值夜班时，于凌晨五时将各层车辆统计并填表登记，交安防办公室保存；3.7如发现有人盗窃或破坏车辆及附属物品，应马上知会其他同事支援并履行自己的职责；3.8如有司机醉酒驾车入场，要特别留意其动向，防止其损坏其它车辆或车场物品。4、车场突发事件应变方案4.1、停电的处理程序4.1.1立即将停电区域及详细情况报告当值领班或主管；4.1.2如收费系统停电，则应由入口岗位当值人员，发放手写记录单，使用手动计费；4.1.3使用紧急照明，保证各通75、道的照明。4.2、收银系统故障的处理程序4.2.1立即知会当值领班或主管，并记录故障时间；4.2.2尽快维修，恢复正常使用；4.2.3未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人，使用手动计费；4.2.4按手动计费操作程序收取停车费。4.3、火警的处理程序4.3.1以最快的方式通知大厦监控室，说明起火的确实地点和起火性质；4.3.2疏散起火现场一带的客人；4.3.3运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势发展蔓延，等候消防人员到场(电器或电路发生火灾绝不可使用水性灭火器具)；4.3.4保护起火现场，等候专业人员进行调查；4.3.5由总值人员、副总等以上职级的人员决定是否向公安消防局报警；4.3.6如76、火势扩大，难以控制，车场安防员应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到达安全地点，并提防坏分子趁火打劫；4.3.7人员损伤，应积极参与救援。4.4、消防系统故障的处理程序4.4.1立即通知广场监控室值班人员，详细说明故障情况；4.4.2耐心向在场客人作出解释；4.4.3采取措施避免故障引起对车辆、设备的损坏，如使用沙包拦水，立即关水阀等。4.5、斗殴及暴力事件的处理程序4.5.1保持冷静，马上以最快方式报告安防办公室，简要说明现场的情况(如地点、人员数量、斗殴程序、有无使用武器等)。4.5.2如能控制现场，则即时处理，否则，监视现场和安防办公室保持联络，等待安防办公室的指令。4.5.3处77、理过程中应注意保持客观及克制态度，除正当防卫需要，一般情况下应尽力避免与人发生武力冲突或口角。4.5.4事件中如造成人员受伤的，要及时组织抢救。4.6、盗窃和破坏事件的处理程序4.6.1应马上以最快方式报告安防办公室，简要说明现场的情况(如地点、人员数量、人员财物损失情况等)。4.6.2保持冷静，如能即时处理的可将有关人员带往安防办公室接受调查处理，如未能即时处理，则应监视现场，等候安防办公室的支援及指令。4.6.3保护现场不受到破坏，以待有关单位的人员调查取证。4.7、 醉酒人员的处理程序4.7.1在报告监控室的同时尽力稳定控制醉酒人员的情绪。4.7.2劝告醉酒人员离开车场范围，如醉酒人员无78、理取闹，可考虑使用强制手段请其离开大厦范围。4.7.3在处理醉酒人员时一定要保持冷静，克制自己的情绪。4.8、发生车辆碰撞时的处理程序4.8.1将有关肇事人员留在现场。4.8.2立即通知当值主管到现场处理。4.9、失卡、卡损毁的处理程序4.9.1耐心向失卡或卡损毁的客人解释清楚公司的规定；4.9.2按公司的规定收取停车费；4.9.3如客人蛮不讲理，可通知当值主管协助处理。4.10、车道堵塞的处理程序4.10.1在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道，以车道顺畅为重点；4.10.2如遇到“问题车辆”可先将其车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理；4.10.3如遇到用以上方法都未能解决堵79、塞问题，即通知当值主管到场处理。4.11、停放车辆发生故障不能离开的处理程序4.11.1向停车客人解释说明公司有关收费标准(按正常收费收取停车费)。4.11.2通知巡查岗位人员留意该车状况。4.12、水浸的处理程序4.12.1立即报告当值主管；4.12.2尽快采取就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。4.12.3耐心向客人做好安慰解释工作，尽力为客人克服因水浸带来的实际困难，并注意维护好管理中心形象，对自己不清楚的情况不要胡乱作答。4.13、军、警车辆不按规定停放及停车豁免的处理程序4.13.1向驾驶员说明公司立场和规定；。4.13.2如未能独自处理，则尽快通知当值领班或主管到80、场处理；4.13.4尽力将驾驶员留在现场；4.13.5军车按国家规定不收取停车费，但仍须使用停车卡，收银员应在填写军车豁免单，记录军车车牌号及驾驶员姓名、行驶证号码等资料。以上为车场突发事件的处理程序，车场安防员应熟记，并按规定处理以上遇到的问题，处理过程中应做到克制、有礼貌，尽力避免将事态扩大。如力未能及，应立即通知当值主管到场，切勿任意妄为。5、停车场使用条例：使用此停车场内之人士及停泊于此停车场之车辆须遵守下列条件：5.1停车场内经个别划界及编号停车位只限于同一时间内停泊任何类型车辆一辆；5.2停车人士必须遵照车场安防员指示停泊车辆；5.3本公司对车辆停泊本车库内遭受的任何损坏概不负责；81、5.4使用停车场人士，须对自身安全负责；5.5车辆司机及车辆乘客以外之人士不得进入停车场，闲杂人等不得进入停车场；5.6本公司对停泊车辆或车内财物被盗或被干扰行为概不负责；5.7车辆司机不得违反停车场标志泊车，并不得将车辆停泊于指定车位界线之外；5.8任何车辆不得防碍停车场出入口通道；5.9任何车辆之司机或公司雇员不得于停车场内修理或维修车辆；5.10使用停车场人士不得聘请其他人员于停车场内抹车，除非经本公司认可并根据指定方式进行；5.11所有车辆司机及广场各租户使用停车场时必须遵守上海市有关道路交通法规及条例；5.12本公司安防员有权自行或派人将不依规则停放之车辆移去，车主领回车辆前需向本公82、司交付人民币 元附加费用；5.13停车场内严禁赌博；5.14任何车辆之司机不得携带危险性或对他人造成危险之物品进入停车场；5.15任何人士不得对停车场内停泊之车辆造成干扰；注：本公司无需事先通知停车场使用人士而随时修订上述使用条件，在任何情形下，本公司有权拒绝任何车辆进入本停车场。使用本停车场人士如有任何意见，可前往本公司联络。附件四非机动（摩托）车库管理方案南汇万达广场非机动（摩托）车库，是专为本公司所属员工、租户及各店员工停放自行车、电动车（助动车）、摩托车之使用。凡使用临时停车场人士必须遵守以下规定：1.本规定中所述“车辆”指各种非机动车辆（包括自行车、电动自行车、助动车）以及摩托车。283、.本停车场只限于正在西子国际广场工作的人员（内部人员）或租户使用，本停车场并不向顾客或已经离职的员工等外来人员提供车辆停放服务。3.凡需要停放车辆的员工或租户，应事先办理申请手续，凭“西子国际广场停车牌”及“西子国际广场停车证”停放车辆，并应按时交付停放费，先付后停。停放车辆时应主动配合管理人员的查验停车证（随身携带），只有停车牌和停车证相符，并显示有效缴费记录，才有权使用本公司的非机动（摩托）车库。停车牌应牢固安装在车辆的指定地方。4.不再需要使用非机动（摩托）车库时，应及时到物业管理处办理注销停车证（牌）并退还押金手续。员工不得私下转让停车证（牌），若有发现此类情况，将以注销准停证（牌）并84、没收押金处理。若停车证和停车牌中任何一样遗失时，应及时向物业管理处报失，并申请补领。5.本公司员工停车场属于有偿提供停放场地服务。停车场管理员负责停放秩序的管理，广场不承担停放车辆的保管责任。在停车场内停放的车辆如意外被盗、损坏或车上物品遗失等情况，广场无需负有赔偿责任。6.进入停车场的车辆应按停车牌的编号停于相应的车位上，并锁好车辆，随手带走车上物品。但不可将车辆锁在周边栏杆等任何固定物上。确保管理员可合理移动停放的车辆。7.为维护停车场的正常秩序，停车人员应听从管理员的指引和安排，严禁将车辆乱停乱放在非停放区域或影响他人停车的通道上。停车场只作停放车辆之用，不得在停车库内修理车辆及擦洗车辆85、。8.车库开放时间段是：每天00:00-00:00对于有夜间营业需要的店铺，物业管理处将另行协调夜间指定开放时间。9.为确保临时停车场的有效使用，物业管理处有权将无主车辆（或按规定被视作无主车辆）搬离停车场，并在通告期后作遗弃物品处理。对于逾期未付停车费（宽限 个工作日）的车辆，管理员有权阻止进入停车场。10.员工或租户向物业管理处申领停车证（牌）和缴付停放费前，应仔细阅读本规定各条款。签署确认之后，即视作完全理解并承诺遵守本停车规定。11.停车场专供员工或租户使用，非本公司员工或租户（包括已离职的员工）或租户将不被接受停放车辆。本停车规定将按照实际情况而作修订。有关条款的解释权在西子国际广场86、物业管理处。附件五：餐饮租户送货及清运垃圾管理方案为规范各餐饮商铺的垃圾清运、干/湿货物运送，避免在垃圾清运及货物运送过程中给整个广场的正常营运造成影响，特对各垃圾清运、干/湿货运送时间、路线及货梯使用规定如下： 1.垃圾清运路线及货梯使用规定：1.1垃圾清运时间：14:00-15:00； 21：4523：00， 餐饮商铺严格按照规定时间、路线及货梯清运餐饮垃圾；1.2商铺若在垃圾清运过程中出现问题或需物业提供帮助，需及时与物业联系，切勿擅自改变运输时间、路线或擅自使用其它客梯清运垃圾；1.3餐饮垃圾必须桶装化。桶装垃圾不得满桶，容量控制在垃圾桶容量的80以下。所有餐饮垃圾全部进入餐饮垃圾房内87、或直接清运出广场；2. 干/湿货物（如海鲜、液体酱瓶等）运送规定：2.1湿货运送时间：商场营业前或商场营业后；2.2严禁使用客梯或手扶梯搬运货物，租户如有特殊或大量进货，应主动报请物业同意后于营业时间外进行，以免影响商场营运；2.3在使用橡胶车轮手推车或类似车辆运送货物时，必须小心避免损坏电梯、墙壁、走廊及公共区域。如有发现该类车辆对公共设备或公共区域造成损坏，需赔偿及缴付修复费用。所有手推车不得在客梯内使用；2.4运送湿货必须使用塑格或防漏器皿运送。送货人员若没有准备此类器皿，需联络店方携带器皿至卸货区送货人员处取货；3.清运路线按照现场情况实行。附件六防台防汛管理方案1.汛期内建立二级通宵88、值班制度，以充分作好应急准备和现场指挥工作：一级通宵值班：当天气预报为高水位期，且在预报为夜间有6级以上台风、暴雨三碰头时，夜间由工程、物业、营运、保洁驻场经理共同值班；二级通宵值班：当天气预报为夜间有6级以上台风和暴雨时，夜间由工程、保洁主管共同值班；2.汛期前检查及布置工作：3.防水设备、设施检查落实：于汛期前检查沙袋是否更换及补添，防水拦板数量清点、潜水泵及配管数量清点、高配间防水检查；4.于汛期前安排避雷针之年度测试；5.重点布置：5.1天气预报和水位报告；5.2各楼层阳台、屋面之垃圾，保持阳台、屋面地漏畅通，并根据天气预报情况，于暴雨前再检查各屋面情况；5.3水坑的排水设备，使其保持良好待命状态；5.6抽水泵、发电机，使其性能保持良好状态；6.溢水作业同“溢水的应急程序”54