1、目 录一、物业管理项目的管理特点02二、质量管理目标及管理方式03（一）质量管理目标03（二）采用管理方式03三、物业管理服务内容05四、管理人员配备07（一）物业管理人员情况一览表07（二）物业管理人员各岗位职责08五、管理规章制度08（一）住户手册08（二）员工手册08（三）内部管理制度08六、档案建立与管理的设立08七、经费收支预算10八、经营管理服务的思路13九、物质装备计划14 一、物业管理项目的管理特点 （一）时代国际广场的概况时代国际广场位于福州市福新路89号，由福州和声房地开发有限公司开发的综合型楼宇。 时代国际广场总建筑面积48000多平方米，其中一至三层为商场，四层为酒楼，2、五至九层为写字楼。时代国际广场主要配套设施有客梯、货梯、扶梯、发电机组、中央空调、供水系统、消防系统、安防监控系统、高低压变配电系统等。（二）时代国际广场的特点及管理措施特点之一：时代国际广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，设备设施的管理维护是重点。管理措施：结合现场设备设施配置的实际情况，实行专业化、标准化管理，合理有效的运作，可以降低管理成本，维护业主利益。特点之二：由于时代国际广场集商场、酒楼、写字间于一体的综合型楼宇，正常运营情况下人流疏导、车辆管理等公共秩序维护是难点。安全防范的好坏是业主衡量管理绩效的关键。管理措施：我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项3、目取得的经验，从实际情况出发，确立了公共秩序维护管理以：“强化专业、人防为主、全面防范”的整体管理防范思路。特点之三：由于目前空置率较高，必将给物业管理带来难度。管理措施：我们在深入了解现场情况的基础上，结合多种渠道，制订科学合理、切实可行有针对性的管理方案，在维护开发商、使用人、物业管理企业三方利益的情况下，确保有效运作。特点之四：综合型楼宇消防管理是要点。管理措施：根据多年管理上取得的经验，在时代国际广场消防上管理抓源头。严格实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保时代国际广场安全正常运营。二、质量管理目标及4、管理方式（一）质量管理目标1.自接管时代国际广场之日起，通过综合竣工验收二年内达到市级物业管理优秀标准。2.自接管之日起严格按照ISO9002国际质量体系标准进行物业运作，使时代国际广场成为一个购物、办公、休闲的良好环境。3具体质量管理目标：l 制订物业管理委托合同、住户手册和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。l 业主满意率95%以上。l 维修及时率95%以上。l 维修合格率100%。l 房屋外观整洁完好，管道畅通完好。l 中层以上管理人员80%以上具有大中专以上文化水平，员工岗前培训率达100%，机电技术人员等特殊工种持有效证件上岗率100%。l 每半年一次业主满意率征询5、活动，建立回访制度和回访记录。l 设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。l 公共场所卫生整洁，绿地树木存活率95%以上。l 重大火灾、治安责任事故率为零。（二）采用的管理方式1、在总体管理方式上拟采取“专业化、标准化”管理模式。时代国际广场是综合型楼宇，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行专业化、标准化管理。实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主及使用人为服务中心的经营方针。2、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。（1）时效工作制对业主和使用人关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。将相关的工作流程公示给业主和使用人监督，对未按规定办6、理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。（2）首问负责制对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。3、实行系统化管理。（1）组织系统A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。B、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。现场经理属管理层,下设全部为操作层。C、管理处是指挥、控制的枢纽。设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。D、保安负责公共秩序维护,车辆停放与消防管理；管理员楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；机电技术7、员负责设备维修、养护及运行；保洁员负责公共区域的卫生清洁保洁。（2）整体运作程序系统A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入ISO9002质量保证体系进行运作。C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。（3）内部运作系统A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员8、质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 （4）信息反馈系统A、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与时代国际广场物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理处，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。E、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。F、质量控9、制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。三、物业管理服务内容（一）销售期间物业管理服务内容1、 为销售提供物业管理工作相关内容的咨询。2、 利用物业管理系统络关系，协助做好销售及出租等相关工作。3、 控制成本管理，降低物业管理收费标准促进租售工作。（二）实际运行期间物业管理服务内容1、综合管理（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；（2）设立24小时服务热线电话；（3）设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；（4）协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业管理合同，管理单位责权利明确；（5）制订内部管理管理运作制度及工作流程；（6）档案资料齐全，管理完善。2、房屋管理10、及维修养护（1）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；（3）公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；（4）无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图；（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录；（6）房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。3、保安消防及车辆（1）保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练；（2）消防设备设施完好无损；（3）可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施；（4）无因管理公司责任造成重大刑事案11、件和重大火灾事故；（5）停车场管理制度落实，设立专职人员，车辆进出设卡和登记制度；（6）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；（8）设立24小时安全防范巡视，主要路口、通道24小时防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序；（9）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。4、环境管理（1）清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实；（2）环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清；（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀；（4）公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象；（5）加强二次供水管理，保证12、水质符合卫生防疫要求。5、绿化管理（1）有专业的绿化养管队伍，管理制度落实；（2）保持现有绿化面积不减少、不占用；（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露；（4）加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等；6、公用配套设施、设备、场所管理（1）按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，完好率达到95%以上；（2）道路畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通；（3）供电、供水、中央空调、发电机、电梯、消防监控、通讯管线及设施完好无损13、，运行正常；二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患；（4）公用排污、排雨水管线设施完好无损；（5）停车场、棚、房及其他公共场地、建筑小品等完好无损；（6）路灯完好率达到95%以上；（7）做好设施设备维修与安全措施。7、商场管理与经营服务（1）商场无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹；（2）落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等；（3）排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质；（4）多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反规定乱收费。8、社区文化（1）健全并落实各项精神文明建设、社区文化、社区服务制度；（2）设立宣传教育学习专栏，举办相应的各种文14、化体育活动、开设服务场所；（3）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作；9、便民特约服务（1）适应发展需要，适时提供商务等特约有偿服务；（2）服务项目（略）。四、管理人员配备（一）物业管理人员情况一览表类别职务名额持何种岗位证件/职称工作年限备注管理员 （5名）经理1企业经理3年接待员、文员1部门经理2年出纳1会计证3年楼管员2部门经理2年机电维修（13名） 主管1工程师/部门经理5年运行值班6上岗证3年电梯维护2上岗证3年维修员4上岗证2年保洁（5名）保洁员51年保安 （14名）保安班长1保安上岗证2年保安员7保安上岗证或退伍证1年消控中心3保安上岗证1年车管员31年合计37（二）物业15、管理人员各岗位职责（因篇幅有限，略）五、管理规章制度（一）住户手册（因篇幅有限，略）（二）员工手册（因篇幅有限，略）（三）内部管理制度（因篇幅有限，略）六、档案的建立与管理设立随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的物业管理软件，便于公司的工作检查和监督，使档案管理真正为管理服务。（一）档案管理工作环节：资料收集-资料整理-资料归档-档案利用1.资料的收集（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员分管档案管理。建立相应的规章制度，对所有档案进行严格的管理。(2)资料的收集坚持内容丰富的原则，16、根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。2.资料分类整理收集后的所有信息，同意由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。3.资料归档管理（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，便于查找和调用。（2）档案柜的开关都有严格的规定。档案柜的钥匙由专人保管，严防文件的流失。（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。4.档案的运用采用先进的物业管理软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。（二）档案资料的分类名 称资 料 内 容工程建17、筑产权资料1.规划图纸、项目批文、用地批文2.建筑许可证、投资许可证、开工许可证3.其他政府规定的资料工程技术资料1.红线图、总平面图2.地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3.工程合同、工程预决算4.工程设计变更、通知及技术核算单5.竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图消防、智能化等工程及地下管网竣工图6.房屋消防、燃气竣工验收证明书7.钢材、水泥等主管材料的质量保证书8.新材料、构配件的鉴定合格证书9.供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书，供水、供电、消防、智能化等设备技术资料10.砂浆、混凝土试块、试压报告11.绿化工程竣工图12.其他技术资料事务管理资料业主（使用人）资料1.入18、住资料（购房合同、入伙通知书、业主公约、二次装修申请表、验房表、费用托收协议等）2.业主（使用人）状况档案事务资料1.事务值班表2.搬出（入）物品登记表3.回访登记表4.事务交接记录表5.日常事务巡视记录二次装修资料1. 二次装修申请表（附图纸）2.装修工程队安全责任书3.临时施工人员登记表4.施工单位营业执照5.消防审批手续维修资料1.维修、报修登记表2.维修派工单3.维修回访记录本4.公共设施维修记录公共秩序管理资料1.日常巡查记录、交接班记录、值班记录2.查岗记录、闭路电视监控系统录像带3.物资搬运放行记录、紧急事件处理记录4.车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用管理协议设备管理资料1.19、公用设施保养维修记录2.各项机电设备保养维修运行记录3.设备分承包方维修保养记录4.设备检查记录社区文化资料1.活动计划实施方案、总结记录2.社区文化活动图片及录像记录3.传媒报导4.公用设施使用情况员工管理资料1.员工个人资料、聘用表2.员工培训计划及实施记录3.员工外出考察学习及参加演练记录4.员工住户及内务管理记录表5.员工业绩考核及奖惩记录6.员工培训考核记录业主反馈资料1.服务质量回访记录表2.业主意见调查征询记录表3.业主投诉及处理记录表行政文件资料1.管理处主管值班及监督记录2.政府部门文件3.物业公司与主管领导部门文件4.管理处规章制度、通知、通报等文件5.管理处荣誉一览表6.20、管理处接待来访参观记录表业主委员会资料1.筹备成立文件 2.成立后运行文件七、经费收支预算（一）测算依据1、国家物业管理相关法律法规、福州市物价局相关收费标准；2、福州市人力资源成本；3、本公司劳动定额（二）物业管理费用收支总预算表序号项 目月收入/支出（元）备 注一收入741101商场2175014500M21.5元/M2.月21750元/月2酒楼59802600M22.3元/M2.月5980元/月3办公4208026300M21.6元/M2.月42080元/月4停车管理费4300估算二支出711571人工费36716包含基本工资、奖金、社保金补贴、高温费、过节费、加班费等；2办公费用 2621、85包括各种表格、办公用品、电话费、水电费、交通费、节假日布置等；3公共设备设施维修费13200包括公共部分的小额零配件、灯具、润滑油等单项材料金额低于300元的维修、养护费用（含电梯、消控设施维保费、中央空调水处理、主机维保费，电梯年检费）；单项维修材料金额、检测费用超过300元的由全体业主共同承担。4清洁费4235包括扫把、拖把、尘推、洗洁精、清洁剂、垃圾袋等保洁工具与保洁用品费用；含生活垃圾清运费和水池水塔清洗费、化验费、化粪池清理费、消杀费。5绿化费620包括绿化打草、施肥、除虫、修剪、草皮更换等费用。6保安费2275包括更换电池、电珠，手电筒、警具折旧、对讲机维修、上交安防公司管理费22、及对讲机折旧费等；7不可预见费1792按支出的3%提取8管理佣金3705经营收入的5%9法定税费5929按总收入的8三收支差额+2953（三）物业管理各项费用收支预算分表1、物业管理人员工资测算表序号工 种月实发工资（元/月）人数（人）月平均分摊福利费34%（奖金、社保、高温费、过节费、加班费）月合计（元）年累计（元）备 注1经理15001510元/月1人510元/月2010241202接待员、文员8001272元/月1人272元/月107212864出纳8001272元/月1人272元/月1072128643管理员8002272元/月2人544元/月2144257284工程主管120014023、8元/月1人408元/月1608192965机电维修80012272元/月12人3264元/月128641543686保洁5005170元/月5人850元/月3350402007保安班长9001306元/月1人306元/月1206144728保安员7007238元/月7人1666元/月6566787929消控中心7003238元/月3人714元/月28143376810车管员5003170元/月3人510元/月20102412011共计37367164405922、行政办公费用开支预算表序号项目月支出（元）年支出（元）备注1交通费3003600估算2通讯费2002400包括传真机及电话费用3低24、值易耗品1601920包括墨盒、打印纸、笔、各种表格等日常办公用品4办公水电费1501800估算5服装费8259900夏装2套120元/套=240冬装2套180元套=360按两年折旧6招待费3003600估算7设备折旧费7509000固定资产按5年折旧8合计2685322203、公共设施设备日常运行、维修养护费用开支预算表序号项目月支出（元）年支出（元）备注1电梯养护费520062400400元/部/月13=5200元/月年检费6507800600元/部/年13=7800元/年2照明系统3003600公共部分小额维修（估算）3给排水系统5006000公共部位日常维修更换配件（估算）4安防系统325、003600估算5变配电、发电机2002400估算6公共配套设施3003600估算7中央空调养护费37504500015000元/部3=45000元/年（每年开机6个月）水处理200024000水处理8000元/部3=24000元/年8合计132001584004、清洁卫生费开支预算表序号项目月支出（元）年支出（元）备注1清洁材料3003600包括日常垃圾袋、拖把、扫把、畚斗、玻璃刮、毛巾等清洁用品2清洁用品6007200包括劳用品、清洁剂、去污粉等3水池清洗及化验费2002400每年清洗二次4卫生消杀费1501800每季度消杀5化粪池清理1501800每年清理一次 6垃圾清运费120025826、00含酒楼垃圾7地面打腊163519620每年两次8合计4235508205、绿化管理费开支预算表序号项目月支出（元）年支出（元）备注1肥料费20240估算病虫害防治费、除草等50600估算2局部更换、补苗费50600估算3大堂摆盆栽5006000估算4合计62074406、安全保卫费用开支预算表序号项目月支出（元）年支出（元）备注1对讲机维修保养费5256300购置对讲机及折旧费（按2年分摊）；维修、年审、电池及其它支出2安防器械、用品费30036003消防器械8009600消防器具、灭火器等4培训费、管理费65078005合计227527300八、经营管理服务的思路由于时代国际广场目前入住27、率较低，根据以上情况分析，为了解决空置房物业管理费给开发商带来的负担。我司将充分利用资源共享条件，结合在时代国际广场周边所管物业项目的人力资源合理利用。针对目前空置率较高造成物业管理收支不平衡，我司拟提出以下管理思路：1、根据时代国际广场目前的入住使用状况，我司认为应在维持物业管理水平的基础上，尽可能精减人员及节约开支，每月应尽量做到收支平衡。（1）现有收入情况分析：A、办公3456平方米1.6元/月=5530元/月；B、四层酒楼2600平方米2.3元/月=5980元/月；C、一、二层商场（三联）9660平方米（估算）1.5元/月=14490元/月；D、地下仓库（三联）约占用60个车位70元/28、月=4200元/月（2）目前人员配备及工资分析：序号工 种月实发工资（元/月）人数（人）月平均分摊福利费34%（奖金、社保、高温费、过节费、加班费）月合计（元）年累计（元）备 注1经理15001510元/月1人510元/月2010241202出纳8001272元/月1人272元/月1072128643管理员8001272元/月1人272元/月1072128644机电维修8005272元/月5人1360元/月5360643205保洁5002170元/月2人340元/月1340160806保安班长9001306元/月1人306元/月1206144727保安员7007238元/月7人1666元/月629、566787928消控中心7003238元/月3人714元/月2814337689共计2121440257280（3）人员工资以外的其它开支（如：办公、日常维修、税收等）应控制在1万元内。（4）在现有的基础上，随着入住率增加，不断补充物业管理人员，完善物业管理服务。2、由开发商委托我司对现有空置房实行包租，合作方式待双方协商确定。九、物质装备计划1、由于时代国际广场目前由福州和声房地产开发有限公司的子公司福州广家物业管理有限公司管理，前期相关物质配置已基本到位，可考虑根据时代国际广场项目物业管理实际需要，有针对性地适当添置物质。2、由开发商提供物业管理办公及生活用房。福州天承物业管理有限公司二00四年六月六日联系地址：福州市国货东路357号联系电话：13809502608 0591-3994292联 系 人：郑先生