物业管理公司品质监控体系（48页）.docx-地产文库

物业管理公司品质监控体系（48页）.docx

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物业资料

上传人：房** 编号：123799 2021-05-12 47页 118.06KB

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1、物业品质监控体系物业品质监控体系- -客户服务管理客户服务管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质客户服务人员符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查顾客信息顾客投诉流程/制度 1. 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行； 2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。查记录记录及传递 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上； 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表； 3. 投诉传递相关岗位处理。检查工作信息本和顾客投诉处理记录表处理及关闭 1. 涉及物业管2、理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进； 2. 由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈； 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的顾客投诉记录表应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕； 4. 工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭； 5. 每日对投诉信息进行盘点， 6. 客户服务人员视情况对投诉进行回访。查记录，检查处理措施的实施记录网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录回访/3、关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总， 10 万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额导致投诉，要求赔偿金额 10001000 元以上的投元以上的投诉）诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容

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