1、1. 智慧景区概述1.1 建设背景松鸣岩古动物化石地质公园大景区位于拥有“陇上绿色明珠”、“古动物化石之乡”、“中国花儿传承基地”、“中国民间文化艺术之乡”等美誉的甘肃省和政县，该景区自然风光秀美，古动物化石富集，文化积淀深厚，交通区位优越（康临高速公路和省道309线贯通东西，距兰州市90公里，距州府临夏市20公里），是兰州临夏拉卜楞九寨沟黄金旅游线上的重要景点。然而拥有这么优秀的旅游资源的松鸣岩景区在全国范围来说知名度还不高，由于受现有条件的限制，景区内的服务水平还有待提高，配套设施的整体性也不完善，因此怎样建立一个全方位的服务系统把景区的外部宣传、景区旅游资源整合、景区内部商户管理、景区内2、部建设管理等内容统一起来，进而为游客提供一个高效的一站式服务系统显得尤为重要。为了有效改善松鸣岩景区的旅游环境，提高传统旅游资源附加值，增强旅游管理部门对旅游相关产业的掌控力，促进旅游相关信息服务业高速扩张，确保旅游业整体健康成长，我们拟为松鸣岩景区引入建设“智慧景区”项目，通过“智慧景区”建设，可以有效促进景区旅游资源的整合，加强景区内旅游的管理和监督，规范市场，进而为游客提供的一站式平台体验以及更加规范、安全的旅游服务，推进景点充分利用信息科技手段，提高景点的文化与历史内涵的呈现水平。图1 旅游业发展趋势1.2 智慧景区介绍智慧景区是秉承旅游资源的可持续性发展以及”以人为本”的理念，借助利3、用视频监控、移动通信、云计算、物联网等新技术，整合不同的应用系统，开创新型旅游模式。一方面，可以大力丰富新型旅游模式，主动整合信息并及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果，通过便利的手段实现更加优质的服务。另一方面，大力整合城市管理中与旅游密切相关的基础信息系统，对于信息化程度落后的领域加快信息化，消灭信息孤岛，保障各个环节中信息的无障碍流动，通过信息的充分流动，将会为景区和主管部门在掌握重要信息、平衡旅游资源、引导游客有序旅游、避免旅游商业的重复无序竞争、快速有力应对突发事件等环节提供了更高的效率和更具说服力的精准4、度。“智慧景区”的推广，将提升食、住、行、游、购、娱每个旅游消费环节中的服务质量；旅游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能够轻松地获取资讯、规划出行、预订票务、安排食宿、消费支出等，极大改善旅游体验。智慧景区是基于新一代的信息通信技术（ICT），将云计算（SaaS、PaaS、IaaS）、物联网（RFID 技术、传感器等）、互联网（Web2.0 技术、三网融合技术等）和个人移动终端（3G4G 技术、PDA 等）、人工智能等技术集成和综合。智慧景区是信息通信技术与旅游业融合发展的融合设计。与某种信息技术在旅游业中的应用不同，智慧景区是信息技术在旅游业中的应用创新和集成创新，是为满足游客个性化需求，提供5、高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的整合共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。图 2智慧景区涵盖内容1.3 智慧景区特点 l透彻感知通过建立遍布风景区各处的传感前端，实现对景区实况的实时感知，实现面向风景区的智能感知和管理，以及面向游客的虚拟旅游。智能感知与管理：风景区利用智能视频监控终端等各种传感设备，对景区内的实际情况进行实时感知和智能管理。可测算游客进入景区的人数和实时流量，进行景区流量控制；可对各种突发安全情况进行监控和应急处理，及早采取防范措施，确保景区内人、财、物的安全；可进行游客结构与旅游的统计分析，对旅游资源的深度开发进行决策支持。虚拟旅游：游客可通过景区旅游公6、共服务门户连接景区内的智能感知终端，进行虚拟旅游，包括对景点的360全景浏览和实时实景体验，获取身临其境的感觉，丰富的景区资讯以及对景区的评价。 l互连互通通过建立一个“智慧大脑”，在实现对景区全面感知的同时，还实现多个系统的融合互通，将原本独立的各子系统进行整合，实现系统互连和数据互通。同时，还提供对外接口，实现与风景区外第三方系统的互连互通。智能交互：可实现旅游行业管理系统与旅游景区、酒店、旅行社、旅游车船以及餐饮、商场、娱乐场所经营系统各种资讯和商务数据的共享与智能交互；与其他政府部门和旅游相关行业的各种资讯和商务数据的共享与智能交互。 l分析预测通过建设智慧景区，利用智能管理平台强大的7、商业智能功能，可以实现对历史数据的智能分析，并对预期客流量、车流量等未来数据进行预测。此外，部分公开数据还可支持游客进行旅游产品选择。智能分析与决策管理：通过管理平台，可测算游客进入景区的人数和实时流量，便于景区流量的动态控制；可对各种安全情况进行潜在风险评估和应急处理，提前做好预测防范；可进行游客结构与旅游的统计分析，进行风景区各旅游季的动态票价规划，对旅游资源的深度开发进行决策支持。智能旅游产品选择：游客可在景区旅游公共服务门户上，分类搜索查询各种多媒体旅游资讯，包括旅游政务信息、旅游企业诚信资讯，根据公开数据的趋势分析，进行风景区的旅游产品选择，预定或订购旅游产品、门票、客房、餐饮、旅游8、商品等。智能线路优化：游客可在景区旅游公共服务门户上，对拟选择的旅游目的地，依个人倾向进行定制化的智能线路优化，并以地图的方式予以显示。 l主动推送通过智慧景区建设，实现数据的差异化处理，将处理后的定制化信息通过智能平台向游客或管理部门进行主动推送。游客可在景区旅游公共服务门户上，自动获得与其年龄、性别、地域、兴趣等相关度高的旅游产品推荐；管理部门则能获得诸如人车流量自动提示等主动信息。自动推送：在游客浏览景区旅游公共服务门户时，可根据上网地域，自动推送由当地出发的、具有季节性的旅游线路和产品供选择；对于注册用户，还可根据个人特征(语言、性别、年龄、爱好等)自动进行兴趣话题推荐和界面信息优化。9、智能导引：可借助景区交通引导和智能视频监控子系统，向自助游游客提供旅游线路信息和附近的人车流量信息，向自驾游游客提供目的地附近停车场位置和空闲车位信息，并进行路线导引。个性化的游客服务：可对会员账户主动推送目的地营销资讯、个性化旅游产品信息、实时节庆活动介绍、旅游优惠活动提醒等资讯。自助导览：利用自助导游仪，或者智能手机、平板电脑等终端设备下载自助导游客户端软件，可实现景区自助导览、目的地线路优化与导航、酒店餐饮购物娱乐等导览消费；以及景区景观的信息自动推送和自助语音导游。基于此背景推出智慧旅游解决方案，将极大地帮助景区管理部门打造智慧旅游景区，提高景区的信息化服务水平，让游客体验更智慧、更高10、效、更便利、更美好的旅游生活。1.4 智慧景区内容上面已经阐述了什么是智慧景区和智慧景区的特点，那么具体到景区建设上，内容应包括三个方面，即：管理智慧化、服务智慧化、营销智慧化。图 3 智慧景区内容1.4.1. 管理智慧化智慧景区将实现传统旅游管理方式向现代管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。智慧景区将通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门形成信息共享和协作联动，结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障旅游安全。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维11、护旅游市场秩序。智慧景区依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议以及旅游企业的相关信息，实现科学决策和科学管理。智慧景区还鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。管理智慧特征如下图所示：图 4 智慧管理特征1.4.2. 服务智慧化智慧景区从游客出发，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质。游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧景区带来的全新服务体验12、。智慧景区通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷的获取旅游信息，帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。智慧景区通过基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换，让游客的旅游过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。智慧景区还将推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变，并引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。1.4.3. 营销智慧化智慧景区通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。智慧景区通过量化分析和判断营销渠道，筛13、选效果明显，可以长期合作的营销渠道。智慧景区还充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。2. 松鸣岩景区智慧建设分析2.1 景区及管理企业简介松鸣岩风景名胜区位于和政县城南23公里处的松鸣镇，景区面积约33平方公里，顶峰海拨2700多米。与省级风景名胜区太子山逶迤相连，小峡河奔腾于峡谷之间，青峰接云，古松参天，四季云雾缭绕，终年流水潺潺。每当山风劲吹，松涛震荡峡谷，故名“松鸣岩”。西方顶、玉皇峰、南无台、鸡冠山四峰鬼斧神工、陡峭险峻；独岗岭、拜殿山独居一秀。云杉、冷杉、马尾松遍布山野，古树参天蔽日，四季苍翠，故松鸣岩14、又有“须弥翠色”之雅称，列“宁河八景”之首。鸡冠山、玉皇峰、西方顶突兀挺拔，状似笔架，故称笔架山。据文献记载，松鸣岩佛寺初建于明永乐二年，正统二年（1404-1437）河州都督刘昭自捐俸银并倡导民众捐钱创修，至清同治年间，先后建起了大殿、二殿、三殿、玉皇阁、圣母宫及南无台和西方顶等处的殿宇。以后毁了再建，建了再毁，到民国十八年建县时一无保存。原甘南民变主要领导人之一肋巴佛在松鸣岩寺坐床剃度。1985年，群众捐资出力又在原址新建了大殿、独岗寺、山门、玉皇阁、娘娘殿等古典建筑。十多座古寺、亭台楼阁掩映在西方顶、玉皇峰、南无台等山峰松林之间，幽静、雅致，藏传佛教、汉传佛教、道教，和睦相处，香火兴旺。15、松鸣岩风景名胜区内动植物资源非常丰富，有乔灌木树种200多种，野生花木约174种，有野生药材205种，有一定经济和观赏价值的野生果品类10种；各种珍禽异兽，淡腹雪鸡、红腹锦鸡、蓝马鸡、野雉、麋鹿、大鲵等多种野生动物在这里繁衍生息。松鸣岩风景名胜区不仅景色秀丽迷人，民俗文化更是积郁浓厚，这里还是河州花儿的发祥地，每年农历四月二十六至二十八，附近县市的群众云集于此，自发举行一年一度的传统 “四月八”花儿盛会，人如海、歌如潮。2005、2006、2009年在松鸣岩举办了三届“中国西部民歌（花儿）歌手邀请赛”，2014年举办了中国第七届原生民歌大赛，取得了圆满成功。1992年松鸣岩被国家林业部列为国家16、级森林公园，2000年甘肃省政府将松鸣岩列为省级风景名胜区，2002年由省委宣传部列为省级青少年爱国主义教育基地，2006年评为国家AAAA级旅游区。作为景区管理的甘肃松鸣岩文化旅游发展有限公司，尊崇“踏实、拼搏、责任”的企业精神，并以诚信、共赢、开创经营理念，创造良好的企业环境，以全新的管理模式，完善的技术，周到的服务，卓越的品质为生存根本，公司始终坚持用户至上 用心服务于客户，坚持用自己的服务去打动客户。公司具体的地址是：甘肃省临夏州和政县松鸣岩景区内 。 2.2 景区定位及规划和政县将紧紧围绕国家、省上关于对旅游产业深化改革发展的战略思路，根据“世界的和政，古动物的伊甸园”的战略定位和“17、一会、一中心、一走廊、四基地”的要求，抢抓省旅游局把松鸣岩古动物化石地质公园列入全省20个大景区的有利契机，把和政建设成为省内体验乡村民俗风情的首选地，古动物化石科研、展览、体验之城，兰州1小时都市圈生态旅游休闲度假的后花园，实现经济社会的跨越式发展。对古动物化石博物馆周边景区进行综合规划，建设化石大道、珠山西路，把博物馆、滴珠山、清虚观连成一片。依托松鸣岩景区，实施松鸣镇综合开发项目，全面建成八个功能区，建设松鸣岩滑雪场、娱乐城、花儿演艺中心和花儿传承基地、肋巴佛纪念馆等项目，完善旅游景区道路等基础设施及附属设施，健全“吃、住、行、游、购、娱”的旅游体系，提升景区综合服务功能。打造绿色明珠、18、生态和政，建设以松鸣岩为主的生态旅游区。把松鸣岩古动物化石地质公园大景区建设成为集观光、运动、休闲、度假为一体的综合型旅游区。打造化石王国、世界和政，建设古动物的伊甸园。整合化石资源、发挥化石效应。做大做强化石文章，做活做足化石产业，将资源转化为优势、以优势培育产业、以产业树立品牌，将古动物化石的保护开发利用渗透到经济社会发展的方方面面，在更大的范围、更广的领域、更高的层面上进行充分展示，实现从小到大、从大到强、从一馆一园到一城的转变，集展示展览、休闲娱乐、产品开发于一体，倾力打造古动物化石国际名片，实施品牌带动战略，让和政以更快的步伐走向世界。打造花儿故里、人文和政，建设非物质文化之乡。将“19、文化包装”与“品牌宣传”结合起来，精心策划，深度包装，创新宣传方式，挖掘文化内涵，推出一批有影响、有深度、有力度的文化旅游产品。把以河州花儿和和政秧歌为主的民俗文化、以肋巴佛革命传奇故事为主的红色文化、以齐家文化和马家窑文化为主的遗迹文化、以和政古动物化石为主的史前文化有机整合、深度开发，积极推进花儿为代表的民俗文化与旅游景区、古动物化石的嫁接，塑造内涵丰富的景区景点和古动物化石，打造品牌聚集效应，开辟更大的发展空间。2.3 目前管理现状与问题根据松鸣岩景区目前情况说，从景点规划开发、旅游信息统计，到确定目标市场、制定市场竞争策略，景区的运营管理和日常维护等，都需要强大的信息作为后盾。当前景区20、的信息系统相当薄弱，许多景区旅行社、景点、旅游酒店和餐馆等目前还沿用传统手工作业方式，导致诸多弊病，如信息不畅，资源无法共享；和政县内各景区各自为战，规模效应不能体现；成本高，办公效率相对较低；无法整合客户信息，造成客户流失，市场反应较慢等等。造成和政县旅游业信息化落后的原因是多样的，主要体现在以下几方面：n 旅游市场整体操作不规范；n 旅游业管理水平较低；n 信息化基础设施落后，没有建立统一的，综合性的旅游管理系统；n 旅游信息没有形成完整的数据库，分散性强，实时性、共享性差；n 旅游业信息技术人才短缺。为此，为了进一步营造和政县旅游业，打造 和政县智慧旅游产业高地，提升 和政县松鸣岩旅游景21、区的智能化信息化建设，强化服务品质，提升以游客为本的高效旅游信息化服务，提高旅游行业的智能化、现代化、产业化科学管理，促进经济和社会效益的全面提高，景区建设一个智慧旅游综合系统就是唯一的选择。2.4 景区建设规划内容在系统的建设上我们引入智慧旅游平台（SMARTTOURPLATFORM，以下简称STP）的概念，STP在技术上立足于利用云计算、物联网等新技术，通过互联网或移动互联网，借助便携的终端上网设备（如智能手机、IPAD等），实现在目标人群中实现主动感知松鸣岩景区旅游资源、商业活动和旅游者等方面的信息，实现各种信息互动，方便景区管理者、商业单位和旅游者之间的信息对流，从而达到对各类旅游信息22、的智能感知、方便利用的效果，通过科技手段实现景区更加优质的服务。根据景区的发展规划，结合国内指挥景区的建设特点，松鸣岩智慧景区的建设内容主要规划有以下四个系统。 面向景区的内部办公及综合管理信息系统 ：n 景区视频监控模块n 电子考勤模块n 景区环境检测模块n 协调办OA模块n 停车场智能管理模块n 资源调度应急模块n 景区智能广播模块n 电子门票模块 面向游客的电子服务系统n 智能电子导游模块n 游客智能体验模块n 实时景观浏览模块n 景区虚拟游览模块n 电子大屏显示模块n 关怀短信发布模块 面向景区的电子营销系统n 景区门户网站模块n 团队预定管理模块n 景区营销管理模块n 旅游信息发布系23、统n 电子商务管理平台n 业务渠道管理系统n 电子门票销售平台n 景区经营分析模块 面向景区旅游商户的管理系统n 旅游自助查询系统n 综合预定门户系统n 消费投诉管理系统根据实际应用与业务需求，可以将以上四大系统及相应的模块进行有机整合，通过STP，将四大系统联系起来，实现资源有效利用与统一调度，进行协同工作，从而打造一个智慧的旅游生态系统。2.5 建设目标通过STP的建设，促进景区旅游资源的整合，加强景区旅游的管理和监督，规范市场，进而为游客提供的一站式平台体验以及更加规范、安全的旅游服务，推进旅游景点充分利用信息科技手段，提高景点的文化与历史内涵的呈现水平。n 让旅游者充分享受现代科技带来24、的便捷、安全的旅游乐趣；n 建立安全、智慧、规范、高效、经济的管理运行体系；n 建立旅游资源信息的共享、交换、互动系统；n 有效降低旅游资源的管理成本，提高旅游景点的开放效率；n 有效降低旅游者多余的旅游成本， 让游客玩得开心、 玩得经济， 增强旅游体验。通过智慧旅游项目建设，做好三个服务：服务景区、服务游客、服务商户，从而提高景区旅游业务的综合管理和运营能力，创建优质的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，进而推动地区旅游经济的快速、健康发展。2.5.1. 提升景区内的综合管理水平从面向景区的管理角度出发，松鸣岩景区智慧旅游建设围绕景区 景区的内部综合管理进行，着力打造一个运营高效、管理科学的智25、能景区。智能管理包括对景区内部人、车、物的管理，对旅游产品的开发和管理，以及对管理机制的优化升级等。从智能感知和综合管理角度出发，智慧景区建设将为景区建成一个能集中感知景区内各处状况，并主动管理的智能运维中心。作为智慧景区的“大脑” ，在智能运维中心对所有景区管理系统进行融合和统一管理，汇集景区内各处智能前端的感知信息，并对其进行智能分析和处理，实现对景区内状况的实时响应和智能管理，并可通过实际数据支持管理部门的科学决策。在对景区内游客、 车辆、 景物的管理上， 可实现人、 车、 物的视频智能感知和管理。不仅可采集包括偏远区域在内的景区实时实景，还可智能分析人、车流量，智能分析物品遗留或游客异26、常行为等状况，并在需要时进行主动干预，确保游客的生命财产安全。在旅游产品的开发和管理方面，可通过智能前端感知到的景区内各项数据和旅游指标，并利用商业智能功能进行分析，深度挖掘旅游资源，开发优质旅游产品，完善旅游产品的全周期管理，用实际数据支持管理决策。在旅游从业人员管理方面，可实现对景区内导游、环卫、巡更等旅游从业人员的智能管理，提高景区对游客的服务质量和安全保障水平。另一方面，还可通过这些方式，优化景区旅游从业人员管理的机制，提高管理效率，减少管理成本。通过智慧景区建设，支持松鸣岩景区的科学决策，促进管理升级，全面提高景区的运营效率和科学管理水平。通过智慧旅游建设，将旅游带动地区经济发展所涵27、盖的六大元素（即：行、食、住、游、娱、购）进行有序的整合，为游客提供便捷的服务，使旅游经济效应最大化。2.5.2. 提升景区整体服务水平从面向游客的服务角度出发，松鸣岩景区智慧景区建设针对游客旅游的全周期服务进行，着力打造一个具有浓郁区域和文化特色的智能生态景区。旅游的全周期服务包括旅行前的目的地选择，往返风景区的交通、住宿服务，在景区游览过程中得到的旅游服务，旅行结束后的回顾与评价，以及忠诚度提升的二次消费等。通过智慧景区建设，不仅逐步解决松鸣岩景区行车难、停车难和如厕难的问题，更全方位提升游客在衣食住行各个方面得到的旅游服务，使游客获得最佳的旅游体验。在旅行前的目的地选择阶段，游客可通过 28、松鸣岩景区的线上入口登录景区门户进行虚拟旅游，包括对景区的 360全景浏览和景点的实时实景体验，获取丰富的景区资讯以及对景区的评价。游客还可在确定行程之后，在线一站式预订门票和酒店等。在往返风景区的过程中，对游客进行智能的交通导引，包括交通路线的智能推送，以及智能车场管理。使游客能及时获取交通路况信息，选择最优路线；获得停车场实时车位信息，得到智能停车导引服务，逐步解决风景区行车难和停车难的问题。在景区游览过程中，游客可在每个环节都获得互动、舒适、愉快的旅游体验。在进入景区之前， 可通过高科技手段使游客获得美观舒适、 具有冲击力和震撼力的感官体验，以及具有浓厚文化背景的个性化景区信息服务，为景29、区内的旅游预热。在进入景区时，游客可通过智能门禁系统快速入园，并在景区内实现“一票通” ，解决重复购票和排队等候的问题。在景区内游览时，游客可通过智能导览系统获得便捷、优质的景区游览体验，包括景区内的实时定位，景区游览路线的智能导航，在每个景点能获得智能讲解服务和针对游客位置信息进行的个性化主动推送服务，可实时查询景点周边公众设施信息，解决风景区内如厕难的问题。如果在景区内的偏僻区域，还可通过远程求助系统保证游客与管理部门的实时沟通，确保人身安全。在游览结束后，游客还可通过风景区的线上门户，回顾和评价游览过程，在“驴友圈” 等社交网络中分享旅游经验和感受。 一方面可使游客的游览过程有一个完美的30、结束，游客自身获得美好的旅游体验，并能保留旅行回忆，另一方面，也可使游客有一个获取资讯与分享资讯的平台，让更多的游客受益。通过这种贯穿游客旅游过程全周期的旅游服务，将能大大优化游客的旅游体验。此外， 通过主流媒体和专业媒体的宣传推广， 借力社交网络等线上资源的病毒式传播方式，由游客来树立旅游产品口碑，打造 松鸣岩 景区的线上品牌，提高 松鸣岩景区在国内外游客中认知度。通过智慧旅游建设，提高旅游生态环境检测和保护的能力，提高对游客及工作人员的安全检测和保护能力，提高对景区综合管理监控能力，提高旅游业务的营销和服务能力。2.5.3. 带动县区整体旅游产业发展从面向效益的产业角度出发， 松鸣岩景区智31、慧旅游项目建设着力打造一个具有经济与社会双重效益，具有文化推动力和产业带动力的智慧节点。包括对松鸣岩景区自身和周边的经济效益提升，作为示范和标杆对社会效益提升，作为品牌对旅游文化的宣传和推广，作为支点对周边相关产业的积极带动。在经济效益方面，通过智慧景区建设，将极大地丰富景区的管理手段和营销手段，更好实现风景区的有序管理，更充分的挖掘旅游资源，吸引和容纳更多游客，实现景区游客接待总量稳定增长，旅游收入大幅增加。在社会效益方面，通过智慧景区建设，将促进 松鸣岩 景区实现 5A 景区的认证和旅游标准化创建工作，作为示范点树立旅游景区标杆。充分发挥旅游业的经济社会统筹作用，扩大就业；实现风景区内旅游32、设施的内外共享，造福于民。将提升景区的品牌形象和社会形象，推动 松鸣岩 创建全国旅游标准化示范城市和国家智慧旅游试点城市,有利于优化旅游环境，提高各景区管理服务水平，确保旅游生态效益、经济效益和社会效益三者之间的统筹协调发展。在文化推动和产业带动上，通过智慧景区建设，保护和政县地区的非物质文化遗产，进一步挖掘和政县文化旅游资源，积极宣传和推广当地文化，形成和强化和政县的特色文化，打造一张亮丽的城市名片。同时，通过智慧景区建设，建立合理、高效、先进的旅游产业要素体系，形成比较完备的“食、住、行、游、购、娱”旅游产业链。可以大力推动本地旅游产业链的整合，加快本地旅游业的产业转型和升级，推动本地现代33、服务业的快速发展，积极带动商业、交通、餐饮、娱乐、文化、邮电等周边产业发展。通过智慧旅游建设，使县区企业经营与地区旅游更有效的进行结合，拓展企业的营销宣传渠道，为县区企业发展创造更多机遇。2.6 建设松鸣岩智慧景区的必要性分析2014年国务院、甘肃省、临夏州分别印发了国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见（国发201431号）、关于促进旅游业改革发展的意见（甘发201420号）、关于加快发展旅游业的意见（州委发201453号）文件，要求加快智慧旅游建设，大力开展旅游智慧管理、智慧营销、智慧服务，建设集旅游资讯查询、电子商务、微博微信、电子导览、虚拟旅游于一体的甘肃智慧旅游公共服务信息平台。以智34、慧旅游为主题，引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，同时要求全国各旅游部门围绕“智慧旅游”来展开一系列的旅游推广宣传和旅游营销活动。智慧旅游是旅游业发展到现阶段出现的一种旅游新形态，是旅游业与科技创新融合发展的典范，是旅游业未来发展的趋势。智慧旅游发展的直接受益者将是旅游者，它将使旅游者享受到更多的智慧旅游服务。比如游客通过手机、IPAD等工具，到网上查询观光信息、网上订票，还可以订制私人旅游线路，合理安排个人日程，最大化地利用旅游时间。2014年12月,工信部给中国移动发放TD-LTE牌照,中国电信和中国联通均获得TD-LTE和FDD LTE两张牌照。第四代移动通信技术的问世及应用和智慧旅35、游年的启动都说明在第四代移动通信技术支持下的智慧旅游,将向着新的方向发展。在4G逐渐融入我们的日常生活中我们发现通过移动终端访问景区网站，进行旅游线路规划的人数已经占到了旅游总人数的35%，并以5%-50%的速度在逐年的递增。智慧景区能够给游客带来自主的旅游选择，增加游客的满意度，近而提升景区所带来的综合经济效益，因此松鸣岩景区应该顺应这一趋势，抓住这个战略机遇期，通过智慧景区的建设来推动整个旅游产业的整体的升级。再此我们看一下全国在智慧景区在各地的发展，给我们以启示。已经实现智慧旅游表现形式 游客服务（1） APP应用（智能电子导游），免费WIFI（2） 虚拟浏览（3D浏览实景、虚拟景、虚拟36、游戏）（3） 实施景观浏览（网络摄像头九寨）（4） 电子大屏显示（车位、天气、客流量）（5） 游客流量统计（泰山、榨山）（6） 关怀信息发布（峨眉山） 景区管理综合智能管理中心（黄山、云台山、华山）（1） 景区视频监控模块（2） 电子考勤模块（3） 景区环境检测模块（4） 协调办公 OA 模块（5） 停车场智能管理模块（6） 资源调度应急模块（7） 景区智能广播模块（8） 电子门票模块 市场营销景区门户网站模块（1） 团队预定管理模块（2） 景区营销管理模块（3） 旅游信息发布系统（4） 电子商务管理平台（5） 业务渠道管理系统（6） 电子门票销售平台（7） 景区经营分析模块案例探讨（一）电子37、商务网（二）网络营销平台在线旅游平台（1）实景3D旅游l 集成方式l 区域集成方式（2）虚拟现实（模拟）旅游（二）手机客户端智慧镇江、镇江一游、美丽中国、无线安徽、touchchina、一块去旅行(见手机APP)2.7 松鸣岩智慧景区的作用1、完善松鸣岩景区旅游信息网络的建设充分整合松鸣岩景区沿岸有价值的各种旅游资源，发挥信息技术在旅游管理、旅游产品销售、促销宣传中的优势，提高对旅游信息化在旅游业发展中作用的认识，完善现有旅游信息网络，搜集信息、发布信息的渠道，提供的及时、准确、有效的旅游信息网络服务中心。2、松鸣岩景区旅游文化网络宣传窗口为打造松鸣岩景区休闲旅游及“世界古生物圣地”的旅游品牌38、为核心，充分利用松鸣岩景区自然风光特色及化石宝库，大力开发湖畔休闲及生态旅游资源，开发旅游精品，完善产业体系，形成融文化、商贸、生态、休闲、科考为一体的、新型独特的现代休闲旅游目的地。 “松鸣岩景区旅游网络平台”的建设充分考虑旅游功能，对和政县宣传。将松鸣岩景区建设成为产业体系完整、旅游功能齐全、文化、休闲与商贸旅游发达的甘肃著名、国内知名的旅游目的地对外宣传窗口。3、促进旅游产业结构的调整“松鸣岩景区旅游网络平台”的建设有助于和政县旅游产业深度化与多元化的结构调整，加快松鸣岩景区旅游产业的一体化进程，使松鸣岩景区旅游业向整体开发,综合开发，规模开发，多产业融合方向发展。其次还有助于松鸣岩景区39、旅游产业实现观念创新、产品创新、科技创新和体制创新，扩大产业规模，提高产业素质，增进产业效益，完善产业形象，提升产业地位。为旅游业商家开发一个宣传自己、推广自己、联系游客、扩大商机的的新领域，逐步形成内容丰富、形式多样、成系列、成品牌的“一地一特”旅游产品结构。4、为招商引资创造积极条件旅游业是一种外向性特征鲜明，关联带动性强、可持续发展性强的产业，它对和政县政府的招商引资工作有独特而重要的促进作用。“松鸣岩景区旅游网络平台”的建立能够为政府和企业搭建一个很好的窗口平台，使旅游产业与招商工作相结合，增加经济增长点，促进和政县各项产业发展。5、增强大众的旅游发展意识旅游的发展离不开大众的支持和参40、与，“松鸣岩景区旅游网络平台”的设立能够增加全社会关心松鸣岩景区旅游、保护松鸣岩景区自然生态环境，发展旅游产业的意识，通过社会成员的努力，把松鸣岩景区旅游业的各项工作落到实处。6.规范旅游市场，建立健全旅游市场管理体系“松鸣岩景区旅游网络平台” 让游客在旅游出发之前，完成旅游消费预算及预订，是解决现阶段旅游市场混乱，拉客宰客现象的最有效，最直接的手段。让旅游消费标准化、透明化，有效降低旅游投诉现象。3. 松鸣岩景区智慧建设设计思路松鸣岩智慧景区发展蓝图的规划设计融合了众多国内外旅游产业机构和专家学者的研究成果，并汲取了我国著名旅游规划咨询团队的思想精髓，通过对“智慧旅游建设体系构成”的科学定义41、和“智慧旅游建设层级关系”的系统梳理，形成了清晰的STP架构，为以后的建设方向和建设内容提供了科学指导。STP建设对于全面整合旅游资源，提升旅游产业发展能级，进一步增强旅游业的核心竞争力具有十分重要的支撑作用。它涵盖了“三网一库”以及政务网站、电子商务网站等用户交互界面构成，如下图：图 5 系统建设整体架构图从框架结构上看，智慧旅游建设分智慧旅游建设分六个层面，即：1) 网络通信层，主要有通信技术、无线数字网、物联信息网组成，负责前端设备与系统服务端的传输与通信。2) 数据分析处理层，作为综合数据库存储信息数据，整合行业技术标准、政府服务平台、行业内部管理平台，同时对各类综合数据进行分析形成有42、价值的参考信息。3) 应用开发层，作为信息数据的表现形式和管理形式，通过针对实际情况系统的深入开发，为用户和景区管理提供切实有效使用管理平台。4) 业务应用层，为不同使用对象提供业务展现功能。5) 技术支持层，平台通过不同的技术，整合整体的分系统资源，达到统一的管理，通过前端成熟稳定感知系统，提升服务效率。6) 决策服务层，机通过整合整体行业内的建设指导方针和行业外部资源系统，从建设内容、组织计划、运营投资政策、技术要求规范和建设标准及服务准则等方面对景区建立提供指导指导。3.1. 业务应用关系STP由景区 OA 办公、景区综合管理、景区电子营销、游客电子服务系统和商户综合服务等系统和模块组成43、围绕这些应用及使用着，构成了智慧旅游应用关系图，构成了智慧旅游各个业务应用的关系解构，如下图所示：图 6 应用关系图3.2. 总体功能结构STP通过景区内网、景区外网、综合业务管理网、交互/展示平台、综合资源数据库以及配套的支撑设施，为景区、游客、相关旅游企业和商户、主管单位等提供配套的业务支撑，促进地区旅游经济的发展。总体功能解构如下图所示。图 7 总体功能图3.3. 整体技术架构整体系统分为：基础设施层（系统所需的基础设备、系统、中间件等） 、资源层（实现具体功能的各种数据与信息库） 、应用支撑层（对所有应用系统提供各种数据访问功能的中心服务系统） 、应用系统层（实现具体功能的各种应用系统44、） 。资源层提供集中的数据访问， 包括数据连接池控制、 数据库安全控制和数据库系统。集中的数据访问能够在大量用户同时并发访问时共享有关连接等信息，从而提高效率，集中的数据库安全控制，使任何来自互联网的数据库访问都必须经过强制的安全管理，不允许直接访问数据库的行为，杜绝安全隐患。应用层通过提供统一的数据服务接口，为各个应用系统提供服务，应用系统的表现可以是网站、客户端系统、Web 服务以及其他应用。并通过目录与负载均衡服务提供统一的负载均衡服务。任何一个应用服务器都可以同时启动多个服务，而通过目录与负载均衡服务来进行负载均衡，从而为大量用户并发访问时提供高性能服务。STP应用服务器提供核心智慧旅45、游系统服务，包括数据服务、管理服务、基本安全服务、其他业务服务等；数据同步服务器将数据有条不紊的同步到各个数据库；系统更新与版本升级服务器提供各个系统的版本升级管理，使任何一个系统都保持最新版本；Web 日志分析服务提供用户访问分析，提高网站后期修改、维护、更新的针对性。图 8整体技术架构图3.4. 智慧平台系统组成3.4.1 面向景区的内部办公及综合管理信息系统3.4.1.1景区视频监控模块功能介绍建设视频监控子系统，目的是通过高清摄像机采集重要景点、客流集中地段、事故多发地段等地的实时场景视频数据，利用网络传输至信息中心，供信息中心实时监视各类现场，同时还可进行一系列的智能分析，例如人流量46、统计，穿越警戒区域告警等。通过对设立在重要路段的前端视频监控点进行双向人流量统计，对景区整体人流量和各景点人流量做出统计，为游客疏导、灾害预防、应急预案制定实施、指挥调度提供有力保障。系统设计智能视频监控子系统设计上采用数字化、 分布式的部署结构， 实现视频信号的传输、交换、存储、处理，形成一个开放的、完整的、标准化的系统架构。整个系统由前端视频监控、传输网络、视频监控管理平台构成。前端视频监控是监控信息的来源；网络传输系统是连接前端设备、网络视频监控管理平台的媒介；视频监控管理平台是系统资源的管理、共享和应用平台。系统总体结构如下图所示：图 9视频监控子系统示意图在松鸣岩景区的一些重要景点，47、为了不影响景点美观，将采取伪装立杆，和周围环境保持一致。同时，将在视频监控点设立 SOS 报警点，显示语音联动，方便游客求救。同时，在松鸣岩景区的高点，视频监控子系统会建设高点监控摄像机，能够大范围、超广角的展示 松鸣岩 景区的秀美风光。该系统采用高清数字摄像机搭配大倍数变焦镜头，应用自稳定伺服转台系统作为旋转平台，防护具有气密、防腐蚀、抗强风的特点。3.4.1.2电子考勤模块考勤管理模块主要使用电锁、门禁读卡器等出入控制设备，以 IC 卡作为员工的进出凭证， 由系统自动控制其进出权限， 并记录出入信息， 实现自动化的门禁及巡更管理。电子巡更可以采用离线式电子巡更和在线式电子巡更两种方式。 离48、线式电子巡更采用的是传统的电子巡更棒，该方法原理简单，成本低，但存在巡更数据不能在线实时传递到后台的缺陷，现在业内主推在线式电子巡更系统，该系统能实现单位内部在线式电子巡更的基本管理。实现巡更人在单位内部巡更时，灵活的巡更路线设置、巡更信息点设置、巡更人员的名单设置，可以很好地把每次巡更记录清楚的记录在库，方便查找和归档，满足人员统计、重点位置巡更查询、人员活动路线管理，多种报表可以满足正常巡更工作需要。此外当工作人员出现问题的时候能够提供报警功能，并可根据现场采集过来的人员信息进行合理的指挥调度。3.4.1.3景区环境检测模块根据景区的环境特点及景区总体方案设计需求，环境监控模块分为森林防火49、子模块，气象发布子模块，水温监测子模块对景区内的环境进行监控，并能通过指挥中心根据环境数据进行信息发布，应急指挥等管理调度工作，为游客提供环境信息参考，更好的服务游客体验及景区管理工作。森林防火子模块对森林资源的管理主要体现在两方面，对森林火灾的预防控制，实现实现如下管理：1) 监控中心指挥人员可通过监视器看到林区现场的时实连续画面， 不仅减少了护林工作人员的巡山次数， 为林区的防火工作提供有力的保障， 还可对森林砍伐、造林情况、湿地保护、病虫害防治、野生动物等森林资源进行监测管理。2) 在森林火灾发生时， 通过该系统能第一时间掌握火情， 不仅为现场防火指挥工作提供决策依据，而且更重要是为指挥50、抢险救灾工作争取宝贵的时间，将森林火灾带来的损失减少到最小，不但保护了国家森林资源也减少了森林火灾对大气环境的影响。主要功能有：i. 烟火动态监测ii. 烟火自动识别iii. 烟火蔓延分析图 10森林防火示意图3.4.1.4协调办公OA模块现在的景区现缺少一个成熟的 OA 系统，目前景区内仍以多点生产的运作格局，依托传统的电话、纸质办公模式，已不能满足管理的时效性和准确性的要求, 因此为了提升管理，促进发展，需要根据松鸣岩景区的现状建设一套符合企事业单位自身特点的协同 OA 系统，实现各单位、各部门跨地域、高时效地协同工作。对于任何大型景区，规模不等于效益，做大不等于做强，尤其对于多地、多景区51、独立运营的大型景区，必然会遇到战略分散、组织分散、流程分散、信息分散、资源分散、文化分散的发展瓶颈，必须通过信息化手段来推动管理的“六大整合”目标：战略一致、组织扁平、流程结合、信息集中、资源共享、文化一统，从而突破瓶颈， 从做大走向做强，从实现规模扩展走向实现规模效益 。3.4.1.5停车场智慧管理模块现代化的停车场交通诱导管理除了传统的停车，管理收费的基础功能外，还需要在游客，尤其是自驾游的游客到景区周围路段就开始提供更交通信息，停车场空余车位的信息，为游客出行，停车给予诱导，在室内停车场中还需要提供游客基于车位的诱导停车服务，提供给游客完整的停车服务，让游客在景区进的来、停得了，出得去。52、停车场交通诱导管理系统中的交通引导是在传统独立停车场的基础上增加了联网统一管理功能，交通诱导功能，车位诱导功能的一种综合的引导系统技术，引导车辆进入停车场并寻找到空车位进行停放的智能技术。通过一整套完善的设备对驾驶者进行停车引导，一般由交通诱导大屏对环景区交通信息进行播报，由车位探测器对车位状况进行检测，由LED车位引导屏显示实时的剩余空车位信息，再由每个车位设置的车位指示灯指示实时的车位空满状态，由停车场后来管理软件联网实现停车场资源统一管理调度。停车场交通诱导管理系统主要功能包括：（一）每日的车位信息，路况信息通过环景区主要道路的信息播报屏或在线网站向游客进行展示；（二）对游客停车进行有效53、引导，实时显示停车场剩余车位数；（三）信息播报屏上的 LED 屏下的展示框可配备停车场地图，方便对游客进行停车路线指引；（四）预留Web service 数据接口，可与上级停车信息共享平台对接，按需将景区停车场车位信息向上级单位的管理平台推送。3.4.1.6资源调度应急模块资源调度及应急指挥子模块的主要功能是快速定位工作人员车船的地理位置信息，对报警游客进行救助，或对游客不当行为进行制止；向车船发布调度信息；向全体员工及车船发布景区管理通知，应急指挥等。针对景区内导游、景区安全巡察人员、景区环卫工人、载客车辆、游览船只等分别制定相应的路线，可要求其在规定时间内到达相应的位置，并实时在 GIS 54、地图上展现景区管理人员的位置信息，在必要时可在指挥中心向员工手机下发推送指令和短信指令，而实现对景区内工作人员的远程管理监督，提高工作效率。3.4.1.7景区智能广播模块景区广播是景区必备的营造环境及信息发布系统， 该系统能协助处理景区内的突发事件，比如人员走失、失物招领、紧急疏散并在景区营时间内播放背景音乐，营造出轻松愉快的气氛。智能广播系统主要作用是信息发布及休息时间的背景音乐播放，营造轻松愉快的气氛，并在必要时提供人工广播功能。系统需要实现音乐的自动定时开启和关闭播放，能够定时的开启和关闭整个系统的电源，实现自动播放。3.4.1.8电子门票模块智慧旅游电子门禁系统是以当代数据技术与通讯技55、术为基础，结合智能门票身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统。景区采用先进的电子门票系统，其管理更加方便快捷，也将使整个景区实现了售票电脑化、验票自动化、数据网络化、管理信息化的高科技管理体制。系统包括门票与密钥生成管理系统、电子门票初始化系统、售票系统、验票系统、信息统计及查询系统。根据风景区的实际情况， 分别在各游客集散中心、 以及各大景区入口设置售票窗口，同时，在游客比较多的入口处设置柜员式自动售票机以及设置远程售票窗口，也可以支持网上购票。同时各大景区入口设置电子门禁系统，对门票进行自动查验和放行。3.4.2 面向游客的电子服务系统3.4.2.1. 智能电子导游模块智能电子56、导游模块主要包括手机导游子模块和电子导游机子模块1）手机导游子模块游客通过景区门户网站和手机应用商店等多个渠道下载手机导游 APP，游客通过安装使用手机导游 APP，可实现景区内自动触发导游词，线路规划，社区互动等等体验。主要功能如下：n 电子导览地图是整个 App 的核心， 利用它可以清晰地了解整个景区大致情况，方便游客对景区有全盘了解，游客能更好规划游玩路径。n 在导览地图中可以显示景区中的景点信息、 景点和景点之间的路径， 也可以显示景区的关键地点信息，比如厕所、小卖部、售票处、景区出入口等信息n 在导览地图中可以定位游客当前在景区中的位置， 可以查看附近有哪些景点n 游客可以浏览整个景57、区，可以放大和查找某个具体的景点，n 根据导览图中的智能指示，可以听该景点的音频或者看文字和视频文件。n 用户可实时收到由景区信息中心发出的广告或宣传推送信息。2）电子导游机子模块电子导游机作为实体能够直接租凭给游客使用，为游客提供基本的景点导游讲解、信息查询等服务有助于游客了解景区现状、历程、文化背景等。并有多语种的讲解功能，满足中外游客的收听需要，提供基本的指路服务，方便游客根据自身喜好确定游览线路。电子导游分两种，一类是安装了导览 App 的平板电脑，另一类是基于RFID定位技术的专用语音导游机。电子导游机具有无使用门槛，即租即用的特点，是智能手机的有效补充。主要功能为触发播报景点导游词58、，介绍景区的地理位置、景区级别、门票、开放时间、联系电话、导游语种等信息。价格包括不同开放时段、不同季节（旺季、淡季）景区门票价格也包括景区内部的收费景点的价格。3.4.2.2. 游客智能体验模块在旅客人流量大的地点设立智能体验中心， 根据景区文化和主题等为游客提供景区秀美隽丽的美景欣赏与源远流长的互动体验，使游客在进入景区前便能对景区提前进行宏观的体验与感知。游客体验中心包括多通道互动融合大屏幕与交互式多点触摸显示屏两部分。互动体验投影通过提供主题鲜明的互动内容投放至大屏；交互式多点触摸显示屏作为信息发布终端，可提供客户路线查询、景点查询等查询类服务。3.4.2.3. 实时景观浏览模块为游客59、提供景区的景观的浏览，即接入的实时视频感知数据。在网站上提供对应的接口接入景区的视频感知系统，可以选择 1-2 个具有吸引力的旅游景点附近的视频感知进行接入和转播，使得用户可以直接看到景区实时的秀美风景，提供景区的实时视频供游客查看，使得用户虽远在异地却有身临其境的感受，能直接感受到景区的美景从而激发游客的游玩愿望。3.4.2.4. 景区虚拟旅游模块使用虚拟技术，采用三维立体电子环境，细致逼真、形象生动地表现旅游景点的风光风貌，可吸引更多的潜在消费者加入旅游的行列，增强游客体验。在景区门户网站建设远程浏览系统，通过接入互联网的各方信息，实现景区特定景点数据的多角度全方位的远程查看，包含景区实景60、全景图片等，并部分接入景景观浏览模块，提供实时视频的查看，打造游客远程景区旅游体验。3.4.2.5. 电子大屏模块LED 彩色户外大屏显示系统主要由中心控制计算机及应用软件、显示板、控制器、支架、 光传输设备、通信控制系统、 配电箱、供电系统、 避雷、接地系统构成。景区的LED彩色户外大屏显示系统分别部署在各景区入口或景区途经重要路口处。智慧旅游所有的 LED 大屏显示系统由数字化指挥中心控制，可自主显示数字化风景区的相关信息。3.4.2.6. 短信发布模块短信发布模块是景区综合管理模块通过预留的接口与第三方短信服务平台进行合作，短信发布子模块实现了平台自动发送各类短信，或由管理人员自主编辑61、发送各类短信至景区管理人员或游客。例如景区综合管理模块利用综合平台共享的注册用户信息， 为通过电子商务订票的用户发送慰问关怀短信提供更为细致的关怀服务。在游客通过电子商务平台购票时，收集电子票对应的游客信息， 如姓名及电话号码， 游客通过短信服务可获取景区车位信息，提升用户的服务感受。3.4.3 景区电子营销系统3.4.3.1 景区门户网站模块游客可通过独立域名的网址（不含中文网址）进入门户网站。统一门户网站的建立为景区宣传创建提供必要条件。n 展示和政县的风土人情，作为景区区别于其他景区的文化象征，加深游客对景区的印象，也是对景区很好的宣传。n 介绍到景区的所有交通路线，加入景区地图、景区现62、有活动、景点介绍周边景点，并提供在线客服和电话咨询服务。n 实现游客留言及游记、照片上传功能；在经过审核后，游客上传信息可在互动交流版块发布。可考虑开发论坛版块。n 可通过后台在门户网站发布各类信息、公告，能在网上开展宣传促销活动。n 对散客可考虑开放用户注册功能，游客信息在注册时采集。网站加强游客互动，提升用户体验满意度。游客通过登录网站获取想得到的资讯信息，提供出行决策。门户网站中嵌入电子商务系统，涵盖订票中心、酒店预订、旅游指南等页面，包括信息发布、门票预订、游客咨询、信息反馈等功能。在门户网站实现对以上产品和信息、景点的全面展示。3.4.3.2 团队预订管理模块以公司库的形式分类管理规63、模不等的旅行社经营机构，每个商户都有专门的网站频道体现商家的简介、资质、经营特色、相关荣誉、企业文化等，并能够在指定频道发布可预定的旅游线路、组团方式、出发/返回日期、价位、折扣方式、预定开放时间、每天预定的数量等信息。游客在填写身份信息后，可选择某个旅行社的旅游线路，确定出行日期、出行人数、出行天数等细节，最后进行费用的在线实时支付环节。收到预定信息后，商家将及时通过必要的联系方式与游客进行反馈或确认。团队预订管理系统在传统的旅行社运营模式基础上，积极拓展网络空间，以打造地区旅游品牌为宗旨，以服务地区旅游为目标，以智慧旅游系统为平台，充分整合当地的旅行社资源，创造互惠互利的网络经济模式，带动64、旅游相关产业经济的增长。3.4.3.3 景区营销管理模块景区营销管理系统是智慧旅游营销体系的核心，为景区市场营销和销售活动提供了信息化管理平台，采用业界先进的以客户关系管理为核心的商业营销理念。基于环境和生态保护为基础， 支持以市场和客户价值为导向的业务流程， 有效掌握客户需求、市场需求、提高对市场的快速、准确反应能力，加强对营销网络的管理，建立和完善起集中、统一、高效的营销网络，同时进行准确的市场定义、市场划分、市场分析和营销决策，进而巩固和扩大景区旅游市场的份额，最终为实现景区的社会效益、经济效益和生态效益奠定坚实的基础。对景区的营销业务工作的支持作用有：n 为支持营销业务工作提供全面、集65、中、统一的营销基础数据，包括合作伙伴信息（旅行社、酒店） 、客户信息（高价值客户、团体客户）等；n 提供市场营销活动的管理，包括市场营销战略，制定市场预算，市场目标，进行成果确认，计算预计利润等；n 提供销售活动管理，覆盖旅行社销售、VIP 客户销售,包括销售计划管理、从商机到订单的整个销售过程管理、销售周期分析、景区旅游产品价格管理等；n 提供客户/合作伙伴的服务管理， 客户/合作伙伴的服务反馈记录和跟踪处理机，根据客户/合作伙伴的价值，提供关怀服务。3.4.3.4 旅游信息发布系统旅游信息发布系统的主要功能包括景区概况、重点景致、旅游服务、旅游资源、旅游产品、动漫天地和电子期刊、自由行、在66、线调查、链接和共享以及其它功能等，主要服务对象为各景区管理与经营单位。n 景区概况：包括景区概述、旅游形象主题、宣传语言和形象标志、音频和视频旅游宣传制品等。n 重点景致：包括经典景观、主要景点、美景图库等。n 旅游服务信息：包括票务、客运、交通指南、宾馆酒店、旅游向导等。n 旅游资源： 包括景区景观、 河流、 森林、 渡假村等景区环境和生态资源的介绍。n 旅游产品：包括旅游服务设施、旅游线路信息等相关产品信息发布等服务。n 动漫天地和电子期刊：是网络整合营销的有效传播方式。风景区可以凭借自己或第三方的创意策划能力和设计制作能力， 为自己的旅游产品量身定做多款网络动漫传播内容和电子期刊，通过风67、景区信息门户进行发布。n 自由行信息：包括自助旅游线、自助手册、旅游须知等。n 在线调查： 以客观问卷的方式收集游客对景区风景区的产品、服务等方面的意见，以便持续改进。3.4.3.5 电子商务管理平台电子商务管理平台，将互联网络变成将一个可收益的销售和沟通渠道，实现各企业的网上营销和网上销售，给地区旅游产生更多的收益。网上营销：通过网络平台发现更多需求商机和分析客户忠诚度，可以为各类型客户提供个性化的景区旅游服务定制服务，提供便捷互联网体验和相关的信息。主要功能包括旅游产品目录管理，内容管理，个性化，营销活动管理，客户细分等。网上销售：网络销售功能使整个销售流程在网上运行。通过网页、流畅的销售68、和运营流程，能够向客户提供个性化、交互式、易于使用的销售和自助服务工具，确保从产品服务选择到订单确定到支付的处理过程。 主要功能包括报价和订单管理， 购物篮管理，价格管理，交互式销售和旅游服务定制，网络支付等。网上信息服务功能，使客户能够查询订单状态，获得订单跟踪信息，并且及时研究和解决交易过程发生的问题。主要功能包括知识管理，订单状态查询，实时客户支持，客户自助服务，投诉和退订管理等。3.4.3.6 业务渠道管理系统为旅行社提供渠道管理平台，对旅行社渠道进行有效信息化管理，实现景区和渠道伙伴进行紧密协作，优化渠道的运作过程，提高旅行社渠道对景区的盈利贡献。主要包括合作伙伴管理和分析，渠道营销69、，渠道销售，渠道服务和渠道商务。渠道管理指在旅行社作为景区合作伙伴的整个生命周期中， 管理公司与作为渠道的旅行社之间的合作伙伴关系，掌握“合作伙伴是谁，他们卖什么，在哪里卖，卖给谁”。规划、分析渠道业务，提供所销景区旅游产品和辅助性服务。主要功能包括合作伙伴生命周期管理， 合作伙伴规划， 合作伙伴细分， 合作伙伴培训和认证， 渠道合作伙伴评价，以及合作伙伴和渠道分析。渠道营销可以通过旅行社合作伙伴收集景区旅游产品需求。提供相关信息、统一品牌运作和激励机制来吸引旅行社成为合作伙伴。企业推动其旅行社合作伙伴销售其景区旅游产品和服务，与合作伙伴一起开展市场营销，激发市场需求。主要功能包括线索管理，景70、区旅游产品目录管理，内容管理，担保管理，营销活动管理等。渠道销售可以推动旅行社合作伙伴更有效地销售更多的景区旅游产品。向旅行社合作伙伴们提供与自己销售团队相同的知识、工具和专家建议。深入了解所有销售渠道的需求，对未来业务发展做出准确预测。主要功能包括账户和联系人管理，活动管理，商机管理，价格和合同管理，互动销售和旅游产品定制，报价和订单管理，佣金管理，销售跟踪和预测等。渠道服务可以向合作伙伴提供维护客户关系所必要的工具和技能。主要功能包括合作伙伴知识管理，服务请求管理，实时合作伙伴支持，投诉和退订管理等。渠道商务可以将合作伙伴（包括分销商、经销商、代理商、零售商）加入到自身的电子商务策略中， 71、实现跨越企业界限的协作式销售。 为渠道合作伙伴提供电子商务平台，在线向最终用户销售产品。主要功能包括协作陈列室，分布式目录和内容管理，分布式订单管理，托管式订单管理，托管式合作伙伴站点等。3.4.3.7 电子门票销售平台景区电子门票销售平台一方面实现了面向游客的景点电子门票销售；另一方面完成来自旅行社合作伙伴、电子商务平台、呼叫中心电话销售各种渠道的销售订单，根据订单生成和交付电子门票。景区电子门票销售平台在实现上需要通过应用集成技术，集成数字营销体系应用和运营服务体系应用，以实现市场营销、销售活动、门票服务的流程自动化。对于游客景点电子门票销售管理，利用运营服务体系中的电子门票门禁系统来实现72、的散客门票销售， 通过部署在各景点的售票终端， 游客可以选择旅游景点购买电子门票、套票，同时这些销售信息通过数据接口传送到营销管理系统和商业智能分析系统。对于旅行社合作伙伴、电子商务平台、呼叫中心电话销售各种渠道的销售订单，由指定的服务部门根据订单内容，利用运营服务体系中的电子门票门禁系统完成电子门票的制作，并交付给客户/旅行社，同时并将订单完成的信息通过系统接口传送到各个渠道服务系统和营销管理系统。3.4.3.8 景区经营分析模块在经营分析子模块，主要目的是充分使用软件的信息化、制度化管理，首先将客户信息的管理，完全从被动的局部或者全部掌握在营销员手上的方式、转化为掌握在公司的手上，摆脱对个73、别销售人员的依赖性，限制因销售人员离职而客户信息随之流失的状况；其次是充分利用软件的数据分析，对营销进行有力的监督实施，确保客户确实享受到最好的服务。主要功能 ：1) 报表分析。2) 营销权限的设置。3) 客户基本信息的管理。4) 设置明确的量化管理。5) 客户质量。6) 销售调度与指导。7) 营销效果评估。8) 营销计划的递交与审批。9) 广告评估。10) 预报管理功能。3.4.4 旅游商户管理系统3.4.4.1. 旅游自助查询系统游客自助咨询系统通过整合旅游服务设施，方便快捷地向游人提供旅游实时信息及吃、住、行、游、购、玩等六方面信息的即时查询服务，同时具备投诉申告、旅游调查等旅游信息反馈74、功能。旅游咨询系统采用多种技术手段，把分布在不同地点的服务终端-触摸屏等接入到数据中心，在风景区的游客集中地每天 24 小时为游客提供双向资讯信息、消费和各种娱乐服务，成为游客了解风景区各种旅游信息的好助手。旅游咨询系统和旅游咨询服务中心建议建设在各景区集散中心，以及风景区内的各大售票大厅、宾馆、酒店大厅等。主要功能n 能适应游客使用触摸屏进行浏览的方式，实现旅游咨询的互动反馈。n 采用网络化的发布方式，支持远程浏览及远程控制、自动更新。n 建立统一规范的后台数据库，对系统所使用到的各种资源按类别、功能等通过n 数据库进行使用及管理。n 建立系统后台管理程序，系统各部分的内容的更新、添加、发布75、等操作均通过后台管理程序完成，并支持远程管理。n 支持不同角色、不同权限用户的使用和管理（游客、旅游咨询服务人员、公司管理层、系统管理员）。3.4.4.2. 综合预订门户系统综合预定门户系统是在传统的消费运营模式基础上，积极拓展网络空间，以打造景区品牌为宗旨，以服务景区游客为目标，以景区门户网站为平台，充分整合当地的旅行社和吃、住、行、游、购、玩等资源，采用一站式预定门户，创造互惠互利的网络经济模式，带动旅游相关产业经济的增长。3.4.4.3. 消费投诉管理系统通过设立景区自有的服务热线和门户网站，可开通旅游消费投诉管理系统，保障游客在旅游消费过程中的合法权益，提升游客的消费满意度。消费投诉管76、理系统提供的业务功能包括两方面：一是直接面向客户的服务功能，这类功能包括客户投诉举报服务、客户电话咨询服务、投诉举报结果查询服务以及因特网服务；二是面向系统本身的功能，这类功能包括投诉举报处理流程、系统数据维护、业务统计分析及报表等。3.4.5 智慧景区管理平台STP是智慧旅游的集成指挥调度和管理平台。STP平台实现对智慧旅游各应用系统的集成，实现对景区管理事件的接入和指挥调度，对事件各环节责任人员进行监督和评价， 在基于 GIS （地理信息系统） 的统一界面下实现对各应用系统如监控、门禁、网络、LED、车辆识别、车辆调度、旅游咨询等的信息获取、操作控制、信息发布，信息、统计分析等，同时提供对77、集成统一平台的管理功能，包括平台配置、权限管理、日志安全等。图 11 STP管理平台功能示意图4. 建设投资及效益分析4.1. 建设步骤规划根据上面的主要的系统功能模块介绍和建设的轻重缓急分析我们对整体的系统分为三步走战略，即系统的整体建设分为三期，每期建设内容如下图所示。图 12 景区建设步骤规划4.2. 一期投资分析根据一期建设的内容投资的规划详见下表：表1 一期投资预算表项目名称经费预算（万元）备注景区门户网站100含各功能模块及其预留接口视频监控子系统500通讯线路需借助运营商电子巡更系统20根据具体点位数智能分析子系统50含软硬件及系统开发智能广播子系统100通讯线路需借助运营商SO78、S应急子系统100含软硬件及系统开发票务结算子模块200含电子售票、检票管理、票务结算GIS地理服务模块2002D3D实景，不含地图数据停车场管理子系统100含软硬件资源经营管理子模块150含景区商户、物业管理、后勤管理等智慧景区管理平台500含平台数据库，主体架构开发等指挥中心及机房400含指挥中心显控，机房服务器等硬件建设手机客户端开发100含触控终端界面小计2520资金来源（略）4.3. 投资效益分析智慧景区建设将有利于优化旅游环境，提高各景区管理服务水平，确保旅游生态效益、经济效益和社会效益三者之间的统筹协调发展。智慧景区建设将极大地丰富景区的管理手段和营销手段，为现代新旅游、新传播、79、新行为、新市场、新模式提供高科技服务，并将游戏性的吸引力和亲和力融为一体，将生态环境容量、景区安全领域优化整合，使其成为一种新的科技旅游，提升景区的品牌形象和社会形象。智慧景区有助于提升风景区的核心吸引力和亲和力，为景区创造更高的经济效益。旅游景区是旅游产业发展的主体，是引导旅游者到访的核心目标吸引物，是旅游行为的终极目的地；景区的规模、数量决定了产业的综合效益，景区产品质量决定了游客到访的数量，行业管理决定了产业发展、产品及服务的全部生命质量状态。旅游的服务水平和游客数量，关系到旅游交通的质量等级，关系到推动相关行业的综合发展，关系到食宿配套的规模和特色。旅游的智慧化建设成果浓缩并代表着现实80、社会中的高级社会行为单元发展进步的水平，反映并代表着优秀文化与科技成果的最高水准。旅游的智慧化还可以使管理部门实时了解风景区的生态状况，包括植被、水文、大气、生物等自然资源的变化情况，从而进行相应的决策管理，使风景区的生态环境得到持续的保护和发展。智慧旅游符合是旅游业发展的必然趋势，它将为旅游业发展注入新的活力，促进社会、经济的发展，能够带来良好的社会、经济、生态效益。5. 建议及对策5.1. 对客服务方面n 景区免费wifi是景区服务提升的一个基本条件，建议在人流集中的地方设置免费wifi,满足休闲、娱乐、导航需求。n 建议在各个景区入口处或人流集中地设立旅游信息显示：温度、湿度、天气、穿衣81、指数等信息n 信息发布建议有系统性，来有迎声，走有送声和推荐，中间加提醒等；n 3D导览功能适合景区景色优良，适合观看的景点；前期建议与集成实景3D旅游网站，因为该部分网站既可展示景区美景，同时由于网站有一定的流量，能起到一定的网络营销功能。5.2. 内部管理智能化n 随着运营单位的增多，跨地区、远程控制管理将是常态管理，如何更好的把控、及时掌握信息、高效决策将是管理的主题，运营部门信息化管理很有必要性；建议集团层面进行内部管理信息化建设规划。n 景区建议完善考勤系统、监控系统、通信系统、电子检票系统、游客统计系统、职能调度系统、OA办公系统，并将各个子系统集成于一个平台。5.3. 电子营销系统n 景区建立独立的运营网站，丰富网站功能（社区功能、电子商城功能、地质公园科普功能、部分景区虚拟旅游功能,旅游攻略涵盖吃住行游购，信息收集等）；提高网站的互动性；n 利用seo优化，提升网站访问量；n 积极开展网络营销活动。44